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I.

RESUMEN.

El enfoque actual de la calidad en las organizaciones ha pasado del nivel de

aseguramiento al de la mejora continua, y de esto puede dar prueba la Serie de
Normas NTP-ISO 9000:2001 que a diferencia de su versin anterior, hace nfasis
en la mejora continua de la calidad en los procesos.

II.

ABSTRACT OR SUMMARY.

The current approach of quality within organizations has changed from the
securing level to the continuous improvement level. The NTP-ISO 9000:2001
Series of Norms can confirm this and show how, unlike its previous version, it
emphasizes on a continuous improvement in process quality.
III.

PALABRAS CLAVES:

Calidad. Mejora del proceso. Sistemas de gestin de calidad.

1. CALIDAD
La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de
cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma
bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le
confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por
otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que
el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume
conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se
est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio
dental, del producto, de vida, etc.
2. MEJORA DEL PROCESO
Definamos en primera instancia que entendemos por un proceso: una serie de
tareas de valor agregado que se vinculan entre s para transformar un insumo
en un producto (mercadera o servicio) (Chang, 1995, p. 8).
La empresa tiene que definir qu procesos le interesa mejorar. Es importante
seleccionarlos atendiendo a los problemas reales o potenciales evidenciados.

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Figura N 1- Metodologa para mejorar y documentar procesos

3. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo,
bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales,
para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la
informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure
la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.
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En otras palabras, un sistema de gestin de la calidad es una serie de

actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos
(recursos, procedimientos, documentos, estructura organizacional y
estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen
al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una
organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los
resultados deseados por la organizacin.

IV.

KEY WORDS.

Quality. Process improvement. Quality management systems

1. QUALITY
Quality is a basic tool for an inherent property of anything that allows it to be
compared with any other of the same species. The word quality has multiple
meanings. In basic form, refers to the set of inherent in an object properties that
confer capacity to meet needs, either express or implied. On the other hand, the
quality of a product or service is the perception that the customer has of it, is a
mental fixation of the consumer assumed pursuant to that product or service and
the same capacity to meet your needs. Therefore, it must be defined in the context
being considered, for example, the quality of the postal service, dental service,
product, life, etc.
2. IMPROVEMENT OF THE PROCESS
We define in the first instance by a process we understand: "a series of valueadded tasks that are linked together to transform an input into a product (goods or
service)" (Chang, 1995, p.) (8).
The company has to define what processes you are interested in improving. It is
important to select them according to actual or potential problems highlighted.

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Define the process

Identify the requirements
of the process
customers
Establish indicators
Represent the process
Establish measurement

Identify problems and

opportunities for
improvement

Improve

Document or
improve

Define improvement to
Document

A draft of the improved

process document
implement improvements

Documenting a process

Assess improvements

Applying the documented

process

Figure N 1 - methodology to improve and documenting processes

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3. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

A quality management system is an operational structure of work, well documented
and integrated procedures technical and managerial, to guide the actions of the
work force, machinery or equipment, and the Organization of practical and
coordinated information and to ensure low costs for quality and customer
satisfaction.
In other words, a system of quality management is a series of coordinated activities
that are carried out on a set of elements (resources, procedures, documents,
organizational structure and strategies) to achieve the quality of the products or
services offered to the customer, i.e., plan, control and improve those elements of
an organization that influence customer satisfaction and the achievement of the
results desired by the organization.

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V.

INTRODUCCIN.

Una organizacin o cualquier parte de ella, proporciona una serie de servicios (o

productos) que consume un cliente (interno o externo). Para la entrega de dicho
servicio (o producto) las organizaciones ejecutan un proceso. En este artculo, se
pretende proporcionar la comprensin de los principios de la mejora continua de
los procesos, se tomar la Serie de Normas NTP-ISO 9000:2001 para comprender
el aspecto conceptual y el enfoque fundamentado en procesos para los sistema de
gestin de la calidad.
Promoviendo la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad,
para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos. Este enfoque se basa en la estructura de Sistemas de Gestin de la
Calidad.

VI.

OBJETIVOS.

6.1.-GENERAL.
Desarrolla capacidad crtica y reflexiva en la aplicacin de los fundamentos
del CICLO DE DEMING.

6.2.-ESPECFICOS.
Interpreta y analiza los instrumentos del ciclo de Deming.

Conocer acerca de los diferentes sistemas de mejora continua.

Conocers los conceptos bsicos empleados en el rea de calidad.

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VII.

MARCO TERICO.

PROCESO DE MEJORA CONTINUA

El proceso de mejora continua es un concepto del siglo XX que pretende mejorar

los productos, servicios y procesos.
Postula que es una actitud general que debe ser la base para asegurar la
estabilizacin
del proceso y la
posibilidad de mejora. Cuando
hay crecimiento y desarrollo en una organizacin o comunidad, es necesaria
la identificacin de todos los procesos y el anlisis mensurable de cada paso
llevado a cabo. Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las acciones
correctivas, preventivas y el anlisis de la satisfaccin en los miembros o clientes.
Se trata de la forma ms efectiva de mejora de la calidad y la eficiencia en las
organizaciones. En el caso de empresas, los sistemas de gestin de calidad,
normas ISO y sistemas de evaluacin ambiental, se utilizan para conseguir calidad
total.
Utiliza bsicamente 6 pilares para su desarrollo:

Mantenimiento productivo total

SMED

Kanban

Jidoka

Just in time

Poka-yoke

La mejora continua requiere:

Apoyo en la gestin.

Feedback (retroalimentacin) y revisin de los pasos en cada proceso.

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Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.

Poder para el trabajador.

Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada

proceso

La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado de un escalamiento en

los servicios o como una actividad proactiva por parte de alguien que lleva a cabo
un proceso.
Es muy recomendable que la mejora continua sea vista como una actividad
sostenible en el tiempo y regular y no como un arreglo rpido frente a un problema
puntual
Para la mejora de cualquier proceso se deben dar varias circunstancias:

El proceso original debe estar bien definido y documentado.

Debe haber varios ejemplos de procesos parecidos.

Los responsables del proceso deben poder participar en cualquier discusin

de mejora.

Un ambiente de transparencia favorece que fluyan las recomendaciones

para la mejora.

Cualquier proceso debe ser acordado, documentado, comunicado y medido

en un marco temporal que asegure su xito.

Generalmente se puede conseguir una mejora continua reduciendo la complejidad

y los puntos potenciales de fracaso mejorando la comunicacin para proteger la
calidad en un proceso.

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VIII.

ANLISIS Y DISCUSIN DE RESULTADOS.

El Ciclo PDCA es la sistemtica ms usada para implantar un

sistema de mejora continua. A continuacin vamos a explicar
qu es lo que representa, cmo funciona y su estrecha
relacin con algunas normas ISO, concretamente con la ISO
9001 Requisitos de los Sistemas de gestin de la calidad,
donde aparece mencionado como un principio fundamental
para la mejora continua de la calidad.

1.- Ciclo PDCA

El nombre del Ciclo PDCA (o PHVA) viene de las siglas Planificar, Hacer, Verificar
y Actuar, en ingls Plan, Do, Check, Act. Tambin es conocido como Ciclo de
mejora continua o Crculo de Deming, por ser Edwards Deming su autor. Esta
metodologa describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo de
forma sistemtica para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al
mejoramiento continuado de la calidad (disminucin de fallos, aumento de la
eficacia y eficiencia, solucin de problemas, previsin y eliminacin de riesgos
potenciales). El crculo de Deming lo componen 4 etapas cclicas, de forma que
una vez acabada la etapa final se debe volver a la primera y repetir el ciclo de
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nuevo, de forma que las actividades son reevaluadas peridicamente para

incorporar nuevas mejoras. La aplicacin de esta metodologa est enfocada
principalmente para para ser usada en empresas y organizaciones.

Las cuatro etapas que componen el

ciclo son las siguientes:
1.

Planificar (Plan): Se buscan las

actividades susceptibles de mejora y
se establecen los objetivos a
alcanzar. Para buscar posibles
mejoras se pueden realizar grupos
de trabajo, escuchar las opiniones
de los trabajadores, buscar nuevas
tecnologas mejores a las que se

estn usando ahora, etc

2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta.

Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento
antes de realizar los cambios a gran escala.

3. Controlar o Verificar (Check): Una vez implantada la mejora, se deja un periodo

de prueba para verificar su correcto funcionamiento. Si la mejora no cumple las
expectativas iniciales habr que modificarla para ajustarla a los objetivos
esperados.

4. Actuar (Act): Por ltimo, una vez finalizado el periodo de prueba se deben
estudiar los resultados y compararlos con el funcionamiento de las actividades
antes de haber sido implantada la mejora. Si los resultados son satisfactorios se
implantar la mejora de forma definitiva, y si no lo son habr que decidir si realizar
cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez terminado el paso 4,
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se debe volver al primer paso peridicamente para estudiar nuevas mejoras a

implantar.
Hay varias formas de aplicar los principios de Planificar, Hacer, Controlar y
Actuar. Para saber ms puedes leer este artculo sobre cmo
implantar Programas de Acciones (Correctivas, Preventivas y de Mejora), y
tambin puedes consultar nuestro apartado de Herramientas de mejora.
Ejemplo de implantacin del Ciclo PDCA

Vamos a poner un ejemplo sencillo: Una fbrica que produce piezas de aluminio.
Suponemos que en la empresa se introduce la sistemtica de la mejora continua,
y para ello se basan en el Ciclo PDCA conjuntamente con otras herramientas
(como Lean, Seis Sigma, 5S o Kaizen ). Aplicando la mejora continua pasara lo
siguiente:

1) Se analizan posibles mejoras, ya sea porque se han detectado problemas,

porque los trabajadores han propuesto formas distintas de realizar alguna tarea,
porque en el mercado han salido mquinas ms eficientes que permiten ahorrar
costes, etc.
2) Se estudian las posibles mejoras y su impacto. Se eligen las que mejor van a
funcionar y se decide implantarlas en una prueba piloto a pequea escala.
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3) Una realizada la prueba piloto, se verifica que los cambios funcionan

correctamente y dan el resultado deseado. Si los cambios realizados no satisfacen
las expectativas se modifican para que funcionen conforme a lo esperado.
4) Por ltimo, si los resultados son satisfactorios se implantan a gran escala en la
lnea de produccin de la fbrica. Una vez finalizadas e implantadas las mejoras,
las actividades en la fbrica de piezas de aluminio funcionarn ms
eficientemente. No obstante, peridicamente habr que volver a buscar posibles
nuevas mejoras y volver a aplicar el crculo de Demming de nuevo.

Influencias del Ciclo PDCA de mejora contina en las normas ISO

En varias normas ISO se hace referencia a la mejora continua. Por ejemplo en la
norma ISO 9001 se habla de la mejora continua del sistema de gestin de
calidad, nombrando explcitamente al ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar y
Actar). Segn la ISO 9001:2008, todo sistema de Gestin de Calidad certificado
por esta norma debe aplicar la metodologa de la mejora continua de forma
sistematizada. Otra norma muy extendida que hace referencia a la mejora
continua es la ISO 14001 relativa a losrequisitos de los Sistemas de Gestin
Medioambiental. En ella se nombra otra vez al ciclo PHVA como base para la
implantacin del sistema de gestin ambiental.

IX.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
Analiza los datos y habla con los datos.
Se centra en unas pocas prioridades.
Investiga causas.
Aplica la estadstica.
Se orienta a la prevencin no al remedio.
Subraya la preparacin y el planteamiento antes de que la accin y el
control de los resultados.
Puede aplicarse a cualquier problema de la empresa (simple o complejo) y
en cualquier nivel (Direccin o colaboradores).

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X.

BIBLIOGRAFA.
BICHENO, J. (2002): The Quality 75. Towards Six Sigma Performance in
Service and Manufacturing, Picsie Books.
Liker, J. K. y MEIER, D. (2006): The Toyota Way Fieldbook, McGrawHill.
PRIES, K. H. (2005): Six Sigma for the Next Millenium, ASQ Quality Press.
SUNZI(2001): El arte de la guerra, Trotta, Pliegos de Oriente.
http://intellectum.unisabana.edu.co:8080/jspui/bitstream/10818/5046/1/1300
52.pdf

XI.

PANEL FOTOGRFICO.

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