Administración de Procesos y Tecnología-1 PDF

Sistemas de
Produccin
Estrategias de Proceso
PowerPoint presentation to accompany

Heizer/Render Principles of Operations
Management, 5e, and Operations
Management, 7e
2004 by Prentice Hall, Inc., Upper Saddle River, N.J.

07458
7-1
Perspectiva
PERFIL GLOBAL DE UNA COMPAA: DELL
COMPUTER CO.
CUATRO ESTRATEGIAS DEL PROCESO
Enfoque en el Proceso
Enfoque Repetitivo
Enfoque en el Producto
Enfoque en la Personalizacin Masiva
Comparacin de las Alternativas del Proceso
Management, 7e

07458
7-2
Perspectiva - Continuacin
ANLISIS Y DISEO DEL PROCESO
Diagramas de Flujo
Grfica de Funcin-Tiempo
Grficas del Flujo de Valor (Mapeo del Proceso)
Diagramas del Proceso
Diseo Preliminar del Servicio
DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO

Interaccin con el Cliente y Diseo del Proceso
Ms Oportunidades para Mejorar los Procesos de
Servicio

Management, 7e

07458
SELECCIN DE EQUIPO Y TECNOLOGA
7-3
TECNOLOGA DE PRODUCCIN
Tecnologa de Mquinas
Sistemas de Identificacin Automatizados (AIS y
RFID)
Control de Proceso
Sistemas de Visin
Robots
Sistema de Almacenamiento y Recuperacin

Automatizados (ASRS)
Vehculos Guiados Automticamente (AGV)

Management, 7e

07458
7-4
TECNOLOGA EN LOS SERVICIOS
REINGENIERA DE PROCESOS
PROCESOS TICOS Y AMBIENTALMENTE
AMIGABLES

Management, 7e

07458
7-5
Objetivos de Aprendizaje
Al terminar este tema el participante podr:
Identificar o Definir:
Enfoque en el proceso
Enfoque en la repetitividad
Enfoque en el producto
Reingeniera de procesos
Aspectos del proceso de servicio
Aspectos ambientales

Management, 7e

07458
7-6
Objetivos de Aprendizaje Continuacin

Al terminar este tema el participante podr:
Describir o Explicar:
Anlisis del proceso

Diseo de servicios
Manufactura verde
Tecnologa de produccin

Management, 7e

07458
7-7
Dell Computer Company

Cmo podemos mejorar el proceso de
comprar una computadora?
Vende PCs directamente al cliente final
Ha integrado la Web en todos los aspectos cotidianos
de su negocio
Opera con un inventario de slo 4 das
Ensambla computadoras rpidamente, a bajo costo y
solamente cuando se ordenan
Ha enfocado la mayor parte de sus esfuerzos de
investigacin y desarrollo en el diseo de software que
facilite y simplifique la instalacin y configuracin de
sus PCs
Management, 7e

07458
7-8
Ajuste de Proceso, Volumen y Variedad

Bajo Volumen
(Intermitente)
Alta Variedad
Una o pocas unidades
por corrida (permite la
personalizacin)
Procesos Repetitivo
(Modular)
Alto Volumen
(Continuo)
Personalizacin
proyectos, trabajos de
Masiva
taller (maquinado,
(difcil de lograr, pero
con grandes
impresin, hospitales,
recompensas)
restaurantes)
Cambios en mdulos
Dell Computer Co.
Standard Register Repetitivo
Corridas pequeas, mdulos
(autos, motocicletas,
estandarizados
electrodomsticos)
Cambios en atributos Estrategia deficiente
Harley
Davidson
(como grado, calidad,
(tanto los costos fijos
(bienes comerciales
tamao, grosor, etc.),
como los variables son
horneados, acero, vidrio,
slo corridas grandes
altos)
cerveza) Nucor Steel
Management, 7e

07458
7-9
Diagrama de Flujo de los Procesos de

Produccin (Standar Register)
Cliente
Representante de
ventas al cliente
(toma pedido)
Compras
(ordenar tintas,
papel, etc.)
Proveedores
Recepcin
Contabilidad
Almacn
(tinta, papel, etc.)
Departamento de Prensa
(preparar placas de
impresin y negativos)
Depto. de Impresin
Pegado,
encuadernado, etc.
Depto. de
Paginado
Flujo de informac.
Flujo de matrl.
Depto. de
empaque
Embarque

Management, 7e

07458
7-10
Implican determinar cmo fabricar un
producto o proporcionar un servicio
Objetivo
Cumplir o exceder los requerimientos del
cliente y las especificaciones del producto
Cumplir los objetivos de la administracin en
cuanto a costo y otras restricciones
El proceso seleccionado tendr efectos a

largo plazo sobre la eficiencia y la
flexibilidad de la produccin, as como
sobre el costo y la calidad de los bienes
producidos

Management, 7e

07458
7-11
Tipos de Estrategias del Proceso

Estrategias de proceso que siguen una escala
En una instalacin pueden usarse varias estrategias
Estas estrategias se clasifican frecuentemente como:
Enfoque en el
Proceso

Management, 7e
Enfocada
Repetitivo
Escala
07458
7-12
Estrategia Enfocada en el Proceso

Las instalaciones se organizan alrededor de
actividades o procesos especficos
Los procesos similares estn juntos
Ejemplo: Todos los taladros estn juntos
Bajo volumen, alta variedad de productos

Producto A
Flujo Desordenado
Operacin
Otros nombres
1
2
Procesos intermitentes
Taller de trabajo

Management, 7e
Producto B

07458
7-13

Management, 7e

07458
7-14
Ejemplos de Estrategia Enfocada en el

Proceso
Banco
Hospital
1995 Corel Corp.
1995
Corel
Corp.
Mquina
de Taller
1995 Corel Corp.

Management, 7e

07458
7-15
Pros y Contras de la Estrategia

Enfocada en el Proceso
Ventajas
Mayor flexibilidad del producto
Equipo de propsito ms general
Ms baja inversin de capital inicial
Desventajas
Costos variables altos
Ms personal altamente entrenado
Ms difcil planeacin y control de la
produccin
Baja utilizacin de equipo (5% a 25%)

Management, 7e

07458
7-16
Estrategia Enfocada en la Repetitividad

Las instalaciones frecuentemente se
organizan mediante lneas de ensamble
Caracterizada por mdulos
Partes y ensambles fabricadas previamente
Mdulos combinados para muchas

opciones de produccin
Otros nombres
Lnea de ensamble
Lnea de produccin
Management, 7e

07458
7-17
Enfoque en la Repetitividad

Management, 7e

07458
7-18
Estrategia Enfocada en la
Repetitividad
Consideraciones
Ms estructurada
que la enfocada en el
proceso, menos estructurada que la enfocada
en el producto
Posibilita la cuasi-personalizacin
Al usar mdulos, disfruta la ventaja econmica
del proceso continuo y la ventaja de la
personalizacin del modelo de bajo volumen y
alta variedad
Management, 7e

07458
7-19
Ejemplos de Estrategia Enfocada en

la Repetitividad
Comida
Rpida
Secadoras
de Ropa
McDonalds
ms de 95 billones servidos
Autos
1995 Corel Corp.
1984-1994 T/Maker Co.
1995 Corel Corp.

Management, 7e

07458
7-20
Diagrama de Flujo que Muestra el Proceso de

Produccin de Harley Davidson, York, PA.

Management, 7e

07458
7-21
Estrategia Enfocada en el Producto

Las instalaciones se organizan a travs del producto
Alto volumen, baja variedad de productos
Dnde se encuentra
Manufactura de unidades discretas

Proceso de manufactura continua
Productos A y B
Otros nombres
Produccin de flujo de lnea

Produccin continua

Management, 7e

07458
Operacin
7-22

Management, 7e

07458
7-23
Pros y Contras de la Estrategia

Enfocada en el Producto
Ventajas
Menor costo variable por unidad
Menores pero ms especializadas habilidades de mano de
obra
Ms fcil planeacin y control de la produccin
Mayor utilizacin de equipo (70% a 90%)
Desventajas
Menor flexibilidad del producto
Equipo ms especializado
Usualmente requiere mayor inversin de capital

Management, 7e

07458
7-24
Ejemplos Enfocados en el Producto

Refrescos
(Continua, luego
Discreta)
Focos
(Discreta)
1995 Corel
Corp.
Vacunas
Antigripales
(Discreta)
1984-1994 T/Maker Co.
Papel (Continua)

Management, 7e
1995 Corel Corp.
1995 Corel Corp.

07458
7-25
Diagrama de Flujo que Muestra el

Proceso de Fabricacin de Acero en
NUCOR

Management, 7e

07458
7-26
Personalizacin Masiva
Es la produccin rpida y de bajo costo de
bienes y servicios que satisfacen los deseos
cada vez ms especficos del cliente.
Brinda la variedad de productos que por
tradicin proporcionaba la manufactura de
bajo volumen (enfoque en el proceso) al
costo de la produccin estandarizada de
alto volumen (enfoque en el producto).
Management, 7e

07458
7-27
Emplea la tecnologa y la imaginacin para
fabricar productos en masa que
proporcionen una variedad nica a los
deseos de los clientes.
Bajo la personalizacin masiva los tres
modelos de proceso se vuelven tan flexibles
que las distinciones entre ellos se
desvanecen, haciendo de la variedad y el
volumen puntos menos significativos.
Management, 7e

07458
7-28
Ms Elecciones que Nunca
Artculo
Modelos de vehculos
Esitlos de vehculos
Tipos de bicicletas
Ttulos de software
Sitios web
Lanzamiento de pelculas
Ttulos de nuevos libros
Canales de TV de Houston
Cereales para desayunar
Artculos en supermercados
Management, 7e
Nm. de Elecciones
Principio
Principio
Siglo 21
1970s
140
260
18
1,212
8
19
0
300,000
0 30,727,296
267
458
40,530
77,446
5
185
160
340
14,000
150,000

07458
7-29
Comparacin (1)
Enfoque en el
Proceso
(Bajo volumen, alta
variedad)
Enfoque en la
Repetitividad
(Modular)
Enfoque en el
Producto
(Alto volumen,
baja variedad)
Se produce una
pequea cantidad y
una gran variedad
de productos.
Se producen
grandes corridas,
usualmente de
productos
estandarizados,co
n alternativas a
partir de mdulos.
Se usa equipo de
propsito general.
Equipo especial
El equipo usado es Cambios rpidos
ayuda en el uso de de propsito
en equipos
lneas de
especial.
flexibles.
ensamble.

Management, 7e
07458
Se produce una
gran cantidad y
una pequea
variedad de
productos.
Personalizacin
Masiva
(Alto volumen, alta
variedad)
Se produce una
gran cantidad y
variedad de
productos.
7-30
Comparacin (2)
Enfoque en el
Proceso
Enfoque en la
Repetitividad
Enfoque en el
Producto
Personalizacin
Masiva
Los operadores tienen

habilidades muy
amplias.
La capacitacin de
los empleados es
modesta.
Los operadores
tienen habilidades
menos amplias.
Se capacita a
operadores flexibles.
Existen muchas
instrucciones de
trabajo porque cada
tarea cambia.
Las operaciones
repetitivas reducen la
capacitacin y los
cambios en las
instrucciones de
trabajo.
Las rdenes e
instrucciones de
trabajo son pocas
porque estn
estandarizadas.
Los pedidos
personalizados
requieren muchas
instrucciones de
trabajo.
Los inventarios de
materia prima son
altos.
Se usan tcnicas de
compra justo a
tiempo.
Los inventarios de
materia prima son
bajos.
Los inventarios de
materia prima son
bajos.

Management, 7e

07458
7-31
Comparacin (3)
Enfoque en la
Repetitividad
Enfoque en el
Producto
Personalizacin
Masiva
El trabajo en proceso es
alto comparado con la
produccin.
Se usan tcnicas de
inventario justo a tiempo.
El inventario de trabajo
en proceso es bajo
comparado con la
produccin.
El inventario de
trabajo en proceso
disminuye con el uso
de de entregas justoa
a tiempo, kanban,
produccin esbelta.
Las unidades se mueven

lentamente a travs de la
planta.
El movimiento se mide
en horas y das.
El movimiento de
unidades es rpido a
travs de las
instalaciones.
Los bienes se
mueven con rapidez
a travs de las
instalaciones .
Los bienes terminados

usualmente se hacen por
pedido.

se producen segn
pronsticos.

suelen hacerse segn
pronsticos.
Los bienes
terminados se hacen
sobre pedido.

Management, 7e

07458
7-32
Comparacin (4)
Enfoque en el
Proceso
Enfoque en la
Repetitividad
Enfoque en el
Producto
Personalizacin
Masiva
La programacin de La programacin se La programacin es

pedidos es
basa en la
relativamente
compleja.
construccin de
sencilla.
varios modelos.
Se requiere una
programacin
sofisticada para
ajustarse a pedidos
personalizados.
Los costos fijos

tienden a ser bajos
y los costos
variables altos.
Los costos fijos

tienden a ser altos,
pero los costos
variables deben ser
bajos.

Management, 7e
Los costos fijos

dependen de la
flexibilidad de las
instalaciones.
Los costos fijos

tienden a ser altos
y los costos
variables bajos.

07458
7-33
Comparacin (5)
Enfoque en el
Proceso
Enfoque en la
Repetitividad
El costeo se hace
por trabajo y se
estima antes de
realizarlo, pero slo
se conoce al
terminarlo.
Los costos suelen

conocerse por la
amplia experiencia
previa.

Management, 7e
Enfoque en el
Producto
Como los costos
fijos son altos, se
depende en gran
medida de la
utilizacin de la
capacidad.

07458
Personalizacin
Masiva
Los costos fijos
altos y los costos
variables dinmicos
hacen que el
costeo sea un reto.
7-34
Escala de Procesos
(proceso intermitente)
Enfoque en el
Producto
Enfoque en la
Repetitividad
(lnea de
ensamble)
(proceso continuo)
Escala
Alta variedad, bajo volumen
Baja utilizacin (5% - 25%)
Equipo de propsito general
Management, 7e
Modular
Equipo flexible
Baja variedad, alto volumen

Alta utilizacin (70% - 90%)
Equipo especializado

07458
7-35
Volumen y Variedad de Productos

Proceso de
Volumen y
Variedad de
Productos
Proceso de Bajo
Volumen Alta
Variedad
(Intermitente)
Proceso
Repetitivo
(Modular)
Alto Volumen
Baja Variedad
(Continuo)
Una o muy pocas

Proyectos
Personalizacin
unidades por lote
Muy pocas corridas,
Trabajos
Masiva
alta variedad
Corridas modestas, variedad
Repetitividad
modesta
Desconectada
Corridas largas, variaciones
Repetitividad
Estrategia Pobre
modestas
Conectada
Corridas muy largas,
Continuo
(Costos variables
cambios en
altos)
atributos
Utilizacin de equipo
5%-25%
20%-75%
70%-80%
Management, 7e

07458
7-36
Enfoque en la Repetitividad
Diseo modular
Equipo flexible
Tcnicas modulares
Tcnicas efectivas de
programacin
Tcnicas de produccin
rpida
Alta variedad, bajo volumen
Baja utilizacin (5% - 20%)
Equipo de propsito general
Management, 7e
Baja variedad, alto volumen
Alta utilizacin (70% - 80%)
Equipo especializado

07458
7-37
Preguntas para Analizar y Disear

Procesos
Est el proceso diseado para lograr
ventaja competitiva en trminos de
diferenciacin, respuesta o bajo costo?
El proceso elimina pasos que no agregan
valor?
El proceso maximiza el valor al cliente tal
como l lo percibe?
El proceso generar rdenes?
Management, 7e

07458
7-38
Grficas Cruzadas
La comparacin de procesos mejorara
todava ms si se observa el punto donde
cambia el costo total del proceso. La figura
siguiente muestra en una sola grfica las
tres alternativas de proceso. Esta grfica se
llama grfica cruzada.
El proceso A tiene los costos ms bajos para
volmenes por debajo de V1, el proceso B
tiene el costo ms bajo entre V1 y V2, y el
proceso C tiene el costo ms bajo con
volmenes arriba de V2.
7-39

Management, 7e

07458
Grficas Cruzadas
Costo fijo
$
Costo variable
Proceso A
Proceso B
Proceso C
$
400,000
300,000
200,000
V1(2,857) V2 (6,666)
Management, 7e
Costo fijo
Proceso A
Costo fijo
Proceso B
Costo fijo
Proceso C
Volumen

07458
7-40
Ejemplo
Kleber Enterprises evala tres productos de software
de contabilidad (A, B y C) para apoyar los cambios en
sus procesos contables internos. Los costos del
software para dichos procesos son:
Costo Fijo $ Requeridos por
Total
Reporte Contable
Software A
$200,000
$60
Software B
$300,000
$25
Software C
$400,000
$10
Management, 7e

07458
7-41
Ejemplo
El software A produce un proceso ms
econmico hasta V1, pero hasta qu
nmero exacto de reportes (volumen)?
Para determinar el volumen V1, se establece
que el costo del software A es igual al del B.
V1 es el volumen desconocido.
200,000 + (60) V1 = 300,000 + (25) V1
35 V1 = 100,000
V1 = 2,857

Management, 7e

07458
7-42
Ejemplo
Esto significa que el software A es ms econmico de
0 a 2,857 reportes (V1).
De igual forma, para determinar el punto de cruce de
V2, se iguala el costo del software B al del C.
300,000 + (25) V2 = 400,000 + (10) V2
15 V2 = 100,000
V2 = 6,666
Esto dice que el software B es ms econmico si el
nmero de reportes est entre 2,857 (V1) y 6,666
(V2), y que el software C es ms econmico si el
nmero de reportes excede 6,666 (V2).
Management, 7e

07458
7-43
Anlisis y Diseo del Proceso

Cuando se analizan y disean los procesos de
transformacin de recursos en bienes y servicios
surgen preguntas como las siguientes:
- Est diseado el proceso para lograr una ventaja
competitiva en trminos de diferenciacin, respuesta
o
bajo costo?
- El proceso elimina pasos que no agregan valor?
- El proceso maximiza el valor para el cliente segn lo
percibe el cliente?
- El proceso permitir obtener pedidos?
Management, 7e

07458
7-44
Herramientas para Disear Procesos

Diagramas de Flujo
Grfica de Funcin-Tiempo o Mapeo del
Proceso
Diagramas de Proceso
Anlisis de Flujo de Trabajo

Management, 7e

07458
7-45

Diagrama de Flujo
Esquema o dibujo del movimiento de materiales,
productos o personas. Por ejemplo, la figura siguiente
muestra el proceso de produccin completo, desde la
toma del pedido hasta el embarque, en la planta de
Standard Register de Kirksville, Missouri. Este taller
intermitente agrupa personas y mquinas que
realizan actividades especficas, como impresin,
corte o encuadernado, en departamentos. Los
pedidos completos se procesan en lotes que se
mueven de un departamento a otro, en lugar de ir en
un flujo continuo o procesarse uno por uno.
Management, 7e

07458
7-46
Diagrama de Flujo del Proceso de

Produccin en Standard Register
Cliente
Representante de
ventas toma la
orden
Compras
(rdenes por tintas,
papel, etc.)
Proveedor
Recibo
Contabilidad
Depto. de pre impresin

(Prepara placas de
impresin y negativos)
Almacenamiento
(tinta, papel, etc.)
Depto. de impresin
Pegado, encuadernado,
engrapado y etiquetado
Depto. de
compaginado
Flujo de informacin
Flujo de material
Depto. de envolltura y empaque
Embarque
Management, 7e

07458
7-47

Grfica de Funcin-Tiempo o Mapeo de Proceso
Diagrama de flujo al cual se agrega el tiempo en el eje
horizontal. En esta grfica los nodos indican actividades y las
flechas, la direccin del flujo en el tiempo. Este tipo de anlisis
permite que los usuarios identifiquen y eliminen desperdicios,
como pasos de ms, duplicidades y demoras.
Las dos figuras siguientes muestran el uso del mapeo de
proceso antes y despus de la mejora del de American
National Can Company.
En este ejemplo, la reduccin sustancial de los tiempos de
espera y las mejoras del procesamiento de pedidos
contribuyeron a un ahorro de 46 das.

Management, 7e

07458
7-48
Mapeo del Proceso de American Can Company

(Actual)
WIP
Plant a B
Espera
Transporte
Extruye
Espera
Producto
Espera
WIP
Almacn
Producto
Imprime
WIP
Planta A
Producto
Espera
WIP
Control de
Produccin
Ordena
Pedido
Orden
Ventas
Recibe
Prodcto.
Ordena
Prodcto.
Orden
Cliente
Mover
12 das
13 das
1 da
4 das
1 da
Mover
10 das
1 da
9 das
1 da
52 das
Management, 7e

07458
7-49
Mapeo del Proceso de American Can Company

(Propuesto)
Ordena
Prodcto.
Espera
Imprime
WIP
Extruye
Almacn
Espera
Transporte
Producto
Planta
Producto
Control
Produccin
Orden
Ventas
Recibe
Prodcto.
Ordena
Proceso
Orden
Cliente
1 da
2 das
1 da
1 da
Mover
1 da
6 das
Management, 7e

07458
7-50
Mapeo del Proceso de American Can

Company
Esta tcnica muestra con claridad que la
espera y el procesamiento de pedidos
contribuyen de manera sustancial a los 46
das que pueden eliminarse en este
proceso.

Management, 7e

07458
7-51

Diagrama de Proceso
Los diagramas de proceso comprenden smbolos,
tiempo y distancia, con la finalidad de ofrecer una
forma objetiva y estructurada para analizar y registrar
las actividades que conforman un proceso. Permiten
centrar la atencin en las actividades que agregan
valor. El ejemplo siguiente, que muestra el mtodo
actual para la preparacin de una hamburguesa en un
restaurante de comida rpida, incluye un rengln de
valor agregado para ayudar a distinguir entre las
actividades que agregan valor y el desperdicio.
Management, 7e

07458
7-52
Ejemplo de Grfica de Proceso

OBJETO: Requisicin de compra de herramienta
Dist. (ft)
Tiempo (min) Smbolo
Descripcin
D Orden escrita
D En el escritorio
D Al comprador
75
D Examinar
= Operacin; = Transporte; = Inspeccin;
D = Demora; = Almacenamiento
Management, 7e

07458
7-53

Diagrama de Proceso
El ejemplo siguiente, que muestra el mtodo actual
para la preparacin de una hamburguesa en un
restaurante de comida rpida, incluye un rengln de
valor agregado para ayudar a distinguir entre las
actividades que agregan valor y el desperdicio.
Identificar todas las operaciones que agregan valor (al
contrario de inspeccin, almacenamiento, demoras y
transporte, que no agregan valor) permite determinar
el porcentaje de valor agregado para todas las
actividades.
Management, 7e

07458
7-54
Diagrama de Proceso Ensamble de Hamburguesa

Dist.
(Pies)
Tiempo
(Mins)
-
1.5
.05
2.50
.05
1.0
.05
.15
.5
.10
.20
.5
.05
3.5
3.15
Smbolos del
Diagrama
2 4 1 - 2
Descripcin del Proceso

Croquetas de carne almacenadas
Transferir a la parrilla
Asar en parrilla
Inspeccionar visualmente
Transferir al anaquel
Almacenar temporalmente
Obtener bollos, lechuga, etc.
Ensamblar el pedido
Colocar en el anaquel final
TOTALES
Tiempo de valor agregado = Tiempo de operacin / Tiempo total = (2.50+0.20) / 3.15=85.7%

Management, 7e

07458
7-55
Diagrama de Proceso Ensamble de

Hamburguesa
Del clculo final de la figura anterior se
puede observar que el valor agregado en
este caso es de 85.7%. La labor del
administrador de operaciones es reducir el
desperdicio e incrementar el porcentaje de
valor agregado. Los elementos sin valor
agregado son desperdicio; son recursos que
la empresa y la sociedad pierden para
siempre.
Management, 7e

07458
7-56
Diseo Preliminar del Servicio

En ocasiones, los productos con alto contenido de
servicio justifican una cuarta tcnica de proceso. El
diseo preliminar del servicio es una tcnica de
anlisis del proceso que se enfoca en el cliente y la
interaccin del proveedor con l. Por ejemplo, las
actividades en el nivel 1 de la figura siguiente estn
bajo el control del cliente. En el segundo nivel se
encuentran las actividades del proveedor del servicio
interactuando con el cliente. En el tercer nivel se
incluyen aquellas actividades que se verifican lejos del
cliente y que l no observa.
Management, 7e

07458
7-57
Diseo Preliminar del Servicio en

Ten Minute Lube, Inc.

Management, 7e

07458
7-58
Diseo Preliminar del Servicio en Ten

Minute Lube, Inc.
Cada nivel sugiere diferentes aspectos de
administracin. Por ejemplo, el nivel superior puede
sugerir educar al cliente o modificar sus expectativas,
mientras que el segundo requerira un enfoque en la
seleccin y la capacitacin del personal. Por ltimo, el
tercer nivel se presta para las innovaciones del
proceso ms usuales. El esquema de servicio tambin
seala puntos potenciales de falla y muestra cmo se
agregan los poka-yokes para mejorar la calidad. Las
consecuencias de estos puntos de falla se reduciran
de manera importante si se identifican en la etapa de
diseo, donde es posible incluir las modificaciones y
poka-yokes adecuados.
Management, 7e

07458
7-59
Obtencin de la Produccin Esbelta
Enfocarse en la reduccin del inventario

Construir sistemas que ayuden a los empleados
Reducir los requerimientos de espacio
Desarrollar relaciones estrechas con los proveedores
Educar a los proveedores
Eliminar todas las actividades que no agregan valor
Desarrollar a la fuerza de trabajo
Hacer los trabajos ms retadores
Poner la mira en la perfeccin!

Management, 7e

07458
7-60
Diseo del Proceso de Servicio

La interaccin con el cliente a menudo
afecta de manera adversa la ejecucin del
proceso. Pero un servicio, por su
naturaleza, implica la necesidad de cierta
interaccin y personalizacin. Al reconocer
que los deseos del cliente tienden a ir en
contra del proceso, cuanto ms se interese
el administrador en disear un proceso que
se ajuste a estos requerimientos, ms
efectivo y eficiente ser el proceso.
Management, 7e

07458
7-61
Interaccin con el Cliente y Diseo del

Proceso
Los cuatro cuadrantes de la figura siguiente
proporcionan informacin adicional de la
forma en que los administradores de
operaciones disean los procesos de servicio
para encontrar la mejor combinacin de
interaccin con el cliente y la personalizacin
relacionada.

Management, 7e

07458
7-62
Interaccin con el Cliente y Diseo

del Proceso
Bajo
Alto
Servicio Profesional
Banca
Privada
Banca
Comercial
Corredor de
acciones total
Boutiques
Venta al
menudeo
Fbrica de Servicio
Aerolneas de
bajo costo

Management, 7e
Aerolneas
Bufete jurdico
Restaurantesd
e comida
rpida
Taller de Servicio
Hospitales
privados
Restaurantes
de lujo
Hospitales
Bajo
Corredor de
acciones parcial
Alamcenes y
tiendas por
catlogo
Despachos de
abogados generales
Alto
Grado de Intensidad de la M. de O.
Servicio Masivo
Grado de Interaccin y Personalizacin

07458
7-63

Proceso
En las secciones (cuadrantes) superiores,
servicio masivo y servicio profesional,
donde el contenido laboral es alto, se
espera que el administrador se enfoque de
manera importante en los recursos
humanos. Estos cuadrantes requieren que
los administradores encuentren las formas
de considerar aspectos nicos que
satisfagan a los clientes y les permitan
ganar pedidos.
7-64

Management, 7e

07458

Proceso
Los cuadrantes con baja personalizacin
son capaces de a) Estandarizar o restringir
algunas ofertas del servicio como lo hacen
las restaurantes de comida rpida; b)
Automatizar, como lo hacen algunas
aerolneas que cuentan con mquinas para
la venta de boletos, y c) Quitar ciertos
servicios, por ejemplo, la asignacin de
asientos, como lo hace Southwest Airlines.
Management, 7e

07458
7-65

Proceso
Como la retroalimentacin es menor en los
cuadrantes con baja personalizacin, para
mantener los estndares de calidad podra
ser necesario ejercer un estricto control.
Las operaciones con baja intensidad de
fuerza laboral sirven bastante bien para las
innovaciones en la tecnologa de proceso y
en la programacin.
Management, 7e

07458
7-66
Tcnicas para Mejorar la Productividad

en el Servicio
Estrategia
Separacin
Tcnica
Posposicin
Estructuracin del servicio

para que el cliente acuda a
donde ste se ofrece
Autoservicio para que el
cliente examine, comparen y
evale a su propio paso
Enfoque
Personalizacin en la entrega
Autoservicio
Restriccin de oferta
Management, 7e

07458
7-67
Tcnicas para Mejorar la Productividad

en el Servicio - Continuacin
Mdulos
Seleccin del servicio modular

Produccin modular
Automatizacin
Separacin de los servicios que se

prestan para cierto tipo de
automatizacin
Programacin del personal precisa
Aclaracin de las opciones de
servicio
Explicacin de cmo evitar los
problemas
Mejorar la flexibilidad del
empleado
Programacin
Capacitacin

Management, 7e

07458
7-68
Ms Oportunidades para Mejorar

los Procesos de Servicio
Layout (Distribucin de instalaciones)
Recursos Humanos
Tecnologa

Management, 7e

07458
7-69
Seleccin de Equipo y Tecnologa

Las decisiones acerca de un proceso
particular requieren decisiones de equipo y
tecnologa. Estas decisiones resultaran
complicadas puesto que existen mtodos
alternativos de produccin en casi todas las
funciones de operacin, ya sean hospitales,
restaurantes o instalaciones de
manufactura. Elegir el mejor equipo
significa comprender una industria
especfica y los procesos y tecnologas
disponibles.

Management, 7e

07458
7-70
Procesos de Produccin y
Alternativas de Tecnologa
# de Productos o Partes
Diferentes
Propsito General, NC,
Alto
CNC
CIM
Sistemas de
Manufactura
Flexible
Bajo
Bajo

Management, 7e
Automatizacin
Dedicada
Alto
Volumen de Productos o Partes
07458
7-71
reas de Tecnologa
Tecnologa de mquinas
Sistemas de identificacin automatizada (AIS)
Control del proceso
Sistemas de visin
Robots
Sistemas de almacenamiento y recuperacin
automatizados (ASRS)
Vehculos guiados automticamente (AGV)
Sistemas de manufactura flexible (FMS)
Manufactura integrada por computadora (CIM)

Management, 7e

07458
7-72
Tecnologa de Mquinas
La mayor parte de la maquinaria que realiza
operaciones de corte, perforacin, barrenado y
fresado ha tenido progresos gigantescos en precisin
y control. Entre sus ventajas destacan:
- Incremento en la precisin
- Incremento en la productividad
- Incremento en la flexibilidad
- Disminucin de la contaminacin
- Disminucin del tamao
- Disminucin de los requerimientos de energa
Management, 7e

07458
7-73
Control del Proceso

El control del proceso es eI uso de tecnologa de la
informacin para monitorear y controlar un proceso
fsico, proporcionando las ventajas siguientes:
- Incremento en la estabilidad del proceso
- Incremento en la precisin del proceso
- Provisin de informacin en tiempo real para la
evaluacin del proceso
- Presentacin multi modal de la informacin

Management, 7e

07458
7-74
Sistemas de Identificacin Automtica (AIS)

Los nuevos equipos, de la maquinaria de control
numrico por computadora a las mquinas de cajero
automtico, se controlan mediante seales digitales
electrnicas. Los sistemas de identificacin
automatizados (AIS) ayudan a cambiar los datos a
una forma electrnica donde es muy fcil
manipularlos, proporcionando:
- Adquisicin de datos mejorada
- Incremento en la visin de la automatizacin del
proceso
Management, 7e

07458
7-75
Sistemas de Visin
Los sistemas de visin combinan cmaras de video y
tecnologa de computadora, y a menudo se usan en
funciones de inspeccin. Entre sus bondades
destacan:
- Ayuda particular a la inspeccin
- Exactituda consistente
- Nunca se aburren
- Bajo costo
- Desempeo superior al de los individuos en las
mismas
tareas

Management, 7e

07458
7-76
Robots
Los robots son dispositivos mecnicos que pueden
tener almacenados unos cuantos impulsos
electrnicos en chips semiconductores que activan
motores e interruptores. Ventajas:
- Desempean tareas montonas o peligrosas, o
aquellas que se mejoran al sustituir el esfuerzo
humano por el mecnico
- Mejoran consistencia, precisin, velocidad, fuerza o
energa mediante la sustitucin de personas por
mquinas
Management, 7e

07458
7-77
Sistemas de Almacenamiento y
Recuperacin Automatizados (ASRS)
Los sistemas de almacenamiento y recuperacin
automatizados (ASRS) se desarrollaron debido a la
enorme cantidad de mano de obra que requiere el
almacenamiento y su propensin al error.
- Hacen posible la colocacin y recuperacin automtica
de partes y productos en y desde lugares designados en
un almacn
- Particularmente tiles en reas de inventario y pruebas
en empresas de manufactura
Management, 7e

07458
7-78
Vehculos Guiados Automticamente

(AGV)
Los vehculos guiados automticamente
(AGV), son carros controlados y guiados
electrnicamente que se emplean en las
fbricas para desplazar partes y equipo.
Tambin se usan en oficinas para mover
correo y en hospitales y crceles para entregar
comida.

Management, 7e

07458
7-79
Sistemas de Manufactura
Flexible (FMS)
Un sistema de manufactura flexible es cuando una
computadora central enva instrucciones a cada estacin de
trabajo y al equipo de manejo de materiales (que lleva el
material a esa estacin). El sistema se conoce tambin como
clula de trabajo automatizada, y sus caractersticas son:
- El control computarizado facilita la flexibilidad
- Puede producir poco volumen con gran variedad y alta
calidad de manera econmica
- Costos bajos por cambio de modelo y baja utilizacin
- Requerimientos de comunicacin restrictivos entre sus
componentes
nicos
Management, 7e

07458
7-80
Manufactura Integrada por

Computadora (CIM)
Los sistemas de manufactura flexibles
pueden extenderse electrnicamente hacia
atrs al interior de los departamentos de
ingeniera y de control de inventario, y
hacia delante a los departamentos de
almacn de producto terminado y
embarque. De esta forma el diseo asistido
por computadora (CAD) genera las
instrucciones electrnicas necesarias para
poner en marcha una mquina de control
numrico.
7-81

Management, 7e

07458

Computadora (CIM)
En un entorno de manufactura integrada por
computadora, cualquier cambio en el diseo iniciado
en una terminal CAD dara como resultado que, en
cuestin de minutos, dicho cambio se realice en la
fecha que se est produciendo en la planta. Cuando
esta capacidad se integra al control de inventario,
almacn y embarque, como parte de un sistema de
manufactura flexible, el sistema completo se
denomina manufactura integrada por computadora
(CIM) (figura siguiente).
Management, 7e

07458
7-82
Manufactura Integrada por Computadora

Management, 7e

07458
7-83

Computadora (CIM)
Los sistemas de manufactura flexible y la
manufactura integrada por computadora
reducen la distincin entre la produccin de
bajo volumen/alta variedad y la de alto
volumen/baja variedad. La tecnologa de la
informacin hace posible que los FMS Y
CIM manejen una variedad creciente
mientras se amplan para incluir un
volumen cada vez mayor.
Management, 7e

07458
7-84
Tecnologa en los Servicios

As como se han visto rpidos avances tecnolgicos en
el sector de la manufactura, tambin se encuentran
cambios drsticos en el sector servicios, que van
desde equipos de diagnstico electrnico para los
talleres de reparacin de automviles, equipos de
anlisis de sangre y orina en hospitales, hasta
escneres de seguridad en aeropuertos e
instalaciones de alta seguridad. La tabla siguiente
proporciona un panorama del impacto de la
tecnologa en los servicios. Los administradores de
operaciones en las reas de servicio y manufactura
deben ser capaces de evaluar el impacto de la
tecnologa en sus empresas.

Management, 7e

07458
7-85
Tecnologa en los Servicios

Industria de
Servicios
Ejemplo
Servicios
financieros
Tarjetas de dbito, transferencia electrnica de fondos, cajeros

automticos, transacciones de acciones en internet.
Educacin
Servicios pblicos
y gobierno
Pginas con boletines electrnicos, peridicos en lnea.

Camiones de basura automatizados manejados por un solo
hombre, correo ptico, detectores de bombas, sistemas de
advertencia de inundaciones.
Pedidos inalmbricos que hacen las meseras a la cocina,
carniceras robotizadas, transponders en automviles para la
compra desde el vehculo.
Restaurantes y
alimentos
Comunicacin
Servicio editorial electrnico, TV interactiva.
Hoteles
Check-in/check-out electrnico, sistemas electrnicos de

seguridad.

Management, 7e

07458
7-86
Tecnologa en los Servicios - Continuacin

Industria de
Servicio
Ejemplo
Transporte
Pago automtico de casetas, sistemas de navegacin dirigidos

por satlite, planeacin de rutas, monitoreo de avance.
Cuidado de la
salud
Sistemas de monitoreo de pacientes en lnea, sistemas de

informacin mdica en lnea, cirugas mediante robots,
asistencia en diagnstico mediante sistemas expertos.
Terminales de punto de venta, comercio electrnico, datos en
cdigo de barras, comunicacin electrnica entre tienda y
proveedor.
Boletos de viaje, horarios de vuelos, compras en internet,
planeacin mejorada de navegacin y ruta.
Comercio al mayoreo y al
menudeo
Lneas areas
Management, 7e

07458
7-87
Reingeniera de Procesos
Las empresas encuentran a menudo que las
suposiciones iniciales de su proceso dejan de ser
vlidas. El mundo es un lugar dinmico donde los
deseos del cliente, la tecnologa del producto y la
mezcla de productos cambian. En consecuencia, los
procesos se redisean o, como algunas veces se dice,
pasan por un proceso de reingeniera. La reingeniera
de procesos significa replantear los fundamentos y
redisear en forma radical los procesos del negocio
para lograr mejoras en el desempeo.
Management, 7e

07458
7-88
La reingeniera de procesos efectiva
depende de la reevaluacin del propsito
del proceso, el cuestionamiento de ese
propsito y de las suposiciones implcitas.
Slo funciona cuando se examinan
nuevamente tanto el proceso bsico como
sus objetivos.
La reingeniera de procesos tambin se
enfoca en aquellas actividades que cruzan
las lneas funcionales.
Management, 7e

07458
7-89
La reingeniera hace a un lado todas las
nociones sobre cmo se lleva a cabo el
proceso actual y se enfoca en las mejoras
radicales de costo, tiempo y valor para el
cliente. Todo proceso es candidato para un
rediseo radical.
El proceso puede ser la distribucin de
planta de una fbrica, un procedimiento de
compra o una nueva forma de procesar las
solicitudes de crdito en una compaa.

Management, 7e

07458
7-90
Procesos en Armona con el Ambiente

Muchas empresas han encontrado en sus
procesos de produccin la oportunidad de
disminuir el impacto negativo en el medio
ambiente. Dichas oportunidades van desde
actividades que la sociedad percibe como
socialmente responsables hasta acciones
en repuesta a requisitos legales, como la
prevencin de la contaminacin.
Management, 7e

07458
7-91
Acciones que Muestran

Sensibilidad Hacia el Ambiente
Fabricar productos reciclables

Usar materiales reciclados
Usar ingredientes menos dainos
Usar componentes ligeros
Usar menos energa
Usar menos materiales
Controlar las emisiones

Management, 7e

07458
7-92
Factores que Afectan las

Alternativas de Proceso
Flexibilidad de produccin
Volumen del producto

Variedad del producto
Estos factores reducen el

nmero de alternativas!
Tecnologa
Costo
Recursos humanos
Calidad
Confiabilidad
1984-1994 T/Maker Co.
Management, 7e

07458
7-93

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DISEO DEL PROCESO DE SERVICIO

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SELECCIN DE EQUIPO Y TECNOLOGA

Sistema de Almacenamiento y Recuperacin

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Objetivos de Aprendizaje Continuacin

Anlisis del proceso

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Dell Computer Company

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Ajuste de Proceso, Volumen y Variedad

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Diagrama de Flujo de los Procesos de

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El proceso seleccionado tendr efectos a

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Tipos de Estrategias del Proceso

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Estrategia Enfocada en el Proceso

Ejemplo: Todos los taladros estn juntos

Bajo volumen, alta variedad de productos

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Ejemplos de Estrategia Enfocada en el

1995 Corel Corp.

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Pros y Contras de la Estrategia

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Estrategia Enfocada en la Repetitividad

Mdulos combinados para muchas

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Ejemplos de Estrategia Enfocada en

1984-1994 T/Maker Co.

1995 Corel Corp.

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Diagrama de Flujo que Muestra el Proceso de

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Estrategia Enfocada en el Producto

Manufactura de unidades discretas

Produccin de flujo de lnea

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