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INSTRUMENTAL
Dayala Paiva de Medeiros Vargens
Luciana Maria Almeida de Freitas
2010
2010 IESDE Brasil S.A. proibida a reproduo, mesmo parcial, por qualquer processo, sem autorizao por escrito
dos autores e do detentor dos direitos autorais.
V297
Vargens, Dayala Paiva de Medeiros; Freitas, Luciana Maria Almeida de. / Espanhol Instrumental. / Dayala Paiva de Medeiros
Vargens; Luciana Maria Almeida de Freitas. Curitiba: IESDE Brasil S.A. ,
2010.
108 p.
ISBN: 978-85-387-0325-9
Sumrio
Emprego vista: a apresentao do profissional.........................................9
Currculo: uma aproximao................................................................................................................... 9
Entrevista de trabalho: uma aproximao.......................................................................................15
Sistematizao lingustica......................................................................................................................20
Anotaes.............................................................................................................. 107
Apresentao
Este um livro dirigido a estudantes que precisam
da lngua espanhola para desenvolver-se no mbito profissional. Volta-se mais especificamente para o universo
do Secretariado Executivo, levando em considerao as
principais prticas comunicativas inerentes a esse campo
de trabalho.
O material divide-se em cinco aulas: Emprego vista:
a apresentao do profissional; Prticas de escrita no trabalho: correspondncias I; Prticas de escrita no trabalho:
correspondncias II; Prticas orais no trabalho: encontros
face a face e Prticas orais no trabalho: a comunicao
por telefone. Ao longo das aulas, procuramos contemplar
diferentes gneros discursivos orais e escritos que so recorrentes no contexto empresarial, tais como: currculo
vitae e entrevista; agendamento, cancelamento, convite
e comunicado por email; cartas de solicitao, de pedido,
de agradecimento e de reclamao; recepo de visitantes
e exposio do funcionamento de uma empresa; atendimento e realizao de chamadas telefnicas.
A organizao dos captulos visa oferecer ao estudante um conhecimento detalhado dos referidos gneros
discursivos, assim como dos principais elementos sistmicos necessrios ao desenvolvimento da competncia comunicativa em lngua espanhola. Com o fim de facilitar a
aprendizagem, ao final de cada captulo, h textos e atividades complementares, exerccios com gabarito e, ainda,
dicas de estudo.
Esperamos que com esse material os estudantes
possam ampliar o seu conhecimento da lngua espanhola e
melhorar o desempenho de suas atividades profissionais.
Emprego vista:
a apresentao do profissional
Desenvolveremos nesta aula a produo de textos de acordo com os gneros currculo e entrevista de trabalho. Alm disso, veremos os elementos gramaticais que se
relacionam com tais gneros e que esto sistematizados ao final da unidade.
Voc poder perguntar-se: mas o que gnero? Vamos trabalhar durante toda
a aula com esse conceito, desenvolvido por Bakhtin1 . Diz o pensador: cada campo de
utilizao da lngua elabora seus tipos relativamente estveis de enunciados, os quais
denominamos gneros do discurso (BAKHTIN, 2003, p. 262. Grifo do autor.). Isso quer
dizer que todos os enunciados da lngua fazem parte de um gnero, pois possuem
caractersticas (mais ou menos) comuns a outros enunciados. Por exemplo: uma procurao um gnero muito estvel, porque quase todas elas tm os mesmos elementos, inclusive frases idnticas; j os dilogos entre comprador e vendedor em uma loja
de roupa tm alguns elementos em comum, mas um gnero que varia muito. Os
gneros so infinitos; portanto, mencionamos alguns exemplos apenas para esclarecer melhor sobre o que estamos falando: carto postal, livro didtico, folheto turstico,
anncio, cano, discurso poltico, tese, entrevista de emprego, crnica, debate etc.
Mikhail Bakhtin (1895-1975), pensador russo que desenvolveu uma srie de estudos sobre linguagem, literatura e filosofia.
Curriculum Vitae
DATOS PERSONALES
Nombre y apellidos : Eduardo Carratal Lpez
Fecha de nacimiento : 12 de agosto de 1984
Lugar de nacimiento : Alicante
D.N.I. nmero : 28.887.887-Z
Direccin: C/ Europa, n. 3, 2. B - 03003 Alicante
Telfono : (96) 512 12 12
E-mail: Eduardo@hotmail.es
FORMACIN ACADMICA
2007-2008 Mster en Administracin y Direccin de Empresas M.B.A., por
FUNDESEM.
2001-2007 Licenciado en Administracin y Direccin de Empresas por la Universidad de Alicante.
10
Agora, nas duas sees que se seguem, vamos analisar detidamente as caractersticas de um currculo em espanhol.
11
Um currculo em detalhe
Josefa Domnguez Messi
Av. Insurgentes 0987
CP 11410 Mxico, D.F
Tel.: 55 59 90 34
Nome e endereo
Estudos
EDUCACIN
Idiomas
Italiano: bilinge (lengua materna)
Ingls: fluido (tres aos en los Estados Unidos)
Francs: nociones
Computacin
Conhecimentos de
informtica
2007
12
Detalhamento das
atividades realizadas nos
empregos anteriores
1997
DATOS PERSONALES
30 aos
Soltera/hijo
Informaes
adicionais
Um currculo a fundo
Os currculos costumam ter uma organizao bastante estvel, que conta, normalmente, com as seguintes sees: dados pessoais (datos personales), formao acadmica (formacin acadmica), outros estudos (otros estudios), idiomas, informtica,
experincia profissional (experiencia profesional) e informaes complementares (otros
datos de inters). No entanto, como podemos observar nos dois exemplos anteriores,
h variaes nos nomes das sees e na prpria estrutura dos currculos. Portanto, no
existe apenas um modelo correto, h vrias possibilidades adequadas de organizao
de um CV.
Utiliza-se uma linguagem formal, com predomnio da impessoalidade. Por exemplo, os verbos, quando aparecem, costumam estar na terceira pessoa; na verdade,
possvel observar pelos CVs apresentados neste captulo que h uma abundncia de
formas nominais (recepcin, atencin, realizacin, contrato, convenio, conocimientos).
Assim, as frases so curtas e diretas, com raros verbos e muitos substantivos.
Vejamos, a seguir, alguns elementos que podem ajud-lo a confeccionar um CV
em espanhol. So questes relacionadas ao lxico, ou seja, s palavras, que, como dissemos, predominante nesse gnero.
Direccin endereo.
Licenciado bacharel, enquanto que bachiller equivalente ao ttulo do portador de diploma de ensino mdio. Observe o quadro:
Posgrado (mster o maestra / doctorado)
Grado (licenciatura / diplomatura)
Bachillerato
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reunin
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preparacin
atencin
recepcin
elaboracin
traduccin
redaccin
conocimiento
experiencia
archivo
documento
llamada telefnica
correo electrnico
carta
informe
contrato
convenio
resumen
memorando
actas
Como sabemos, existem vrios tipos de entrevistas. Para aperfeioar o seu desempenho, os profissionais dispem hoje de simuladores on-line que auxiliam na superao de possveis dificuldades que possam surgir nessa situao. Vejamos, a seguir, a
transcrio de dois fragmentos de entrevistas preliminares feitas por telefone. Ambas
foram extradas de um simulador eletrnico.
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A.
Entrevistador: Hola. Recibimos su curriculum a la oferta de administrativo de
compras anunciada a travs del suplemento del domingo y nos gustara concertar
una entrevista con usted, si an est interesada.
Entrevistado: Gracias por llamar. S, creo que respond al anuncio hace ya
algn tiempo. La verdad es que la descripcin de la oferta era muy interesante y me
gustara mucho hablar con ustedes.
Entrevistador: En nuestro anuncio pedimos un buen nivel de ingls. Tiene
algn diploma o certificado que acredite su nivel?
Entrevistado: En el 2000 pas el Examen TOEFL y en mi antiguo trabajo me
cargaba de la correspondencia en ingls y de algunos proveedores extranjeros.
Entrevistador: Uno de los requisitos del puesto es la experiencia previa en el
sector textil. No veo en su curriculum nada que la relacione con ese sector.
Entrevistado: No, no tengo ninguna, aunque estoy segura de que mi experiencia me ayudara en el trabajo y de que enseguida me pondra al da...
B.
Entrevistador: Hemos seleccionado su CV para participar en el proceso de seleccin de comerciales. Est usted interesada en participar?
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A partir da leitura das entrevistas A e B, podemos observar algumas de suas principais caractersticas. Quais as temticas abordadas pelo entrevistador em cada uma
delas? Que tipo de tratamento destinado s entrevistas? Formal ou informal? Em sua
opinio, as candidatas obtiveram xito em suas respostas? Vamos explicar esses questionamentos detalhadamente na sequncia.
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Apresentao
Introduo para
romper o gelo
Desenvolvimento
Mucho gusto. Soy Jos Argelles. Nos gustara ampliar algunos datos de su
curriculum. Pues, es usted diplomada en secretaria ejecutiva y en comercio
con especialidad en finanzas, en qu universidade estudi?
Como puede usted verificar en mi curriculum, me diplom en la Universidad
Nacional inicialmente, estudi comercio y, despus, me diplom en secretaria
ejecutiva.
Confirmar o
conhecimento de
A ver, habla usted idiomas verdad?
lnguas estrangeiras
Perguntar
pela formao
acadmica
S. Mi madre es italiana y mi padre de aqu mismo, as que hablo con fluidez
espaol e italiano. Adems, hablo ingls muy bien porque vivi en Los Angeles
durante tres aos. Y de francs, tengo nociones, digamos.
Perfecto. Prosigo Cunto tiempo de experiencia lleva usted de secretaria?
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Pues, nos interesa saber algo ms de sus datos personales. Veo que tiene un
hijo. Pero, tiene usted disponibilidad para viajar?
Perguntar sobre
informaes
Pues si, por supuesto.
pessoais
Encerramento
Bien, como secretaria en el Banco Popular de Amrica cerca de dos aos. Antes, estaba en la oficina de Seguros Monterrey como recepcionista.
Muy bien. En cuanto tengamos una respuesta, entraremos en contacto. Muchas gracias, Josefa. Hasta luego.
Despedida
Gracias a usted, seor Argelles. Adis.
Agradecimento
Formal
singular
plural
singular
plural
Hispanoamrica
t
vosotros/as
t/vos
ustedes
usted
ustedes
usted
ustedes
Em geral, nas relaes formais, em espanhol, usamos o nome ou sobrenome introduzido por Seor (Sr.) ou Seora (Sra.) ou apenas o nome introduzido por Don (D.)
ou Doa (Da.).
Destacamos ainda que, em uma entrevista, indispensvel conhecer expresses para:
Informal
Espanha
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Cumprimentar
Despedir-se
Apresentar-se
Adis
Hasta luego
Hasta la vista
Hasta pronto
Buenos das
Buenas tardes
Buenas noches
Hola
Qu tal?
Cmo est (usted)? (formal)
Cmo ests? (informal)
Estoy bien, y usted? (formal)
Estoy bien, y t? (informal)
Sistematizao lingustica
Para a confeco de currculos e a realizao de entrevistas importante conhecer melhor alguns elementos da gramtica do espanhol. Assim, apresentaremos os
pronomes pessoais, os verbos mais utilizados ser e estar e finalizamos com os artigos,
explicando suas diferenas. Vamos a eles?
Pronomes pessoais
Pessoas
Pronomes
1. singular
yo
2.a singular
3. singular
l, ella, usted
1. plural
nosotros, nosotras
2.a plural
vosotros, vosotras
3. plural
20
Pronomes
1.a singular
soy
2. singular
eres
3. singular
es
a
a
Pessoas
Pronomes
1.a plural
somos
2. plural
sois
3. plural
son
a
a
Pronomes
1.a singular
estoy
2. singular
ests
3. singular
est
a
a
1. plural
estamos
2.a plural
estis
3. plural
estn
Artigos
Definidos
Masculinos
Femininos
Indefinidos
Singular
Plural
Singular
Plural
el
los
un
unos
la
las
una
unas
Los hombres
Las mujeres
Un nio
Una nia
Unos nios
Unas nias
El hombre
La mujer
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Texto complementar
Despus de la entrevista, recordar a tu futuro empleador los datos que mejor hablan de ti.
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De los puntos fuertes de tu biografa, tu Curriculum Vitae debe resaltar los que
estn en perfecta adecuacin con la funcin que debes desempear en la empresa,
pero sin mentir. Esto significa que a lo mejor debes modificar tu Curriculum dependiendo del puesto de trabajo al que te presentes.
Cmo estructurar tu Curriculum Vitae
Primero es preciso darle un ttulo: Curriculum Vitae de (nombre y apellidos de la
persona), o solamente Curriculum Vitae.
A continuacin, vienen las diferentes partes que un Curriculum Vitae siempre
debe tener, distribuidas de la siguiente manera:
Datos personales: Nombre y apellidos, lugar y fecha de nacimiento, estado civil, direccin personal, nmero de telfono de contacto, direccin de correo electrnico etc.
Formacin acadmica: Estudios que has realizado, indicando fechas, centro, y
lugar donde han sido realizados.
Otros ttulos y seminarios: Estudios realizados complementarios a los universitarios que mejoran tu formacin universitaria, indicando las fechas, el centro y el
lugar donde fueron realizados.
Experiencia profesional: Experiencia laboral relacionada con los estudios universitarios o que puedan ser de inters para la empresa que desea contratarte. No
olvides sealar las fechas, la empresa dnde trabajaste y las funciones y tareas llevadas a cabo.
Idiomas: En este apartado mencionars los idiomas que conoces y tu nivel. Si
obtuviste algn ttulo reconocido, como por ejemplo el First Certificate en Ingls,
que acredite tus conocimientos en estos mbitos, indcalo.
Informtica: Seala aquellos conocimientos informticos que poseas: sistemas
operativos, procesadores de texto, hojas de clculo, bases de datos, diseo grfico,
internet etc.
Otros datos de inters: En este ltimo apartado seala todos aquellos aspectos
que no han sido incluidos todava, tales como: carn de conducir, disponibilidad etc.
(Disponvel em: <www.gipe.ua.es/formacion/ejemplocv.htm>.
Acesso em: 25 jul. 2009.)
Para ajud-lo a fazer seu currculo em espanhol, voc pode utilizar os seguintes
sites: <https://europass.cedefop.europa.eu/instruments/cv/step0.do> ou <www.oficinatreball.cat/CVGenerator/CVG?CNMACTION=cvinit&LANGUAGE=ES&TYPE=NORMAL>.
Neles, voc preenche os seus dados e o seu CV gerado automaticamente. uma boa
maneira de treinar sua competncia com esse gnero.
A visita ao site <www.educastur.es> uma excelente dica. Nele, voc encontra,
alm de textos interessantes sobre o mundo do trabalho, o simulador de entrevistas
Ampliando conhecimentos
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on-line, no qual poder fazer 25 tipos de entrevistas diferentes em espanhol. Cada uma
delas apresenta comentrios em udio e por escrito que auxiliam ao candidato a fazer
as melhores escolhas em suas respostas durante uma entrevista profissional.
Atividades
1. Coloque as informaes a seguir na seo adequada do currculo:
2002 Tcnico en Gestin Administrativa. IES Pau Casals (Barcelona)
2003 Contabilidad informatizada (320h, con prcticas). Contaplus, contabilizacin de asentamientos, IVA, balance de sumas y saldos, listados contables,
inmovilizado, provisiones, cierre del ejercicio.
2004 Auxiliar contable. Telepunt, empresa de publicidad (90h de prcticas). Tareas: gestin de asentamientos, balance de sumas y saldos, listados
contables.
Ago. 2003-2004 Auxiliar administrativa. Planning Inmobiliaria. Dentro del Departamento de contabilidad: introduccin de datos, control de facturas y atencin telefnica.
Alta disponibilidad para el aprendizaje
Carn de conducir
Cataln: Nivel C
24
INFORMAO
Datos personales
Formacin acadmica
Conocimientos informticos
Idiomas
Experiencia profesional
Hblame de ti mismo.
Cul era tu sueldo all?
Qu tipo de personas te sacan de quicio en el trabajo?
En qu reas crees que necesitaras reciclarte?
Qu horario de trabajo tenas all?
Qu es lo que ms te gustaba y lo que menos te agradaba de ese puesto?
25
Para conhecer
a personalidade
26
Para conhecer
a formao
Para conhecer
a experincia
profissional
Para conhecer a
vida particular
27
Superior. Desde que llegu, asisto a clases de espaol dos veces por semana.
Estoy en un grupo de nivel superior.
Universitarios. Hice la carrera de Historia del Arte en el Reino Unido.
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
28
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
(Disponvel em: <www.spanishpodcast.org/podcasts/trabajo.html>. Acesso em: 4 ago. 2009.)
Referncias
BAKHTIN, M. Esttica da Criao Verbal. Traduo de: BEZERRA, Paulo. So Paulo:
Martins Fontes, 2003. Ttulo original: Estetika Slovisnova Tvrtchestva.
PINTO, M. M. Ingls no Mercado de Trabalho do Secretrio Executivo Bilngue: uma
anlise de necessidades. 2002. 129 f. Dissertao (Mestrado em Lingustica Aplicada e
Estudos da Linguagem) PUC-SP, So Paulo.
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Gabarito
1.
SEO
Datos personales
INFORMAO
Joana Maiol Esp
Correo electrnico: joanvalles@xxx.net
Direccin: c. Lamarca, 34, 1. 2., 08490 Cornell de Llobregat
DNI: 54589612A
Fecha y lugar de nacimiento: 23 de marzo de 1984
Telfono: 935 555 555
Formacin acadmica
Conocimientos
informticos
Idiomas
Cataln: Nivel C
Ingls: First Certificate (2003). Estancia en Londres, junio-agosto 2003.
Experiencia
profesional
30
2004 Auxiliar contable. Telepunt, empresa de publicidad (90h de prcticas). Tareas: gestin de asentamientos, balance de sumas y saldos, listados
contables.
Ago. 2003-2004 Auxiliar administrativa. Planning Inmobiliaria. Dentro del
Departamento de contabilidad: introduccin de datos, control de facturas
y atencin telefnica.
2.
Para conhecer
a personalidade
Para conhecer
a formao
Hblame de ti mismo.
Refireme una situacin
en la que resolvieras
con xito un problema
difcil, y de lo que te
sientas orgulloso/a.
Qu gana la empresa
contratndote a ti?
Qu tipo de personas
te sacan de quicio en el
trabajo?
Para conhecer a
experincia
profissional
Para conhecer
a vida particular
Descrbeme un da
tpico de tu trabajo
anterior.
Cul era tu sueldo all?
Qu horario de trabajo tenas all?
Qu es lo que ms
te gustaba y lo que
menos te agradaba de
ese puesto?
3.
Buenos das. Soy el Sr. Ramrez. Soy el encargado de entrevistarle.
Entrevistado
Buenos das. Mi nombre es David Smith. Tengo 27 aos y soy ingls, de Londres. Mi
lengua materna es el ingls. Vine a Espaa para perfeccionar mi espaol durante seis
meses, pero llevo aqu tres aos.
Entrevistador
Entrevistado
Superior. Desde que llegu, asisto a clases de espaol dos veces por semana. Estoy
en un grupo de nivel superior.
Entrevistador
Entrevistado
Conozco el francs, puedo entender una conversacin fcil, pero lo hablo muy poco.
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Por qu lo dej?
Entrevistado
Hubo reduccin de personal y salimos los dos ms jvenes, tambin ramos los ltimos que entramos.
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Entonces, por qu piensa que usted puede ser la persona idnea para ocupar este
puesto de trabajo?
Entrevistado
Mis estudios de Historia del Arte y los idiomas que hablo me proporcionan un conocimiento exhaustivo de casi todos los aspectos que necesita un buen Gua. Adems, he
viajado mucho y me gusta meterme a fondo en lo que cada lugar ofrece al turista.
Entrevistador
Entrevistado
Entrevistador
Bien. Vuelva maana por la maana, tendr que pasar una prueba psicotcnica para completar nuestra evaluacin. Despus, le comunicaremos nuestra decisin en una semana.
Entrevistado
Entrevistador
31
33
Observe com ateno o texto e tente compreend-lo. Assinale o que lhe pareceu
mais difcil e o que no compreendeu, sempre tentando solucionar possveis dvidas
usando seus conhecimentos de mundo, do gnero, da sua lngua materna e das outras
lnguas estrangeiras que voc conhece.
Agora, nas duas sees que se seguem, vamos analisar detidamente as caractersticas de mensagens eletrnicas de agendamento e de cancelamento em espanhol.
Especificao do
assunto em pauta
Destinatrio, tratamento
formal: Seores
Data e hora do evento
Pedido de confirmao
Assunto da reunio
Despedida do remetente
Assinatura
34
Fechamento do e-mail
Razo do
cancelamento
Destinatrio, tratamento
formal: Seores
Especificao do evento
cancelado
Despedida do remetente
Fechamento do e-mail
Assinatura
Especificao do
assunto em pauta
35
Alm desses elementos, que se repetiro nos gneros que trataremos na prxima
seo, podemos observar que nos e-mails de agendamento podem aparecer:
36
Meses do ano
Dias da semana
Outros
enero
febrero
marzo
abril
mayo
junio
julio
agosto
septiembre
octubre
noviembre
diciembre
domingo
lunes
martes
mircoles
jueves
viernes
sbado
maana
tarde
noche
anteayer
ayer
hoy
maana
pasado maana
marcar um encontro
despacho
oficina
escritrio (empresa)
reunin
reunio
planta
andar
acuerdo
acordo
informacin
informao
molestia
incmodo
pronto
rpido
37
38
E o que dizer sobre o gnero convite? Observemos um exemplo de convite enviado por e-mail.
Quem nunca recebeu um convite? Existe uma enorme variedade de tipos de convites que circulam em nosso dia a dia, sejam impressos ou digitalizados, nos contextos
familiares ou nos espaos profissionais. No campo empresarial, tampouco podemos
afirmar que exista um nico modelo de convite. Como de se esperar, o estilo e a
forma do texto esto relacionados ao tipo de evento ao qual se faz o convite. No item a
seguir, veremos uma comunicao e um convite com maiores detalhes.
39
Tratamento
formal no singular
Introduo da
informao
Informao
principal
Concluso
Assinatura
Despedida
Cargo
Especificao do
assunto em pauta
40
Despedida
Assinatura
Cargo ocupado
pelo remetente
Local, data
e hora
do evento
Em um convite, assim como nos agendamentos e cancelamentos, devem figurar a data, a hora e o local do acontecimento.
Vejamos algumas expresses recorrentes no gnero convite:
Para convidar
41
Para convidar
42
A cuenta
a/c.
Administracin
Admn.
A favor
a/f
Avenida
Avda.
Calle
c/.
Cargo
Cgo. ou c.
Compaa
Departamento
dpto.
Da
d/.
Director
Dtor.
Envo
e/
Fecha
Fcha.
Firmado
Fdo.
Por autorizacin
P.A.
Post scriptum
P.S.
Postdata
P.D.
Remitente
Rte.
s.e.u.o.
Sistematizao lingustica
Para escrever mensagens eletrnicas nos gneros estudados nesta aula, precisamos conhecer um pouco mais sobre verbos no presente do indicativo. Ento, vejamos.
1. conjugao
(AR)
2. conjugao
(ER)
3. conjugao
(IR)
yo
envo
vendo
escribo
envas
vendes
escribes
l, ella, usted
enva
vende
escribe
nosotros, nosotras
enviamos
vendemos
escribimos
vosotros, vosotras
enviis
vendis
escribs
envan
venden
escriben
HACER
(alterao apenas
na 1.a p.)
yo
tengo
hago
voy
tienes
haces
vas
l, ella, usted
tiene
hace
va
nosotros, nosotras
tenemos
hacemos
vamos
vosotros, vosotras
tenis
hacis
vais
tienen
hacen
van
Preposies
A seguir, observe o uso das preposies usadas em espanhol para introduzir
nomes de lugares, datas e horas.
Lugar
Data
El evento se realizar...
en el edifcio...
en la empresa...
en Palermo.
La reunin ser...
el lunes.
todos los lunes.
el 9 de abril.
Hora
La cerimonia iniciar...
a las 19h30.
a las 10h en punto.
TENER
(alterao na raiz
do verbo)
Pessoas
43
Texto complementar
Asimismo, Crystal (2002, p. 114) afirma que el correo electrnico tiene una estructura textual propia. En cuanto al cuerpo del mensaje, este autor opina que el
nico requisito imprescindible es que exista un mensaje, y el saludo y la despedida
depende de la formalidad del texto. Se admiten ttulos despus del nombre e incluso el cargo detrs de una lnea. Con relacin a la puntuacin, piensa que el mal uso
puede perjudicar el mensaje entre empresas, pero la mayora de los errores ortogrficos, dada la brevedad de las oraciones, no plantea problemas de ambigedad.
44
Segn Lpez Alonso (2003, p. 25-27) su tipologa puede ser de dos clases: a) en
rgimen de intercambio entre emisor y receptor, es decir, su intencin primaria es
un intercambio entre emisor y receptor, y b) sin intercambio de correspondencia. En
la primera clasificacin entran los siete modelos siguientes: correo personal, correo
profesional, correo institucional, correo comercial, correo publicitario, correo de
listas, mensajes de cadena de reenvo. En la segunda clasificacin, los modelos ms
frecuentes son: listas de distribucin, spam, mensajes generados automticamente,
postales virtuales. Alcoba (2004, p. 360-365) determina cuatro clases o gneros de
sitios en internet: sitios institucionales, sitios informativos, sitios formativos o de enseanza a distancia, y sitios de corporaciones empresariales.
(Disponvel em: <www.unizar.es/aelfe2006/ALEFE06/1.discourse/25.pdf>.
Acesso em: 22 ago. 2009.)
Ampliando conhecimentos
Voc pode realizar as atividades sobre correspondncia comercial que aparecem
nesta proposta:<http://cvc.cervantes.es/aula/didactired/anterioresjunio_08/30062008a.
htm>. Trata-se de uma proposta de atividade dirigida ao professor de espanhol, mas qualquer pessoa pode faz-la. Aproveite para procurar outras atividades na mesma seo
que possam ser interessantes para voc.
Uma boa dica para aperfeioar a escrita de textos no mbito empresarial
consultar o livro PALOMINO, Maria ngeles. Tcnicas de Correo Comercial. Madri:
Edelsa, 2002. Nele, alm de exerccios com gabarito, voc encontra uma lista de abreviaturas que pode ser til na elaborao de diferentes gneros.
Atividades
1. Selecione, a seguir, os fragmentos que so adequados para formular uma mensagem de agendamento.
A propsito de la plaza de investigador
snior y tras analizar su curriculum vitae,
nos gustara proponerle una cita, en la
que podra hablar un poco mejor de sus
investigaciones actuales.
Leonardo lvarez
Asesor de investigacin
Fundacin Rubn Daro
Estimada colega:
Esperando tu pronta contestacin a nues- Fiape se har cargo de tus gastos de destra propuesta, te saluda.
plazamiento y alojamiento.
Sin otro particular, reciba un cordial salu- Le esperamos en nuestra sede, sala 302,
do,
el prximo viernes, 28 de agosto, a las
10h30.
45
Atentamente
Nos ha informado nuestra seccin de contabilidad Disculpe nuestra manifestacin y tenga en su bien
que desde el mes pasado de junio apareci un aceptar nuestros saludos ms cordiales.
descubierto de 30.000 euros que an hoy sigue sin
cubrir.
46
Germano Galds
Comunicado urgente
No dudamos que tal circunstancia obedece a un olvido pasajero y que pronto restituir el importe y
podremos seguir ofreciendo nuestras prestaciones con la normalidad de siempre.
Saudao ao remetente
Introduo
ao assunto
em pauta
Desenvolvimento
do assunto
Mencionar anexo
Assunto
Fechamento
Despedida
Assinatura
Cargo
47
48
Referncias
PALOMINO, Maria ngeles. Tcnicas de Correo Comercial. Madri: Edelsa, 2002.
AGUIRRE, B.; GMEZ DE ENTERRA, J. El Espaol por Profesiones: secretariado. Madrid:
SGEL, 1992.
49
Gabarito
Dayala Paiva de Medeiros Vargens / Luciana Maria Almeida de Freitas.
1.
2.
Comunicado urgente
50
51
53
54
Notou que vrios elementos esto presentes aqui? A formalidade (seores, uso de
usted), o tipo de despedida (cordialmente), assim como a conciso do texto so muito
semelhantes.
No item a seguir, veremos as solicitaes e pedidos externos e internos com maiores detalhes.
Timbre do remetente
Lugar
e data
Baeza, 3 de marzo de 2002.
CRISTALERA EL ALCZAR
Buena Vista, 63
23001 JAN
Estimados seores:
Destinatrio
Exposio
de motivos
Saudao
Solicitao (solicitud)
Con motivo de las obras de ampliacin en nuestras naves, prximamente
necesitaremos acristalar ventanas y mamparas instaladas en las mismas.
Fechamento da carta
Assinatura
Manuela R. Capach
Jefa de compras
Por este motivo agradeceramos que nos enviasen muestras de cristales interiores y exteriores, as como las tarifas de precios.
Solicitao
En espera de su noticias, atentamente,
Despedida
55
Lugar
e data
ESPECIAS IMARCHI y Ca.
Ctra. de Sevilla, km, 65
11300 BADAJOZ
Ref: D.A. / M.J.M.
Destinatrio
Referncia
Saudao
Seores:
Timbre do remetente
Contextualizao
Especificao
do pedido
Informao sobre
pagamento
Despedida
EMBUTIDOS MRIDA, S.A.
P.P.
Firma
Assinatura
56
Informao
adicional
P.D. : La mercanca debe ser descargada en nuestro almacn del Polgono Norte, nave 132.
(Disponvel em: <http://admontrabenco.wordpress.com/comunicacion/>.
Acesso em: 9 set. 2009.)
Especifica-se o pedido, quando pequeno, no prprio texto; quando mais extenso, em um arquivo anexo.
Pode haver informao sobre pagamento, se isso ainda no foi discutido
anteriormente.
H uma breve contextualizao para indicar qual pedido est sendo feito.
57
Agradecimentos e reclamaes:
uma aproximao
58
Carta de agradecimiento
Manuel Rodrguez Santos
Calle Respi, 67 2C
Tfno. 555-239222
Ejemplo@ejemplo.com
Sra. Caminera Flores
Directora de CARSSA S.A.
Avda. Los Cipreses 23
Madrid, 5 de julio de 2003.
Estimada Sra. Flores,
Me dirijo de nuevo a usted para agradecerle la entrevista que
mantuvimos el pasado viernes, en la que conversamos acerca de mi
experiencia laboral como oficinista en paro.
Quisiera tambin reiterarle mi gran inters en formar parte de su
equipo, ya que considero que, la filosofa de su empresa coincide plenamente con mi estilo de trabajo, basado en la pulcritud y la discrecin, y me siento capacitado para realizar con xito las funciones de
oficina asignadas al puesto vacante.
Un cordial saludo,
Manuel Rodrguez Santos
(Disponvel em: <www.modelo-carta.com/modelo-carta-agradecimiento.html>.
Acesso em: 10 set. 2009.)
A la espera de nuevas noticias, le agradezco el inters demostrado en mi candidatura y quedo a su entera disposicin para un prximo
encuentro.
59
Carta de reclamacin
60
Timbre do remetente
Tflo. 555-239222
Ejemplo@ejemplo.com
Destinatrio
Lugar
e data
Motivo de
agradecimento
Saudao
Despedida
Fechamento
Assinatura
Quiero agradecerle nuevamente el que dispusiera parte de su tiempo para escuchar mis propuestas actuales y ofrecerme sus consejos sobre la actualidad del
mercado.
61
Timbre do remetente
Lugar
e data
Destinatrio
Referncia
ao fato
conhecido
pelo
interlocutor
(est ciente
do envio
dessa
mercadoria)
Introduo
da reclamao
Motivo central
da reclamao
Proposta
para soluo
do problema
Fechamento
e despedida
62
Assinatura
63
Explicar o problema:
Suponemos que se trata de...
Al parecer, se cometi un error...
Constatamos que...
Llevamos ya cuatro das esperando...
Hasta la presente fecha los materiales solicitados no han
sido entregados...
Notamos que...
Propor uma soluo:
Solicitamos el envo...
Rogamos nos enven...
Pensamos que la mejor solucin sera...
Nos interesa que...
Preferimos que...
64
Sistematizao lingustica
Em correspondncias formais em espanhol, usamos muitas vezes o futuro do pretrito (condicional) para expressar cortesia.
Vejamos, ento, como se conjuga esse tempo verbal.
Pessoas
Todas as conjugaes
(AR-ER-IR)
yo
agradecera
agradeceras
l, ella, usted
agradecera
Para usar a tabela com os outros verbos, basta acrescentar a terminao que est em negrito ao verbo no infinitivo.
Pessoas
Todas as conjugaes
(AR-ER-IR)
nosotros, nosotras
agradeceramos
vosotros, vosotras
agradecerais
agradeceran
PODER3
TENER4
DECIR
HACER
QUERER
yo
podra
tendra
dira
hara
querra
podras
tendras
diras
haras
querras
l, ella, usted
podra
tendra
dira
hara
querra
nosotros, nosotras
podramos
tendramos
diramos
haramos
querramos
vosotros, vosotras
podrais
tendrais
dirais
harais
querrais
podran
tendran
diran
haran
querran
3
4
5
Pessoas
-AR
-ER
-IR
yo
envi
correspond
recib
enviaste
correspondiste
recibiste
l, ella, usted
envi
correspondi
recibi
nosotros, nosotras
enviamos
correspondimos
recibimos
vosotros, vosotras
enviastes
correspondistes
recibistes
enviaron
correspondieron
recibieron
65
PODER
TENER
DECIR
HACER
QUERER
yo
pude
tuve
dije
hice
quise
pudiste
tuviste
dijiste
hiciste
quisiste
l, ella, usted
pudo
tuvo
dijo
hizo
quiso
nosotros, nosotras
pudimos
tuvimos
dijimos
hicimos
quisimos
vosotros, vosotras
pudisteis
tuvisteis
disjisteis
hicisteis
quisisteis
pudieron
tuvieron
dijeron
hicieron
quisieron
Pretrito perfecto
Usa-se o pretrito perfecto em especial, nas variantes peninsulares da lngua espanhola tambm para fazer referncia a aes do passado, mas que tm relao com
o presente. Em geral, acompanham os seguintes marcadores temporais: hoy (hoje), esta
noche (esta noite), estos das (estes dias), este ao (este ano) etc. e com as expresses
que indicam um momento no especfico, tal como: siempre (sempre), nunca (nunca),
jams (jamais), alguna vez (alguma vez), muchas veces (muitas vezes), an (ainda), todava no (ainda no), ya (j) etc.
66
Pessoas
Presente do verbo
auxiliar Haber
Particpio
do verbo principal
yo
he
has
l, ella, usted
ha
nosotros, nosotras
hemos
vosotros, vosotras
habis
han
Texto complementar
A la hora de elaborar una carta comercial debemos seguir las pautas genricas
de toda redaccin:
Pues bien, las empresas deberan ser conscientes que lo que hacen es
enviar continuas cartas de amor a sus clientes. Que consigan sus objetivos de
seduccin depende, en gran medida, del uso correcto de una serie de normas grficas, estticas y de estructura en el contenido.
67
68
69
Ampliando conhecimentos
LONDOO MATEUS, M. C. Gua para la Secretaria Ejecutiva. Madri: FC Editorial, 2004.
Um livro que pode ser muito til para consultas o Gua para la Secretaria Ejecutiva,
de Mara Claudia Londoo Mateus. No um material dirigido a estrangeiros, mas traz
excelentes dicas e modelos de correspondncia empresarial e comercial em espanhol.
PALOMINO, Maria ngeles. Tcnicas de Correo Comercial. Madrid: Edelsa, 2002.
No captulo 8 do livro voc encontrar interessantes exerccios com gabarito para
aperfeioar o seu conhecimento sobre as cartas de reclamao. Mos obra!
Atividades
1. Complete adequadamente a seguinte carta de solicitao:
______________________
______________________
______________________
______________________
______________________
______________________
70
______________________
______________________
____________ Sres.:
____________ para solicitarles un presupuesto, lo ms detallado
posible, para realizar la reforma de nuestro local comercial.
____________ 500m2 de un suelo de mrmol nacional de calidad
extra de color crema marfil.
_____________________________________________________
_________________________________________________________
____________, reciban un cordial saludo.
Ramiro Cortines
______________________
Referncias
LONDOO MATEUS, M. C. Gua para la Secretaria Ejecutiva. Madri: FC Editorial, 2004.
PALOMINO, Maria ngeles. Tcnicas de Correo Comercial. Madri: Edelsa, 2002.
(A) Acusamos...
(B) Hemos notado...
(C) Les rogamos...
(D) Pensamos que...
(E) Al desembalar...
(F) Acabamos de...
(G) Sentimos...
71
Gabarito
1. Uma sugesto de resposta a seguinte:
Cortines y Hnos.
C/ Ntra. Sra. del Pilar, 56
Sevilla Espaa
Mrmoles Laxe
Avda. de Andaluca, 2
Sevilla Espaa
REF: Presupuesto
Sevilla, 5 de noviembre de 2008.
Distinguidos Sres.:
Nos dirigimos a ustedes para solicitarles un presupuesto,
lo ms detallado posible, para realizar la reforma de nuestro
local comercial.
Necesitaramos 500m2 de un suelo de mrmol nacional
de calidad extra de color crema marfil.
Les agradeceramos que nos enviaran, adjunto al presupuesto, muestras de los mrmoles.
72
Ramiro Cortines
Director
2. A resposta :
Introduzir uma reclamao
(a) (e)
(b) (c)
Proposta de soluo
(d) (f ) (g)
3. A soluo :
( D ) se trata de una equivocacin involuntaria.
( E ) la mercanca hemos comprobado su defecto.
( F ) recibir el producto y hemos constatado su mal estado.
( B ) manchas en algunas prendas.
( C ) el pronto envo de lo encargado.
( G ) tener aque anular este pedido.
( A ) el recibo de los materiales averiados.
73
75
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Buenos das.
Buenos das. En qu puedo ayudarle?
Soy Graciela Gonzlez y tengo una cita con el Dr. Durn a las 10h.
Ah, s. Soy Rosana, la secretaria del Dr. Durn. Tome asiento, por favor.
El Dr. le atender en unos minutos.
De acuerdo. Gracias.
Desea un caf, un t, un agua?
Bueno, s, un caf y un agua.
Aqu estn.
Gracias.
El Dr. Durn ya est a su disposicin. Cuando termine su caf, puede
usted pasar.
Muchas gracias.
De nada.
Observe que se trata de um dilogo simples, mas formal. Nas duas sees que se
seguem, vamos analisar detidamente as caractersticas dos dilogos de recepo de
visitantes em espanhol.
Cumprimentar
76
Identificar o
visitante
Visitante:
Buenas tardes.
Secretria:
Visitante:
S, s, soy yo.
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Le voy a avisar a don Pablo que ya est usted aqu. Un momento, por favor.
Visitante:
Bueno.
Secretria:
Le pide don Pablo que espere cinco minutos porque est ocupado en una llamada urgente.
Visitante:
De acuerdo.
Secretria:
Visitante:
Un agua.
Secretria:
Tenga.
Visitante:
Gracias.
Secretria:
D. Antonio?
Oferecer
caf ou gua
Pedir para
aguardar
Apresentar-se e
oferecer assento
Pedir para
entrar
Visitante:
S?
Secretria:
Visitante:
Muchas gracias. Ah, perdone. Ahora me doy cuenta de que he dejado mi agenda en casa.
Me podra dejar un bolgrafo y unas hojas?
Secretria:
Visitante:
Muchas gracias.
Secretria:
De nada.
Atender
demanda
77
Oferecer caf/
gua
Quiere agua o caf?
Le puedo ofrecer un
caf o un agua?
Desea caf o agua?
Pedir
para aguardar
Mandar entrar
78
A atividade do secretariado executivo no se restringe apenas ao controle da correspondncia e da agenda do chefe, mas tambm inclui o gerenciamento de processos
administrativos, de informaes, de equipes e de comunicaes internas e externas.
Esse profissional tem poder de deciso sobre a rotina do departamento ou setor em
que trabalha, fazendo a ponte com as demais reas da empresa, auxilia executivos na
preparao de apresentaes e na organizao de eventos e encontros de negcios.
Logo, para exercer as atividades desse complexo ofcio, imprescindvel conhecer e
saber expor sobre o funcionamento da empresa onde se trabalha.
Agora, imaginemos a tarefa de acompanhar e apresentar, passo a passo, o funcionamento de uma empresa a visitantes estrangeiros. Como faz-lo em lngua espanhola?
O exemplo a seguir pode auxiliar-nos.
Visitante:
1
Rato um heterossemntico ou falso-amigo. Em espanhol, sinnimo de momento, embora nos conduza a inferir que possua o mesmo significado do
vocbulo de mesma forma e significado completamente diferente em portugus.
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Buenas tardes, don Francisco. Mucho gusto. Bienvenido al Establecimiento Metalrgico Klinger. Soy Mara Rosales, secretaria del Departamento de Marketing. Tengo el gusto de invitarle a una rpida visita
a nuestra empresa y despus lo llevar a la sala del director, el Seor
Verda. Sgame, por favor.
S, muchas gracias.
Establecimiento Metalrgico Klinger es una industria de capitales nacionales con ms de cuarenta aos de presencia en el mercado de Argentina y latinoamrica. Produce todo tipo de conexiones y llaves esfricas en
latn destinadas al mercado de las industrias en general. Bajemos, por
favor, a la planta de produccin.
Claro.
A continuacin, como puede ver, aqu est nuestro parque de maquinarias. La tecnologa avanzada de Klinger le permite producir con eficiencia y constancia productos de alta calidad.
Adems de las piezas en latn, la empresa se dedica a otros materiales?
Por supuesto. Gracias por la pregunta. Es exactamente lo que iba a
mostrarle en ese sector enfrente. Sigamos adelante, por favor. El establecimiento Metalrgico Klinger contina con su tradicin innovadora
y debido a la evolucin del mercado de conexiones de agua potable
crea su divisin Klinger Plast destinada a la produccin de piezas en
polipropileno en conformidad con la norma ISO 14.236.
Hacen servicio de preventa al cliente?
Claro. Eso es lo que me gustara enfatizar, seor. Nuestro establecimiento, desde 1964, hace servicio de pre y postventa, permitindonos
seguir creciendo y lograr nuestros objetivos: honrar la produccin y el
servicio al cliente. Deseara usted hacer alguna otra pregunta?
No, gracias, Sra. Rosales.
Bueno, en ese caso, subamos, por favor, las escaleras. La oficina est en
la prxima planta.
Como quiera.
Permiso, Sr. Verda. Le presento al Sr. Vidal de la ABC Motores. Espero
que le haya gustado la rpida visita por el Establecimiento Metalrgico
Klinger. Hasta luego.
[...]
79
Visitante:
Buenos das, doa Marta Rodrigo. Soy Emilia Muoz, secretaria de Hydraldana. Con agrado,
deseara presentarle brevemente el funcionamiento de nuestra empresa.
Uso de marcador
S, muchas gracias.
textual de incio
Bien, en primer lugar, es importante aclarar que Hidraldana es una joven y pujante empresa, especializada en utilizar la ms alta tecnologa en maquinaria para la limpieza de
cristales. Esta caracterstica nos ha situado en los primeros puestos entre las empresas de
limpieza de cristales.
Uso da 3. e 1. pessoas
Claro. S que ofrecen diferentes servicios.
Secretria:
Visitante:
S? Y en qu se diferencian?
Secretria:
Secretria:
El equipo procesa el agua e incorpora los accesorios necesarios para la realizacin del trabajo con prtiga para limpieza en altura. El sistema de uso de prtiga para limpieza en
altura de Hydraldana permite limpiezas desde el suelo hasta los 20 metros, equivalente a
seis pisos, evitando as los riesgos derivados de emplear escaladores, plataformas o gras
para la limpieza en altura. Lo comprende?
Confirmao da ateno do
Lo entiendo perfectamente.
interlocutor
Mire, en lo que se refiere al Departamento de Limpieza General, actuamos en el tratamiento de brillo de suelos, en la limpieza de parking, y, por supuesto, en la limpieza de mantenimiento en toda clase de sectores: entidades financieras, instituaciones sanitarias, industria qumica y farmacutica, centros deportivos, grandes superficies comerciales, centros
docentes, dependencias de la administracin pblica etc. Bueno, Sra. Rodrigo, le gustara
hacer alguna pregunta?
Esclarecimento de dvida
S. Hace Hydraldana limpieza en hogares?
Visitante:
Secretria:
80
Visitante:
Secretria:
Excelente pregunta, Sra. Realizamos tanto trabajos pequeos, como hogares o locales,
hasta grandes contratas, en lo que conjugamos profesionalidad y economa. Por cierto,
deseara aadir que, desde el ao 2002, adems de disponder de una variedad de servicios,
Incentivo
tambim vendemos nuestros equipos en el mercado. Por fin, puedo decir que ofrecemos
participao
una relacin calidad-precio que permite la limpieza y mantenimiento superando las difido interlocutor
cultades tcnicas y econmicas existentes. Alguna otra duda, sra.?
Visitante:
Secretria:
Sra. Rodrigo, tengo enorme gusto en presertarle nuestros servicios y agradezco por su
atencin. Finalmente, aqu tiene la direccin y telfonos de nuestras sucursales por si le
interesa conocer en detalles los servicios de Hydraldana.
Marcador de concluso
(Disponvel em: <www.hydraldana.es>. Acesso em: 27 set. 2009. Adaptado.)
Introduo da exposio
Continuidade
Digresso
Enumerao
Primero... segundo, por un lado... por otro, por una parte... por
otra, en primer trmino... en ltimo trmino.
Concluso
Para concluir, para terminar, finalmente, por ltimo, en conclusin, en resumen, en dos palabras...
Confirmar e solicitar a ateno do ouvinte ao longo da exposio uma estratgia importante. guisa de exemplo, temos:
Me entiende?
Lo comprende?
Ve usted?
Est lo suficientemente claro?
81
S?
Le gustara hacer alguna pregunta?
Tiene ud. alguna duda?
Fjese/Mire...
No podemos esquecer que, ao final de uma exposio, importante agradecer
a assistncia dos interlocutores. Podemos usar expresses como: le agradezco/agradecemos por su atencin, entre outros.
Alguns termos especficos da atividade empresarial podem ser de grande valia
quando precisamos expor o funcionamento de uma empresa:
Es una empresa: dinmica, moderna, joven,
pujante, especializada, lder, avanzada...
Ofrece/ vende/ fabrica/ hace/ produce...
Realizamos/ disponemos/ satisfacemos...
Nuestras sucursales (nossas filiais...)
Sistematizao lingustica
82
-AR
-ER
-IR
pasa
lee
sube
usted
pase
lea
suba
nosotros, nosotras
pasemos
leamos
subamos
vosotros, vosotras
pasad
leed
subid
ustedes
pasen
lean
suban
-AR
-ER
-IR
No pases
No leas
No subas
usted
No pase
No lea
No suba
nosotros, nosotras
No pasemos
No leamos
No subamos
vosotros, vosotras
No pasis
No leis
No subis
ustedes
No pasen
No lean lean
No suban
DECIR
HACER
IR
SER
di
haz
ve
usted
diga
haga
vaya
sea
nosotros, nosotras
digamos
hagamos
vayamos
seamos
vosotros, vosotras
decid
haced
id
sed
ustedes
digan
hagan
vayan
sean
Pronomes tonos
1.
me
2.a
te
3.
1.
nos
a
a
2.
os
3.a
Colocao pronominal
83
Como regra geral, podemos afirmar que os pronomes aparecem antes do verbo.
o que podemos averiguar no exemplo a seguir:
El Dr. le atender en unos minutos...
Lo comprende?
H, porm, trs excees em que os pronomes aparecem depois dos verbos. Tratam-se dos seguintes casos:
Quando o verbo est no imperativo afirmativo.
Sintese, por favor.
Quando o verbo est no infinitivo.
Tengo enorme gusto en presertarle...
Quando o verbo est no gerndio.
Siguindonos llegar a la planta superior.
Quando encontramos verbos seguidos, os pronomes podem aparecer antes do
primeiro verbo ou depois do segundo.
Me podra dejar un bolgrafo y unas hojas?
ou
Podra dejarme un bolgrafo y unas hojas?
Texto complementar
84
conocimientos propios de su puesto, ahora debe conocer y aplicar sus conocimientos sobre protocolo y normas de cortesa, para lograr una perfecta combinacin de
educacin y profesionalidad que le hacen ser mucho ms eficaz en su trabajo y obtener unos mejores resultados en sus negociaciones y encuentros.
Una persona que domina su lenguaje corporal, que se expresa y comunica de
forma correcta y educada, que sabe tener un gesto amable, un detalle de cortesa,
en definitiva, que proyecta una imagen positiva y elegante, tiene muchas ms posibilidades de triunfo que un ejecutivo muy preparado profesionalmente, pero poco
personalmente.
No hay que caer en el error de creer que trminos como protocolo, etiqueta
etc. son normas o reglas para estirados, o solo utilizadas para actos institucionales
de esos que se ven a diario por la televisin. No seor. Es algo as como creer que
las normas de circulacin solo son para los taxistas, conductores profesionales de
autobuses o camiones etc.
Hablar de normas sociales no quiere decir crear rgidas relaciones entre las
personas. Todo lo contrario, es mejorar, suavizar e incluso crear relaciones cordiales
entre personas que pueden, o no, compartir puntos de vista o ideas distintas. Las
normas sociales podemos decir que civilizan las relaciones en cualquier mbito en
el que se apliquen, social, laboral, familiar etc.
Una prueba palpable de este auge de los comportamientos sociales dentro de
las empresas son la gran proliferacin de manuales y libros que hablan sobre estas
materias dentro del mbito empresarial. Son lo que podemos llamar los libros de la
buenas maneras empresariales.
Saber ciertas costumbres culturales, puede llevarle a cambiar la forma de ofrecer un producto o servicio, enfocar la publicidad de otra manera [...] en definitiva,
ajustarlo mejor a un mercado en concreto.
Est claro, que muchos manuales y libros, al igual que nuestra web, pecan de
relatar tpicos que se arrastran de publicacin en publicacin. E incluso aunque
85
conozcamos el pas, es difcil que dos personas hayan vivido lo mismo y cuenten lo
mismo del pas.
Cada empresa o persona es un mundo, y en una misma ciudad, de un mismo
pas, de una zona a otra pueden darse comportamientos bien distintos. Por ello es
muy difcil que estos libros y manuales no caigan en errores al hacer generalizaciones, pero no hay otra posibilidad de conocer al menos las cosas ms bsicas sobre el
comportamiento general y sus costumbres.
Una ventaja del protocolo, es que suele ser un idioma bastante internacional, y un gesto de cortesa bsico suele ser bien comprendido en cualquier pas del
mundo (salvo excepciones, claro). No as gestos o expresiones mucho menos comunes, que debemos tener cuidado en su uso.
Resumiendo, las empresas deben conocer la importancia de formar a su personal en este campo, sin olvidar que un buen ejecutivo es una persona que completa
su formacin profesional con su formacin personal. Ambas coexisten y se complementan aumentando el valor final de una persona.
(Disponvel em: <www.protocolo.org/gest_web/proto_Seccion.pl?rfID=129&arefid=2731&pag
=1&opt=Menu&mid=45>. Acesso em: 9 fev. 2010.)
Ampliando conhecimentos
86
Atividades
1. Complete o dilogo abaixo com as falas da secretria:
Buenos das.
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Gracias.
Secretria:
Visitante:
S, un caf.
Secretria:
Visitante:
Gracias.
Secretria:
Visitante:
Muchas gracias.
Secretria:
2. No site da empresa Creacin Grfica (www.creaciongrafica.net), encontramos
informaes interessantes sobre os servios que oferecem ao pblico. continuao, ordene os fragmentos para obtermos uma clara e coesa exposio do
trabalho executado na referida empresa.
A propsito, si se interesa por algunos de nuestros servicios, elaboramos
presupuestos sin compromiso y solemos discutir las propuestas con
nuestros clientes buscando un punto en comn.
((
((
En resumen, somos muy dialogantes y nuestro objetivo es satisfacer integralmente nuestros clientes. Agradecemos por su atencin y esperamos
su pronto contacto.
((
((
87
Tsar
Lider de vestuario corporativo de calidad
Somos una empresa jven, dinmica, con facilidad para adaptarnos rpidamente a los cambios en los gustos de los clientes y las tendencias del mercado en
cuanto a vestuario corporativo y promocional se refiere. Comercial Tsar es una empresa lder en vestuario corporativo de calidad.
Nuestros servicios estn destinados a empresas, colegios, eventos y todas las
instituciones que necesiten corporativizar la imagen de su empresa a travs del vestuario y accesorios.
En primer lugar, nuestro objetivo se traduce en establecer relaciones de confianza con nuestros clientes, de manera que no slo nos vean como su empresa proveedora de vestuario, sino tambin como un asesor comercial en quien apoyarse y
confiar en cualquier escenario, ya que poseemos slidos conocimientos del rubro,
en general .
Adems, Tsar tiene como filosofa de trabajo, satisfacer a clientes con un alto
nivel de exigencia en trminos de calidad.
88
Por ltimo, debemos resaltar que contamos con aos de experiencia y un portafolio de clientes variado y extenso.
(Disponvel em: <www.tsar.cl>. Acesso em: 27 set. 2009.)
Quin es?
Qu hace?
Qu tienen?
Referncias
GONZLEZ, M.; MARTN, F. et al. Scios: curso de espaol orientado al mundo del trabajo. Barcelona: Difusin, 2007.
ARAGONS, L.; PALENCIA, R. Gramtica de Uso del Espaol. Teora y prctica. Madrid:
S.M., 2005.
Gabarito
1. Um possvel dilogo seria este:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Visitante:
Secretria:
Buenos das.
Buenos das. Es usted la Dra. Laxe?
S, soy Dolores Laxe.
Sintese, por favor.
Gracias.
Quiere agua o caf?
S, un caf.
Tenga.
Gracias.
Puede usted pasar. Le espera el Dr. Espinosa.
Muchas gracias.
De nada.
89
( 4 ) En resumen, somos muy dialogantes y nuestro objetivo es satisfacer integralmente nuestros clientes. Agradecemos por su atencin y esperamos
su pronto contacto.
( 2 ) Adems, ofrecemos servicios de pre-impresin, impresin digital y offset
y ploteados de copias nicas, alojamientos de web, dominios etc.
3. O quadro deve ser preenchido da seguinte maneira:
Quin es?
90
Qu hace?
Qu tienen?
TD Publicidad, dgame?
Buenos das, me llamo Sandra Martn; quera hablar con el Sr. Ruiz.
En estos momentos no se encuentra, qu deseaba?
Era para concertar una entrevista, pero llamar en otro momento.
Si quiere, djeme sus datos.
No, gracias; llamar ms tarde.
De nada.
93
Secretria:
Interlocutor:
Interlocutor:
Secretria:
Un momento, por favor. Perdone, el Sr. Romero ha salido, querra dejarle un recado?
Interlocutor:
Bueno, soy comercial y estara interesado en trabajar con ustedes. Sabe usted si tienen
previsto contratar a algn comercial prximamente?
Responder
pergunta
No, por ahora no. Hemos incorporado a nuestra plantilla recientemente a dos comerciales, as que, por ahora, no necesitamos a nadie.
Secretria:
Secretria:
Perguntar se deseja
deixar um recado
Interlocutor:
Bueno, en ese caso, cree usted que podra enviarles mi currculo por si ms adelante
necesitaran a alguien?
Secretria:
S, claro.
Interlocutor:
Secretria:
Interlocutor:
Muchas gracias.
Secretria:
Atender
Dar endereo
Despedir-se
94
Assim como nas interaes face a face, os dilogos telefnicos travados pelo profissional de Secretariado devem ser corteses e formais, buscando satisfazer, da melhor
forma possvel, as demandas do interlocutor.
Nos dois dilogos de exemplo, tanto a secretria quanto o interlocutor usam o
usted e a conjugao dos verbos na 3. pessoa do singular.
No atendimento de chamadas telefnicas, indispensvel conhecer expresses para:
Atender
a chamada
Dgame?
Diga?
Al?
S?
Solicitar
identificao
De parte de quin?
Quin es usted?
Con quien hablo,
por favor?
Dizer que
a pessoa procurada no est
En estos momentos
el Sr. Fulano no se
encuentra.
El Sr. Fulano no est.
El Sr. Fulano ha
salido.
Perguntar
se deseja deixar
um recado
Querra dejarle un
recado?
Quiere dejarle un
mensaje?
Desea dejarle un
recado?
Atender
Colgar
Desligar
Marcar
Discar
Estar comunicando
Estar ocupado
Llamar / telefonear
Ligar
Voltamo-nos agora realizao de ligaes. Devemos lembrar que o uso do telefone no mundo laboral de suma importncia, levando em considerao que por
meio dele obtemos rapidamente as informaes ou os contatos que precisamos. Portanto, devemos estar adequadamente preparados para fazer uso desse instrumento
de comunicao.
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Interlocutor:
Secretria:
Interlocutor:
Secretria:
Interlocutor:
Secretria:
Interlocutor:
Secretria:
Interlocutor:
Secretria:
Secretria:
Buenas tardes, aqu habla Carmen Prez, secretaria de Lorenzo Abogados Con quin
hablo, por favor?
Solicitar
Solicitar a
identificao
repetio da
Soy Carlos, gerente de Ofistore, a sus rdenes, seora.
fala
Perdn? La comunicacin es mala. Puede hablar ms alto, por favor?
Interlocutor:
Secretria:
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Identificar-se
Interlocutor:
Interlocutor:
Secretria:
D. Carlos, hablo de parte de Rodrigo Luz. Deseara hacer una reclamacin, pues lleEspecificar o motivo
vamos ya tres das esperando la entrega de la mercanca.
da ligao
Sentimos las molestias, seora. Voy a averiguar el problema ahora mismo. Qudese
en lnea, por favor. Perdn?
Interlocutor:
Secretria:
S, le oigo.
Interlocutor:
Les presentamos excusas por el retraso. Enviaremos los materiales ahora mismo.
Secretria:
D. Carlos, mi jefe pidi para informarle que, si la mercanca no llega hasta maana,
tendr que anular el pedido. Por lo tanto, le ruego que enve la remesa muy prontamente.
Transmitir o recado
Interlocutor:
Somos conscientes del problema. Aceptamos la responsabilidad y, como compensacin, diga a su jefe que les proponemos un buen descuento.
Secretria:
Receber o recado
Interlocutor:
Dgale, por favor, que les pedimos nuevamente disculpas por ese contratiempo.
Secretria:
Interlocutor:
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Sistematizao lingustica
Discurso direto/indireto
Quando reproduzimos o que algum diz sob a forma de discurso indireto, quase
sempre usamos verbos caracterizadores da fala do outro. Esses verbos so chamados
verbos dicendi. Em lngua espanhola, temos, por exemplo: decir; comentar; pedir;
ordenar; solicitar, sugerir etc. Tal como especificaremos a seguir, o uso do discurso
indireto pode acarretar algumas mudanas nas formas verbais.
Enunciado original
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Enunciado relatado em
contexto presente
Enunciado relatado em
contexto futuro
Estoy enojado.
Fulano dice
que
est enojado.
Fulano dijo
que
estaba enojado.
Lo comprar.
Fulano dice
que
lo comprar.
Fulano dijo
que
lo comprara.
No envi el material.
no envi el
material.
Haz el pedido.
Fulano ordena
que
haga el pedido.
Avise al gerente.
Fulano pide
que
avisara/avisase al gerente.
Fulano sugiere
que
preparen el
informe.
prepararan/
preparasen el
informe.
Fulano sugiri
que
Subjuntivo/infinitivo
Pessoas
-AR
Envia(ron)
-ER
Correspondie(ron)
-IR
Recibie(ron)
yo
enviara/se
correspondiera/se
recibiera/se
enviaras/ses
correspondieras/ses
recibieras/ses
l, ella, usted
enviara/se
correspondiera/se
recibiera/se
nosotros, nosotras
enviramos/semos
correspondiramos/seis
recibiramos/semos
vosotros, vosotras
enviarais/seis
correspondierais/seis
recibierais/seis
enviaran/sen
correspondieran/sen
recibieran/sen
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PODER
TENER
SER/IR
HACER
QUERER
yo
pudiera/se
tuviera/se
fuera/se
hiciera/se
quisiera/se
pudieras/ses
tuvieras/ses
fueras/ses
hicieras/ses
quisieras/ses
l, ella, usted
pudiera/se
tuviera/se
fuera/se
hiciera/se
quisiera/se
nosotros,
nosotras
pudiramos/
semos
tuviramos/
semos
furamos/
semos
hiciramos/
semos
quisiramos/
semos
vosotros,
vosotras
pudierais/seis
tuvierais/seis
fuerais/seis
hicierais/seis
quisierais/seis
ellos, ellas,
ustedes
pudieran/sen
tuvieran/sen
fueran/sen
hicieran/sen
quisieran/sen
100
Pessoas
TRAER
DECIR
CONDUCIR
yo
trajera/se
dijera/se
condujera/se
trajeras/ses
dijeras/ses
condujeras/ses
l, ella, usted
trajera/se
dijera/se
condujera/se
nosotros, nosotras
trajramos
/semos
dijramos/
semos
condujramos/
semos
vosotros, vosotras
trajerais/seis
dijerais/seis
condujerais/seis
trajeran/sen
dijeran/sen
condujeran/sen
LEER
OR
HUIR
yo
leyera/se
oyera/se
huyera/se
leyeras/ses
oyeras/ses
huyeras/ses
l, ella, usted
leyera/se
oyera/se
huyera/se
nosotros, nosotras
leyramos
/semos
oyramos
/semos
huyramos
/semos
vosotros, vosotras
leyerais/seis
oyerais/seis
huyerais/seis
leyeran/sen
oyeran/sen
huyeran/sen
DORMIR
yo
durmiera/se
durmieras/ses
l, ella, usted
durmiera/se
nosotros, nosotras
durmiramos/
semos
vosotros, vosotras
duermirais/seis
duermieran/sen
PEDIR
yo
pidiera/se
pidieras/ses
l, ella, usted
pidiera/se
nosotros, nosotras
pidiramos/
semos
vosotros, vosotras
pidierais/seis
pidieran/sen
Recepcin de Ilamadas
(LONDOO MATEUS, 2004)
El telfono es la primera impresin que tiene una persona del lugar a donde
llama, por lo que es necesario:
Tener actitud positiva.
Diferenciar el uso del telfono: profesional/personal.
Saber escuchar.
Texto complementar
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En la comunicacin telefnica se pueden captar e interpretar las diferentes motivaciones y actitudes del interlocutor. Esto se produce en ambas direcciones, si se contesta con voz cansina, el que llama tendr la sensacin de importunar. Si se responde
de modo excesivamente familiar, incluso dudar de haber llamado al lugar correcto.
La recepcin de llamadas tiene una mecnica para mostrar la actitud perfecta en la
recepcin de llamadas: en la medida de lo posible, hay que evitar cualquier interferencia ambiental (ruido, conversaciones al fondo etc.), el telfono no debe sonar
ms de tres veces, antes de hablar conviene respirar profundamente y sonreir (sonrisa telefnica), salvo que se trate de alguien con quien se mantiene una relacin
amistosa, el trato debe ser de usted.
Como ya se ha indicado en el epgrafe 10.5.2., los mensajes tienen que ser
escritos. Anotando la hora en que la llamada fue recibida y todos los datos relevantes: nombre, telfonos de localizacin, empresa etc. Es conveniente comprobar que el mensaje se ha entendido claramente y que los datos son exactos.
Si el mensaje requiere contestacin, es aconsejable preguntar en qu momento
es conveniente devolver la llamada. Las llamadas pendientes se deben contestar
durante las siguientes 24 horas. Si se acuerda responder a un cliente en un plazo
determinado de tiempo, an en el caso de que no sea posible contestar, debe
contactrsele para que sepa que el asunto en cuestin no ha quedado aparcado
sino que sufre un retraso.
Ampliando conhecimentos
102
Atividades
1. Complete o dilogo abaixo com as falas da secretria:
Secretria:
Interlocutor:
Buenos das, soy Antonio Cortines y llamaba por el anuncio donde solicitan un comercial. Podra pasarme con el Sr. Espinosa?
Secretria:
Interlocutor:
Secretria:
Interlocutor:
Secretria:
Interlocutor:
Solicitar
identificao
Perguntar se
deseja deixar um
recado
((
Muchas gracias.
((
Hola. Dgame?
((
De parte de quin?
((
((
((
((
((
Seora Bueno?
((
S? Le escucho.
((
((
Hasta luego.
((
((
103
Referncias
GONZLEZ MANGAS, G.; MARCOS DE LA LOSA, M. C. Tcnicas de Conversacin
Telefnica. Madrid: Edelsa, 1999.
LONDOO MATEUS, M. C. Gua para la Secretaria Ejecutiva. Madri: FC Editorial, 2004.
p. 232.
Gabarito
1. Um possvel dilogo seria este:
Secretria:
Interlocutor:
Secretria:
Interlocutor:
Secretria:
Interlocutor:
Secretria:
Interlocutor:
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2.
Atender
a chamada
Dgame?
Solicitar
identificao
De parte de quin?
Dizer que
Perguntar se
a pessoa procurada deseja deixar um
no est
recado
En estos momentos el Desea dejarle un recaSr. Ruiz no se encuen- do?
tra.
3. A ordem correta :
( 1 ) Al? Buenos das.
(10) Lo siento, pero Don Miguel no contesta. Desea que vuelva a intentar?
( 7 ) Muchas gracias.
( 2 ) Hola. Dgame?
( 4 ) De parte de quin?
( 5 ) Soy Isaura Bueno, de Importadora Mundo Azul.
(11) No, gracias. Llamar dentro de una hora. Hasta luego.
( 6 ) De acuerdo. Le paso su llamada.
(12) Como quiera. Adis.
( 8 ) Seora Bueno?
( 9 ) S? Le escucho.
( 3 ) Deseara hablar con el Sr. Miguel lvarez, por favor.
(13) Hasta luego.
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Anotaes
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