Ao de la Promocin de la Industria Responsable y Compromiso Climtico

TRABAJO DE INVESTIGACION
CRM ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
TEORA DE LAS NECESIDADES DE MASLOW

Alumna:

SOLEDAD EMMA PEREZ PANUERA

Profesor:

JUAN CARLOS MATTOS PACORA

Instituto:

INSTITUTO NORBERT WIENER

Carrera:

ADMINISTRACIN

Seccin:

1MA41

Curso:

MARKETING I

Turno:

MAANA

Ciclo:

Ao:

2014

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CRM Administracin de las

Relaciones con los Clientes

1.

Concepto:

El concepto de CRM comprende la metodologa, disciplina y tecnologa (eminentemente

materializada bajo la forma de sistemas software) que tiene por objeto automatizar y mejorar
los procesos de negocio asociados a la gestin de la relacin de la empresa con el cliente,
principalmente en las reas de venta, marketing, servicios de atencin al cliente y soporte,
con el fin ltimo de incrementar los beneficios de la empresa mediante la optimizacin,
personalizacin y diferenciacin de dicha relacin con el cliente.
Es una estratgica de negocios diseada para optimizar la rentabilidad, las utilidades y la
satisfaccin del Cliente, las tecnologas de CRM deben permitir un mayor conocimiento del
Cliente, mayor acceso a su informacin, interacciones ms efectivas e integracin a travs
de todos los canales de Clientes y dems funciones empresariales de respaldo.
En resumen ser ms efectivos al momento de interactuar con los clientes.
Bajo este concepto, sera bueno profundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho ms.
El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:

Funcionalidad de las ventas y su administracin

El telemarketing

El manejo del tiempo

El servicio y soporte al cliente

El marketing

El manejo de la informacin para ejecutivos

La integracin del ERP( Enterprise Resource Planning )

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La excelente sincronizacin de los datos

El e-Commerce

El servicio en el campo de ventas.

2. Qu es el CRM para la empresa?

Las organizaciones de hoy estn buscando continuamente cmo obtener una ventaja
competitiva. A medida que los mrgenes disminuyen, la competencia est aumentando, y las
industrias se estn consolidando. Mientras las expectativas del cliente por calidad, servicio y
entrega se intensifican, los negocios estn recortando su personal y al mismo tiempo,
buscando las formas de dotar a los empleados con informacin para tomar decisiones
ptimas.
El CRM ayuda a las empresas a aumentar ingresos y rentabilidad, as como obtener ventaja
competitiva al atraer, administrar, y retener clientes de manera ptima.
El objetivo principal del CRM es obtener mayores ingresos, y no recortar costos. Una
estrategia de negocios CRM mejora los esfuerzos de ventas y mercadotecnia, y le permite a
las organizaciones o empresas proporcionar un mejor servicio a los clientes. Se ganan
nuevos clientes, se retienen los existentes, y compran en mayor cantidad. Los usuarios
finales se benefician al recibir un mejor servicio al cliente y obtienen los productos y servicios
que quieren, cuando los quieren. Una empresa que no tiene estrategia CRM o no utiliza
aplicaciones CRM se encuentra en desventaja competitiva.
En trminos generales CRM permite crear nuevos diseos de negocios en los cuales los
clientes participan de manera directa en el modelado de la empresa a, travs de sus
necesidades.

3. Enfoques en clientes rentables

Enfocarse en clientes que sean rentables es un objetivo en el que vale la pena fijarse. La
eficiencia es una forma de ahorrar recursos humanos y financieros, adems de proveer a su
organizacin de los clientes adecuados a quienes ofrecer productos y servicios adecuados
para ellos.
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Si bien este concepto no es nuevo, la administracin de campaas especializadas s lo es.

sta se distribuye entre segmentos de la clientela relativamente pequeos; se puede abordar
incluso mediante un enfoque de marketing uno a uno. Se pueden realizar docenas de
campaas al ao, al mes, a la semana o en la noche, siempre y cuando se disponga de la
estructura de informacin adecuada y la experiencia de un proceso efectivo.

4. El posicionamiento
En las libreras hay estantes de libros sobre los secretos para logras el xito en los negocios.
Sin embargo, en realidad slo hay un secreto. ste no consiste en contar con los mejores
productos y servicios, ni con la mejor publicidad, ni la mejor marca o la mejor cadena de
abastecimiento (si bien todos son elementos que juegan un determinado papel). La clave
est en tener los mejores clientes. Si usted logra saber quines son y qu desean, y es
capaz de satisfacer repetidamente y con creces sus demandas, a un precio adecuado,
seguirn siendo sus clientes y lo recompensarn con su lealtad.
Sin embargo no hay que olvidar que todo el mundo est a la caza de los mejore clientes y no
slo sus competidores inmediatos, sino tambin empresas de otros sectores.
La recomendacin de sus servicios por parte de un cliente es la ms satisfactoria y rentable
de todas las acciones de venta. Requiere pocos recursos o esfuerzos por parte de la fuerza
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de ventas directas. El cliente es el que hace el trabajo y el cliente potencial es quien adquiere
el producto o el servicio (en la mayora e los casos)
Si un cliente considera que usted es su consejero, ha logrado obtener su ms elevado nivel
de satisfaccin, con lo cual su cliente mantendr una relacin constante de alto valor.

5. A quien pertenece el cliente?

Lo importante ahora consiste en saber a quin realmente pertenece el cliente. La nueva
dinmica del mercado est redefiniendo quines son los socios, la competencia y los
clientes. Los bancos se estn posicionando con objeto de hacerse cargo de todas las
transacciones financieras del comercio electrnico, en tanto que los detallistas se reservan el
derecho de usar sus propios socios bancarios.
Algunas alianzas formadas entres supermercados y bancos para acercarse al cliente se han
disuelto porque el costo de la alianza y del producto potencial se traslapan. El cliente
pertenece al banco o al supermercado?. A quien est jurando lealtad el cliente si el banco
administra su cuenta bancaria, en tanto que el supermercado le vende el producto?
Los fabricantes lderes invirtieron muchos aos en la integracin de bases de datos de sus
clientes y distribuidores, as como en la publicidad en revistas del ramo para promover sus
marcas.
Cambios en el posicionamiento del cliente
En el futuro podra comn, trabajar asociado con otros proveedores como si se tratara de un
solo eslabn en la cadena de las relaciones con el cliente. Eso es preferible a descubrir que
la competencia se lleve a nuestros clientes. En el mbito del suministro de servicios, la
tecnologa es el medio ms comnmente empleado (el telfono, quioscos de multimedia,
computadoras personales, internet y televisin por cable) y est derribando las barreras
tradicionales que impedan el acceso a los mercados; esto ha favorecido la entrada de
compaas que en unos cuantos aos incursionarn en los mercados.
La exclusividad en el abastecimiento es un privilegio, no un derecho, y es cada vez menos
frecuente.
Los consumidores obtendrn sus productos y servicios cada vez ms a travs de una gran
diversidad de proveedores, leales con algunos y desleales con la mayora.

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Aun cuando un cliente pudiera dar la impresin de participar en una relacin perfecta puesto
que recurre a un solo proveedor para cubrir sus necesidades, la realidad que esta relacin
podra terminar en cualquier momento. Si bien a la empresa le corresponde averiguar por
qu la deja un cliente, debe aceptar que hay ocasiones en las que los clientes terminan su
relacin por motivos ajenos al trato que se les haya dado. Sin embargo, como proveedor
deber estar consciente de que la relacin establecida con algunos clientes es lo
suficientemente estrecha para, con base en ella, predecir que otro cliente reaccionar de
manera similar. Es posible prever cierto grado de deslealtad.
Si las compaas satisfacen conjuntamente una gran cantidad de necesidades de grupos de
clientes, todas se benefician y quiz hasta logren integrar a sus clientes en un mismo
proceso administrativo. Lo anterior les permitir establecer economas de escala en
distribucin, marketing, recopilacin de datos y de desarrollo de producto. Si bien es
costumbre que algunas empresas adquieran a otras para realizar lo anterior, asociarse
permitira a las partes separadas conservar sus puntos fuertes y evitar los riesgos inherentes
a una funcin o una adquisicin.

6. Importancia del CRM

El CRM proporciona a toda la organizacin una visin general sobre el cliente, concentrando
toda la informacin necesaria sin importar dnde ocurri el punto de encuentro con el cliente,
que le permita a la organizacin entender a sus clientes y poderlo servir mejor. Esto le ayuda
a desarrollar relaciones con clientes ms rentables y de largo plazo. Aunque sabemos que es
difcil mantener una perspectiva de todos nuestros clientes, es posible hacerlo si utilizamos
las herramientas adecuadas. Incluso en el mercado global se puede dar a los clientes un
servicio individual y personalizado.
CRM est diseada para aumentar el ingresos y rentabilidad al atraer nuevos clientes,
desarrollar su negocio, y aumentar su satisfaccin y lealtad, permitiendo procesos de
negocios ms eficientes y el uso de tecnologas de ms bajo costo.
Sin embargo las empresas que no pongan en marcha CRM se arriesgan a perder ventaja
competitiva con respecto a sus competidores cuando llegue el momento de conservar a los
clientes adecuados.

7. El CRM como proceso, no como proyecto

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El CRM es un proceso repetitivo en el cual la informacin sobre el cliente se convierte en

relaciones con ste mediante el uso y aprendizaje activo de la informacin. El CRM empieza
por la obtencin de conocimiento sobre el cliente. Estos resultados se traducen en
interacciones de alto impacto, las cuales permiten a una empresa o entidad con el cliente en
cuanto a recursos.
Descubrimiento del conocimiento.- Se trata del proceso durante el cual se analiza la
informacin sobre el cliente para detectar oportunidades de mercado y estrategias de
inversin. Lo anterior se logra mediante la identificacin, segmentacin y prediccin
del comportamiento del cliente. El descubrimiento del conocimiento pone al alcance
del personal de marketing informacin detallada sobre el cliente, la cual permite hacer
un buen anlisis de informacin histrica y de las caractersticas del cliente. Todo lo
anterior se traduce en una mejor toma de decisiones.
El CRM debe utilizar el descubrimiento del conocimiento para entender las
peculiaridades de los hbitos de consumo del cliente.
Planeacin del mercado (y de ofertas, marketing y comunicaciones).-En este
grupo de procesos se define cules sern las ofertas especificas, los canales de
entrega, los programas y departamentos que se harn cargo de un cliente. Lo anterior
brinda al personal de marketing, al quipo de administracin del servicio, a los
planificadores de produccin y a la cadena de distribucin, la posibilidad de encontrar
oportunidades de inversin en las interacciones con el cliente y en productos y
servicios.
La planeacin de mercado permite elaborar planes o programas estratgicos de
comunicaciones; predefinir modalidades de campaas especficas, preferencias en
cuanto a canales y planes de trato al cliente y, finalmente, elegir o desarrollar eventos
para poner en accin planes a partir del conocimiento obtenido.
Interaccin con el cliente.- Es la fase crucial en la ejecucin y administracin de las
comunicaciones con el cliente o el prospecto utilizando informacin y ofertas
relevantes y oportunas, recurriendo a diversos canales de interaccin y aplicaciones
administrativas. Entre estas aplicaciones se encuentran las de atencin al cliente y las
interactivas. En esta se ejecutan las acciones de los planes y mensajes creados
durante el descubrimiento del conocimiento y la planeacin de mercado.
La interaccin debe determinar las conexiones con sus clientes, los sitios potenciales
para ampliar las interacciones de la empresa y definir las estrategias de ventas, as
como las acciones de compras de los clientes. Mediante el uso de tecnologas
avanzadas y la permanente introduccin de adelantos tecnolgicos para el estudio del
mercado, los canales estarn en condiciones de reunir la oportunidad de transmitir
mensajes de marketing, oportunidades de ventas y manejar cuestiones relacionadas
con el servicio.
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Cada vez es mas posible delegar funciones de ventas y atencin a medios

automatizados, con la ventaja de que son menos costosos. Es conveniente que
calcule y catalogue los costos inherentes a las ventas o interacciones de las
actividades de marketing. Es un hecho que al transferir estos servicios a mecanismos
de contacto e interaccin electrnicos se pueden lograr considerables ganancias.

nlisis y

refinamiento.- sta es la fase del proceso del aprendizaje continuo a partir del dialogo
con el cliente, capturando y analizando datos obtenidos en las interacciones con este.
En esta fase tambin se refinan mensajes, comunicaciones, precios, volmenes,
ubicaciones, enfoques y tiempos; adems de entender las respuestas especificas a
los estmulos (de marketing o de venta) del cliente.

8. Enfoque en el cliente
Dentro de los estudios de enfoque a clientes, es primordial saber cmo, dnde y cundo
compra nuestro consumidor?, es por eso que es necesario referirnos a sus hbitos de
compra y consumo, qu referencia o qu tan reconocida es nuestra marca, evaluar la calidad
del servicio desde la percepcin del cliente o darle seguimiento a la lealtad que presta el
consumidor hacia nuestra marca.
Los clientes, por su parte, se vuelven ms exigentes y el proceso de marketing como
consecuencia cambia, ahora se debe descubrir primero la necesidad del cliente, antes de
generar el producto o servicio que le satisfaga, y luego este producto se debe vender. Para
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lograr estos cambios son necesarias herramientas tecnolgicas, que manejen enormes
volmenes de informacin y brinden servicios de muy alta calidad, a razn de lo anterior,
surge como respuesta el CRM (conocido por sus siglas en ingls como Customer
Relationship Management).

9. Ejemplo de u CRM en el Per, comentario personal

La empresa CLARO trabaja un sistema de CRM, trata de que su cliente este informado de
que es importante dentro de la empresa CLARO y para su satisfaccin cada cierto tiempo
les enve mensaje de texto para encuestar su opinin sobre la atencin que obtienen cuando
tienen alguna duda. Y as puedan mejorar las respuestas que obtienen a travs de las
encuestas.

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Teora de las Necesidades de Maslow

El siglo 20 se ha caracterizado por desarrollar tres olas de pensamiento Psicolgico sobre la

naturaleza humana: el psicodinmico, el conductual y el Humanista/existencial; Abraham
Maslow, se asocia tradicionalmente con la psicologa humanista, con un trabajo pionero en el
rea de la motivacin, la personalidad y el desarrollo humano. En 1943, Maslow propone su
Teora de la Motivacin Humana la cual tiene sus races en las ciencias sociales y fue
ampliamente utilizada en el campo de la psicologa clnica; a su vez, se ha convertido en una
de las principales teoras en el campo de la motivacin, la gestin empresarial y el desarrollo
y comportamiento organizacional (Reid 2008).
La Teora de la Motivacin Humana, propone una jerarqua de necesidades y factores que
motivan a las personas; esta jerarqua se modela identificando cinco categoras de
necesidades y se construye considerando un orden jerrquico ascendente de acuerdo a su
importancia para la supervivencia y la capacidad de motivacin. De acuerdo a este modelo, a
media que el hombre satisface sus necesidades surgen otras que cambian o modifican el
comportamiento del mismo; considerando que solo cuando una necesidad est
razonablemente satisfecha, se disparar una nueva necesidad (Colvin y Rutland 2008).
Las cinco categoras de necesidades son: fisiolgicas, de seguridad, de amor y pertenencia,
de estima y de auto-realizacin; siendo las necesidades fisiolgicas las de ms bajo nivel.
Maslow tambin distingue estas necesidades en deficitarias (fisiolgicas, de seguridad, de
amor pertenencia, de estima) y de desarrollo del ser (auto-realizacin). La diferencia
distintiva entre una y otra se debe a que las deficitarias se refieren a una carencia, mientras
que las de desarrollo del ser hacen referencia al quehacer del individuo (Koltko 2006).
"Es cierto que el hombre vive solamente para el pan, cuando no hay pan. Pero qu ocurre
con los deseos del hombre cuando hay un montn de pan y cuando est lleno crnicamente"
...Maslow
1. LAS NECESIDADES
De acuerdo con la estructura ya comentada, las necesidades identificadas por Maslow son:

NECESIDADES FISIOLGICAS:

Estas necesidades constituyen la primera prioridad del individuo y se encuentran

relacionadas con su supervivencia. Dentro de stas encontramos, entre otras, necesidades
como la homestasis (esfuerzo del organismo por mantener un estado normal y constante de
riego sanguneo), la alimentacin, el saciar la sed, el mantenimiento de una temperatura
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corporal adecuada, tambin se encuentran necesidades de otro tipo como el sexo, la

maternidad o las actividades completas.

NECESIDADES DE SEGURIDAD:

Con su satisfaccin se busca la creacin y mantenimiento de un estado de orden y

seguridad. Dentro de estas encontramos la necesidad de estabilidad, la de tener orden y la
de tener proteccin, entre otras. Estas necesidades se relacionan con el temor delos
individuos a perder el control de su vida y estn ntimamente ligadas al miedo, miedo a lo
desconocido, a la anarqua...

NECESIDADES SOCIALES:

Una vez satisfechas las necesidades fisiolgicas y de seguridad, la motivacin se da por las
necesidades sociales. Estas tienen relacin con la necesidad de compaa del ser humano,
con su aspecto afectivo y su participacin social. Dentro de estas necesidades tenemos la de
comunicarse con otras personas, la de establecer amistad con ellas, la de manifestar y recibir
afecto, la de vivir en comunidad, la de pertenecer a un grupo y sentirse aceptado dentro de
l, entre otras.

NECESIDADES DE RECONOCIMIENTO:

Tambin conocidas como las necesidades del ego o de la autoestima. Este grupo radica en
la necesidad de toda persona de sentirse apreciado, tener prestigio y destacar dentro de su
grupo social, de igual manera se incluyen la autovaloracin y el respeto a s mismo.

NECESIDADES DE AUTO SUPERACIN:

Tambin conocidas como de autorrealizacin o auto actualizacin, que se convierten en el

ideal para cada individuo. En este nivel el ser humano requiere trascender, dejar huella,
realizar su propia obra, desarrollar su talento al mximo.
Bloqueo inminente: La oportunidad de llegar a la satisfaccin de las necesidades de ms alto
niveles prcticamente una utopa cuando nos referimos a personal trabajador que tiene que
regirse por determinadas reglas que no le permiten desarrollar su talento al mximo.
Es increble ver cmo en algunas organizaciones se intenta administrar al recurso humano
sin siquiera tener presentes sus necesidades ms bsicas, en las empresas es muy usual
que los empleados abandonen todas sus necesidades y se dediquen a satisfacer las ms
bsicas, "qu hago sin mi empleo? no podra llevar alimento a mi casa", situacin que es
muy bien aprovechada por los patronos, qu lstima! Se imaginan cmo sera el mundo si
todos pudiramos desarrollar nuestros talentos al mximo?
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 Resumen y comentario personal de cada escaln.

Es una pirmide que representa los distintos niveles de importancia de todas las
necesidades del ser humano, siendo el primer escaln el de las necesidades fisiolgicas
bsicas, tales como hambre, sueo, etc. y as pasamos por la necesidad de seguridad, de
afiliacin, de reconocimiento y de autorrealizacin, que seria el nivel mas alto. Se supone
que tienes que tener cubiertas las necesidades de un nivel para poder llegar al nivel
siguiente hasta llegar al ultimo nivel, donde el individuo alcanza, en teora, un nivel de
felicidad plena y absoluta
La pirmide trabaja con 5 escalones teniendo:
Necesidades fisiolgicas son bsicas de primero un gran factor para todos los humanos
alcanzar las metas y sueos de su vida para poder vivir tranquilo vida que se vive donde
se cree que se debe tener bienes materiales como tambin el desarrollo profesional como
desarrollo econmico. ya que el primero tiene relacin con el segundo escaln.

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El tercer escaln es la necesidad de afiliacin son temas donde las personas ponen en
prctica sus habilidades y como talentos esto lleva a compartir con dems momentos
especiales y de carcter social.
En el cuarto escaln la necesidad de seguridad y proteccin es basado en asegurar
todas las condiciones que garanticen cubrir todas las expectativas sobre nuestro estado
fsico, salud, empleo, recurso, familiar, moral, propiedad privada.
En el quinto escaln la base inicial estn las necesidad fisiolgicas son todas aquellas
que por naturaleza actan para garantizar nuestra existencia de la vida no las podemos
controlar tales como. Respirar, beber agua, alimentarse, equilibrio del pH, temperatura,
dormir, descansar.
Es una pirmide que representa los distintos niveles de importancia de todas las
necesidades del ser humano, siendo el primer escaln el de las necesidades fisiolgicas
bsicas, tales como hambre, sueo, etc. y as pasamos por la necesidad de seguridad, de
afiliacin, de reconocimiento y de autorrealizacin, que seria el nivel mas alto. Se supone
que tienes que tener cubiertas las necesidades de un nivel para poder llegar al nivel
siguiente hasta llegar al ultimo nivel, donde el individuo alcanza, en teora, un nivel de
felicidad plena y absoluta

Resumen y comentario general personal de la teora de las

necesidades de Maslow.
Es la pirmide que relaciona necesidades con nivel de vida.
En la base estn aquellas necesidades bsicas, biolgicas y fisiolgicas que todo ser
humano tiene, como es alimentarse.
Conforme se van adquiriendo de manera firme esas necesidades el hombre empieza a
generar otras necesidades bsicas, como por ejemplo las relaciones sociales.

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