INSTITUTO DE CIENCIAS Y ESTUDIOS SUPERIORES DE TAMAULIPAS, A.C.

FACULTAD DE INGENIERA

ACUERDO DEL GOBIERNO DEL ESTADO DE TAMAULIPAS, PUBLICADO EN EL PERIDICO

OFICIAL NM. 8, TOMO CV DE FECHA 26 DE ENERO 1980, REGISTRO NM. 177 DELLIBRO
71-III, DE LA DIRECCIN GENERAL DE PROFESIONES, DE LA SECRETARIA DE EDUCACIN
PBLICA.

AVANCE DEL TEMA:

ATENCION EN LA CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

TESIS

PARA OBTENER EL TTULO DE INGENIERO INDUSTRIAL

ADMINISTRADOR

PRESENTA:
MARIA FELICITAS CASTILLO TORRES
GENERACIN 2012-2015

H. MATAMOROS, TAMAULIPAS

AGOSTO DE 2014

ATENCION EN LA CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE

PLANTAMINETO DEL PROBLEMA

En la mayora de las empresas tienen escasos servicios en la atencin en la calidad al cliente,

por lo cual la se dan a conocer los problemas que se han surgido en una empresa
manufacturera, cuando el cliente trata de comunicarse con su contacto no se les posible ya
que el proveedor no contesta las llamadas, los correos son contestados fuera del tiempo que
espera el cliente, entregas en fuera tiempo y forma.

Los acontecimientos antes mencionados derivan por no tener personal capacitado

para atender al cliente, exceso de actividades del personal esto no le es permitirle dar un buen
servicio. Cmo detectar las discrepancias en los servicios brindados?

OBJETIVOS

Generar confianza de los clientes es decir ofrecer una excelente atencin en el servicio, el
cliente se sentir importante al atender y satisfacer sus requerimientos poder vender la
impresin de que sus productos o servicios estn en buenas manos e incluso en apoyo en
equipo como cliente y proveedor, aumentar la cartera de clientes ofrecer

calidad en la

atencin al igual que el producto o servicio, ganar proyectos, confiar, vender, solucionar o
entender sus necesidades ser competitivos, capacidad de identificar las necesidades y
expectativas, personalizar el servicio, elevar respuesta as el cliente, y nuestra misin
satisfacer nuestro cliente es decir cubrir las caractersticas de los productos o servicios de la
empresa que solicite nuestro cliente que se relaciona con su satisfaccin.

JUSTIFICACIONES

La atencin al cliente es un elemento que sirve para manutencin de cualquier empresa y

razn social ya que permanecer en el mercado es uno de los grandes retos a los que se
enfrentan las empresas, esta es una clave del xito o fracaso por lo cual es necesario conocer
cules son las razones por no brindar un buen servicio y una vez tener el conocimiento como
brindarlo aplicarlo ya que es la imagen que vende y las razones de estar activa una empresa,
ganar proyectos, generar empleos en la frontera, tener personal capacitado para atender al
cliente lograr la satisfaccin del cliente, convertirse en una excelente opcin en la industria y
permanecer en el mercado.
Este tipo de servicio es brindado en las empresas que estn en nuestra regin para
ofrecer una calidad en la atencin en el servicio cliente en zona local.

DELIMITACION
Se mencionara como ofrecer un servicio de calidad en la atencin al cliente, consejos como
lograr su satisfaccin, actitud de servicio, errores que se pueden tener, manejo de situaciones
difciles, como tratar al cliente.

VARIABLES DE ESTUDIO

Los cambias que podra a ver es logrando aumentando clientes y su satisfaccin es decir
clientes contentos, logro del empleados capacitados para dar un servicio profesional y obtener
clientes estables lograr tener cero quejas por parte del cliente, ganar experiencia tanto cliente
como prestador de servicios, logrando la supervivencia en el mercado ser competibles en
cualquier rea.

ANTECEDENTES

Desde una perspectiva histrica, gran parte del trabajo en el campo de la satisfaccin de los
clientes empez en los aos setenta, cuando el consumismo empez a aumentar. El
nacimiento del movimiento de los consumidores estuvo relacionado, directamente con la baja
de los servicios que sintieron muchos de stos.

Durante la dcada de los setenta las empresas de servicios comenzaron a

enmarcarse profundamente en la satisfaccin de sus clientes, debido a las bajas que stas
haban obtenido anteriormente por la insatisfaccin del cliente.
Daban al cliente un servicio de calidad ni mucho menos excelente, porque se
preocupaban ms por producir que por satisfacer a los clientes.

Adems, es importante mencionar que la oferta de servicios ha tenido un enorme

aumento ha tenido un enorme aumento recientemente y que ste aumento de los servicios se
debe a dos factores esenciales como son: el desarrollo de la economa y el mejoramiento del
nivel de vida de la sociedad.

Una de las principales tendencias a nivel mundial en los ltimos aos, ha sido el
impresionante crecimiento de los servicios como resultado del aumento de los ingresos, de
ms tiempo libre y de la creciente complejidad de los productos que requieren servicios.

En la actualidad, la economa global est creciendo significativamente, debido a que

las compaas de servicios se han dedicado a brindar a sus clientes servicios inigualables,
contando con la opinin de ellos para la toma de decisiones en las empresas con respecto a la
prestacin de servicios, esta nueva era de los servicios globales se caracteriza porque el
sector de servicios domina las cifras de mano de obra y las economas; una mayor
participacin de los clientes en las decisiones estratgicas de los negocios. Uno de los
recursos que ha contribuido a la buena prestacin de servicios por parte de los empleados, es
el uso de tecnologa, porque ha facilitado el proceso de atencin al cliente, a creacin de
tecnologas que ayudan a los clientes y a los empleados a brindar servicios. Tambin en los
organismos gubernamentales es necesario que se enfoquen en las reas de atencin al
cliente para mejorar sus servicios.

HIPOTESIS
No se de una atencin en la calidad y servicio, al cliente estn enfocados en solamente
ofrecer o disear productos de calidad, no hay conciencia del servicio, se piensan que es un
costo y no un beneficio y que solo ofrecer productos de calidad es ms que suficiente sin
tomar en cuenta la espera que toma el cliente, no se tiene personal capacitado o el correcto,
por falta de cultura empresarial por parte de las empresas

MARCO TEORICO

QUE ES UNA EMPRESA

Una empresa es conjunto de elementos tangibles e intangibles que desarrollan colectivamente
una serie de actividades con la finalidad de alcanzar un mismo objetivo.
Los elementos tangibles es aquellos recursos que dispone una empresa los cuales
podemos visualizar y tocar, es decir son los recursos fsicos, corpreos y materiales como las
personas que componen y trabajan en la empresa, las mquinas utilizadas para la fabricacin
de un producto, el espacio reservado para el almacenamiento de materiales, el conjunto de
ordenadores utilizados para la administracin y gestin de la empresa, etc.

Los elementos intangibles son aquellos recursos que dispone una empresa los
cuales no podemos ver ni tocar, es decir son inmateriales, recursos intangibles como el que se
dispone y adquiere la empresa a lo largo de los aos, la motivacin y pasin por el trabajo
desarrollado por el personal empleado, las relaciones que mantiene con los empleados,
proveedores y clientes, la marca, el prestigio y el reconocimiento de la empresa.

Por lo que todos los recursos tangibles o materiales que dispone una empresa se
unen con los recursos intangibles con el objeto de trabajar de forma global y coordinada con la
finalidad de alcanzar un mismo objetivo.
Los objetivos o metas de las empresas son la razn por las cuales se han creado, la
mayora de ellas tienen una finalidad lucrativa por medio de la cual se satisface una serie de
necesidades o deseos de sus clientes a cambio de ciertos recursos monetarios o dinero.
Tambin existen otros cuyo objetivo es mejorar o prestar unos servicios que aumenten el
bienestar social de un grupo o colectivo de personas, empresas, servicios sociales por parte
de entidades pblicas, centros de investigacin pblicos, son ejemplos entre otros.

Las empresas tienen un fin lucrativo donde los dueos, propietarios o accionistas
invierten parte de sus recursos monetarios con la finalidad de un obtener unas rentabilidades
en un periodo de tiempo establecido como consecuencia de la propia actividad de la empresa.

El proceso de creacin de una empresa requiere de una serie de documentos y

avales establecidos por las leyes mercantiles vigentes en cada pas, por lo general en la
mayora de los pases y como fruto de la propia actividad empresarial parte de los beneficios
son destinados a pagar determinados impuestos, siendo necesario por ello llevar una
contabilidad global donde se registre todas los movimientos monetarios.

TIPO DE EMPRESAS
INDUSTRIALES
Son aquellas en las cuales la actividad esencial es la produccin de productos o bienes,
mediante la extraccin de materias primas.

PRIMARIAS
Son todas aquellas que explotan los recursos naturales renovables como no renovables, en
este tipo tenemos:

Las extractivas: Tienen como nico fin explotar los diversos recursos naturales,
como las mineras, pesqueras, madereras, petroleras, Etc.

Mineras Se definen como ligada a la extraccin, produccin y comercializacin de

los recursos minerales no renovables con el fin de obtener beneficios econmicos.

Las Silvcolas: Estas tienen como fin explotar y cosechar los bosques nativos como
plantaciones, regenerar y proteger los bosques, tanto como para recolectar sus productos
como tambin realizar actividades de forestacin, plantacin, replante, conservacin de
bosques y zonas forestadas.
SECUNDARIAS
Las Manufactureras: Son todas aquellas que tienen como fin elaborar o convertir
materias primas, productos semi-elaborados y productos terminados, con la finalidad de
tranzarlos en el mercado nacional o internacional y dentro de estas tenemos: Empresas que
producen bienes de produccin, estas tienen como fin satisfacer la demanda de empresas
de consumo final, y Empresas que producen bienes de consumo final, las que se alimentan de
las empresas que producen bienes de produccin.
Son las diversos giros, tipos de empresas que existen y cul es la rama que estn dedicadas,
el cual muestras el tipo de producto que hay en las diferentes industriales en cuales en ellas
aplica la atencin en la calidad en el servicio al cliente.

CALIDAD EN EL SERVICIO
Es un conjunto equilibrado de consideraciones estratgicas de gran inters practico para
lograr la satisfaccin del cliente, necesidades y sus expectativas, es cubrir las caractersticas
del producto o servicios de la empresa requeridos, el ofrecer un valor agregado ya que el
cumplimiento de prevencin de errores que recibe el cliente es necesario tener cerro errores
por lo cual significa hacer productos confiables, seguros y fcil de operacin ya que aunque el
producto terminado pasa por el rea de control de calidad se hace acreedores delas
responsabilidades de la calidad pero en realidad la responsabilidad es de cada proceso que
est involucrado el producto.

DEFINICION DE VENDEDOR
El vendedor es el elemento ms importante de las ventas personales porque permite
establecer una comunicacin directa y personal con los clientes actuales y potenciales de la
empresa, y adems, porque tiene la facultad de cerrar la venta y de generar y cultivar
relaciones personales a corto y largo plazo con los clientes. Por ello, todo mercadlogo y
personal vinculado con el rea de ventas debera conocer cul es la definicin
de vendedor pero, desde distintas perspectivas para que tengan un panorama ms completo
de la funcin bsica que realiza el vendedor y su razn de ser en la empresa.
El vendedor es aquella persona que se dedica o est implicada en la venta de
productos o servicios, por lo que su principal funcin consiste en ofrecerlos adecuadamente
para poder traspasar su propiedad a los compradores a cambio de un precio establecido. Por
otra parte, y en un sentido ms especfico, el vendedor es aquella persona que efecta la
accin de vender algo, ya sea detrs de un mostrador o yendo a obtener los pedidos mediante
la bsqueda de prospectos, la comunicacin de un determinado mensaje, la accin de brindar
un determinado soporte y la obtencin de informacin de los clientes, para de esa manera,
lograr una situacin de compra y venta en la que ambas partes, el comprador y el vendedor,
se benefician mutuamente. Todo esto, a cambio de una remuneracin o pago por su trabajo y
por los resultados que obtiene.

Es la persona mas importante dentro de ventas y de la empresa ya que es la imagen que

vende, usa estrategias tienen facultad de cerrar ventas como generar nuevos prospectos, es
el internediario que existe para con el cliente.

QUE LOGRA LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Que la empresa permanezca en el mercado por el valor agregado as nuestro cliente, que la
empresa atreves de la calidad en el servicio se aduee de una ventaja competitiva y con este
tipo de servicios lograr la supervivencia de la empresa de lo contrario posiblemente sufrir su
bancarrota y separacin de la misma.

Logra la satisfaccin del cliente obtenindolos contentos, de este modo en el mercado refleja
que tan competitiva como empresa es y logar ser una potencia en el mercado.

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

(CALIDAD EN EL SERVICIO, 2012)

Cubre las necedades del cliente y expectativas tanto interno como externo
El usuario sabe ms y debe ser consultado
Debe haber un compromiso de la alta direccin
Se capacita al cliente interno de la alta direccin
Se capacita al cliente interno de la empresa
Es necesario la presencia del usuario en el proceso de servicio
Cubre una serie de cualidades que son ajustables por las situaciones del usuario
Cubre el estndar del usuario
Son todas aquellas caractersticas que son de vital importancia al momento de tener una
calidad en el servicio.

CONSECUENCIAS DE LA FALTA DE CALIDAD EN EL SERVICIO

(CALIDAD EN EL SERVICIO, 2014)

Enojo por parte del cliente

Perdida de la confianza del cliente
Dificultad para recupralo
Desprestigio de los clientes y competidores
Re-trabajo y doble esfuerzo
Prdida de tiempo
Perdidas econmicas y utilidades
Costo de incumplimiento
Consecuencias que se tiene cuando no existe el personal capacitado o el apropiado
para dar la calidad en la atencin al cliente.

QUE ES SERVICIO AL CLIENTE

Es el grado de satisfaccin del cliente, es el arte de atender al cliente, ofrecer lo que

necesita dar el valor agregado, dar un beneficio, atender las quejas del cliente,
presionar en el servicio, hacer una entrega adicional, es reducir costos, evitar
desperdicios, cumplir con garanta, hacer reparaciones o cambios de productos, hacer
compromisos con el cliente, solucionar sus quejas en el producto, resultados de
satisfaccin.

Son tcnicas o tcticas utilizadas hacia la calidad en el servicio, el cmo

ofrecer los productos o servicios hacia con el cliente, es el grado de calidad con la que
el cliente es tratado, a la misma vez satisfaciendo calidad en los productos cumpliendo
con sus caractersticas.

LA COMPETTITIVIDAD

La calidad en el servicio es manifestada como la competitividad, significa dar el servicio de

calidad, hacer que el cliente tenga mayor satisfaccin como aceptacin y preferencia en el
producto y servicio de la empresa y no la competencia. La competencia es la sima de
cualidades, aptitudes, actitudes se busca cumplir con las caractersticas que debe tener el
producto o servicio, entrega a tiempo, ofrecer servicios que debe tener el producto a un precio
adecuadas, dar siempre ms de lo que el cliente espera.

DIMENCIONES DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Tangible, es la apariencia que tiene la empresa, como lo son las instalaciones, si el personal
de la empresa tiene una vestidura, confiabilidad, si se cumple con lo ofrecido si cuando le
dices que regresara la llamada lo haces en el tiempo estimado, si sigues las indicaciones del
cliente, si toda la papelera enviada es correcta, responsabilidad, si resuelves rpidamente sus
quejas o dudas y cercirate de aclarar sus dudas, competencia, el prestador de servicios est
capacitado para procesar transacciones sin errores eficaz y claro efectivamente, cortesa, que
el personal sea agradable en todos los departamentos que utilice el cliente como lo es el
departamento de servicio al cliente o bien en cobranza, credibilidad, tener una buena imagen
y reputacin, si se dice la verdad al cliente, accesibilidad si se tiene una fcil comunicacin

con el gerente de la empresa, si surge una emergencia hablar a cualquier hora, siempre
contesta la grabadora, comunicacin si se le explica claramente cambios como en precios.

QUIEN ES EL CLIENTE

Es la razn se ser de cada negocio o empresa, es la persona ms importante, es quien recibe

el producto o servicio que generan las diferentes reas de la empresa, es quien utiliza los
productos, es la persona ms importante que hay en todos nuestros procesos, el cliente
merece la atencin ms acomedida ya que es el alma de toda empresa, no es una
interrupcin de nuestro trabajo, es el nuestro objetivo, el non depende de nosotros, nosotros
dependemos de l, el cliente no es solo dinero que ingresa, es tambin un ser humano con
sentimientos que desea ser atendido con un trato respetuoso.

QUIENE ES EL CLIENTE INTERNO

Son todos los empleados de la misma empresa que fungen como clientes, uno de otros, son
los departamentos de la misma empresa, la relacin proveedor/cliente interno, como lo
pueden ser departamento de produccin o compas.

LOS DIEZ ERRORES MS FRECUENTES DEL OTORGANTE DEL

SERVICIO
(CALIDAD EN EL SERVICIO, 2012)

Apata
Desaire
Frialdad
Aires de superioridad
Robostimo
Ceirse al reglamento
Evasivas
Indiferencia
No es escuchar

Falta de empata
.
Son los puntos que se deben analizar para tener en cuenta cuando se est atendido al cliente
y por ninguna razn se debe hacer ya que el cliente es la razn de cada empresa y lo ltimo
que se quiere es que el cliente se sienta incomodo, molesto o llegue a tener mal aspecto por
la persona quien le atiende, por que teniendo un mal aspecto por parte del personal tambin
llega a desinters por parte de la empresa, y los importante es que el cliente se sienta

VOZ DEL CLIENTE

Primero que nada hay idnticar quien es el cliente, es quien recib el producto o servicio, hoy
en da no basta con satisfacer al cliente sino tambin liderarlo ya que ha y que ms all de la
satisfaccin logrando escuchar sus opiniones, al escuchar al cliente actuar para satisfacerlo se
est sumando la importancia hoy en da en el mundo de los negocios, una clave fundamental
en el desarrollo de del xito con el cliente es tener un producto de calidad.

La voz del clientes una herramienta

sirve para alinear actividades de un

organizacin hacia la necesidad requerimiento del cliente con ella se busca la una mejor
coordinacin interna reducir procesos ineficientes y definitivamente aumentar el rendimiento,
al escuchar al cliente tiene un enfoque cuantitativa como cualitativos.

La voz del cliente se complementa un ndice de satisfaccin del cliente, una solucin
de encuesta rpida y eficaz

cual ayuda a entender es comprender sus necesidades el

entusiasmo del cliente decae por su insatisfaccin y lleva a la prdida del cliente en caso de
que el cliente regrese es demasiado costoso, las razones por la prdida del cliente son por
fallas en el servicio.

Los clientes se quejan por de las empresas por su psima calidad en el servicio y no
en el producto, por lo cual se debe seleccionar a la mejor gente entrenarla creando un espritu
de servicio y eliminar empleados que odien al cliente, estar abiertos a los cambios obtener
retroalimentacin haciendo encuestas para mejorar el servicio, compartir los resultados con el
cliente y decir la mejora que se va hacer para lograr su satisfaccin ya que la lealtad del
cliente mide sus preferencias y ese valor permanece durante el tiempo de vida de todo cliente
esto es demostrado a travs de ejecucin, confianza o excelente servicio se convierte en
transformacin de negocios.

Para retener el cliente es necesario conocerlo, no se be usar los sentimientos para una
encueta, ponerse en los zapatos del cliente y ver el mundo desde el punto de vista del cliente.

(http://www.fundibeq.org/opencms/export/sites/default/PWF/downloads/gallery/methodology/to
ols/LA_VOZ_DEL_CLIENTE.pdf)

Es escucharlo y a la misma vez satisfacerlo esto es una herramienta fundamental para lograr
tenerlo contento ya que si no se utiliza es posible tener la prdida del cliente el se bajan las
queja, tenido al personal adecuado ya que se presume que el cliente se queja mas de falta de
atencin de atencin en e sevicio.

CAPACITACION DEL PERSONAL EN LA ANTENCION AL

CLIENTE

La capacitacin es una herramienta primordial para progresar y mantener en el mercado ya

que uno de los temas que nunca hay que olvidarse es el servicio al cliente esto es lo hace la
diferencia es una forma de tener al cliente enamorado tanto del producto como del servicio, la
excelente atencin al cliente se da cuando se tiene las empresas comprenden las
necesidades del cliente sosteniendo la imagen de la empresa lo cual ayuda a diferenciarse de
la competencia, cada empleado de la empresa debe de estar consciente del impacto que tiene
el servicio ya que no solo depende su trabajo si no tambin la imagen que vende del empresa
que lo que la mantiene activa, el dueo y la alta gerencia debe colaborar que comprenda su
gran importancia.

Claves para la atencin del cliente de calidad, escuchar al cliente saber interactuar
con el cliente y per servir lo que el cliente solicita, muchos piensas que la mxima satisfaccin

del cliente es darle todo al cliente sin embargo no se trata de eso es darle lo que realmente
necesita en ocasiones se descuida por darle un valor inadecuado y se dejar pasar su
necesidad cualitativa, por lo cual hay conocer que es lo que est pidiendo no solo con
palabras si no con sus gestos y silencios tener la facilidad de detectar sus necesidades por lo
tanto es muy importante escuchar al cliente ya que en la mayora de las ocasiones se toma
por error ignorar sus comentarios y esa informacin

diseando malas estrategias lleva a no

poder llegar a tener nuevos clientes, cuando se le da una mala atencin al cliente se queja
ms que cuando se le da un excelente servicio. Cuando se escucha al cliente nos brinda un
fciles estrategias y efectivas brindando una atencin personalizada.

Empata, es ms fcil tener clientes satisfechos es que se sientan comprendidos y

saber cmo responder a sus problemas o preocupaciones los cuales se deben de convertir
en lo tuyos, este tipo de circunstancias es cuando se logra que el cliente se siente satisfecho
como con el producto de calidad que se ofrece como del servicio, que se encuentra en buenas
manos, la empata consiste en desprenderse de las propias

ideas, sentimientos y

concentrarse en las dems, conocer que es lo que busca el cliente?, que le preocupa,
cmo ve nuestro producto?, qu es lo que le preocupa? Qu es lo que le hace dudar?

La empata es la que lleva la comunicacin en toda la venta y permite tener nuevos

proyectos, el cliente vera nos vera como empresa y tener una excelente imagen de l.

Actitud de servicio, tener la iniciativa para ayudar al cliente es decir es la forma que
tiene de brindar un servicio con el cliente y como se relaciona y como se relaciona con ellos se
puede decir que son todas las actividades que se llevan con el cmo es comucacion va
telefnica, correo, vistas que se realizan, informacin que es brinda como proveedor/ cliente.

(http://www.serviciosyclientes.com.ar/capacitacion/index.html)

COMO TRATAR AL CLIENTE

Primero que nada hay ver que el cliente se encuentre satisfecho ya que la razn de
abrir las puertas de un negocio es el cliente y nada existe ms importante que l, esto es lo
que hace la diferencia con la competencia ya que la competencia se encuentra en todos lados
es necesario hacer estrategias para poder separarte de ellos, potenciando el servicio es
seguro que el cliente permanezca y valoraran tus servicios y productos.

Se debe dejar tu vida personal en casa y no permitir que tu mal humor lo perciba el
cliente, hay que estar disponible para el no descuidarlo hay que saludar al cliente con una
sonrisa sincera y un clido saludo sin importar que tan que tengas exceso de actividades que
se sienta cmodo ya gusto, darle la bienvenida ya que eres lo vendes y es una forma de
impresionar al cliente en los primeros segundos , no lo tomes como un estorbo se siente
importante debe de haber un contacto visual de las gracias de haber visitarlo todo cliente
deber ser recibido con un saludo, no calificar al cliente por apariencias el cliente es el cliente,
l debe tener su espacio ya que algunos suelen ser muy amigables y abiertos desde el
principio y otros se sentirn incomodos si tratar de acerca a ellos debes de saber hasta qu
punto debes tratarlo, no se debe de interrumpir al cliente mientras que habla espera que
termine y dale tus cometarios ya que recordar cuando el cliente est hablando est
comprando, hay que bailar al ritmo del cliente debes de ser verstil, luce profesionalmente es
la imagen fundamental para la empresa, debes de mostrar todo tipo de servicio que tenga.

(CALIDAD EN EL SERVICIO, 2012)

COMO ANTEDER AL CLIENTE VIA TELEFONICA

Cuando el telfono suene el telfono y tardas para contestar disclpate si va entrar otra
llamada es necesario pedir permiso y menciona el tiempo estimado a esperar el tiempo y
trata de encontrar la forma que lo encuentre

ocupado, en todo momento debes estar

sonriente, repite el nombre del cliente constante es fortalece la relacin, se debe de usar las
palabras buenos das, gracias, de nada, a sus rdenes, perdone, lo lamento que es lo ms
hace falta hoy en da.

La atencin al cliente puede ser el mejor aliado o peor enemigo de toda empresa un
buen servicio habla bien de la empresa donde perteneces muy probamente

no estas

ofreciendo los mejor o adecuado producto-servicio, ya que una realidad en Mxico que no
tenemos una cultura en la atencin al cliente que es lo ms importante el cliente la razn de
cada empresa la visin de cada empleado es resolver rpidamente dudas, quejas, problemas,
inquietudes del cliente.

Una manera de recibir al cliente va telefnica es darle la bienvenida dicindole

gracias por marcar a la empresa, es un placer entenderle en que puedo servirle de esta
manera el cliente se sentir atendido, el cliente te har saber la razn de su llamada y lo que
se debe de hacer es contestar rpido a sus comentarios, se le da la informacin que requiere
y se despide fue un placer atenderlo seguimos en contacto que tenga un excelente da.
(CALIDAD EN EL SERVICIO, 2012)

COMO ANTEDER AL CLIENTE INDESISO

El nerviosismo es un factor que impide tener un buen trato con el cliente, primero se debe
detectar como reconocer al cliente indeciso y se debe actuar como el para poder obtener el
objetivo, lo clientes indecisos tambin son llamados inseguros, les cuestas trabajo tomar
decisiones, su razn es por siente que el vende o el prestar de servicios puede comentar este
cliente no sabe que lo que quiere, este cliente no se aclara, o peor le dicen vaya usted
mirando, el cliente se siente inseguro y huye de la situacin.

Este tipo de cliente suelen caminar muy lentamente con las mano y brazos pegados
al cuerpo o bien cruzados, si estn sentados tienen a cruzar las piernas, escuchan, observan
demasiado y hablan poco, su inseguridad hace que hable por s mismo lo que estn sintiendo,
ya que son calmados andan despacio y los presionas huyen, pero son clientes estables,
cuidadosos y muy buenos escuchadores al momento que este tipo de cliente escuchar hay
que decirle lo nico que quieren escuchar y se debe de hacer un tipo de comerciales ya que si

hablas mucho reflejas que conoces mucho del temas y el cliente se sentir inseguro y se crea
nuevas dudas.

El cliente indeciso habla lentamente y acta despacio todo el tiempo hay que darle el
tiempo para que pueda hacer contacto hay que centrarse en la persona ya que el cliente
busca una atencin personalizada y se debe de ganar la confianza ya que es necesario
transmitrsela que es lo que necesita no es fcil es necesario conseguirla para poder lograrlo
en la mayora de los casos se requiere de tiempo por lo cual hay que tener la certeza que no
va a hacer una venta rpida. Es necesario en todo momento mirarlo a los ojos dndole la
impresin de apoyo, dndole la informacin solo que

necesite no ocultarle nada como

mencionado anteriormente hay que darle la informacin que necesite porque de lo contrario
surgirn dudas y dar solamente lo que le interesa y con ello lograr que el cliente se sienta
seguro, explica las ideas en orden y con lgica esto va a ser ms fcil que lo entienda y
elevara su seguridad, asegura e compromiso paso a paso

sin nada de precisas, con

sinceridad hablar con el y no dejarle nada a medias, no ser nomnate ya que creer que esta
tomando las decisiones por l.

Los ms importante es que este tipo de clientes sientan seguros y que confen con el
prestador de servicios, no dejar la impresin que lo quieres vender por ya no regresara ser
amistoso ganando su confianza.

(http://tallerservicioalcliente.blogspot.mx/2011/10/cliente-indecisoson-personas-con-poca.html)

COMO ANTENDER AL CLIENTE AGRESIVO

Todos los das se trata con clientes de ese tipo de personas que insultan y agreden
personalmente, para este tipo de clientes eres el culpable de sus lames y estn empeados
en hacer su furia, llegando a la amenaza e incluso de intimidarte, son personas de soportar
que te dejan agotado con tan solo escucharlos, jams debes de ser provocado por este tipo

de personas, no responda de ninguna manera por lo general es lo que ellos buscan, al

atenderlo de la manera en que tipo de cliente te habla empeorara la situacin y entraras en
ese juego tu mal humor y te har de cambiar estas situaciones primero necesitamos conocer
por que el cliente se enoja de esta manera es ms fcil entender la situacin lo cual resulta
fcilmente controlar la calma.

No es nada personal cuando el cliente se encuentra enojado hay que preguntarnos

cul es el motivo de su enojo al estar en la atencin al cliente o representante de la empresa,
el cliente lo hace responsable de no cumplir sus peticiones y el cliente insiste en ser atendido
y puede usar frases ofensivas de esta menar el cliente se olvida que est quejando solo
piensa que est enojado aunque busque resolver el problema a l ya no le interesa eso solo
busca desquitarse de cualquier forma quiere que sepas como se siente y que se le escuche, si
buscas resolver sus problemas antes que pase su furia es posible que arruines la situacin lo
ms conveniente es esta caso es solamente escucharlo sin dar a pre servir que es ignorado.

Tomar el control para poder enfrentar la situacin debe estar prepara primero es
necesario verificar sus movimientos, gestos a medida que se acerca la forma de caminar de
inicios de cmo se encuentra el cliente enojado deja ver todo muestra lo furioso que se
encuentra, como lo pueden ser puos cerrados, pasos rpidos y rostros encendidos, mirada
penetrante, debes de estar muy atento este tipo de clientes es quien ms debe ser escuchado
de lo contrario puedes llevarte una sorpresa que le cliente puede tener actitudes inesperadas.

Cuando este tipo de clientes son acercados no permitas que el sienta que estas
inseguro o que te gane el miedo lo ms importante hay que estar preparados para
permanecer la calma hasta ale final y hay que recordar en todo momento que si tomas
actitudes que le cliente empeoradas la situacin.

Este tipo de clientes te hacen conocer el exceso de sus derechos y sin tomar en
cuenta a los dems, por lo regular elevan la voz con el tono tajante e interrumpido tiene la
necesidad de defenderse bajando tu autoestima.

Consejos prcticos, hay que tratar se der amigable, hay que escuchar al cliente y
que l sepa que est siendo escuchado, algunas palabras que puedes usar son, entiendo que
este enojado por la situacin, yo tambin lo estara, pero voy a trabajar en usted para
resolverlo, todos nos enojramos, hay que asegurase que el cliente sienta que su furia est
en buenas manos y hay que comenzar a resolver sus problemas.

No se deben hacer que no promesas que no se cumplirn, hay que hablar con la
verdad y que l pueda entender la situacin que est sucediendo en el momento y que no
haga hacer promesas que no cumplirn ya que quedaras mal.

Este tipo de cliente siempre est quejndose de todo hasta defectos est en lo ms
mnimo y nunca se encuentra satisfecho y cree tener la razn en todo.
(http://www.taringa.net/post/economia-negocios/6824308/Como-Tratar-ConClientes-Agresivos.html)

MARCO HISTORICO

COMPETITIVIDAD

Como en lo sucesivo se utilizar con frecuencia el trmino competitividad, es necesario iniciar

la exposicin sealando que existe la opinin general de que no es fcil precisar su origen y
significado porque la existencia de barreras comerciales y de otra ndole evidencian la lucha
por los mercados y la enorme dificultad que enfrentan los pases para conquistarlos, aun
cuando sus mercancas y servicios sean aceptados internacionalmente. Sin embargo es
conveniente intentar saber dnde se origina. Se dice que macroeconmicamente y de acuerdo
con el Reporte Mundial de Competitividad la competitividad se origina en tres niveles: a nivel
pas, a nivel sector y a nivel empresa; de ah que sea un concepto relativo puesto que no
todos los pases.

Sobre su posible alcance, ya que los operadores de la teora han exagerado el papel
de este vocablo como eje rector del crecimiento y desarrollo de la economa de los pases,
cuyos dirigentes por consiguiente, estn obsesionados con el gran alcance que le conceden al
trmino, lo cual es peligroso porque su instrumentacin podra no responder a las expectativas
que se fincan en l como factor determinante del progreso y del desarrollo econmico
nacional.

El Informe de Competitividad Global fue elaborado por primera vez en 1979 y, desde
entonces, es reconocido mundialmente como el ms importante estudio comparativo entre
pases acerca de los factores que inciden sobre la productividad y el crecimiento de una
nacin.
Hoy en da su alcance se ha extendido a las principales economas desarrolladas y
emergentes y sus resultados son referentes para gobiernos, acadmicos y lderes
empresariales de todas partes del mundo.
(http://www.monografias.com/trabajos/competitividad/competitividad.shtml)

SERVICIO

Este artculo trata sobre el concepto econmico. Para el sector econmico vase sector
servicios. Para otras acepciones, vase Servicio (desambiguacin).

Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de la gente.

Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeadas por un crecido nmero de
funcionarios que trabajan para el estado (servicios pblicos) o para empresas particulares
(servicios privados); entre estos pueden sealarse los servicios de: electricidad, agua potable.

Aseo, telfono, telgrafo, correo, transporte, educacin, cibercafs, sanidad y asiste

ncia social. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar
una expectativa en el resultado de stas. Es el equivalente no material de un bien. Un servicio
se diferencia de un bien (fsico o intangible) en que el primero se consume y se desgasta de
manera brutal puesto que la economa social nada tiene que ver con la poltica moderna; es
muy importante sealar que la economa nacional no existe siempre en el momento en que es
prestado.

Al proveer algn nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un

servicio participan en una economa sin las restricciones de llevar inventario pesado o
preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere constante inversin en
mercadotecnia, capacitaciones y actualizacin de cara a la competencia, la cual tiene
igualmente pocas restricciones fsicas.
(http://definicion.de/servicio/)

CLIENTE

En la antigua Roma, un cliente era alguien que dependa de un benefactor, lo cual resultaba
necesario para quien no poda en forma legal alcanzar la ciudadana, un derecho reservado
inicialmente a los Patricios.

Del latn cliens, el trmino cliente es un trmino que puede tener diferentes
significados, de acuerdo a la perspectiva en la que se lo analice.

En economa el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o

servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de
forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una
necesidad puntual.

En poltica, se denomina cliente a quien recibe recompensas a cambio de votos u

otro tipo de favores polticos.

En psicologa, la denominada terapia centrada en el cliente o terapia centrada en la

persona es, segn su autor Carl Rogers, un tipo de terapia no directiva o, ms en general, un
enfoque de interrelaciones humanas.

(http://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html)

SERVICIO AL CLIENTE

Historia del Servicio al cliente Por aos, el popular adagio, el cliente siempre tiene la razn"
ha dominado los mercados minoristas. Sin embargo, desde la dcada de 1990, una nueva
tendencia ha aparecido que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las
decisiones de negocio

Por aos, el popular adagio el cliente siempre tiene la razn ha dominado los
mercados minoristas. Sin embargo, desde la dcada de 1990, una nueva tendencia ha
aparecido que coloca al cliente y sus necesidades como el centro de todas las decisiones de
negocios.
Desde el principio de la humanidad el comercio ha sido un elemento vital en el
desarrollo de las sociedades.

Desde la antigedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades

mediante lo que estos producan. Al pasar el tiempo, la forma de obtener los productos cambio
porque ahora tenan que desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con
la aparicin de centros de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya que en estos haba
ms variedad de productos. Ms adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a
la alta competitividad que existi en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del
producto ya no era suficiente, es por ellos que surge un nuevo enfoque en la venta del
producto, que en la actualidad recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en da, existen
poderosas herramientas que nos permite llegar de una manera ms eficiente hacia nuestros
clientes, de modo que permite fidelizarlos.
(http://www.crecenegocios.com/el-servicio-al-cliente/

MARCO DE REFERENCIA
PERFECTIVAS DE LA CALIDAD EN LA ANTECCION AL CLIENTE
Los esfuerzos de las organizaciones han estado dirigidos hacia las actividades de la dirrecion
y administracion de los recursoseconomicos, humanos y materales para cumplir sus objetivos

economicos. Actualmente, en un mercado tan cpmpetitivo, las empresas reconocen la

dificultad para cumplir sus metas de sus competidores.

En muchos sectores, loa productos y servicios son tan mililares que los clientes tienen
la dificultad para distinguir a que empresa pertenecen. La competecia que caracteriza que
caracteriza

a los mercado dificultad que los consumidores puedan establecer diferencias

entre los numerosos productos ofrecidos. Asi, la unica mabera de encotrar que los clientes
sigan comprando los productos y servicios ofrecidos por la empresa reide en prestales algo
mas, relacionado con la atencion brindada.

Los clientes de esta epoca suelen darle mayor importancia a los componentes o
atributos intagibles de los productos que consumen, es decir, a los servicios. Esto ha
contribuido a que las empresas se orienten hacia la busqueda de la satisfacion de las
expectativas de los clientes como forma de sostener su ventaja competitiva en un mercado
cadan vez mas cambiante.

En la mayoria de los casos, el cliente se un servicio no puede expresar su grado de

satisfacion hasta que lo consume. Asi recibido se convierte en el elemento direfenciador de las
empresas con repecto a su competencia. La calidad del servicio forma parte de la estrategia y
es una de las cualidades mas dificiles de imitar o copiar por empresas rivales.
La forma de entender la calidad en la atencion al cliente por parte de las
organizaciones ha evolucioando duraente los anos de manera significante. El xito competitivo
de las empresas actuales va mas alla de atraer y captar clientes para que adquieran sus
productos y servicios, se centran tambien en lograr su satisfacion y fidelizacion para
maximizar los beneficios economicos. Las empresas en tratar al cliente con cortecia y de
forma amable en todos los contactos que establece con el para permitirle de este modo
sentirse importante.

Las organizaciones enfatizan cada vez mas la importancia que tiene el cliente en la
proyeccion de su negocio. Las empresas guian su atencion hacias las necesidades y
expectativas del cliente y cmomo satifarcelas, logrando desarrollar mas a la gente que presta
el servicio como base fundamental para ofrecer calidad total, tema que trataremos de forma
mas profunda en la presente unidad didactica.

TODOS SOMOS CLIENTES DE TODOS

El cliente representa el papel mas importante en el tema de la calidad, pues es quien

demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los
resultados. Se trata de la persona que recibe los productos o servicios en el inteto que hace la
empresa de satisfacer sus necesidades y de cuya aceptacion depende su permanencia en el
mercado.

El cliente se define por Albrecht y Bradford (1990) como la razon de existir de nuestro
negocio. Entonces se entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o
un servicio . Esta es la razon por la cual las empresas dirigen susb politicas, productos,
servicios y procediminetos a la satisfacion de sus expectativas.

De acuerdo con el grado de satisfacion que manifiestan los clientes por el servicio
recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la
organizacin. De esta forma se entendera que haya compradores, clientes frecuentes y
clientes fidelizados.

Los compradores constrituyen la relacion mas debil. Un comprador acostumbra a

adquirir uno o dos de los servicios, pero aun no tiene el habito de utillizarlos de forma regular,
no recurren a la organizcion se busca de servicios adicionales ni sienten que exista un
arelacion especial con los provedores o la organizacin de si misma.

Los clientes frecuentes consttuyen el tipo normal de relacion. Los clientes utilizan el
servicio ofrecido y se sienten comodos al regresar por ayuda. Los clientes ya han formado el
habito de utilizar dichos servicio. En cas de que la organizacin incurra en u error, estos se
mostraran dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es resuelto de forma correcta.

Los clientes fidelizados constituyen el nivel mas alto en la relacion de negocios. No

solo acuden a la organizacin para recibir un servicio o comprar un producto sino que se
sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la empresa y
les agrada recomendar nuevos clientes/

No obstante, en la calidad se servicio, cuando se habla de cliente no se incluye

unicamete aquel que compra un producto. En una empresa que proporciona excelencia en la
atencion al cliente, todas la personas que la confroman sonla base de la satisfacion dentro de
la calidad y servicio.

Es necesario resaltar la existencia y el papel desempenado en la calidad de servicios

por dos tipos principales de clientes, es decir, por los clientes externos y por los clientes
internos.

Los clientes externos son aquellos externos son aquellos personas que adquieren los
productos y servicios ofrecidos. Son extranos o ajenos a la empresa y son la fuente de
ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo, si consideraciones a los clientes de una
empresa coomo un concepto mas amplio e untegral, podriamos decir que estan constituidos
por todas las personas cuyas decisiones determinan la posibilidad de que la organizacin
prospere en el tiempo.

Para medir el niel de satisfacion de los clientes externos, se pueden utilizar las siguines
propiedades:

 Trabadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc.

Producto: variedad, cantidad, precio, tamao, etc.
Empresa: imagen, higiene, orden, estado, tcnico, comodidad, etc.

Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentos que condicionan el nivel de
satisfaccin de los clientes.

Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen posible la
produccin de bienes o servicios. Cada unidad, departamento o rea es cliente y proveedora
se servicios al mismo tiempo, garantizado que la calidad interna de los procesos de trabajo se
refleje en la que reciben los clientes externos. De ah que cuando las personas de una
organizacin solicitan un servicio, lo que estn pidiendo es apoyo, colaboracin o una buena
disposicin para que se les brinde lo que necesitan,

En la mayora de las empresas no se tiene una cuenta la opinin del cliente interno,
esto es, de sus trabajadores, y para que la atencin al cliente posea calidad hay que tener en
cuenta a todos los empleados y verlos como aspecto ms importante.
De esta manera, la calidad interna se crea dentro de la organizacin, mientras que la
calidad externa constituye la imagen que la organizacin presenta al mundo exterior.
El cliente final es aquella persona que utilizara el producto o servicio adquirido a la
empresa y se espera que se sienta complacida y satisfecha. Tambin se denomina usuario
final o beneficiario. Se corresponde con el cliente externo. El cliente intermedio es el
distribuidor que hace posible que los productos o servicios que provee la empresa estn
disponibles para el usuario final o beneficiario. El publico objetivo es aquel que no interesa de
forma particular en el servicio o el producto que la empresa ofrece, pero al cual la empresa
dirige su publicidad para captarle. Finalmente, el clientes es aquel que muestra inters por los
productos o servicios de la empresa, pero aun no se ha decidido a comprar o utilizar los
servicios.

LA ATENCION AL CLIENTE

La atencin al cliente es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con

orientacin al mercado, encaminados a identificar las necesidades de los clientes en la
compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o
incrementar la satisfaccin de nuestros clientes.

La intencin al cliente es el conjunto de prestaciones que el cliente espera como

consecuencia de la imagen, el precio y la reputacin del producto o servicio que recibe.

Para llevar una poltica de calidad exitosa de atencin al cliente, la empresa debe
poseer fuentes de informacin sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus
consumidores. El hecho de conocer los orgenes y necesidades de estas expectativas
permitir, posteriormente, convertirlas en demanda. Para determinarlo, se den realizar
encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios que se van a ofrecer y
determinar las estrategias y tcnicas que se pueden utilizar.

Cuando la empresa aprende a ver a travs de los ojos de los clientes podr interpretar
mejor sus necesidades, desarrollar y proporcionar el producto o servicio adecuadamente,
mejorar sus campanas publicitarias y obtener mayor participacin en el mercado.
La empresa debe conocer a sus clientes de forma detallada, por lo tanto hay que saber
sus necesidades, expectativas y demandas para poder desarrollar las estrategias que se
dirijan a lograr su fidelizacion. De esta forma, cada vez que un cliente tenga una experiencia
positiva en la compra de nuestros productos o servicios deseara regresar y repetir esta
vivencia.

La fidelizacion del cliente permitir retenerlo, de manera que asegura la rentabilidad

de la inversin que hace al desarrollar los productos y servicios. Por este motivo, la atencin al
cliente debe considerarse como una de las actividades bsicas de la estrategia de la empresa.

Para lograr la satisfaccin y retencin de los clientes, es necesario que la empresa

cuente con polticas o practicas de atencin y servicio a los clientes que sean efectivas. Se
trata de conseguir la mayor calidad en la atencin al cliente, ofreciendo un producto excelente
y la mayor cantidad de servicios complementarios posibles. Adems, es necesario desarrollar
una forma de pensar y actuar que debe ser compartida por todos los miembros de la
organizacin con el objetivo de alcanzar relaciones con sus clientes que sean perdurables.

Los responsables de la direccin de las empresas deben mostrar un compromiso con

la atencin al cliente, d modo que puedan implicar a todos sus empleados para lograr que las
relaciones con los clientes sean comprendidas como una parte de la cultura empresarial.

La cultura del servicio se muestra a travs de la actitud y comportamiento de las

distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto. Esta incluye la cortesa general
con la que el persona responde a las preguntas resuelve los problemas, ofrece o ampla la
informacin, provee el servicio y trata a los otros clientes. Esto produce un impacto sobre el
nivel de satisfaccin de las expectativas del cliente que lo hace valorar si desea volver a
nuestra empresa.

Los trabajadores de la empresa deben tener claras las diferencias que existen entre lo
que es un producto y lo que es un servicio. La primera diferencia consiste en que el producto
es tangible y el servicio intangible, es decir, el concepto tangible significa que el cliente percibe
el producto a travs de los sentidos.

La desatencin de esta rea tan importante puede provocar la prdida de muchos

clientes, mientas la competencia sigue conquistando mercados y nuevas clientelas debido al
buen servicio y atencin que proporciona.

La atencin al cliente es una poderosa herramienta de marketing que debe establecer

polticas eficaces, que todos los empleados conocern y podrn en prctica, debe disponer de

una estructura organizativa donde las funciones y responsabilidades de todos los trabajadores
estn claramente definidas y comprometidas con el cliente poseer una cultura corporativa de
orientacin al cliente que se manifiesta en la actitud y comportamiento de los trabajadores y
debe contar con la infraestructura necesaria en la empresa que sea soporte en la ejecucin de
los procesos de calidad en el servicio al cliente.

PRINCIPIOS DE LA ATENCION AL CLIENTE

La calidad en la atencin al cliente representa una herramienta estratgica que permite ofrecer
un valor aadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores y lograr
la percepcin de diferencias en la oferta global de la empresa.

Esto hace cualquier empresa que posea una poltica de calidad de servicios que sea
competitiva obtenga un clara diferencia con respecto a lo que hacen otras empresas en el
mismo mercado.
Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y
expectativas de los clientes a lo que destinada la poltica de atencin, de modo que sea
posible satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus expectativas. Las organizaciones
deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los cambios que puedan en su
sector y en las crecientes expectativas de los clientes, destacando en flexibilidad y mejora
continua.
.
Una mayor calidad en el servicio prestado y la atencin percibida por los clientes
tiende a incrementar su grado de satisfaccin con respecto a la oferta de la empresa y
produce una experiencia de compra que favorece su fidelizacion con nuestros productos o
servicios.

Como principios de la atencin al cliente se establece que le cliente es el que valora la

calidad en la atencin que recibe. Cualquier sugerencia o consejo fundamental para la mejora.

Toda accin en la prestacin del servicio debe estar dirigido a lograr la satisfaccin en el
cliente. Esta satisfaccin debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio. Las
exigencias y expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa con respecto a la
produccin de bienes y servicios.

PROTAGONISTAS DE LA ANTECION AL CLIENTE

Es una empresa que trabaja respetando la filosofa de la calidad de servicio, el protagonista

principal es el cliente. Este caso, la empresa tiene como objetivo fundamental eliminar, de
forma permanente todos aquellos problemas, errores o equivocaciones que pueda generar la
insatisfaccin del cliente. Lo ms importante es satisfacer sus necesidades e incluso exceder
sus expectativas.

El rol fundamental de los empleados consiste en realizar su trabajo de la mejor

manera y orientacin hacia la satisfaccin del cliente. Los proveedores se pueden integrar
dentro de un grupo externo a la empresa, conformado por todos aquellos que suministran el
material prima o recursos necesarios para la produccin. Su rol principal es cumplir con las
necesidades de sus clientes dentro de las condiciones previamente acordadas y requeridas.

Por otro lado, el rol de los clientes consiste en proporcionar a la empresa toda la
informacin relevante sobre las deficiencias del servicio y sus necesidades y expectativas
reales. Son la fuente principal de informacin que permite corregir o mejor el producto o
servicio que se entrega.

Solo puede lograr la excelencia en la atencin con el aporte de todos sus

participantes.

ESTRATEGIA

La estrategia incluye las polticas o lineamientos generales de la empresa dirigidos hacia el

cliente. Generalmente, es diseada por el departamento de marketing y su principal funcin
es orientar a toda empresa hacia la calidad de la atencin al cliente. En la estrategia de
servicio se define el valor que desea para los clientes, el valor es el principal motivador de la
decisin de compra y por lo tanto como la posicin competitiva que se sustentara en el
mercado.

La estrategia de orientacin al cliente se caracteriza por la preocupacin de adaptar la

oferta de la empresa a las necesidades y deseos del cliente, por el esfuerzo en adaptar la
oferta de las necesidades y deseos del cliente para satisfacerlos, por el ajuste de los
productos para que se adapten o anticipen a las expectativas de los clientes y por obtener la
mxima calidad en la atencin al cliente preocupndose a recibir una retroalimentacin
constante de los consultores y usuarios.

As mismo, sirve de gua a toda la empresa para alcanzar el conocimiento de los

clientes y la excelencia en la prestacin del servicio, adems de permitir tomar en
consideracin las sugerencias y quejas de los clientes como una oportunidad de mejora
permanente.

La estrategia de servicio debe estar concebida de tal manera que oriente la atencin
de la gente de la organizacin hacia las prioridades reales del cliente. Debe convertirse en
principio de calidad para cada trabajador, de tal forma que aun cuando un trabador no este en
contacto directo con el cliente conoce el funcionamiento de los servicios y participa del
resultado que percibe el cliente. Esto logra al fomentar una visin global de la empresa en los
trabajadores, permitindoles que conozcan el funcionamiento de todas las unidades o
departamentos, los resultados de su trabajo y el impacto que tiene en la imagen que percibe el
cliente.

LOS SISTEMAS

En el sistema de prestacin de servicio hace referencia a los recursos (procedimientos,

tecnologa, normas, equipo de trabajo) que utiliza un empleado en la atencin al cliente.
Incluye el diseo de los sistemas de operacin, tanto de la lnea frontal de atencin a los
clientes como de las tareas de reporte de soporte y apoyo a los frentes de contacto con el
cliente. Al igual que la estrategia, todos los sistemas de apoyo al servicio deben especialmente
conveniencia de los clientes y no para la de la organizacin.

Los sistemas dirigidos hacia el cliente satisfacen sus necesidades y expectativas.

Suelen estar disponibles y facilitan la compra de los productos o servicios. Si existe algn
obstculo se elimina para garantizar el xito de la atencin al cliente.

Los sistemas de excelencia en el servicio cuidan especialmente la informacin que se

proporciona a los clientes, por ello es importante que los clientes obtengan toda la informacin
que necesita de una nica fuente en la empresa. As, debemos evitar que los clientes tengan
que repetir su solicitud muchas veces antes los empleados de la empresa sin obtener una
respuesta.
Es recomendable que cuando se proporciones informacin a los clientes se haga
correctamente, sobre todo si se trata de los aspectos tcnicos de un producto o servicio.
Adems, el tiempo de prestacin de servicio es una cualidad sistemas efectos de atencin al
cliente. De esta forma, el cliente desea acceder al servicio de una forma rpida, sencilla y
cmoda.

LA GENTE

En una empresa con calidad se servicio se espera que los trabadores conozcan su trabajo, se
disponga de un trato agradable y satisfagan las necesidades del cliente.

Algunos de los factores clave que contribuyen a que los trabajadores sea efectivos en
la atencin al cliente son la existencia de una buena autoestima, pues es importante que las
personas que atienden a los clientes se sientan bien consigo mismas para que las personas
que atienden a los clientes se sientan bien consigo mismas para transmitir confianza en el
trato de habilidades sociales, ya que la gente que presta servicio debe comunicarse con los
clientes, ser respetuosa y educada y de tolerancia el contacto frecuente, debido a las
sucesivas interacciones entre trabajadores y clientes y evitar que sufran una sobrecarga o se
queman demasiado pronto.

LOS TRABAJADORES

Es una organizacin constituye la base para definir el negocio, que existe para brindarle sus
servicios y atender sus necesidades. De esta forma, el personal responsable de su atencin
se convierte en un elemento fundamental para conseguir este objetivo.

El propsito de la organizacin dirigida hacia el cliente es ser soporte de los esfuerzos

que deben realizar los empleados para cumplir con la calidad de servicio exigida. Las
personas aportan la diferencia, es decir, el factor humano es el recurso ms importante.
Para brindar una excelente atencin, se requiere que los trabadores pongan es
practica habilidades personales que permitan establecer una optima comunicacin con sus
clientes, como base para fomentar prosperas relaciones humanas con ellos.

El cliente espera calidad en la satisfaccin de sus necesidades y expectativas. Las

necesidades se satisfacen con productos y servicios excelentes que deben conocer con
detalle los trabajadores que los ofrecen (habilidad tcnica). Las expectativas se satisfacen con
el trato que se les ofrece (habilidades interpersonal).

El mayor reto de las empresas es superar las expectativas, de esta forma se brinda un
valor agregado tanto de la atencin del servicio al cliente. En esta fase del proceso, la
atencin y el servicio al cliente con todo indisoluble.

COSTES DE NO DAR CALIDAD AL CLIENTE

El coste de mantener a un cliente suele ser menor que el coste de conseguir un cliente nuevo.
De acuerdo con este hecho las empresas realizan un esfuerzo en sus inversiones para
garantizar la calidad que ofrecen a sus clientes. Adems, un cliente satisfecho se convierte en
la estrategia de promocin ms efectiva para una empresa ya que los comentarios de un
cliente fidelizado a sus amigos, conocidos y familiares atraen a potenciales clientes que
cuenten con referencias de excelencia en el servicio.

Sin embargo, aquellas empresas que no poseen una poltica efectiva de calidad en la
atencin al cliente pueden encontrarse con coste efectivos que incluyen aquellos gastos que
deben afrontar la empresa por no satisfacer los mrgenes de calidad adecuado. Entre ellos
tenemos gastos internos que se generan por falta de calidad en el diseo de los productos y
servicios antes de que sean ofrecidos al cliente y gastos externos producidos por no ofrecer
calidad a los clientes.

METODOLOGIA

POBLACION Y MUESTRA DE ESTUDIO

Se entiende por poblacin al conjunto infinito o finito de elementos con caractersticas
comunes, para las cuales son extensas las conclusiones de investigacin.
(Fidias, 2006)

Por lo cual la investigacin se realizara en una empresa manufacturera con una

poblacin de 50 personas, la poblacin que inversas con el problema son 2 personas para la
atencin al cliente con 10 clientes fijos con el tipo de estudio descriptivo.

TIPO DE ESTUDIO
Esta herramienta de la investigacin descriptiva la cual su funcin principal es determinar la
realidad en el estudio de la poblacin se examina con la finalidad de hacer inferencia sobre la
poblacin, obtener una muestra adecuada significa lograr una versin simplificada.

El tipo de estudio se aplicara en una empresa manufacturada localizada en el antiguo

parque industrial, calle Arizona entre avenas Lauro Villar y Cantinflas en Matamoros
Tamaulipas, en la se examinara los porqus no dar una excelente calidad en el servicio, el
personal a cargo tiene 15 actividades diferentes en la organizacin con un nivel jerrquico,
contando con 3 tipos de trabajo, sus metas son minimizar costos, habilidad en toma de
decisiones, trabajar bajo presin, la tecnologa con la que se cuenta son herramientas de
computo e internet, se maneja un persona por equipo, las 2 personas a cargo en la atencin al
cliente tienen acceso a la toma de decisiones , la innovacin de herramientas es de alrededor
de una vez al ao.

ANEXOS
Agradecemos nos de su valiosa opinin respecto a nuestro servicio,
favor de contestar de acuerdo a los siguientes criterios de calificacin:
3 BUENO

2- REGULAR

REQUIERE MEJORAR

1.- Cul es su opinin del servicio?

3

2.- Cul es su opinin de la atencin y trato del personal?

3
1
3.- Cul es su opinin acerca del cumplimiento del servicio?

1
4.- En cuanto a su nivel de satisfaccin en general Desempeo de los productos y
servicios de la empresa?

1
5.- Cul es su opinin en el grado de nivel de satisfaccin?
3

1
6.- Entendemos sus necesidades?
3

1
7.- El personal da una imagen de honestidad y confianza?
3

1
8.- Cundo acude al servicio, no tiene problemas en contactar con
la persona que puede responder a sus demandas?
3

1
9.- El Servicio da respuesta es rpida a sus necesidades y
problemas?
3
1