SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 01
Fecha: 01/04/2013
Cdigo:
GFPI

F004-P006-

GUA DE APRENDIZAJE N
02
1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formacin: TECNICO EN SERVICIOS DE Cdigo:633409
ALOJAMIENTO
Versin: 01
Nombre del Proyecto:
Prcticas de Recepcin y Habitaciones en los
hoteles de la ciudad de Ibagu con aprendices del
programa de formacin Tcnico en Servicios de
Alojamiento 2013

Cdigo: 448065

Fase del proyecto: EJECUCIN

Actividad (es) del Proyecto:
Realizar prcticas en los establecimientos de
alojamiento sobre mantenimiento de habitaciones
de acuerdo a estndares establecidos.
Resultados de Aprendizaje:
Alistar los materiales, suministros, equipos y
utensilios requeridos para el desarrollo de las
actividades segn polticas de la organizacin
Arreglar
las
habitaciones
siguiendo
los
estndares establecidos por la gerencia

Competencia:
260201022. Mantener las
habitaciones de acuerdo con
estndares establecidos.

Resultados de Aprendizaje:
Revisar el arreglo de las habitaciones segn los
protocolos de la organizacin

Competencia:
260201022. Mantener las
habitaciones de acuerdo con
estndares establecidos.

Resultados de Aprendizaje:
Reportar las necesidades de mantenimiento,
objetos olvidados y faltantes segn procedimientos
establecidos por la organizacin

Competencia:
260201022. Mantener las
habitaciones de acuerdo con
estndares establecidos.

Duracin de la gua ( en horas): 92 horas

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2. INTRODUCCIN

La competencia Mantener las habitaciones de acuerdo con estndares establecidos, le

permite al aprendiz, adquirir y desarrollar habilidades y destrezas relacionadas con:
Interpretar planes de trabajo segn actividades asignadas. Aplicar las normas de
seguridad e higiene vigentes segn las actividades a realizar dentro del rea de
habitaciones, utilizar los elementos de seguridad e higiene de acuerdo con los
requerimientos de las actividades y la normatividad vigente, solicitar lencera,
amenities y suministros siguiendo normas preestablecidas, organizar el carro de
servicio de acuerdo con el modelo fijado por la empresa y con los suministros
suficientes, realizar los servicios de aseo, arreglo y presentacin de la habitacin con
base en el estndar de servicio establecido y normas de seguridad e higiene, entregar
la lencera sucia a la lavandera para su respectivo lavado, revisar la habitacin y
hacer la entrega de objetos olvidados segn los protocolos, informar el desarrollo de
las labores de piso, teniendo en cuenta las tareas asignadas, participar en la ejecucin
de acciones de mantenimiento preventivo y rutinario de las reas del hotel, apoyar los
procedimientos relacionados con el mantenimiento de los elementos presentes en los
exteriores de los respectivos pisos, reportar las necesidades de mantenimiento
correctivo de acuerdo con protocolos de la organizacin, seguir procedimiento para el
recibo y entrega del turno y atender las contingencias presentadas por los usuarios de
acuerdo con el protocolo de la empresa.
Esta gua le orientar en su proceso auto formativo. Recuerde que todo proceso de
enseanza-aprendizaje requiere de tcnicas y mtodos de estudio, adems de
dedicacin, disciplina y responsabilidad.
Le sugerimos que de cada una de las evidencias de aprendizaje propuestas, lleve unas
memorias en una carpeta.

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

El trabajo, es un privilegio. Una oportunidad de dar lo mejor de s, un intercambio con
el mundo, una forma de expresarse y de realizar su persona. Un motivo de alegra y
por lo tanto, se debe poner todo su empeo y tiempo disponible para ste, aunque
tambin se da tiempo para otros intereses;
El motivo de trabajar es la
AUTORREALIZACION, y el dinero viene como consecuencia,
Quien trabaja con alegra, trabaja bien; es productivo, logra ms en menos tiempo y
as tiene un espacio para s mismo y sus otros intereses: el amor, la familia, la
diversin, los amigos, etc. TRABAJA CON ALEGRIA Y PUEDE VIVIR CON ALEGRIA.
El que trabaja por carga, como no ama lo que hace, no logra hacer bien las cosas a la
primera vez y se cansa ms. Parece estar trabajando, pero su mente est en otra
cosa, no se concentra y al final de la jornada ha logrado poco, se ha frustrado mucho
y cuando compara sus resultados con aqul al que le va bien, se siente incapaz de
lograrlo.
Todos hacemos la calidad.
La causa de la calidad somos los seres humanos, ya que somos nosotros quienes la
hacemos o la dejamos de hacer porque contamos con dos caractersticas que nos
diferencian de los dems seres de la tierra: VOLUNTAD e INTELIGENCIA.

La voluntad nos hace capaces de DECIDIR, de SER y de QUERER. Es un

compromiso con nosotros mismos, con nadie ms. Conocer lo que soy, el por
qu y el para qu.

La inteligencia nos permite razonar y entender el:

1. deber ser de las cosas.
2. deber ser de nuestro trabajo.
3. nuestro sistema de trabajo hacia la optimizacin y no hacia la
maximizacin.

Estas cualidades las tenemos todos y desde que nacemos, y todo esto tiene una
meta:

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HACER LO QUE DEBE HACERSE Y A LA PRIMERA VEZ.
CALIDAD: Es lo que hace que seamos lo que somos, son todas las cualidades de una
persona o cosa. Y lograr la calidad NO SIGNIFICA TRABAJAR MAS, SINO TRABAJAR CON
INTELIGENCIA. Cmo podemos hacerlo? La calidad implica: primero QUERER, luego
SABER y finalmente HACER. Es un proceso de reeducacin (querer), y luego de
capacitacin (saber) para luego convertirnos en proveedores de calidad al Hacer.
Todos podemos lograrlo. Debemos pensar siempre adelante, pensar siempre en
formas nuevas de hacer las cosas mejor, esto nos llevar a pensar y estar seguros de
que NADA ES IMPOSIBLE. Recordar que actuar con calidad nos lleva al EXITO y el
EXITO ES UNA JORNADA, NUNCA UN DESTINO. Con la calidad todos salimos ganando,
con la no calidad todos perdemos.
El departamento de habitaciones tiene como funcin principal la de proporcionar el
mximo ambiente de limpieza, mantenimiento y seguridad, creando en los
huspedes una actitud positiva para que ellos regresen al hotel. Es el departamento
que produce un mayor ingreso y es tan importante que algunos lo llaman el
barmetro del hotel, si este departamento tiene xito es el hotel entero el que se
beneficiar. Este departamento est dirigido por la Gobernanta y tiene a su cargo un
grupo de personas que sern las que realmente con sus acciones le van a dar la
bienvenida y una agradable estada al husped. Las habitaciones son la base
fundamental del hotel, ya que sin ellas el establecimiento dejara de ser hotel. El
objetivo principal del departamento radica en ofrecer el mximo de limpieza, sanidad,
seguridad y confort.
-

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.)
Teniendo en cuenta el material de apoyo que se encuentra en el LMS, resuelva los
siguientes temas
Exponer en forma individual por orden alfabtico (con ayudas didcticas y una
actividad de retroalimentacin para reforzar el tema explicado) y subir a la
plataforma el tema investigado y realizado por cada uno de los aprendices, de los
siguientes conceptos:
1. Realice un recorrido por el material de apoyo en la blackboard, y prepare una
exposicin sobre los temas estudiados.
2. Elabore una presentacin sobre los amenities utilizados en la hotelera:
Presentacin, caractersticas, usos, ubicacin, proveedores, etc.
3. Haga un listado de tipos de linos utilizados en las habitaciones y sus
caractersticas.
4. Elabore un listado de mnimo 20 elementos que debe llevar el carro de servicio de
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la camarera.
5. Realice un dibujo del el carro de servicio d la camarera donde se pueda apreciar
los elementos que debe contener.
6. Teniendo en cuenta el Video: Limpieza a Fondo, resuelva el taller n 1
7. Teniendo en cuenta el Video: Tendido de camas, resuelva el taller n 2
8. Teniendo en cuenta el Video: Limpieza de habitaciones, resuelva el taller n 3
9. En qu consisten las tcnicas de limpieza.
10.En qu consiste la limpieza rutinaria, la limpieza profunda y la limpieza de reas
pblicas.
11.Que normas de seguridad se deben tener en cuenta en el manejo de los productos
y equipos utilizados en el arreglo de habitaciones.
12.Cul es la finalidad de los reportes utilizados la camarera en las habitaciones.
13.Cul es el objetivo del reporte de ocupacin o reporte de estado de habitaciones
14.Cul es el objetivo del reporte de minibar.
15.Cul es el objetivo del reporte de faltantes.
3.3
Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin
y Teorizacin).
Resuelva las siguientes preguntas consultando el material de apoyo:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Cul es el objetivo del reporte de mantenimiento.

Cual es el objetivo del reporte de objetos olvidados.
Elabore dos reportes de minibar.
Elabore dos reportes de faltantes.
Elabore dos reportes de mantenimiento.
Elabore dos reportes de objetos olvidados.
Resuelva el estudio de casos relacionado con situaciones presentadas en el
departamento de alojamiento.
8. Elabore un mapa conceptual sobre la hoja de asignacin de habitaciones
9. Elabore un mapa conceptual sobre la requisicin de pedido para el departamento
de habitaciones
10.Elabore un mapa conceptual sobre los horarios para el personal.
11.Elabore un mapa conceptual sobre orden de lavandera huspedes.
12.Elabore un mapa conceptual sobre el reporte general de habitaciones.
13.Elabore un mapa conceptual sobre el check list inventario de habitaciones.
14.Elabore un check list de revisin general de habitaciones.
15.Relacin que tiene el
departamento de ama de llaves con los dems
departamentos del hotel.
3.4

Actividades de transferencia del conocimiento.

Resuelva las siguientes quejas de los huspedes:

- Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves muy enojado diciendo que
son las dos de la tarde y la camarera no ha limpiado la habitacin.
- Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves para informar el extravo de
$500.000 que tena guardados en un cajn.
-

Un husped llama a la oficina del Ama de Llaves pidiendo una cama extra que
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le prometieron los recepcionistas
-

Un husped llama a la oficina del Ama de llaves para quejarse porque no hay
agua caliente en su cuarto.

Un husped llama al Departamento de Ama de Llaves para pedir que le abran

la puerta de comunicacin del cuarto contiguo (cuando ofrezca este servicio).

El husped llama para quejarse porque no han retirado los platos sucios de su
cuarto por una atencin de servicio en habitacin.
Una camarera reporta al Ama de Llaves que un husped continuamente la
molesta.

Un cliente pide una dotacin extra de toallas porque hay tres personas adultas
en la habitacin

3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de
Aprendizaje
Evidencias de
Conocimiento :

Exposiciones
Responde a preguntas
sobre:

Equipos y utensilios,
suministros, arreglo de
habitaciones,
mantenimiento.

Evidencias de
Desempeo:

Proceso de elaboracin
de informes y
diligenciamiento de
formatos

Evidencias de

Criterios de Evaluacin

Organiza el carro de
servicio con los
suministros necesarios
con forme con el plan de
accin y protocolos
establecidos por la
organizacin
Arregla las habitaciones
segn estndares de
tiempo y calidad
establecidos en los
manuales de funciones
Verifica el estado de
habitaciones para
garantizar la correcta
operacin del
establecimiento

Tcnicas e Instrumentos
de Evaluacin

Lista de chequeo

Cuestionario

Lista de chequeo

Lista de chequeo
Reporta
los
objetos
olvidados , necesidades
de
mantenimiento
y
faltantes segn polticas
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Producto:

de la organizacin

Talleres resueltos
Mapa conceptual
Diapositivas
Formatos diligenciados
AMBIENTES: Ambiente de aprendizaje, LMS BLACKBOARD, Sofia Plus, Hoteles.
MATERIALES: Gua de aprendizaje, programa de formacin, Proyecto, documentos
de apoyo, recursos didcticos.
EQUIPOS: Equipos con acceso a internet, video beam, televisor
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

5. GLOSARIO DE TERMINOS

Mantenimiento preventivo: un sistema de mantenimiento cuya funcin es

identificar y corregir para controlar costos y prevenir mayores problemas.
Mantenimiento de rutina: actividad relacionada con el cuidado general de la
propiedad efectuado en una forma regular (diaria o semanal) y que requiere un
mnimo de entrenamiento.
Servicio de cobertura: servicio especial que ofrece el departamento de ama de
llaves, en donde la camarera entra tarde en la tarde para reponer suministros,
ordenar la habitacin y retirar el cubre cama.
Lista de inventarios de rea: lista de todos los artculos de una determinada rea
que necesita ser limpiada o atendida por ama de llaves.
Limpieza profunda: especial limpieza intensiva hecha en una habitacin o rea
pblica generalmente planeada.
Frecuencia de horarios: horario que indica con qu frecuencia cada artculo de una
lista de inventarios necesita ser limpiado o darle mantenimiento.
Descripcin del trabajo: una lista detallada identificando todos los deberes de un
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trabajo como tambin reportes de relaciones, responsabilidades adicionales,

condiciones de trabajo y cualquier equipo necesario y material.
Cantidad mxima: la cantidad mxima de unidades de compra que deben estar en
stock.
Cantidad mnima: la cantidad mnima de unidades de compra que deben estar en
stock.
Organigrama: representacin esquemtica de la relacin entre cada posicin,
mostrando como cada posicin est ubicada dentro de toda la organizacin e
ilustra la divisin de responsabilidades y lneas de autoridad.
Inventario de no reciclables: aquellos objetos en stock que son consumidos o
utilizados durante el curso de la operacin del hotel.
Inventario reciclables: aquellos artculos en stock que tienen una relativa vida til
y que son utilizados varias veces en la operacin.
Lista de tareas: es una lista que identifica las tareas claves de un trabajador en
orden de importancia.
Amenities: Termino francs que significa pequeo artculo que generalmente sirve
para brindar cortesa y atencin al husped.

6. BIBLIOGRAFA/ WEBGRAFA

Programa de Formacin
LEURO B Martha Mercedes. Seminario Administracin de Ama de Llaves.
Educational Institute American Hotel & Londing.
Tecnologa del Hospedaje. Francisco Gmez Tagle, y Eduardo Martnez. Editorial
Diana Mxico.
Instituto de Cooperacin Educativa INCE. Servicio de Habitacin Ao 2000
Instituto de Cooperacin Educativa INCE. Modulo de Aprendizaje Servicio de
Habitacin Ao 2005
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA. Seminario Administracin de
departamento de Habitaciones
FISCHER Rene. Manual de Servicio para Hoteles y Restaurantes
Programa de Asistencia a pequeos Hoteles de Centroamrica ICT OEA CCT
SICA Servicio de Habitaciones
Buscador Google: servicio de habitaciones: www.scribd.com/doc/.../Servicioen-Habitacion
MESALLES Luis. La Gobernanta. Tcnica de la regidura de pisos en un hotel de
calidad.
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De la TORRE Francisco. Administracin Hotelera. Primer curso: Divisin de

cuartos. Trillas.
Documento: Gerencia de Ama de llaves
Documento: Planeacin del Departamento de Ama de llaves
Motores de bsqueda y Bibliotecas
www.bibliotecadigital.sena.edu.co
S. GRAY William y C. LIGUORI Salvatore. Hoteles y Moteles. Administracin y
Funcionamiento. Editorial Trillas 1995.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

LISAURA ALVARADO VARGAS -

Instructora

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