Organigrama del departamento de recepcin

Funcin general
La recepcin es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios
que les son proporcionados a los clientes, desde el momento de su llegada hasta
que abandona el hotel.

Perfil de puestos
Gerente de Recepcin

Recepcionista

Edad: 30-45 aos

Edad: 23 - 36 aos

Estado civil: casado

Estado civil: soltera

Sexo: indistinto

Sexo: indistinto

Nacionalidad: mexicana

Nacionalidad: mexicana

Conocimiento: Lic. en hotelera y turismo

Conocimiento: TSU en turismo

Experiencia: 3 aos

Experiencia: 1 aos

Habilidades:

Habilidades:

Saber delegar.

Saber trabajar en equipo

Saber trabajar en equipo

Ingles 80%

Ingles 90%

Disponibilidad de horarios

Disponibilidad de horarios

Facilidad de palabra

Telefonistas
Edad: 23 - 36 aos
Estado civil: indistinto
Sexo: indistinto
Nacionalidad: mexicana
Conocimiento: TSU en turismo
Experiencia: 1 aos
Habilidades:
Saber trabajar en equipo
Ingles 80%
Disponibilidad de horarios
Facilidad de palabra

Funciones
Gerente de recepcin
1-Responsable ante el gerente de la operacin eficiente de los departamentos de:
Reservaciones, recepcin, caja de recepcin, telfonos, bell boys, ama de llaves y
lavandera.
2-Responsable de la seleccin y supervisin de los jefes de departamento en su
rea.
3-Establecer y supervisar que se lleven a cabo las polticas de operacin de su
rea.
4-Planea, supervisa y controla la operacin de grupos y convenciones.
5-Establece estndares y normas de servicio en su rea.
6-Elabora en colaboracin con sus jefes departamentales, los presupuestos
anuales de ingresos y egresos
Puesto al que le reporta: gerente de divisin cuartos
Puesto que le reportan: asistente, recepcionista
HORARIOS
PRIMER TURNO: 07:00 AM 03:00 PM
SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM
TERCER TURNO: 11:00 PM 07:00 AM
1 da de descanso asignado por gerente de divisin cuartos
Recepcionista
Recibe a los huspedes.
Vende y asigna habitaciones.
Da informacin general del hotel.
Hace el registro de entrada del husped.
Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves.
Lleva el control de entrada/salida de huspedes.
Reporta a ama de llaves las habitaciones check-out para fines de limpieza.

 Lleva el control de las llaves de la habitacin

Puesto al que le reporta: gerente de recepcin
Puesto que le reportan: bell boy, ama de llaves, telefonistas
HORARIOS
PRIMER TURNO: 07:00 AM 03:00 PM
SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM
TERCER TURNO: 11:00 PM 07:00 AM
1 da de descanso asignado por gerente de recepcin

Telefonista
1. Conoce el manejo del conmutador.
2. Recibe pendientes del tumo anterior.
3. Conoce todos los servicios del hotel y los promueve.
4. Verifica que el equipo de trabajo se encuentre en buenas condiciones.
5. Verifica que las lneas estn funcionando en su totalidad; de no ser as, hace el
reporte correspondiente.
6. Atiende solicitudes de clientes para llamadas de larga distancia.
7. Hace cargos a los clientes por llamadas de larga distancia o verifica los mismos
en la computadora.
8. Hace la relacin de llamadas de larga distancia de su tumo
9. Actualiza la informacin en la computadora
10. Toma y escribe recados telefnicos a los clientes.
11. Localiza personas por medio del voceo.
12. Llama a los huspedes a la hora que stos lo deseen (llamadas matutinas a
huspedes).
13. Atiende las llamadas locales, tanto internas como externas.

14-Hace limpieza de los mensajes grabados en los correos y voz y cuyos

huspedes ya salieron del hotel.
15-Aplica normas de seguridad para los huspedes.
16-Recibe llamadas del exterior para transferirlas a extensiones internas.
17-Solicitar depsito por llamadas a huspedes sin crdito.
18-Promover los servicios del hotel.
19-Conoce el manual para casos de emergencia: Incendio, terremoto, huracn,
etc.
20-Llama al mdico del hotel cuando se le requiere.
21-Reporta a su jefa cuando un empleado del hotel recibe demasiadas llamadas
personales.
HORARIOS
PRIMER TURNO: 07:00 AM 03:00 PM
SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM
TERCER TURNO: 11:00 PM 07:00 AM
1 da de descanso asignado por gerente de recepcin

BELL BOY

Recibir al cliente
Primera imagen del servicio del hotel
Ayudad a incrementar las ventas al sugerir servicios al husped
Reciben equipaje del husped
Ayudan en el correo departamental
Puesto al que le reporta: gerente de recepcin
Puesto que le reportan: bell boy ,ama de llaves, telefonistas
HORARIOS
PRIMER TURNO: 07:00 AM 03:00 PM
SEGUNDO TURNO: 03:00 PM - 11:00 PM
1 da de descanso asignado por gerente de recepcin
DIAGRAMAS DE FLUJO
Diagrama de flujo de check-in
1. Se la da la bienvenida al cliente
2. Se checa si tiene reservacin
3. Se confirma datos
4. Se pide garanta
5. Se llena la tarjeta de registro
6. Se asigna habitacin
7. Se realiza el check-in
8. Se entrega a bell boy la llave
9. Se le da nuevamente la bienvenida y se desea una feliz estancia

INICIO
SE LE DA
LA
BIENVENID
A

TIENE
RESERVACI
N

SE LE INFORMA AL
CLIENTE SI SE
PUEDE SE LE
AYUDA

NO

NO

CHECAR
DISPONIBILID
AD

SI
SI

CONFIRMA
R DATOS

AGENCIA

CHECAR
COINCIDAN
DATOS

QUIEN
PAGA

EMPRESA

CARTA
GARANTA
DE LA
EMPRESA

HUSPED

BUSCAR
HISTORIAL

SOLICITAR
GARANTA

ESTUVO
ANTES
EN EL
HOTEL

SI
ASIGNAR
HABITACI
N

NO

LLENA
TARJETA
REGISTRO

REALIZAR
CHECK IN

SE
ENTREGA
LLAVE AL
BELL BOY

SE DA
NUEVAMENTE LA
BIENVENIDA Y SE
DESEA FELIZ
ESTANCIA

Diagrama de flujo de cambio de habitacin

Enviar al bell boy a realizar el cambio
El bell boy debe recoger la llave y entregar a recepcin
Llevar un formato de cambio de habitacin firmado por le husped
Recepcin debe hacer el cambio en el sistema
Se notifica a ama de llaves

INICIO
Enviar al bell
boy a realizar el
cambio
Bell boy
recoge la
llave de la
habitacin

Esta
llenado
el
formato
requeri
do

No

Si

Entregar
llaves al
husped
Hacer el cambio
en el sistema
Se notifica a
ama de llaves

Fin

Pedir al
husped que

Fin

Diagrama de flujo del

"Check out"

Al pagar el husped, el cajero pedir la llave al husped y le entregara la

salida de caja.
El botones debe solicitar la salida a los huspedes al momento de salir del
hotel.
El Botones podr observar dicho comprobante, si la llave ya fue entregada
o no al cajero e recepcin.
En caso negativo le pedir la llave al husped.
El recepcionista deber dar la salida al ama de llaves.
El botones acompaa al husped con su equipaje y despide.

Diagrama de flujo de telefonista

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Se toma la orden por telfono y se pregunta hacia dnde va dirigido,

se toma el costo de la llamada,
se le informa al husped cuantos minutos realiz,
se le pregunta si se carga al historial,
si se afirma, se anexa a cuanta y comprobante,
si fuera caso contrario se realiza el pago en efectivo.

Formatos

Formato de cambio de habitacin

Logo

Hotel:
Direccin:

Nombre

Caja :

Habitacin
Del al
Telfono:

Numero
pax
Seguridad:

Tarifa
De a
Bell boy:

Motivo del cambio

Firma del husped

Firma de quien autorizo

Valido durante 3 aos, ultima revisin 20 de mayo del 2011

Observaciones

Auditor:

Formato de check-in (Tarjeta de registro)

Logo
Nombre:
Empresa:
Direccin:
Ciudad:
Telfono:

Fax:

Acompaante(s):
Nombres:
Apellidos:

Apellidos
Puestos:
Cdigo postal:
Pas:
Correo electrnico:
Pas:

Valido durante 3 aos, ultima revisin 20 mayo 2011

Formato de llamada
Logo
Nombre:
Nm. habitaciones

Telfono

Forma de cargo
Habitacin
Efectivo

Cuidad de la llamada:

Costo de la llamada

Tiempo:

Importe:

Apellidos

Telefonista

Valido durante 3 aos, ultima revisin 20 mayo 2011

Producto turstico
Promocin turstica en el departamento de Recepcin
Esta promocin consiste en, al ir directamente al hotel para hacer tu reservacin en
recepcin obtienes una promocin en tu paquete especial Lunamieleros y Aniversario de
Bodas la que consiste en un ascenso garantizado al Mar (sujeto a disponibilidad), cama
King Size y decoracin especial de la habitacin a la llegada de los pasajeros. Favor de
indicar Lunamieleros al momento de realizar la reservacin. Requiere mnimo 1 noche,
pero recuerda que solo la obtienes, al ir al hotel a realizar tu reservacin, no marcando al
telfono del departamento de reservaciones, ni por la pgina de internet de este mismo.
(Del 28 de Junio al 25 de Julio)

CURSO DE CAPACITACIN
Nombre del curso
Curso de servicio al cliente en recepcin
Deteccin de necesidades
Obtener el conocimiento prctico, servicio de calidad, atencin al husped, manejo
de quejas y administracin de archivos.
Objetivo general
Poseer de habilidades y aptitudes al nuevo personal para desempearse en la
empresa donde existe la necesidad de recibir y atender al husped. Desarrollando
capacidades que le permitan crecer a nivel laboral para conseguir retener y
promover nuevas ventas a clientes.
Competencias requeridas o prerrequisitos de los participantes
Que tenga de 23 a 36 aos, conocimiento en TSU en turismo, experiencia mnima
de un ao,, que sea soltero, y que cumpla con el saber trabajar en equipo,
facilidad de palabra y disponibilidad de horarios y que sea soltero(a).

Duracin total del curso

2 horas
Temas a tratar
-

Atencin al pblico ( 20 minutos)

Servicio de calidad y tipos de servicio ( 20 minutos)
Manejo de quejas (20 minutos)
Manejo de archivos ( 20 minutos)

Nmero de participantes
10 personas
Material didctico empleado
Videos, diapositivas y gua de estudio
Lugar de instruccin
Saln de eventos del hotel
Equipo requerido
Can, computadora, bocina y micrfono

GUIA DEL INSTRUCTOR

Tema: Atencin al pblico (20 minutos)

Objetivo general:
El Personal estar capacitado para una posicionar a la organizacin para la
atencin al cliente, ocuparse de las necesidades del cliente, identificar las fases de
llamada telefnica, manejar las habilidades de la comunicacin telefnica.
Objetivos especficos

Conocer la importancia de una adecuada atencin en el servicio para cubrir

las exigencias del cliente.
Conocer las fases de las llamas
telefnicas para la adecuada
comunicacin telefnica

Tcnica expositiva

La planeacin: desarrollar los contenidos del curso para darle una

estructura lgica y extraer los puntos ms importantes en un bosquejo de
3 4 ideas principales.
Para la introduccin : preparar un ambiente adecuado, captando su
atencin ,dar la bienvenida a los asistentes
En el desarrollo: se van organizar ideas a partir de una secuencia lgica,
procure manter un hilo conductor para dale un sentido a la presentacin,
explicaciones y actividades del curso.
El cierre: de la sesin nos permite hacer un recuento de lo aprendido,
consolidar la estructura conceptual Resumir ideas intuitivas Repasar lo
aprendido.
Desarrollo

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la
misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atencin por sobre calidad y precio.
Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al
pblico.

Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es

descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y
decirle: "Estar con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura
respecto de los productos que venden.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
TEMA: Servicio de calidad y Caractersticas de servicio (20 minutos)
Objetivo general
El objetivo al impartir este tema a los asistentes es el dar a conocer que es y
cmo se aplica un servicio de calidad al cliente a travs del recepcionista del
hotel diferenciando entre las especificaciones de la calidad del servicio y la
prestacin del servicio.
Objetivos especficos

Medicin del nivel de calidad esperado por los clientes de las presiones
internas y externas
Fijar las pautas del servicio
Atencin al cliente, seguridad, conforto, informacin, tiempo y
accesibilidad.

Tcnica instruccin
Tcnica expositiva con el objetivo de presentar el tema de manera oral, ante el
grupo de nuevo personal, logrando la reflexin y reforzar la informacin con la
que cada uno cuanta as como estimular la interaccin entre los asistentes.
Desarrollo

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del

producto o servicio bsico.
El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones, antes
durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones, prueba de la
mquina con sus componentes, soluciones financieras, reparaciones rpidas,
garanta post-venta, etc.
El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El servicio
es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es cada vez ms
exigente.
En la percepcin de la calidad del servicio influyen tambin los smbolos que
rodean al producto:
1. El pescado parece ms fresco cuando se lo presenta sobre una cama de
hielo.
2. Se suele juzgar la competencia de un mdico por su sala de espera.
3. El precio. La exigencia de calidad aumenta en relacin directa con el precio.
4. Cundo el cliente recibe poca informacin sobre lo que va a comprar,
percibe que el producto o servicio es de menor calidad.
Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar una
batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un
competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la
perspectiva del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso, al
poco tiempo lo alcanzan los dems.
En las posibilidades de diferenciacin, la orientacin al servicio, es decir el "saber
hacer" es la que se lleva la "parte del len".
Algunos ejemplo:
a. Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama y
un bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de
recepcin, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de
moneda, etc.
b. El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que en
algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar, otros
quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso donde el
servicio, por ejemplo, se acompaa con una taza de caf.

c. Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena

atencin confidencial, informacin instantnea y completa sobre la
operacin a realizar, previsin de cambios y obligaciones a satisfacer para
que luego no existan "sorpresas desagradables".
La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una estrategia
de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela, conseguir
lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de calidad que
deben poner en prctica.
La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la empresa en
relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar en la mente de los
consumidores (posicionamiento).
La compaa de aviacin alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer" en
cuanto a organizacin, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad muestra a
dos tcnicos delante de un avin con el texto "En Lufthansa el servicio comienza
mucho antes de su primer cctel".
La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda. Una
promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente, provoca
decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se cumple
acabadamente.
Caractersticas del servicio
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable:
se
fabrica
y
se
consume
al
mismo
tiempo.
Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
TEMA: Manejo de quejas
Objetivo general:
Dar a conocer conceptos relacionados con la comunicacin asertiva, manejo
del coraje, agresividad y violencia Comprometer al personal de recepcin de
una cultura del manejo de las emociones para atender las quejas.
Objetivos especficos:

Manejo del coraje, agresividad y violencia.

Impacto del coraje en la persona
Estrategias para minimizar el coraje.
Estilos de comunicacin en la atencin de quejas y reclamos

Tcnica demostracin y ejecucin

Desarrollo
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarn de
acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
Algunos consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:
Solicitarle su opinin.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversacin en los punto en que se est de acuerdo.
Contar hasta diez o ms......
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su
enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojar ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:
Ver ms all del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones ms irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solucin
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No
hay que tratar de sacrselo de encima de un plumazo, se debe demostrar inters y
tener un poco de paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se
encuentran solas.
El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con
individuos ofensivos es volverse "irnico" o "ponerlos en vereda". NO LO HAGA!
Lo mejor es ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer
bajar el nivel de confrontacin.
El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy seguro
que no tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un

problema con nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.

No hay que intentar cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situacin,
mostrarse amable y comprensivo, tratando de colaborar y satisfacer lo que estn
buscando.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los
precios son caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se
debe intentar separar las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que
se desahogue encarrilar la solucin teniendo en cuenta el tema principal.
El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atencin inmediata. Esta reaccin
nace de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener ms
control. Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueto: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con
implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se
debe mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento.
Ayudarles a encontrar lo que buscan y as se van lo ms rpido posible.
El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles
preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles
alternativas y colaborar en la decisin.
Una Tcnica que podemos utilizar para un manejo de quejas es :
LA COMUNICACIN EFECTIVA
Cuando nos comunicamos con alguien no solamente emitimos un mensaje,
tambin recibimos una respuesta y nuevamente comunicamos ante esa respuesta.
Todo ello se realiza con palabras, gestos, pensamientos y sentimientos.
Las comunicaciones comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con
el propsito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas
que conforman los mercados objetivos de la empresa.
En trminos generales podemos agrupar dos tipos de comunicacin:
a. Comunicacin

verbal
Es la que expresamos mediante el uso de la voz:
Saludar al cliente con calidez. Esto har que el cliente se sienta
bienvenido.
Ser precisos. No se deben utilizar frases como "Har lo que ms pueda".
El cliente no entiende que es "lo que ms podemos".
No omitir ningn detalle. Cuando le diga a un cliente que el producto
cuesta $ 40,00; eso es lo que l espera que le cobren. Si existen cargos
adicionales
hay
que
decrselo
por
anticipado.

Pensar antes de hablar. Cuanto ms sepamos acerca del cliente, mejor lo

vamos a atender. Pensar en lo que se va a decir antes de comenzar a
hablar nos dar la posibilidad de transmitir nuestro mensaje.
b. Comunicacin no verbal La comunicacin es mucho ms que las palabras
que utilizamos; stas, en realidad, constituyen un canal relativamente dbil
o
menos
impactante
para
dar
y
recibir
mensajes.
Investigaciones recientes demuestran que en una disertacin, una
comunicacin personal ante un grupo de individuos, el 55 % del impacto de
transmisin se concreta a travs del lenguaje corporal y los gestos, el 38 %
llega mediante el tono de voz, cadencia, etc. y slo el 7 %, a travs del
contenido y el significado de las palabras.

TEMA: Manejo de archivos (20 minutos)

Objetivo general.
Conocer el resguardo y administracin de los documentos de cada uno de
los movimientos que se realizan en el hotel, incluyendo cada departamento
de este mismo y registros de huspedes.
Demostrar los mecanismos y estructuras que el sistema operativo utiliza
para organizar la informacin en medios fsicos y por otro a la visin que es
ofrecida al usuario para permitir la manipulacin de la informacin
almacenada
Objetivos especficos.
Administracin del almacenamiento de informacin.
Mtodos que impidan a un usuario no autorizado copiar, borrar, modificar
algn archivo sobre el cual no tiene permiso.
Control de archivos de los departamentos dependientes.
Tcnica de instruccin
Tcnica expositiva y tcnica demostracin-ejecucin donde se desarrollara
habilidades prcticas, como el uso de las herramientas necesarias, equipo
o material y sistema operativo del hotel, y la ejecucin de una operacin
practica en donde la coordinacin ojo. Mano juego el papel ms importante
ya que aplicaran de manera inmediata los aprendizajes adquiridos al trabajo
real, cumpliendo con las caractersticas de aprender haciendo.

Desarrollo: