PLANEACION DE LA

CALIDAD

PROYECTO 2

EL CONCEPTO DE
CALIDAD

EL CONCEPTO DE CALIDAD

Desde la perspectiva de la EPS entendemos la bsqueda de la calidad como algo ms

que un propsito ligado a los principios ticos de la prctica profesional y la
consideramos como una herramienta de la gestin gerencial; en este captulo
presentamos la forma como la EPS-ISS entiende el concepto de calidad. Es
importante que los funcionarios y participantes en los procesos de mejoramiento lo
tengan claro, porque la forma como se entiende la calidad explicita el nivel de
desempeo propuesto para la EPS y su red constituyente, y define la direccin
estratgica hacia la cual se orientarn la mediciones y acciones de mejoramiento.
La atencin con calidad define el punto en donde confluyen la
satisfaccin del paciente/cliente, el deber ser de la prctica profesional y
la ms ptima utilizacin de los recursos.
En primer lugar se presentan algunos principios conceptuales que sirven de marco a
la definicin de calidad y posteriormente se entra a precisar los elementos de su
definicin en el marco del Sistema de la EPS-ISS.

PRINCIPIOS CONCEPTUALES
CONCEPTO DE CALIDAD

QUE

ENMARCAN

EL

Los dos Componentes del Cuidado de la Salud

El cuidado del paciente tiene dos componentes: uno tcnico y otro interpersonal:
La dimensin tcnica de la calidad depende del balance de los riesgos y
beneficios esperados de la aplicacin de las tcnicas y procedimientos mediante
los cuales se brinda la atencin.

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La dimensin interpersonal de la calidad consiste en la conformidad con las

legtimas expectativas del paciente y las normas sociales y profesionales.
Los estudios sobre el tema han identificado que ambas dimensiones aunque estn
correlacionadas, tienen cierto nivel de independencia en su comportamiento, por lo
cual para que una atencin sea considerada de calidad debe cumplir con las
especificaciones tanto en la dimensin tcnica como en la interpersonal
Principio del Beneficio Mximo Alcanzable
El desempeo esperado de la EPS debe enfocarse a alcanzar el mximo beneficio
posible, tal concepto ha sido denominado el Principio del Beneficio Mximo
Alcanzable, el cual implica:
En relacin con la Eficacia: deben seleccionarse la tecnologa: los medios y
las prcticas que hayan probado tener la mayor capacidad de obtener
resultados, en estudios controlados y suficientemente representativos. Para el
trabajo de calidad es importante distinguir el rea del Beneficio Mximo
Concebible, pero que no puede ser alcanzado por limitaciones de la
tecnologa y el conocimiento existente, para poder delimitar con claridad los
estndares de desempeo posibles en trminos del beneficio mximo
alcanzable.
En relacin con la efectividad: el desempeo observado debe compararse
contra el mximo alcanzable, con el propsito de analizar los factores que lo
afectan negativamente, generalmente ligados a deficiencias en la utilizacin
de los recursos, en el diseo de los procesos o en el desempeo del recurso
humano, con el propsito de desatar las acciones de mejoramiento adecuadas.
Los estndares deben ser fijados por encima del desempeo observado pero
por debajo o igual a los que definen el mximo beneficio alcanzable
En relacin con la eficiencia: los resultados deben alcanzarse con el mnimo
costo, y el mnimo de afectacin de la efectividad.

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En resumen una atencin de calidad debe apuntar a utilizar los

medios ms eficaces, eliminado al mximo los factores que afectan
negativamente el impacto de los servicios prestados por la EPS a
sus afiliados al menor costo posible.

Principio de la Variabilidad de los Procesos

Los procesos mediante los cuales la EPS desarrolla sus actividades y presta sus
servicios exhiben variabilidad siendo esta una de las fuentes importantes de
desbordamiento de los costos y de errores; dicha variabilidad puede ser clasificada en
dos tipos:

La variacin aleatoria, la cual hace referencia al comportamiento regular del

proceso, y las causas que la originan se denominan causas comunes , las
cuales son atribuibles a deficiencias o falta de estandarizacin en los procesos,
los datos que representan la variacin natural ocurren segn frecuencias
relativamente comunes y los procesos de mejoramiento deben apuntar al
rediseo del proceso, a la disminucin de la variacin y a la disminucin de la
media alrededor de la cual oscilan los errores.

La variabilidad espordica hace referencia a resultados u observaciones en el

proceso que tienen muy pocas probabilidades de ocurrencia, asumiendo
solamente la variabilidad natural, usualmente representan desviaciones del
proceso regular, frecuentemente error humano. Las causas que la originan se
denominan causas especiales o espordicas. Tales variaciones sugieren
que el proceso fundamental ha cambiado, para bien o para mal, por lo cual
cuando se identifica una causa especial de variacin, hay que buscar hacia la
raz para encontrar el proceso defectuoso, para lograr que el proceso de
mejoramiento impacte las verdaderas causas y sea estable en el tiempo.
De los conceptos previos se deriva el de control estadstico el cual se refiere a la
estabilidad y predictibilidad de un proceso sobre el tiempo y el tipo de variabilidad
que existe. Un proceso que es completamente estable en el tiempo exhibe solamente
variabilidad natural, la cual es comportamiento aleatorio regular que permanece
inalterado y del cual se dice que est en un estado de control estadstico.

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Inversamente, un proceso que cambia respecto a su norma exhibir variacin
espordicay ser referido como estando fuera de control estadstico.
Definicin
Entendemos por Calidad:

El grado en el cual los servicios brindados al cliente/paciente

incrementan la probabilidad de obtener el mximo beneficio
alcanzable consideradas la dimensin tcnica y la interpersonal de la
atencin, y reducen la probabilidad de ocurrencia de efectos no
deseados, tanto en el mbito individual como en el de la poblacin
afiliada.

Esta definicin tiene varias implicaciones:

Un desempeo organizacional y/o individual de calidad implica la mejor relacin
posible en el balance entre beneficios, costos y riesgos, concordantemente con el
clsico planteamiento acerca de la calidad.
La calidad se entiende como un concepto que incluye todas las esferas en las
cuales la EPS se relaciona directa o indirectamente con el cliente/paciente y no
solamente se refiere a la prestacin de servicios de salud.
Los criterios y estndares mediante los cuales se realicen las mediciones de la
calidad tendrn como punto de referencia las necesidades y expectativas del
cliente/paciente.
Cualidades de la Calidad
Para efectos de mejorar la precisin y eficiencia de la medicin de la calidad,
consideramos que el concepto de calidad para la EPS-ISS puede ser desagregado en
siete cualidades constituyentes interrelacionadas:

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Efectividad: hace relacin al xito que la prestacin de servicios de la EPS
alcance en la obtencin de los resultados esperados en las condiciones reales en
las cuales se desarrolla dicha prestacin.
Eficiencia: hace relacin a la obtencin de los resultados esperados con la mejor
utilizacin de los insumos y desarrollo de los procesos. Se mide en trminos de
costos: costo-beneficio, costo-efectividad.
Continuidad: implica que los diferentes procesos necesarios para la produccin
de un resultado se produzcan en la secuencia y con las especificaciones
requeridas.

Oportunidad: implica que el

servicio requerido por el
cliente/paciente le sea brindado en el momento que lo necesite, indiferentemente
que se trate de un servicio del aseguramiento o de la prestacin de servicios de
salud.

Accesibilidad: hace referencia a la posibilidad

paciente/cliente tenga de recibir los servicios que solicita y requiere

Satisfaccin: implica que el cliente/paciente perciba que se han

cumplido o incluso excedido sus necesidades de atencin de acuerdo a sus
expectativas.

que

el

Adecuacin: hace referencia a que se brinden al paciente los recursos requeridos

para la prestacin del servicio ms aconsejable de acuerdo a los conocimientos y
las recomendaciones de la evidencia y la buena prctica cientfica, con la ms
ptima utilizacin de stos.
Ciclo de la Calidad
El trabajo en la mejora de la calidad debe llevarse a cabo de manera ordenada y
sistemtica e integral buscando el impacto; con la adopcin del ciclo de la calidad
como esquema conceptual del proceso de mejoramiento en el Sistema de Calidad. Se
ofrece al funcionario y participante en los procesos de mejoramiento una gua que
resume el planteamiento estratgico del sistema que le ser til para aproximarse a los
problemas de calidad de tal manera que las acciones sean llevadas a cabo de manera
metodolgica, contra la cual deber sistematizar la organizacin de sus acciones e
igualmente servir en el momento del anlisis y evaluacin de estas.

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Grfico 1: Ciclo de la Calidad

Resumen

Trabajar sistemticamente sobre aspectos tangibles de la calidad,

procurando medir el progreso en trminos claramente delineados, haciendo
nfasis en las causas comunes de variacin y procurando llegar con las
acciones tan cerca como fuere posible del mximo beneficio alcanzable
tanto en la dimensin tcnica como en la interpersonal de la atencin

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