GESTION DE LA CALIDAD

MUESTRA

Empresa Metalmecnica ANGEL

Razn Social: ANGEL E.I.R.L.

Condicin: Activo

Constitucin: 1996

Actividad Comercial: Fabricacin de Maquinas para diversas industrias

Direccin Legal: Calle Brasil 103

Distrito / Ciudad: Alto Selva Alegre

Departamento: Arequipa

II. DESARROLLO:
INVESTIGAR

a) Qu retos enfrenta la empresa?

La empresa es de tipo Microempresa, pero ya tiene mucha experiencia en la
fabricacin, como retos inmediatos tiene el producir calidad al menor costo, esto
quiere decir que se busca incrementar la productividad, producir mejor con
menos recursos.

b) Cmo se la mejora el producto? (enfoque en el cliente)

La empresa fabrica a pedido, la filosofa de la empresa es que el producto final
cumpla con las especificaciones del cliente, ya que no es una produccin
estandarizada, la mejora es producir maquinas cada vez mas personalizadas y

que no sea e un costo muy elevado, la mejora en el proceso productivo se

traducen en sugerencias de los trabajadores en los diseos iniciales.
c) Cul es la frecuencia con que se hacen mejoras en la organizacin?
La Empresa tiene 30 aos, en todos ellos el dueo ha venido obteniendo
financiamientos para comprar nuevo equipo y nuevo material que es necesario para la
fabricacin de las maquinas y que aseguren la calidad y durabilidad de sus productos,
adems se ha pasado de la fabricacin de estructuras metlicas simples como escaleras,
rejas, etc. a maquinas agroindustriales, Panificadoras, como molinos, clasificadora de
granos, peladores, etc. que requieren de mas especializacin.

d) Las actividades gerenciales como se desenvuelven?

El gerente y dueo, es el que acuerda los contratos, se rene con los
proveedores, compra los materiales necesarios, y viaja si es necesario comprar
partes que no se encuentran en el mercado local. Adems se encarga de
administrar la empresa en todos los mbitos, cumpliendo eficientemente esta
labor.

e) Cul es el trato que se le brinda al personal?

La empresa cuenta con 5 empleados permanentes, estas personas ya son de
confianza por lo que el Jefe les brinda total confianza y les otorga encargos sin
su supervisin como instalaciones de Maquinas grandes para empresas
agroindustriales, el Jefe les ofrece un buen trato a su personal, cumple con sus
pagos y el ambiente laboral es de Armona y trabajo conjunto para lograr los
objetivos.

f) Qu actividades abarca la empresa?

3

Fabricacin de Maquinarias y Estructuras metlicas especiales, realizan tambin

mantenimiento de motores, grandes maquinarias y instalacin de estas. Algunas
partes de maquinas son trabajadas en otros talleres por falta de Equipo, se cuenta
con alianzas estratgicas.
g) Conoce acerca del concepto de la Mejora continua?
La Mejora continua es Superar, avanzar, mejorar la tecnologa utilizada en
fabricacin maquinas.

h) Cmo es el servicio que presta?

El servicio es personalizado, cada cliente requiere soluciones diferentes as que
con la experiencia que se cuenta se le da sugerencias sobre la base de los
pedidos, o se da sugerencias para el uso y mantenimiento de las maquinas.

i) Acerca de las necesidades y expectativas de sus clientes, trabajadores,

accionistas, sociedad.
Siempre se satisface las necesidades y expectativas del cliente, se entiende que
no se puede perder cliente por la misma naturaleza del tipo de produccin por
pedidos, siempre y cuando se sea consciente de la capacidad de poder producir
un tipo de maquina.
Los trabajadores tambin se sienten satisfechos porque son tratados bien y se
sienten comprometidos con la empresa y su desarrollo, tambin las expectativas
en cuanto a brindar calidad en el producto si se satisfacen pero los mrgenes de
ganancia no mejoran ya que los clientes buscan bajo precio.
a. Tiene un departamento de control de calidad?
No tiene, la calidad se evala durante el proceso

b. Se asegura la calidad mediante un adecuado sistema? (operativos)

No tienen un Sistema de Calidad implantado, solo se basan en la experiencia, y aplican

la mejora continua Superar, avanzar, la tecnologa utiliza en fabricacin maquinas
En cada trabajo observan las deficiencias y realizan los cambios respectivos, es decir
usan el Sistema de Autocontrol cada trabajador es responsable de su trabajo.
Excelencia Hacer bien todo, cada mejorar la fabricacin maquinas ya sea por en
diseo planos, ensamblaje. Uso eficiente de lminas de metal.

c. Cmo realiza la gestin de su empresa?

El seor Cesar es supervisor de todo y responsable. El se encarga de la gestin Interna

de la empresa tanto comercial como de recursos humanos. Busca liderar el trabajo
Guiar a los trabajadores ser tutor, los alumnos del SENATI a partir tercer ao van a la
empresa a realizar sus practicas. EL personal es contratado. No cuenta con sus
beneficios laborales, Cuando ingresan nuevo personal lo ayudan encontrar que
actividad destacan ms. Cuando comente un error, el primer error no es sancionado.
Pero el segundo si es sancionado. Hay rotacin del personal. Los practicantes son
evaluados. Los trabajos los realizan 2 operarios, no trabajan solos. Para ser
competitivos en el mercado actual aplican algunas veces aplican benchmarking externo

d. Cules son los pasos en la gestin de la calidad?(planificar, hacer, verificar,

actuar)
Primeramente planifica el tiempo que va a durar una determinada obra, lo distribuye de
acuerdo a las habilidades de los operarios, y les da sus responsabilidades, cada operario
controla su labor y adicionalmente el Supervisor los evalua y por ultimo se obtiene el
trabajo final, siempre aplicando mejora continua en cada proceso.

e. Segn usted cual es el propsito de la Gestin de la calidad?

Segn el Supervisor Calidad total es Maquinas no tenga fallas, un alto rendimiento y
con un mejor diseo. Lnea produccin realizan cambios dependiendo de los
futuros trabajos, buscan la satisfaccin del cliente. En cada trabajo observan las
deficiencias y realizan los cambios respectivos.

f. Qu me puede decir acerca de la eficiencia y la eficacia en su empresa?

5

Fortaleza empresa que realiza control calidad, adaptan los materiales para maquinas.
Al menor costo. Es decir usan eficientemente los recursos disponibles para lograr
cumplir objetivos e incrementar la productividad.

g. Con que certificaciones cuenta o de que normas utiliza como referencia

para sus procesos y actividades?
No llevan registro procesos.
No

implantado las norma iso. ISO 9000, Iso 9001, ISO 19011, ISO 9000

ANALISIS:
El propietario entiende por calidad brindar productos que satisfagan las necesidades de
los clientes, pero hay limitacin en cuanto a satisfaccin del cliente interno, y sobre todo
de las actividades gerenciales por la falta de asesora del propietario, el estar frente a al
organizacin y no contar con personal especialista es una limitante.
En la empresa reconoce la importancia de la

Calidad total pero no se encuentra

preparada para poner en prctica sus principios y tcnicas.

Se trata de evitar despilfarros, se detecta errores y se eliminan, la calidad enfocada en
los procesos y el producto, se da prioridad a la calidad, la calidad es definida por el
cliente, las maquinas de acuerdo las necesidades del cliente, se necesita al cliente que es
por quien se innova en diseo y funcionalidad.
La satisfaccin del empleado se ve en cuanto a la colaboracin entre todos, se trabaja
como equipo, incluyendo al propietario, se toma en cuenta la participacin de los
trabajadores para elaborar nuevos diseos de productos, en si la calidad es usada como
tcnica para mejorar productos, existen cursos de capacitacin en nuevas tcnicas,
adems que hay aprendizaje continuo, el propietario busca incrementar las habilidades
del trabajador, denominado maestranza.
Los buenos resultados econmicos se traducen en inversin para comprar maquinaria o
materiales de mejor calidad que permitan asegurar la produccin de mejores productos y
as la empresa se mantenga en el tiempo y pueda tener resultados positivos en el futuro
adema de crecer en tamao.
6

CONCLUSIONES

El cliente participa activamente en el diseo del producto, as la calidad esta

enfocada en el cliente.

Se busca mejorar disminuyendo los costes pero sin perjudicar la calidad del
producto final.

En la empresa se reconoce la importancia de la Calidad total pero no se

encuentra preparada para poner en prctica sus principios y tcnicas.

Falta de poltica de hacer el producto bien en el primer intento, se tiene una

poltica de inspeccin a lo largo del proceso, pero no es lo ideal.

Si bien la calidad total no es vista como la gestin empresarial que incluye

todas las actividades, se es constante en la mejora de los productos y
servicios, cada producto es perfectible.

RECOMENDACIONES:
-

El jefe debe capacitarse en cursos de Gestin de Empresas.

Debe crearse un plan de accin para poner en marcha una verdadera

transformacin lenta pero eficaz.

Se debe establecer un nuevo estndar en cuanto a las actividades gerenciales

por ejemplo.

A. TIPO DE GESTION DE CALIDAD Y CERTIFICACION

7

CUESTIONARIO
h. Tiene un departamento de control de calidad?
No tiene, la calidad se evala durante el proceso

i. Se asegura la calidad mediante un adecuado sistema? (operativos)

No tienen un Sistema de Calidad implantado, solo se basan en la experiencia, y aplican

la mejora continua Superar, avanzar, la tecnologa utiliza en fabricacin maquinas
En cada trabajo observan las deficiencias y realizan los cambios respectivos, es decir
usan el Sistema de Autocontrol cada trabajador es responsable de su trabajo.
Excelencia Hacer bien todo, cada mejorar la fabricacin maquinas ya sea por en
diseo planos, ensamblaje. Uso eficiente de lminas de metal.

j. Cmo realiza la gestin de su empresa?

El seor Cesar es supervisor de todo y responsable. El se encarga de la gestin Interna

de la empresa tanto comercial como de recursos humanos. Busca liderar el trabajo
Guiar a los trabajadores ser tutor, los alumnos del SENATI a partir tercer ao van a la
empresa a realizar sus practicas. EL personal es contratado. No cuenta con sus
beneficios laborales, Cuando ingresan nuevo personal lo ayudan encontrar que
actividad destacan ms. Cuando comente un error, el primer error no es sancionado.
Pero el segundo si es sancionado. Hay rotacin del personal. Los practicantes son
evaluados. Los trabajos los realizan 2 operarios, no trabajan solos. Para ser
competitivos en el mercado actual aplican algunas veces aplican benchmarking externo

k. Cules son los pasos en la gestin de la calidad?(planificar, hacer, verificar,

actuar)
Primeramente planifica el tiempo que va a durar una determinada obra, lo distribuye de
acuerdo a las habilidades de los operarios, y les da sus responsabilidades, cada operario
controla su labor y adicionalmente el Supervisor los evalua y por ultimo se obtiene el
trabajo final, siempre aplicando mejora continua en cada proceso.

l. Segn usted cual es el propsito de la Gestin de la calidad?

Segn el Supervisor Calidad total es Maquinas no tenga fallas, un alto rendimiento y
con un mejor diseo. Lnea produccin realizan cambios dependiendo de los
futuros trabajos, buscan la satisfaccin del cliente. En cada trabajo observan las
deficiencias y realizan los cambios respectivos.

m. Qu me puede decir acerca de la eficiencia y la eficacia en su empresa?

Fortaleza empresa que realiza control calidad, adaptan los materiales para maquinas.
Al menor costo. Es decir usan eficientemente los recursos disponibles para lograr
cumplir objetivos e incrementar la productividad.

n. Con que certificaciones cuenta o de que normas utiliza como referencia

para sus procesos y actividades?
No llevan registro procesos.
No

implantado las norma iso. ISO 9000, Iso 9001, ISO 19011, ISO 9004

Anlisis

Un sistema de gestin es un esquema general de procesos y procedimientos que se

emplean para garantizar que la organizacin realiza todas las tareas necesarias para
alcanzar sus objetivos

Es el trabajador que interviene en el proceso quien controla la calidad del

producto a su paso por la cadena de montaje.

El departamento de Calidad queda aqu relegado a tareas ms especializadas

como
es
la
supervisin
por
parte
del
Sr
Cesar.

No posee departamento de calidad que centraliza y fiscaliza la calidad del

producto

Toma en cuenta tanto la opinin de su cliente externo (cliente final), como de su

cliente interno (los trabajadores), para mejorar tanto el producto como las
maquinas obteniendo una reduccin de costos y un mejor resultado
(Productividad)
9

Se aplica la mejora continua, se adaptan al cambio y estn a la vanguardia de las

maquinas de acuerdo al Presupuesto Interno de la Empresa.
Tienen actitud proactivo para mejorar el producto,
Aplican la Excelencia Hacer bien todo, cada mejorar la fabricacin maquinas
ya sea por en diseo planos, ensamblaje. Uso eficiente de lminas de metal.
Aplican el Ciclo "Ciclo PDCA" (PHVA: planificar, hacer, verificar, actuar) o
"ciclo de Deming"

No aplican Normas ISO 9001:2000, porque no llevan un registro de los procesos

y porque no tiene conocimiento de la Certificacin Internacional de la Norma
ISO 9001que est orientada al aseguramiento de la calidad del producto y a
aumentar la satisfaccin del cliente y de la Norma ISO 9004 que tiene una
perspectiva ms amplia sobre la gestin de la calidad brindando orientaciones
sobre
la
mejora
del
desempeo

En la Empresa se considera a los Recursos Humanos como parte fundamental

del mtodo
Considera los costos de todas las funciones de la empresa, adaptando materiales
a las maquinas para reducir costos.

Existe una Capacidad de Liderazgo por parte del supervisor

El personal esta comprometido con su trabajo
Aplica un bajo nivel de benchmarking Funcional y Fuera del Sector, copiando
no solo de las empresas del mismo rubro

CONCLUSIONES

En la empresa de Estudio aplican un sistema de calidad que se le conoce como

Autocontrol que se basa en la responsabilidad del trabajador que realiza su
tarea

La responsabilidad de evaluar la conformidad del trabajo realizado corresponde

ahora a sus propios autores.

En general, el compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que

interviene
en
el
proceso
de
fabricacin
El error se detecta tan pronto como aparece, as se reduce el costo del mismo y
se evitan los costos de acumulacin posteriores

Otra ventaja es su efecto motivador: se le est dando una confianza al trabajador

que antes se encontraba monopolizada por un solo departamento, y ello se
traduce
en
un
mayor
compromiso
con
su
trabajo
La mentalidad ya no est orientada al producto o resultado sino al proceso
operativo
10

Cumple con los objetivos de la calidad total los cuales son

Comerciales
Conocer
y
satisfacer
las
necesidades
de
Lograr
mantener
a
los
clientes
y
atraer
Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantacin

los
clientes

clientes
nuevos

Econmicos
Disminuir los costos mediante la adaptacin de materiales a las maquinas.
Aumentar
los
beneficios,
con
la
mejora
continua
Aumentar la competitividad a travs de la innovacin y creatividad.

Tcnicos
Optimizar
Apostar

los
por

la

prevencin

procesos
y

mejora

continua

Investigacin y aportacin de nuevas tecnologas, desarrollando sus talentos

individuales y en trabajo de equipo.

Humanos
Aumentar y canalizar la informacin y formacin
Potenciar la iniciativa y la responsabilidad
Lograr la participacin e implicacin de todos los departamentos
Aplican poco el benchmarking Funcional y Fuera del Sector.

RECOMENDACIONES

Para que el Sistema de Autocontrol funcione mejro se recomienda:

Tener un Registro de Secuencias o procesos dentro del ciclo global de

fabricacin
Responsabilidad de cada secuencia o proceso
Sistematizacin individual para evaluar la calidad
11

Criterios establecidos para conformidad del producto.

Gestin correcta del defecto detectado
El autocontrol de la calidad coincide con muchos aspectos integrantes de un
sistema
de
calidad
total

El Aseguramiento de la Calidad es un sistema y como tal, es un conjunto organizado de

procedimientos bien definidos y entrelazados armnicamente, que requiere unos
determinados recursos para funcionar
Los conceptos que se han desarrollado previamente para este sistema estn todos
contenidos
en
las
normas
ISO
9001
e
ISO
9004
Si desea una certificacin Internacional, esto har mas atractivo su negocio para no solo
clientes nacionales, para lo cual debe tener en cuenta en particular, la norma ISO
9001el cual exige:

El compromiso de identificar y cumplir los requisitos de los clientes y de

mejorar constantemente el conjunto de actividades que afectan a la Calidad de
los productos y servicios
Apunta a la identificacin de los procesos de la empresa que agregan valor al
producto
y
servicio
y
al
control
de
los
mismos
Enfoca la eliminacin de los problemas a travs de buscar siempre la causa raz
de los mismos y eliminarla.
Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus necesidades, certificar o no su
Sistema de Aseguramiento de la Calidad, pero la certificacin slo tiene
verdadero valor cuando refleja una organizacin centrada en el cliente, flexible
pero rigurosa y capaz de desenvolverse eficientemente en un entorno econmico
y tecnolgico constantemente cambiante

B. EVALUACIN DE LA EXCELENCIA
CUESTIONARIO
12

1. Como maneja este concepto su empresa: hacer bien en el primer intento el

producto o servicio q satisfaga plenamente los requerimientos del consumidor?
En un principio como se nos indico se busco la excelencia al intentar evitar
cometer errores, pero estos se presentaban de vez en cuando, por lo tanto se
comenz a aplicar la reingeniera para observar, analizar y evitar cometer los
mismo errores. Como se puede observar se busca la perfeccin al realizar un
trabajo manejando este concepto todo esto para disminuir las prdidas sin
sentido de materia prima y trabajo.
2. Cun importante es el poder interrelacionar a sus trabajadores unos con otros,
que actividades realizan para lograr este fin?
Es importante ya que la unidad del grupo de trabajo asegura un buen ambiente
de trabajo, para ello se realizan partidos de futbol y almuerzos entre los
trabajadores para crear este clima de confianza. Muy aparte el gerente de la
empresa se expreso como un padre para sus trabajadores, esto a que siempre
est pendiente que estos se sientan cmodos con su trabajo.
3. Cmo pueden saber de que sus trabajadores estn satisfechos y felices con las
actividades que realizan? Algn indicador en especial?
El gerente est constantemente observando y conversando con sus trabajadores,
por lo tanto la comunicacin es directa con l todo el tiempo, un indicador
especial es que es una empresa recomendada por SENATI para el desarrollo de
prcticas pre profesionales y los practicantes siguen llegando y dan buena
opinin de la empresa.
4. De qu forma llega a incentivar a sus trabajadores para que ellos mejoren cada
vez mas las actividades se realizan?
Se procede de la siguiente forma, en un principio se les asigna a una tarea, luego
de ir mejorando se le promueve y se le asignan otras, esto es un signo de
confianza y de la misma forma incentiva al trabajador a mejorar cada vez ms,
adems de los incentivos econmicos.
5. Qu tan eficientes resultan los grupos de trabajo aqu, habra diferencia si es
que realizaran actividades en forma individual?
13

Ninguna ya que debido a que el personal es poco, muchas veces una tarea o
proyecto es realizado por todos, adems todos rotan en los puestos as que la
composicin de los grupos no afecta al trabajo realizado.
6. Qu medidas preventivas son las adecuadas para poder mantener la buena
eficiencia en sus procesos?
El constante monitoriamente de los procesos, por ejemplo para no desperdiciar
una planta de acero inoxidable, por medio de la utilizacin de cartulinas que
sirven de patrn para realizar los cortes, de esta manera buscan reducir los costos
en perdida de materia prima.
7.

Cmo determina que el nivel de calidad en los procesos de labor son los
ideales, algunos controles?
Solo se realizan inspecciones por parte del gerente, ya que l tiene aos de
experiencia y es el que da el visto bueno a los trabajos, analizando que todo
funcione correctamente y respete los esquemas que se establecieron.

8. Qu tan eficiente es o si desea implementar un sistema automtico de

prevencin en sus procesos?
Como se fabrican mquinas lo ideal es que se cuenten con mquinas
herramientas de ltima generacin, pero el coste de estas es alto, por lo tanto el
control es manual, pero como observamos tienen problemas en el acabado pero
excelente en la funcionalidad.

CONCLUSIONES

Como pudimos observar con respecto al tema de excelencia, en la empresa se

trabaja con un criterio ms personal, debido a que es el gerente el que decide si
algo est bien o no.

14

La preparacin del personal es continua, el gerente supervisa personalmente el

proceso y es el mismo el que da el visto bueno para un proceso de acuerdo a los
estndares que l ha determinado.

El rotar el personal le permite al gerente que todos sus trabajadores sean capaces
de realizar cualquier trabajo con el mismo nivel de eficiencia, de esta manera.
RECOMENDACIONES

Los estndares de calidad con respecto a la excelencia en el trabajo no estn muy

claros, ya que como se indico son muy subjetivos.

El concepto de excelencia solo se resume a conseguir cero errores y no va ms

all de eso.

De ser posible conseguir nuevas maquinas herramientas que aseguren la

excelencia en los futuros productos.

C. ACTITUD

DE

LOS

DIRECTIVOS

CAPACIDAD

DE

LIDERAZGO

El liderazgo ha sido definido como la "actividad de influenciar a la gente para que se

empee voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo". Por grupo debe
entenderse un grupo pequeo, un sector de la organizacin, una organizacin, etc.
Debido a que lo que aqu interesa es el liderazgo en el terreno organizacional, de ahora
en ms utilizaremos la palabra "organizacin" para significarla tomada en conjunto o
cualquier sector o grupo que la compone.
De tal definicin surgen los dos campos fundamentales de liderazgo:
1) El proceso intelectual de concebir los objetivos de la organizacin.
2)

El factor humano, esto es, influenciar a la gente para que

voluntariamente se empee en el logro de los objetivos.

La definicin de liderazgo citada al principio contiene una palabra clave:
"voluntariamente", que tambin podra traducirse como "de buena gana". No se trata
15

slo de influenciar a la gente sino de hacerlo para que voluntariamente se empee en los
objetivos que correspondan. Por lo tanto, excluimos del concepto de liderazgo la
influencia basada en la coercin.
La necesidad de un lder es evidente y real, y sta aumenta conforme los objetivos del
grupo son ms complejos y amplios. Por ello, para organizarse y actuar como una
unidad, los miembros de un grupo eligen a un lder. Este individuo es un instrumento
del grupo para lograr sus objetivos y, sus habilidades personales son valoradas en la
medida que le son tiles al grupo.

CUESTIONARIO
1.- Considera usted que administracin significa lo mismo que liderazgo? En qu se
diferencia uno del otro
2.- Podra darnos una definicin de liderazgo
3.- Por qu razones es importante la existencia de lderes en una empresa?
5.- Considera que un director de grupo es igual a un lder de equipo? En qu se
diferencia uno del otro?
6.- Cules cree usted deben ser los principales atributos de un lder?
7.- Cul es la principal ventaja y desventaja que tiene usted al ser lder?

Anlisis

Hay una comunicacin oportuna sobre su visin de la contribucin de la calidad.

Transmitir ilusin.

El gerente modifica de los sistemas de control para apoyar la nueva orientacin

de la empresa. Implantacin de nuevos indicadores y medidas.

El contenido de la comunicacin con el personal: es coherente con los principios

de la calidad.
16

Toma de decisiones con base en hechos.

El Seor Cesar tiene comportamiento que busca, anima canaliza positivamente

la crtica interna. Crear un ambiente propicio para el debate.

Participacin en la fijacin de objetivos y en las sesiones de evaluacin y

revisin de los programas de mejora.

Se asegurarse de que los objetivos de la organizacin estn enlazados con las

necesidades y expectativas de los consumidores.

Midiendo la satisfaccin del cliente, y actuando en funcin de los resultados.

El Sr. Cesar aplica un liderazgo participativo. El gerente siempre se muestra

atento a las sugerencias de cada uno de sus seguidores, sus opiniones sern de
gran ayuda en proceso de fabricacin.

CONCLUSIONES
El lder cumple diferentes funciones dentro de las empresas y unifican la finalidad y la
direccin de la organizacin.
Ellos crean y mantienen un ambiente interno, en el cual el personal llega a involucrarse
totalmente en la consecucin de los objetivos de la organizacin.
El lder ayuda a lograr que sean eficientes las empresas, porque promueve el desarrollo
de las operaciones y se incluye en el proceso de toma de decisiones.
RECOMENDACIONES
En empresas, la existencia de lderes en la mismas es de suma importancia y por
ende en primer lugar la persona que se prepare para ser lder tiene que conocer lo
que implica ser lder, tiene que instruirse adecuadamente en todos los temas
concernientes a liderazgo para en base a ellos aplicarlos. Observamos que empresas
no tena claros conceptos, dudaban al responder algunas preguntas, bsicamente a
este aspecto va referida la sugerencia.

17

Deberan practicar los 3 tipos de liderazgo orientados a cada situacin especfica,

hay momentos adecuados para cada tipo de liderazgo, lo ms importante es saber
cundo aplicarlo y cmo hacerlo.
Debe motivar a sus trabajadores con incentivos de diferentes tipos, adaptados a los
requerimientos de los trabajadores.

D. MENTALIDAD, COMPORTAMIENTO Y DESEMPEO DEL

PERSONAL
OBJETIVO GENERAL

Conocer la mentalidad, comportamiento y desempeo del personal dentro de la

empresa.
OBJETIVOS ESPECFICOS

Conocer el comportamiento del personal dentro de la empresa.

Analizar la mentalidad de los trabajadores con respecto a la empresa y a sus

puestos de trabajo.

Determinar las polticas de comportamiento de la empresa y la reaccin del

personal frente a estas.

Determinar si las empresas evalan el desempeo del personal.

CUESTIONARIO

1.

Considera usted que los trabajadores

comprometidos con la empresa y con su puesto de trabajo?

se

sienten

En general si, ms con su puesto de trabajo ya que si no realizan un buen trabajo

se buscara a una persona que los reemplace y que si se desempee bien en ese
puesto.
2.

Cree usted que las acciones de los trabajadores son

bsicamente el cumplimiento de rdenes?

18

3.

Pueden los trabajadores decidir que hacer en aspectos

vinculados a su puesto de trabajo?

4.

Cmo es la comunicacin entre los empleados? Por qu?

5.

Cul es la relacin entre los trabajadores de la empresa?

6.

Existe en su empresa alguna lnea de normatividad con

respecto al comportamiento del personal?

7.

Alguna vez se produjo alguna falta disciplinaria por parte de

los empleados? Cmo se procedi frente a esta?

8.

Cuando el desempeo del personal baja por qu cree que se

produce o a qu le atribuye esta baja?

9.

El estado de nimo en los trabajadores es importante para su

desempeo? Qu hace cuando observa algn cambio en su conducta?

10.

En la empresa existen metas, con respecto a estas Quien asume

la responsabilidad de sus logros o fracasos?
Cada uno asume la responsabilidad.

ANALISIS
Analizando las respuestas del cuestionario podemos afirmar que:
El grado de compromiso de los trabajadores con la empresa y su puesto de trabajo, es
alto. Los trabajadores sienten comprometidos con su trabajo. El ambiente que existe en

19

la empresa ambiente trabajadores realizan su trabajo en grupo de 2, para lograr los

objetivos en comn y xito en su trabajo.

Los trabajadores realizan en la empresa su trabajo de la mejor manera que ellos

pueden.
Debido a que cada uno es responsable con su trabajo ellos deciden como realizan su
trabajo.
El comportamiento del personal entre ellos es bastante dinmico al ser personas que
comparten diariamente el ambiente de trabajo, siempre existe comunicacin, incluso al
realizar los diferentes trabajos encomendados pueden darse consejos entre ellos.
Los trabajadores realizan actividades deportivas entre ellos para generar confianza y
romper con la rutina diaria de trabajo. Aunque esta se realiza fuera del horario de
trabajo, lo que crea una relacin fraternal entre trabajadores y gerencia.
En la empresa no existe ninguna lnea de comportamiento, que especifique como se
deben comportar el personal en el ambiente laboral ni el trato que debe haber entre
ellos. Simplemente se rige por el sentido comn de los trabajadores lo que deja muchos
vacos y puede hacer que estos incurran en fallas en su comportamiento tanto en el
ambiente laboral como en el trato con sus compaeros, con su trabajo, con el supervisor,
etc.
El desempeo del trabajador se ve influenciado por diversos factores, tanto de su
ambiente interno como externo. Podemos apreciar que en esta empresa no existe una
preocupacin por los problemas que puedan afectar el desempeo del trabajador.
Aunque reconocen que su desempeo laboral esta directamente relacionado con su
estado de animo, no existe un inters por brindar apoyo y comprensin al trabajador.
La empresa se encuentra integrada por una meta y objetivo en comn, existe una
unidad respecto a esto, por lo que cada trabajador tiene realizar su parte. Esto ayuda
en el planteamiento de un sistema de calidad en la organizacin.
En la empresa se realizan acciones para elevar el desempeo de los trabajadores y hay
un seguimiento del desempeo de este.
20

E. LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

1. SATISFACCIN DE LOS CLIENTES
En la organizacin tradicional de la empresa, casi siempre los clientes son colocados
como receptores pasivos de los productos o servicios ofrecidos. La Calidad Total
invierte esta situacin y coloca al cliente como la persona ms importante de la
organizacin.
Al reconocer la evidencia de que los clientes son la razn de ser y existir de una
empresa, conseguir su plena satisfaccin se convierte en la piedra clave de una Gestin
de Calidad.
La satisfaccin tiene tres dimensiones:
Calidad del producto o del servicio, dimensin bastante "tcnica" y con frecuencia
evaluable de manera objetiva.
Formas de entregar el producto/servicio, dimensin ms "humana" y subjetiva en
buena parte e implcita a veces.
Precio de compra, dimensin objetivable por comparacin.
La empresa que busca la calidad establece un proceso sistemtico y permanente de
intercambio de informacin y aprendizaje con sus clientes, para a continuacin convertir
esas impresiones en indicadores de su nivel de satisfaccin.

Y recordemos: cada cliente es diferente de los dems.

2. CALIDAD GARANTIZADA

Coloqumonos por unos instantes en el lugar de nuestros clientes para ver en que
medida ellos dan por supuesto que les vamos a entregar la calidad del producto o del
servicio que nos han solicitado. Nosotros como clientes finales, no como proveedores,
as solemos hacerlo.

21

Si fuera as, y cada vez lo ser en mayor medida, nosotros debemos organizarnos
internamente para no defraudarlos.

La base de la calidad garantizada est en la planificacin y sistematizacin

-normalizacin, formalizacin y documentacin- de los procesos de trabajo.

Las normas ISO 9000 son un excelente marco de referencia para el diseo e
implantacin de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

Para tener una mayor fiabilidad en la calidad del producto o del servicio es
indispensable registrar y controlar todas las etapas de los procesos operativos.

La calidad garantizada vendr a travs de la utilizacin de tcnicas de gestin de

procesos.

3. GESTIN DE LOS PROCESOS

Un proceso es una secuencia de actividades con un producto que tiene un valor

intrnseco para un cliente, ya sea externo o interno.

Cualquier proceso consta de los siguientes elementos:

Una entrada, producto o servicio suministrado por un proveedor interno o externo.

Personas y recursos del proceso.
Una salida o producto del proceso destinado a un cliente.
22

Esta forma de trabajar en cadena de cliente-proveedor promueve la integracin del

esfuerzo de todos en la consecucin de un objetivo comn: proporcionar un producto a
plena satisfaccin de un cliente.

Partiendo del cliente externo, a travs de sucesivas cadenas cliente-proveedor, se van

desplegando sus necesidades y expectativas dentro de las diferentes reas de la empresa.

4. NO ACEPTAR LOS ERRORES

El patrn de desempeo en todas las personas ha de ser cero defectos. Este principio ha
de ser incorporado a la manera de pensar en busca de la perfeccin de las tareas.
Todos en la empresa han de tener clara nocin de lo que se considera como
"mnimamente aceptable", de modo que esta nocin permita la formalizacin de los
procesos correspondientes dentro de los principios de la calidad garantizada.
Siempre habr algn tipo de desviacin o incidencia imprevista, pero no es suficiente
con el arreglo del defecto o la resolucin de la reclamacin.
La Gestin de Calidad se orienta a la identificacin de las causas del error/reclamacin
sobre las que se planifican acciones correctoras y preventivas.
No olvidemos que el coste de prevenir es siempre inferior que el acarreado por la
correccin; igualmente, cuanto antes se detecta el error menor es su impacto en trminos
econmicos.

5. MEJORA CONTINUA

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Las necesidades de los clientes cambian de manera permanente; ello es as, entre otras
razones, por los avances de la tecnologa, la especializacin de la oferta y el incremento
de la competencia.

Lo que hacemos hoy por nuestros clientes en trminos de calidad del producto, calidad
de servicio y precio garantizan su fidelidad en la actualidad. No es evidente que la
garanticen a medio plazo; nuestros competidores se encargan de ello.

Esta es la razn que explica de manera muy evidente la necesidad de la mejora continua
de cualquiera de las dimensiones percibidas por el cliente; no hay lugar para el acomodo
y el continuismo.

La mejora continua es un valor relevante dentro de la cultura de una empresa que quiera
gestionar la calidad y orientarse con decisin hacia el cliente; proponemos para ello las
siguientes reas de aplicacin:

Procesos operativos: cuestionarse permanente su eficiencia y productividad.

Procesos de gestin: asegurarse de que aaden valor al proceso principal de la
empresa.
Innovaciones en las prestaciones de productos y servicios.
Comparaciones de desempeo con la competencia.
Cambio de actitud y comportamiento; refuerzo de la creatividad y capacidad de
innovacin.

6. DESARROLLO DE LOS RECURSOS HUMANOS

Las personas son el recurso ms importante de la empresa; en ella buscan, adems de

una remuneracin adecuada, lugar y momento para demostrar sus actitudes, participar,
crecer profesionalmente y ver sus esfuerzos reconocidos.
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Satisfacer tales aspiraciones es multiplicar el potencial de iniciativa y trabajo.

Ignorarlas es condenar al personal a la rutina, al conformismo, al acomodo, situacin
exactamente opuesta al espritu de la Calidad Total.
Para que el personal tenga una nueva actitud frente al trabajo, es necesario:
Que cada persona conozca el producto, el negocio y los objetivos de la empresa
Que la organizacin aproveche y optimice los conocimientos, las habilidades y la
experiencia de cada persona.
Invertir en formacin, entrenamiento y capacitacin.

7. GESTION PARTICIPATIVA

Es necesario crear una cultura de participacin y dar al personal la informacin

necesaria en el momento oportuno.
La participacin fortalece las decisiones, consigue el efecto de sinergia y genera el
compromiso de todos con el resultado del trabajo, es decir, responsabilidad.
Se debe estimular la generacin de nuevas ideas al tiempo que la creatividad se
aprovecha para la mejora continua y la solucin eficaz de los problemas.
Dar rdenes y exigir obediencia es restringir al mnimo el potencial del ser humano.
En el proceso hacia la Calidad Total, gestionar es sinnimo de liderar, liderar equivale a:

Movilizar esfuerzos.

Informar.

Asignar responsabilidades.

Motivar.
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Delegar competencias.

Aceptar la crtica y debatir.

Tratar sugerencias.

Compartir objetivos.

Es decir, transformar grupos en autnticos equipos de trabajo.

A veces no se consigue la participacin porque:

No se solicita.

No se conocen los procesos de la empresa.

Se desconoce el negocio o los clientes.

Faltan herramientas adecuadas para el anlisis y la solucin de problemas.

En cualquier caso, es preciso eliminar el miedo y abrirse siempre a los miembros del
equipo.

CUESTIONARIO
Que caracteriza su servicio de los dems?
Se le brinda asesora en cuanto al manejo adecuado de las maquinas fabricadas, adems
se instala y se da soluciones a problemas con maquinas no fabricadas por ellos.
Cmo evala la satisfaccin de sus clientes, personales o empresas?
Se evala mediante la funcionalidad lograda por los productos fabricados, si se entrega
una maquina que cumple con todas las especificaciones del cliente, el cliente esta
satisfecho.
La satisfaccin del personal se evala mediante el desempeo, si el personal trabaja
motivado y su trabajo es de calidad entonces se considera que esta satisfecho.
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Cul es la diferenciacin de su servicio, el precio o la calidad o ambos?, en caso de ser

calidad Cmo la evala?
Son ambos, se busca dar calidad en el servicio y producto, a travs de un precio que
acepten los clientes, se produce econmicamente pero los productos son de calidad, esta
se evala mediante el correcto funcionamiento de estas maquinas y el reconocimiento
de buenas maquinas producidas por parte de los clientes.
Mantiene un registro escrito del proceso de soldadura, si es asi en eneral o por pieza o
pr cliente?
No se tienen registros, solo rdenes de pedido y sus salidas como producto final.
Cmo controla el proceso de soldado? Cuantos supervisores posee la empresa?
Todas las operaciones que son realizadas a lo largo del proceso productivo,

son

controladas, el supervisor general es el jefe, pero los trabajadores cuidan que no se

cometan errores, para que no haya mayores retrocesos.
Cada cliente es diferente de los dems: que le refiere esa frase?
Cada cliente presenta retos a nuestra innovacin, se debe satisfacer al cliente y debido al
tipo de producto no estandarizado, los cuelas presentan diferentes requerimientos.

Tiene conocimiento sobre las normas ISO 9000, sabe los procedimientos para
obtenerla, deseara obtener algn medio de certificacin de calidad?
No tiene conocimiento.
Qu opinan sus trabajadores sobre las operaciones que se realizan en la produccin
como la soldadura, sobre la remuneracin y sobre la calidad de trabajo?
Sobre los procesos refieren estar cmodos, adems que trabajan de dos, ya que los
materiales con los que trabajan son pesados, la remuneracin no es la mjeor posible,
pero valorar la estabilidad que tiene adems que el clima de trabajo es bueno y se siente
parte del crecimiento de la empresa.
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Posee algn mtodo de deteccin de errores durante el proceso, al finalizar el trabajo o

carece de este? En caso de no ser as, como cambiaria eso?
La deteccin de errores s e hace mediante inspeccin continua, durante todo el proceso.
Escucha las sugerencias y/o ideas de su personal, de que modo lo hacen llegar a
gerencia?
Se esta en constante comunicacin con el personal, se conversan inquietudes y se toma
en cuenta la opinin para el desarrollo de los productos, esta es directa con el jefe.
ltimamente ha tenido algn proyecto realizado o lo ha dejado sin terminar, en que
consista?
Todo proyecto se evala financieramente, sino se consigue recursos no se empieza
proyectos de mejora.
Cul es la estructura orgnica de la Empresa, quien es el responsable directo despus
de Ud. O del gerente, cuales son sus principales funciones?
Solo es el jefe y los trabajadores.
Se practica la cultura de trabajo en equipo en la empresa, o cada uno trabaja
individualmente y es responsable solo de su trabajo?
Todos los trabajadores forman un equipo, hay mini - equipos de dos y hasta el jefe es
parte del equipo, el es quien gua a sus trabajadores.
Qu medio de comunicacin usa en la empresa para difundir reglamentos, rdenes o
leyes?
Los reglamentos se comentan internamente por la naturaleza de la microempresa.

ANALISIS:
1. Satisfaccin de los clientes
El cliente es considerado muy importante, se busca la plena satisfaccin de sus
requerimientos en cuanto a desempeo de los productos.

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Se da un buen producto con buen servicio en la instalacin y mantenimiento de

las maquinas, adems de ofrecer un precio muy competitivo.

2. Calidad garantizada
No hay planificacin ni sistematizacin de los procesos de trabajo.
3. Gestin de los procesos
Se logra la plena satisfaccin del cliente.
4. No aceptar los errores
Se busca prevenir los errores sobretodo en los diseos, ya que luego se es ms
correctivo.
5. Mejora continua
Se mejora los resultados de los procesos independientes, se innova en productos
y servicio, desarrollndose sobre actividades que no realizan eficazmente otras
empresas, adems que se innova en diseo de productos.
6. Desarrollo de los recursos humanos
Se busca el crecimiento de cada trabajador con la gua del jefe que ayuda al
trabajador a aumentar sus conocimientos y tcnicas, se hace participar al
personal, adems de que se da capacitacin en la SENATI, por un convenio con
dicha institucin educativa.
7. Gestin participativa
El personal participa y acta voluntariamente, no hay autoritarismo, adems que
el trabajador acta motivado porque sabe que se le considera y la relacin con el
jefe es buena.
8. Constancia de los objetivos
No se expande a la calidad general, solo tcnica y no se planifica los cambios
necesarios dentro de la empresa.
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9. Delegacin
Se delega ciertas funciones como cuando el jefe no puede viajar a supervisar una
instalacin o reparacin porque debe cumplir tareas administrativas locales.
10. Informacin y comunicacin
Los objetivos son conocidos por los trabajadores, adems saben lo que se espera
de ellos por la constante comunicacin con su jefe, adems se tiene contacto con
los clientes para el seguimiento de fabricacin.

Conclusiones
-

Se busca la satisfaccin del cliente.

En Los procesos de gestin no hay planificacin.

Se incentiva el desarrollo del personal, y se le hace participe del crecimiento de

la empresa, se trabaja en equipo siendo el lder el Jefe.

Hay planificacin escasa pero se es contante en el principio de satisfaccin del

cliente.

Se delega responsabilidades en los trabajadores, ya que muchas veces se necesita

estar en dos lugares para satisfacer clientes distintos.

Se esta en constante comunicacin con el cliente y con el personal.

Recomendaciones
-

Se debe sistematizar y planificar los procesos y los esfuerzos para mejorar la

empresa.

Debe ampliarse el conocimiento del

jefe sobre estos principios y ser

constante en su aplicacin para que haya un verdadero cambio.

-

Se debe disminuir el costo de correccin, siendo ms preventivo.

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Se debe dar incentivos econmicos.

Se debe mejorar los diseos iniciales para comenzar una poltica de hacer
bien el primer intento.

Se debe tener un registro sobre objetivos, procesos, etc., para manejar mejor
la informacin del proceso.

Se debe buscar la calidad en las dems actividades empresariales.

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