25-4-2014

NOTA TCNICA 3 INDICADORES DE

DNP

NIVELES DE SERVICIO Y ESTNDARES DE

CALIDAD

Participacin Privada en Infraestructura | Versin Preliminar

Contenido
1.

Introduccin....................................................................................................................... 2

2.

Disponibilidad, Estndares de Calidad y Nivel de Servicio .................................. 3

2.1

Elementos Fundamentales: Disponibilidad y Gradualidad ........................... 3

2.1.1

Indisponibilidad ................................................................................................ 4

3.

Generalidades de los Servicios .................................................................................... 4

4.

Principales servicios provistos .................................................................................... 6

4.1

5.

Determinacin de servicios a incluir................................................................... 6

4.1.1

Inclusin de servicios especficos .............................................................. 7

4.1.2

Inclusin de servicios de otras especialidades ....................................... 7

4.1.3

Servicios Hard y Servicios Soft ............................................................ 7

4.1.4

Ventajas de la categorizacin entre servicios Hard y Soft............ 8

4.1.5

Ejemplo de servicios a evaluar ..................................................................... 8

4.1.5.1

Servicios del Sector Transporte ............................................................... 8

4.1.5.2

Servicios del Sector de la Construccin ................................................ 9

Clases de indicadores por tipo de parmetros ...................................................... 10

5.1

Indicadores con parmetros especficos......................................................... 10

5.2

Indicadores con parmetros normativos ......................................................... 10

5.3

Indicadores sin parmetros especficos o normativos ................................ 10

6. Tipos de indicadores para la medicin de los niveles de servicio y

estndares de calidad. .......................................................................................................... 11
6.1

Indicadores de Gestin......................................................................................... 11

6.1.1

Indicadores de gestin de los procesos centrales ............................... 11

6.1.2
Indicadores de gestin de las polticas esenciales de la
organizacin .................................................................................................................... 12
6.2

Indicadores de servicio ........................................................................................ 12

Nota Tcnica 4 Indicadores de niveles de servicio y estndares de

calidad.
1. Introduccin
Uno de los principales objetivos de los contratos de Asociacin Pblico Privada
(APP) es el de lograr una adecuada provisin de servicios derivados de una
infraestructura a partir de la vinculacin de la experiencia y las capacidades
tcnicas y financieras de inversionistas privados. Esto le permite al sector
pblico enfocar sus esfuerzos y recursos en aquellas reas particulares sobre
las que considera esencial mantener su responsabilidad y as optimizar los
beneficios de los proyectos para los usuarios.
De esta manera, los esquemas de APP giran en torno a la prestacin de
servicios especficos y no, como en el mecanismo de obra pblica tradicional,
alrededor de las obras fsicas como tal, aunque ambos conceptos estn
directamente relacionados.
Para lograr que estos servicios sean prestados de manera eficiente y efectiva
para los usuarios, y de acuerdo a las necesidades claramente definidas por la
entidad pblica, es necesario contar con una herramienta de seguimiento y
control, que adems debe estar vinculada con la remuneracin del agente
privado para generar un incentivo econmico de relevancia que refuerce el
cumplimiento de lo pactado en el contrato de APP.
Es all en donde surgen los conceptos de disponibilidad de la
infraestructura, niveles de servicio y estndares de calidad, cuyo
cumplimiento se realiza mediante la implementacin de indicadores de
gestin, indicadores de servicio e indicadores de mejora continua.
Cabe anotar que la definicin de los niveles de servicio y estndares de calidad
se van ajustando y profundizando de acuerdo con el avance de la
estructuracin. Es as como en la etapa de pre factibilidad, el estructurador
debe concentrarse en la definicin clara y especfica de los principales servicios
requeridos por la entidad pblica, y a partir de all, en la creacin de
indicadores que permitan medir la satisfaccin de esas necesidades.
Teniendo en cuenta que los productos o servicios que pueden ser incluidos
dentro de una APP difieren por sector, en las siguientes secciones de esta nota
tcnica se abarcarn en primer lugar los aspectos transversales de niveles de
servicio y estndares de calidad a revisarse en etapa de pre factibilidad, y
posteriormente se describir la aplicabilidad en casos especficos para los
sectores de transporte, salud (hospitales), educacin (colegios) y edificaciones
pblicas.

2. Disponibilidad, Estndares de Calidad y Nivel de Servicio

Se entiende que la infraestructura se encuentra disponible cuando est en uso
y cumple con los estndares de calidad y niveles de servicio 1. A su vez, el uso
se define como la capacidad de los activos para prestar sus servicios
asociados de manera efectiva y oportuna de acuerdo con las condiciones
consignadas en el contrato de concesin. Es de anotar que cuando una entidad
pblica decide unilateralmente, y por razones no atribuibles al concesionario,
no utilizar una infraestructura terminada, sta debe ser considerada como
disponible para los efectos de la remuneracin del inversionista privado.
El concepto de estndar de calidad se asocia a las caractersticas de la
infraestructura mientras que el nivel de servicio se refiere nicamente a las
condiciones en las que los servicios asociados a la infraestructura son
prestados.
2.1 Elementos Fundamentales: Disponibilidad y Gradualidad
La disponibilidad de la infraestructura es el requisito fundamental que
condiciona los pagos del inversionista privado en el esquema APP. De esta
manera, resulta evidente que cualquier remuneracin al privado antes de que
se verifique la disponibilidad de la infraestructura resulta inadmisible. As
mismo, es de mencionar que el concepto de disponibilidad de la infraestructura
es dinmica por lo que debe ser verificado de manera peridica para todos los
efectos de la remuneracin concesionario.
Por su parte, la distribucin de los pagos al agente privado depender de la
estructura financiera particular de cada proyecto, aunque en todo caso deber
estar atada al cumplimiento peridico, sostenido y verificable de los estndares
de calidad y niveles de servicio definidos en el contrato de concesin. No
obstante, el incumplimiento ocasional de los estndares de calidad y/o de los
niveles de servicio no implica la prdida automtica y absoluta del derecho del
privado a recibir su remuneracin sino que se deben permitir periodos de cura y
deducciones parciales de acuerdo a la ponderacin de los indicadores
incumplidos2.
Ahora bien, el desincentivo hacia el rendimiento inferior del estndar deseable
no puede ser de tal naturaleza que haga imposible la financiacin del proyecto,
1

Artculo 4, Decreto 1467 de 2012.

Los periodos de cura y el peso de cada indicador en el esquema de remuneracin debe ser definido especficamente
en el contrato de concesin.
2

por lo que el concepto de gradualidad resulta particularmente importante. Este

hace referencia a que la afectacin de los pagos del privado debe ser
proporcional al peso relativo que tenga una eventual falla en la infraestructura
y en la provisin de los servicios en el total funcionamiento de la infraestructura.
Un esquema en el que el ms mnimo desperfecto en la obra o un fallo menor
en la prestacin de los servicios den lugar a la prdida al derecho a la
remuneracin o a su indefinida retencin, no slo har imposible al asociado
privado encontrar financiacin para el proyecto, sino que tal proyecto no
resultar atractivo para inversionista alguno.
2.1.1 Indisponibilidad
La definicin de indisponibilidad es la ausencia de las funciones centrales de la
infraestructura y/o servicios contratados y debe ser determinada de una
manera objetiva y basada en criterios medibles que pueden relacionarse con
variables de la mera presencia fsica de las obras, o combinarse con la
provisin de servicios indispensables de la infraestructura construida.
As por ejemplo, en el caso de las carreteras puede considerarse que una
seccin de la va no est disponible cuando sta se encuentra cerrada para ser
sometida a un mantenimiento no rutinario generado por problemas
constructivos, o porque no puede ser operada bajo estndares mnimos de
iluminacin, sealizacin o comunicaciones, y por lo tanto es cerrada por el
propio operador o por otra autoridad (Grimsey, 2004; 62). Otro ejemplo de
indisponibilidad, en el caso del sector hospitalario, sera la no provisin de
camas o celdas, o a la ausencia de servicios indispensables como
alimentacin, acueducto o electricidad por razones imputables al privado (HM
Treasury, 2007).
Como puede advertirse, se trata de situaciones extremas que hacen imposible
el uso mismo de la infraestructura construida y cuya ocurrencia podra
ocasionar la terminacin del contrato APP.
3. Generalidades de los Servicios
Una de las caractersticas distintivas de los modelos APP consiste en que su
objetivo se enfoca en la provisin de un servicio y no de un activo fsico. En
este marco, los contratos vinculados con estos proyectos ponen especial
nfasis en la elaboracin de especificaciones tcnicas destinadas a establecer
las caractersticas de dicha provisin de servicios en trminos de resultados. A
su vez, el cumplimiento de estas especificaciones es la base para la
remuneracin del inversionista privado.

Para asegurar que los estndares de calidad y niveles de servicio cumplan sus
objetivos estos deben contar importantes caractersticas como las siguientes:

Realistas

Deben ser ejecutables de acuerdo a las particularidades tcnicas del proyecto,

adems de estar en lnea con las necesidades especficas que busca
solucionar la entidad pblica.

Focalizados en resultados

La definicin de las especificaciones debe focalizarse sobre los resultados a

alcanzar, dejando la manera de prestacin de los servicios a los inversionistas,
proveedores o contratistas, lo que garantizar el aporte de la experiencia
privada en materias asociadas a eficiencia en gestin y provisin de servicios.
Se trata entonces de que el sector pblico a travs de la respectiva entidad
contratante, defina con exactitud el qu desea adquirir y en qu condiciones,
evitando establecer el como de los servicios a proveer por el contratista, quin
tendr que elaborar las correspondientes metodologas y procedimientos para
alcanzar los objetivos fijados.
De este modo, la autoridad, evitando involucrarse en la definicin de dichas
metodologas, delega la responsabilidad sobre las particularidades de estos
mecanismos (procedimientos), lo cual implica la efectiva transferencia de
riesgos hacia el contratista, y permite al contratante focalizar sus esfuerzos en
garantizar la calidad de los resultados finales.
Solo en aquellos casos en que sea indispensable contar con sistemas
tecnolgicos que requieran compatibilidad o integracin con otros existentes, o
soluciones que puedan afectar los procesos propios de la autoridad
contratante, se ha de proceder a establecer especificaciones tcnicas en la
manera de prestar el servicio.

Integrados estratgicamente con los mecanismos de pago

A partir de la vinculacin de los estndares de calidad y niveles de servicio con

la remuneracin del inversionista privado se asegura que la autoridad
contratante pague por los servicios efectivamente prestados en las condiciones
de calidad establecidas, y no por aquellos que, siendo requeridos, no estn
disponibles o no alcancen los niveles de desempeo acordados como mnimos.
En las guas de Asociaciones Pblico Privadas desarrolladas por el DNP se
puede encontrar una descripcin de cmo se elaboran y conjugan los citados
indicadores y estndares a fin de ser aplicados de manera calibrada al clculo

de deducciones en el marco de los mecanismos de pago del inversionista

privado.
4. Principales servicios provistos
Luego de establecer las especificaciones tcnicas referidas al recurso fsico, y
ya en el campo operativo, resulta de importancia estratgica:
a) Garantizar la operacin y el mantenimiento del recurso fsico en las
condiciones funcionales establecidas para su entrega y puesta en
marcha, asegurando a la vez, la actualizacin tecnolgica adecuada
de sus sistemas, instalaciones y equipos de toda ndole, con el objeto de
asegurar la calidad de entrega del servicio principal a travs del tiempo
de duracin del contrato.
b) Elaborar correctamente el paquete de servicios de apoyo necesarios a
la actividad esencial, estableciendo para la provisin de los mismos las
condiciones de entrega que coadyuven apropiadamente a un
mejoramiento de la entrega del producto final.
4.1 Determinacin de servicios a incluir
En una contratacin APP se deben incluir todos aquellos servicios en donde los
conocimientos, y la capacidad de gestin y financiacin del sector privado
puedan ser mejor aprovechados. Ejemplos de servicios que cumplen con estas
caractersticas son:

Gestin y operacin de instalaciones y equipos propios del activo

Mantenimiento y reposicin de equipos y mobiliario asociado al activo
Soporte tcnico, mantenimiento y reposicin de equipos, mobiliarios y/o
elementos asociados especficos (equipo mdico, mobiliario clnico
instrumental, equipo Informtico, etc.)
Administracin y suministro de insumos generales y especficos
Provisin de servicios generales, no inherentes la actividad principal
establecida (limpieza, recoleccin de residuos, alimentacin, seguridad y
vigilancia, etc.)

A estas temticas generales se les suman, con mayor o menor nfasis y grado
de desarrollo dependiendo de cada proyecto, requerimientos vinculados con el
diseo de un sistema de gestin que debe incluir entre otros:

Estructura organizacional
Sistema de calidad
Mecanismos de seguimiento y control
Polticas de recursos humanos
Polticas de sub contratistas, atencin al usuario, etc.

La autoridad contratante deber incluir en los contratos todos aquellos servicios

en donde el privado pueda aportar una valiosa contribucin en cuanto a
eficiencia en gestin y suministro, de manera que el sector pblico dedique sus
esfuerzos a aquellas reas particulares sobre las que considera esencial
mantener su responsabilidad, con el fin de obtener como resultado de esta
sinergia prestaciones de mayor calidad para los usuarios.
4.1.1 Inclusin de servicios especficos
En algunos casos es relevante incluir la solicitud de algunos servicios
especficos vinculados con la actividad central a la que se destina el proyecto.
Estos son motivo de sub-contratacin por parte del proveedor principal, lo que
puede aportar una simplificacin en la dinmica de la institucin pblica, a fin
de que sta se dedique a profundizar y mejorar aquellas actividades que
considere de importancia estratgica de acuerdo con su objeto misional.
Como ejemplo servicios especficos requeridos en proyectos de APP se puede
citar el caso de algunos hospitales para los que adems de las actividades de
apoyo habituales, se solicit la provisin por parte del contratista del laboratorio
o hemodilisis, as como el servicio de transporte asistencial de pacientes.
4.1.2 Inclusin de servicios de otras especialidades
La ejecucin de infraestructura tambin puede requerir de servicios no
vinculados con la actividad principal del proyecto, como por ejemplo en la
experiencia chilena de hospitales, en donde se solicit el servicio de casa cuna
para los hijos del personal, o el caso del servicio de laboratorio, incluido en los
requerimientos de los centros federales de reinsercin social en Mxico, entre
otros.
La autoridad contratante debe establecer para cada Institucin el paquete ms
apropiado de servicios a requerir, en una ecuacin que pretende alcanzar el
mejor aprovechamiento de las experiencias internacionales acumuladas,
mediante la adopcin de las variables que sean consideradas apropiadas y
permitidas por la legislacin local vigente.
4.1.3 Servicios Hard y Servicios Soft
Dentro del contexto de Facility Management, entendido ste como la
integracin de procesos dentro de una organizacin para mantener y
desarrollar los servicios acordados que apoyan y mejoran (mantengan) la
efectividad de sus actividades primarias3 los servicios a requerir, se agrupan
bajo dos grandes denominaciones: hard services y soft services.
3

Definicin del Comit Europeo de Normalizacin - CEN y ratificada por el British Standards Institute - BSI

Los Servicios hard estn asociados al Mantenimiento del recurso fsico y

sus Ingenieras, y tienen como objetivo garantizar un funcionamiento eficaz,
seguro, fiable y dentro de la normativa legal establecida. Este tipo de servicios
est generalmente enfocado a garantizar la disponibilidad misma de la
infraestructura.
Los Servicios soft, son todos aquellos relacionados a la operacin del
activo, es decir a las actividades necesarias para apoyar el buen
desarrollo de las actividades principales bajo ciertas condiciones
establecidas, que pueden incluir desde necesidades bsicas como la limpieza,
control de vectores, recoleccin de residuos, hasta requerimientos ms
especficos como la alimentacin, guardarropas, gestin de almacenes, etc.
4.1.4 Ventajas de la categorizacin entre servicios Hard y Soft
Al tenerse en cuenta desde la definicin de los requerimientos contractuales la
diferenciacin entre servicios hard y soft, se logra crear indicadores
adecuados y ajustados a la naturaleza del servicio, adems de facilitar su
vinculacin con los mecanismos de seguimiento, pago y ajuste.
De esta manera, los estndares de calidad, niveles de servicio, mecanismos de
pago, periodos de cura, y deducciones de los servicios hard diferirn
sustancialmente de los de los servicios soft, en la medida en que de los
primeros se deriva la disponibilidad misma de la infraestructura, mientras que
los segundos solamente constituyen prestaciones de apoyo.
De la misma forma, las tareas relacionadas con rutinas de mantenimientos
preventivos suelen ser ms ajustadas y menos sujetas a modificaciones
imprevistas, que aquellas relativas a prestaciones de servicios, que implican
una demanda ms flexible y cambiante.

4.1.5 Ejemplo de servicios a evaluar

Para cada uno de los sectores descritos a continuacin se debern evaluar
como indicadores de servicio, para cada uno de los servicios listados, cuando
dichos servicios se piensen incorporar dentro del contrato de APP.
4.1.5.1

Servicios del Sector Transporte

Aeropuertos

Gestin del mantenimiento y reposicin Integral

Limpieza, extraccin de basuras y control de plagas

Operaciones lado tierra

Operaciones lado aire
Informacin al pasajero
Sanidad aeroportuaria
Gestin de estacionamientos
Gestin de publicidad
Gestin de zonas comerciales, mostradores, oficinas y almacenes de
venta libre y duty free
Salvamento y extincin de incendios
Sistema de suministro de combustibles a aeronaves

Vas

Calidad de la infraestructura
Servicios centrales
Nivel de servicio de transito
Atencin a incidentes
Mantenimiento de reas colindantes
Informacin al usuario
Sistemas inteligentes de transporte
Mejora de la seguridad vial
Aspectos Ambientales
Aspectos Sociales

4.1.5.2

Servicios del Sector de la Construccin

Infraestructura Educativa

Gestin de la operacin, mantenimiento y reposicin integral

Aseo, sanitizacin, extraccin de basuras y control de plagas
Administracin
Informacin general, atencin al pblico y a usuarios (acceso o
recepcin, atencin de llamadas)
Alimentacin
Seguridad y vigilancia
Manejo de trnsito y estacionamiento
Correo, reparto y distribucin
Primeros auxilios.

Infraestructura Hospitalaria

Gestin de la operacin, mantenimiento y reposicin integral

Aseo, control de plagas, limpieza general, gestin integral de residuos
hospitalarios y control sanitario de vectores.
Administracin
Informacin general, atencin a visitantes, funcionarios y pacientes

Acomodacin transporte de pacientes

Gestin de ropa hospitalaria y vestidores
Alimentacin de pacientes, funcionarios y cafetera.
Seguridad y vigilancia
Manejo de trfico y estacionamientos
Entretenimiento
Sala cuna y jardn infantil

Edificaciones pblicas

Gestin de la operacin del recurso fsico, sus sistemas, instalaciones y

equipos
Mantenimiento de infraestructura general
Mantenimiento de mobiliario fijo y mvil
Mantenimiento de instalaciones, sistemas y equipos
Mantenimiento de exteriores, reas verdes y paisajismo
Reposicin integral de mobiliario y equipos
Control de mantenimiento de locales
Suministro de servicios pblicos
Condiciones ambientales

5. Clases de indicadores por tipo de parmetros

5.1 Indicadores con parmetros especficos
Son aquellos indicadores que por su naturaleza, pueden ser referidos a
parmetros de cumplimiento universal independientemente del proyecto final
que se defina. Ejemplos de este tipo de indicadores incluyen: las renovaciones
mnimas de aire por hora a garantizar; la temperatura de conservacin de
alimentos refrigerados y los tiempos mnimos para realizar inspecciones o
tareas de mantenimiento.
5.2 Indicadores con parmetros normativos
Son aquellos indicadores que, por su naturaleza, deben ser referidos a normas
y reglamentos nacionales y/o internacionales, dada la amplia cantidad de
variables asociadas. Ejemplos de este tipo de indicadores incluyen: estructuras
sismo-resistentes, niveles de iluminacin y qumicos para el control de plagas.
5.3 Indicadores sin parmetros especficos o normativos
Son aquellos indicadores que, por su naturaleza, no pueden referir a normas y
reglamentos nacionales y/o internacionales hasta no contar con un proyecto
definitivo al que se le puedan aplicar, o que bien por sus caractersticas no les
corresponden parmetros especficos y basta con que adopten buenas
prcticas reconocidas a nivel internacional.

10

Ejemplos de estos tipos de indicadores incluyen: parmetros de presin de

agua que varan segn caractersticas del proyecto y tipo de materiales
utilizados; velocidad de elevadores, que se calcular en funcin de la cantidad
de pisos, cantidad de personas y/o tipos de carga; y frecuencia en las tareas de
mantenimiento de equipos que son establecidas directamente por los
fabricantes de los mismos.
6. Tipos de indicadores para la medicin de los niveles de servicio y
estndares de calidad.
La medicin de la disponibilidad de la infraestructura, de los niveles de servicio
y de los estndares de calidad de los proyectos que se desarrollen bajo la
modalidad de Asociacin Pblica Privada, se realiza mediante la evaluacin de
los indicadores de gestin, de servicio y de mejora continua.
6.1 Indicadores de Gestin
Los indicadores de gestin deben establecer los parmetros para la evaluacin
del desempeo de la estructura organizacional o modelo de gestin que
debe disear el contratista para proveer de manera eficiente la totalidad de los
servicios requeridos.

Estos indicadores se dividen en indicadores para los procesos centrales del

proyecto y en indicadores para las polticas esenciales de la organizacin.
6.1.1 Indicadores de gestin de los procesos centrales
Estos indicadores permiten la evaluacin de la calidad de la prestacin de los
servicios y deben organizarse en funcin de la localizacin de los procesos
centrales as:

Indicadores para la implementacin de procesos: Este grupo de

indicadores est asociado a la implementacin de los manuales de la
organizacin y los manuales de operacin para el desarrollo del
proyecto, se constituyen en la herramienta de evaluacin para el
funcionamiento de la organizacin.
Indicadores para el control de procesos: Ac se agrupan los
indicadores relativos al sistema de evaluacin y control que debe
realizar el contratista sobre las rutinas en la prestacin de servicios, en
funcin de los procedimientos de control interno.
Indicadores para los mecanismos de seguimiento: Este conjunto de
indicadores establece los parmetros que deben de cumplir los
mecanismos de seguimiento para el control de los niveles de
desempeo del contratista basado en un centro de control y en la
interventora.

11

Indicadores para el control de gestin: Son los indicadores

necesarios para medir las acciones que debe ejecutar el contratista
relativas a la toma de decisiones para el ajuste y correccin de la
totalidad de las prestaciones.
Indicadores de reingeniera de procesos: Son los indicadores que
evalan el cumplimiento del contratista a fin de corregir las fallas
detectadas y/o introducir variantes innovadoras en los procesos de
prestacin en la bsqueda de la mejora continua de la misma.

6.1.2 Indicadores de
organizacin

gestin

de

las

polticas

esenciales

de

la

Es un grupo de indicadores referidos a cada una de las polticas esenciales que

debe disear toda organizacin a la hora de administrar las prestaciones
operativas del APP. Los proyectos deben incorporar por lo tanto indicadores
para las polticas de recursos humanos, polticas de subcontratacin, polticas
de direccin, polticas de calidad y polticas de cliente.
6.2 Indicadores de servicio
Dado que este grupo de indicadores debe considerarse en la etapa de
prefactibilidad de los proyectos, y que se encuentra involucrado con los
aspectos esenciales requeridos para la prestacin del servicio, a continuacin
se presentan algunos ejemplos de este tipo de indicadores. Cabe anotar que
La batera completa de indicadores de servicio por sector y por tipo de servicio
podr ser consultada en la gua de indicadores en etapa de factibilidad que
ser publicada por el DNP [link donde se consiguen estos indicadores].
Indicador
El Contratista cumple las Normas legales Vigentes que aplican a la totalidad
de las actividades de prestacin del Servicio de Mantenimiento y Reposicin
Integral as como con las recomendaciones de los fabricantes o proveedores
de equipos, mobiliarios, accesorios, materiales.
El Contratista presenta tres (3) meses antes de la Fecha de comienzo del
perodo Pre Operativo, para su no objecin por parte de la Entidad Contratante,
el Manual de Operacin del Servicio de Mantenimiento y Reposicin
Integral, que contiene como mnimo:
Programa de Rutinas Mensuales
Manuales de Uso de los Fabricantes
Programa Anual de Mantenimiento Preventivo
Programa de Reposicin Integral para el primer ao de Operacin.

12

Indicador
El mismo es elaborado en los trminos establecidos en los Indicadores de
Gestin, Ttulo: 6.1.1.Implementacin de Procesos del presente Documento.

El Contratista asigna durante toda la vigencia del contrato, como Responsable

del Servicio de Mantenimiento y Reposicin integral a un Profesional
Ingeniero matriculado, con no menos de diez (10) aos de experiencia
laboral y cinco (5) aos de experiencia comprobable en funciones
similares en Servicios de Mantenimiento de Infraestructura en Edificios
pblicos.
El Contratista cuenta, durante toda la vigencia del Contrato, con los siguientes
Documentos no objetados, que integran el Manual de Operacin del
Servicio de Mantenimiento y Reposicin Integral:
Organigrama Funcional del Servicio
Plantilla de Personal
Conteniendo como mnimo:
Nombre del Cargo
Datos del Personal
Cantidad
Turnos de Trabajo
Definicin de Responsabilidades e incumbencias de cada miembro
de la Plantilla
El Personal del Servicio de Gestin de la Operacin, Mantenimiento y
Reposicin Integral cumple con los siguientes requerimientos:
Contar con Documentacin Legal habilitante para la funcin que
desempee (Todo tipo de autorizacin establecida por Normativa Legal
vigente)
Contar con Registro de Capacitacin actualizado
Uso de Uniforme establecido en ptimo y permanente estado de limpieza
en todas las etapas del proceso.
Uso de Identificacin establecida
Cabello corto o recogido en ptimas condiciones de higiene.
Uas cortas y en ptimas condiciones de higiene
Ausencia de elementos de joyera (aros, anillos, cadenas, etc.)
Uso de casco de proteccin
Uso de guantes de proteccin contra riesgos mecnicos
Tapaboca protector (cuando la tarea as lo requiera)
Anteojos de proteccin (cuando la tarea as lo requiera)
Calzado de seguridad con suela antideslizante o botas de caucho (cuando

13

Indicador
la tarea as lo requiera)
Proteccin auditiva(cuando la tarea as lo requiera)
Proteccin lumbar
El Contratista provee, durante toda la vigencia del Contrato, la totalidad de
Uniformes, Elementos de Proteccin Personal, Insumos, Materiales,
Sealizacin, Herramientas y Equipos necesarios para la prestacin del
Servicio segn los requerimientos establecidos en los presentes Indicadores de
Servicio, y toda otra condicin fijada en las Bases Contractuales y sus Anexos,
o en la Normativa Legal Vigente.
El Contratista provee entre otros y sin limitarse los siguientes elementos:
Tapiales
Andamios
Equipos de medicin
Maquinarias
Equipos y aparatos necesarios para el trabajo.
Materiales, accesorios
Toda otra equipo establecido en las Bases y Anexos Contractuales
El Contratista cuenta con espacios y talleres especficos y acordes a la
envergadura del proyecto, y en ptimo estado de mantenimiento y
limpieza, para realizar el mantenimiento de elementos de la infraestructura y
del mobiliario que requieran ser trasladados para realizar las tareas de
reparacin y/o mantenimiento
El Contratista cuenta con Listado de Insumos, Materiales, Herramientas y
Equipos Aprobados oportunamente por la Entidad Contratante y en
cumplimiento de la Normativa Legal vigente, para el Servicio.
El Contratista planea el aprovisionamiento de los insumos, materiales,
accesorios, herramientas y equipos necesarios para el Servicio con el objetivo
de garantizar la fluidez de la prestacin a lo largo de la totalidad del
Contrato.
El Contratista garantiza que todos los espacios donde se realizan rutinas de
Mantenimiento se mantienen seguros durante la realizacin de dichas
actividades
En el sector donde se realizan las tareas se coloca sealizacin aprobada
antes de comenzar las actividades, se mantiene durante las mismas y se retira
una vez finalizada
El Contratista garantiza que todos los espacios donde se ejecutan tareas de

14

Indicador
Mantenimiento se dejan en ptimas condiciones de seguridad, aseo,
funcionalidad y operacin
En caso de que las actividades de Mantenimiento Preventivo Programado,
afecten la operacin y funcionalidad del edificio y sus usuarios, la Contratista
solicita al representante autorizado
de la Entidad Contratante, el
correspondiente Permiso para Trabajar.
El Contratista se compromete a verificar y gestionar las garantas de
materiales, accesorios, equipos, mobiliario, y de todo otro elemento
componente de la infraestructura, durante la toda la vigencia del contrato.
El Contratista registra en el sistema informtico los resultados obtenidos
de cada tarea de mantenimiento, con el objetivo de elaborar el historial
correspondiente, indicando mnimamente:
Responsables de la tarea realizada
Horas hombre asignadas a la actividad
Especificaciones de las Tareas de mantenimiento realizadas
Materiales, repuestos, insumos utilizados
Resultados obtenidos
Desempeo y requerimientos histricos de mantenimiento
Otra informacin relevante
El Contratista entrega al Representante de la Entidad Contratante establecido,
quince (15) das antes de finalizado cada mes contractual, un Cronograma
de las Actividades de Mantenimiento a realizar, el mes subsiguiente, en
los distintos sectores Funcionales y Espacios interiores y exteriores que incluya
como mnimo:
Descripcin de actividades de Mantenimiento en congruencia con el
Programa de Mantenimiento Preventivo no objetado
En caso de modificaciones con lo establecido en el Programa de
Mantenimiento Preventivo no objetado, indicacin de horarios
propuestos, alcances de todo tipo de cambios (Personal a cargo,
procedimientos, etc.)
Solicitud de permisos de trabajo
Toda otra informacin que sea relevante
El Contratista realiza y completa las Actividades de Mantenimiento segn los
turnos, y horarios de Acceso acordados, para cada sector o rea de
actividad, excepto cuando la Entidad contratante lo solicite o autorice de
manera diferente.
El Contratista provee el Servicio sin interrumpir las actividades habituales y
de acuerdo a la disponibilidad de los sectores y espacios interiores y

15

Indicador
exteriores.
El contratista realiza, adems de las tareas de Mantenimiento Preventivo
Planificado detalladas en los correspondientes Programas, actividades
diarias de Inspeccin, control y monitoreo, a los fines de detectar si resulta
necesario implementar actividades suplementarias de calibracin, lubricacin,
limpieza, reposicin de elementos daados, etc., planificando y llevando
adelante desarme, desinstalacin y re instalacin de ser necesario.
El contratista entrega Equipos y/o Mobiliario sustitutos, de ser necesario y
posible, en reemplazo de los afectados, durante su perodo de mantenimiento
y/o reparacin, durante toda la vigencia del contrato.

16