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A Gesto da Garantia Impacta Resultados de Vendas e PsVendas

Arnaldo Brazil Ferreirai

A ampliao do perodo de garantia resulta da concorrncia entre


montadoras e requer gesto profissional dessa atividade na
montadora e nas concessionrias
Tudo indica que o mercado brasileiro de veculos no ver nos prximos
anos crescimentos vigoroso como aquele experimentado no perodo de
2005 a 2012. O forte crescimento do setor trouxe investimentos para
expanso da capacidade instalada e novos competidores resultando em um
oferta gigantesca de opes de modelos e preos.
As montadoras se utilizam da incorporao de itens de segurana e
entretenimento para diferenciar o produto. Tambm ampliam os perodos de
garantia de 1 ano para 3 anos, e algumas at oferecem 6 anos par alguns
conjuntos especficos, na busca de diferenciais tambm no ps-venda
sabido que garantia um dos fatores de deciso de compra, entre outros
tais como preo, imagem da marca, design. O custo maior no poder ser
totalmente repassado e vai pressionar para margens menores. E na ponta,
nas concessionrias?
O mercado vai enfrentar uma situao, que no nova e os concessionrios
tm experincia nisso, de margens mais apertadas, disputa mais acirrada,
entre mais marcas e modelos em um mercado com crescimento limitado.
O aumento do perodo de garantia vai levar mais clientes s concessionrias
e vai aumentar a participao dos servios de garantia na receita das
concessionrias. A receita proveniente da de servios pagos pela fbrica,
incluindo preparao de entrega, chega a 25% em alguns casos vai at
70%, o que gera forte a dependncia da poltica de garantia da montadora.
Portanto, a ao j vista em outras situaes focar nos aspectos internos
da operao da concessionria, principalmente no ps-vendas, entre eles
maior ateno a rea de garantia.
A experincia internacional
da MSXI comprova que 30%
do valor pago em garantia
por causa de prticas e
processos errados nos
distribuidores,
exemplificados na Figura 1.
As prticas e processos so
identificados nas auditorias
por amostragem que geram
Figura 1 Fatores de gasto desnecessrio em
garantia.

estornos de grande monta, que podem levar a conflito entre o


concessionrios e a montadora.
A garantia intrnseca ao produto e no pode ser vista como geradora de
receita porque seria ilgico projetar o veculo para ter defeitos. A garantia
uma espcie de seguro que pagamos mas melhor no precisar utilizar. O
tema complexo e de interesse do fabricante (reduo direta de sua
receita), do concessionrio (remunerao de mo-de-obra e peas) e do
cliente (prazos e certeza do atendimento eficaz).
Na Figura 2 mostramos
dados da realidade no Brasil
em um estudo conduzido em
2013 para uma montadora. O
resultado reproduz
basicamente o mesmo
encontrado na Europa e EUA.

Figura 2. Fatores de gasto desnecessrio em


garantia montadora brasileira.

Interessante notar que 70%


dos casos resultam de
apenas 5 itens que podem
ser simplesmente resolvidos
com melhor treinamento do
garantia a na concessionria
e com filtros melhores na
aprovao da garantia nas

montadoras.
A garantia de produtos assegurada pelos direitos do consumidor, mas
deve ser vista como fator de fidelizao do cliente e por isso deve ser
oferecida e executada como valor de marca percebido pelo cliente.
A harmonia entre fabricantes e concessionrios no tema garantia fator
chave para que o cliente no tenha seu direito ao reparo em garantia
negado e a m experincia do cliente com a utilizao do produto. Tambm
o concessionrio precisa reconhecer que o pagamento pela montadora
justo.
O aprofundamento da realizao e harmonizao desses trs atores
fabricante, concessionrio e cliente ser tratado nos artigos seguintes.

i Arnaldo Brazil Dr. Engenheiro e Prof. da FAAP e FGV. Diretor da Empresa de Consultoria MSX
International no Brasil.

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