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montadoras.
A garantia de produtos assegurada pelos direitos do consumidor, mas
deve ser vista como fator de fidelizao do cliente e por isso deve ser
oferecida e executada como valor de marca percebido pelo cliente.
A harmonia entre fabricantes e concessionrios no tema garantia fator
chave para que o cliente no tenha seu direito ao reparo em garantia
negado e a m experincia do cliente com a utilizao do produto. Tambm
o concessionrio precisa reconhecer que o pagamento pela montadora
justo.
O aprofundamento da realizao e harmonizao desses trs atores
fabricante, concessionrio e cliente ser tratado nos artigos seguintes.
i Arnaldo Brazil Dr. Engenheiro e Prof. da FAAP e FGV. Diretor da Empresa de Consultoria MSX
International no Brasil.