Esquema y Flujograma

CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
CAPITULO IV
PROCEDIMIENTOS PARA EL EFICIENTE OTORGAMIENTO
RECUPERACIN
DEL
CRDITO
COMERCIAL
(PORCC)
Y
QUE
CONTRIBUYA AL INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD DE LAS

MEDIANAS
EMPRESAS
DEDICADAS
LA
VENTA
DE
COMPUTADORAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR.

A. GENERALIDADES
Entre los elementos ms eficaces para el buen otorgamiento de crditos y la efectiva
recuperacin de stos se encuentran los procedimientos; los cuales deben tomarse
en cuenta en el anlisis de los crditos a partir de la solicitud del mismo, a fin de
tomar la mejor decisin, minimizando el riesgo de brindar crdito a un mal cliente o
evitando perder a uno bueno, por no otorgarlo.
De ello depender la sanidad de la cartera de clientes de la empresa y la gil rotacin
de las cuentas por cobrar, evitando la carga financiera en que pueden convertirse
las cuentas morosas.
Es por ello que en este captulo se detallan los principales procedimientos para el
eficiente
otorgamiento y recuperacin de los crditos, enfocado a la mediana
empresa comercial dedicada a la venta de computadoras en el municipio de San

Salvador.
La propuesta consta de la formulacin de polticas y lineamientos,
que rijan dichas
actividades, as como los respectivos procedimientos, los cuales comprenden

aspectos desde la asesora del cliente, evaluacin de la solicitud, aprobacin del
crdito, facturacin, entrega de los equipos o accesorios, recuperacin de la cuenta
adems del control contable de los registros de este tipo.
172
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Contiene, adems, los objetivos que se buscan alcanzar a travs de la

implementacin de la propuesta, la cual ser responsabilidad de cada empresa; la
importancia y beneficios de llevarla a cabo, adems del
alcance y principales
acciones a realizar para el logro de una cartera sana de clientes, con el fin de
contribuir al incremento de la rentabilidad de dichas empresas, analizado a travs
de las principales razones financieras relacionadas.
Se provee al gerente de crditos y cobros una gua efectiva y completa de acciones
para controlar dichas actividades adems de determinar a
los responsables de
realizarlas y los tiempos calculados en su ejecucin, por parte del personal indicado.
B. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA

Con esta propuesta, las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras
estarn encaminadas hacia una eficiente recuperacin de sus cuentas por cobrar, a
partir del anlisis previo de la solicitud de crdito lo que disminuir el riesgo de las
cuentas incobrables, permitiendo disponer de un nivel ptimo en su flujo de ingresos
de efectivo, facilitando el cumplimiento de las obligaciones econmicas a corto plazo
y evitando recurrir a fuentes de financiamiento externo.
La elaboracin de procedimientos para el eficiente otorgamiento y recuperacin de
los crditos prev la existencia de una cartera sana de clientes, con un bajo ndice de
mora, facilitando la labor de cobranzas, a travs del seguimiento constante y
oportuno de los crditos otorgados, lo cual ayudar en gran medida a incrementar la
rentabilidad de dichas empresas.
Beneficios que se busca lograr con la propuesta:
Minimizacin de costos en la gestin de cobros
Incremento de la disponibilidad de efectivo
Eficiente control de las cuentas por cobrar
Informacin actualizada para la toma de decisiones
Facilidad para la clasificacin de clientes
173
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Seguimiento de mora basada en registros

La empresa obtiene mayor rentabilidad y competitividad en el mercado
Disminucin de riesgo en el otorgamiento de crdito
C. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE PROCEDIMIENTOS PARA

EL EFICIENTE OTORGAMIENTO Y RECUPERACIN DEL CRDITO
COMERCIAL EN LA MEDIANA EMPRESA DEDICADA A LA VENTA
DE COMPUTADORAS.
1. Objetivos
1.1 General
Proponer la utilizacin de procedimientos formales como herramienta para
promover la eficiencia en las actividades relacionadas a los crditos otorgados por

las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras en el municipio de
San Salvador.
1.2. Especficos
Procurar un manejo adecuado de las cuentas por cobrar mediante el seguimiento
y control constante de los crditos otorgados.
Establecer lineamientos en cuanto a las condiciones de venta al crdito, el
anlisis de solicitudes, requerimientos de documentacin y medicin de riesgo en el

otorgamiento de ste a clientes nuevos.
Contribuir al incremento de la rentabilidad a travs de la puesta en marcha de los
procedimientos y polticas que optimicen la labor de recuperacin del crdito.
174
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
1. Esquema de la propuesta
ESQUEMA DE LA PROPUESTA DE PROCEDIMIENTOS PARA EL EFICIENTE OTORGAMIENTO Y RECUPERACIN DEL
CRDITO COMERCIAL
CALIFICADO
RECURSOS
HUMANOS
NO CALIFICADO
FASE I
PLANIFICACIN
POLTICAS DE
LA EMPRESA
ASESORA DE
CLIENTES
CONOCIMIENTO
SOBRE EL
OTORGAMIENTO Y
LA RECUPERACIN
EVALUACIN DEL
SOLICITANTE
ANLISIS DE
DATOS
APROBACIN O
DENEGACIN DE
CRDITO
SUPERVISIN Y
MONITOREO DEL
CRDITO
ACTIVIDADES DE
COBRO Y
RECUPERACIN
OTORGAMIENTO
DE CRDITO
OBJETIVOS
POLTICAS
PROCEDIMIENTOS
MANEJO Y
CONTROL DEL
CRDITO
FASE II
RECURSOS
RESPONSABLE
PROCESOS
SEGUIMIENTO
COBROS
DIAGRAMA DE
PROCEDIMIENTOS
FLUJOGRAMA
RECUPERACIN
DE MORA
FASE III
IMPLEMENTACIN Y
SEGUIMIENTO
SEGUIMIENTO
INCREMENTO DE LA
RENTABILIDAD
Fuente: Equipo de trabajo
175
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
FASE I
Planeacin del modelo de procedimientos para el
otorgamiento de crditos y cobros en la empresa

Con el fin de crear una base, sobre la cual hacer cumplir
los procedimientos
planteados, se hace necesario crear las polticas que constituyan el

apoye
o rija
marco que
las actividades planteadas en los procedimientos. Para fines del
desarrollo completo de la propuesta se han generalizado las principales polticas

relacionadas al recurso humano y el desarrollo de las actividades referidas al
otorgamiento y recuperacin del crdito comercial, segn informacin
mejorada,
obtenida de los encuestados.
1. Polticas de la empresa
Las polticas de las empresas dedicadas a la venta de computadoras se hacen
necesarias para alcanzar la visin trazada o al menos trabajar siempre en pos de
ella.
Las polticas se implementan en base al anlisis interno de la empresa, para lo que
debe tomarse en cuenta:
La cultura de la empresa
Los recursos disponibles
La competencia
Las variables del entorno
Otras debilidades y fortalezas de la empresa
Se hace necesario evaluar la necesidad del establecimiento de polticas en los

aspectos ms esenciales de la operatividad de las empresas dedicadas a la venta de
computadoras, en cuanto a las funciones concernientes al estudio, que son el
otorgamiento y recuperacin de los crditos.
176
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
a) Definir o mejorar polticas de crdito y recuperacin de cuentas

por cobrar
Muchas de las empresas dedicadas a la venta de computadoras cuentan con
lineamientos para la realizacin de las actividades cotidianas del negocio, sin
embargo no existe una fuente formal de documentacin de las acciones y polticas de
la empresa a la cual los empleados puedan recurrir en caso de presentarse una
situacin no comn, de la cual, desconozcan la manera ptima de proceder.
Debido a ello, se han recopilado, a grandes rasgos, las
funciones principales
implcitas en
de
cada uno
de los procedimientos principales
la empresa
en
estudio, relacionados con el otorgamiento de crditos y el manejo de las cuentas por

cobrar, a fin de elaborar los documentos formales que respalden cada una de las
acciones de las unidades en mencin, adems de la creacin de las polticas
generalizadas de este tipo de empresas, que permitan disminuir los costos de
operacin , desde el punto de vista de la prdida de tiempo y recursos, adems de la
disminucin de las cuentas incobrables;
lo cual provocar la percepcin de un
incremento de la rentabilidad.
1.1 Recursos Humanos

En la investigacin de campo, se detect que las empresas no cuentan con polticas
establecidas para la contratacin y retencin de personal, as como tampoco cuentan
con una gua elaborada de entrevista, y pruebas necesarias al momento de hacer
una contratacin.
El recurso humano es uno de los elementos ms importantes dentro de una
empresa, es por ello que se convierte en punto clave para lograr los objetivos
propuestos.
177
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
El equipo de trabajo consider necesario crear polticas generales que ayuden a las
medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras a elegir a los mejores
candidatos que cuenten con los conocimientos necesarios sobre el otorgamiento de
crditos y la recuperacin de los mismos, logrando con ello un mejor anlisis de cada
solicitud de crdito, minimizando el riesgo de otorgar un mal crdito y mejorando
el proceso de recuperacin.
Recurso Humano Calificado
Al momento de contratar personal, se debe asegurar que el candidato cuente con los
conocimientos y la experiencia necesaria sobre el otorgamiento y recuperacin de los
crditos, adems, que tenga habilidad en el uso de sistemas relacionados y de fcil
aprendizaje.
Los tipos de conocimientos que deben requerirse son:
En otorgamiento de crdito
En gestin de recuperacin de crditos
Atencin al cliente
Manejo de sistemas de crdito
Habilidad para realizacin de clculo de intereses
Manejo y control de cartera de clientes
Polticas internas de crdito
Trabajar bajo presin
Recurso Humano No calificado
Las empresas que no cuentan con personal idneo para la realizacin de las
funciones requeridas, deben invertir para capacitarlo a fin de ser ms competitivas.
Adems debe crearse un sistema de capacitacin constante, como medio de
motivacin y preparacin de los empleados para que estn a la vanguardia de la
informacin del rea en que se desempean. De esa forma llevaran a cabo su
trabajo con calidad y eficiencia.
178
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Cuando el personal no est capacitado o no cuenta con los conocimientos

necesarios, se corre el riesgo de mal utilizar los recursos, generando prdidas de
tiempo y dinero a la empresa.
reas de relacionadas dentro de la empresa
A continuacin se mencionan varios de los departamentos cuyas actividades deben

estar integradas a fin de lograr la eficiencia operacional.
a. Departamento de ventas: este departamento es el encargado de

comercializar y proponer los diferentes productos a los clientes potenciales, utilizando
las estrategias apropiadas que permitan incrementar las ventas, las cuales sern
eficaces si el vendedor sigue las siguientes instrucciones:
Se debe tener lista una buena frase de introduccin que no tome ms de 10

segundos
Hacer hincapi de lo que el producto har por el cliente
Presentar todos los argumentos de venta ms importantes durante cada visita
Adelantarse a las objeciones que pueda tener el cliente
Dejar que el cliente participe en la demostracin
Verificar por medio de preguntas el progreso que esta haciendo al comprador

cada beneficio.
Los vendedores debern tener en cuenta que para realizar ventas al crdito,
es necesario cumplir con las normas y procedimientos establecidos por la
empresa, a fin de cerrar la venta exitosamente.
b. Departamento de crditos y cobros

Este departamento se encargar del estudio, anlisis de la solicitud de crditos
formulados, la respectiva actualizacin de la informacin, as como la gestin y
organizacin de la cobranza.
179
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Los objetivos principales de este departamento son:
Obtener una completa informacin de los clientes, para realizar un buen

anlisis de los crditos.
Mantener un control eficiente sobre las cuentas pendientes de cobro.
Realizar oportunamente los cobros para evitar el incremento de los saldos por
cuentas morosas.
Cumplir con las metas proyectadas de la recuperacin de los crditos segn

los periodos otorgados.
Proporcionar informacin clara y precisa a la administracin para la toma de

decisiones.
Este departamento comienza sus funciones bsicas con la informacin suministrada

por el departamento de ventas, iniciando con la investigacin de la informacin
general de los solicitantes de crditos; su record crediticia, referencias personales y
laborales, entre otros.
As como tambin realizar un anlisis adecuado de la
capacidad de pago, para la posterior aprobacin o denegacin de los mismos.

Antes de la aprobacin de los crditos se deber informar al cliente de las
condiciones de crdito que van a regir las operaciones comerciales, ya que de esta
manera se evitarn problemas futuros al momento de efectuar la gestin de
cobranza.
Entre las condiciones que se pueden pactar, pueden mencionarse el pago con
cheques o transferencias bancarias, descuentos por pronto pago o cualquier otra
forma de pago que garantice la efectiva recuperacin en un
plazo menor al
estipulado.
La responsabilidad ltima de la gestin de cobro recae normalmente en el gerente de
este departamento, ante esto, es necesario realizar planes de cobro con la
informacin precisa y exacta sobre las cantidades, formas y vencimientos de las
deudas de los clientes, para facilitar el pago puntual. De esta manera se lograr
mantener al mnimo cuentas morosas. Adems, permitir contar siempre con el
suficiente capital de trabajo, que permita el funcionamiento normal de la empresa.
180
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
c. Departamento de facturacin
Este departamento se encargar de verificar que la requisicin de facturacin emitida
por el departamento de ventas, cumpla con todos los requisitos establecidos y est
debidamente firmado por los responsables de la aprobacin de los crditos, para
luego emitir el comprobante respectivo, as como el posterior envo de los
comprobantes emitidos al departamento de contabilidad para la respectiva
contabilizacin de los mismos; y al departamento de crditos y cobros la copia
correspondiente.
d. Departamento de contabilidad
Este departamento se encargar de registrar todas las operaciones contables de la
empresa, con el fin de tener la informacin disponible en el momento requerido para
el anlisis de la situacin de la empresa y toma de decisiones.
1.2 Conocimiento sobre el otorgamiento y recuperacin de los

crditos
La finalidad primordial de la propuesta es lograr el buen manejo de los crditos y las
cobranzas de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras en el
municipio de San Salvador, para lo cual dentro de las fases de la misma se
encuentra el establecimiento de polticas crediticias y de recuperacin, as como se
desarrollan tambin, aunque de manera ms breve aspectos contables relacionados.
Las polticas y procedimientos debern ir encaminados a minimizar el riesgo, a travs
de un eficiente control en el otorgamiento y seguimiento de los crditos, definiendo
los lmites de autorizacin delegados por la administracin general, adems de los
trminos y condiciones en que deben otorgarse.
181
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Asesora al solicitante de las medianas empresas dedicadas a la venta de
computadoras
Consiste en
promocionar el
producto con el interesado, ya sea que l haya
establecido contacto inicialmente con la empresa o ms aun, cuando es deber de la

empresa la bsqueda de interesados que puedan convertirse en clientes.
Esta etapa permite conocer al individuo, mediante la indagacin de sus intereses y
necesidades, las cuales se pretende suplir, a travs de la realizacin de la venta.
Adems siendo un poco analista el vendedor puede determinar a groso modo la
personalidad del cliente, la cual al momento de otorgar un crdito es de gran
importancia evaluar.
Evaluacin del solicitante de crdito de las medianas empresas dedicadas
a la venta de computadoras
Son sujetos de crdito aquellos cuya capacidad
financiera y solvencia pueda
comprobarse, adems de evaluar su moralidad y compromiso para cumplir con las

obligaciones econmicas contradas a travs de sus referencias. Ya que no siempre
el moroso es quien no puede pagar, sino tambin quien no quiere hacerlo.
Est comprobado que la actitud del cliente cuenta en gran medida para conocer las
reacciones que puedan esperarse de l.
Para realizar la evaluacin del solicitante y determinar que es sujeto de crdito para
la empresa en cuestin, debe cumplir con todas, o la mayora de requisitos:
Persona natural:
a. No ser menor de edad ni mayor de 65 aos
b. Contar con referencias crediticias slidas y serias
c. Contar con un empleo comprobable
d. Comprobar direccin de domicilio
e. Presentar documentacin requerida: copia de DUI y NIT adems de taco del
seguro social y un recibo de agua, telfono o energa elctrica.
182
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
f. No presentar registros de mora recurrente al momento de hacer la evaluacin a

travs de DICOM.
g. Copia de pasaporte o carn de residente Salvadoreo ( en los casos en de no
ser Salvadoreo de Nacimiento).
Empresa:
a. Ser una empresa slida con 2 aos de establecida, al menos
b. Contar con referencias crediticias slidas y formales
c. Presentar documentacin requerida: copia de DUI y NIT del representante
legal de la empresa, acta de constitucin, copia de
registro y NIT de la
empresa, entre otros.

d. No presentar registros de mora recurrente al momento de hacer la evaluacin
a travs de DICOM.
Anlisis de datos del solicitante de crditos en las medianas empresas

dedicadas a la venta de computadoras
Consiste en determinar a travs del anlisis de datos numricos y clasificacin de

la informacin crediticia, la viabilidad del otorgamiento, es decir, si le conviene o no
a la empresa otorgar el crdito.
O si el riesgo que se corre es demasiado grande a pesar de que las ganancias a
obtener con la realizacin de la venta sean atractivas.
En esta fase se establece el lmite de crdito que se otorgar y las garantas que se
solicitarn al cliente para amparar la deuda adquirida.
MTODO DE ANLISIS CREDITICIO:
El anlisis crediticio consistir en una serie de evaluaciones de carcter cualitativo y
cuantitativo, efectuado bsicamente por el Asistente de crditos, a fin de proveer al
gerente de crditos toda la informacin para que pueda determinar si la solicitud es
aprobada o rechazada y estipular el limite de crdito otorgado en el caso de ser
reevaluado.
183
CAPTULO IV
Paso 1-
Propuesta de PORCC
Revisar el correcto llenado de la solicitud de crdito, verificar que tenga
todos los campos obligatorios debidamente llenos y con letra legible, adems de
verificar que est firmada por el cliente.
Paso 2- Comprobar que la solicitud tenga adjunta a ella toda la documentacin de
carcter obligatorio que deber haber presentado el cliente para iniciar el tramite de
crdito, (Constancia de sueldo reciente- con deducciones, Copia de DUI y NIT, taco
del seguro social y un recibo de agua, telfono o energa elctrica).
Deber anexarse en los casos en que sea necesario; fotocopia del pasaporte o
carnet de residencia del solicitante.
Paso 3- Revisar en la base de datos de clientes de la empresa si el solicitante ya
tiene historial
de compras, para determinar si previamente ha sido cliente de
contado, o para verificar si ya ha tenido crdito en aos anteriores y las condiciones

en la que fue liquidada la cuenta con la empresa ( si fue buen o mal cliente).
Paso 4- Consultar telefnicamente los datos del cliente (direccin y lugar de trabajo)
adems de las referencias detalladas en la solicitud (personales y comerciales),
realizando preguntas como el tiempo de conocer al cliente,
lugar de trabajo
residencia; si lo considera responsable y con capacidad de adquirir un crdito;

entre otras.
Para las referencias comerciales ser necesario tambin preguntar el tiempo de ser
cliente, el rango de clasificacin segn pagos, el limite de crdito asignado, etc.
Paso 5- Verificar telefnicamente datos segn constancia de trabajo, con la persona
responsable en la empresa correspondiente.
Paso 6- Emitir reporte de DICOM (solo cuando el monto de la compra lo amerite,
recomendando como mnimo $ 500.00); para evaluar el historial de mora del cliente
y la calificacin crediticia en general.
184
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Paso 7 - Preparar anlisis de datos, es decir evaluar en base a la informacin y

otorgar una calificacin al solicitante, en el sentido de determinar si cumple o no con
las expectativas de la empresa para otorgar el crdito; para lo cual puede tomarse
como datos determinantes, la evaluacin de DICOM y el porcentaje de
endeudamiento que tenga el cliente segn la constancia de trabajo.
Debe tomarse en cuenta tambin la zona en la que reside (que no sea de alto riesgo
delincuencial o de difcil acceso).
En los casos de las empresas el anlisis cuantitativo toma mayor importancia ya que
deben analizarse los estados financieros que presentaran.
8- Confirmar la direccin del cliente mediante una visita al domicilio y de ser posible,
consultar referencias con vecinos (en cuanto al tiempo de residir y asuntos
relacionados)- este paso puede depender del monto del crdito otorgado.
Si no,
bastara con la verificacin de datos telefnica nicamente. Esta gestin
puede ser asistida por el cobrador o un vendedor (externo).

9- Emitir un informe de las observaciones efectuadas segn anlisis. Detallando
cualquier anomala encontrada; a fin de que se pueda tomar la decisin de otorgar o
denegar el crdito sobre bases slidas y confiables de informacin
Aprobacin o denegacin de crditos de las medianas empresas

El gerente de crditos
tendr la responsabilidad de decidir si se aprueba o se
rechaza el crdito, especificando los motivos de la decisin final; de ser necesario

se apoyar en el gerente de ventas y/o el gerente general.
Supervisin y monitoreo del crdito otorgado por las medianas empresas

Es la actividad principal posterior a la evaluacin del crdito mismo, ya que de ello
depender el mantenimiento de la sanidad de la cartera de clientes.
185
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Actividades de cobro y recuperacin
de los saldos vencidos de los
clientes de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras.

Es
responsabilidad
de la empresa
proveer
las
herramientas y estrategias
necesarias que faciliten la labor de seguimiento y cobranza de los saldos vencidos.

Para ello, pueden mencionarse algunas medidas:
a. Deber hacerse una clasificacin de los clientes segn el historial de pagos que
presenten.
b. La empresa deber asignar un cobrador, o los que considere necesarios; para
realizar la gestin de cobro a domicilio.
c. El rea de cobros deber realizar recordatorios a los clientes a travs de llamadas
telefnicas o correos electrnicos enviados, de 3 a 5 das antes del vencimiento del
crdito (o el perodo que establezca la empresa).
d. Emitirse estados de cuenta a los clientes, los cuales pueden ser repartidos por el
mensajero o cobrador.
e. La empresa podr otorgar periodos de gracia de hasta un mes, cuando el cliente
se considera muy bueno.
f. Los productos a comercializar debern ser de ptima calidad, para evitar la
inconformidad de parte de los clientes, lo cual podra ocasionar que falten a sus
obligaciones de pago.
g. Puede mantenerse una poltica de incentivos a buenos clientes, para lo cual se le
ofrecern descuentos o incrementos de lmite (respaldados), por ejemplo; con el fin
de incrementar sus compras y generar la publicidad personal que hagan de la
empresa.
Adems de que comprometer al cliente a cuidar aun ms su record crediticio con
la empresa, para poder tener siempre acceso a este trato preferencial.
186
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
FASE II Procedimientos para el otorgamiento y recuperacin de los

crditos que contribuya al incremento de la rentabilidad.
1.
PROCESO UNO: Otorgamiento del crdito

Asesora al solicitante
POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRDITO

PROCESO 1
OTORGAMIENTO DEL CRDITO
PROCEDIMIENTO 1.1 Asesora al solicitante
Fecha:
11/10/2006
OBJETIVO: Determinar la necesidad del cliente en cuanto a los productos; para brindar un mejor
asesoramiento, que culmine con la realizacin de la venta.
POLTICAS
1- El rea de ventas y atencin al cliente deber brindar especial atencin y prioridad a los clientes,
sean stos personas naturales o corporativas, cuya facturacin y recaudacin generen el mayor
porcentaje de ingresos a la compaa.
2- La solicitud de crdito es el documento por excelencia que ayuda a tramitar la venta al
solicitante, por lo tanto ser responsabilidad del vendedor o el asesor de servicio al cliente que lo
atiende, asegurarse que el formulario sea llenado a satisfaccin; con letra completamente legible,
anexando la documentacin requerida; dependiendo si es persona natural (copia de DUI, NIT, taco
del seguro social) o jurdica (copia de DUI y NIT del representante legal, NIT y registro de la
empresa, acta de constitucin de la empresa y ltimos estados financieros), (ver anexo 1 y 2).
3- El solicitante (persona natural) deber proporcionar; nombre de la empresa en que se
desempea, cargo en la misma, direccin, telfono, salario actual, tiempo de labores y nombre del
jefe inmediato. Ser indispensable que el solicitante tenga como mnimo, seis meses consecutivos
de labores en la empresa.
4- La solicitud de crdito deber tener plasmado el nombre y los apellidos, adems de la firma del
solicitante de la misma forma que se encuentra en su documento de identidad.
5- En el caso de aquellas personas que socialmente son conocidas por otros nombres o apellidos,
deber hacerse la respectiva observacin en el apartado correspondiente de la solicitud de crdito.
187
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
6- La direccin deber contener; nmero o nombre de la calle, nmero de la vivienda, nombre de la

colonia o barrio, nombre de la ciudad o poblacin y nombre del departamento.
7- El solicitante deber demostrar su solvencia econmica para poder constituirse como sujeto de
crdito de la empresa.
8- El solicitante deber
proporcionar al menos dos referencias personales y comerciales que
amparen la informacin plasmada en la solicitud.
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
Cliente
DESCRIPCIN
TIEMPO
1. Se presenta a la sala de ventas y solicita opciones de crdito

es visitado por el vendedor.
Asesor de servicio 2. Asesora al cliente en cuanto al producto y dependiendo del valor

al
cliente
vendedor
o monetario de la compra, le presenta los planes
de crdito, 15
perodos, descuentos, garantas y cargos adicionales, en caso de Minutos

haberlos.
3. Entrega la solicitud
de crdito al cliente y el detalle de los 5
documentos necesarios a anexar.

Cliente
Minutos
4. Llena y devuelve la solicitud con la documentacin necesaria

requerida.
5.
Revisa
la
informacin
contenida
en
la
solicitud
la 10
documentacin anexa.
Minutos
6. Si la solicitud no ha sido llenada correctamente o hace falta

Asesor de servicio documentacin, regresar al paso 3.
al
cliente
vendedor.
o 7. Si la informacin y los documentos cumplen los requisitos, asigna 5

nmero de solicitud y fecha de recibido.
8. Al final del da entrega solicitudes preaprobadas (completas
segn requerimientos) al departamento de crditos y cobros para
su anlisis correspondiente.
Minutos
5
Minutos
188
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
RECURSOS
1. Catlogos de venta
2. Lista de precios
3. Solicitudes de crdito
4. Computadora
5. Fotocopiadora
6. Lapiceros
7. rea de recepcin para el cliente (escritorio, sillas, entre otros) para proporcionar espacio
cmodo en el cual el cliente pueda llenar la solicitud.
189
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS
Procedimientos Examinados: Otorgamiento de Crditos (Asesora al solicitante)
Empresa:
Smbolos
Unidad:
Hoja 1 de 1
Actual
Resumen de pasos
Propuesto Diferencia
Operacin
Transporte
Fecha:
Revisin
Hecho por:
Demora
Actual:
Propuesto:X
Archivo
Total
Tiempo en
Paso No.
Minutos
DESCRIPCIN DE CADA PASO

(Qu se hace y por quin)
El cliente se presenta a la sala de ventas y solicita

opciones de crdito o es visitado por el vendedor.
15
El vendedor o asesor de servicio al cliente, asesora al

cliente y dependiendo del valor monetario de la compra
presenta los planes de crdito, periodos, descuentos,
garantas y cargos adicionales en caso de haberlos.
El asesor de servicio al cliente entrega solicitud al cliente y

el detalle de documentos necesarios a anexar.
El cliente llena y devuelve la solicitud con la
documentacin necesaria requerida.
4
5
10
El asesor de servicio al cliente verifica si la solicitud no ha

sido llenada correctamente o hace falta documentacin,
regresar al paso 3.
El asesor de servicio al cliente revisa la informacin

contenida en la solicitud y la documentacin anexa.
El asesor de servicio al cliente revisa si la informacin y los

documentos cumplen los requisitos, asigna nmero de
solicitud y fecha de recibido.
El asesor de servico entrega al final del da las solicitudes

pre aprobadas (completas segn requerimientos) al
deparatamento de crditos y cobros para su anlisis
correspondiente.
190
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO
Empresa:
Proceso: Otorgamiento del crdito
Procedimiento: Asesora al solicitante
DESCRIPCIN DE PASOS
El cliente se presenta a la sala de ventas
y solicita opcin de crdito.
CLIENTE
Asesora al cliente y dependiendo del

valor monetario de la compra presenta
planes de crdito.
Asesora al cliente
Entrega de solicitud y detalle de

documentos a anexar.
Llena y devuelve la solicitud con la

documentacin requerida.
Revisa la informacin contenida en la

solicitud y la documentacin anexa.
Verifica la documentacin si cumple con
los requisitos, si no ha sido llenada
correctamente regresar al paso 3.
ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTE
Inicio
Entrega al cliente
solicitud
Devuelve la solicitud
entrega de solicitud
completa por parte del
cliente
solicitud
correcta?
NO
SI
Si cumple con los requisitos asigna
nmero de solicitud y fecha de recibido.
Se entrga al final del da las solicitudes
pre aprobadas al departamento de cobros
para su anlisis.
Se asigna nmero de
solicitud
Fin
191
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Evaluacin del solicitante

PROCESO 1
PROCEDIMIENTO 1.2 Evaluacin del solicitante
Fecha:
11/10/2006
OBJETIVO: Evaluar todos los aspectos generales, econmicos y financieros de los solicitantes de crdito.
POLTICAS
1- La investigacin incluye todos aquellos pasos orientados a comprobar la veracidad de los datos
proporcionados por el solicitante del crdito, adems de establecer su capacidad econmica,
estabilidad en el empleo y verificacin de datos personales y referencias.
2- En caso de que el solicitante deba presentar un fiador (en base al monto del crdito solicitado) se
deber tener en cuenta que este ltimo se convierte en un deudor solidario ante la empresa, por lo
tanto se deber tener especial cuidado en la investigacin de sus datos y sus referencias, como se
tendra con el deudor principal.
3- Se consultar un mnimo de dos referencias comerciales o una que sea sustancialmente superior
al crdito que se encuentra solicitando.
4- Las referencias personales no podrn ser de familiares que vivan bajo el mismo techo.
5- El tiempo mximo para la investigacin y evaluacin del solicitante ser de un da.
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
DESCRIPCIN
Asistente
del 1. Se recibe la solicitud y documentos del solicitante, que le
Departamento
de pasa el responsable en el rea de ventas.
Crditos y Cobros.
TIEMPO
5 Minutos
2. Revisa que la pre-aprobacin de solicitud realizada por el

rea de ventas haya sido la idnea, caso contrario ser 5 Minutos
rechazada.
3. Si es persona jurdica, prepara anlisis de los estados
financieros presentados.
30 Minutos
4. Si es persona natural verifica telefnicamente las

referencias personales, laborales y fuente principal de 10 Minutos
ingresos.
192
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
5. Consulta referencias crediticias del solicitante en la base

de datos de las instituciones especializadas para ello,
(DICOM y/o PROCRDITO) a travs de su pgina WEB o
10 Minutos
va telefnica.
6. Imprime el informe crediticio obtenido de la consulta en
lnea y lo anexa al expediente del solicitante.
7. Prepara informe resumen con la recomendacin de
otorgar o denegar el crdito.
8. Enva expediente al gerente de crditos y cobros.
1 Minuto
5 Minutos
1 Minuto
RECURSOS
1. Computadora
2. Acceso a Internet
3. Telfono
4. Impresor
5. Carpetas o flderes para archivo
6. Papelera necesaria
193
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Procedimientos Examinados: Otorgamiento de Crditos (Evaluacin del solicitante)
Empresa:
Smbolos
Unidad:
Operacin
Actual:
Propuesto:X
Actual
Resumen de pasos
4
Transporte
Fecha:
Revisin
Hecho por:
Demora
Archivo
Total
Tiempo en
Paso No.
Minutos
Hoja 1 de 1

El asistente de crditos y cobros recibe la solicitud y la

documentacin.
El asistente de crditos y cobros revisa que la pre

aprobacin de solicitud realizada por el rea de ventas
haya sido la idnea, en caso contrario ser rechazada.
30
El asistente revisa si es persona jurdica, prepara anlisis

de los estados financieros presentados.
10
El asistente revisa si es persona natural verifica

telefnicamente las referencias personales, laborales y
fuentes principales de ingresos.
10
El asistente de crditos consulta referencias crediticias del

solicitante en la base de datos de las instituciones
especializadas para ello, ( DICOM y/o PROCREDITO) a
travs de su pagina WEB.
El asistente de crditos imprime el informe crediticio

obtenido de la consulta en lnea y lo anexa al expediente
del solicitante.
El asistente prepara informe resumen con la

recomendacin de otorgar o denegar el crdito.
El asistente enva expediente al gerente de crditos y

cobros.
194
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS
Empresa:
Procedimiento: Evaluacin del solicitante
DESCRIPCIN DE PASOS
Recibe la Solicitud y la documentacin.
Revisa que la pre aprobacin de

solicitud haya sido la idnea, si no ser
rechazada.
Se revisa si es persona jurdica para

presentar estados financieros.
Si es persona natural verifica

telefnicamente las referencias
personales, laborales y fuentes
principales de ingreso.
Consulta referencias crediticias en las

instituciones especializadas. (DICOM
y/o PROCRDITOS) a travs de su
pgina web.
ASISTENTE DE CRDITOS Y COBROS

Inicio
Revisa la informacin
pre
aprobacion
correcta?
SI
Prepara anlisis
financiero
Verifica
telefnicamente las
referencias
Consulta referencias
crediticias
Imprime el informe crediticio sobre el

solicitante, obtenido en la consulta.
Recibe informe
Preparar informe resumen con la

recomendacin de otorgar o denegar el
crdito.
Prepara informe y
elabora expediente
Enva expediente al gerente de crditos

y cobros.
NO
Rechaza
solicitud de
crdito
Fin
195
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Aprobacin o denegacin del crdito

PROCESO 1
PROCEDIMIENTO 1.3 Aprobacin o denegacin del crdito
Fecha:
11/10/2006
OBJETIVO: Complementar el anlisis crediticio con la observacin final de aprobacin o

denegacin del crdito.
POLTICAS
1- Los solicitantes de crdito sern rechazados por cualquiera de los siguientes motivos:
a) Cuando el solicitante aparezca con malas referencias crediticias en el informe obtenido de la
base de datos de las empresas especializadas en la investigacin.
b) Cuando se compruebe la mala experiencia con otras entidades comerciales y/o instituciones de
crdito.
c) Cuando el solicitante viva en lugares de alto grado de delincuencia o difcil acceso y cuya
residencia no se pueda comprobar por los mismos motivos y que por lo mismo sera difcil realizar
cualquier otra gestin futura de cobro.
d) Cuando se determine que el solicitante no es laboralmente estable.
e) Cuando el solicitante sea menor de 18 aos.
2- Las solicitudes de crdito sern aprobadas por diferentes responsables de acuerdo al lmite
solicitado y rangos de aprobacin.
Rangos de aprobacin:
De $0 a $3,000, el gerente de crditos
De $3,000 a $7,000, el gerente de crditos en conjunto con el gerente de ventas
De $7,000 en adelante, el gerente de crditos en conjunto con el gerente general
3- El tiempo mximo para la aprobacin o denegacin de los crditos ser de un da.

4- Una vez se haya obtenido un resultado satisfactorio en la investigacin del solicitante, se
informar va telefnica a ste, sobre la aprobacin del crdito y a travs de una carta, la condicin
del mismo. Tambin se informar, por cortesa, la no aprobacin del crdito.
5- En los casos de ser aprobado, el solicitante deber presentarse nuevamente a las oficinas
para firmar un pagar (ver anexo 3) por el valor del crdito otorgado, como garanta, previo a
efectuar la compra.
196
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
6- Los pagars que amparen un crdito otorgado a una empresa, debern tener plasmado el sello
de la empresa y firma del representante legal.
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
DESCRIPCIN
TIEMPO
1. Recibe el expediente y revisa que el proceso de anlisis

previo, se haya realizado de acuerdo a las normas 5 Minutos
establecidas.
2. Si la solicitud sobrepasa el lmite de aprobacin por un
Gerente de Crditos porcentaje menor
y Cobros
o igual al 5% del valor de crdito
solicitado, entonces, ser aprobado por el responsable del 5 Minutos

rango al que corresponda dicho monto. (Segn punto 2 de
las polticas de este procedimiento).
3. Devuelve al asistente de crditos el expediente del caso
resuelto.
5 Minutos
4. En caso de que la solicitud sobrepase el lmite de sus

capacidades de aprobacin en ms de un 5%, el gerente de
Gerente de ventas y crditos se
gerente General
reunir con el gerente de ventas o Gerente
General para aprobar o denegar en conjunto, dicho crdito.

5. Dejan en manos del gerente de crditos la solicitud
resuelta para que sea entregada al asistente de crditos.
Asistente de crditos
y cobros
6. Recibe el expediente del caso resuelto y lo archiva.

7. Traslada copia de la resolucin al vendedor o asesor de
servicio al cliente.
Asesor de servicio al 8. Informa al cliente sobre la resolucin afirmativa o negativa

cliente o vendedor
del crdito.
Cliente
9. Firma documentos de garanta.
Asistente de crditos 10. Anexa el pagar al expediente del cliente en el archivo

y cobros
15 Minutos
correspondiente.
5 Minutos
5 Minutos
5 Minutos
5 Minutos
3 minutos
1 minuto
RECURSOS
1. Tabla de autorizaciones de crdito
2. Archivo de 4 gavetas, para control de documentacin y de expedientes
3. Fotocopiadora
4. Telfono
5. Computadora
6.
Impresora
197
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Procedimientos Examinados: Otorgamiento de Crditos (Aprobacin o denegacin)
Empresa:
Smbolos
Unidad:
Hoja 1 de 1
Actual
Resumen de pasos
Operacin
Transporte
Fecha:
Revisin
Hecho por:
Demora
Archivo
Total
10
10
Actual:
Propuesto:X
Tiempo en
Paso No.
Minutos

El gerente de crditos y cobros recibe el expediente y

revisa que el proceso de anlisis previo, se haya realizado
de acuerdo a las normas establecidas.
El gerente de crditos y cobros aprueba el crdito si no

excede el lmite de aprobacin por un porcentaje mayor al
5%
El gerente de crditos y cobros devuelve al asistente de

crditos el expediente del caso resuelto.
15
El gerente de crditos se reunir con el gerente de ventas

o gerente general, para aprobar o denegar la solicitud en
caso de que el lmite solicitado sobrepase sus capacidades
de aprobacin.
El gerente de ventas o gerente general deja en manos del

gerente de crditos la solicitud resuelta para que sea
entregada al asistente de crditos y cobros.
El asistente de crditos y cobros recibe el expediente del

caso resuelto y lo archiva.
El asistente de crditos y cobros traslada copia de la

resolucin al vendedor o servicio a cliente.
El asesor de servicio al cliente o vendedor le informa al

cliente sobre la resolucin afirmativa o negativa.
El cliente firma los documentos de garanta.
10
El asistente de crditos y cobros anexa el pagar al

expediente del cliente en el archivo.
198
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Empresa:
Procedimiento: Aprobacin o denegacin
DESCRIPCIN DE PASOS
Recibe el expediente y revisa que el
proceso de anlisis previo se haya
realizado de acuerdo a las normas
establecidas.
Gerente de Crditos y
Cobros
Aprueba o deniega
el crdito
Devuelve al asistente de crditos el

expediente del caso resuelto.
Devuelve el
Expediente
Deja en manos del gerente de crditos y

cobros la solicitud resuelta para que sea
entregada al asistente de crditos y
cobros.
Cliente
Revisin de lmite
solicitadocon gerente
de ventas o gerente
general
Solicitud
resuelta
Recibe el expediente y lo archiva.
Se archiva
expediente
Traslada copia de la resolucin al

vendedor o servicio a cliente.
Traslada copia
de resolucin
Se informa de
la resolucin
Se le informa al cliente sobre la

resolucin afirmativa o negativa.
Firma documentos de
garanta si el crdito
es aprobado
El cliente firma documentos de garanta.
Anexa el pagar al expediente del cliente

en el archivo.
Asesor de servicio
al cliente o
vendedor
Inicio
Aprueba el crdito si no excede el lmite

de aprobacin por un porcentaje mayor
al 5% del limite solicitado.
Se reune con el gerente de ventas o

gerente general, en caso de que el lmite
solicitado sobrepase sus capacidades de
aprobacin
Grente de Ventas o Asistente de Crditos

y Cobros
gerente general
Anexa al
expediente los
documentos
Fin
199
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Supervisin y monitoreo
PROCESO 1
PROCEDIMIENTO 1.4 Supervisin y Monitoreo
Fecha:
11/10/2006
OBJETIVO: Vigilar el cumplimiento de las polticas y procedimientos de otorgamiento de crdito,

previamente establecidas.
POLTICAS
1- La supervisin y el monitoreo debern realizarse diariamente, con el fin de garantizar el
cumplimiento de los lineamientos establecidos al rea de ventas en el llenado de solicitudes y la
documentacin completa en el expediente del nuevo cliente.
2- Para efectuar el anlisis se debern seleccionar el 100% de los expedientes de los clientes a los
cuales se les haya tramitado crdito durante un perodo especfico (una semana, 15 das, un messegn sea requerido).
3- La supervisin y monitoreo debern estar encaminadas a proponer acciones preventivas,
correctivas y de mejoramiento, para optimizar el funcionamiento de cualquier rea, operacin o
recurso necesario para el otorgamiento de los crditos.
4- Deber garantizarse la autenticidad de los crditos, a travs de la verificacin de los documentos
legales que respaldan dichas transacciones.
5- Ser necesario verificar el cumplimiento de los tiempos mximos establecidos en cada proceso
para el otorgamiento de los crditos a fin de volverlos eficientes y brindar una respuesta rpida a los
clientes.
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
DESCRIPCIN
1. Analiza el cumplimiento de las polticas para el otorgamiento
de los crditos.
Gerente de Crditos 2. Verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el
y Cobros
personal responsable de realizarlos.

3. Verifica que los crditos otorgados hayan sido aprobados por
los gerentes autorizados, de acuerdo a los lmites establecidos.
TIEMPO
30 Minutos
15 Minutos
15 Minutos
200
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
4. Verifica la documentacin que respalda la recuperacin de

los crditos otorgados.
5. Verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada
proceso del otorgamiento de los crditos.
6. Prepara informe del resultado de la supervisin llevada a
cabo.
7. Enva informe al Gerente General.
30 Minutos
10 Minutos
30 Minutos
2 Minutos
Gerente
General
8. Toma acciones correctivas.
Asistente de Crditos
Y
9. Archiva el informe.
5 Minutos
Cobros
RECURSOS
1. Expedientes de crdito del mes anterior, elegidos aleatoriamente
2. Computadora
3. Procedimientos documentados (para poder evaluar cumplimiento de los mismos)
4. Impresor
5. correo electrnico
201
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Procedimientos Examinados: Otorgamiento de Crditos (Supervisin y Monitoreo)
Empresa:
Smbolos
Unidad:
Hoja 1 de 1
Actual
Resumen de pasos
Operacin
Transporte
Fecha:
Revisin
Hecho por:
Demora
Actual:
Propuesto:X
Archivo
Total
Paso No.
Tiempo en
Minutos

30
El gerente de crditos y cobros analiza el cumplimiento de

las polticas para el otorgamiento de los crditos.
15
El gerente de crditos y cobros verifica que los

procedimientos hayan sido ejecutados por el personal
responsable de realizarlos.
15
El gerente de crditos y cobros verifica que los crditos

otorgados hayan sido aprobados por las personas
autorizadas de acuerdo a los lmites establecidos.
30
El gerente de crditos y cobros verifica la documentacin

que respalda la recuperacin de los crditos otorgados.
10
El gerente de crditos y cobros verifica el cumplimiento de

los tiempos establecidos en cada proceso de otorgamiento
de los crditos.
30
El gerente de crditos y cobros prepara el informe del

resultado de la supervisin realizada.
El gerente de crditos y cobros enva el informe al gerente

general.
El gerente general toma acciones correctivas.
8
9
El asistente de crditos y cobros archiva informe.
202
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Empresa:
Procedimiento: Supervisin y monitoreo
DESCRIPCIN DE PASOS
Analiza el cumplimiento de las polticas
para el otorgamiento de dichos crditos.
Gerente de
Crditos y Cobros
Verifica los
procedimientos
Verifica que los crditos otorgados hayan

sido aprobados por losresponsables
autorizados de acuerdo a los lmites
establecidos.
Crditos
aprobados
Verifica la documentacin que respalda la

recuperacin de los crditos otorgados.
Verifica la
documentacin
Verifica el cumplimiento de los tiempos

establecidos en cada proceso de
otorgamiento de los crditos.
Verifica el
cumplimiento de
los tiempos
Prepara el informe del resultado de la

supervisin.
Prepara informe
Toma acciones correctivas.
Archiva el informe.
Asistente de Crditos y
Cobros
Inicio
Verifica que los procedimientos hayan

sido ejecutados por el responsable de
realizarlos.
Enva el informe al gerente general.
Gerente General
Enva el
informe
Toma acciones
correctivas
Archiva informe
Fin
203
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
2. PROCESO DOS: Manejo y control de los crditos

Registro y custodia de expedientes y documentacin
POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO
PROCESO 2
MANEJO Y CONTROL DE LOS CRDITOS
PROCEDIMIENTO 2.1 Registro y custodia de expedientes y documentacin
Fecha:
11/10/2006
OBJETIVO: Controlar a travs de la documentacin fsica y datos en el sistema, el buen manejo de

los crditos otorgados.
POLTICAS
1- Deber garantizarse la probabilidad de recuperacin de los crditos, a travs de la verificacin de
los documentos legales (pagar) que respaldan los crditos otorgados.
2- Posterior a la finalizacin de creacin del expediente del cliente asegurndose de contener el
documento legal correspondiente, deber crearse el registro del cliente en el sistema, con las
especificaciones necesarias (cdigo asignado, datos personales, monto o lmite de crdito aprobado).
3- En el caso de los crditos a plazos, el sistema deber reflejar el nmero de letras pagaderas y la
fecha de vencimiento de cada una, teniendo en cuenta que sea cada 30 das despus del
vencimiento de la anterior.
4- El archivo de expedientes deber ser controlado bajo la modalidad de diferenciacin del tipo de
crdito otorgado, es decir, debern separarse los crditos rotativos de los crditos a plazos.
(Concepto detallado en capitulo II- apartado tipos de crditos).
5- Debern crearse carpetas dentro de las cuales se archivarn los documentos de acuerdo a fecha
de aprobacin y vigencia.
6- Deber designarse un archivo especfico para la custodia de pagars o documentos legales que
sean garanta del crdito otorgado, preferentemente en los casos de crditos a plazos.
7- Todos los documentos (expedientes y documentos legales como pagars o letras en garanta)
debern ser archivados en orden alfabtico.
8- Los documentos emitidos por la venta al crdito (facturas y/o crditos fiscales) debern ser
custodiados por el departamento de crditos y cobros.
204
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
DESCRIPCIN
1. Verifica el cumplimiento de los lineamientos y documentacin
requerida en el expediente del nuevo cliente.
TIEMPO
5 Minutos
2. Separa el documento legal que respalda el crdito (pagar),

del resto de documentos del expediente para ser archivado en 1 Minuto
el lugar especificado para ello.
Asistente
de
Crditos y Cobros
3. Crea el cdigo del cliente y registro del mismo en el sistema. 5 Minutos

4. Ingresa en el sistema el monto asignado como lmite y el tipo
de crdito otorgado, asegurndose de que el crdito a plazos 5 Minutos
sea desglosado en las letras correspondientes.
5. Archiva los expedientes en orden alfabtico segn el tipo
de crdito (a plazos o rotativo) y fecha de aprobacin.
6. Archiva pagars o letras de cambio en el archivo asignado
para ello.
Gerente de Crditos
y Cobros
3 Minutos
2 Minutos
7. Verifica que el archivo de documentos sea en el tiempo

requerido y que el registro del cliente en sistema sea previo al 5 Minutos
archivo de cualquier solicitud o expediente.
RECURSOS
1. Expedientes de los clientes
2. Sistema de registro de clientes o base de datos
3. Archiveros
4. Computadora
5. Telfono
6. Polticas y procedimientos documentados
7. Tabla de autorizaciones
205
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Procedimientos Examinados: Manejo y Control de los Crditos (Registro y custodia)
Empresa:
Smbolos
Unidad:
Operacin
Actual:
Propuesto:X
Hoja 1 de 1
Actual
Resumen de pasos
5
Transporte
Fecha:
Revisin
Hecho por:
Demora
Archivo
Total
7
2
7
Paso No.
Tiempo en
Minutos
El asistente de crditos y cobros verifica el cumplimiento

de los lineamientos y documentacin requerida en el
expediente del nuevo cliente.
El asistente de crditos y cobros separa el documento

legal que respalda el crdito (Pagar), del resto de
documentos del expediente para ser archivado en el lugar
especificado para ello.
El asistente de crditos y cobros crea el cdigo del cliente

y registro del mismo en el sistema.
El asistente de crditos y cobros ingresa en el sistema el

monto asignado como lmite y el tipo de crdito otorgado,
asegurandose de que el crdito a plazos sea desglosado
en las letras correspondientes.
El asistente de crditos y cobros archiva los expedientes

en orden alfabtico segn el tipo de crdito y fecha de
otorgamiento.
El asistente de crditos y cobros archiva pagars o letras

de cambio en el archivo asignado para ello.
El gerente de crditos y cobros verifica que el archivo de

documentos sea en el tiempo requerido y que el registro
del cliente en sistema sea previo al archivo de cualquier
solicitud o expediente.
206
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Empresa:
Proceso: Manejo y control de los crditos
Procedimiento: Registro y custodia de expedientes y documentacin
DESCRIPCIN DE PASOS
Cobros
Verifica el cumplimiento de los lineamientos
y documentacin requerida en el expediente
del nuevo cliente.
Separa el documento legal que respalda el
crdito (Pagar), del resto de documentos del
expediente para ser archivado.
Inicio
Separan
documentos legales
Crea el cdigo del cliente y registro del

mismo en el sistema.
Cdigo del cliente

y registro en el
sistema
Ingresa en el sistema el monto asignado

como lmite y el tipo de crdito otorgado.
ingresa monto asignado

como lmite y tipo de
crdito
Archiva los expedientes en orden alfabtico

segn el tipo de crdito y la fecha de
otorgamiento.
Archiva los expedientes

segn tipo de crdito
Archiva pagars o letras de cambio en el

archivo asigando para ello.
Archiva pagars
Verifica que los documentos se archiven en

el tiempo requerido y que el registro del
cliente en sistema sea previo al archivo de
cualquier solicitud.
Cobros
Verificacin de
cumplimiento de
procedimientos
Fin
207
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Facturacin y entrega de mercadera

PROCESO 2
PROCEDIMIENTO 2.2 Facturacin y entrega de mercadera
Fecha:
11/10/2006
OBJETIVO: Cerrar el trmite de venta y documentar debidamente las ventas realizadas, para fines
contables y de seguimiento crediticio.
POLTICAS
1- Previo a emitir la factura, el representante de ventas, deber asegurarse de que el cliente ha
firmado el pagar respectivo, como garanta de la compra y que el monto de ste coincide con el
valor de lo facturado (en el caso de los crditos a plazos), a menos que sea un crdito rotativo en el
cual el valor de la compra puede ser mucho menor al lmite.
El valor de todas las compras realizadas por el cliente en un periodo determinado nunca deber
sobrepasar el lmite de crdito rotativo otorgado.
2- En los casos de ser crdito rotativo, el vendedor verificar en el sistema no sobrepasar el lmite
mximo otorgado para la cuenta. A menos que se autorice un sobregiro, como caso especial y
habindose comprobado solvencia en la cuenta, el cual deber ser autorizado por el gerente
general previa revisin y autorizacin del gerente de crditos
3- Para despachar la mercadera deber verificarse primero la factura o comprobante de crdito
fiscal (C.C.F.) respectivamente autorizado, por el gerente de ventas.
4- Todos los comprobantes emitidos por las ventas realizadas, debern estar firmados de recibido
por los clientes.
5- Deber emitirse un listado de facturacin por las ventas al contado y al crdito del da. El cual
ser enviado a contabilidad junto con los comprobantes respectivos al finalizar el da laboral o a
primera hora del da siguiente.
6- En los casos en que haya que entregar la mercadera a domicilio, el rea de ventas elaborar
una requisicin de salida de mercadera a la bodega (anexo 4), de la cual guardar una copia el
encargado de bodega para el control de inventario, adems se anexar otra copia a la factura,
para efectos de control contables.
208
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
DESCRIPCIN
TIEMPO
Asesor de servicio al 1. Elabora requisicin de facturacin y verifica la existencia

cliente o vendedor
de documentos de garanta (pagar o letra de cambio).
2 Minutos
2. Elabora el comprobante de crdito fiscal o factura.

Encargado
5 Minutos
de
facturacin
3. Presenta documento de
facturacin (factura o C.C.F.)
autorizado al encargado de bodega para el despacho de la
2 Minutos
mercadera.
4. Despacha la mercadera.
Bodega o ventas
25 Minutos
5 Minutos o
Cliente
tiempo
5. Firma factura y recibe mercadera.
necesario de
entrega
domicilio
6. Emite resumen diario de facturacin.
15 Minutos
7. Al final del da o inicios del da siguiente, enva a

Encargado
de contabilidad la documentacin de las ventas al crdito
facturacin o cajera
5 Minutos
diferencindolas de las ventas al contado.

8. Al final del da, o inicios del da siguiente,
traslada
resumen diario de facturacin y documentacin de las
5 Minutos
ventas al departamento de contabilidad.
RECURSOS
1. Formularios de factura o crdito fiscal
2. Fotocopiadora
3. Computadora
4. Impresora
5. Formularios de requisicin de mercadera
209
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Procedimientos Examinados: Manejo y Control de los Crditos (Facturacin y entrega de mercadera)
Empresa:
Smbolos
Unidad:
Actual:
Propuesto:X
Actual
Hoja 1 de 1
Resumen de pasos
Operacin
Transporte
Fecha:
Revisin
Hecho por:
Demora
Archivo
Total
Paso No.
Tiempo en
Minutos

El asesor de servicio al cliente elabora requisicin y verifica

la existencia de documentos de garanta (pagar o letra de
cambio).
El encargado de facturacin elabora el comprobante de

crdito fiscal o factura.
El encargado de facturacin presenta documento de

facturacin (factura o C.C.F.) autorizado al encargado de
bodega para el despacho de la mercadera.
25
El encargado de la bodega despacha mercadera.
El cliente firma factura y recibe mercadera.
15
El encargado de facturacin emite resumen diario de

facturacin.
El encargado de facturacin al final del da traslada la

documentacin de las ventas al crdito.
El encargado de facturacin al final del dia o inicios del dia

siguiente traslada resumen diario de facturacin y
documentos de las ventas al departamento de
contabilidad.
210
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Empresa:
Procedimiento: Facturacin y entrega de mercadera
Asesora de
DESCRIPCIN DE PASOS
servicio al cliente
Elabora requisicin y verifica la
existencia de documentos de garanta
(Pagar o letra de cambio).
Elabora el comprobante de crdito
fiscal o factura.
Presenta documentacin de
facturacin (factura o C.C.F),
autorizado al encargado de bodega
para el despacho de la mercadera.
Encargado de
Facturacin
Cliente
Inicio
Elabora
factura
Presenta
documentacin
de facturacin
Despacha
mercadera
Despacha mercadera.
Firma factura
y recibe
mercadera
Firma factura y recibe mercadera.
Emite resumen diario de facturacin.
Al final del da traslada la

documentacin de las ventas al
crdito.
Traslada resumen diario de

facturacin y documentos de las
ventas al departamento de
contabilidad.
Encargado de
Bodega
Emite resumen
diario de
facturacin
Traslada
documentacin
de las ventas
Traslada
resumen diario
de facturacin
de las ventas
Fin
211
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Entrega de comprobantes de venta para custodia y cobro al vencimiento.

PROCESO 2
PROCEDIEMIENTO
Fecha:
2.3 Entrega de comprobantes de venta para custodia y

cobro al vencimiento
OBJETIVO: Establecer los lineamientos necesarios para controlar la
11/10/2006
entrega y recepcin
de
documentos emitidos por ventas al crdito.
POLTICAS
1- El rea de ventas ser responsable de pasar todos los documentos (facturas o CCF)
emitidos
bajo la modalidad de crdito al asistente de cobros, a ms tardar un da despus de emitido,
los
cuales debern cumplir con la documentacin anexa correspondiente (orden de compra y formulario
de solicitud de mercadera con autorizacin de bodega)- (ver anexo 4) adems de ir previamente
autorizados y con firma de recibido del cliente.
2- El asistente de cobros verificar la documentacin enviada por el rea de ventas, nicamente si
se encuentra detallada en el formulario de entrega de documentacin, emitido por el rea de ventas,
(Ver anexo 5), el cual deber firmar de recibido, siempre y cuando lo entregado cumpla con los
requisitos estipulados, a fin de no obstaculizar la futura exigencia de pago hacia el cliente.
El formulario de entrega de documentacin permitir establecer la responsabilidad de los elementos
de ambas unidades tanto de ventas, como de cobros; a fin de evitar confusiones en la entrega de
documentacin o extravos de la misma.
3- El asistente de cobros no est autorizado para recibir documentos que no estn completos o que
falte a alguno de los requerimientos esenciales para ser recibido (que lleve orden de compra, copia
de solicitud de mercadera en bodega, firma de autorizado de gerente de ventas y firma de recibido
del cliente; impresas en el documento) siendo este el caso, lo devolver al rea de ventas junto con
el control de entrega de documentacin con las respectivas observaciones.
4- El representante de ventas tiene la responsabilidad de solventar en un mximo de un da, las
observaciones por las cuales se rechaza un documento para recepcin en la unidad de cobros; a fin
de que la entrega del mismo al departamento correspondiente, no sobrepase el tiempo estipulado
para ello, afectando los tiempos programados para el vencimiento y gestin de cobros.
5- El asistente de cobros no est autorizado a recibir documentos que no sean detallados en el
control de entregas; en caso de infringir dicho lineamiento y dar lugar al entorpecimiento del cobro,
212
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
ser sancionado con una accin de personal o segn lo considere el gerente de crditos y cobros.
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
DESCRIPCIN
TIEMPO
1. Verifica que los documentos que van a ser enviados al rea

de cobros, cumplan con los requisitos acordados.
Vendedor
2. Detalla en el formulario designado para
10 Minutos
entrega, los
documentos que pasarn al rea de cobros para su custodia,

adicionando dichos documentos a la carpeta de control de
20 Minutos
entregas llevndoselos al asistente de cobros.

3. Recibe documentacin y revisa que todos los documentos
sean los detallados y estn completos a entera satisfaccin, 15 Minutos
segn requisitos.
4. En caso de que se cumpla con todos los requisitos, sella,
firma y pone la fecha de recibido en el control de entregas; si
alguno de los documentos no est completo o hace falta
Asistente de crditos y
cobros
cualquiera de los requisitos para la recepcin, pondr sus

observaciones en el campo asignado para ello y regresar los
10 Minutos
documentos, sin firma de recibido en el control. Posterior a

ello regresar el control de entregas al responsable en el
rea de ventas, personalmente.
5. Verificar en el sistema que el cargo por el monto del
comprobante, haya sido efectuado a la cuenta del cliente.
6. Archivar documentos recibidos, de acuerdo a la fecha de
vencimiento y en orden alfabtico.
7. Solventar los problemas de los documentos rechazados,
segn las observaciones del asistente de crditos y cobros en
Vendedor
el menor tiempo posible (mximo 1 da).
5 Minutos
5 Minutos
Mximo
da
8. despus de tener solventadas las observaciones (Vuelve al

paso 2).
RECURSOS
1. Facturas o C.C.F.
2. Control de entrega de documentacin
3. Computadora
4.Polticas y procedimientos documentados
5. Archiveros
213
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Procedimientos Examinados:Manejo y Control de los Crditos (Entrega de comprobantes de venta para
custodia y cobros)
Empresa:
Smbolos
Unidad:
Operacin
Actual:
Propuesto:X
Revisin
Hecho por:
Demora
Archivo
Total
Tiempo en
Minutos
10
Resumen de pasos
5
1
8
1
8
Transporte
Fecha:
Paso No.
Actual
Hoja 1 de 1

El asesor de ventas verifica que los documentos que van a
ser enviados al rea de cobros, cumplan con los requisitos
acordados.
20
El asesor de ventas detalla en el formulario designado

para entrega, los documentos que pasarn al rea de
cobros para su custodia, adicionando dichos documentos
a la carpeta de control de entregas y se los lleva al
asistente de cobros.
15
El asistente de crditos y cobros recibe documentacin y

revisa que todos los documentos sean los detallados y
estn completos a entera satisfaccin, segn requisitos.
10
En caso de que se cumpla con todos los requisitos el

asistente de crditos y cobros, sellar y firmar agregando
fecha de recibido en el control de entregas, en el caso de
que alguno de los documentos no est completo, pondr
las observaciones en el campo asignado para ello y
regresar los documentos sin firma de recibido en el
control, regresando el control de entregas al responsable
en el rea de ventas, personalmente.
El asistente de crditos y cobros verificar en el sistema

que el cargo por el monto del comprobante, haya sido
efectuado a la cuenta del cliente.
El asistente de crditos y cobros archivar documentos

recibidos, de acuerdo a la fecha de vencimiento.
1 dia
maximo
El asesor de ventas solventar los problemas de los

documentos rechazados, segn las observaciones del
asistente de cobros en el menor tiempo posible.
El representante de ventas despues de tener solventadas

las observaciones (Vuelve al paso 2).
214
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Empresa:
Procedimiento: Entrega de comprobantes de venta para custodia y cobro al vencimiento
DESCRIPCIN DE PASOS
Asesor de Ventas
Cobros
Verifica que los documentos que van a ser enviados al rea
de cobros, cumplan con los requisitos acordados.
Detalla en el formulario designado para entregar los

ducumentos que pasarn al rea de cobros por su
custodia, adicionando dichos documentos a la carpeta de
control de entregas y se los lleva al asistente de cobros.
Inicio
Traslada los
documentos al
rea de crditos y
cobros
Recibe documentacin y revisa que todos los documentos

sean los detallados y estn completos a entera
satisfaccin, segn requisitos.
Revisa la
documentacin
En caso de que se cumpla con los requisitos, ste sellar y

firmar agregando fecha de recibido en el control de
entregas, en el caso de que alguno de los documentos no
est completo se pondr las observaciones en el campo
asignado para ello y regresar los documentos sin firma de
recibido en el control, entregandolo al responsable en el
rea de ventas, personalmente.
Sella y firma y
coloca fecha de
recibido en el
control de
entrega
Verifica el monto del

cargo en sistema
Verificar en el sistema que el cargo por el monto del

comprobante, haya sido efectuado a la cuenta del cliente.
Archiva
documentos
recibidos
Se archivar documentos recibidos, de acuerdo a la fecha

de vencimiento.
Solventar los problemas de los documentos rechazados,

segn las observaciones del asistente de cobros en el
menor tiempo posible.
Solventa problema
de los documentos
rechazados, si fuera
el caso
SI
Despues de tener solventadas las observaciones, (regresa

al paso 2).
Solventa
observaciones?
Fin
215
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
3. PROCESO TRES: Cobros

Recuperacin de cuentas por cobrar
PROCESO 3
COBROS
Fecha:
PROCEDIMIENTO 3.1 Recuperacin de cuentas por cobrar
11/10/2006
OBJETIVO: Procurar un manejo adecuado de las cuentas por cobrar mediante el seguimiento y
control constante de los crditos otorgados y las acciones a llevar a cabo en las gestiones de cobro
leve y directa.
POLTICAS
1- La efectiva administracin de las cobranzas ser responsabilidad del rea de Crditos y Cobros,
con apoyo de las unidades involucradas.
2- Las comisiones a vendedores sern pagadas posterior a la recuperacin del valor de la venta
efectuada y en base al mantenimiento de la sanidad de la cuenta del cliente.
2- El encargado de cuentas por cobrar en conjunto con el personal a su cargo o de servicio al cliente
mantendr debidamente informado a los clientes sobre valores pendientes de cancelar, utilizando
herramientas y tecnologas disponibles (notificaciones telefnicas, accesos gratuitos de consultas de
saldos va Internet, saldos va correo electrnico, entre otros).
3- Los pagos recibidos en el departamento de cobros debern ser
reportados de inmediato al
encargado de caja, amparados en un recibo provisional de ingreso, del cual se le habr entregado
copia original al cliente.
4- Se autoriza a recibir pagos de clientes, en concepto de abono o cancelaciones de crdito o pago
de productos y/o servicios prestados por la empresa, nicamente al personal del rea de crditos y
cobros, adems de la persona encargada de caja.
5- Se prohbe terminantemente la recepcin y custodia de efectivo, que constituya cancelaciones o
abonos a cualquiera de las reas que tengan relacin con el cliente, exceptuando las unidades
mencionadas en el punto anterior.
6- El efectivo recibido por los cobros efectuados diariamente, deber ser remesado en el mismo da
o a ms tardar el da siguiente, por la persona encargada de caja.
216
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
7- Los cheques recibidos por los cobros debern ser emitidos a nombre de la empresa y en ningn
momento se recibirn cheques emitidos a nombre de terceras personas.
8- Deber existir una caja fuerte en la cual la cajera resguarde los fondos recibidos por las ventas y
cobros realizados del da, mientras son remesados al banco designado por la empresa para ello.
9- Es deber del encargado de caja, firmar y sellar el reporte de entrega de efectivo y cheques que
presenten al final del da (antes de la realizacin del corte), los cobradores y el asistente de crditos
y cobros, previa revisin de los mismos, en presencia del encargado (cobradores o asistente) .
(Ver anexo 6 y 7).
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
y Cobros
Gerente de Crditos
y Cobros
y Cobros
DESCRIPCIN
TIEMPO
1. Recibe los documentos por las ventas al crdito realizadas.
15 Minutos
2. Elabora planes de cobro de acuerdo a los vencimientos.
30 Minutos
3. Emite y enva estados de cuenta (ver anexo 8) a clientes.
30 Minutos
4. Realiza recordatorios a travs de llamadas telefnicas a

todos los clientes.
5
por
minutos
cliente
mx.
5. Realiza los cobros directos, en los casos en que se ha

acordado previamente que sea de esta forma, con el cliente.
6. Elabora reporte de entrega a caja, colocando los montos
cancelados por los clientes especficos, en el espacio
Cobradores
correspondiente, segn detalle de clientes y facturas del
25 Minutos
reporte. (Ver anexo7)

7. Entrega reporte de los cobros del da, firmado por la persona
encargada de caja, al asistente de crditos y cobros, junto con
los documentos restantes que no pudieron ser cobrados.
Asistente de Crditos 8. Enva reporte de entrega a caja y el efectivo recibido en

y Cobros
oficina.
5 Minutos
2 Minutos
217
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
9. Espera que le sea devuelto por el encargado de caja, con

firma y sello de recibido.
5 Minutos
10. Recibe detalle de los cobros externos del da (reportes de

cobrador debidamente sellado y firmado de recibido
por la
persona encargada de caja, a entera satisfaccin).
5 Minutos
11. Actualiza los saldos de los clientes en sistema, en base a

ambos reportes (cobros efectuados por cobradores y cobros en 45 Minutos
oficina).
12. Recibe los cobros del da.
13. Verifica correlativo de recibos de ingreso.
Encargado de Caja
14. Prepara y enva remesa por los cobros realizados.
20 Minutos
10 Minutos
25 Minutos
15. Elabora resumen diario de caja y correlatividad de 25 Minutos

documentos (Ver anexo 9), para ser enviado a contabilidad.
16. Enva al Departamento de contabilidad, el resumen diario 5 Minutos
de caja y la documentacin respectiva.
RECURSOS
1. Facturas o C.C.F. vencidos
2. Reporte de saldos vencidos del sistema
3. Reportes de cobranza diarios
4. Formulario de correlativos y cierre del da
5. Computadora
6. Telfono
7. Caja registradora
8. Caja fuerte
9.Contmetro
10. Formatos de remesas
218
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Procedimientos Examinados: Cobros (Recuperacin de cuentas por cobrar)
Empresa:
Smbolos
Unidad:
Hoja 1 de 1
Actual
Resumen de pasos
Operacin
12
12
Transporte
Fecha:
Revisin
Hecho por:
Demora
16
16
Actual:
Propuesto:X
Archivo
Total
Tiempo en
Paso No.
Minutos

15
El asistente de crditos y cobros recibe los documentos

por las ventas al crdito realizadas.
30
El gerente de crditos y cobros elabora los planes de

cobros de acuerdo a los vencimientos.
30
El asistente de crditos y cobros emite y envia los estados

de cuenta a clientes.
El asistente de crditos y cobros realiza recordatorios a

travs de llamadas telefnicas a los clientes.
Los cobradores realizan los cobros directos.
25
Los cobradores elaboran reporte de entrega a caja,

colocando los montos cancelados por los clientes
especficos, en el espacio correspondiente segn detalle
de clientes y facturas del reporte.
Los cobradores entregan reporte de los cobros del da al

asistente de crditos y cobros.
El asistente de crditos y cobros enva reporte de entrega

a caja y el efectivo recibido en oficina.
10
11
El asistente de crditos y cobros actualiza saldos de

clientes en sistema de ambos reportes (cobros efectuados
por cobradores y cobros en oficina).
12
20
El encargado de caja recibe los cobros del da
13
25
El encargado de caja verifica correlativo de recibos de

ingreso.
14
25
El encargado de caja prepara y enva remesa por los

cobros realizados.
15
25
El encargado de caja elabora resumen diario de caja y

correlatividad de documentos, para ser enviado a
contabilidad.
16
El encargado de caja enva al departamento de

contabilidad, el resumen diario de caja y la documentacin
respectiva.
El asistente de crditos y cobros espera que le sea

devuelto el reporte por la cajera, con firma y sello de
recibido.
El asistente de crditos y cobros recibe detalle de los
cobros externos del da (reportes de cobrador
debidamente sellado y firmado de recibido por el
encargado de caja, a entera satisfaccin).
219
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Empresa:
Proceso: Cobros
Procedimiento: Recuperacin de cuentas por cobrar
Asistente de Crditos Gerente de Crditos y
DESCRIPCIN DE PASOS
y Cobros
Cobros
Recibe los documentos por las ventas
realizadas al crdito.
Realiza recordatorios a travs de llamadas

telefnicas a los clientes.
Elabora los
planes de cobros
Estados de
cuenta
Realiza recordatorios
de pago
Realizan los
cobros directos
Realizan los cobros directos.

Elaboran reporte de entrega a caja
colocando los montos cancelados por los
clientes especficos, en el espacio de los
clientes segn detalle de cliente y facturas
del reporte.
Reporte de
entrega a caja
Elabora reporte de
los cobros del da
el cobrador entrega reporte de los cobros

del da al asistente de crditos y cobros.
Enva reporte de entrega a caja y el

efectivo recibido.
Encargado de Caja
Inicio
Elabora los planes de cobros de acuerdo a

los vencimientos.
Emite y enva los estados de cuenta a

clientes.
Cobradores
Enva reporte de
entrega a caja
Espera que le sea devuelto el reporte por la

cajera con firma y sello de recibido.
Espera la
devolucin
Recibe detalle de los cobros externos del

da.
Recibe detalle de
cobros externos
Actualiza saldos de clientes en sistema de Recibe los cobros del

ambos reportes (cobros por cobradores y
da entregados en
efectuados en oficina).
caja.
Recibe los cobros del da.
Verifica correlativo de recibos de ingreso.
Recibe los
cobros del dia
Verifica correlativos
de ingreso
Prepara y enva remesa por los cobros

realizados.
Prepara y enva
remesa
Elabora resumen diario de caja y

correlatividad de documentos
prepara resumen
diario de caja y
correlatividad
Enva al departamento de contabilidad, el

resumen diario de caja y la documentacin
respectiva.
Enva reporte
diario a
contabilidad
Fin
220
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Gestin de cobranza leve

PROCESO 3
COBROS
Fecha:
PROCEDIMIENTO 3.2 Gestin de cobranza leve
11/10/2006
OBJETIVO: Brindar los lineamientos necesarios para efectuar la gestin de cobro telefnico y
seguimiento necesario, segn los das de mora que presente la cuenta, a fin de lograr la
cancelacin del saldo vencido por parte del cliente.
POLTICAS
1- El monitoreo del comportamiento de las cuentas de los clientes deber realizarse continuamente,
con el fin de implementar
las medidas preventivas necesarias de cobranza, segn se estime
conveniente.
2- La gestin de cobranza deber definirse de acuerdo a la gravedad de la mora; es decir, el
tratamiento de los clientes y las acciones del gestor de cobros, dependern de los das de mora
que tenga la cuenta. (A mayor nmero de das de mora, mas insistente y drstica deber ser la
gestin).
3- La supervisin y monitoreo debern efectuarse con la finalidad de
proponer acciones
preventivas, correctivas y de mejoramiento, en cuanto a la rotacin de las cuentas por cobrar.

4- Ser necesario verificar el cumplimiento del plazo establecido del crdito por parte del cliente
para liquidar su deuda (en general 30 das plazo) a fin de tomar oportunamente las medidas
necesarias de cobro, para la recuperacin de los crditos otorgados y el mantenimiento de la
sanidad de dicha cartera de clientes.
5- La gestin de cobros, ser efectuada por parte del gerente y asistente de cobros, cobradores e
incluso, vendedores, segn sea necesario.
6- Las gestiones de cobro realizadas por telfono, debern documentarse, llenando las fichas de
cobro telefnico (ver anexo 10), y se efectuarn previo al vencimiento de la factura, como un tipo
de notificacin o recordatorio de pago, y entre la fecha de vencimiento y el transcurso de una
semana despus, como gestin de cobro leve con tiempo de gracia otorgado al cliente para
liquidar la deuda, antes de suspender la cuenta y proceder propiamente a la exigencia de pago
directa.
221
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
7- las fichas de gestin de cobro telefnico debern ser debidamente archivadas en orden
alfabtico y por cliente; custodiadas en el departamento de crditos y cobros.
8-
En los casos en que el cliente no cancele una semana despus de vencido el plazo, se
emprender la labor de cobro escrita y/o personalizada, mediante las cartas o avisos de cobro
entregados a travs del cobrador.
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
DESCRIPCIN
TIEMPO
1. Monitorea a los clientes cercanos al vencimiento de sus

facturas.
2. Enva a
dichos clientes
20 Minutos
una notificacin va correo
electrnico, para recordarles el prximo vencimiento de

sus facturas o efectuarles una llamada telefnica (con 3
30 Minutos
Asistente de crditos das de anticipacin).

y cobros
3. Verifica el cumplimiento de las promesas de pago por

parte de los clientes, en la fecha correspondiente (fecha de
vencimiento)
reevaluar
clientes
con
documentos
15 Minutos
vencidos.
4. Solicita el congelamiento o suspensin de la cuenta del
cliente en mora, al gerente de crditos y cobros,
especificando los clientes en esta condicin, junto con el 5 Minutos
detalle de mora. (al siguiente da de la fecha estipulada de
vencimiento)
5. Realiza la gestin de cobro formal, comunicando al
cliente de los intereses que pudiera generar la cuenta, de
no ser cancelada de inmediato y obteniendo de l, una 5 Minutos
nueva fecha de compromiso de pago (no mxima de 5
das despus de realizada la gestin).
6. Registra en el sistema o en el formulario de gestiones
de cobro (ver anexo 10), los comentarios del cliente a
travs de la llamada, o llevar el seguimiento de quien
atendi, (en caso de no encontrarse el responsable de la
cuenta).
Debe
ser
registrado
durante
realizacin
la
de
la llamada
222
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
7. Da seguimiento a las promesas de pago en las fechas

estipuladas y segn control de llamadas para verificar el
cumplimiento de las mismas.
20
minutos
(debe
8. Efecta revisin de los saldos pendientes reportados procederse a la
por el asistente de cobros como mora, que coincidan con revisin,
el plazo de vencimiento del sistema y documentos.
inmediatamente
se
Gerente de crditos
y cobros
reciba
el
correo)
9. Procede a la suspensin de la cuenta del cliente en
mora. (Esto deber ser efectuado,
mximo un da
despus de recibida la solicitud de suspensin por parte
20 minutos
del asistente de crditos y cobros).

10. Despus de haber agotado los cobros indirectos de los
saldos en mora se procede a poner los documentos en
rutas de cobro para llevar a cabo visitas a los clientes por
parte de los cobradores.
RECURSOS
2. Reporte de cobros
3. Computadora
5. Telfono
6. Reporte de moras
7. Impresora
8. Reporte de cobranzas telefnicas
9. Correo Electrnico
223
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Procedimientos Examinados: Cobros (Gestin de cobranza leve)
Empresa:
Hoja 1 de 1
Smbolos
Unidad:
Actual
Resumen de pasos
Propuesto
Diferencia
Operacin
Transporte
Fecha:
Revisin
Hecho por:
Demora
1
10
1
10
Actual:
Propuesto:X
Archivo
Total
Paso No.
Tiempo en
Minutos

20
El asistente de crditos y cobros monitorea a los clientes

cercanos al vencimiento de sus facturas.
30
El asistente de crditos y cobros podr enviar a dichos clientes

una notificacin va correo electrnico, para recordarles el
prximo vencimiento de sus facturas o efectuarles una
llamada telefnica.
15
El asistente de crditos y cobros verifica el cumplimiento de

las promesas de pago por parte de los clientes en la fecha
correspondiente y evalua nuevamente clientes con
documentos vencidos.
El asistente de crditos y cobros solicita el congelamiento o

suspensin de la cuenta del cliente en mora. Al gerente de
crditos y cobros. Especificando los clientes en esa condicin,
junto con el detalle de mora.
El asistente de crditos y cobros realiza gestin de cobro

formal, comunicando al cliente de los intereses y obteniendo
de l, una nueva fecha de promesa de pago (no mxima de 5
das despus de realizada la gestin).
Debe ser
registrado
durante la
llamda
El asistente de crditos y cobros registra en el sistema o en el

formulario de gestiones de cobro. Los comentarios del cliente
a travs de la llamada, o lleva el seguimiento de quien atendi,
(en caso de no encontrarse el responsable de la cuenta).
El asistente de crditos y cobros dar seguimiento a las

promesas de pago en las fechas estipuladas y segn control
de llamadas para verificar cumplimiento de promesas de
pago.
20
El gerente de cditos y cobros efectuar revisin de los

saldos pendientes reportados por el asistente de cobros como
mora, que coincidan con el plazo de vencimiento del sistema y
documentos.
20
El gerente de crditos y cobros, proceder a la suspensin de

la cuenta del cliente en mora (tres das despus de la
realizacin del cobro telefnico para dar plazo de pago a los
clientes).
10
El gerente de crditos y cobros despus de haber agotado los

cobros indirectos de los saldos en mora, procede a poner los
documentos en rutas de cobro para llevar a cabo visitas a los
clientes por parte de los cobradores.
224
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Empresa:
Proceso: Cobros
Procedimiento: Gestin de cobranza leve
DESCRIPCIN DE PASOS
Monitorear a los clientes cercanos al vencimiento de
sus facturas.
Cobros
Inicio
enviar a dichos clientes una notificacin va correo

electrnico, para recordarles el prximo vencimiento
de sus facturas.
Envo de
notificacin
Verificar el cumplimiento de las promesas de pago por

parte de los clientes, en la fecha correspondiente y
reevaluar clientes con documentos vencidos.
Verificar
cumplimiento de
pago
Solicitar el congelamiento o suspensin de la cuenta

del cliente en mora, al gerente de crditos y cobros,
especificando los clientes en esta condicin, junto con
el detalle de mora.
Solicitar
suspensin de
cuenta en mora
Verifica datos de los clientes en los registros, para

iniciar la gestin de cobro telefnica, con cada uno de
los clientes que presenten saldos vencidos.
Verifica datos de clientes

vencidos nuevamente
Realizar gestin de cobro formal, comunicando al

cliente de los intereses y obteniendo de l, una nueva
fecha de promesa de pago.
Realizar gestin
de cobros
Registrar en el sistema o en el formulario de

gestiones de cobro, los comentarios del cliente a
travs de la llamada, o llevar el seguimiento de quien
atendi.
Registrar detalle
de llamada
Dar seguimiento a las promesas de pago en las

fechas estipuladas y segn control de llamadas para
verificar cumplimiento de promesas de pago.
Gerente de crditos y cobros
Dar seguimiento a las

promesas de pago
Efectuar revisin de los saldos con mora, que

coincidan con el plazo de vencimiento del sistema y
documentos.
Efectuar revisin
de saldos
Proceder a la suspensin de la cuenta del cliente en

mora.
Suspensin de
la cuenta
Despus de haber agotado los cobros indirectos de

los saldos en mora se procede a poner los
documentos en rutas de cobro para llevar a cabo
visitas a los clientes por parte de los cobradores.
elaborar ruta de cobro, visita

de clientes
Fin
225
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Gestin de cobranza directa

PROCESO 3
COBROS
Fecha:
PROCEDIMIENTO 3.3 Gestin de cobranza directa
11/10/2006
OBJETIVO: Facilitar el cumplimiento de los compromisos de pago a travs del cobro personalizado,
evitando las excusas por parte de los clientes en las gestiones de cobro telefnico y escritas.
POLTICAS
1- El monitoreo del comportamiento de las cuentas de los clientes por parte del asistente de crditos
y cobros deber ser continuo y oportuno para, en conjunto con el gerente de crditos, determinar las
acciones preventivas y /o correctivas a tomar en cuenta segn sea el caso.
2- La gestin de cobranza personal debe ser posterior a agotar los recursos de cobro telefnico y
envo de correos o avisos de cobro, en los tiempos estipulados.
3- La visita del cobrador al cliente deber realizarse con el fin de obtener el pago total inmediato del
saldo vencido de la cuenta, teniendo como segunda finalidad el informar nuevamente (de manera
formal)
la exigencia del pago
por parte de la empresa y detallndole el valor adeudado mas
intereses moratorios, adems de una nueva fecha de visita de parte del cobrador, en el caso de que
no pague en ese momento.
(Ver anexo 11).
4- El cobrador ser responsable de visitar a cada uno de los clientes en mora, detallados segn la
ruta, para entregarles personalmente el aviso de cobro y gestionar, de ser posible, el pago en el
momento.
5- El aviso de cobro deber tener dos copias, una del cliente y una de la empresa emisora
(departamento de crditos y cobros); esta ltima deber llevar nombre y firma de recibido del cliente
adems de sello, en los casos de ser empresa.
6- El cobrador deber asegurarse que el aviso de cobro sea firmado de recibido por el cliente, para
amparar la gestin oportuna en caso de ser requerido comprobar la visita.
226
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
DESCRIPCIN
1. Da seguimiento a las promesas de pago
TIEMPO
en las fechas
estipuladas (nuevas fechas obtenidas en la gestin telefnica).
20 Minutos
2. Programa rutas de cobros y emitir avisos formales de

Asistente de crditos
y cobros
cobro, los cuales entregar el cobrador personalmente al Diariamente

cliente.
30 Minutos
3. Entrega rutas de cobro, junto con documentacin vencida y

avisos de cobro al cobrador (diariamente por las maanas, 15 Minutos
para iniciar su ruta).
4. Revisa documentacin recibida y la chequea en el reporte
de cobros (esta actividad ser diaria, despus de entregada la 20 Minutos
documentacin correspondiente a la ruta de ese da).
5. Realiza ruta de cobros entrega de avisos de cobro y
gestin de cobro.
6 horas
6. Al regresar de su ruta, ordena la documentacin y el dinero

Cobrador
de los pagos recibidos del da conforme al reporte (listado de

clientes con detalle de la deuda y nmeros de facturas) (ver
20 Minutos
anexo 7)
7. Entrega al encargado de la caja, los pagos percibidos de los
clientes.
15 Minutos
8. Entrega al asistente de cobros los documentos de la ruta de

cobros diaria (al finalizar la tarde) y registro de los pagos del 15 Minutos
da, previamente firmado y sellado por el encargado de caja.
RECURSOS
2. Reporte de cobros
3. Recibos provisionales de pago (cobradores)
4. Computadora
5. Telfono
6. Avisos de cobro
7. Impresora
8. Reporte de cobranzas telefnicas
227
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Procedimientos Examinados: Cobros (Gestin de cobranza directa)
Empresa:
Hoja 1 de 1
Smbolos
Unidad:
Actual
Resumen de pasos
Operacin
Transporte
Fecha:
Revisin
Hecho por:
Demora
Actual:
Propuesto:X
Archivo
Total
Tiempo en
Paso No.
Minutos

El asistente de crditos y cobros dar seguimiento a las
promesas de pago en las fechas estipuladas (nuevas
fechas obtenidas en la gestin telefnica).
20
30
El asistente de crditos y cobros programar rutas de

cobros y emitir primeros avisos de cobro.
15
El asistente de crditos y cobro entregar rutas de cobro,

junto con documentacin vencida y avisos de cobro al
cobrador. (diariamente por las maanas).
20
El cobrador revisar documentacin recibida y verificar

con el reporte de cobros (esta actividad ser diaria,
despus de entregada la documentacin correspondiente
a la ruta de ese da).
6 horas
El cobrador realizar ruta de cobros, entrega de avisos de

cobro y gestin de cobro.
20
El cobrador ordenar documentacin y dinero de la ruta del

da conforme al reporte de la ruta (listado de clientes con
detalle de la deuda y nmero de facturas).
15
El cobrador entregar al encargado de caja, los pagos

percibidos de los clientes.
15
El cobrador entregar al asistente de cobros los

documentos de la ruta de cobros diaria (al finalizar la
tarde) y registro de los pagos del da, previamente firmado
y sellado por la cajera.
228
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Empresa:
Proceso: Cobros
Procedimiento: Gestin de cobranza directa
DESCRIPCIN DE PASOS
y Cobros
Dar seguimiento a las promesas de pago en las

fechas estipuladas.
Inicio
Programar ruta de cobros y emitir primeros avisos

de cobro.
Entregar rutas de cobro, junto con documentacin

vencida y avisos de cobro al cobrador (diariamente
por las maanas).
Cobrador
Programar ruta
de cobros
Entregar ruta de
cobros al
cobrador
Revisar documentacin recibida y verificar con el

reporte de cobros (diariamente despus de entregada
la documentacin).
Revisar
documentacin recibida
para iniciar ruta
Realizar ruta de cobros, entregar avisos de cobro y

gestin de cobro.
Realizar ruta de
cobros
Ordenar documentacin y dinero de los cobros del

da conforme al reporte(listado de clientes con detalle
de la deuda y nmero de facturas).
Al finalizar la ruta,
ordenar documentacin
y dinero
Entregar al encargado de caja, los pagos percibidos

de los clientes.
Entregar pagos percibidos

al encargado de caja
Entregar al asistente de cobros los documentos de la

ruta de cobros diaria (al finalizar la tarde) y resgistro
de los pagos del da, firmado y sellado por el
encargado de caja.
Entregar documentos
de cobros para custodia
en el dpto. de cobros
Fin
229
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Supervisin y monitoreo

PROCESO 3
COBROS
Fecha:
PROCEDIMIENTO 3.4 Supervisin y Monitoreo
11/10/2006
OBJETIVO: Vigilar el cumplimiento de las polticas, normas y procedimientos de cobro.
POLTICAS
1- La supervisin y el monitoreo debern realizarse diariamente, con el fin de garantizar el fiel
cumplimiento de los lineamientos establecidos para la labor de cobranzas.
2- Para efectuar el anlisis se debern seleccionar de los registros del sistema, los clientes a los
cuales se les haya otorgado crdito durante el mes anterior, es decir que a la fecha de realizar la
revisin ya hayan pasado los 30 das de plazo para la cancelacin o el pago de la primera cuota.
3- La supervisin y monitoreo debern efectuarse con la finalidad de proponer acciones preventivas,
correctivas y de mejoramiento, para optimizar el funcionamiento de cualquier unidad, operacin o
recurso necesario para la recuperacin de los crditos.
4- Ser necesario verificar el cumplimiento de los tiempos mximos establecidos en cada proceso
para la recuperacin de los crditos y la labor de cobros efectuada a conciencia por parte del
asistente de cobros.
5- Las gestiones de cobro realizadas por telfono, debern documentarse ya sea en los formularios
de gestiones por cobros (ver anexo 10) o en el reporte especfico para ello del sistema.
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
DESCRIPCIN
TIEMPO
1. Identifica a los clientes que no cancelaron al vencimiento de

sus obligaciones y con los cuales se ha iniciado la gestin de 45 Minutos
cobro.
Gerente de Crditos 2. Revisa la totalidad de clientes que no cumplieron con sus 5
y Cobros
obligaciones.
3. Analiza el cumplimiento de las polticas para la recuperacin
de los crditos por parte de los responsables.
4. Verifica que se hayan emitido y enviado los estados de
cuenta a los clientes.
Minutos
(por cliente)
20 Minutos
15 Minutos
230
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
5. Verifica que se hayan realizado llamadas telefnicas, envo

de correos y visita a clientes para efectos de cobros.
6. Verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el
personal responsable de realizarlos.
7. Verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada
proceso para la recuperacin de los crditos.
8. Prepara informe del resultado de la supervisin realizada.
9. Enva informe al Gerente General.
15 Minutos
15 Minutos
15 Minutos
30 Minutos
2 Minutos
10. Toma acciones correctivas de acuerdo a las necesidades y

Gerente General
en acuerdo o consenso con el gerente de ventas y de crditos y

cobros, para implementar mejoras.
Gerente de Crditos 11. Archiva el informe y planes a llevar a cabo, verificando su

y Cobros
cumplimiento peridicamente.
RECURSOS
2. Reporte de saldos vencidos del sistema
3. Reportes de gestiones de cobranza
4. Computadora
5. Telfono
6. Polticas y procedimientos documentados
231
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Procedimientos Examinados: Cobros (Supervisin y monitoreo)
Empresa:
Hoja 1 de 1
Smbolos
Unidad:
Actual
Resumen de pasos
Operacin
Transporte
Fecha:
Revisin
Hecho por:
Demora
1
11
1
11
Actual:
Propuesto:X
Archivo
Total
Paso No.
Tiempo en
Minutos

45
El gerente de crditos y cobros identificar los clientes que

no cancelaron al vencimiento de sus obligaciones.
El gerente de crditos y cobros seleccionar clientes que

no cumplieron con sus obligaciones.
20
El gerente de crdito y cobros analizar el cumplimiento de

las polticas para la recuperacin de los crditos por parte
de los responsables.
15
El gerente de crditos y cobros verificar que se hayan

emitido y enviado los estados de cuenta a los clientes.
15
El gerente de crditos y cobros verificar que se hayan

realizado llamadas telefnicas y visita a clientes para
cobros.
15
El gerente de crditos y cobros verificar que los

procedimientos hayan sido ejecutados por el personal
responsable de realizarlos.
15
El gerente de crdito y cobros verificar el cumplimiento de

los tiempos establecidos en cada proceso para la
recuperacin de los crditos.
30
El gerente de crdito y cobros prepara informe de los

resultados de la supervisin realizada.
El gerente de crdito y cobros enva el informe al gerente

general.
10
El gerente general toma acciones correctivas de acuerdo a

las necesidades y en consenso con el gerente de ventas y
de crditos y cobros, para implementar mejoras.
11
El gerente de crditos y cobros archiva el informe y los

planes a llevar a cabo, verificando su cumplimiento.
232
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Empresa:
Proceso: Cobros
Procedimiento: Supervisin y monitoreo
DESCRIPCIN DE PASOS
Identifica los clientes que no cancelaron al
vencimiento de sus obligaciones.
Selecciona aleatoriamente los clientes que no

cumplieron con sus obliaciones.
Analiza el cumplimiento de las polticas para la

recuperacin de los crditos por parte de los
responsables.
Verifica que se hayan emitido y enviado los estados

de cuenta a los clientes.
Verifica que se hayan realizado llamadas telefnicas y

visitas de cobro.
Verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados

por el personal responsable de realizarlos.
Cobros
Gerente General
Inicio
Selecciona
clientes en mora
Analiza
cumplimiento de
polticas
Verifica que se hayan

enviado estados de
cuenta a los clientes
Verifica llamadas y
visitas efectuadas
Verifica ejecucion de
procedimientos
Verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos Verifica cumplimiento de

tiempos
en cada proceso para la recuperacin de los crditos.
Prepara informe de resultados de la supervisin

realizada.
Enva el informe a gerente general.
Prepara
informe
Enva informe al
gerente general
Toma acciones
Toma las acciones correctivas.
Archiva el informe.
Archiva el
informe
Fin
233
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
4. PROCESO CUATRO: Recuperacin de la mora

Gestin de recuperador de mora
PROCESO 4
RECUPERACIN DE LA MORA
Fecha:
PROCEDIMIENTO 4.1 Gestin de recuperador de mora
11/10/2006
OBJETIVO: Efectuar advertencias fuertes y directas de exigencia de pago hacia el cliente,

recuperando el monto adeudado, valindose de herramientas de cobro jurdico, sin llevarlo a cabo
propiamente.
POLTICAS
1- Despus de agotados los recursos y medios de cobranza tolerantes hacia el cliente, sin obtener
respuesta positiva de su parte, se proceder a tomar acciones definitivas de cobro ante ste; es
decir, se deja de lado la posible opcin de mantenerlo como cliente, adems de recuperar la mora.
Ahora el nico fin de la empresa ser recuperar el dinero invertido en el cliente a travs de la venta
del producto y las gestiones de cobro realizadas.
2- La gestin de cobranza deber definirse de acuerdo a la gravedad de la mora; en los casos en
que la mora, ya haya sobrepasado los 60 das, deber procederse a la ltima gestin de cobro
(ver anexo 12) a travs de una notificacin formal de cobro, antes de proceder al cobro jurdico y
de la publicacin de las malas referencias del cliente,
a la empresa DICOM/EQUIFAX y/o
PROCREDITO.
3- En los casos en que el cliente se pase a la cartera de gestin de mora, el gerente de crditos y
cobros en conjunto con el recuperador de mora, sern los encargados del seguimiento y de llevar a
cabo las acciones necesarias para lograr la cancelacin de la deuda.
4- Ser necesario que el recuperador de mora cuente con las caractersticas necesarias
conocimientos bsicos del cobro jurdico; a
fin de presionar al cliente a cancelar la deuda, sin
realmente hacer uso de las herramientas y acciones que conlleva ese tipo de cobro (a las cuales no
puede proceder, por el hecho de no estar facultado legalmente para ello).
5- Ser deber de la administracin de la empresa brindar la capacitacin y actualizacin constante
requerida para el personal del rea de cobros y recuperacin de mora, en cuanto a las herramientas
utilizables para facilitar o volver ms eficiente la labor de cobranza.
234
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
6- El gestor de mora deber advertir al cliente que de no pagar la deuda, recurrir a cobrarle al
fiador.
7- Deber contactarse al fiador, para exponerle la situacin de adeudo para con la empresa por parte
de su recomendado (deudor) a fin de que ste, ejerza presin sobre el mismo (deudor); evitando
llevar a cabo las acciones venideras en su contra como deudor solidario, segn contrato.
8- En caso de que el fiador, no disponga de bienes suficientes para cubrir la deuda, el gestor de
mora deber advertir al cliente acerca del posterior trmite en el cual se harn valer las garantas
para responder a la deuda.
9- Ser deber del recuperador de mora retroalimentar acerca de su gestin al gerente de crditos y
cobros.
10- Pasado el plazo de gracia que se otorgar despus de efectuada esta ultima gestin (15 das)
sin que el cliente (o el fiador) haya cancelado el adeudo, se proceder al cobro judicial.
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
DESCRIPCIN
1. Monitorea a los clientes con cuentas vencidas de ms de 60
das.
2. Pasa
TIEMPO
15 Minutos
la documentacin del cliente a la cartera de
recuperacin de mora, la cual ser monitoreada por el/ella, 15 Minutos

Gerente de crditos y personalmente.
cobros
3. Realiza una ltima gestin de cobros, antes de dar inicio al

proceso de recuperacin de mora.
10 Minutos
4. Confirma con el gerente de ventas y gerente general la

aprobacin para cobrar al fiador o recurrir al embargo judicial 20 Minutos
en contra del mismo.
5. Coordina con el recuperador de mora las acciones a llevar a
cabo con el cliente previo al cobro judicial.
20 Minutos
235
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
6. Efecta visita de cobros al cliente. (Hablar con el encargado

de la cuenta personalmente y hacerle ver la gravedad de la
mora, informando de los intereses, el reporte de sus malas
referencias y el proceso venidero; presionando para la
Recuperador
de cancelacin de la deuda), para obtener compromiso de pago
mora
de la totalidad de la deuda en un plazo no mayor de 15 das.

7. Monitorea y da seguimiento al compromiso de pago obtenido
del cliente; visitando nuevamente al cumplimiento del plazo
establecido.
Gerente de crditos y 8. De no cancelar el cliente, se informa por telfono o carta al

cobros
fiador de las condiciones como se encuentra el crdito en esos

momentos, dndole una fecha lmite de pago, de lo contrario se
har efectivo el proceso de cobro judicial.
9. En el caso de que el cliente o el fiador cancele la deuda,
Recuperador
de
mora
deber entregarle un recibo de ingreso (ver anexo 13) por el

monto recibido debidamente sellado y firmado y reportar el
pago a la persona encargada de caja al final del da, en el
reporte de pagos de oficina.
10. En caso de que el cliente o el fiador no cancelen, deber
procederse al cobro judicial para el deudor (inicialmente),
Gerente de crditos y
cobros
cargndole el total de la deuda ms todos los gastos

procesales e intereses que haya generado la cuenta.
11. Como ltimo recurso, se proceder al cobro judicial para el
fiador, cargndole el total de la deuda ms todos los gastos
procesales e intereses que haya generado la cuenta.
RECURSOS
3. Recibos provisionales de pago (recuperador de mora)
4. Computadora
5. Telfono
6. Avisos de cobro
7. Impresora
8. Vehculo recuperador de mora
236
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Procedimientos Examinados: Recuperacin de la mora (Gestin de recuperacin de mora)
Empresa:
Smbolos
Unidad:
Actual
Hoja 1 de 1
Resumen de pasos
Propuesto
Diferencia
Operacin
Transporte
Fecha:
Revisin
Hecho por:
Demora
11
11
Actual:
Propuesto:X
Archivo
Total
Tiempo en
Paso No.
Minutos

15
El gerente de crditos y cobros monitorear a los clientes con

cuentas vencidas de ms de 60 das.
15
El gerente de crditos y cobros pasar la documentacin del

cliente a la cartera de recuperacin de mora, la cual ser
monitoreada por la persona encargada.
10
El gerente de crditos y cobros realizar una ltima gestion

de cobros, antes de dar inicio al proceso de recuperacin de
mora.
20
El gerente de crditos y cobros confirmar con el gerente de

ventas y el gerente general, la aprobacin para cobrar al
fiador o recurrir al cobro judicial.
20
El gerente de crditos y cobros coordinar con el recuperador

de mora las acciones a llevar a cabo con el cliente previo al
cobro judicial.
El recuperador de mora efectuar visita al cliente (Hablar

con el encargado de la cuenta personalmente y har ver la
gravedad de la mora, informando de los interes, presionando
para la cancelacin de la deuda) para obtener compromiso
de pago de la totalidad de la deuda en un plazo no mayor de
quince dias.
El recuperador de mora, dar seguimiento al compromiso

de pago obtenido del cliente; visitando nuevamente al
cumplimiento del plazo establecido.
El gerente de crditos y cobros informar por telfono o por

carta al fiador de las condiciones como se encuentra el
crdito en esos momentos, dndole una fecha de
vencimiento mxima de pago, de lo contrario se har
efectivoel cobro juridico al fiador.
En caso de que el cliente o el fiador cancele, el recuperador

de mora deber darle un recibo de ingreso por el monto
recibido, debidamente sellado y firmado. Debera reportar el
pago al encargado de caja al final del da, en reporte de
pagos de oficina.
10
El gerente de crditos y cobros en caso de que el cliente no

cancele, deber proceder al cobro juridico, cargndole el total
de la deuda ms todos los gastos procesales e intereses.
11
El gerente de crditos y cobros como ltimo recurso,

proceder al cobro juridico para el fiador, cargandole el total
de la deuda ms todos los gastos procesales e intereses.
237
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Empresa:
Proceso: Recuperacin de la mora
Procedimiento: Gestion de recuperacin de mora
DESCRIPCIN DE PASOS
Cobros
Monitorea a los clientes con cuentas vencidas de ms

de 60 das.
Inicio
Pasa la documentacin del cliente a la cartera de

recuperacin de mora, la cual ser monitoreada por
l(ella) mismo(a).
Cliente pasa a
recuperacin de
mora
Realiza una ltima gestin de cobros. Antes de dar

inicio al proceso de recuperacin de mora.
realiza ultima
gestin de
cobros
Se confirma con el gerente de ventas y gerente

general la aprobacin para cobrar al fiador o recurrir al
cobro jurdico.
acordar medidas
de cobro
Se coordina con el recuperador de mora las acciones

a llevar a cabo con el cliente previo al cobro juridico.
Acciones previo al
cobro juridico
Se efecta visita al cliente, para obtener compromiso

de pago de la totalidad de la deuda en un plazo no
mayor de15 dias.
Obtener compromiso
de pago
Se monitorea el
cumplimiento del
pago
Se monitorea el seguimiento al compromiso de pago

obtenido del cliente, visitando nuevamente al
cumplimiento del plazo establecido.
Se informa por telfono o por carta al fiador de las
condiciones como se encuentra el crdito en esos
momentos, dndole la fecha de vencimiento si no se
proceder al cobro hacia el fiador.
Se informa al fiador
la situacin de mora
del cliente
En caso de que el cliente o el fiador cancele, se le

dar un recibo de ingreso por el monto recibido,
debidamente sellado y firmado.
En caso de que el cliente no cancele, deber proceder
a la recuperacin judicialmente, cargndole el total de
la deuda ms todos los gastos procesales e intereses.
En caso de que el fiador no cancele, deber proceder
a la recuperacin judicialmente, cargndole el total de
la deuda ms todos los gastos procesales e intereses.
Recuperador de mora
Amparar pago por

medio de recibo
Cobro judicial
futuro al cliente
Cobro judicial
futuro al fiador
Fin
238
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Cobro Jurdico

PROCESO 4
RECUPERACIN DE LA MORA
PROCEDIMIENTO 4.2 Cobro jurdico
Fecha:
11/10/2006
OBJETIVO: Recuperar los saldos de dudosa recuperacin, a travs de un abogado, o compaa

especializada, desligada de la empresa.
POLTICAS
1- Despus de agotados los recursos y medios de cobranza por parte de la empresa, sin obtener
respuesta positiva del cliente, podr contratarse los servicios de un abogado que realice dicho trmite
en nombre de la empresa, valindose de las herramientas jurdicas necesarias para ello.
2- Los montos que se trasladen a la cartera de recuperacin jurdica debern ser mayores de
$1,000.00 (o el monto que considere la empresa).
3- Ser necesario que el gerente de crditos y cobros acuerde con el abogado o empresa gestora
especializada, los trminos de la recuperacin, ya que debe siempre cuidarse la integridad e imagen
de la empresa. Adems deber pactar el porcentaje a cobrar por dicha gestin el cual ser
cargado a la cuenta del cliente.
4- El encargado de crditos y cobros le proporcionar al abogado o empresa gestora especializada,
la informacin y/o documentos necesarios para poder realizar la labor de recuperacin de la mora.
5- Ser deber del abogado presentar los pagos realizados por el cliente a la empresa,
con un
mximo de desfase de 1 da despus de efectuado el abono (en el caso de que recupere el dinero
personalmente del cliente).
6- Se extender al abogado un recibo provisional por cada uno de los pagos realizados a la
empresa o por el valor de la deuda s sta fuera cancelada en su totalidad.
7- El abogado deber extender a la empresa una factura o CCF por el cobro de la comisin del
monto recuperado, el cual ser cargado a la cuenta del cliente.
8- En los casos en que el cliente no responda positivamente a las gestiones iniciales del cobro
jurdico, se har valer el pagar que ste haya firmado y se reclamarn las garantas que ste
hubiera estipulado al momento de la contratacin (ver anexo 3).
239
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
9- Despus de entregados; la cuenta y los documentos que la amparan; en manos del abogado,
ningn vendedor o asistente de las reas involucradas deber tratar directamente con el cliente
asuntos relacionados a su cuenta, ni menos recibir abonos o pagos del mismo, (a menos que se
presente en las oficinas- directamente en caja, a conocimiento del gerente de crditos y cobros).
PROCEDIMIENTOS
RESPONSABLE
DESCRIPCIN
TIEMPO
1. Clasifica en una cartera nueva de clientes todos los saldos

de los clientes que requieran tratamiento jurdico para poder 30 Minutos
ser recuperados.
2. Confirma con el gerente de ventas y gerente general la
aprobacin del trmite de cobro jurdico.
Gerente de crditos y
cobros
30 Minutos
3. Determina con el abogado o empresa especializada los

trminos en que se realizar la gestin de cobros en nombre de 30 Minutos
la empresa.
4.
Brinda
al
abogado
toda
la
documentacin
(copias
inicialmente) e informacin que requiera para llevar a cabo su 20 Minutos

gestin de recuperacin de la mora.
5. Coordina con el abogado los pagos y gestiones pactadas
con el cliente.
6. Programa las fechas
en que se pedir informes de la
gestin de cobro de cada cliente.
10
Minutos
(reuniones 2
o
veces
al mes )
7. Recibe pagos del cliente a travs del abogado, entregando el
recibo correspondiente y diferenciando los valores de abono a
cuenta del cliente y comisin por cobro (respaldado por CCF o
10 Minutos
factura entregada por l).

8. Pasa informe a contabilidad de los saldos recuperados junto
con la documentacin correspondiente.
Asistente
contabilidad
de
5 Minutos
9. Registra el pago del cliente a la cuenta de incobrables o de

dudosa recuperacin (o la cuenta contable para esos casos) y 20 Minutos
tramita el pago de la comisin al abogado o empresa gestora
especializada.
240
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
10. Aplica el abono correspondiente segn recibo de ingreso

Asistente de crditos en la cuenta del cliente para liquidar el valor reflejado como de
y cobros
dudosa recuperacin.
15 Minutos
RECURSOS
2. Letras o Pagars firmados en garanta
3. Recibos provisionales de ingreso (gerente de crditos y cobros)
4. Computadora
5. Telfono
6. Avisos de cobro
7. Impresora
8. Contrato con abogado o empresa gestora de cobros
241
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Procedimientos Examinados: Recuperacin de la mora (Cobro jurdico)
Empresa:
Hoja 1 de 1
Smbolos
Unidad:
Operacin
Actual:
Propuesto:X
Resumen de pasos
9
10
10
Transporte
Fecha:
Revisin
Hecho por:
Demora
Archivo
Total
Tiempo en
Paso No.
Minutos
Actual

15
El gerente de crditos y cobros clasifica en una nueva

cartera los clientes que requieren tratamiento jurdico para
poder ser recuperados.
30
El gerente de crditos y cobros confirma con el gerente

general y el gerente de ventas la aprobacin del trmite de
cobro jurdico.
30
El gerente de crditos y cobros pacta con el abogado o la

empresa especializada en realizar la gestin de cobros los
terminos de sus acciones en nombre de la empresa.
20
El gerente de crditos y cobros brindar al abogado toda

la documentacin e informacin que se requiera para llevar
a cabo su gestin.
El gerente de crditos y cobros coordinar con el abogado
los pagos y gestiones pactadas con el cliente.
5
10
(reuniones 2
o 3 veces al
mes)
El gerente de crditos y cobros programar las fechas en

que se pedir informes de la gestin de cada cliente al
abogado.
10
El abogado recibir pagos del cliente, entregando el recibo

correspondiente y diferenciando los valores de abono a
cuenta del cliente y comisin por cobro (respaldado por
CCF o factura entregada por l).
El gerente de crditos y cobros pasar informe a

contabilidad de los saldos recuperados junto con la
documentacin requerida.
20
El asistente de contabilidad registrar el pago del cliente a

la cuenta de incobrables o de dudosa recuperacin (o la
cuenta contable designada para esos casos) y tramitar el
pago de la comisin del abogado o empresa gestora
especializada.
10
15
El asistente de crditos y cobros se encargar de aplicar el

abono correspondiente segn recibo de ingreso en la
cuenta del cliente para liquidar el valor reflejado como
irrecuperable o de dudosa recuperacin.
242
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Empresa:
Proceso: Recuperacin de la mora
Procedimiento: Cobro Jurdico
DESCRIPCIN DE PASOS
Cobros
Se clasifica en una nueva cartera los clientes que

requieren tratamiento, jurdico para poder ser
recuperados.
Inicio
Se confirma con el gerente general y el gerente de

ventas, la aprobacin del trmite de cobro judicial.
Confirma trmite
de cobro judicial
Determina con el abogado o la empresa

especializada, los trminos en que se realizar la
gestin de cobro en nombre de la empresa.
Determina con el
abogado la gestin
de cobros
Se brinda toda la documentacin e informacin que

se requiera para llevar a cabo la gestin.
Cobros
Asistente de Contabilidad
Entrega
documentos
Se coordina con el abogado los pagos y gestiones

pactadas con el cliente.
Se coordina con el
abogado los pagos
Se programa las fechas en que se pedir informes de

la gestin de cada cliente.
Se programa las
fechas en que se
darn los informes
Recibe los pagos de los
clientes despus de
realizar la gestin de
cobro y los reporta a la
empresa detallando el
valor de su comision
Recibe pagos del cliente, reportandolo a la empresa;

diferenciando los valores de abono a cuenta del
cliente y comisin por cobro.
Recibe de parte del abogado el dinero en efectivo

que se recupera en los cobros jjuridicos, envindolo
inmediatamente para que sea recibido en caja.
recibe los pagos

de los cobros
juridicos
Se pasa el informe a contabilidad de los saldos

recuperados junto con la documentacin
correspondiente.
Se pasa el informe
a contabilidad
Se registra el pago del cliente a la cuenta de

incobrables o de dudosa recuperacin y se tramita el
pago de la comisin del abogado o empresa gestora
especializada.
Se encarga de aplicar el abono correspondiente
segn recibo de ingreso en la cuenta del cliente para
liquidar el valor reflejado como irrecuperable o de
dudosa recuperacin.
Abogado o empresa gestora

de cobros
Se registra el pago del

cliente en la cuenta
correspondiente
Se aplica el abono a la
cuenta del cliente
Fin
243
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
FASE III
PLAN DE IMPLEMENTACIN
1. Generalidades
El plan de implementacin de procedimientos para el eficiente otorgamiento y
recuperacin del crdito comercial que contribuya al incremento de la rentabilidad de
las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras en el municipio de
San Salvador, consta del establecimiento de los objetivos, la divulgacin de los
procedimientos, la documentacin requerida, el cronograma de actividades y la
formulacin de la evaluacin y de la actualizacin constante por parte de la empresa.
A la vez refleja los recursos humanos que sern necesarios para la implementacin
idnea de la propuesta, as como tambin los cambios en la estructura de control
interno que ser necesaria para su manejo.
2. Establecimiento de responsabilidad en la implementacin y buen

manejo de la propuesta
Ser responsabilidad de cada una de las empresas dedicadas a la venta de
computadoras a quienes va dirigida la presente propuesta, el
clima organizacional propicio
crear el ambiente o
para la implementacin de los procedimientos
desarrollados, adems de verificar que la estructura organizativa sea flexible en

cuanto a la diversificacin de las labores y responsabilidades, procurando la
publicacin de los documentos para que la comunicacin de los mismos se de en
todos los niveles de la organizacin.
244
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
3. Objetivos
Dar a conocer los beneficios que proporciona el eficiente otorgamiento y
recuperacin del crdito comercial que contribuya al incremento de la
rentabilidad.
Adecuar el ambiente de control a travs de entrevistas o reuniones con la
administracin.
Instruir al personal en la ejecucin de las polticas, normas y procedimientos.
4. Divulgacin
Los procedimientos sern divulgados a travs de la documentacin formal de los
mismos y mediante el desarrollo de capacitaciones tericas y prcticas directas con
el personal involucrado desde el anlisis y otorgamiento de los crditos hasta la
recuperacin de los mismos.
El desarrollo de la propuesta contempla los siguientes aspectos:
Definicin del recurso humano propuesto
Para la aplicacin de la propuesta, es necesario contar con el siguiente personal:

a) Asesor de Servicio al Cliente o vendedor
Quienes sern encargados de promocionar los diferentes productos que se ofrecen
de la empresa, adems de proveer informacin general de crdito a los solicitantes,
brindando la asesoria necesaria.
Para lo cual ser necesario que cumpla con las siguientes caractersticas:
Estudios de bachillerato como mnimo
Conocimiento de los productos y/o servicios que presta la empresa
Dos aos de experiencia en puestos similares
Buena presentacin y relaciones interpersonales
Responsable
245
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Honrado
Con creatividad para las ventas
b) Gerente de Crditos y Cobros

ste ser el principal responsable de la efectiva administracin de las cuentas por
cobrar. Desarrollar funciones tales como: analizar las solicitudes de crdito recibidas
y determinar su factibilidad tcnica y viabilidad econmica, realizar las planificaciones
para la eficaz recuperacin de los crditos, supervisin y/o control de las gestiones
de cobro y oportuna recuperacin de los crditos.
Deber elaborar un plan de recuperacin de crditos mensual y prestar colaboracin
en el cumplimiento de dicho plan, verificando el buen desempeo del asistente de
crditos y cobros. Velar porque el otorgamiento de los crditos sea oportuno y
mantener una cartera sana de cuentas por cobrar.
Presentar informe sobre el cumplimiento de las metas del departamento y las
mejoras necesarias a fin de llevarlas a cabo.
Los requisitos mnimos para este puesto son los siguientes:
Ser licenciado en administracin de empresas o carreras afines
Contar con una amplia experiencia en la gestin de las cobranzas y anlisis de

crditos, entre otros.
Tener conocimientos contables y financieros
Capacidad para tratar con los clientes
Capacitado para manejar situaciones criticas
Conocimiento de leyes relacionadas
Organizado y enfocado al cumplimiento de metas
Acostumbrado a trabajar bajo presin
Con habilidad de negociacin
246
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
c) Asistente de Crditos y Cobros

Las funciones bsicas sern la recepcin de solicitudes de crdito y realizar la
investigacin
de
referencias
personales,
laborales
informacin
general
proporcionada por los solicitantes, enviar la documentacin de recordatorio a

clientes, as como mantener al da los registros generales y los saldos de los clientes
en sistema. Verificacin de datos inconsistentes proporcionados por los solicitantes, y
elaborar un plan de trabajo semanal para el seguimiento del cumplimiento del mismo.
Estudiante de la carrera de licenciatura en administracin de empresas o carreras

afines
Experiencia en el anlisis de informacin financiera y en anlisis de crditos
Experiencia en la recuperacin de las cuentas por cobrar
Tener conocimientos de contabilidad
Conocimiento intermedio de computacin
d) Cobradores
Cuya funcin principal ser realizar los cobros y llevar la documentacin a los
clientes.
Estudios como mnimo de noveno grado
Conocer la nomenclatura de la zona donde ser asignado
Correcto y responsable
Honrado y confiable
Saber conducir motocicleta
e) Recuperador de mora
Ser el responsable de efectuar las gestiones de cobro difciles, las cuales no
pudieron hacerse efectivas por el cobrador. Deber ser capaz de ejercer presin
sobre los clientes y tener capacidad de negociacin, adems de conocer el marco
legal relacionado con el desarrollo de sus funciones.
247
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Deber cumplir con los siguientes requisitos:
Estudios mnimos de bachillerato
Tener licencia de conducir
Conocimiento de nomenclatura
Buena presentacin
Audaz
Observador
Responsable
Serio y seguro de si mismo
Facilidad de palabra
f) Encargado de Facturacin o encargado de caja

Ser responsable de elaborar los comprobantes de las ventas realizadas, adems
de preparar los reportes de facturacin para contabilidad, elaborar remesas diarias y
llevar control de cierre de caja adems del control de archivo de los comprobantes,
entre otros.
Tener estudios mnimos de bachillerato (preferiblemente opcin contador)
Conocimientos de computacin
Organizado
Responsable y confiable
g) Personal de Contabilidad
Sern los encargados de realizar los registros contables de las operaciones de la
empresa y otras funciones afines.
Bachiller en comercio y administracin
Estudios universitarios de contadura o administracin de empresas
Conocimientos avanzados de computacin

248
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC

Adecuacin del ambiente organizacional
Para que la propuesta sea funcional ser necesario que se adopten las polticas y
procedimientos formulados en este documento; adaptndolas o apegndolas a las
necesidades y requerimientos de la empresa as como procurar mantener el personal
idneo capacitado y sobre todo, contar con el apoyo de la alta gerencia, que impulse
la implementacin y desarrollo de lo planteado.
Documentos a utilizar
Los documentos fundamentales que se recomiendan y que sern utilizados en la

aplicacin de los procedimientos para el eficiente otorgamiento y recuperacin de los
crditos que contribuyan al incremento de la rentabilidad de las medianas empresas
dedicadas a la venta de computadoras en el municipio de San Salvador, son:
Procedimientos y polticas documentadas ( impresos con el fin de contribuir a la

divulgacin formal de los mismos)
Solicitud de crdito
Diferenciadas segn el tipo de solicitante (persona natural o empresa) y de ser
posible segn el tipo de crdito (a plazos o rotativo).
Requisicin de facturacin
Pagars o letras de cambio
Reporte de liquidacin de cobros
Autorizacin de crditos ( limites de autorizacin vigentes- segn responsabilidad
y firma facultada)
Recibos de ingreso
Estados de cuenta
Cartas de cobro
Reporte de cobros
Reporte de facturacin ( para control de correlativos)
249
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Comprobante de caja (Ingreso y Egreso)

Control de gestin de llamadas
4. CASO HIPOTTICO
El
caso
desarrollado
continuacin
presenta
los
estados
financieros
correspondientes a 3 perodos de la empresa KNUFRA COMPUTADORAS, S.A.

DE C.V., comprendidos entre los aos de 2003 a 2005.
Tres diferentes escenarios; que reflejan los cambios en la situacin financiera de la
compaa en donde los crditos y las cuentas por cobrar y su manejo juegan un
papel importante.
Cabe aclarar que los datos de dichos estados financieros, fueron desarrollados, con
la finalidad de presentar una visin del impacto de una mejor gestin
en el
otorgamiento y recuperacin de los crditos (en conjunto con mejoras en la gestin

administrativa).
a) Escenario 1
Ao 2003: La empresa tiene una poltica limitada en cuanto al otorgamiento de
crditos, por lo cual su porcentaje de ventas de este tipo en referencia del total de
ventas anuales
es
mnimo; sin embargo sus
ventas anuales han reflejado un
incremento no significativo para el negocio en los ltimos aos, por lo cual la

empresa decide abrirse la posibilidad de otorgar crditos con el fin de incrementar
sus ventas, y por ende, sus ingresos.
250
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
b) Escenario 2
Ao 2004: se implementa la nueva modalidad de ventas al crdito, con lo cual logra
incrementar significativamente el porcentaje de las ventas en comparacin con el ao
anterior, sin embargo no son tomadas en cuenta polticas ni procedimientos que rijan
la actividad del otorgamiento y recuperacin, por lo cual la empresa presenta en este
ao un porcentaje significativo de cuentas por cobrar en relacin a los activos,
adems se refleja un incremento en los gastos de venta, debido a que se vendi
ms; lo cual provoca un mayor pago de comisiones a vendedores, pues se calculan
en base a facturacin.
Esto, en conjunto con un alto costo de ventas, provocado por las malas condiciones
bajo las cuales se efectan las compras (se compr a un precio mayor y al crdito
por lo cual no se aprovecharon los descuentos por compras al contado o por pronto
pago), mina la percepcin de mayores utilidades, en comparacin con el ao anterior,
basado en las ventas anuales.
c) Escenario 3
Ao 2005:
debido a la
la situacin financiera de la empresa se ve notablemente mejorada

implementacin de las polticas y procedimientos enfocados al
otorgamiento y recuperacin de los crditos, lo que contribuye grandemente a los

fines que se desean alcanzar con la gestin administrativa mejorada.
Si bien las ventas disminuyen en comparacin con el ao anterior, debido a la
disminucin de la realizacin de ventas, por crditos no aprobados (por las medidas
minuciosas del anlisis de los crditos para aprobar al solicitante como cliente). Se
logra mayor porcentaje de utilidades, gracias a la efectiva gestin administrativa en el
cual juegan un papel importante la gil recuperacin de los crditos, reflejando un
menor porcentaje de cuentas por cobrar en el balance.
A travs del anlisis de las razones financieras de rentabilidad, se logra comprobar
el aporte de los procedimientos para el eficiente otorgamiento y recuperacin de los
crditos, que en conjunto con las decisiones administrativas correctas, permiten
mejorar la situacin econmica- financiera de la empresa.
251
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
252
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
BALANCES GENERALES
KNUFRA COMPUTADORAS S.A. DE C.V.
CON VENTAS AL
CREDITO E
IMPLEMENTACIN
DE
PROCEDIMIENTOS
ACTIVOS
DISPONIBILIDADES
CON VENTAS AL
CRDITO
DESCUIDADAS
AO 2005
SIN VENTAS AL
CREDITO
AO 2004
AO 2003
18%
21,848.94
19%
26,396.06
33%
29,784.85
VALORES NEGOCIABLES
4%
4,590.66
3%
4,590.66
5%
4,590.66
CUENTAS POR COBRAR
5%
6,099.71
25%
35,225.82
0%
0.00
15%
18,461.54
17%
24,000.00
16%
15,000.00
INVENTARIOS
TOTAL ACTIVO CIRCULANTE
EDIFICIO
MOBILIARIO Y EQUIPO
EQUIPO DE TRANSPORTE
OTROS
DEPRECIACION ACUMULADA
51,000.85
90,212.54
49,375.51
30%
41,706.68
23%
32,102.00
27%
9%
12,000.00
7%
10,250.00
11%
10,250.00
17%
23,000.00
10%
14,012.00
14%
12,800.00
0%
215.00
0%
215.00
0%
215.00
-6%
(8,191.10)
-5%
(7,446.45)
-7%
(6,769.50)
ACTIVO FIJO
68,730.59
49,132.55
41,495.50
68,730.59
49,132.55
42,194.89
OTROS ACTIVOS
699.39
TOTAL ACTIVO NO
CORRIENTE
TOTAL ACTIVO
25,000.00
100%
119,731.43
100%
139,345.09
100%
91,570.40
PASIVOS
PROVEEDORES LOCALES
8%
9,500.00
11%
15,649.06
11%
9,780.66
CUENTAS POR PAGAR
6%
7,500.00
10%
14,331.38
7%
6,000.00
IMPUESTOS
6%
7,722.82
3%
4,689.22
2%
CIRCULANTES
DEUDA A LARGO PLAZO
24,722.82
17%
TOTAL PASIVO
CAPITAL SOCIAL
UTILIDADES RETENIDAS
UTILIDAD DEL EJERCICIO
PATRIMONIO
TOTAL PASIVO Y
PATRIMONIO
20,000.00
34,669.65
25%
44,722.82
35,000.00
2,045.49
17,826.15
13%
69,669.65
12,000.00
29,826.15
38%
45,987.49
33%
45,987.49
50%
5%
5,852.66
7%
9,620.30
11%
45,987.49
9,620.30
19%
23,168.46
10%
14,067.65
7%
6,136.46
75,008.61
69,675.44
61,744.25
119,731.43
139,345.09
91,570.40
253
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
ESTADOS DE RESULTADOS DE KNUFRA COMPUTADORAS S.A. DE C.V.
CON VENTAS AL CRDITO E IMPLEMENTACIN DE

PROCEDIMIENTOS PROPUESTOS
AO 2005
VENTAS
AO 2004
VENTAS AL CRDITO MINIMAS
AO 2003
101,661.82
111,828.00
55,914.00
50,830.91
72,688.20
33,548.40
50,830.91
39,139.80
22,365.60
MENOS: COSTO DE VENTAS

UTILIDAD BRUTA
CON VENTAS AL CRDITO DESCUIDADAS
MENOS: GASTOS OPERATIVOS

GASTOS DE VENTA
9,640.97
8,764.52
5,311.83
GASTOS DE ADMINISTRACIN
8,219.36
5,870.97
5,870.97
OTROS GASTOS
TOTAL GASTOS OPERATIVOS
150.00
2,587.95
1,725.30
18,010.33
17,223.44
12,908.10
32,820.58
21,916.36
9,457.50
1,929.30
3,159.50
1,275.55
30,891.28
18,756.86
8,181.95
7,722.82
4,689.22
2,045.49
UTILIDAD OPERATIVA
MENOS: GASTOS FINANCIEROS
UTILIDAD NETA ANTES DE IMPUESTOS
MENOS IMPUESTOS
UTILIDAD NETA DESPUES DE IMPUESTOS
(UTILIDAD DEL EJERCICIO)
23,168.46
23%
14,067.65
13%
6,136.46
11%
ANALISIS DE VENTAS POR AO

VENTAS CONTADO
$40,664.73
40%
$33,548.40
30%
$53,118.30
VENTAS CREDITO
$60,997.09
60%
$78,279.60
70%
$2,795.70
5%
VENTAS TOTALES
$101,661.82
100%
$111,828.00
100%
$55,914.00
100%
95%
254
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
ANALISIS DE RAZONES FINANCIERAS

KNUFRA COMPUTADORAS S.A. DE C.V.
RAZONES DE LIQUIDEZ
RAZON CIRCULANTE
RAZON DE PRUEBA ACIDA
2005
2004
2003
.= veces
2.06
2.60
2.77
ACTIVO CIRCULANTE- INVENTARIO .= veces

PASIVO CIRCULANTE
1.3
1.9
1.9
.= veces
2.8
3.0
2.2
.= dias
36
162
.=veces
10.00
2.22
.= dias
61.71
249.23
.= %
37%
50%
33%
ACTIVO CIRCULANTE
PASIVO CIRCULANTE
RAZONES DE ACTIVIDAD
ROTACION DE INVENTARIOS
COSTO DE VENTAS
INVENTARIO
PERIODO PROMEDIO
DE COBROS
CUENTAS POR COBRAR

VENTAS ANUALES
360
ROTACIN DE LAS CUENTAS

POR COBRAR
PERIODO PROMEDIO
PAGOS
VENTAS ANUALES AL CRDITO

CUENTAS POR COBRAR
CUENTAS POR PAGAR

VENTAS ANUALES
360
RAZONES DE ENDEUDAMIENTO
RAZON DE ENDEUDAMIENTO
PASIVOS TOTALES
ACTIVOS TOTALES
RAZONES DE RENTABILIDAD
MARGEN DE UTILIDAD BRUTA
UTILIDAD BRUTA
VENTAS
.= %
50%
65%
60%
MARGEN DE UTILIDAD
OPERATIVA
UTILIDAD OPERATIVA
VENTAS
.= %
32%
20%
17%
MARGEN DE UTILIDAD NETA
UTILIDAD NETA ANTES DE IMPTOS. .= %

VENTAS
30%
17%
15%
RENDIMIENTO SOBRE LOS

ACTIVOS
UTILIDAD NETA ANTES DE IMPTOS. .= %

ACTIVOS TOTALES
26%
13%
9%
45%
25%
11%
RENDIMIENTO SOBRE
EL CAPITAL CONTABLE
U. N. DESPUES DE IMPTOS.
CAPITAL CONTABLE
.= %
255
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
C U A D R O C O M P A R A T IV O
2 0 0 5 vrs 2 0 0 4
2 0 0 4 vrs 2 0 0 3
L a s v e n ta s d is m in u y e ro n e n u n
9 % e n c o m p a ra c i n c o n e l a o
2 0 0 4 , d e b id o a la s re s tric c io n e s
e n la im p le m e n ta c i n p a ra e l
o to rg a m ie n to d e c r d ito s .
In c re m e n to d e la s v e n ta s e n u n
5 0 % e n c o m p a ra c i n c o n e l a o
2 0 0 3 , y a q u e s e im p le m e n ta ro n
la s v e n ta s a l c r d ito (s in te n e r
p ro c e d im ie n to s d e fin id o s ).
L a s v e n ta s a l c r d ito
a u m e n ta ro n e n 9 7 % y a q u e n o
s e c o n ta b a c o n p ro c e d im ie n to s
L a s v e n ta s a l c r d ito s e
e s ta b le c id o s p a ra a n a liz a r y
re d u je ro n e n u n 2 2 % (la g e s ti n
e v a lu a r a lo s s o lic ita n te s d e
d e c o b ro s m e jo r ).
c r d ito . D e b id o a e s to , s e le
o to rg c r d ito a to d a p e rs o n a
q u e lo s o lic ita ra .
E l c o s to d e v e n ta d is m in u y e n E l c o s to d e v e n ta a u m e n t e n u n
u n 3 0 % y a q u e la e m p re s a
5 4 % y a q u e la e m p re s a n o
o b tu v o m e jo re s c o n d ic io n e s d e
c o n ta b a c o n e fe c tiv o p a ra
c o m p ra y a q u e p a g la m a y o ra re a liz a r la s c o m p ra s , p o r lo ta n to
d e la s c o m p ra s la s h iz o e n
tu v o n o o b tu v o n in g u n a c la s e d e
e fe c tiv o .
d e s c u e n to .
L o s g a s to s d e v e n ta
a u m e n ta ro n e n u n 9 % d e b id o a L o s g a s to s d e v e n ta a u m e n ta ro n
e n u n 4 0 % d e b id o a l p a g o d e
la im p le m e n ta c i n d e la p o ltic a
c o m is i n p o r fa c tu ra c i n .
d e p a g o d e c o m is i n p o r
re c u p e ra c i n .
L o s g a s to s d e a d m in is tra c i n
a u m e n ta ro n e n u n 2 9 % y a q u e
s e c o n tra t e l p e rs o n a l d e c o b ro L o s g a s to s d e a d m in is tra c i n s e
m a n tu v ie ro n c o n s ta n te s y a q u e
id n e o , a d e m s d e in v e rtir e n
n o h u b o n in g u n a c o n tra ta c i n
c a p a c ita c io n e s p a ra e l p e rs o n a l
y /o c a p a c ita c i n d e l p e rs o n a l.
in v o lu c ra d o e n e l p ro c e s o d e
o to rg a m ie n to y re c u p e ra c i n d e
lo s c r d ito s .
L a im p le m e n ta c i n d e lo s
E l re s u lta d o d e la m a la g e s ti n
p ro c e d im ie n to s d e c r d ito s d io
a d m in is tra tiv a d e la e m p re s a
c o m o re s u lta d o re s u lta d o u n
o b tu v o c o m o re s u lta d o u n
in c re m e n to e n la u tilid a d d e l
in c re m e n to e n la u tilid a d d e l 2 %
1 0 % e n re la c i n a la s v e n ta s
e n re la c i n a la s v e n ta s
(in c re m e n to e n la s v e n ta s d e u n (in c re m e n to e n la s v e n ta s d e u n
9 % ) c o m p a ra d o c o n e l 2 0 0 4 .
5 0 % ) c o m p a ra d o c o n e l 2 0 0 3 .
256
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
CUADRO COMPARATIVO
2005 vrs 2004
2004 vrs 2003
Las disponibilidades disminuyeron en

un 1% en comparacin con el ao
2004, debido a que el efectivo
recuperado en las cuentas por cobrar,
se utiliz para realizar compras en
efectivo e ivertir en activo fijo.
Las disponibilidades disminuyeron

en un 14% en comparacin con el
ao 2003, debido a que no se
contaba con procedimientos
establecidos y se entreg crditos
sin hacer un anlisis a los clientes
antes de otorgar los crditos.
Las cuentas por cobrar aumentaron

Las cuentas por cobrar disminuyeron
en un 25% ya que la recuperacin
en un 20% ya que la recuperacin fue
no fue ectiva por que la empresa no
ms ectiva por el uso de los
contaba con procedimientos de
procedimientos de otorgamiento y
otorgamiento y recuperacin de los
recuperacin de los crditos.
crditos.
El incrementaro en los inventarios
no fue muy significativo (1%) debido
Los inventarios disminuyeron en un 2% a que se hicieron ventas al crdito a
por que se hizo una planificacin de las
toda clase de persona que lo
copras respecto a las ventas anuales.
solicit, sin tomar en cuenta los
problemas futuros en la
recuperacin.
El activo fijo tuvo un mnimo
El activo fijo tuvo un incremento
incremento respecto al 2003, pero
significativo respecto al 2004 ya que
de igual manera incrementaron las
hubo ms recuperacin en las cuentas,
deudas ya que la empresa no
lo cual fue utilizado para incrementar la
contaba con efectivo suficiente para
inversin en los activos fijos.
cubrir dicha inversin.
En la parte de los pasivos, las cuentas
con los proveedores locales
En la parte de los pasivos, las
disminuyeron debido a la liquidez de la
cuentas con los proveedores locales
empresa. La mayor parte de las ventas
incrementaron ya que la empresa
fueron otorgadas al crdito, haciendo
no contaba liquidez debido a que la
uso de los procedimientos y
mayor parte de las ventas fueron al
recuperndolos eficientemente, por lo
crdito y no se recuperaron en el
tanto la empresa pudo cumplir con las
tiempo establecido.
fechas de pago establecidas por los
proveedores.
257
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
6. Cronograma para la implementacin
No.
ACTIVIDAD
MES 1
2 3 4
MES 2
2 3 4
MES 3
2 3 4
RESPONSABLE
Aprobacin y aceptacin de la propuesta.
Divulgacin de la propuesta.
Gerentes
Fase de concientizacin (Planteamiento de

beneficios y ventajas).
Asesores
Fase terica (Dar a conocer las polticas,

normas y procedimientos).
Fase Prctica (Aplicacin de procedimientos por

rea especfica y utilizacin de formularios).
Monitoreo de aprendizaje.
Asesores y Gerentes
Control (Tomar medidas correctivas).
Asesores y Gerentes
Implementacin de la propuesta.
Gerente General o Dueo
Asesores y Gerentes
Asesores y Gerentes
(practica de la totalidad del
personal involucrado)
Gerentes
7. Evaluacin y actualizacin constante de la propuesta

Se recomienda a todas las medianas empresas dedicadas a la venta de
computadoras, ubicadas en el municipio de San Salvador, que participaron en el
desarrollo de esta investigacin, tomar en cuenta la presente propuesta para su
implementacin. As como realizar constantes evaluaciones y actualizaciones de la
misma, con el objetivo de contar con una herramienta actualizada para el eficiente
otorgamiento y recuperacin de los crditos, acoplada a su estructura y
requerimientos especficos.
Se requiere que la propuesta sea flexible para poder adaptarse fcilmente; que haya
control y retroalimentacin de la misma para solventar cualquier tipo de desviacin
que pudiera darse.
El margen de desviacin en cada uno de los tiempos establecidos en los
procedimientos no podr ser mayor del 10 por ciento.
258
CAPTULO IV
Propuesta de PORCC
Adems, es necesario que el gerente de crditos y cobros haga revisiones

pertinentes sobre el cumplimiento de las polticas y procedimientos, as como
tambin verificar que las responsabilidades y niveles de preparacin del personal
sean suficientes para que ejecuten sus funciones de manera ptima, a fin de
contribuir a que la compaa alcance sus metas y objetivos.
El gerente de crditos y cobros deber preparar un informe mensual
a la gerencia
general, de la gestin de su departamento sobre los rendimientos que se estn

obteniendo, adems de puntualizar los principales logros obtenidos y/o
los
inconvenientes que pudieran mejorarse, ya sea dentro del mismo departamento o en

las reas involucradas con la operatividad del mismo.
Todo lo anterior, ayudar al incremento de la rentabilidad lo cual se ver realizado a
travs de la cadena de actividades detalladas en los procedimientos propuestos.
8. Presupuesto
DESCRIPCIN
MONTO
RECURSOS HUMANOS
Asesora a Ejecutivos
Capacitacin de personal
4,400.00
$
$
2,500.00
1,900.00
RECURSOS MATERIALES
Software
Papelera y tiles
4,500.00
$
$
4,000.00
500.00
SUBTOTAL
IMPREVISTOS 5%
8,900.00
445.00
TOTAL
9,345.00
259

Esquema y Flujograma

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CAPTULO IV

CONTRIBUYA AL INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD DE LAS

COMPUTADORAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR.

otorgamiento y recuperacin de los crditos, enfocado a la mediana

empresa comercial dedicada a la venta de computadoras en el municipio de San

que rijan dichas

actividades, as como los respectivos procedimientos, los cuales comprenden

Contiene, adems, los objetivos que se buscan alcanzar a travs de la

B. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA

Seguimiento de mora basada en registros

C. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE PROCEDIMIENTOS PARA

Proponer la utilizacin de procedimientos formales como herramienta para

promover la eficiencia en las actividades relacionadas a los crditos otorgados por

Procurar un manejo adecuado de las cuentas por cobrar mediante el seguimiento

y control constante de los crditos otorgados.

Establecer lineamientos en cuanto a las condiciones de venta al crdito, el

anlisis de solicitudes, requerimientos de documentacin y medicin de riesgo en el

Contribuir al incremento de la rentabilidad a travs de la puesta en marcha de los

procedimientos y polticas que optimicen la labor de recuperacin del crdito.

Fuente: Equipo de trabajo

Planeacin del modelo de procedimientos para el

otorgamiento de crditos y cobros en la empresa

planteados, se hace necesario crear las polticas que constituyan el

las actividades planteadas en los procedimientos. Para fines del

desarrollo completo de la propuesta se han generalizado las principales polticas

obtenida de los encuestados.

Los recursos disponibles

Las variables del entorno

Otras debilidades y fortalezas de la empresa

Se hace necesario evaluar la necesidad del establecimiento de polticas en los

a) Definir o mejorar polticas de crdito y recuperacin de cuentas

de los procedimientos principales

estudio, relacionados con el otorgamiento de crditos y el manejo de las cuentas por

lo cual provocar la percepcin de un

1.1 Recursos Humanos

En gestin de recuperacin de crditos

Manejo de sistemas de crdito

Habilidad para realizacin de clculo de intereses

Manejo y control de cartera de clientes

Polticas internas de crdito

Trabajar bajo presin

Recurso Humano No calificado

Cuando el personal no est capacitado o no cuenta con los conocimientos

A continuacin se mencionan varios de los departamentos cuyas actividades deben

a. Departamento de ventas: este departamento es el encargado de

Se debe tener lista una buena frase de introduccin que no tome ms de 10

Hacer hincapi de lo que el producto har por el cliente

Presentar todos los argumentos de venta ms importantes durante cada visita

Adelantarse a las objeciones que pueda tener el cliente

Dejar que el cliente participe en la demostracin

Verificar por medio de preguntas el progreso que esta haciendo al comprador

b. Departamento de crditos y cobros

Los objetivos principales de este departamento son:

Obtener una completa informacin de los clientes, para realizar un buen

Mantener un control eficiente sobre las cuentas pendientes de cobro.

Cumplir con las metas proyectadas de la recuperacin de los crditos segn

Proporcionar informacin clara y precisa a la administracin para la toma de

Este departamento comienza sus funciones bsicas con la informacin suministrada

As como tambin realizar un anlisis adecuado de la

capacidad de pago, para la posterior aprobacin o denegacin de los mismos.

1.2 Conocimiento sobre el otorgamiento y recuperacin de los

Asesora al solicitante de las medianas empresas dedicadas a la venta de

producto con el interesado, ya sea que l haya

establecido contacto inicialmente con la empresa o ms aun, cuando es deber de la