UNIVERSIDAD

NACIONAL DE

CHIMBORAZO

FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA DE GESTIN TURSTICA Y HOTELERA

INFORME DE PRCTICAS PRE-PROFESIONALES

REALIZADAS EN LA AGENCIA DE VIAJES
YACTOURING CIA. LTDA

JUAN CARLOS SANTILLN NARANJO

RIOBAMBA - ECUADOR
2013-2014

INFORMACION GENERAL.

1. EMPRESA:

a. Nombre empresa:
Ltda.
b. Provincia.
c. Ciudad:
d. Direccin.
e. Telfono:

Agencia de Viajes Yactouring Ca.

Pichincha
Quito
Juan Len Mera N. 21-71 y Robles,
Edificio Vascones, segundo piso
022526061
Cel: 0991495595

2. ESTUDIANTE:
a.
b.
c.
d.
e.

Nombres:
Apellidos:
Escuela:
Ao/curso:
Promocin:

Juan Carlos
Santilln Naranjo

Gestin Turstica y Hotelera

5 Ao
2008 - 2013

3. ESCUELA:
a.
b.
c.
d.

Director de escuela:
Fecha de presentacin:
Perodo de la prctica:
Nmero de horas de la prctica:

Ing. Paula Moreno

Viernes, 11 de Abril del 2014
05/08/2013 - 19/09/2013
400 Horas

NDICE
1. TEMA.........................................................................................................4
Informe de Prcticas pre-profesionales realizadas en la Agencia de Viajes
YACTOURING CIA. LTDA, de la ciudad de Quito, Provincia de Pichincha. 4
2. INTRODUCCIN.......................................................................................4
Una agencia de viajes es un ente econmico que en ltimas fechas ha
cobrado una gran importancia debido al aumento turstico en nuestro pas,
2

la cual es una intermediaria entre los prestadores de servicios y

el cliente denominado turista, a nivel nacional o internacional. Su labor
principal es por un lado representar activamente a hoteles, lneas areas,
navieras, ferrocarrileras y de auto transporte; arrendadoras de automviles,
etc., al concentrar un elevado porcentaje de ventas a solicitud del turista;
pero tambin es necesario sealar que las agencias de viajes provocan un
alto volumen de ventas, que de otra forma no se originaran ya que juegan
un papel muy importante de promocin de recursos tursticos
de inters mundial............................................................................................4
3. OBJETIVOS...............................................................................................5
4. MATERIALES Y MTODOS......................................................................6
4.1.

DATOS DE LA INSTITUCIN/EMPRESA/ORGANISMO..................6

4.2.

MATERIALES Y EQUIPOS.................................................................7

4.3.

METODOLOGA..................................................................................8

4.3.1.

DISEO DEL PLAN DE ACTIVIDADES......................................9

4.3.2.

TIPO DE INVESTIGACIN........................................................10

5. RESULTADOS.........................................................................................11
5.1.

ANTECEDENTES DE LA INSTITUCIN Y/O ORGANIZACIN....12

5.2.

IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS................................................19

5.3.

PROBLEMA PRIORIZADO...............................................................21

6. CONCLUSIONES....................................................................................26
Se ha determinado que para ganar un mejor posicionamiento en el
mercado de la agencia de viajes YACTOURING CIA. LTDA. uno de los
factores que adolece la competencia es la ausencia de un plan de ventas y
marketing........................................................................................................26
La Empresa necesita incrementar la cartera de clientes y de ventas.....26
El traslado de la agencia de viajes al nuevo local, ha generado en su
clientela un desconocimiento de la nueva ubicacin de la empresa............26
7. RECOMENDACIONES............................................................................26
8. PROPUESTA...........................................................................................27
8.1.

TITULO..............................................................................................27

8.2.

INTRODUCCIN..............................................................................27

8.3.

DESARROLLO DE LA PROPUESTA...............................................28

8.3.1.

OBJETIVOS...............................................................................29

8.3.2.

El perfil actual del turista............................................................30

8.4. PLAN ESTRATGICO DE VENTAS EN LA AGENCIA DE VIAJES

YACTOURING CIA. LTDA..........................................................................32

8.5.

GLOSARIO DE TRMINOS TURSTICOS......................................46

8.6.

CONCLUSIONES DE LA PROPUESTA...........................................51

9. BIBLIOGRAFA........................................................................................52
10.

ANEXOS...............................................................................................53

CONTENIDO DE LA MEMORIA
MEMORIA DE PRCTICAS

1. TEMA.
Informe de Prcticas pre-profesionales realizadas en la Agencia de Viajes
YACTOURING CIA. LTDA, de la ciudad de Quito, Provincia de Pichincha.

2. INTRODUCCIN.

Una agencia de viajes es un ente econmico que en ltimas fechas ha

cobrado una gran importancia debido al aumento turstico en nuestro pas,
la cual es una intermediaria entre los prestadores de servicios y
el cliente denominado turista, a nivel nacional o internacional. Su labor
principal es por un lado representar activamente a hoteles, lneas areas,
navieras, ferrocarrileras y de auto transporte; arrendadoras de automviles,
etc., al concentrar un elevado porcentaje de ventas a solicitud del turista;
pero tambin es necesario sealar que las agencias de viajes provocan un
alto volumen de ventas, que de otra forma no se originaran ya que juegan
un

papel

muy

importante

de promocin

de recursos tursticos

de inters mundial.
Tambin se puede decir que son tiendas minoristas, en donde su labor est
estrechamente vinculadas con las empresas transportistas como lneas
areas, terrestres, frreas, de las cuales reciben una determinada comisin
por la venta de boletos (generalmente entre un 8 y un 10 por ciento), as
como tambin de los hoteles, quienes les reconocen con un pago del 5 al 15
por ciento; trabajan igualmente en estrecha cooperacin con los operadores
de tours (considerada como tienda mayorista).
Algunas prefieren la venta de tours ya que el porcentaje de beneficio es ms
elevado, puede llegar a alcanzar un margen de treinta por ciento.
Las agencias de viajes ofrecen diferentes tipos de servicio en beneficio del
cliente, que va desde la reservacin del transporte, el alojamiento en hoteles,
hasta

la programacin de

tours

nacionales

internacionales

el arrendamiento de autos. Debido a ello suelen tener mucho material

informativo sobre destinos y paquetes tursticos.
El presente documento contiene el informe de las prcticas pre profesionales, en el cual se encuentran

datos de la institucin y las

actividades desarrolladas dentro de la Agencia de Viajes Tour Operadora

Yactouring Ca. Ltda. realizadas en la ciudad de Quito, tambin existe un
anlisis FODA, donde se pudo observar el principal problema de la Agencia
y para el cual se realiza una recomendacin en base a una propuesta.

3. OBJETIVOS
-

GENERAL
Poner en la prctica los conocimientos aprendidos en la

Escuela de Gestin Turstica y Hotelera, diseando un plan

estratgico de ventas para la empresa YACTOURING CIA.
LTDA.
-

ESPECFICOS
Analizar la situacin actual de la empresa, determinando sus
oportunidades,

amenazas,

fortalezas

debilidades

con

respecto al ambiente que le rodea.

Determinar las caractersticas y necesidades del mercado meta
Formular

estrategias

de

mercadeo

adaptadas

las

necesidades de la empresa.
Determinar un manual de procesos para un mejor desarrollo
empresarial.

4. MATERIALES Y MTODOS
4.1.

DATOS DE LA INSTITUCIN/EMPRESA/ORGANISMO

Nombre:

Agencia de Viajes Yactouring. Ca. Ltda.

Provincia:

Pichincha

Ciudad:

Quito

Direccin:

Juan Len Mera N. 21-71 y Robles,

edificio Vascones, segundo piso

Telf:

2526061

Cell: 0991495595

Actividad de la Institucin:
- Agencia de Viajes en la ciudad de Quito desde 2005
- Oferta diferentes tipos de servicios tursticos tanto nacionales como
internacionales, para todo tipo de turistas.
Programa que tiene la Institucin:
-

TOURS NACIONALES E INTERNACIONALES.

TICKETS AEREOS.

SEGUROS DE VIAJES.

INFORMACION TURISTICA.

ASESORAMIENTO DE VISAS.

RESERVAR HABITACIONES Y OTROS ALOJAMIENTOS.

RESERVAR ENTRADAS PARA MUSEOS, TEATROS Y OTROS.

ESPECTCULOS.

Director Gerente:

Lic. Yadira Bustamante

 Departamento donde realiz la prctica

-

Departamento de Marketing y ventas.

Departamento de recepcin

Departamento operativo.

Jefe o responsable de la prctica

4.2.

Ing. Paula Moreno

MATERIALES Y EQUIPOS

Materiales:
-

Trpticos y folletera Turstica de la agencia de Viajes Yactouring.

Folletos y trpticos de las agencias mayoristas que le brindan

informacin a la agencia Yactouring.

Libreta de Apuntes

Hojas de papel bond, para hojas volantes indicando los paquetes

tursticos que ofrece la agencia.

Carpeta.

Bolgrafo

Equipos
-

Cmara fotogrfica

Computadora

Fax

Celular, Telfono convencional.

4.3.
-

METODOLOGA
En la oficina.

Computadoras y telfono para realizar reservas, cotizar precios e

informacin de tickets areos.
-

En el exterior.

Principalmente se utiliz hojas volantes para promocionar los paquetes

tursticos nacionales e internacionales en las asociaciones de jubilados en
Pichincha Quito, de igual manera una agenda donde se coga datos de
posibles clientes.
-

En tours.

Trpticos del lugar a visitar.

Lista de turistas donde se tiene el nmero de cada uno y de un familiar en
caso de algn problema

4.3.1. DISEO DEL PLAN DE ACTIVIDADES.

TABLA N 1
Actividades a realizar durante las Prcticas
ACTIVIDADE
S

1.Venta de
paquetes

2.Atencion al
cliente

OBJETIVOS
Mejorar la
comunicacin con
los clientes.

Mejorar la
comunicacin con
los clientes.

3.Reservas

Realizar
negociaciones con
los prestadores de
servicios.

4.Guia

Experimentar el
papel de gua con
distintos
segmentos de
turistas.

5.Fam Trip

Aprender como
promocionan
destinos nuevos

Elaborado por: Juan Carlos Santilln

TIEMPO
ESTIMAD
O

2 Semana

1 Semana

1 Semana

DESCRIPCION TECNICA
Nuestro objetivo es ofertar
paquetes
tursticos
dependiendo el gusto y las
actividades que desean
realizar.
Brindar informacin turstica
as como cualquier inquietud
de nuestros turistas.
Con ayuda de la lista de
contactos
realizaremos
reservas
hoteles,
restaurantes,
guas,
y
cualquier
otro
servicio
requerido.

1 Semana

Estar siempre con los

conocimientos
adecuados
dependiendo el paquete.

3 Das

Viaje de reconocimiento del

destino
prximo
a
promocionarse.

4.3.2. TIPO DE INVESTIGACIN

a. Nivel de Investigacin
-

Descriptiva.
Mediante este tipo de investigacin se utiliza el mtodo de
anlisis, se logra caracterizar un objeto de estudio o una situacin
concreta, sealar sus caractersticas y propiedades.

b. Diseo de Investigacin
-

De Campo
Para analizar el proceso de marketing y ventas de la Agencia de
Viajes Yactouring Ca. Ltda. se obtendr informacin de fuentes
primarias, a travs de una persona representativa de la operadora
en este caso la gerente de la misma.
Para proponer herramientas que identifiquen las debilidades del
proceso de ventas se tomar en cuenta fuentes bibliogrficas
actuales que permitan sustentar la informacin proporcionada.

c. Propsito de la Investigacin
-

Investigacin Aplicada
Iinvestigacin relacionada con la generacin de conocimientos en
forma de teora o mtodos que se estima que en un perodo
mediato podran desembocar en aplicaciones al sector.

5. RESULTADOS
En el proceso de las practicas pre-profesionales en la agencia de viajes
Yactouring Ca. Ltda. se determin las falencias que existe dentro de la
empresa, para solucionar el problema se estandarizara los procesos que
se aplicaran con ayuda de un plan de ventas para as incrementar
nuestra cartera de clientes.
Al culminar las prcticas se desarrollo el anlisis FODA para identificar
las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas en la agencia
dndonos la oportunidad donde debemos enfocarnos para lograr una
estabilidad y un posicionamiento de la empresa en el mercado.
Al realizar la propuesta del problema se incrementara un control y
evaluacin donde podremos observar el rendimiento del Plan de Ventas
CUADRO RESUMEN
TABLA N2
Resumen de Actividades
Actividades
realizadas

Problemas
Sugerencias de
Criterios de ejecucin detectados de
solucin del
la actividad
problema
1. Departamento de Se
realiza
una No tiene un Desarrollar
un
Marketing
y comercializacin de los plan de ventas. plan de ventas
Ventas.
paquetes
tursticos
empricamente.
2. Departamento de No
existe
una No
est Tener
una
Recepcin
recepcionista
capacitada.
ejecutiva
permanente que se
permanente
pueda familiarizarse con
los clientes.
3. Departamento
Los
procesos
se No hay un Unificar
Operativo.
realizan a conveniencia proceso nico. procesos
sin seguir un modelo.
Elaborado por: Juan Carlos Santilln.

5.1.

ANTECEDENTES DE LA INSTITUCIN Y/O ORGANIZACIN.

Yactouring Ca. Ltda.

Es una empresa familiar fundada en 2007 en la

ciudad de Quito, provincia de Pichincha, con la conviccin de convertirse

en un aliado estratgico de los turistas. Inicia sus operaciones con la
venta de paquetes tursticos nacionales, brindando atencin de acuerdo a
los requerimientos y necesidades de los clientes.
Con el transcurso del tiempo la empresa amplia en sus lneas de
comercializacin en: Paquetes internacionales, resorts, seguros de viaje,
tickets areos y reservas hoteles, alimentacin, transporte, guas, etc.
Yactouring Ca. Ltda. Provee de Paquetes
tursticos que garantizan la satisfaccin
confort y calidad, a precio adecuados al
mercado, apoyando al desarrollo econmico
de la ciudad y la Provincia.
El negocio

que se desarrolla es de

movimientos estacionales, de acuerdo a la temporada, y en los cuales

nos concentraremos en enfocar este plan estratgico de ventas.
MISIN.
Ubicarnos como una de las ms prominentes agencias de viajes y
turismo a nivel nacional e internacional, ofreciendo calidad y seguridad a
nuestros clientes, proporcionando servicios tursticos, con los ms bajos
costos, Con compromiso y responsabilidad, apoyndonos en nuestro
recurso humano y en el mejoramiento continuo a nivel profesional dentro
de los parmetros y el cuidado de nuestro planeta
VISIN.
Ser una empresa lder a nivel Nacional e Internacional con el
mejoramiento continuo de nuestros servicios y con el cumplimiento de los
ms altos estndares de calidad, para ser reconocidos por nuestra
seriedad y cumplimiento.

VALORES CORPORATIVOS.
Honestidad: Actuar dentro

de

la verdad,

con

honradez,

responsabilidad y total transparencia. Ser coherentes con su razn

de ser, ofrecer a los clientes lo que la Empresa est en
condiciones de cumplir.
Calidez Humana: El equipo humano debe estar formado para
entablar buenas relaciones comerciales cordiales y amistosas. De
tal forma que los clientes pueden contar con un trato amable y
personalizado. Teniendo siempre en cuenta que el cliente es la
persona ms importante de la empresa.
Respeto: Brindar un trato justo tanto a los clientes externos como
internos.
Comunicacin: Para desarrollar un mejor desempeo de los
procesos y mejorar las relaciones con todos los clientes sabiendo
escuchar las necesidades del y expectativas que tiene el mismo
con la empresa manteniendo buena comunicacin.
Servicio: Responder oportunamente

a las necesidades de los

clientes, propiciando una relacin continua y duradera.

Credibilidad:

Responder

siempre

las

necesidades

expectativas de los clientes con la integridad y cumplimiento de

promesas en las relaciones entre clientes internos y externos
generando fidelidad hacia la empresa.
LOCALIZACIN DE LA EMPRESA.

Pas: Ecuador

Provincia: Pichincha

Ciudad: Quito

Dir.: Av. Juan Len Mera N21-71 y Robles. EDIFICIO

VASCONES 2do. Piso

Sector: La Foch

MAPA

LOGOTIPO

SLOGAN.
El mejor destino para ti

ORGANIZACIN DE LA EMPRESA.

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN.
Una empresa debe ser capaz de entender y concebir su "negocio" ms
all de los lmites estrechos de sus "productos". Es decir, el concepto de
negocio o la misin de la empresa permiten imaginar a la misma en
trminos de una familia de productos coherente y auto reforzada.
NMERO DE EMPLEADOS.
PERSONAL QUE TRABAJA EN LA EMPRESA
"YACTOURING CIA. LTDA"
Administrador

Contador

Vendedores

ORGANIGRAMA FUNCIONAL DE LA EMPRESA

Yactouring CIA. LTDA.

El organigrama organizacional de sta empresa corresponde a una

pequea empresa por el nmero de empleados que posee. Es en sta
rea de ventas donde se va a realizar las prcticas de ste estudio.
FUNCIONES POR DEPARTAMENTOS
CUADRO N1

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE MARKETING Y VENTAS.

a Departamento de Marketing y Ventas.

El departamento de Marketing y ventas es el encargado de disear y
promocionar los paquetes tursticos de una forma dinmica y bien vista
para los clientes, de esa forma

convencerles llegado a un acuerdo de

venta.
Funciones
Desde el punto de vista interno, da a conocer cmo se desenvuelven los
productos o servicios al entrar en contacto con los consumidores. En este
sentido, el departamento de marketing no slo proporcionar a los dems
sectores de la empresa un panorama preciso de los objetivos de mercado,
sino que servir de va comunicante entre lo que el cliente quiere y las
reas de produccin y ventas.
Desde el punto de vista externo, el departamento de marketing se nutre de
lo que pasa dentro y fuera de la empresa para emprender estrategias
beneficiosas, adaptables a los requerimientos que el producto o servicio
necesita para ser promocionado y comercializado eficazmente.
Es por ello que la funcin del marketing es elaborar planes que sigan los
siguientes pasos:
o

Un estudio minucioso del producto a comercializar y del mercado al

cual se le ir a ofertar.

Una planificacin detallada de las estrategias que abarcarn a cada

etapa de la produccin y comercializacin.

La implementacin y seguimiento metdico del desarrollo de la

planificacin propuesta.

La evaluacin peridica de los resultados.

Fuente: Agencia de Viajes Yactouring.

Elaborado por: Juan Carlos Santilln.

CUADRO N2

FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.

b Departamento de Recepcin
El departamento de Recepcin en una agencia de viajes se encarga de dar
informacin turstica clara y precisa al viajero sobre las caractersticas de
los destinos, los servicios que obtendr.
Funciones
*Se le debe ayudar al cliente en la informacin turstica necesaria antes de
que seleccione un viaje de acuerdo a sus necesidades especficas.
*Para cumplir con esta

funcin es necesario tener amplias fuentes de

informacin con gente profesional y experta en destinos y viajes, que tenga

una adecuada preparacin cultural y tcnica y adems con la capacidad de
poder captar las necesidades de los clientes.

Disponer de conexiones va Internet, esto para estar en

contacto con sus clientes, as como para sus relaciones con

los proveedores de servicios tursticos.

Tener una recopilacin de mapas, manuales tcnicos, guas y

bibliotecas especializadas de folletos.

Es necesario tambin que la agencia cree su propio banco de
datos, con ello podr ofrecer informacin exclusiva y
personalizada y guardar informacin sobre los clientes, muy
valiosa a la hora de llevar a cabo determinadas campaas de
marketing.

*Es esencial la adecuada comunicacin de la agencia con el viajero, as

sabr con mayor exactitud de las necesidades y expectativas que el cliente
ha puesto en el viaje.

Fuente: Agencia de Viajes Yactouring.

Elaborado por: Juan Carlos Santilln.

CUADRO N3
FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO OPERATIVO.

c Departamento Operativo.
El departamento Operativo de una Agencia de viajes es el encargado de
gestionar los trmites legales para el funcionamiento fiscal de la agencia as
como tambin los documentos necesarios para los viajeros como visas,
seguro de viajero, etc. De una manera eficiente para que el desarrollo de
las actividades de la empresa sea ptimo.
Funciones
Son responsables de mantener bajo leyes, todos los documentos
necesarios para que funcione la agencia de viajes.
Es el responsable de establecer el contacto cuando se realiza una venta,
con el objetivo de detectar las necesidades del cliente.
Elabora un bosquejo del producto con los datos proporcionados por el
cliente para que lo puedan adecuar.
Elaborar la lista de lo que va a utilizar para la realizacin de un determinado
paquete, as como tambin el presupuesto del mismo.
Es el encargado de reservar todo tipo de servicio de acuerdo a las
necesidades del cliente.
Es el encargado de gestionar lo legal es decir sacar visas si es un viaje
internacional.

Fuente: Agencia de Viajes Yactouring.

Elaborado por: Juan Carlos Santilln.

5.2.

IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS

El problema de la empresa Yactouring CIA. LTDA. es no poseer un plan

estratgico de ventas por la carencia de la elaboracin del presupuesto
para instrumentar e implementar un modelo eficiente de comercializacin
que nos permita un incremento en ventas.
La empresa se ha venido desempeando sin la gua de un plan
estratgico en el proceso de la comercializacin de los productos
realizando por aos un marketing emprico. Razn por la cual la empresa
no ha efectuado una inversin necesaria para realizar planes de accin,
los cuales involucran capacitacin, promocin, publicidad, ventas, etc.
Los cuales aportaran para que la empresa de a conocer su nueva
ubicacin y su imagen institucional y los productos que ofrece.
En el lapso del tiempo no se ha realizado estudio alguno para conocer las
necesidades actuales y futuras de los clientes, corriendo el riesgo que se
reduzca la cartera de clientes. Por lo que es importante un plan
estratgico de ventas para poder competir mejor en un amplio mercado
de la compra-venta, la falta de informacin del estado del mercado ha
sido un referente para que la empresa no sea ms competitiva,

no

alcance mayor participacin en el mercado, y no encuentre ms nichos

de mercado.

5.3.

PROBLEMA PRIORIZADO.

CUADRO N4

FORTALEZAS

Ubicacin excelente
dentro de la zona rosa
de Quito Plaza Foch

Posee de una lista de

proveedores
mayoristas
reconocidas en el pas.

Equipo de ltima
generacin

uridad laboral a los

os segn normas IESS.

os accesibles en sus
servicios

Vertical vacos

Horizontal (1)

Total

5to

1ero

n excelente dentro de la
de Quito Plaza Foch
na lista de proveedores
as reconocidos del pas.
de ltima generacin

Rango

Cruce de
responsabilidades
entre los empleados
de la agencia

uce de responsabilidades
ntre los empleados de la
agencia

ece de un plan estratgico

en el departamento de
Marketing y Ventas

uenta con profesionales en

turismo.

acce

3ero
2do
Fuente: Agencia de Viajes Yactouring.
Elaborado por: Juan Carlos Santilln.

CUADRO N 5

Seguridad laboral
a los empleados
segn normas de
IESS.

DEBILIDADES.
Carece de un plan
estratgico en el
departamento de
Marketing y Ventas

No cuenta
con
profesionale
s en turismo

Personal
desmotivad
o

Personal tra
mecnicamente
la poca y def
capacitac

Personal desmotivado
0

Personal trabaja
mecnicamente existe
deficiente capacitacin

Vertical vacos

Horizontal (1)

Total

Rango

2do

1ero

4to

3ero

5to

Elaborado por: Juan Carlos Santilln.

CUADRO N 6
Ser una
institucin lder y
reconocida en el
mercado

er una institucin lder y

conocida en el mercado

ncial de mercado turstico

nacional y extranjero

OPORTUNIDADES.
Potencial de
mercado turstico
nacional y
extranjero

Buen trato
de jefes
hacia
empleados.

El pas cuenta con

una biodiversidad
turstica y
recursos naturales
para explotarlos.

Estabilidad y
experiencia en e
mercado turstic
nacional y
extranjero.

uen trato de jefes hacia

empleados.
0

El pas cuenta con una

iodiversidad turstica y
ecursos naturales para
explotarlos.

bilidad y experiencia en el
rcado turstico nacional y
extranjero.

Vertical vacos

Horizontal (1)

Total

Rango

1ero

5to

4to

3ero

2do

Elaborado por: Juan Carlos Santilln.

CUADRO N 7

AMENAZAS.

Inestabilidad poltica,
social y econmica del
pas

Concesin de mejores
comisiones por otras
agencias.

stabilidad poltica, social

conmica del pas

Prdida de
clientes
fieles.

Temporada
baja

ncesin
de
mejores
misiones
por
otras
ncias.
dida de clientes fieles.

Competenci
a en el
mercado.

mpetencia en el mercado

rtical vacos

rizontal (1)

tal

mporada baja.

ngo

3ero

4to

2do

5to

Elaborado por: Juan Carlos Santilln.

ANLISIS FODA
Por medio del anlisis tipo FODA, se obtendr parmetros de tipo interno y
externo que determine la situacin actual de la Agencia de Viajes.
FORTALEZAS
1. Seguridad laboral a los
empleados segn normas de

DEBILIDADES
1. Carece de un plan estratgico
en el departamento de

1ero

IESS.
2. Posee de una lista de

Marketing y Ventas
2. Cruce de responsabilidades

proveedores mayoristas

entre los empleados de la

reconocidas en el pas.

agencia

3. Ubicacin excelente dentro de

la zona rosa de Quito Plaza
Foch
4. Precios accesibles en sus
servicios
5. Equipo de ltima generacin.
OPORTUNIDADES
1. Ser una institucin lder y
reconocida en el mercado
2. Estabilidad y experiencia en el
mercado turstico nacional y
extranjero
3. El pas cuenta con una
biodiversidad turstica y
recursos naturales para
explotarlos.
4. Buen trato de jefes hacia
empleados.
5. Potencial mercado turstico
nacional y extranjero.

3. No cuenta con profesionales

en turismo.
4. Personal desmotivado
5. Personal trabaja

mecnicamente debido a la
poca y deficiente capacitacin.
AMENAZAS
1. Competencia en el mercado.
2. Prdida de clientes fieles.
3. Inestabilidad poltica, social y
econmica del pas
4. Concesin de mejores
comisiones por otras
agencias.
5. Temporada baja.

6. CONCLUSIONES

Se ha determinado que para ganar un mejor posicionamiento en el

mercado de la agencia de viajes YACTOURING CIA. LTDA. uno de
los factores que adolece la competencia es la ausencia de un plan de
ventas y marketing.

La Empresa necesita incrementar la cartera de clientes y de ventas.

El traslado de la agencia de viajes al nuevo local, ha generado en su
clientela un desconocimiento de la nueva ubicacin de la empresa.
7. RECOMENDACIONES
Seria de mucha ayuda que la Escuela de Gestin Turstica y Hotelera
de la UNACH realice convenios con instituciones de reconocimiento a
nivel nacional e internacional, para que los estudiantes puedan aplicar
sus conocimientos y demostrar el profesionalismo que han adquirido a
lo largo de su carrera universitaria.
Se debera proporcionar ms horas del idioma Ingls ya que es muy
indispensable por lo que en todo tipo de establecimientos tursticos se
cuenta con clientes extranjeros.
Premiar al mejor estudiante de la escuela buscndole una plaza de
renombre por su buenas calificaciones para realizar sus prcticas pre
profesionales.

8. PROPUESTA
8.1.

TITULO

Elaboracin de un plan estratgico de ventas en la Agencia de Viajes

YACTOURING CIA. LTDA.
8.2.

INTRODUCCIN

El turismo es una de las actividades econmicas que ha cobrado mayor

impulso en el Ecuador en los ltimos aos y hoy en da, sin lugar a
dudas, ocupa uno de los primeros lugares en el rubro de servicios. Esta
situacin adems de constituir un reto obliga al sector a contar cada vez
ms con recursos humanos que brinden servicios con altos estndares
de calidad, que mejoren la competitividad y den los resultados de
satisfaccin esperados por el cliente.
Es por esto que se ha visto oportuno implementar un manual de procesos
para un mejor desarrollo empresarial para la Agencia de Viajes
Yactouring, reconociendo que las mismas puedan desarrollar mejoras
importantes en su gestin. As mismo pretende hacer frente a los retos
ms importantes a los que se enfrenta las empresas tursticas que son:
los relativos a la necesidad de crear una cultura corporativa adecuada,
disear una calidad de servicio ptimo, poner la tecnologa al servicio de
la calidad, seleccionar y formar adecuadamente al personal, as como
implementar sistemas de mejora de calidad permanentes que permitan
evaluar los niveles de calidad actuales y estimar los niveles ptimos a
alcanzar para satisfacer las exigencias del mercado, as como las
acciones necesarias para conseguirlos.
La calidad se entiende como una opcin empresarial, que quiere
establecer y asegurar el nivel de prestacin de los servicios que satisfaga
las expectativas de los clientes y es hacia donde el presenta manual
pretende orientar.

8.3.

DESARROLLO DE LA PROPUESTA
MANUAL DE PROCESOS PARA UN MEJOR

COD

DESARROLLO EMPRESARIAL EN LA
AGENCIA DE VIAJES YACTOURING CIA.
PAG 1

LTDA.
AGENCIA DE VIAJES YACTOURING CIA. LTDA.
ASPECTOS GENERALES

Fecha:

PLAN ESTRATGICO DE VENTAS EN LA AGENCIA DE

VIAJES YACTOURING CIA. LTDA.

GERENTE
GENERAL

FIRMA

FECHA DE
APROBACION:

8.3.1. OBJETIVOS
General:

Disear un plan estratgico de ventas en la agencia de viajes

YACTOURING CIA. LTDA.

Especficos:

Contribuir al logro de un desarrollo sostenible de la actividad turstica

a travs de la adopcin de Buenas Prcticas en las Agencias de Viaje.

Concientizar a los actores involucrados sobre la necesidad de
desarrollar sus actividades en forma competitiva, incorporando
buenas prcticas en las diversas reas en las que se desempean,
para lograr altos estndares de calidad y estndares de gestin del

proceso productivo del servicio.

Ser una gua, un medio eficaz para el anlisis de las buenas
prcticas.

8.3.2. El perfil actual del turista.

La relacin del consumidor de los aos 60/70 con el sector turstico se
basaba principalmente en los servicios y en un conjunto de destinos
progresivamente ms estandarizados. A partir de los aos 70/80 se
inician cambios que involucran contenidos culturales y sociales de la
oferta turstica internacional. Aparecen en el mercado nuevas ofertas y
empresas que, adems del simple servicio turstico, ofrecen contacto con
la naturaleza y el descubrimiento de nuevas culturas.
Esta evolucin ha marcado una frontera, a inicios de los 90, entre el
antiguo consumidor turstico, ms indiferente y menos exigente, y el
nuevo consumidor turstico, ms informado y vinculado a la realidad
social y cultural de los lugares que visita y ms exigente en el conjunto de
su experiencia.
El nuevo cliente -turista Es impaciente. Las nuevas tecnologas, as
como la agilidad en los procesos de comercializacin han ubicado en el
mercado una tcnica de respuesta inmediata o casi inmediata a la
demanda del consumidor. El nuevo turista es, pues, alguien que urge de
respuestas instantneas y precisas a sus requerimientos de informacin
o de prestacin de servicios. Busca experiencias.
La necesidad de expresar esa bsqueda por lo desconocido implica la
exigencia de experiencias en el tiempo dedicado a los viajes.
Asimismo, la presin, la vida rutinaria en las grandes urbes, con su
uniformizacin, genera, tambin, la necesidad de nuevas experiencias
que enriquezcan el bagaje cultural del clienteOtros parmetros como la estandarizacin de los modelos de vida y de
ocio, as como la incorporacin de criterios de solidaridad, sostenibilidad,
etc. A la conciencia colectiva han motivado, tambin, que el turista actual
busque vivir experiencias innovadoras en su periplo de viaje.
Est bien informado y es exigente. El volumen de informacin turstica
actual, especialmente gracias a Internet, es muy importante, por lo que el

turista actual dispone de recursos accesibles para obtener las

informaciones que precisa.
Este volumen de informacin, aadido a la voluntad de personalizar su
propio viaje le confieren una caracterstica de exigencia frente a la
industria turstica. Es decir, el viajero actual acepta menos la dinmica
tradicional de un viaje organizado, en tanto que confa ms en su propio
criterio y tienen documentacin para ello.
Por otra parte tiende a disear su propio itinerario o, al menos, a incluir
en los paquetes pre-organizados sus propios intereses. Busca una buena
relacin calidad/precio.
El turista actual se mueve menos por smbolos de prestigio, aunque el
viaje en s mismo sea uno de ellos, y selecciona la calidad y el precio de
los servicios que va a recibir. Una caracterstica muy importante para el
desarrollo futuro de productos es que el nuevo turista est dispuesto a
pagar ms por la incorporacin de valores intangibles a su experiencia de
viaje.
La calidad adquiere en el turismo de hoy en da un valor absolutamente
relevante, por lo que existe una preocupacin del sector y un proceso
acelerado en la aplicacin de sistemas de calidad. Espera que lo
atiendan como si fuera el nico cliente. Si las personas se propusieran
atender a cada cliente como si fuera el nico, comenzaran a encontrar
gran satisfaccin en su trabajo y por supuesto aseguraran en un alto
porcentaje el xito. No le importa el hecho de no recibir exactamente lo
que quiere, si se encuentra con una persona dispuesta a escucharlo y
proponerle otras alternativas a una dificultad.

8.4.

PLAN ESTRATGICO DE VENTAS EN LA AGENCIA DE VIAJES

YACTOURING CIA. LTDA.

No importa cul sea el producto o servicio que se venda, finalmente el

cliente es quien decide comprar a una Agencia de Viajes u otra. Casi
siempre, el producto o servicio es similar, quizs con pequeas
diferencias y con precios comparables.

A menudo, lo nico que de

verdad diferencia al producto o servicio, de los que ofrece otra empresa,

es la asesora que se brinda y las respuestas oportunas a los
requerimientos, solo as se gozar de una ventaja competitiva. Quienes
tratan con clientes tienen que darse cuenta de que estn en una posicin
muy importante y que segn su actitud y sus acciones, los clientes se
harn un juicio en relacin con:

La clase de personas que la empresa contrata.

Los valores de la empresa.
Las promesas hechas en su publicidad y mercadeo.
Si la empresa merece o no que sigan utilizando sus servicios.

Es muy importante determinar los objetivos del cliente para llevar a cabo
una exitosa negociacin. Durante este proceso el cliente muchas veces
tratar de evaluar diversas alternativas para su viaje y cuestionar
muchas veces las opciones o el contenido de las propuestas que le
ofrezcan.
Durante esta etapa de la negociacin el Asesor de Viajes deber contar
con suficientes recursos para ayudar a elegir al cliente la mejor
alternativa de viaje, de acuerdo a los objetivos que ste tenga y deber
tener la suficiente solvencia, y conocimiento del producto para que el
cliente se sienta confiado de la eleccin que realiz. Una vez que se
cumpla con este propsito el cierre de la venta estar asegurado.
La venta del servicio tiene 5 etapas muy importantes.
Y estas son:
1. RESERVA DE SERVICIOS

Es una comunicacin entre la agencia de viajes y turismo y los diferentes

proveedores que participan en los servicios ofrecidos al cliente, con la
finalidad de obtener la confirma de plazas.

Algunas Agencias de Viajes

cuentan con una determinada cantidad de cupos que le otorga el

proveedor permitindole asegurar los servicios sin tener que solicitar una
reserva.
Las reservas se pueden realizar de diferentes formas con los
proveedores, pero siempre debemos tener en cuenta que las reservas
solicitadas deben estar respaldadas con documentos escritos (fax) o
cdigos en el sistema de internet o record localizador en caso de
sistemas GDS, que se registre en el sistema de gestin de la Agencia de
Viajes con el fin de evitar inadecuadas interpretaciones de las
respuestas.
El pago de estos servicios solicitados a los proveedores se har
dependiendo de los acuerdos que cada Agencia de Viajes tenga con los
mismos.
En algunos casos estos exigirn el pago total previo a la prestacin de
los servicios, esta ltima generalmente se da cuando la relacin
comercial entre la Agencia de Viajes y los proveedores ha pre durado en
el tiempo y se ha generado una confianza mutua basados en la seriedad
y el cumplimiento de sus acuerdos.
Enfocndonos en la definicin de las reservas, en si podramos decir que
estas tienen os frases importantes: la formalizacin de reservas con el
proveedor y la confirmacin de la reserva al cliente.
Teniendo en cuenta que el proceso de reservas es tan importante como
la etapa de asesora y venta del servicio a los clientes, debemos velar por
una buena gestin durante este proceso se garantice la presentacin de
los servicios de acuerdo al compromiso asumido con el cliente. Es
importante contar con una metodologa adecuada que permita a la
persona responsable de realizar las reservaciones una afectiva
comunicacin con los proveedores.

El proceso:
Para las reservas areas:
1.- En el caso que la Agencia de Viajes no cuente con un sistema de
reservas GDS, lo solicitara al consolidador mediante una llamada
telefnica.
2.- Es necesario dar todos los datos completos del pasajero as como
manifestar los requerimientos (servicios especiales como comida
vegetariana, silla de ruedas, entre otros).
3.-

Es indispensable anotar no solo los nmeros de vuelos que nos

proporcion el consolidador, sino tambin el nombre de la persona que

nos atendi.
4.- Se debe tener mucho cuidado en tomar nota del cdigo de reserva o
llamado Record Locutor.
5.- Se debe reconfirmar las reservas areas 72 horas antes del viaje del
pasajero.
6.- En caso la reserva sea hecha directamente por la Agencia de Viajes y
Turismo a travs de su GDS, deber tener cuidado de haber hecho la
reserva en las fechas y vuelos adecuados.
Para el caso especfico de emisin de boletos se debern tener en
cuenta los siguientes:
Para las Agencias de Viajes que emiten los boletos directamente desde
su GDS, debern entregar al departamento de Tesorera o rea
correspondiente copia de los cupones electrnicos de boletos para su
respectivo reporte a la IATA.
En caso de no ser IATA debern emitir su factura de comisin e ir al
consolidador para la emisin de los boletos.
Para las reservas de otros servicios:

1.- Para la reserva de los servicios terrestres (establecimiento de

hospedaje, tours, traslados, trenes, autos, etc.) enviar la solicitud de
reservas a cada proveedor involucrado en la prestacin de los servicios y
para ello se deber proporcionar la siguiente informacin: Nombre de los
pasajeros, fechas de prestacin del servicio, para el caso de
establecimientos de hospedaje el nmero y tipo de habitaciones
(especificar si desean alguna ubicacin especial, frente a la piscina).
2.- Registro de las solicitudes de reserva en su sistema de gestin para
su posterior seguimiento. La fecha que le asignara a este seguimiento
depender del acuerdo que tenga con el proveedor en cuanto a plazos
en la respuesta, por lo general deber ser al da siguiente de haber
solicitado las reservas para pedir el estado de las mismas adems de
solicitar la reconfirmacin de la tarifa.
3.- En caso no encuentre disponibilidad en algn establecimiento de
hospedaje u otro servicio previamente ofrecido al cliente, se elegir uno
similar en categora y se informara al cliente de los avances de sus
reservas y posibles modificaciones las mismas que debern ser
efectuadas de mutuo acuerdo.
4.- Una vez confirmados los servicios se procede a la emisin de los
Boucher. Estos podrn ser emitidos en el formato propio de la Agencia de
Viajes y Turismo o solicitado al Operador de turismo, para luego ser
entregados al cliente.
5.- Concluido todo el proceso de reservas y confirmacin de servicios, la
Agencia de Viajes y Turismo deber contactarse con los proveedores
das previos al inicio del viaje del cliente para asegurarse que todos los
servicios estn reconfirmados y en orden. Suele suceder que los
operadores de turismo se descuidan en la reconfirmacin de os servicios
y por ejemplo el establecimientos de hospedaje podra anular alguna
reserva aun estando pagada y reconfirmada por la Agencia de Viajes y
Turismo.
Exigencias para cumplir esta funcin:

Estar conectado a un sistema global de reservaciones, caso contrario

seleccionar a un buen consolidador o lnea area para las reservas y
emisin de boletos areos.
a. El Asesor de Viajes deber estar capacitado para la utilizacin del
GDS en cuanto a consulta y regulaciones de tarifa, reserva de
segmentos areos, emisin de boletos electrnicos y remisin de
boletos, se recomienda que aunque la Agencia de Viajes no est
conectada a un GDS es importante que tenga conocimiento esta
ser la base de una adecuada comunicacin y negociacin con las
lneas areas.
b. El Asesor de Viajes deber tener un nivel intermedio de ingls
para la adecuada interpretacin de las regulaciones de tarifas que
se muestran en el GDS. Si no lo tuviera le servir para la
interpretacin de las regulaciones que existen por escrito en los
manuales y\o tarifarios que entregan las lneas areas.
c. La Agencia de Viajes y Turismo deber contar con un sistema de
gestin para la administracin eficiente de las reservas con
proveedores. Este puede ser desde un software moderno
desarrollado par la Agencia de Viajes y Turismo o a travs de las
herramientas del Office (Excel, Word).
d. Se deber hacer un seguimiento con los proveedores para la
confirmacin de servicios.
e. La Agencia de Viajes deber tener el detalle de las condiciones de
venta pactada con cada proveedor de los servicios.

2. OPERACIN DEL SERVICIO Y SEGUIMIENTO.

La operacin del servicio y seguimiento se da a travs de los Operadores
de Turismo, Lneas Areas, Establecimientos de Hospedaje, Empresas
de Transporte en general. Depender de la poltica de cada Agencia de
Viajes y Turismo si consolida los servicios a travs de un solo Operador o

contrata a cada uno de los servicios al cliente. Por ejemplo, un Tour en el

que se deba tomar los servicios de lneas areas, establecimientos de
hospedaje, restaurantes, guas, entre otros.
Es importante estar conectados con nuestros proveedores a travs de
llamadas telefnicas, correo electrnico u otros medios de comunicacin,
con la finalidad de monitorear los servicios que se les est brindando a
los pasajeros.
En caso de grupos es mejor enviar un representante de la empresa para
la supervisin directa de los servicios. Desde ser una persona con
empata y capaz de tomar decisiones rpidas y resolver problemas si se
suscitaran durante la prestacin de los servicios.
El proceso:
a) El Asesor de Viajes verifica las reservas areas en el GDS o llama
al consolidador o lnea para ver si todo est conforme y no ha
habido una cancelacin del servicio o algn cambio en el itinerario.
b) El Asesor de Ventas se contacta personalmente con el cliente para
la entrega de sus boletos areos, Boucher, mapas y cualquier otro
documento necesario para su viaje.
c) Explica cmo se llevara a cabo la prestacin del servicio y entrega
tarjeta de la Agencia de Viajes y Turismo con telfonos de contacto
del Asesor de Viajes y Supervisor de Ventas en caso de una
eventual falla o cambios que el cliente necesite realizar durante su
viaje.
d) Una vez que el cliente este tomando los servicios, el Asesor de
Viajes deber contactarse con el proveedor ya sea Operador de
Turismo o establecimientos de hospedaje para el permanente
seguimiento de la operacin. Para el caso de los servicios de
transporte areo solo se deber verificar que la reserva tenga la
informacin completa del pasajero.
e) Adems se recomienda que el Asesor de Viajes este en
comunicacin con el cliente va telefnica o correo electrnico en
caso este se encuentre realizando un tour prolongado, con la
finalidad de medir su nivel de satisfaccin con el servicio o

detectar alguna deficiencia durante el mismo. No se debe esperar

que el cliente regrese y las quejas hayan aumentado.
Exigencias para cumplir esta funcin
- Adecuada seleccin de proveedores, los mismos que deben
-

contar con servicio de operaciones las 24 horas.

Sistema de Gestin de la Agencia de Viajes y Turismo para la

programacin del seguimiento del cliente y proveedor.

Servicio al cliente las 24 horas ya sea brindado por la misma

Agencia de Viajes y Turismo o por el Operador del servicio en s.

El Asesor de Viajes del cliente deber estar preparado para la
toma de decisiones de manera inmediata ante un posible cambio
o falla del servicio, aunque esto represente una perdida para la
compaa.

3. CONTROL DE CALIDAD
La evolucin del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos
muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se
refera al control final. Para separar los productos malos de los productos
buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso.
La calidad significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que
estos sucedan.

El camino hacia la Calidad Total adems de requerir el establecimiento

de una filosofa de calidad debe crear una nueva cultura, mantener un
liderazgo, desarrollar al personal para un trabajo en equipo, seleccionar a
los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.
As mismo la calidad del servicio demanda vencer una serie de
dificultades en el trabajo que se realiza da a da. Se requiere resolver
las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de
produccin, reducir los defectos y adems mejorar los niveles estndares
de actuacin.

Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es

necesario basarse en hechos reales y objetivos y no dejarse guiar
solamente por el sentido comn, la experiencia o la audacia, para ello
debemos tener objetivo recoger la informacin necesaria para medir los
servicios y lograr una Calidad Total, siempre se debe tener la intencin de
mejorar los resultados, los procesos, los servicios en beneficio de los
clientes y d la empresa al conseguir el retorno del cliente al encontrarse
satisfecho.
El proceso:
1) El Asesor de Ventas registra

la informacin que el cliente le

proporciona durante el seguimiento de su programa de viajes.

Puede ser de total satisfaccin o algn percance en el servicio.
2) Una vez que el cliente finaliza su programa de viajes, el Asesor de
Ventas deber obtener un reporte del grado de satisfaccin de los
servicios, el mismo que estar dado a travs de una entrevista
personal o una encuesta escrita, la cual puede ser entregada
personalmente o va correo electrnico. Esta entrevista contempla
tres aspectos: Lo que ms le agrado del servicio, las fallas que
hubieron y sus sugerencias para la mejora en conjunto.
3) Registro de las encuestas y entrevistas en el sistema de gestin.
4) Reunin peridica de los Asesores de Ventas (se recomienda
semanal o quincenal) con el Supervisor para la evaluacin de la
informacin recopilada de los clientes y en caso hubiera alguna
falla, la correccin inmediata de los procesos internos de la
Agencia de Viajes y Turismo y las observaciones pertinentes a los
restadores de los servicios tursticos que estn en falta.
5) Reuniones peridicas de rea de Ventas para la recopilacin de
ideas a partir de las experiencias y percepciones de cada persona
involucrada en el servicio al cliente.
6) Reunin del Supervisor de Ventas con el rea de Marketing para el
desarrollo de nuevos proyectos sustentados con la informacin de
los clientes.
7) Propuesta de nuevos proyectos a la Gerencia General.
Exigencias para cumplir esta funcin

a. Lnea telefnica abierta para el seguimiento.

b. Presupuesto asignado para las movilidades del Asesor de Viajes
cuando va a entrevistar al cliente.
c. El Asesor de Viajes deber estar capacitado en la realizacin de
entrevistas y encuestas.
d. El proveedor deber ofrecer garanta de sus servicios para la
adecuada comprensin al cliente en caso de incurrir en falta.
e. Disear encuestas para los clientes.
f. Acceso a los clientes a travs de la pgina Web o telefnicamente
para que puedan reportar quejas o comentarios acerca del
servicio.
4. SEGUIMIENTO POST VENTA
El seguimiento post venta permitir la idealizacin de los clientes y
posibilitar la permanente mejora de nuestros procesos y servicios a
travs de la informacin que se intercambia con los clientes. En esta
etapa la creatividad y

los detalles son un buen instrumento para no

perder contacto con el cliente.

Exigencias para cumplir esta funcin:

1) Participacin del rea de marketing y\o Direccin General.
2) Tener una base de datos actualizada de nuestros clientes.
3) Contar con procedimientos que nos permita recordar fechas
importantes para nuestros clientes como sus cumpleaos,
aniversario de las empresas, etc.
4) Contar con un instrumento que nos sirva de vnculo con el cliente,
a fin de mantenernos siempre presente. Por ejemplo, realizar
boletines electrnicos mensuales con informacin sobre viajes,
promociones, nuevos destinos, entre otros.
A. Funciones de Marketing.
Son pocas las Agencias de Viajes que manejan sus estrategias de
Marketing a travs de una divisin exclusiva para este fin y se limitan a
delegar esta tarea al responsable del rea de ventas o a la persona que
dirige la empresa.

Esta es una de las razones por la que muchas empresas de turismo se

ven enfrentadas a la competencia sin contar con productos diferenciados
o

con

atributos

que

le

permitan

mantenerse

en

el

mercado

competitivamente, debido a que el tiempo dedicado a esta funcin es

muy limitado o realizado con muy poca especializacin dentro de los
conceptos modernos de Marketing.
El rea de Marketing como tal es quien brindar las herramientas
necesarias para hacer factible las ventas proyectadas, siendo sus
principales funciones:

Investigacin constante sobre el mercado al que se dirige la

empresa.
Investigacin constante sobre la competencia.
Estudios y posicionamiento de sus herramientas de ventas

(Pgina Web
Idear nuevas herramientas de Marketing.
Planificacin e implementacin de nuevos procesos internos y

externos.
Anlisis de cuadros estadsticos.
Interaccin con el personal.
Informes a la gerencia.

5. MANEJO DE RECURSOS HUMANOS.

El Recurso Humano es la principal herramienta con la que cuenta una
Agencia de Viajes en el camino a la satisfaccin de los requerimientos
del cliente.
Las Agencias de Viajes deben contar con un plan adecuado para la
seleccin, entrenamiento y poltica de incentivos para su personal, a fin
que ste se sienta alineado con la empresa y vaya de la mano con los
objetivos trazados.
Debemos convencernos que el personal ms importante en la empresa
es aquel que tendr contacto directo con el cliente, aquel personal que es
responsable de identificar lo que el cliente realmente necesita,

recordemos

que

no

vendemos

productos,

vendemos

sueos

emociones.
SELECCIN Y CAPACITACIN DEL PERSONAL DE VENTAS
a) Identificar el perfil del personal que necesitamos: Definiremos
cuales son las competencias que deber tener el personal que
requerimos para cumplir una determinada funcin, esto va desde
los conocimientos acadmicos, hasta las aptitudes que debe
poseer, en algunos casos es importante contar con una buena
presencia personal. Es importante que al momento de hacer este
perfil tengamos bien en claro cules son las funciones que se le
asignar al nuevo personal, as como el tipo de remuneracin que
ser asignado, caso contrario corremos el riesgo de no ser
congruentes con los requerimientos que exigimos.
b) Evaluar el Curriculum del postulante: Una vez hecha nuestra
convocatoria deberemos hacer una pre-seleccin a travs de la
informacin del curriculum vitae. Para evaluar este punto
verificaremos si el postulante se ajusta a nuestro perfil,
consideraremos los aspectos acadmicos, con que estudios
cuenta y que tan actualizados se encuentran, conocimientos de
idiomas (importante conoces el nivel). Tambin se evaluara la
experiencia con la que cuenta e incluso es necesario corroborar la
informacin.
c) Entrevistar al postulante: Es importante establecer quin ser el
entrevistador, es recomendable que sea una persona bastante
receptiva y que maneje bien el perfil que estamos buscando. El
objetivo ser comprobar la idoneidad del postulante para el
puesto.
Que aspectos debemos evaluar:

Puntualidad.
Vestimenta.
Seguridad en su presentacin.
Objetivos Profesionales.

Temperamento y habilidades sociales con las que cuenta.

Establecer los puntos fuertes y dbiles ante los dems
postulantes.

La entrevista no debe ser slo un medio para conseguir informacin de

nuestros candidatos, debemos tambin informar sobre:

La actividad de la empresa, como est conformada (desde los

dueos hasta el personal) y cules son nuestros objetivos,
proyecciones, los productos que ofrecemos, el volumen del

negocio.
Cules sern las funciones que deber realizar y como se medir

los resultados de su trabajo.

Ser muy claros sobre la remuneracin que se le asignara.
Adems de los aspectos generales que se toman en cuenta
durante la entrevista, es importante realizar una evaluacin al

postulante, as obtendremos una calificacin ms objetiva

d) Entrenamiento
Durante esta etapa la persona seleccionada no tendr an contacto con
el cliente, seguir el siguiente recorrido:

Explicacin detallada de la filosofa de la empresa y su actitud

frente al cliente.
Informacin sobre el sistema de trabajo. Esto involucra los
procesos de captacin, venta, distribucin del trabajo, beneficios,

entre otros.
Aprendizaje de los sistemas de gestin, propios de cada Agencia

de Viajes.
Conocimiento sobre todos los productos con los que cuenta la

Agencia.
Deber manejar la base de datos, informacin de los manuales, de

la Web, etc. Capacitacin en las herramientas de ventas.

Ensayos sobre la atencin al cliente, lo que estar a cargo del

Supervisor del rea. (clientes ficticios).

Se refuerza en los puntos dbiles y se determinar si es necesaria

una capacitacin interna o externa.

e) Inicio de las actividades.

El personal nuevo ya est involucrado con la filosofa y poltica de la

empresa y sabe utilizar las herramientas que lo ayudarn a brindar un
buen servicio al cliente, sin embargo, en esta primera etapa no trabajar
slo, estar siendo monitoreado por el supervisor.
Esta supervisin debe ser constante por un periodo de tres a cuatro
semanas, el cliente no debe percibir que quien est manejando su viaje
es una persona que recin ingresa a la Agencia, ya que esto podra
causar inseguridad y finalmente buscaran servicios en otra agencia.
f) Polticas de Incentivos.
El objetivo de adoptar una buena poltica de incentivos es el de conseguir
motivar constantemente a nuestro personal y de alinear sus objetivos
personales a los de la empresa.
Para ello es importante que la administracin de la empresa no sea
manejada de manera vertical sino ms bien horizontal, donde el
trabajador puede comunicarse con los supervisores y gerentes y saber
que las sugerencias que pueda brindar son grandes aportes para la
empresa.
Qu obtenemos con un personal motivado?

Armona en el ambiente de trabajo.

Aporte sobre mejoras en los procedimientos

de

trabajo,

recordemos que son ellos los que estn realizando el trabajo

operativo.
Motivamos la creatividad de los trabajadores.
Actitud positiva frente a dificultades.

Qu aspectos debemos considerar?

Establecer claramente las funciones: Debemos definir cules
sern las responsabilidades que tendr cada trabajador a fin de no
dejar vacos en los procedimientos. El trabajador deber conocer
que es lo que esperamos de l.

 Determinar metas: Es importante que cada trabajador tenga

asignada una meta factible y medible, por la cual obtenga un
beneficio adicional que lo motive a mejorar constantemente.
Tengamos en cuenta que para el cumplimiento de estas metas
debemos proporcionar las herramientas necesarias que hagan
viable su cumplimiento.
Premiacin y reconocimiento por metas cumplidas: Estos
premios pueden ser desde reconocimientos, premios, viajes, etc.,
lo importante es que la empresa reconozca el esfuerzo que han
tenido sus trabajadores para llegar a la meta.
Equidad entre el trabajo y la remuneracin econmica: La
poltica remunerativa ser determinada por la gerencia, sin
embargo es importante considerar que el implementar una poltica
de slo sueldos fijos puede ser poco motivadora para el personal e
incluso puede involucrarlos en una rutina.
Las empresas con visin desarrollan una serie de escalas en las
remuneraciones o bonos adicionales basadas en el cumplimiento
de metas, mientras mayores sean los beneficios para la empresa,
mayores tambin lo sern para los trabajadores.
Proyeccin en la empresa: La empresa debe motivar el deseo de
aspiracin de su personal, el mantenerlos al tanto de las polticas
de ascenso har que los trabajadores sientan que pueden seguir
mejorando y lograr una mayor satisfaccin profesional.
Una capacitacin constante: Los beneficios de una capacitacin
no son slo favorables para quien la realiza sino tambin para la
empresa

donde

conocimientos

labora.

Una

actualizados

persona

tendr

capacitada

mayor

oportunidad

con
de

desempearse eficazmente y de proporcionar grandes aportes

para mejorar los procesos de trabajo.

Las Agencias de Viajes

deben incluir en su plan de inversin un programa de capacitacin

para su personal que los ayude a cumplir sus metas.
Ambiente de trabajo: Consiste en proporcionar a nuestros
empleados un lugar adecuado que rena las condiciones para
que pueda realizar sus funciones.

8.5.

GLOSARIO DE TRMINOS TURSTICOS.

AEROPUERTO: Unidad de instalacin y servicios necesarios para
trfico areo nacional e internacional de pasajeros y mercancas.
Estacin aeronutica con servicios para: la asistencia durante el
despegue, vuelo y aterrizaje de aeronaves, cuidado tcnico de
estas, atencin a los pasajeros y control del manejo de carga.
AGENCIAS
DE
TURISMO:
Empresas organizadas
como sociedades de comercio que

se

dedican

al

negocio

de viajes y promocin turstica, a su vez sirven de intermediarias

entre los usuarios y los prestadores de servicios tursticos.
ALOJAMIENTO: Lugar de establecimiento que provee de un
espacio

para

pernoctar,

complementarios.
ATRACTIVO TURISTICO:

puede

ofrecer

Lugar,

objeto

adems
o

servicios

acontecimiento

de inters turstico.
BOLETO: Tarjeta o documento que da derecho para entrar en
alguna parte. Ejemplo, el boleto areo permite entrar al avin y
recorre con este boleto un nmero de millas en un plazo
determinado.
CABAA: Unidad habitacional que cuenta con, por lo menos, dos
reas claramente diferenciadas (una social y otra habitacional) y
con

sus

respectivos

servicios

sanitarios

completos.

Est

generalmente aislada de los servicios generales o principales del

establecimiento.
CADENA
DE HOTELES: Integracin de

varios

hoteles

de organizacin semejante.
CAMPING: Deporte que consiste en la realizacin de actividades
al aire libre, protegindose de la intemperie por medio de una
tienda de campaa y realizado en terrenos debidamente
acondicionados para tal fin.
CALENDARIO TURISTICO: Publicacin que contiene en orden
cronolgico los acontecimientos de inters turstico de un pas,
una

regin,

una

de tiempo determinado.

localidad,

dentro

de

un

espacio

 CATALOGO TURISTICO: Lista selectiva de los sitios, objetos y

acontecimientos de inters turstico de una localidad, regin o
pas.
CENTRO TURISTICO: Son lugares que por sus atractivos
particulares, por sus medios de comunicacin equipamiento son
objeto de demanda turstica.
CIRCUITO TURISTICO: Son viajes o
caracterizados

por:

permanentes,

tener

tener

contenido

itinerarios

recorridos

completos

e inters turstico,

previamente

ser

establecidos,

incluyendo horarios fijos de salida y llegada, as como tambin

paradas en determinados sitios para comidas, alojamientos,
diversiones, recreacin en

general

visitas

lugares

monumentos nacionales. El punto de origen es comn al punto de

llegada y tiene una duracin mayor de 24 horas.
COMPLEJO TURISTICO: Zona privilegiada de reconocimiento
Turstico Internacional, compuesta de varias clulas que cubren
integralmente todas las necesidades tursticas.
CONCIENCIA
TURISTICA: Conjunto
comportamientos

de

una poblacin que

de actitudes y
favorecen

el desarrollo del Turismo en la localidad, regin y/o pas en la cual

habitan.
CORRIENTE TURISTICA: Conjunto de personas que con fines
tursticos, se desplaza de un lugar a otro, constituyendo un caudal
contino con caractersticas especiales para la realizacin de
actividades ajenas a las de rutina.
CRUCERO: Viaje martimo, fundamentalmente de placer, con
diversiones a bordo y
DEMANDA TURISTICA: Conjunto de bienes y servicios tursticos
que el turista est dispuesto a adquirir a los precios internos en el
caso del turismo nacional; y a precios determinados por las tazas
de cambio, en el turismo internacional.
DESPLAZAMIENTO TURISTICO: Traslado de un lugar a otro con
fines tursticos.
DIVISAS: Ttulo de crdito expresado en moneda extranjera y que
se paga en el extranjero. Por extensin dcese tambin divisa a la
propia moneda extranjera.

 ESPACIO TURSTICO: Comprende a aquellas partes del territorio

donde se verifica o podra verificarse, la prctica de actividades
tursticas, cuyo elemento clave para ser delimitado son los
atractivos. La primer situacin corresponde a los lugares a donde
llegan los turistas, y la segunda a aquellas partes a las que
podran llegar, pero no lo hacen; ya sea porque son inaccesibles
para ellos, o porque la falta de comodidades mnimas en el lugar
desalienta su visita.
ESTACIONALIDAD TURISTICA: Concentracin de la afluencia
turstica en determinadas pocas del ao.
ESTADIA: Tiempo de permanencia que realiza una persona en un
lugar determinado.
EXCURSIONISMO: Viaje de corta duracin y generalmente con
itinerario previsto, en que se recorre una parte de un pas con
finalidad deportiva, cientfica o creativa.
GEOGRAFIA TURISTICA: Rama de la Geografa que estudia la
localizacin y caracterstica geogrfica de los sitios de inters
turstico.
GUIA DE

TURISMO: Persona

facultada

legalmente

para

acompaar, dirigir, orientar e informar al turista a lo largo de los

itinerarios.
GUIA TURISTICA: Fascculo, libro u otro tipo de publicacin que
tiene como fin esencial suministrar informacin histrica, artstica y
de servicios de un lugar al turista.
INFRAESTRUCTURA TURISTICA: Obra bsica generalmente
de accin estadal en materia de comunicaciones, abastecimientos
de agua, eliminacin de desechos, Puertos, Aeropuertos. Son
elementos bsicos en forma del desarrollo turstico y constituyen
las bases para las estructuras requeridas por los turistas.
MANUAL DE INFORMACION TURISTICA: Edicin con criterio
calcogrfico

destinado

casi

exclusivamente

al

profesional.

Contiene informacin sobre formalidades fronterizas, frontera,

horario, tarifas, etc.
MARKETING TURISTICO: Conjunto de tcnicas relativas a la
transferencia y servicios tursticos del producto al consumidor.
Constituye la poltica y la demanda con la preparacin de producto

turstico para su venta con la distribucin del mismo, con la

satisfaccin ptima de necesidades de segmentos determinados
de consumidores.
OFERTA
TURISTICA: Conjunto
y prestaciones de

diferentes

integrado
tipos

por
de

bienes
empresas

(Patrimonio Industria y Propaganda). En estas combinaciones de

prestaciones materiales y de servicios, stos ltimos suelen
cumplir la funcin ms importante en la elaboracin y distribucin
del producto turstico.
OMT: Organizacin Mundial de Turismo. (Depende de la ONU).
PARQUE NACIONAL: Extensin terrestre, acutica o mixta que
por su excepcional importancia se considera reservada a la
prestacin indefinida de los paisajes particularidades geolgicas,
hidrolgicas, flora y fauna.
PLANTA
TURISTICA: Conjunto

de

instrumentos

tiles

instalaciones o efectos necesarios para la produccin y prestacin

de servicios tursticos comprende las empresas, la informacin
turstica, el sealamiento turstico, las escuelas de turismo, etc.
PLANIFICACION TURISTICA: Determinacin anticipada de los
sucesos tursticos por medio de la disposicin de ideas y acciones,
encaminadas a lograr en forma concatenada metas sealadas de
antemano dentro de un proceso racional y coherente.
PATRIMONIO TURISTICO: Conjunto de recursos naturales y
obras creadas por el hombre, que estimulan el deseo de viaje y
satisfacen las necesidades que de ste se originan.
PRODUCTO TURISTICO: Conjunto de bienes

servicios

necesarios para el desarrollo de las actividades de consumo

turstico.
PROMOCION TURISTICA: Conjunto de acciones destinadas al
fomento de las diversas etapas del desarrollo turstico.
RUTA TURISTICA: Es un recorrido de inters turstico mayor de
24 horas, con un lugar de salida distinto al lugar de llegada.
Implica una permanencia temporal y la inclusin de servicios.
SERVICIO TURISTICO: Organizacin adecuada y personal
especializado destinados a satisfacer necesidades y deseos del
turista.
SOUVENIR: Prenda o artculo de recuerdo de un viaje.

 TARIFAS: Tabla o catlogo de precios, derechos o impuestos de

un servicio a prestar (tarifas hoteleras, tarifas areas).
TEMPORADA ALTA: poca del ao en que el movimiento turstico
alcanza la mxima proporcin.
TEMPORADA BAJA: poca del ao en que el movimiento
turstico decae a la mnima proporcin.
TOUR: Es un recorrido o desplazamiento en donde el punto de
salida y entrada se encuentra dentro de una misma localidad.
VIAJE: Tcnicamente se refiere a la gira turstica individual
organizada por una agencia de viajes o por propia iniciativa.
VISA: Autorizacin que otorga un Estado al Nacional de otro
Estado, o una aptrida, para que ste permanezca en su territorio
durante un tiempo determinado.
VUELO CHARTER: Vuelo contratado para realizar un itinerario
particular, en el cual el contratante, ya sea un individuo o grupo,
adquiere la capacidad total del avin.
8.6.

CONCLUSIONES DE LA PROPUESTA
El plan elaborado es estrictamente para captar ms clientes y
satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Realizaremos una cartera de clientes para tener ms posibilidades
de ventas
Deber realizarse una evaluacin trimestral para obtener buenos
resultados y reforzar las debilidades.
Se otorgara incentivos al vendedor que capte ms clientes.

9. BIBLIOGRAFA

Acerenza,

Miguel

Conceptualizacin

(1991). Administracin
y

del

Turismo.

Organizacin. Volumen I.

ALET, Joseph (2004): Como obtener clientes leales y

rentables Editorial Gestin 2000, 3era Edicin

LINKOGRAFA
MONOGRAFIAS

http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.
shtml
http://www.monografias.com/trabajos88/planestrategico-marketing/plan-estrategicomarketing.shtml

WIKIPEDIA.

www.wikipedia.org

UNIVERSIDAD DE ESPECIALIDADES TURISTICAS

10.ANEXOS

http://repositorio.uct.edu.ec/bitstream/123456789/19
4/1/PLAN%20DE%20NEGOCIOS%20AGENCIA
%20DE%20VIAJES%20OPERADOR%20DE
%20TURISMO%20AVE.pdf

Debe hacerse constar:

Certificado de realizacin de prcticas

de Complementacin
Acadmica emitido por la empresa.
El certificado de evaluacin que hace la empresa sobre el desempeo
del estudiante.
Diagramas, esquemas, tablas, manuales, planos, fotografas, etc.
(Que presenten utilidad para reforzar o aclarar algunos aspectos o
elementos del plan).

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE GESTIN TURSTICA Y HOTELERA
FORMATO PARA LA EVALUACIN DEL ESTUDIANTE
POR PARTE DE LA EMPRESA U ORGANIZACIN
NOMBRE DEL ESTUDIANTE:

JUAN CARLOS SANTILLN NARANJO

INSTITUCIN O EMPRESA:

YACTOURING CIA. LTDA.

DEPARTAMENTO: MARKETING Y VENTAS, RECEPCION Y OPERATIVO

ACTIVIDAD DE LA EMPRESA: AGENCIA DE VIAJES
NOMBRE DEL EVALUADOR:

YADIRA BUSTAMANTE

FECHA:
PERODO DE PRCTICAS:
APTITUDES
PERSONALES
AISTENCIA

05/08/2013 - 19/09/2013
1

RESPONSABILIDAD
CREATIVIDAD E
INICIATIVA
COMPAERISMO
PRESENTACIN
CONOCIMIENTOS Y
RENDIMIENTOS

NIVEL DE CONOCIMIENTO
METODOLOGA DE TRABAJO
CALIDAD DE TRABAJO
PREDISPOSICIN AL
APRENDIZAJE
APORTE CIENTFICO Y
TECNOLOGICO
CODIFICACIN
EXCELENTE
MUY BUENA
BUENA
REGULAR

4
3
2
1

__________________________________
Nombre y Firma responsable de la evaluacin:

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE GESTIN TURSTICA Y HOTELERA
FORMATO: PLAN DE PRCTICA
1. INFORMACIN GENERAL:
Nombre de la Empresa o
Institucin_____________________________________________________
Provincia:_____________________________________________________
_____________________________________

Direccin:________________________________________
Telfono:________________ Fax: _______________
2. ACTIVIDADES DE LA EMPRESA O INSTITUCIN:
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
_____________________________________________________________
__________________________________________________
3. TEMA:
_____________________________________________________________
____________________________________
4. OBJETIVO GENERAL DE LA PRCTICA:
_____________________________________________________________
____________________________________
_____________________________________________________________
____________________________________
5. ACTIVIDADES PROPUESTAS A REALIZAR DURANTE LA PRCTICA:
ACTIVIDADES
PROPUESTAS

OBJETIVOS

TIEMPO
ESTIMADO

DEPARTAMENTO

1
2
3
4
5
6. EXPECTATIVAS: (lo que aspira conseguir con esta experiencia prctica.
Explicarlo por cada actividad propuesta).
7. SUGERENCIAS:
_____________________________________________________________
_________

Fecha:

Firma del Estudiante:

Firma del Director de la Escuela

Prctica

Firma del Jefe responsable de la

UNIVERSIDAD NACIONAL DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE INGENIERA
ESCUELA DE GESTIN TURSTICA Y HOTELERA
REGISTRO DE PRCTICAS
Promocin: 2011- 2012.
Prcticas en establecimientos de Alojamiento:
Nombre y
C . I.
NOMBRE DEL
Apellidos
ESTABLECIMIENTO (

FECHAS
( Fechas de

Horas
Cumplidas

Practicas)

realizacin
de Prcticas)

( Practicas )

.
.

Nombre:
DIRECTOR DE LA ESCUELA DE G.T.Y.H.
DEL CURSO.

REPRESNTATE

Nota: Adjuntar a esta Nomina

Copia a color de la certificacin emitida por la institucin donde

realiza sus prcticas.
Ficha de evaluacin.
Registro de Asistencia de la Empresa

http://www.monografias.com/trabajos88/plan-estrategicomarketing/plan-estrategico-marketing.shtml

http://repositorio.uct.edu.ec/bitstream/123456789/194/1/PLAN%20DE
%20NEGOCIOS%20AGENCIA%20DE%20VIAJES%20OPERADOR%20DE
%20TURISMO%20AVE.pdf

file:///C:/Documents%20and%20Settings/USER/Mis
%20documentos/Downloads/plan%20estrategico%20para%20la
%20agencia%20de%20viajes%20solcanela%20travel%20tours.pdf
http://yactouring.com/index.php?
option=com_content&view=article&id=3&Itemid=4