UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DEL TCHIRA

DECANATO DE DOCENCIA
DEPARTAMENTO DE CIENCIAS SOCIALES
UNIDAD CURRICULAR METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

CALIDAD DE SERVICIO EN ATENCIN AL CLIENTE

Ensayo

Elaborado por:
Sahiri Gabriela Lpez Mora
C. I. 21001797
Simn Felipe Velandia Valderrama
C. I. 16959982
SECCIN: 12
SEMESTRE: 6
Prof. Ricardo Chacn

San Cristbal, 3 de Noviembre de 2014.

En el presente material, se aborda uno de los aspectos ms importantes de

cualquier empresa que ofrece servicios. Se trata de la calidad con la que se atienden a
los clientes y las actividades que se deben realizar para lograr la satisfaccin de estos,
las cuales deben estar coordinadas para dirigir y controlar los procesos que se llevan a
cabo dentro de una organizacin. En primera instancia, se describen las definiciones
pertinentes tales como: calidad, servicio, cliente, atencin al cliente y calidad de
servicio; as como algunas definiciones estos aspectos constituyen la elaboracin del
tema a tratar.
Qu es Calidad? La Calidad segn las normas ISO 9001: 2000 (citadas en
Besterfield, 2009), se definen como el grado con el que un conjunto de
caractersticas inherentes cumple los requisitos (p. 2). De acuerdo a lo anterior, se
construye una definicin que si bien es aceptada por la comunidad cientfica, la
calidad es un concepto de carcter subjetivo el cual depende de la persona o individuo
que pudiera estar en conformidad o no con una serie de requisitos o adecuaciones de
un producto que desee adquirir o un servicio recibido.
Asimismo, esta definicin se puede abordar como un sistema, el cual se basa
en satisfacer las necesidades y exigencias del cliente, y an ms all, debe trascender
a toda la organizacin al generar un compromiso tanto de la direccin como de la
gerencia dentro de la misma.

Luego, ese compromiso tiene como objetivo el

mejoramiento continuo de los procesos que se llevan a cabo asi como tambin el de
las herramientas escenciales que hacen de la organizacin tenga competitividad en el
mercado (tambin llamada Gestin de Calidad Total).

Actualmente, la calidad se precisa como un modelo de gestin estratgica que

busca integrar requisitos y principios fundamentales que dan a los clientes lo que
necesitan cuando lo necesitan, dejando a un lado la antigua forma determinista o
resultadista de la definicion de calidad. Todo esto trae como consecuencia que el
negocio se encamine a la excelencia a precios competitivos (Que es la Calidad, 2013).
Qu es Servicio?. Una definicin global de servicio se podria encontrar en el
contexto gerencial, sin embargo, y dado que se basa en dinamismos, el servicio
depende de variables como producto y servicio interno. En ese orden de ideas,
Galviz (2011) define al servicio como proceso si ste consiste en actividades donde
interactuan maquinas, personas y tiempo; que siendo complejas o no, tienen como
finalidad la satisfaccin del cliente. En igual forma, el servicio como negocio adopta
dos dimensiones: la primera, consta de dos elementos: en la que el servicio de
productos se basa en entregar el producto al cliente sin que ste deba preocuparse por
garantias, y el valor agregado que el proveedor agregar a su servicio; en la segunda
dimensin, formada por dos elementos, se trata de la prestacin que busca el cliente
en cuanto a garantizarle servicio de calidad con buenos beneficios, y la experiencia
vivida (negativa o positiva) del cliente en el momento de uso.
Tambin el autor mencionado en el prrafo anterior, plantea que el servicio se
divide en varias dimensiones: el servicio aydame, el cual se manifiesta como ayuda
al cliente (bancos, seguros, comercios, etc); est el servicio reprelo, dedicado
reparacin de articulos manufacturados; y el servicio de valor agregado, que aunque

no se exprese por el cliente siempre es un atributo fundamental para lograr una

excelente competitividad.
Es conveniente destacar que el servicio se divide de acuerdo con el tipo de
actividades: el servicio personal no calificado destinado a personas o a bienes,
servicios personales calificados destinados a bienes y otras posesiones fisicas,
servicios detinados al soporte de la industria y posesiones intangibles, servicios
masivos para consumidores y servicios comerciales de alta tecnologa.1
Por estas razones, cuando las empresas logran descifrar efectivamente sus
posibilidades de crear valor al servicio prestado, cuando se satisface en buena medida
las necesidades del cliente, cuando la organizacin es consciente de que perder un
cliente es perder un valor de por vida, cuando los prestadores del servicio no son
indiferentes y tienen afinidad con las metas u objetivos de la organizacin, es cuando
el concepto de servicio trasciende a excelencia en el servicio.
Qu es un cliente? Segn las Pginas Amarillas de la CANTV (2012), un
cliente es tanto para los negocios y el marketing como para la informtica, un
individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios
brindados por otra (p. 10). De acuerdo con esta definicin, el cliente representa
la entidad que demanda de la empresa los bienes y servicios que necesitan, para
posteriormente valorarlos con los esfuerzos que hace la organizacin para
satisfacer las necesidades de los individuos.
1 Las denominaciones para esta clasificacin, fueron tomadas del texto: Calidad en la gestin
de Servicios, del autor Israel Galviz. Pg. 35

Respecto a los tipos de clientes segn Torres (2006), define a cliente

externo como la persona ajena a la organizacin o negocio la cual tiene
necesidad de que esta ltima le preste un servicio y que a largo plazo generan
beneficios y valor; por otro lado, el cliente interno es aquel que es miembro de la
empresa, que trabaja en ella (unidades, departamentos, secciones) que satisfacen
las necesidades propias dentro de la organizacin, y que sienten afiliacin por la
atencin recibida.
Qu es Atencin al Cliente? Se designa con el concepto de atencin al
cliente a aquel servicio que prestan las empresas de servicios o que comercializan
productos, entre otras, a sus clientes, en caso que estos necesiten manifestar
reclamos, sugerencias, plantear inquietudes sobre el producto o servicio en
cuestin, solicitar informacin adicional, solicitar servicio tcnico, entre las
principales opciones y alternativas que ofrece este sector o rea de las empresas
a sus consumidores.
Si por el contrario, cualquier empresa no satisface todas aquellas necesidades
o demandas que les plantean sus clientes su futuro ser muy pero muy corto.
Entonces, todos los esfuerzos debern estar destinados al cliente, hacia
su satisfaccin, por pequea que sea, porque el es el verdadero impulsor de todas las
actividades de la empresa, porque de nada sirve que el producto sea de excelente

calidad, o que tenga un precio competitivo o que est muy bien presentado sino
existen compradores para el.2
Entre las principales causas de insatisfaccin de un cliente se cuentan las
siguientes: un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un objeto, un
mero nmero y no como una persona, el servicio no se llev a cabo de buena manera
la primera vez que se lo compr, el servicio se prest con psimos resultados, no se
resolvi su inquietud, se lo trat mal educadamente, el precio pagado fue mayor al
pactado, lo cual genera desconfianza.
Por estos das el servicio de Atencin al Cliente es una cuestin y un rea
recurrente en las empresas, especialmente en aquellas compaas de gran
envergadura, como ser las tarjetas de crdito, o bien en aquellas empresas que ofrecen
un servicio, tal como la televisin por cable, telefona mvil, entre otras, en tanto, es
frecuente que ante alguna contingencia en el servicio debamos comunicarnos con esta
rea para procurar soluciones. Y de la respuesta, satisfactoria o no, que tengamos es
que nos formaremos la imagen de la compaa o empresa, ms all de si el producto
es bueno, nos sirve, es til o nos interesa. Sin lugar a dudas, el xito de una empresa
depender fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean
satisfechas satisfactoriamente, porque estos son los protagonistas fundamentales,
el factor ms importante que interviene en el juego de los negocios.

2 Para Planificar Servicio de Atencin al Cliente [Documento en Lnea]. Ver en referencias

al final del ensayo.

En igual forma, la satisfaccin del cliente es un concepto inherente al mbito

del marketing y que implica como su denominacin nos lo anticipa ya, a
la satisfaccin que experimenta un cliente en relacin a un producto o servicio
que ha adquirido, porque precisamente el mismo ha cubierto en pleno las
expectativas depositadas en el al momento de adquirirlo. Es decir, es
la conformidad del cliente con el producto o servicio que compr ya que el
mismo cumpli satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna.
Con referencia al trmino Calidad de Servicio, es un producto que depende de
factores como la organizacin (identificar el mercado y establecer requisitos), el
cliente (su punto de vista, sus expectativas, que sienta aprecio y obtener respuestas
del prestador del servicio), la comunicacin para la optimizacin del tiempo y reducir
el los puntos de contacto as como documentos escritos en forma poco agradable, as
como hacer que los trabajadores sean amables en atencin (personal de primera lnea)
y sean serviles como clientes internos, y por ltimo tratar de mejorar continuamente
la calidad (Besterfield, 2009).
Por lo anterior, se deduce que la Calidad de Servicio en Atencin al Cliente es una
concepcin holstica la cual integra las principales definiciones de calidad y servicio,
pero no solo eso, va ms all dado que el servicio sin la atencin apropiada y de la
manera adecuada, no se podra obtener la satisfaccin del cliente. De ah que es
imperativo que las metas y objetivos de cualquier organizacin que preste un servicio,
estn en armona con los requisitos de atencin al cliente.

Por ltimo, sin la mejora continua de los procesos, sin una visin de control de
la calidad en los mismos, sin una planificacin apropiada, sin el uso de herramientas
bsicas de calidad, sin una gestin de calidad efectiva junto a una planificacin y
aseguramiento de la calidad en los servicios, es difcil lograr las caractersticas de
calidad sean un indicador de permita medir que tan efectivo y eficiente es el servicio
que la empresa presta en relacin con la satisfaccin de las expectativas del cliente.
Referencias.
Besterfield, D. H. (2009). Control de Calidad. Mxico: Pearson Educacin.
Galviz, G. I. (2011).

Calidad en la Gestin de Servicios.

Universidad Rafael Urdaneta: Fondo Editorial Biblioteca.

[Libro en lnea].
Disponible en:

http://www.uru.edu/fondoeditorial/libros/pdf/calidaddelservicio/TEXTO.
%20Gerencia%20del%20Servicio.%201ra.Edic..pdf [Consulta: 2014, Octubre 29]
Paginas Amarillas CANTV (2012). [Pagina web en lnea]

Disponible en:

http://www.pac.com.ve/index.php?
option=com_content&view=article&id=9738:icomo-dar-una-buena-atencion-alcliente&catid=65:oficina-y-comercio&Itemid=88 [Consulta: 2014, Octubre 29]
Para Planificar Servicio de Atencin al Cliente. (n. d.)
Extrado

el

30

de

Octubre

[Documento en lnea].

de

2014

desde:

www.puromarketing.com/13/18037/para-planificar-servicio-atencion-clientecalidad.html
Torres, C. V. (2006). Calidad Total en Atencin al Cliente. Pautas para garantizar la
excelencia

en

el

servicio

[Libro

en

Linea].

Disponible

en:

http://www.ideaspropiaseditorial.com/documentos_web/documentos/978-84-9839068-1.pdf [Consulta: 2014, Octubre 27]

Univerdidad Nacional Experimental del Tchira. (2013). Que es la Calidad. San
Cristbal: Dunia Duque.