UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO

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1. ACERCA DE LA EMPRESA

Nombre de la Empresa: : Internacional de transportes

tursticos y servicios S.r.l

Nombre Comercial: ITTSABUS
Direccin de la Empresa: Embarque Norte Av. Mansiche 431
Departamento: La Libertad
Distrito: Trujillo
Tipo de empresa: Significa Sociedad de Responsabilidad

Limitada(S.R.Ltda)
Condicin: Activo
RUC: 20132272418
Pgina Web: http://www.ittsabus.com

Tipo de Organizacin: comercial

Actividad Comercial: Otros Tipos Transporte Regional Va

Terrestre.

CIIU: 60214

Sector de Pertenencia: Transporte interprovincial

Ranking MTC 2010: Est en el puesto 40/50 del Ranking de
Empresas por Accidentes de Trfico del 2010 segn el MTC.

HISTORIA
El placer de viajar en buscon la comodidad de volar

ITTSABus es una empresa Trujillana de transporte a nivel nacional

de pasajeros y carga; giros y encomiendas.
Se constituy el 17 de octubre de 1990 en ciudad de Trujillo, con
dos Socios Participacionistas, con un Capital Social de S/. 80,000,
con participaciones del 60% y 40% respectivamente. Con el
objetivo de satisfacer una creciente demanda de servicios de
calidad en el transporte interprovincial de pasajeros en el norte del
pas
Ao de Creacin de la Empresa: 17 / Octubre / 1990

ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR

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Fecha Inicio Actividades: 01 / Marzo / 1993

Misin
A) Misin corporativa
Brindar calidad, eficiencia y seguridad en el
servicio de transporte terrestre de pasajeros,
as como en el traslado de encomiendas, giros
y valores, a travs de una atencin
personalizada que garantice la satisfaccin de
nuestros clientes.
B) Misin reorientada
Brindar calidad, eficiencia, disponibilidad y seguridad en el
servicio de transporte terrestre de pasajeros, as como en el
traslado de encomiendas, giros y valores, a travs de una
atencin personalizada usando los conocimientos y tcnicas de
ltima generacin que garantice la satisfaccin de nuestros
clientes.

Visin
A) Visin corporativa
Ser la empresa lder en el sector
transporte terrestre de pasajeros y en
el traslado de encomiendas, giros y
valores; brindando innovadores y
mejores servicios que nos permitan
alcanzar estndares de excelencia
orientados a mantener la preferencia y satisfaccin de nuestros
clientes.
B) Visin reorientada
Ser la Empresa Lder en el Transporte Terrestre de pasajeros del
norte del pas y tambin en el traslado de encomiendas, giros y
valores; brindando servicios innovadores y de calidad, que nos
permitan alcanzar estndares de excelencia orientados a
mantener la preferencia y satisfaccin de nuestros clientes.

ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR

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OBJETIVOS ESTRATEGICOS
Se denomina objetivos estratgicos a las metas y estrategias
planteadas por una organizacin para reforzar, a largo plazo, la
posicin de la organizacin en un mercado especfico, es decir, son los
resultados que la empresa espera alcanzar en un tiempo mayor a un
ao, realizando acciones que le permitan cumplir con su misin,
inspirados en la visin.
o

o
o
o
o

Captacin de nuevos clientes as aumentar la venta de pasajes

mes a mes de manera sostenible utilizando herramientas
innovadoras acorde a las necesidades de mercado.
Asegurar la preferencia y permanencia de nuestros clientes nofrecuente brindndoles mayores beneficios asegurando su confort.
Aumentar los beneficios de la empresa para convertirnos en una
empresa smbolo de calidad, seguridad y confiabilidad.
Llevar nuestros servicios de calidad no solo al norte del Per, de
manera segura y responsable.
Disminuir a la competencia a travs de las polticas calidad,
seguridad, responsabilidad y confiabilidad del servicio a nuestros
clientes.
Hacer ms eficiente el servicio de cargas y encomiendas para
incrementar
su
competitividad,
mediante
capacitaciones
constantes al personal encargado del rea.

VALORES
Los valores constituyen una parte esencial de toda cultura empresarial
ya que aportan un sentido de direccin comn a todas las personas
que componen la empresa y lneas directrices de comportamiento y
actitud ante su labor diaria. Los valores en los que se participa definen
el carcter fundamental de la organizacin, crean un sentido de
identidad en ella, propician la cohesin, y desarrollan una filosofa de
gestin diferenciada.

ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR

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2. SUCURSAL
ID SUCURSAL.
DIRECCION.
TELEFONO.
DEPARTAMENTO.
DISTRITO.
3. CLIENTE
NUMERO DE DOCUEMENTO DE IDENTIDAD DEL CLIENTE (DNI).
NOMBRE DEL CLIENTE: NOMBRE COMPLETO, APELLIDOS
PATERNO Y MATERNO.
DIRECCION DEL CLIENTE.
NUMERO DE TELEFONO.
TIPOS DE CLIENTE:
1. PASAJEROS:
NUMERO DE BOLETO
DE VIAJE.
DATO DE COMPRA.
DATO DE
POSTERGACION DE
VIAJE.

NUMERO DE
ENCOMIENDA.
DIA DE LLEGADA.
HORA DE LLEGADA.
TIPO DE ENCOMIENDA.
PESO DE LA
ENCOMIENDA.
COSTO DE
ENCOMIENDA.

2 .ENCOMIENDA:

3. GIROS:
TIPO DE MONEDA DE ENVIO.
MONTO.
FECHA DE DEPSITO.
DOCUMENTO DE LA PERSONA QUE RECIBE.
4. BOLETO DE VIAJE
NUMERO DE BOLETO.
ORIGEN.
NUMERO DE ASIENTO.
FECHA DE VIAJE.
HORA DE SALIDA.
FECHA DE POSTERGACION.

ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR

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5. RUTAS

NOMBRE DE LA RUTA.
GPS RUTA.
LUGAR DE DESTINO.

6. BUS
Numero de la placa.
Ao de modernidad.
Color.
Modelo.
Cantidad de asientos.
Asientos numerados de forma ordenada.
Numero de SOAT.
7. PERSONAL
DNI.
NOMBRE DE CADA PERSONAL.
AOS DE EXPERIENCIA.
CURRICULUM VITAE.
TIPO DE PERSONAL.

ANEXOS N01:

Diagnostico estratgico (FODA)

1. IDENTIFICACION DE LAS FORTALEZAS:
1. Imagen institucional
2. Uso de planes estratgicos
3. Evaluacin y pronostico del medio
4. Comunicacin y control gerencial
5. Habilidad para responder a tecnologas cambiante
6. Agresividad para enfrentar la competencia
7. Sistema de control
8. Nivel acadmico del talento
9. Motivacin
10.Nivel de remuneracin
2.

IDENTIFICACION DE LAS OPORTUNIDADES:

ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR

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1. Ley de entidades financieras
2. No discriminacin racial
3. Presencia de clase media
4. Impacto Social
5. Telecomunicaciones
6. Automatizacin de procesos como medio para optimizar
el uso del tiempo
7. Facilidad de acceso a la tecnologa
8. Situacin geogrfica (privilegiada)
3.

IDENTIFICACION DE LAS DEBILIDADES:

4.

1. Flexibilidad de la estructura organizacional

2. Sistema de toma de decisiones
3. Estabilidad
4. Participacin del mercado
5. Bajos costos de distribucin y ventas
6. Administracin de clientes
7. Acceso a organismos privados y pblicos
8. Acceso a capital cuando lo requiere
9. Grado de utilizacin de su capacidad de endeudamiento
10.Facilidad para salir del mercado
IDENTIFICACION DE LAS AMENAZAS:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Deterioro de la capacidad adquisitiva de la Poblacin

La escasez de recursos para la mantencin y remplazo de
elementos de infraestructura
Creacin de nuevos impuestos
Poltica laboral
Incremento del ndice del desempleo
Incremento del ndice delincuencial
Incremento de migracin a las ciudades principales
Comunicaciones deficientes
Velocidad en el desarrollo tecnolgico
Resistencia a cambios tecnolgicos

CONDICION DE VIAJE.
ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR
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El pasajero debe de presentarse al terminal de embarque 30
minutos antes de la hora de salida programada para facilitar su
registro y abordaje.
Si el pasajero no se encuentra en el terminal de la ruta a la hora
de salida programada, perder el derecho de abordaje y el valor
del pasaje sin lugar de reclamo; sino a hecho antes una
postergacin de boleto.
El pasajero nicamente podr abordar el bus dentro de los
terminales de embarque de la empresa.
El boleto es personal e intransferible y valido nicamente para la
fecha y hora de viaje especificada en el.
Est prohibido transportar como equipaje joyas, artculos de lujo,
artefactos digitales, elctricos y/o electromagnticos. El pasajero
est obligado a declarar y demostrar la existencia de estos
artculos a la empresa.
Todos los pasajeros deben de portar su DNI al momento del
embarque o sino perder su viaje y su valor de su boleto.
Las postergaciones de fecha de pasajes deben de hacerse
personalmente por el titular y con una anticipacin mnima de 08
horas antes del viaje programado, de lo contrario se tendr que
cancelar un derecho correspondiente al 30% del valor de pasaje.

ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR

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Organigrama de la empresa ITTSABus

JUNTA GENERAL DE PARTICIPACIONISTAS
JEFE DE CARGO
ADMINISTRADOR LIMA

GERENCIA

ADMINISTRADOR CHIMBOTE

ADMINISTRADOR TRUJILLO I

ASESORIA LEGAL

COUNTER VENTAS
ADMINISTRADOR TRUJILLO II

ADMINISTRADOR
ADMINISTRADOR BOLIVAR

ADMINISTRADOR CHICLAYO
COUNTER
CARGO

ADMINISTRADOR PIURA

CONTROL DE VENTAS

ADMINISTRADOR PAITA

SECRETARIA
ADMINISTRADOR

SULLANA

ADMINISTRADOR

DPTO DE MANTENIMIENTO Y MANUFACTURA

DPTO DE

SISTEMAS

TALARA

DPTO DE
TRAFICO

DPTO DE
FLOTA

DPTO DE
LOGISTICA

DPTO DE
DPTO DE
RECURSOS HUMANOS
ATENCION A BORDO

DPTO DE
CONTABILIDAD

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ANEXOS N02:
DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE
RECLAMACIONES DEL CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR
DECRETO SUPREMO N 011-2011-PCM
EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA CONSIDERANDO:
Que, el artculo 150 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, dispone que los establecimientos comerciales deben contar con
un Libro de Reclamaciones, en forma fsica o virtual y que el Reglamento
establece las condiciones, los supuestos y las dems especificaciones para el
cumplimiento de la obligacin sealada en el mencionado artculo;
Que, la Tercera Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571 establece
que, en el plazo de ciento ochenta (180) das calendario contados a partir de la
entrada en vigencia de dicha Ley, el poder Ejecutivo expide, entre otras, las
disposiciones reglamentarias de lo dispuesto en el artculo 150 sobre el libro
de reclamaciones;
Que, en ese sentido, corresponde al Poder Ejecutivo establecer las reglas
bsicas sobre los siguientes puntos, entre otros: (i) mbito de aplicacin; (ii)
definiciones para efectos del Reglamento; (iii) caractersticas del Libro de
Reclamaciones y de la Hoja de Reclamacin; (iv) responsabilidad de los
proveedores; (v) mecanismos de remisin de informacin al INDECOPI;
Que, mediante la Resolucin Ministerial N 328-2010-PCM se constituye el
Grupo de Trabajo Multisectorial que se encargar de elaborar el anteproyecto
de Reglamento del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor adscrito a
la Presidencia del Consejo de Ministros;
Que, el mencionado Grupo de Trabajo Multisectorial elabor un anteproyecto de
Reglamento del Libro de Reclamaciones, el cual fue puesto en conocimiento de
la ciudadana para que presenten sus comentarios y observaciones, las cuales
fueron debatidas en una audiencia pblica llevada a cabo el 17 de diciembre
de 2010;
Que, a consecuencia de lo anterior, dicho Grupo de Trabajo Multisectorial ha
presentado mediante Oficio N 03-2011/CPC/INDECOPI, un proyecto de
Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor;
De conformidad con el numeral 8) del artculo 118 de la Constitucin Poltica
del Per; y la Tercera
Disposicin Complementaria Final de la Ley N 29571;

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DECRETA
Artculo 1.- Aprobacin del Reglamento
Aprubese el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que hace referencia el
artculo 150 de la Ley N29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, el cual consta de quince (15) artculos y dos (2)anexos, y forma
parte integrante del presente Decreto Supremo.
Artculo 2.- Vigencia
El presente Decreto Supremo, entrar en vigencia a partir del da siguiente de
su publicacin en el Diario Oficial El Peruano.
Artculo 3.- Publicacin
El presente Decreto Supremo, el Reglamento y los anexos debern ser
publicados en el Diario Oficial El Peruano, en el Portal del Estado Peruano
(www.peru.gob.pe), en el Portal de la Presidencia del Consejo de Ministros
(www.pcm.gob.pe) y en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y
de la Proteccin de la Propiedad Intelectual (www.indecopi.gob.pe).
Artculo 4.- Refrendo
El presente Decreto Supremo ser refrendado por el Presidente del Consejo de
Ministros.
Dado en la Casa de Gobierno, en Lima, a los dieciocho das del mes de febrero
del ao dos mil once. ALAN GARCA PREZ Presidente Constitucional de la
Repblica
JOS ANTONIO CHANG ESCOBEDO Presidente del Consejo de Ministros
y Ministro de Educacin

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REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Artculo 1.- mbito de aplicacin
Las disposiciones del presente Reglamento son de obligatorio cumplimiento
para los proveedores que desarrollen sus actividades econmicas en
establecimientos comerciales abiertos al pblico; tomando en consideracin la
definicin detallada en el Artculo 3.2.
Los consumidores debern respetar y seguir el procedimiento establecido en la
presente norma para el uso del Libro de Reclamaciones.
Artculo 2.- Proveedores que desarrollen actividades econmicas
supervisadas o reguladas
En el caso de los proveedores que desarrollen actividades econmicas de
servicios pblicos regulados o que se encuentren bajo la supervisin de la
Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, el procedimiento previamente
establecido por el organismo supervisor para la atencin de quejas y
reclamos de los consumidores deber entenderse como la implementacin
y puesta a disposicin del Libro de Reclamaciones, siempre y cuando este
procedimiento permita dejar constancia de la presentacin del reclamo o la
queja, de su contenido y que adems regule el cmputo de los plazos de
atencin, as como la puesta a disposicin de canales para su presentacin. En
estos casos los proveedores se regirn por las normas emitidas por dichos
organismos.
En el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de
Banca, Seguros y AFP, los sistemas de registros de quejas y reclamos
debern encontrarse a disposicin inmediata y accesible al consumidor y
permitir que stos obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo
presentado, con la informacin mnima prevista en el Anexo 1 del presente
Reglamento. Asimismo, debern exhibir en un lugar visible, como mnimo un
Aviso del Libro de Reclamaciones en cada una de sus agencias, utilizando el
formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.
Artculo 3.- Definiciones
Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual
provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrn registrar

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quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado
establecimiento comercial abierto al pblico.
3.2. Establecimiento comercial abierto al pblico: Inmueble, parte del
mismo o una instalacin o construccin en el que un proveedor debidamente
identificado desarrolla sus actividades econmicas de venta de bienes o
prestacin de servicios a los consumidores.
La identificacin a la que se hace alusin en el presente punto se encuentra
constituida por el nmero de Registro nico de Contribuyentes (RUC) que
posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo N
943, Ley del Registro nico de Contribuyentes; o norma que la modifique o
sustituya.
Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial
abierto al pblico, que se presenten o identifiquen como un establecimiento
independiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de
pago, debern contar con su propio Libro de Reclamaciones.
Cuando una entidad pblica o empresa estatal, actuando como proveedores,
vendan productos o presten servicios a los consumidores, estarn obligadas a
contar con un Libro de Reclamaciones.
3.3. Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a
travs de una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la
cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados. La reclamacin no constituye una
denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento administrativo
sancionador por infraccin a la normativa sobre proteccin al consumidor.
3.4. Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de
una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa
una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos
o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o
descontento del consumidor respecto a la atencin al pblico, sin que tenga
por finalidad la obtencin de un pronunciamiento por parte del proveedor. La
queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el
procedimiento administrativo sancionador por infraccin a la normativa de
proteccin al consumidor.
3.5. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero fsico o aviso virtual que los
proveedores debern colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando
corresponda en medios virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al
pblico para registrar su queja y/o reclamo, en el formato estandarizado
establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.

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Artculo 4.- Caractersticas del Libro de Reclamaciones

El establecimiento comercial abierto al pblico deber contar con un Libro de
Reclamaciones, el cual debe ser de naturaleza fsica o virtual. Los proveedores
que, adems del establecimiento comercial abierto al pblico utilicen medios
virtuales para la venta de bienes y/o prestacin de servicios, debern
implementar, adicionalmente, un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual,
el cual debe ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual
empleado.
Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios nicamente en
establecimientos comerciales abiertos al pblico podrn optar por tener un
Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del fsico. Este Libro de
Reclamaciones
de naturaleza virtual deber estar a disposicin de los
consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fcil
acceso para el consumidor. En este caso, el proveedor debe brindar al
consumidor el apoyo tcnico necesario para que pueda registrar su queja o
reclamo de manera adecuada.
Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza fsica, deber contar con
Hojas
de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente
numeradas. Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza virtual, deber
permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de
Reclamacin virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y
adicionalmente, de requerirlo, que reciba una copia de su Hoja de Reclamacin
virtual en el correo electrnico que para dichos efectos proporcione el
consumidor.
Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de Reclamacin
Cada Hoja de Reclamacin de naturaleza fsica deber contar con al menos tres
(3) hojas autocopiativas, la primera de las cuales ser obligatoriamente
entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o
reclamo, la segunda quedar en posesin del proveedor y la tercera ser
remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por ste.
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de
naturaleza fsica como virtual, debern
contener
como
mnimo
la
informacin consignada en el formato del Anexo 1 del presente
Reglamento. Dicha informacin incluye:
Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin
como tal.
Numeracin correlativa y cdigo de identificacin.
Fecha del reclamo o queja.
- Nombre del proveedor y direccin del establecimiento donde se
coloca el Libro de Reclamaciones.

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Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y
correo electrnico del consumidor reclamante.
Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o
representantes del
consumidor, en caso se trate de un menor de edad.
Identificacin del producto o servicio contratado.
Detalle de la reclamacin.
Espacio fsico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con
respecto a la queja o reclamo.
- Firma del Consumidor. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el
proveedor deber implementar mecanismos que reemplacen la firma del
consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los trminos de
su reclamo o queja. En caso que el consumidor no consigne de manera
adecuada la totalidad de la informacin requerida como mnima en el formato
del Anexo 1 del presente Reglamento, se considerar el reclamo o queja como
no puesto.
Artculo 6.- Responsabilidad del proveedor
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin
del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor
a treinta (30) das calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual
cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que es puesta en
conocimiento ante la culminacin del plazo inicial, de conformidad con lo
establecido en el artculo 24 de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al
pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que
hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.
Artculo 7.- Proveedores con varios establecimientos comerciales
abiertos al pblico
Los proveedores que cuenten con ms de un establecimiento comercial
abierto al pblico debern implementar un Libro de Reclamaciones de
naturaleza fsica o virtual por cada uno de ellos.
Artculo 8.- Cdigo de Identificacin
Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica,
deber contar con un cdigo de identificacin que le permita controlar y
consolidar todos los Libros en un registro nico a nivel nacional. Cada
proveedor es responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones sealadas
a cada uno de sus establecimientos comerciales, as como de consolidar toda
la informacin en un nico registro de quejas o reclamos.

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Artculo 9.- Exhibicin del Aviso del Libro de Reclamaciones
Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones debern exhibir
en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios
virtuales, en un lugar visible y fcilmente accesible al pblico, como mnimo,
un Aviso del Libro de Reclamaciones, utilizando el formato establecido en el
Anexo 2 del presente Reglamento. En los casos en que el proveedor cuente con
varios establecimientos comerciales, la obligacin de exhibir el Aviso del Libro
de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos.
Artculo 10.- Implementacin del Libro de Reclamaciones
El plazo de implementacin del Libro de Reclamaciones por parte de todos los
proveedores a los que comprende el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor y el presente Reglamento, es de ciento veinte (120) das
calendario contados desde la fecha de publicacin de la presente norma.
Artculo 11.- Remisin de informacin al INDECOPI
11.1.El INDECOPI podr solicitar en cualquier momento las copias de las
Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artculo 4 y 5 del presente
Reglamento. El proveedor deber remitir la informacin solicitada en el plazo
establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa, el
cual no puede ser menor a tres (3) das hbiles, bajo apercibimiento de ser
sancionado conforme a lo previsto en la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y
Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.
11.2.En los casos en que, en ejercicio de su facultad fiscalizadora, el
INDECOPI requiera las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el
Artculo 4 y 5 del presente Reglamento al momento de efectuar una
verificacin, la documentacin deber ser entregada en ese momento sin
dilacin.
11.3.Los
proveedores
que
cuenten
con
establecimientos
comerciales que se encuentran en Lima debern remitir las Hojas de
Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al INDECOPI sede Lima
Sur o al INDECOPI sede Lima Norte, de acuerdo a la determinacin de
competencia territorial correspondiente, conforme a las Directivas del
INDECOPI vigentes en la materia.
11.4.Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales
que se encuentren fuera de Lima debern remitir las Hojas de
Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones a la Oficina Regional
del INDECOPI que corresponda en funcin de la determinacin de competencia
territorial correspondiente, conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en
la materia.

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11.5.El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta
obligacin remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el
Libro de Reclamaciones de naturaleza fsica, a la direccin electrnica que
se informar en la pgina web del INDECOPI: www.indecopi.gob.pe, sin
perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la veracidad
de la informacin proporcionada.
11.6.Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de
naturaleza virtual debern remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones
de naturaleza virtual respectivas o el Libro de Reclamaciones de naturaleza
virtual a la direccin electrnica que se informar en la pgina web del
INDECOPI: www.indecopi.gob.pe
Artculo 12.- Conservacin de las Hojas de Reclamaciones por parte
de los proveedores
El proveedor deber conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza fsica
o virtual registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) aos desde la
fecha de registro de su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones.
En caso de prdida o extravo de alguna Hoja de Reclamacin o del
Libro de Reclamaciones, el proveedor deber comunicar ello a la autoridad
policial competente, realizando la denuncia correspondiente en un plazo
mximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.
Artculo 13.- Limitacin para solucin de controversias
La formulacin de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone
limitacin alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos
de solucin de controversias ni constituye una va previa necesaria para
interponer una denuncia por infraccin a las normas de proteccin al
consumidor ante el INDECOPI.
El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer
una queja o reclamo ante el proveedor utilizando otras vas.

Artculo 14.- Responsabilidad administrativa

El proveedor
tendr
responsabilidad
administrativa
por cualquier
comportamiento que transgreda las disposiciones establecidas en el Cdigo
de Proteccin y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento,
conforme a lo establecido en el Artculo 104 y 108 de la Ley N 29571,
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o
sustituya.
Artculo 15.- Autoridad competente y Sanciones

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El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la
Propiedad Intelectual es la autoridad con competencia primaria y de alcance
nacional para conocer las presuntas infracciones a las
disposiciones contenidas en el Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor o en el presente
Reglamento, as como para imponer las sanciones y medidas correctivas
establecidas en el Captulo III
del Ttulo V de la Ley N 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

Anexo 2
Aviso del Libro de Reclamaciones

Conforme a lo establecido en el
Cdigo de
Proteccin y Defensa del
Consumidor este
establecimiento cuenta con un Libro
de Reclamaciones a tu disposicin.
Solictalo para registrar la queja o
reclamo que tengas.

Anexo 3: Formato de Hoja de reclamacin del Libro de Reclamaciones

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Usando DATA MODELER-SQL

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