Ups ST001030

UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA
SEDE QUITO
CARRERA: INGENIERA EN GERENCIA Y LIDERAZGO
Tesis previa a la obtencin del ttulo de: INGENIERO EN GERENCIA Y

LIDERAZGO
TEMA:
ANLISIS DE LOS MODELOS DE GESTIN DE TALENTO HUMANO
APLICADOS EN LAS EMPRESAS PRIVADAS PRESTADORAS DE
SERVICIOS DE SALUD, UBICADOS EN EL BARRIO DE LA VILLAFLORA
AL SUR DE QUITO
AUTORA:
ADRIANA ELIZABETH GAVILANES PERALVO
DIRECTOR:
HERNN MARCELO SANTAMARA ALBUJA
Quito, octubre de 2013
DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIZACIN DE USO

DELTRABAJO DE GRADO
Yo Adriana Elizabeth Gavilanes Peralvo autorizo a la Universidad Politcnica Salesiana

la publicacin total o parcial de este trabajo de grado y su reproduccin sin fines de
lucro.
Adems declaro que los conceptos y anlisis desarrollados y las conclusiones del
presente trabajo son de exclusiva responsabilidad dela autora.
Adriana Elizabeth Gavilanes Peralvo

CC: 171878929-8
DEDICATORIA
Cuando mi vida cambi, con tu llegada, sent que tena una gran responsabilidad, un
motivo para seguir, un motor que impulsa mi diario vivir, has sido y sers parte de mis
logros, por tal razn, este peldao ms en mi vida profesional, deseo dedicarlo a Evelyn
Valeria Molina Gavilanes.
Mi amiga, mi compaera, mi cmplice. Mi hija!! Te amo.
NDICE
INTRODUCCIN ............................................................................................................. 1
CAPTULO 1.................................................................................................................... 4
PLAN DE TESIS ............................................................................................................... 4
1.1.
Planteamiento del Problema ................................................................................... 4
1.1.1. Situacin Actual ..................................................................................................... 7

1.2.
Formulacin y sistematizacin del problema de investigacin.............................. 9
1.2.1. Formulacin del Problema ..................................................................................... 9

1.2.2. Problemas Especficos ........................................................................................... 9
1.3.
Objetivos de la investigacin ................................................................................. 9
1.3.1. Objetivo General .................................................................................................... 9

1.3.2. Objetivos Especficos ........................................................................................... 10
1.4.
Justificacin.......................................................................................................... 10
1.5.
Marco de referencia.............................................................................................. 11
1.5.1. Marco Terico ...................................................................................................... 11

1.5.1.1. Modelo de Gestin de Recursos Humanos Orientada al Control ....................... 12
1.5.1.2. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Alto Compromiso ...................... 12
1.5.1.3. Modelo de gestin de Recursos Humanos de Alta Implicacin ......................... 12
1.5.1.4. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Alto Rendimiento ....................... 13
1.5.1.5. Modelo de Gestin de Recursos Humanos orientados a la Seguridad en el
Trabajo ............................................................................................................................ 13
1.5.1.6. Modelo de Gestin de Recursos Humanos orientados al Cliente ....................... 13
1.5.1.7. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Werther y Davis ......................... 14
1.5.1.8. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Dessier........................................ 14
1.5.1.9. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Milkovich y Boudreau ............... 15

1.5.1.10. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Chiavenato ............................... 15
1.5.1.11. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Cascio ....................................... 16
1.5.1.12. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Ivancevich ................................ 16
1.5.1.13. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Dolan, Schuler y Valle ............. 17
1.5.1.14. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Gomez-Mejia, BalkinyCardy ... 18
1.5.1.15. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Besseyre Des Horts .................. 18
1.5.1.16. Modelo de Gestin de Recursos Humanos basado en la Utilizacin del
Conocimiento Intensivo en Equipos de Trabajo .............................................................. 19
1.5.1.17. Modelo de Gestin de Recursos Humanos Amigo ........................................... 20
1.5.1.18. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Gonzles y De Elena ................ 20
1.5.1.19. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Beer y Colaboradores ............... 21
1.5.2. Marco Conceptual ................................................................................................ 22
1.5.2.1. Prcticas. ............................................................................................................. 22
1.5.2.2. Polticas de Recursos Humanos .......................................................................... 22
1.5.2.3. Administracin de Personal ................................................................................ 22
1.5.2.4. Modelos de Gestin de Recursos Humanos ........................................................ 22
1.5.2.5. Empowerment .................................................................................................... 22
1.5.2.6. Seguimiento ....................................................................................................... 22
1.5.2.7. Sistema de Evaluacin ........................................................................................ 23
1.5.2.8. Gestin de Talento Humano................................................................................ 23
1.5.2.9. Talento Humano .................................................................................................. 23
1.6.
Aspectos Metodolgicos ...................................................................................... 23
1.6.1. Mtodos ................................................................................................................ 23

1.6.2. Metodologa ......................................................................................................... 24
1.6.2.1. Estudio de Caso.................................................................................................. 24
1.6.2.2. Pasos para la elaboracin del estudio de caso: ................................................... 25
1.6.3. Tcnicas metodolgicas para recopilar la informacin del estudio de caso ........ 26
1.6.3.1 Entrevista Estructurada. ..................................................................................... 26
1.6.3.2. La Observacin ................................................................................................... 26
1.6.4. Anlisis de la informacin ................................................................................... 27
1.6.5. Fuentes de informacin ........................................................................................ 30

1.6.5.1. Fuentes Primarias ............................................................................................... 30
1.6.5.2. Fuentes Secundarias ........................................................................................... 30
CAPTULO 2.................................................................................................................. 31
SITUACIN ACTUAL Y ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LOS CASOS DE
ESTUDIO......................................................................................................................... 31
2.1.
Situacin Actual ................................................................................................... 31
2.2.
Anlisis del macro entorno................................................................................... 32
2.3.
Estado actual del sistema nacional de salud pblica ............................................ 37
2.4.
Determinacin del universo ................................................................................. 43
2.4.1. Descripcin de los Casos de Estudio ................................................................... 45

2.4.1.1. Humana- Metrored ............................................................................................. 45
2.4.1.2. Ecuasanitas ............................................................................................................................ 46
CAPTULO 3.................................................................................................................. 47
ANLISIS DEL MODELO DE GESTIN DE TALENTO HUMANO DE LOS
CASOS DE ESTUDIO. ................................................................................................... 47
3.1.
Centro Mdico Humana Metrored ....................................................................... 47
3.1.1. Del Departamento de Talento Humano ............................................................... 47

3.1.2. De la Fuerza Laboral ............................................................................................ 50
3.1.3. Subsistemas que se ejecutan en la empresa: ....................................................... 51
3.1.4. Organigrama Estructural ...................................................................................... 52
3.2.
Ecuasanitas ........................................................................................................... 53
3.2.1. Del Departamento de Talento Humano................................................................ 53

3.2.1. De la Fuerza Laboral ............................................................................................ 54
3.2.2. Subsistemas que se ejecutan en la empresa......................................................... 56
3.2.3. Organigrama Estructural ...................................................................................... 56

3.3.
Matriz FODA ....................................................................................................... 57
3.4.
Anlisis Causa - Efecto Ishikawa......................................................................... 58
CONCLUSIONES ........................................................................................................... 61
RECOMENDACIONES .................................................................................................. 62
LISTADEREFERENCIAS .............................................................................................. 69
ANEXOS ......................................................................................................................... 72
NDICE DE FIGURAS
Figura 1. Brecha de Necesidades VS Contratos de Profesionales de la Salud para
Unidades Hospitalarias del Ministerio de Saludpblica .... 6
Figura 2. Espina de Pescado............................. 28
Figura 3. Participacin de Mercado de los Casos de Estudio. ......................... 31
Figura 4. Plano Censal de la Parroquia urbana La Magdalena ........................ 34
Figura 5. Poblacin por Gnero en el barrio La Villaflora.............. ........................ 35
Figura 6. Segmentacin de la Poblacin.. ........................ 36
Figura 7. Equipo de Alto Rendimiento ........................ 49
Figura 8. Organigrama estructural METRORED. ....................... 52
Figura 9. Estructura organizacional ECUASANITAS. ....................... 56
Figura 10. Matriz FODA.. ........................ 57
Figura 11. Espina de Pesado. ....................... 59
Figura 12. Caracterizacin de proceso de Talento Humano basado en
Calidad ................................................................. 64
Figura 13. El PHVA como herramienta de Calidad.. ....................... 65
NDICE DE TABLAS
Tabla 1. Densidad de Mdicos, Tasa por 1,000 Habitantes ....................... 7
Tabla 2.Tipo de Servicios de Salud Privados en el barrio La Villaflora........................ 8
Tabla 3.Nmero de Habitantes del barrio La Villaflora por Zona Censal. ...................... 35
Tabla 4. Tipo de Establecimientos en el barrio La Villaflora ...................... 44
Tabla 5. Perfil empresaria Humana METRORED. ...................... 45
Tabla 6. Perfil empresarial ECUASANITAS. ..................... 46
Tabla 7. Procesos del rea de Talento Humano METRORED ........................ 51
Tabla 8. Fuerza Laboral ECUASANITAS. ..................... 55
Tabla 9. Procesos del rea de Talento Humano ECUASANITAS.. .................... 56
Tabla 10. Anlisis de Correlacin Causa-Efecto.. ................... 58
RESUMEN
Los procesos de Talento Humano en el rea de Salud, deben estar alineados con los
objetivos globales de las empresas, por lo tanto la presente investigacin recopila
informacin acerca de los modelos de Gestin de Talento Humano tradicionales
existentes, as como tambin se presentan, las prcticas, procesos y estrategias que han
utilizado
las empresas privadas prestadoras de servicios de salud en el barrio de
Villaflora, las mismas que han sido objeto de anlisis, con el objetivo de plantear una
nueva propuesta basada en la lgica real del funcionamiento de las empresas prestadoras
de servicios de salud.
Ecuador, mediante el plan del Buen Vivir, busca mejorar la calidad de las prestaciones
de servicios de salud a travs de los profesionales altamente capacitados , garantizando
un ambiente favorable para su desempeo, generar condiciones dignas para el trabajo y
velar por el cumplimiento de los derechos laborales, garantizando su permanencia y
sustentabilidad.
La implementacin del Modelo de Atencin Integral, establecida por el sector pblico

busca mejorar la atencin de salud a todo nivel, es decir, establecer estrategias que
permitan la articulacin de los servicios de salud, ya sean pblicos o privados, con la
finalidad de alcanzar calidad total al momento de brindar este servicio.
Para responder frente a la estrategia nacional del nuevo modelo a implementarse por el
Ministerio de Salud Pblica, es imprescindible disminuir la brecha existente de
profesionales de salud, mejorando los procesos de Talento Humano que se ejecutan en el
sector privado y pblico.
ABSTRACT
Human Resourceprocessesin the areaofHealth,must be alignedwith the overall

objectivesof the companies, therefore this researchgathersinformationabout the
modelsofHumanResourceManagementexistingtraditionalas well aspresent, practices ,
processes
andstrategiesusedprivatecompaniesthatprovidehealthservicesinVillafloras
neighborhood, the same that havebeen analyzed, withthe aim to proposea new
approachbasedonthe actual logicof the functioning ofthe companies providinghealth
services.
At present, inEcuador, bytheplanof the Good Life, is to improvethe quality

ofhealthservicesthroughhighlytrainedprofessionals, ensuring a favorable environment
fortheirperformance,createdecentconditionsfor work andenforcelabor rights, ensuring
their permanence andsustainability.
The implementation of thecomprehensive care modelestablishedbythe public sectorseeks

to improvehealthcareat all levels,ie to establishjointstrategiesforhealthservices, whether
public or private, in order toachievequalityfull at the timeofprovidingthis service.
In order to addressthe national strategyof the new modelto be implementedby the

Ministryof Public Health,isessentialto reduce the gapexistinghealthprofessionals,
improving Human Resourceprocessesrunningintheprivate and public sector.
INTRODUCCIN
El anlisis de un modelo de gestin en el rea de Talento Humano, puede ser un factor

determinante y crucial al momento de evidenciar la efectividad de los procesos que se
aplican y adems, de encontrar el valor agregado que tienen las empresas a la hora de
ejecutarlos.
La investigacin tiene por objetivo identificar los modelos de gestin que ejecutan las
empresas privadas prestadoras de servicios de salud en el sector de la Villaflora, las
mismas que facilitaron la informacin pertinente para el estudio.
La Villaflora se caracteriza por ser un barrio dinmico en el sector de comercio y de

servicios, pues posee una gran variedad de negocios y micro empresas que se han
radicado en el sector por ser una zona referencial al momento de consumir en el sur de
quito, las empresas privadas de servicios de salud no han sido la excepcin han apostado
a la inversin y a la expansin de sus empresas, por el mercado potencial que se ha
evidenciado por el nmero de habitantes en esa zona.
Metro Red, y Ecuasanitas, son dos grandes empresas que tienen una gran trayectoria en
el mercado de servicios de salud, e inclusive poseen altos ndices de calidad en la
prestacin de servicios mdicos a nivel nacional. Las sucursales ubicadas en el barrio
Villaflora han sido objeto del anlisis con la finalidad de determinar cul es el modelo de
Gestin de Talento Humano que se ejecuta en cada una de las empresas, para garantizar
la permanencia y continuidad de su fuerza laboral entorno a las condiciones laborales
que ofrecen a sus trabajadores.
Para garantizar la permanencia de un prestador de servicios en cualquier rea de una

empresa que brinda servicios de salud, es importante la calidad de vida de los
trabajadores dentro de la empresa, especficamente, con la calidad de remuneraciones
que reciben, acceso a la investigacin y capacitacin, desarrollo personal, crecimiento
1
profesional, entre otros aspectos, es decir evaluar que tan comprometidos se sienten los
trabajadores, para brindar un servicio de calidad al usuario final, pues todo esto gira
entorno a la eficiencia en la ejecucin de un Modelo de gestin de Talento Humano que
marque la diferencia.
En el rea de salud se desarrollan estrategias para la implementacin de un Modelo de

Atencin Integral, enfocado en la Familia y la Interculturalidad, ejecutado por el sector
pblico, (Ministerio de Salud Pblica) el cual tiene entre uno de sus objetivos consolidar
la red de prestadores de servicios mdicos, fortaleciendo la calidad de atencin por el
talento humano y que responda a las necesidades del sector privado y pblico.
El Ministerio de Salud Pblica como ente regulador de normas y procedimientos en el

sector de la salud, estima que con el fortalecimiento del talento humano se garantiza el
cumplimiento de estndares de calidad en la atencin y gestin. El enfoque del nuevo
modelo de atencin, tiene en esencia establecer procesos sistemticos de auditoria,
monitoreo, evaluacin, y rendicin de cuentas, as como la implementacin de un
sistema de control de la garanta de la calidad de los servicios que incorpore la
percepcin de las y los usuarios tanto a nivel pblico como privado.
Con la implementacin de esta estrategia en el rea de talento humano, el sector privado,

se ve en la necesidad de realizar un anlisis del modelo de gestin de Talento Humano
que hoy por hoy ejecutan en sus empresas, puesto que con la necesidad de fuerza laboral
en el sector pblico, las empresas privadas prestadoras de servicios de salud se vern en
desventaja e inclusive se enfrentan a una competencia a nivel de atractivos paquetes de
contratacin.
Con este prembulo, el desarrollo y anlisis que se presenta a continuacin se basa en

recomendar un modelo de gestin de Talento Humano, que se alinee con los objetivos de
la empresa, y que alcance estndares de calidad en todos los procesos.
La estrategia de investigacin
que se utiliz para la presente investigacin es la
entrevista tcnica y la observacin directa, en las emprestas prestadoras de servicios

mdicos del barrio la Villaflora.
CAPTULO 1
PLAN DE TESIS
1.1.
Planteamiento del Problema
El mercado laboral nacional logr posicionarse como uno de los ms eficientes; al

mostrar uno de los ndices ms bajos de desempleo de la regin (7,6%).(INEC, 2010).
Sin embargo, no se puede ocultar que alrededor de 340 000 ecuatorianos an se
mantienen desempleados; lo que imposibilita cumplir con algunas metas planteadas por
el rgimen actual, especialmente las referidas al sumakkawsay(Ekos, 2011).
A partir del ao 2007el actual gobierno orienta polticas enmarcadas en el sector social,
la reactivacin del aparato productivo y particularmente en el sector salud, se plantean
cambios estructurales, que permitan garantizar el derecho a la salud, lo que se expresa
entre otros aspectos en un incremento importante del presupuesto y en concordancia con
el mandato Constitucional, se establece la poltica de universalidad y gratuidad
progresiva de la atencin pblica de salud. Al ser la salud uno de los elementos ms
sensibles para el mejoramiento de la calidad de vida, la transformacin del sector se
constituye en un eje prioritario del desarrollo del pas.
El logro de la transformacin propuesta implica superar la deuda histrica que tiene el

pas con el sector salud y cambios profundos en la institucionalidad y las modalidades de
prestacin de servicios, que requieren estrategias de intervencin de corto, mediano y
largo plazo para fortalecer el Sistema Nacional de Salud.
En una primera etapa se intervino en el mejoramiento de la infraestructura,

equipamiento, recursos humanos, dotacin de medicamentos e insumos a las unidades de
salud del Ministerio de Salud Pblica, con la finalidad de incrementar la cobertura de
atencin y disminuir el alto gasto para la recuperacin de la salud de las familias

ecuatorianas.
La poltica de gratuidad y la inversin en unidades del Ministerio de Salud Pblica,

incidieron en un incremento significativo de las coberturas de atencin, por otro lado se
ha logrado reposicionar los servicios pblicos de salud como una alternativa para la
resolucin de sus necesidades.
Para consolidar este reposicionamiento, se est implementado el denominado Modelo de

Atencin Integral de Salud con enfoque familiar, comunitario e intercultural (MAISFCI) incorporando la estrategia de Atencin Primaria de Salud Renovada (APS-R), que
busca superar las brechas en el acceso a servicios integrales de salud; consolidar la
articulacin de la Red Pblica y Complementaria de Salud , as como el fortalecimiento
de la capacidad resolutiva del primero, segundo y tercer nivel de atencin.
El impacto esperado es la reduccin de la segmentacin del Sistema Nacional de Salud,

que histricamente se ha caracterizado por estar constituido por varios subsistemas
(pblico, seguridad social y privado) que se han especializado en estratos especficos de
la poblacin agrupados por clase social, ingreso, ocupacin, insercin en el mercado
laboral formal, origen tnico, u ocupacin del territorio (urbano/rural), produciendo el
fenmeno de la segregacin poblacional, consistente en la estratificacin del ejercicio
del derecho a la salud que ha generado desigualdades injustas en el cumplimiento del
mismo.
La implementacin de este proceso en el Sistema Nacional De Salud ha generado

efectos secundarios en todos los sub sistemas:
El Ministerio de Salud ha informado que existe una brecha de 6.169 especialistas en los
140 hospitales existentes y en los 51 que se prev construir a nivel nacional, as mismo,
faltan 560 anestesilogos, 150 cardilogos en los hospitales existentes.(El Comercio,

2012).
Segn el INEC, en el ao 2009 en nuestro pas haba 16,9 mdicos por 10.000
habitantes, o 1,6 mdicos por 1.000 habitantes, cifra relativamente baja en comparacin
con otros pases del mundo.
Figura 1. Brecha de necesidades VS Contratos de profesionales de la salud para

unidades hospitalarias del Ministerio de Salud Pblica
Fuente: Ministerio de Salud Publica 2012
1.1.1.
Situacin Actual
Tabla 1. Densidad de Mdicos-Tasa por 1,000 habitantes
Pas
Densidad de mdicos
(mdicos / 1,000
habitantes)
Ao de
Estimacin
Uruguay
2008
Espaa
2009
Argentina
Estados
Unidos
2004
2004
Venezuela
2001
Brasil
2007
El Salvador
2008
1,6
2009
Colombia
2002
Bolivia
2001
Paraguay
2002
Chile
2003
Per
2009
2003
Ecuador
Nicaragua
Elaborado por: Adriana Gavilanes
Por otra parte, en el ao 2011, haba 16.095 mdicos laborando en unidades de atencin
pblicas y 14.406 en unidades privadas. Esta diferencia podra incrementarse por la gran
necesidad de mdicos en los servicio del Ministerio de Salud. En este contexto, un
nmero significativo de profesionales podran verse interesados en trabajar en los
centros de salud pblicos en detrimento en los servicios de salud privados por las
condiciones laborales que el sector publico oferta, esto es, salarios altos, mayores
beneficios, capacitacin permanente, estabilidad laboral, desarrollo personal y
profesional, motivacin, entre otros.
Esta situacin pone en alerta a los servicios de salud privados que requieren poner en
marcha acciones para evitar que los profesionales de sus servicios sean reclutados por el
sector pblico, y evitar el
debilitamiento en la fuerza laboraldel sistema de salud

7
privado, y ms bien generar alianzas estratgicas con la finalidad de articularse con los
sistemas pblicos, apoyando a la reduccin de la segmentacin.
El barrio la Villaflora, ubicado en el sur de la Ciudad de Quito, cuenta con una

poblacin de 4.681 habitantes en este existen los siguientes servicios de salud privados.
Tabla 2. Tipos de Servicios de Salud Privados en el barrio la Villaflora
Tipo de Establecimiento
Clnica
Centros Mdicos
10
Consultorios Mdicos
Consultorio Odontolgico
Centro de Rehabilitacin
Clnica Odontolgica
Total
28
Fuente: Estudio de campo

De los servicios de salud privados identificados, los que mayor complejidad

organizacional tendran son; clnicas y centros mdicos ya que en ellas se necesita
organizar el proceso de atencin y procesos de apoyo lo que demanda mayor nmero de
recurso humano, que requiere ser organizado, gestionado, evaluado, promocionado, sin
embargo observaciones preliminares mostraron que estos servicios no contaran con una
rea de Talento Humano que ejecute estas acciones. Lo que se convertira en una
debilidad o en una condicin adicional para que estas empresas se encuentren
vulnerables frente al fortalecimiento de los servicios pblicos.
1.2.
Formulacin y sistematizacin del problema de investigacin
1.2.1. Formulacin del Problema
Cul es el modelo de gestin de Talento Humano que utilizan las empresas privadas de
servicios de salud, del barrio la Villaflora, para garantizar una adecuada promocin de
los profesionales que laboran en ellas y mantener su sustentabilidad?
1.2.2. Problemas Especficos
Las empresas privadas prestadoras de servicios mdicos del barrio la Villaflora, al Sur
de Quito, cuentan con una oficina de gestin de Talento Humano?
La coordinacin de gestin de Talento Humano de las empresas privadas prestadoras

de servicios mdicos del barrio la Villaflora, al Sur de Quito cuenta con un modelo de
gestin?
Cul es la sustentabilidad del compromiso del Talento Humano con las empresas
privadas prestadoras de servicios mdicos del barrio la Villaflora, al Sur de Quito?
1.3.
Objetivos de la investigacin
1.3.1. Objetivo General

Determinar el modelo de gestin de Talento Humano que utilizan las empresas privadas
de servicios de salud, del barrio la Villaflora, para garantizar una adecuada promocin
de los profesionales que laboran en ellas y mantener su sustentabilidad.
1.3.2. Objetivos Especficos
Identificar si las empresas privadas prestadoras de servicios mdicos del

barrio la Villaflora, al Sur de Quito, cuentan con una coordinacin para la
gestin de Talento Humano.
Caracterizar el modelo de gestin de Talento Humano en las empresas

privadas prestadoras de servicios mdicos del barrio la Villaflora, al Sur
de Quito
Determinar la sustentabilidad del compromiso con las empresas privadas

prestadoras de servicios mdicos del barrio la Villaflora, al Sur de Quito
del personal profesional mdico.
Recomendar un modelo de gestin para las empresas privadas prestadoras

de servicios mdicos del barrio la Villaflora, al Sur de Quito.
1.4.
Justificacin
Las empresas actuales se desarrollan en un ambiente eficiente, con alto impacto en la

gestin social, cultural y de mercado competitivo, pues de este lineamiento se desprende
el factor determinante y potencial de una empresa como es la gestin de Talento
Humano, hoy en da las empresas mantienen modelos de gestin que no se alinean a las
estrategias globales de la empresa, y por lo tanto no generan un valor agregado en la
administracin del recurso humano.
Por otra parte, en las actuales circunstancias polticas del pas, el Ministerio de Salud se
encuentra en proceso de fortalecimiento de su rol Rector y Autoridad Sanitaria,
ampliando su red de servicios de salud, regulando el mercado de servicios y exigiendo
estndares de calidad. En este sentido se justifica la presente investigacin para que sus
resultados puedan aportar al sistema privado de servicios de salud que se ven ante la
imperiosa necesidad de fortalecer su Talento Humano para poder mantenerse vigentes y
complementar con sus servicios los requerimientos generados en el Sistema Nacional de
Salud.
10
Adicionalmente, las empresas privadas prestadoras de servicios mdicos, se enfrentan al

reto de mantener, desarrollar y promocionar cada vez ms a su personal, en efecto esta
gestin, motivar, y por lo tanto mejorara notablemente la fuerza laboral, aportando a un
crecimiento potencial de la empresa, por este motivo, la importancia de la presente
investigacin es analizar los modelos aplicados actualmente en las empresas privadas
prestadoras de servicios salud en el sur de Quito, barrio la Villa Flora, detectando
puntos crticos en la gestin actual, con la finalidad de realizar propuestas que ayuden a
la solucin de posibles problemas en la toma de decisiones, para fortalecer los modelos
de gestin de las empresas prestadoras de servicios de salud ubicadas en el barrio
Villaflora del Sur de Quito, cuya poblacin ve en estos servicios una alternativa
importante frente a la alta demanda rechazada de los servicios pblicos y la demanda no
usuaria de los mismos, es indispensable adaptar un modelo de gestin de Talento
Humano que este alineado con el contexto social poltico y econmico del pas y
garantice la sostenibilidad en el Sistema Nacional De Salud.
1.5.
Marco de referencia
1.5.1. Marco Terico
Se habla de modelos de gestin como marcos que integran diversas actividades

relacionadas con los recursos humanos. El valor aadido de estos es la sinergia que se
producen en los elementos que los integran (Othman, 1992)
En un ambiente de hper-competitividad, solo sobrevivirn las empresas giles y capaces

de anticipar los cambios para inclinar a su favor el factor sorpresa. La nica ventaja
competitiva y auto sostenible, son los activos humanos, en consecuencia, solo sobreviran
las empresas que consideren que el trabajo humano no solo son brazos y msculos, sino
tambin el desarrollo de la mente y la emocin. (Chiavenato, 2002)
11
1.5.1.1. Modelo de Gestin de Recursos Humanos Orientada al Control
Su objetivo principal es incrementar la eficiencia y/o productividad de los empleados,

mediante la aplicacin de diferentes prcticas y actividades que se dirigen a la reduccin
de costos directos de los procesos de produccin y hacia un mayor aprovechamiento de
los recursos .Las prcticas que se establecen en este modelo son las siguientes;
establecimiento de tareas claramente definidas, desarrollo de procesos de toma de
decisiones centralizados, bajo nivel de demandas en lo que a capacidades y destrezas de
los trabajadores, generacin de escasa interdependencia entre empleados, poca o nula
atencin a la capacitacin. (Fernndez, 2008)
1.5.1.2. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Alto Compromiso
Este modelo est orientado a que el empleado se identifique con los objetivos y valores
de la organizacin. Establece una serie de prcticas para que el empleado, con
suactividad, pueda contribuir al logro de los mismos, las prcticas utilizadas; diseo y
establecimiento de procesos de socializacin organizacional, promocin interna,
dotacin selectiva de una estrategia que permita la creacin de estrechosvnculos
psicolgicos entre los empleados y la organizacin. (Fernndez, 2008)
1.5.1.3. Modelo de gestin de Recursos Humanos de Alta Implicacin
En el modelo de alta implicacin se analizan las responsabilidades y tareas destinadas a

cada uno de los empleados de una organizacin, con la finalidad de modificar la
naturaleza de las mismas, hace nfasis en la sinergia como generador de valor,
conjugando las tareas y responsabilidades de cada uno, con el desarrollo grupal, las
prcticas desarrolladas en este modelo son; la facilitacin de los flujos de informacin,
empowerment de la fuerza de trabajo. (Fernndez, 2008)
12
1.5.1.4. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Alto Rendimiento
Relaciona elementos de alto compromiso y de alta implicacin pero con mayor alcance,
este modelo es conocido tambin por sus siglas en ingles HPWS (High Performance
WorkSystems), destaca la ventaja competitiva que puede tener una organizacin
utilizando las siguientes practicas; tratar a los empleados con respeto invertir en el
desarrollo de los empleados promover la confianza en la direccin y el compromiso con
la consecucin de las metas organizacionales. (Fernndez, 2008)
1.5.1.5. Modelo de Gestin de Recursos Humanos orientados a la Seguridad en el

Trabajo
Los modelos de gestin orientados a la seguridad en el trabajo estn enfocados al

bienestar de los empleados, para que no se conviertan en una amenaza a la consecucin
de objetivos, no puede estar desatendido. El objetivo principal es brindar un entorno de
calidad, y un clima de seguridad para los empleados. Prcticas propuestas; desarrollo del
liderazgo transformacional, potenciacin del trabajo de calidad, evaluacin de las
prcticas de direccin. (Fernndez, 2008)
1.5.1.6. Modelo de Gestin de Recursos Humanos orientados al Cliente
El objetivo es obtener ventajas competitivas incrementando la satisfaccin de los

clientes, a travs de la aplicacin de mtodos cientficos y sistemticos a los sistemas
productivos. La gestin de recursos humanos puede ser extremadamente importante a la
hora de mantener un servicio de calidad orientado al cliente, pues es necesaria la
implicacin total de los empleados y por consecuencia la formacin de incentivos de
rendimiento. (Modelo de Liao y Chuang 2004)
13
1.5.1.7. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Werther y Davis
Este modelo es sistmico en el que se busca minimizar los factores externos e identificar
factores positivos internos que permitan
un mayor acceso a comunicacin
organizacional y la imagen de la organizacin. Su objetivo principal es la construccin

de una red de distinto nivel que deben estar claramente coordinados (objetivos sociales,
organizacionales, funcionales y personales).
Las prcticas que adopta este modelo son; la planeacin y seleccin, desarrollo y
evaluacin, compensaciones, relaciones industriales y relaciones con sindicatos. Con la
aplicacin de estas prcticas que generalmente se transformaran a polticas de recursos
humanos podemos obtener resultados exclusivos basados en la eficacia y eficiencia
organizacional.(Fernndez, 2008)
1.5.1.8. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Dessier
Posee una estructura de carcter motivacional, relaciona actividades laborales con altos
ndices de negociacin colectiva, tambin relaciona factores de seguridad e higiene en el
trabajo .Su objetivo principal es motivar al personal persiguiendo prcticas como la
correcta ubicacin del empleado, prcticas motivacionales, relacionadas con la
evaluacin del desempeo.
En la aplicacin de herramientas de evaluacin de desempeo, se usan criterios en

funcin de lo que la organizacin necesita y por lo que los empleados fueron
seleccionados, es un factor decisivo, y se aplican acciones correctivas si los resultados
no se ajustan a lo esperado.(Fernndez, 2008)
14
1.5.1.9. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Milkovich y Boudreau
Modelo relacionado con variables econmicas internas, enfocado a la remuneracin por

las caractersticas individuales de los empleados, el objetivo principal es alcanzar la
eficiencia y equidad en las prcticas y la toma de decisiones acertadas, en este modelo se
introducen prcticas como; definir variables econmicas, provisin de personal,
formacin de recursos humanos, la compensacin a travs de sistemas retributivos y
establecer relaciones entre sindicatos y empleadores.(Fernndez, 2008)
1.5.1.10. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Chiavenato
Posee un enfoque sistmico a nivel macro y micro, ya que su objetivo es establecer,

mantener, y gestionar a las personas para que dotndolas de las capacidades, motivacin
y recursos suficientes, puedan contribuir al logro de los objetivos organizacionales.
Planificar y concretar los factores organizacionales que lleven al desarrollo y la

potenciacin de los recursos humanos para que puedan tambin alcanzar sus metas
personales, llegar a los mximos niveles de eficacia y eficiencia organizacional.
El modelo de Chiavenato establece un grupo de prcticas para cada subsistema de

recursos humanos.(Fernndez, 2008)
Prcticas y polticas:
Poltica de empleo (prcticas de anlisis y diseo depuestos de trabajo y
planificacin y provisin de recursos humanos
Poltica de desarrollo (Prcticas de orientacin, formacin, desarrollo,
evaluacin de desempeo y direccin de carreras).
Poltica de compensacin (prcticas de administracin de salarios y
establecimiento de sistema de beneficios e incentivos.
Poltica de relaciones laborales (prctica de relaciones industriales)
15
Poltica de apoyo y evaluacin (prcticas de seguridad e higiene y la

evaluacin del costo de la totalidad de prcticas en recursos humanos)
1.5.1.11. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Cascio
Atiende a la diversidad de las plantillas (perfiles de puestos), y destaca la necesidad de

atender las caractersticas individuales mediante el desarrollo de programas de gestin
enfocados en que la diversidad de los empleados, condiciona las acciones a tomar en
cuanto a beneficios personales, existe un factor predominante en este modelo y es el que
se adapta a la influencia del entorno competitivo y del marco legal.
Los resultados estn apegados a la calidad de vida laboral, la productividad y beneficios

organizacionales, como factores que determinan la eficacia.(Fernndez, 2008)
1.5.1.12. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Ivancevich
La base terica de este modelo se encuentra en la teora de los recursos y las

capacidades, bsicamente es un anlisis de las diferencias competitivas con los sectores
estratgicos, con las mismas oportunidades, en lo que al entorno se refiere, con la
finalidad de buscar una heterogeneidad entre los sectores estratgicos.
Para la aplicacin de este modelo, se emplean practicas diferenciadoras como son;

plantear anlisis y soluciones para los problemas, desde el mbito de los resultados
econmicos, realizar balances entre los costos y beneficios de la actividad, tomando
como criterio la productividad o los salarios, entre otros,
Llevar a cabo una planificacin de las acciones a desarrollar con objetivos que doten de
sentido a la propia gestin, realizar informes que resuman la gestin para detectar
errores.
Los objetivos que persigue este modelo de gestin se definen en ocho metas bsicas;
16
1. Contribuir al logro de objetivos organizacionales

2. Utilizar las destrezas y habilidades de los trabajadores de una forma eficiente
3. Formar y motivar a los trabajadores
4. Aumentar los niveles de satisfaccin de los trabajadores
5. Desarrollar y mantener la calidad de vida laboral
6. Disear sistemas de comunicacin
7. Contribuir al desarrollo de polticas que no supongan ninguna amenaza para la
tica organizacional y fomentar comportamientos socialmente responsables
8. Dirigir cambios que permitan el logro de resultados positivos para todos los
agentes sociales de la organizacin.
Para el logro de estos objetivos Ivancevich adopta prcticas como la adquisicin de
recursos humanos, asignacin de recompensas, desarrollo de recursos humanos,
proteccin y evaluacin de recursos humanos.(Fernndez, 2008)
1.5.1.13. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Dolan, Schuler y Valle
El modelo se sustenta en la base conceptual de la teora de los recursos y las capacidades

como factor principal, determina que la gestin eficiente de los recursos humanos en una
herramienta que incide en la fuerza competitiva de la organizacin.
Existen varios factores internos de contingencias en cuanto al apoyo de la direccin a la

gestin de recursos humanos, la estrategia organizacional, la cultura organizacional.
Factores externos en cuanto a economa y competencia internacional.
Los objetivos se agrupan en tres tipos:
Explcitos: Relacionados con provisin y desarrollo de la plantilla.

Implcitos: Resultados organizacionales y calidad de vida laboral.
A largo plazo: Logro de la rentabilidad y la competitividad.
17
Las polticas establecidas para que se desarrolle este modelo es la planificacin,

contratacin, aumento del potencial de los recursos humanos, la evaluacin y
retribucin, lamejora y globalizacin(Fernndez, 2008)
1.5.1.14. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Gomez-Mejia, BalkinyCardy
En este modelo se reconoce la importancia de un anlisis de los elementos que

constituyen el contexto externo de la organizacin para conocer su evolucin. Solo as es
posible ofrecer propuestos ante los cambios, entre los elementos que se destacan son la
diversidad de la fuerza laboral, la globalizacin o la evolucin del trabajo y los nuevos
roles que las familias se ven obligadas a asumir.
En el plano individual, las contingencias tienen que ver con el resultado de la

armonizacin de las necesidades individuales y los objetivos organizacionales. Las
polticas de recursos humanos presentadas como opciones estratgicas son ms globales
y se interrelacionan a travs de programas como; anlisis de puestos, motivacin,
rediseo de puestos, reclutamiento, seleccin, socializacin, despido reestructuracin,
evaluacin de desempeo, formacin, desarrollo, plan de carrera, sueldos retribuciones,
comunicacin, seguridad e higiene, relaciones laborales, disciplina, proteccin, normas
ticas, creacin de una cultura empresarial, expatriados, repatriacin. (Fernndez, 2008)
1.5.1.15. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Besseyre Des Horts
El modelo de Besseyre Des horts, tiene origen francs contempla la gestin de recursos
humanos como un elemento dentro de la gestin estratgica de la organizacin, las
razones en las que se basa son la interaccin con el medio ambiente externo, necesaria
en los procesos de incorporacin de personal, su participacin en la aplicacin del
proceso estratgico y su responsabilidad sobre la funcin social de la empresa.
18
En el modelo se destaca la importancia de realizar un anlisis de los entornos,

econmicos, sociales, polticos, tecnolgico. Sin plantear prcticas y polticas en este
modelo se hace nfasis en la gestin de recursos humanos por competencias, con la
finalidad de estimular y desarrollar las competencias relacionadas con los objetivos
estratgicos, para la obtencin de resultados es imperativo la utilizacin de herramientas
de medicin que permitan obtener un anlisis para llevar un seguimiento de la aplicacin
del modelo en todas sus fases.(Fernndez, 2008)
1.5.1.16. Modelo de Gestin de Recursos Humanos basado en la Utilizacin del

Conocimiento Intensivo en Equipos de Trabajo
La gestin de recursos humanos puede convertirse en una herramienta poderosa para la

mejora de la efectividad de las organizaciones que compiten
con base en el
conocimiento. De hecho el desarrollo de sistemas y procesos para la gestin de recursos

humanos basados en el conocimiento han sido reconocidos como una de las estrategias
ms importantes en la creacin de una ventaja competitiva a lo largo del tiempo.
La importancia de este modelo se basa en la gestin del conocimiento en distintos

niveles; gestin de personas, gestin de equipos, gestin de redes sociales, gestin de la
organizacin y entorno.
Las prcticas que se aplican son; el anlisis de actividades, dotacin de personal,

formacin y desarrollo, evaluacin del rendimiento, compensacin e incentivos, todas
estas prcticas deben estar ntimamente relacionadas con los objetivos del modelo, que
bsicamente se centra en la motivacin, la generacin de oportunidades, la gestin de
competencias y la identificacin de actividades necesarias.
Se destacan tambin las actividades que potencia el flujo de conocimiento; la

adquisicin, distorsin, combinacin, creacin, aplicacin, y revisin, todo esto basado
19
en dos tipos de recursos del conocimiento explicito (conocimiento tcnico) y tcito

(conocimiento social).
Los resultados estarn en funcin del aprendizaje organizacional, innovacin, creacin

de valor, logro de ventaja competitivas a largo plazo.(Fernndez, 2008)
1.5.1.17. Modelo de Gestin de Recursos Humanos Amigo
El modelo plantea un elemento central relacionado con alcanzar los objetivos que se
desprenden de la misin de organizacin, para esto el modelo amigo interrelaciona dos
facetas, la faceta hard o duras, y las soft o blandas. Dentro del primer grupo se
encuentran los recursos de tipo econmico y la infraestructura, las unidades de la
organizacin, sus relaciones y el conjunto de normas y regulaciones, todo esto reflejado
en la estructura organizacional; la tecnologa, donde cabe destacar el papel de las
tecnologas informticas y telemticas, y el sistema de trabajo.
En cuanto a las facetas soft, se incluye la cultura y el clima organizacional, las polticas
y prcticas de recursos humanos, las funciones de la direccin, destacando la
combinacin global y estratgica con la coordinacin e integracin de las personas, las
personas entendidas como el conjunto de recursos relacionados con capacidades,
destrezas o habilidades, entre otros, que contribuyen al logro de objetivos
organizacionales.
Los resultados se medirn en base a la consecucin de objetivos y a los logros

evidenciados dentro del sistema general de recursos humanos.(Fernndez, 2008)
1.5.1.18. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Gonzles y De Elena
El modelo propuesto por Gonzales y De Elena, se enmarca en un enfoque sistmico, se

centran en la competitividad, calidad, compromiso, participacin e integracin; y todos
20
ellos estn alineados con los objetivos estratgicos de la organizacin. El logro de los
objetivos est condicionado con factores externos e internos.
En los factores externos se analiza, la competencia, los factores econmicos, las

condiciones del mercado laboral, la legislacin laboral, los valores sociales, las acciones
sindicales, la situacin poltica y la situacin internacional. En cuanto a los factores
internos que inciden en el modelo de gestin de encuentra la estructura y tamao
organizacional, la tecnologa, la cultura organizacional, la situacin financiera, el tipo de
organizacin, la naturaleza, de las tareas realizadas y los procesos grupales presentes.
Para la materializacin de objetivos se relacionan las funciones en el rea de recursos

humanos; funciones analticas, funcin de empleo, funcin de desarrollo, funcin de
cambio, funcin de asesoramiento, funcin de compensacin, funcin de normativas y
relaciones laborales, funcin de salud y seguridad y funcin administrativa, cada poltica
est asociada a un grupo de prcticas.
Para evaluar el sistema, es importante la realizacin de auditoras de recursos humanos

que permita evidenciar el cumplimiento del sistema, y el nivel de consecucin de
objetivos organizacionales y de recursos humanos, un anlisis de los balances en cuanto
a los costos de recursos humanos, la estimacin del valor agregado a la gestin de
recursos humanos, la auditoria servir para mejorar el proceso de informacin
sistemtica y permitir
la introduccin de modificaciones y la toma de acciones
preventivas o correctivas.
1.5.1.19. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Beer y Colaboradores
Los autores del modelo abarcaron todas las actividades clave de GRH en cuatro reas
con las mismas denominaciones de esas polticas. En l se explica que la influencia de
los empleados (participacin, involucramiento) es considerada central, actuando sobre
21
las restantes reas o polticas de Recursos Humanos (Sistema de trabajo Flujo de RRHH,
y sistemas y recompensa. (Balliviand, 2006).
1.5.2. Marco Conceptual
1.5.2.1.Prcticas: acciones concretas que persiguen el logro de resultados

especficos.
1.5.2.2. Polticas de Recursos Humanos: son programas dirigidos a los

empleados que terminan incidiendo enla eleccin de las prcticas de recursos
humanos.
1.5.2.3.Administracin de Personal:es la divisin de la administracin de

empresas que maneja el factor humano de la empresa, con la finalidad de
organizar, controlar, seleccionar, educar y armonizar la fuerza de trabajo dentro
de una organizacin.
1.5.2.4. Modelos de Gestin de Recursos Humanos: conjunto de relaciones

establecidas entre elementos de la realidad para lograr una mejor comprensin de
los mismos. Estos integran diferentes polticas y prcticas de recursos humanos
que son implementados para el logro de algn objetivo global de la organizacin.
1.5.2.5. Empowerment: es un nuevo sistema de gestin de recursos humanos

que tiene los siguientes beneficios: aumentar la confianza de los integrantes de la
empresa, aumentar la responsabilidad, autoridad y compromiso en la satisfaccin
del cliente interno y externo, aumenta la creatividad, mejora la comunicacin e
incrementa el entusiasmo y la actitud positiva.
1.5.2.6. Seguimiento: es el proceso de observacin y monitoreo permanente de

las acciones y prcticas empleadas en el rea de recursos humanos, sirviendo
22
como punto de partida para el refuerzo, reorientacin y/o cambio de las

estrategias planteadas en los sistemas de gestin.
1.5.2.7. Sistema de Evaluacin: es el elemento y procesos fundamental que

orienta y permite tomar decisiones con respecto a los procesos de gestin de
Talento Humano, permitiendo observar la coherencia entre la teora y la prctica
educativa, siendo la evaluacin
considerada desde una perspectiva global,
dinmica, flexible y consistente.
1.5.2.8. Gestin de Talento Humano: se refiere al proceso que desarrolla e

incorpora nuevos integrantes a la fuerza laboral y que adems desarrolla y tiene a
un recurso humano existente, la gestin del Talento Humano busca bsicamente
destacar a aquellas personas con un alto potencial entendido como talento dentro
de su puesto de trabajo.
1.5.2.9. Talento Humano: no slo el esfuerzo o la actividad humana quedan

comprendidos en este grupo, sino tambin otros factores que dan diversas
modalidades a esa actividad: conocimiento, experiencias, motivacin, intereses
vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades y salud.
1.6.
Aspectos Metodolgicos
1.6.1. Mtodos
El presente estudio de investigacin es de tipo cualitativo, que produce datos

descriptivos: las propias palabras de las personas, habladas o escritas, y la conducta
observable. Estos estudios estn preocupados por el entorno de los acontecimientos, y
centran su investigacin en aquellos contextos naturales, o tomados tal y como se
encuentran, ms que reconstruidos o modificados por el investigador, en los que los
seres humanos se implican e insertan, evalan y experimentan directamente. (Taylor,
2000)
23
1.6.2. Metodologa
1.6.2.1.Estudio de Caso
Es una metodologa cualitativa que analiza temas actuales, fenmenos contemporneos,

que representan algn tipo de problemtica de la vida real, en la cual la persona que
investiga no tiene control. Al utilizar este mtodo, el investigador intenta responder el
cmo y el por qu, utilizando mltiples fuentes y datos. Segn Martnez Carazo, el
estudio de caso es: una estrategia de investigacin dirigida a comprender las dinmicas
presentes en contextos singulares, la cual podra tratarse del estudio de un nico caso o
de varios casos, combinando distintos mtodos de recoleccin de evidencia cualitativa
y/o cuantitativa con el fin de describir, verificar o generar teora. (Instituto Tecnolgico
y de Estudios Superiores de Monterrey, 1998). Un caso puede ser una persona,
organizacin, programa de enseanza, un acontecimiento, etc. Tambin el uso de este
mtodo de investigacin sirve, especialmente, para diagnosticar y ofrecer soluciones en
el mbito de las relaciones
humanas, principalmente en psicologa, sociologa y
antropologa. (Martnez, 2011)
Hay que tomar en cuenta que existen cinco componentes esenciales para este gnero
escrito: preguntas de investigacin, proposiciones tericas, unidades de anlisis,
vinculacin lgica de los datos a las preguntas formuladas y finalmente, la interpretacin
de dichos datos.
24
Tomando en cuenta estos componentes bsicos, se puede elaborar una estructura como
gua:
1.6.2.2. Pasos para la elaboracin del estudio de caso:
1. Elegir un fenmeno de estudio y describirlo de la forma ms completa que se pueda.
2. Recolectar la mayor cantidad de informacin posible respecto al objeto de estudio.
3. Estructurar y organizar la informacin.
4. Definir o desarrollar el marco terico.
5. Confrontar los datos recopilados con el marco terico.
6. Seleccionar la informacin til del marco terico y los datos.
7. Escribir una serie de preguntas que servirn como gua para el estudio de caso.
8. Definir los principales aspectos o temas de la investigacin.
9. Anlisis de informacin seleccionada a travs de la operacionalizacin causa efecto

de la metodologa Ishikawa, que se describe ms adelante.
10. Hacer una breve conclusin del caso y escribir la bibliografa consultada.
25
1.6.3. Tcnicas metodolgicas para recopilar la informacin del estudio de caso
Las tcnicas que se utilizarn para la recoleccin de informacin que servir de insumo
para anlisis de caso sern los siguientes:
1.6.3.1 Entrevista Estructurada: se denomina as a las entrevistas en las que a todos

los entrevistados se les hace las mismas preguntas con el mismo orden. El estmulo es,
por tanto, igual para todos los entrevistados. stos, sin embargo, tienen la libertad para
manifestar su respuesta. En definitiva es un cuestionario de preguntas abiertas. Debemos
indicar que, si bien la pregunta no compromete la libre manifestacin del entrevistado, y
aunque el entrevistador tenga cuidado en dejar hablar al entrevistado, el simple hecho
de plantear las mismas preguntas en el mismo orden a todos los entrevistados introduce
un fuerte elemento de rigidez en la dinmica de la entrevista.
Las entrevistas diseadas para la presente investigacin contienen preguntas abiertas

relacionadas con la gestin de Talento Humano en los servicios privados de salud de la
Villaflora.
1.6.3.2. La Observacin: el investigador durante las diversas etapas de su trabajo, al

utilizar sus sentidos: odo, vista, olfato, tacto y gusto, acumula hechos que le ayudan a
identificar un problema. Mediante la observacin descubre pautas para elaborar una
solucin terica de su problema.
Determina si existen pruebas que corroboren su hiptesis, efecta nuevas observaciones,

atentas y precisas, desde el comienzo de un trabajo de investigacin hasta el momento
final, en el cual hace posible afirmar o rechazar la solucin propuesta, el investigador
confa en la observacin, como medio para llevar a cabo la bsqueda de la verdad;
cualquiera que sea el mtodo, la observacin est presente en alguna o varias etapas del
proceso. Captura sistemtica de informacin sobre acciones y reacciones conductuales
26
mediante el uso de instrumentos especficos o impresiones profesionales (Arrieta,

2006)
1.6.4. Anlisis de la informacin
El diagrama de Ishikawa es una representacin grfica sencilla, en la que puede verse de

manera relacional una especie de espina central, que es una lnea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar que se formula a su derecha.
A este eje horizontal, van llegando lneas oblicuas -como las espinas de un pez- que
representan las causas identificadas, a su vez, cada una de estas lneas representa una
posible causa, que recibe otras lneas que representan las causas secundarias. Cada grupo
formado por una posible causa primaria y causas secundarias, que se le relacionan,
forman un grupo de causas con naturaleza comn.
La construccin de la espina de pescado sigui los siguientes pasos:
Se dibuj un diagrama en blanco.
Se escribi la correlacin de proposiciones identificadas como una problemtica
Se identificaron los grupos de causas de naturaleza comn, asocindolos con categoras

apropiadas al problema.
Las causas identificadas fueron ubicadas en el trayecto de las lneas oblicuas, que
corresponden a una categora de causas, fueron organizadas de acuerdo a su importancia,
causas principales y sub causas, hasta llegar a las causas raz (fuente original del
problema).
27
As se fue ampliando el diagrama causa efecto, hasta haber verificado que todas las
causas posibles de la correlacin de proposiciones problema estaban incorporadas al
diagrama.
Se comprob la validez lgica de la cadena causal, es decir, estableciendo claramente

las relaciones causa efecto.
Figura 2. Espina de Pescado
Categora
Categora
Categora
Causa
Correlacin de
proposiciones
problemtica
Causa
Categora
Categora
Categora
Este diagrama causa efecto, permiti visualizar de qu forma se correlacionan las

causas identificadas, las que fueron extradas como insumo para la elaboracin de las
conclusiones que fortalecer la teora inicialmente planteada.
Las causas races dieron los elementos necesarios para la inferencia lgica, las
conclusiones generadas por este estudio de caso no evaluaron la incidencia del
fenmeno, sino que analizaron el fenmeno y su contexto.
La validez del estudio se sustenta en el rigor con el que fue llevado a cabo, as como en
su relevancia respecto a sus objetivos y la coherencia lgica entre sus componentes. En
este sentido, la validez se fue desarrollando a lo largo de todo el estudio.
28
La validez de las construcciones conceptuales se busc operacionalizar las mtricas que

se utilizaron durante el estudio, para poder inferir legtimamente, a partir de estas
mtricas, hacia las construcciones conceptuales que les dieron origen.
Siguiendo
un
enfoque
realista,
suponemos
que
es
posible
medir,
aunque
imperfectamente, las construcciones conceptuales. En otras palabras, suponemos que,

cierta construccin conceptual realmente existe, y la validez de la construccin
conceptual es precisamente una medida de cun bien el fenmeno observado
corresponde al fenmeno de la teora.
Esta validacin se cumpli siguiendo las tcticas sugeridas por Yin (1994) para
aumentar la validez de las construcciones conceptuales. Por ello, en la recoleccin de los
datos, se utilizaron mltiples fuentes de evidencia y se establecieron una cadena de
evidencia; durante la preparacin del informe se solicit la revisin de un actor externo
al proceso. (Ipiales, 2013)
La validez interna se busc cumpliendo estrictamente los pasos de la construccin de la

matriz causa efecto, con lo que se logr la lgica de la causalidad del estudio, y a partir
de sta, obtener la mayor plausibilidad de las inferencias que se realizaron en las
conclusiones. Un aspecto a destacar es que, adicionalmente para alcanzar validez
interna, se evitaron las correlaciones no causales y las correlaciones ecolgicas.
La validez externa se busc a travs del cumplimiento estricto del proceso de

generalizacin analtica, para lo que se tuvo mucho cuidado con la seleccin de los
resultados y sus conclusiones de generalizarse hacia la teora ms amplia, lo cual
permitira que en el futuro estos resultados sean vlidos, al desarrollar otros casos.
La fiabilidad de este estudio se cumpli, describiendo el mayor detalle del

procedimiento metodolgico, con el objetivo de que ste pueda ser repetido con los
mismos resultados.(Ipiales E. , 2008)
29
1.6.5. Fuentes de informacin
1.6.5.1. Fuentes Primarias:
Para la entrevista, las fuentes primarias son los jefes o coordinadores de Talento
Humano del Centro Mdico Ecuasanitas, Centro Mdico Humana MetroRed, a quienes
mediante carta emitida por la Universidad Politcnica Salesiana, se solicit, participar en
esta actividad, que fue realizada en cada una de las instalaciones de los establecimientos
mencionados.
Para la observacin, fueron los ambientes de los establecimientos mencionados, donde

se realiza los procesos de atencin mdica y gestin administrativa.
1.6.5.2. Fuentes Secundarias
Pginas web de las clnicas y centros mdicos, involucrados en el estudio, as como

peridicos, libros, revistas, publicaciones, y consulta a expertos.
30
CAPTULO 2
SITUACIN ACTUAL Y ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE LOS CASOS DE
ESTUDIO
2.1.Situacin Actual
El sector de la salud, es vital para todos los ciudadanos en toda sociedad, para lo cual,
los pacientes requieren de medicamentos seguros, innovadores y asequibles, as como
tambin al acceso a los tratamientos necesarios para curar todo tipo de enfermedades que
se puedan presentar en la vida de cada habitante, recurso humano altamente
comprometido y capacitado; por lo que, se vuelve un sector trascendente en las
economas y por ende, debe estar supervisado por los organismos de control pblico o
privados.
Por ser un sector trascendente en las economas, es importante analizar la participacin

en el mercado, que tienen las empresas que son objeto de estudio en la presente
investigacin y que son prestadoras de servicios mdicos en un sistema de medicina
prepagada.
Figura 3. Participacin de Mercado Compaas de Medicina Prepagada
Fuente: rea de Inteligencia del Negocio de Humana S.A.
31
De acuerdo a las estadsticas publicadas por el INEC, en el 2010, la poblacin

ecuatoriana ascendi a 14,275.114 de habitantes, de los cuales se estima que el 20%
posea algn tipo de Seguro Privado de Salud. De informacin provista por el emisor,
humana ocupa el segundo lugar entre las empresas de medicina prepagada con una
participacin de mercado del 17%, con un total de aproximadamente 150,000 afiliados.
Mientras que ecuasanitas posee una participacin en el mercado del 16%, con un total de
100,000 afiliados aproximadamente.
2.2.Anlisis del macro entorno

El barrio la Villaflora pertenece a la parroquia La Magdalena, en el sur de Quito. El
sector limita al sur por la avenida Rodrigo de Chvez, al norte por la calle Alonso de
ngulo, al oriente por la avenida Maldonado y al occidente por la 5 de junio.
El nombre verdadero dicen que era Bella Flora, una gran hacienda ganadera que
prospero en este sitio hace ya 84 aos, y los dueos legtimos haban sido los seores
Salvador. Esta familia vendi estos terrenos a la Caja de Pensiones del IESS, los cuales
fueron vendidos a policas y militares.
El sector de la Villa Flora, fue concebido en el Plan de Jones de Odriozola, propuesto en

1942. Este plan propona una divisin funcional de la ciudad, basndose en tres usos de
suelo fundamentales: el residencial, el laboral y el de esparcimiento.
La Villaflora, al sur se caracteriz porque sus barrios fueron ideados como populares y
tradicionales; pensados, originalmente, como la residencia de la clase obrera de las
industrias que estaban previstas instalarse en la zona. Su uso residencial se consolid en
la dcada de los cincuentas. El sector poblacional que se situ en este sector perteneca a
sectores de clase media y baja.
En los aos noventa, en el sur de la ciudad se realizaron varias obras de infraestructura

que permitieron un rpido crecimiento a nivel comercial, en grandes y pequeos
32
negocios,
la construccin del Centro Comercial el Recreo as como tambin la
construccin de la Estacin del Sistema Trolebs, en el tramo comprendido entre el

redondel de la Villaflora hacia el centro comercial; consecuentemente se transform y
dinamiz la lgica espacial del rea contigua; favorecida por dos factores:
implementacin de equipamientos a nivel zonal (centro comercial, estacin de
transferencia del trole) y accesibilidad a travs del trolebs.
El rpido dinamismo de esta zona al sur de Quito, fue aliado perfecto para la
globalizacin y por ende la implementacin de comercio y servicios de todo nivel.
Actualmente el barrio la Villaflora es una de las zonas referenciales y sobresalientes del

sector sur de Quito, por su variedad en servicios, por la alta demanda en el comercio
urbano y por la nueva construccin de la Estacin Sur del nuevo sistema de transporte,
el Metro de Quito.
33
Figura 4. Plano Censal de la Poblacin Urbana La Magdalena
Fuente: Inec, 2010
De acuerdo a la distribucin zonal del Distrito Metropolitano de Quito y a la

sectorizacin del Instituto Nacional de Estadstica y Censos (INEC), el barrio la
Villaflora se encuentra caracterizada como la Zona 274, en la que se puede destacar un
alto nmero a nivel de poblacin urbana distribuido de la siguiente manera:
34
Tabla 3. Nmero de Habitantes del Barrio la Villaflora

Cdigo de
Zona
274
Habitantes
Hombres
2.217
Mujeres
2.464
Total
4.681
Fuente: INEC
Figura 5. Poblacin por Gnero en el Barrio la Villaflora
Poblacin Sector la Villaflora

Hombre
Mujer
47%
53%
Del total de habitantes, el 53% corresponde a mujeres, mientras que el 47% a hombres
por lo tanto esta poblacin se encuentra en condiciones activas distribuidas en hogares y
viviendas, y se puede evidenciar la necesidad de la prestacin de comercio y servicios en
la zona.
35
Figura 6.Segmentacin de poblacin
Distribucin de la Poblacin
4.681
3.165
1.116
400
De 0 a 14 aos
De 15 a 64 aos
De 65 aos y ms
Total
Elaborado: Adriana Gavilanes
En la distribucin de la poblacin por rangos de edad, podemos deducir que la demanda

potencial que acudira a los servicios de salud ubicados a los alrededores del barrio la
Villaflora en primera instancia las personas de 15 a 64 aos, seguido de las personas que
tienen ms de 65 aos, y posteriormente los nios y adolescentes con la edad
comprendida entre 0 a 14 aos.
De acuerdo al anlisis poblacional, podemos deducir que las empresas de servicios de

salud radicadas en el Barrio la Villaflora se enfoca a un mercado potencial de alrededor
de 4.681 personas, aproximadamente.
36
2.3.Estado actual del sistema nacional de salud pblica

De acuerdo al Modelo de Atencin Integral del Sistema Nacional de Salud
Pblica:
El sistema de salud Ecuatoriano es el resultado de su historia,
condiciones polticas y socioeconmicas, as como de la influencia
que han ejercido grupos de inters y el juego de fuerzas polticas que
han condicionado y determinan las posibilidades de realizacin del
pleno ejercicio del derecho a la salud y la organizacin concreta del
sistema.
De esta forma, el Sistema Nacional de Salud es una mezcla de

subsistemas que progresivamente se fueron especializando en estratos
especficos de la poblacin agrupados por clase social, ingreso,
ocupacin, insercin en el mercado laboral formal, origen tnico, u
ocupacin del territorio (urbano/rural), produciendo el fenmeno de la
segregacin poblacional, consistente en la estratificacin del ejercicio
del derecho a la salud, llevando a los fenmenos de la segmentacin y
la fragmentacin con enormes consecuencias para el desempeo del
Sistema Nacional.
En cada uno de los subsistemas las redes de provisin de servicios

fueron creadas de forma acorde por cada uno de ellos, con limitada
integracin y comunicacin entre las unidades asistenciales que las
formaban, tanto dentro de un mismo subsistema como entre los
subsistemas y los diferentes niveles de complejidad. Las prestaciones
de servicios se concentraron en las reas urbanas, ms ricas, y en
poblaciones asalariadas. Generando uso ineficiente de los recursos
sectoriales y dejando desprotegidos a los ms pobres, al sector
informal de la economa, poblaciones indgenas, afro descendientes,
rurales y urbano marginales.
37
Estas redes de provisin se han caracterizado por ser centralizadas,

desarticuladas,
con enfoque biologista - curativo en la atencin;
centrado en la enfermedad y la atencin hospitalaria; con programas

de salud pblica de corte vertical que limitan la posibilidad de una
atencin integral e integrada a la poblacin.
Las polticas anteriores a este proceso, de corte neoliberal fueron muy

eficaces en cuanto a acentuar estas caractersticas y adems,
desmantelar la institucionalidad pblica de salud, debilitando tambin
la capacidad de control y regulacin de la Autoridad Sanitaria.
Esto conllev a profundizar la inequidad en el acceso a los servicios

de salud de los grupos poblacionales en situacin de pobreza y
extrema pobreza. Fueron marcadas las barreras de acceso a nivel
geogrfico, cultural, econmico; es as que el gasto directo de bolsillo
en el pas represent casi el 50% en las economas de las familias
ecuatorianas.
A pesar del reconocimiento acerca de la importancia de que la

atencin en salud se encuentre organizada por niveles de atencin, el
primero y segundo nivel de atencin en los que se puede resolver ms
del 90% de los problemas de salud, en el sector pblico han estado
debilitados por los bajos presupuestos, el abandono de las unidades, la
escases e inestabilidad laboral del personal, e incidieron en una
limitada capacidad resolutiva y la consiguiente prdida de confianza
por parte de la poblacin en el Sistema Nacional de Salud.
De igual manera, el III nivel de atencin, que es predominantemente

hospitalario de mayor complejidad sufri el embate del progresivo
desmantelamiento de los servicios pblicos, expresados en la falta de
recursos y la baja calidad del gasto por la debilidad en los procesos de
38
supervisin y control. Adems la situacin se complic por la

ausencia de un sistema integrado de informacin que permita obtener
datos reales, necesarios para la planificacin, toma de decisiones y
monitoreo de los resultados sanitarios y de la gestin.
En la actualidad el Sistema Nacional de Salud debe enfrentar, a ms

de los rezagos de estos problemas, nuevos retos y necesidades, como:
Cambios en el perfil demogrfico, como consecuencia de la

disminucin de la tasa de fecundidad, la pirmide poblacional,
muestra una estructura demogrfica joven, los grupos etarios de 0
a 24 aos constituyen algo ms del 50% del total de la poblacin,
con ms del 30% de menores de 15 aos. La expectativa de vida,
es de 75 aos (72,1 para hombres y 78 para mujeres) y el
porcentaje de personas de la tercera edad es del 6,19 %. (INECCEPAL, 2009).
El perfil epidemiolgico, est experimentando un giro de las

causas de mortalidad hacia los problemas crnicos degenerativos,
la emergencia de las entidades infecciosas y la presencia de
riesgos que favorecen el incremento de las lesiones accidentales,
intencionales, los trastornos mentales y emocionales y los
vinculados al deterioro ambiental.
La morbilidad. Las principales causas son debidas a procesos

asociados con el deterioro y la privacin en el consumo de los
bienes y valores bsicos para sobrellevar la vida en condiciones
adecuadas.
39
Los problemas nutricionales: la desnutricin y el sobrepeso que

tienen una clara relacin con las condiciones de vida, el acceso a
alimentos y patrones de consumo. (ENDEMAIN ECV 2006).
El VIH-SIDA un problema de salud pblica que requiere un

mejoramiento del sistema de registro y la oferta de tratamiento ha
permitido evidenciar que tiene una tendencia creciente.
Las relaciones y concepciones de gnero inciden en riesgos

diferenciales para mujeres y varones, al comparar las principales
causas de mortalidad y morbilidad segn sexo, se evidencia que en
varones las relacionadas a accidentes y violencia tienen un peso
muy importante, mientras que en las mujeres los problemas
relacionados a la salud sexual y reproductiva son ms evidentes
(ENDEMAIN 2006).
Alto porcentaje de embarazos en adolescentes por el impacto en

las condiciones de vida y salud de este grupo poblacional.
La salud mental y los riesgos ambientales. Violencia hacia la

mujer, el maltrato infantil y los suicidios consumados constituyen
problemas de salud pblica por la alta frecuencia en que se
producen y las graves consecuencias que generan a nivel
individual, familiar y social.
Frente a esta realidad, desde el ao 2007 el actual gobierno impulsa la

orientacin tica y poltica que marca el accionar del Estado y sus
instituciones, ha definido como prioritario el sector social y
particularmente la salud, lo que se expresa entre otros aspectos en un
incremento importante del presupuesto, en concordancia con el
40
mandato Constitucional, se establece la poltica de universalidad y

gratuidad progresiva de la atencin pblica de salud y de esta forma
garantizar el derecho a la salud de la poblacin. Para alcanzar esta
meta se requiere superar la deuda histrica que tiene el pas con el
sector salud, impulsar cambios profundos en la institucionalidad y las
modalidades de prestacin de servicios, a travs de estrategias de
intervencin de corto, mediano y largo plazo para fortalecer el
Sistema Nacional de Salud.
En una primera etapa se intervino en el mejoramiento de la

infraestructura, equipamiento, recursos humanos, dotacin de
medicamentos e insumos a las unidades de salud del Ministerio de
Salud Pblica, con la finalidad de incrementar la cobertura de
atencin y disminuir el alto gasto para la recuperacin de la salud de
las familias ecuatorianas. Adems, el fortalecimiento del I Nivel de
atencin con la implementacin del Modelo de Atencin Integral de
Salud y la constitucin de los Equipos Bsicos de Salud (EBAS).
La poltica de gratuidad y la inversin en unidades del Ministerio de

Salud Pblica, incidieron en un incremento significativo de las
coberturas de atencin, por otro lado se ha logrado reposicionar los
servicios pblicos de salud como una alternativa para la resolucin de
sus necesidades. As mismo, uno de los ejes prioritarios del proceso
de transformacin del sector salud es el Fortalecimiento del Modelo
de Atencin Integral de Salud con enfoque familiar, comunitario e
intercultural, (MAIS-FC) incorporando la estrategia de Atencin
Primaria de Salud Renovada (APS-R), que busca los siguientes
objetivos: Organizacin
e implementacin para responder a las
nuevas demandas y necesidades de salud del pas que devienen de los

cambios en el perfil demogrfico y epidemiolgico; superar las
brechas en el acceso a servicios integrales de salud; consolidar la
41
articulacin de la Red Pblica y Complementaria de Salud; as como

el fortalecimiento de la capacidad resolutiva del primero, segundo y
tercer nivel de atencin.
La implementacin de este plan de gobierno, que ya lleva 6 aos, en

este tiempo se han observado varios problemas, entre ellos:
No se cont con un diagnstico y lnea de base que dimensione la

problemtica de: estado de la infraestructura, equipamiento y Talento
Humano de la red pblica de servicios de salud del primer nivel de
atencin. Los estudios e investigaciones son poco frecuentes.
No se cont con estudios que permitan conocer la viabilidad de la

implementacin del MAIS con enfoque de la APS renovada. Por este
motivo, durante el proceso de implementacin recin conocieron los
costos reales del fortalecimiento de la capacidad resolutiva del primer
nivel de atencin, lo que ha llevado al replanteamiento de la
planificacin y reduccin significativa del nmero de unidades de
atencin a fortalecer.
Los procesos burocrticos se han vuelto cada vez ms complejos, y

lentos en la implementacin del plan. As por ejemplo, procesos de
adquisiciones, contrataciones o la emisin de normativas o guas
clnicas lleva meses e incluso aos.
El Talento Humano requerido no puede ser cubierto tanto en las

unidades de atencin como en niveles administrativos, por dos
motivos: reducidos salarios, reducida estabilidad y promocin
laboral, y escasa cantidad de profesionales capacitados en el
mercado.
42
No se ha logrado concretar la articulacin con los otros subsistemas,

la gran cantidad de compromisos ministeriales ha hecho que se
postergue su tratamiento. El mismo destino ha tenido el sistema de
referencia y contra referencia.
La participacin comunitaria an no se ha regulado y concretado en

el territorio al igual que la interculturalidad.
La horizontalizacin de la atencin (pasar de la atencin por

programas verticales a una atencin que integre los componentes de
los programas) y por ciclos de vida todava se encuentra en fase de
diseo.
Mientras el Ministerio de Salud se concentra en los temas descritos,

temas como la regulacin, fiscalizacin y control han quedado de
lado.
2.4.Determinacin del universo

En el barrio Villaflora se contabilizaron 28 servicios de salud clasificados de la siguiente
manera:
43
Tabla 4. Nmero de establecimientos mdicos en el barrio la Villaflora
Tipo de Establecimiento
Clnicas
Centros Mdicos
10
Consultorios Mdicos
Consultorio Odontolgico 3
Centro de Rehabilitacin
Clnica Odontolgica
Total
28
Fuente: Investigacin de campo

De estos servicios los que son relevantes para ser considerados estudio son los centros
mdicos y clnicas por los siguientes criterios; porque tienen una estructura
organizacional que requiere la gestin de Talento Humano, por el nmero de personal
mayor a diez trabajadores, por esta razn se enviaron las solicitudes respectivas, para
que participen en el estudio, sin embargo las que accedieron voluntariamente fueron las
que se detalla a continuacin:
44
2.4.1. Descripcin de los Casos de Estudio
2.4.1.1.Humana- Metrored
Tabla 5. Perfil Empresarial Humana- Metrored
Nombre de la
Empresa
HUMANA METRORED
Metrored es la ms moderna red de servicios mdicos ambulatorios del Ecuador. La red
pertenece a Metroambulat S.A, una empresa del grupo Conclina CA - Hospital
Metropolitano, lder en el mercado de salud privada desde 1985.
Detalle de la
Empresa
Metrored ofrece servicios mdicos ambulatorios en centros mdicos, centros de toma de

muestras para laboratorio ubicados junto a farmacias Fybeca y dispensarios mdicos
ubicados dentro de la empresa con la que Metroambulat tenga convenio.
Contribuir al mejoramiento de la salud de la poblacin, satisfaciendo las necesidades de

Misin
servicios mdicos ambulatorios de sus clientes con los ms altos estndares de calidad y la
mejor relacin costo beneficio para nuestros usuarios.
Metrored ser la mejor y ms amplia red de prestacin de servicios ambulatorios a nivel

Visin
nacional, reconocida por la accesibilidad y consistencia de sus servicios, por medio de un

sistema de salud de calidad - gil, clido y confiable.
Fuente: Metrored Atencin mdica ambulatoria integral con el respaldo del Hospital Metropolitano
45
2.4.1.2.Ecuasanitas
Tabla 6. Perfil Empresarial Ecuasanitas
Nombre
de la
Empresa
ECUASANITAS
Ecuasanitas fue creada en 1.978 y cuenta con ms de 100.000 afiliados, est

presente en 10 ciudades a nivel nacional: Quito, Guayaquil, Ibarra, Ambato,
Riobamba, Santo Domingo, Esmeraldas, Cuenca, Loja, Manta, Portoviejo y
puntos de atencin en Tulcn, Galpagos y Lago Agrio. Proporciona asistencia
Detalle
de la
Empresa
mdica mediante convenio con ms de 900 prestadores mdicos a nivel nacional

en 38 especialidades; as como tambin en sus 6 centros mdicos propios: La
Carolina, Villaflora y Batn en la ciudad de Quito y en Guayaquil los Policlnicos
La Garzota, Urdesa y el Centro Mdico Luque.
Otorgar y garantizar atencin mdica de calidad a sus clientes.

Misin
Mantener el liderazgo a travs del compromiso de su gente y la excelencia en el

Visin
servicio.
Nuestro compromiso en Ecuasanitas es ofrecer un sistema de medicina prepagada

y atencin mdica, que garantice el cumplimiento de los servicios contratados por
Poltica
de
Calidad
nuestros afiliados y clientes, sustentados en honestidad, experiencia, trabajo en

equipo y personal calificado, a travs del mejoramiento continuo e innovacin de
la infraestructura, tecnologa, procesos y productos.
46
Garantizar el cumplimiento de los servicios contratados de los afiliados y clientes.

Mantener personal calificado
Objetivos
Mejorar continuamente los procesos e infraestructura.
de
Calidad Mantener la confianza en los usuarios para lograr su fidelidad.
Fuente:Ecuasanitas
CAPTULO 3
ANLISIS DEL MODELO DE GESTIN DE TALENTO HUMANO DE LOS
CASOS DE ESTUDIO.
3.1.
Centro Mdico Humana Metrored
3.1.1. Del Departamento de Talento Humano

Humana S.A. ha dedicado una importante cantidad de tiempo y recursos econmicos a la
Gestin de Talento Humano, la misma que dio un importante giro en el 2008, con la
creacin de la Gerencia de RRHH y con la contratacin de una profesional de amplia
experiencia en el ramo; para lo cual decidi invertir en capacitacin y entrenamiento,
con el inicio de un programa de creacin de una cultura organizacional acorde al
crecimiento y valores que se quiere dar a la compaa.
En la primera fase de implantacin del programa de creacin de una cultura

organizacional se evidenciaron los siguientes factores crticos para mejorarlos con la
implementacin del nuevo plan estratgico en el rea de Talento.
El negocio Corporativo no era rentable.
Los canales individuales no estaban desarrollados.

47
Sistema informtico no integrado y poco flexible. La tecnologa que dispona
HUMANA no le permita tener una operacin dinmica acorde a las

necesidades del negocio.
Sistema de seguimiento de gestin no estaba alineado.
Exista alta rotacin de vendedores.
La estructura era vulnerable en innovacin y gestin de procesos.
Los procesos eran manuales y generaban percepcin de mal servicio interno y

externo.
Las herramientas utilizadas no eran ni siquiera las mnimas para el manejo de

negocios masivos, ni para la administracin de canales.
En estos 3 aos la Compaa ha destinado aproximadamente US$250 mil dlares en

fortalecer su Cultura Organizacional as como a Mejoramiento de Procesos, mismos que
representan y, para el 2011 se ha continuado incursionado para complementar y medir el
trabajo efectuado en este perodo, donde se ha podido evidenciar resultados,
principalmente en los siguientes aspectos:
Fortaleza en el ambiente organizacional contando con un capital humano flexible

y comprometido.
Mejoramiento es aspectos de reconocimiento y retroalimentacin.
Mejoramiento en servicio interno.

48
Incremento del nivel de ventas en el segmento Individual.
Equilibrio en ventas del segmento individual vs el segmento Corporativo
Para alcanzar las estrategias propuestas en los procesos de la Compaa, se crearon

equipos de trabajo multidisciplinarios de alto rendimiento, dentro del nuevo proceso de
Efectivizacin de Beneficios.
Figura7. Equipos de Alto Rendimiento
Fuente:UpTeamConsulting
El modelo de gestin que se evidencia, para crear un cambio de cultura organizacional

es de alto rendimiento ya que mejora el funcionamiento de los equipos de trabajo
hacindolos ms eficientes y por tanto mejora los resultados del negocio.
Podemos definir a un equipo de alto rendimiento, como un grupo de personas alineadas

entre s (en trminos de objetivos, prioridades y esfuerzos), que logra resultados
sostenidos acorde a las metas propuestas o establecidas, y alcanza resultados que se van
incrementando en el tiempo (Vogt, 2013)
49
Se puede describir, entonces, a un equipo de alto rendimiento como aquel que logra
sinergias a partir de la forma en que interactan los miembros del mismo, lo que le
permite alcanzar resultados muy superiores a los esperados.
3.1.2. De la Fuerza Laboral

Actualmente la empresa cuenta con ms de 257 personas, las mismas que juntas
construyeron la misin, visin y valores, como aporte estratgico al compromiso y
fidelizacin.
La administracin de HUMANA, fruto de la nueva estrategia y considerando las

necesidades del negocio, ha emprendido desde el perodo 2009 una innovacin
tecnolgica que le permita alcanzar los siguientes objetivos:
Orientar su operacin para desarrollar la mejor relacin posible con nuestros

clientes brindndoles productos y servicios innovadores.
Medir y mejorar los niveles de eficiencia de todo lo que hacemos de manera

sistmica: procesos de cliente a cliente, gestin de la fuerza de ventas, manejo de
cartera, etc.
Consolidar, desarrollar canales masivos y rentabilizar el segmento corporativo.
Iniciar la Escuela de Ventas (dirigido a los Ejecutivos de la fuerza de ventas

directas),de Liderazgo para Gerentes, as como de Lderes de la Organizacin.
50
La empresa con relacin al aporte estratgico, desde el rea de recursos humanos,

considera un factor fundamental, el cambio organizacional, y de la mano la capacitacin
y formacin continua, en los siguientes mbitos de competencia.
Programa: construyendo nuestro futuro

Objetivo: cambio de cultura organizacional
Participacin = 200 colaboradores
11,200 horas de capacitacin
Charla: el sentido de mi trabajo
Participaron = 210 colaboradores
840 horas de capacitacin
Programa de sensibilizacin al cambio (dirigido para equipos dueos de procesos
cliente a cliente)
Participacin = 200 colaboradores
17,200 horas de capacitacin
Medicin de clima organizacional
Mediciones 2008, 2009, 2010 y 2011
Teambuilding: equipo alfa, equipo elite, equipo fusin, equipo triskel, equipo
gerencial.
En la actualidad cuentan con un plan de capacitacin basado en competencias
generales y especficas de los colaboradores.
3.1.3. Subsistemas que se ejecutan en la empresa:
Tabla 7. Procesos del rea de Talento Humano

Planeacin
Induccin
Desarrollo Humano
Motivacin al personal
Evaluacin de Desempeo
Reclutamiento y seleccin
Capacitacin
Salarios y compensaciones
Seguridad Industrial y medicina Ocupacional
Retroalimentacin
51
3.1.4. Organigrama Estructural

Figura 8.Organigrama Estructural
52
Fuente: Departamento de Talento Humano Humana Metrored
3.2.
Ecuasanitas
3.2.1. Del Departamento de Talento Humano
Ecuasanitas naci con el objetivo claro y preciso de satisfacer las necesidades de

atencin mdica de un importante nmero de cotizantes a travs de una organizacin
capaz de entregar soluciones reales, concretas y accesibles en el mbito de la salud.
El 7 de abril de 1978 se fund en Quito Ecuasanitas S.A., primera compaa de medicina

prepagada, siendo la precursora de las empresas Sanitas Internacional en Amrica
Latina.
El centro mdico Ecuasanitas Villa Flora nace en el mes de Octubre del ao 2001
cuando se pens en la necesidad de los clientes del sector sur de la ciudad de Quito de
obtener un servicio de calidad en un centro mdico adecuado a sus necesidades. Se crea
adems con la finalidad de controlar el costo mdico (valor que se cancela por concepto
de honorarios a los profesionales mdicos por sus servicios en las diferentes
especialidades).
El centro mdico cuenta con una persona responsable de la administracin, por ende se
encarga tambin del recurso humano, pero los procesos de seleccin y contratacin se
realizan en el edificio matriz.
53
Las funciones y procedimientos a seguir en cuanto al manejo de personal son

canalizadas por el administrador directamente desde la Jefatura de Recursos Humanos,
sin embargo no conocen del modelo aplicado en la actualidad, ya que se rigen a las
disposiciones generales.
El personal que trabaja en el centro mdico en ms del 51% no conoce con precisin
cul es la misin y la visin del centro mdico Villa Flora, tienen cierta informacin
sobre la poltica de calidad por la certificacin de la norma ISSO 9001 2000, 9001
2000 , ms no sobre la misin, visin y objetivos de la unidad de negocio.
Posee una estructura organizacional vertical: por lo tanto no pueden tomar decisiones
rpidas y oportunas ya que dependen del jefe inmediato.
3.2.1. De la Fuerza Laboral
El centro mdico Villa Flora cuenta con la colaboracin de aproximadamente 50

personas entre ellos se encuentra: mano de obra directa, empleados del rea
administrativa y profesionales mdicos.
Mano de obra directa (14 personas)
rea de Consulta.- Cuenta con la colaboracin de dos auxiliares de enfermera.
rea de Emergencia.- En este departamento se desempean cuatro personas; dos

enfermeras y dos mdicos residentes.
rea de Laboratorio.- Para el desarrollo de las actividades cuenta con la colaboracin

de: dos secretarias y dos tecnlogos mdicos de laboratorio.
54
rea de Imgenes.- Cuenta a su disposicin de dos tecnlogos en rayos x y dos

tecnlogos mdicos ecografistas.
Empleados Administrativos (10 personas)
Secretaras.- Son dos personas.
Auxiliar de Contabilidad.- Una persona.
Auxiliares de Servicios Mdicos.- Dos personas.
Auxiliar de Servicio al cliente.- Una persona
Cajeros.- Dos personas.
Personal de aseo y limpieza.- Dos personas
Profesionales Mdicos (26 colaboradores)
Tabla 8.Fuerza Laboral
ESPECIALIDAD
N DE
MDICOS
Cardiologa
Ciruga Vascular
Dermatologa
Ginecologa
Medicina Interna
Otorrinolaringologa
Pediatra
Traumatologa
TOTAL
26
Fuente: Detalle de personal Ecuasanitas Mdico Villaflora
55
Mediante la observacin y preguntas al personal se evidencia el escaso conocimiento de

los empleados de las polticas y objetivos del centro mdico para que contribuyan con el
propsito de la empresa y de esta manera se sientan comprometidos con las actividades
que realizan.
3.2.2. Subsistemas que se ejecutan en la empresa

Tabla 9. Procesos del rea de Talento Humano
Planeacin
Induccin
Desarrollo Humano
Reclutamiento y seleccin
Capacitacin
Salarios y compensaciones
Seguridad Industrial
Retroalimentacin
3.2.3. Organigrama Estructural

Figura 9. Estructura Organizacional
56
Fuente: Centro Mdico EcuasanitasVillaflora
3.3.
Matriz FODA
57
Figura 10. Matriz FODA
MATRIZ FODA
CENTROS MDICOS- CASOS DE ESTUDIO
FACTORES INTERNOS
LISTA DE FORTALEZAS
F1
En su mayora del personal continua trabajando por la

remuneracin que percibe y por el ambiente labora.
LISTA DE DEBILIDADES
D1
Reconocimiento en el mercado laboral.

F2
F3
F4
F5
Problemas de Comunicacin con las dems reas.

D2
Coordinador Administrativo con formacin y competencias

especificas de administracin de personal.
D3
El talento humano que se desempea en loscentros mdicos
corresponde a su gran mayora a doctores de mdicina interna y de
consulta.
D4
La motivacin para las personas corresponde al cumplimiento de
los objetivos personales.
D5
Distribucin salarial satisfactoria

F6
D6
Ambiente laboral muy bueno
F7
FACTORES EXTERNOS
F8
El liderazgoes autocrtico pues no se resuelven problemas con

comunicacin y se cumplen disposiciones de la Gerencia General.
Se lleva control del personal mediante el registro de asistencia pero muy

poco con evaluaciones de productividad.
No existe un software de gestin. Unicamente la utilizan en el edificio
matriz.
El centro mdico Ecuasanitas Villa Flora cuenta con cultura
organizacional
vertical
La capacitacion no es frecuente se da, en periodos semestrales y
anuales.
Poco conocimiento de la visin, misin, objetivos

D7
Las remuneraciones y beneficios sociales son adecuados y cubren

las expectativas de los empleados
Desconocimiento de la politica de calidad

D8
LISTA DE OPORTUNIDADES
FO(MAXI-MAX) ESTRATEGIA PARA MAXIMIZAR TANTO
LAS FORTALEZAS COMO DEBILIDADES
O1
Liderazgo participativo en le Sector de la Villaflora
O2
La incapacidad del gobierno central para cubrir la

demanda en los servicios de salu, permite el crecimiento
de los servicios privados.
Crear un ambiente de cultura organizacional basados en

compromiso.
FO1
FO2
La cultura de atencin mdica preventiva tiene mayor
aceptacin en establecimientos de salud privados.
O4
Desarrollar competencias de liderazgo para fomentar la

comunicacin activa en el grupo de trabajo.
Tecnologa de punta, a todos los niveles administrativos de

la organizacin
FO5
Excelencia y frecuencia de atencion en los servicios:
laboratorio clnico, imagen y emergencia.
Realizar campaas de marketing para evaluar el liderazgo, el mercado

en esa zona.
DO5
Aplicacin de encuesta de satisfaccin laboral, para localizar

puntos crticos y de mejora contnua
FO6
La competencia de alto impacto.

O8
Fortalecer en el Centro Mdico de la villaflora, el sistema de Gestin de

Talento Humano.
DO4
Desarrollar un programa de crecimiento profesional, basado en

logros alcanzados y de resultados objetivos.
Cobertura de servicio a todos los clientes del sur de Quito.
O7
Desarrollar un plan de capacitacin de Atencin al Cliente desde el

marco lgico de la empresa, realizar seguimiento, impacto y evaluacin
DO3 contnua.
Realizar evaluacin de desempeo a todo nivel, y medir resultados

en base a la capacidad operativa.
FO4
O6
Desarrollar un modelo de organizacin horizontal, que permita la

desentralizacion de procesos y funciones.
DO2
FO3
O5
Generar canales de comunicacin eficientes entre Administracin y

Gerencia General, con la finalidad de evitar problemas en la toma de
DO1 decisiones.
Publicitar el ambiente de trabajo y el por que las personas

consideran un excelente lugar para trabajar.
Posibles convenios con el sector pblico.

O3
DO (MINI-MAXI) ESTRATEGIA PARA MINIMIZAR

DEBILIDADES Y MAXIMIZAR OPORTUNIDADES
Buscar alianzas estratgicas que permitan potencializar los otros

servicios que se ofertan en el centro mdico.
DO6
Realizar un estudio de mercado, para buscar estrategias que permitan
mantener o superar la brecha existente con los competidores.
Desarrollo de escala salaria basada en competencias especficas.

FO7
DO7
LISTA DE AMENAZAS
A1
A2
A3
FA (MAXI.MINI) ESTRATEGIA PARA MAXIMIZAR LAS

FORTALEZAS Y NINIMIZAR AMENAZAS
El servicio de consulta no es el ms solicitado y los

profesionales son contratados en su mayora para este
servicio
Otras empresas han mejorado sus servicios, cobertura y
disminuido el precio.
Desarrollo del nuevo Modelo de Gestion de atencin
Integral, por parte del sector pblico.
Desarrollar un modelo de gestin en atencin integral, con la

finalidad de realizar el seguimiento en la atencin y garantizar la
FA1 fidelidad del cliente.
FA2
Mejoramiento del Sistema de Atencin Pblico.

A4
FA3
Distribucin de espacio fsico.
A5
Preparar y capacitar a los profesionales de salud, en las nuevas

innovaciones tgnologicas.
Polticas Pblicas en Atencin.

FA5
Desvalorizacion de la cultura de atencion preventiva.
A7
FA6
Desafiliaciones por costos del seguro preventivo.
DA2
DA3
FA7
Analizar la estructura organizativa del centro mdico, con la finalidad de

generar procesos ms eficientes.( Estructura horizontal)
Fortalecer al recurso humano mediante la efectividad del modelo de
talento humano.
Promocionar los servicios que oferta el centro mdico.

DA4
Realizar un estudio de distribucin de espacios fsicos, con la

finalidad de aprovechar la capacidad instalada.
Sistema de evaluacin permanente, al cliente interno y externo,
activar el buzon de quejas y sugerencias.
Crear un plan de fidelizacin de los clientes, promocionando los
servicios ofertados en el centro mdico.
3.4.
Campaa de cultura organizacional, para evidenciar el compromiso,

enmarcado en la misin, visin, valores y politica de calidad del centro
DA1 mdico.
Invertir en capacitacin y formacin continua en los trabajadores.

FA4
A6
A8
Establecer alianzas estratgicas con el sector pblico, para receptar

a la demanda rechazada en atencin prioritaria.
DA (MINI - MINI) ESTRATEGIA PARA MINIMIZAR TANTO

LAS AMENZAS COMO LAS DEBILIDADES
Anlisis Causa - Efecto Ishikawa
58
Buscar alternativas de Innovacin en la atencin al cliente.

DA5
DA6
Identificar elementos diferenciadores de la competencia, con la finalidad

de dar un plus al servicio otorgado.
Crear servicios nuevos, y que se promocionen a nivel del sur de Quito.

DA7
Tabla 10. Anlisis de Correlacin Causa-Efecto

Objetivos
Identificar la percepcin del mercado laboral de los
profesionales de la salud en los servicios mdicos
privados del barrio la Villaflora, al sur de Quito.
Proposiciones problema, contradictorias a los

objetivos
No existe la cantidad suficiente de profesionales de
salud en el mercado laboral.
Constante reclutamiento y seleccin especialmente
para profesionales mdicos.
Rotacin de personal
Identificar si las empresas privadas prestadoras de

servicios mdicos del barrio la Villaflora, al Sur de
Quito, cuentan con una coordinacin para la
gestin de Talento Humano.
No cuenta con una coordinacin, sin embargo las

funciones las ejecuta la administracin financiera.
Personal administrativo limitado
especficas y carga laboral
funciones
Las funciones de Talento Humano se realizan en

edificios matriz ms no en los centros mdicos.
Caracterizar el modelo de gestin de Talento

Humano en las empresas privadas prestadoras de
servicios mdicos del barrio la Villaflora, al Sur de
Quito
La fuente de reclutamiento limitado.

No cuentan con indicadores de gestin.
No cuenta con herramientas informticas en los
centros mdicos, solamente en oficinas del edificio
matriz.
En las redes de centros mdicos no es especfica la
gestin de procesos de Talento Humano.
Determinar la sustentabilidad del compromiso con

las empresas privadas prestadoras de servicios
mdicos del barrio la Villaflora, al Sur de Quito del
personal profesional mdico.
Sub utilizacin de la capacidad instalada
59
Figura 11. Espina de Pescado

Las empresas privadas prestadoras de servicios
mdicos del barrio la Villaflora, al Sur de
Quito, cuentan con una oficina de gestin de
Talento Humano?
Cul es la percepcin en los servicios

mdicos privados del barrio la
Villaflora, al Sur de Quito, respecto al
mercado laboral?
No
cuenta
con
una
coordinacin, sin embargo
las funciones las ejecuta la
administracin financiera.
Personal administrativo
limitado a funciones especficas
y carga laboral.
Liderazgo Autocrtico
Rotacin de personal mdico

Continuos procesos de
reclutamiento
y
seleccin de personal
Software de Talento Humano no

funcional en los centros mdicos.
Modelo de
ambiguo.
No existe la cantidad
suficiente de profesionales
de salud en el mercado
laboral.
gestin
Falta de compromiso
con
la
Unida
Cul es el modelo de gestin de Talento

Humano que utilizan las empresas privadas
de servicios de salud, del barrio la
Villaflora, para garantizar una adecuada
promocin de los profesionales que laboran
en ellas y mantener su sustentabilidad?
Rotacin de Personal
mdico
Administrativa
Modelo de gestin de
Talento
Humano
descentralizado
en
funciones limitadas.
Modelo de gestin de
alto rendimiento
La coordinacin de gestin de Talento

Humano de las empresas privadas
prestadoras de servicios mdicos del barrio
la Villaflora, al Sur de Quito cuenta con un
modelo de gestin?
Desconocimiento de las
polticas y objetivos del
centro mdico.
Cul es la sustentabilidad del compromiso
del Talento Humano con las empresas
privadas prestadoras de servicios mdicos del
barrio la Villaflora, al Sur de Quito?
60
CONCLUSIONES
El modelo de gestin de los servicios de salud privados de la Villaflora presenta

debilidades identificadas en el anlisis causa efecto del modelo de gestin de Talento
Humano de los casos analizados y nos ha permitido identificar como causas ltimas de
una problemtica que se centra en la poca utilizacin de indicadores de gestin, la
reducida utilizacin de herramientas informticas y una limitada accin de
reclutamiento.
La rotacin de profesionales de salud, se hace cada vez ms evidente, y la vinculacin de

nuevos profesionales se dificulta por el dficit de profesional mdico.
Es importante la socializacin de la filosofa de la empresa a todos los trabajadores,

crear un compromiso desde el inicio es crucial.
Los casos de estudio poseen un sistema de calidad, pero no se reflejan en los procesos de
Talento Humano, es decir no se evidencian oportunidades de mejora.
La atencin a los clientes externos en los casos de estudio es prioritario para garantizar
la fidelidad de los mismos, ste se refleja en la participacin en el mercado que poseen
las empresas analizadas.
61
RECOMENDACIONES
Para mejorar el estado actual descrito respecto a la gestin del Talento Humano se
recomienda identificar puntos crticos que sean operacionalizados y medidos a travs de
indicadores de proceso y de resultado.
Apoyarse en herramientas informtica de gestin de Talento Humano, que ayude a

organizar y administrar la informacin.
Fortalecer el proceso de reclutamiento y seleccin mediante tcnicas actuales, que

permitan el aprovechamiento de los recursos disponibles en la empresa, por ejemplo
redes sociales.
Ampliar los parmetros de bsqueda de los candidatos no solo a nivel nacional, sino
incluso a nivel internacional.
Buscar alianzas estratgicas o convenios con el estado o instituciones de otros pases

para viabilizar la pasanta de especialistas.
Gestionar la articulacin de servicios de atencin, con el Sistema de Salud Pblico, ya

que el nuevo modelo que se prev implementar abarcar nuevas polticas del sector
como ente rector de los establecimientos privados.
62
Modelo de gestin recomendado para empresas prestadoras de servicios de salud

ubicadas en el barrio la Villaflora en el sur de Quito.
Identificacin de aspectos bsicos
Para las empresas que brindan servicios de salud, es importante identificar

caractersticas fundamentales que forman el punto de partida para la implementacin de
un modelo de gestin orientado hacia el cliente, es decir a la calidad total.
Los Recursos Humanos son la base del sistema de salud por lo tanto, el
desarrollo de los recursos humanos en salud conforma la base social y tcnica de
los sistemas de salud y su mejoramiento.
La contribucin de los trabajadores de la salud es un factor esencial para

mejorarla calidad de vida a nivel social.
Trabajar en
servicios de salud es una responsabilidad social, pero por el
dinamismo y la globalizacin, aparecen enfoques que ataan este factor,

cambiando una responsabilidad social, por un lucro desmedido.
Los trabajadores de salud son protagonistas de su desarrollo; el desarrollo de los

Recursos Humanos en salud es un proceso social (no exclusivamente tcnico),
orientado a mejorar la situacin de salud de la poblacin y la equidad social, a
travs de una fuerza de trabajo bien distribuida, saludable, capacitada y
motivada.
El modelo de Talento Humano que se propone a continuacin est basado en un sistema

de calidad que plantea un eje estratgico desde la gestin misional de Talento Humano.
63
Modelo de Gestin de Talento Humano orientado al Cliente

Es posible obtener ventajas competitivas cuando se logra incrementar la satisfaccin de
los clientes de la empresa, y an ms cuando se trata de garantizar un factor muy
importante como es la salud.
Para las empresas prestadoras de servicios de salud, propongo un modelo de gestin
basado en la importancia del cliente interno, valorando jerrquicamente la alta
implicacin en las funciones asignadas, la formacin y los incentivos al rendimiento,
como las que en mayor medida contribuyen a una prestacin de servicios de calidad
altamente orientada al cliente.
La orientacin al cliente es un plus adicional de todo el sistema de Talento Humano, por
consecuencia, los dems procesos se debern realizar dentro del modelo mencionado,
adicional hago nfasis en la importancia de herramientas y prcticas de gestin de
calidad, que se complementan en el rea de Talento Humano, como proceso de apoyo
gerencial.
Otro componente de mayor importancia es el establecer los indicadores de gestin
dentro del proceso de Talento Humano, con la finalidad de detectar oportunamente
acciones correctivas o preventivas en el proceso, los indicadores nos permiten medir los
factores de alto, mediano y de bajo impacto para lograr la efectividad de los objetivos
estratgicos propuestos.
64
Figura 12. Caracterizacin del Proceso de Talento Humano Basado en Calidad
Codigo:
F-GAF-GTH-00
Modelo de Gestin de Talento Humano
Versin: 01
CARACTERIZACIN DE PROCESOS
Nombre:
Objetivos:
Requisitos:
Basado en
Calidad
Responsable:
Coordinador de Gestin del Talento Humano
Gestin del Talento Humano
Alcance:
Al cliente interno y externo
Garantizar recurso humano competente para el desempeo de los procesos en un ambiente laboral adecuado, seguro y
saludable.
Norma ISO 9001: 4.1; 4.2.3; 4.2.4; 6.2; 8.2.3; 8.4; 8.5
DESCRIPCIN DEL PROCESO
Entradas crticas
Procesos que entregan

(Proveedor)
(Identificacin-Requisitos)
(Que entrega)
Procesos que
reciben
(Que se Entrega)
Todos los procesos de la empresa

Ministerio de Relaciones Laborales
Salidas crticas
Activ idades realizadas
(Identificacin-Requisitos)
Requerimiento de personal
Hojas de Vida de los candidatos
Politica Salarial
Informe de Auditora SGC
Resultado de la revisin por la direccin
Levantamiento de perfiles
Formular polticas
Implementar cdigo de tica
Elaborar plan de capacitacin
Plan de bienestar organizacional
Establecer las normas de bioseguridad y salud
ocupacional
Reclutamiento y seleccin de personal
Induccin al puesto y a la empresa
Capacitacin
Evaluacin por competencias y desempeo
Motivacin y relaciones laborales
Pago de nmina, elaboracin de rol de pagos
Bioseguridad y salud ocupacional
Seguimiento al plan de capacitacin
Seguimiento al cumplimiento del proceso
Seguimiento de los indicadores de gestin
Seguimiento de cumplimiento de normas de bioseguridad
y salud ocupacional
Recurso Humano competente para un

puesto.
Recurso humano Capacitado y
Motivado.
Informes de Evaluacin de Desempeo.
Informes del analisis de clima laboral
Roles de pago
Planillas de pago al IESS
Informes de seguimiento y evaluacin
de la gestion de talento humano
Planes de accin
AC/AP
(A Quien
Entrega)
Todos los procesos

de la empresa
Ministerio de
Relaciones
Laborales
Instituto Ecuatoriano
de Seguridad Social
A Implementacin de acciones correctivas, preventivas y de

mejora
IDENTIFICACIN DE RECURSOS CRTICOS PARA LA EJECUCIN Y CONTROL DEL PROCESO
Re curso Huma no
DOCUMENTOS (Inte rnos/Ex te rnos)
RECURSOS TECNOLOGICOS
Sofware de gestin.
Codigo de trabajo vigente
Registro Oficial
Pagina Web del IESS
Bases de datos
Empresas Reclutadoras de Personal
Legislacin Laboral
Reglamento interno
Coordinador
de Gestin del Talento Humano
Cdigo tica
P-GAF-GTH-02
P-GAF-GTH-01
P-GAF-GTH-03
P-GAF-GTH-04
P-GAF-GTH-05
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
Procedimiento
de induccin
de Reclutamiento y seleccin de personal
de capacitacin
Evaluacin del Desempeo
Plan de Carrera
Manual de bioseguridad
Manual de salud ocupacional
M-GAF-GTH-01 Manual de perfiles y funciones
EVIDENCIAS E INDICADORES DEL PROCESO

REGISTROS QUE SE MANTIENEN
#
INDICADORES QUE SE EVALAN
Nombre del registro
Nombre
Frecuencia de
evaluacin
Contratos de personal
ndice de desempeo y competencias
Registro de nomina
Rotacin de personal
trimestral
F-GAF-GTH-01 Evaluacin de Capacitacin
trimestral
F-GAF-GTH-02 Recepcin de datos
F-GAF-GTH-03 Requerimiento de personal
Cumplimiento del plan de capacitacin

Cumplimiento de normas de
bioseguridad
Cumplimiento de normas de salud
ocupacional
5
6
7
8
9
10
11
12
F-GAF-GTH-04 Aplicacin Prueba Prctica y Terica

F-GAF-GTH-05 Rotacin de personal
F-GAF-GTH-06 Entrenamiento de personal
F-GAF-GTH-07 Evaluacin de desempeo
F-GAF-GTH-08 Cuadro comparativo seleccin de personal
F-GAF-GTH-09 Induccin a la empresa
F-GAF-GTH-10 Plan de capacitacin
65
Semestral
trimestral
trimestral
El PHVA como Herramienta de Calidad
Figura 13. El PHVA
Fuente: Calidad Total ISO 9001
El P.H.V.A. es una herramienta de planificacin y mejora continua propuesta por

Walter Shewhart en los aos 30, fue ampliamente presentada por Deming, hoy muchos
le atribuyen la creacin del PHVA, pero su desarrollo fue hecho por Shewhart, bien
conocido por los grficos de control estadstico de procesos. La herramienta de calidad
se compone de las iniciales de Plan, Do, Check, Action.(Jos Ricardo Rigoni, 2012)
Para adoptar y monitorear el proceso de planeacin de manera efectiva, ayuda el uso del
modelo P.H.V.A. (planear, hacer, verificar y actuar), siempre y cuando se constituyan en
un proceso sin fin, es decir, que se planee, se tome una accin, se verifiquen si los
resultados eran los esperados y se acte sobre dichos resultados para reiniciar el proceso.
El P.H.V.A. dinamiza la relacin entre el hombre y los procesos y busca su control con
base a su establecimiento, mantenimiento y mejora de estndares.
El control se define como todas las actividades necesarias para alcanzar eficiente y
econmicamente todos los objetivos a largo plazo.(Mario, 1994)
66
La gerencia de procesos en el ciclo P.H.V.A. consiste bsicamente en:
Planear: Siendo la definicin de las metas y los mtodos para alcanzarla.
Hacer: Consiste en ejecutar la tarea y recoger los datos, despus de haber realizado un
proceso de formacin(educar y entrenar).
Verificar: Es la evaluacin de los resultados de la tarea ejecutada, identificacin de los

problemas que originan el no-cumplimiento de las tareas (formacin, planeacin).
Actuar: Consiste en tomar medidas correctivas para lograr el cumplimiento de las

metas.
Durante todo este proceso, estn presente los indicadores e ndices de gestin de cada
rea que deben estar alineados con sus respectivas unidades de negocio para lograr la
efectividad de los objetivos estratgicos propuestos.
Las compaas que se encuentran a la vanguardia en sus campos de accin son aquellas
para las cuales la satisfaccin del cliente es la fuerza motriz ms importante de la
empresa. (Negocios)
El otorgar prioridad mxima al cliente es clave para mejorar la calidad de los servicios
de salud. Los planificadores, administradores y prestadores de servicios pueden crear y
ofrecer servicios que cumplan con los estndares mdicos y traten a los clientes como
desean ser tratados.
El adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir un cambio de actitud. Aun

cuando tratan de prestar servicios de buena calidad, la mayora de los prestadores de
servicios y dems miembros del personal de salud han dado por sentado que ellos, como
expertos en el campo de la salud, saben lo que ms le conviene al cliente. Al orientarse
67
hacia el cliente, se reconoce que las inquietudes y preferencias del cliente tambin son
vlidas e importantes.
La orientacin hacia el cliente tambin proporciona una nueva perspectiva con respecto
a la administracin de programas. Tambin se debe cubrir los deseos y las necesidades
de los miembros del personal programtico si los trabajadores se sienten motivados por
consecuencia podrn prestar servicios de buena calidad constantemente.
68
LISTA DE REFERENCIAS
Libros:
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competencias. Granica, Argentina
Brito, Pedro (2000). Impacto de las reformas del sector de la salud sobre los
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V. 8, Nros. 1/2, julio-agosto, pp. 43-54.
Chiaveneto. I. , (2002) Gestin de Talento Humano,1era Edicin , Editorial MC

Graw Hill , Colombia, pp. 5-15.
Martin, M.A. & Delgado A. (2008), La Direccin Y Gestin De Los Recursos

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Pulido, M. , Ramos P. J. & Palomo Montero A., (2008), Modelos de Gestin de

Recursos Humanos, Espaa, Ediciones Piramide, pp. 44-65.
Othman, R. &Ismail, Z.,(1992), Una comparacin entre Manufacturing

seleccionados y empresas de servicios, Investigacin y Prctica en Gestin de
Recursos Humanos,
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Rodrguez L. Beltrame ,(2000), La Gestin de Recursos Humanos por

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Quiroz, M.M. (2010),
Modelos de Gestin de Talento Humano, Ediciones
Pirmide, pp .21-38.
69
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Ecuador, Consejo Nacional de Salud, Comisin de Recursos Humanos.
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Informe Amazonas Capital Markets Casa de Valores, sobre la Inversin de

ReVni- Humana S.a. recuperado de:
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Margarita Velasco A., Roco Segovia H., Narcisa Calahorrano C., Jenny De Mori
R., Irma Nveda V., Janine Olmedo I., Nancy Lagos V., Jenny Villao Q. CURSO
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http://www.cepeige.org/Revista/CENTRALIDADES%20URBANAS%20DMQ.
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70
(DC): OPS; 2009 (resolution CSP27.R7) [consultado el 20 de marzo del 2012].

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Toronto (Canad). Toronto; 2005 [consultado el 20 de marzo del 2012].
Recuperado de: http://www.observarh.org/fulltext/desafiostoronto.pdf.
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Atencin Integral, Ministerio de Salud Pblica 2012
Velasco. M. , Segovia R. , Calahorrano N., Mori J. Nveda. I. , Olmedo J. ,

Lagos. N., Villao N., (2001) Curso de Especializacin en Gestin de Polticas de
Recursos Humanos en Salud (CIRHUS- ECUADOR) reflexiones pedaggicas y
prcticas transformadoras. pp.151-193
Artculos de Revista
Bonnet L., La Gerencia Del Talento Humano En El Siglo XXI, Sociloga de la

Universidad Santo Toms de Aquino. M.S.C. en Sociologa de la Universidad de
Montreal. Especialista en Relaciones Industriales. Eafit - ICESI. Programa de
Alta Gerencia ICES.
Ekos, (2011). Una Radiografa completa del mercado laboral y salarial en

Ecuador y Amrica Latina, pp. 32-38
Ernst & Young (1998), Consultores, Manual del director de Recursos Humanos,
Edicin fascculo nmero seis, especial de Cinco Das, Madrid
Martnez Carrazco, P.C.(2006) El mtodo de estudio de caso. Estrategia

metodolgica de la investigacin cientfica. Pensamiento & gestin. Universidad
del Norte. Colombia, pp. 20.
71
Tesis:
Bolaos Silvana, (2007), Escuela Politcnica del Ejercito Departamento de

Ciencias Econmicas, Administrativas y del Comercio, Plan Estratgico del
Centro Mdico EcuasanitasVillaflora. Quito- Ecuador.
Ipiales Celn, Edison, (2005). Adaptacin de los procesos de implementacin de

la ley de maternidad gratuita y atencin a la infancia a las necesidades de
atencin de emergencias obsttricas, en el cantn Tulcn, Provincia del Carchi,
estudio de caso. Maestra en Polticas Pblicas con mencin en Gestin del
Desarrollo, FLACSO Sede Ecuador. Quito.
72
Anexo 1 Entrevista Tcnica Estructurada

UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA
INGENIERA EN GERENCIA Y LIDERAZGO
ENTREVISTA TCNICA
El instrumento de valoracin tcnica est enfocado a detectar el aprovechamiento y la

administracin de los recursos humanos de una manera eficiente de tal manera que
generen un valor agregado a los resultados de la empresa.
El siguiente cuestionario se dirige a la persona encargada de la administracin del
personal, mediante una entrevista de aproximadamente 30 minutos.
Para determinar resultados objetivos, es importante contestar con la aproximacin a la
realidad de la empresa.
1La empresa posee un margo lgico, Misin, Visin, Objetivos, Valores?

o
o
o
o
o
Modelo de Gestin
Planificacin Estratgica
Polticas
Todas las Anteriores
Ninguna de la Anteriores
2.La empresa cuenta con un departamento de talento Humano?
3. De existir un departamento de Talento Humano, ste cuenta con un Modelo de

Gestin?
73
4. Qu resultados obtuvo del Modelo de Gestin aplicado durante el ao 2012 en

la empresa? Explique
5. La nmina actual es de:

10-24 empleados
25-50 empleados
51-100 empleados
101-ms empleados
6. Qu subsistemas de talento humano se ejecutan en la empresa?

o
o
o
o
o
o
o
o
o
Planeacin
Reclutamiento y Seleccin
Induccin
Capacitacin
Desarrollo Humano
Salarios y Compensaciones
Seguridad Ocupacional
7. Cul es el indicador que Usted toma en cuenta para establecer los rangos
salariales?
o Competencia
74
o
o
o
o
Encuesta salarial
Tabla salarial del Ministerio de Relaciones Laborales
Escala salarial del Ministerio de Salud Pblica
Ninguno de los anteriores
Explique:
8. Cul es la fuente de reclutamiento que utiliza cuando se crea un puesto o existe

una vacante?
o
o
o
o
Anuncio de Prensa escrita

Redes sociales
Bolsa de empleo en la pgina web de la empresa
Utiliza empresas reclutadoras de personal
9. De acuerdo a su percepcin Existe la cantidad suficiente de profesionales del

rea de salud en el mercado laboral?
10. En la empresa existen indicadores de gestin de los procesos de talento
humano?
Explique cuales
75
11. El departamento de Talento Humano cuenta con un software que permita

facilitar la gestin de los procesos del rea?
12. De acuerdo a su opinin, la empresa utiliza un mtodo participativo a la hora de

tomar decisiones que involucren bienestar para el personal?
13. Califique el clima laboral de la empresa:

o Bueno
o Muy bueno
o Excelente
o Malo
o Muy Malo
14. Herramienta de Diagnstico: Matriz FODA Del rea de Talento Humano
MATRIZ FODA
Fortalezas (F)
Debilidades (D)
1.
2.
1.
Estrategias FO
Estrategias DO
Estrategias FA
Estrategias DA
2.
Oportunidades (O)
1.
2.
Amenazas (A)
1.
2.
Matiz BCG
76
Anexo 2 Gua de Observacin.
Gua de Observacin
Proyecto:
Observador:
Lugar:
Hora Inicio:
Registros:
Hora Final:
Descripcin(Obs. Directa)
Interpretativo
Temtico
Personal
77

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UNIVERSIDAD POLITCNICA SALESIANA

CARRERA: INGENIERA EN GERENCIA Y LIDERAZGO

Tesis previa a la obtencin del ttulo de: INGENIERO EN GERENCIA Y

Quito, octubre de 2013

DECLARATORIA DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIZACIN DE USO

Yo Adriana Elizabeth Gavilanes Peralvo autorizo a la Universidad Politcnica Salesiana

Adriana Elizabeth Gavilanes Peralvo

Mi amiga, mi compaera, mi cmplice. Mi hija!! Te amo.

Planteamiento del Problema ................................................................................... 4

1.1.1. Situacin Actual ..................................................................................................... 7

Formulacin y sistematizacin del problema de investigacin.............................. 9

1.2.1. Formulacin del Problema ..................................................................................... 9

Objetivos de la investigacin ................................................................................. 9

1.3.1. Objetivo General .................................................................................................... 9

1.5.1. Marco Terico ...................................................................................................... 11

1.5.1.9. Modelo de Gestin de Recursos Humanos de Milkovich y Boudreau ............... 15

Aspectos Metodolgicos ...................................................................................... 23

1.6.1. Mtodos ................................................................................................................ 23

1.6.5. Fuentes de informacin ........................................................................................ 30

Situacin Actual ................................................................................................... 31

Anlisis del macro entorno................................................................................... 32

Estado actual del sistema nacional de salud pblica ............................................ 37

Determinacin del universo ................................................................................. 43

2.4.1. Descripcin de los Casos de Estudio ................................................................... 45

Centro Mdico Humana Metrored ....................................................................... 47

3.1.1. Del Departamento de Talento Humano ............................................................... 47

3.2.1. Del Departamento de Talento Humano................................................................ 53

3.2.3. Organigrama Estructural ...................................................................................... 56

Matriz FODA ....................................................................................................... 57

Anlisis Causa - Efecto Ishikawa......................................................................... 58

las empresas privadas prestadoras de servicios de salud en el barrio de

La implementacin del Modelo de Atencin Integral, establecida por el sector pblico

Human Resourceprocessesin the areaofHealth,must be alignedwith the overall

At present, inEcuador, bytheplanof the Good Life, is to improvethe quality

The implementation of thecomprehensive care modelestablishedbythe public sectorseeks

In order to addressthe national strategyof the new modelto be implementedby the

El anlisis de un modelo de gestin en el rea de Talento Humano, puede ser un factor

La Villaflora se caracteriza por ser un barrio dinmico en el sector de comercio y de

Para garantizar la permanencia de un prestador de servicios en cualquier rea de una

En el rea de salud se desarrollan estrategias para la implementacin de un Modelo de

El Ministerio de Salud Pblica como ente regulador de normas y procedimientos en el

Con la implementacin de esta estrategia en el rea de talento humano, el sector privado,

Con este prembulo, el desarrollo y anlisis que se presenta a continuacin se basa en

que se utiliz para la presente investigacin es la

entrevista tcnica y la observacin directa, en las emprestas prestadoras de servicios

Planteamiento del Problema

El mercado laboral nacional logr posicionarse como uno de los ms eficientes; al

El logro de la transformacin propuesta implica superar la deuda histrica que tiene el

En una primera etapa se intervino en el mejoramiento de la infraestructura,

atencin y disminuir el alto gasto para la recuperacin de la salud de las familias

La poltica de gratuidad y la inversin en unidades del Ministerio de Salud Pblica,

Para consolidar este reposicionamiento, se est implementado el denominado Modelo de

El impacto esperado es la reduccin de la segmentacin del Sistema Nacional de Salud,

La implementacin de este proceso en el Sistema Nacional De Salud ha generado

faltan 560 anestesilogos, 150 cardilogos en los hospitales existentes.(El Comercio,

Figura 1. Brecha de necesidades VS Contratos de profesionales de la salud para

Fuente: Ministerio de Salud Publica 2012

Tabla 1. Densidad de Mdicos-Tasa por 1,000 habitantes

debilitamiento en la fuerza laboraldel sistema de salud

El barrio la Villaflora, ubicado en el sur de la Ciudad de Quito, cuenta con una

Tabla 2. Tipos de Servicios de Salud Privados en el barrio la Villaflora

Fuente: Estudio de campo

De los servicios de salud privados identificados, los que mayor complejidad