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JLIA
PAES
DA
SILVA
c o m u n i c a o
interpessoais
n a s
em
relaes
s a d e
Sociedade Unificada Paulista de
Ensino Ri n >vadc Objetivo - SUPERO
i'
N.
Voluma
-
Edies Loyola
SOCIEDADE UMFICADA PAULISTA OE
USINO R9I0\WX) OBJETiVO-SUPERO
BIBLIOTECA-
Registrado por
Agradecimentos
F e l i z m e n t e , tenho tanto para agradecer!
E d i e s Loyola
Sumrio
Apresentao
1. A c o m u n i c a o n a r e a d a s a d e
R u d o s da c o m u n i c a o hospitalar
A enfermagem e seus diagnsticos
13
14
19
2. O b - - b d a c o m u n i c a o .
21
31
34
35
40
41
45
46
47
49
53
55
6. A l i n g u a g e m do c o r p o : c i n s i c a
Categorias gestuais bsicas
Classificao dos sinais faciais
O rosto
O olhar
A postura corporal
As caractersticas fsicas
59
60
64
64
67
70
72
7. A d i s t n c i a e n t r e as pessoas: p r o x m i c a
A bolha invisvel
Fatores que modificam as distncias escolhidas
Os efeitos do ambiente nas pessoas
Classificao da distncia interpessoal
77
78
82
83
85
8. O t o c a r : t a c s i c a
Itens de anlise do toque
T i p o s de toque na rea da s a d e
Dicas para o toque no ambiente hospitalar
89
90
92
94
9. A p r e n d i z a g e m d a c o m u n i c a o n o - v e r b a l
97
Programa de treinamento e m comunicao no-verbal 97
Fatores que interferem na percepo da comunicao 98
Sinais enganadores
101
C o m u n i c a o no-verbal na sala de aula
102
Modelos no-verbais de c o m u n i c a o
104
10. P e r c e b o , logo c o m u n i c o
A p e r c e p o nas relaes humanas
O processo e m si
Esquema do processo de p e r c e p o
1 1 . R e f l e x e s sobre a c o m u n i c a o nas r e l a e s
de g r u p o s e de t r a b a l h o
Elementos de anlise dos grupos
Dicas para u m ambiente mais harmnico
Necessidades interpessoais dos elementos de
u m grupo
Ps-escrito
I n d i c a e s de l e i t u r a
Bibliografia consultada
107
107
110
112
113
113
115
119
123
125
129
Apresentao
c r e d i b i l i d a d e m p a r . S e r , sem sombra de d v i d a , u m
precioso i n s t r u m e n t a l de ajuda, n o apenas dos profissionais de s a d e , a q u e m se dirige p r i m o r d i a l m e n t e , mas de
todos que procuram, por meio do seu modo de ser e agir,
crescer na arte de ser gente, comunicando vida, e s p e r a n a
e solidariedade para a l m de ideias e pensamentos, c o m
e m o o , sentimento e corao.
L O PESSINI
E n f i m , falando de c o m u n i c a o , comunica-se de
corpo i n t e i r o . E a sabedoria que nasce da i n q u i e t u d e
c i e n t f i c a na busca do c o n h e c i m e n t o e da c o m p r e e n s o
do ser h u m a n o , mas que t a m b m se coloca a s e r v i o deste
a partir do r e c o n h e c i m e n t o de sua v u l n e r a b i l i d a d e e feridas da vida, c r i a n d o u m a c o m u n h o geradora de solidariedade.
Descobrem-se, assim, grandes verdades e n t r e os pequenos e sabedoria e m m e i o aos iletrados q u e p o v o a m
os leitos das i n s t i t u i e s de s a d e . Acabamos e n t e n d e n do o que a autora anuncia: "Apaixonar-se pela ideia de
c o m p r e e n d e r as pessoas pode e l i m i n a r o p r e c o n c e i t o de
que os pacientes nada sabem sobre q u e s t e s de s a d e e
d o e n a e de que filosofar u m a a t i v i d a d e i n t e l e c t u a l
que s diz respeito a ele, e n q u a n t o profissional q u e t u d o
sabe".
Esta obra v e m sendo acalentada h anos, v i v i d a diar i a m e n t e nas atividades de d o c n c i a e a s s i s t n c i a hospitalar. Transpira pelos poros cheiro e gosto de v i d a . N o
s teoria, mas t a m b m compromisso c o m u m a v i d a mais
digna. E isto que f u n d a m e n t a l m e n t e lhe confere u m a
10
11
1. A comunicao na rea
da sade
97 comunicao porte do tratamento do
paciente e ficar conversando com ele, muitas oezes,
o prprio remdio.
R E B E C C A BEBB
Somente pela c o m u n i c a o efetiva que o profissional p o d e r ajudar o paciente a conceituar seus problemas,
enfrent-los, visualizar sua participao na e x p e r i n c i a e
alternativas de soluo dos mesmos, a l m de auxili-lo a
encontrar novos p a d r e s de comportamento.
C o n t u d o , quase sempre nos esquecemos de que aquele paciente, v i v e n d o e m cima de uma cama e totalmente
dependente dos nossos cuidados, j foi uma pessoa livre,
dona de seu corpo e de suas vontades. A perda da autonomia, conquistada desde a infncia, faz com que o paciente
regrida e volte toda a sua ateno para coisas que, at ento,
passavam despercebidas no seu dia-a-dia, como os cuidados
bsicos com a higiene.
adequada-
14
Cuidar da m a n u t e n o de u m paciente no afeta u n i camente o seu fsico, mas principalmente a sua identidade.
O h o m e m , ao m e s m o t e m p o , u m ser psicossocial e
psicobiolgico, ou seja, essas d i m e n s e s no so a u t n o m a s
ou excludentes, mas dois modos de ser de u m mesmo i n d i vduo. Por sermos humanos, no deixamos de sentir, de ficar preocupados com o que aceito ou esperado culturalm e n t e , socialmente, quando estamos doentes; portanto,
como profissionais, no podemos considerar apenas o "fisiol g i c o " do paciente, pois seu comportamento est diretamente relacionado ao que ele sente e pensa.
N o h como separar o emocional do fisiolgico quando o assunto ser humano. A prpria recuperao do paciente no depende exclusivamente de fatores bioqumicos, mas
sim do quanto ele se sente aceito ou rejeitado, vontade ou
constrangido enquanto est no hospital. Se assim no fosse,
como explicar o caso de pacientes que, mesmo espremidos
em meio aos corredores lotados de u m hospital, sem direito a
UIT1 quarto privativo ou a visitas, relutam em ser transferidos
para outras unidades mais b e m equipadas? O u , ainda, situaes e m que a dor insuportvel tolerada sem desespero!
Todas as reaes fsicas obedecem ao comando m e n i.il, c o que leva uma pessoa a agir, e m primeira instncia,
15
sua entrevista, por no estar atento ao seu prprio comportamento no-verbal durante a interao. A prpria voz, e m
u m gravador, pode ilustrar a n f a s e que damos a determinadas perguntas e o "pouco caso" que demonstramos com
outras. Ainda, a anlise do registro de nossos dados, passado algum tempo, pode demonstrar a clareza ou no com
que repassamos as informaes para os colegas que vo se
utilizar delas.
A maior parte das q u e s t e s realmente importantes e
ntimas das pessoas no verbalizada. C o m o reconhecer,
ento, essas caractersticas dos pacientes, s e n o pela perc e p o do seu modo de agir, sentir e se relacionar?
A r o t i n a do d i a - a - d i a do p r o f i s s i o n a l i n i b e sua
p e r c e p o " . Para melhor interpretar os atos verbo-gestuais
do paciente, o profissional de s a d e precisa se assumir como
produtor consciente de linguagem e como elemento transformador, intrprete de mensagens. Apaixonar-se pela ideia
de compreender as pessoas pode eliminar o preconceito de
que os pacientes nada sabem sobre as q u e s t e s de s a d e e
doena.
Cabe equipe, portanto, conhecer os mecanismos de
c o m u n i c a o que facilitaro o melhor desempenho de suas
funes e m relao ao paciente, b e m como melhorar o relacionamento entre os prprios membros da equipe.
O pessoal de s a d e , de maneira geral, e o enfermeiro,
e m particular, no t e m por hbito validar a c o m u n i c a o
com seus colegas de trabalho. H pessoas competentes nos
procedimentos tecnicocientficos de sua especialidade, mas
que t m dificuldade e m interagir e comunicar os seus propsitos. E c o m u m ouvirmos, no ambiente hospitalar, queixas e r e c l a m a e s de funcionrios, dizendo: " N o continuo
com este grupo porque ele no me entende...", " D e i toda a
orientao, no sei por que no seguiu...", "Ela no segue o
que explicado...", " N o sei mais o que fazer, ela no colabora com o tratamento..."
17
2. O b--b da
comunicao
impossvel
20
21
Elementos da comunicao
Contexto ou situao
Quem
t e m algo a t r a n s m i t i r
para quem
(emissor/
receptor)
(mensagem)
(receptor/
emissor)
de a l g u m a m a n e i r a
(canal)
g e r a n d o u m efeito
(resposta)
Para analisarmos qualquer situao de c o m u n i c a o
inti rpi SSOal, c importante estarmos atentos a cinco itens:
I \ r e a l i d a d e o u s i t u a o o contexto no qual
est 01
ndo a interao. E o primeiro passo para sua i n i' rpn i
Km
pronto-socorro, ao gritar a palavra
i nu i
i M . . i.d l.il.ninais nada: as pessoas que
ii
In r M I daqucli ambiente imediatamente identificam
l
25
3. A m e n s a g e m so informaes ou e m o e s que
q u e r e m o s passar, as q u a i s n o s o n e c e s s a r i a m e n t e
decodificadas da forma como planejamos. Sempre envolve
u m querer, uma e m o o e aquilo que valorizamos no momento.
seja, d e p e n d e m de u m " a c o r d o " das pessoas que vo u s los. O c o n j u n t o organizado de signos chama-se c d i g o .
O autor cita os seguintes tipos de c d i g o s :
c o m p o r t a m e n t a i s : s o aqueles e m q u e o comunicador usa seu prprio corpo (gestos, e x p r e s s e s faciais);
Tipos de comunicao
C o m u n i c a o v e r b a l refere-sc s palavras expressas por meio da fala ou escrita;
C o m u n i c a o n o - v e r b a l no e s t associada s
palavras e ocorre por meio de gestos, silncio, e x p r e s s e s
faciais, postura corporal etc.
Podemos afirmar, portanto, que na interao face a face
os c d i g o s de c o m u n i c a o so a u d v e i s e, t a m b m , visveis e s e n s v e i s . C o m u n i c a m o - n o s c o m a l i n g u a g e m verbal, ou seja, c o m os sons e m i t i d o s pelo aparelho fonador
e com o corpo todo, i n c l u s i v e c o m os o b j e t o s e adornos
utilizados.
C o m u n i c a o nov e r b a l refere-se
transmisso de mensagens
sem o uso de palavras.
29
3. Comunicao verbal
91 ooz humana traz em si a semente da
inteno
A.comunicao
verbal aquela associada s palavras
expressas, por meio da linguagem escrita ou falada.
A fala considerada defeituosa quando a comunicao no efetiva, seja porque a maneira de falar distrai a
ateno do que dito, seja pelo constrangimento do emissor diante de sua prpria dificuldade de falar.
As causas das d e f o r m a e s da fala so orgnicas (fenda palatina, problemas auditivos, l e s e s cerebrais, entre
outras) e funcionais (falhas na aprendizagem e bloqueios
emocionais). Tais defeitos so tratados basicamente e m
hospitais e clnicas de fonoaudiologia 5 5
Este livro no pretende avanar nas particularidades
da c o m u n i c a o verbal quando a fala defeituosa.
O primeiro aspecto a ser considerado, na c o m u n i c a o
verbal, quando a fala normal, a clareza quanto quilo
30
31
expressar, tentando entender o real significado de suas palavras: " O senhor quer dizer que como se fosse..."
Podemos, ento, fazer uso de algumas tcnicas de com u n i c a o verbal para auxiliar na e x p r e s s o , clarificao e
validao da mensagem:
1. E x p r e s s o
,/
N
i
i
p e r m a n e c e r e m sil n c i o tentar ouvir o que
o o u t r o t e m a dizer, pois a
maioria tende a falar demais
e a ouvir de menos. E b o m
lembrar que, para conseguir
o u v i r os outros, precisamos
aprender a controlar nossos
sentimentos e preconceitos;
(
V
2^
v e r b a l i z a r a c e i t a o dar indicaes de estar prestando a t e n o ao que o outro diz, como " E u e n t e n d o " ou
ainda: "Posso imaginar como se sente";
r e p e t i r as l t i m a s p a l a v r a s d i t a s p e l a pessoa;
o u v i r r e f l e x i v a m e n t e estimular o outro a continuar falando, b a l a n a r a c a b e a , perguntar " E depois?",
mostrar interesse e m saber mais sobre o q u e e s t sendo
contado;
v e r b a l i z a r interesse usar e x p r e s s e s como: "Que
interessante!", " c o n t i n u e . . . " para demonstrar ateno.
3. V a l i d a o
repetir a
mensagem dita
"Lembremos, ento,
que...", " S para reforar, c o m b i n a m o s
que..."
COMO
V.
2. C l a r i f i c a o
e s t i m u l a r c o m p a r a e s ajudar o paciente a se
32
33
bom, simples;
simples, bom;
no simples, no bom;
no bom, no simples.
PROVRBIO HINDU
6. E l o g i e c o m s i n c e r i d a d e e o b j e t i v i d a d e u m
reforo positivo. Quando nos falavam, enquanto ainda ramos crianas, " M u i t o b e m ! P a r a b n s ! " , nossos pais e professores p r e t e n d i a m exatamente isto: que c o n t i n u s s e m o s
a repetir aquele determinado comportamento. N s ainda
estamos condicionados assim e repetimos comportamentos que recebem reforo positivo.
7. R e f l i t a s o b r e as c r t i c a s r e c e b i d a s evite ignor-las, neg-las, dar desculpas, rebat-las no olho a olho.
Quando alguma crtica lhe for feita, por pior que seja, e para
que isso no se repita novamente, p e a ao "crtico" que o
auxilie a entender seu ponto de vista.
"Bem";
t r a n s m i t i r a s e n s a o de d e s v a l o r i z a o da i n t e n s i d a d e
36
37
10. A s p e r g u n t a s quando fazemos perguntas, temos de esperar para ouvir a resposta. Pode parecer bvio,
mas preste ateno quantas vezes perguntamos e j samos
respondendo e m seguida. O u , ainda, perguntamos e interrompemos a resposta do outro, porque achamos que j entendemos todo o seu raciocnio. Agindo assim, estaremos
i n i b i n d o a e x p r e s s o da pessoa e perdendo a oportunidade
de ouvir coisas novas que "achamos" que j sabemos. E
b o m lembrar que a maneira de fazermos perguntas pode
induzir as respostas. Por exemplo, diferente perguntar
"Voc gostou disso?" ou "Voc gostou disso, no mesmo?"
Caso queiramos realmente saber a opinio do outro, necessrio dar liberdade de e x p r e s s o .
1 1 . A s mensagens c o n t r a d i t r i a s comum o verbal e o no-verbal transmitirem mensagens diferentes. Por
exemplo: diante de uma pergunta, voc responde que est
"tudo b e m " , mas sua expresso facial demonstra o contrrio.
39
que temos dois ouvidos e uma s boca justamente para desenvolver a habilidade de ouvir ao longo da vida;
uso de l i n g u a g e m i n a c e s s v e l especialmente o
uso de j a r g e s e termos tcnicos, s c o m p r e e n s v e i s para
determinado grupo. Para haver efetiva troca de mensagens,
importante que as palavras usadas tenham u m significado
c o m u m e c o n h e a m o s o repertrio do outro, seu grau de
escolaridade, vocabulrio, expectativas e crenas.
Para uma efetiva c o m u n i c a o escrita, os registros dev e m ser objetivos, completos, desprovidos de i m p r e s s e s
pessoais generalizadas, c o m p r e e n s v e i s por todos a que se
destinam e sem rasuras. N o entanto, deve-se levar em conta a dificuldade para registrar aspectos psico-emocionaisespirituais do paciente. N o somos preparados n e m para o
registro objetivo, completo e desprovido de impresses pessoais, quanto mais para o aspecto psicolgico e emocional.
T a m b m no dispomos de uma l i n g u a g e m uniforme na
e x p r e s s o e registro da d i m e n s o espiritual do ser humano.
Comunicao escrita
A comunicao escrita o registro de pensamentos, i n formaes, d v i d a s e sentimentos. Referindo-se comunicao escrita, B l i k s t e i n 2 afirma que somente eficaz quando torna o pensamento comum, produz uma resposta e apresenta capacidade de persuadir. Entenda-se a p e r s u a s o no
como s i n n i m o de coero ou mentira, mas como a indicao de alguns comportamentos, cujos resultados finais demonstram saldos socialmente positivos. A extrapolao dessas ideias para o plano verbal plenamente pertinente.
A escrita geralmente representa u m pensamento mais
elaborado, pois podemos filtrar a emoo e a espontaneidade.
Entretanto, bom lembrar que a comunicao escrita tamb m transmite emoes, tanto pela pontuao quanto por meio
das prprias palavras, como acontece na poesia.
A e q u i p e de s a d e d i s p e de u m instrumento de com u n i c a o escrita de enorme valor: o pronturio do paciente,
que representa u m mecanismo de troca de i n f o r m a e s
entre os membros da equipe e, quando b e m usado, possibi40
Apresentao oral
S o comuns as situaes e m que somos requisitados a
apresentar trabalhos e m jornais, congressos ou ministrar uma
aula para a prpria equipe. Para que isso ocorra da melhor
forma possvel, e m primeiro lugar importante conhecer o
assunto, o que por si s j oferece a segurana necessria
situao. N o imprescindvel dominar completamente o
assunto, mesmo porque a realidade apresenta m l t i p l a s
41
facetas, mas h que se abordar com clareza o c o n t e d o escolhido, b e m como faz-lo de uma forma sequencial.
O uso de recursos audiovisuais pode tanto enriquecer
como comprometer a sua a p r e s e n t a o . Portanto, tenha cuidado na sua utilizao. Lembre-se de que eles representam uma
possibilidade de ilustrao da fala, mas no podem substituir a
apresentao em si.
A l g u m a s dicas:
organize a a p r e s e n t a o por escrito, caso isso lhe d
maior s e g u r a n a ;
realize u m treino, de preferncia com a l g u m que
possa auxiliar com crticas elucidativas;
prefervel uma leitura pausada e expressiva do texto
a ficar perdido buscando i n f o r m a e s e m fichas ou nos
audiovisuais;
as folhas de transparncia e os diapositivos so os
recursos mais utilizados atualmente e m nosso meio. D e v e se ter cuidado para que haja efetiva relao entre a imagem
e o c o n t e d o da sua a p r e s e n t a o : tudo o que for exposto em
audiovisual deve ser falado;
cada audiovisual deve conter poucas palavras, apenas as principais, todas legveis;
os desenhos d e v e m ter relao direta com a mensag e m transmitida;
cuidado com o uso das cores: fundos fortes como vermelho e amarelo podem tornar a apresentao cansativa;
preste muita a t e n o ao n m e r o de transparncias
ou diapositivos adequado ao tempo estabelecido para a apresentao.
U m dos i t e n s m a i s i m p o r t a n t e s de u m a a p r e s e n t a o o r a l d i z r e s p e i t o ao p r o c e s s o e m si:
o t o m da voz deve se adequar c o m p r e e n s o do que
d i t o , evitando, assim, a monotonia;
42
p r o n u n c i e as palavras de m a n e i r a clara e o l h e
alternadamente para todas as pessoas que estiverem assist i n d o palestra ou aula;
mantenha uma postura relaxada, p o r m atenta, e
nunca fique de costas para a
plata!
43
4. Comunicao no-verbal
^e
que as pessoas
3. E x p e r i n c i a s de a c o r d o c o m a c u l t u r a , classe
s o c i a l , f a m l i a e i n d i v d u o representam 80% dos sinais
no-verbais, ou seja, abrangem a maioria dos sinais. A expresso de e m o e s pelos japoneses e ingleses diferente
dos latinos: os primeiros so mais contidos para sorrir, chorar, demonstrar surpresa, apesar de essas e m o e s serem
expressas na mesma zona facial e m toda a e s p c i e humana.
Esse aprendizado t a m b m dado pela classe social a que
pertencemos. Por exemplo, sinais de refinamento sobre
como posicionar-se mesa, o t o m de voz a ser usado e m
cada ambiente, postura ao sentar so valorizados de forma
diferente, de acordo com a classe social. E, por ltimo, os
c d i g o s de famlia, os quais so entendidos por seus m e m bros, permitindo que i d e n t i f i q u e m com m u i t a facilidade as
e m o e s entre si.
A premissa bsica da c o m u n i c a o no-verbal que o
indivduo participa simultaneamente de duas d i m e n s e s
existenciais decorrentes de dois modos de se relacionar com
o mundo: uma verbal, que lhe confere u m estatuto (ou repertrio) psicolingstico, e outra no-verbal, que lhe confere u m estatuto p s i c o b i o l g i c o 4 1 4 9 .
N a comunicao
verbal t e m - s e u m p r o c e s s o de
exteriorizao do ser social, ao passo que, na comunicao
no-verbal, observa-se u m processo de exteriorizao do ser
p s i c o l g i c o . Tem-se, e n t o , u m c o m p o r t a m e n t o verbal
lingustico, capaz de caracterizar o ser psicossocial, e u m
comportamento no-verbal, psicobiolgico, que determina
o ser i n d i v i d u a l 4 1 ' 4 9 .
S i n a l n o - v e r b a l do
paciente
P r * C o m o est funcionando?
P a T legal, t funcionando
bem.
Exemplo 2
C o m u n i c a o verbal
P r N o melhor virar essa
parte da bolsa para baixo?
P a Esta? Assim?
S i n a l n o - v e r b a l do
paciente
Faz com as mos o movimento adequado de
virar a bolsa, olhando
para a colostomia.
Os sinais no-verbais que reforam a comunicao verbal servem para a ilustrao obrigatria de determinada mensagem (exemplo 2) ou para a ilustrao optativa ( e x e m p l o 1).
Ilustrao obrigatria o sinal no-verbal que acompanha a c o m u n i c a o verbal, tornando-a clara para o receptor da mensagem. N a e x p r e s s o " e n t r o u por aqui e saiu por
* A partir deste exemplo, usaremos a sigla Pr para designar o profissional de sade e Pa para designar o paciente.
49
a l i " , a palavra " o u v i d o " deve ser obrigatoriamente substit u d a pelo gesto indicando o local e desempenhando a f u n o referida.
N o exemplo 2, citado anteriormente, t a m b m ocorreu a ilustrao obrigatria, pois, sem os gestos com as m o s
do paciente, o verbal no seria suficiente: "Esta? Assim?"
J a ilustrao optativa aquela que reitera a mensagem
verbal, reafirmando o que havia sido dito anteriormente.
N o exemplo 1, ocorreu a ilustrao optativa, pois o
profissional compreenderia a resposta do paciente tanto com
o meneio vertical da c a b e a quanto com a frase " T legal,
t funcionando b e m " .
2. S u b s t i t u i r a c o m u n i c a o v e r b a l significa fazer qualquer sinal no-verbal para substituir as palavras. Por
exemplo, o movimento do dedo indicador de u m lado para
outro, substituindo a palavra " n o " (na nossa cultura, claro!).
Exemplo 1
C o m u n i c a o verbal
Sinal n o - v e r b a l do
paciente
P a Hum, hum.
Exemplo 1
C o m u n i c a o verbal
P r A s e c r e o ainda
est saindo?
Sinal no-verbal
do paciente
Meneio horizontal da cabea ao
emitir a resposta.
P a T saindo s u m
pouquinho.
Exemplo 2
C o m u n i c a o verbal
P r Voc comprou seringa de vidro?
Pa Comprei
cartvel.
Sinal no-verbal
do paciente
Meneio vertical da cabea.
des-
Qualquer sinal no-verbal e m i t i d o pelo paciente precisa ser analisado dentro do contexto e m que ele ocorreu,
principalmente se ele contradiz o verbal ou possibilita vrias interpretaes imediatas. O profissional deve validar o
sinal para deixar claro ao paciente que o percebeu e e s t
tentando e n t e n d - l o .
4 . D e m o n s t r a r s e n t i m e n t o s significa demonstrar
qualquer e m o o no por palavras, mas, principalmente, por
e x p r e s s e s faciais. Por exemplo: o rubor sinalizando vergonha ou raiva, a abertura dos olhos e o arquear das sobrancelhas denotando surpresa, ou mesmo "saltar de alegria", " f i car de p firme", " c o m os punhos cerrados".
Exemplo 1
C o m u n i c a o verbal
P r Voc est com uma
e x p r e s s o to diferente!
P a Eu? Pior ou melhor?
Sinal no-verbal
do paciente
Olha o profissional com os olhos
arregalados,
sobrancelhas erguidas e eleva o tom de voz na
palavra
"eu".
51
ato I V )
53
s vezes, modulamos conscientemente a voz, de maneira que a n f a s e dada a determinadas palavras contradiga
a mensagem verbal emitida. E m determinadas s i t u a e s ,
essa contradio pode ser entendida como sarcasmo:
1. Eu estou tranquila.
2. E u estou
tranquila.
55
3. R e f o r a d o r e s a j u d a m a enfatizar ou acentuar o
ato verbal, o t o m de voz, a nfase que se d a uma palavra,
o r i t m o utilizado etc. Por exemplo: "Vai de-va-gar" ou "corre, corre, corre!!!"
56
57
Sinal paraverbal
do p a c i e n t e
P r Se quiser, v o c
pode virar de lado.
P a Hum, hum.
6. A linguagem do corpo:
cinsica
Erguemos a sobrancelha por incredulidade.
o nariz por atrapalhao.
Cruzamos
proteger. Encolhemos
Esfregamos
os ombros por
indiferena,
B i r d w h i s t e l l 1 o inventor do neologismo nsica, sendo t a m b m considerado pioneiro nessa rea. Usou a l i n gustica como modelo para sua obra, na qual estudou os sinais do corpo c o m base e m uma estruturao semelhante
usada para a c o m p r e e n s o da fala humana (a estrutura
cinsica paralela estrutura da linguagem).
E x i s t e m comportamentos corporais que f u n c i o n a m
como sons significativos, que se c o m b i n a m e m unidades
simples ou relativamente complexas. Assim acontece com
as palavras, que se c o m b i n a m e m trechos m u i t o extensos
de comportamento estruturado, como os pargrafos.
58
59
/>
gesto de grosseria i n f a n t i l
o u u m g e s t o j o c o s o no
adulto; na C h i n a M e r i d i o nal, s i g n i f i c a c o n s t r a n g i m e n t o ; no T i b e t e , u m sinal de p o l i d a d e f e r n c i a ;
nas Ilhas Marquesas, pode
significar " n o " .
baita
demonstrando o tamanho do
62
63
66
O olhar
D e n t r o das e x p r e s s e s faciais, o olhar possui u m sinal
sobre o qual no temos controle voluntrio, que muitas vezes no consciente, sendo, portanto, bastante fidedigno:
a dilatao ou a contrao da pupila.
A pupila dilatada significa aprovao do que est sendo dito pelo outro; j a pupila contrada manifesta desagrado, desinteresse, discordncia.
67
68
69
A nossa sociedade ocidental ainda estabelece mais algumas normas. Por exemplo, no olhar fixo para u m estranho e m lugar pblico; no conversar com uma pessoa olhando para determinadas partes do seu corpo; olhar menos para
q u e m tem menos status; e o fato de, numa roda de conversa, o lder ser aquele para q u e m as pessoas olham mais.
Existem estudos da d c a d a de 70 que comprovam: as
pessoas realizam 75% dos seus movimentos oculares na mesma direo direita ou esquerda. Os indivduos que mov e m os olhos mais para a esquerda so mais musicais, imaginativos, religiosos, sociveis e possuem mais fluidez na
escrita; os indivduos que m o v e m o olhar mais para direita
so propensos a atividades cientficas quantitativas, precisam de menos sono, preferem cores frias, escolhem a carreira e m idade mais tenra 1 2 .
2. O r i e n t a o frente a frente o u e m p a r a l e l o o
posicionamento frente a frente indica u m interesse mais restrito entre pessoas, seja negativo ou positivo; o posicionamento
paralelo revela parceria e construo de objetivos comuns.
A postura corporal
A posio do corpo e m relao a u m sistema de referncia determinado ou e m relao a alguma coisa ou a l g u m
indica, basicamente, duas situaes opostas: acolhida e aprox i m a o ou desafio e r e j e i o 1 2 , 2 1 .
70
71
3. C o n g r u n c i a o u n o m a n t m - s e postura semelhante da pessoa com q u e m se est interagindo quando se est sintonizado com ela, partilhando do mesmo ritmo, grau de interesse e m o v i m e n t o .
A postura indica o t i p o de relao estabelecida com o
outro, demonstrando d o m n i o ou s u b m i s s o , territoriedade
dos envolvidos, intensidade do relacionamento e tentativa
de fortalecer vnculo.
R e s u m o dos s i n a i s q u e d e m o n s t r a m
status e poder23:
SINAIS
SUPERIOR
SUBORDINADO
Postura
Relaxada
Tensa
Fixo ou ignorado
Viglia
Gestos e
movimento
corporal
Informal
Contido
Expresso
emocional
Oculta
Visvel
N o sorri
Sorri
Aproxima-se
Distancia-se
C o m toque
optativo
Sem toque
Olhar
E x p r e s s o facial
E s p a o pessoal
C o n d u t a ttil
As caractersticas fsicas
A prpria aparncia e forma de u m corpo j nos trazem signos como: faixa etria, sexo, origem tnica e social,
estado de s a d e e at carter. Todas as partes do corpo pod e m ser analisadas no seu formato e m si ou na relao com
72
der algumas das nossas r e a e s e, principalmente, do paciente que, muitas vezes, t e m de nos expor partes do
seu corpo consideradas mais feias ou "inadequadas", sentindo-se envergonhado e receoso.
A cor da pele, o odor corporal, a quantidade e distrib u i o dos p l o s pelo corpo, as roupas e artefatos utilizados
por ns so outros fatores relacionados caracterstica fsica, que i n f l u e m na c o m u n i c a o interpessoal.
A vestimenta possui diferentes f u n e s para as pessoas: decorao, proteo (tanto fsica como psicolgica),
instrumento de atrao sexual, auto-afirmao, autonegao,
ocultamento, identificao grupai e e x i b i o de status.
C o m o existem algumas regras de ampla aceitao social sobre a c o m u n i c a o de certas cores e modelos, a roupa
desempenha a funo de informar ao observador sobre o
conhecimento que o usurio t e m dessas regras. N a rea da
s a d e , atualmente, a l m da cor branca, cada vez mais encontramos o profissional vestido com cores claras, como o
creme e o bege. P o r m , continua valendo o bom-senso quanto ao modelo mais prtico, de acordo com a clnica e m que
trabalhamos e o tipo de clientela a ser atendida.
Conhecermos a linguagem do corpo importante, no
apenas por trazer informaes sobre as pessoas, mas tamb m porque o nosso corpo u m centro de informaes para
ns mesmos. Afinal, todo ser humano precisa aprender a
lidar consigo mesmo e com os outros.
Boltanski 4 mostra e m seus estudos a relao entre classe social e a viso que uma pessoa t e m do corpo e das doenas. C o n c l u i que, quanto mais alta for a classe social da pessoa, mais informaes ela possui sobre o seu corpo e mais
tratamento lhe dispensa; portanto, maior importncia d a
ele. Isso nos informa que h maior a t e n o ao que falamos
e demonstramos e m relao ao corpo nas classes sociais mais
altas.
7.S
7. A distncia entre as
pessoas: proxmica
S? noo do eu individual no se restringe aos limites da
pele. Cia passeia dentro de uma espcie de bolha
particular, representada pela quantidade de ar que se
sente existir entre o "eu " e o "outro ".
FLORA DAVIS
P r o x m i c a o conjunto das o b s e r v a e s e teorias referentes ao uso que o h o m e m faz do e s p a o enquanto produto cultural especfico, ou seja, como os i n d i v d u o s usam
e interpretam o e s p a o dentro do processo de comunicao. Os homens utilizam seus sentidos para determinar seus
e s p a o s e as distncias entre o eu e o outro; portanto, existe
u m a r e l a o e n t r e o uso dos sentidos e as i n t e r a e s
interpessoais.
O significado da posio e da distncia mantida entre
os membros de u m grupo dentro de uma organizao social
e na comunidade demonstrado por e x p r e s s e s como "manter-se a distncia", "guardar distncia", "ocupar uma posi77
o i m p o r t a n t e " . A distncia mantida entre as pessoas depende de normas culturais, circunstncias, o b s t c u l o s espaciais, relaes entre os interlocutores e seu grau de afinidade e sociabilidade.
E d w a r d H a l l 2 1 , o estudioso que criou o neologismo
" p r o x m i c a " , descreve oito fatores envolvidos nas distncias
entre as pessoas, aceitos como categorias primrias para a anlise p r o x m i c a de qualquer interao. S o eles:
1. F a t o r e s de p o s t u r a - s e x o i n c l u e m o sexo dos
p a r t i c i p a n t e s da i n t e r a o e a p o s i o (postura) b s i c a
mantida por eles: de p , sentado e deitado.
2. E i x o s o c i f u g o e s o c i p e t o i n c l u i o eixo dos
ombros e m relao ao outro. O eixo socifugo implica desencorajamento da interao, ao passo que o eixo s o c i p e t o
denota encorajamento.
3. F a t o r e s c i n e s t s i c o s referem-se p r o x i m i d a de do indivduo e m termos de toque, ao posicionamento
das partes dos seus corpos e como elas se tocam.
4. C o m p o r t a m e n t o de c o n t a t o o c o n j u n t o das
relaes tteis: agarrar, segurar, acariciar, entre outras.
5. C d i g o v i s u a l a p r e s e n a o u no de contato
visual e o modo de se olhar.
6. C d i g o t r m i c o o calor percebido pelo outro
interlocutor.
7. C d i g o o l f a t i v o o grau de odor percebido na
interao.
8. V o l u m e de v o z refere-se ao v o l u m e e intensidade da fala: sussurro, grito, t o m normal.
Espao pessoal representa o q u a n t o nosso corpo aguenta a p r o x i m i d a d e de a l g u m , uma e s p c i e de "bolha i n v i s v e l " que existe ao redor do corpo d e toda pessoa. Varia
de acordo c o m o t i p o de relao a ser m a n t i d a e no e s t ,
necessariamente, relacionado c o m a d i s t n c i a mantida do
outro.
J. Cooper 7 demonstrou que cada paciente possui uma
bolha invisvel ( e s p a o pessoal) ao r e d o r de si, vista como
uma e x t e n s o do seu prprio corpo. O tamanho desse espao pessoal varia de u m indivduo para outro, mas podemos
ter uma ideia observando onde o paciente coloca seu roupo, chinelos, livro etc. Se o profissional de s a d e ignora
esses sinais e no respeita essa zona, o u no pede licena
para invadi-la quando necessrio, o b t m resultados diferentes na interao.
A invaso do e s p a o pessoal de a l g u m provoca rea e s como afastamento, m u d a n a na orientao do corpo,
interposio de barreiras com braos e pernas, m u d a n a s
corporais.
Territoriedade a rea que o i n d i v d u o reivindica como
sua, defendendo-a de outros membros da prpria e s p c i e .
Por e x e m p l o , na s i t u a o de i n t e r n a o hospitalar, o local o n d e o paciente coloca suas coisas e o profissional de
s a d e deve pedir licena para mexer. E importante destacar que essa rea no fixa: onde quer que estejamos,
d e l i m i t a m o s u m territrio. S o quatro as f u n e s b s i c a s
do territrio: s e g u r a n a , privacidade, autonomia e i d e n t i dade pessoal 2 2 .
A enfermeira brasileira D a c l Carvalho 6 estudou a
necessidade territorial do paciente hospitalizado. Descobriu
que a escolaridade e a faixa etria so as variveis ligadas ao
A bolha invisvel
H dois conceitos importantes a ser registrados no estudo da p r o x m i c a : espao pessoal e territoriedade.
78
79
2. I n v a s o refere-se invaso do territrio propriam e n t e dito. Por exemplo: quando sentamos na cama do
paciente, sem p e r m i s s o , ou chegamos com a bandeja de
m e d i c a o e empurramos todas as suas coisas da mesa de
cabeceira.
80
no ambiente
U m a pessoa
da paciente,
explicar para
3. C o n t a m i n a o a invaso com "coisas" nossas. Por exemplo: esquecer o termmetro na axila do paciente; deix-lo com algum material que ele mal conhece e no
se atrever a mexer, por no saber se t e m esse direito.
81
menos a m v e l . Foi comprovado t a m b m que, quando alg u m est triste ou deprimido, se m a n t m mais distante
dos demais. Ao contrrio, quando desejamos aprovao, ficamos mais prximos.
7. C a r a c t e r s t i c a s d a p e r s o n a l i d a d e as pessoas
mais ansiosas t e n d e m a ficar mais distantes, assim como as
introvertidas precisam de u m espao pessoal maior. Por outro
lado, foi observado que as pessoas que possuem u m alto
conceito de si mesmas, grande necessidade de associao
ou que no so autoritrias m a n t m distncia menor.
A m b i e n t e f o r m a l / i n f o r m a l o ambiente formal
gera uma relao mais superficial em comparao ao informal;
As zonas de distncia descritas a seguir podem, portanto, variar ligeiramente, de acordo com a personalidade
das pessoas e as caractersticas do ambiente. Relembrando,
u m rudo forte ou uma luz m u i t o fraca tero, geralmente, o
efeito de aproximar os indivduos uns dos outros.
Nessas c o n d i e s , a classificao da distncia interpessoal proposta por H a l l 2 1 :
D i s t n c i a n t i m a do toque a 45 centmetros;
D i s t n c i a pessoal de 45 a 125 centmetros;
D i s t n c i a s o c i a l de 125 a 360 centmetros;
D i s t n c i a p b l i c a acima de 360 centmetros;
D i s t n c i a n t i m a (do toque a 45 centmetros).
C o m p e t i o , poder, defesa:
A e s separadas:
x
Conversao:
x
XX
Cooperao:
x
x
84
85
8. O tocar: tacsica
9)fo tenba medo. apenas
me foque.
PHYLLIS K . DAVIS
88
89
D e s m o n d M o r r i s 3 5 chega a dizer que, quando nos sentimos nervosos ou deprimidos, u m ser querido pode tentar
nos tranquilizar com u m abraq consolador o u apertando
fortemente a nossa m o . N a a u s n c i a de u m ser querido,
possvel q u e precisemos recorrer a pessoas especializadas
(profissionais de s a d e ) para que nos t o q u e m os ombros e
digam para no nos preocuparmos. P o r m , se a nica companhia que temos u m gato, podemos encostar o rosto no
seu corpo peludo e experimentar u m consolo total. Agora,
se u m rudo espantoso nos desperta d u r a n t e a n o i t e e
estamos completamente ss, podemos apertar a roupa de
cama contra o nosso corpo para sentir maior segurana com
esse suave abrao. Por ltimo, caso tudo isso nos falte, t e mos ainda nosso prprio corpo e podemos apert-lo, abralo, palp-lo e toc-lo de variadas formas para ajudar a "aguentar" os temores que nos d o m i n a m .
Z T o q u e e x p r e s s i v o o u a f e t i v o contato relativam e n t e e s p o n t n e o e afetivo, no necessariamente relacionado auma tarefa e s p e c f i c a e com a finalidade de demonstrar carinho, empatia, apoio, s e g u r a n a e proximidade e m
relao ao paciente.
3.Toque t e r a p u t i c o recentemente, esse termo passou a ser usado para designar a imposio das mos. uma
tcnica teraputica aplicada h muito t e m p o e suas bases
concei:uais esto, atualmente, no paradigma holstico, segundo o qual o homem se constitui e m u m campo de energia.
A enfermeira norte-americana Dolores K r i e g e r 2 7 t e m
divulgado e decodificado essa t c n i c a como medida teraputica, ensinando-a e m diferentes universidades norteamericanas. E n t r e os estudos por ela relatados, verificase, aps o uso do toque t e r a p u t i c o : alvio da dor, d i m i n u i o da ansiedade, a l t e r a o no nvel de h e m o g l o b i n a do
paciente e a c e l e r a o do processo de cicatrizao.
Uma pesquisa realizada por N . M . H e n l e y 2 3 , e m 1977,
verificou q u e m toca q u e m , onde e e m que medida. Os resultadas desse estudo e s t o no esquema a seguir, o qual
mostra ser provvel que as pessoas:
Toquem mais
T o q u e m menos
1. dando informao
pedindo informao
2. dando ordens
recebendo ordens
3. pedindo u m favor
consentindo u m favor
4. tentando convencer
sendo convencidas
5. conversando informal-
conversando formalmente
mente
6. nas festas
no trabalho
7. comunicando e x c i t a o
recebendo e x c i t a o
8. recebendo mensagem
triste
93
o paciente est com a conscincia diminuda l e m bre-se de que a audio o ltimo dos sentidos perdido
pelo paciente;
no recebimento e na despedida do paciente j foi
comprovado que a aceitao psicoterapia tende a ser maior
quando os pacientes so recebidos com toque.
S i t u a e s nas q u a i s n e c e s s r i o c u i d a d o ao
tocar o paciente:
se est experimentando uma privao sensorial passageira ou permanente porque est com a sua p e r c e p o
alterada;
se est aprendendo alguma tcnica o paciente pode
entender o toque como algo agressivo, como uma ordem;
o paciente e s t triste,
se
se usa alguma bengala ou algum suporte, principalm e n t e quando isso temporrio, a m u d a n a no e s p a o v i sual provoca medo do seu novo centro de equilbrio. U m a
bengala, o soro conectado e m seu brao e o suporte, uma
trao, uma sonda, representam uma " c o n t i n u a o " t e m porria do paciente, parte do seu e s p a o pessoal.
necessrio t a m b m evitar as g e n e r a l i z a e s , como,
por exemplo, a de que o velho necessita mais do toque.
T u d o precisa ser contextualizado, nada regra geral. A l m
disso, quando tocamos uma pessoa, nosso corpo inteiro se
relaciona com o outro e, ao faz-lo de uma altura superior,
podemos transmitir uma ideia de poder e m q u e m tocado.
Quando tocamos a l g u m , estamos invadindo seu espao pessoal. Por isso, importante ficar atento aos sinais
no-verbais que demonstram "consentimento" ou no do
paciente e m relao a essa invaso, como sua e x p r e s s o
facial, rigidez muscular, direo do olhar etc.
Aprender os mistrios do toque faz parte do processo
de humanizao da relao profissional de enfermagem-paciente. Ternura e vigor, eis os dois princpios que precisam
estar equilibrados e m u m mesmo toque. Experimente... voc
vai conseguir!
95
9. Aprendizagem da
comunicao no-verbal
'Jio/e, com o mo da cinegrafia e do oideo-teipe,
podese
Programa de treinamento em
comunicao no-verbal
S o poucos os estudos que buscam aperfeioar, por
meio de treinamento, a capacidade de julgamento do noverbal. U m a grande dificuldade que permeia esses estudos
que, e m geral, so correlacionados 4 5 . Assim, no possvel dizer o q u e causa a diferena de sensibilidade. O fato,
por exemplo, de esses estudos mostrarem que as mulheres
so ligeiramente mais s e n s v e i s do que os homens no autoriza a aceitao da categoria " g n e r o " como responsvel
pelas diferenas de sensibilidade. Embora possa ser a causa, esse tipo de estudo no descarta a influncia de outras
97
Tais estudos t m grande utilidade para os profissionais de s a d e , os quais p o d e m utilizar seus resultados para
melhor efetivarem seus relacionamentos interpessoais. Os
itens bsicos, que d e v e m constar dos programas de educao continuada nos servios de s a d e , s o 4 9 :
T a m b m , e m d e c o r r n c i a de t o d a a " d e s a p r e n d i z a g e m " que temos, no decorrer da vida, precisamos v o l tar a conhecer e exercitar os sinais no-verbais na d i n m i c a
de receber e transmitir mensagens. E estarmos atentos, pois
cada vez que nosso filho nos v entristecidos e pergunta:
"Por que v o c est triste?", e respondemos que no temos
nada, ns desensinamos a valiosa linguagem do sentimento, da c o m u n i c a o no-verbal.
3. R e c o n h e c i m e n t o dos sinais o desenvolvimento de qualquer capacidade depende, e m parte, da compreenso da natureza da capacidade e m q u e s t o . Por isso, trabalhar com os signos de maneira consciente a base para a
validao do que acontece nas interaes.
a capacidade de decodificao est diretamente relacionada com a idade, geralmente at os 30 anos (depois
disso, necessrio u m esforo consciente);
a personalidade dos bons decodificadores reflete
extroverso, sociabilidade, autocontrole;
a inteligncia e a cultura no t m relao direta c o m
a capacidade de decodificao do no-verbal;
a excitao
decodificao;
fisiolgica
aumenta a capacidade de
E s t e r e t i p o s e e x p e r i n c i a s a n t e r i o r e s so
que l i m i t a m nossa viso e s p e c f i c a das coisas e do
e i n f l u e n c i a m nossa p e r c e p o , ideias e s e n t i m e n e s t e r e t i p o s fazem com que nossa p e r c e p o do
4. C o n h e c i m e n t o p r v i o do e m i s s o r quanto mais
conhecemos a l g u m , mais sabemos sobre o significado dos
sinais que emite.
5. T e m p o d o e s t m u l o a p r e s e n t a d o quanto mais
t e m p o estivermos expostos ao e s t m u l o , melhor ser a nossa p e r c e p o .
6. L i m i t a e s f s i c a s (tato, viso, a u d i o etc.) e f i s i o l g i c a s ( a l t e r a e s m e t a b l i c a s , c a n s a o , dor etc.) a
a u s n c i a de integridade dos rgos dos sentidos l i m i t a a
leitura do no-verbal, por ser uma c o m u n i c a o de natureza ttil, olfativa, auditiva e visual. O mesmo acontece
quando estamos expostos a alteraes m e t a b l i c a s ou cansados, com dor.
7. R u d o s a quantidade de interferncia que est
ocorrendo no m o m e n t o e na situao de interao.
8. M o t i v a o fundamental para adquirirmos habilidade na c o m u n i c a o no-verbal. A motivao aumenta
na medida e m que percebemos a importncia dessa habilidade na vida pessoal e profissional.
Sinais enganadores
Alguns sinais so chamados de "enganadores" 1 7 , pois
indicam que a pessoa fez uma filtragem do que est falando. N o quer dizer, necessariamente, que ela queira nos
enganar, mas pode sinalizar a falta de confiana e m ns ou,
ainda, u m m o m e n t o inadequado para falar tudo o que pensa. O fato, p o r m , que a pessoa no nos falou tudo e, ao
101
detectar esses sinais, poderemos obter as informaes necessrias, ainda que e m outro m o m e n t o da interao teraputica.
ilustradores;
Comunicao no-verbal na
sala de aula
N o processo de ensino-aprendizagem, percebemos
sinais no-verbais na prpria sala de aula. Quando fazemos
uma pergunta, alguns levantam a m o , outros desviam o
102
NO-VERBAL
USO E F E T I V O *
USO I N E F I C A Z * *
1. postura
relaxada,
rgida
2. contato dos
olhos
3. mveis
mas atenta
regular,
mdio
usados para unir
4. roupas
5. expresso facial
6. maneirismos
7. volume de voz
8. ritmo de voz
9. nvel de energia
10. distncia
interpessoal
11. toque
12.cabea
13. postura
corporal
14. paraverbal
ausente,
desafiante
usados como
barreira
simples
provocativas,
extravagantes
sorridente,
rosto voltado para
mostrando seus
o outro lado ou
sentimentos
inexpressivo
sem maneirismos distrao
claramente audvel alto ou baixo
mdio
impaciente,
hesitante, lento
em alerta
aptico, sonolento,
cclico, irrequieto
aproximao
distanciamento
presente
meneio positivo
voltada para a
pessoa
responde
prontamente
ausente
meneio negativo
lateral ou de costas
uso de pausas ou
respostas com
grunhidos
* U s o efetivo/eficaz comportamentos que encorajam a fala do outro porque demonstram aceitao e respeito;
* * U s o ineficaz comportamentos que, provavelmente, enfraquecem a conversao.
O treinamento da p e r c e p o revela-se, pois, uma necessidade vital para o profissional de s a d e . Principalmente porque a rotina do dia-a-dia faz com que, muitas vezes,
olhemos sem ver, escutemos sem ouvir, palpemos sem sen105
ro.
"Tem razo", disse o ermito, intrometendo-se na conversa. "Isso nos aproxima de Deus."
Os animais, surpresos com a interferncia,
viraram-separa
o homem. "Agoraposso ajud-los", comentou o ermito, "porque entendo o que os animais falam."
"Mas no sabe o que os animais pensam ", respondeu o burro. "Compreender uma lngua no suficiente. E preciso entender a natureza dos outros."
107
A J a n e l a de J o h a r i
C o n h e c i d o pelo eu N o conhecido pelo eu
Conhecido
EU ABERTO
dos outros
Desconheci-
EU SECRETO
do dos outros
III
EU CEGO
WBKBB
EU DESCONHECIDO
IV
O processo em si
Percebemos com mais facilidade o q u e agradvel e
t e m interesse ou significado especial para ns. Igualmente,
vemos e ouvimos apenas aquilo que mais nos convml
Embora c o m u m , esse no pode ser o comportamento
de u m profissional de s a d e , porque ele precisa estar habilitado a detectar dificuldades e d v i d a s do paciente, verificando a coerncia das mensagens recebidas, o que s poss v e l q u a n d o e l e u t i l i z a r e a l m e n t e as t c n i c a s da
c o m u n i c a o verbal e no-verbal como u m instrumento
bsico da profisso.
Tanto o sentido conotativo quanto o denotativo de uma
mensagem e s t o i n t i m a m e n t e associados capacidade de
p e r c e p o de cada pessoa. Perceber traduzir u m objeto
e m julgamento de p e r c e p o , isto , ns interpretamos aquilo q u e tomamos conscincia por meio dos sentidos 1 1 . Por
exemplo: diante de uma luz m u i t o forte, nossa primeira reao fechar os olhos, somente depois que abrimos os olhos
para interpretar se a luz veio de u m farol ou de u m flash de
uma m q u i n a fotogrfica. E preciso entender que a noc a p t a o de u m sinal no significa a sua inexistncia, mas a
sua i n c o m p r e e n s o .
110
E n q u a n t o seres vivos, estamos sempre recebendo estmulos. Contudo, para c o m p r e e n d - l o s , deve-se usar u m
cdigo. O cdigo ( c o n j u n t o sistematizado de signos) o
referencial prprio de cada pessoa, elaborado com base e m
suas e x p e r i n c i a s e valores, que fornece a senha para a entrada da mensagem, isto , para que a mensagem tenha significado para ns e se "encaixe" e m nosso saber.
A p e r c e p o pode ser definida como u m processo de
reconhecimento pelos sentidos. N o i m p l i c a s a
e s t i m u l a o sensorial, mas a organizao de foras dentro
do sistema nervoso, a recolocao de e x p e r i n c i a s passadas
e o aparecimento de uma resposta. Portanto, o modo pelo
qual fazemos uso dos vrios tipos de c o m u n i c a o depende
da nossa capacidade de perceber todos esses dados 1 1 .
A c o m u n i c a o mais efetiva quando as mensagens
no-verbais t a m b m so reconhecidas e interpretadas adequadamente. Lembre-se de q u e usamos os cinco sentidos
(viso, audio, gustao, olfato e tato) para perceber e, assim como os pacientes, no conseguimos ver tudo ( E u cego
e E u desconhecido) e no queremos mostrar tudo ( E u secreto). Trata-se de u m processo bastante complexo e dinmico e que nos capacita para entender o m u n d o do paciente e nosso prprio m u n d o . A c o m u n i c a o no-verbal nos
ajuda a construir uma ponte entre esses dois mundos.
N a interao do profissional com o paciente, as m e n sagens c o n t m sinais s e n s v e i s (os signos). Os sinais p o d e m
ser abertos, como as palavras, o u p o d e m estar encobertos,
a m b g u o s . A e s s n c i a da c o m u n i c a o no-verbal est no
ambguo.
111
associaes
p r o d u o de significados
112
113
I
mesma cartilha", aceitem dogmas implcitos e usem uma
linguagem c o m u m ) ;
os conflitos gerados pela diversidade de e x p e r i n cias e p a p i s e pela prpria diferena de p e r c e p o das situaes.
Saber lidar com as diferenas, portanto, minimizando-as
quando possvel, fundamental, assim como entender que
a c o e s o de u m grupo o resultado das foras de atrao
exercidas sobre seus membros, mantendo-os unidos 3 2 .
A c o m u n i c a o u m processo imprescindvel na ao
administrativa, pois p e r m i t e a realizao de aes coordenadas entre os seus demais nveis, minimizando as diferenas e aproximando as pessoas pela c o m p r e e n s o do p o r q u
das variadas p e r c e p e s . Envolve, portanto, as relaes de
intercmbio de informaes, ideias, ordens e fatos.
A c o m u n i c a o nas relaes de trabalho pode envolver a transmisso de mensagens e m vrias direes e de
maneira formal e informal. A comunicao formal aquela
estabelecida de maneira consciente e deliberada. Sua forma mais utilizada a c o m u n i c a o escrita, que t e m no s o
carter oficial das informaes transmitidas, como t a m b m
serve de fonte para consulta futura. Os exemplos mais comuns s o as a n o t a e s e m pronturio, relatrios, normas,
entre outras.
A comunicao informal aquela que ocorre o t e m p o
todo nos contatos do dia-a-dia, relacionados ou no a atividades profissionais, e q u e acontece entre as pessoas indep e n d e n t e m e n t e de cargo o u funo.
A c o m u n i c a o t a m b m ocorre de forma ascendente (swbordinado-diretoria) e descendente (diretoria-subordinado),
sendo fundamental a diretoria receber as informaes de
cada rea de trabalho, para verificar o alcance dos objetivos
propostos e avaliar as e s t r a t g i a s utilizadas. Assim t a m b m ,
todos os funcionrios d e v e m ter conscincia da importncia de cada u m para o alcance das metas finais.
114
S i n t o m a s de n o resoluo
Medo/desconfiana
S i n t o m a s de
resoluo
Aceitao/confiana
Dependncia
Interdependncia/
distribuio de
papis
mal-entendidos e criar situaes constrangedoras, d i f i c u l tando o andamento do servio e a clareza de termos o b j e t i vos comuns. E x i s t e m algumas o b s e r v a e s que p o d e m ser
feitas e que auxiliam na m a n u t e n o de u m clima mais harmnico, tanto nas situaes de c o m u n i c a o formal como
informal. S o elas:
1. C l a r i f i q u e a m e n s a g e m r e c e b i d a agir sem compreender pode ser perigoso, porque v o c n e m sequer saber o que faz. Por isso, relaxe, p e a detalhes e utilize a parfrase para se certificar do seu e n t e n d i m e n t o , o u seja, repita
o que o outro disse com suas prprias palavras. Para que
isso ocorra, necessrio ateno, escuta ativa e empatia.
Transmita o interesse pelo outro, a sua p r e o c u p a o e m ver
como ele v as coisas. Por exemplo, quando a l g u m diz que
"fulana no serve para ser enfermeira!", podemos verificar
se a afirmao e m relao ao cargo ou outra coisa, dando
oportunidade para que a pessoa esclarea (antes de tentar
contra-argumentar!).
2. V e r b a l i z e q u a n d o c o n c o r d a r c o m o q u e e s t
sendo d i t o as pessoas gostam e precisam de reforos
positivos. Recebendo reforo positivo, aprendem a us-los
tambm.
3. A c e i t e o d i r e i t o de a pessoa t e r o p i n i o p r p r i a
o fato de termos razo no significa que somos donos de
toda a verdade. A realidade t e m mltiplas facetas. O outro
t a m b m faz parte do seu grupo de trabalho. Se a gente no
abrir os ouvidos, no escuta a palavra de Deus. Se no abrir o
corao, no acolhe a graa.
4. E x p r e s s e de q u e m o p r o b l e m a deixe claro se
o problema seu ou do outro. Quando u m problema colocado, necessrio identificarmos "a q u e m ele pertence", para
que se possa decidir com maior clareza q u e m s o as pessoas
que podem ou d e v e m estar envolvidas na sua soluo.
5. D e s c r e v a o c o m p o r t a m e n t o q u e l h e c a u s a p r o b l e m a relate comportamentos o b s e r v v e i s , sem julga116
8. A p r e n d a a c o n v e r s a r c o m v o c m e s m o toda
a nossa vida u m processo de autoconhecimento. F o r m u l e
metas concretas e use reforo positivo. Perdoe-se pelas falhas e aceite mesmo q u e estamos e m u m processo c o n t n u o
de desenvolvimento. Se voc deseja paz de esprito, sugiro que
se demita do cargo degerente-geraldo
Universo\
9 . C h a m e a pessoa p e l o n o m e b o m e gostoso
ter a prpria identidade reconhecida.
Lembre-se sempre da histria do h o m e m que, c o m
espantosa pacincia, passava os dias devolvendo g u a as
estrelas-do-mar presas na areia. Certa vez, a l g u m lhe perguntou:
" V o c n o v q u e i m p o s s v e l salvar todas as estrelas?"
O h o m e m , ento, recolheu mais uma estrela-do-mar,
dizendo: "Esta i m p o r t a n t e ! ", e atirou-a ao mar.
N o importa q u e v o c receba u m a m u l t i d o de pacientes todos os dias... A q u e l e que e s t na sua frente i m portante! Como diz u m a amigo psiquiatra: um infinitamente maior do que zero!
claro que nas relaes de trabalho, como e m todas
as relaes, no existe c o m u n i c a o verbal sem a no-verbal. Para podermos nos comunicar mais eficazmente, devemos falar " c o m " a l g u m e m vez de "para", lembrando que
o real significado das mensagens se d pela soma das exp r e s s e s verbais e no-verbais, e que para conseguir desenvolver uma atitude de aceitao por outra pessoa, e m p r i m e i r o l u g a r , p r e c i s o a c e i t a r - s e c o m o pessoa,
compreendendo as prprias foras e fraquezas. N s podemos errar, mas precisamos reconhecer e aprender c o m esses erros.
0 importante estar pronto, a qualquer momento, a sacrificar aquilo que somos em favor do que podemos vir a ser.
C H A R L E S DUBOIS
118
mos uma pessoa realmente, jamais se esgota nossa capacidade de conhec-la mais e melhor. Cada pessoa emerge na
sua reao com as coisas e pessoas de uma nova maneira
e m cada situao.
O grau de investimento emocional e e n e r g t i c o nas
atividades realizadas e m grupo determina o relacionamento satisfatrio, que, por sua vez, possibilita uma melhor produtividade.
Resumindo, pode-se afirmar que, para desenvolver uma
boa comunicao nas relaes de trabalho, necessrio:
1 . conhecer a si prprio, suas caractersticas e necessidades;
2. ser sensvel s necessidades dos outros;
3. acreditar na capacidade de relato das pessoas;
4. reconhecer sintomas de ansiedade e m si e no outro;
5. observar o seu prprio no-verbal;
6. usar as palavras cuidadosamente;
7. reconhecer as diferenas...
... e tratar os outros com o mesmo carinho e respeito
que gostaria que fossem dispensados a v o c .
Se eu no pensar em mim, quem o far?
Se eu s pensar em mim, o que sou?
E, se no agora, quando?
HILLEL
como no caso da histria do elefante e dos trs cegos. Apoiados sobre partes distintas do animal, cada u m descreve-o com base e m u m ponto de vista diferente, mas todos, invariavelmente, falam a respeito do mesmo ser, s
mudando o foco.
Certamente, v o c conhece profissionais que, ao menor sinal de e m e r g n c i a , atendem prontamente, sem pensar q u e p o d e r o encontrar pela frente u m caso grave de
politraumatismo ou mesmo uma situao com alto risco de
contaminao. J outros reclamam da vida ou fazem "corpo
m o l e " . Mas no agem assim por m-f. Muitas vezes, h
c o n d i e s fsicas e psicolgicas que d e t e r m i n a m esse comportamento, como estar na d c i m a hora do planto ou ainda numa v s p e r a de frias.
N o se trata de entrar no mrito dos motivos q u e levam cada u m a agir desta ou daquela forma, e com isso estabelecer o duelo entre os bons e os maus profissionais. O
que precisa haver uma conscincia da m i s s o social desempenhada pela instituio hospitalar e por todos que nela
trabalham. A mesma conscincia quefaz voc lavar as mos quando ningum est olhando!
D e que adianta v o c fazer o melhor curativo do m u n do, se a colega q u e vai substitu-la no planto no t e m o
m e s m o zelo? Bons resultados d e p e n d e m , sempre, da
sincronia de atitudes e da c o m u n h o de objetivos. Ningum
mais esperto do que todas as pessoas juntas!
Utilizar as tcnicas da c o m u n i c a o interpessoal na
relao com o paciente t a m b m uma forma de conscincia da responsabilidade social do trabalho de enfermagem.
Mas v o c no precisa dominar todos os "macetes" para desempenhar com dignidade o seu papel. Basta ter e m m e n t e
que aquela pessoa, hoje dependente dos seus cuidados,
121
Ps-escrito
T a n t o pode ser dito e discutido sobre c o m u n i c a o !
Mas espero ter conseguido provoc-lo, leitor, para, mais do
que d i s c u t i r o assunto, aplicar, tentar fazer d i f e r e n t e ,
reformular as relaes que no estejam sendo efetivas.
Espero q u e v o c tenha identificado c interrompido
p a d r e s antigos de c o m u n i c a o , ampliando seus canais de
p e r c e p o e aplicando essas novas informaes agora.
Depois de tudo o q u e foi dito, vale a ressalva ou a
c o n s i d e r a o de que difcil se tratar da c o m u n i c a o noverbal por meio da c o m u n i c a o verbal. Isso i m p l i c a d i f i culdades, j que a c o m u n i c a o no-verbal t a m b m se realiza fora do alcance da c o n s c i n c i a e, nos estudos deste
tipo e in vivo, tenta-se tornar consciente essa linguagem
silenciosa. Silenciosa, mas que parece falar da e s s n c i a do
ser humano.
Como gosto m u i t o de histrias, aqui vai mais uma:
Um monge zen passou dez anos meditando em sua caverna, procurando descobrir o caminho da verdade. Certa tarde,
enquanto orava, um macaco se aproximou.
0 monge tentou concentrar-se. 0 macaco, porm,
mou-se de mansinho epegou a sandlia do monge.
122
aproxi-
123
"Macaco danado!",
bar as minhas oraes?"
"Estou
Deus!"
"Como pretende isso, se no consegue comunicar-se com os
mais humildes, como eu?", perguntou o macaco.
E o monge, envergonhado, pediu
desculpas.
Indicaes de leitura
B I R D W H I S T E L L , R . L . Kinesis
and context. P h i l a d e l p h i a ,
do paciente
hospitaliza-
125
EKMAN, P. & FRIESEN, W.V. " O r i g e n , uso y codificacin: bases para cinco categorias de conduta no verbal". I n :
V E R O N , E . et alii. Lenguage y comunicacin
social.
Buenos Aires, N u e v a Vision, 1971.
Neste captulo, os autores, pioneiros no programa de
treinamento de d e c o d i f i c a o de e x p r e s s e s faciais de
e m o e s , discorrem de uma maneira bastante clara
sobre a categorizao dos gestos humanos, abordando
nvel de c o n s c i n c i a , i n t e n o , retroalimentao do
receptor, tipo de informao e origem dos gestos e m
diferentes culturas.
H A L L , E. A dimenso oculta. Lisboa, R e l g i o d ' g u a , 1986.
O autor o antroplogo que alertou para o fato de que,
assim como a linguagem sofre diferenas culturais, os
outros veculos de interao t a m b m sofrem. Desenvolveu a teoria sobre o uso humano do e s p a o interpessoal
e exemplifica seus estudos com diferentes p o p u l a e s .
LOPES, M . I . V . Pesquisa em comunicao: formulao
modelo metodolgico. S o Paulo, Loyola, 1990.
de um
u m estudo de metodologia que contribui para a elaborao de pesquisas na investigao cientfica e m com u n i c a o . Resgata a i m p o r t n c i a das q u e s t e s
metodolgicas descrevendo com clareza as fases de uma
pesquisa e a necessria coerncia na sua construo.
MONTAGU, A. Tocar: o significado humano da pele. S o Paulo,
Summus, 1988.
Talvez seja u m dos livros mais completos
sunto, c o m abordagens do significado da
do contato desde os r e c m - n a s c i d o s a t
Registra muitas e x p e r i n c i a s feitas sobre
clusive na rea hospitalar.
Moscovicci, F. Desenvolvimento
L T C , 1985.
interpessoal.
sobre o aslinguagem
os adultos.
o tema, i n -
Rio de Janeiro,
u m excelente livro para reflexes sobre a aprendizagem do relacionamento interpessoal, trazendo, i n 126
nonverbalcommunication.
e ensi-
Bibliografia consultada
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and context.
Philadelphia,
escrita. S o Paulo,
tica, 1987.
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Nonverbalcommunication
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Brasiliense, 1985.
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113 pp. D i s s e r t a o de mestrado Escola de Enfermagem da Universidade de S o Paulo.
132
133
COMPRA
Liv.: CtC .
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Preo: ><0> Infri
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