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VOCES

SUS MENSAJES, FAVORECEN O

DIFICULTAN LA COMUNICACIN

EN SU EQUIPO DE TRABAJO?
Dra. Patricia Nigro / pnigro@austral.edu.ar

uchas veces damos por sentado que la responsabilidad de

no entender o malinterpretar
uno de nuestros mensajes es
del otro. Pero todos empleamos, en diferentes situaciones, mensajes que facilitan la comunicacin y mensajes que la dificultan. Empecemos por el principio.
David Bohm, en un interesante libro titulado Sobre el dilogo, explica con profundidad y rigor qu se entiende por un dilogo autntico.

Qu entendemos por un
verdadero dilogo?
El dilogo es un movimiento de ida y vuelta de la informacin que favorece la emergencia de un contexto comn, por lo que
el dilogo sirve no solo para hacer comunes ciertas ideas conocidas, sino tambin
para hacer algo en comn, es decir, para
crear conjuntamente algo nuevo. Esta definicin de dilogo tiene que ver directamente con la etimologa de la palabra, que
proviene del griego (dia: a travs de; logos: palabra), es decir, palabras que pasan a travs de los que se comunican y
que crean, en ese pasar, una nueva realidad comn.
No se trata de que uno hable con algn
miembro del equipo de trabajo y que los
dems escuchen y obedezcan. Un buen
lder de equipo logra que el intercambio
producido por el dilogo cree una nueva perspectiva o visin del problema. Si
hemos tenido un dilogo autntico con
nuestro equipo, ya no seremos los mismos. Habremos cambiado nuestra manera de pensar o de ver la realidad.
La comunicacin solo puede crear algo

nuevo, si las personas son capaces de escucharse sin prejuicios y sin tratar de imponerse nada. Cada participante debe
comprometerse con la verdad y la coherencia, sin temor a renunciar a las viejas
ideas e intenciones, y estar dispuesto a
enfrentarse a algo diferente, cuando la
situacin lo requiera.

La comunicacin solo
puede crear algo nuevo si
las personas son capaces
de escucharse sin
prejuicios.
Es cierto que, en muchas ocasiones, ciertas preguntas desencadenan sensaciones de miedo. No resulta, pues, extrao
que uno se mantenga alejado de lo que
crea que puede perturbarle y que, en consecuencia, en lugar de escuchar lo que dice
la otra persona, no haga ms que defender
sus propias ideas. La gente no tolera fcilmente el cuestionamiento de sus creencias y suele defenderlas con una fuerte
carga emocional. Habitualmente, experimentamos el menosprecio de nuestras
creencias como un acto de violencia que
despierta tambin nuestra violencia.
Las creencias que sostenemos influyen
tcitamente sobre el significado global
de lo que hacemos. Suspender la creencia supone prestarle atencin, ponerla
en suspenso, observarla detenidamente para entender su significado. En definitiva, un autntico dilogo es un juego de
ganar-ganar: cuando se descubre un error,

todo el equipo sale ganando. Es una participacin comn en la que no estamos jugando contra los dems sino con ellos.

Mensajes que facilitan la

comunicacin y mensajes que la
dificultan

En las interacciones verbales, podemos

distinguir dos tipos de mensajes: los que
facilitan el dilogo y los que lo dificultan;
seguimos en esto a Joseph Strayhorn, Jr.
A continuacin, enumeramos algunos
ejemplos de mensajes que facilitan el
dilogo para poner en prctica en nuestras reuniones de equipo.
1. Declaraciones de deseo: frases del tipo
deseo que hagas esto (algo especfico);
siempre empleando la cortesa verbal.
2. Declaraciones de agrado y de desagrado: me gust o no me gust (un
comportamiento especfico).
3. Impresiones: se dice lo que se cree haber percibido para que el otro confirme
o niegue esa impresin. Se parafrasea
el mensaje para ver si fue bien comprendido. Esto evita el ruido y desacelera las discusiones.
4. Preguntas abiertas: determina un rea
general de inters pero permite que el
contenido de la respuesta lo decida el otro.
5. Pregunta directa: pide informacin
especfica.
6. Acuerdo parcial con una crtica o un
argumento: puede haber cierta verdad
en el argumento. El otro se siente escuchado.
7. Peticin de una crtica ms especfica:
pedir ms informacin.
8. Presentacin de un conjunto de opciones y eleccin entre los que dialogan:
definir el problema, ofrecer soluciones al-

ternativas, revisar las opciones, seleccionar las que se llevarn a la prctica,

ponerlas en prctica, evaluar cmo result todo.
9. Negociacin: consiste en ceder algo
para que el otro tambin ceda.
10. Charla sobre sucesos externos: una
declaracin sobre algo del mundo externo que no es personal. Sirve para adquirir familiaridad.
11. Mencin de conductas y observaciones especficas: citar conductas y hechos, describindolos con precisin y
con imgenes sensoriales.
12. Peticin del parecer: despus de lo que
se acaba de decir.
13. Declaraciones de intencin: voy a hacer esto.
14. Aplazamiento de la conversacin:
hasta el momento ms adecuado.

Algunas recomendaciones de lecturas:

Hablar o callar? El gran dilema

Comunicarse bien, con claridad, pertinencia, concisin, precisin, no es tarea fcil.

1) Bohm, David, Sobre el dilogo, BarTal vez, lo ms difcil sea tener una habilicelona, Kairs, 2001.
dad que pertenece a lo que los lingistas
2) Strayhorn, Jr.,Joseph M., Cmo dialogar
llaman competencia pragmtica. Saber
de forma constructiva, Barcelona,Deusto,
cundo, en qu lugar y con quines hablar
1992.
y cundo, en qu lugar o con quines callar.
3) Escandell Vidal, Ma. Victoria, La coTodo depender del contexto o la situacin
municacin, Madrid, Gredos, 2005.
comunicativa y de la conciencia que tengamos de si nuestro mensaje ser un aporte
real a esa nueva realidad creada por el diOtros temas que merecen la atenlogo o de si crear un conflicto en nuestro
cin para mejorar las relaciones interpersonales en las organizaciones
equipo de trabajo.
Dice la autora espaola Mara Victoria Es Las diferencias en los estilos convercandell Vidal: La interpretacin no consiste
sacionales entre hombres y mujeres y
solo en decodificar correctamente el conentre culturas.
tenido del mensaje, sino tambin en com Cmo desarrollar una comunicacin
plementarlo adecuadamente con nuestro
no violenta o defensiva.
conocimiento del mundo: a la hora de inter Reglas de la cortesa verbal que mejopretar, tomamos decisiones acerca de curan las interacciones verbales.
Los siguientes son ejemplos de mensajes
les son las entidades a las que se refiere el
Comunicacin asertiva.
que dificultan el dilogo y que deberamos
mensaje, resolvemos casos de ambigeModos de vinculacin con los equipos
evitar en nuestras reuniones de equipo de
dad, enriquecemos algunas formulaciones
de trabajo mediante la comunicacin.
trabajo.
incompletas, avanzamos hiptesis sobre
1. Declaraciones demasiado extensas: no
las intenciones comunicativas del interlodar espacio para responder al otro.
cutor y tambin sobre sus actitudes ante
2. Pregunta de reproche: pregunta retriel mensaje transmitido. Y en la produccin
ca que no se formula para obtener informacin sino para trans- operan mecanismos similares: en muchas ocasiones no decimos
mitir una insatisfaccin en forma indirecta.
exacta y literalmente lo que queremos comunicar. Para que todo
3. Generalizaciones sobre maneras de ser: descripcin general ello sea posible, ponemos necesariamente en funcionamiento code un comportamiento.
nocimientos y capacidades que no pueden describirse en trminos
4. Declaraciones del tipo deberas: deberas hacer esto o gramaticales. Por tanto, reducir toda la comunicacin humana al uso
no deberas haber hecho eso.
de un cdigo es, de entrada, descriptivamente inadecuado.
5. Defensa propia: responder a un juicio moral o a una crtica tra- Un aspecto fundamental a tener en cuenta de modo tal que nuestando de demostrar que se ha hecho lo correcto, dadas las cir- tro mensaje sea interpretado adecuadamente es el concepto de
cunstancias o de acuerdo con las normas establecidas.
distancia social. La distancia social se mueve entre el eje de la
6. Sarcasmo: expresar hostilidad mediante un comentario inge- jerarqua (posicin en la escala social donde se dan relaciones sinioso o humorstico, generalmente de sentido opuesto a lo que mtricas y asimtricas) y el eje de familiaridad (el conocimiento
se quiere decir.
previo o el grado de empata de los hablantes). La jerarqua se eva7. Orden: indicar que se haga algo en tono autoritario y sin dar la por caractersticas inherentes o fsicas de los interlocutores,
posibilidad de eleccin.
como el sexo o la edad, y los roles sociales (papeles que la socie8. Amenaza: se amenaza para expresar un deseo y satisfacerlo. dad atribuye al individuo de acuerdo con su funcin en ella). La je9. Expresin insatisfactoria a travs de terceros: se le habla a rarqua seala relaciones simtricas o asimtricas entre los que
quien no hizo la ofensa pero delante del ofensor.
hablan, que puede variar para un mismo individuo en distintas si10. Cambios intencionados de conversacin: modificar el tema, tuaciones. La distancia social condiciona los usos de la lengua (fraunque el otro quiera seguir hablando de este.
mulas de tratamiento, lxico formal, pronunciacin y construccin
11. Disputa sobre diferentes versiones de sucesos pasados: sintctica).
desacuerdo en la descripcin de lo sucedido.
En definitiva: antes de hablar, hemos de pensar. Como lderes o
12. Resentimiento oculto: sentir resentimiento por una conduc- miembros de un equipo de trabajo, deberemos meditar un tiemta y no decirlo.
po sobre si nuestro aporte al dilogo mejorar la comunicacin o
13. Actos provocados por la ira: herir a otra persona para ven- constituir un obstculo para el entendimiento mutuo. Debemos
garse.
tener en cuenta la distancia social y que, si seguimos estas suge14. Consejo prematuro: se ofrece consejo o solucin a un proble- rencias, ganaremos en muchos sentidos: el trabajo se resolver
ma cuando nadie los ha pedido.
eficaz y rpidamente, nuestros compaeros participarn con su
15. Hablar por otra persona: decir lo que alguien que est pre- mejor voluntad y creatividad, y alcanzaremos los objetivos que
sente siente o piensa; apropiarse del punto de vista del otro.
nos planteamos como equipo de trabajo.