CARRERA ING.

EN
COMERCIAL.

MARKETING Y NEGOCIACION

FACULTAD DE
ADMINISTRATIVAS

CIENCIAS

INTEGRANTES:
Zulay Tamayo Robles
Carolina Veliz Arevalo
Edwin Delgado Zambrano
Ana Mara Tomala Herrera
Mario torres Sarmiento
Edgar Vlez Muoz

TITULO:
BENCHMARKING
Caso Benchmarking
Paralelo:
8/72
FECHA DE ENTREGA:

31/Julio/2014

BREVE RESEA HISTORICA

El Hospital Alcvar fue fundado el jueves 25 de noviembre de 1937.

Originalmente se le denomin Clnica Alcvar-Esteves, pues estaba
dirigida por el Dr. Eduardo Alcvar Elizalde y el Dr.
Elio Esteves Bejarano.
La Clnica estaba ubicada en la calle Pedro Carbo
y para ese entonces, tena una sala de ciruga
bien equipada, as como otra sala especial para
operaciones ortopdicas. Un laboratorio de
anatoma patolgica y micro proyecciones, as
como un gabinete de micro fotografa.
Desde ese momento, la Clnica adquiri su fama
como un Centro Especializado en Ortopedia y Traumatologa, siendo
un referente importante no slo a nivel local sino nacional.
En 1960, el Dr. Eduardo Alcvar Elizalde, inauguraba la Clnica Alcvar
en el Barrio Centenario y para ese entonces ya era una institucin
reconocida a nivel nacional y empezaba a perfilarse como una de las
mejores clnicas especializadas en traumatologa y ortopedia en
Sudamrica.
Cuando el Dr. Eduardo Alcvar Andretta asumi la Direccin General
de la Clnica, tambin dio frente a los retos que los nuevos tiempos
le presentaban. Su visin lo llev a mantener el prestigio en la
especialidad de Traumatologa, adems rodearse de un equipo de
reconocidos mdicos que pudieron aportar y desarrollar en la Clnica
otras reas tan importantes como la Neurociruga, Cardiologa,
Pediatra, Ginecologa, entre otras. La Clnica cumpli con su misin.
Logr equipar la ms moderna tecnologa y equipos, con una
infraestructura adecuada a las nuevas necesidades, llev a la clnica
Alcvar de ser un centro especializado en trauma a ser una Hospital
de tercer nivel con todas las especialidades y con alto nivel tcnico.

El Dr. Eduardo Alcvar Andretta prioriz la actualizacin del nivel

cientfico de los mdicos de la institucin a travs
de Jornadas Mdicas que se realizan
desde hace 23 aos de manera
consecutiva. Adems fue el impulsor del

desarrollo de cientos de Congresos organizados por los diferentes

servicios y avalados por el hospital.
Su gran proyeccin lo hizo fundar el Primer Post-grado de Ortopedia y
Traumatologa en un hospital privado en el ao 1994; el mismo que
ha producido 27 especialistas de varias ciudades del pas,
convirtindose en una importante contribucin para la salud en el
Ecuador.
Creador de la revista Actas Mdicas. nica revista mdica en el
Ecuador con 21 aos de publicacin continua, con ediciones
semestrales y con excelente calidad editorial.
La direccin del Dr. Alcvar Andretta dio el crecimiento al hospital que
lo convirti en una institucin reconocida por estar en constante
actualizacin de adelantos tecnolgicos y avances de la ciencia,
pionera en la utilizacin de modernas tcnicas mdicas que marcaron
importantes logros en la medicina ecuatoriana al servicio de los
pacientes.

BREVE RESEA HISTORICA

Inaugurado en Octubre de 1978, el Hospital Clnica Kennedy es

considerado por su infraestructura de servicios, equipamiento y
organizacin mdica un centro mdico de alta complejidad. En sus
instalaciones se desarrollan regularmente programas de trasplantes
de rganos, cursos internacionales de avances en medicina, cirugas y
procedimientos de fertilizacin in vitro, clulas madre, biologa
molecular, publicaciones de libros y su revista mdica, as como
programas de postgrado en diferentes especialidades, manteniendo
su condicin de hospital universitario.
En Octubre de 2006 fue inaugurado el Hospital Clnica Kennedy
Samborondn (HCKS) que atiende a importantes ciudadelas
asentadas en el cantn del mismo nombre y de los cantones cercanos
a Guayaquil, las mismas que cuentan con una unidad de salud de
tercer nivel, que permite brindar atencin programada y de
emergencia; as como atender personas que han sufrido accidentes
en las carreteras cercanas, con traumas severos, sean atendidos con
tiempo, ya que se ha utilizado el minuto de oro para salvar vidas.

SITUACION ACTUAL

El Sr. Ral Alcvar Gonzlez asume la Direccin General del hospital

tras la partida inesperada de su padre el 1 de Julio del 2011, hoy en
da la institucin, contina su gran visin a la vanguardia de mtodos
de diagnstico y tcnicas de asistencia teraputica que se realizan en
el mundo, con equipos de ltima generacin y realizando
procedimientos que dan al paciente nuevas alternativas menos
riesgosas y con mayores posibilidades de recuperacin.
Con un fortalecido staff de ms de 140 mdicos de prestigio en
diferentes especialidades, un grupo humano de aproximadamente
700 colaboradores en el rea administrativa; el objetivo de la nueva
direccin es mantener este gran legado que dej su padre y seguir
impulsando proyectos para el crecimiento de la institucin que
redundan en bienestar para la comunidad.

SITUACION ACTUAL

Cuenta con ms de 250 mdicos especialistas miembros del staff, una

capacidad instalada de 125 camas hospitalarias distribuidas en
habitaciones tipo suites, privadas y semiprivadas; 10 salas de ciruga
para las diferentes especialidades, 10 camas en la unidad de
cuidados intensivos, unidad de cuidados intensivos neonatales,
litotricia
extracorprea,

servicio de emergencia y unidad de trauma, laboratorio clnico y un

Centro de Diagnstico por Imgenes con Tomografa Computada
Multicore de 64 cortes, Resonancia Magntica Nuclear, Rayos X
digital, eco-cardiografa y ecografa, las 24 horas del da, siendo por
ellos catalogado por los organismos pblicos de manejo de desastres,
como
un
centro
de
referencia
de
primera
llamada.
Desde el ao 2006 se inici un proceso de integracin y desarrollo de
tecnologas para administrar la historia clnica de los pacientes del
Grupo Hospitalario Kennedy, logrando los primeros resultados con la
interconexin de los hospitales mediante un enlace de fibra ptica de
38 km. De extensin, por el cual viajan las imgenes digitalizadas
desde los centros de imgenes de los 3 hospitales a cualquier lugar
del pas y del mundo. La historia clnica electrnica HCE, nica para
los pacientes del GHK, est en funcionamiento en el hospital de
Samborondn y, llegar a los otros hospitales a mediados y finales del
2008, respectivamente, convirtiendo la informacin de los pacientes
en nica y en lnea para los mdicos tratantes. Todo este sistema se
complementa con un Centro Integrado de atencin de llamadas, que
basado en protocolos de comunicacin IP, permiten un inmediato
acceso a todos los servicios de los hospitales del grupo.

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Hospital Alcvar ofrece los ms novedosos sistemas de tratamientos

de enfermedades en todas sus ramas abarcando todos los campos de
tratamientos en enfermedades para lo cual contamos con los
siguientes servicios en nuestra distinguida institucin:

Traumatologa
Anestesiologa
Servicio de patologa
Med. Fsica y de rehabilitacin
Ser. De terapia respiratoria
Servicio de cardiologa
Servicio de gastroenterologa
Servicio de medicina interna

Servicio de Neurologa
Ciruga general y laparoscpica
Ciruga cardiovascular
Servicio de ciruga oncolgica
Servicio de neurociruga
Servicio de urologa
Depto. pediatra, neonatologa y ciruga peditrica
Ginecologa y obstetricia
Servicio de imagenologia
Laboratorios
Medicina hiperbrica
Centro de hemodilisis
Unidades
Banco de Sangre

PRODUCTOS Y SERVICIOS

Departamento
de Servicios al Paciente: charlas y talleres
Este departamento se cre para brindar programas y servicios de
medicina preventiva y de atencin de la salud en condiciones
especiales que permiten la accesibilidad de todo estrato econmico a
los servicios del hospital. Los siguientes son los servicios que otorga
esta seccin:
- Programa de embarazo
- Estimulacin adecuada al beb
- Control mdico preventivo
- Seguro de asistencia mdica (propio).
El Hospital Clnica Kennedy cuenta con habitaciones de acuerdo con
las posibilidades econmicas y necesidades del paciente. La
distribucin bsica de las habitaciones incluye: dieta especial, camas
elctricas, mesas de comer, sistema de intercomunicacin y de
emergencia, telfono privado, y dems servicios para comodidad del
paciente:

Suite presidencial
Habitaciones privadas
Habitaciones semiprivadas de 2 y 3 camas.
Servicio de ciruga
Unidad de cuidados intensivos
Unidad de trauma y servicio de emergencia
Eco Mvil
Instituto Nacional de Infertilidad y Esterilidad
Unidad de Neurologa
Centro de diagnstico por imgenes
Resonancia magntica nuclear
Tomografa computarizada
Tomografa axial
Radiografa convencional y discal
Eco cardiografa
Densitometra sea

Servicios sociales

Fundacin Cristo del Consuelo: Tiene su sede en las

instalaciones de este hospital. La fundacin realiza con el apoyo
de esta entidad mdica cirugas de corazn a nios de escasos
recursos.

ANALISIS FODA

FORTALEZAS

Tecnologa de punta
Mdicos de renombre
Posicionamiento en el mercado
Infraestructura moderna
Abarca todas las especialidades
Participacin total en sector sur

OPORTUNIDADES
Nuevas Infraestructuras en el norte
Nuevo segmento de mercado en las urb. Del norte
Mayor participacin en el mercado con nuevas sedes

DEBILIDADES

Menos participacin en el mercado

Poseer solo 1 establecimiento en toda la ciudad
Intervencin del IESS en la red salud (Pagos, Convenios)
Pocas unidades mviles (Ambulancias)

AMENAZAS
Constante cambio tecnolgico
Cambio de domicilio de los clientes a las nuevas
urbanizaciones.
Clnicas y consultorios privados en los alrededores
Intervencin del gobierno en la red salud

ANALISIS FODA

FORTALEZAS
Personal mdico altamente capacitado y experimentado.
Equipos de ltima tecnologa.
Excelente ubicacin.
Entrega de diagnsticos el mismo da.
Alta confianza en los diagnsticos mdicos
Infraestructura propia adecuada para los pacientes en tres
sectores de la ciudad.
Cuenta con farmacia propia

OPORTUNIDADES
Referencias familiares amplias.
Confianza de los clientes en diagnsticos mdicos.

 Cambio de domicilio de los clientes a las nuevas

urbanizaciones.

DEBILIDADES
Falta de personal de enfermera en una de sus sedes
Alto costo del servicio
Alta inversin.

AMENAZAS

El IESS que cada da se posiciona ms en las clnicas privadas.

Agudizacin de la situacin econmica y social del pas.
Elevacin de los costos del negocio
La Junta de Beneficencia
Intervencin del gobierno en la red salud
Constante cambio tecnolgico

A QUE SE LE VA HACER BENCHMARKING

Se le puede hacer benchmarking a la ubicacin estratgica q tiene el

grupo Kennedy y algunos servicios y/o productos que tiene la misma.
Tambin hablaremos acerca del personal y el mantenimiento que se
le da a los suministros q utiliza cada una de ellas.

ORGANIGRAMA DEL HOSPITAL

ALCIVAR

ORGANIGRAMA DE LA CLINICA
KENNEDY

PROCESO DE ATENCION DE UNA

EMERGENCIA EN EL HOSPITAL
ALCIVAR

PROCESO DE ATENCION DE UNA EMERGENCIA EN LA

CLINICA KENNEDY

CRONOGRAMAS DE LAS ACTIVIDADES DEL ESTUDIO

DE BENCHMARKING

MEJORAS PRCTICAS IDENTIFICADAS EN HOSPITAL

CLINICA KENNEDY

Tal y como se concibe en el mbito de la gestin empresarial, el

benchmarking implica la identificacin de las mejores prcticas con la
finalidad de obtener una estimacin de los beneficios que se podran
alcanzar si las diversas organizaciones se situaran en el nivel de las
mejores, facilitando de este modo el aprendizaje
Todos los das en el servicio de hospitalizacin se realiza a las dos de la
tarde una ronda de identificacin de las necesidades de educacin de los
usuarios y sus acompaantes, en esta ronda participan:

Mdico del servicio

Jefe de enfermera
Qumico farmacutico
Lder de atencin al usuario (trabajadora social)
Bacteriloga
Los profesionales que participan en la ronda, van ingresando los datos
encontrados en forma de encuesta, contenida en una plantilla en medio
magntico, si encuentran falencias en los conocimiento que deben tener los
pacientes y sus acompaantes, en la misma ronda deben ser reforzados.
Los temas que indagan son:

Necesidades de Educacin Mdicas

Diagnstico
Complicaciones de su enfermedad
Tiempo aproximado de hospitalizacin
Pronstico de la enfermedad

Necesidades de Educacin de Enfermera

Procedimientos de enfermera a realizar

Procedimientos para exmenes
Cuidados que debe tener durante el tiempo de hospitalizacin
Presenta algn sntoma de infeccin
Pertenece a algn programa de promocin y prevencin

Necesidades de Educacin de Nutricin

Tipo de alimentacin que debe llevar

Puede o no recibir alimentos de las visitas
Tipo de dieta que debe llevar para una adecuada lactancia

Necesidades de Educacin Farmacolgicas

Tratamiento que le estn brindando

Va de administracin del tratamiento
Beneficios y posibles reacciones de los medicamentos

Necesidades de Educacin Administrativas

Deberes y derechos de los usuarios

A quin se dirigen en caso de algn inconveniente
Llamado de enfermera
Manejo de residuos

Nombre del compaero de habitacin

Horarios y normas de visitas
Qu hacer en caso de emergencias
Normas de seguridad intrahospitalaria
Cmo manifestar sugerencias, quejas, reclamos o felicitaciones

COMO IMPLEMENTAR EN LA CLINICA ALCIVAR LAS

MEJORES PRACTICAS DE CLINICA HOSPITAL
KENNEDY
La clnica Alcvar ha comprendido que si desea incrementar su participacin
en el mercado, debe mejorar significativamente el proceso de servicio al
cliente, debido a que si esto se encuentra bien atendido, los clientes
tendrn la fidelidad de la clnica lo que permitir mejorar sus ingresos,
rentabilidad y mayor participacin en el mercado.
Por lo que para lograrlo ha decidido implementar las mejoras prcticas en
cuanto al proceso de atencin al cliente, se lo har de la siguiente manera:

Se realizara encuestas aleatorias se satisfaccin al cliente luego de

haber sido atendido
A cada cliente se le entregara junto con su factura, una hoja donde
podr inscribir sus sugerencias y depositarlas en el buzn .

CONCLUSIONES
El Benchmarking es un proceso continuo y no slo una panacea que al
aplicarla en nuestra empresa resuelva los problemas de la misma, sino que
es un proceso que se aplicar una y otra vez ya que est en la bsqueda
constante de las mejores prcticas de la industria hospitalaria, y como
sabemos la institucin hospitalaria est en un cambio constante y para
adaptarse a dicho cambio desarrolla nuevas prcticas, por lo que no se
puede asegurar que las mejores prcticas de hoy, lo sern tambin de
maana.
El Benchmarking es un proceso de descubrimiento y aprendizaje continuo
en el cual es de suma importancia el concepto de medicin y de
comparacin.
El Benchmarking no slo es aplicable a el departamento de Servicio al
Cliente, sino que puede aplicarse a todas las fases del negocio, desde
compras hasta los servicios post venta, por lo que el benchmarking es una
herramienta que nos ayuda a mejorar todos los aspectos y operaciones del
negocio, hasta el punto de ser los mejores en la institucin hospitalaria,
observando aspectos tales como la calidad y la productividad en el negocio.
El Proceso de Benchmarking se concentrar en las prcticas y operaciones
de servicio al cliente de la empresa Clnica Kennedy, reconocidas como las
mejores prcticas de la industria hospitalaria, por lo cual es una nueva
forma de atencin al cliente ya que cambia la prctica de compararse slo
internamente a comparar nuestras operaciones en base a estndares
impuestos externamente por las empresas reconocidas como los lderes del
negocio o aquellos que tienen la excelencia dentro de la industria
hospitalaria.
El Benchmarking es una estrategia que permite identificar las mejores
prcticas de negocios entre todas las industrias reconocidas como lderes,
que al adaptarlas e implementarlas en una empresa, permite no slo
alcanzar a la competencia directa, sino que brinda una ventaja competitiva.
Si el Benchmarking es constituido como un proceso constante y se lo
institucionaliza, servir como una herramienta que permita mejorar el
desempeo del negocio al permitir identificar las mejores prcticas de
negocios entre las industrias lderes, de manera que se logre ser ms
competitivo y se pueda tener xito en un mercado cambiante y global.
Se requiere que el Estado Ecuatoriano y el sector privado trabajen
conjuntamente en la creacin de un sistema de puntuacin institucional
favorable a la innovacin y a la adaptacin tecnolgica para medir a los
sectores, de las clnicas y hospitales , que por sus caractersticas est en
mayor capacidad de incorporar ms y mejor tecnologa, desarrollando
ventajas competitivas basadas en la diferenciacin y calidad de sus

productos y servicios ofrecidos a los clientes, solo de esta manera lograrn

incrementar su competitividad, y estarn en posibilidad de ampliar sus
servicios a nivel nacional.

La Industria hospitalaria pagada es conocida por la calidad de sus

productos y servicios, tanto en el mercado local como internacional, el
benchmarking se presenta como una herramienta poderosa para identificar
las mejores prcticas de negocios entre las instituciones hospitalarias
lderes del mercado hospitalarias, de manera que esta logre ser competitiva
y pueda tener xito en un mercado en constante cambio.

RECOMENDACIONES.
En el proceso investigativo de las instituciones hospitalarias, encontramos el
poco nfasis que las instituciones dedican a sus empleados en el
departamento de servicio al cliente.
Donde le recomendamos que para un mejor servicio y la captacin de una
nueva ola de clientes para la institucin, aconsejamos a las autoridades a
que
dicten cursos de atencin al cliente a cada enfermera, doctor,
secretaria y guardias de la institucin.

SOCIO

EMPRESA

HOSPITAL CLINICA
KENNEDY

CLINICA
ALCIVAR

165

100

2000

1200

150

110

Nmero de cubculos en la emergencia

10

Nmero de Enfermeras de Planta

202

180

Nmero de Doctores de Planta

70

50

Nmero de Clnicas

0:10:00

0:20:00

10:00:00

15:00:00

Especialidades

75

75

Exmenes Diarios a Realizar

150

100

Imgenes en General (mes)

200

150

Cuantos Pacientes atendidos a travs

del IESS han sido Operado (ao)

1000

890

INCIDENTES DEL NEGOCIO

Promedio de clientes Mensuales

Promedio de clientes Anuales

Nmero de Habitaciones

Tiempo de Reaccin para los primeros

auxilios
Tiempo de Reaccin cuando el cliente
se somete a una operacin

PREGUNTAS SOCIO:
1. CUANTAS FARMACIAS
La Clnica Kennedy cuenta con la atencin de 24 horas de su farmacia anexa,
Farmacia Z.
2. BRINDAN EL SERVICIO DE ATENCION A DOMICILIO
Para complementar la atencin de pacientes en estado de emergencia, Grupo
Hospitalario Kennedy posee una flota de 9 unidades de cuidados intensivos mvil y
3 centros de trauma, que adems reciben el soporte de cobertura area a travs
de programas de cooperacin con dependencias gubernamentales y privadas
cuyas aeronaves acceden a los helipuertos de los hospitales del GHK.
3. NUMERO DE PERSONAS FALLECIDAS EN EL AO
Aproximadamente un 5%, que equivale a 100 personas.
4. CUAL ES EL PROMEDIO DE QUEJAS MENSUALES?
Aproximadamente 30.

5. CUAL ES LA ANTIGEDAD PROMEDIO DE LOS EQUIPOS

TECNOLOGICOS?
Con la continua incorporacin de equipos de ltima generacin, los Centros de
Diagnstico por Imgenes del Grupo Hospitalario Kennedy CDI-GHK estn en
capacidad de ofrecer a los mdicos tratantes imgenes de primera calidad que
les permitirn diagnosticar a sus pacientes con mayor precisin.
Cabe recalcar que en el transcurso de los aos estos equipos han sido
actualizados, de tal manera que siempre estn a la vanguardia de la
tecnologa.

6. CUAL ES EL PROCESO DE EVALUACION PARA CONTRATAR AL

PERSONAL DE ENFERMERIA
El proceso para contratar al personal es muy minucioso, deben ser personas
con su ttulo de enfermera, con experiencia en el rea, deben cumplir con el
procedimiento de RRHH como pruebas de rutina.

7. CUAL ES EL PROCESO DE EVALUACION PARA CONTRATAR AL

PERSONAL MEDICO

Al igual que el resto del personal debe cumplir con todos su papeles, incluido un
currculo donde detalle sus experiencias en otros hospitales, y tener
recomendaciones comprobadas.
8. CUALES SON LOS PROBLEMAS MAS FRECUENTES EN LA
ATENCION.
El inconveniente ms frecuente es la poca disponibilidad de cuartos
para hospitalizacin, debido al alto porcentaje de pacientes del IESS.
9. DAN FACILIDAD DE PAGO A LAS PERSONAS ,Y TIENEN LOS
CONVENIOS CON EL IESS
S. Poseemos facilidades de pago con tarjeta de crdito, con pagars
si el caso o amerita, con todos los seguros mdicos privados y
convenio con el Iess.
10.
SE CAPACITA AL PERSONAL .( CON QUE FRECUENCIA)
Si siempre se dictan charlas al personal en general.

La trazabilidad de todos nuestros procesos de atencin y diagnstico es posible

gracias a la estandarizacin de los mismos, brindando seguridad y tranquilidad a
los pacientes en el manejo de su enfermedad. Nuestro recurso humano se siente
comprometido con los valores fundamentales del grupo: su estabilidad y
pertenencia por casi 30 aos son las mejores muestras de ello

PREGUNTAS DE BENCHMARKING A
EMPRESA
1. CUANTAS FARMACIAS.

Nuestra institucin posee en la actualidad una farmacia al servicio de

nuestros clientes.
2. BRINDAN EL SERVICIO DE ATENCION A DOMICILIO
La clnica Alcvar posee un servicio de atencin de emergencias a
nuestros clientes que poseen un plan hospitalario con nosotros.
3. NUMERO DE PERSONAS FALLECIDAS EN EL AO
De cada 10 personas atendas en grado de emergencias en nuestra
institucin el 5% fallecen en nuestra institucin.
4. CUAL ES EL PROMEDIO DE QUEJAS MENSUALES
Tenemos un promedio de 2% de quejas por parte de nuestros
clientes.
5. CUAL ES LA ANTIGEDAD PROMEDIO DE LOS EQUIPOS
TECNOLOGICOS
Los implementos tecnolgicos de nuestra institucin tienen un uso
til de 5 aos promedio, el cual se renueva en su totalidad. Para un
mejor servicio de calidad.
6. CUAL ES EL PROCESO DE EVALUACION PARA CONTRATAR AL
PERSONAL DE ENFERMERIA.
El proceso de contratacin es en base a Estudios y pruebas
Psicolgicas Realizadas por nuestro departamento de Recursos
Humanos.
7. CUAL ES EL PROCESO DE EVALUACION PARA CONTRATAR AL
PERSONAL MEDICO
El proceso de contratacin es en base a Estudios, Recomendaciones,
y pruebas Psicolgicas Realizadas por nuestro departamento de
Recursos Humanos.
8. CUALES SON LOS PROBLEMAS MAS FRECUENTES EN LA
ATENCION.
El inconveniente ms frecuente es la poca disponibilidad de cuartos
para hospitalizacin.
9. DAN FACILIDAD DE PAGO A LAS PERSONAS ,Y TIENEN LOS
CONVENIOS CON EL IESS
S. Poseemos facilidades de pago con tarjeta de crdito y convenio
con el Iess.
10.
No.

SE CAPACITA AL PERSONAL .( CON QUE FRECUENCIA)