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DISCPLINA: PESQUISA DE OPINIO E MERCADO. - 2014.

Obtenha as informaes de que precisa para tomar decises melhores sobre seus produtos e
servios.
possvel criar seus prprios questionrios reunindo os diferentes tipos de questes .
Veja alguns modelos que podem ser utilizados em seus programas de marketing:

Questionrios de pesquisa de mercado. Utilize este questionrios de 20

questes para explorar a opinio de seus clientes sobre seus novos produtos ou
servios, a preferncia deles em relao concorrncia e se esto dispostos a
recomendar seus produtos os servios.

Pesquisa de mercado - Produto. Com 10 questes rpidas, este questionrio

permite que descubra o que seus clientes pensam sobre seu novo produto - o que lhes
agrada, o que no lhes agrada e se eles o preferem em relao ao produto da
concorrncia.

Pesquisa de mercado - Servio. Obtenha a opinio de seus clientes-alvo

sobre o novo servio que est apresentando com este questionrio de 10 questes.

Questionrio sobre atendimento ao cliente. Utilize este questionrio de 9

questes para conhecer a opinio de seus clientes sobre sua experincia com seus
representantes de atendimento ao cliente.

Net Promoter Score. Descubra a opinio do cliente e sua disposio para

recomendar seus negcios com uma nica questo: "Em uma escala de zero a dez,
qual a probabilidade de indicar nossa empresa para um amigo ou colega?"

Feedback de viajante e hospitalidade. Questione seus convidados e clientes

sobre suas experincias de viagens e frias para que possa transformar clientes que
compraram uma vez em clientes assduos.

Produtos para cuidados com o cabelo e produtos para cuidados com a

pele. Utilizando estes questionrios de 9 e 6 questes informe-se sobre o
comportamento de compra e as preferncias de seus clientes em relao a produtos
para cuidados com o cabelo e com a pele, respectivamente. Ou personalize esses
modelos para a sua categoria de produtos.

Feedback de site. Utilize este questionrio de 8 questes para descobrir como

possvel otimizar sua experincia online para os clientes.

Aplicativos. Como parte de sua pesquisa de entrada no mercado, utilize este

questionrio de 6 questes para descobrir se faz sentido criar um aplicativo mvel
para seu produto ou servio.

Mercados-alvo. Utilize para atingir o pblico-alvo correto para sua pesquisa e

coletar dados relevantes e reais em seus projetos de pesquisa e planos de negcios.

Como utilizar questionrios pesquisa de marketing

Questionrios de pesquisa de marketing so uma excelente maneira de solicitar

feedback sobre novos produtos, servios e recursos. Consulte seus clientes ao lanar
pilotos de novas ofertas - e realize correes de curso em tempo hbil caso esteja
caminhando na direo errada. Teste uma verso beta do seu aplicativo mvel,
visualize sua mais recente campanha publicitria ou avalie o impacto de uma nova
oferta integrada e traduza esses insights em estratgias rentveis.

Metodologias de questionrio profissionais elaboram todos os nossos modelos de

questionrio de pesquisa de marketing online e de pesquisa de mercado. possvel
utiliz-los como so, ou personalizar nossos questionrios online para atender s suas
necessidades especficas. E por levarmos a segurana de questionrios muito a srio,
esteja certo de que seus dados e insights estaro seguros conosco.

Pesquisa de mercado. Qual o nvel de procura por um novo produto ou

servio que est desenvolvendo? Teste o mercado, modifique seus segmentos de
clientes-alvo e crie um plano de lanamento com base no feedback recebido.
Pergunte: "Se o nosso novo produto ou servio estivesse disponvel neste momento,
qual a probabilidade de recomend-lo?"

Desenvolvimento de novos produtos. Utilize questionrios regulares como

parte de um processo gil de desenvolvimento de produtos em seus negcios,
aperfeioando os projetos com base no feedback dos usurios. Em sua opinio, ter um
novo aplicativo mvel vai ser um sucesso? Teste com seu pblico-alvo. Pergunte: O
que mais lhe agrada a respeito de nosso novo produto? ou Que mudanas seriam
mais adequadas para aprimorar nosso novo produto? Modifique recursos e roteiros
de produtos propostos com base nas preferncias dos usurios.

Design de experincia do usurio. Questione pblicos-alvo para determinar

o comportamento dos indivduos e uso de smartphones e aplicativos, padres de
compra ou padres de uso. Use o feedback obtido por meio de questionrios para
projetar experincias de usurio atrativas, a fim de posicionar e promover produtos
para mercados-alvo atravs destes novos canais. Como parte de seu plano de
marketing, determine a qualidade da experincia do usurio em seussites.

Satisfao de clientes e fidelidade. Clientes satisfeitos geram bons

negcios. Utilize questionrios de clientes, consumidores e empresas para avaliar
regularmente a satisfao. Esteja atento para os possveis problemas na experincia
do cliente oferecida - solicite a opinio sobre seus produtos, servios, atendimento ao
cliente e interaes online. Torne uma prtica questes do tipo: "O que podemos fazer
para que continue fazendo negcios conosco?"
Dicas para alcanar nveis mais altos de taxas de resposta em questionrios de
pesquisa de marketing
Veja algumas maneiras de incentivar seus
questionrios.
Para
mais
orientaes,
como criar e gerenciar questionrios.

1.

questionados a
leia
nossos

responder seus
guias
sobre

Apresente seu objetivo. Fornea contexto com uma pequena frase. Diga aos
questionados o porqu destas questes e como o feedback deles ir ajudar, por

exemplo "As suas sugestes iro nos ajudar a entender melhor como podemos prestar
os servios que mais deseja".
2.

Seja breve e objetivo. Certifique-se de que cada questo lhe conduza em

direo ao seu objetivo. Respeite o tempo dos questionados e transcreva as questes
com clareza.

3.

Teste seu questionrio previamente. Teste seu questionrio com alguns

membros do seu pblico-alvo pretendido. Assim, ser possvel identificar
inconsistncias ou interpretaes inesperadas de determinadas questes.

4.

Mantenha a consistncia das questes de escala de classificao. Se

estiver utilizando escalas de classificao Likert, use o mesmo sistema de pontuao
em todo o questionrio. Se 1 significa "extremamente satisfeito" e 5 significa
"extremamente insatisfeito", mantenha essa escala para todas as questes.
Nunca tarde demais para obter informaes valiosas. Antes, durante e aps o
lanamento de seu produto ou servio, aspesquisas de marketing so instrumentos
valiosos para obter as percepes de que precisa para criar e aprimorar as ofertas
destinadas aos clientes. Desde sales de beleza e agentes imobilirios at
dermatologistas, temos modelos de questionrios especficos que podem ser enviados
em questo de minutos. Temos tambm diversas amostras de questionrios gerais de
mercado, que podem ser personalizadas para o seu setor. Seja qual for a sua
ocupao, envie uma enquete de marketing e estar no caminho certo para
desenvolver uma empresa que satisfaz e encanta seus clientes.
Exemplos de como utilizar os modelos de questionrios de pesquisa de
mercado

Satisfao do cliente. Qual o nvel de satisfao dos seus clientes? O que

poderia ser feito de forma mais adequada? Descubra com um questionrio de
feedback de mercado projetado para coletar informaes sobre as experincias dos
clientes. Perguntas do tipo "Do que voc gosta mais no nosso novo produto?" e "Qual
a probabilidade de recomendar seu agente imobilirio para outras pessoas?"
ajudaro a identificar eventuais falhas em produtos e servios.

Desenvolvimento de produtos e servios. Tem uma excelente ideia para um

produto ou servio, mas no tem certeza se o mundo est preparado para ela? Antes
de comear a rabiscar esboos de conceitos em guardanapos, aplique um
questionrio de pesquisa de marketing para descobrir quais projetos e recursos iro
encantar seu pblico-alvo. J lanou seu produto/servio? Use questionrios de
pesquisa para se preparar para a verso 2.0. Proponha aos questionados perguntas do
tipo "Caso no pretenda utilizar nosso novo produto, qual seria o motivo?" ou "O que
poderia torn-lo mais propenso a usar nosso novo servio?", e isso ir coloc-lo no
caminho certo para encantar seus clientes.

Dados demogrficos. A idade, o sexo e a renda do seu pblico-alvo so

caractersticas que contribuem para o bom desenvolvimento e a boa comercializao
de seu produto ou servio. Conhecer quem so seus clientes ir ajud-lo a
compreender as necessidades dos mesmos e a tomar melhores decises de negcios.
Proponha questes gerais como "Qual das seguintes categorias melhor descreve o

vnculo empregatcio do seu cliente comum?" ou "Qual a idade do seu cliente

comum?" e obtenha valiosas informaes demogrficas.

Questionrios especficos de setor. Obtenha informaes detalhadas sobre o

seu setor ou ramos de negcios com um de nossos modelos de questionrios de
marketing. Obtenha respostas para perguntas como "Ao escolher produtos
dermatolgicos, quais dos seguintes fatores considera relevantes?" ou " a primeira
vez que compra uma casa ou j comprou alguma casa anteriormente?" Com isso, ter
acesso a dados que poder usar imediatamente para ajustar suas ofertas de produtos
e servios.
Questionrio de pesquisa de mercado / Conhea seu cliente, amplie seus
negcios.
A nica maneira de manter seus clientes saber exatamente o que eles querem.
Conjeturas e palpites no so suficientes, por isso, empresrios e comerciantes
recorrem a questionrios para coletar dados sobre seus consumidores-alvo. Os
comerciantes utilizam o potencial dos questionrios para pesquisar um mercado-alvo,
entender hbitos de consumo, obter feedback sobre produtos, medir a
conscientizao dos clientes, conquistar novos clientes e muito mais.
Profissionais de marketing utilizam questionrios online para...

Atualizar as ofertas de produtos e as opes de preos. Neste caso, os

comerciantes provavelmente fariam perguntas como: quais mudanas melhorariam
mais nosso novo produto? Ou, o que mais o agrada nos produtos concorrentes
atualmente disponibilizados por outras empresas? O envio de umquestionrio online
de pesquisa de opinio sobre produtos aos clientes ir ajud-lo a obter percepes
que impulsionam a melhoria dos produtos, a satisfao do cliente e, por fim, as
vendas.
Campanhas e estratgias de mdias sociais. Com a crescente importncia
das mdias sociais no mix de marketing e na experincia da marca, alguns de nossos
clientes usam questionrios online para descobrir em quais canais de mdia social eles
precisam prestar mais ateno. Alguns deles publicaram as URLs de seus
questionrios de marketing noFacebook ou no Twitter para questionar os clientes e
medir o interesse em categorias de produtos. Por onde seria aconselhvel enviar suas
atualizaes corporativas? Por meio de um blog, no LinkedIn ou em um feed de
notcias do Facebook? Use um questionrio online para encontrar as respostas de que
precisa.

Pesquisa e anlise de mercado. Seu oramento de marketing

provavelmente uma das maiores despesas da sua empresa. Antes de reservar fundos
para quaisquer planos ou iniciativas de marketing, absolutamente essencial saber se
as estratgias iro conduzi-lo ao sucesso. Um questionrio de pesquisa de mercado
pode ajud-lo a analisar o tamanho do mercado potencial para sua oferta, a melhor
localizao para sua loja de varejo, bem como o preo ideal para seus produtos. O
esforo investido em um estudo de mercado ser recompensado com estratgias de
abordagem de mercado que apresentam maior chance de sucesso.

Obter percepes sobre os dados demogrficos do cliente. Precisa

identificar clientes potenciais em uma nova rea de atendimento? Aplique

questionrios sobre gnero, idade, localizao,

para se divertir, quantos filhos tm e muito
mensagens e campanhas para dialogar de fato
concentrar tempo e recursos nas reas em que

renda, locais de compras, o que fazem

mais. Depois, poder direcionar suas
com os clientes. Tambm ser possvel
forem mais necessrios.

Segmentao de mercado. A segmentao de clientes, ou seja, concentrar os

excelentes talentos de marketing em um nico grupo que compartilhe atributos
comuns (como demografia, geografia, estilo de vida, uso de um produto, afinidade
com a marca etc.), pode simplesmente fazer com que a escala atue a seu favor. Para
obter essa vantagem competitiva, muitos profissionais de marketing enviam
questionrios online. O proprietrio de um clube de cuidados com a sade poderia
segmentar com base nas instalaes ou na utilizao de servios (spa, equipamentos
cardacos, creches, aulas de nutrio etc.), enquanto uma empresa de bens de
consumo embalados poderia segmentar com base no estilo de vida (preocupados com
a sade, consumidores de alimentos com baixo teor calrico, indivduos que seguem
dietas vegetarianas) para desenvolver programas de marketing cuidadosamente
ajustados para abordar as necessidades de um ou mais segmentos, a fim de aumentar
a adeso.

Decidir qual campanha criativa ser lanada. Esta ou aquela? Sua base de
clientes est mais propensa a responder a um anncio de marketing online ou a um
outdoor nas imediaes de casa? Que tipo de assunto de email o faria visitar a pgina
de detalhes do produto? Gostaria de testar um novo formato de anncio? Os
questionrios de marketing online ajudam a priorizar gastos e recursos e, por isso,
devem ser considerados uma ferramenta essencial do seu kit de ferramentas
estratgicas.

Medir a conscientizao, a utilizao e a satisfao dos clientes ao

longo do tempo. J recebeu um carto? As empresas podem utilizar questionrios de
marketing para testar a eficcia geral de um programa de recompensas e seu impacto
sobre a lealdade do cliente. Os questionrios podem fornecer informaes sobre a
conquista e a reteno de clientes, bem como sobre as vendas.

Testes de identidade visual, posicionamento e nomenclatura. Basta fazlo. Pense diferente. Por que algumas empresas so to queridas? Por que os clientes
fiis no se deixam seduzir por menores preos e decidem permanecer com suas
marcas favoritas? As marcas mais reverenciadas ouvem seus clientes e adaptam suas
estratgias de marketing para o pblico-alvo. Questionar seus clientes para testar
conceitos de identidade visual e nomenclatura ir ajud-lo a entender as motivaes
de atitudes e preferncias dos clientes, especialmente em relao aos seus
concorrentes.

Um questionrio de marketing online pode ajud-lo a aumentar o

trfego, impulsionar as converses e aumentar as vendas. Nosso modelo de
feedback sobre site contm perguntas como: Por que visitou o nosso site? Encontrou
o que estava procurando? Se no, indique as informaes que estava
procurando. Quer escolha a partir da nossa ampla biblioteca de perguntas, Banco de
Perguntas, quer crie suas prprias perguntas sozinho, tente equilibrar questes de
experincia do usurio com informaes demogrficas do cliente.
Cinco dicas para comear

1.

Conhea o seu mercado-alvo. Defina os parmetros geogrficos e

demogrficos. Muitos profissionais de marketing se concentram em seus "melhores
clientes" com base nas vendas. Isso facilita o acompanhamento de aquisies e
padres. A fim de cultivar novos relacionamentos com os clientes, outros tambm
podem optar por estudar os clientes que abandonaram carrinhos ou cuja sesso
expirou por falta de atividade.
2.
Use um modelo. As perguntas do modelo de questionrio de marketing foram
elaboradas para ajud-lo a obter as respostas mais teis. Personalizveis para atender
s suas necessidades, os modelos de questionrios online podem ser usados como
esto ou podem ser adaptados com as cores e os temas da sua empresa. Personalize
seus modelos de questionrios adicionando logotipo, imagens e muito mais.
3.

Mantenha simples e resumido. Ao limitar o nmero de perguntas existentes,

a probabilidade de que cada questionado responda a todas as perguntas ir aumentar.
Manter a linguagem simples, as perguntas confortavelmente curtas e distribudas em
vrias pginas curtas (ao contrrio de esprem-las em uma nica pgina longa) vai
reduzir os ndices de abandono. Prestar ateno no tamanho ir tambm ajud-lo a se
concentrar no que mais importante. Nosso modelo de questionrio de feedback de
produto para pesquisa de mercado engloba um excelente questionrio em dez
perguntas poderosas.

4.

Compartilhar cuidar. Seja transparente com seus clientes, permita que

saibam o que aprendeu com eles e compartilhe seus planos de ao baseados nos
resultados coletados. Envie questionrios de pesquisa de mercado para
acompanhamento, caso precise de mais informaes. Considere a possibilidade de
apresentar seus resultados em materiais promocionais, indicando o que tem feito para
melhorar.
5 maneiras de no escrever questionrios de satisfao de clientes

1.

Mltiplas escolhas restritivas. Quando suas respostas no incluem as

respostas que seus participantes desejam, a experincia ser frustrada para seus
questionados. Ento eles sero confrontados com a deciso de responder de forma
vaga, ignorar a questo ou abandonar o questionrio todo. Isso no muito produtivo.
Tente oferecer as opes "No sei" ou "Outros" juntamente com as mltiplas escolhas,
ou considere a possibilidade de fornecer uma maneira para seus entrevistados
adicionarem suas prprias respostas.

2.

Questes de duas partes com apenas uma opo de resposta. "Nosso

servio e nossa seleo agradaram? Sim ou no?". E se o seu servio foi impecvel,
mas sua seleo deixou a desejar? Se no houver uma maneira do questionado
responder esta questo com preciso, ele ir ignor-la ou fornecer uma resposta
imprecisa. Certifique-se de estar solicitando uma resposta distinta para cada questo.
D uma olhada em nossa publicao do blog sobre como obter as informaes mais
significativas a partir de questes de mltipla escolha e de acompanhamento.

3.

Exigir uma resposta para cada pergunta. Sim, seria timo se cada questo
em pergunta do seu questionrio de feedback de clientes fosse respondida de forma
ponderada e completa. Isso simplesmente no acontece no mundo real. As pessoas
so ocupadas e distradas. s vezes, uma pergunta ignorada por descuido; s vezes,
os questionados no querem compartilhar aquela informao; e, s vezes, a pergunta
os deixa confusos. Se exigir uma resposta para cada questo - at mesmo as mais

rudimentares - ir verificar uma alta taxa de abandono do seu questionrio. Mantenha

o mnimo possvel de perguntas obrigatrias e deixe-os ignorar o que quiserem.
4.

Excesso de questes. Por favor, no interrogue seus gentis questionados com

vrias pginas de perguntas altamente detalhadas sobre todos os aspectos do seu
negcio. Elabore seu questionrio de feedback de clientes de forma to sucinta
quanto possvel e, assim, ter maior chance de obter dados significativos. s vezes,
um simples questionrio com uma nica pergunta, tal como um questionrio do Net
Promoter Score, suficiente. Lembre-se: sempre possvel elaborar questionrios de
acompanhamento, e a cada questionrio acumular mais conhecimentos.

5.

Perda do objetivo. fcil propor um monte de perguntas a fim de obter o

mximo de informaes possvel. Mas cada questionrio deve ter um objetivo
especfico em mente, e cada pergunta deve colaborar para o cumprimento desse
objetivo. Mantenha-se focado no seu objetivo e certamente ir coletar informaes
valiosas.
5 maneiras de escrever excelentes questionrios de feedback de clientes

1.

Permanea imparcial. difcil ser objetivo quando se acredita ter um

atendimento ao cliente excelente. D um passo atrs sobre aquilo em que acredita e
oua o que seus clientes tem a dizer. Evite adornar suas questes com superlativos,
tais como "O que acha de nossos simpaticssimos representantes de atendimento ao
cliente?". Esta uma questo tendenciosa, e tende a fornecer resultados imprecisos.
Em vez disso, proponha uma questo direcionada sobre um aspecto do seu
atendimento ao cliente, tal como, "Os representantes do atendimento ao cliente da
nossa empresa mostraram agilidade ao ajud-lo?"

2.

Evite o hipottico. difcil para a maioria das pessoas determinar com

preciso o que elas fariam ou no em uma situao hipottica. No invente situaes
"hipotticas" sobre o atendimento ao cliente, as quais podem nunca ter acontecido
com o questionado. Concentre-se em situaes que retratam com preciso problemas
do mundo real relacionados ao atendimento ao cliente. Use uma questo de
classificao com escala Likert para solicitar aos clientes que classifiquem suas
experincias.

3.

Use questes fceis. Se os questionados tiverem que ler as questes vrias

vezes para compreende-las, ou se tiverem que escrever respostas dissertativas vrias
vezes, o resultado acabar sendo um monte de questionrios abandonados. Escreva
questes que so facilmente lidas e respondidas, sem exigir muita concentrao ou
muito tempo. Uma questo do tipo: "Considera nossa empresa gil nas respostas?"
muito mais fcil de ler e responder que, "Se j usou nosso site, sistema telefnico ou
sistema de ajuda por email no passado, nosso representante de atendimento ao
cliente retornou sua solicitao em tempo hbil? "

4.

No proponha questes desnecessrias. provvel que esteja ansioso para

coletar o mximo de informaes possvel de cada um de seus questionrios, mas no
caia nessa tentao. Questionrios de atendimento ao cliente que fogem do assunto e
propem perguntas aparentemente no relacionadas ao tema podem distrair ou
confundir os questionados e, em alguns casos, podem at levantar suspeitas.

5.

Tente usar questes quantitativas. Seria possvel fazer questes como,

"Considera nossa empresa profissional?", com as opes de resposta "sim" ou "no".

Mas isso resultaria em um sutil intervalo de respostas positivas ou negativas. Para

obter dados ainda mais ricos, tente utilizar uma questo quantitativa, tal como, "Quo
profissional considera nossa empresa?", com opes de respostas disponveis do tipo,
"extremamente profissional", "moderadamente profissional" e "nada profissional". Isso
lhe fornece uma ideia mais apurada sobre onde esto os problemas do seu
atendimento ao cliente.