Diferencia entre operacin de un help desk y administracin de un service desk

En la actualidad muchas empresas han aumentado su necesidad de tener un help desk que no solo
cumpla sus necesidades de soporte, sino que aporte informacin para la toma de decisiones que sea
reflejada en los costos y necesidades de la empresa.
La evolucin de un help desk a un service desk viene a balancear la parte operativa y estratgica, a
fin de generar informacin que incremente la satisfaccin del cliente, se generen acciones de
mejora, incremente las utilidades y reduzca los costos.

Help desk
Las tareas de un help desk son las siguientes:
Recibir los reportes realizados por usuarios que solicitan un servicio de IT cuando :
interrumpan la operacin normal de trabajo
requieran soporte sobre el hardware y/o software instalado
requieran nuevos productos de hardware y/o software
generen consultas y/o asesoramiento en el funcionamiento y/o utilizacin de los recursos
informticos disponibles
Realizar escalaciones de incidentes a los grupos especializados.
Corroborar que la soluciones brindadas a los usuarios sean las mas adecuadas
Realizar estadsticas de los servicios proporcionados por el help desk. Las mismas tienen como
objetivo poder realizar un anlisis de la actividad del rea de informtica que tendr, el
mejoramiento del servicio y la operatoria de los usuarios
Planes de contingencia en caso de que un servicio as lo requiera
Control de los inventarios de software y hardware de la organizacin
Control de la base de datos de los usuarios

 Administracin de las licencias de software

Desarrollo de manuales de normas y procedimientos

Service desk
El service desk nos permite tener un mayor control en el rea de IT, y definir con mayor precisin
las actividades realizadas por cada rea de servicio asignando roles a los responsables de dichas
actividades que nos proporcionen las siguientes ventajas:
Ser el nico punto de contacto para clientes y usuarios
Facilitar la restauracin normal del servicio dentro de los niveles y prioridades establecidas,
minimizando el impacto al negocio.
Detectar con mayor facilidad puntos de mejora en los servicios proporcionados en IT.
Optimizar procesos y procedimientos que permitan reducir los tiempos de solucin y la correcta
escalacin de los mismos.
Detectar posibles problemas y dedicar el tiempo que sea necesario para la solucin de los mismos.
Tener un control de los elementos de que sean parte de la infraestructura para detectar cualquier
cambio que se haya generado.
Procedimientos de monitoreo y escalacin relacionadas con SLAs.
Destacar necesidades de capacitacin para los clientes.
Proporcionar a la administracin informacin y recomendaciones para la mejora del servicio.

Principales diferencias
En base a las actividades que realizan tanto el help desk como el service desk podemos establecer
la siguientes diferencias: la operacin de un help desk se limita asegurarse que se tengan los
recursos humanos y tecnolgicos que permitan satisfacer la demanda de los eventos de sistemas
generados por la organizacin; la administracin mas all de controlar nica y exclusivamente la
demanda debe proveer y tener la capacidad de proyectar el comportamiento de la organizacin en
cuanto a sus fallas operativas y de infraestructura e identificar aquellos problemas que aquejan a la
organizacin. Es decir la administracin juega un rol ms importante en la toma de desiciones
estratgicas que el rea de IT pueda llegar a tomar.

Servidesk
En la empresa esta herramienta es para ingresar un tiket para
cualquier problema tcnico o de los sistemas de la empresa
Se ingresa el tikete ese llega al departamento de soporte
tcnico y es asignado al departamento correspondiente
dependiendo el problema.
A ese tiket se le asigna un tiempo de solucin el cual debe ser
resuelto en ese tiempo , adems el sistema de tiket esta
enlazado l correo de los usuarios que tiene el acceso a
ingresar tiket el cual llegan los mensajes al correo desde la
apertura ,las asignaciones y todos los avances hasta el cierre.
Cuando ya esta cerrado el tiket por el encargado de dar
solucin sino esta conforme con la solucin lo puede
reaperturar , y adems se llena una encuesta de evaluacin
del servicio prestado. A los soportistas los evalan segn la
evaluacin.