PROYECTO DE FORTALECIMIENTO DE LA SOCIEDAD CIVIL

SOCICAN
Convenio ALA 2005 17 302
ARTICULACIN PARA UN TRABAJO CONJUNTO DEL GRUPO
ANDINO DE CONSUMIDORES
BOLIVIA - COLOMBIA ECUADOR PER CHILE

FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y

AMENAZAS DEL SISTEMA DE PROTECCIN AL
CONSUMIDOR EN BOLIVIA

AIS CODEDCO BOLIVIA

2009

TABLA DE CONTENIDO

1.- Presentacin.3
2.- Resea de la situacin de consumidores y usuarios en Bolivia3
3.- Marco normativo: Constitucin, Ley y otras normativas..4
3.1. El marco jurdico legal y los consumidores y usuarios..6
3.2. Consumidores, usuarios vs. lo formal y lo informal...8
4.- La experiencia boliviana en materia de proteccin al consumidor y usuario.9
4.1. El Sistema de Regulacin Sectorial SIRESE..9
4.2. Otras polticas pblicas relacionadas con la Proteccin del Consumidor
planteadas10
5.- El nuevo contexto nacional.10
5.1. Los derechos de consumidores y usuarios y el marco Constitucional..10
5.2. Autoridad competente en materia de proteccin y defensa del consumidor y
usuario...11
5.3. La nueva estructura de organizacin del Estado Boliviano, el sistema de
regulacin sectorial y las ODECOs12
6.- CONCLUSIONES12
7.- RECOMENDACIONES...13
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS..14
Anexos I.16

El concepto de ciudadana andina debe ser el nuevo eje articulador del proceso de
integracin, construyndose con base en el reconocimiento de valores democrticos e
interculturales, en el respeto de los derechos humanos, en la no discriminacin por
razn de nacionalidad, y en un conjunto de libertades y derechos polticos, sociales,
ambientales, culturales y econmicos, que los ciudadanos de los Pases Miembros de la
Comunidad Andina puedan ejercer en un territorio integrado.
Documento presentado en la Reunin Extraordinaria del Consejo de Presidencial
Guayaquil- Ecuador, octubre del 2008.

Andino

FORTALEZAS, OPORTUNIDADES, DEBILIDADES Y AMENAZAS DEL SISTEMA DE

PROTECCIN AL CONSUMIDOR EN BOLIVIA
1. Presentacin
La presente investigacin fue llevada a cabo en el marco del proyecto: fortalecimiento de la
sociedad civil SOCICAN, dirigido a la articulacin para un trabajo conjunto del grupo andino de
consumidores, constituido por organizaciones de Bolivia, Colombia, Ecuador, Per y Chile y forma
parte del Proyecto de Cooperacin Unin Europea Comunidad Andina, Accin con la Sociedad
Civil para la integracin Regional Andina SOCICAN, que tiene como objetivo ampliar la
participacin de la Sociedad Civil en el proceso de Integracin regional de la Comunidad Andina.
Busca generar espacios de dilogo y concertacin entre diversos actores de la Sociedad Civil,
incorporando su participacin dentro del Sistema Andino de Integracin (SAI), propiciando que la
ciudadana tenga mayor informacin sobre el proceso de integracin andina, sus beneficios y
resultados.
As mismo plantea fortalecer la integracin de las organizaciones de consumidores (OC) de la
regin, generar un espacio regional para que las OC coordinen estrategias que permitan lograr su
fortalecimiento y sostenibilidad; crear mecanismos de articulacin entre las OC para incrementar
su capacidad de incidencia pblica en conjunto a nivel regional; facilitar el intercambio de
experiencias entre las OC de la regin; visibilizar el trabajo de las OC en la regin y facilitar la
participacin de las OC en los procesos de integracin (CAN UE).
Es as que para dar cumplimiento a los objetivos del proyecto se ha previsto la realizacin de
algunas investigaciones referidas a temas de inters comn a los consumidores y usuarios
andinos; entre ellas esta referida a las Fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del
sistema de proteccin al consumidor, que principalmente busca establecer un anlisis
comparativo de la legislacin, autoridades y procedimientos sobre Proteccin de los Derechos de
los Consumidores en el rea Andina, identificar fortalezas en cada uno de los sistemas y/o
regmenes estudiados, identificar debilidades y amenazas, formular recomendaciones para la
adopcin de mejores normas y mejores prcticas en proteccin de los derechos de consumidores
y usuarios y establecer bases para la adopcin de una Decisin Andina al respecto.
2.- Resea de la situacin de consumidores y usuarios en Bolivia
Para analizar adecuadamente el estado actual de la consagracin y proteccin de los derechos de
los consumidores en Bolivia, es necesario tener presente que se trata de uno de los pases menos
desarrollados de la regin de Amrica Latina y el Caribe, que sin embargo durante los ltimos
aos ha experimentado avances en su poltica econmica y social, que le han permitido cierto
crecimiento.
En efecto, su producto interno bruto alcanz a los US$ 17.241.966 el ao 2008 (1). Mientras que de
acuerdo, al Ministerio de Economa, el ingreso per cpita en Bolivia subi el 2008 a 1.652 dlares
el ms alto en 23 aos, por el aumento del salario mnimo nacional (SMN), el pago de bonos
y otras mejoras econmicas, aunque analistas independientes aseveran que esa elevacin no se
debe a la aplicacin de polticas gubernamentales, sino a factores externos.
La economa boliviana es poco diversificada, casi sin presencia de procesos de industrializacin y
procesamiento de materia prima. De acuerdo a datos del Instituto Nacional de Estadstica (INE), el
Producto Interno Bruto (PIB), registr un crecimiento de 6,53% respecto al ao 2007. Por otra
parte, esta misma instancia seala que las actividades econmicas que registraron una variacin
positiva fueron los minerales metlicos y no metlicos con 69,01%; la construccin con 9,16%;
establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles y servicios prestados a las empresas con
5,38%; el comercio 4,63%; el transporte y almacenamiento 4,57%; la industria manufacturera
4,45%; electricidad, gas y agua 4,32%; las comunicaciones 3,68%; el petrleo crudo y gas natural

3,63%; servicios de la administracin pblica 3,46%; la agricultura, pecuaria, silvicultura, caza y

pesca 2,53% y otros servicios con 2,38%.
La actividad de Industria Manufacturera registr la mayor participacin dentro del PIB con un
crecimiento del 11,39%, segn esta misma fuente. En los primeros tres trimestres del 2009, la
actividad manufacturera present la mayor participacin en el PIB y le siguen la agricultura,
pecuario, silvicultura, caza y pesca 11,05%; servicios de la administracin pblica 9,88%; petrleo
crudo y gas natural 8,08%, entre otros.
As mismo que el PIB por tipo de gasto registra las siguientes variaciones porcentuales: formacin
bruta de capital fijo 9,12%; importaciones de bienes y servicios 6,55%; gasto de consumo final de
los hogares e instituciones sin fines de lucro que sirven a los hogares (ISFLSH) 6,32%; gasto de
consumo final de la administracin pblica 2,42% y exportaciones de bienes y servicios 0,87%.
Adems, el crecimiento total del PIB registr las siguientes incidencias por tipo de gasto: gasto de
consumo final de los hogares e instituciones sin fines de lucro que sirven a los hogares (ISFLSH)
4,38%; importaciones de bienes y servicios 2,16%; formacin bruta de capital fijo 1,22%;
exportaciones de bienes y servicios 0,31% y gasto de consumo final de la administracin pblica
0,26%.
Por otra parte, deben tenerse especialmente presentes las tasas de ruralidad, pobreza,
escolaridad y analfabetismo, que demuestran que Bolivia todava presenta importantes atrasos en
el desarrollo social, cuyas consecuencias tambin se manifiestan en el desarrollo de los temas
asociados a la proteccin de los consumidores. Relativamente concordante con el grado de
retraso social y poltico en que se encuentra Bolivia, en relacin a la regin a la que pertenece, es
el grado de desarrollo que puede constatarse en materia de proteccin de los derechos de los
consumidores.
Bolivia es uno de los pocos pases sudamericanos que carece de una legislacin relativa a la
proteccin de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios, cuya aplicacin se
extienda de modo general a todos los actos de consumo; existiendo slo legislacin de alcance
parcial, referida a servicios bsicos.
3.- Marco normativo: Constitucin, Ley y otras normativas
Del mismo modo que diversas otras economas de Sudamrica, Bolivia ha realizado en las dos
ltimas dcadas profundos cambios econmicos, con efectos directos e indirectos en los
consumidores. Sin embargo, slo una parte de esos cambios, ha sido acompaada del
establecimiento de nuevas normas e instituciones orientadas a cumplir con el objetivo de
conseguir un adecuado esquema de proteccin del consumidor.
Bolivia es uno de los pocos pases sudamericanos que carece de una legislacin relativa a la
proteccin de los derechos e intereses de los consumidores, cuya aplicacin se extienda de modo
general a todos los actos de consumo. Por ello, es inevitable que la discusin acerca de la
necesidad de una proteccin jurdica al consumidor tenga su gnesis en la percepcin de un
individuo en estado de vulnerabilidad y aislamiento que se enfrenta al poder de un mercado en
busca de la satisfaccin de sus ms bsicas necesidades y que, en esa situacin de inferioridad
derivada de su falta de informacin, es sujeto de aprovechamiento por parte del proveedor, razn
por la cual requiere de una urgente tutela de sus derechos e intereses.
Entonces, cabe preguntarnos qu es lo que ha cambiado?... cmo ha cambiado?... contina
siendo necesaria la proteccin del consumidor bajo este parmetro?. No obstante, podemos
adelantar que lo que ha cambiado es el contexto al que se enfrenta el consumidor, y por su puesto
que todava requiere ser protegido y siempre ser as; pero las normas de proteccin deben estar

conectadas con la realidad, ya no es suficiente la fijacin de precios topes para los productos o
servicios de la denominada canasta familiar o el control de la cantidad o peso de stos.
La realidad jurdica boliviana se ha caracterizado por una evidente carencia de normas generales
que reconozcan y tiendan a proteger los derechos de los consumidores. Inclusive, existe, en
general, un desconocimiento de la importancia de la aplicacin, por ejemplo, de directrices de
Naciones Unidas en materia de derechos de los consumidores y hasta hace poco tiempo no se
haba avanzado de manera efectiva para solucionar esta situacin.
As, pese a los esfuerzos desplegados, especialmente por organizaciones de la sociedad civil, no
se ha alcanzado un grado relevante de consenso social en torno a la necesidad de contar con una
ley, aspecto que viene postergndose en el pas por muchos aos, debido, tal como se coment,
a la falta de voluntad poltica existente en las autoridades nacionales que tuvieron en sus manos la
posibilidad de dotarle al pas de esa importante legislacin.
Por otra parte, cabe anotar que existen algunos grupos de presin, como el empresariado
industrial y comercial, que con matices, no perciba o percibe todava la utilidad y necesidad de
contar con una institucionalidad que tenga encomendada estos temas o que se opone a que la
proteccin del consumidor sea consagrada como regla general e imperativa en la actividad
econmica interna del pas.
No obstante, desde hace algunos aos se han formulado proyectos de ley que tienen por objeto
satisfacer la ausencia de una normativa especfica al respecto, sin que haya existido la fuerza o
voluntad poltica para que ellas hayan llegado a materializarse. Es posible que esas carencias se
deban, al menos en parte, a la falta de una campaa de informacin y difusin sobre la ventaja de
una ley de esta naturaleza, para crear una mayor motivacin en el conjunto de la ciudadana, de
manera que se establezca un sentido comn colectivo favorable a la proteccin y promocin de
los derechos de los consumidores.
Por ejemplo, en el orden constitucional, la Constitucin Poltica de la Repblica, vigente hasta el
ao 2008, contena solo algunas disposiciones que tienen relacin con los derechos de los
consumidores, ninguna de las cuales estaba referida de modo especfico a estos derechos. Es
decir, slo se reconocan derechos de carcter general, a partir de los cuales era probablemente
posible, sustentar una poltica pblica de proteccin de los derechos de los consumidores y
usuarios. Por ejemplo, el derecho a la vida, a la salud y la seguridad; a trabajar y dedicarse al
comercio, la industria o a cualquier actividad lcita, en condiciones que no perjudiquen el bien
colectivo, adems de las referidas a la organizacin econmica, la cual deba responder
esencialmente a principios de justicia social que tiendan a asegurar para todos los habitantes, una
existencia digna del ser humano.
Como se observa, a partir de estas normas cuyo objeto excede el campo de la proteccin de los
derechos de los consumidores, era posible, dar inicio con sustento bsico a una poltica de
proteccin de los derechos de los consumidores y usuarios.
Claro, los derechos a la vida, la salud y la seguridad son tres derechos cuya preservacin es parte
de los intereses universalmente ligados al derecho del consumidor, segn se observa en el
tratamiento que hacen de tales materias las legislaciones de numerosos pases, entre los que en
el mbito sudamericano pueden citarse los casos de Brasil, Argentina y Chile. Por su parte, el
derecho a desarrollar una actividad econmica lcita, condicionada a la preservacin del bien
colectivo, demuestra el inters del constituyente en la manutencin y fomento de los intereses de
la generalidad de los habitantes, entre los que bien se poda haber incluido los derechos
econmico - sociales propios del Derecho del Consumo, a la vez que por tratarse de una directiva
dada por la Constitucin Poltica impone a quienes desarrollen las actividades a que se refiere la
norma, un particular respeto a estos derechos que manifiestan el bien colectivo a que aluda la
Constitucin Boliviana.

La segunda norma, citada, relativa a la organizacin econmica del pas, se orienta en la misma
direccin, con la advertencia de que su objeto se dirige ms propiamente al Estado y sus rganos.
En ese marco, existe sustento normativo para sostener que el Estado Boliviano poda y
eventualmente deba - considerar en el ordenamiento econmico del pas las instituciones que
manifestando los principios de justicia social, hagan posible una existencia digna de los habitantes
de la Repblica. Tal orientacin y objetivos son, en parte al menos, coincidentes con las ideas
matrices que dan sustento a la proteccin del consumidor universalmente.
Merece especial mencin la circunstancia de que, con fundamentos en las disposiciones
constitucionales vigentes hasta el ao 2008, que garantizaban los derechos de las personas, se
dict la ley No. 1818, de 22 de diciembre de 1977, que contiene el estatuto jurdico que gobierna
al Defensor del Pueblo, entre cuyos objetivos se encuentra el de velar por la promocin, vigencia,
divulgacin y defensa de los derechos humanos. En consecuencia, existe esta legislacin que,
aunque de manera genrica y poco precisa, bien poda estimarse como comprensiva de los
derechos econmico-sociales que se identifican universalmente con la proteccin del consumidor,
en la medida en que la sociedad boliviana aceptara que la referencia a los derechos humanos a
que alude la ley N 1818, debe entenderse incorporando los derechos econmicos y sociales de la
persona humana. No obstante, la aplicacin prctica que se ha hecho de este mecanismo
constitucional ha estado orientada preferentemente a la proteccin ciudadana, en general, y a la
atencin de quejas relativas a los servicios bsicos.
Actualmente, con la introduccin de nuevas polticas derivadas de conceptos tales como
desarrollo sostenible y globalizacin de la economa, que vienen a reforzar el modelo, Bolivia se
est enfrentado al reto de superar la pobreza de los grupos inferiores para garantizarles un
derecho al consumo aunque sea mnimo pero suficiente para reivindicar su dignidad, reto que
podr ser alcanzado si se pone en prctica todo un mecanismo jurdico destinado a desarrollar la
solidaridad y trabajo conjunto de la sociedad civil, el sector comercial y el Estado, destinado a
satisfacer las necesidades bsicas de los consumidores y sus posibilidades de acceso econmico.
3.1. El marco jurdico legal y los consumidores y usuarios
Los problemas que aquejan a los consumidores y que se evidencian al momento de acceder a la
justicia, son comunes tanto cuando se trata de la jurisdiccin administrativa como cuando se
refiere a la jurisdiccin civil o penal.
Algunos de los atentados ms comunes a los derechos de los consumidores son los que derivan
del desequilibrio en el poder de negociacin cuando se presentan los denominados contratos de
adhesin, si bien la misma adhesin se traduce en la manifestacin de la voluntad, puede
significar un vicio del consentimiento cuando al consumidor no se le ofrece otra alternativa que
adherirse cuando el servicio o bien (homogneo) es distribuido o prestado con carcter
monoplico.
En este sentido, se acude a la autonoma de la voluntad como principio fundamental en materia
contractual incorporado en toda legislacin civil, entendido como que las partes pueden
determinar libremente el contenido de los contratos que celebren, con la posibilidad de realizar
contratos diferentes a los estipulados en el Cdigo Civil. La voluntad debe ser expresada de
manera verbal o escrita cuando la ley no exija determinada solemnidad. Este principio supone que
los sujetos de derecho son libres de contratar pero en pie de igualdad y su importancia radica en
la confianza que el consumidor deposita en el proveedor antes, durante y despus de la
realizacin del acto de consumo.
Se establecen como lmites a este principio a los impuestos por ley y a la realizacin de intereses
dignos de proteccin jurdica dentro de los cuales bien pueden ubicarse los de los consumidores.
Mientras la primera limitacin se refiere a los requisitos de forma y de fondo que deben cumplir los
contratos para su eficacia y validez y a ciertas normas prohibitivas establecidas en las normas

civiles, comerciales y laborales; la segunda comprende a las limitaciones establecidas por el orden
pblico y las buenas costumbres.
Asimismo, se dispone que el contrato debe ser ejecutado de buena fe y obliga no slo a lo que se
ha expresado en l sino tambin a todos los efectos que deriven conforme a su naturaleza, segn
la ley, o a falta de sta segn los usos y equidad. No olvidemos que en todo contrato se presume
la buena fe, y esto significa que el proveedor informe correctamente a los consumidores, ser claro
en la expresin y la redaccin, procurar el equilibrio en las prestaciones durante la celebracin del
contrato, y prestar su colaboracin en el cumplimiento de lo comprometido. El principio de buena
fe marca los lmites dentro de los cuales es lcito ejercer los derechos delineando lo que es un
abuso de derecho.
Frente a la desnaturalizacin que sufren los contratos de adhesin, toda vez que son
constantemente aprovechados para imponer clusulas abusivas en contra del consumidor,
contamos con la frmula civil que indica que "las clusulas dispuestas por uno de los contratantes
o en formularios organizados por l se interpretan, en caso de duda, a favor de la otra parte
contratante. Asimismo, la renuncia a derechos slo es valida si es clara, expresa y concreta.
En cuanto a la responsabilidad civil, las normas bolivianas responden a un criterio subjetivo con
una responsabilidad basada en la culpa, es decir que, "quien con un hecho doloso o culposo,
ocasiona a alguien un dao injusto, queda obligado al resarcimiento". Para que el obligado pueda
liberarse no slo debe invocar sino demostrar el caso fortuito o fuerza mayor.
Sin embargo, la prctica nos muestra que esta norma casi nunca es invocada por el consumidor
porque el inters econmico afectado individualmente considerado resulta nfimo y no justifica el
sometimiento a procedimientos prolongados y costosos sobre una sola persona.
Como respuesta a este problema se debe estudiar la posibilidad de incorporar una disposicin de
control preventivo de los contratos, como opera en el caso de los contratos de seguro sometidos a
aprobacin previa de las condiciones generales por la autoridad competente en materia de
seguros.
En cuanto a la represin de conductas que afecten las relaciones de consumo, el derecho penal
ofrece algunas figuras como delitos contra la economa nacional, la industria y el comercio y
algunos otros considerados como peligros pblicos que, a pesar de no ser normas directas de
proteccin al consumidor, prevn ciertas conductas que pueden afectarles en su participacin en
el mercado. Decimos indirectas porque ninguna de ellas tipifica conductas referentes al
lanzamiento de productos dainos u ofrecimiento de servicios defectuosos o peligrosos que
causen un menoscabo en los intereses de los consumidores.
As mismo, se pueden mencionar las figuras del agio en la distribucin de productos de
abastecimiento diario, materias primas o industriales y medios de produccin; monopolio de
importacin, produccin y distribucin de mercancas con la finalidad de elevarlas artificialmente;
fraude comercial cuando en lugar pblico se engaa al comprador entregndole una cosa por otra
de tal manera que de no mediar el engao no se realizara la compra; engao en productos
industriales sobre su origen, procedencia, cantidad o calidad, hecho que ms bien importa una
falsificacin de la marca registrada; desvo de la clientela en beneficio propio o de un tercero
valindose de falsas afirmaciones, sospechas, artilugios fraudulentos o cualquier otro medio de
propaganda desleal; tenencia, uso y fabricacin de pesas y medidas falsas; atentados contra la
seguridad de los transportes y servicios pblicos; delitos contra la salud pblica consistente en la
contaminacin, envenenamiento o adulteracin de aguas de consumo pblico, medicamentos o
alimentos, comercializacin de sustancias nocivas a la salud o bebidas y alimentos mandados a
inutilizar, actos contra las normas de higiene y sanidad, provocar escasez de artculos alimenticios
y medicinales; violar los medios de sanidad tanto en la actividad pecuniaria como agrcola,
expendio o suministro de drogas o sustancias medicinales en especial, calidad o cantidad.

Finalmente se cuenta con el tipo de la estafa que sanciona la intencin de obtener para uno
mismo o un tercero un beneficio econmico indebido, mediante engao o artificios provocando
error en otro, determinante para la realizacin de un acto de disposicin patrimonial en perjuicio
del sujeto en error o de un tercero.
No podemos desconocer que el derecho positivo vigente ha previsto la proteccin al consumidor
aunque ste no haya sido el beneficiario directo, y en todo caso, desconozca la existencia de
normas que, en aplicacin de la lgica, lo protegen.
Sin embargo, haciendo hincapi en las normas penales, su inaplicabilidad resulta de varios
factores, uno es el hecho de que en muchas de ellas no quedan claramente determinados los
elementos constitutivos del tipo, tal el caso del fraude comercial y del engao en productos
industriales, figuras en las que previamente se debe evaluar el nivel cultural del consumidor
afectado. En segundo lugar, no se puede obviar el problema an no resuelto por la doctrina
respecto a la responsabilidad de las personas jurdicas que caracterizan a los delitos
denominados econmicos, ms an si todas los tipos antes referidos reprimen la conducta de una
persona fsica a quien se le priva de su libertad. Y en tercer lugar, se trata de intereses colectivos
o difusos difciles de reconocer lo que deriva en una impunidad que da crdito para continuar con
ste tipo de acciones.
Por todo ello, corresponde plantear la pregunta si, ser necesario -y en todo caso suficiente- la
promulgacin de una ley especial de proteccin a los consumidores, para que sus derechos sean
respetados, en la que se incorporen normas claras, entre otras, respecto a las modalidades de
contratacin en las relaciones de consumo, se tipifique conductas especiales con sanciones a
personas colectivas como cierres de establecimientos y multas, considerar la inclusin de una
responsabilidad de tipo objetiva y pasar a considerar al riesgo creado?.
Los problemas por los que atraviesan los consumidores son iguales para todos, quienes,
independientemente de su estatus, ingreso econmico y capacidad de gasto, requieren ser
asegurados tanto en su salud como en su economa y patrimonio.
Analizados estos hechos, coincidimos con quienes afirman que la solucin ms adecuada a este
problema de la difusidad y colectividad es aqulla de tipo mixto, articulada y flexible, que presenta
a los rganos sociales intermedios, que consiste en el trabajo coordinado del Estado a travs de
un ente exclusivamente creado para la proteccin del consumidor y la sociedad civil organizada en
asociaciones de consumidores, hecho que llegar a convertirse en una proteccin ante todo
preventiva garantizando la satisfaccin de las necesidades de los consumidores y las de las
generaciones futuras; y el acceso colectivo a la justicia a travs del reconocimiento de las
organizaciones de los consumidores para actuar en representacin de sus asociados y del ente
estatal en favor de la categora.
3.2. Consumidores, usuarios vs. lo formal y lo informal
Para ciertos analistas, la amplitud y extensin del contrabando y la informalidad comercial en
Bolivia, podra hacer inviable una legislacin sobre los derechos de los consumidores, cuyo mbito
de aplicacin se extienda a todas las reas de la economa; ms tomando en cuenta el
planteamiento de que el comercio formal no estara en capacidad de ofrecer al consumidor,
ventajas comparativas, en el marco de la implementacin general del derecho del consumo, en
relacin al comercio informal, que ofrecera condiciones de mercadeo y garanta similares a los
que puede ofrecer el comercio formal en el marco de un sistema de defensa del consumidor de
aplicacin general a toda la actividad de consumo.
En todo caso, cabe subrayar que los grados de resguardo que ofrecera la actividad comercial
lcita y formal seran siempre mayores que aquellos que ofrece circunstancialmente el comercio

informal, en el entendido que el primero conferira derechos a consumidores y usuarios, mientras

el segundo otorgara regalas o ddivas que bien puede dejar de conceder a voluntad.
De esta manera, es imprescindible que el proceso de construccin y elaboracin de la norma de
proteccin al consumidor y usuario, sea un proceso participativo que involucre a los actores
relevantes, entre los cuales cabe destacar de manera preferencial a las propias organizaciones de
consumidores y organizaciones empresariales. El proyecto que se presente a trmite legislativo en
tales condiciones podra venir avalado por grados de consenso o acercamiento mucho mayores,
con un contenido perfeccionado y ligitimizado por las diferentes visiones de la problemtica.
4.- La experiencia boliviana en materia de proteccin al consumidor y usuario
4.1. El Sistema de Regulacin Sectorial - SIRESE
El Sistema de Regulacin Sectorial (SIRESE) fue implantado en 1996, durante el mayor proceso
de privatizacin de empresas pblicas en la historia de Bolivia. El SIRESE plane al influjo de una
secante poltica privatista que englob, incluso, a los sectores estratgicos del Estado, tales como
hidrocarburos, energa, telecomunicaciones, transportes, hacindose El Estado, slo cargo de
salud, educacin y algunos servicios.
Este sistema de regulacin estableci las Superintendencias, las cuales se constituyeron en
rganos autrquicos, personas jurdicas de derecho pblico, con jurisdiccin nacional e
independencia de gestin tcnica, legal administrativa y econmica. En el marco de ste Sistema
se les confirieron atribuciones y se impusieron deberes relativos a la proteccin de los
consumidores, lo que dio lugar a la experiencia ms cercana al intento de proteccin de los
derechos de consumidores y usuarios en el pas, a travs del establecimiento de Oficinas de
Atencin al Consumidor (ODECO).
El sistema regulatorio y de proteccin de los derechos de los usuarios, creado y diseado tras la
privatizacin o capitalizacin de los servicios de abastecimiento de servicios bsicos, cuyo mbito
de aplicacin estaba restringido a las actividades de abastecimiento de tales servicios, es decir,
electricidad, transporte, telecomunicaciones, hidrocarburos y servicios sanitarios, contemplaba
normas regulatorias y de procedimiento que tenan el objetivo expreso de garantizar los derechos
de los usuarios de los respectivos servicios, adems de la creacin en cada empresa regulada y
en cada Superintendencia sectorial, de Oficinas del Consumidor (ODECO) cuya misin consista,
precisamente, en hacerse cargo y resolver las necesidades de informacin y las reclamaciones de
los usuarios. Sin embargo, tal estructura luego de ms de una dcada de funcionamiento, no
alcanz un grado relevante y efectiva atencin a las necesidades de los usuarios y consumidores.
Esta circunstancia es manifestacin clara de que el sistema SIRESE no despleg todo su
potencial, lo que se explica, en una posicin extrema, de una presunta orientacin pro industria
antes que pro consumidor, o, desde una ptica menos apasionada, simplemente de una falta de
connotacin ms social del sistema.
Pese a lo expuesto, en Bolivia existe la capacidad de disear e implementar una institucionalidad
completa orientada a la promocin de los intereses y derechos de los consumidores, sin embargo
lo que ha faltado durante mucho tiempo ha sido la voluntad poltica para hacerlo. A diferencia de
otras naciones con dficit en materia de proteccin de los derechos de los consumidores, Bolivia
no requiere recurrir a modelos diseados para otras naciones con otras realidades, sino que
cuenta con capacidades propias, incrementadas por una experiencia con los propios
consumidores bolivianos, a partir de la cual se puede construir aquello que en materia de Derecho
del Consumo falta por hacer. Para ello la crtica al sistema SIRESE no deja de tener fundamento,
ya que es un insumo ms a partir del cual puede crearse con mayor legitimacin social un sistema
nacional de proteccin al consumidor de cobertura universal; dirigido a todos los bienes y servicios
que se transan en los mercados bolivianos.

Para el logro de estos objetivos, sin embargo, es condicin previa que la sociedad boliviana,
expresada tanto en sus instituciones polticas como en sus instituciones sociales, alcance un
grado bsico de consenso tanto respecto de la necesidad de proteger los derechos de los
consumidores, como respecto de los principios y orientaciones bsicas que deben gobernar ese
esfuerzo.
4.2. Otras polticas pblicas relacionadas con la Proteccin del Consumidor
planteadas
En el pas hubieron varias propuestas e intentos de legislar la proteccin y defensa de usuarios y
consumidores, por ejemplo los aos 96 y 97 se propuso un Cdigo Ordenador del Mercado, el
cual inclua un Libro referido a la proteccin del consumidor; otro intento fue el proyecto de ley
denominado: Defensa efectiva del consumidor y usuario y promocin de la competencia; otro fue
la propuesta de ley denominada: Ley marco para la defensa de la competencia y del consumidor
y tambin hubo una propuesta denominada: Cdigo de defensa del consumidor, la cual resulto
una mala copia del Cdigo Brasilero y que fue impulsada por el Centro de Investigacin del
Congreso Nacional CICON. Posteriormente, el ao 2003, el Ministerio de Industria, Comercio y
Exportaciones, presento un proyecto de ley denominado: De Salvaguardia de la Competencia y
Defensa del Consumidor.
Como es conocido, ninguno de estos proyectos, llegaron a materializarse, principalmente, se
asume por la falta de voluntad poltica de las diferentes administraciones de gobierno y adems
que las propuestas tenan carencias importantes, en comparacin a legislaciones de pases que
cuentan con leyes generales sobre los derechos de los consumidores, adems de aparentemente
buscar rditos polticos , inclusive, antes que la real y efectiva proteccin y defensa de los
derechos de consumidores y usuarios.
Por otra parte, debe observarse que la realidad boliviana, muestra dos mundos completamente
diversos, perfectamente disociados el uno del otro. Por una parte, existe un conjunto de servicios
unidos por la comn caracterstica de satisfacer las necesidades de abastecimiento de los
llamados servicios bsicos, mientras que por otra parte existe un conjunto mayor de satisfactores
los dems bienes y servicios- que carecen de una regulacin aislada o sistemtica tendiente a la
proteccin de los derechos de los consumidores.
Una segunda observacin es que a pesar de la experiencia ganada por los propios usuarios con
motivo de la aplicacin del modelo SIRESE en general y de las ODECO en particular, sta no ha
servido para irradiar al resto de las actividades de consumo la necesidad de contar con una
regulacin y una institucionalidad que satisfagan los objetivos y cumplan las funciones que
cumplan las Superintendencias, por ejemplo, en relacin con los intereses de los consumidores.
5.- El nuevo contexto nacional
Bolivia careca hasta el ao 2008, de instituciones pblicas que tengan como objetivo exclusivo o
preferente la promocin, proteccin y defensa de los intereses de los consumidores, sea mediante
la ejecucin de actividades de estudio de productos, representacin individual o colectiva de
consumidores, organizacin de grupos o categoras de consumidores, ejecucin de actividades de
educacin, o mediante el ejercicio de potestades fiscalizadoras y sancionatorias referidas a las
relaciones y actos de consumo en general. Sin embargo cabe recordar, el establecimiento de un
Sistema de Regulacin Sectorial, el cual actuaba solamente sobre algunos sectores de la
economa, a decir, hidrocarburos, energa, telecomunicaciones y transportes.
5.1. Los derechos de consumidores y usuarios y el marco Constitucional
La nueva Constitucin Poltica del Estado (CPE) Boliviano, aprobada en enero de 2009, muestra
un cambio sustancial en materia de derechos econmicos y sociales al ser tratados estos con una

mayor amplitud y profundidad, en comparacin con la anterior Constitucin, ya que se han

incorporado captulos que tributan al desarrollo en una dimensin amplia y el bienestar general de
la sociedad boliviana. En el mbito social, los Derechos fundamentales consignan el derecho a la
vida, al agua y la alimentacin, a la educacin, a la salud, a un hbitat y vivienda adecuada, as
como al acceso universal y equitativo a los servicios bsicos de agua potable, alcantarillado,
electricidad, gas domiciliario, postal y telecomunicaciones.
Los Derechos sociales y econmicos, incluyen adems, los derechos al medio ambiente, a la
salud y la seguridad social, al trabajo y al empleo, a la propiedad, de la niez, adolescencia y la
juventud, de las familias, de las personas adultas mayores, de las personas con discapacidad, de
las personas privadas de libertad, y de los usuarios y consumidores; a los cuales el nuevo marco
Constitucional les reconoce los siguientes derechos:
1.- Al suministro de alimentos, frmacos y productos en general, en condiciones de inocuidad,
calidad, y cantidad disponible adecuada y suficiente, con prestacin eficiente y oportuna del
suministro.
2.- A la informacin fidedigna sobre las caractersticas y contenidos de los productos que
consuman y servicios que utilicen y;
3.- Al acceso a un sistema de transporte integral en sus diversas modalidades.
5.2. Autoridad competente en materia de proteccin y defensa del consumidor y
usuario
El Estado boliviano ha reconocido que los derechos del consumidor en estas ltimas dos dcadas
han estado desprotegidos, situacin la cual ha causado graves e irreparables perjuicios a los
consumidores en general. Ese abandono, de acuerdo al planteamiento estatal, obedeca a la
ideologa neoliberal vigente. Por ello, a partir de la aprobacin de la Constitucin Poltica del
Estado, ha sancionado principalmente Decretos Supremos, que buscan reivindicar ese olvido,
buscando ofrecer una tutela adecuada a los intereses de todos los consumidores y usuarios
bolivianos. El marco Constitucional vigente, incluye las necesidades de la sociedad civil de contar
con un nuevo marco regulatorio que los proteja, garantice sus derechos fundamentales, dignifique
la vida y subordine el bienestar individual al social.
As, a partir de la aprobacin del Decreto Supremo N 29894, que establece la nueva estructura
Organizativa del rgano Ejecutivo del Estado, dentro de la cual se encuentra el ordenamiento
organizacional del Ministerio de Justicia, se creo el Viceministerio de Defensa de los Derechos del
Usuario y del Consumidor, instancia que tiene como objetivo exclusivo o preferente la promocin,
proteccin y defensa de los intereses de los consumidores, adems de recibir denuncias,
representar al usuario y consumidor, promover la formacin de organizaciones de defensa del
usuario y del consumidor, as como coordinar con las autoridades competentes la adopcin de
medidas urgentes para atender la emergencia y evitar perjuicios a los usuarios y consumidores,
en casos que impliquen riesgos para la continuidad o regularidad en la prestacin de servicios
pblicos o suministro de alimentos, frmacos y otros indispensables para la poblacin;
atribuciones que deben ser ejercidas sin perjuicio de las atribuciones que tienen el Defensor del
Pueblo y los Gobiernos Municipales. Si bien ste Viceministerio va a ejercer actividades
fiscalizadoras y adems sancionatorias referidas a las relaciones y actos de consumo en general,
tendr a su cargo tambin la ejecucin de actividades de educacin, informacin y orientacin a la
comunidad en materia de consumo.
Cabe comentar que el Decreto Supremo No. 0065, que crea al Viceministerio de proteccin y
defensa de los consumidores y usuarios en Bolivia, amplia el catalogo de derechos bsicos del
usuario y del consumidor en comparacin a los incluidos en la Constitucin Poltica del Estado.
As, la cita normativa establece que los consumidores y usuarios tienen los siguientes derechos
bsicos:

a) Derecho a la libre eleccin del producto o servicio.

b) Derecho a recibir la tutela efectiva del Estado en el uso y consumo de productos y servicios.
c) Derecho a la informacin veraz y oportuna sobre los productos y servicios ofrecidos, precio,
condiciones y otras caractersticas relevantes de los mismos.
d) Derecho a recibir educacin para un consumo y/o use responsable.
e) Derecho a conformar y participar en organizaciones sociales de defensa de los derechos de los
usuarios y consumidores.
f) Derecho a no ser discriminada o discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores o
servidores de bienes y servicios.
g) Derecho a recibir los servicios y productos en los trminos, plazos, condiciones, modalidades y
dems circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.
h) Derecho a la devolucin, reparacin y resarcimiento del derecho infringido de manera pronta y
oportuna.
Cabe comentar que, las atribuciones del Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y
del Consumidor, establecidas en el Decreto Supremo que lo crea, deben ser ejercidas sin perjuicio
de las atribuciones que tienen el Defensor del Pueblo y los Gobiernos Municipales.
5.3. La nueva estructura de organizacin del Estado Boliviano, el sistema de
regulacin sectorial y las ODECOs
Con excepcin de las Superintendecias de Hidrocarburos y de Bancos, homologadas en el nuevo
rgimen constitucional, las dems entidades de regulacin sectorial pasaron a depender de los
Ministerios a fin de evitar mayor gasto pblico. Las Oficinas de Defensa al Consumidor (ODECO),
creadas por las ex superintendencias, han sido reemplazadas por los Centros de Proteccin al
Ciudadano (CPC), con el objetivo de cuidar los derechos de los consumidores y usuarios de
diferentes servicios a los que accede la poblacin. Estos centros, funcionarn en todo el pas y
estn distribuidos en las oficinas que tiene la Autoridad de Fiscalizacin y Control Social (AE) en
las principales capitales de departamento.
Esta determinacin es coherente con la creacin en abril pasado, del Viceministerio de Defensa
del Consumidor de manera paralela a las ODECO, y debido a la ineficiencia que se registr en el
trabajo de stas ltimas, que anteriormente estaban a cargo de las ex superintendencias, ahora
llamadas Autoridades de Fiscalizacin y Control Social.
Se espera que los Centros de Proteccin al Ciudadano (CPC) mejoren las funciones que tenan
anteriormente las Oficinas de Defensa del Consumidor (ODECO), referidas a la defensa y
orientacin al consumidor en el ejercicio de sus derechos y obligaciones, ya que proponen brindar
atencin a los consumidores mejorando la capacidad de respuesta a sus requerimientos en la
obtencin de servicios. Tambin se busca lograr el acuerdo entre partes (consumidor - proveedor)
y dar trmite a las denuncias recibidas en el menor tiempo posible, respondiendo al cien por ciento
de las consultas realizadas por los usuarios. Su funcin esta enmarcada en la promocin de la
organizacin de defensa del usuario y consumidor, lo que significa que se buscar ampliar la
participacin de la poblacin en sus requerimientos.
6.- CONCLUSIONES
El que la Constitucin Poltica del Estado establezca como uno de los derechos fundamentales el
derecho a la vida, salud y seguridad, no significa que el Estado asuma, dentro de las relaciones de
consumo, la nica tarea de proteger stos derechos regulando solamente los precios de los
mismos, considerando al consumidor como el ciudadano que adquiere bienes y servicios para la
satisfaccin de sus necesidades bsicas, sin tomar en cuenta que en el da a da se tienen otras
necesidades aparte de las de la alimentacin, vivienda, vestido y educacin. Adems el
consumidor requiere una proteccin a sus intereses patrimoniales y posibilidad de acceso

econmico por lo que no deja de tener nica importancia el control de la cantidad (peso) y calidad
de los bienes y servicios.
Los consumidores del nuevo milenio demandan una entidad de proteccin percibida como rgano
autnomo que no reciba instrucciones de ningn poder estatal, que tenga la posibilidad de
investigar cualquier violacin a sus derechos y cuya figura de autoridad resida en la percepcin
moral transmitida por la persona sobre la cual recaiga la autoridad, slo de esta manera se evitar
susceptibilidades respecto al despliegue influencias polticas o preferencias en orden a beneficios
econmicos.
Cualquier poltica de proteccin a los derechos e intereses de los consumidores podr ser
efectiva, si viene respaldada por el establecimiento de un sistema coordinado de estos tres
factores claves, concebidos como las condiciones sine qua non sera ilusorio pretender una
verdadera proteccin a esta categora, como lo son el reconocimiento a los consumidores
organizados, establecimiento y fortalecimiento de la autoridad pblica de proteccin y legitimacin
de sus derechos e intereses como difusos y colectivos; si adems regula las nuevas modalidades
del intercambio comercial (ventas electrnicas) y la responsabilidad de los fabricantes y de los
agentes en la cadena de distribucin (intermediarios o representantes de firmas extranjeras) para
el caso de bienes y servicios importados.
7.- RECOMENDACIONES
9 El Estado boliviano siguiendo el marco Constitucional aprobado recientemente, debe
sancionar en breve una ley especfica de proteccin y defensa de los derechos de usuarios
y consumidores, esta debe ser redactada con participacin activa de todos los sectores
involucrados y debe ser permanentemente actualizada; estableciendo adems un sistema
de promocin y de vigilancia eficaz a travs de los diferentes organismos competentes,
proveyendo los recursos necesarios para su adecuada implementacin y cumplimiento
efectivo.
9 La defensa y proteccin de los consumidores al ser una poltica de Estado, consagrada en
la Nueva Constitucin Poltica del Estado, debe comprometer a todas las instancias de
ste para que conjuntamente con el sector privado, participe activamente para garantizar el
respeto a los derechos de usuarios y consumidores en todo el territorio nacional.
9 La educacin del consumidor debe formar parte del programa educativo escolar, y debe
ser incluida en la currcula, de preferencia como componente de asignaturas ya existentes
o en su caso como asignatura individual.
9 El Estado debe promover que el sector pblico y privado, faciliten los mayores y mejores
espacios, e instrumentos de informacin a los consumidores a fin de hacer ms
transparente el mercado y dotar a los consumidores de una informacin veraz y necesaria
para tomar decisiones racionales de consumo.
9 El Estado, en sus diferentes niveles debe garantizar mecanismos giles y expeditivos para
la solucin de conflictos entre proveedores y consumidores, impulsando un sistema de
arbitraje de consumo y procedimientos judiciales y administrativos giles, expeditivos y
eficaces, tales como los tribunales arbtrales de consumo a nivel municipal. As mismo,
tendra que facilitar el acceso a las acciones legales o judiciales por intereses colectivos y
difusos que afecten a una gran cantidad de consumidores.
9 El Estado, al reconocer el derecho de los ciudadanos a conformar y participar en
organizaciones sociales de defensa de los derechos de los usuarios y consumidores, debe
promoverlas y apoyarlas a travs del Viceministerio de proteccin y defensa de los
derechos del consumidor y los usuarios; a fin de que stas contribuyan con el Estado a la

vigilancia del mercado y a mantener relaciones equilibradas entre la oferta y demanda de

productos, bienes y servicios y que respondan a necesidades reales de la poblacin
boliviana.
9 El Estado, debe priorizar su labor de proteccin y defensa del consumidor, con especial
nfasis, en los sectores ms vulnerables de la sociedad, que dadas sus condiciones de
desinformacin, capacidad fsica, edad u otros factores, resultan ms propensos a ser
vctimas de algunas prcticas en el mercado.
9 El Estado debe promover el consumo sostenible (sustentable) a travs de una serie de
mecanismos y normatividad que, en coordinacin con el sector privado, favorezca la
produccin y el consumo de productos y servicios amigables con el medio ambiente.
9 El Estado debe promover y garantizar la calidad en la produccin y disponibilidad de
productos y oferta de productos, bienes y servicios en el mercado nacional, a fin de que
stos sean seguros, idneos y competitivos, impulsando y apoyando la elaboracin y
aplicacin de normatividad tcnica nacional a fin de obtener mejores estndares
nacionales de calidad, haciendo que todas las normas que tengan que ver con la salud,
alimentacin o seguridad de los consumidores sean de cumplimiento obligatorio.
9 El Estado debe garantizar que el Sistema Nacional de Defensa y Proteccin del
Consumidor, involucre a todos los sectores e instancias de gobierno y tenga una cobertura
nacional que asegure a todos los ciudadanos del pas, tener acceso a estos mecanismos
de proteccin de sus derechos.
9 Por su parte, el Viceministerio de defensa y proteccin de los derechos del usuario y del
consumidor, debe a corto plazo cumplir y hacer cumplir lo dispuesto en el Decreto
Supremo No. 0065, especialmente lo relacionado a la coordinacin con las autoridades
competentes, la adopcin de medidas urgentes para atender la emergencia y evitar
perjuicios a los usuarios y consumidores, en casos que impliquen riesgos para la
continuidad o regularidad en la prestacin de servicios pblicos o suministro de alimentos,
frmacos y otros indispensables para la poblacin.
9 Por su parte los ciudadanos, tal como establece la Constitucin Poltica del Estado, deben
conocer, respetar y promover los derechos reconocidos en la Constitucin, incluyendo los
derechos de los consumidores y usuarios; proteger y defender los recursos naturales y
contribuir a su uso sustentable y un medio ambiente adecuado para el desarrollo de los
seres vivos.
9 Los gobiernos municipales en cada una de sus jurisdicciones deben elaborar e
implementar, segn mandato Constitucional, polticas que garanticen la defensa de los
consumidores y usuarios en el mbito municipal.
REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
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2.- Balance Econmico Social 2009, Fundacin Jubileo, La Paz Bolivia
3.- Instituto Nacional de Estadstica INE, Bolivia, www.ine.gov.bo, 2009.
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Cochabamba: Los amigos del libro. - BOLIVIA. 1984 - 1987, 1992. Informes del gobierno.
5.- Cagnoni, Jos Anbal. 1988. La defensa del administrado pp. 55 76, en Derecho del
consumidor. Montevideo: Fondo de cultura universitaria.
6.- Edling, Axel. 1994. La experiencia Sueca: El Ombudsman del consumidor pp. 269 280, en
Defensa de los consumidores de bienes y servicios. Buenos Aires: Ed. La Roca.

7.- Escola, Hctor Jorge. 1989. El inters pblico como fundamento del derecho administrativo.
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10.- Langon Cunarro, Miguel. 1991. Normas penales de proteccin al consumo pp. 76 86, en
Aspectos jurdicos de la defensa del consumidor. Montevideo: Facultad de Derecho y Ciencias
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11.- Ordoqui Castilla, Gustavo. 1988. Los contratos de adhesin pp. 111 144, en Derecho del
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12.- Ordoqui Castilla, Gustavo. 1991. Algunas reflexiones sobre proteccin al consumidor en la
contratacin por adhesin a condiciones generales pp. 47 77, en Aspectos jurdicos de la
defensa del consumidor. Montevideo: Facultad de Derecho y Ciencias Sociales No. 17.
13.- Stiglitz, Gabriel. 1990. Proteccin jurdica al consumidor. 2da. Edicin. Buenos Aires:
Depalma.
14.- Stiglitz, Gabriel. 1994. La funcin del Estado para la proteccin del consumidor pp. 113
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15.- Toffler, Alvin. 1990. El cambio del poder. Barcelona: Plaza & Janes Editores.
- Vasquez Ferreira, Roberto y Romera, Oscar Eduardo. 1994. Proteccin y defensa del
consumidor. Buenos Aires. Depalma.
16.- Walters, Malcolm. 1995. Globalization. London: Routledge.
CODIGOS Y LEYES BOLIVIANOS REVISADOS:
- Constitucin Poltica del Estado
- Cdigo Civil
- Cdigo de Comercio
- Cdigo Penal
- Decreto Supremo No. 0065, Abril 3, 2009
- Decreto Supremo No. 29894, Febrero 7, 2009

La presente publicacin ha sido elaborada en el marco del proyecto de cooperacin UE

CAN SOCICAN Accin con la sociedad civil para la Integracin Andina. El contenido de
la misma es responsabilidad exclusiva de Accin Internacional por la Salud AIS Bolivia y
el Comit de Defensa de los Derechos del Consumidor CODEDCO Bolivia, y en ningn
caso debe considerarse que refleja los puntos de vista de la Unin Europea o la CAN.

ANEXO I
DECRETO SUPREMO NO 0065
EVO MORALES AYMA
PRESIDENTE DEL ESTADO PLURINACIONAL DE BOLIVIA
CONSIDERANDO:
Que fruto de la decisin del pueblo a travs del Referndum de 25 de enero de 2009, se aprueba
y promulga la actual Constitucin Poltica del Estado, por el cual se constituye un Estado Unitario
Social de Derecho Plurinacional Comunitario, libre. Independiente, soberano, democrtico,
intercultural, descentralizado y con autonomas, fundada en la pluralidad y el pluralismo poltico,
econmico, jurdico, cultural y lingstico, dentro del proceso integrador del pas.
Que el Pargrafo II del Artculo 8 de la Constitucin Poltica del Estado seala
que el Estado se sustenta en los valores de unidad, igualdad, inclusin, dignidad, libertad,
solidaridad, reciprocidad, respeto, complementariedad, armona, transparencia, equilibrio, igualdad
de oportunidades, equidad social y de gnero en la participacin, bienestar comn,
responsabilidad, justicia social, distribucin y redistribucin de los productos y bienes sociales,
para vivir bien.
Que el Pargrafo I del Articulo 20 de la Constitucin Poltica del Estado determina que
toda persona tiene derecho al acceso universal y equitativo a los servicios bsicos de agua
potable, alcantarillado, electricidad, gas domiciliario, postal y telecomunicaciones.
Que el Pargrafo 11 del Articulo 20 de la Constitucin Poltica del Estado seala que la
provisin de servicios debe responder a los criterios de universalidad, responsabilidad,
accesibilidad, continuidad, calidad, eficiencia, eficacia, tarifas equitativas y cobertura necesaria;
con participacin y control social.
Que el Articulo 75 de la Constitucin Poltica del Estado expresa que las usuarias y los
usuarios y las consumidoras y los consumidores gozan del derecho al suministro de alimentos,
frmacos y productos en general, en condiciones de inocuidad, calidad y cantidad disponible
adecuada y suficiente, con prestacin eficiente y oportuna del suministro, as tambin tienen
derecho a la informacin fidedigna sobre las caractersticas y contenidos de los productos que
consuman y servicios que utilicen.
Que el Titulo II de la Segunda Parte de la Constitucin Poltica del Estado instituye el
rgano Ejecutivo del Estado Plurinacional.
Que el Articulo 298 de la Constitucin Poltica del Estado establece entre las
competencias privativas del nivel Central de Estado la definicin de la Polticas Econmica y la
Planificacin Nacional.
Que el Decreto Supremo N 29894 de 7 de febrero de 2009 establece la estructura
organizativa del rgano Ejecutivo del Estado Plurinacional y regida la organizacin, atribuciones,
funcionamiento, responsabilidades, competencias e incorpora cambios en la estructura del
Ejecutivo pare viabilizar la aplicacin de la Constitucin Poltica del Estado.
Que el Artculo 79 del Decreto Supremo N 29894 establece dentro la estructura
organizacional del Ministerio de Justicia al Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario
y del Consumidor, y el Artculo 84 de la precitada norma determine las atribuciones del
mencionado Viceministerio, en el marco de las competencias asignadas al nivel central por la
Constitucin Poltica del Estado.

Que los derechos del consumidor en estas ltimas dos dcadas en Bolivia han sido
desprotegidas por parte del Estado, habiendo causado graves e irreparables perjuicios a los
consumidores en general. Ese abandono obedeca a la ideologa neoliberal de empobrecer a los
sectores populares de la sociedad civil.
Que el presente Decreto Supremo busca reivindicar ese olvido, ofreciendo una tutela
adecuada a los intereses de todos los consumidores en general.
Que la Constitucin Poltica del Estado incluye las necesidades de la sociedad civil de
contar con un nuevo marco regulatorio que los proteja, garantice sus derechos fundamentales,
dignifique la vida y subordine el bienestar individual al social.
EN CONSEJO DE MINISTROS,
DECRETA:
ARTICULO 1.- (OBJETO). El presente Decreto Supremo tiene por objeto
normar la defensa la proteccin efectiva y la promocin de los derechos de las consumidoras,
consumidores, usuarias y usuarios, as como establecer los procedimientos Para la admisin,
gestin y seguimiento de las denuncias per incumplimiento de normas y regulaciones en la
prestacin de servicios y suministro de productos tanto del sector regulado, como del no regulado,
con la finalidad de contribuir al Vivir Bien.
ARTCULO 2.- (AMBITO DE APLICACION) El presente Decreto Supremo es de
aplicacin en todo el territorio del Estado Plurinacional y alcanza a las personas naturales,
jurdicas, privadas, comunitarias. pblica, mixtas y otras que realicen actividades de produccin,
importacin y/o comercializacin de bienes y servicios destinados a consumidores o usuarios, sin
perjuicio de las acciones en defensa del usuario y del consumidor que sean establecidas por los
gobiernos departamentales y municipales.
Articulo 3.- (USUARIO Y CONSUMIDOR). Son consumidores y/o usuarios las personas
fsicas o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales, bienes, muebles o
inmuebles, productos, servicios y/o actividades, sea de naturaleza pblica o privada, individual o
colectiva, de quienes lo producen, facilitan, suministran o expiden.
ARTCULO 4.- (DERECHOS DEL USUARIO Y DEL CONSUMIDOR). Son derechos
bsicos de los usuarios y/o consumidores:
a) Derecho a la libre eleccin del producto o servicio, en el marco de la normativa vigente
Para cada actividad.
b) Derecho a recibir la tutela efectiva del Estado en el use y consumo de productos y
servicios.
c) Derecho a la informacin veraz y oportuna sobre los productos y servicios ofrecidos,
precio, condiciones y otras caractersticas relevantes de los mismos.
d) Derecho a recibir educacin para un consumo y/o use responsable.
e) Derecho a conformar y participar en organizaciones sociales de defensa de los derechos
de los usuarios y consumidores.
f) Derecho a no ser discriminada o discriminado arbitrariamente por parte de los proveedores
o servidores de bienes y servicios.
g) Derecho a recibir los servicios y productos en los trminos, plazos, condiciones,
modalidades y dems circunstancias conforme a las cuales hayan sido ofrecidos,
publicitados o convenidos.
h) Derecho a la devolucin, reparacin y resarcimiento del derecho infringido de manera
pronta y oportuna.

Los derechos establecidos por el presente Decreto Supremo son irrenunciables.

ARTCULO 5.- (PROPUESTAS NORMATIVAS Y DE REGULACION). El Viceministerio de
Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, dependiente del Ministerio de Justicia,
con participacin de las organizaciones de proveedores de servicios y productos y de las
organizaciones de usuarios y consumidores plantear propuestas normativas y de regulacin para
mejorar la calidad, cantidad, precio, inocuidad, oportunidad y otros en la prestacin de servicios y
suministro de productos.
ARTCULO 6.- (ACCESO A LA INFORMACION).
I. Las instituciones pblicas y privadas vinculadas al suministro de productos y prestacin de
servicios al consumidor y/o usuario, en el marco de las disposiciones legales vigentes, deben
facilitar a las autoridades y funcionarios del Viceministerio de Defensa de los Derechos del
Usuario y del Consumidor, el acceso a la informacin y la verificacin de las instalaciones donde
se producen bienes y servicios, en el marco de lo establecido en el Articulo 130 pargrafo I de la
Constitucin Poltica del Estado.
II. Las personas naturales o jurdicas que suministren bienes y presten servicios, a solicitud del
Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, facilitaran la
informacin y/o verificacin solicitada en el plazo mximo de cuarenta y ocho (48) horas.
ARTCULO 7.- (LEGITIMACIN). A los fines del presente Decreto Supremo, estn legitimadas
para presentar denuncias en contra de las empresas y personas que suministran productos y
prestan servicios, tanto del sector regulado como del no regulado, cualquier persona consumidor o
usuario, organizaciones de defensa de consumidores y usuarios y el Viceministerio de Defensa de
los Derechos del Usuario y del Consumidor.
ARTCULO 8.- (DENUNCIAS CONCURRENTES). El derecho del usuario y/o consumidor de
denunciar o reclamar ante dependencias del Viceministerio de Defensa de los Derechos del
Usuario y del Consumidor, es independiente de la denuncia o reclamo que se presente ante las
oficinas de las entidades que suministran productos y/o servicios.
ARTCULO 9.- (REPORTE DE INFORMACION). En el marco de Los derechos del usuario y
consumidor y de los deberes de las entidades que suministran productos y prestan servicios, las
entidades reguladoras reportan de forma trimestral al Viceministerio de Defensa de los Derechos
del Usuario y del Consumidor, informacin estadstica relativa a denuncias recibidas y casos
solucionados.
ARTCULO 10.- (INCUMPLIMIENTO).
I.

II.

El incumplimiento por parte del proveedor y/o servidor, salvo caso fortuito o fuerza
mayor, faculta al usuario o consumidor a exigir el cumplimiento de la prestacin, recibir
una prestacin equivalente o exigir la restitucin de lo pagado y la reparacin integral
de la vulneracin del derecho del usuario.
En caso de evidenciarse la comisin de delitos, los obrados sern remitidos al
Ministerio Pblico para el procesamiento penal correspondiente.

ARTCULO 11.- (SANCIONES). El Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del
Consumidor, a tiempo de presentar las denuncias, podr interponer acciones legales ante la
autoridad competente la aplicacin de las sanciones establecidas en la normativa vigente.
ARTCULO 12.- (ATRIBUCIONES DEL VICEMINISTERIO DE DEFENSA DE LOS DERECHOS
DEL USUARIO Y DEL CONSUMIDOR). Las atribuciones del Viceministerio de Defensa de Los
Derechos del Usuario y del Consumidor, en el marco de las competencias asignadas al nivel

central por la Constitucin Poltica del Estado, son las siguientes:

a) Las establecidas en el Artculo 84 del Decreto Supremo No. 29894 de 7 de febrero del
2009. Organizacin del rgano Ejecutivo del Estado Plurinacional.
b) Recibir denuncias por incumplimiento de normas y regulaciones, en contra de proveedores
que suministran productos y/o prestan servicios.
c) Solicitar informacin a las y los proveedores que suministran productos y/o prestan
servicios.
d) Verificar en el lugar de los hechos, los extremos de la denuncia.
e) Realizar el seguimiento y monitoreo de los casos denunciados por usuarios y
consumidores ante las entidades reguladoras y otras autoridades competentes en el sector
no regulado, hasta lograr la solucin del problema planteado.
f) Representar al usuario y consumidor en la defensa de sus derechos ante las entidades
reguladoras y autoridades competentes en el sector no regulado, previo consentimiento
manifestado en forma escrita exento de formalidades, en los casos seleccionados por el
Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor, en base a los
criterios de seleccin establecidos mediante disposicin normativa interna.
g) Supervigilar que las entidades del sector pblico, personas jurdicas privadas y personas
naturales que prestan servicios pblicos o suministran alimentos frmacos y otros
productos a la poblacin garanticen la exhibicin de bandas de precios a los usuarios y
consumidores.
h) Denunciar ante autoridades competentes la emisin de delitos de acto y especulacin de
precios.
i) Promover la formacin de organizaciones de defensa del usuario y del consumidor.
j) Promover a las proveedoras de servicios y productores de bienes de consumo a que
adopten estrictas normas ticas de conducta.
k) Coordinar con las autoridades competentes la adopcin de medidas urgentes para atender
la emergencia y evitar perjuicios a los usuarios y consumidores, en casos que impliquen
riesgos para la continuidad o regularidad en la prestacin de servicios pblicos o
suministro de alimentos, frmacos y otros indispensables para la poblacin.
ARTCULO 13.- (COMPETENCIA). Las atribuciones del Viceministerio de Defensa de los
Derechos del Usuario y del Consumidor, establecidas en el presente Decreto Supremo, sern
ejercidas sin perjuicio de las atribuciones que tienen el Defensor del Pueblo y los Gobiernos
Municipales.
ARTICULO 14.- (FINANCIAMIENTO Y COORDINACION).
I.

II.

El Ministerio de Economa y Finanzas Pblicas, en funcin a la disponibilidad de

recursos, otorgara el presupuesto necesario para el funcionamiento adecuado de los
Centros de Atencin al Usuario y al Consumidor en las diferentes capitales de
departamento.
El Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor podr
suscribir convenios con otras entidades pblicas sub nacionales para la
implementacin de dichos centros y otros aspectos inherentes a la presente norma.

DISPOSICIONES FINALES
DISPOSICIN FINAL NICA.- El Ministerio de Justicia, a travs del Viceministerio de Defensa de
los Derechos del Usuario y del Consumidor, reglamentar los procedimientos internos de los
centros de atencin de denuncias establecidas en el presente Decreto Supremo, en el plazo de
treinta (30) das computables a partir de la publicacin del presente Decreto Supremo.
DISPOSICIONES ABROGATORIAS Y DEROGATORIAS
Se abrogan y derogan todas las disposiciones contrarias al presente Decreto Supremo.

Los seores Ministros de Estado, en sus respectivos Despachos, quedan encargados de la

ejecucin y cumplimiento del presente Decreto Supremo.
Es dado en el Lago Titicaca a los tres das del mes de abril del ao dos mil nueve.
FDO. EVO MORALES AYMA, David Choquehuanca Cespedes, Juan Ramn Quintana Taborga.
Nardy Suxo Iturry, Carlos Romero Bonifaz. Alfredo Octavio Rada Velez, Walker Sixto San Miguel
Rodrguez, Hector E. Arce Zaconeta, Noel Ricardo Aguirre Ledezrna, Luis Alberto Arce Catacora,
O9car Coca Antezana, Patricia A. Ballivian Estenssoro, Walter Juvenal Delgadillo Terceros, Luis
Alberto Echazu Alvarado, Celima Trrico Rojas, Calixto Chipana Callizaya, Jorge Ramiro Tapia
Saint, Rene Gonzalo Orellana Halkyer, Roberto Ivn Aguilar G6mez, Julia D. Ramos Sanchez,
Pablo Cesar Groux Cancdo.