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Un técnico se llevó un gran disgusto, cuando la 2. Conectar las ideas mediante un orden,
secretaria de su departamento le comunicó la causal o no, de forma que este orden nos
decisión -de su mejor cliente- de no aceptar la permita manejarlas mejor y encontrar más
última factura. Angustiado ante la previsible ideas y posibles soluciones.
pérdida del dinero, de la cuenta y de su 3. Hacer uso del juicio, para asegurarnos de
prestigio ante sus jefes; llamó al cliente, no dejar de lado nada importante, al buscar
fingiendo ignorancia y con la excusa de nuestro objetivo. Usar criterios lógicos para
responder a su mensaje. Con la primera frase determinar un cauce de acción.
salió de dudas: “han enviado Uds. la factura 4. Establecer pasos de avance y dividir en
con el CIF equivocado, deben rehacerla y partes los obstáculos, para llevar los
reenviarla”. El disgusto había sido innecesario. anteriores pensamientos a la acción.
Nos encantan los pasos 2, 3 y 4: gestionar
la creatividad, debatir, así como determinar
acciones correctivas…para que las hagan
otros; pero es el primer paso -de
diagnóstico- el fundamental, sin el que los
otros tres estarán errados. Trabajar por
indicadores, con observaciones, mediciones,
Foto: Baharri
Publicado en: Observatorio de Recursos Humanos y Relaciones Laborales, 17, octubre 2007