02-12-2013

Definicin Satisfaccin al cliente

Satisfaccin del cliente

Es el resultado de comparar las expectativas

previas del cliente, puestas en los productos,
servicios, procesos o imagen de la empresa, con
el valor percibido al finalizar la relacin
comercial o servicio.

Asignatura Gestin de Calidad, II semestre 2013 Prof. Jose Diaz Garrote

Conocer la opinin de los clientes es

fundamental
para
establecer
posteriormente acciones de mejora en la
organizacin
Cmo se realiza y valida una encuesta?

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Percepcin de un buen servicio

El Dr. Kaorou Ishikawa propuso un mtodo simple de mostrar las causas

de un problema de calidad de manera grfica. A este mtodo se le ha
llamado de muchas maneras: diagrama de Ishikawa, diagrama de espina
de pescado, diagrama de hueso de Godzilla, por su parecido con el
esqueleto de un pescado.

QU ES?

CUNDO SE UTILIZA?

Es la representacin de varios
elementos (causas) que pueden
contribuir a un problema (efecto).

Cundo se requiere detectar las

posibles causas de un problema
especfico. El uso del diagrama de
ISHIKAWA hace posible reunir todas las
deas para el diagnstico de un
problema desde diferentes puntos de
vista..

Fue desarrollado en 1943 por el Dr.

Kaoru Ishikawa en Tokio.

Causa Principal 2

Causa Principal 1

EFECTO

Causa Secundaria

Causa Principal 3

Algunas veces se denomina grfica

de espina de pescado.
Causa Menor
Es una herramienta efectiva para
estudiar procesos y situaciones
Mtodo causa - efecto

Mtodo causa - efecto

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Organizacin
Recepcin adecuada
del voluntario?

La clnica posee dependencias

adecuadas para la obtencin
de las muestras

Capacitacin y conocimiento del proyecto

Por parte de las secretarias Es una funcin
asignada por la clnica?

Resultados de exmenes no recepcionados

por los pacientes (seguimiento)

El voluntario no tiene atencin mdica

Agendamiento de horas inefectivo, a
ltima hora y condicionado

Poca cordialidad y empata

Mtodo causa - efecto

Procedimientos

Colaboradores directos
Falta de incentivos para
Mejorar el liderazgo

Falta de compromiso

Multiempleo

Toma de muestras muy tarde cuando

se puede y slo dos das a la semana
Actitud pasiva

Falta comunicacin

Encargados de ejecutar el proceso no llegan

Pacientes que no
asisten a la toma
de muestras en
Clnica la Portada

No pueden asistir a cualquier hora en

general prefieren a primera hora de la maana

Viven fuera de Antofagasta les dificulta

fsica o econmicamente movilizarse
Espectativas no realistas en general
persiguen una atencin mdica ms
que exmenes gratuitos

Patrones culturales
cultura preventiva

Relacionadas al paciente

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Matriz de anlisis de las acciones correctivas

Encuestas por correo despus del alta

Encuestas antes del egreso
Encuesta telefnica, entrevista, focus group
Equipo de salud conocen lo que necesitan los
pacientes

Etapas sistemas de gestin de calidad

Ciclo de Deming
Circulo PDCA
Espiral de mejora contnua

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La metodologa a utilizar depender de las

particularidades de cada negocio y del
nmero y tipo de clientes. La calidad es un
concepto basado en la opinin del cliente y su
satisfaccin.

Puedo mejorar mi negocio sin saber qu es lo

que desean mis clientes?

Satisfaccin del cliente

Expectativas (Noriaki Kano)

Producto
Inadecuado

Producto
Adecuado

Caractersticas que deben estar

Caractersticas esperadas
Caractersticas maravilladoras

El foco debe ser aquellos procesos o servicios

que afectan los resultados de salud de los
pacientes.
Aspectos de la atencin que causan una sorpresa
agradable (Felicitaciones)
Aspectos de la atencin que causan una sorpresa
desagradable (Reclamos y sugerencias)

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Ventajas

Ventajas

Permanencia del cliente: Capacidad de retener la lealtad de

sus clientes crecer

Mejorar la comunicacin interna y las relaciones: Ayuda a

adoptar el enfoque con foco en el cliente, resolviendo quejas
y mejorando las habilidades del personal al trabajar con los
clientes.

Reputacin e Imagen: Demuestra a las partes interesadas que

la organizacin tiene un gran compromiso para administrar las
necesidades de su clientes y que cuenta con un proceso para
manejarlo, analizar y evaluar las no conformidades o
reclamaciones. (carta de cortesa)
Operacin eficiente: Indica un acercamiento constante a las
preguntas del cliente, permitindole identificar tendencias de
errores y eliminar las causas de quejas, as como mejora las
operaciones de su organizacin.