FERRAMENTAS DA QUALIDADE

BALANCED SCORECARD

Balanced Scorecard
Histrico

Desenvolvimento do Balanced Scorecard:

1987, o primeiro Balanced Scorecard desenvolvido por Arthur
Schneiderman na Analog Devices, uma empresa de porte mdio de
semicondutores.
1992 Kaplan & Norton trabalham com um grupo de empresas para
desenvolver o balanced scorecard formal.
1994 Mobil North America M&R se torna a primeira empresa a usar todos
os cinco princpios da organizao focalizada na estratgia.

1996 Kaplan & Norton publicam "The Balanced Scorecard" seguindo o

rpido crescimento no uso do processo.

Balanced Scorecard
Definio
As muitas definies do "The Balanced Scorecard" so:

Uma ferramenta de alto nvel para ajudar empresas a alinhar e

executar estratgia, ao traduzir objetivos em tticas operacionais,
dirigidas tanto ao comportamento, quanto ao desempenho.
Um sistema de gesto, que permite s empresas clarear sua viso
e estratgia, e transform-las em ao.
Uma estrutura conceitual que traduz a viso de uma empresa, em
um conjunto de indicadores de desempenho, englobando quatro
perspectivas:

Perspectiva financeira
Perspectiva do cliente
Perspectiva do processo interno
Perspectiva do crescimento de funcionrios

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Balanced Scorecard
Como esta ferramenta pode ser usada

Qual a viso do futuro?

Se a viso for bem-sucedida, como ns a diferenciaremos?

Quais so os fatores cruciais de sucesso?
Quais so as medidas cruciais?

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Balanced Scorecard
Aspectos bsicos Como ele funciona
Princpios de estratgia focalizada
Balanced Scorecard proporciona uma disciplina para descrever uma estratgia que
ao mesmo tempo segura e consistente. Alm de criar um quadro de resultados, este
processo ajuda a empresa a melhor entender e articular suas estratgias. A base da
traduo de estratgia a relao entre as quatro perspectivas mencionadas
anteriormente: financeira, de cliente, de processo Interno e de crescimento de
funcionrios
Para que haja sinergia entre as diversas unidades de uma organizao, a estratgia
deve ser coordenada de alguma forma. O Balanced Scorecard a ferramenta-padro
que pode fornecer a coordenao e conexes necessrias para alinhar as estratgias
individuais com a estratgia especfica da empresa.

Trabalhadores representam recursos de conhecimento que fazem escolhas

estratgicas cada vez mais. Para que uma estratgia empresarial seja bem-sucedida,
todos os funcionrios precisam estar conscientes e entend-las atravs de educao e
comunicao, alinhar-se com ela atravs do estabelecimento de objetivos pessoais e
t-las reforadas com incentivos e compensao apropriada.

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Balanced Scorecard
Aspectos bsicos Como ele funciona
Princpios de estratgia focalizada

As empresas necessitam gerenciar a estratgia constantemente em uma base contnua

com mais do que o processo tradicional de planejamento de estratgias anuais. O
Balanced Scorecard pode ser usado para ligar a estratgia ao processo oramentrio,
que pode ser revisto regularmente. Ele tambm faz do processo um circuito fechado no
qual um amplo espectro de gerentes junta-se para monitorar o desempenho contra os
resultados medidos. Por fim, relatrios abertos dos resultados facilitaro o processo de
aprendizagem e adaptao das estratgias, medida que elas se desenvolvem.
Mudana e liderana devem partir de cima. O ponto de partida um senso de urgncia
em relao necessidade de mudana, aliado aos benefcios estabelecidos da nova
estratgia. A seguir criada uma equipe de liderana que ir desenvolver a viso e a
estratgia. Por ltimo, a criao do Balanced Scorecard o ncleo do sistema de
gesto sobre o qual o futuro da empresa construdo.

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Balanced Scorecard
Aspectos bsicos Como ele funciona
Diagrama de estratgia focalizada
Robert Kaplan e David Norton criaram este diagrama para ilustrar que a estratgia est no centro do
foco de uma empresa, interagindo com cinco prncipios

Os princpios da empresa focalizada na estratgia

ESTRATGIA DE
TRADUO

Misso / Viso
Mapas estratgicos
Balanced Scoreboard
Alvos
Iniciativas

ALINHAMENTO DA
ORGANIZAO

Papel Corporativo
Corporao SBU
SBU Servios Compatilhados
Parceiros Externos

LIDERANA EXECUTIVA

ORGANIZAO

Balanced
Scorecard

FOCALIZADA NA ESTRATGIA

ESTRATGIA UM
TRABALHO DE TODOS

Conscincia Estratgica
Alinhamento de Metas
Incentivos conectados
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CEO responsvel
Engajamento do Grupo Executivo
Novo jeito de gerenciar
Responsvel pela Estratgia
Uma cultura de desempenho
ESTRATGIA UM
PROCESSO CONTNUO

Conectado com o oramento

Conectado com a Gesto Operacional
Reunies de gerenciamento
Sistemas de Feedback
Processo de aprendizagem

Balanced Scorecard
Construo de um Balanced Scorecard
Viso geral do processo
Diagrama esquemtico do processo do Balanced Scorecard

Estratgia

Temas

Iniciativas priorizadas

Defina a
destinao
estratgica

Construa
conexes
estratgicas

Selecione
iniciativas
prioritrias

Identifique
pontos-chave que
conduzem a
estratgia

Estabelea
medidas e metas

Planeje a
implantao

Medidas e metas

Plano de
implementao

Objetivos

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Balanced Scorecard
Construo de um Balanced Scorecard
Ligando medidas estratgia

Um modelo de como desenvolver uma conexo desde a estratgia at as medidas cruciais.

Declarao de Viso
Declarao de Misso
Definio da Unidade Empresarial

Qual a Viso do
Futuro?

Se a Viso for bem

sucedida, como nos
diferenciar?

Aos meus Acionistas

Aos meus Clientes

Perspectiva Financeira

Perspectiva do Cliente

Com meu Processo Com meus Funcionrios

Perspectiva do Processo Perspectiva de Aprendizado
Interno
dos Funcionrios

Quais so os Fatores
Cruciais de Sucesso?

Quais so os Fatores
Cruciais de Sucesso?
BALANCED SCORECARD

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Balanced Scorecard
Construo de um Balanced Scorecard

Traduzindo Viso e Estratgia Quatro Perspectivas

Financeiro

Como deveramos
aparecer aos nossos

Objetivos

Medidas

Alvos

Iniciativas

acionistas e
potenciais
investidores?

Como
deveramos

Cliente
Objetivos

Medidas

Alvos

Em quais processos

Iniciativas

empresariais

Viso e Estratgia

aparecer aos

deveramos/teramos

nossos clientes?

que ser excelentes?

Como sustentar
nossa habilidade

Crescimento de Funcionrios
Objetivos

Medidas

Alvos

Iniciativas

para mudar e
melhorar?

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Processo Interno
Objetivos

Medidas

Alvos

Iniciativas

Balanced Scorecard
Construo de um Balanced Scorecard
Estratgia de alinhamento

Corporativo
Diviso

Usar o Balance Scorecard em todos

os nveis de uma empresa ajuda a
alinhar a estratgia por toda a
organizao.

Localizao/Dept.
Individual

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Balanced Scorecard
Construo de um Balanced Scorecard
Viso geral do Scorecard

Viso e estratgia
Perspectiva financeira
Receita
Estratgia

EVA
Estratgia

Produtividade
Estratgia

Perspectiva do cliente
Operational
Excelncia

Cliente
Solues

Produto
Liderana

Perspectiva do processo interno

Inovao

Construa a
marca

Operaes e
logstica

Perspectiva do crescimento de funcionrios

Funcionrios
Competncia

Tecnologia:
Infraestrutura

Negcios
Cultura

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Elementos do
Balanced Scorecard
Viso e estratgia empresarial
Temas estratgicos
Quatro perspectivas empresariais
Para cada perspectiva existem:
Objetivos
Medidas
Metas
Iniciativas

Balanced Scorecard
Construo de um Balanced Scorecard
Estratgia para termos operacionais
Tema Estratgico
Declarao de qual
estratgia deve ser
adquirida e o que
crucial para seu sucesso

Como o sucesso em
adquirir a estratgia ser
medido e rastreado

O nvel de desempenho
ou a taxa de
melhoramento
necessrios

Programas de aochave exigidos para

adquirir os objetivos

Objetivos

Medio

Metas

Iniciativa

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Balanced Scorecard
Exemplos e exerccios
(passos do exerccio)

Revise a estratgia empresarial e identifique temas-chave estratgicos.

Liste todos os temas estratgicos em sua estratgia empresarial.
Selecione um tema estratgico e crie um mapa estratgico.
Use o tema estratgico selecionado para identificar objetivos, medidas, metas e
inicitivas para cada medida-chave.
Identifique objetivos, medidas, metas e iniciativas para outras medidas-chave.
Se tiver tempo, selecione outro tema estratgico e trabalhe de novo por meio das
etapas 1-4.

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Balanced Scorecard
Exemplos e exerccios
(etapa 1: estratgia de reviso)

A empresa um distribuidor atacadista de uma ampla linha de materiais de construo

e servios afins para madeireiras e pontos de revenda nacionais.
Seu objetivo melhorar o EVA de longo prazo da empresa.

Sua estratgia :
Manter ou aumentar o mercado de distribuio nas reas de comrcio existentes
adicionando novos produtos, melhorando os esforos de marketing com os clientes
existentes e focalizar nos servios com valor agregado.
Expandir oportunamente para novos mercados.
Enfatizar continuamente o envolvimentos dos funcionrios para obter eficincia
operacional, reduo de custos e gesto eficaz do capital de trabalho em um
ambiente operacional seguro.

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Balanced Scorecard
Exemplos e Exerccios
(etapas 2 e 3: criao de um mapa de estratgia)

Tema Estratgico

Desempenho financeiro

Etapas para criar um mapa de estratgia.

1.

Insira seu tema estratgico no alto.

2.

Para cada uma das quatro medidas-chave no

grfico esquerda, identifique um objetivo
especfico que auxiliar seu suporte
empresarial, o tema estratgico e a estratgia
geral empresarial.

3.

Depois de identificar os objetivos para cada

medida-chave, arraste as setas para descrever
as relaes de causa e efeito entre os
objetivos.

Satisfao do Cliente

Melhoria do Processo

Satisfao dos Funcionrios

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Balanced Scorecard
Exemplos e exerccios
(etapas 2 e 3: criao de um mapa de estratgia)

TEMA ESTRATGICO:
EFICINCIA OPERACIONAL

Financeira
Menos
Trucks

Cliente

Rentabilidade
Aumento
Receita

Custo reduzido
Preos menores

Etapas para criar um mapa de estratgia.

1.

Insira seu tema estratgico no alto.

2.

Para cada uma das quatro medidas-chave no

grfico esquerda, identifique um objetivo
especfico que auxiliar seu suporte
empresarial, o tema estratgico e a estratgia
geral empresarial.

3.

Aps ter identificado os objetivos para cada

medida-chave, arraste as setas para descrever
as relaes de causa e efeito entre os
objetivos.

Entregue em
Data prometida

Processo
Pedido
Execuo

Funcionrios
Venda/Operaes
Trabalho de equipe

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Balanced Scorecard
Exemplos e exerccios
(etapa 4: identificao dos termos)

Tema Estratgico

Desempenho Financeiro

Declarao de qual
estratgia deve ser
adquirida e o que
crucial para seu sucesso

Como o sucesso em
adquirir a estratgia ser
medido e rastreado

O nvel de desempenho
ou a taxa de
melhoramento
necessrios

Programas de aochave exigidos para

adquirir os objetivos

Objetivos

Medio

Metas

Iniciativa

Satisfao do Cliente

Melhoria do Processo

Satisfao dos
Funcionrios

Mapa estratgico em branco com objetivo, medio, meta e

iniciativa para uma medida-chave
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Balanced Scorecard
Exemplos e exerccios
(etapa 4: identificao dos trmos)
Tema Estratgico
Rentabilidade
Desempenho Financeiro
Aumento
Receita

Menos
Trucks

Declarao de qual
estratgia deve ser
adquirida e o que
crucial para seu
sucesso

Como o sucesso em
adquirir a estratgia
ser medido e rastreado

O nvel de desempenho
ou a taxa de
melhoramento
necessrios

Programas de aochave exigidos para

adquirir os objetivos

Objetivos

Medio

Metas

Iniciativa

Etapas e carregamento
eficazes de pedidos de
clientes

Numero de pedidos prestabelecido em tempo

para carregamento

85% em junho de 2013

Pedido melhorado prestabelecido no

processo

Satisfao do Cliente
Custo reduzido
Preos menores
Entregue em
Data prometida

Melhoria do Processo

Pedido
Execuo

Satisfao dos Funcionrios

Venda/Operaes
Trabalho de equipe

Mapa estratgico em branco com objetivo, medio, meta e

iniciativa para uma medida-chave
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Balanced Scorecard
Exemplos e Exerccios
(etapa 5: Complete o Scorecard)
Tema Estratgico
Rentabilidade

Objetivos

Medio

Metas

Iniciativa

Rentabilidade
Mais clientes
Menos investimentos

Valor de mercado
Truckload Rev.
Custo EVA

Aumento da
participao do
mercado em 5%
Increase Truck
Receita de 10%

Promova entrega
Servio

Pedidos entregues
No prazo
Preos menores

Nmero de pedidos
Entregue em
Data prometida

Excedido
Expectativa
dos clientes em 95%

Estabela rotas
de entrega epecficas
por cliente

Etapas e
carregamento eficazes
De Pedidos dos
clientes

Nmero de pedidos
Pr-estabelecido em
Tempo para
carregamento

85% em junho
2005

Pedido melhorado
Pr-estabelecido
Processo

Aprimoradas
Communicao
Canais

Percentagem do
pessoal
Treinado no
Trabalho de equipe

Desempenho Financeiro
Aumento
Receita

Menos
Trucks

Satisfao do Cliente
Custo reduzido
Preos menores
Entregue em
Data prometida

Melhoria do Processo

Pedido
Execuo

Satisfao dos Funcionrios

Venda/Operaes
Trabalho de equipe

Revista BQ - Banas Qualidade

90% em junho
2005

Trabalho de equipe e
communicao
Treinamento de
habilidades

Balanced Scorecard
Resumo e lista de leitura
(concluso)

Foco na estratgia e no nas tticas

Defina a implantao da estratgia
Permita o monitoramento constante
Enfatize a soluo de problemas e crescimento
Um instrumento apoiado pela liderana
Alinhamento atravs de toda a empresa

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Balanced Scorecard
Resumo e lista de leitura
(definies)

Estratgia: Nosso plano para agregar valor empresa

Prncipios: Linhas gerais para avaliao de conduta

Mapa estratgico: Diagrama das relaes de causa e efeito entre objetivos

estratgicos

Temas: "Thrust" de alto nvel designados para focalizar em prioridades-chave

estratgicas

Perspectivas: Dimenses contra as quais ns examinamos e traduzimos a estratgia

Objetivo: Declarao concisa do que vamos fazer. Observao: estrutura verbo-objeto

Medida: Articule o que ser monitorado para atingir objetivos e conduzir o

desempenho

Metas: Definir quantas melhorias sero exigidas e quando o "sucesso" ser alcanado

Iniciativa: Programas de ao discretos com comeo e fim, destinados a preencher

uma lacuna, apoiar um objetivo ou adquirir um grupo especfico de resultados

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