Centreappels Comm Farou

LA COMMUNICATION
I- DEFINITION :
Le mot communication tire son origine du verbe latin COMMUNICARE qui signifie
parler, confrer, discourir, se consulter
La varit de nos moyens de communication englobe toutes les manires dattirer
lattention, expression du visage, geste, image et signaux visuels, symboles
mathmatiques, et scientifiques, musique et avant tout langage et criture, donc
communiquer cest faire comprendre quelque chose quelquun.
AUTREMENT :
Le mot communication est driv de ladjectif latin communication qui signifie
communication cest le mcanisme par lequel les relations humaines existent et se
dveloppent.
AUTREMENT :
Dfinition du petit Larousse selon laquelle communiquer signifie transmettre, donner
connaissance faire partager, informer, mettre au courant, faire connatre tre en
rapport, tre reli, tre en relation.
Ce mot regroupe donc plusieurs genres de situations, telles que des activits
(transmettre, partager, donner) et des tats : ( tre reli, tre en relation )
Communiquer cest donc en mme temps tre et agir
Dans une communication, ce nest pas ce qui je dis qui est important mais ce que les
autres ont compris.
AUTREMENT :
Communiquer consiste transmettre, recevoir, changer des informations.
AUTREMENT :
Communiquer :
consiste :
Echanger des informations entre deux ou plusieurs personnes
Ecouter les autres
Accueillir les ides, les individus
Communication :
Un ensemble de processus par les quels seffectuent les changes dinformations et de
significations entre des personnes dans une situation sociale donne.
Communiquer pour une entreprise :
consiste mettre en uvre des moyens et engager des actions pour entrer en
relation avec son environnement ou avec sa propre communaut, dans le but :
* soit de faire connatre
* soit de renforcer son image
FORMATRICE : Mme FAROU LATIFA
FILIERE : METITER CENTRES DAPPELS
COMPLEXE DE FORMATION BAB TIZIMI SITE C.Q.P. SIDI BABA MEKNES
* soit de diffuser des informations.
SCHEMA DE PROCESSUS DE LA COMMUNICATION

QUI ?
Dit
quoi ?
A qui ?
Par quel moyen ?
EMETTEUR
CANAL
CODAGE
DECODAGE
RECEPTEUR
Message
RETROACTOIN
Avec quel effet ?
II- LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION

Il y a communication lorsque :
Une personne ou organisation
Prend linitiative de sadresser

une personne ou organisation
Pour transmettre ou changer

une information
A laide dun code commun
EMETTEUR
RECEPTEUR
MESSAGE
LANGAGE
Par voie orale, crite audiovisuelle,

tlmatique
CANAL
et par diffrents moyens(courrier

tlphone, tlex)
OUTILS
Dans le but dinformer, dexpliquer

de convaincre, faire agir
OBJECTIFS
La rception du message est parfois

perturbe par toutes sortes de gnes
BRUITS
Linformation reue va entraner

une raction du rcepteur
RETROACTION
SYSTEME DE REFERENCE
Les ractions de chaque individu

dpendent de sa personnalit, de
ses expriences, du contexte

LACCUEIL
Dfinition :
Accueillir cest recevoir, renseigner, faire patienter, introduire ou prsenter un
visiteur.
Lenvironnement physique
Noubliez pas que le lieu daccueil reprsente la vitrine de lentreprise. Pour
cela, il faut :
- Quil soit en ordre car le dsordre donne une impression de ngligence;
- Que le mobilier soit confortable(table basse, fauteuils, porte manteaux,
distributeur de boissons, revues
- Que les dcorations soient gaies mais pas trop nombreuses (plantes
vertes, affiches )
- Que lespace soit calme, clair, la temprature pas trop leve.
Lenvironnement humain
Laccueil consiste :
- Se rendre disponible ( interrompez votre activit en cours)
- Regarder et couter
- Saluer ( dites : Bonjour Monsieur, Bonjour Madame
- Marquer de lintrt pour linterlocuteur : poser des questions que
dsirez-vous ? En quoi puis-je vous aider ? que puis-je pour
vous ?
- Parler distinctement ;
- Se lever (en fonction des lieux) et parfois aller la rencontre du visiteur
- Informer et fournir tout document utile ( plaquettes, brochures, plans,
horaires )
- Proposer de sasseoir en cas dattente ;
- Sil y a plusieurs visiteurs en mme temps, donner la priorit celui qui
sest prsent en premier et faire patienter .
Le sourire, une prsentation soigne, rendront laccueil plus sympathique.

RAPPELEZ-VOUS LES PHRASES QUE LON ENTEND LE PLUS SOUVENT A

LACCUEIL :
01-Vous tes ?
02-Vous avez rendez-vous ?
03-Monsieur comment ?
04-Elle nest pas l !
05-Vous pouvez patienter ?
06-Je lai pas vu renter de djeuner !
07-Vous savez o cest ?
08-Vous avez rempli la fiche ?
09-Elle est trs occupe. Vous savez ?
10- Cest pourquoi ?
11- Vous tes de la Maison ?
12-Il y a une cabine dehors pour tlphoner !
13-Cest durs de se garer par ici
14-Je ne suis pas un bureau de renseignements
15-Vous ne voyez pas quil y a la queue ? Prenez votre
tour !
16-Ici cest laccueil je ne peux pas connatre tout le
monde.
17-Ce nest pas de ma faute !
18-Vous ne savez pas donc lire ?
19-On est dbord.
20-On sen occupe
21- Au revoir.

EVITEZ LES PHRASES QUI

TUENT !
IMAGINEZ A PRESENT QUE LON VOUS DISE A LA PLACE :
1- Bienvenue chez nous. Je vais prvenir Monsieur x de votre arrive. Puis-je
connatre votre nom et celui de votre socit ?
2- A quelle heure aviez-vous rendez-vous ?
3- Pourriez vous me rpter votre nom. Sil vous plait ?
4- Madame X nest pas dans son bureau pour le moment. Mais je continue mes
recherches.
5- Je suis dsol de cette attente. Vous est-l possible de patienter encore quelques
instants ?
6- Je crains quil nait que4que minutes de retard vous est-il possible de lattendre
un peu ?
7- Savez-vous comment vous vous rendre ce rayon ?
8- Il est important pour des raisons de scurit que nous connaissions. Le nom de
nos visiteurs. Avez-vous dj rempli cette fiche ?
9- Madame X est toujours en runion. Jignore combien de temps cette runion va
se prolonger et il va donc vous falloir encore un peu de patience
10- Puis-je connatre le motif de votre visite ?
11- Vous avez lair de bien connatre nos locaux. faites vous partie de la socit ?
12- Nous navons malheureusement pas de tlphone la dposition des visiteurs.
Est- ce trs urgent ?
13- Je suis dsol dapprendre que vous avez eu du mal trouver une place de
parking. Cest dommage que vous ne nous ayez appel avant nous aurions pu vous
conseiller.
14- Je nai pas ce type dinformations. Mais si vous avez un instant. Je vais chercher (
rappeler ) quelquun qui pourra vous aider.
15- De mon poste. Il nest difficile de connatre par cur les noms de tous les
collaborateurs de lentreprise. Mais je vais vrifier dans lannuaire interne.
16- Bonjour. Ces personnes son arrives avant vous. Je suis vous dans un instant.
17- Jaurais bien aimez vous aider. Mais cela nentre pas dans le cadre de mes
responsabilits. Je vais voir ce que lon peut faire pour vous.
18- Cest indiqu sur ce panneau. Mais je peu vous indiquer le chemin si vous le
dsirer.
19- Ce nest pas le meilleur moment. Mais si vous avez encore un peu de patience. Je
pourrai vous aider dans un instant.
20- Jen ai pris bonne note. Vous pouvez compter sur moi.
21- Au revoir. Bonne journe (merci de votre visite)

LES DIFFICULTS DE COMMUNICATION

Ces difficults sont caractrises par diffrents bruits et barrires
A LES BRUITS
Ils sont de nature :
ORGANISATIONNELLE
Lorganisation de lentreprise
ne
permet
pas
aux
informations
de
circuler
facilement
SEMANTIQUE
Le langage nest pas compris
par linterlocuteur
EXEMPLES
Un chef de service bloque
certaines
informations
intressant ses subordonns
REMEDES
Modifier les structures, les
conditions de travail
Former les cadres ou les
dplacer
EXEMPLES
REMEDES
Linformaticien sexprime dans Former les personnes
un langage que ne comprennent Eviter lemploi dun vocabulaire
ni le directeur, ni la secrtaire trop spcialis
SEMIOLOGIQUE
EXEMPLES
REMEDES
Lattitude, le comportement Lors dune runion, certaines Former tous les responsables
des interlocuteurs ou des personnes parlent, sagitent
la communication et la conduite
personnes
environnantes
dune runion
perturbent la transmission du
message
TECHNIQUE
EXEMPLES
REMEDES
Les dfections des matriels La
secrtaire
passe
par Le choix du canal est inadapt :
utiliss ou dun canal non tlphone
une
commande prciser
la
secrtaire
adapt sont facteurs de bruits ncessitant de prciser de denvoyer
rapidement
un
nombreuses cotes particulires support crit
LES BARRIERES
Elles sont dordre :
SOCIOLOGIQUE
Ce sont les opinions, les
prjugs,
les
langages
diffrentes selon le milieu
socio-conomique (cadre de
rfrence)
PSYCOLOGIQUE
Mconnaissance des problmes
mutuels des interlocuteurs
Tensions
provoquant
antipathie, jalousie, rancune
Absence dcoute due au
manque de prparation du
rcepteur
recevoir
le
message
EXEMPLES
Lors dune runion de travail
dans le cadre dun cercle de
qualit, les employs, ouvriers
nosent pas sexprimer devant
les suprieurs hirarchiques
EXEMPLES
Deux chefs de services rivaux
bloquent systmatiquement des
informations
pouvant
intresser lautre
Lors
dune
conversation
importante ou durant dune
runion, le directeur gn par
un
appel
tlphonique
personnel
REMEDES
Former les cadres se
considrer comme participants
et non comme leaders
REMEDES
Modifier
le
circuit
des
informations
Ou
Dplacer les personnes
La secrtaire devra apprendre
filtrer les communications

Smantique : tude du sens de la signification des signes, notamment dans le langage.

Smiologie : science tudiant les systmes de signes (comportements non verbaux)
LA COMMUNICATION NON VERBALE

Dans toute communication orale, il y a coexistence des lments verbaux et non
verbaux. Lexpressivit du corps dans la communication orale est une donne la fois
naturelle et culturelle qui accompagne lacte de parler et dcouter. Cette expressivit
du corps peut se manifester par les gestes, les mimiques faciales, la posture, la
respirations, la tonalit de la voix
Schma de la communication non verbale

Canal auditif et visuel
Emetteur
MESSAGE
Emet des signes non

Verbaux :
Gestes + regard + voix
Traduit les
signes non
verbaux
de lmetteur
FEED BACK
Si les signes mis procdent du mme registre rfrentiel ou du mme

code de ce qui est nonc, le feed-back est immdiat et facilite la
communication orale.
Si les signes mis ne correspondent pas harmonieusement ce qui est
nonc : lmission de E aura un effet parasite ou paradoxal sur le
rcepteur.
Un geste en mettant en mouvement diffrent parties du corps peut
signifier lide dune action ou lexpression dun sentiment dune manire
consciente, intentionnelle ou inconsciente.
Les gestes qui parasitent ou qui ont des effets paradoxaux sont les gestes
rptitifs ou dysharmoniques avec le discours : ils perturbent chez le
rcepteur son attention, sa comprhension ou lassimilation du contenu du

discours.
CARACTERISTIQUES NON VERBALES ET LEURS EFFETS

(EXEMPLES)
Les gestes
caractristiques
Agits, torsion des mains,
tremblement
Souples, dcontracts
Bras lev, doigt point
Corps
affaiss,
tte
basse
Corps droit, tte haute
Effet induit
Inscurit, trac, difficults
de communication
Srnit, confiance
Agressivit, tension
Equilibre,
assurance,
fatigue
Dtendue, en mouvement Srnit,
ouverture,
harmonieux
confiance
Lvres contractes
Ngation
Joues gonfles
Indiffrence,
La mimique faciale
dsapprobation
Sourcils froncs
Tension, agressivit
Regard vasif
Indiffrence
Le regard
Regard fuyant
Passivit, gne
Regard perant, insistant Domination, volont
Basse, monotone
Fatigue, ennui, dsintrt
La voix
Stridente, forte
Tension, agressivit
Intonations diversifies
Dynamisme, volont
Haletante
Emotion, tension
Bruyante
Parasite
La respiration
Rgulire
Confiance
Discrte
Raclement de la gorge
Emotion
Trac
Les
manifestations Soupir
physiologiques
Tremblement de voix
Marque dassurance
sueur
La posture

ELEMENTS DU NON VERBAL
La prsentation
vtement
physique
Le visage
sourire
regard
Le corps
expression
gestes

attitudes
LA REFORMULATION
I Dfinition :
La reformulation est une pratique simple qui favorise lcoute.
Reformuler ce nest pas rpter mais redire avec mes propres mots ce que
lon a compris des propos de linterlocuteur.
Pratiquer la reformulation, cest interdire de donner demble son avis, de
parler de soi.
Reformuler, cest rester centr sur le discours de lAutre.
On peut Reformuler lintgralit des propos de lAutre, littralement.
Reformuler, cest :
REDIRE
EN DAUTRE TERMES
ET DUNE MANIERE PLUS CONCISE
CE QUE LAUTRE VIENT DEXPRIMER
La reformulation ne consiste pas rpter mot par mot ce que

linterlocuteur vient de vous dire.
II Les tapes de la reformulation
1 - Rsumez ce que vous venez dentendre Avec vos mots vous, En commenant
par une formule comme :
si je comprends bien, vous me dites..

vous voulez savoir
jai bien not que
2 - Attendez que votre interlocuteur soit daccord sur reformulation ( oui ),

avant daller plus loin dans la conversation.
III - Le but de la reformulation :
Le but de la reformulation est de conduire lentretien dune manire telle
que lexpression de lautre soit mieux formule, plus complte.
IV Les avantages essentiels de la reformulation :
Vous contrler si vous avez compris ce que vient de vous dire votre
interlocuteur et vous cernez mieux sa pense.
Vous encourager votre interlocuteur sexprimer davantage.
-
Sil se reconnat dans votre reformulation, il est encourag parler

davantage, aller plus loin.
Sil ne se reconnat pas dans votre reformulation, il est amen
prciser ses propos.
Vous crez le climat de confiance ncessaire tout entretien. En

reformulant, vous montrez lautre que ce quil dit est important car vous
coutez, vous comprenez et vous retenez vous valorisez ainsi lAUTRE et
son discours.
Vous clarifiez vos ides avant de rpondre.
Vous dirigez la conversation en douceur.

Ce que votre interlocuteur dit lui semble toujours plus important

que ce que vous avez lui dire.
Vous linterrompez, il ne vous coutera que pour trouver une
occasion de formuler quand mme ce quil voulait dire.
V quelle est lutilit de la reformulation :

-
Elle manifeste leffort des interlocuteurs : soit pour couter, soit

pour se faire entendre.
Elle opre une vrification de ce qui a pu tre dit et entendu entre
interlocuteurs. Eventuellement, elle peut donner lieu rectification,
nuance, r interprtation, donc une progression dans la
relation.
Elle incite poursuivre leffort dexpression verbale, grce la
caution dcoute quelle reprsente.
Elle permet une distanciation par rapport aux propos mis,
ventuellement les explicit, les ordonne et facilite une
objectivation du contenu de lentretien.
VI les types de la reformulation :

On peut distinguer :
La reformulation cho
Elle reprend un mot- cl de linterlocuteur, soulignant immdiatement un

mot, accentu au niveau du ton ou du sens. On recherche ainsi accentuer la
signification donne cette expression.
Exemple :
- je nai jamais pargn !
- jamais !
la reformulation reflet
elle suit une phase importante du discours. Elle reprend en

termes identiques ou quivalents les ides qui viennent dtre
mises de telle faon que linterlocuteur puisse retrouver sa propre
pense. Cest vraiment, en retour, la vrification de linformation.
On tablit ainsi que lon sest bien compris.
Exemple :
Ainsi , si je vous ai bien compris
En dautres termes

Vous voulez dire que, dans une banque, le plus important pour vous, ce ne
sont pas les taux dintrt, mais la qualit de laccueil, lamabilit des chargs de
clientle ?
la reformulation inverse
elle reverse le cot implicite de la proposition de linterlocuteur, lamenant

percevoir son problme sous un autre angle, donc prciser ou rectifier
ses ides :
Exemple :
- je suis le seul de mon secteur avoir fait des placements
dsastreux
- vous voulez dire qu votre avis tous vos autres collgues sont mieux
conseills ?
la reformulation clarification
elle rassemble les lments pars du discours de linterlocuteur et les

reformule dans une mme proposition, elle met en lumire le sens de ce qui
est confis, proposant lessentiel du message pour en vrifier la bonne
comprhension. Elle met jour un contenu latent.
Exemple : En rsum, je dirais que ces trois dernires annes vous avez
eu quelques insatisfactions sur le plan professionnel, dues des
divergences de vue avec votre hirarchie, et qu lheure actuelle, la
situation vous paraissant bloque, vous seriez prt changer dentreprise,
et mme de rgion ?
La reformulation dductive ou inductive
Il est parfois ncessaire, pour vrifier le bien fond dune

hypothse, pour aider linterlocuteur mieux expliciter sa position, de
poursuivre ce quil dit en restant fidle sa logique et son
comportement :
Exemple : vous me dites que vous tes revenu un poste plus
administratif.
Vous ntiez donc pas satisfait des missions commerciales que lon vous
avait confies ?
Si linterlocuteur nest pas daccord avec vos conclusions il ragira, et

lhypothse avance s en trouvera ainsi confirme ou infirme.
La reformulation appui
Cest essentiellement une reformulation lactique. Si, au cours de

lentretien, linterlocuteur fournit une information qui modifie
sensiblement la situation, il sagit de lintgrer comme une ide acquise qui
ne sera plus remise en cause dans la suite de lentretien. Cest une sorte
de verrouillage qui se rvle particulirement utile dans les phases
dexploration qui prcdent une ngociation.
Exemple : Rsumons-nous
Faisons le pointDans trois ans, vous aurez atteint votre objectif, votre
maison sera construite, vos enfants entreront alors luniversit
La reformulation interrogative
Elle consiste retourner une question laquelle il nest peut-tre

pas ncessaire de rpondre immdiatement.
Exemple : En somme, si je vous comprends bien, la question serait de
savoir si
Elle permet soit de renvoyer la balle chez linterlocuteur qui donnera lui
mme une rponse, soit de gagner du temps pour rflchir et mieux
adapter sa rponse.
La reformulation biaise
Elle ne reprend quune partie de linformation et laisser lautre

partie dans lombre.
Exemple : face un client qui parlerait de sa brillante russite
professionnel et de ses dconvenues conjugales, on ne reformulera qu au
niveau des information de types professionnel.

LA REFORMULATION
Il peut sagir :
Dune simple rptition sous une forme rsume ;
Dune r expression du message global, traduisant ce que le rcepteur a compris au
travers des mots, mais aussi des comportements, des sous-entendus.
Elle peut tre :
A linitiative de lmetteur. Ex :
o Avez-vous bien compris ?
o Quen pensez-vous ?
A linitiative du rcepteur. Ex
o Si jai bien compris, vous avez dit que..
Ses effets :
Pour lmetteur : il contrle la comprhension du message ; il peut adapter son

message lauditoire.
Pour le rcepteur : il intgre le message, lassimile correctement.
Trs utilise dans les communications tlphoniques, la reformulation permet :
En dbut dappel, de vrifier que la demande a t bien comprise. Ex :
o Vous tes propritaire dune Renault 5 de plus de huit ans, vous tes assur
tous risques et vous vous demandez s'il ne voudrait pas mieux lassurer aux
tiers, cest bien cela, Monsieur ?
En fin dappel, de synthtiser la communication. Ex :
o Je vous attends donc lundi 16 mars 15 h 30 dans mon bureau, 103 avenue
des FAR. A trs bientt, Monsieur.
Dans un entretien, la reformulation permet de prciser, de dbloquer une situation.
TEST DE LA REFORMULATION
FRAGMENT 1 : femme la trentaine : a la maison, nous les femmes, on a toujours la mauvaise

part ; le mnage, les corves. Et au travail, parce quon est une femme, a continue !.
Reformulation : Elle dit

Que les femmes sont des esclaves
Que les femmes ont deux fois plus de travail que les hommes
Que les femmes sont victimes de leur condition de femme.
FRAGMENT 2 : jeune homme : moi, le boulot, le rendement et tout a, jen ai rien faire.
Je ne vois pas pourquoi je me donnerais du mal pour a. Je nai pas envie de faire
carrire
Reformulation : il dit
Quil nest pas motiv pour accept les contraintes du travail
Quil se moque de la carotte quon lui tend
Quin na pas envie de travailler parce que cest trop dur.

FRAGMENT 3 : femme la cinquantaine : maintenant, je nai quun dsir me retrouver enfin

chez moi, moccuper de mon intrieur, tricoter pour mes petits enfants je nattends que
la retraite. Heureusement les journes passent vite !.
Reformulation : ELLE dit

Quelle est fatigue par ses annes de travail
Quelle a du mal supporter dattendre encore pour faire enfin ce quelle veut.
Quelle attend de pouvoir enfin faire ce quelle veut, mais quelle ne perd pas
patience.
FRAGMENT 4 : Homme, cinquante-huit ans : jai pass plus de trente-cinq ans dans cette
entreprise. Trente-cinq ans, cest beaucoup. Alors, quand on me parle de
prretraite , jai beau savoir que cest bon pour lentreprise et quil faut investir dans la
jeunesse, jai du mal avaler a !
Reformulation : Il dit
Quil a du mal accepter dtre sacrifi pour lentreprise et les jeunes,
Quil a beau sexpliquer les choses, cest quand mme difficile,
Quil a limpression quon cherche se dbarrasser proprement de lui.
TESTS DE REFORMULATION
RESULTATS
1A- vous dduisez un peu trop vite : le mot esclaves est un mot trop fort.
Relisez .
B- cest une dduction qui peut paratre exacte, mais est-ce le sens profond
de ce quelle dit ? relisez.
C- Cest une bonne reformulation qui prend en compte lide essentielle
parce quon est une femme .
2
A- cest une bonne reformulation : lide essentielle est que rien ne le motive
(par exemple : faire carrire ).
B- Vous dformez un peu ses propos : la carotte nest pas lide
essentielle. Relisez.
C- Vous interprtez compltement. Relisez.

3
A- cest une supposition, mais ce nest pas vraiment ce quelle dit : elle parle
de lavenir et non pas des annes passes. Relisez.
B- Ce nest pas quune partie de ce quelle dit de plus, elle ne dit pas
explicitement quelle a du mal supporter lattente. Relisez.
C- Cest une bonne reformulation : les ides essentielles sont comprises.
4
A- cest une interprtation. Vous supposez, peut-tre avec raison, quil se
sent sacrifi , mais il ne la pas dit ! relisez.
B- Cest une reformulation exacte de sens de ce fragment.
C- Cest une interprtation : il na pas dit cela. Relisez
LES QUESTIONS
SEXPRIMER PAR DES QUESTIONS
AVEC UNE ATTITUDE DOUVERTURE A LEGARD DAUTRUI
ENCOURAGE ET FACILITE LA COMMUNICATION
Les questions ne sont pas destines mettre linterlocuteur mal laise, elles doivent au
contraire lencourager, lui faire exprimer plus clairement sa pense.
A QUOI SERVENT LES QUESTIONS ?
Rechercher une information prcise.

Mener un investigation
Faire participer quelquun
Approfondir un point de vue
Dfinir un plan de travail ou daction
Amener une dcision, une conclusion
SUR QUEL MODE POSER LES QUESTIONS ?
Le mode inductif ?
Oriente les rponses dans un sens implicitement suggr par la question, quil
sagisse de la forme de celle-ci ou de son contenu.
Exemple :
La comptence technique vous parat-elle une condition essentielle pour bien
diriger votre dpartement ?
Le mode non directif ?
Ninduit pas, noriente pas les rponses.
Exemple :
Quelles sont, votre avis, les conditions essentielles pour bien diriger votre
dpartement ?
Le mode direct ?
Personnalise le climat.
Exemple :
Que pensez-vous, Monsieur X, de lorganisation de votre dpartement ?
Le mode en retour ?
Evite de rpondre directement une question de linterlocuteur et permet
souvent dobtenir le point de vue de lautre avant de donner le sein.
Exemple :
Et vous-mme, comment voyez-vous lorganisation de votre dpartement ?
QUELLE FORME DONNER AUX QUESTIONS ?
Questions fermes
Elles appellent en gnral une rponse courte et prcise. Elles ont pour
objectif de rechercher soit des faits, soit des affirmations (oui), soit des
ngations (non).
Exemple :
Prfrez-vous avoir des responsabilits ?

Questions ouvertes
Elles appellent en gnral une rponse large et plutt longue. Elles ont pour
objectif de rechercher des opinions, des sentiments, des descriptions. Elles
obligent linterlocuteur se dcouvrir, parler. Elles engagent penser.
Exemple :
Quel genre de responsabilits prfrez-vous ?
Questions alternatives (ou en ventail)
Elles appellent en gnral une rponse claire en donnant une impression de
libert de choix. Elles enferment linterlocuteur dans une alternative qui leur
permet datteindre leur objectif : avancer vers la conclusion ou accord.
Exemple :
Prfrez-vous avoir des responsabilits techniques ou des responsabilits du
personnel ?
Questions relais
Elles approfondissent un nonc. Elles permettent linterlocuteur de
prciser sa pense, ses opinions, ses sentiments.
Exemple :
En quoi lattitude de cette personne vous choque-t-elle ?
Questions controverses
Elles cherchent faire ragir, provoquer linterlocuteur.
Exemple :
Est-il ncessaire de ragir avec tant de virulence.
Questions piges
Elles visent piger linterlocuteur lui faire dire quelque chose son insu.
Il faut pour cela noncer une contrevrit qui va obliger lautre dvoiler
pour rtablir la ralit.
Exemple :
Depuis combien de temps tes-vous au Crdit Agricole ?
Mais je suis la BNP !!!
Questions miroir
Elles renvoient la question linterlocuteur.
Exemple :
Et vous-mme, quen pensez-vous ?
Questions de pure forme

On rpond soi-mme la question pose afin de crer un climat de
confiance et afin de faciliter lchange.
Chaque type de question peut tre considr comme faisant partie dun tout.
Aucune question
ne se suffit elle-mme. Dans une conversation, un
entretien, une runion, chaque question nest quun moment qui doit
normalement favoriser la communication.
Le Sigle S.O.F.I.A
S. les questions sur les sentiments :
comment ressens-tu cette ambiance de travail ?
O. les questions sur les Opinions :
Tu penses que cest cause de Jean-Louis que le projet na pas abouti ?
F. les questions sur les Faits :
Qui tait prsent la runion et quest-ce quil sy est dit ?
I.A. les questions sur les Intentions dAction :
Tu as lintention den parler avec Jean-Louis ?
LE QUESTIONNEMENT

Le mcanisme de la question
Pratiquer lcoute active cest non seulement tre lcoute de quelquun avec ses 5 sens mais
cest aussi poser des questions qui vont transformer un monologue en vritable change, en
communication.
Le questionnement va permettre :
de sinformer,
dapprofondir.
Dorienter
A chacun de ces objectifs va correspondre un type de question :
TYPES DE QUESTIONS
OBJECTIFS
Sinformer
ouverte
Pourquoi, comment ?
La question ne limite pas

La rponse
ferme
Quest-ce que . ?
Quen pensez-vous ?
Qui, Quoi, O, Combien,
Quand ?
(une
seule
possible)
approfondir
Miroir
rponse
Question/formulation
partielle ou totale
Relais
et
vous,
M.X,que
pensez-vous de ?
Ricochet (invite en dire et alors ?
plus)
Orienter
Ballon dessai
ne
pensez-vous
que ?
Contre-question
que
pensez-vous
de
lAmrique ?
y-tes vous dj all ?
vous pensez rellement
ce que vous dites ?
tu pars ou tu restes ?
pour en revenir ce que
tu disais, est-ce que ?
polmique
alternative
Recentrage
LES DIFFERENTES QUESTIONS :

OUVERTES - FERMEES - ALTERNATIVES

pas
Question ouverte
Combien de pices
cet appartement ?
Question ferme
Question alternative
compte
Prfrez-vous habiter prs

de la place du march ou
prs du jardin public ?
Etes
vous
satisfait
de
laccueil le lagence ?
Que
pensez-vous
des
prestations
offertes
par
notre entreprise ?
Quelles sont les missions
lies cette fonction ?
Savez-vous qui se charge de
lentretien
des
parties
communes ?
Comment fonctionne cette
machine ?
Vous choisissez le duplex ou
la maison individuelle ?
Quels sont les avantages de
ce
type
de
contrat
d assurance ?
Quest ce que vous entendez
par inconfortable ?
Quel est le montant de vos
revenus ?
En quoi est ce important pour
vous de dmnager ?
Quel
imprim
envoy ?
avez-vous
Vous croyez
quil est plus
intressant de dmnager en
t ou en automne ?

Question
ouverte
Question
ferme
1 Est ce pour un homme ou pour une femme ?

2 Puis-je vous aider ?
3 Aimez-vous le rouge ?
4 Quen pensez-vous ?
5 Prfrez-vous un objet utilitaire ou un gadget ?
6 pouvez-vous me dire pourquoi vous naimez pas cet
article ?
7 utilisez-vous du parfum ou de leau de toilette ?
8 vous me dites que cest cher, mais puis-je vous
demander par rapport quoi ?
9 aimeriez-vous un bijou ?
10 Quen dites-vous ?
11 vos amis sont-ils modernes ou plutt classiques ?
12 cest pour un petit garon ou pour une petite fille ?
13 connaissez-vous les couleurs prfres de votre
mre ?
Question
alternative
14 votre mre prfre-t-elle le rouge ou le gris ?

15 voulez-vous essayer ?
16 avez-vous une ide du modle qui vous plairait ?
17 prfrez-vous les tee-shirts unis ou les imprims ?
18 que dites-vous de cette nouveaut ?
19 avez-vous vu nos nouveauts ?
20 quelles sont les couleurs prfres de votre mre ?
LES DIFFERENTES QUESTIONS :
OUVERTES - FERMEES - ALTERNATIVES
LECOUTE
On a souvent tendance intervenir spontanment dans le discours de notre
interlocuteur sans attendre quil finisse son nonc. Ceci est souvent bas sur un
motif : jugement htif, digression, dsaccord, rplique, conseil, surprise,
curiosit
Ces ractions, parfois lgitimes, ne sont pas autant efficaces, parce quelles sont
souvent prmatures et ne favorisent pas une bonne comprhension. Ce sont de
vritables obstacles lcoute !
CEST EN ECOUTANT QUON PROGRESSE
Matriser son coute, cest :
Se concentrer sur ce qui est nonc ;
Observer le comportement non verbal ;
Montrer son intrt ;
Ne pas craindre le silence et le garder ;
Etre tolrent ;
Avoir de la considration pour lautre.
Lcoute peut tre :
Active : par mes gestes, ma posture, man regard, je lui signifie mon attention.
Neutre : je lui signifie que je ne suis influenc ni positivement ni
ngativement.
Empathique : je lui signifie mon attention sur ce quil prouve
LECOUTE EST DUN TRES GRAND
INTERET POUR LE CADRE
Cest par lcoute que le cadre peut disposer rgulirement des
informations objectives et subjectives en rapport avec son
travail et ses objectifs.
Lcoute encourage les collaborateurs mieux participer, devenir autonome
et exprimer leurs comptences.
Enfin, lcoute permet dviter les MALENTENDUS !
LECOUTE ACTIVE
*SE TAIRE
* ECOUTER
* ENTENDRE
*REFLICHIR ACTIVEMENT
savoir couter , cest
Ecouter sans rien faire dautre qucouter.

Ecouter sans penser ce que lon va rtorquer

Ecouter non seulement les mots, mais aussi toute la signification quils
ont pour linterlocuteur.
Lorsquon nest pas certain davoir compris, le dire.
Ne pas interrompre linterlocuteur, laisser le temps ncessaire la
rflexion.
Rester objectif : ne pas interprter ce qui se passe, ne pas se
projeter.
Sabstenir de tout comportement ou attitude pouvant gner la
communication (gestes, tics, sourires, mimiques).
Vouloir crer un climat de confiance, tre disponible totalement
LE COMPTE RENDU
Le compte rendu est le rcit objectif dun vnement, dune runion, dune
activit ; le rdacteur ne fait pas de propositions daction personnelles.
Certains comptes rendus sont
tablis sur un imprim spcial : CR
daccident, CR dactivit dun reprsentant.
Le compte rendu quel but ?
Objectif
Exemple
Rappeler les points essentiels qui ont t abords, les dcisions CR de runion
prises.
CR dassemble gnrale
Informer, sur un vnement, des personnes qui ny ont pas assist.
CR daccident
CR de confrence
Informer le responsable et lui permettre de suivre et de contrler

la ralisation dune mission.
CR de visite
CR de mission
CR dactivit
Quel contenu ?
Mentions indispensables
Pour tous les CR
En plus pour
Le CR de
Elments permettant didentifier et

dauthentifier le CR
Information sur le droulement de la

mission
Service metteur, destinataire

Date du CR
Objet
Signature
Conditions (dates, lieu,
partenaires)
Ralisation (moyen,

mission
Le CR de
runion
Informations sur le droulement de la

runion
mthodes)
Rsultats
Heure douverture de la
runion
Liste des prsents, des
excuss
Points abords, dcisions
prises
Heure de fin de la runion
Date de prochaine runion
Pour tre efficace, le compte rendu doit rpondre exactement la

demande formule :
o Pas dinformations inutiles,
o Uniquement lessentiel.
Le compte rendu est neutre, il ne fait pas de propositions dactions ;

le rdacteur rapporte les faits sans faire intervenir ses ides
personnelles sur le sujet.
Quelle prsentation ?
Le plan est mis en vidence.

o Expos des circonstances, des faits
o Dveloppement :
Souvent, ordre chronologique
ex : CR de runion
parfois, ordre thmatique

ex : pour un CR de mission : la collecte des donnes, leur

traitement, le rsultat.
le style est concis, neutre
parfois le compte rendu se rduit une simple numration
ex : un CR de runion peut se borner numrer les dcisions prises.

Exemple dun compte rendu de runion

Entreprise X
COMPTE RENDDU
DE LA REUNION
Qui sest tenue Rabat
Le mardi 20 avril 2004 9 h
Etaient prsents :
M.M
BENAYAD, chef dagence Agadir

MOUSSA, chef des services des Btiments
ZOURI, reprsentant la Direction Gnrale
MAHJOUB, architecte
NABIL, ingnieur
OBJET DE LA REUNION :
Etudier les moyens de diminuer la temprature des bureaux, lagence dAgadir, pendant lt.
CONSTATATIONS :
M. Benayad a rappel que trois agents ont t victimes de malaises, durant les deux derniers mois, en raison
de la chaleur excessive rgnant dans les locaux.
M. Mahjoub a signal que ces incidents sexpliquaient fort bien car les bureaux sont couverts dune verrire
qui emmagasine la chaleur. Selon M.Nabil, les conditions atmosphriques de cette anne nont fait que
rendre plus aigu un problme permanent : selon ses information, les courbes annuelles de temprature
Agadir justifient amplement quune solution soit prise ; il a rappel quil avait dj soumis un projet, tenu en
suspens jusqu prsent.
M. Zouri lui a fourni lexplication de cette lenteur apparente de ltude : un projet dagrandissement des
bureaux est lexamen. Comme les ralisations proposes par M. Nabil auraient entran des dpenses
considrables, il a t jug prfrable de surseoir. M. Nabil a regrett la lenteur des prises de dcision.
SOLUTIONS :
M. Mahjoub souligne que des solutions peu onreuses peuvent parfaitement tre trouves. Il cite par
exemple larrosage de la verrire, mais M. Benayad lui oppose limpossibilit daffecter un agent cette
opration : il conviendrait donc dinstaller un systme darrosage la commande.
M. Mahjoub propose aussi de mettre en place des rideaux bleus, amovibles, sous la verrire. Il ajoute
pourtant que la vritable solution consisterait poser un faux-plafond ou mieux, raliser la climatisation
des bureaux ainsi que le prvoyait le projet de M. Nabil. M. Zouri confirme alors le lien existant entre ce
projet et celui de lagrandissement des bureaux.
M.Benayad marque son inquitude devant les hsitations actuelles et demande M. Zouri daccder la prise
de dcision, car il na pu prendre que des mesures provisoires : distribution de boissons fraches, autorisation
de tenue vestimentaire allge. M.Zouri lui donne les apaisements ncessaires, et demande M. Mahjoub
une estimation sommaire des dpenses prvoir dans les diffrents cas. Aprs quelques rapides calculs, M.
Mahjoub avance des chiffres qui figurent en annexe.
CONCLUSION :
M. Zouri est invit par les autres membres du groupe intervenir auprs de la Direction Gnrale afin
quelle dfinisse, le plus tt possible, le programme des travaux raliser et quelle dlivre les autorisations
de dpenses correspondantes
La sance est leve 10 h.
QUY FAIRE ?
Il faut ragir individuellement et prter attention ce que vous
faites pour parler, afin de vous sentir dans cet acte.
Vous devez vous contraindre rsister la prcipitation par des

pauses assez longues, et affronter le regard de lautre.
Ensuite, vous lancerez votre nergie, vous dpenserez votre souffle.

Enfin, vous ralentirez et soignerez votre articulation pour sentir les
sons (les consonnes surtout) se former sur vos lvres.
Vous aurez sans doute besoin de complices : ils vous aideront vous exercer
et lorsque vous tomberez dans lautomatisme, il vous rappelleront vousmme.
Alors, enregistrez-vous et demandez la personne en qui vous avez le plus
confiance de notre ses remarques et de vous en faire part sans
complaisance, ni gravit.

1. Exercice sur la respiration

Exercice pour conomiser son souffle
Petit pot de beurre, quand te dpetit pot de beurreriseras-tu ?
Je me dpetit pot de beurreriserai quand tous les petits pots de beurre se
dpetit pot de beurreriseront.
La respiration sera techniquement bonne lorsque cette phrase sera dite sans
fatigue et dune seule expiration.
2. Exercice sur larticulation

Dis-moi gros gras grand grain dorge, quand je te dgros gras grand grain
dorgeras-tu ?
Le fisc fixe exprs chaque taxe excessive exclusivement au luxe et lexquis.
Un hanneton volett, mais la pie ne le happa pas.
Ha ! Quel bel appas que la pie nhappa pas.
3. Exercices sur les liaisons

Par del les sept cieux o palpitent vos ailes,
Exhalez lhosanna des ftes ternelles,
domination, vertus, splendeurs,
Trnes, princes, gardiens et mystiques ardeurs,
Et vous, sraphins, et vos essences.
Exercices sur la ponctuation

Un mourant, qui comptait plus de cent ans de vie,
Se plaignait la mort que prcipitamment
Elle le contraignait de partir pour lheure,
Sans quil et fait son testament,
Sans lavertir au moins. Est-il juste quon meure
Au pied lev ? dit-il : attendez quelque peu ;

Ma femme ne veut pas que je parte sans elle ;
Il me reste pourvoir un arrire-neveu ;
Souffrez qu mon logis jajoute encore une aile.
Que vous tre pressante, desse cruelle !
Vieillard, lui dit la Mort, je ne tai point surpris ;

Tu te plais sans raison de mon impatience ;
Eh ! Nas-tu pas cent ans, trouve-moi dans Paris
Deux mortels aussi vieux ; trouve-men dix en France.
Je devrais ; ce dis-tu, te donner quelque avis
Qui te dispost la chose !
Jaurais trouv ton testament tout fait !
Ton petit-fils pourvu, ton btiment parfait !
Ne te donna-t-on pas des avis, quand la cause
Du marcher et mouvement,
Quand les esprits le sentiment,
Quand tout failli en toi ? Plus de got, plus doue ;
Toute chose pour toi semble tre vanouie ;
Pour toi lastre du jour prend des soins superflus ;
Tu regrettes des biens qui ne te touchent plus ;
Je tai fait voir tes camarades ;
Ou morts, ou mourants, ou malades ;
Quest-ce que tout cela, quun avertissement ?
Allons, vieillard, et sans rplique,
Il nimport la rplique
Que tu fasses ton testament,

La mort avait raison : je voudrais qu cet ge

On sortit de la vie ainsi dun banquet :
Car de combien peut-on retarder le voyage ?
Tu murmures, vieillard ; vois ces jeunes mourir ;
Vois-les marcher, vois-les courir
A des morts, il est vrai, glorieuses et belles,
Mais sres cependant, et quelquefois cruelles
Jai beau te le crier ; mon zle est indiscret ;
Le plus semblable aux morts meurt le regret.
4. Exercice sur lintonation

Qua dit laccuser ses assistants, lorsquil les a appels ainsi, prcipitamment,
durant la nuit ?
Leur a-t-il expos le cas ?
Leur a-t-il demand un conseil, un avis plus ou moins autoris ?
Leur a-t-il dit franchement et simplement ce qui sest pass, quelle tait la
situation ?
Comme un homme qui na absolument rien se reprocher, qui a t tromp, ou qui
sest tromp de la meilleure foi du monde,
Pas du tout : il a parl de choses indiffrentes, mais sur la vrit, silence absolu !

Articulation
A.
Placez un stylo horizontalement entre vos

lvres, serrez le avec vos dents et maintenant
exercez vous !
Prononcez chacun des mots suivants :

Girofle/ prtre/ annexion / hmisphre/ psychologie/ tabernacle/ exclusion/
submersion/ chasseur/ vague/ Tchcoslovaquie/ expropriation/ buffle/ zeste/
chque/ chemine/ ocan/ claque/planche voile/ rugby/ exception
Juste/ cruche/ fruste/ brusque/frustre/ jusque

Prte/ prtre/preste/perce/presse.
Pile/bile/vil
Val/ple/balla
Talc/tac/vrac/bac
Taxe/axe/axa il
Fisc/fixe/fil/fils
Zeste/geste/peste/ veste
Ellipse/clipse/crispe
Obnubiler
Pseudonyme/ psaume/psychiatrie/pneumatique/psalmodier
Immixtion/obstruction/occultation
Intelligibilit/ inintelligibilit/anticonstitutionnellement

Lisez les phases suivantes, toujours avec le stylo dans la bouche, avec une
diction, la meilleure possible :
Le chasseur, sachez le sche ses chaussettes si chouettes et souhaite les
ensacher.
Le fic fixe et taxe.
Les carottes rouges roulent sur le trottoir.
Lexploit, exclusivement exprimentale, exprime explicitement son
exceptionnel optimisme.
Six cent cinq saints sont sans scie. Si six cent cinq saints avaient une scie, six
cent cinq scies scieraient sans souci.
M. Duroc de Carnac a raccroch, quand le docteur CARCAN a conclu que le

contrat tait caduc.
Si Samson sait ceci, ses soucis sont sans suite.
Lisez maintenant avec une diction parfaite et sans stylo dans la bouche,
cette strophe dun pome de Verlaine :
Je fais souvent ce rve trange et pntrant
Dune femme inconnue et que jaime qui maime et qui nest chaque fois, ni tout a
fait la mme
Ni tout a fait une autre et maime et me comprend
Vous pouvez rgulirement pratiquer ce type

dexercice, avec nimporte quel texte comme
support de lecture. Vous progresserez bien
davantage si vous pouvez vous enregistrer.
Ici encore quelque textes que vous pouvez vous exercer lire :
a) Pome en r
Rameau royal rvrence reine, ose qui procure riche rjouissance,

Reconstruits les ruines rparables
Romps la rancune, procure un rpit,
Riant rubis, splendeur rouge,

Chasse la rudesse pre et querelleuse ;
Rayon rutilant, robuste dlivrance,
Restreins la rigueur, ressuscite la vigueur
Jean Molinet, Le Chapelet des Dames.
Gal, amant de la reine, alla, tour magnanime,
Galamment, de larne la tour magne nmes.
Thodore de Banville
Etonnamment monotone et lasse,

Est ton me en en mon automne, hlas !
Luise de Vilmorin
Par le biais de djinn, o sentasse de leffroi
Parle, bois du gin ou cent tasses de lait froid.
Alphonse Allais
b) Pome pour bgue
A didyme o nous nous baignmes
Les murmures de lArarat
Cessaient de faire ce rare ah !
Leon sombre o brouiller les mes.
Mme et marine Marmara
Tu tues un tendre prir.
Lme erre amre en des dsirs
Qui quitte enfin un art de rats.
Couvrez vraiment lt, tnbres !
Terre, tes ruines sont songeuses.
Pour pourrir rire est une heureuse ruse, uses-en livre de tes fts funbres.
Jean Lescure

FORMULATION NEGATVES/POSIVES
Une autre faon de parler
Rcrivez toutes les formulations suivantes en leur donnant une forme ou un sens
positif.
Il existe plusieurs possibilits de rponse.
Exemple : ce nest pas laid = cest beau .

1/je ne peux pas vous donner cette information de suite
2/vous ne pouvez pas rappeler plus tard ?
3/je ne pas si on pourra
4/vous avez mal compris
5/ expliquez-moi pourquoi vous rclamez
6/je vais voir ce que je peux faire
7/vous ntes pas dans le bon service
8/ ce nest pas moi qui men occupe
9/on demande un rglement de 100 Frs pour avoir ce service
10/ vous ne trouverez pas mieux



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LA COMMUNICATION

* soit de diffuser des informations.

SCHEMA DE PROCESSUS DE LA COMMUNICATION

II- LES ELEMENTS DE LA COMMUNICATION

Prend linitiative de sadresser

Pour transmettre ou changer

Par voie orale, crite audiovisuelle,

et par diffrents moyens(courrier

Dans le but dinformer, dexpliquer

La rception du message est parfois

Linformation reue va entraner

Les ractions de chaque individu

FORMATRICE : Mme FAROU LATIFA

Le sourire, une prsentation soigne, rendront laccueil plus sympathique.

RAPPELEZ-VOUS LES PHRASES QUE LON ENTEND LE PLUS SOUVENT A

FORMATRICE : Mme FAROU LATIFA

EVITEZ LES PHRASES QUI

FORMATRICE : Mme FAROU LATIFA

LES DIFFICULTS DE COMMUNICATION

FORMATRICE : Mme FAROU LATIFA

Smantique : tude du sens de la signification des signes, notamment dans le langage.

LA COMMUNICATION NON VERBALE

Schma de la communication non verbale

Emet des signes non

Si les signes mis procdent du mme registre rfrentiel ou du mme

rcepteur son attention, sa comprhension ou lassimilation du contenu du

CARACTERISTIQUES NON VERBALES ET LEURS EFFETS

FORMATRICE : Mme FAROU LATIFA

ELEMENTS DU NON VERBAL

FORMATRICE : Mme FAROU LATIFA

La reformulation ne consiste pas rpter mot par mot ce que

II Les tapes de la reformulation

si je comprends bien, vous me dites..

2 - Attendez que votre interlocuteur soit daccord sur reformulation ( oui ),

Sil se reconnat dans votre reformulation, il est encourag parler

Vous crez le climat de confiance ncessaire tout entretien. En

FORMATRICE : Mme FAROU LATIFA

Ce que votre interlocuteur dit lui semble toujours plus important

V quelle est lutilit de la reformulation :

Elle manifeste leffort des interlocuteurs : soit pour couter, soit

VI les types de la reformulation :

Elle reprend un mot- cl de linterlocuteur, soulignant immdiatement un

elle suit une phase importante du discours. Elle reprend en

FORMATRICE : Mme FAROU LATIFA

elle reverse le cot implicite de la proposition de linterlocuteur, lamenant

elle rassemble les lments pars du discours de linterlocuteur et les

La reformulation dductive ou inductive

Il est parfois ncessaire, pour vrifier le bien fond dune

Si linterlocuteur nest pas daccord avec vos conclusions il ragira, et

Cest essentiellement une reformulation lactique. Si, au cours de

Elle consiste retourner une question laquelle il nest peut-tre

Elle ne reprend quune partie de linformation et laisser lautre

FORMATRICE : Mme FAROU LATIFA

Pour lmetteur : il contrle la comprhension du message ; il peut adapter son

FRAGMENT 1 : femme la trentaine : a la maison, nous les femmes, on a toujours la mauvaise

Reformulation : Elle dit

FORMATRICE : Mme FAROU LATIFA

FRAGMENT 3 : femme la cinquantaine : maintenant, je nai quun dsir me retrouver enfin

Reformulation : ELLE dit

C- Vous interprtez compltement. Relisez.

A QUOI SERVENT LES QUESTIONS ?

Rechercher une information prcise.

SUR QUEL MODE POSER LES QUESTIONS ?

QUELLE FORME DONNER AUX QUESTIONS ?