Gua Capitulo N1

1. Al inicio del captulo se coment que el mundo es cambiante, en

particular se mencionaron las cuatro
revoluciones en la
informacin, Cules son estas y que cambios provocaron?
R:/La primera revolucin en la informacin fue el invento de la
escritura, la segunda la genero el libro, la tercera la imprenta
(Drucker 1999) y, por ltimo, la cuarta y actual revolucin en la
informacin es resultado de las innovaciones tecnolgicas de
las ltimas seis dcadas en el campo de la electrnica y las
comunidades, y est modificando muchos aspectos de la vida.
2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en
cambios de la humanidad.
R:/El invento de la maquinaria textil, el ferrocarril y el motor de
combustin interna.
3. Explique el crculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de
las personas.
R:/Un Circulo del Control de Calidad se define como un pequeo
grupo que desempea voluntariamente actividades del control
de calidad dentro del taller.
4. Qu significa que una persona sea proactiva?
R:/Proactividad significa, no slo tomar la iniciativa, sino
tambin, que como seres humanos somos responsables de
nuestras propias vidas.
5. Cmo ayuda a mejorar el hecho de tener una visin personal?
R:/Es muy positivo el tener una visin personal de Dnde
estoy? ; Porque clarifica lo que realmente es importante para
nosotros y de all que a travs de esa visin canalicemos todo
nuestro potencial en lograr nuestras metas.
6. Cules son algunos de los factores personales que ms
influyen en que un individuo no alcance su visin personal?
R:/Alguno de los factores personales serian la rutina e inercia en
el trabajo y la familia, la mediocridad las ideologas
trasnochadas y las practicas directivas arcaicas.
7. Cmo influye el lenguaje en el cumplimiento o no de las
metas?
R:/Teniendo en cuenta que el lenguaje es necesario; para
apoyarse en el porque da mas fortaleza, pasin y conviccin; ya
que tiene una influencia decisiva en los pensamientos. Por lo
tanto es sumamente necesario alinear el lenguaje con nuestras
metas y anhelos para poder realizar las mismas. Como sealaba
Octavio Paz: "El mayor invento humano es el lenguaje, de hecho
somos lo que nuestro lenguaje es". Entonces, si nuestro
lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y

pretextos, estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad

para alcanzar las metas. De manera que si establecemos un
dialogo interior para darnos estmulos ante las dificultades, para
reforzar nuestro lenguaje oral y corporal, y para alinearlo con
nuestras metas, tendremos ms fuerza de voluntad y estaremos
caminando en la direccin que deseamos.
El ser pesimistas, tener baja autoestima, el no conocer tus
sueos y contrastarlos con la realidad, tambin es importante e
influye muchsimo en el cumplimiento de nuestras metas; son
las creencias personales ya que algunas de ellas estn por
debajo del nivel consciente e implica que no somos capaces de
alcanzar nuestra visin. Inclusive existen creencias que por
repetirlas se convierten en verdades.
8. Un aspecto. Clave para ser una persona eficaz es administrar
adecuadamente el tiempo y entender la diferencia entre
urgencia e importancia. De acuerdo con esto, construya la
matriz de administracin del tiempo (urgente x importante) y
anote algunas de sus actividades que caen en cada uno de los
cuadrantes resultantes.
R:/
9. Qu se entiende por ganar/ganar?
R:/Es partir de una actitud de cooperacin y consideracin en nuestra
relacin con los dems, es establecer un balance entre nuestros
objetivos y los dems para lograr el bien comn.
10.Haga una sntesis breve de cmo fue la evolucionando el movimiento
por la calidad.
R:/El cambio continuo que hoy existe se refleja en la historia reciente
del movimiento por la calidad, en donde se aprecia una modificacin
en los supuestos y conceptos bsicos a partir de los cuales se
enfocan los esfuerzos por la calidad. El cambio se ve identificado en
cinco etapas. Cada etapa se ha construido sobre lo siguiente; es
decir, una etapa es la mezcla de los mejores mtodos, practicas e
ideas de las etapas anteriores, ms las mejores ideas y prcticas que
han generado los profesionales de la calidad y administracin.
El movimiento por la calidad tuvo como fecha de inicio en el ao
1800. En las etapas se presentaron criterios considerados a estudiar
desde el ao de inicio con las preocupaciones principales de
deteccin con respecto a el mtodo de inspeccin hasta mediados de
1995 con la preocupacin de competir eficazmente en un mercado
globalizado por los clientes con calidad esta preocupacin esta
presente con respecto a el mtodo de reestructuracin de la
organizacin y mejora de procesos. Es bueno resaltar que un ejemplo
claro de lo antes expuesto es la administracin de la calidad total ya
que incluye nuevos supuestos y practicas sobre la calidad, pero se
queda con algunos de los mtodos de las etapas previas: inspeccin,
control estadstico y aseguramiento.
11.Cules son los tres factores que determinan la competitividad de
una organizacin?

R:/La competitividad se entiende como la capacidad que tiene una

empresa para generar un mejor servicio que sus competidores y los
tres factores que determinan la competitividad son: Producto, precio y
calidad.
12.Cul es la relacin entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto
desde el punto tradicional como desde el actual?
R:/La relacin entre estos aspectos es que la calidad implica atributos,
tecnologas, funcionalidad, durabilidad, prestigio y confiabilidad. En
cuanto al precio ser puede presentar en precio directo, por descuento,
por trminos de pagos, por costos posventa, por margen de operacin
y por los costos totales; as como la calidad de servicio que llevan
incluidos el tiempo de entrega.
13.Explique la reaccin entre cadena que se da al mejorar la calidad y
seale quien la formulo por primera vez.
R:/Al mejorar la calidad se genera una reaccin en cadena en la cual
se reducen procesos, errores, retrasos, desperdicios y artculos
defectuosos, se disminuye la devolucin de artculos, las visitas de
garanta y las quejas de los clientes. Esta cadena fue presentada por
el Dr. Edward Deming en 1950 en la reunin de cientficos e
ingenieros japoneses.
14.Calidad se define como la creacin continua de valor para el cliente y
se utiliza la ecuacin del valor para explicarla. Anote la ecuacin del
valor y explique el significado de cada uno de los componentes de la
misma.
R:/Valor = atributos del producto + imagen + relaciones
Precio
El valor est determinado por la calidad en el servicio y en general
por la calidad en las relaciones que la empresa mantiene con los
diferentes actores o factores externos; por ejemplo: clientes, cadenas
de distribucin, proveedores, comunidad u otros competidores,
oficinas gubernamentales, etc. En los atributos del producto se refiere
a las caractersticas del mismo que influyen en su funcionamiento
tanto presente como futuro as como su esttica. La imagen o
reputacin es el prestigio actual de la empresa segn la percepcin y
opinin del cliente, y es el resultado de la historia de la empresa a los
ojos del mercado que atiende.
15.De acuerdo con la ecuacin del valor, seale las cuatro formas de
maximizar el valor para el cliente.
R:/Para maximizar el valor se pueden seguir tres estrategias: mejorar
el funcionamiento actual de proceso, mejorar el diseo de los mismos
o propuestas creativas, generar una actividad para direccionar mejor
la empresa.
16.La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una
definicin general de productividad y explique sus dos componentes
antes sealados.
R:/ La produccin se define como el logro de mejores resultados
considerando los recursos empleados para generarlos. La

productividad est constituida por dos componentes Eficiencia (del

total de recursos cuantos fueron utilizados y cuantos desperdiciados)
Eficiencia (de los resultados alcanzados cuantos cumplen con los
objetivos o requisitos de calidad).
17.Comente que son los costos de calidad y como se clasifican.
R:/Los costos de calidad son los costos totales asociados al sistema
de gestin de la calidad, y pueden utilizarse como medida de
desempeo del sistema de calidad. En estos costos por un lado estn
los costos originados en la empresa para asegurar que los productos
tengan calidad, y por el otro estn los costos por no tener calidad que
resultan de las deficiencias en productos y procesos; a estos ltimos
se conoce como costos de no calidad o mal calidad. Los costos de
calidad se clasifican en:
Los costos de prevencin; son aquellos en que incurre una empresa, y
son destinados a evitar y prevenir errores, fallas, desviaciones o
defectos durante cualquier etapa del proceso productivo.
Los costos de evaluacin; son en los que incurre la empresa para
medir, verificar y evaluar la calidad de materiales, partes, elementos,
productos o procesos; as como para mantener y controlar la
produccin dentro de los niveles y especificaciones de calidad,
previamente planeados y establecidos por el sistema de calidad y las
normas aplicables.
Los costos por fallas internas; son aquellos que resultan de las fallas,
defectos o incumplimientos establecidos de los materiales,
elementos, partes, semiproductos, productos o servicios y cuya falla o
defecto es detectada dentro de la empresa ante de la entrega del
producto o servicio al cliente.
Los costos por fallas externas; resultan de las fallas, defectos o
incumplimientos de los requisitos de calidad establecidos y cuya falla
se pone de manifiesto despus de su embarque y entrega al cliente.
18.Cuando hay xito en un programa de mejora continua, Qu costos
de calidad disminuyen y cules aumentan?
R:/
19.Porque es fundamental establecer un buen sistema de medicin del
desempeo de la organizacin?
R:/Es importante medir el desempeo de la organizacin porque ello
comunica valor, en causa el pensamiento de los empleados fija
prioridades; a dems la medida sirve para convertir las ideas en
accin. Es necesario medir lo que es clave en los procesos y los
resultados que se quiere lograr.
20.Explique cmo han evolucionado los criterios para medir el
desempeo de una organizacin de clase mundial.
R:/A un inicio para saber el ritmo que la empresa lleva solo era
necesaria sentarse a la mesa a discutir los estados financieros, luego
se incorporan las diferentes operaciones para que estas cumplan con
las especificaciones. Ms adelante fue necesario preguntar al cliente

como evaluaba el desempeo de la empresa, y final mente hay que

preguntarle a los clientes sobre los competidores y en general
cuestionar el mercado en el que se est.
21.Muestre en forma grfica las cinco guas clave para evaluar el
desempeo de una organizacin y explique de manera breve que
aspectos incluyen cada una de estas guas.
R:/Un aspecto fundamental en una organizacin es decidir Qu? Y
Cmo? Se va a medir el desempeo ya que la eleccin de lo que un
negocio u rea mide y analiza; comunica valor y encauza el
pensamiento de los empleados fijando prioridades; en la figura 1.12
expuesto en el presente capitulo se muestra un esquema de cmo ha
evolucionado lo que de mide y como debe administrarse una
organizacin mediante las guas claves del negocio.
22.Desacuerdo con el modelo nacional de competitividad, Cules son
los inductores de valor en una organizacin?
R:/
Liderazgo.
Mercados y Clientes.
Planeacin.
Procesos.
Personal.
Responsabilidad social.
23.El premio nacional de calidad cambio de basarse en un modelo de
calidad total a basarse en un modelo de competitividad, Por qu?
R:/

Gua capitulo N2

1. Comente quien fue Deming y describa algunos de los elementos

mas importantes de su biografa
R:/El Dr. Edward Deming fue un pionero en el tema de calidad naci
Wyoming, E.U. 14 de octubre de 1900 realizo sus estudios en la
universidad de ese mismo estado, luego se postul para Dr. En la
prestigiosa universidad Yale. Para el 1950 imparti cursos de
innovacin de calidad a un grupo de ingenieros
y cientficos
japoneses. En los 80s es descubierto por su propio pas y lanzado a
la fama, para esa misma fecha edita su primer libro basado en sus
cursos de calidad. Su mayor aportacin fue sus 14 principios para
trasformar la gestin en organizacin. Todos los aportes que hoy
conocemos de Deming han sido implementados y han sido fuente de
inagotables ideas.
2. Los principios de Deming son una teora de la gestin de las
empresas que permiten entender que es lo que da la calidad?, o son
14 pasos que se deben seguir en orden secuencial para alcanzar la
calidad?

R:/Actuamente el mayor aporte a la calidad del DR. Deming son sus

14 principios para trasforma la gestin de la calidad.
3. Uno de los obstculos ms importantes para lograr la calidad es la
falta de constancia en el propsito. Desacuerdo con el principio 1 de
Deming, Cmo se puede lograr la constancia en el propsito?
R:/Segn Deming para lograr la constancia en el propsito es
necesario que la alta direccin de la organizacin este concebida de
la necesidad de cambio, que haga suya la poltica de la satisfaccin
del cliente, que entienda que tipos de cambio deba impulsar en la
organizacin y por ltimo que comprende el significado concreto de
mejorar la calidad.
4. Un aspecto fundamental para la mejora de organizaciones es la
planificacin estratgica de largo plazo, Cules son los obstculos a
vencer para que este sea posible y efectiva?
R:/Uno de los principales obstculos es el no prever por ultimo el
futuro, mas bien vivir enfrascado en el problema del hoy. Se atienden
por inercia y reaccionan los problemas urgentes y se dejan de lado los
que si no son importantes. Otro de los factores a vencer seria que las
organizaciones hoy en dia no deven de girar en torno a diarios de
produccin o ventas, listas de problemas de ayer, reclamos y quejas
masbien vasarse en encontrar como mejorar continuamente.
5. La mala calidad en una organizacin se debe a la falta de
responsabilidad y atencin de los trabajadores de labor directa?
R:/La mala organizacin en una organizacin se debe al sistema por lo
que este es el que debe mejorar continuamente.
6. Qu es lo que propone el principio 3 de Deming sobre la inspeccin
en una organizacin?
R:/Se refiere a que hay que eliminar la inspeccin del proceso ya que
sus resultados se utilizan nicamente para administrar por reaccin y
fundamentar los reclamos y no para descubrir la regularidad
estadsticas de las fallas.
7. En qu consiste el principio de que la siguiente parte del proceso es
el cliente y que papel desempea en la mejora?
R:/La siguiente parte del proceso es el cliente es decir cada rea de la
organizacin tiene un cliente interno al que debe satisfacer con la
calidad que necesita. El cliente interno es la siguiente parte del
proceso o quien se ve afectado por lo que se hace ose deja de hacer.
De la nica forma que el cliente externo pague el trabajo de todos en
la organizacin es lograr las buenas relaciones entre los clientes
internos de la misma y as lograr una mejora notable y continua.
8. Mencione
algunas caractersticas del nuevo estilo de direccin
(liderazgo) que se requiere para la mejora continua.
R:/Alguna de las caractersticas del nuevo estilo estn basadas en
reducir continuamente los desperdicios, los procesos, la lentitud, y la
mala atencin de los clientes. Esto en conjunto permitir que los
niveles de productividad y competitividad se mantengan en constante
aumento.

9. Es adecuado basar una estrategia de mejora en motivar a los

trabajadores sobre la calidad mediante carteles, frases y metas
numricas para que incrementen su produccin y lo hagan con
calidad? Argumente.
R:/El basar la estrategia de mejora en motivar mediante estos
aspectos es un proceder errneo que ignora que la mayora de los
problemas se deben al sistema.ya que los carteles, las exportaciones
no afila mas el instrumento de corte que utiliza un trabajador. En
lugar de slogans elegantes se requiere de ordenacin, comunicacin y
capacitacin in situ.
10.Cmo afecta el trabajo a destajo y por estndares a la calidad y a la
productividad?
R:/El trabajo a destajo afecta la calidad y la productividad ya que la
remuneracin de los empleados se hace en base al nmero de piezas
que este produzca mas no as poniendo cuidado a la calidad de cada
una de las piezas mismas. Este tipo de mtodo reduce el trabajo de
supervisin ya que este solo se limita a contar, sin embargo es
bastante perjudicial para la calidad, productividad y la motivacin de
los trabajadores.
11.Es correcta la afirmacin de que la mayora (85%) de los problemas
de calidad en una organizacin se debe a los trabajadores, y ellos,
con una mayor atencin y concientizacin, podran corregirlos?
R:/No es correcta, ya que esta afirmacin hara en contra de la
aseveracin que el culpable de la baja calidad en la produccin es
culpa del sistema. Es dosis si an empleado se le proporcionan los
materiales errneos o su equipo de trabajo presenta defectos esto se
traducira en productos defectuosos y no sera por ende la
responsabilidad del empleado sino ms bien del sistema, el medio en
el que se desempea.
12.Una de las aportaciones claves de Juran es la triloga de la calidad.
En qu consiste?
R:/La triloga de Juran es un esquema de administracin funcional
cruzado que se compone de tres procesos administrativos: planear,
controlar y mejorar.
13.Con que actividades inicia la primera etapa de la triloga para la
calidad?
R:/Inica con la planeacin:
Determinar quines son los clientes.
Determinar las necesidades de los clientes.
Traducir las necesidades al lenguaje de la compaa.
Desarrollar un producto que responda a estas necesidades.
14.Quin fue Ishikawa y cules fueron sus aportaciones ms
relevantes?
R:/Nacion en Tokio Japn en 1915, se gradu de universidad de Tokio
obteniendo su ingeniera. Octavo el premio Deming por sus
aportaciones a la calidad y un reconocimiento por la ASQ. Ishikawa se
conoce como uno de los creadores de los crculos de calidad, y el
modelo causa-efecto tambin conocido como diagramas Ishikawa.
Planteo que las gerencias deben insistir para que de calidad siempre

vallan un paso adelante y no solamente basadas en la calidad del

producto.
15.Comente alguno de los aspectos ms importantes en los que Crosby
contribuyo a la calidad?
R:/Crosby contribuyo a la calidad a partir de 13 libros que ayudaron a
los ejecutivos para crear organizaciones de calidad; as mismo
propuso 14 pasos para iniciar y continuar el movimiento de la calidad.
El secreto de Crosby se fundament en que la clave de la calidad es
hacerlo bien desde la primera vez.
16.Qu fue el movimiento cero defecto? Y Cul de los maestros de la
calidad fue participe del mismo?
R:/
17.A Feigenbaum se le reconoce como el creador del concepto de costos
de calidad, Cul es la idea de este concepto?
R:/Su idea de calidad s un modo de vida corporativa, un modo de
administrar una organizacin; mientras que el control total de calidad
es un sistema efectivo que abarca toda la organizacin e involucra la
puesta en prctica de actividades orientadas hacia el cliente.
18.Peter Senge
habla de construir organizaciones abiertas al
aprendizaje, Qu significa esto?
R:/Una organizacin abierta al aprendizaje busca que las personas
estn aprendiendo y poniendo en prctica todo el potencial de sus
capacidades. La capacidad de comprender la complejidad y de
adquirir compromisos y asumir su responsabilidad.
19.Explique brevemente las 5 disciplinas que propone Segen para
construir organizaciones que aprenden.
R:/Las cinco disciplinas propuestas por Sengen son el dominio
personal (esta proporcin la base espiritual de las organizaciones
inteligentes), los modelos mentales (estereotipos muy arraigados que
influyen la forma de ver el mundo), la construccin de una visin
compartida (es necesario contar con un rumbo claro y retador que
dirija los esfuerzos e iniciativas a una direccin en comn), el
aprendizaje en quipo (se busca en causar las energas en una sola
direccin) y el pensamiento sistemtico (se busca aprender el
mtodo, entenderlo y mejorarlo).

Gua Capitulo N3

1. Cul es el nombre de la organizacin ISO y porque se le

denomina con esas siglas?
R:/El nombre oficial de esta organizacin es The International
Organitation for Standarization, ISO segn su siglas en ingls
e igual segn su prefijo griego.
2. Con que propsito se fund la organizacin ISO?
R:/Con el propsito de coordinar, simplificar y unificar los
usos para conseguir menores costos y efectividad.

3. Cmo est formada actualmente la organizacin ISO?

R:/En la actualidad est formada por 148 pases, tiene su
sede en ginebra, suiza. Esta organizacin es un conjunto de
institutos nacionales de normalizacin con un miembro por
pas participante y un secretario central.
4. En qu ao se han publica las cuatro diferentes versiones
de la norma ISO-9001?
R:/La primera fue publicada en 1987, la segunda en 1994, la
tercera en el ao 2000 y la cuarta (actual) en el ao 2008.

5. Describa en forma breve el propsito de las normas ISO9000, ISO-9001, ISO-9004 e ISO-19011.
R:/La norma ISO-9000 describe los fundamentos de los
sistemas de gestin de calidad y especifica la terminologa
para los sistemas de gestin de la calidad.
La norma ISO-9001 especifica los requisitos que se aplican a
toda la organizacin que necesite demostrar que puede
proporcionar productos que cumplan los requerimientos de
los clientes.
La norma ISO-9004 proporciona directrices que consideran
tanto la eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de
calidad.
La normar ISO-19011 proporciona orientacin relativa a las
auditorias de sistemas de gestin de calidad y gestin
ambiental.
6. Enuncie los ocho principios de gestin de calidad y diga cul
es su propsito general.
R:/
Enfoque en el cliente: El significado de este principio
es claro; las organizaciones se deben a sus clientes por
lo que es en ellos en quienes se debe basar
principalmente la gestin de calidad.
Liderazgo: se debe crear y mantener un ambiente
interno en donde el personal se involucre totalmente
en el logro de los objetivos de la organizacin. El
primer paso es crear la unidad de propsito.

Participacin del personal: El personal a todos

niveles deben trabajar con total compromiso en pro de
la organizacin.
Enfoque basado en procesos: un resultado deseado
se alcanza ms eficientemente cuando las actividades
y los recursos de la organizacin se gestionan como un
proceso.

Enfoque de sistema para la gestin: La gestin en

la organizacin se debe hacer entendiendo que una
organizacin es un sistema.
Mejora continua: Es consecuencia de una forma
ordenada de administrar y mejorar los procesos.
Enfoque basado en hecho para la toma de
decisiones: Las decisiones eficaces se basan en el
anlisis de los datos y la informacin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor: con esta norma se establece que la
relacin de la organizacin y la de sus proveedores es
interdependiente.

7. Seale algunas de las caractersticas del liderazgo para

alcanzar un SGC efectivo.
R:/
Base racional para los sistemas de gestin de calidad.
Requisitos para los sistemas de calidad.
Enfoque de sistemas de gestin de calidad.
Enfoque basado en procesos.
Poltica y objetivos de calidad.
8. Qu es un proceso y que es un sistema?
R:/Cualquier actividad o conjunto de actividades que utilizan
recursos para trasformar entradas en salidas se consideran
como un proceso.
9. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.
R:/Es no limitarse a ver los resultados ms gestionando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.
10. Cul es la diferencia entre los requisitos para los SGC y
los requisitos para los productos?
R:/La norma ISO-9000 no establece requisitos para los
productos, mas bien trata los requisitos para los SGC.
11. Qu son la poltica y los objetivos de la calidad en un
SGC?
R:/Son los que determinan los resultados que se desean
alcanzar y ayudan a aplicar los recursos de la organizacin
para alcanzar dichos resultados.
12. Sobre la Documentacin.
a) Por qu es necesaria en una SGC?
R:/es necesario porque posibilita la comunicacin de los
objetos y propsitos de la organizacin sobre la calidad.
b) Seale alguno de los documentos utilizados en un SGC.

 Manuales de calidad.
Planes de calidad.
Especificaciones.
Guas.
Procedimientos.
Registros.
c) Son los registros un tipo de documentos del SGC? Cul
es su Propsito?
R:/Los registros un tipo de documentos que prestan
evidencia objetiva de las actividades realizadas o
resultados obtenidos.
13. Sobre las evaluaciones de un SGC.
a) Cul es su propsito?
R:/Su propsito es saber si se a identificado y definido
apropiadamente el proceso, si se han asignado las
responsabilidades, implementando y manteniendo los
procedimientos y si el proceso es eficaz para lograr los
resultados propuestos.
b) Seale y describa brevemente los tres tipos de evaluacin
Contempladas.
Auditorias: se utilizan para medir el grado en el
que se an alcanzado los requisitos del Sistema de
Gestin de Calidad.
Revisiones: Est a cargo de la alta direccin de la
organizacin;
llevando
acabo
evaluaciones
sistemticas de la conveniencia, adecuacin,
eficiencia y eficacia del sistema.
Auto evaluacin de una organizacin: Esta
proporcionada una visin global del desempeos de
la organizacin y del grado de madurez del sistema.
14. Segn la norma ISO-9000 porque son necesarias las
tcnicas estadsticas?
R:/Estas tcnicas son importantes ya que ayudan a medir y
comprender la variabilidad para resolver problemas en pro
de la eficiencia y eficacia del sistema de calidad.