Rede Netcaixa

MANUAL DO
COMERCIANTE

Linha de Apoio ao Cliente 707 29 70 70

VERSO 2.0

A informao contida neste Manual

propriedade da Caixa Geral de
Depsitos, e encontra-se ao abrigo da
confidencialidade no podendo ser
reproduzida, publicada e divulgada, no
seu todo ou em parte.

Junho 2009

NDICE
INTRODUO

02

1 - REGRAS GERAIS DE UTILIZAO DAS MARCAS

03

2 - REGRAS GERAIS DE ACEITAO DE CARTES

2.1 - Procedimentos de Segurana
2.2 - Elementos de Segurana dos Cartes
2.2.1 - Identificao de Cartes Visa
2.2.2 - Identificao de Cartes MasterCard

04
04
06
06
08

3 - DOCUMENTOS COMPROVATIVOS DA VENDA

11

4 - PROCESSAMENTO E AUTORIZAO DAS TRANSAES ELECTRNICAS

12

5 - CHAMADAS CDIGO 10

13
13
14
14

5.1 - Chamadas Cdigo 10

5.2 - Ordens de Recolha de Carto
5.3 - Tratamento e Envio do Carto Recolhido

6 - PROTECO DOS DADOS DOS CLIENTES

17

7 - DEVOLUO DE PRODUTOS OU CANCELAMENTO DE SERVIOS

18

8 - PREVENO E CONTROLE DE FRAUDE

19

9 - PEDIDOS DE INFORMAO

20

10 - GESTO DE RECLAMAES

22
22
23
23

10.1 - Motivos das Reclamaes

10.2 - Como Evitar Reclamaes
10.3 - Circuito do Processo de Reclamaes

11 - OPERAES ESPECFICAS A ALGUNS RAMOS DE ACTIVIDADE

11.1 - Operao de Compra com introduo manual de dados do Carto de Crdito
11.2 - Operao de Devoluo com introduo manual dos dados do Carto de Crdito
11.3 - Operao de Autorizao de Crdito
11.4 - Operao de Anulao da Autorizao de Crdito

GLOSSRIO

25
25
26
27
27
28

01

INTRODUO
Bem-vindo netcaixa - a soluo da Caixa para aceitao de pagamentos electrnicos nos Terminais de
Pagamento Automtico (TPA).
Ao aderir netcaixa, o Comerciante poder aceitar pagamentos com Cartes de dbito e de crdito das
Marcas internacionais Visa e MasterCard, para alm da Marca nacional Multibanco. Desta forma, diversificar os meios de pagamento, potenciar o volume de vendas no seu negcio e garantir o respectivo
recebimento com total segurana.
Neste Manual procuramos definir e dar a conhecer os principais procedimentos no mbito do servio
netcaixa, proporcionando ao Comerciante orientaes para utilizar de forma correcta o seu TPA,
nomeadamente ao nvel da aceitao de Cartes, processamento de transaces, preveno e controle
de fraude e gesto de reclamaes.
Para conhecer de forma detalhada o funcionamento tcnico do TPA, o Comerciante dever consultar
tambm o Manual de Operao respectivo, facultado pelo fornecedor do equipamento.
Qualquer esclarecimento adicional pode ser obtido atravs das linhas de atendimento que o servio netcaixa
coloca ao seu dispor:

LINHAS DE APOIO AO CLIENTE

Linha de Apoio ao Cliente netcaixa: 707 29 70 70
Assistncia Tcnica Lismantex: 21 319 21 30
Assistncia Tcnica GFI (antiga BULL): 21 312 63 49 / 21 312 63 88

OUTRAS LINHAS ESPECFICAS:

Centro de Autorizaes SIBS: 21 791 87 44
Chamadas Cdigo 10: 21 781 31 04

02

1 - REGRAS GERAIS DE UTILIZAO DAS MARCAS

Ao aceitar Cartes como meio de pagamento das suas vendas, o Comerciante passar a integrar o fluxo
de transaces estabelecido entre as Marcas de Cartes, os Bancos e os Titulares de Cartes.
Como forma de aumentar a satisfao dos seus Clientes e incrementar as vendas, importante que
o Comerciante conhea e respeite as regras de utilizao dos Cartes de acordo com o permitido pelas
Marcas.
Enunciam-se, de seguida, algumas regras que o Comerciante dever cumprir e respeitar:

Autocolantes

Disponibilizar autocolantes de aceitao das Marcas em local bem visvel

do estabelecimento comercial.

Aceitao de Marcas

No caso de aceitao de Marcas distintas, no discriminar a utilizao

de uma Marca em favorecimento de outra.

Aceitao de Cartes

Aceitar de forma igual todos os cartes da mesma Marca.

Aceitao
de Pagamentos

Aceitar pagamentos que resultem apenas de produtos e/ou servios,

vendidos/prestados no estabelecimento.

Informaes Referentes
ao Titular do Carto

Manter a confidencialidade do nmero do Carto ou quaisquer outros

dados referentes ao Titular do Carto. Este tipo de informaes apenas
pode ser prestado Caixa, SIBS ou por imposio legal.

Bom Nome
da Marca

No aceitar Cartes para pagamento de bens e/ou servios ilcitos

ou capazes de denegrir o bom nome da Marca.

Utilizao das Marcas

No utilizar as Marcas para promover a compra de um bem ou servio.

Garantias das Marcas

No declarar que os bens ou servios so garantidos pelas Marcas.

Adio de Taxas

No adicionar qualquer taxa decorrente da utilizao de um Carto para

a efectivao de um pagamento.

Processamento
de Transaces

No processar uma transaco que represente um financiamento, ou seja,

que resulte num crdito na conta do Comerciante sem que se efectue
a sada do bem ou a prestao do servio.

Pagamento Parcelar
da Transaco

Ao dividir uma transaco em vrias parcelas, o pagamento de cada

uma delas no deve ser efectuado com o mesmo Carto. Tal no impede,
contudo, que as diversas parcelas sejam pagas com diversos cartes
ou, eventualmente, uma parte com Carto e outra parte com dinheiro
ou cheque.

03

2 - REGRAS GERAIS DE ACEITAO DE CARTES

2.1 - Procedimentos de Segurana
A utilizao de Cartes potencia o volume de vendas e diversifica os meios de pagamento.
Para que as transaces sejam bem sucedidas, essencial seguir as regras de utilizao de Cartes
estabelecidas pelas Marcas.
Assim, sempre que efectua uma transaco, o Comerciante dever cumprir os seguintes itens:
Identificao
do Portador do Carto

Em caso de dvida ou suspeita sobre a identidade do portador do Carto,

dever solicitar um documento de identificao com fotografia (bilhete de
identidade/carto de cidado/passaporte).
No obstante, se o Titular do Carto se recusar a apresentar o documento
solicitado e o Carto estiver assinado, o Comerciante no poder fazer da
apresentao da identificao a condio nica para a concretizao
da transaco.
Para esclarecer a identidade do Titular do Carto, poder efectuar uma
chamada Cdigo 10 (vide Captulo 5 - Chamadas Cdigo 10).

Aceitao
de Transaco

Aceitar obrigatoriamente a realizao de uma transaco com Carto,

desde que estejam reunidos os elementos de segurana descritos no ponto
2.2 Elementos de Segurana dos Cartes.

Mensagem no Terminal

Verificar atentamente as mensagens do ecr do terminal.

Revelao do PIN

Nunca solicitar ao Titular do Carto que revele o seu cdigo de identificao

pessoal (PIN1).

Armazenamento do
Cdigo de Segurana
do Carto

O Comerciante no deve armazenar, sob quaisquer circunstncias,

o cdigo de segurana do Carto (CVC2/CVV2 - vide Ponto 2.2)

1PIN

a designao em ingls do cdigo de identificao pessoal, e utilizada correntemente. Em portugus, a sigla NIP (Nmero de Identificao
Pessoal).

04

O esquema seguinte ilustra os passos a seguir para aceitao de um Carto num estabelecimento comercial:

Circuito de Aceitao de Cartes

1 O Cliente apresenta o Carto, que possui banda magntica e Chip (na maioria dos casos);
2 O Comerciante deve verificar se o Carto vlido, analisando as caractersticas e os elementos
de segurana do Carto (vide Ponto 2.2 - Elementos de Segurana dos Cartes);
3 O Comerciante introduz o Carto com o Chip no TPA ou, na ausncia deste, passa a banda magntica
no leitor do TPA;
4 O Cliente verifica o montante da transaco e introduz o PIN ou assina o talo do TPA (caso a transaco
no seja realizada com base no Chip);
5 O Comerciante deve comparar o nome, o nmero (ltimos 4 dgitos) e a assinatura no Carto com
os dados do talo. De seguida, devolve o Carto ao Cliente, assim como a cpia do talo. As marcas
referem que caso algum destes elementos no coincida, o Comerciante dever efectuar uma
chamada Cdigo 10 (vide Captulo 5 - Chamadas Cdigo 10).

05

2.2 - Elementos de Segurana dos Cartes

O Comerciante e/ou os seus colaboradores devero estar sensibilizados para o cumprimento das normas
de segurana dos Cartes de pagamento.
Para o efeito, devero determinar se o Carto vlido identificando os diversos dados do Carto (Visa ou
MasterCard), de acordo com os exemplos a seguir indicados:

2.2.1 - Identificao de Cartes Visa

CARTES DE CRDITO E DBITO - FRENTE

12
1

7
4
4000

ELECTRON

8
13

4000

2
3

6
1 O Carto tem banda magntica e Chip (na maioria dos casos). O Chip deve ser usado prioritariamente
banda magntica.
2 O n. do Carto comea sempre por 4 e pode ter at 16 dgitos, que podem estar impressos ou em
relevo.
3 Os 4 primeiros dgitos do nmero do Carto devem ser iguais aos impressos no prprio Carto
imediatamente abaixo.
4 Os ltimos 4 dgitos do n. do Carto devem coincidir com o nmero impresso no talo do TPA
e devero ser os mesmos que esto impressos no verso do Carto, imediatamente antes do CVC2/CVV2
(ver ponto 11).
5 Nome do Titular do Carto.
6 O Carto deve encontrar-se dentro do prazo de validade.
7 Nos cartes com dados em relevo, junto data de validade, dever aparecer, tambm em relevo,
o V da Visa.
8 O smbolo da Visa aparece sempre na parte da frente do Carto, normalmente do lado direito
(nos cartes com formato horizontal). Quando exposto a uma luz ultravioleta aparece o V da Visa.

06

CARTES DE CRDITO E DBITO - VERSO

XXXX

11

10

9 O holograma da Visa pode aparecer na frente do Carto ou no verso (colocado em qualquer rea
dentro do tracejado).
No verso nunca aparecer o holograma em tamanho real. Nos Cartes de dbito, o holograma
poder no aparecer.
10 O painel de assinatura pode ter impressa a marca a cores.
No caso da operao ser validada com a assinatura do Cliente, esta deve coincidir com a
assinatura no Carto. O Comerciante pode aceitar a assinatura se um dos nomes for abreviado
ou se o ttulo honorfico tiver sido acrescentado ou omitido.
11 CVC2/CVV2 - ltimos 3 dgitos no verso do Carto de crdito. Nos Cartes de dbito podero
no aparecer.
12 O design do Carto pode estar orientado verticalmente.
13 Os Cartes de dbito da Marca Visa identificam-se pelo facto de terem a meno de Visa Electron
e por terem o nmero do Carto sem relevo (que pode ter 16 ou menos dgitos).

07

2.2.2 - Identificao de Cartes MasterCard

CARTES DE CRDITO E DBITO - FRENTE

5000

1
ANYBANK CARD

2
3

11

ANYBANK
CARD

5000

ANYBANK CARD

DEBIT MASTERCARD

12

7
5000

5000

5
6

1 O Carto tem banda magntica e Chip (na maioria dos casos). O Chip deve ser usado prioritariamente
banda magntica.
2 O n. do Carto comea sempre por 5 e tem 16 dgitos, que podem estar impressos ou em relevo.
3 Os 4 primeiros dgitos do nmero do Carto devem ser iguais aos impressos no prprio Carto imediatamente
abaixo.
4 Os ltimos 4 dgitos do n. do Carto devem coincidir com o nmero impresso no talo do TPA e devero
ser os mesmos que esto impressos no verso do Carto (impressos em itlico), imediatamente antes do
CVC2/CVV2 (ver ponto 10).
5 Nome do Titular do Carto.
6 O Carto deve encontrar-se dentro do prazo de validade.
7 A marca MasterCard pode estar em cima ou abaixo do holograma.

08

CARTES DE CRDITO E DBITO - VERSO

10

9112 123

9
8 O holograma da MasterCard pode encontrar-se na parte da frente ou no verso do Carto.
9 O painel de assinatura deve ter impressa a marca a cores.
No caso da operao ser validada com a assinatura do Cliente, esta deve coincidir com a assinatura
no Carto. O Comerciante pode aceitar a assinatura se um dos nomes for abreviado ou se o ttulo
honorfico tiver sido acrescentado ou omitido.
10 CVC2/CVV2 - ltimos 3 dgitos no verso do Carto, impressos em itlico.
11 O design do Carto pode estar orientado verticalmente.
12 Os Cartes de dbito da marca MasterCard identificam-se pelo facto de terem a meno da Marca
Maestro ou da Marca MasterCard associada designao de Dbito e por terem o nmero do
Carto sem relevo.

09

No caso de o Carto no se encontrar assinado, o Comerciante dever proceder da seguinte forma:

Assinatura

Pedir ao Titular do Carto para o assinar.

Documento
Identificao

Solicitar um documento de identificao, com fotografia (bilhete de

identidade/carto de cidado/passaporte) para confirmao da assinatura
e identificao do Titular do Carto.

Completar Transaco

Caso o Cliente se recuse a apresentar o documento de identificao,

o Comerciante no dever completar a transaco com o Carto no
assinado.

10

3 - DOCUMENTOS COMPROVATIVOS DA VENDA

Os documentos comprovativos de uma venda podem ter, em funo da tipologia do Terminal de Pagamento
Automtico (TPA) utilizado, dois formatos:
1 - Apresentao de todos os elementos da transaco (descritivo de bens e dados do Carto) num
documento nico;
2 - Apresentao dos elementos em 2 documentos:
Um com descrio dos produtos, que normalmente serve de factura/recibo;
Outro (talo) com dados referentes ao Carto e transaco no TPA.
De salientar que, em caso algum, e em nenhum documento, podero ser registados o PIN ou o CVC2/CVV2
(ltimos 3 dgitos no verso do Carto).
Para que uma transaco seja considerada completa, o(s) documento(s) comprovativo(s) da venda, seja
em separado ou num documento nico, tm que apresentar os seguintes requisitos:

ABC, Lda
R. Campo de Ourique, 1000
1355-055 Lisboa
N.F. Cont: 123456789

00257 Hugo Boss

1C
44/05130018 042
00257 Hugo Boss
1C
01/05130109 042

95,20
95,20

Sub-Total 190,40

TOTAL 190,40

3
4

Ident. TPA 0000123

Data 2008/01/01
Per: 085 T: 002

19:07
Msg: 850

ID. Estabel.: 1389162

***
COMPRA

Antnio Garcia da Horta

***
Carto:

*****************1234/01
AUT: 123456
CX GERAL DEPOSITOS
Eur
190,40

8
Assinatura:

***
VISA CR

1 Identificao do Estabelecimento Comercial: nome, morada

e nmero de pessoa colectiva.
2 Descrio dos Bens e/ou Servios: todos os bens e/ou
servios de uma transaco devem ser includos num mesmo
documento e devidamente descritos com os respectivos preos,
incluindo impostos, com os detalhes suficientes para identificar
a transaco.
3 Identificao do TPA: nmero do TPA atribudo pela SIBS.
4 Data da Transaco: a data da transaco deve estar visvel.
5 Nome do Cliente: identificao do Titular do Carto pelo nome.
6 ltimos Dgitos do Carto: devem estar visveis apenas os ltimos
4 dgitos do nmero do Carto. Os restantes devem ser
substitudos pelos caracteres #, * ou x, pois o nmero
completo do Carto no deve estar visvel.
7 Nmero de Autorizao: na sequncia do processamento
electrnico da transaco, emitido um nmero de autorizao.
8 Cdigo e Descritivo da Modalidade de Pagamento: indica
o tipo de Carto com que foi efectuado o pagamento da
transaco.
9 rea para Assinatura: no caso de a autenticao da
transaco ser com assinatura, tem que ser reservada uma
rea para o efeito.

*****OBRIGADO*****

11

4 - PROCESSAMENTO E AUTORIZAO DAS

TRANSACES ELECTRNICAS
Para realizar a transaco no TPA, o Comerciante, aps ter cumprido as regras de segurana referidas no captulo
2, dever introduzir o Carto com Chip no Terminal ou passar a banda magntica no leitor. De seguida, enviado
electronicamente, atravs do TPA, um pedido de autorizao ao Banco Emissor do Carto e a resposta a esse
pedido, surgir no ecr do TPA.
O quadro abaixo identifica as mensagens mais comuns associadas recusa das transaces.

MENSAGENS NO TPA

MOTIVO DA RECUSA

PROCEDIMENTO

FALTOU CDIGO
CDIGO ERRADO
3 ERROS DE CDIGO

PIN no introduzido
PIN incorrecto
Excedidas as tentativas de PIN

NAO AUTORIZADO

Transaco no permitida

TPA SEM CONTRATO

No autorizada por acordo inexistente

REPITA SFF
CARTO EXPIRADO

Erro / Falha de comunicaes

Carto Expirado

CARTO ANULADO

Carto Anulado

SEM EFEITO / CARTO

INIBIDO

Carto em Lista Negra ou Cinzenta

CARTO INVLIDO

Carto no aceite

VALOR NULO

Montante igual a zero

Repetir a operao
Repetir a operao
Devolver o Carto ao cliente e pedir
outro Carto ou meio de
pagamento alternativo
Devolver o Carto ao cliente e pedir
outro Carto ou meio de
pagamento alternativo
TPA no tem contrato para aceitar
esse Carto
Repetir a operao
Devolver o Carto ao cliente e pedir
outro Carto ou meio de
pagamento alternativo
Devolver o Carto ao cliente e pedir
outro Carto ou meio de
pagamento alternativo
No completar a transaco e
efectuar uma chamada Cdigo 10
(Consultar captulo 5)
Devolver o Carto ao cliente e pedir
outro Carto ou meio de
pagamento alternativo
Repetir a operao

Em determinados ramos de actividade poder haver necessidade de efectuar transaces sem o Titular do Carto
e respectivo Carto estarem presentes - veja os procedimentos no Captulo 11 - Operaes Especficas a Alguns
Ramos de Actividade.

12

5 - CHAMADAS CDIGO 10
5.1. Chamadas Cdigo 10
Quando o Carto, o Titular do Carto ou a transaco despertam suspeitas, o Comerciante dever fazer
uma chamada para uma rea especfica da SIBS para o nmero de telefone 21 781 31 04. Para que o Cliente
no se aperceba do teor da chamada, o Comerciante dever informar o operador que est a efectuar
uma chamada Cdigo 10. As chamadas Cdigo 10 permitem ao Comerciante alertar o Banco Emissor
do Carto (atravs da SIBS) para actividades suspeitas e tomar as medidas apropriadas quando recebe
instrues para tal.
Para fazer uma chamada Cdigo 10 o Comerciante dever:

Ligar para a SIBS e dizer Tenho

um pedido de autorizao
Cdigo 10. Durante a chamada
o Comerciante dever manter os
bens e o Carto na sua posse.

O operador da SIBS poder colocar

algumas questes, s quais o
Comerciante dever responder
calmamente e com um tom de voz
normal. As suas respostas podero
determinar se o Carto vlido.

O Comerciante dever seguir todas

as instrues do operador e, caso
lhe seja transmitida a indicao de
recolher o Carto, dever procurar
ret-lo de forma razovel e pacifca.

Caso o Comerciante no se sinta vontade para fazer uma chamada Cdigo 10 em frente do Cliente,
poder faz-lo mesmo depois de este abandonar a loja. Esta chamada Cdigo 10 poder ajudar a impedir
o uso fraudulento do Carto em qualquer outro local ou at mesmo uma futura compra no estabelecimento
do Comerciante.

13

5.2. Ordens de Recolha de Carto

Em geral, o Comerciante deve recolher o Carto quando tem fortes razes para acreditar que este
fraudulento ou contrafeito.
As situaes de recolha de Carto ocorrem quando:
H suspeitas de que os dados de segurana do Carto no existem ou parecem ter sido alterados;
H suspeitas de que o portador do Carto no o seu verdadeiro titular;
O nmero impresso no talo do TPA no coincide com o nmero gravado na frente do Carto (ltimos 4
dgitos).
Nestas situaes, o Comerciante pode receber instrues para recolher o carto, mediante uma Chamada
Cdigo 10 ou por indicao do Centro de Autorizaes.
Para recolher o Carto, o Comerciante deve seguir os seguintes procedimentos:
Comunicao ao Cliente: informar o Cliente de que recebeu instrues para recolher o Carto e que este
poder ligar para o seu banco para obter informaes adicionais.
Recolha do Carto: procurar recolher o Carto de forma calma e segura, sem colocar em risco a sua segurana
e a de outros Clientes. Se no for possvel capturar o Carto de forma pacfica, o Comerciante dever
devolv-lo ao Cliente.

5.3. Tratamento e Envio do Carto Recolhido

Para cartes Visa, se o Carto:
No tem Chip, deve ser cortado horizontalmente de forma a no danificar a banda magntica, o holograma
e o nmero do Carto, de acordo com as figuras a seguir indicadas.

Cortar por aqui

4000

14

 Tem Chip, para no danificar o Chip, o Comerciante dever fazer um furo na banda magntica para
a tornar ilegvel e cortar o canto diametralmente oposto ao do Chip, tal como se pode visualizar nas figuras
a seguir:

furar aqui

Cortar
por aqui

2,5cm

O Carto dever ser manuseado apenas de lado, de forma a preservar eventuais impresses digitais.
Para Cartes MasterCard
Quer tenha Chip ou no, o Carto deve ser cortado ao meio, verticalmente, sobre a banda magntica,
de acordo com a figura seguinte:

Cortar por aqui

15

Envio do Carto Recolhido: o Comerciante dever preencher o formulrio de Recolha/Captura de Carto,

introduzi-lo, juntamente com o Carto retido e inutilizado, num envelope RSF e enviar por correio. Em
alternativa, poder entreg-lo numa Agncia da Caixa ou, no caso de no ter na sua posse envelopes RSF,
envi-lo para a morada a informar pela Linha de Apoio ao Cliente (707 29 70 70).
O esquema seguinte ilustra o processo de ordem de recolha, tratamento e envio do Carto:

Comunicao
ao Cliente

Recolha
do carto

Tratamento
do Carto
de acordo
com as normas
da respectiva
Marca

Envio do Carto
juntamente com
formulrio

Caso a polcia intervenha na recolha do Carto, o Comerciante dever identificar a entidade interveniente,
o nome do agente e a morada da esquadra, devendo guardar sempre uma cpia do formulrio de
Recolha/Captura de Carto onde estes dados so inscritos.
Os Cartes esquecidos nos estabelecimentos e no reclamados devero ser tratados tal como os Cartes
capturados, e colocados num envelope RSF juntamente com o formulrio de Recolha/Captura de Carto.
Quer o formulrio de Recolha/Captura de Carto, quer o envelope RSF, so disponibilizados na contra-capa
deste Manual. O Comerciante poder obter novos exemplares em qualquer Agncia da Caixa.
A recolha de um Carto contrafeito ou fraudulento poder dar origem ao pagamento de uma
gratificao ao Comerciante ou aos seus empregados.
Para ter direito a esta gratificao, o Comerciante dever seguir todos os procedimentos de recolha do
Carto indicados neste Captulo.

16

6 - PROTECO DOS DADOS DOS CLIENTES

Antes de apresentar as recomendaes sobre proteco de dados de Clientes, importante referir que
todos os Comerciantes que aceitam Cartes com as Marcas Visa e MasterCard ficam abrangidos pelos
requisitos internacionais de segurana de dados, questo que a Caixa abordar em situaes especficas.
O Comerciante tem que manter seguros todos os documentos com informaes das transaces (quer em
formato fsico quer em formato electrnico) de forma a prevenir o acesso no autorizado aos mesmos. Se
houver falhas na segurana, dever informar imediatamente a Caixa.
Enunciam-se de seguida alguns cuidados a ter com a proteco dos dados dos Clientes:

Compra, Venda
ou Troca de Dados

Em caso algum o Comerciante pode vender, comprar, dar ou trocar dados

das contas dos seus Clientes, assim como qualquer registo que surja como
resultado das transaces. Estas informaes s podem ser facultadas
Caixa/SIBS ou quando legalmente exigido.

Rolos de Papel Trmico

e Consumveis

No caso de usar rolos de papel trmico, o Comerciante deve ter cuidados

extra para que a informao neles contida no desaparea. Assim,
fundamental que proteja os tales:
da luz solar, embrulhando-os em papel ou guardando-os dentro de
envelopes;
de fontes de calor, guardando-os num local escuro, fresco e seco.

Organizao de Tales

Ser aconselhvel o Comerciante guardar os tales organizados por data

da transaco, pois podem ser pedidas cpias. Como no existe
obrigatoriedade de o Banco Emissor divulgar o nome do Titular do Carto
quando faz o pedido de cpia, no caso de os tales no serem guardados
por ordem ser difcil aceder mais tarde informao.

Prazo para Arquivo

de Tales

Os referidos tales devero ser sempre guardados por um perodo de 18

meses, sem prejuzo do cumprimento da legislao aplicvel nesta matria
aos estabelecimentos comerciais.

17

7 - DEVOLUO DE PRODUTOS
OU CANCELAMENTO DE SERVIOS
O Comerciante tem liberdade para implementar ou no polticas de devoluo de produtos ou cancelamento
de servios, devendo contudo esclarecer devidamente os seus clientes.
Caso opte pela devoluo ou cancelamento de servios, o Comerciante poder faz-lo pelo valor total
ou parcial da transaco. Para os TPA parametrizados com esta funo, a devoluo de pagamento ter
que ser sempre efectuada com o mesmo Carto com que foi realizada a compra.
No acto de devoluo, dever ser facultada ao Titular do Carto uma cpia do documento comprovativo
do crdito/devoluo, que, entre outros, deve conter os seguintes elementos:
Data;
Descrio dos produtos devolvidos ou dos servios cancelados;
Montante devolvido;
Assinatura do Comerciante.

18

8 - PREVENO E CONTROLO DE FRAUDE

O Comerciante desempenha um papel importante na preveno da fraude associada utilizao
de Cartes.
Neste sentido, importante que o Comerciante esteja alerta sempre que se verifiquem situaes como:
Compras de grandes quantidades de produtos, sem preocupao de tamanhos, cores ou preo;
Recusa na entrega gratuita ao domiclio de produtos de grande dimenso e de difcil transporte;
Tentativa de distrair ou apressar a realizao da transaco;
Realizao de compras na abertura da loja ou no fecho;
Clientes que compram, saem e voltam a entrar na loja para realizar mais compras.
A fim de minimizar o risco de fraude, existem tambm alguns procedimentos de segurana que o Comerciante
dever pr em prtica:

Posse do Carto

Manter o Carto e os produtos na sua posse at ao final da transaco.

Validade do Carto

Verificar a data de validade do Carto.

Assinatura

Quando a transaco no for validada com a digitao do PIN, verificar

se existe hesitao no momento da assinatura do talo e se esta condiz
com a inscrita no Carto.

Distraco

No se deixar distrair durante a execuo da transaco nem aceitar

transaces em nome de outras pessoas.

Transaces Duvidosas

Transaces
Fraudulentas

Contactar a Caixa sempre que algum se oferecer para efectuar transaces

fictcias a troco de qualquer tipo de retribuio, pois, provavelmente, poder
tratar-se de lavagem de dinheiro. De igual modo, dever informar a Caixa
se receber um telefonema ou um e-mail de algum, que se identifica como
sendo do Banco, a solicitar detalhes sobre os Cartes utilizados no TPA. Poder
tratar-se de uma tcnica de phishing para obter ilicitamente dados dos
Cartes dos Clientes.
No processar transaces no autorizadas ou que possam ser fraudulentas
- leia atentamente todas as regras deste Manual a fim de melhor detectar
estas situaes.

19

9 - PEDIDOS DE INFORMAO
O Comerciante pode ser contactado pela Caixa ou pela SIBS para prestar informaes sempre que surjam
dvidas quanto ao funcionamento do terminal ou relativamente utilizao de um determinado Carto.
De igual modo, o Comerciante pode ser contactado pela Caixa para apresentar cpia dos detalhes da
transaco sempre que o Titular do Carto no reconhece a transaco, necessita de mais dados para
os seus registos (por exemplo, reembolso de despesas ou de impostos) ou quando ocorrem fraudes (por
exemplo, quando o Titular do Carto no recebeu o Carto mas foram efectuadas transaces com
o mesmo).
Sempre que tal acontea, o Comerciante dever enviar Caixa, dentro do prazo por esta definido,
uma cpia legvel do talo da transaco (aquele que tem os dados do Carto) e cpia da factura/recibo
referente aos bens/servios vendidos, de acordo com o exemplo a seguir:

Cpia Legvel

Cpia No Legvel

ABC, Lda
R. Campo de Ourique, 1000
1355-055 Lisboa
N.F. Cont: 123456789

ABC, Lda
R. Campo de Ourique, 1000
1355-055 Lisboa
N.F. Cont: 123456789

Ident. TPA 0000123

Ident. TPA 0000123

Data 2008/01/01
Per: 085 T: 002

19:07
Msg: 850

Data 2008/01/01
Per: 085 T: 002

ID. Estabel.: 1389162

19:07
Msg: 850

ID. Estabel.: 1389162

COMPRA

COMPRA

Antnio Garcia da Horta

***

Antnio Garcia da Horta

***

Carto:

Carto:

*****************1234/01
AUT: 123456
CX GERAL DEPOSITOS
Eur
190,40

*****************1234/01
AUT: 123456
CX GERAL DEPOSITOS
Eur
190,40

***
VISA CR

***
VISA CR

Assinatura:

Assinatura:

*****OBRIGADO*****

*****OBRIGADO*****

20

Caso a cpia da transaco solicitada no seja enviada Caixa dentro do prazo ou no esteja legvel,
o Comerciante poder ser alvo de um processo de reclamao que poder implicar o eventual dbito da
transaco ao Comerciante.
A resposta atempada a um pedido de informaes poder evitar uma futura reclamao e custos para
o Comerciante.
Assegurar a legibilidade dos tales das transaces e proceder ao arquivo dos mesmos so chaves para
responder prontamente aos pedidos de cpias de informaes. Neste sentido, recomendamos que o
Comerciante proceda mudana regular do tinteiro do TPA e do rolo de papel quando comear a aparecer
uma marca colorida, assim como guardar durante um perodo de 18 meses todos os tales.

21

10 - GESTO DE RECLAMAES
10.1 - Motivos das Reclamaes
O pedido de informao abordado no Captulo 9 Pedidos de Informao poder originar uma reclamao
por parte do Titular do Carto, caso este no fique esclarecido com os dados apresentados.
Para prevenir reclamaes, importante compreender os motivos que lhe do origem. Neste sentido,
enunciamos de seguida alguns desses motivos:
Quando o Titular do Carto no identifica uma transaco apresentada no seu extracto bancrio;
Por razes tcnicas, como a duplicao de transaces;
O Comerciante no respondeu a tempo solicitao da cpia da transaco;
Por fraude, por exemplo, quando o Titular do Carto no efectuou a compra, tendo esta sido efectuada
por terceiros, aps o roubo ou contrafaco do Carto;
Os bens adquiridos tm defeito ou no correspondem s expectativas do Cliente;
A qualidade do servio prestado no corresponde acordada;
Os bens adquiridos no foram recepcionados pelo Cliente.

22

10.2 - Como Evitar Reclamaes

As reclamaes so incomodativas e implicam custos e tempo perdido para o negcio. Ao seguir os
procedimentos correctos, o Comerciante poder evitar reclamaes e obter maiores benefcios nas vendas
com Cartes como meio de pagamento.
Assim, fundamental que tenha em ateno e respeite os seguintes itens:

Uso do Chip e do PIN

O uso do Chip e do PIN ajuda a verificar a autenticidade do Carto e

a assegurar que a pessoa que o usa o verdadeiro titular. Com efeito, o Chip
dificulta a falsificao ou a cpia do Carto, enquanto que o PIN dificulta o
uso de um Carto perdido ou roubado. Para o Comerciante, o uso do Chip
e PIN significa, na prtica, a diminuio do risco de operaes fraudulentas.

Aceitao de Cartes

O Carto deve encontrar-se dentro da data de validade e, quando

a transaco no for efectuada atravs da digitao do PIN, a assinatura
no talo do TPA deve coincidir com a do Carto. Caso a assinatura no
coincida, o Comerciante dever solicitar um documento de identificao
ou, se necessrio, fazer uma chamada Cdigo 10.

Chamadas Cdigo 10

As chamadas Cdigo 10 devem ser efectuadas sempre que o Comerciante

considerar que existe algo de anormal no Carto, no comportamento do
Titular do Carto ou na prpria transaco.

Arquivo de Cpia
das Transaces

As cpias de todos os registos das transaces devem ser guardadas por

um prazo de 18 meses para responder a eventuais pedidos de cpias ou
reclamaes futuras.

Identificao
do Estabelecimento

O nome do estabelecimento comercial deve ser facilmente identificvel

no talo e a informao da transaco deve estar completa e legvel.
Para este efeito, o Comerciante dever mudar regularmente o tinteiro da
impressora e o rolo de papel, evitando que aparea uma marca colorida.

Boas Prticas

Ao seguir as regras, instrues e procedimentos estipulados no Contrato de

Aceitao e neste Manual, o Comerciante conseguir evitar reclamaes.

10.3 - Circuito do Processo de Reclamaes

1 A reclamao, por norma, surge aps o Titular do Carto analisar a transaco no seu extracto bancrio
e no a reconhecer. O Titular do Carto deve solicitar esclarecimento junto do Banco Emissor que dar
inico ao processo junto dos restantes intervenientes no sistema.
2 A Caixa, ao receber do Banco Emissor um pedido de documentos, solicitar ao Comerciante cpia legvel
do Talo do TPA, assim como da factura/recibo dos bens vendidos ou servios prestados, com indicao
dos prazos de resposta.

23

3 Se o Titular do Carto ficar esclarecido com a resposta, o processo fica concludo. Caso o Titular do Carto
no fique esclarecido com a resposta, ento, iniciar-se- um processo de reclamao propriamente dito.
4 Assim que a Caixa for notificada pelo Banco Emissor do Carto, contacta o Comerciante e, caso seja
necessrio, solicitar documentao suplementar. Este ter que apresentar uma resposta no prazo
estipulado pela Caixa.
5 A Caixa tem limites de tempo restritos para obteno de uma resposta, pelo que fundamental que
o Comerciante responda de uma forma clere s solicitaes apresentadas.
6 Caso o processo de reclamao seja decidido a favor do Titular do Carto, tal poder resultar num
dbito na conta do Comerciante e, consequentemente, numa perda para o negcio.
7 Caso o processo de reclamao no seja decidido a favor do Titular do Carto, este pode solicitar
novos elementos.
Este circuito poder ser visualizado no esquema a seguir indicado:

Circuito de Pedido de Informao e Processo de Reclamao

Titular do Carto
questiona
transaco
junto do
Banco Emissor

Banco Emissor efectua

pedido de cpia
de documentos

Processo
concludo

Titular do Carto
satisfeito com
a resposta?

Incio do processo
de reclamao
propriamente dito

A Caixa contacta
o Comerciante,
solicitando,
eventualmente,
informao
suplementar

O Comerciante
dever apresentar
uma resposta
no prazo
estipulado
pela Caixa

A conta do
Comerciante
poder
ser debitada,
resultando numa
perda para
o negcio 6

24

Processo
de reclamao
decidido a favor
do Titular
do Carto?

Titular do
Carto pode
apresentar
nova
reclamao

11 - OPERAES ESPECFICAS
A ALGUNS RAMOS DE ACTIVIDADE
Neste captulo pretendemos descrever os procedimentos associados a operaes electrnicas de Compra,
Devoluo, Autorizao de Crdito e Anulao de Autorizao de Crdito, com possibilidade de introduo
manual dos dados do Carto.
Estas transaces podem ocorrer presencialmente (com Titular e respectivo Carto presentes) ou distncia,
sendo esta ltima vertente especificamente utilizada em determinados ramos de actividade.

11.1 - Operao de Compra com Introduo Manual de Dados do Carto de Crdito

Se equipamento:

EM SERVIO

CLIENTE

Estado do TPA

COMPRA

NMERO
DO CARTO

Aceder ao menu
CLIENTE

Escolher a operao
COMPRA

Introduo manual
do n do carto
de crdito1

DATA DE VALIDADE
(MM/AA)

OK

MOTIVO DE FALTA
C.S.

ORIGEM DOS
DADOS

Inserir a data
de Validade
do Carto

Premir a tecla OK
ao pedido de
Cdigo de
Segurana (C.S.)

VALIDAO
TRANSACO

10

SE

TRANSACO
NO PRESENCIAL

THALES ARTEMA
Seleccionar o simbolo
E introduzir manualmente o n do carto

EUR 0,00

Seleccionar o cdigo
com o motivo:
2 - Ilegvel
9 - Carto no tem
- Outro motivo

TRANSACO
PRESENCIAL

EUROPA
premir a teclaponto <.>

Escolher a origem
dos dados:
0 - Electrnico
1 - Fax
2 - Telefone
3 - Postal
9 - Carto Presente

9
Introduzir o valor
da tansaco

COMPRA
EUR OK?

**** ENTER PIN

CDIGO
SECRETO 11

Cliente confirma
o valor da compra

Cliente introduz PIN

ou assina talo

10.1

OK

10.2

Premir 2 vezes a tecla OK e no espao do

talo reservado assinatura do Titular do
Carto escrever o motivo do dbito.

O Comerciante dever guardar o talo/recibo do TPA por um perodo de 18 meses.

De referir que os procedimentos indicados so vlidos para os Cartes de crdito estando a sua aplicabilidade
aos Cartes de dbito dependente da parametrizao do Banco Emissor.

A introduo manual dos dados do Carto pode ocorrer quando:

O TPA est operacional, mas h falha na leitura dos dados do Carto;
H necessidade de efectuar uma operao sem o Titular e respectivo Carto estarem presentes (utilizado apenas para processar
servios especificos de determinados ramos de negcio).
25

11.2 - Operao de Devoluo com Introduo Manual de Dados do Carto

EM SERVIO

Estado do TPA

CLIENTE

DEVOLUO
CARTO
CLIENTE

Se equipamento:

NMERO
DO CARTO

Aceder ao menu
CLIENTE

Escolher a operao
DEVOLUO

Introduo manual
do n do Carto
de crdito1

DATA DE VALIDADE
(MM/AA)

OK

MOTIVO DE FALTA
C.S.

ORIGEM DOS
DADOS

Inserir a data
de Validade
do Carto

Premir a tecla OK
ao pedido de
Cdigo de
Segurana (C.S.)

IDENT. TPA
ORIGEM

10

Introduzir n. TPA
(Ver talo da
COMPRA que
se pretende
anular/devolver)

DATA
HORA

Seleccionar o cdigo
com o motivo:
2 - Ilegvel
9 - Carto no tem
- Outro motivo

EUR 0,00

11

Introduzir data e
hora de operao
de COMPRA

12
Introduzir o valor
da operao
de COMPRA

EUROPA
premir a teclaponto <.>
THALES ARTEMA
Seleccionar o simbolo
E introduzir manualmente o n do carto

DEVOLUO
CARTO
SUPERVISOR

Passar o carto de
Escolher a origem
supervisor no leitor
dos dados:
da banda magntica
0 - Electrnico
1 - Fax
2 - Telefone
3 - Postal
9 - Carto Presente

CD. CARTO
SUPERVISOR

13

Introduzir o cdigo
do carto supervisor

O Comerciante dever guardar o talo/recibo do TPA por um perodo de 18 meses.

De referir que os procedimentos indicados so vlidos para os Cartes de crdito estando a sua aplicabilidade
aos Cartes de dbito dependente da parametrizao do Banco Emissor.

A introduo manual dos dados do Carto pode ocorrer quando:

O TPA est operacional, mas h falha na leitura dos dados do Carto;
H necessidade de efectuar uma operao sem o Titular e respectivo Carto estarem presentes (utilizado apenas para processar
servios especificos de determinados ramos de negcio).
26

11.3 - Operao de Autorizao de Crdito

EM SERVIO

CLIENTE

Estado do TPA

NMERO DO
CARTO

SE

AUTORIZAO
DE CRDITO

Aceder ao menu
CLIENTE

Escolher a operao
AUT. DE CRDITO

TRANSACO
PRESENCIAL

EUR 0,00

Leitura do CHIP ou
BANDA MAGNTICA

Introduzir o valor
da transaco

TRANSACO
NO PRESENCIAL
Introduo manual
do n Carto crdito1

Se equipamento:
EUROPA
premir a teclaponto <.>
THALES ARTEMA
Seleccionar o simbolo
E introduzir manualmente o n do Carto

EUR 0,00

5
Introduzir o valor
da transaco

11.4 - Operao de Anulao da Autorizao de Crdito

EM SERVIO

CLIENTE

Estado do TPA

Aceder ao menu
CLIENTE

CANCELAR
AUTORIZAO

Escolher a operao
CANCELAR
AUTORIZAO

TRANSACO
PRESENCIAL
NMERO DO
CARTO

SE

Leitura do CHIP ou
BANDA MAGNTICA
TRANSACO
NO PRESENCIAL
Introduo manual
do n Carto crdito1

EUR 0,00

5
Introduzir o valor
da operao de
AUTORIZAO

CANCELAR
AUTORIZAO

Se equipamento:
EUROPA
premir a teclaponto <.>
THALES ARTEMA
Seleccionar o simbolo
E introduzir manualmente o n do Carto

Introduzir o cdigo
da AUTORIZAO
(ver talo de Autorizao)

Se o TPA devolver mensagem de no autorizado/declined, significa que a autorizao de crdito j no

est vlida.
Aps concluso da operao, o TPA imprime o recibo que o Comerciante dever guardar por um perodo
de 18 meses.
1

A introduo manual dos dados do Carto pode ocorrer quando:

O TPA est operacional, mas h falhas na leitura dos dados do Carto;
H necessidade de efectuar uma operao sem o titular e respectivo Carto estarem presentes (utilizado apenas para processar
servios especificos de determinados ramos de negcio).
27

GLOSSRIO
Este Glossrio destina-se a leitores do Manual do Comerciante e Anexos ao Manual do Comerciante (Anexo
Mquinas Manuais, Anexo Hotis e Anexo Rent-a-Car).

a soluo da Caixa para aceitao de pagamentos electrnicos nos Terminais de Pagamento Automtico
(TPA).
ACQUIRER
Instituio financeira que, dispondo da representao de uma Marca de Cartes de pagamento, contrata
com os Comerciantes as condies de aceitao desses Cartes e lhes assegura o pagamento das
transaces efectuadas com os mesmos. na qualidade de Acquirer que a Caixa disponibiliza a soluo
netcaixa.
AUTORIZAO
Resposta positiva dada pelo Banco Emissor do Carto (electrnica ou telefonicamente) no mbito do
processamento de uma transaco, e transmitida pela SIBS ao Comerciante.
AUTORIZAES DE VALOR ESTIMADO
Pedido de autorizao relativo ao valor estimado do consumo de um Cliente, que permite reservar esse
valor no plafond do Carto.
BANCO EMISSOR
Instituio financeira que emite Cartes bancrios e permite aos seus Clientes utilizarem-nos para efectuarem
compras, entre outras operaes.
BANDA MAGNTICA
Banda (faixa) de um Carto, codificada magneticamente, que contm informaes relativas ao Carto
e ao seu titular.
CARTO CONTRAFEITO OU FRAUDULENTO
Carto que resulta de uma cpia do Carto original, ou que foi roubado ou extraviado e que est a ser
utilizado indevidamente.
CENTRO DE AUTORIZAES
Departamento da SIBS que faculta aos Comerciantes o Cdigo de Autorizao de uma transaco no
electrnica (vide Cdigo de Autorizao).
CHAMADAS CDIGO 10
Chamadas telefnicas efectuadas pelo Comerciante SIBS, com o objectivo de alertar para actividades
suspeitas.

28

GLOSSRIO
CHECK-OUT PRIORITRIO
Processo expedito de check-out, ao abrigo do qual o Cliente, durante o check-in, expressa de forma clara
a sua autorizao para que uma unidade hoteleira venha a processar a factura sem a sua assinatura,
cobrando no TPA o respectivo valor da conta.
CHIP
Componente electrnico implementado no Carto, de forma quadrangular, que contm informao
encriptada sobre os dados do Carto e dados bancrios do seu titular. Substitui a funo da banda magntica
nas transaces electrnicas, desde que o TPA tenha incorporado leitor de Chip.
CDIGO DE AUTORIZAO
Cdigo de 6 dgitos fornecido pelo Centro de Autorizaes para aprovao de uma operao, quando
a mesma no pde ser aprovada electronicamente. Nas aprovaes electrnicas, usa-se o termo nmero
de autorizao.
CDIGO DE CANCELAMENTO
Cdigo emitido por um hotel/empresa no acto de cancelamento de uma reserva e que deve ser transmitido
ao Titular do Carto.
DEVOLUO
Fluxo financeiro decorrente da atitude de devoluo/cancelamento de produtos/servios e que consiste
num crdito a favor de um Titular de um Carto, pela totalidade ou parte do valor da compra, por
contrapartida do respectivo dbito na conta do Comerciante.
FORMULRIO DE REGISTO
Modelo que as unidades hoteleiras devem disponibilizar aos seus clientes no momento do registo/check-in,
e que deve explicitar, entre outros pontos, os itens adicionais, tais como servio de quartos, mini-bar, jornais,
telefone, restaurante, etc, explicando que podem ser cobrados mesmo aps o check-out.
GRATIFICAO
Valor disponibilizado pelo Banco Emissor e entregue pela Caixa, na condio de Acquirer, ao Comerciante
ou pessoa que capturou um Carto fraudulento ou extraviado.
GFI
Empresa contratada pela Caixa para fornecimento e assistncia tcnica de TPA.
IMPRINTER
O mesmo que Mquina Manual.
LAVAGEM DE DINHEIRO
Introduo no sistema financeiro de dinheiro decorrente de negcios ilcitos.

29

GLOSSRIO
LISMANTEX
Empresa contratada pela Caixa para fornecimento e assistncia tcnica de TPA.
MANUAL DE OPERAO DO TERMINAL
Manual disponibilizado pelo fornecedor do TPA, que apresenta as especificaes tcnicas de funcionamento
do mesmo.
MANUAL DO COMERCIANTE
Manual disponibilizado pela Caixa ao Comerciante, onde constam os procedimentos mais importantes no
mbito do servio netcaixa, e que servem de orientao para utilizar de forma correcta o TPA, nomeadamente
ao nvel da aceitao de Cartes, processamento de transaces, preveno e controle de fraude e gesto
de reclamaes.
MQUINA MANUAL
Equipamento que permite efectuar manualmente as transaces, atravs da gravao dos dados em relevo dos
Cartes, num recibo prprio para o efeito e mediante um pedido de autorizao. utilizado quando no

possvel processar as transaces electronicamente ou em determinados ramos de actividade. Em ingls,

designa-se por imprinter.
MARCA
Entidade que, sendo detentora de uma marca de cartes, estabelece regras para utilizao dos mesmos.
So exemplos a marca Multibanco, a Visa e a MasterCard.
MASTERCARD E MAESTRO
Marca internacional de Cartes de que a Caixa, no mbito do servio netcaixa, representante.
MULTIBANCO
Marca nacional de Cartes de que a Caixa representante.
NIP
Significa Nmero de Identificao Pessoal. Trata-se do cdigo pessoal e intransmissvel (secreto) que o Titular
do Carto utiliza para autorizar as transaces. Em ingls, designa-se por PIN.
NO SHOW
Situao em que o Cliente no comparece nem cancela uma reserva, permitindo-se unidade hoteleira
debitar, na maioria dos casos, uma noite de estada.
NMERO DE AUTORIZAO
Nmero impresso no talo do TPA, que atesta a autorizao de uma transaco electrnica.
NMERO DO CARTO
Nmero gravado (em relevo ou no) num Carto que serve para a sua identificao. , normalmente,
composto por 16 dgitos.
30

GLOSSRIO
PHISHING
Tipo de aco fraudulenta que recorre ao uso de mensagens de mail que aparentam ter origem no Banco,
mas que efectivamente provm de impostores. Tipicamente, estes mails induzem o receptor a utilizar um link
para uma pgina web onde levado a introduzir ou confirmar informao sensvel, como por exemplo,
cdigos de acesso a servios de banca directa, Cartes de crdito e dbito, dados sobre contas bancrias,
etc. Apesar destes websites terem uma aparncia legtima (logos, pginas e navegao), efectivamente
no o so. Algumas variantes de phishing recorrem ao telefone ou sms para obteno ilcita de dados.
PIN
Quer dizer Personal Identification Number e significa o mesmo que NIP - Nmero de Identificao Pessoal.
PLAFOND DO CARTO
Saldo autorizado do Carto de crdito.
POLTICA DE CANCELAMENTO
So as regras que uma empresa pratica no mbito de uma desistncia, aplicvel particularmente a unidades
hoteleiras. Qualquer poltica de cancelamento que se estabelea deve ser devidamente apresentada/exposta
no momento da reserva e o Cliente deve confirmar a sua aceitao.
RECLAMAO
Ocorre quando o Titular do Carto se encontra insatisfeito relativamente ao processamento da transaco
e pretende obter um esclarecimento. Nestas situaes, o Titular do Carto requer o reembolso do valor da
transaco para o seu Carto, o que pressupe um dbito na conta do Comerciante.
SIBS
Sociedade Interbancria de Servios, entidade responsvel pela gesto da rede de Pagamento Automtico
Multibanco em todo o pas e processador informtico das transaces efectuadas no mbito da rede netcaixa.
TALO DA TRANSACO
Diz-se a propsito das transaces electrnicas, e significa o documento devolvido, em duplicado, pelo TPA,
onde constam os dados da transaco (incluindo nmero de autorizao). Uma das cpias deve ser entregue
ao Cliente e a outra, assinada por este, deve ficar para o Comerciante. Nas transaces manuais,
diz-se recibo.
TITULAR DO CARTO
Pessoa que contratou o Carto junto de um Emissor.
TPA
O Terminal de Pagamento Automtico ou, em ingls, Point of Sale, o equipamento que mediante a utilizao
de um Carto bancrio permite a transferncia electrnica de fundos, da conta associada ao Carto que
efectua a transaco para a conta do Cliente (Comerciante) associada ao equipamento.
VISA /VISA ELECTRON
Marca internacional de Cartes de que a Caixa, no mbito do servio netcaixa, representante.
31

NOTAS

32