Sunteți pe pagina 1din 38

Ministerul Educaiei, Cercetrii i Tineretului

Argument

Cuprins

CAP I : Managementul serviciilor turistice


I. 1 Definirea i trsturile serviciilor turistice
I. 2 Elaborarea planurilor strategice n servicii turistice
I. 3 Diversificarea serviciilor turistice component a planurilor strategice
I. 4 Criterii de apreciere a serviciilor turistice
CAP II. Formele serviciilor turistice i descrierea lor
II.1 SERVICIILE DE BAZ IN TURISM
II . 1.1. Serviciile de cazare
II. 1.2. Serviciile de alimentaie
II. 1.3. Serviciile de transport turistice
II. 1.4. Servicii de agrement divertisment

II.2. SERVICIILE SECUNDARE N TURISM


II.2.1. Serviciile de asisten medical
II.2.2. Serviciile de tratament balneoturistic
II.2.3 Servicii auxiliare suplimentare in turism
CAP III: Tendine actuale privind comertul intrenaional cu bunuri i servicii
III.1 Clasificri sectoriale ale activitii economice
III.2 Tipologia i definiii ale serviciilor incluse n sectorul terial
III.3 Metode clasice de import/export a serviciilor

Studiu de caz Servicii turistice n Delta Dunrii


Concluzii
Bibliografie
2

Argument
Activitatea agenilor economici din industria serviciilor (de exemplu a unei ntreprinderi
hoteliere, a unui restaurant, a unei firme de transport, a unei agenii de turism etc.) difer n
multe privine de activitile desfurate n ntreprinderile industriale productoare de bunuri
materiale. Ca atare, i profilul, performanele, structura organizatoric, perceperea calitii
ntreprinderilor prestatoare de servicii vor diferi n multe privine de cele ale ntreprinderilor
productoare.
n sens strict al caracteristicilor de calitate, unii specialiti au identificat urmtoarele
dimensiuni ale calitii serviciilor: fiabilitate, capacitate de rspuns, competena, acces,
comunicare, credibilitate, securitate, nelegerea/cunoaterea clientului, tangibilitate. Ulterior,
autorii au recurs la ase caracteristici ale calitii serviciilor, i anume: tangibilitate, viabilitate,
capacitate de rspuns, asigurare, empatie, revalorizarea serviciilor care au provocat
insatisfacii clienilor.
Semnificaia acestor caracteristici poate varia considerabil, n funcie de natura
serviciilor i de utilizatorii acestora, astfel nct, n evaluarea calitii serviciilor, ponderea
acordat diferitelor caracteristici depinde de coordonatele spaiale i temporale concrete ale
fiecrui serviciu. Standardul ISO 9004-2 recomand definirea clar a cerinelor referitoare la
servicii, n termenii unor caracteristici observabile de ctre client i susceptibile de a fi
evaluate

de

ctre

acesta.

acelai

timp,

este

necesar

definirea

proceselor

corespunztoare serviciului, prin intermediul unor caracteristici care nu sunt ntotdeauna


observabile de ctre client, dar care influeneaz n mod direct performana serviciului.
Serviciile turistice se prezint ca un ansamblu de activiti ce au ca obiect satisfacerea
tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtura cu aceasta. O parte
a activitilor ce dau coninut prestaiei turistice vizeaz deci acoperirea unor necesiti
obinuite, cotidiene, (odihn, hran), altele prezint caracteristici specifice turismului i
respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.

Capitolul I
MANAGEMENTUL SERVICIILOR TURISTICE

I.1 Definirea i trsturile serviciilor turistice


Serviciul turistic se prezint ca un ansamblu de activiti ce au ca obiect satisfacerea
tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu aceasta. O parte
a activitilor ce dau coninut prestaiei turistice vizeaz deci acoperirea unor necesiti
obinuite,

cotidiene

(odihn,

hran),

altele

prezint

caracteristici specifice turismului i respectiv formelor


particulare de manifestare a acestuia.
Prin natura lui, serviciul turistic trebuie s asigure
condiii pentru refacerea capacitii de munc, simultan cu
petrecerea plcut i instructiv a timpului liber; de
asemenea, el trebuie astfel conceput nct, n urma efecturii consumului turistic, individual
s dobndeasc un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate
vorbi de un coninut al prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu
exigenele turismului contemporan. Iar n condiiile actuale ale rii noastre, angajate pe
coordonatele unei noi dezvoltri, o asemenea orientare a serviciului oferit oamenilor imprim
turismului caracterul unui important instrument n realizarea unei noi caliti a vieii.
O alt cerin a consumului turistic, la care serviciul turistic, prin coninutul su, este
chemat s contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. Ca
rezultat al creterii productivitii muncii i perfecionrii proceselor de conducere, al
promovrii pe scar larg a progresului tiinific i tehnic se reduce sptmna de lucru, se
mresc dimensiunile timpului liber, zilnic i sptmnal.
n perioada contemporan, se manifest un proces continuu de mbogire a
coninutului prestaiei turistice cu noi tipuri de activiti proces specific i turismului
romnesc ca expresie a receptivitii i adaptabilitii turismului la schimbrile intervenite n

structura nevoilor de consum, a creterii rolului n formarea i educarea oamenilor. Ele se pot
clasifica n grupe relativ omogene, opernd cu mai multe criterii.
Ca atare, serviciile turistice prezint o serie de caracteristici, decurgnd din modul
particular de realizare a activitii, din natura muncii desfurate n domeniul turismului.
Unele dintre aceste caracteristici sunt comune tuturor componentelor teriarului - ceea ce
subliniaz o dat n plus apartenena turismului la acest sector avnd doar concretizare
distinct, altele sunt specifice numai serviciilor turistice. Acestea din urm sunt determinate
de natura deosebit a ofertei i cererii turistice, de felul cum se realizeaz ntlnirea lor, de
condiiile n care au loc actele de vnzare-cumprare.
Din grupa trsturilor de ordin general se remarc, n primul rnd, caracterul nematerial
al prestaiei, serviciul turistic existnd n form potenial i concretizndu-se numai n
contactul cu cererea. Din caracterul nematerial decurge o alt trstur-nestocabilitatea.
Faptul c serviciile turistice nu pot fi stocate i pstrate, n vederea unui consum ulterior,
prezint unele avantaje n desfurarea activitii ca urmare a eliminrii cheltuielilor i
dificultilor legate de distribuia fizic. Aceast trstur determin ns i o serie de
neajunsuri mai ales n ceea ce privete asigurarea echilibrului ofert-cerere i realizarea
efectiv a serviciilor. De aici consecine negative asupra gradului de utilizare a capacitilor
( de cazare, alimentaie, tratament ) i a resurselor umane.
O alt caracteristic a serviciilor turistice o reprezint coincidena, n timp i spaiu, a
produciei i consumului lor. Faptul c prestaiile turistice se exteriorizeaz, n cele mai multe
situaii, sub forma unor activiti, impune, pentru realizarea lor efectiv, prezena n acelai
loc a prestatorului i beneficiarului, simultaneitatea execuiei i consumatorii serviciilor.
Nendeplinirea acestor cerine are efecte nefavorabile att asupra volumului activitii
realizate ct i asupra satisfacerii nevoii sociale; orice neconcordan de timp sau loc se
soldeaz cu pierderi de ofert i/sau cereri neacoperite.
Serviciile turistice sunt, de asemenea, intangibile. Aceast caracteristic genereaz o
serie de faciliti n organizarea activitii, n sensul eliminrii sau simplificrii unor probleme
de circulaie, dar creeaz i dificulti, cele mai multe fiind legate de comercializarea
vacanelor. Astfel, neavnd posibilitatea s cunoasc serviciile sau s le evalueze nainte de
cumprare, turistul manifest nencredere i corespunztor reineri n formularea deciziei de

cumprare. n aceste condiii, sunt necesare deopotriv eforturi de cunoatere a cererii i de


stimulare a ei, publicitii revenindu-i n aceast privin, un rol important.
Serviciile turistice, n majoritatea lor, se individualizeaz la nivelul grupului sau
persoanei. Motivaiile foarte variate ale cererii turistice, ca i n comportamentul diferit al
turitilor fa de fiecare component a prestaiei, conduc la realizarea unor servicii adaptate
specificului fiecrui client. O asemenea individualizare este mai evident n situaia turitilor
pe cont propriu: n cazul formelor organizate ale turismului, particularizarea se realizeaz la
nivelul grupului. Caracteristica de individualizare a serviciilor turistice nu exclude totui
posibilitatea determinrii unor componente ``standard`` n raport cu care s se stabileasc
tipurile de baz ale prestaiei.
Urmnd ndeaproape evoluia cererii, serviciile turistice se caracterizeaz printr-un
dinamism nalt. Deosebit de sensibile la mutaiile nregistrate n dezvoltarea economicosocial, dar i la schimbrile comportamentale, serviciile turistice cunosc ritmuri de cretere
superioare evoluiei de ansamblu a fenomenului turism. Totodat, ele manifest o puternic
fluctuaie sezonier - rezultat al oscilaiilor cererii turistice, al concentrrii acesteia n anumite
perioade.
Prestaia turistic se carcterizeaz i prin complexitate:ea este rezultatul diferitelor
combinaii ntre elemente decurgnd din condiiile naturale i geografice, de clim, de istorie,
de cultur i civilizaie) specifice fiecrei ri sau zone i
serviciile (transport, cazare, alimentaie, agrement etc.) furnizate
de organizator. Aceste elemente pot intra n proporii diferite n
alctuirea produsului final, dup cum se i pot substitui.
Caracteristica de substituire a unor activiti trebuie fructificat
n scopul stimulrii interesului pentru consumul turistic i nu
pentru acoperirea unor deficiene organizatorice sau de alt
natur, ntruct n aceste situaii substituirea este n detrimentul unor programe turistice de
coninut.
O alt particularitate a serviciului turistic, dependent de structura sa complex este
eterogenitatea i, respectiv, participarea unui numr mare de prestatori la realizarea
acesteia.
Principalele activiti cuprinse n ansamblul prestaiei turistice pot fi sintetizate astfel:

-activiti economice implicate n serviciile de cazare-mas;


-activitti economice implicate n transportul turitilor;
-activiti economice privind producerea i vnzarea de bunuri pentru turiti;
-activiti economice i neeconomice privind serviciile de divertisment;
-activitti legate de organizarea turismului.
Consumul serviciilor turistice se efectueaz ntr-o ordine riguroas, determinat de
specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism etc. n cadrul unei scheme
generale de derulare (vezi fig.3.1), principalele prestaii i succesiunea solicitrii ar putea fi
urmtoarea:
1. aciunile de propagand i informare turistic, realizate de agenii de specialitate,
birouri de turism, reprezentani etc., prin contracte directe i prin intermediul materialelor
publicitare
2. contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate i stabilirea
programului de desfurare a aciunii
3. transportul i, asociat acestuia, transferul turitilor i bagajelor la hotel sau de la un
mijloc de transport la altul, n cazul n care cltoria comport utilizarea mai multor mijloace
de transport, precum i o serie de alte faciliti de care beneficiaz turistul pe durata
transportului
4. cazarea i serviciile suplimentare oferite de unitile hoteliere
5. alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia
6. agrementul n varietatea formelor sale
7. transportul turitilor pe ruta de ntoarcere
8. de-a lungul tuturor momentelor anterioare este necesar prezena activitii de relaii
publice, care are menirea de a asigura favorabil desfurrii consumului turistic

I. 2 Elaborarea planurilor strategice n servicii turistice


Strategia, cuprinznd eforturile generale ale ntreprinderii de adaptare la cerinele
pieei, presupune noi obiective, noi metode, noi forme de organizare i conducere care s

asigure, nu numai continuitatea, dar mai ales, revigorarea pe masura mediului dinamic i
complex.
Pentru managementul unei agenii de turism, strategia serviciilor ce sunt distribuite
consumatorilor constituie planul de aciune menit s asigure obinerea unor rezultate
economice pozitive n confruntarea cu competitorii ei. n elaborarea unei strategii
competitive a serviciilor turistice, managerii ageniilor au n vedere urmtoarele
componente :
a) identificarea, analizarea i selecionarea elementelor de baz ale strategiei
b)

nelegerea necesitilor ce se ivesc n aplicarea strategiei

c)

integrarea elementelor de baz ntr-un plan strategic corespunztor i consistent


n general, strategia de servicii, inclusiv cele turistice, se bazeaz pe urmtoarele

elemente:
agenia de turism, care administreaz elementele tangibile ale serviciilor: investiiile,
echipamentele, produsul turistic, procedeele
conceptul de servicii: modul cum ar dori agenia s i se aprecieze serviciile
sistemele de distribuie a produselor turistice
competitorii: ageniile i ali prestatori care ofer aceleai categorii de servicii
consumatorii: beneficiarii ofertelor de servicii
Aceste elemente, interrelaionate ntr-o form schematic, se prezint n figura nr. 1.

Figura nr. 1
SISTEMUL DE
DISTRIBUIRE A
SERVICIILOR

AGENIA DE TURISM
COMPETITORII

STRATEGIA
SERVICIILOR
TURISTICE
CONCEPTUL
8

DE SERVICII

CONSUMATORII
Figura nr. 1

Setul de planuri care compun strategia se poate modifica n cursul desfurrii activitilor,
ceea ce va determina modificarea planurilor ageniei de turism (din cauza modificrilor de
mediu, a mutaiilor n consumul turistic etc.), aa cum rezult din figura nr. 2.
Pentru reuita n activitile desfurate agenia de turism trebuie s stpneasc
aceste elemente de baz ntr-o aa manier nct ele s se integreze organic i armonios n
obiectivele de activitate ale firmei. Aceste obiective vor fi realizabile numai n condiiile n
care, pentru fiecare produs turistic sau serviciu, va exista o orientare strategic, clar
formulat, n concordan cu nevoile pieei i ale segmentelor de pia, care vor fi n msur
s accepte produsele oferite.

AGENIA DE TURISM
SISTEMUL DE
DISTRIBUIRE A
SERVICIILOR

COMPETITORII
necesiti de
modificri
organizatorice
modificri
conceptuale

modificri
necesare de
distribuie
STRATEGIA
SERVICIILOR
TURISTICE
schimbri
n cultura
serviciilor

schimbri n
comportamentul
de consum

CONCEPTUL
DE SERVICII

CONSUMATORII

Din aceste considerente strategia serviciilor turistice apeleaz la conceptul de


marketing i pentru elaborarea unor startegii pariale ca :
a) strategia gamei de servicii
b) strategia de preuri i tarife;
c) disponibilitatea ofertelor;
d) strategia calitii;
e) conceptul de produs turistic.
n planurile strategice ale noilor produse managementul ageniilor de turism trebuie s
includ urmtoarele seciuni:
a) localizarea consumului serviciilor;
b) dimensiunile capacitilor receptoare de care poate dispune o agenie de turism;
c) controlul operaiunilor de derulare a serviciilor.
n funcie de aceste elemente, graficele precedente pot fi nregistrate sintetic n figura
nr. 3. Analiza componentelor din figura nr.3.1.3 confirm ideea c elementele inserate sunt
interrelaionale: prin urmare, sinergia componentelor nu va fi viabil dac managerii
ageniilor de turism nu vor acorda atenia necesar pentru observarea comportamentelor
consumatorilor.
Ca atare, pentru un manager nu este suficient s-i cunoasc temeinic propria
agenie i clientela, ci trebuie s tie i cum acioneaz ntreprinderile competitoare.
Informaiile pe care le poate obine managerul despre activitatea ntreprinderilor concurente
sunt tot attea elemente care contribuie la orientarea politicii proprii n elaborarea planurilor
strategice.
Studierea atent a competitorilor este necesar fiecrui manager, nu att pentru a-i limita, ci
pentru a se distinge de acetia.
n concluzie, printre multiplele sarcini ce revin managerilor ageniilor de turism, o
preocupare esenial este i coordonarea cu rigurozitate a modului n care elementele de
baz ale planurilor strategice se ncadreaz n obiectivele adoptate pentru a desfura o
activitate turistic profitabil. Tot n atribuiile managementului intr i verificarea periodic a
modului cum se transpun n practic aceste planuri strategice, ct i revizuirea conceptului
de produs turistic, n concordan cu cerinele de diversificare a serviciilor oferite.

10

AGENIA DE TURISM
dezvoltarea
sistemelor
de distribuire

extinderea sau
restrngerea
obiectivelor ageniei
necesiti de
modificri
organizatorice

SISTEMUL DE
DISTRIBUIRE A
SERVICIILOR

COMPETITORII
modificri
necesare de
distribuie

analiza mutaiilor
care impun
reevaluarea i
dezvoltarea
conceptului de
servicii

modificri
conceptuale
orientarea dirijat
spre segmentele
de pia care
ofer anse sporite de acceptare
a produselor
turistice

STRATEGIA
SERVICIILOR
TURISTICE

schimbri
n cultura
serviciilor

schimbri n
compotamentul
de consum

CONCEPTUL
DE SERVICII

CONSUMATORII
criterii de identificare
i difereniere a ofertelor
n funcie de cererea
de consum

11

I. 3 Diversificarea serviciilor turistice component a planurilor


strategice

Punerea n valoare a patrimoniului turistic naional, al unei zone, staiuni, localiti,


este strns condiionat de coninutul prestaiilor turistice, de formele de diversificare i
nivelul calitativ al serviciilor oferite de organizatorii de turism i de prestatorii de servicii
pentru turiti.
Printre motivaiile care determin un turist al zilelor noastre s accepte o anumit
form de turism, o anumit variant de aranjamente turistice, o anumit destinaie a
cltoriei, se numr i factorul de atractivitate care este denumit generic agrement,
respectiv plcerea, destinderea, divertismentul care nsoesc odihna activ a turistului, att
de mult solicitat n petrecerea agreabil a timpului liber n perioada concediilor sau a
vacanelor.
La prima vedere, noiunea de odihn activ (vacan activ) pare un mod
contradictoriu, deoarece pentru unii turiti perioada de vacan este conceput ca o form
de odihn n care se urmrete eliberarea total de preocuprile zilnice, prin plcerea de a
nu face nimic, prin recreere (somn prelungit, lectur etc.)
Timpul liber total de care dispune populaia este n continu cretere. Or, n condiiile
n care durata timpului consumat pentru odihna pasiv rmne aproape constant, se
nregistreaz o continu cretere a cererii populaiei pentru odihna activ, ca o form
agreabil de petrecere a timpului liber disponibil.
Creterea preocuprilor populaiei pentru formele de odihn activ este stimulat i
de efectele poluate tot mai accentuate ale aglomeraiilor de tip urban provocate de
furnicarul zilnic al circulaiei oamenilor i al vehiculelor tot mai numeroase din aceste
aglomerri civice. Aceti factori poluani acioneaz continuu asupra creterii tensiunii fizice
i psihice a omului din societatea contemporan, fenomen care se traduce prin oboseala
nervoas provocat de ritmurile trepidante ale vieii moderne, cu daune sensibile asupra
sntii nervoase.
Pe msur ce consumul turistic se transform tot mai mult ntr-o form specific a
consumului de mas, asemenea preocupri pentru includerea n aranjamentele oferite a

12

unor formule cu variante opionale de vacane active ocup o pondere crescnd n


prestaiile de servicii turistice.
ntre odihna activ propriu-zis i odihna pasiv nu exist limite precise. Chiar i n
cazul unor aranjamente tradiionale, de tipul totul inclus (T.I.), n care turistului i se asigur
o gam convenit de servicii la locul de vacan, se nregistreaz frecvent manifestri
spontane de cereri opionale pentru unele activiti de agrement, divertisment, destindere
de timp liber, care ntrunesc aprecieri pozitive din punctul de vedere al atractivitii,
diversitii, originalitii, i nivelului calitativ al prestaiilor.
n acest fel practica turistic consemneaz noi procese i mutaii structurale n
componena clientelei, prin trecerea treptat a unui numr apreciabil de turiti din categoria
turitilor pasivi sau condiionat pasivi, n categoria condiionat activi i respectiv activi.
Preocuprile organizatorilor de turism i ale prestatorilor de servicii turistice de a
mbogi oferta turistic cu aranjamente de tipul vacanelor active se nscriu, n consecin,
n procesul continuu de diversificare a ofertei turistice, prin lansarea unor produse
turistice cu un coninut nou, mult mai complex i mai atractiv n comparaie cu unele
produse turistice tradiionale.
n acest sens, se impune reorganizarea conceptului de promovare turistic iar
strategia diversificrii serviciilor turistice trebuie conceput n aa fel, nct, n funcie de
resursele turistice primare i secundare ale unei arii teritoriale, s rspund la urmtoarele
necesiti:
a) gama serviciilor oferite, prin diversitatea i atractivitatea lor, s fie ct mai n msur s
stimuleze turistul, pentru ca acesta s solicite ct mai multe prestaii i, eventual s fie
cointeresat s-i prelungeasc sejurul, respectiv s revin la aceeai destinaie turistic;
b) s ofere alternative i posibiliti de petrecere agreabil a timpului liber, n orice
mprejurare i n orice or din zi;
c) s permit substituirea neforat, n funcie de mprejurrile care sunt dictate de condiiile
locale concrete, a unei variante de oferte de servicii cu o alt variant de ofert, avnd un
coninut la fel de atractiv, capabil s satisfac pe deplin preferinele turistului;
d) s permit compensarea reducerii volumului de activiti turistice, cauzat de trendul ce
se remarc pe plan mondial de scurtare treptat a duratei unui sejur mediu, ntr-o staiune

13

sau o ar, prin intensificarea ofertei atractive, n msur s suscite creterea solicitrilor
de servicii turistice pe fiecare zi/turist ntr-o unitate de sejur mediu.

I.4 Criterii de apreciere a serviciilor turistice


n spiritul prevederilor Ordonanei Guvernului nr.21/1992 privitoare la protecia
consumatorilor calitatea este definit ca fiind ansamblul de proprieti i caracteristici ale
unui produs sau serviciu, care i confer acestuia atitudinea de a satisface necesitile
exprimate sau implicate.
n optica managerilor firmelor prestatoare de servicii definiia citat necesit o
readaptare la obiectivele strategice urmrite i exprim nivelul de perfeciune (nivelul de
excelen) pe care o ntreprindere s-a decis s o ating i s o menin pentru a satisface
preferinele clientelei-int. n acest fel, calitatea este msura n care firmele vor reui s
se conformeze acestui obiectiv strategic de prim importan.
Prestaiile de servicii se caracterizeaz printr-o pondere important de munc
uman i, ca atare, sunt dificil de monitorizat numai printr-un singur sistem de abordare a
marketingului. n paralel cu mixul celor patru instrumente clasice de marketing (produs,
pre, promovare i distribuie), n industria serviciilor devin operante i alte dou
instrumente adiionale: marketingul intern i marketingul interactiv.
Marketingul intern intervine atunci cnd o firm prestatoare de servicii i
perfecioneaz i i motiveaz contactele personalului cu consumatorii, pentru ca ntregul
colectiv de personal (permanent i sezonier) s acioneze unit, n spirit de echip.
Marketingul interactiv presupune c nivelul calitativ perceput de client este
dependent, n mare masur, de interaciunea consumator/prestator. Dac n marketingul
produselor calitatea este apreciat independent de modul n care au fost procurate
bunurile respective, n marketingul serviciilor calitatea prestaiilor este dependent i de
atitudinea ospitalier sau indiferena fa de client, manifestat din partea furnizorului
de servicii.

14

Practica atest c uneori consumatorii nici nu pot s-i dea seama de latura calitii
tehnice a serviciilor, deoarece ei i concentreaz atenia n special asupra calitii
funcionale a prestaiilor de care au beneficiat.
Alteori, n concepia clienilor ce recurg la consumul de servicii, gradul de satisfacie
este interpretat prin prisma calitii subiective, dar tratarea serviciilor numai din acest
punct de vedere se dovedete a fi deseori o optic eronat din partea prestatorilor i
distribuitorilor de servicii. Tot aa de eronat este ns i evaluarea serviciilor din punctul de
vedere al calitii obiective, productorii de servicii fiind tentai s aprecieze c numai ei
sunt n msur s defineasc coninutul i calitatea serviciilor prestate.
n consecin, n industria serviciilor, ntre productivitate, calitate i profitabilitate se
statornicete o strns dependen ce nu poate fi ignorat; cnd consumatorii vor sesiza
diferene n calitatea serviciilor ce le sunt oferite, aceste diferene se vor reflecta negreit i
n nivelul profiturilor ntreprinderilor economice care furnizeaz servicii populaiei (turitilor).
n optica consumatorilor apar, de regul, trei aspecte n evaluarea calitii serviciilor,
grupate n ordinea dificultii de evaluare:
- calitatea cutat: caracteristicile serviciilor pe care clientul le poate evalua
naintea consumrii lor;
- calitatea experimental: caracteristicile serviciilor pe care clientul le poate evalua
dup cumprare sau consumare;
- calitatea credibil: caracteristicile serviciilor pe care nu le poate evalua nici dup
o cumprare/consumare, dar fa de care manifest mare ncredere.
Conform acestei grupri, clienii acord mai mult importan calitii experimentale
i calitii credibile a serviciilor.
n ansamblu, criteriile de apreciere a serviciilor de ctre clieni sunt aproximativ
similare din partea consumatorilor, indiferent de natura prestaiei. Analitii domeniului au
elaborat i o list de determinani ai criteriilor de apreciere a serviciilor de calitate:
accesibilitatea la servicii;
comunicarea;
competena profesional a personalului;
ospitalitatea;
credibilitatea fa de firma ofertant;

15

reliefabilitatea;
responsabilitatea personalului;
securitatea;
tangibilitatea
nelegerea i cunotinele manifestrilor de consum.
Criteriile enumerate au fost desprinse din constatrile specialitilor, care arat c, n
materie de servicii, clientul este din ce n ce mai exigent. Toate studiile de gen analist se
refer la acest aspect, dar constatrile n sine sunt insuficiente, deoarece perceperea
calitii variaz de la un client la altul i nu are aceeai importan pentru cumprtor i
pentru prestator. n plus, calitatea unui serviciu va fi perceput diferit, dup cum serviciul
este nou sau este deja rspndit, dup cum clientul l descoper pentru prima dat sau l-a
mai folosit deja.

16

Capitolul II

CONINUTUL I STRUCTURA PRESTAIEI TURISTICE

II .1.SERVICIILE DE BAZ N TURISM


n literatura de specialitate, cazarea i alimentaia, alturi de tratamente i transport,
sunt considerate serviciile de baz.

II.1.1 Serviciile de cazare


Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortul pentru
adpostirea i odihna cltorului. El este produsul a ceea ce se numete industria
hotelier - sector care, n accepiunea actual, nglobeaz ansamblul activitilor desfurate
n spaiile de cazare. Serviciul de cazare se prezint ca o activitate complex, decurgnd din
exploatarea capacitilor de cazare, fiind alctuit dintr-un grupaj de prestaii oferite turistului
pe timpul sejurului n unitile de cazare.
Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente, n primul rnd, de
existena unei baze tehnico-materiale de cazare
(hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihn,
cabane, popasuri turistice etc.) adecvate, cu
dotri corespunztoare, care s ofere turitilor
condiii optime i care s ndeplineasc, dup
caz, i alte funcii. n al doilea rnd, serviciul de
cazare este influenat de dotarea cu personal a
capacitilor de cazare, de nivelul de calificarea
lucrtorilor, de organizarea muncii n unitile hoteliere. n acest context, insuficiena spaiilor
de cazare, echiparea lor necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i
exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire influeneaz
17

negativ calitatea prestaiei turistice i, prin intermediul acesteia, dimensiunile circulaiei


turistice i posibilitile de valorificare a patrimoniului.
Industria hotelier i respectiv calitatea serviciului de cazare influeneaz nu numai
dezvoltarea turismului, n general, i eficiena acestei activiti. Prin atracia exercitat,
serviciile de cazare asigur o bun valorificare a potenialului turistic, a disponibilitilor de
for de munc, a capacitii bazei tehnico-materiale, conducnd la realizarea unor
coeficieni superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea serviciilor de cazare,
diversitatea lor reprezint un factor de prestigiu, de atractivitate a produsului turistic i
indirect de cretere a eficienei comercializrii lui.

II.1.2 Serviciile de alimentaie


Alimentaia public reprezint una dintre laturile importante ale servirii turistice,
ncadrndu-se, aa cum s-a artat, n categoria serviciilor de baz. Dei ca activitate
economic alimentaia public nu este destinat s satisfac n exclusivitate nevoia
consumatorului - turist, ea se asociaz tot mai frecvent activitilor de turism iar dinamica ei
este din ce n ce mai mult influenat de evoluia circulaiei turistice. De asemenea,
raporturile de intercondiionare sunt evideniate i de efortul permanent al alimentaiei publice
de a se alinia mutaiilor intervenite n volumul, structura i exigenele cererii, rezultat al
dezvoltrii turismului intern i internaional, al diversificrii i multiplicrii formelor de turism.

Alimentaia public - component de baz a prestaiei turistice.

Privit prin prisma calitii sale de component a


produsului turistic, respectiv a serviciilor de baz,
alimentaia

public

determin

calitatea

prestaiei

turistice n ansamblu ei, influeneaz coninutul i


atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicaii

18

asupra dimensiunilor i orientrii fluxurilor turistice. Totodat, ea trebuie s ntruneasc i


cteva trsturi specifice:
- n primul rnd este necesar s fie prezent n toate momentele - cheie ale consumului
turistic: puncte de mbarcare, mijloace de transport, locuri de destinaie i sejur, locuri de
agrement. Numai astfel, serviciul de alimentaie public va rspunde sarcinii de a asigura
ansamblul condiiilor pentru ca turistul aflat temporar n afara reedinei permanente, s-i
poat procura hrana necesar. Aceasta cu att mai mult cu ct el reprezint principala cale
de satisfacere a nevoii cotidiene de hran pentru toate categoriile de turiti, indiferent de
modul n care au angajat prestaia turistic i de particularitile acesteia.
- O alt trstur (i cerin n acelai timp) este dat de necesitatea prezenei unei tipologii
largi de uniti de alimentaie public, capabil s satisfac o palet diversificat de
trebuine. n afara unei adaptri a reelei de uniti la momentul i locul desfurrii
programului turistic, structura tipologic a acesteia trebuie s rspund deopotriv nevoilor
de hran i divertisment, s-l poat servi pe turist n orice mprejurare.

II.1.3 Serviciile de transport turistice


Transportul reprezint una dintre componentele de baz ale prestaiei turistice; el
asigur, n principal, deplasarea turitilor de la locul de petrecere a vacanei, n cazul
turismului de sejur, sau pe toat durata cltoriei, n cazul turismului itinerant. Analizat chiar
i numai n corelaie cu circulaia turistic, serviciul de transport este mult mai complex, el
viznd, pe lng voiajul propriu-zis, ansamblul operaiunilor, condiiilor i facilitilor legate de
organizarea deplasrii fizice att a turitilor ct i a unor bunuri destinate consumului
acestora. Sunt cuprinse, n egal msur, serviciile oferite turitilor ce practic o form de
turism i prestaiile efectuate celor ce cltoresc cu mijloace proprii.
Transportul rutier se situeaz pe primul loc n
derularea traficului turistic att pe plan intern ct i pe plan
internaional. El se realizeaz cu ajutorul autocarelor,

19

microbuzelor i autoturismelor. Autocarele i microbuzele sunt folosite n cadrul formelor


organizate de turism, pentru transporturile colective i sunt administrate de organizatorii de
turism.
Transportul feroviar este una dintre cele mai vechi forme de cltorie utilizate in turism;
el continu s dein n unele ri, ntre care i ara noastr, un loc important n traficul
turistic.
Transportul aerian se numr printre cele mai dinamice
forme de transport turistic, fiind utilizat cu precdere pe distane
lungi i foarte lungi.
Transportul naval este una dintre formele de deplasare puin solicitat, datorit condiiilor
particulare de realizare, vitezei reduse pe care o nregistreaz navele i necesitile
continurii cltoriei, de cele mai multe ori, cu alte tipuri de mijloace.

II.1.4 Servicii de agrement - divertisment


Preocuprile pentru realizarea dezideratului de odihn activ - caracteristic esenial a
vacanelor n societatea contemporan - stimuleaz eforturile

de dezvoltare a acelor

activiti (servicii) care s contribuie la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turistului,
crend cadrul necesar petrecerii plcute i instructive a timpului liber. Aceste activiti sunt
cunoscute sub denumirea generic de agrement - domeniu ce poate fi definit prin ansamblul
mijloacelor i formelor capabile s asigure individului sau unei grupri sociale o stare de
bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri s lase o
impresie i o amintire plcut.
Aceast accepiune evideniaz, pe de o parte, varietatea activitilor de agrement i
multitudinea planurilor pe care acioneaz, iar pe de alt parte, faptul c agrementul se
constituie ca un element fundamental pentru satisfacerea nevoilor turitilor, ceea ce i
confer statutul de component de baz a prestaiei turistice. De altfel, acest punct de

20

vedere este frecvent argumentat n literatura de specialitate i ntlniri n limbajul


organizatorilor de turism din rile cu tradiie n acest domeniu.
Privit n calitate de component de baz a serviciului turistic, alturi de transport,
cazare, alimentaie, agrementul ndeplinete o serie de funcii particularizate n raport cu
nevoile turistului sau ale organizatorilor.
Astfel, n concordan cu cerinele turistului, agrementul vizeaz destinderea i
reconfortarea fizic ale acestuia, divertismentul i dezvoltarea capacitilor sale. n cazul
acoperirii nevoilor fizice, activitile sportive, cele care pun n micare organismul - de la
simpla plimbare pn la realizarea unor performane dein un loc important. n ceea ce privete latura
psihic,

activitilor

cultural-distractive

celor

instructiv educative le revine un rol hotrtor: ele au


ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere,
amuzament i comunicare, contribuind la mbogirea
bagajului de cunotine ale turistului.
Pe plan economic, dezvoltarea agrementului
rspunde exigenelor de cretere a atractivitii staiunilor turistice.
Totodat, agrementul reprezint mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice,
de diversificare a produselor.
Stimuleaz circulaia turistic, fiind o surs important de ncasri, de cretere a
eficienei economice a activitii.
Dezvoltarea agrementului reprezint un mijloc de asigurare a competitivitii staiunilor
turistice.
Creterea rolului agrementului n caracterizarea localitilor turistice, n satisfacerea
nevoilor turitilor a determinat transformarea sa n motivaie turistic propriu-zis, conducnd
la apariia unor noi tipuri de vacane: vacan de schi, alpinism, yachting, tenis, hipism,
vntoare, turism cultural etc.
Agrementul reprezint un element important de care trebuie s se in seama n
amenajarea zonelor turistice. Tot mai frecvent se vorbete - n procesul de amenajare - de o
strategie a agrementului, care s valorifice componenta economic a fiecrei zone, s
realizeze o planificare de ansamblu i pe termen lung a raporturilor om-natur, s asigure o

21

dimensionare ponderat-raional a dotrilor, o adaptare a acestora la configuraia spaiilor i


peisajelor.

II.2 SERVICIILE SECUNDARE N TURISM


II.2.1 Serviciile de asisten medical
Att pentru turitii internaionali ct i pentru cei interni este necesar o anumit
asisten medical. Aceast activitate se desfoar n trei direcii i anume: asistena
medical de urgen; indicaii medicale privind cura balneo-climateric; tratamente geriatrice
i reumatismale.
Asistena medical de urgen se acord prin policlinicile speciale balneo-climaterice,
sau acolo unde nu exist asemenea uniti prin policlinicile obinuite. Este posibil s existe
cabinete medicale chiar in incinta hotelurilor.
Unitile medicale sunt ncadrate cu un personal de
specialitate (medici, surori medicale etc.), care se
ngrijete de soluionarea cazurilor de mbolnviri uoare
sau mai grele. Cele uoare se rezolv pe loc, iar cele mai
grele se ndreapt ctre unitile sanitare de specialitate:
sanatorii, spitale etc.
Cura balneo-climateric se prescrie de medicul
curant al turistului, iar modul de tratament n staiune este indicat de medicul balneolog, care
are o pregtire de specialitate i care cunoate cel mai bine aciunea factorilor balneari dintro anumit localitate.
n efectuarea curei balneare intervin trei factori: clima, apele minerale, nmolul.
Clima i frumuseile naturii joac un rol nsemnat pentru sntate.
Climatul nou al unei staiuni putnd s prezinte o multitudine de caracteristici (diferena de
temperatur a atmosferei, o umezeal sau uscciune specific o presiune barometric
deosebit datorit altitudinii, o bogie mai mare de raze solare i o luminozitate mai intens

22

a mediului etc.). Toate acestea impun organismului o adaptare la noile condiii de mediu,
ceea ce activeaz funciile sale neuro-endocrine.
Nu mai puin importante pentru organism sunt condiiile geografice ale staiunii i
compoziia sa atmosferic.
Astfel, compoziia subsolului, prezena pdurilor sau a suprafeelor de ap, aerosolii
atmosferici cu iod sau particule de esene volatile, emanaia de diferite gaze din subsol
(dioxid de carbon, hidrogen sulfurat sau emanaii de radiu) au o influen deosebit asupra
organismului, modificndu-I modul de reacie.

II.2.2 Serviciile de tratament balneoturistic


Turismul balneoclimatelic i medicina balnear capt pe zi ce trece noi valene
paralel cu dezvoltarea social - economic a rii noastre i cu creterea i modernizarea
structurilor de primire pentru cazare, alimentaie public, tratament i agrement din staiuni.
Romnia dispune de un fond bogat i variat de factori naturali terapeutici: apa mineral,
apa i nmolul unor lacuri, emanaiile de gaze etc., factori
rspndii cu generozitate pe aproape ntreaga suprafa a
rii n diferite zone climatice.
Varietatea mare a acestor factori se datoreaz aezrii
geografice i structurii geologice comlexe a scoarei
pmntului rii noastre.
Dezvoltarea staiunilor balneare a aprut n condiiile
solicitrilor crescnde de cur factori terapeutici naturali i ale mbogirii i nnoirii
coninutului medicinii balneare moderne, care i gsete astzi o fundamentare tiinific
pentru multe dintre metodele tradiionaliste folosite n mod empiric n trecut.
Oamenii din societatea modern, supui unui ritm de via mai alert dect generaiile
precedente, sunt solicitai n activiti tot mai complexe, n condiiile industrializrii i
urbanizrii.

23

Este bine cunoscut faptul c, att pe plan mondial ct i n ara noastr, se nregistreaz
o cretere a duratei de via ceea ce presupune i o solicitare crescnd a organismului, n
special n mediul urban, conducnd la apariia unor noi aspecte ale morbiditii populaiei,
prin creterea ponderii bolilor cu caracter de uzur (afeciuni reumatismale degenerative,
posttraumatice, cardio-vasculare, metabolice, ale aparatului respirator). Alturi de acestea,
au crescut n importan, n tabloul morbiditii, bolile de nutriie, afeciunile determinate de
tulburrile psihovegetative generale, de solicitarea ritmurilor biologice, precum i afeciunile
i strile determinate de reducerea capacitii de efort, datorit reducerii volumului de
micare.
n societatea contemporan, oamenii i-au modificat substanial modul de via, att n
ce privete condiiile de munc, prin reducerea eforturilor fizice datorit mecanizrii i
automatizrii proceselor de producie, prin desfurarea activitii n cele mai multe
ntreprinderi i instituii ntr-un mediu confortabil, ct i din punct de vedere al condiiilor de
locuit, cu microclimat meninut n limitele restrnse ale confortului termic n tot timpul anului;
de asemenea, omul modern i-a redus efortul fizic i n privina deplasrii, utiliznd tot mai
mult mijloacele de transport, mai ales n condiiile evoluiei tot mai rapide spre urbanizare.
Toate aceste aspecte stau n atenia medicinii timpurilor noastre, pentru a gsi remedii de
prevenire i combatere a consecinelor rezultate din fenomenele sus-amintite.
n asemenea condiii, vacanele de sntate i respectiv curele balneoclimatice devin
parte integrant a sistemului de ocrotire a sntii, un instrument prin care se pot realiza
obiective multiple i complexe. Factorii terapeutici naturali sunt considerai n prezent, pe de
o parte, remedii cu valoare deosebit, n unele staiuni fiind indispensabile, de nenlocuit n
realizarea unor efecte profilactice, terapeutice i de recuperare, iar pe de alt parte, o
alternativ a terapiei cu mijloace farmacologice medicamentoase.
Asocierea individualizat a medicaiei adecvate i alimentaiei dietetice, precum i
asigurarea unui regim sanatorial corespunztor profilului terapeutic al fiecrei afeciuni, dau
posibilitatea efecturii unui tratament complex i ridic staiunile balneoclimatice la nivelul
unor centre curativ-profilaactice de o deosebit importan pentru mbuntirea strii de
sntate a populaiei din ara noastr.
n prezent, att pe plan mondial, ct i n Romnia, n politica de ocrotire a sntii
populaiei se pune un accent tot mai mare pe medicina omului sntos pentru meninerea

24

strii fizice i psihice, ca una din condiiile de baz ale nivelului de civilizaie. Acest lucru
reliefeaz i mai mult importana medicinii preventive, pentru prentmpinarea apariiei bolilor
cronice de uzur.

II.2.3 SERVICIILE AUXILIARE SUPLIMENTARE N TURISM


Cunoscute i sub numele de servicii complementare, acestea au o contribuie din ce n
ce mai important la accesul aciunilor turistice i cuprind, n principal, activitile ce au ca
obiect stimularea odihnei active, a distraciei, a petrecerii plcute a timpului liber - fr a se
substitui serviciilor de agrement. Unele dintre aceste servicii sunt cunoscute cu anticipaie de
ctre turist, intrnd n costul iniial al programului; cu cele mai multe, ns, turistul ia contact
numai la destinaie, consumul rmnnd numai la latitudinea lui, plata efectundu-se
separat, pe msura solicitrii i obinerii lor. Serviciile complementare reprezint o surs
important de ncasri (ncasri suplimentare n valut, n cazul turismului internaional), fapt
pentru care organizatorii de turism trebuie s asigure o bun pregtire a lor n vederea
stimulrii cererilor.
Serviciile suplimentare se caracterizeaz prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de
baz sau avnd o existen independent. Pentru aceste considerente, delimitarea ntre
prestaia propriu-zis i facilitile suplimentare este greu de realizat.
Astfel, aa cum s-a artat n paragrafele anterioare, unitile de cazare ofer servicii de
ntreinere i curire a unor obiecte de uz personal, de nchiriere a unor materiale sportive
sau de agrement, servicii de informare s.a; de asemenea, unitile de alimentaie public pot
organiza, la cererea expres a turitilor, mese festive, seri distractive etc.
Indiferent de modul cum sunt organizate, cele mai importante servicii suplimentare sunt:
servicii de informare a clientelei turistice;
servicii de intermediere (nchirieri, rezervri etc.);
servicii i activiti turistice cu caracter special (organizare de congrese,
simpozioane, festivaluri, expoziii etc.);
servicii i activiti turistice cu caracter sportiv;
servicii de tratamente balneo-medicale;

25

Capitolul III
TENDINE ACTUALE PRIVIND COMERUL
INTERNAIONAL CU BUNURI I SERVICII

III.1. Clasificri sectoriale ale activitii economice


n condiiile epocii contemporane, participarea activ la diviziunea mondial a muncii
reprezint o latur inseparabil a procesului de dezvoltare a oricrei naiuni i aceasta
constituie o necesitate obiectiv pentru toate statele lumii, indiferent de nivelul dezvoltrii lor
economico-sociale sau de sistemul social-politic dominant. Se impune ca o necesitate
obiectiv intensificarea participrii la diviziunea mondial a muncii, n primul rnd, pentru
rile rmase n urm din punct de vedere al dezvoltrii economice pentru c numai astfel ele
vor putea nltura decalajul considerabil care le desparte de rile puternic industrializate i
bine ancorate n diviziunea mondial a muncii.
Diviziunea mondial a muncii este o categorie economic care exprim relaiile ce se
stabilesc ntre statele lumii n procesul dezvoltrii produciei i comerului internaional,
precum i locul i rolul fiecrui stat n circuitul mondial de valori materiale.
Astfel spus, diviziunea mondial a muncii este un proces de specializare internaional n
producie a economiilor naionale, statornicit de-a lungul timpului i care reprezint baza
legturilor dintre ele. Ea arat, deci, locul pe care diferite ri ale lumii l ocup n economia
mondial i reprezint temelia material a fluxurilor economice internaionale. Acest proces
de specializare internaional n producie are ca scop adaptarea potenialului economic
naional al statelor la cerinele n continu schimbare ale pieei mondiale i este determinat
de o serie de factori, cum sunt: condiiile naturale fizico-geografice, mrimea teritoriului i

26

populaiei fiecrei ri; nivelul etnic i gradul de diversificare al aparatului productiv

din

fiecare ar; tradiiile economice; apropierea geografic a statelor i stabilirea anumitor


raporturi de complementaritate economic dinamica ntre ele; o serie de factori
extraeconomici

(dominaia

colonial,

relaiile

de

producie,

rzboaiele

etc.)

Diviziunea mondial a muncii a nceput s se formeze n condiiile apariiei i dezvoltrii


capitalismului i s-a adncit ulterior unui cumul de factori. Exprimnd procese economice
obiective, ea este, prin excelen, un fenomen mondial, atotcuprinztor, care acioneaz n
cadrul unei economii mondiale unice i tot mai interdependente, dar i foarte eterogen.
Adncirea diviziunii mondiale a muncii i formele concrete pe care le-a mbrcat ntr-o etap
sau alta au depins si de de nivelul de dezvoltarea forelor de producie i n primul rnd, de
dezvoltatea industrial a numeroaselor state ale lumii.
nlturarea dominaiei economice strine din rile n curs de dezvoltare, trecerea n
patrimonial naional a bogiilor de care dispun acestea, intensificarea procesului lor de
industrializare, pe baza tehnicii actuale, concomitent cu nlturarea specializrii economice
unilaterale ce le-a fost impus de fostele metropole, dezvoltarea de sine stttoare a
acestora (fr ca aceasta s presupun o dezvoltare autarhic), fr cerinele altor state,
toate acestea vor exercita o influen pozitiv asupra diviziunii mondiale a muncii i implicit n
direcia atenurii decalajului multilateral care separ aceste state de cele puternic dezvoltate.
Un alt factor cu o puternic influen asupra dinamizrii economiei mondiale i a
comerului internaional, precum i asupra diviziunii mondiale a muncii, este revoluia
tehnico-stiinific (inclusiv cea informaional) care a strbtut o serie de etape i forme
concrete de manifestare.

Este unanim recunoscut faptul ca revoluia tehnico-tiinifica

contemporan este cel mai important factor al dinamizrii economiei mondiale i comerului
internaional cu implicaii comune, dar i specifice, pentru fiecare compartiment al economiei
mondiale.
Extinderea diviziunii mondiale a muncii de tip industrial, sub influena revoluiei tehnicotiinifice contemporane, pe deplin echitabile, reclam dezvoltarea economic multilateral a
tuturor statelor, crearea unei industrii moderne, diversificate n fiecare ar, pe baza
eforturilor propii ; ca factor primordial ; i a unei largi colaborri internaionale, bazat pe
respectarea strict a principiilor i normelor dreptului internaional. Aceasta nu trebuie sa
intre n contradicie cu accentuarea tendinelor de globalizare economic care are loc prin

27

internaionalizarea produciei i a tehnologiei, i prin internaionalizarea pieelor de mrfuri,


capitaluri i servicii. Revoluia tehnico-tiinific contemporan a determinat n acelai timp o
asemenea cretere a nivelului etnic, a complexitii i diversificrii produciei n general, a
industriilor

de

vrf

special

(construcii

de

maini,

electrotehnic,

electronic,

telecomunicaii, chimie, metalurgie, etc.), nct organizarea n fiecare ar a produciei tuturor


tipurilor de produse a devenit practic imposibil i n acelai timp ineficient din punct de
vedere economic chiar i pentru cele mai dezvoltate ri ale lumii. Ca urmare, revoluia
tehnico-tiinific contemporan a determinat o accentuare a interdependenelor economice
dintre state si a impus n mod obiectiv o larg specializare i cooperare cu implicaii directe
nu numai asupra structurii economiei mondiale, ci i asupra comerului internaional cu
bunuri i servicii . De aceea, n condiiile epocii contemporane, toate rile lumii, indiferent de
natura ornduirii sociale, de mrimea i fora lor economic, de gradul lor de nzestrare cu
resurse naturale i fora de munc, de aezarea lor geografic, trebuie s participe, ntr-o
msur mai mare sau mai mic, ntr-o form sau alta, la circuitul economic mondial, aceasta
fiind o consecin fireasc, de ordin obiectiv, a intercondiionrii economice generale dintre
toate statele lumii.
Schimbrile care au intervenit n structura economiei mondiale n perioada postbelic,
ca urmare a modificrilor ce s-au nregistrat pe harta politic a lumii i a revoluiei tehnicostiinifice contemporane, precum adncirea interdependenelor economice dintre state, au
generat condiii noi n desfurarea circuitului economic mondial. El a mbrcat i continu
s mbrace forma unor relaii economice multiple att n cadrul fiecrui grup de ri, ct i
ntre trile aparinnd diverselor grupri.

Istoria dezvoltrii economiei mondiale a

demonstrat, fr putin de tgad, c progresul economic al unei ri depinde, nainte de


toate , de gradul de mobilizare i folosire tot mai intense a resurselor proprii (umane,
materiale i financiare), de eforturile fiecrui popor. Dar, tot istoria dezvoltrii economiei
mondiale a demonstrat c nici o ar din lume, chiar i cele mai dezvoltate, nu pot promova o
politic economic autarhic fr consecine profunde duntoare asupra propriei dezvoltri,
nu se poate izola de circuitul economic mondial. Participarea la diviziunea internaional a
muncii i implicit la circuitul economic mondial, este de natur s poteneze eforturile proprii
ale fiecrui popor i s accelereze progresul economic al tuturor statelor.

28

Ca urmare, progresul general al omenirii este rezultatul progresului economic al


fiecrei ri n parte i al schimbului de valori materiale i spirituale ntre acestea. Nivelul de
dezvoltare economic al diferitelor ri i gradul de diversificare i specializare a produciei
lor materiale sunt factori principali care determin proporiile participrii rilor respective la
circuitul economic mondial i reflect locul pe care il ocup n cadrul diviziunii internaionale
a muncii. De aceea , este unanim recunoscut pe plan internaional c, n condiiile epocii
contemporane, una dintre cerinele fundamentale ale progresului fiecrei ri n parte este
intensificarea participrii la diviziunea mondial a muncii i, pe baza ei, la schimbul
internaional de valori.
Colaborarea internaional, asistent economic fr nici un fel de condiii, constituie
un factor important pentru progresul rapid al rilor mai slab dezvoltate din punct de vedere
economic. n actuala etap a revoluiei tehnico-stiinifice, colaborarea, participarea la
diviziunea mondial a muncii n condiiile tendinei de globalizare a economiei, sunt o
necesitate obiectiv.

De aceea, nici un popor nu se poate izola, nu poate renuna la

colaborarea internaional fr grave urmri n dezvoltarea sa economico-social.


Una dintre problemele cele mai actuale ale lumii contemporane care trebuie s-i
gseasc o soluionare corespunztoare este lichidarea subdezvoltrii, rezultat nemijlocit n
principal al politicii de dominaie colonial de decenii i chiar secole, consecin a unor relaii
economice inechitabile generate de diviziunea internaional capitalist a muncii. Experiena
arat c meninerea decalajelor economice afecteaz deosebit de grav nsi evoluia
general a economiei mondiale, constituie un factor de ngustare a pieei mondiale, de
declanare a unor crize economice, reducnd n cele din urma posibilitile de dezvoltare
chiar i pentru rile puternic industrializate.
De acea, lichidarea subdezvoltrii, egalizarea relativ a nivelurilor de dezvoltare
economic a statelor lumii, n condiiile globalizrii economiei la scara mondial.
Analiza atent a evoluiei economice mondiale arat c n viitor interdependenele
economice dintre state se vor accentua i mai mult. Ca urmare, perpetuarea unor disproporii
mari n nivelul de dezvoltare economic a statelor va genera instabilitate economic i
fenomene de criz care se va reflecta pn la urm asupra tuturor statelor.
n acest context este necesar s mai subliniem cel puin dou aspecte privind prezentul
i viitorul economiei mondiale. A luat i va continua s ia amploare transnaionalizarea

29

economiei mondiale prin activitatea pe care o desfoar cele peste 40.000 de societi
transnaionale mam i cele peste 270.000 filiale ale acestora, implantate n marea
majoritate a rilor lumii. Volumul activitilor acestora este uria. Ele controleaz peste 50%
din producia mondial i au un volum al vnzrilor anuale care, n 2003, depea cifra de
8000 miliarde dolari, n timp ce exportul mondial de mrfuri abia s-a cifrat la cca. 6000
miliarde dolari. Acesta este primul aspect. Un al doilea aspect care trebuie avut n vedere
este trecerea de la era industrial, care a durat peste dou secole, la era informaional de la
sfritul acestui mileniu i nceputul mileniului urmtor, proces de natur tehnologic
determinat de progresul exploziv n tehnica informaional. Toate acestea vor conduce la
accentuarea fenomenelor de globalizare economic i la noi mutaii n evoluia diviziunii
internaionale a muncii, dar nu n aceeai msur i la nlturarea decalajelor economice i
tehnologice. Aceste fenomene vor avea urmri dintre cele mai diverse i n plan social-politic,
care ar putea deveni o frn n calea progresului economic la scara mondial. Discrepanele
enorme n ce privete nivelul de trai al populaiei din cele aproape 200 de state ale lumii, din
care mai mult de jumtate triesc sub pragul srciei, ar putea deveni o bomb social cu
efecte dintre cele mai imprevizibile asupra viitorului economiei mondiale.
rile bogate nu trebuie s uite sau s neglijeze aceste aspecte pentru c insi viitorul
lor

depinde

de

rezolvarea

acestor

probleme

care

tind

se

acutizeze.

Analiza comerului internaional din perioada postbelic prilejuiete desprinderea unor


trsturi i tendine specifice acestei perioade, determinate de factori care au influenat n
general relaiile economice internaionale cum sunt: urmrile politice i economice ale celui
de-al doilea rzboi mondial, evoluia economiei mondiale n perioada postbelic, revoluia
tehnico-tiinific ce se desfoar pe plan mondial i implicaiile acesteia asupra diviziunii
mondiale a muncii , apariia proceselor de integrare economic din diversele regiuni ale
lumii, msurile de politic comercial promovate de ctre diversele state i grupri
integraioniste, criza economic cu care s-a confruntat economia mondial cu cel de-al VIII
lea deceniu i colapsul comunismului din europa la sfritul deceniului IX i nceputul
deceniului

X.

Sub influena cumulat a factorilor subliniai mai sus, precum i a altora, sau conturat
trei trsturi principale ale dinamicii i volumului comerului internaional n perioada
postbelic.

30

O prim trstur caracteristic rezid n faptul c, n perioada postbelic, comparativ


cu perioadele anterioare, comerul internaional a inregistrat cel mai nalt ritm de cretere,
cea mai susinut dinamic. A doua trstur caracteristic a comerului internaional rezid
n faptul c n perioada postbelic, spre deosebire de perioadele anterioare, acesta a
devansat ca ritm de cretere nu numai PNB ( respectiv PIB ), ci i producia industrial i
agricol, la nivel mondial. A treia trstur caracteristic a dinamicii i volumului comerului
internaional rezult din compararea acestuia cu evoluia rezervelor de aur i devize
centralizate.
Dincolo de economia naional a fiecrei ri, la etajul superior al economiei mondiale,
format din unitatea i interdependena tuturor rilor lumii, apare mondoeconomia sau
sistemul

economiei

mondiale

ce

cuprinde

economiile

naionale

unitatea

interdependenele lor multiple, mpreun cu toi agenii economici internaionali i


transnaionali, cu fluxurile tehnico-tiinifice, economice, financiar-valutare, social-culturale i
ecologice pe care diviziunea mondial a lumii le impune.
La nivelul fiecrei ri, sistemul economic este format din ansamblul relaiilor
economice istoriceti constituite, n cadrul unei economii naionale, ntre instituii, organizaii
i

alte

elemente

ale

activitii

economice,

mpreun

cu

mijloacele

prghiile

corespunztoare pe care piaa le impune pentru desfurarea normal a vieii economice.


Economia naional a unei ri poate fi mprit n trei sectoare de activitate:
1. Sectorul primar, care cuprinde agricultura, silvicultura, pescuitul i industria
extractive;
2. Sectorul secundar, care cuprinde ramurile prelucrtoare ale industriei i construciile
3. Sectorul teriar, care cuprinde transporturile i telecomunicaiile, comerul, turismul,
finanele i alte servicii.
In ultima perioad de timp, ca expresie a creterii fr precedent a rolului tiinei i
tehnicii, a transformrilor ntr-un factor sigur i de nenlocuit de progres i de prosperitate, se
contureaz un nou sector al economiei naionale, sectorul cuaternar ( al materiei cenuii ), al
cercetrii tiinificii i dezvoltrii tehnologiei, cunoaterii tiintifice.De asemenea, trebuie s
avem n vedere i faptul c pe msur ce tiina i tehnica se dezvolt tot mai puternic,
impactul generalizat al tehnologiilor avansate poate s duc la distrugerea rapid a

31

delimitrii tradiionale a muncii n sector primar, secundar, teriar, cuaternar, n munca fizic i
intelectual, n munc productive i neproductiv.
Instituia, de obicei, este o formaie social, economic complex, spre exemplu o mare
ntreprindere modern, un minister, etc. Ea reprezint un subsistem al sistemului economic,
care din punct de vedere organizatoric i juridic se delimiteaz de alte instituii. Deosebim
instituie simpl i instituie complex. Prima se suprapune cu organizaie, adic este format
dintr-o singur pereche de uniti ( de exemplu, o gospodrie casnic). Instituia complex
este

format

din

mai

multe

organizaii,

care

funcioneaz

uniti.

Organizaia este o formaie social compus din oameni unii n vederea nfptuirii unor
obiective economice i sociale stabilite ( determinate). Organizaiile se afl n interiorul
instituiilor. Spre exemplu, n cadrul unei ntreprinderi, ca instituie, o unitate productoare
este o organizaie, sau in cadrul unui minister, ca instituie serviciile funcionale pot
reprezenta organizaii. In cadrul organizaiei casnice, organizaia i instituia coincid.
Fiecare organizaie are o funcie bine definit, iar fiecare persoan poate face parte din
mai multe organizaii; n calitate de muncitor, o persoan aparine de o intreprindere ca
membru al familiei, ea aparine de o gospodrie etc. Organizaia este format din uniti.
Unitatea reprezint un element al sistemului economic, ce nu mai poate fi descompus,
comportndu-se cu regularitate determinate i rspunznd, pe baza unor reguli, la
impulsurile primite. In timp ce organizaia este o formaie social real, a carei sfer de
activitate este de obicei stabilit juridic, unitatea este o pur abstracie, ea servind la
modelarea activitilor desfurate n cadrul organizaiei. Aadar, unitatea este o parte
component a organizaiei creia ii pot aparine dou uniti, n timp ce o unitate nu poate
face parte dect dintr-o singur organizaie.

32

Studiu de caz

Delta Dunrii - natura slbatic alturi de confortul pensiunilor turistice, poluare minim,
zgomot mai deloc, dar i nite costuri nu tocmai mici pentru o vacan perfect. Dei mai
sunt multe lucruri de pus la punct - infrastructura din unele zone din Delt, reglementarea
pescuitului, clasificarea tuturor structurilor de cazare i chiar comunicarea dintre investitori,
autoritile locale i autoritile centrale - Delta Dunrii reprezint un punct de referin pentru
turismul
departe

romnesc,
de

chiar dac potenialul su este utilizat

nivelul

maxim.
33

In ultimii trei ani s-a investit masiv n Delt. Numrul locurilor de cazare n locaii de
categorie superioar a crescut de peste cinci ori anul trecut fa de 2003, ceea ce atrage un
numr din ce n ce mai mare de turiti. In 2007, numrul turitilor strini a fost aproape triplu
fa de anul 2005, iar numrul de turiti romni a crescut cu peste 100%.
Cu toate acestea, patronii de hoteluri i pensiuni se plng c mediatizarea excesiv a
gripei aviare i a inundaiilor i modul n care au fost prezentate aceste dou fenomene n
presa scris, la radiouri i televiziuni le-au produs anul trecut mari pagube. Ins, dei iniial
au fost anulate multe rezervri fcute mai ales de strini, anul acesta turitii ncep s revin
in Delt fr team. In 2006 se asteapt o cretere semnificativ a numrului de turiti
romani i strini n Delta, n condiiile n care au fost fcute deja rezervri pn n luna
noiembrie. De altfel, promovarea turismului n Delta Dunrii n toate anotimpurile este unul
dintre obiectivele Autoritii Naionale pentru Turism.
Tarifele de cazare la hotelurile i pensiunile din Delt nu sunt foarte ieftine comparativ
cu alte destinaii turistice. Motivul este, dup cum spun investitorii, c este foarte greu de
ridicat o cldire aici, materialele de construcie sunt scumpe n zon, iar transportul se face
pe ap i aceasta presupune costuri mari.
La complexul turistic de la Mila 35, cu hotel i pensiune de
trei stele, tarifele sunt de 48 euro pe zi doar cu mic dejun
inclus i de 58 euro pe zi n week-end, pentru turitii care vor
sa petreac doar sfritul de sptmn n Delt. Complexul
este dotat cu piscina, restaurante pe malul Dunrii, iaz cu
pete pentru pescuit sportiv, terenuri cu nocturn de tenis,
baschet, volei, fotbal, sala de conferine. Transportul se face din Tulcea cu vaporaul i
dureaz circa o or.
Complexul Cormoran, de trei stele, situat n apropierea satului Uzlina, comuna
Murighiol, dispune de un hotel cu 36 de camere, o
pensiune i 14 vile cu patru i dou camere, precum i
un hotel plutitor care beneficiaz de toate facilitile.

34

Tarifele variaz ntre 200 lei (RON) i 90 lei pe zi. Spre exemplu, un apartament n vil cost
560 lei n timpul sptpmnii i 660 lei n week-end.
Un sejur de sase zile (cinci nopti), care include transferul pe ap pn la complex, o
excursie cu barca n Delt de 4 ore, mic dejun i cin, cost ntre
830 lei i 1.025 lei. Si aici turitilor li se ofer mai multe
restaurante, baruri, terase, piscine, terenuri sportive, biliard,
saun, schi nautic, echitatie. Exist faciliti pentru organizarea de
manifestri gen conferine, simpozioane, seminarii, reuniuni.
Locaia dispune de conectare la internet i televiziune prin satelit.
La pensiuni, tarifele sunt similare. Pensiunea Tamarin, de trei margarete, situat tot n
apropiere de Uzlina, ofer cazare i trei mese pe zi pentru 35 euro de persoan pe zi i 40
euro n week-end. In ceea ce privete hotelurile de categorie superioar, Hotelul Egreta, de
trei stele, situat la Dunvau de Jos, comuna Murighiol, dispune de 33 de camere plus un
apartament, la preuri ce variaz ntre 280 lei i 240 lei. Hotelul are restaurant, piscin, sal
de conferine, sal de fitness, saun, biliard, ambarcaiuni cu motor.
De asemenea, Hotelul Mon Jardin, din apropierea
localitii Mahmudia, comuna Murighiol, practic tarife ntre
180 lei i 220 lei i beneficiaz de 26 de camere plus dou
apartamente i o garsonier. Exist aici restaurant i
teras cu vedere la braul Sfntu Gheorghe, sal de
conferinte cu o capacitate de o sut de persoane, dotat
modern, internet, saun, piscine nclzite, alupe pentru excursii, pescuit sau vntoare. In
zon se ajunge pe drumul judeean Tulcea-Murighiol.

O locaie exclusivist este Delta

Nature Resort, situat la 15 kilometri de Tulcea n apropierea graniei cu Ucraina, la limita


rezervaiei Biosfera Dunrii. Aici turitii beneficiaz de confort de cinci stele n mijlocul naturii,
fiind unica staiune sut la sut ecologic din Europa de Est. Complexul dispune de 60 de
locuri de cazare n 30 de vile, piscin, ambarcaiuni cu motor pentru plimbri, restaurant cu
buctrie tradiional i internaional, sal de conferine, bibliotec.

35

Exist i heliport pentru transportul turitilor cu elicopterul. Delta Nature Resort este o
investitie n valoare de 7,5 milioane de dolari a unui grup de investitori din Marea Britanie.
Staiunea, care a nceput sa funcioneze n iunie 2005, se desfoar pe o suprafa de 15
hectare pe lacul Samova, o zon bine cunoscut pentru diversitatea ei natural. De aici se
poate ajunge cu barca n principalele zone de atracie ale Deltei. Este un loc potrivit pentru
turitii care vin la odihn, pentru cei care sunt n cutare de aventur n mijlocul naturii sau
pentru reuniuni ale marilor companii.
Hotelurile plutitoare din Delt, de dou, trei i patru
stele, ofer turitilor un mod nsolit de a mbina confortul
cu atmosfera unic specifica zonei. Aceste pontoane
plutitoare, care sunt tractate de nave, ofer clienilor
pensiune complet la tarife de la 50 euro pe zi pn la
300 euro pe zi.
O excursie cu barca n Delt cost ncepnd de la 15 euro pe or, n funcie de
traseul ales i de tipul de ambarcaiune. Transportul turitilor la locaiile de cazare din Delt
se face din Tulcea, de unde pleac curse de linie, dar numai n prima parte a zilei. Tariful
pentru o curs este de 30 lei. Turitii care vor s se deplaseze de la Tulcea n Delt dupamiaz sau seara pot apela la curse charter, care pleac la orice ora i pentru care trebuie
s scoat din buzunar aproximativ 120 euro.
In Delta Dunrii sunt 17 hoteluri, 57 de pensiuni, dintre care una de cinci stele situat n
apropiere de localitatea Mahmudia, 32 de complexuri de vile, dintre care unul de cinci stele
amplasat pe lacul Samova, 26 de nave ponton, dintre care una de cinci stele, i 16 alte
faciliti de cazare n moteluri, campinguri, cabane, sate de vacan, popasuri turistice.
In primul trimestru al anului 2006 n Delt au fost, potrivit datelor furnizate de Autoritatea
Naional pentru Turism, 5884 turiti, dintre care 4.303 romni i 1.581 strini, media unui
sejur fiind de trei zile.

36

Concluzii
Serviciul turistic se prezint ca un ansamblu de activiti ce au ca obiect satisfacerea
tuturor nevoilor turistului n perioada n care se deplaseaz i n legtur cu aceasta. O parte
a activitilor ce dau coninut prestaiei turistice vizeaz deci acoperirea unor necesiti
obinuite, cotidiene (odihn, hran), altele prezint caracteristici specifice turismului i
respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia.
Serviciile turistice, n majoritatea lor, se individualizeaz la nivelul grupului sau
persoanei. Motivaiile foarte variate ale cererii turistice, ca i n comportamentul diferit al
turitilor fa de fiecare component a prestaiei, conduc la realizarea unor servicii adaptate
specificului fiecrui client. O asemenea individualizare este mai evident n situaia turitilor
pe cont propriu: n cazul formelor organizate ale turismului, particularizarea se realizeaz la
nivelul grupului. Caracteristica de individualizare a serviciilor turistice nu exclude totui
posibilitatea determinrii unor componente ``standard`` n raport cu care s se stabileasc
tipurile de baz ale prestaiei.
La nivelul fiecrei ri, sistemul economic este format din ansamblul relaiilor economice
istoricete constituite, n cadrul unei economii naionale, ntre instituii, organizaii i alte
elemente ale activittii economice, mpreun cu mijloacele i prghiile corespunztoare pe
care piaa le impune pentru desfurarea normal a vieii economice.
Prin aceast lucrare n care am vorbit despre serviciile turistice, dnd i un exemplu
concis n studiul de caz care se numete Servicii turistice n Delta Dunrii am vrut sa ajung
la ideea c, alimentaia i cazarea , alturi de tratamente i transport, sunt considerate
serviciile de baz.

37

BIBLIOGRAFIE

1. Manualul practic al agentului de turism , Constantin LUCA si


Dumitru HURMUZESCU , Editura THR-CG , 2004
2. Ghid practic de turism internaional i intern , Constantin
DRAICA , Editura ALL BECK , 1999
3. Manual pentru clasele a IX a si a XII a de Tehnologia
turismului , Editura NICULESCU , 2002
4. Turismul , Ioan COSMESCU , Editura Economic , 1998
Site uri :
1. www.google.com
2. www.visitdelta.ro
3. www.ici.ro
4. www.excursieindeltadunarii.ro

38