Anlisis y Solucin de

No Conformidades

Alberto A Molinar
Ingeniero

Industrial ITCH
Auditor de Calidad
Certificado ASQ
Ingeniero de Calidad
Certificado ASQ
Auditor de Sistemas de
Calidad Certificado
RABQSA
Auditor Lder ATEX,
IECEx, FM Approvals,
ISO 9001

Propsito
Al finalizar este curso,
el participante podr
definir que es una accin correctiva
determinar la causa de una no conformidad

Contenido
Definiciones y Conceptos
Accin Correctiva Efectiva
Proceso de Accin Correctiva
Determinacin de la Causa
Implementacin y Evaluacin

Plan
08.00

Definiciones y Conceptos
Accin Correctiva Efectiva
Proceso de Accin Correctiva

10.00

Determinacin de la Causa
Implementacin y Evaluacin

16.00

Contenido
Definiciones y Conceptos
Accin Correctiva Efectiva
Proceso de Accin Correctiva
Determinacin de la Causa
Implementacin y Evaluacin

Correccin

accin tomada para eliminar

una no conformidad detectada

ISO 9000:2005 3.6.6

Elementos de Correccin
+ Accin para eliminar una no conformidad detectada
+ No Conformidad detectada

Accin

No Conformidad

Ejemplos de Correccin
Reparar un producto defectuoso
Sustituir un componente temporal/e
Implementar un procedimiento interino
Re-entrenar a una persona

Accin Correctiva

accin tomada para eliminar la causa

de una no conformidad detectada
u otra situacin indeseable

ISO 9000:2005 3.6.5

Elementos de Accin Correctiva

+ Accin para eliminar la causa
+ Causa de una no conformidad detectada
+ No Conformidad detectada o situacin indeseable

Accin

Causa

Accin Preventiva

accin tomada para eliminar la causa

de una no conformidad potencial u
otra situacin potencial indeseable

ISO 9000:2005 3.6.4

Elementos de Accin Preventiva

+ Accin para eliminar la causa
+ Causa de una no conformidad potencial
+ No Conformidad potencial

Accin

Causa

Accin Preventiva
Ajustar la dieta despus
de monitorear la
presin sangunea o
los niveles de
colesterol

Se inicia basada en
tendencias y otros
datos

Cul es la Diferencia entre Accin

Correctiva y Accin Preventiva

la Accin Correctiva se toma para prevenir que algo

vuelva a ocurrir

la Accin
ocurra

Preventiva se toma para prevenir que algo

Dejar de fumar es
Una Accin Correctiva?

Una Accin Preventiva?

Una Correccin?

Tipos de Accin
Tipo de Accin

Tipo de
Problema

Correccin

Accin Correctiva

Accin Preventiva

Situacin
indeseable o no
conformidad

Problema
potencial o no
conformidad
potencial

Ejemplos

Herramientas
Tpicas

Corregir la no
conformidad especifica,
p.ej. scrap, retrabajo

Proceso para
determinar la
disposicin

Determinar y corregir la
causa de una situacin
indeseable existente o no
conformidad

Herramientas de
solucin de
problemas

Definir, dar prioridad y

prevenir problemas o no
conformidades
potenciales importantes

FMEA, anlisis del

riesgo, dar prioridad,
anlisis de
disponibilidad, anlisis
de rbol de falla

West & Cianfrani Unlocking the Power of your QMS

Contenido
Definiciones y Conceptos

Accin Correctiva Efectiva

Proceso de Accin Correctiva
Determinacin de la Causa
Implementacin y Evaluacin

Qu es una Accin
Correctiva Efectiva

ISO 9001:2008
8.5.2 Accin Correctiva 1a. Parte
La organizacin debe tomar acciones para
eliminar las causas de las no conformidades
con objeto de

prevenir que vuelvan a

ocurrir.
Las acciones correctivas deben ser

a los efectos
encontradas.

apropiadas

de las no conformidades

Eficacia

grado en que se realizan las

actividades planificadas y se alcanzan
los resultados planificados

ISO 9000:2005 3.2.14

Eficiencia

relacin entre el resultado alcanzado

y los recursos utilizados

ISO 9000:2005 3.2.15

eficiencia es hacer las cosas de forma

correcta, eficacia es hacer las cosas
correctas

Peter F. Drucker, Educador y Escritor Americano

Contenido
Definiciones y Conceptos
Accin Correctiva Efectiva

Proceso de Accin Correctiva

Determinacin de la Causa
Implementacin y Evaluacin

Proceso de Accin Correctiva

Los problemas
especficos que
enfrentamos, no pueden
resolverse utilizando los
mismos patrones de
pensamiento que
utilizamos cuando los
creamos

Albert Einstein

Algunos Enfoques
+ 8Ds / TOPS (Ford)
+ 7Ds (Chrysler)
+ Shainin Statistical Engineering (GM)
+ Six Sigma DMAIC (Motorola, GE, etc.)
+ PDSA/PDCA (Deming/Shewhart)
+ KepnerTregoe (The Rational Manager)
+ Cause-Map (ThinkReliability), etc. etc.

Las 8 Disciplinas
D1 formar un equipo de trabajo
D2 definir y describir el problema
D3 acciones interinas de contencin
D4 determinar, identificar y verificar la causa raz
D5 elegir y verificar acciones correctivas
D6 implementar y validar las acciones correctivas
D7 prevenir la recurrencia
D8 felicitar (festejar) al equipo

Seis Sigma
Define Definir el problema
Measure Medir aspectos clave del proceso
Analyze Analizar los datos
Improve Mejora u optimizar el proceso
Control Controlar el proceso

PDSA / PDCA
Plan Definir el problema, hacer un plan
Do Implementar/probar el plan
Study/Check Estudiar los resultados
Act Decidir un curso de accin

definicin

Proceso de Accin Correctiva

No Conformidad

Descripcin de la
No Conformidad

Causa

Anlisis de Causa

Accin

Plan de Accin

ISO 9001:2008
8.5.2 Accin Correctiva 2a. Parte
Debe establecerse un procedimiento
definir los requisitos para:

documentado para

a) revisar las no conformidades

(incluyendo las quejas de los clientes)

b) determinar las causas de las no conformidades

c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de
que las no conformidades no vuelvan a ocurrir

d) determinar e implementar acciones necesarias

e) registrar los resultados de las acciones tomadas
f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas

Descripcin de la
No Conformidad

Resolver problemas con xito

requiere encontrar la solucin
adecuada al problema adecuado.
Fallamos ms a menudo al

solucionar el
problema equivocado,
que por una solucin equivocada
al problema adecuado

Russell L. Ackoff, 1974

a problem
well-stated is
half-solved

Charles Kettering, Innovator, 1876-1958

Conformidad

cumplimiento de un requisito

ISO 9000:2005 3.6.1

No Conformidad

incumplimiento de un requisito

ISO 9000:2005 3.6.2

Elementos de No Conformidad
+ Incumplimiento de un requisito
+ Requisito

Evidencia de
la Auditoria

Evaluacin
Objetiva
incumplimiento

Criterios de
la Auditoria
(Requisitos)

No Conformidad

cumplimiento

Conformidad

Requisito

necesidad o expectativa establecida,

generalmente implcita u obligatoria

ISO 9000:2005 3.1.2

Requisito
(otra definicin)
expresin en el contenido de un
documento formulando los criterios a
cumplir a fin de declarar la conformidad
con el documento, y para los que no se
permite ninguna desviacin

ISO/IEC Guide Part 2:2004 3.12.1

Evidencia de la Auditoria
registros, declaraciones de hechos o
cualquier otra informacin que son
pertinentes para los criterios de auditoria
y que son verificables

puede ser cualitativa o cuantitativa

ISO 9000:2005 3.9.4

Evidencia Objetiva

datos que respaldan la existencia

o veracidad de algo
la evidencia objetiva puede obtenerse por medio de la
observacin, medicin, ensayo/prueba u otros medios.

ISO 9000:2005 3.8.1

Registro

documento que presenta resultados

obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeadas
los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la
trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones,
acciones preventivas y acciones correctivas.
ISO 9000:2005 3.7.6

Redaccin de una
No Conformidad
+ Requisito establecer el requisito
+ Naturaleza la No Conformidad lo contrario
al requisito

+ Evidencia que soporta la no conformidad

Es una No

Conformidad un Problema

Un problema es
Cualquier diferencia entre las condiciones
actuales y las condiciones deseadas

Estado Deseado
Visin
Voz del Cliente
Requisito
Etc.

Estado Actual
Realidad Actual
Voz del Proceso
Resultados Actuales
Etc.

Contenido
Definiciones y Conceptos
Accin Correctiva Efectiva
Proceso de Accin Correctiva

Determinacin de la Causa
Implementacin y Evaluacin

Anlisis de Causa

for every action

there is an equal
and opposite
reaction

Sir Isaac Newton, Third Law of Motion

Causa Raz
+ El factor que causa un problema o defecto y que debera ser
permanentemente eliminado a travs de la mejora del
proceso

+ El factor que pone en movimiento la cadena causa y efecto

que crea un problema

+ La verdadera razn que contribuye a la creacin de un

problema, defecto o no conformidad

+ Los factores causales o contribuyentes que, si fueran

corregidos, prevendran la recurrencia del problema
identificado

cada sistema esta

perfectamente
diseado para
obtener los
resultados que
obtiene

Paul Batalden, M.D.

Sistema

conjunto de elementos mutuamente

relacionados o que interactan

ISO 9000:2005 3.2.1

Ms especfico
Un sistema es un conjunto de dos o ms elementos
que satisfacen las siguientes tres condiciones

+ El comportamiento de cada elemento tiene un efecto en el

comportamiento del todo

+ El comportamiento de los elementos y sus efectos en el todo

son interdependientes

+ Cuando se forman subgrupos de elementos, cada subgrupo

tiene un efecto en el comportamiento del todo y ninguno
tiene un efecto independiente en este
Ackoffs Best, Russell L. Ackoff 1999, pp 15, 16

La Organizacin Vista
Como un Sistema
Diseo y
rediseo
Proveedores de
materiales y
equipo
A
B

Investigacin
del consumidor

Consumidores
Recepcin
y prueba de
Distribucin
materiales
Produccin, ensamble, inspeccin

C
D
Prueba de los procesos,
mquinas, mtodos,
costos
The New Economics, W. Edwards Deming 1994, pp 58

No Conformidad

Anlisis de Causa

Diseo y
rediseo
Proveedores de
materiales y
equipo
A
B

Plan de Accin

Investigacin
del consumidor

Consumidores
Recepcin
y prueba de
Distribucin
materiales
Produccin, ensamble, inspeccin

C
D
Prueba de los procesos,
mquinas, mtodos,
costos

Principios de un Anlisis Eficaz

+ No asumir la causa
+ Observar de primera mano (vaya y vea!)
+ Continuar el anlisis hasta que halla
certidumbre de la causa (5 por que)
+ El anlisis debe ser amplio (4 factores de un
proceso: Gente, Mtodos, Materiales,
Equipo/Maquinaria)
+ Basarse en hechos y datos
The Toyota Way Fieldbook, Liker and Meier 2006, pp 342

Factores en un Proceso
SISTEMA DE CAUSAS
Mtodos

Equipo/Maquinaria

EFECTO

Personal

Materiales

Diagrama de Causa-Efecto
Mtodos
Manejo Muy
Rpido

Equipo/Maquinaria

No Registro la
Presin de Llantas

Uso Malas
Velocidades

Llantas Bajas
Radio Muy Alto

Siempre
Tarde

Pivotes
Difciles

No Oigo
El Motor

Impaciente

Mal
Mantenimiento

Mala
Capacitacin

$
No
Saba

Personal

Malos Hbitos
De Conduccin

Combustible con
Octanaje Malo
No Manual
No S el
Octanaje
Correcto

Diseo Malo

Bajo Rendimiento
del Combustible
Sin Cambio de Aceite

Mala Lubricacin
Aceite
Incorrecto

Materiales

Pregunta por
qu? 5 veces

Preguntar: Por Qu? 5 Veces

No Conformidad

Causa 3.1

Por Qu?

Por Qu?

Causa 4.1

Causa 1
Por Qu?

Causa 2.1

Causa 4.2
Por Qu?
Por Qu?

Causa 3.2

Causa 2.2
Por Qu?

Causa 3.3

Causa Raz

Contenido
Definiciones y Conceptos
Accin Correctiva Efectiva
Proceso de Accin Correctiva
Determinacin de la Causa

Implementacin y Evaluacin

Plan de Accin

Acciones Dbiles
+ Entrenar al personal
+ Reprender al personal
+ Introducir una inspeccin o auditora
+ Agregar complejidad
+ Ms de lo mismo:
>< Ms personal
>< Ms dinero
>< Ms tiempo

Plan de Accin
+Antes de la implementacin, cuando sea posible,
verificar que la solucin elimine el problema

+Definir como se va a medir la efectividad de la accin

correctiva
+Definir exactamente:
Qu acciones van a ser tomadas para eliminar la no conformidad?
Quin es el responsable?
Cundo sern completadas?

Plan de Accin
No.

Causa

Solucin

Responsable

1
2
3

Acciones especficas para causas especficas!

Fecha

Verificacin
confirmacin mediante la aportacin de
evidencia objetiva de que se han cumplido
los requisitos especificados

ISO 9000:2005 3.8.4

Validacin
confirmacin mediante la aportacin de
evidencia objetiva de que se han cumplido
los requisitos para una utilizacin o
aplicacin especfica prevista

ISO 9000:2005 3.8.5

Verificacin vs. Validacin

Verificacin

Asegura en un punto en el tiempo que la

accin que fue tomada har lo que se intenta que haga sin
causar otro problema

Validacin

Provee evidencia medible a travs del

tiempo de que la accin trabajo de manera apropiada, y que
el problema no va a recurrir

Verificacin
+Auditoria de Seguimiento
+Implementacin de la Accin Correctiva
Se implemento la accin en el tiempo establecido y como estaba
previsto?

+Efectividad de la Accin Correctiva

Existe prueba de que el proceso mejor debido a la accin correctiva?
Se estn alcanzando los resultados deseados?

The ASQ Auditing Handbook, 3rd. Ed.

Efectividad
25

Pico o Aumento Espordico

Mejoramiento por
Cambio de 2o. Orden

15
10

Tiempo

Mejoramiento Cambio
de 1o. Orden

86

81

76

71

66

61

56

51

46

41

36

31

26

21

16

11

Desempeo

20

intellectuals solve problems; geniuses prevent them