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Introduccin.
El presente documento es un instrumento para la formacin y capacitacin dirigido a funcionarios de
organizaciones no gubernamentales, instituciones pblicas o ciudadanos interesados en esta
problemtica, con el objetivo de lograr mayor comprensin sobre el tema del conflicto, as como de las
formas alternativas existentes para su tratamiento, con especial nfasis en la negociacin y la mediacin.
No es un documento acadmico y solo pretende cumplir un propsito pedaggico frente a ciudadanos
que no necesariamente son expertos en el tema. Un segundo propsito es el de despertar inters en el
estudio y puesta en prctica de las formas alternativas de solucin de conflictos, como mecanismos que
pueden ser tiles para resolver no solo los problemas, enredos o diferencias que pueden ocurrir al
interior de las instituciones o en su relacin con los ciudadanos u organizaciones de la sociedad civil,
sino como prctica de vida cotidiana en la perspectiva de aportar a la construccin de una cultura
democrtica y por la paz de nuestro pas.
Con la proclamacin de la Constitucin Poltica de 1991, Colombia posiciona con gran entusiasmo las
llamadas formas alternativas de resolucin de conflictos. La carta constitucional reconoce la posibilidad
de que particulares, ejerzan funciones de conciliadores o de rbitros, y puedan proferir fallos en derecho
o en equidad (Art 116) y ofrece la posibilidad de crear jueces de paz encargados de resolver en equidad
conflictos individuales y comunitarios (Art 247). 1 De igual manera, se inicia un importante recorrido
para poner en prctica formas como la negociacin y la mediacin, entre otras; que con objetivos
distintos, procuran dar respuesta a los mltiples problemas en que se ven envueltos los ciudadanos.
La perspectiva del autor est ntimamente relacionada con la conviccin de que no podemos construir
una real democracia y un Estado Social de Derecho que cumpla con el objetivo de proteger por igual al
conjunto de los ciudadanos, si no convertimos lo hoy llamado alternativo, en la forma generalizada de
resolver nuestros problemas cotidianos. Si todo problema, sin distinguir su gravedad, debe ser tratado en
los estrados judiciales, Inspecciones de Polica, Comisaras de Familia, etc.; se continuar fortaleciendo
la cultura legalista, que termina por profundizar la crisis generalizada de las instituciones de justicia y
mina o deslegitima la perspectiva democrtica.
La propuesta de acudir al dilogo y a las formas alternativas de resolucin de conflictos, no est ligada
nicamente a buscar maneras de descongestin de despachos judiciales y hacer operativo el sistema
tradicional de justicia, sino a construir y generalizar una cultura de la tolerancia, de respeto por la
diferencia y de aprecio por la convivencia pacfica, como forma de vida cotidiana y sustento
fundamental de la democracia.
1
REPUBLICA DE COLOMBIA. Escuela Superior de Administracin Pblica. Constitucin Poltica de Colombia 1991.
Este documento puede ser reproducido parcial o totalmente siempre y cuando se cite al autor respectivo y como fuente al Convenio DAPD-UN proyecto:
Consolidacin del Sistema Distrital de Planeacin.
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El documento aborda el tema del conflicto y sus relaciones con aspectos tales como la cultura, el poder,
la comunidad, y la comunicacin. En segundo lugar tratar el tema de las formas alternativas de
resolucin de conflictos (negociacin, arbitraje, mediacin), y estar acompaado de los ejercicios
preparados para una mayor comprensin del tema.
El documento acompaar el desarrollo de la capacitacin y pone a disposicin una importante
bibliografa para aquellas personas que deseen profundizar en el tema.
El contexto del conflicto es el de las interacciones de los individuos y los sistemas sociales en cuyo
seno vive.
El conflicto en s mismo no es ni malo ni bueno.
En el conflicto estn presentes el sentir, el pensar y el hacer.
En ocasiones el conflicto es asociado con agresin, pero no todo conflicto es agresivo.
Existen conflictos que deliberadamente son agresivos y otros que no lo son.
Debemos diferenciar conflicto de problema. Los problemas hacen relacin a los temas esenciales,
los conflictos tienen que ver con las relaciones. 4
LEDERACH, Juan Pablo. Enredos, pleitos y problemas. Una gua prctica para ayudar a resolver el conflicto. Ediciones
Clara-Semilla, pg. 20.
3
SUARES, Marins. Mediacin. Conduccin de disputas, comunicacin y tcnicas. Editorial Paidos., pg. 73.
4
LERITZ, Len. Negociacin infalible. Cmo resolver problemas, lograr acuerdos y solucionar conflictos. Editorial Paidos.,
pg. 176.
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El conflicto no es algo que se da de una vez y para siempre, es un proceso. Nace, crece, se desarrolla
y a veces puede morir o quedar estacionario. 5
Algunos adoptan el concepto de proceso conflictivo para referirse al conflicto, en el sentido de que
ste se inventa, es el resultado del juego, del enfrentamiento, de la lucha, de la confluencia entre
dos partes. 6
Otro de los aspectos que resulta til para comprender el conflicto es el de la llamada transformacin
social del mismo, es decir, como se desarrolla y evoluciona. En este sentido, Lederach propone en la
configuracin ascendente del conflicto, el siguiente proceso: 9
A. EL DESACUERDO RESPONSABLE: En este nivel, los involucrados no se ven como enemigos,
sino como colaboradores que tienen un problema por resolver.
B. EL ANTAGONISMO PERSONAL: Ocurre cuando se pasa de los desacuerdos a los roces, es
decir, se origina el antagonismo personal. Se presentan acusaciones y se ataca ms a las personas que a
los problemas.
5
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C. LA SITUACIN CONFUSA: En este nivel las personas se ven enredadas y metidas en los. La
situacin es confusa y las acusaciones van en alza. Generalmente se presentan ms personas o grupos
involucrados.
D. LOS CHISMES, BOLAS E INDIRECTAS: En este nivel el chisme gana una posicin importante.
Es un medio de comunicacin que generalmente transmite informacin parcial y a menudo incorrecta.
La comunicacin se deteriora.
E. SE RESPONDE A LA REACCIN DEL OTRO Y NO A LOS PROBLEMAS DE FONDO: En
este nivel se avanza hacia la polarizacin, es decir, se responde a la ltima reaccin del otro, y no a los
problemas de fondo. Se pasa del enojo a la hostilidad abierta, a la violencia inminente. Se cierran los
espacios de dialogo y se radicalizan las posiciones.
Un elemento adicional para la comprensin del tema del conflicto, lo denomina Lederach estructura
del conflicto. Hace referencia a tres elementos bsicos: las personas, el proceso y el problema.
Grficamente lo plantea de la siguiente manera: 10
PERSONAS
PROCESO
PROBLEMAS
Figura I.
a). LAS PERSONAS: Para analizar este componente se debe tener en cuenta:
10
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Analizados los anteriores elementos, podemos entrar a definir las relaciones existentes entre conflicto y
cultura, poder, comunidad y comunicacin.
3. Conflicto y cultura, poder, comunidad y comunicacin.
En este aparte se analizarn las mltiples relaciones que se establecen entre conflicto y cultura,
conflicto y poder, conflicto y comunidad, y comunicacin y conflicto. Examinaremos someramente
cada uno de estos aspectos.
3.1. Conflicto y cultura.
Es indudable que cada uno de nosotros percibe que las sociedades son distintas, que existen diferencias
en los comportamientos de las distintas razas, de lo que se conoce como mundo desarrollado y tercer
mundo, en fin; percibimos innumerables comportamientos distintos en la medida que tenemos ms
acceso a los medios de comunicacin en una sociedad globalizada. Pero al mismo tiempo que nos
percibimos como distintos, no entendemos como unas sociedades son ms violentas que otras, y como
dichos comportamientos no estn nicamente asociados a los problemas de desarrollo de las condiciones
materiales de existencia. Sospechamos entonces, que estos comportamientos conflictivos y la manera de
resolverlos tienen algn tipo de relacin con la cultura. En este sentido cabe precisar algunos aspectos
tal como lo hace Serena Nanda. 11 Para la autora es importante tener claro que:
11
La cultura es aprendida, es decir, se transmite social y no genticamente. Esto nos invita a revisar la
manera como ha sido nuestro proceso de adaptacin humana como grupo social.
La cultura es conducta compartida, pero no todos los aspectos de la cultura son compartidos
igualmente dentro de una sociedad. Lo anterior hace que puedan aparecer patrones
significativamente diferentes a la cultura dominante, lo cual se conoce comnmente como
subcultura.
La cultura consiste tanto en normas ideales ( las que como grupo se desean) como de conducta (lo
que como grupo se hace). Las normas ideales como las de conducta estn modeladas por la cultura.
Las relaciones entre normas ideales y de conducta son complejas y con frecuencia se apartan de lo
ideal. Esto da flexibilidad a la cultura, pero los individuos pueden manipular las normas ideales para
sus propios fines personales y de esta manera generar tensin en el individuo.
La cultura es adaptativa. Lo anterior significa que el conocimiento transmitido socialmente es el
principal mecanismo de adaptacin de la especie humana. Significa que cada cultura es un estilo de
vida que capacita a un grupo de gente para sobrevivir y reproducirse en un entorno particular.
La cultura tiende a ser integrada, pero ninguna cultura lo est perfectamente.
NANDA, Serena. Antropologa cultural. Mxico. Wadsworth internacional. Iberoamrica, 1980.
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La cultura muestra tanto estabilidad como cambio. Es diferente para cada sociedad o grupo social,
depende de los factores geogrficos, nivel de tecnologa y los valores culturales en relacin con el
cambio.
En relacin con el cambio existen dos procesos culturales importantes como son: la innovacin y la
difusin.
La difusin no es un proceso automtico y depende en gran medida de los patrones culturales.
Si referimos como cultura el conocimiento de nuestro propio devenir histrico, el manejo de la tcnica y
la tecnologa y en general el conjunto de valores con que nos relacionamos y vivimos en sociedad, es
indudable que es ste un espacio a tomar en cuenta para analizar el conflicto. Somos producto de una
historia de confrontacin cultural que puso la primera cuota de violencia con el descubrimiento de
Amrica y asumimos el desarrollo de un hbrido cultural que hoy en da nos hace proclives a resolver
nuestras diferencias en el terreno de la confrontacin violenta en los mltiples mbitos de la interaccin
social.
Cada comunidad, cada empresa, cada pas, cada regin, tiene sus particularidades culturales, as
participen de una cultura dominante, que es necesario tener en cuenta para la bsqueda de soluciones
pacficas y dialogadas a nuestros conflictos. Nos cuesta aceptar cambios importantes en nuestros puestos
de trabajo, no queremos acepar otras maneras de hacer las cosas, creemos que nuestra razn es la que
debe imperar y nos empeamos en que bajo el amparo del respeto a las diferencias, debe imponerse el
imperio de nuestras razones. Todos estos aspectos tienen que ver con el poder y por lo tanto introducir
este tema a continuacin.
3.2. Conflicto y poder.
En el anlisis del conflicto es absolutamente necesario observar los roles de poder que ejercen las partes
que intervienen en el mismo. Si se concibe el poder como la capacidad de ejercicio de la dominacin de
manera legtima o ilegtima por parte de una persona, un grupo, o un estado; es de primordial
importancia entender cuales son los aspectos centrales que tienen que ver con el rol del poder en un
conflicto.
Una primera precisin en relacin con el tema del poder est asociada a la funcin del mismo en un
Estado Social de Derecho. El Estado se entiende como la asociacin que permite el ejercicio de la
dominacin, que busca acciones polticamente orientadas sobre un territorio controlando el monopolio
de la fuerza. En tal sentido, el poder poltico debe ser un poder coactivo (posee el monopolio de la
fuerza, en ese sentido el poder poltico es fundamentalmente la organizacin de la violencia), general
(dirigido a toda la sociedad), supremo (subordina a todos los grupos e individuos de la sociedad) y
legtimo (debe lograr la obediencia, lo cual lo relaciona con el problema de la efectividad a partir de un
12
ejercicio del poder y a demostrar la necesidad del mismo y la legitimidad de quien lo posea) . Tanto
para Weber como para Kelsen la diferencia entre el poder legtimo y el poder de hecho est en la
regulacin por normas. Es decir, la tendencia en el Estado de Derecho de fundir el principio de
legitimidad en el principio de legalidad. Aun cuando los gobernantes no se contentan con lo anterior
12
VARGAS, Alejo. Estado y polticas gubernamentales. Especializacin en gerencia social. ESAP. Fotocopias.
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como fuente de legitimacin y acuden a reclamar la solidaridad de la sociedad invocando valores como
13
libertad, orden, justicia, bienestar.
Lo anterior permite comprender el ejercicio del poder de manera legtima o de hecho. Un proceso
conflictivo puede contar con ejercicios de poder tanto legtimo como de hecho. En este sentido es til
analizar de donde proviene la capacidad de los actores de ejercer poder, quines tienen capacidad para
influir para tomar decisiones. En los conflictos se pone en evidencia la falta de participacin activa y
directa de quienes son afectados por las decisiones y soluciones tomadas. Las principales fuentes de
poder son: 14
Estas variables en el ejercicio del poder influyen directamente en el proceso y resultado del conflicto.
Por esta razn, es til buscar nivelar los desequilibrios de poder, que cuando son muy marcados, se
convierten en un obstculo muy grande para intervenir en un conflicto.
Otro de los aspectos importantes en el anlisis del conflicto est relacionado con las clases de poder
existentes. Estas son:
Con los anteriores elementos como mnimo, se debe investigar la manera como cada una de las partes
influye sobre la otra. Buscar un nivel de equilibrio entre las partes que participan en un conflicto es uno
de los ejercicios ms importantes en el tratamiento del mismo. Estos procedimientos tienen que ver con
el anlisis y manejo del poder por parte de los distintos actores participantes y por lo tanto, dependiendo
de la mayor comprensin que se tenga sobre la forma como cada uno de los actores ejerce o busca
ejercer poder, se tendr una mayor posibilidad de incidir positivamente en la solucin dialogada y no
violenta de los conflictos. En sociedades como la colombiana, as como al interior de las empresas tanto
pblicas como privadas, el anlisis del ejercicio del poder por parte de los actores involucrados, es un
elemento primordial para el entendimiento de problemas y conflictos.
3.3. Conflicto y comunidad.
Otro de los elementos importantes a tener en cuenta en el anlisis del conflicto es la comunidad. La
referencia que se har en el presente documento a la comunidad est relacionada con una concepcin
genrica del trmino y no de los llamados conflictos comunitarios. La comunidad se definir como un
13
Ibd.
LEDERACH, Juan Pablo. Op. Cit., p. 26.
14
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grupo de personas con intereses comunes, que buscan a travs de la confrontacin o de procesos
negociados obtener resultados favorables a los intereses que representan. En este sentido, la
connotacin de comunidad ser aplicada a la comunidad nacional, al barrio, a la comunidad indgena, a
la comunidad empresarial, a la comunidad sindical, a la comunidad universitaria, etc. Es decir, lo
importante es definir con claridad cuales son los actores y que tipo de valores e intereses representan
dentro del proceso conflictivo. Si precisamos los intereses que se defienden por parte de los distintos
actores, esto nos puede clarificar el tipo de comunidad que representan.
Igualmente se hace importante anotar que las comunidades urbanas difieren sustancialmente de las
comunidades rurales, as como son diferentes de pas a pas, dependiendo de los niveles de desarrollo o
de los grados de descomposicin social de las poblaciones de que se trate. Esto permite afirmar que no
existen comunidades totalmente homogneas, as estn identificadas por valores que impriman mucha
cohesin. Es muy frecuente que cuando nos referimos a una comunidad la pensamos como homognea
en relacin con todos sus actores y esto conduce a falsear la real situacin de los conflictos. Por esta
razn, cuando analizamos un conflicto en particular, debemos tener especial cuidado en observar como
se comportan las partes en relacin con los intereses que representan. Dentro de un mismo grupo de
personas pueden existir comportamientos distintos de los actores, por razones de intereses, valores,
principios o posiciones, que hacen que el manejo del conflicto se haga ms complejo. Casos como el de
los U`was, expresan con claridad como una comunidad indgena presenta a su interior posiciones
diferentes, dependiendo del mayor o menor grado de integracin que tengan los actores con el mercado.
Para quienes viven en condiciones de mayor autenticidad cultural, la agresin del blanco resulta ms
arrasadora que para quien ya est ms contaminado por las relaciones mercantiles. Esto hace que haya
diferentes percepciones de un problema y que estas percepciones se asocien a los intereses diferentes
que representan las partes.
En conclusin, se debe tener cuidado con la aplicacin del concepto comunidad en el manejo del
conflicto, dado el grado de heterogeneidad que encarnan los actores que la representan. Una
comunidad puede ser expresin de mltiples comunidades de intereses distintos que se mueven a su
interior.
3.4. Comunicacin y conflicto.
Otro de los elementos importantes de analizar en relacin con el conflicto es el de la comunicacin.
Dependiendo de la visin que se tenga del conflicto y de la manera de abordarlo, se da mayor o menor
importancia al tema de la comunicacin. Para Floyer la deficiencia en las comunicaciones es una de las
maldiciones de nuestro tiempo 15 . Para el autor una de las tareas fundamentales es analizar si los
conflictos se deben a percepciones equivocadas, es decir, percepciones generadas por comprensiones
inadecuadas, interpretaciones prejuiciadas, o mala lectura de las acciones de los dems. Estos aspectos
los seala como los que ocasionan conflictos irreales. La comunicacin equivocada y las percepciones
errneas se entremezclan con la mala informacin, supuestos no comprobados, estereotipos,
expectativas no realistas, rumores y conocimiento de odas o recuerdos (exactos o inexactos) de
experiencias pasadas. En tal sentido, el papel que le da a la comunicacin en la manera de resolver el
conflicto es primordial. La tarea la centra en mejorar los niveles de comunicacin.
15
FLOYER ACLAND, Andrew. Como utilizar la mediacin para resolver conflictos en las organizaciones. Paidos, pg. 83.
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Cotidianamente escuchamos que estamos en la era de la comunicacin y tambin que uno de los
problemas ms frecuentes es que no nos comunicamos. De tal manera que no necesitamos profundizar
demasiado para entender que la comunicacin juega un papel ms que importante en nuestra vida
cotidiana y por supuesto en la generacin de disputas y conflictos, y en la manera de solucionarlos. La
comunicacin, dice Marins Surez; es un proceso, no una accin, es un conjunto de acciones en la
cual estn comprometidos por lo menos dos seres vivos, que se relacionan y mutuamente producen
modificaciones que son producto de interacciones. 16 La autora expresa que la comunicacin humana
es entonces un proceso que se caracteriza por:
incluir a dos o ms emisores-receptores,
entre los que circulan mensajes,
con una serie de idas y vueltas,
por diferentes canales al mismo tiempo o sucesivamente,
siendo, en el mejor de los casos, congruentes los mensajes que se envan a travs de diferentes
canales,
pero que siempre se influyen mutuamente,
el proceso ocurre dentro de un contexto espacial,
est afectado por un contexto histrico,
y el conjunto de todo esto genera una historia o narrativa.
Los canales que utilizamos para transmitir informacin son los siguientes:
Verbal (palabras).
Para-verbal (tonos, volumen).
No-verbal (gestos, posturas, distancia).
Contexto.
Cada uno de estos canales representa una significacin especial en desarrollo de los procesos
conflictivos. La comunicacin es un elemento fundamental a analizar no solo en el conflicto, sino en el
proceso que se de para tratar de superarlo. Para una persona que intervenga en la solucin de conflictos,
el estudio y manejo de tcnicas comunicativas resultar de primordial importancia a la hora de entender
el conflicto, como a la hora de abordar sus posibles salidas.
Con las anteriores reflexiones se da un primer abordaje al tema del conflicto y sus relaciones con la
cultura, el poder, la comunidad y la comunicacin. Entrar a plantear a continuacin las formas
alternativas ms conocidas de resolucin de conflictos.
16
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seguramente lo alternativo debera ser el juicio y lo generalizado lo hoy llamado alternativo. Este sera
un buen indicador de una sociedad realmente civilizada.
Las formas alternativas de resolucin de conflicto ms conocidas en nuestro medio son: la negociacin,
el arbitraje y la mediacin.
4.1 La negociacin.
Todos los das realizamos procesos de negociacin a nivel de la familia, la oficina, en la tienda, etc; an
cuando no lo denominamos como tal. La negociacin desde el punto de vista de una forma alternativa de
resolucin de conflictos, es una tcnica que implica un buen manejo de los procedimientos por cada una
de las partes, es decir, exige un conocimiento sistemtico.
Definir la negociacin como el proceso mediante el cual se buscan las opciones que satisfagan a las
partes, superen la mejor alternativa por fuera de la negociacin y legitimen el acuerdo comprometiendo
a las partes. 17 Analicemos cada uno de los aspectos de esta definicin:
RINCN AGUILAR Y CIA. S. en C. La negociacin como mtodo alternativo para la resolucin de conflictos.
Fotocopias.
18
GOTTHEIL, Julio. SCHIFFRIN, Adriana. Mediacin: una transformacin en la cultura. Paidos, pp. 40-41.
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partes y las reglas con las que trabaja son ms flexibles. Para que esta alternativa sea eficaz, es necesario
que sea vinculante, es decir obligatoria, y que solo sea apelada si no se siguieron las instrucciones dadas
al rbitro.
4. 3. La mediacin.
Adriana Schiffrin define la mediacin como la tcnica mediante la cual son las partes mismas
inmersas en un conflicto quienes tratan de llegar a un acuerdo con ayuda de un mediador, tercero
imparcial, que no tiene facultades de decisin.19 La mediacin es entonces un proceso al cual las partes
llegan voluntariamente y donde el papel del mediador es el de facilitarle a las partes la construccin de
un posible acuerdo. La autora seala los siguientes principios generales de la mediacin:
19
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12
Las siguientes son las etapas planteadas por el modelo Circular-Narrativo para desarrollar un encuentro
de mediacin.
5.1 Etapas para desarrollar un proceso de mediacin. 21
El modelo parte de una pre-reunin y se estructura a travs de cuatro etapas. Analizaremos el papel de
cada uno de estos pasos:
Pre-reunin: Es el primer paso del proceso y busca centralmente dar a conocer a las partes las
caractersticas del proceso, su confidencialidad, si se desea gravar o no, si hay honorarios y el tiempo
previsto.
Primera Etapa: reunin pblica o conjunta. Es una reunin conjunta donde se encuadra el
proceso y se establecen algunas reglas tales como: la confidencialidad, todos van a hablar: todos
tendrn, de ser necesario, reuniones privadas; todos tendrn reunin pblica o conjunta, no deben
interrumpirse y cualquiera, si quiere, puede irse.
Segunda Etapa: las reuniones privadas o individuales: Estas reuniones buscan que cada una de
las partes exprese cual es el problema y lograr que lo defina lo ms claramente posible. Implica un
despliegue del problema, precisar los objetivos, recursos, necesidades, pedidos, contribuciones para
solucionar el problema y que soluciones se han intentado.
Tercera Etapa: reunin interna. Esta es una reunin interna del equipo de mediacin o una
reflexin particular del mediador sobre el proceso. Busca construir la historia alternativa a partir de
legitimar a las personas que tienen el problema, contextualizar el conflicto, establecer una funcin
positiva para todos y predecir dificultades.
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13
Cuarta Etapa: reunin pblica o conjunta. Es la parte final del proceso en el cual se parte de
narrar la historia alternativa, se construye el acuerdo, se escribe y se establecen los criterios de
evaluacin.
22
14
llegar a un acuerdo, se establece el tiempo para la mediacin y las reglas de juego. Dentro de las
principales reglas se resaltan:
Lo que se diga en la mediacin es confidencial.
Las partes hablarn por turnos y no deben interrumpirse. Deben solicitar la palabra al mediador o
mediadora.
Debe existir respeto entre las partes. No se deben insultar.
Se debe trabajar duro sobre el problema, cuidando no afectar las relaciones. Duro con el
problema y suave con las personas.
Pueden preguntar al mediador o mediadora cuando no se entienda.
Pueden existir reuniones por separado si as lo acuerdan las partes.
Las partes pueden abandonar la mediacin cuando lo deseen, si creen que este espacio no les
est conduciendo a ninguna parte.
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15
El por qu?: Porque si se tiene claridad sobre el conflicto es posible lograr soluciones y negociar.
Si se ha logrado un nivel de acuerdo sobre cual es el problema central, es posible llegar a una
solucin. Un acuerdo sobre el problema permite lograr transformas las posiciones iniciales,
descubriendo los intereses de las partes.
Que se debe hacer?: El mediador debe organizar la informacin que logr precisar en el momento
anterior para presentar a las partes la versin del conflicto. Deben estar claras las necesidades e
intereses de las partes y delimitar los asuntos a tratar. Es el momento de enfatizar lo comn. Tenga
cuidado en utilizar el menor nmero de palabras y sea fiel a la idea de conflicto que expresaron las
partes, no de su concepto como mediador. El conflicto debe quedar replanteado segn las posibles
soluciones.
D. CUARTO MOMENTO: Buscar soluciones. Es el momento de generar posibles acuerdos que
satisfagan a las partes.
Para qu?: Para facilitar que las partes lleguen a un acuerdo y piensen ms en el futuro que en el
pasado. Para que las partes exploren nuevas ideas o alternativas de solucin y se inicie la bsqueda
de un acuerdo de mutuo beneficio para las partes. El acuerdo debe ser construido sobre la
exploracin de opciones que satisfagan los intereses de las partes.
El por qu?: Porque si las partes participan en la construccin del acuerdo se sentirn importantes,
tenidas en cuenta y aumentarn la autoestima. Si las soluciones son construidas por las partes, los
acuerdos tienen ms posibilidad de ser respetados en el futuro. Es el momento que hace posible, de
manera real, la construccin de un acuerdo.
Que se hace?: El mediador debe propiciar que las partes participen en la generacin de opciones
para lo cual debe escuchar activamente, parafrasear, recordar las soluciones intentadas, aportar las
soluciones que en casos similares fueron dadas por otros actores. Si no existe aporte de ideas por
parte de los participantes el mediador puede sugerir posibles soluciones. En estos casos el mediador
debe tratar que estas soluciones sean apropiadas por las partes y aparezcan como producidas por las
mismas. Se deben rescatar, resaltar y elegir las soluciones comunes y propiciar que las partes
identifiquen qu quieren y qu estn dispuestos ha hacer.
E. QUINTO MOMENTO: Acuerdo y cierre. Debe protocolizar el acuerdo y suscribirlo, haciendo
nfasis en los aspectos que se deben evaluar y su periodicidad. Debe resaltar la participacin de las
partes y la importancia que tiene haber llegado a un acuerdo.
El para qu?: Para que quede la memoria escrita del acuerdo como el logro del proceso de
mediacin y en lo fundamental que se demuestre la transformacin que las partes lograron desde el
momento que se inici el proceso. Si se hace nfasis en los logros de las partes, se reafirmar su
importancia como personas y se sentirn realmente partcipes de lo obtenido.
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Qu se hace?: El mediador debe leer el acuerdo, corregir los aspectos sugeridos por las partes,
ratificarlo y llegar a firmarlo. En el acuerdo es importante incluir las maneras de realizar seguimiento
a lo pactado. Finalizado el proceso, el mediador debe resaltar el trabajo realizado por las partes y
felicitarlos por los logros alcanzados. Es muy importante reflexionar sobre el aporte que tienen los
procesos dialogados de resolucin de conflictos en la construccin de una sociedad mejor,
respetuosa del otro como un legtimo otro y felicitarlos por hacer parte activa de los constructores de
una sociedad mejor para las generaciones futuras.
Finalmente se presentan unas reflexiones sobre las ventajas de la mediacin y las habilidades del
mediador, que permitan una comprensin ms integral del tema.
5.3. VENTAJAS DE LA MEDIACIN.
Dentro de las principales ventajas de la mediacin se sealan las siguientes:
Satisfaccin: por haber contribuido a avanzar en la construccin de acuerdos que permitan
relacionarnos de manera ms amable y con respeto por los dems.
Ahorro de tiempo y dinero: la mediacin es ms rpida que un proceso legal, no implica
necesariamente el pago de abogados y todo esto se traduce en ahorro de tiempo y dinero.
Adicionalmente con las ineficiencias de nuestro sistema de justicia, se ahorra emocionalmente
por el desgaste que en tiempo y dinero tienen los procesos legales.
Control del proceso y de los resultados: en la mediacin las partes son los protagonistas
centrales del proceso y por lo tanto son los llamados a proponer las soluciones y a llegar a un
acuerdo. El control del proceso y los resultados son producidos por las partes con la ayuda del
mediador.
Mejoramiento de las relaciones: Los procesos de mediacin no se basan en una relacin de
ganador perdedor, por lo tanto los acuerdos ayudan a fortalecer el nivel de relaciones entre
quienes propician los acuerdos.
5.4.HABILIDADES DEL MEDIADOR
Dentro de las principales habilidades de un mediador se destacan las siguientes:
Escucha activa: la habilidad para producir un proceso de comunicacin real entre las partes.
Est mediado por la capacidad de escuchar a las partes por igual, de hacerlo con atencin
permanente, de no interrumpir innecesariamente.
Comunicador: debe ser hbil en la comunicacin para no dar falsos mensajes y percibir con
claridad la coherencia entre la comunicacin verbal y gestual de las partes.
Observacin aguda: es la capacidad de detectar como se desarrolla el proceso, cules son las
principales dificultades que se presentan y poder emplear tcnicas adecuadas para lograr avances
cuando se est en situaciones de empantanamiento.
Anlisis e interpretacin: es la capacidad de detectar las posiciones, intereses, sentimientos y
dems aspectos que se presentan en el conflicto, para poder propiciar acuerdos desde las partes.
Empata: Es el manejo de una actitud cordial y de entendimiento permanente para las partes en
igualdad de condiciones.
Este documento puede ser reproducido parcial o totalmente siempre y cuando se cite al autor respectivo y como fuente al Convenio DAPD-UN proyecto:
Consolidacin del Sistema Distrital de Planeacin.
consolidacionsdp@yahoo.com
www.dapd.gov.co www.redbogota.com
3358000 ext. 8035 - 316 5000 ext. 18470, 18472 y 18473
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Equidistancia e imparcialidad: el mediador debe evitar asumir posturas que lo identifiquen con
una de las partes o favorezcan una alternativa de acuerdo unilateral.
Demcrata: debe rescatar los principios de la democracia como elementos sustanciales en la
construccin de los acuerdos y en la prctica de la ciudadana.
Con los anteriores elementos se ha buscado dar una informacin que como se plante al inicio del
documento, pretende introducir en el tema a los asistentes a este seminario-taller sobre resolucin de
conflictos, no solo por lo novedoso, sino por su importancia en el quehacer cotidiano de nuestro trabajo
y como aporte a la sensibilizacin de todo hombre o mujer colombiano en la problemtica que hoy nos
aqueja. Si a partir de estas lneas y de los momentos compartidos logramos cambios importantes de
actitud personal frente al tratamiento de nuestros problemas o se motivan algunas personas para
profundizar en su manejo de manera ms profesional, habremos cumplido con el propsito establecido.
6. BIBLIOGRAFA.
BILBENY, Norberto. Poltica sin estado. Editorial Ariel.
CMARA DE COMERCIO DE BOGOT, Una visin racional y estratgica de la negociacin,
Bogot, 1997.
FLOYER ACLAND, Andrew. Como utilizar la mediacin para resolver conflictos en las
organizaciones. Paidos.
GOTTHEIL, Julio; SCHIFFRIN, Adriana. Mediacin: una transformacin en la cultura. Paidos.
GROVER DUFFY, Karen; GROSCH W, James; OLCZAK, Paul. La mediacin y los contextos
de aplicacin. Paidos.
HAWARD ROSS, Marc. La cultura del conflicto. Ediciones Paids.
KOLD, Deborah. Cuando hablar de resultado. Perfiles de los mediadores. Paidos.
LEDERACH, Juan Pablo. Enredos, pleitos y problemas. Una gua prctica para ayudar a
resolver el conflicto. Ediciones Clara-Semilla.
LEDERACH, Juan Pablo; Chupp Marcos. Conflicto y Violencia?. Ediciones Semilla.1995.
LERITZ, Len. Negociacin infalible. Cmo resolver problemas, lograr acuerdos y solucionar
conflictos. Paidos.
MATURANA, Humberto. Emociones y lenguaje en educacin y poltica. Dolmen, TM Editores.
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Otros documentos
La negociacin. Fotocopia.
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