SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE: DIRETRIZES PARA

IMPLEMENTAO DA ISO 9001

Ariane Rebelato Silva dos Santos, rebelatoariane@gmail.com1
Leandro Dorneles dos Santos, leandro1902@gmail.com1
Daniel Scalco, scalco.daniel@gmail.com2
Marcos Eduardo Servat, tenservat@gmail.com3
Edio Polacinski, edio.pk@gmail.com1
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URI Rua Universidade das Misses, 464 - Santo ngelo - RS - CEP: 98.802-470.
FAHOR Avenida dos Ips, 565 - Horizontina - RS - CEP: 98.920-000.
3
UFSM, Av. Roraima, 1000 - Campus Camobi - Santa Maria-RS, CEP: 97105-900.
2

Resumo: As organizaes, atualmente, para responder ao mercado globalizado e extremamente competitivo,

independentemente do tamanho, porte ou segmento de atuao, procuram desenvolver prticas e/ou implementar
metodologias para melhorar suas prticas de gesto organizacional. Neste contexto, destaque-se que o presente artigo
teve como objetivo propor diretrizes para implementao de um sistema de gesto da qualidade (SGQ) com base na
norma internacional de referncia para tanto, a ISO 9001. A metodologia de pesquisa definida para realizao do
estudo foi o estudo de caso, uma vez que se coletaram todos os dados necessrios em uma empresa do setor
energtico, localizada no estado do Rio Grande do Sul. Dos principais resultados de pesquisa pode-se destacar que foi
possvel definir um conjunto de diretrizes para implementao de um SGQ, a partir da ISO 9001, para empresas de
uma maneira geral, as quais tenham a inteno de implementar um sistema de gesto congnere. Acredita-se que com
base no estudo desenvolvido, ser possvel contribuir com subsdios de informaes tericas, a partir da reviso de
literatura, bem com prticas, com base na anlise do caso considerado, a empresa de energia eltrica que
implementou um SGQ com xito.
Palavras-chave: Gesto, Qualidade, ISO 9001, Setor Energtico.
1. INTRODUO
Atualmente as empresas esto inseridas em um panorama altamente dinmico e varivel. Com a globalizao e a
internet, a competitividade tornou-se uma das principais ansiedades organizacionais. Em funo disto, muitas empresas
esto buscando a implantao de sistemas de gesto apropriados que lhe deem a estrutura necessria para melhorar seu
desempenho.
Diante disto, cita-se a ISO 9001, que uma norma internacional, a qual dispe de requisitos para um sistema de
gesto de qualidade, bem como, pode ser utilizada para qualquer produto ou servio, tendo como finalidade a
apresentao de vantagem competitiva atravs do gerenciamento de sistema de gesto voltado a qualidade. Sua
implantao auxilia as organizaes a alcanarem sucesso atravs do aumento da satisfao dos seus clientes, da
motivao dos colaboradores e da melhoria continuada. Todavia, por ser utilizada em diversos pases, busca definir
padres de sistemas de gesto gerais.
Assim, diante do exposto, destaca-se que neste artigo apresentam-se diretrizes para implementao de um sistema
de gesto da qualidade com base na ISO 9001. Acrescente-se que a proposta do estudo tambm oferecer subsdios de
informao para todas as empresas de uma maneira geral que tenham a inteno de implementar um sistema de gesto
congnere. A pesquisa apresenta um vis terico, embasado na reviso de literatura, bem como prtico, a partir caso
considerado: a empresa de energia eltrica que implementou um SGQ com xito, no caso, a RGE.
2. SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE (SGQ)
2.1 Conceitos e caractersticas
Inicialmente destaque-se que para um melhor entendimento acerca dos conceitos de um SGQ, torna-se importante
destacar em primeiro momento aqueles relacionados sua origem, ou seja, a qualidade. Neste sentido, evidencie-se que
para Crosby (1999), qualidade refere-se ao atendimento s especificaes, mais especificamente, a conformidade com
os requisitos. J para Feigenbaum (1994), consiste no conjunto de todas as caractersticas de um produto, desde o
marketing at a assistncia tcnica, as quais determinam o grau de satisfao do cliente.

Alm disso, salienta-se Juran (1988), o qual define qualidade por fitness for use, ou seja, adequao ao uso. Ainda,
segundo Deming (2003), a qualidade deliberada conforme as exigncias e necessidades dos consumidores.
De forma complementar, e mais direcionada ao presente artigo, observe-se que de acordo com Lages e Frana
(2009), os Sistemas de Gesto da Qualidade formais e documentados, iniciaram-se a partir do uso de normas da
qualidade, para avaliao da extenso e contedo da qualidade praticada pelas instituies fornecedoras, onde os
grandes clientes passaram a exigir evidncias objetivas de que os requisitos especificados nos documentos fossem
atendidos. Acrescente-se que era uma forma de selecionar os fornecedores que tinham reais condies para fornecer
produtos com as caractersticas desejadas e auxiliar aqueles que no tinham condies de atingir o nvel adequado.
Assim, diante do exposto, saliente-se com base em Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010), que o sistema da
qualidade estabelecido pelo International Organization for Standardization (ISO) se destina s instituies interessadas
em implantar um sistema de gesto da qualidade, seja por exigncias de um ou mais clientes, para demonstrar a sua
capacidade de atender os requisitos dos clientes de forma sistemtica ou, porque a empresa pretende melhorar sua
eficincia e eficcia no atendimento de seus clientes.
Importante ressaltar que na primeira condio, a organizao precisar de um certificado de gesto da qualidade
para atender as exigncias dos clientes, j na segunda, pode prescindir do certificado, ainda que implemente, completa e
rigorosamente, o sistema da qualidade estabelecido pela ISO. Sob este enforque, Lucena (2003, p. 27) salienta que:
A certificao de um produto garante a padronizao e qualidade do mesmo, atendimento a critrios
tcnicos estabelecidos, garantia ao consumidor sobre a segurana e veracidade dos produtos e
servios oferecidos. A certificao de um sistema evidencia que a empresa funciona de maneira
estruturada, preocupada com a qualidade ou com o meio ambiente, e que seus empregados tm noo
clara de como obter a qualidade ou de como preservar o meio ambiente.

Complementa-se ainda, segundo Cruz (2002), que a qualidade nas empresas s se espalhou pelo mundo em funo
da criao das normas ISO pela Comunidade Econmica Europia. Assim, desde 1987 a nomenclatura genrica ISO
9000 representa o conjunto de documentos relacionados gesto da qualidade. Alm disso, a srie ISO 9000 usada
para a garantia da qualidade em projetos, desenvolvimento, produo, instalao e servios associados. a mais
abrangente srie de normas para sistemas da qualidade, pois envolve a empresa como um todo, desde o projeto at o
suporte tcnico.
Outro ponto que merece ser destacado refere-se ao fato que a partir da srie ISO 9000 especificam-se as normas
ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 entre outras. Essas normas foram atualizadas com o passar dos anos, um exemplo a
ISO 9001, tendo a verso de 1987, posteriormente atualizada em 1994, 2000 e finalmente em 2008, que a atual.
Sobre o mbito geral da ISO 9000, a norma ISO 9001 pode ser considerada a mais importante das normas. Neste
contexto, Mello et al. (2002), afirmam a importncia para uma organizao em identificar, implantar, gerenciar e
melhorar continuamente a eficcia dos processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade, e de gerenciar as
interaes desses processos para atingir seus objetivos. Neste sentido, Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010) reiteram
que a ISO 9001:2008 a norma principal que compe o sistema de gesto da qualidade estabelecido como modelo pela
ISO, e esse modelo tem por finalidade a certificao de sistemas de qualidade segundo seus requisitos especficos.
2.2 Requisitos de um SGQ
Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010) apresentam na Figura 1, os requisitos que podem ser entendidos como
processos de gesto da qualidade inter-relacionados.

Figura 1. Requisitos da gesto da qualidade ISO 9001:2008. Fonte: Carpinetti, Miguel e Gerolamo, 2010, p. 21.
Segundo Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010), podem-se caracterizar como requisitos da norma, da seguinte
forma:
Sistema da qualidade: requisitos gerais e de documentao do sistema da qualidade (seo 4 da norma). A
Implantao, manuteno e melhoria de um sistema de qualidade requer um sistema documental, que auxilie no
estabelecimento e comunicao de polticas, procedimentos, registros e instrues relacionados aos processos de gesto
da qualidade para o atendimento dos requisitos dos clientes;
Responsabilidade da direo (seo 5 da norma): a gesto da qualidade na realizao do produto depende da
liderana da alta direo para o estabelecimento de uma cultura da qualidade, anlise crtica e proviso de recursos da
eficcia e eficincia do sistema. O requisito da responsabilidade da direo da instituio em relao qualidade possui
seus aspectos relevantes como comprometimento, poltica e objetivos da qualidade, foco no cliente, bem como a anlise
crtica do sistema;
Gesto de recursos (seo 6 da norma): a gesto da qualidade, na realizao do produto, depende em grande
medida da disponibilidade de recursos de infraestrutura, ambiente de trabalho adequado e recursos humanos
capacitados, matriz de avaliao de capacitao, planejamento e realizao de treinamentos e demais aes, avaliao
da eficcia dos treinamentos ou outras aes e registro das tarefas de gesto de recursos humanos;
Realizao do produto (seo 7 da norma): este requisito envolve as atividades de gesto da qualidade na cadeia
interna de realizao do produto estabelecida para garantir o atendimento dos requisitos dos clientes. Destaca-se a
idealizao da realizao do produto, relacionamento com os clientes, projeto e desenvolvimento, aquisio, produo e
controle de dispositivos de medio e monitoramento;
Medio, anlise e melhoria (seo 8 da norma): ltimo requisito da ISO 9001:2008, medio, anlise e
melhoria. Tem por objetivo principal melhorar continuamente a gesto da qualidade, buscando atingir a eficcia dos
processos.
Portanto, esse requisito completa o ciclo de gesto da qualidade formado pelos requisitos da ISO 9001:2008,
focando a mxima eficincia dos processos atravs da anlise de dados formulados, gerando aes de melhoria.

2.3 ISO 9001

2.3.1 Conceitos e caractersticas
Segundo Mello et al. (2009), muitas organizaes aderiram norma internacional ISO 9001 com intuito de garantir
a qualidade de seus processos e produtos. Todavia, a ISO 9001 j passou por trs revises, em 1994, em 2000, e a
ltima, em 2008. Cabe salientar que a edio brasileira editada pela ABNT, da ISO recebe a nomenclatura NBR ISO
9001:2008, por se tratar, oficialmente, uma norma brasileira.
2.3.2 Etapas de Implantao
Conforme os autores Carpinetti, Miguel e Gerolamo (2010), so considerados como etapas necessrias para
implantao do sistema de gesto da qualidade a partir da norma IS0 9001:2008:
- Etapa I: Levantamento de Necessidades;
- Etapa II: Projeto do Sistema;
- Etapa III: Implantao;
- Etapa IV: Auditoria de Certificao.
A Etapa I corresponde ao levantamento das necessidades. A qual compreende:
a) Definio do coordenador da qualidade e do conselho da qualidade: esse grupo deve ser desenvolvido pela
direo da organizao e pela pessoa designada como representante da direo para assuntos da qualidade;
b) Identificao dos requisitos dos clientes: seguindo os produtos ofertados e mercados atendidos, procura-se
identificar quais so os requisitos qualificadores e os pr-requisitos ganhadores de pedidos;
c) Identificao de atividades crticas para a garantia da qualidade: para identificao dessas atividades, sugerem-se
os seguintes passos:
Mapeamento dos processos primrios e de suporte: o mapeamento dos processos um dos requisitos da
ISO 9001: 2008 e auxilia a identificar todas as atividades da organizao para a realizao do produto, primrias e de
suporte;
Mapeamento da estrutura funcional: visa identificar as reas funcionais e pessoas ligadas a elas. Esse
mapeamento corresponde ao organograma da organizao;
Identificao dos processos e atividades crticas para garantia da qualidade e responsabilidade funcional:
processos e tarefas crticas so aqueles que mais afetam aos requisitos dos clientes. Esse relacionamento , em grande
parte das vezes, bastante evidente. Pode-se tambm construir um modelo de relacionamento entre os requisitos dos
clientes e os processos e atividades realizados pela empresa.
J a Etapa II corresponde ao projeto do sistema. Inicia-se ento o processo do sistema da qualidade, sendo que essa
etapa de projeto subdivide-se em outras trs, como segue:
a) Poltica e objetivos da qualidade: o projeto do sistema deve comear pela definio dos objetivos e poltica da
qualidade. A divulgao da poltica da qualidade deve ser feita a partir desse momento com palestras e comunicados de
conscientizao para os funcionrios. a exposio da poltica da qualidade que marca o princpio de implantao do
sistema e, portanto, deve ser amplamente divulgada;
b) Estruturao do sistema documental: nesta etapa, o objetivo planejar a estrutura do sistema documental e sendo
assim, a primeira tarefa consiste em definir qual ser o padro de documentos do sistema da qualidade, a condio para
codificao dos documentos e outros critrios para elaborao, validao, aceitao e distribuio dos documentos;
c) Procedimento de gesto da qualidade: esta a etapa de maior durao, em que os procedimentos, instrues de
trabalho e modelo de registros so desenvolvidos. Ainda que no haja uma ordem mais adequada para o
desenvolvimento desses procedimentos, sugere-se a seguinte sequncia:
(i) Realizao do produto;
(ii) Produto no conforme;
(iii) Gesto de recursos fsicos;
(iv) Gesto de recursos humanos;
(v) Procedimento de auditoria interna;
(vi) Anlise crtica para a melhoria continua do sistema;
(vii) Ao corretiva e ao preventiva.

Na Etapa III, trabalha-se a implantao. Essa etapa do processo corresponde implantao do sistema. A
implantao deve ser feita medida que os procedimentos vo sendo praticado, o que possibilita a identificao de
necessidades de ajustes nos procedimentos desenvolvidos. Assim, nessa etapa de implantao, as seguintes atividades
devem ser trabalhadas:
(i) Treinamento nos procedimentos e instrues de trabalho;
(ii) Implantao dos procedimentos e instrues;
(iii) Reviso dos procedimentos, instrues e documentos;
(iv) Treinamento de auditores internos;
(v) Auditoria interna;
(vi) Anlise de auditorias e definio de planos de aes;
(vii) Acompanhamento de aes de melhoria (anlise crtica).
Por fim, na Etapa IV referente auditoria de certificao. Esta finaliza o processo de implantao com a
certificao do sistema da qualidade. Para isso, as seguintes atividades devem ser realizadas:
(i) Definio do organismo certificador;
(ii) Planejamento e realizao das auditorias;
(iii) Anlise de resultados e tomada de aes para a melhoria do sistema.
3. METODOLOGIA
Em primeiro momento, observe-se que o presente artigo caracteriza-se como um estudo de caso (Gil 1999), pelo
fato de considerar uma nica empresa como unidade de anlise, no caso a RGE, e a partir do caso mencionado, bem
como na reviso de literatura pertinente, desenvolver a proposio de um conjunto de diretrizes para implementao da
ISO 9001 (sistema de gesto da qualidade), em uma empresa qualquer, a partir de um caso real de implementao
(RGE).
De forma mais especfica, observe-se que no se refere aos procedimentos metodolgicos, quanto aos objetivos,
inicialmente destaque-se que pesquisas cientficas, dependendo do critrio adotado, ou das variveis analisadas, e de
acordo com Gil (1999) podem ser classificadas em diversos tipos, a saber: exploratria, descritiva, e explicativas. Com
base nisso, observe-se que a referida pesquisa caracterizada como exploratria e descritiva, pelo fato de identificar
inicialmente o fenmeno e descrever todas suas particularidades, ou seja, quais so as diretrizes para implementao da
ISO 9001 e desenvolver um sistema de gesto da qualidade, em uma empresa qualquer, a partir de um caso real de
implementao (RGE), bem como da reviso de literatura pertinente (clssicos da rea).
Alm disso, Mattar (1999), escreve que a pesquisa pode ser qualitativa ou quantitativa e, neste sentido, para o
referido autor, a pesquisa qualitativa identifica a ausncia ou presena de algo, enquanto a quantitativa procura medir o
grau em que algo est presente. Diante disso, o presente artigo caracterizado como qualitativo, pelo fato de no ter a
preocupao de quantificar nenhuma informao, ou seja, todos os dados coletados, desde a reviso de literatura at
aqueles especficos da RGE, foram considerados de forma qualitativa.
Importante ressaltar tambm que para Chizzotti (1995), a coleta de dados, no pode ser um processo acumulativo e
linear, cuja frequncia, seja mensurada e controlada, mas sim, deve autorizar o pesquisador a estabelecer leis e prever
fatos. Sob esses aspectos, observe-se que os dados foram coletados de maneira especfica, a saber:
1) Dados primrios foram coletados pelos pesquisadores, por meio da realizao de diversas entrevistas no
estruturadas dirigidas aos responsveis pela empresa, bem como de observaes in loco na RGE. Tambm, utilizaramse informaes com base em pesquisa documental, provenientes de documentos na prpria RGE, manual da qualidade,
cartilhas, apresentaes em Power Point, planilhas, entre outros;
2) Dados secundrios foram provenientes de documentos disponveis e materiais informativos j publicados,
resultantes da reunio de dados diante de documentaes variadas consolidadas na reviso de literatura do presente
artigo, como por exemplo: artigos, TFC, dissertaes, teses, livros, entre outros.
4. APRESENTAO E ANLISE DOS RESULTADOS
A empresa foco da pesquisa uma distribuidora de energia eltrica da regio norte-nordeste do Estado do Rio
Grande do Sul, que atende hoje 262 municpios gachos, o que representa 51% do total de municpios do RS. Esta
empresa possui certificao ISO 9001:2000 para servio de distribuio de energia eltrica desde 2002.
Com isso, explica-se que o plano de ao desenvolvido para a implantao da ISO 9001 na empresa constituu-se
das sequintes etapas:

 Definio da Poltica da Qualidade: Pode-se verificar que o processo de definio da poltica de qualidade dentro
da empresa teve incio atravs da deciso da alta diretoria. A direo estabeleceu uma Poltica de Qualidade que
garantiu a conformidade na conduo das atividades da empresa com a norma da ISO 9001, sempre buscando a
excelncia no desenvolvimento dos processos, a melhoria da satisfao dos clientes, a definio e diviso de
responsabilidades. A base do sistema de qualidade esteve focada em melhoria contnua, sendo verificada regularmente
com o intuito de atender os avanos do prprio sistema, ficando definido o slogan da poltica da qualidade da seguinte
maneira: Melhorar continuamente nossos servios de distribuio de energia, buscando a permanente satisfao de
clientes, acionistas, parceiros, colaboradores e poder concedente;
Definio do planejamento de Implantao da ISO 9001: O planejamento foi desenvolvido com o propsito de
garantir o alcance dos objetivos da qualidade em todos os nveis da empresa. Estes planejamentos foram inicialmente
focados em setores distintos at sua total concordncia. Esses objetivos foram baseados na poltica da qualidade. Sendo
assim foram identificados os processos organizacionais necessrios para implantao da norma, determinando a
sequncia e demais pontos relevantes desse processo. Decidiram-se tcnicas e critrios eficazes para a manuteno e
controle do SGQ, alm da disponibilidade das informaes e recursos necessrios para a implantao da mesma. Entre
os critrios definidos, destacam-se os seguintes:
- Padronizao de todos os processos chaves, processos que afetam o servio e consequentemente o cliente;
- Monitoramento e medio dos processos para assegurar a qualidade dos servios, atravs de indicadores de
performance e desvios;
- Implantao e manuteno dos registros adequados e necessrios para garantir a rastreabilidade do processo;
- Inspeo de qualidade e meios apropriados de aes corretivas quando necessrio;
- Reviso sistemtica dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficcia (melhoria contnua);
Definio da implantao e operao da ISO 9001: Na etapa de implantao foram definidos representantes que
por sua vez formaram suas equipes. Tambm foram definidos limites de autoridade para a finalidade de implantao e
manuteno do sistema de qualidade. Este grupo buscou o comprometimento dos colaboradores atravs da implantao
de programas de treinamento e capacitao dos mesmos de acordo com as necessidades verificadas. Aps esse
processo, iniciaram- se os acompanhamentos para avaliaes da eficcia das aes sugeridas, sendo importante
certificar-se que os colaboradores encontraram- se cientes de suas atividades e contribuio das mesmas para alcance
dos objetivos da qualidade. Com relao documentao do SGQ, observou-se que as mesmas foram documentadas
atravs de declaraes das polticas e objetivos da qualidade, alm de outros documentos necessrios para manter o
planejamento, a operao e o amplo controle dos processos da instituio. Este controle foi um requisito de extrema
importncia do sistema, pois, auxiliou a definio e manuteno dos procedimentos adotados em todas as fases da
implantao e manuteno do sistema da qualidade. A empresa determinou medies e monitoramentos relacionados ao
produto para aumentar a conformidade do mesmo com os requisitos objetivados pelo cliente e pela organizao. A
seguir sero descritas as formas de medies e monitoramento;
Definio do mtodo de Medio, verificao e anlise crtica: A empresa efetuou planejamento e implantao
de servios de monitoramento, medio, anlise e melhoria, a fim de comprovar a verificao da conformidade de seus
produtos com a de seu SGQ, alm de propor a melhoria de sua eficcia. As fontes de informao consideradas foram, a
percepo dos pontos citados pelos clientes, alm de resultados de auditorias internas com intervalos planejados. As
auditorias internas foram analisadas, tratadas e comunicadas atravs de procedimentos documentados. Ao final, a
organizao analisou os dados coletados, definindo os pontos a serem melhorados;
Definio das Melhorias, aes corretivas, aes preventivas e aes corretivas: Objetivando a melhoria do
sistema de gesto da qualidade, a empresa efetuou a constante anlise das polticas e objetivos da qualidade, anlise de
dados coletados, e resultados de auditorias, a fim de propor aes preventivas e corretivas sobre a anlise, acompanhada
pela direo. Para implantao da norma ISO 9001 na empresa, foram elaborados um planejamento e um cronograma
de atividades descritas a seguir.
Porm, estabeleceram-se cinco fases para de Execuo do SGQ, relacionadas as atividades envolvidas em cada
etapa.
A primeira e principal fase da implantao foi considerada a deciso pela implantao do sistema de gesto da
qualidade. Os pontos mais relevantes da deciso pela implantao da norma foram:
(i) Clareza: o objetivo deste ponto definir propsitos claros no deixando dvidas de acontecimentos em todos os
nveis da organizao;
(ii) Coerncia: apresentao de total entrosamento com as estratgias da empresa;
(iii) Solidez: baseada na finalidade de dados coletados;
(iv) Determinao: preparo por parte das lideranas nos processos de deciso e enfrentamento de vises negativas
do processo de implantao da ISO.

Notou-se, tambm, a importncia de que a alta direo apresentasse os benefcios a todos, a fim de convenc-los de
que os resultados fossem compensadores ao que se referia organizao dos procedimentos de trabalho.
A segunda fase, considerada difcil, porm imprescindvel, foi determinada como a fase do planejamento. Nesta
fase foram questes relacionadas definio e diviso de responsabilidade; distino e mapeamento dos procedimentos
institucionais e suas influncias nos departamentos, definio, aceitao e comunicao de polticas relacionadas ao
SGQ; estabelecimento de mtricas e indicadores de qualidade; determinao de estratgias para implantao,
concretizao e aumento da cultura da excelncia e organizao para utilizao de recursos.
Na terceira fase, considerada a fase de preparao, iniciou- se os processos de edio e lanamento de
documentos da qualidade. Nela, a exposio interna dos ajustes e melhorias a serem realizadas, intenes de
treinamentos, apresentaes da importncia do trabalho e, cada um dos processos, consolidou- se como formas capazes
de motivar as equipes.
A quarta fase, denominou- se a fase da implantao e operao, onde passaram a serem medidos, monitorados e
avaliados os processos, controles e indicadores.
Neste momento o SGQ da empresa passou a receber auditorias internas e outros acompanhamentos necessrios para
a constatao dos requisitos da norma ISO 9001.
A ltima fase foi a de manuteno e melhoria contnua, que teve por objetivo garantir que a gesto da qualidade
fosse implantada a rotina dos procedimentos organizacionais. No Quadro 1, apresentado de forma esquematizada o
processo de implantao da ISO.

Quadro 1: Etapas de Implantao da ISO na empresa. Fonte: Adaptado da empresa pesquisada.

Todavia, destaque-se que a poltica aderida segue inalterada desde 2007, sempre sendo atualizada atravs de
consultas com a comunidade interna, tendo por resultado a manuteno conforme aprovada no nicio do processo de
implantao do SGQ.
4.1 Diretrizes para implementao
Analisando o estudo de implementao da ISO 9001 em uma empresa do setor energtico, juntamente com os
requisitos desta norma, pode-se sugerir as seguintes diretrizes para implementao de um Sistema de Gesto da
Qualidade em uma empresa qualquer:
a) Decidir implantar: deve haver o comprometimento da alta diretoria, para que passe confiana, determinao e
busque envolver todos os colaboradores, bem como decidir os pontos mais relevantes de implantao da norma com
clareza e coerncia;
b) Diagnosticar: deve-se fazer um levantamento das necessidades, ou seja, identificar os processos necessrios

para a implementao efetiva do sistema de gesto da qualidade;

c) Planejar: deve ser feito um planejamento de implantao para que a qualidade seja alcanada em todos os
nveis da empresa, evidenciando primeiramente diferentes setores at sua total concordncia. Tambm deve-se definir
tcnicas e critrios eficazes para a manuteno e controle do Sistema de Gesto da Qualidade;
d) Implementar e Certificar: para implementar deve-se treinar e conscientizar os colaboradores, preparar plano de
aes, desenvolver plano de aes com anlises crticas, formar auditores internos, elaborar plano de auditorias e
cumpri-los, resolver no conformidades, realizar auditoria de pr-certificao e resolver no conformidades. Para obter
a certificao deve-se realizar auditoria de avaliao inicial, por Certificadora, e ter a recomendao homologada por
Acreditadora;
e) Perenizar: deve-se manter o Sistema de Gesto da Qualidade sempre ativo atravs principalmente de Anlises
Crticas da Direo, Planos de Melhorias Contnuas, Planos de Auditorias Internas e Auditorias de Manuteno da
Certificao por Entidade Independente a cada 6 meses e de Recertificao a cada 3 anos.
Pode-se dizer simplificadamente que para obter a certificao em um Sistema de Gesto da Qualidade deve-se dizer
o que sua organizao faz, fazer o que diz que faz e documentar tudo.
5. CONSIDERAES FINAIS
Evidencia-se que a partir do estudo apresentado, pde-se sugerir diretrizes para implementao da norma ISO 9001
baseadas na implementao da mesma em uma empresa do setor energtico juntamente com seus requisitos. Permite-se
afirmar que, em resposta ao aumento da globalizao e o fato do mercado estar cada dia mais competitivo, a adoo da
norma fundamental para a sobrevivncia das instituies e o alcance de novos patamares, tendo em vista seu
reconhecimento internacional.
Segundo apresentado e analisado no trabalho, a normalizao utilizada cada vez mais pelas instituies como um
elemento para se alcanar a reduo de custos de seus processos, produtos e servios, alm de sustentar a melhoria
continua da qualidade de seu sistema de gesto. Uma empresa com ISO muito bem vista pelos clientes, pois garante
segurana e bem estar para quem est adquirindo seus produtos ou servios.
Por fim, para se obter sucesso na implantao da norma ISO 9001, seguramente pode-se afirmar que so
necessrias pessoas experientes, comprometidas, bem instrudas e informadas, e sobretudo motivadas em buscar novos
espaos e conquistas.
6. REFERNCIAS
CARPINETTI, L. C. R.; MIGUEL, P. A. C; GEROLAMO, M. C. Gesto da qualidade ISO 9001:2008: princpios e
requisitos. 3. ed. So Paulo: Atlas, 2010.
CHIZZOTTI, A. Pesquisa em cincias humanas e sociais. So Paulo: Cortez, 1995.
CROSBY, P. B. Qualidade investimento. Rio de Janeiro: Jos Olympio, 1999.
CRUZ, T. Sistemas, organizao & mtodos: Estudo integrado das novas tecnologias de informao. 3. ed. So
Paulo: Atlas, 2002.
DEMING, W. E. Saia da crise. So Paulo: Futura, 2003.
FEIGEBAUM, A. V. Controle da qualidade total: Gesto e sistemas. So Paulo: Makron Books, 1994.
GIL, A. C. Mtodos e Tcnicas de pesquisa social. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1999.
JURAN, J. M. Jurans quality control handbook. USA: McGraw-Hill, 1988.
LAGES, R. T. S. da FRANA, S. L. B. Aes necessrias para adequaes da nova norma NBR ISO 9001:2008.
2009. Trabalho apresentado ao V Congresso Nacional de Excelncia em Gesto: Gesto do conhecimento para a
sustentabilidade, Niteri, 2009.
LUCENA, L. C. ISO 9001:2000. Est chegando a hora! Banas Qualidade. So Paulo, v. 12, n. 131, abr. 2003, p. 2631.
MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing. So Paulo: Atlas, 1999.
MELLO, C. H. P. et al. ISO 9001:2000 Sistema de gesto da qualidade para operaes de produo e servios.
So Paulo: Atlas, 2002.
______. ISO 9001:2000. Sistema de gesto da qualidade para operaes de produo e servios. So Paulo: Atlas,
2009.
7. RESPONSABILIDADE AUTORAL
Os autores so os nicos responsveis pelo contedo deste trabalho.

QUALITY MANAGEMENT SYSTEM: GUIDELINES FOR

IMPLEMENTATION OF ISO 9001
Ariane Rebelato Silva dos Santos, rebelatoariane@gmail.com1
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Daniel Scalco, scalco.daniel@gmail.com2
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1

URI Rua Universidade das Misses, 464 - Santo ngelo - RS - CEP: 98.802-470.
FAHOR Avenida dos Ips, 565 - Horizontina - RS - CEP: 98.920-000.
3
UFSM, Av. Roraima, 1000 - Campus Camobi - Santa Maria-RS, CEP: 97105-900.
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Abstract: Currently, organizations to respond to today's globalized and highly competitive market, regardless of size,
size or market segment, seeking to develop practices and/or implement methodologies to improve their organizational
management practices. In this context, it is highlighted that the present paper aims to propose guidelines for
implementing a quality management system (QMS) based on the international reference standard for both the ISO
9001. Defined The research methodology for conducting the study was the case study, since it collected all the
necessary data in a energy company, located in the state of Rio Grande do Sul a major research results can be noted
that it was possible to define a set of guidelines for implementing a QMS from ISO 9001 to generally companies which
intend to implement a system of branch management. It is believed that based on the study conducted, it will be
possible to contribute subsidies theoretical information from the literature review, as well as practical, based on the
analysis of the case considered, the power company that successfully implemented a QMS.
Keywords: Management, Quality, ISO 9001, Energy Sector.