Control estadstico de procesos.

Docente: Ing. Nestor Caicedo Solano.

CASO PARA ANALISIS DE CALIDAD
No eran an las 8 de la maana y ya el Dr. Juan Gonzlez se encontraba en su oficina de la
Gerencia administrativa en LA CLINICA S.A.
Su esposa Heidy, qued muy preocupada luego de que Juan le coment que hoy esperaba poner
las cosas en claro, sobre el porqu no se obtenan buenos resultados en los indicadores de calidad
en el servicio de urgencias, realmente nunca lo haba visto tan tenso en sus 7 aos de trabajo.
Su superior inmediato, el Dr. Juan Gonzlez, le haba manifestado algunas sospechas sobre cules
eran las causas de por qu no se obtenan buenos resultados y esperaba que para hoy analizaran
el problema.
A Juan le preocupaban los datos que Juan le haba pedido. En la tarde del mircoles recopil lo que
pudo y en la hora que tena antes de la reunin podra analizarlos, pero de antemano saba que el
tiempo no era suficiente.
A las 7:55 ya Juan lo estaba llamando a su oficina; para cuando arrib ya estaba ah Alexander
Cspedes, asesor de la Clnica en asuntos administrativos.
Despus de los saludos y comentarios sobre el Partido de futbol del fin de semana, Juan dijo:
- Juan, es necesario que analicemos detenidamente por qu no podemos mantener la atencin
en el rea de ortopedia en urgencias en triage 2 a un nivel de 30 min/ paciente, ms an si se da
el aumento de usuarios heredados de EPS que nos viene anunciando el gobierno. Para que Alex
lo pueda entender mejor, es mejor que le expliquemos todo el proceso.
- Bien, dijo Juan, les voy a explicar cmo es que el proceso funciona actualmente:
Como sabemos, la capacidad de atencin viene limitada por el nmero de RX disponibles, adems
del nmero de ortopedistas disponibles.
- O sea, interrumpi Juan, no hemos podido mantener los 30 minutos de espera mximo por
paciente.
- Si pero el servicio, no depende tan solo del nmero de ortopedistas disponibles, sino tambin de
las placas de RX, camas y suministros de ortopedia. El servicio inicia con la llegada del paciente a
admisiones, la legalizacin de documentos de identificacin y afiliacin al sistema de salud.
- Perdn, dijo Alexander, que les parece si vamos construyendo el flujo en la pizarra
A medida que fue avanzando la reunin, se hizo necesario detectar los factores, actividades, tareas
y operaciones del proceso asociado a la atencin en urgencias generales y luego a la remisin del
rea especializada en ortopedia. De tal manera que se hace necesario redactar todo el documento
con un flujograma de proceso de admisin.
Al finalizar esta parte, prosiguieron con la charla acerca del problema:
PARTE II
- Para que se pueda dar una idea de nuestros mayores problemas, pude conseguir los datos de las
causas de los ltimos tres meses, dijo Juan:
CAUSAS
PROBLEMAS DE EQUIPOS
PROBLEMAS DE DOCUMENTACIN
PROBLEMAS ELCTRICOS
DISPONIBILIDAD DE ORTOPEDISTAS

FRECUENCIA

Minutos
>40
>45
>50
>55

DISPONIBILIDAD DE CAMAS
MANTENIMIENTO PREVENTIVO
FALTA DE SUMINISTROS
TOTAL

>60
>65
>70
80 o ms

Nota: Para cada frecuencia, genere nmeros aleatorios con distribucin uniforme en Excel (entre 3 y 50).
- Para entender el problema es conveniente contar con una buena forma de recopilar datos, porque no
diseamos primero una hoja para recopilar la informacin de forma tal que con solo verla tengamos una
mejor visin. Dijo Alexander.
- Yo, crea que primero analizaramos los datos, dijo Juan
- De acuerdo, dijo Alexander, eso es lo importante, pero es bueno disear instrumentos de recoleccin de
datos que permitan detectar tempranamente algunos problemas. Esto es lo que llamo yo hacer biopsias y
no autopsias.
- Qu hacemos con los datos? - pregunt Juan
- Bien, dijo Alexander, hagamos un ordenamiento tipo Pareto, Juan t haces segn la frecuencia y Juan
segn los minutos para la atencin para ver a qu conclusin llegamos. Recuerden hacer primero la tabla y
luego el grfico.
- En quince minutos hacemos este trabajo, luego qu sigue? Dijo Juan.

Parte III
- Aqu tenemos unos datos que permiten comprobar si la causa determinada con el Pareto tiene o no alguna
relacin con el problema, para lo cual debemos hacer una grfica de correlacin para cada par de datos
(recuerde que por efectos acadmicos se usa un nmero de datos menor al requerido para construir un
modelo de regresin). Si existe correlacin, determine el valor ptimo de la variable que influye para
obtener el tiempo exigido de atencin mencionado anteriormente.

TABLA I
Tiempos de Atencin (promedios en minutos) Vs Nmero de Ortopedistas

Tiempos
de
atencin
Nmero
de
ortopedistas

SEP.
49.5

OCT.
59.0

NOV.
65.0

DIC.
69.9

ENE
70.2

FEB.
72.0

MAR
74.1

ABR.
79.2

MAY
84.40

JUN.
86.40

TABLA II
Tiempos de Atencin (promedios en minutos) Vs Nmero de camas disponibles

Tiempos
de
atencin
Camas
disponibles

SEP.
49.5
10

OCT.
59.0
12

NOV.
65.0
8

DIC.
69.9
6

ENE
70.2
9

Parte IV

FEB.
72.0
10

MAR
74.1
11

ABR.
79.4
10

MAY
84.40

JUN.
86.40

11

Entre todos estn tratando de utilizar una herramienta de anlisis estadstico, utilizando la distribucin
normal como la opcin para determinar variables relacionadas al problema en mencin, tratando de estimar
porcentajes de no conformidad en el cumplimiento del dficit de alimentacin, sabiendo que mximo
pueden atenderse a los pacientes en un perodo de espera de 45 min. Adems la idea es tratar de
determinar por intervalos de confianza, cul es el tiempo promedio de atencin si se toman los datos de
esta variable de la siguiente tabla:
Periodos

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

Tiempos de
atencin

Nota: Asigne de manera aleatoria datos en Excel con distribucin libre, que vayan desde 10 minutos hasta
70 minutos , con 2 decimales, sabiendo que la media de atencin o valor nominal del tiempo de atencin es
de 35 minutos.
Compruebe si el valor nominal se est cumpliendo o no, a travs de una herramienta estadstica robusta.

Parte V
La atencin en urgencias es importante para los pacientes de una clnica, dado que llegan urgidos de una
atencin ptima. Por esta razn determine las dimensiones de calidad y al tiempo haga la evaluacin a
travs de la herramienta estadstica del juicio de los expertos para determinar la pertinencia de la
evaluacin de las caractersticas de calidad del servicio.
Analice de manera cualitativa las causas y evale si a travs del juicio de los expertos las causas cuantificadas
tienen relacin con la importancia dada a las caractersticas del servicio.
Notas:
1. Por favor lea detenidamente la informacin.
2. La informacin de los datos debe ser procesada y sustentada con argumentos, por ejemplo, si los
datos suponen distribucin normal, se hace necesario ser comprobada aun cuando la informacin
parezca insuficiente, recuerde que es un ejercicio acadmico.
3. Sugiera usted con argumentos, los cambios posibles que puede citar para la mejora de calidad.
4. Indique segn la metodologa del seis sigma, los errores y aciertos que tienen los personajes de la
historia en cuanto a la informacin y al manejo de la misma.
5. Por favor concluya sobre todos los puntos requeridos, de esta manera se tendrn mejores
argumentos y percepciones sobre el tratamiento del problema.

23

24

25