Tema 10: La prospección

como factor clave del éxito

en ventas
1. La etapa de prospección
2. La etapa de preparación de la presentación de
ventas
3. La etapa de acercamiento y contacto con el cliente
4. Elaboración y gestión de bases de datos de clientes

Asignatura Dirección de Ventas

Dpto Comercialización e Investigación de Mercados
Dpt Comercialització i Investigació de Mercats
1. La etapa de prospección
? El proceso de ventas comienza con la prospección.

La labor de prospección consiste en la identificación y localización

sistemática de clientes potenciales, ya sean actuales o futuros.

? Prospección como un proceso permanente, donde resulta de gran

utilidad disponer de una lista actualizada de clientes.
? Identificación de cliente potencial
Tener necesidad del producto o servicio.
Tener autoridad para comprarlo.
Ser capaces de efectuar la compra.

Identificación del mercado objetivo.

Criterios de calificación de los clientes potenciales.
Investigación de mercado para mejorar el conocimiento de clientes actuales
y futuros.
1. La etapa de prospección
? Métodos de prospección.

Referencias
Métodos Vendedores de productos no competidores
externos Información secundaria externa

Referencias
Información interna
Métodos Directorios y bases de datos
internos Correo directo (mailing)
Teléfono (telemarketing)
Internet

Exposiciones, demostraciones y muestras

Contacto comerciales
personal Detección en frío
Observación personal
Prospección grupal
Seminarios de venta

Fuente: Adaptado de Ingram, LaForge, Avila, Schwepker y Williams (2001)

1. La etapa de prospección
? Preparación del plan de prospección.

Cada forma de prospección es adecuada en función de lo que se vende y del

número de contactos potenciales que existen en un determinado territorio.

Decisiones comunes

Preparación de una lista de clientes potenciales.

Evaluación de los clientes potenciales.
Fijación de objetivos de prospección (cuotas) y establecimiento
de la ruta de ventas (ruteo).
Evaluación, seguimiento y rectificación.
2. La etapa de preparación de la
presentación de ventas

Etapa de contacto

Etapa de Preparación del cliente potencial

preparación
Selección de la estrategia de presentación

Descubrimiento de las necesidades

Establecimiento de objetivos

Etapa de prospección
2. La etapa de preparación de la
presentación de ventas
1. Establecimiento de objetivos

Obtener información personal y comercial.

Evaluar las necesidades del cliente.
Condicionados por una
Obtener una lista de referencias.
serie de factores.
Ofrecer servicio posventa.
Una o más personas.
Proporcionar información al cliente sobre
Tiempo de preparación
cambios en la empresa.
variable.
Conseguir cerrar un pedido.
Presentar un producto/catálogo nuevo.

2. Descubrimiento de las necesidades

Supuesto: Las necesidades del cliente no son
conocidas.
Análisis de toda la información relacionada con el cliente, tanto como individuo como
representante de una empresa.
Análisis del producto para identificar aquellas características y beneficios que apelarán
al cliente.
Análisis de las posibles influencias simultáneas entre la estrategia del cliente, la del
producto y la de las relaciones.
2. La etapa de preparación de la
presentación de ventas
3. Selección estrategia de presentación

Informar a los clientes de las

Presentación
Objetivo características de un producto y de
informativa
cómo pueden beneficiar al cliente.
Influir en las creencias, actitudes o
Presentación
Objetivo comportamiento del cliente de forma
persuasiva que tome una decisión.

Recordar al cliente potencial los

Presentación
Objetivo productos y servicios que ofrece la
recordatoria empresa. Crear notoriedad.

Presentación
memorizada

Presentación a
medida
2. La etapa de preparación de la
presentación de ventas
4. Preparación del cliente potencial
La prenotificación como medio para avisar al cliente de que en breve
intentaremos ponernos en contacto con él para concertar una cita de
ventas.
Prenotificación personal.
Prenotificación por correo.
Prenotificación telefónica.

Recomendaciones útiles para concertar citas.

Identificar a la persona adecuada.

Realizar la visita en el momento oportuno.
El vendedor debe proponer la fecha y hora para la cita; no el cliente.
Seleccionar el método para establecer la cita (personal, por correo, telefónica).
Saber manejar a los subordinados (secretarias y otro personal).
Tener paciencia y saber esperar la visita.
Atraer la atención del cliente durante el primer momento de la llamada.
3. La etapa de acercamiento y
contacto con el cliente
? Importancia de un buen contacto inicial:
? Causar una primera impresión favorable.
? Captar la atención del cliente.
? Transformar la atención en un interés hacia la presentación de
ventas.

Recomendaciones para un buen contacto

Realizar una breve introducción: empezar pronunciando el nombre

del cliente, a continuación el nombre del vendedor, y el de su
empresa.
Agradecer la concesión de la entrevista.
Indicar el propósito de la entrevista, así como la duración de la
misma.
Comenzar con una proposición que interese al cliente.
Tener preparadas diversas preguntas para obtener información,
despertar el interés del cliente y propiciar la interactividad en
el proceso de ventas
3. La etapa de acercamiento y
contacto con el cliente
? El contacto social y el contacto de negocios:

Contacto Contacto de
social negocios

Atención del cliente

Interés del cliente
Deseo del cliente
? Métodos para establecer el contacto:
Enfoque de demostración del producto Enfoque de la dramatización

Enfoque que apela a la curiosidad Enfoque de preguntas

Enfoque de referencia Enfoque del regalo

Enfoque de encuesta
Enfoque del uso del cumplido
Enfoque del shock
Enfoque de beneficio al cliente
Enfoques combinados
4. Elaboración y gestión de
bases de datos de clientes
? Importancia de las bases de datos
Ayudan al vendedor a memorizar información.
Ayudan al vendedor a recordar información relevante de sus clientes.
Ayudan al vendedor a compartir la información.
Ayudan al vendedor a desarrollar el valor del cliente en el tiempo.

? Posibles usos
Identificación de nuevos clientes potenciales.
Conocimiento más específico de cada uno de los clientes.
Ayuda al vendedor en el momento de preparar y efectuar sus
presentaciones de ventas.
Intercambio de información con otros miembros de la empresa.
Seguimiento del cliente a lo largo del proceso de ventas y servicio
posventa.
Gestión de quejas y reclamaciones.
4. Elaboración y gestión de
bases de datos de clientes
? Requisitos de las bases de datos
La información debe estar organizada.
La gestión de dicha base de datos debe resultar sencilla de manejar por los
usuarios de la misma.
El diseño de las bases de datos debe permitir la interrelación de datos.
La información a incluir en la base de datos debe ser suficiente para poder
conseguir ventas y/o mantener relaciones con los clientes.

? Desarrollo de bases de datos

Costes de tiempo y dinero:
? Ordenador central.
? Otros equipos informáticos adicionales.
? Programa informático propio o ajeno.
? Esfuerzos de recogida y organización de la información.
 4. Elaboración y gestión de
bases de datos de clientes Elementos de información de una base de datos de clientes
Bloque nombre Bloque dirección Información cliente Interacciones con
cliente
Nombre y/o razón social Calle, nº, piso, puerta 1. Datos operativos 1. Solicitudes y
Título Localidad División interna correspondencia
Fórmula tratamiento Código postal Código territorio Fecha
Género País Contacto de venta Código origen
Idioma Tipo de dirección Código de prioridad
Fecha último cambio Código origen 2. Información de
compra
2. Datos perfil cliente Fecha
Desarrollo de Empresa: Tipos de productos
Clasificación industrial Montante de las compras
bases de datos: Números teléfono Fuente
Nombres contactos clave Promoción
información a Efectivos de personal
Cifra de ventas
Oferta recibida
Lugar de compra/canal
incluir Designación sede
Nivel crediticio
Forma de compra
Forma de pago
Sistema de compra Situación crediticia

Persona: 3. Acciones de
Edad marketing directo
Nivel cultural enviadas
Nivel económico Fecha
Estado civil Código de marketing
Número hijos
Propiedades 4. Reacción al marketing
Profesión Fecha, tipo, fuente,
Tiempo residencia volumen

5. Acción del
tratamiento/ ejecución
Fecha envío
pedido/respuesta
Devoluciones, cambios
Reclamaciones
Impagados

6. Reacciones a
encuestas
Respuestas codificadas
Fecha respuesta
Fuente: A partir de Alet i Vilaginés (1994)
4. Elaboración y gestión de
bases de datos de clientes
? Gestión de bases de datos de clientes: la CRM

Análisis de las ventas.

Análisis del perfil del cliente.
Análisis de la lealtad y satisfacción.
Permite
Análisis del contacto del cliente.
Análisis de la rentabilidad.
Customer
Relationship
Management Almacenamiento de datos e información.
Sistemas servicio al cliente.
Gestión de centros de llamadas.
Incluye
Comercio electrónico.
Marketing mediante Internet.

BASES DE DATOS DE CLIENTES

Fuente: A partir de Egan (2001)

4. Elaboración y gestión de
bases de datos de clientes
? Gestión de bases de datos de
clientes: la CRM Mapa de soluciones CRM

Procesos de negocio

Comercio
Marketing Ventas electrónico Servicios

Automatización Automatización Automatización

Personal de marketing de las ventas de servicios

Usuarios
Socios Gestión de relaciones con asociados
canal

Clientes en Sitios web Escaparates

Autoservicio
línea corporativos electrónicos

Fuente: A partir de Greenberg (2003)

Comprensión de las
necesidades de los
clientes.
Automatización de los
procesos