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3 - Examen Fondation
Instructions
Numro de candidat:
......................................................
b)
c)
d)
Lequel des objectifs suivants n'est PAS un objectif de l'Exploitation des Services?
a)
Tester de faon minutieuse afin de s'assurer que les services sont conus pour
rpondre aux besoins business
b)
c)
d)
b)
c)
d)
Quel processus est responsable d'enregistrer les relations entre les composants de
service?
a)
b)
c)
d)
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Documenter les rles et les relations des parties prenantes dans un processus
ou une activit
b)
c)
d)
Laquelle des propositions suivantes est la MEILLEURE description dun accord sur
les niveaux oprationnels (OLA)?
a)
b)
c)
d)
b)
Assurer que toutes les cibles dans les accords sur les niveaux de service
(SLA) sont atteintes
c)
d)
Assurer que la disponibilit des services atteint ou dpasse les besoins valids
du business
La Transition des Services fournit des conseils sur lesquelles des noncs suivants?
1. La mise en production des services nouveaux ou modifis
2. Les tests et la validation
3. Le transfert des services vers ou depuis un fournisseur de services externe
a)
1 et 2 seulement
b)
2 seulement
c)
Tous
d)
1 et 3 seulement
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b)
c)
d)
Parmi les propositions suivantes laquelle est une activit du processus de Gestion
des Actifs de Service et des Configurations?
a)
b)
c)
Concevoir des modles de service pour justifier les mises en place dITIL
d)
Lesquels des concepts de base suivants font partie de la Gestion des Accs?
1. Vrifier lidentit des utilisateurs qui demandent laccs des services
2. Attribuer les droits ou privilges aux systmes afin de permettre laccs aux
utilisateurs autoriss
3. Dfinir les politiques de scurit pour laccs aux systmes
4. Surveiller la disponibilit de systmes auxquels les utilisateurs devraient avoir
accs
a)
2 et 4 seulement
b)
1 et 3 seulement
c)
2 et 3 seulement
d)
1 et 2 seulement
Lesquels des lments suivants seraient stocks dans la bibliothque des supports
dfinitifs (DML)?
1. Des copies de logiciels achets
2. Des copies de logiciels dvelopps en interne
3. Les documents de licence pertinents
4. Le Calendrier des changements
a)
b)
1 et 2 seulement
c)
3 et 4 seulement
d)
1, 2 et 3 seulement
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Quel processus est responsable de revoir les accords sur les niveaux oprationnels
(OLA) de faon rgulire?
a)
b)
c)
d)
La Gestion de la Demande
b)
Sassurer que les cibles spcifies dans un accord sur les niveaux de service
(SLA) sont atteintes
c)
d)
Lesquels des lments suivants sont des buts du processus de la Gestion des
Dploiements et des Mises en Production?
1. Sassurer quil existe des plans clairs de mise en production et de dploiement
2. Sassurer que limpact imprvu sur les services en production, les oprations et le
support est minimis
3. Autoriser des changements soutenant le processus
a)
1 et 2 seulement
b)
c)
2 et 3 seulement
d)
1 et 3 seulement
Rles
b)
Processus
c)
Fonctions
d)
Procdures
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Saccorder sur les besoins business et les niveaux de service pour un nouveau
service font partie de:
a)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
Parmi les propositions suivantes, lesquelles sont des lments valides du package
de conception de service (SDP)?
1. Des exigences business valides et documentes
2. Une dfinition de service pour la transition et lexploitation du service
3. Des exigences pour de nouveaux processus ou processus modifis
4. Des mtriques utilises pour la mesure du service
a)
1 seulement
b)
2 et 3 seulement
c)
1, 2 et 4 seulement
d)
Lesquels des exemples doutils suivants pourraient soutenir ltape de Transition des
Services du cycle de vie?
1. Un outil pour stocker des versions dfinitives de logiciels
2. Un outil de flux (workflow) pour grer les changements
3. Un outil automatis de distribution de logiciel
4. Les outils de test et de validation
a)
1, 3 et 4 seulement
b)
1, 2 et 3 seulement
c)
Tous
d)
2, 3 et 4 seulement
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1 seulement
b)
2 seulement
c)
Les deux
d)
Aucune
b)
c)
d)
Lequel des noncs suivants sur la cration de valeur par les services est
CORRECT?
a)
b)
c)
d)
Planifier, Faire, Vrifier, Agir (PDCA) sont quatre tapes de quelle mthode
damlioration de la qualit?
a)
b)
La technique de benchmarking
c)
d)
Le cycle de Deming
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Lequel des lments suivants les services informatiques devraient-ils livrer aux
clients?
a)
Des aptitudes
b)
Des cots
c)
Des risques
d)
De la valeur
b)
c)
d)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
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b)
c)
Tous les problmes lis au service sont corrigs gratuitement durant une
certaine priode de temps
d)
Un technicien utilise une technique prdfinie afin de restaurer le service, car cet
Incident sest dj produit dans le pass. Ceci est un exemple de :
a)
b)
Un changement standard
c)
d)
Une alerte
b)
c)
d)
Parmi les squences dactivits suivantes pour le traitement dun incident, laquelle
est CORRECTE?
a)
b)
c)
d)
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1 et 2 seulement
b)
2 et 4 seulement
c)
1, 2 et 3 seulement
d)
b)
c)
d)
Lequel des lments suivants nest PAS dcrit par lAmlioration Continue des
Services (CSI) comme un des types de mtriques?
a)
b)
c)
d)
Lequel des noncs suivants sur le rapport entre le systme de gestion des
configurations (CMS) et le systme de gestion des connaissances des services
(SKMS) est CORRECT?
a)
b)
c)
d)
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Quel est le rle du comit consultatif sur les changements urgents (ECAB)?
a)
b)
c)
d)
2 Seulement
b)
1 seulement
c)
Les deux
d)
Aucun
Lequel des noncs suivants liste les Quatre Ps de la conception des services ?
a)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
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Syllabus Ref
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05-51
21
05-72
02-08
22
05-82
06-02
23
04-02
05-52
24
04-08
07-02
25
01-02
03-12
26
05-31
05-42
27
05-81
02-06
28
05-41
02-02
29
03-01
10
05-52
30
03-30
11
05-83
31
05-71
12
03-19
32
05-71
13
05-31
33
02-10
14
07-01
34
05-21
15
05-61
35
04-10
16
01-04
36
03-16
17
04-04
37
05-51
18
05-43
38
06-01
19
03-14
39
04-03
20
08-02
40
05-72
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ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries
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Instructions
Numro de candidat:
......................................................
Lors de la ngociation des accords sur les niveaux de service (SLA), la Gestion des
Niveaux de Service pourrait prendre en considration de linformation venant de
quels processus?
a)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
Lequel des noncs suivants sur la demande pour les services informatiques est
CORRECT?
a)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
Lequel des noncs suivants sur la base de donnes des erreurs connues (KEDB)
est LE PLUS juste?
a)
b)
La KEDB devrait tre utilise pendant la phase de diagnostic des incidents afin
dacclrer le processus de rsolution
c)
d)
Lesquels des noncs sur les indicateurs cls de performance (KPIs) et les
mtriques sont CORRECTS?
1. Les mtriques de services mesurent un service de bout en bout
2. Chaque KPI devrait tre li un facteur cl de succs
3. LAmlioration Continue des Services (CSI) utilise des mtriques de processus
afin didentifier des opportunits damlioration
4. Les KPIs peuvent tre qualitatifs ou quantitatifs
a)
1 seulement
b)
2 et 3 seulement
c)
1, 2 et 4 seulement
d)
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11
12
Quest-ce qui est dcrit par lnonc suivant ? Il maintient les relations entre les
composants de service et les lments relatifs tels que les incidents, les problmes,
les erreurs connues, la documentation des changements et des mises en
production
a)
Le plan de capacit
b)
c)
d)
Lesquels des noncs suivants sur une bibliothque des supports dfinitifs (DML)
sont CORRECTS?
1. La DML peut inclure un lieu de stockage physique
2. La DML contient des pices de rechange dfinitives
3. La DML inclut les copies matresses de la documentation sous contrle
a)
b)
1 et 2 seulement
c)
2 et 3 seulement
d)
1 et 3 seulement
1 seulement
b)
2 seulement
c)
d)
Aucun
b)
c)
d)
13
14
15
16
Laquelle des questions suivantes ne trouve PAS sa rponse parmi les informations
dans le portefeuille de services?
a)
b)
c)
d)
b)
Les processus, le rseau et les accords sur les niveaux oprationnels (OLA)
c)
d)
1 seulement
b)
2 seulement
c)
Les deux
d)
Aucun
Lequel des noncs suivants est CORRECT pour TOUS les processus ?
a)
b)
c)
Ils sont effectus par un fournisseur de services externe pour soutenir un client
d)
17
18
19
20
b)
c)
d)
b)
c)
d)
1, 2 et 3 seulement
b)
1, 3 et 4 seulement
c)
2, 3 et 4 seulement
d)
Tous
b)
c)
d)
21
22
23
24
Tous
b)
1 et 3 seulement
c)
2 et 3 seulement
d)
1 et 2 seulement
b)
c)
d)
b)
c)
d)
Durant quelle phase dans le cycle de vie des services doit-il tre dcid quels
services devraient tre offerts et qui?
a)
b)
c)
d)
25
26
27
28
LAmlioration Continue des Services fournit des conseils sur lesquels des noncs
suivants?
1. Comment amliorer lefficacit et lefficience des processus
2. Comment amliorer des services
3. Lamlioration de toutes les phases du cycle de vie des services
4. La mesure des processus et des services
a)
1 et 2 seulement
b)
2 seulement
c)
1, 3 et 4 seulement
d)
Tous
Lequel des noncs ci-dessous est un type daccord de niveaux de service (SLA), tel
que dcrit dans le livre ITIL La Conception des Services?
a)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
Laquelle des phases du cycle de vie des services est responsable de sassurer que
les mthodes de prises de mesures fourniront les mtriques requises pour de
nouveaux services ou des services modifis?
a)
b)
c)
d)
29
30
31
Tous
b)
1 et 4 seulement
c)
2 et 3 seulement
d)
Aucun
Lequel des noncs suivants propos dun modle de changement est CORRECT?
a)
b)
c)
Il prdfinit les tapes qui devraient tre suivies afin de traiter un changement
de faon entendue
d)
b)
c)
d)
32
33
34
Quels sont les processus de l'Exploitation de Services manquants dans la liste cidessous?
1. La Gestion des Incidents
2. La Gestion des Problmes
3. La Gestion des Accs
4. ?
5. ?
a)
b)
c)
d)
Laquelle des phases du cycle de vie des services fournit un cadre afin dvaluer
laptitude de service et le profil de risque avant et pendant le dploiement du
service?
a)
b)
c)
d)
Lesquelles des activits suivantes vous attendriez vous quun propritaire de service
effectue?
1. Reprsenter un service spcifique travers lorganisation
2. Mettre la CMDB jour aprs un changement
3. Aider identifier des amliorations au service
4. Reprsenter un service spcifique lors des runions du CAB
a)
2, 3 et 4 seulement
b)
Toutes
c)
1, 2 et 3 seulement
d)
1, 3 et 4 seulement
35
36
37
38
b)
c)
d)
Assurer que les plans de continuit business sont aligns sur les objectifs du
business
b)
c)
d)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
39
40
Lequel des noncs ci-dessous n'est PAS une des phases du cycle de vie du
service?
a)
b)
c)
d)
b)
c)
d)
Syllabus Ref
Syllabus Ref
05-31
21
05-46
05-51
22
05-71
06-01
23
07-02
05-21
24
02-03
06-02
25
02-10
05-45
26
05-31
05-72
27
03-24
04-10
28
04-04
03-18
29
03-26
10
05-52
30
05-51
11
05-72
31
04-09
12
05-71
32
05-81
13
03-03
33
02-06
14
05-52
34
07-01
15
01-05
35
05-42
16
01-04
36
04-03
17
05-61
37
05-22
18
03-30
38
05-44
19
08-02
39
02-02
20
04-08
40
03-28
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