UNIDAD MODULAR N 9

CALIDAD TOTAL
OBJETIVO TERMINAL
Internalizar los principios de la calidad total que deben ser aplicados en el
ambiente laboral.
Objetivos Especficos:
9.1 EXPLICAR LAS DIFERENCIAS SOBRE CALIDAD, OCURRIDOS
EN EL SIGLO PASADO Y LA POCA ACTUAL.
9.1.1 Resea histrica sobre Calidad Total
Etapa

Concepto

Finalidad

Artesanal

Hacer
las
cosas
bien
independientemente del coste o

esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente.
Satisfacer al artesano,
por el trabajo bien hecho

Crear

un

producto

nico.

Satisfacer una gran

Revolucin Hacer
muchas
cosas
no
Industrial
importando que sean de calidad demanda de bienes.
(Se identifica Produccin con

Obtener beneficios.
(1780)
Calidad).
Segunda
Guerra
Mundial
(1939-1945)

Asegurar
la
eficacia
del
armamento sin importar el costo,
con la mayor y ms rpida
produccin (Eficacia + Plazo =
Calidad)

Posguerra

Hacer las cosas bien a la primera

2

Garantizar la disponibilidad
de un armamento eficaz en la
cantidad y el momento
preciso.

Minimizar

costes

mediante la Calidad

(Japn)

Postguerra
Producir, cuanto ms mejor
(Resto
del
mundo)

Satisfacer al cliente

Ser competitivo
Satisfacer la gran demanda de
bienes causada por la guerra

9.1.3 Diferencia sobre calidad entre principios de siglo XX y la poca actual

Principios de siglo XX
Identificacin
calidad

con

poca actual
control

de Identificacin con calidad total

Inspeccin

Prevencin

Afecta slo al bien o servicio

Afecta a todas las actividades de la

empresa

Responsabilidad del inspector

Responsabilidad
miembros

de

todos

los

Solo participa en su logro el El compromiso de la alta direccin es

departamento de control de calidad esencial
Formacin slo para especialistas e Formacin para todo el personal, no
inspectores
slo profesionales y directivos
Especializacin del puesto

Enriquecimiento del puesto de trabajo

Enfoque micro

Enfoque
macro.
Planteamiento
global, estratgico de la calidad

No existe una cultura de calidad

Se sostiene con una cultura de calidad

La

alta

administracin

se El compromiso de la alta direccin es

3

desvincula de la calidad

esencial

9.1.4 Consecuencias de los cambios sobre calidad

Positivas:
Se concentra el esfuerzo en mbitos organizativos y de
procedimientos puntuales.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.
Si existe reduccin de productos defectuosos, trae como
consecuencia una reduccin en los costos, como resultado de un
consumo menor de materias primas.
Incrementa la productividad y dirige a la organizacin hacia la
competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales
organizaciones.
Contribuye a la adaptacin de los procesos a los avances
tecnolgicos.
Permite eliminar procesos repetitivos.
Negativas:
Cuando el mejoramiento se concentra en un rea especfica de la
organizacin, se pierde la perspectiva de la interdependencia que
existe entre todos los miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organizacin, ya que para obtener
el xito es necesaria la participacin de todos los integrantes de la
organizacin y a todo nivel.
En vista de que los gerentes en la pequea y mediana empresa son
muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso
muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes
9.2 EXPLICAR CALIDAD SEGN CRITERIOS
FACTORES CONDICIONANTES Y ELEMENTOS
9.2.1 Definiciones de Calidad.
4

PERSONALES,

En la actualidad las empresas conciben el concepto de calidad de varias

formas, comnmente suelen definirlas como un proceso para:
Satisfacer plenamente las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Lograr productos y servicios con cero defectos.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Disear, producir y entregar un producto de satisfaccin total.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Sonrer a pesar de las adversidades.
Una categora tendiente siempre a la excelencia.
Calidad no es un problema, es una solucin.

9.2.2 Trabajo y Calidad.

El concepto de trabajo puede ser abordado desde dos enfoques, por su
definicin bsica de trabajo que es: la medida del esfuerzo hecho por los seres
humanos y Trabajo desde un punto de vista del mercado laboral que indica a un
individuo que realiza cierta actividad productiva por la que recibe un salario, que es
el precio de su trabajo.
La calidad laboral de una organizacin es el entorno, el ambiente y es lo que
determina la produccin de una organizacin. En la calidad del entorno laboral es
determinante la manera en que el personal desarrolla su actividad en una
organizacin. Para producir ms y mejor un buen entorno laboral debe incluir entre
otras satisfacciones:
5

Un horario flexible.
Condiciones de igualdad.
Un entorno seguro y saludable.
Posibilidades de desarrollo econmico.

La calidad en el trabajo trata de descubrir y eliminar el tiempo improductivo

incrementando la productividad a partir de un mtodo de trabajo puesto en prctica
sujeto a revisiones constantes en bsqueda de mejoras continuas.
9.2.3 Criterios personales de calidad.
Las estrategias o estilos de gerencia que adopta una empresa y la cual todas
las personas en la misma, relacionan, estudian, practican, participan y fomentan
para la mejora continua no siempre se piensan que son las mejores, es decir, en
ciertos casos son aceptadas pero no compartidas por sus empleados, existen
factores a los que se enfrentan los empleados en su actividad laboral, que no
permiten que estos se sientan en total conformidad a la hora de acatar rdenes y
cumplir con el trabajo, o estn en desacuerdo con los procesos que la gerencia
aplica.
9.2.4 Factores condicionantes de los criterios personales de calidad.

Falta de comunicacin y confianza.

Falta de inters en la seguridad de sus empleados.
Brindar beneficios a sus trabajadores.
No permitir a sus empleados dar su opinin para idear mejores
mtodos.
Brindar un ambiente agradable a todos los integrantes de la
organizacin
Competencia sana entre sus trabajadores.
Abuso de autoridad sobre empleados de menor jerarqua.
El acoso, factor relacionado con la calidad de vida del trabajador.

9.2.5 Elementos de la calidad personal.

6

 Compromiso: es el deber que tiene un individuo consigo mismo de

mantener y hacer todo bien a lo largo de su vida o alguna actividad.
En la calidad total: compromiso, es la obligacin contrada por parte de la
direccin, y la implicacin de todo el personal en el proceso de la calidad
total o mejora contina.
Capacidad: es el conjunto de recursos y aptitudes que tiene un individuo
para desempear una tarea.
En la calidad total: capacidad, es la definicin y aplicacin de los procesos
adems la concrecin de estos procedimientos, evaluacin, control y
seguimiento, acciones de mejora, correccin de desviaciones, auditora de
calidad; para que se d y persista la mejora continua dentro del mbito
laboral.
Comunicacin: es la herramienta mediadora, ya que por medio de ella se
establecen y fortalecen el compromiso y la capacidad, es decir, todos los
integrantes de una empresa o cualquier organizacin necesitan la utilizacin
constante de la comunicacin para interrelacionarse y as establecer y
cumplir los procesos relevantes para el buen funcionamiento de la misma y
lograr la calidad total.

9.2.6 Principios Bsicos de la Calidad Total

Lograr la satisfaccin del cliente.

Implicacin y apoyo incondicional de la Direccin.
Participacin y cooperacin del personal.
La mejora continua y la innovacin.
La formacin permanente.

A travs de la mejora continua se pretende lograr el objetivo de los cinco ceros:

0 Defectos: Plena calidad de produccin.

0 Averas: Mximo rendimiento de instalaciones.

0 Stocks: Mnimos capitales inmovilizados.
0 Retrasos: JIT (Just In Time) justo a tiempo.
0 Papeles: Papeles intiles. Mxima eficiencia administrativa.

9.3 IDENTIFICAR LAS FASES DE LA CALIDAD.

9.3.1 Fases de la calidad.
Entrada: son los recursos materiales, humanos y de informacin que
ingresan a un sistema. Es la fuerza de arranque de toda organizacin que
suministra al sistema sus necesidades operativas.
Las entradas pueden ser:
o En serie: es el resultado o la salida de un sistema anterior con el cual
el sistema en estudio est relacionado en forma directa.
o Aleatoria: o al azar, se utiliza en el sentido estadstico. Y
representan entradas potenciales para un sistema.
o Retroaccin: es la reintroduccin de una parte de las salidas del
sistema en s mismo.
Proceso: son todas las actividades que transforma una entrada en salida,
como tal puede ser una mquina, un individuo, una computadora, un
producto qumico, una tarea realizada por un miembro de la organizacin,
etc.
Salida: son los resultados que se obtienen de procesar las entrada y pueden
adoptar la forma de productos, servicios e informacin.
Retroalimentacin: permite medidas de control y correccin de un sistema
en base a la informacin retroalimentada.
9.3.2 Sistema de calidad.
Definiciones:

 Es un mtodo planificado y sistemtico de medios y acciones,

encaminado a asegurar suficiente confianza en que los productos o
servicios, se ajusten a las especificaciones.
Es el conjunto de actividades y funciones encaminadas a conseguir la
Calidad.
La base de un Sistema de calidad se compone de dos documentos:
Manual de calidad: Define la estructura, responsabilidades, actividades,
recursos y procedimientos genricos para llevar a cabo la gestin de calidad.
Este manual nos dice Qu? y Quin?
Manual de procedimientos: define todo los procesos que aseguren la
calidad del producto final. Este manual nos dice Cmo? y Cundo?

9.3.3 Trabajo en Equipo.

Definiciones de Equipo:
Es el conjunto de dos o ms personas que interactan en un espacio y
un tiempo determinado, significa que el objetivo planteado no puede
ser logrado sin la ayuda de todos sus miembros, sin excepcin.
Grupo de personas unidas con un objetivo comn (una investigacin o
un servicio determinado).
Trabajo en equipo:
Es una filosofa acorde a la empresa, donde se da la unin de
diferentes ideologas o pensamientos para que los objetivos dentro de
la organizacin se cumplan.
Caractersticas del trabajo en equipo:

 Comprensin y compromiso con: el propsito principal, los

valores, los resultados a lograr.
Integrar en lo posible los valores, propsitos y necesidades de
los integrantes.
Cumplir con las normas del grupo.
Sentirse todos como parte del grupo.
Sentido de pertenencia.
Apoyo mutuo.
Manejo de diferencias
Fomentar el intercambio abierto de ideas y opiniones integrando
los mejores en los resultados finales.

9.4 EXPLICAR LAS TECNICAS PARA LA IMPLEMENTACION DE LA

CALIDAD
9.4.1 Tcnicas para la implementacin de la calidad:
Tormentas de ideas: es una herramienta de trabajo grupal que facilita el
surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado, se
conoce tambin como lluvia de ideas.
Generacin de ideas: es un proceso innato en el ser humano que asocia los
estmulos que recibe del entorno, con la informacin que ya tiene,
motivando la imaginacin y la creatividad.
Clasificacin de ideas:
o Ideas complejas: aquellas ideas que se forman a partir de las ideas
simples
o Ideas de cualidades primarias: se refieren a cualidades realmente
existentes en las cosas.
o Ideas de cualidades secundarias: son meramente subjetivas, ideas que
no tienen una cualidad semejante en las cosas mismas.
o Ideas de modos: son ideas complejas que se refieren a propiedades que
no subsisten por s mismas sino que dependen de otras ideas.
o Ideas de relaciones: salen de las ideas complejas, como consecuencia de
la comparacin de una idea con otra.

10

 Evaluacin de ideas: Es un enfoque holstico y sostenible de vista de una

posible realizacin de las ideas y garantiza que la idea puede proseguir
activamente.

Diagrama de causa y efecto: (o Espina de Pescado) es una tcnica grfica

utilizada, que permite apreciar con claridad las relaciones entre un tema o
problema y las posibles causas que pueden estar contribuyendo para que l
ocurra.
Ejemplo:

Diagrama de Pareto: consiste en un grfico de barras similar al histograma

que se conjuga con una ojiva o curva de tipo creciente y que representa en
forma decreciente el grado de importancia o peso que tienen los diferentes
factores que afectan a un proceso, operacin o resultado.
Ejemplo:

11

 Diagrama de flujo: es una representacin grfica que muestra paso a paso

las actividades de un proceso con el fin de dar solucin a un problema.
Ejemplo:

9.5 EXPLICAR LOS CONCEPTOS BASICOS QUE CONFORMAN UNA

IDEA DE NEGOCIO.
9.5.1 Conceptos bsicos de idea de negocio.
Idea: es la imagen sobre algo que se forma en nuestra mente, est asociada a
la capacidad de razonamiento y permite al individuo la comprensin de las
mismas.
Negocio: consiste en una actividad, sistema, mtodo o forma de obtener
dinero, a cambio de ofrecer alguna forma de beneficio a otras personas.
12

 Emprender: crear estructuras en una empresa con fines lucrativos.

Emprendedor (a): persona que enfrenta con resolucin acciones difciles.
Empresario (a): persona que de forma individual o colegiada, fijan los
objetivos y toman las decisiones estratgicas acerca de las metas, medios,
administracin y control de las empresas y asumen responsabilidad tanto
comercial como legal frente a los grupos de partes interesadas en o afectadas
por las mismas.
Empresa: entidad creada o constituida con la finalidad de obtener dinero a
cambio de realizar actividades de produccin, comercializacin o prestacin
de servicios, que beneficien a otras personas.
Microempresa: empresa de tamao pequeo que opera una persona natural
o jurdica bajo cualquier forma de organizacin o gestin empresarial, y que
desarrolla cualquier tipo de actividad de produccin o de comercializacin de
bienes, o de prestacin de servicios.
Cooperativismo: herramienta que permite a las comunidades y grupos
humanos participar para lograr el bien comn.
Cooperativa: es una forma de organizar empresas con fines econmicos y
sociales, donde lo importante es trabajar en comn para lograr un beneficio.
9.6 EXPLICAR LA EMPRESA COMO SISTEMA.
9.6.1 La empresa como sistema.
La empresa como sistema se caracteriza: Por ser un sistema artificial,
diseado por el hombre para alcanzar objetivos; en constante intercambio de
recursos con su entorno; la empresas precisa un sistema de retroalimentacin que le
proporcione la informacin necesaria para controlar las desviaciones de su
conducta respecto de los objetivos perseguidos; la empresa est integrada en un
sistema de orden superior y formado por diferentes subsistemas.
9.6.2 Representacin del sistema de empresa.
Proveedor: es la persona o empresa que abastece con bienes y/o
servicios otra empresa o a una comunidad.
Insumo: es el recurso que se utiliza en el proceso productivo para la
elaboracin de un bien.

13

 Cliente: es aquella persona natural o jurdica que realiza la transaccin

comercial denominada compra.
Recurso: conjunto de personas, bienes materiales, financieros y
tcnicos con que cuenta y utiliza una dependencia, entidad, u
organizacin para alcanzar sus objetivos y producir los bienes o
servicios que son de su competencia.
Desperdicio: cualquier ineficiencia en el uso de equipo, material,
trabajo, o capital en cantidades innecesarias que origina costos y no
valor.

9.7 EXPLICAR MICRO EMPRESA COMO UNA ALTERNATIVA DE

NEGOCIO SEGN
9.7.1 La microempresa como una alternativa de negocio.
Ventajas De La Microempresa
o Al igual que la pequea y mediana empresa es una fuente
generadora de empleos.
o Se transforman con gran facilidad por no poseer
una estructura rgida.
o Son flexibles, adaptando sus productos a los cambios
del Mercado.

Caractersticas de los empresarios y empresarias:

o Piensa la ejecucin de los trabajos.
o Delega responsabilidades y controla los resultados.
o Define las estrategias para solucionar dichos problemas y
se adelanta a ellos.
o Solo est al pendiente de los cambios que la empresa
presenta.
o Mide los resultados de la fuerza de trabajo.
14

o Se rodea de gente capaz de ver la profundidad de las

decisiones.
o Ve con buenos ojos el esfuerzo de la fuerza de trabajo
o Conoce los nmeros con los que se relaciona la
produccin.

9.8 EXPLICAR COOPERATIVA COMO ALTERNATIVA DE NEGOCIO

SEGN SUS TIPOS, VALORES Y PRINCIPIOS.
9.8.1 La cooperativa como una alternativa de negocio
Tipos de Cooperativas
Se clasifican segn la actividad para la que fueron creadas.
Cooperativas de Produccin de Bienes y Servicios.
Cooperativa de Obtencin de Bienes y Servicios.
Cooperativas Mixtas.
Cooperativa de produccin de bienes y servicios: tiene por
objeto principal la produccin de bienes o prestacin de
servicios, tales como: la produccin industrial o artesanal, la
produccin agrcola o produccin pecuaria, transporte colectivo
o de carga, produccin de diversos pblicos (mantenimiento,
educacin, salud, servicios profesionales, etc.).
Cooperativa de obtencin de bienes y servicios: tiene por
objeto la adquisicin u organizacin de bienes o servicios, para
proporcionarlos a sus asociados, tales como: consumo de
alimentos y otros bienes, ahorro y crdito, obtencin de
viviendas, servicios mltiples, etc.
Cooperativa Mixta: es la que persigue, a la vez, dos objetivos;
produccin de bienes y servicios, para terceros, y obtencin de
bienes y servicios para sus asociados.
9.8.2 Valores y principios de las cooperativas.
Valores

15

Las cooperativas se sustentan con seis valores bsicos:

Ayuda Mutua.
Responsabilidad.
Democracia.
Igualdad.
Equidad.
Solidaridad.
Principios
Las cooperativas complementan sus valores con siete principios bsicos:

Membresa abierta y voluntaria.

Control democrtico de los miembros
Participacin econmica de los miembros.
Autonoma e independencia.
Educacin, entrenamiento e informacin.
Cooperacin entre cooperativas.
Compromiso por la comunidad.

9.8.3 Smbolo del Cooperativismo

El smbolo del cooperativismo es: dos (2) pinos de color verde oscuro, sobre
un fondo amarillo, encerrados en un crculo tambin verde. Los pinos significan
inmortalidad, constancia y fecundidad, tambin la necesidad del esfuerzo comn.
El crculo significa la unin y la universalidad del cooperativismo. El fondo
amarillo representa el sol, que es la fuente de la vida para el hombre.

16

9.8.4 Ventajas de las cooperativas.

Democracia.
Facilidades de financiamiento por programas gubernamentales.
Estn exentas de gastos de registro e impuesto sobre la renta.
Proteccin del estado.
Preferencia del estado al recurrir a sus servicios.
Igualdad con otras empresas de distintas denominaciones
jurdicas.
Al estar exentas de impuestos pueden ofrecer mejores precios
mejorando las posibilidades de competencia en el mercado.

Referencias Bibliogrficas
Buenastareas.com. . [Pgina web en lnea]. Disponible en:
http://www.buenastareas.com/ensayos/CalidadTotal/2517223.html
Cooperativismo escolar. [Pgina web en lnea]. Disponible en:
http://www.cooperar.galeon.com/tipos.htm
17

 Corporacin Manapaz. . [Pgina web en lnea]. Disponible en:

http://manapaz.org/index.php?
option=com_content&view=article&id=29&Itemid=43
Euskalit. [Pgina web en lnea]. Disponible en:
http://www.euskalit.net/nueva/images/stories/documentos/calidad_
total.pdf
Juan Tar (2000). Calidad total: fuente de ventaja competitiva
[Libro en lnea]. Disponible en:
http://www.biblioteca.org.ar/libros/133000.pdf
Monografias.com. . [Pgina web en lnea]. Disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos6/lacali/lacali.shtml
http://www.monografias.com/trabajos35/cooperativismovenezuela/cooperativismo-venezuela.shtml#tipos
http://www.monografias.com/trabajos82/cooperativasvenezuela/cooperativas-venezuela.shtml
http://www.monografias.com/trabajos47/diagramapareto/diagrama-pareto.shtml
Wikipedia la enciclopedia libre. . [Pgina web en lnea].
Disponible en:
http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_flujo#Descripci.C3.B3n
http://es.wikipedia.org/wiki/Insumo

18