AJOFM NEAMT-ALOFM TG .

NEAMT

LUCRARE DE ABSOLVIRE A CURSULUI

ADMINISTRATOR PENSIUNE TURISTIC
Cod COR: 512113

Titlul lucrrii:
PENSIUNEA TURISTICA CASA CONDREEANA

Absolvent: VARTIC IONUT

Traineri:
Hogea Lacramioara
Catana Ana Gabriela
Zlavog Dorel

- Ianuarie 2015

Tirgu -Neam

CUPRINS
I. Turisn introducere

Pag.

pag

II. Coordonatele pensiunii

Pag
-istoricul agentului economic-experienta,realizari in ulltimii 3 ani(daca a
functionat)
.
- adresa; telefoane; personae de contact;
- tipul activitatii;
- clasificarea si procedurile parcurse pentru clasificare
- scurta descriere a cladirii
III. Organizarea activitatii in cadrul pensiunii
Plan de afaceri
Pag.
1 Compartimente si Organigrama pensiunii X
2 Asigurarea securitatii pensiunii X
3 Organizarea serviciilor de cazare:
- receptia-organizare si dotare;
- servicial de etaj- organizare si dotare;
- sala de conferinte-organizare si dotare
- Structura camerelor si dotare(poze);
Plan de afaceri
4 Organizarea activitatii de alimentatie(restaurant ,bar)
-tipuri de unitati de alimentatie
- Organizarea si dotarea spatiilor de alimentatie;(restaurant,bar)
- personalul de servire (organigrama, caracteristici, fisa postului,etc.)
- Tehnici de servire utilizate;
- intocmirea listelor meniu,stabilirea necesarului de aprovizionat
,gastronomie, retete de gastronomie;
5. Efectuarea operatiilor specifice de cazare si alimentatie
IV. Potentialul turistic al zonei (judetul Neamt)
1. potentialul turistic natural
2. potentialul turistic antropic
3. infrastructura generala ( drumuri de acces )

Pag.

V. O tema la alegere(Promovarea produsului turistic.Organizarea unui

program turistic optional,Intocmirea fiselor de documentare pentru un
program turistic optional,)Facultativ
VI. Concluzii si propuneri

Pag.

VII. Anexe

Pag.

VIII. Bibliografie

Pag.

INTRODUCERE N STUDIUL TURISMULUI RURAL

O buna cunoastere a trecutului si a prezentului.
rezolvarea problemelor viitoare.
n prezent: probleme de mediu, probleme sociale, situatii
conflictuale si incertitudini. Existenta unor
disfunctionalitati n evolutia anumitor regiuni si
incoerenta dezvoltarii agriculturii.
Problematica dezvoltarii regiunilor si societatilor rurale:
- o situatie de nemplinire a colectivitatilor din regiunile
sarace
- o situatie de depersonalizare a localitatilor rurale.
Abordarea problemelor din perspectiva dezvoltarii
durabile* a regiunilor rurale:
- extinderea serviciilor complementare agriculturii si a
celorlalte domenii de baza din mediile rurale,
- se recunoaste deja rolul agriculturii biologice n viitorul
omenirii,
- s-au salvat multe din valorile spirituale si culturale ale
satelor prin sensibilizarea opiniei publice la pericolul
pierderii acestora.
Ideea mpletirii activitatilor traditionale cu cele legate de
ospitalitate si recreativitate = turism rural
Premisa: gospodaria agricola se afla, n general ntr-un
mediu natural, nepoluat, purtator de filoane culturale
specifice zonei de existenta, ca ferma agricola dispune de
resurse naturale complete
Turismul rural este si trebuie organizat ca pe o afacere.
1.1 Aparitia si dezvoltarea turismului n spatiul rural
Calatoriile turistice s-au produs nca din antichitate, la fel
ca si activitatile turistice n spatiul rural: vizitarea

locurilor sfinte de catre eleni: Dadona(Zeus) si

Delphi(Appollo); precum si frecventarea bailor curative
sau a jocurilor festive periodic organizate.
n perioada romana, majoritatea calatoriilor aveau
scopuri comerciale, militare sau culturale iar traseele lor
strabateau inevitabil spatiul rural.
Odata cu trecerea la evul mediu, calatoriile erau
practicate n special de comercianti, ambasadori, pelerini,
preoti, oameni de stiinta, artisti, tineri studenti, unii
dintre acestia transmitnd generatiilor urmatoare scrierile
lor despre experientele avute. Astfel exista scrierile
calugarului francez Aimeri Picaud care n 1130 realizeaza
un ndrumar pentru pelerinii care voiau sa ajunga la
Santiago de Compostela.
Totusi n sec 16-17 sunt nregistrate primele forme
constientizate de turism rural. Jean Jacques Rousseau
descrie n lucrarea sa "Confesiuni despre o calatorie" cum
a traversat Alpii, lucrare care a furnizat multor alti
calatori, planuri de calatorii spre regiunile muntoase
pentru a admira natura.
n secolul 19, odata cu afirmarea marilor peisagisti,
arhitectura rurala ocupa un rol din ce n ce mai important
n desen si pictura. Numerosi pictori italieni, francezi si
englezi reflecta n lucrarile lor aceasta arhitectura.
Romnia, asa cum afirma Geo Bogza n reportajul "Sate
si orase", a fost o tara de sate, prin excelenta agricola,
iar spatiul rural s-a aflat la el acasa dintotdeauna. n
plus, viata la tara, a fost un subiect frecvent al literaturii
noastre culminnd cu manifestarea unui puternic curent
literar.
n tara noastra este dificil de identificat nceputul
activitatii de turism rural deoarece aproape n toate
timpurile, n special dupa ce orasele au devenit o

categorie aparte de comunitati, de localitati, populatia

urbana a "evadat" mereu n spatiile rurale unde si
ntlneau rudele, unde aveau asa numita "casa de la
tara" dar si unde si gaseau linistea n mijlocul atmosferei
nealterate a naturii.
Diverse actiuni care atrageau pe indivizi spre calatoriile n
mediul rural: obiceiurile de Snziene, pelerinajele catre
lacasurile de cult, vacantele de sarbatori n lumea satului
sau la manastiri, si altele de acest gen.
Odata cu cresterea frecventei circulatiei turistice, au
evoluat si echipamentele turistice: de la cele privind
transportul(postalioanele) la cele care asigurau normele
profesioniste de cazare si masa (vestitele hanuri
existente n toate provinciile romnesti).
Multi artisti romni cum ar fi : Alexandru Vlahuta, Barbu
Stefanescu Delavrancea, Calistrat Hogas, Mihail
Sadoveaunu, Nicolae Iorga, Octavian Goga, George
Enescu, Stefan Luchian si altii au evidentiat n lucrarile lor
si au apreciat vacantele petrecute n spatiul rural.
Toti cei mentionati au fost promotorii unei mode, a unui
mod de viata nou ce a contribuit la conturarea unei
mentalitati care n timp a generat calatoria, circulatia
turistica si mai apoi turismul.
Cu toate acestea, putem afirma ca TR nu s-a derulat
dect spontan si n forme neorganizate pna n cea de-a
doua jumatate a secolului 20.
1.2 Consideratii generale asupra turismului
Turismul se adreseaza populatiei de diferite vrste,
profesii si conditii sociale, fiind o activitate specific
umana.
Pentru a practica turismul, populatia trebuie sa atinga
anumiti parametri (standarde) sociale si economice.
Turismul are puncte de tangenta cu : geografia, geologia,

istoria, biologia, economia, psihologia, etc.

Metodologic, n evaluarea fenomenului turistic se
utilizeaza:
- observarea, obtinerea informatiilor ca metoda de
baza, punndu-se astfel n evidenta aspecte precum:
mediul turistic, resursele turistice, infrastructura turistica,
circulatia turistica, etc.;
- descrierea, prezentarea faptelor ca mijloc de redare,
de prezentare a tuturor elementelor observate;
- analiza, investigarea care presupune implicarea unui
set de instrumente, tehnici si metode de evidentiere si
explicare a legaturilor care se stabilesc ntre elementele
fenomenului turistic;
- diagnoza prin intermediul careia sunt prezentate
oportunitatile si amenintarile aferente diferitelor activitati
turistice sugernd, totodata, posibilitatile de reabilitare
sau mbunatatire a performantelor.

COORDONATELE PENSIUNII

Istoricul Societii
Societatea comercial CASA CONDREEANA s-a nfiinat n
anul 2008 n conformitate cu prevederile legii 31/1990 privind
societile comerciale avnd un numr de asociai de 1 persoane : Vartic
Ionut i un numr de angajai de 2 persoane.
Domeniul de activitate nscris Certificatul de nregistrare la Registrul
Comerului nr. 123456 este urmtorul:

- prestri de servicii hoteliere

- agrement
- de drumeii etc.
Capitalul social depus la nfiinarea societii a fost de 200 lei, ulterior
acesta mrindu-se prin raport de mijloace fixe:
- mobilier
- utilarea camerelor, buctriei, anexelor
- main etc., astfel c la sfritul anului 2014 capitalul propriu al
SC CASA CONDREEANA SRL a fost de 10.000 E.
Veniturile firmei turistice provin din Turism n anul 2014 avnd o
cifr de afaceri de 10.000 E. Profitul net corespunztor pentru aceiai
perioad a fost acceptabil. Ca orice societate care urmrete s-i atrag
piaa, pensiunea CASA CONDREEANA face publicitate i cheltuiete
din profitul pe care l obine.
Cea mai mare parte a ofertei turistice se concentreaz pe dou
sezoane de iarn i de var, n restul timpului cererea manifestat fiind
slab.
Perioada cea mai intens n activitatea firmei o reprezint vara: iunie,
iulie, august, cnd cererea manifestat atinge cea mai mare valoare. Pe
lng oferirea de anumite servicii (cazare, mas) firma include n oferta
sa i anumite servicii suplimentare cum ar fi: excursii, drumeii etc.
Clientela firmei turistice este mprit n mai multe categorii:
- o prim categorie este reprezentat de persoane strine
studeni, elevi;
- o alt este alctuit din membrii membrii comunitatilor
religioase;
- studenii i elevii solicit locuri de cazare mai ieftine dar
care s asigure condiiile de petrecere a timpului.
Pentru clientel, att confortul ct i preul au importan
deosebit n decizia de cumprare.

Achiziionarea unei vacane se face n funcie de bugetul i timpul liber

de care dispun i de obiceiurile de consum turistice ale respectivelor
persoane.
Pensiunea turistic CASA CONDREEANA este situat ntr-un
cadru mirific, liziera pdurii, la poalele Cetatii Neamtului,pe un teren de
1800 mp, la dispoziia turitilor. Este o construcie unde modernul se
mbin perfect cu rusticul.
Atmosfera cald face ca fiecare clip petrecut n CASA
CONDREEANA s fie una de neuitat.
Locaie
Localitatea Tirgu -Neamt, Judeul Neamt-Romnia
Telefon/fax: 0233.660186, Mobil: 0741498774, E-mail:
Ci de acces:
Din Bucureti- pn la Tirgu -Neamt:
cu avionul: 1 h (Aeroportul Bacau)
cu maina: 5: h (E85, DN15)
cu trenul:

III. Organizarea activitatii in cadrul pensiunii

NUMELE AFACERII

P E N S I U N E A CASA CONDREEANA

REALIZATORUL PROIECTULUI

VARTIC IONUT

CUPRINS:
CAP.1. PREZENTAREA AFACERII
Prezentarea firmei
Domeniul de activitate
Obiectivele
CAP. 2. PREZENTAREA PIETEI
Clientii
Serviciile unitatii
Concurent
CAP. 3. INFORMATII FINANCIARE

CAP.1. PREZENTAREA AFACERII

1.1. Prezentarea firmei
Pensiunea CASA CONDREEANA ce urmeaza a fi evaluata in
continuare are sediul central in statiunea Tirgu-Neamt, pe strada 1
Decembrie 1918, fiind infiintata conform L. 30/1990 , fiind o societate
comerciala.
Fondatorul societatii este Vartic Ionut, absolvent a Universitatea SpiruHaret-facultatea de Management. Am urmat acest curs deoarce mi s-a
parut mai potrivit sa ma specializez intr-un domeniu care in zona noastra
are mai multe posibilitati de a deschide o afacere proprie pentru a avea
independenta financiara. Acesta este primul curs de administrator
pensiune turistica la care am participat iar pe viitor as dori sa mai
particip si la alte cursuri in acest domeniu.

Societatea va desfasura activitati de prestari servicii in domeniul turistic

si anume cazare. La inceput de drum, primul obiectiv al societatii, inca
de la infiintare a fost acela de a renova cladirea existenta in care-si va
desfasura activitatea si anume pensiunea. In acelasi timp se va incepe si
constructia a 10 casute pe partea vestica a proprietatii dispuse in scari pe
toata lungimea. Se va mai construi si un foisor si o toaleta comuna.
Durata de executie a constructiei este de patru luni.
Pentru a putea realiza constructia, pentru a se putea trece la executia ei,
sunt necesare o serie de avize si autorizatii de constructie. Planul
proiectului va fi realizat de catre o firma de proiectare, insa durata de
obtinere a autorizatiei este de 5-6 luni. Astfel ca primul pas in realizarea
obiectului de activitate al firmei a fost realizarea proiectului, obtinerea
autorizatiei de constructie si executia ei. Momentul " zero" a fost
demararea activitatilor pentru obtinerea certificatului de Urbanism.
Aceasta incepe prin depunerea la Oficiul de Cadastru a planurilor
cadastrale sc. 1/500 si 1/2000 ale terenului. Dosarul cuprinde: formular
tip, planurile cadastrale si memoriul succinct. Avizele cerute de obicei
pot fi grupate dupa emitenti si specialitati: furnizori de utilitati RENEL,
detinatori de retele in zona Telecom, prestatori de servicii speciale,
verificarile de proiecte de mediu.
Dupa obtinerea tuturor documentelor necesare se va trece la executia
lucrarii. Constructia va fi executata de antrepriza cu materiale autohtone,
de buna calitate, avand toate facilitatile aferente unei asezari civilizate.
Vila nu este de lux si nu are finisaje extravagante, dar este amenajata cu
bun gust.
Planul de afaceri urmareste realizarea unei evaluari obiective a sanselor
de reusita a ideii de afacere. Elaborarea acestui plan este realizata
deoarece afacerea nu este de o avengura prea mare.
Elaborarea acestui plan de afacere presupune, de asemenea, o activitate
de strangere de informatii referitoare la organizatie si la mediul ambient
in care aceasta isi va desfasura activitatea. Ca viitoare absolventa a
cursului de Administrator pensiune turistica sunt in masura sa realizaz
acest plan de afacere.
Criterii privind alegerea locatiei:

Pensiunea ,,Casa Condreeana se afla in loc TirguNeamt,Judetul Neamt. Este localizata chiar la poalele
Cetatii Neamtului la aproximativ 200 metri de acesta.
Terenul este in panta, situat chiar la marginea padurii si
are o suprafata de 1800 mp, iar casutele sunt dispuse in
scari. In partea de jos este parcarea, iar in partea de sus
este situata pensiunea. Cladirea are demisol compus din:
parter cu living, bucatarie,restaurant hol, o baie moderna
cu dus, o camara, un dormitor suplimentar pentru
locatarii care administreaza pensiunea si o terasa unde se
poate lua masa, iar la etaj este mansarda locuibila, care
cuprinde 2 apartamente si 4 camere, iar la mansard mai
sunt 6 camere amenajate pentru cazarea turistilor, un hol
si o terasa comuna. In curte se mai afla o casuta cu doua
paturi amenajata pentru cazarea personalului si un gratar
ce poate fi folosit de clientii pensiunii.
Spatiul comun de petrecere a timpului liber este o caracteristica a
programului de pensiune si anume restaurantul din dotare, foisorul si
locul de joaca al copiilor destinate doar celor cazati in pensiune.
Suprafata totala a unitatii de cazare poate varia intre 400 -410 mp.
Spatiile anexe vor cuprinde spatii de depozitare, spalator si uscator,
vestiar personal dar si locul de joaca al copiilor dotat cu balansoare si
scranciobe.
Spatiul de parcare este pentru maxim 10 de autoturisme.
Organizarea afacerii:
,,PENSIUNEA CASA CONDREEANA este tipul societatilor de
turism de o margareta si este de tip familial.
Activitatea societatii va fi condusa de un administrator reprezentat de
Vartic Ionut.
In vederea functionarii vor fi angajati:
1 bucatar Vartic Ionut
1 ospatar-

1 camerista
Consultanta profesionala:
Vom apela la consultanta juridica deoarece ne lipseste un avocat.
Managementul personalului
Serviciul de salarizare le efectueaza contabilul. Fisa postului contine:
denumirea postului, titularul postului, conditii de ocupare, relatiile
postului, atributiile, limite de competente, delegare, responsabilitati.
Cererea de angajare este o cerere de intentie prin care se prezinta datele
personale ale angajatului si pregatirea acumulata.
Regulament de ordine interioara:
Sa nu se fumeze in locuri nepermise
Sa se pastreze curatenia atat in locuri publice cat si la bucatarie
Sa se pastreze linistea in zona unde se afla casutele intre orele 23 si 9
dimineata.
Domeniul de activitate
Domeniul de activitate al firmei il va constitui turismul, obiectivul de
activitate al firmei il reprezinta prestarile de servicii turistice si anume
cazarea. La ora actuala industria turismului in Romaniaeste considerate
de catre experti a fi intr-o continua dezvoltare. S-a remarcat de asemenea
o imbunatatire a serviciilor de cazare in ultimii ani. Aceasta dezvoltare a
industriei turismului in Romania si mai ales in ceea ce priveste serviciul
de cazare, este confirmata si de faptul ca in ultimii ani si-au deschis "
portile" foarte multe hoteluri si pensiuni.
Nevoia oamenilor de miscare, datorita conditiilor impuse de economia
de piata va mentine in continuare aceasta tendinta de crestere a industriei
turismului. De asemenea, atractiile turistice din Romania reprezinta un
factor important care duce la cresterea cererii in acest domeniu.
Obiectivele
Misiunea organizatiei o reprezinta promovarea si dezvoltarea turismului
in aceasta zona a tarii, a face cunoscut patrimonial pe care aceasta
regiune il detine, ospitalitea specifica oamenilor din aceasta zona.
Oaspetii nostri, turistii trebuie sa se simta la noi ca acasa, sa gaseasca

linistea de care au nevoie , sa se simta relaxati si fara nici o grija pentru

ca avem noi grija de toate.
Obiectivele firmei pe termen scurt sunt demararea activitatii firmei in
conditii optime si atragerea de clienti astfel incat activitatea firmei sa nu
fie intrerupta, precum si obtinerea de venituri care sa permita plata
creditului si a dobanzilor, iar cifra de afaceri sa prezinte o crestere anuala
constanta in primii ani de activitate. Un alt obiectiv il reprezinta
fidelizarea clientilor prin intermediul calitatii serviciilor prestate.
Pe termen lung, obiectivele firmei sunt cu privire la dezvoltarea afacerii
si anume la diversificarea serviciilor oferite prin construirea unei zone
de agrement atat pentru clientii pensiunii cat si pentru locuitorii
localitatii.
CAP. 2. PREZENTAREA PIETEI
Clientii
Clientii potentiali sunt reprezentati in general de catre turisti. Aceasta
situatie se explica prin faptul ca imprejurimile sunt renumite pentru
frumusete, dar in ultimul timp s-a remarcat si un interes crescut pentru
afaceri .
Ca si structura, clientii potentiali ai pensiunii se prezinta astfel:
60 % straini, cu preponderenta germani, austrieci si italieni;
35 % romani
5 % alte nationalitati.
De asemenea, se poate realiza o alta structurare a clientilor in functie de
motivatia pe care o au , motivul pentru care ei viziteaza zona:
70 % turisti
20 % afaceri
10 % tranzit
Varsta in care se incadreaza persoanele care viziteaza comuna si zona
din imprejurul ei:
60 % cu varsta cuprinsa intre 18-35 ani
30 % cu varsta cuprinsa intre 35-50 ani

 10 % cu varsta peste 50 ani

De asemenea s-a observat ca clientela mai poate fi structurata si dupa
modul in care se obisnuieste sa calatoreasca, si anume:
a) insotiti de familie - 80 %;
neinsotiti -- 20 %
b) individual -- 40 %
in grup -- 60 %
Aceste aproximari, referitoare la structura clientelei potentiale a
pensiunii le-am realizat pornind de la efectuarea unei analiza cu privire
la solicitarile de cazare in ultimul timp. Informatiile necesare au fost
obtinute de la oamenii care s-au ocupat de organizarea de excursii pentru
turistii straini si care au o stransa legatura cu comunitatile de romani din
strainatate.
Ca si o concluzie la cele prezentate anterior putem afirma ca pensiunea
se va baza pe o clientela , interna dar si externa care calatoreste in grup
sau cu familia, varsta acestora variind insa de la caz la caz, dar
predomina persoanele cu varsta peste 25 ani.
Serviciile unitatii
Principalul serviciu pe care pensiunea prezentata il ofera clientilor sai
este reprezentat de cazare. O prezentare mai detaliata se poate observa in
tabelul urmator:
Tip spatiu de cazare Nr. spatiilor
Total locuri de
cazare
Camera cu 2 paturi
8
16
Apartamente
2
8
Total
24
Afacerea este in stadiul de debut, putem spune, deoarece ea inca nu si-a
inceput activitatea, dar domeniul de activitate din care face parte si
anume industria turismului, este in crestere.
Promovarea
Deoarece serviciul oferit nu reprezinta o noutate in aceasta zona, acesta
va trebui promovat, efectuandu-se totodata promovarea imaginii firmei.
Prin promovare, se doreste in primul rand crearea, formarea unei imagini
a firmei si informarea clientilor asupra serviciului oferit de firma.

Pentru realizarea acestei actiuni de promovare a firmei si serviciului

acesteia vor fi utilizate mai multe forme cunoscute de promovare si
anume:
Pentru inceput, se are in vedere promovarea prin materiale
promotionale si anume vom apela la serviciul unei tipografii sau vom
realiza pe calculator carti de vizita ale pensiunii, prospecte in care va fi
explicat pe scurt serviciul oferit de catre pensiune dar si calea de acces,
drumul , prin care clientii ne pot gasi si pot apela la noi. De asemenea
prospectul va contine adresa exacta a pensiunii, numarul de telefon si
fax la care se pot face rezervari sau se pot cere informatii suplimentare si
in plus va contine si sloganul firmei Veniti si nu ve-ti regreta!"
Avand in vedere faptul ca o mare parte din clientii pensiunii sunt
straini, un mijloc modern de promovare a acesteia ar fi crearea unei
pagini Web, care sa includa atat o serie de imagini pitoresti ale zonei
turistice si sa descrie serviciile oferite in cadrul pensiunii cat si o adresa
de mail .
Un alt mijloc prin care aceasta promovare se va efectua il reprezinta
ziarele locale si cele judetene pentru anuntarea si aducerea la cunostinta
a existentei si deschiderii noii pensiuni vom apela si la posturile locale
de radio.
de asemenea, vor fi instiintate de existenta pensiunii si a serviciilor
oferite de aceasta , agentiile de turism care organizeaza excursii in grup,
atat pentru turisti straini cat si pentru cei autohtoni.
Pretul
In vederea stabilirii pretului se va avea in vedere costul de productie ,
cererea pentru acest serviciu , dar si preturile concurentilor la servicii
similare. Preturile care vor fi prezentate in aceasta lucrare sunt
estimative.
Distributia
Serviciile vor fi oferite in principal in regim de rezervare a locurilor,
camera fiind disponibila pentru client de la ora 14 in ziua sosirii si pana
cel tarziu la ora 18 in aceeasi zi , iar aceasta trebuie eliberata de catre
client nu mai tarziu de ora 12 in ziua plecarii.
Firma doreste de asemenea, in viitor sa colaboreze cu agentii de turism
care organizeaza excursii, dupa cum am amintit mai sus. Serviciile

oferite, in acest caz, vor fi solicitate pe baza contractului incheiat intre

agentie si firma.
Concurenta
In acest domeniu de activitate concurenta este numeroasa, fapt care se
datoreaza tendintei de crestere a industriei turismului, unei continue
dezvoltari a acesteia si a unei continue imbunatatiri a serviciilor oferite
in acest domeniu.
Majoritatea concurentilor sunt hotelurile si pensiunile din zona , ceea ce
ii avantajeaza pe de o parte dar pe de alta parte ii dezavantajeaza. De
asemenea, serviciile oferite de ei sunt mult mai diversificate si la
standarde mai ridicate,dar pensiunea mea le va oferi clientilor ei
conditiile solicitate de acestia cu privire la aceste probleme , pe langa
faptul ca serviciile oferite de noi sunt de calitate. Crearea unei atmosfere
calde, in care sa te simti ca acasa, este unul din punctele forte al
pensiunii; adoptarea unei atitudini prietenoase, persoana care apeleaza la
serviciile noastre nu va avea impresia ca este tratata doar ca o alta sursa
de venit sau castig ci ca este tratata ca fiind " de-al casei".
Suntem avantajati in fata concurentei deoarece:
Suntem situati intr-o zona foarte linistita, inconjurata de padure, aerul
este curat, apa chiar de la izvor.
In zona in care ne aflam nu sunt alte pensiuni sau cabane care ar putea
afecta linistea.
Conditii sanitare de o calitate foarte buna.
Cap. 3. Informatii financiare
Investiia iniial va fi urmtoarea:
Nr. crt. Denumire investiie
Valoare (RON)
1
Amenajare cldire (vruit, vopsit)
10.000
2
Dotri 10 dormitoare duble (20 paturi, 10
mese,
20 scaune, 10 cuiere, 10 veioze)
24.000

Amenajri i dotri 2 dormitoare cu 4 paturi

(4 paturi, 2 mese, 8 scaune, 4 cuiere, 4 veioze)

7.800
4
Amenajare baie comuna cu toalete si dusuri
12.500
5.
Amenajare living
1.300
5
Amenajare buctrie
900
6
Achiziia unui autoturism Dacia (pentru
aprovizionare,
transport turiti, drumuri la banc)
25.000
TOTAL

81.500

Costul alimentelor care trebuie cumprate pentru asigurarea mesei

turitilor, al produselor de
igien i al consumabilelor este de 25 RON/zi/turist.
Pentru ca pensiunea s obin o clasificare de o margareta de la
Ministerul Turismului, este necesar ca personalul de deservire s urmeze
cursuri de perfecionare. Costul acestor cursuri organizate de Agenia
Judeean pentru Ocuparea Forei de Munc este de 300 RON.
Pentru promovare, firma i va construi un site web. Persoana care va
construi site-ul se va ocupa i de nregistrarea acestuia pe portalurile de
turism. Costul pe care l vom bugeta pentru realizarea site-ului pensiunii
noastre va fi de 500 RON.
Pentru celelalte activiti de promovare, firma i-a propus s aloce suma
de 2000 RON.
Pentru asigurarea aprovizionrii, transportul turitilor, drumuri la banc
etc., se va lua n considerare achiziionarea unui autoturism marca
Dacia, n valoare de 25.000 RON. Pentru aceasta va fi pltit un avans de
30% din valoarea mainii, iar diferena va fi achitat pe baza unui credit
bancar pe 3 ani cu o dobnd de 14% pe an.
Cheltuielile cu benzina i ntreinerea mainii le estimm la o medie de
300 RON/lun.

Costul unei nopi de cazare va fi de:

30 RON/noapte/turist
Situaia previzionat a fluxului de numerar pentru
primul an de activitate
NR. CRT.
1.NUM.DISP.LA
INCEP LUNII
VENITURI
2.VENITURI DIN
VANZARI

IA
MAR
FEB
N
T
0
4502
630
0
0

3.CAPITAL
SOCIAL

AP MA IU
R
I
N
165 106 19
04
9

IU
L
10
60

CHELTUIELI

FE
B

MA AP
RT R

M
AI

OC NO D
T V C
120 97 8
58 23 7

0 193 69 20 281 345 0

0 00 82 75 0
0
0
0 0 0 0
0 0

0
0
10
00
4.CREDIT ACHIZ. 25
0
0
0
0 0
AUTOTUR.
00
0
5.IMPR. DIN
13
0 1700 0 200 0
PARTRA UNUI
70
0
0
ASOC.
0
6.TOTAL
39 630 215 165 40 70
VENITURI
70 0 02
04 36 99
0

IA
N

AU SE
G PT
175 139
6
02

A
IU IU U
N L
G

0
0

0
0

21 29 17 12 97 8
88 93 35 05 23 7
0
1
2 8

N
SE O O
PT CT V

D TO
EC TAL

7.AMENAJ.
SPATIULUI
8.DOTARI
DORMITOAR
E
9.DOTARI
BAIE
10.DOTARI
LIVING

45 25
00 00
78
0
00
25 50
00 00
13
00
0

11.DOTARI
20 70
BUCATARIE
0
0
12.REALIZAR
E SITE WEB
0
0
13.GAZDUIR
E SITE WEB
0
0
14.PROMOVA
RE
0
0
15.COSTURI
PERSONAL
0
0
16.CURSURI
PERFECTION
ARE
0
0
10 10
17.CONTABIL 0
0
18.COMIS.AT
RAGERE
TURISTI
0
0
19.ALIMENTE
20.PRODUSE
DE IGIENA
21.BENZINA

15
00
14
00
0
25
00

15
00
10
00
0
25
00

318
00
125
00
130
0

0
25
0

0
25
0

900

500

50
0

50
10
00

50
0

10
0

10
0

0
30

30 30

100
00

30

50 50 50 50 50 50 50 50 500
10
200
0
0
0
0 00 0
0
0
0
10 10 10 10 10 10 10 10
0
0
0
0
0
0
0
0 800
0

500

10 10 10 10 10 10 10 10 120
0
0
0
0
0
0
0
0
0
77
37
5
74
0
30

27
6
95
0
19
20
30

83 11
3 27
18 19
50 75
37 39
20 70
30 30

13
8
0
0
0
47
5
0
0
0
96
0
0
0
0
30 30 30 30

245
1
562
5
113
10
360

SI INTRET.
MASINA

22.CHELTUIE
LI DIVERSE
23.IMPOZIT
PE VENIT

50
0

24.TOTAL
CHELTUIELI

94
00

0
50
0

0
50
0

0
50
0

0 0
0
16 19 16
90 70 15
0 0 0

50 50 50 50 50 50 50 50 600
0
0
0
0
0
0
0
0
0
13
78
0
0
2
0 0
7
0
0 919
91
22 41 74 61 36 18 10 10 90
42 96 53 47 23 37 50 50
5

Previziunea este estimativ i este dependent de climatul economic i

de numrul de clieni i contracte. Pentru estimare am luat n considerare
o pensiune cu 10 camere duble si doua camere cu 4 paturi.
Plan de afaceri pentru credit
Aciunile ntreprinse pn la solicitarea creditului sunt:
ntocmirea studiului de pia: contactarea clienilor posibili,
consultarea acestora privind
oferta, prospecte, ntocmirea unei liste de clieni posibili;
stabilirea materialelor necesare i a surselor de achiziie;
stabilirea planului de marketing.

ORGANIZAREA ACTIVITATII
Pensiunea este structurat pe 3
nivele, dup cum urmeaz:
a)- demisolul, format din : beci, cram,
sal de fitnes;
b)- parterul , format din: recepie,
restaurant cu 15 mese, bar, buctrie i
baie;
c)- etajul, format din 8 camere dup cum urmeaz:
un apartament compus din 8 camere duble , o baie proprie, balcon, 160
RON cu mic dejun inclus pentru2 persoane;
Toate camerele sunt dotate cu aer condiionat, satelit, cablu TV, seif,
telefon fix, internet. Restaurantul este unul din cele mai luxoase i stilate
din zona Neamt, cu meniuri tradiional romneti i internaionale, fiind
locul ideal pentru o cin romantic sau mas de afaceri.
Buctria este dotat cu aragaz, frigider, congelator, robot de
buctrie, vesel, tacmuri, prjitor de pine etc.
Cazarea la Pensiunea CASA CONDREANA
Capacitatea de cazare este de 24 locuri in camere
duble, , toate dotate cu echipamente din materiale
naturale, pe principii ecologice si in spirit traditional
romanesc.
Grupurile sociale in numar de 6 sunt prevazute
cu apa curenta, atat calda cat si rece, confort ce este
oferit de centrala termica proprie.
Pensiunea, dotata cu incalzire centrala
confera conditii deosebite de cazare simpla sau

pensiune completa, cu mancare traditionala, la

preturi accesibile. Totodata, aceasta dispune de
spatii amenajate pentru organizarea de mese
festive si intalniri de afaceri pentru grupuri de
persoane care doresc iesirea din spatiile
conventionale. Parcarea este asigurata in curtea
interioara.

Puteti petrece un week end placut impreuna

cu familia sau prietenii la pensiunea CASA
CONDREEANA, situata la 2 km de TirguNeamt. Vizitarea manastirilor , plimbarile prin
padurea de stejar, bucataria traditionala bazata
pe produse naturale, vor face din zilele petrecute
la Pensiunea CASA CONDREEANA o
vacanta de neuitat.
Toaletele dotate modern pot fi
utilizate pentru bai cu plante medicinale
culese din padurile din zona.

Camerele befeciaza de acces separat si de

livinguri pentru organizare de petreceri sau recreere.

Pentru copii pot fi utlizate spatiile de joaca

din curte sau de la mansarda.

Din punct de vedere al dotrii cu mobilier, lenjerie i altele se pot

face urmtoarele consideraii:
toate camerele dispun de baie i grup sanitar propriu, cu
program permanent de ap cald i rece;
toate spaiile de cazare, n funcie de tipul lor, sunt
dotate cu mobilier, lenjerie de bun calitate i alte
obiecte conform categoriei de clasificare ;
se necesit nlocuirea mobilierului degradat n unele
spaii de cazare;
referitor la dotarea grupurilor sanitare, se poate aprecia
c acestea corespund criteriilor din normativ privind
dotarea lor cu lenjerie pentru igiena turitilor (prosoape
de fa, de baie i de picioare); nu lipsete spunul
hotelier, iar n unele grupuri sanitare din spaiile de

cazare se gsesc aparate de uscat prul i pliculee de

ampon;
ofer servicii suplimentare cu plat i fr plat;
Condiiile de igien sunt dependente de buna calitate, funcionare
i ntreinere a echipamentului sanitar, de existena obiectelor de inventar
destinate igienei personale i de frecvena nlocuirii lor. Pe lng acestea
serviciul de cazare vizeaz crearea condiiilor pentru desfurarea unor
relaii sociale; existena unor spaii special amenajate pentru primirea
turitilor, desfurarea unor ntlniri, realizarea unor manifestri s.a.
Unitatea de cazare se difereniaz printr-o serie de elemente, i
anume:
- amplasarea;
- caracteristicile construciei;
- gradul de dotare i confort;
- gama serviciilor oferite.
Serviciile suplimentare oferite de Pensiunea CASA
CONDREEANA sunt cu plat i fr plat, ncadrndu-se n servicii
minime oferite turitilor

Astfel n cadrul serviciilor fr plat distingem:

informaii turistice i culturale;
pstrarea obiectelor de valoare ale turitilor;
acordarea de prim ajutor n caz de urgen (trus medical);
trezirea clienilor la cerere;
transport bagaje de la main la camer i invers;
depozitarea temporar a bagajelor;
rezervri de bilete pentru spectacole, mijloace de transport;

 primirea i transmiterea mesajelor i corespondenei pentru

turiti;
informaii privind orarul mijloacelor de transport.
Dintre serviciile suplimentare cu plat menionm:
servicii telefonice, fax (interurbane i internaionale);
splat, curat, clcat i reparat mbrcminte i lenjerie;
serviciul pentru curat i lustruit ncalminte;
vnzri de mrfuri, articole de strict necesitate, amintiri,
ziare, vederi;
buturi alcoolice i nealcoolice comercializate prin
minibarurile din spaiile de cazare;
Buctrie
Alimentaia public reprezint una dintre laturile importante ale
servirii turistice, ncadrndu-se n categoria serviciilor de baz.
Alimentaia public reprezint activitatea economic care const n
producerea une game de preparate culinare, produse de cofetrie,
patiserie care se ofer consumatorilor mpreun cu buturi i alte mrfuri
alimentare.
Privit prin prisma calitaii sale de component a produsului
turistic, respectiv a serviciului de baz, alimentaia public determin
calitatea prestaiei turistice n ansamblul ei, influieneaz coninutul i
atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicaii asupra dimensiunilor
i orientrii fluxurilor turistice.
Totodat, ea trebuie s ntruneasc i cteva trsturi specifice:
s fie prezent n toate momentele cheie ale consumului turistic,
deoarece reprezint principala cale de satisfacere a nevoii cotidiene de
hran pentru toate categoriile de turiti;

 necesitatea prezenei unei tipologii largi de uniti de alimentaie

public, capabil s satisfac o palet diversificat de trebuine. n afara
unei adaptri a reelei de uniti la momentul i locul desfurrii
programului turistic, structura tipologic a acestuia trebuie s rspund
deopotriv nevoilor de hran i divertisment, s poat servi pe turist n
orice mprejurare;
necesitatea de a rspunde n egal msur cerinelor turitilor autohtoni
i strini. Astfel, n structura produselor comercializate trebuie s fie
prezente preparate din buctria naional i internaional, din cea
specific anumitor ri i zone.
Pensiunea
VIORICA
ofera
specialitati ale bucatariei moldovenesti ,
preparate din alimentele proaspete din
gospodaria proprie.
Borsul moldovenesc , supele
traditionale pot fi urmate de un gratar sau de
un pui la ceaun.
Sarmalalele
si
pirjoalele
moldovenesti pot completa un meniu delicios
si consistent.
Papanasii sau placintele poale in briu sunt un desert pe masura.
Ceaiuri din plante medicinale si fructe culese din padurile din
apropiere va stau la dispozitie.
Pensiunea organizeaza partide de vinatoare si pescuit , urmate
de mese traditionale.
La sarbatorile de Craciun si revelion organizeaz mese festive ,
cu preparate locale specifice.
Activitati si posibilitati de agrement:
excursii cu caii sau pe jos in zonele minunate din imprejurimi, la
stana sau pe culmile dealurilor submontane.

 festivaluri si serbari populare cu datini, traditii si formatii de

dansuri populara din zona si muzicanti
excursii calare, cu caruta sau cu masina, la cca. 8 km distanta
in timpul iernii schi, sanie,
puteti descoperii activitatile specifice din gospodarie si din jurul
acesteia:
o facutul fanului (activitate denumita local polog)
o aprovizionare cu lemne din padure pentru incalzit si gatit
o pasunatul animalelor la stana sau pe imasuri: oi, vaci, cai
o activitati in gradina si livada: arat, inlaturarea plantelor
daunatoare (capaluit), cules, curatatul pomilor, etc
o mestesugarie: fierari, tamplari, curelari etc
o prepararea si distilatul tuicii "la cazan"
o mersul la laptarie, moara, brutarie
o tors, tesut, brodat
o exploatarea si prelucrarea lemnului
o in preajma sarbatorilor religioase, a nuntilor botezelor, si a
altor astfel de ocazii puteti participa si observa traditiile
legate de taiatul porcului, prepararea bucatelor traditionale,
coptul painii si a cozonacilor de casa (colac), fierberea tuicii
(ginars), cantece, jocuri si voie buna.

o Camerele:

Cele duble sunt dotate cu:

-1 ifonier cu 3 ui
- pat dublu
- suport TV
- calculator (birou+scaun)
- masa cu patru scaune
- seif
- veioz

Fluxul tehnologic din buctrie Fig.1

Faciliti:
- semnal telefon Orange, Connex, Zapp, E-mail, Internet;
- servicii de rezervri de bilete de tren, autocar, microbuz, avion;

- posibilitatea nchirierii de material sportiv pentru sporturi de var i

iarn;
- posibilitatea organizrii de drumeii pe jos sau cu caii cu instructorii
pregtii;
- posibilitatea organizrii de excursii n mprejurimi, cu ghid i
autoturism cu/ sau fr ofer;
Special:
- la cerere oaspeii pensiunii CASA CONDREEANA pot participa la
demonstraii ale meterilor din zon: ncondeierea oulor, mpodobirea
bundielor, tierea porcului etc.
- de Sfintele Pati, sunt organizate programe speciale, care includ
participarea la Slujba de nviere la Mnstirea Neamt i sfinirea
bucatelor;
- cu ocazia Srbtorilor de iarn se ofer posibilitatea petrecerii
Crciunului cu toate obiceiurile pstrate de sute de ani pe aceste
meleaguri;
- n perioada iunie - septembrie, la cerere, se pot organiza vizite la una
din stnile din mprejurimi, pentru a vedea la faa locului prepararea
tradiional a brnzeturilor.

Pentru
grupuri, la
cerere se
organizeaz: grtare
n aer
liber, foc de
tabr, nsoite
susinut de

de muzica tradiional nemteana

formaii turistice etc.

La comand, posibilitatea de a efectua transportul spre i

dinspre aeroportul Bacau. Putem facilita organizarea unui tur al
mnstirilor n colaborare cu operatorii din zon. Pentru amatorii de
folclor, putem oferi un program special tradiional oferit de o maestr n
ncondeierea oulor.
Mai putei opta pentru plimbrile cu ATV-ul, mountain bike,
clrie, parapant, pescuit sportiv, schi, refting i paintball.

Posibilitati de agrement:
vizita la manastirile Varatec, Agapia, Sihastria, Sihla, Secu, Neamt,
Petru Voda
picnic la Codrii de Arama
vizita la atelierul artistului popular Nicolae Popa (realizator de
masti romanesti)
vizita la Cetatea Neamt, Casa Memoriala Ion Creanga, Zimbraria
Dragos Voda
excursie in Cheile Bicazului
Mentiuni:
acest program special poate fi modificat ca durata si ca structura in
functie de solicitarile clientilor .
toate activitatile mentionate sunt optionale si nu sunt organizate de
catre gazde
pentru copiii sub 12 ani reducere 50 % (Valabil in cazul cazarii in
camera cu parintii)
tariful este exprimat in lei, fara TVA
EFECTUAREA OPERATIILOR SPECIFICE DE CAZARE SI
ALIMENTATIE

Activitatile desfasurate n cadrul structurilor de primire turistice

(cazare, alimentatie, agrement,tratament, comert etc.) constituie un tot
unitar, fiind parti componente ale produsului turistic, care impune
asigurarea corelatiei dintre categoria structurii de primire si calitatea
celorlalte servicii.
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCIA RECEPIEI
Pregtirea primirii clienilor
Etapele pregtirii primirii clienilor:
1 Organizarea activitii: asigurarea imprimantelor i materialelor
necesare desfurrii activitii/fie de anunare a sosirii/plecrii,
tichet-legitimaie, diagrama camerelor, diagrama grupului.
2 Confruntarea situaiei scriptice a camerelor cu cea faptic primit
de la camerista.
3 Primirea de la rezervri a mapei . Impreun cu lista sosirilor.
4 Confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele din comanda de
rezervare pentru a vedea daca:
- nu s-au strecurat greeli de inregistrare, ca de exemplu: nu a fost
nregistrat comanda, sau a fost nregistrat pentru alt tip de spaiu,
sau pentru alt dat .a.
- urmeaz s soseasc grupuri de VIP-uri ;
- n comand s-au solicitat servicii suplimentare ;

5 Luarea msurilor corespunztoare pentru rezolvarea problemelor

enumerate mai sus:
- se repartizeaz camera conform solicitrilor din comand;
- se organizeaz primirea VIP-ului sau grupului ;
- se ia legtura cu prestatorii de servicii n vederea asigurrii
serviciilor conform dorinei clientului ;
6 Prealocarea camerei n diagrama zilei conform solicitrii.
7 Verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ele
corespund.
Etapele pregtirii primirii VIP-urilor i clienilor casei
- VIP-urile i clienii casei sunt categorii de clieni crora li se ofer
servicii i comoditi deosebite n timpul ederii lor;
- VIP-urile sunt persoane foarte importante, de regul celebriti din
lumea artistic, sportiv etc. care solicit camere luxoase. Prezena
acestora n pensiune necesit n general i asigurarea unei securiti
sporite;
- Clienii casei sunt clieni fideli ai pensiunii care chiar dac nu se
incadreaz n categoria VIP-uri beneficiaz de un tratament special
datorit frecvenei cu care apeleaz la serviciile pensiunii;
Etapele
- se primete lista sosirilor ateptate cu clienii casei i VIP-urile de
la rezervri ;

- se studiaz fiierul clienilor pentru a se informa asupra

preferinelor acestora (dac acestea nu sunt cunoscute se ia
legtura cu persoana care a fcut rezervarea sau cu alte persoane n
care turistul a fost cazat) ;
- se transmite tuturor compartimentelor care vor presta servicii
clienilor o situaie a sosirilor ateptate VIP/clienii casei n care se
precizeaz preferinele, diferite observaii privind tratamentul
particular al acestora;
- se pregtete camera preferat sau cea mai bun camera ;
- se pregtete un cadou promoional din partea pensiunii, un co cu
fructe sau cu flori; o sticl de vin . bomboane mpreun cu cartea
de vizit a managerului hotelului ;
- se anun managerul hotelului n legtur cu ora aproximativ a
sosirii acestor clieni pentru a-i ntmpina ;
- eful recepiei sau managerul, mpreun cu guvernanta, verific
dac totul este pregtit conform statutului i preferinelor VIPului ;
Grupuri
Sosirea unui grup format dintr-un numr mare de persoane, poate pune
recepiei o serie de probleme n legtur cu servirea eficient a clienilor
att a celor din grup (din cauza timpului mare necesar sosirii acestora)
ct i a celorlalte categorii de clieni, prezena grupului n locul recepiei
paraliznd practice activitatea acesteia.

De aceea este necesar s se organizeze foarte bine pregtirea primirii

grupurilor. Pentra aceasta se vor parcurge urmtoarele etape:
- se organizeaz o mic recepie ntr-un spaiu alturat recepiei
(prevzut cu fotolii, msu etc.);
- se pregtete un mic protocol de primire (ap mineral, cafea sau
ceai, n funcie de anotimp) ;
- se atribuie camerele n diagrama zilei astfel nct toate s se afle pe
acelai etaj sau pe etaje successive ;
- se ntocmete diagrame grupului;
- se pregtesc cheile, fiele de anunare a sosirii-plecrii, diagrama
grupului complet ;
- se anun toate compartimentele care urmeaz s participle la
sosirea grupului
alimentaie: pentru a se pregti prima mas i se
transmit informaii precum: naionalitatea grupului,
numrul de persoane, ora sosirii, baremul de mas,
numrul meselor ;
transport: n vederea ateptrii la aeroport;
etaj: pentru a pregti camerele pn la ora anunat;
Primirea propriu-zis
Etapele primirii propriu-zise:
- desfurarea protocolului specif primirii (salut, urmat de formulele
de deschidere a dialogului) ;

- se solicit informaiile necesare pentru continuarea dialogului:

o dac are rezervare numele;
o daca nu are rezervare tipul spaiului;
- prezentarea ofertei n vederea alegerii spaiului de cazare dorit;
- atribuirea camerei (n diagrama zilei sau pe calculator);
- completarea datelor personale in cartea de imobil ;
- completarea tichetului de legitimaie;
- confruntarea fie completate cu documentul de identitate,
recepionerul semnnd pentru conformitate ;
- stabilirea modalitii de plat;
- ntocmirea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia n
situaia achitrii anticipate ;
- nmnarea tichetului-legitimaiei, a documentului de identitate i a
planului unitii ;
- intenia de a apela la serviciile unitii ;
- ncheierea protocolului i urrile de sejur plcut, cu nmnarea
cheii bagajistului care l va conduce pe turist n camer ;
Dup plecarea turistului, se deschide contul acestuia folosing fie
situaia prestaiilor i decontrilor (evidena normal), fie gestiunea
electronic
VIP-uri
Primirea propriu-zis a unui VIP se particularizeaz prin:

- ntmpinarea acetuia de ctre administratorul pensiunii sau eful

recepiei care desfoar protocolul specific primirii: salutul
personalizat (adresndui-se pe nume), mpreun cu urrile de bun
venit ;
- conducerea n holul pensiunii unde este invitat s ia loc i este
servit cu o butur de bun venit ;
- prezentarea camerei atibuite, VIP-ul este informat c I s-a pregtit
camera cea mai bun sau camera preferat;
- completrea cartii de imobilcu datele din fiierul clientului;
- oferirea altor informaii utile;
- invitarea VIP-ului s semneze n cartea de onoare a pensiunii;
- conducerea la camer i prezentare acesteia;
Grupuri
Primirea grupului se particularizeaz prin faptul c ghidul sau nsoitorul
grupului devine intermediar ntre recepioner i membrii grupului.
n cadrul acestei activiti se pot individualiza trei momente distincte:
1 ntmpinarea grupului la peron de ctre personalul de hol i
conducerea acestuia n minirecepia unde vor fi invitai s ia loc i
vor fi servii cu ap mineral, cafea sau ceai.
2 dialogul recepioner-ghid, ocazie cu care recepionerul:
- desfoar protocolul specific ghid-grup
- prezint oferta indicnd camerele atribuite grupului i oferind
informaii despre amplasarea, privelitea, dotrile acestuia;

- nmnarea plicului n care se afl cheile ;

- ofer alte informaii n legtur cu serviciile incluse;
- ncheie protocolul mpreun cu urrile de sejur plcut ;
3 dialogul ghid-grup (desfurat n minirecepie), cu aceast ocazie
ghidul:
- prezint grupului oferta preciznd tipul camerelor atribuite,
confortul, dotrile
- atribuie camerele n diagrama grupului, trecnd numele turitilor n
dreptul numrului camerei
- nmneaz fiecrui turist cheia ;
- ofer informaii n legtur cu ora i locul servirii mesei sau ale
ntlnirii pentru vizitarea unor obiective turistice;
- urrile de sejur plcut;
- conducerea la camere;
FRONT-OFFICE
FUNCIA CONCIERGE
Concierge este pentru client persoana de ncredere care poate rezolva
orice problem, care are rspuns la orice ntrebare i a crei preocupare
permanent este asigurarea unui sejur ct mai agreabil. El ndeplinete
rolul de gazd care se afl permanent la dispoziia clientului.
Activitile specifice acestei funcii sunt:
- gestiunea cheilor
- transportul bagajelor

- conducerea la camer
- nchirieri de autoturisme
- nchirieri de jocuri, articole de uz casnic, materiale sportive s.a.
- asigurarea securitii pasagerilor i a bunurilor acestora
- oferirea unei game largi de informaii
- rezervri de locuri n mijloacele de transport, n restaurante, uniti
de cazare, la spectacole, manifestri sportive etc.
- intermedieri (servicii speciale: ghid, baby-sitter, translatori s.a.)
- curierat-comisariat;
- desfaceri de mrfuri (daca au organizat un punct) ;
- convorbiri telefonice din recepie ;
- preluarea i transmiterea mesajelor ctre clieni;
- primirea i distribuirea corespondenei;
- trezirea la ore fixe;
- comenzi taxi
- pstrarea bagajelor;
- acordarea primului ajutor;
Activitatea lucrtorului Concierge organizat de prestarea
serviciilor specifice solicitate de client
Oferirea informaiilor
Informaiile oferite trebuie s fie corecte, complete i exacte i trebuie
s in seama de preteniile individuale ale clientului

Principalele categorii de informaii ecordate clienilor sunt:

- informaii despre unitate (amplasare, adres, posibilitate de acces,
tipusi de spaii, categorii de confort, servicii oferite, tarife
practicate etc.)
- informaii despre serviciile oferite de unitate
- informaii privind posibilitile de petrecere a timpului liber
- agrement spaiu
- agrement de divertisment (cazinouri, discoteci, restaurante,
baruri etc.)
- agrement cultural-artistic (spectacole, concerte, filme,
muzee etc.)
- evenimente speciale, festivaluri etc.
-

informaii turistice (obiective turistice, posibiliti de acces. cost)

informaii privind accesul n diferite zone

informaii privind orarul traseelor, diferitelor mijloace de transport

informaii despre alte uniti de cazare

informaii despre adrese utile:

- instituii publice (ambasade, consulate, ministere)
- bnci, companii de asigurri
- prestatori de servicii (medici, notari, avocai, reparaii

diverse)
- biserici, mnstiri
- numere de telefon

informaii despre modul de funcionare a dotrilor din camere

Oferirea informaiilor de ctre lucrtorii Concierge/recepioneri se poate

face verbal i n scris (pliante, brouri, fluturai, afie, calendarele unor
evenimente etc.)
Primirea i transmiterea mesajelor
n funcie de modalitatea de formulare i transmitere mesajele pot fi:
- lsate direct la recepie
- primite/transmise telefonic
- primite/transmise prin fax
Preluarea mesajelor lsate la recepie (verbal sau n scris)
- dac mesajul este verbal, lucrtorul l va nota n formularul
MESAJE
- va nota toate datele necesare transmiterii corecte a mesajului
- l pliaz i l va aeza n csu
Dac mesajul este deja scris, se pune ntr-un plic pe care se noteaz
numele destinatarului, data i ora i se aeaz la panoul de chei; dac
mesajul nu este scris, se ofer cleintului formularul MESAJE pentru al completa, se introduce ntr-un plic, notndu-se aceleai date de
identificare
Primirea i transmiterea corespondenei
Pe adresa pensiunii pot sosi urmtoarele categorii de coresponden:
recomandate, telegrame, mandate potale, faxuri, colete
n vederea distribuirii ei, parcurgem urmtoarele etape:

- se selecteaz corespondena apecial (telegrame, recomandate,

mandate potale etc.)
- se mparte restul corespondenei n trei categorii
o pentru clienii nregistrai
o pentru clienii care vor veni
o pentru clienii plecai
- se noteaz pe plic data i ora sosirii
- se distribuie clienilor astfel:
o pentru cei prezeni se aeaz la panoul de chei
o pentru clienii plecai se reexpediaz
o pentru cleinii care urmeaz s soseasc, se pstreaz ntr-un
fiier alfabetic
nmnarea corespondenei se va face numai personal destinatarului, la
prima ntlnire cu acesta.
Trezirea la ore solicitate
- este serviciul prestat la cererea clientului ;
- recepionerul

ntocmete

formularul

Foaia

pentru

treziri

nregistrnd numrul camerei n dreptul orei solicitate;

- trezirea se face prin trimiterea cameristei, de ctre centrala
telefonic sau utiliznd un sistem automat de trezire ;
- dac clientul nu rspunde se revine peste 10 minute ;
Pstrarea bagajelor clientului

- este un serviciu oferit clienilor hotelului n prima i ultima zi de

sejur avnd n vedere faptul c ziua hotelier ncepe la orele 12 iar
pe litoral la orele 18 i se termin la orele 12, acetia putnd sa
beneficieze de ntreaga zi de sejur.
- Prestarea acestui serviciu presupune existena n back-office (n
spatele recepiei) a unui spaiu special amenajat;
Primirea i rezolvarea reclamaiilor
Priuncipalele motive care genereaz reclamaii sunt:
- comportamentul necorespunztor al clientului
- lipsa de promptitudine n procesul de servire
- curenia i igiena necorespunztoare n spaiul de cazare
- remedierea cu ntrziere a unor defeciuni
Este o situaie care cere mult tact din partea recepionerului. n primul
rand acesta trebuie s-i pstreze calmul indiferent de formele de
adresare ale clientului.
Clientul trebuie linitit pentru a se putea stabili exact n ce const
problema:
- se ntmpin clientul cu o atitudine adecvata
- nu se ntrerupe clientul din relatarea problemei
- se cer scuze chiar dac nu este vina pensiunii ;
- nu se disculp dnd vina pe altcineva ;
- se mulumete clientului pentru c a semnalat problema, aceasta
fiind o cale de mbuntire a activitii ;

- se discut cu clientul posibilitatea de a aciona i se ajunge la un

acord asupra soluiei celei mai indicate ;
- se ia legtura cu compartimentele implicate ;
- se nregistreaz plngerea i aciunile ntreprinse n registrul frontoffice-ului;
- se ia legtura cu clientul pentru a vedea dac acesta este mulumit
de modul n care a fost rezolvat problema ;
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCTIA FACTURARE CASIERIE
Oferirea unor servicii de calitate clienilor presupune i crearea unui
sistem de contabilizare a serviciilor prestate cleintului care s lase ct
mai puine nevoi.
Activitile specifice funciei sunt:
- nregistrarea

n conturile clienilore (manual sau electronic) a

contravalorii serviciilor de care acetia au beneficiat, n baza

notelor de plat sau a bonurilor pentru servicii;
- ntocmirea notelor de plat sau a facturilor;
- ntocmirea notelor de plat spre confruntare si achitare;
- ncasarea contravalorii acesteia n numerar sau prin virament ;
- verificarea mijloacelor de plat;
- pstrarea bonurilor de valoare i a banilor;

Activitatea seciunii facturare-casierie se desfoar n dou etape

distincte
- n cursul zilei cnd au loc urmtoarele operaii:
o nregistrarea n contul clientului a serviciilor de care acesta a
beneficiat, mai puin a serviciilor de cazare
o ntocmirea notei de plat sau a facturii
- n cursul nopii, cnd au loc urmtoarele operaii:
o nregistrarea n contul clientului a serviciilor de cazare
o nchiderea contului clienilor
o elaborarea rapoartelor de activitate ale zilei
o aducerea la zero a caselor de marcat
Pe toat perioada sejurului, turistul va beneficia de credit hotelier, adic
acestuia i se vor presta serviciile hoteliere dorite fr a achita pe loc,
urmnd s se fac la sfritul sejurului sau pentru pentru sejururile mai
lungi la 7 sau la 31 de zile.
Odat cu ncheierea notei de plat i ncasarea contravalorii acesteia se
ncheie i sejurul turistului, ocazie cu care se desfoar o serie de
activiti specifice:
- se verific dac toate serviciile prestate au fost incluse n contul
clientului
- i se prezint clientului coninutul notei de plat
- se ntocmete nota de plat sau factura
- se ncaseaz contravaloarea serviciilor prestate

- dup achitarea notei de plat se ncheie contul

- se presteaz clientului ultimele servicii; nmnarea mesajelor sosite
recent, se nchide bonul pentru pstrarea valorilor
- se pred cheia
- se solicit informaii asupra calitii serviciilor prestate
- se mulumete pentru vizit i se adreseaz invitaia de a reveni
- se angajeaz transportul bagajelor sau depozitarea acestora,
comenzt taxi
SERVICIUL FRONT-OFFICE
FUNCIA REZERVRI
Rezervara poate fi definit ca fiind vnzarea (nchirierea) anticipat a
unui spaiu de cazare.
Principalele modaliti de rezervare a spaiilor de cazare sunt:
- prin intermediul unui sistem de rezervare ale unor agenii de
rezervare sau prin sisteme de rezervare n reea, care pot fi afiliate
sau neafiliate
- prin intermediul unei agenii de voiaj
- rezervarea direct adresat direct pensiunii
n acest din urm caz, comenzile de rezervare pot fi primate de ctre
pensiune
- verbal - la recepia pensiunii
- prin telefon

- n scris prin fax, telex, scrisoare, e-mail

Procedura de rezervare a spaiilor de cazare
Presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
1 Primirea comenzii de rezervare
2 Verificarea disponibilitilor (a camerelor libere)
3 Luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a comenzilor de
rezervare
4 Stabilirea detaliilor rezervrii:
- a tipului spaiului nchiriat
- negocierea tarifului, solicitnd garania de rezervare sau precizarea
orei limit
5 Solocitarea confirmrii
6 nregistrarea comenzilor de rezervare acceptate
- pe calculator
- n documentele de eviden Evidena rezervrilor sau Registrul
7 ntocmirea rspunsului i expedierea lui
8 ndosarierea comenzilor de rezervare
- cele accepate, mpreun cu copia rspunsului i alte corespondene
se pstreaz n receie, pn la onorarea lor, n dosarul lunii, iar n
cadrul acestuia n mape organizate pe zilele de sosire ale turistilot
(mapa zilei)
- cele neacceptate, mpreuna cu copia rspunsului se pstreaz ntrun biblioraft aflat la conducerea unitii

Ex. de nregistrare a comenzilor de rezervare pentru urmtorii clieni:

Planing cu rezervri personalizate pe camere
PLANINGUL LUNII MARTIE
D 1 2 3 4 5 6
ata nr

i
tip
101S
102S
103D
104D
105T
106T
107A
Etc.
- dl Vlad solicit camer single n perioada 1-4 martie
- dl Stan solicit camersingle n perioada 3-7 marite
- iar domnii Pop i Mihai solicit cte o camer cu dou paturi n
perioada 1-7 martie
Gestiunea electronic a rezervrilor este cea mai eficient metod de
eviden a rezervrilor datorit rapiditii (confirmarea rezervrii se face

pe loc), a preciziei, permind astfel valorificarea optim a capacitii de

cazare oferind n un serviciu clientului
Situaii speciale de rezervare (incidente)
n cadrul procesului de rezervare a spaiilor de cazare apar i unele
situaii speciale cum ar fi: schimbarea datelor de rezervare, decalarea
sejurului, anularea rezervrii, neprezentarea clienilor cu rezervare,
suprarezervarea, garania de rezervare, lista de ateptare, lista neagr
care trebuie tratat cu mare atenie
Schimbarea datelor de rezervare
n acest caz lucrtorul rezervri:
- va cerceta dac noua comand poate fi acceptat, apoi va anula
vechea comand i va nota cu rou pe vechea comand schimbarea
datei de sosire
- va nregistra noua comand i o va aeza la dosarul comenzii
corespunztor noii zile de sosire
- va rspounde n scris clientului
- n cazul n care comanda nu poate fi onorat, turistului I se va
propune rezervarea la alta unitate
Anularea rezervrii presupune parcurgerea acelorasi etape ca n cazul
schimbrii datelor de rezervare, numai c pe document se noteaz
anularea comenzii.

n funcie de momentul n care se face anularea se pot percepe penaliti,

ca de exemplu plata primei nopi de cazare sau reinerea garaniei de
rezervare.
Neprezentarea este destul de frecvent putnd atinge 5-20% din totalul
rezervrilor
n acest caz recepionerul ntocmete lista neprezentailor pe care o
pred efului ierarhic care are competena de a decide asupra
penalitilor:
- reinerea depozitului de garanie;
- utilizarea crii de credit sau a contului firmei intermediare;
- nscrierea persoanei respective pe lista neagr;
Suprarezervarea se practic n mod deliberat cu scopul de a exploata
efficient capacitatea de cazare.
n acest caz pensiunea are obligaia:
- s asigure cazarea clientului n alta pensiune care are cel puin
acelai nivel de confort;
- s informeze clientul ca a fost transferat la alt hotel;
- s asigure transportul la cellalt hotel;
Trebuie spus ns c o astfel de situaie afecteaz imaginea pensiunii. De
acees este preferabil ca atunci cnd pensiunea este plina s se apeleze la
alte soluii:
- lista de ateptare
- garania de rezervare

Lista neagr este documentul pe care sunt nscrii clienii care prin
atitudinea lor deranjeaz buna desfurare a activitii, sunt glgioi, nu
achita prompt nota de plat, au un anturaj nepotrivit.
Pentru aceti clieni pensiunea va fi ntotdeauna plina, pentru c ei i pot
afecta i chiar compromite reputaia.
SERVICIUL ETAJ
Etajul este serviciul care are rolul de a pregti spaiile de cazare
pentru nchiriere, de a crea o atmosfer relaxant, primitoare pentru
clieni.
Compartimentul de etaj, prin activitile sale asigur:
- curenie i ntreinere:
- spaiile de cazare
- spaiile de folosin comun interioare i exterioare
- spaiile anexe.
- pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de clieni
- prestarea unor servicii suplimentare cu plat sau fr plat
- asigurarea funcionrii tuturor instalaiilor, n colaborare cu
compartimentul tehnic.
Activitatea compartimentului Etaj se desfoar la nivelul
urmtoarelor sectoare de activiti: la nivelul spaiilor de cazare,
spaiilor de folosin comun interioare i exterioare, spaiile
anexe, serviciile lenjerie i spltorie.
Organizarea activitii zilnice din cadrul serviciului etaj
Careul cu personalul presupune ntrunirea lucrtorului
compartimentului etaj sub conducerea guvernantei generale, naintea
nceperii programului i dup ce personalul s-a schimbat n uniform de
lucru.
Problemele abordate la careu n uniform de lucru:
Problemele abordate la careu sunt urmtoarele:

a Controlul inutei personalului

b Analiza situaiilor deosebite din ziua precedent cum ar fi:
- reclamaii din partea clienilor
- mutarea clienilor dintr-un spaiu de cazare n altul
- defeciuni aprute n spaiul de cazare
- cerine speciale ala clienilor VIP
- abateri de la comportamentul profesional
c Repartizarea sarcinilor zilei respective n funcie de necesiti
d Aprovizionarea pentru ndeplinirea sarcinilor zilei respective
e Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a
ustensilelor i materialelor de curenie noi i informarea
personalului cu privire la evenimentele mai importante care se
desfoar sau se vor desfura n unitate n perioada respectiv.
Echipamente i materiale cel mai des folosite n procesul de curenie
sunt:
a Echipamente electrice de curenie:
- aspiratoare
- maini de curat i lustruit pardoseala
- maini de curat mochete, covoare i carpete.
b Crucioarele
- pentru trnsportul lenjeriei curate de la spltorie la depozitul de
lenjerie sau direct n oficiile cameristelor
- pentru transportul lenjeriei la spltorie
- crucioare folosite n procesul de curenie( cruciorul
cameristei)
c Ustensile pentru curenie
- lavete de pnz burei
- mturi i perii
- mopuri
- gleat din plastic
- fra
- pomp pentru desfundarea instalaiilor sanitare
- reciepent pentru colectarea gunoiului
- trus pentru scosul petelor

d Materiale folosite la efectuarea cureniei

Categorii:
- detergeni
- acizi de curare
- substane abrazive
- solveni organici
- dezinfectani
- dezodorizani
- materiale de lustruit
Operaiile efectuate n timpul cureniei ntr-o camer
Nr.ctr.
1.

Operaii efectuate
Operaii preliminarii
- aranjarea
cruciorului de
etaj, ordonarea
materialelor,
echipamentelor
i a ustensilelor
necesare pentru
curenie;
- asigurarea
cheilor pentru
camerele
repartizate;
- btaia n u
- verificarea
listei primite de
la guvernanta
general cu
situaia real a
camerilor;

liber
X

Tipuri de camere
ocupat
eliberat
X
X

2.

3.
4.
5.

6.
7.
8.
9.

- se aeaz
cruciorul
lng ua
camerei pentru
a nu deranja
clienii care
circul pe hol.
Se intr n camer, se
aprind toate luminile i
se verific dac
funcioneaz.
Se blocheaz ua n
poziia deschis.
Se aerisete
Se verific funcionarea
instalaiilor sanitare, de
nclzire etc., pentru a
putea anuna
guvernanta n cazul
eventualelor defeciuni
sau avarii.
Se verific dac sunt
obiecte uitate de clieni
sau eventuale pagube.
Se verific inventarul
camerei
Se debaraseaz resturile
menajere.
Se desfa patul(lenjeria
de pat folosit i
prosoapele se pun n
sacul de pe crucior, nu
se arunc pe jos pentru
c se murdrete i mai

X
X

X
X

X
X

atunci cnd X
este cazul

12.

tare i nu se terge
nimic cu ele).
Se efectueaz curenia n balcon.
Se aspir(de sus n jos) tavanul, pereii,
perdelele, draperiile,
mobilieru, mocheta i
se scot eventualele pete.
Se nfa patul.
-

13.

Se terge praful.

10.
11.

daca nu a
fost
nchiriat
mai mult
de o zi

Nr.ctr Operaii efectuate

.
liber
14.
Se aranjeaz
lucrurile clientului
15.
Se cur i se
lustruiesc: telefonul,
corpurile de
iluminat,
televizorul,
tablourile etc.,
pentru fiecare
folosindu-se
substane

sau doar se
aranjeaz
X

X
X

Tipuri de camere
ocupat
eliberat
X
-

16.

17.

18.

19.

20.
21.
22.
23.

corespunztoare.
Se spal i se
dizinfecteaz
pahare, scrumiere
etc.
n baie se spali se
usuc/lustruiesc:
faiana, cada,
chiveta, robineii,
oglinda, paharele
Se cur WC-ul, pe
care s-a aplicat n
prealabil un produs
de
curare/dezinfectar
e.
Se pun prosoape
curate i
consumabile(hrtie
igienic, spun,
ampon etc.).
Se spal i se usuc
pardoseala.
Se aspir camera.
Se dezinfecteaz
telefonul,
ntreruptoarele etc.
Se aranjeaz
obiectele de inventar
i se completeaz cu
materiale
informative i

Sau doar se
X
aranjeaz
prosoapele i
se
completeaz
consumabilel
e
X
X

X
-

X
X

publicitare.
24.
Se verific aspectul X
X
X
general al camerei,
se nchide geamul,
se pulverizeaz
dezodorizant i se
nchide ua.
25.
Se bifeaz pe lista
X
X
X
primit efectuarea
cureniei.
n hotelurile de 4 i 5 stele se efectueaz suplimentar pregtirea
camerelor ocupate pentru noapte ntre orele 18,30-21,30(activitate
desfurat de ctre cameristele din schimbul doi).
26
Se debaraseaz
X
resturile menajere;
27.
Se strnge covertura
de pe pat i se
ndoaie ptura pn
n centrul patului(cu
unghi de 90 de
grade);
28.
Se spal paharele;
29.
Se terge cada i se
nlocuiesc
prosoapele(dac
acestea sunt ude);
30.
Se pune cte o
bomboan pe pern
i se aprinde veioza.
a camerista bate la u oricrei camere, spune ,, Camerista!,, i
ateapt, chiar dac n lista primit acea camer figureaz ca
,,liber,, (camera putnd fi nchiriat ntre timp sau este o
greealpe lista ei);

b orice diferen ntre lista primit i situaia real a camerelor

este semnalat administratorului;
c doar lucrurile aruncate neglijent prin camer, fr a se umbla n
bagajele clientului.
Timpul prevzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 1520 de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de 1015 minute.
Lucrrile de curenie i ntreinere ntr-o unitate hotelier se
efectueaz n urmtoarea ordine:
- spaiile de foloin comun exterioare
- spaiile de folosin comun interioare
- spaiile de cazare
- spaiile anexe.
Efectuarea cureniei n spaiile de cazare se face n urmtoarea
ordine:
1 Spaii de cazare libere( curate i care nu au fost ocupate n
cursul nopii).
2 Spaii de cazare eliberate/eliberabile(clienii au plecat sau
urmeaz s plece n ziua respectiv).
3 Spaii de cazare ocupate
Controlul modului n care s-a efectuat curenia camerelor, a bilor
i spaiilor de folosin comun se poate realiza fie de ctre
camerist(autocontrol), fie de ctre administrator. n general, controlul se
face prin sondaj.

Compartimentul de alimentatie
Compartimentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de
facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate culinare
si bauturi. Serviciile specifice acestui compartiment pot fi asigurate prin
restaurante specializate, room-service, baruri, cofetaria-patiseria.

Activitatea din cadrul acestui compartiment se desfasoara la

nivelul spatiilor de productie (in primul rand bucatarie) si a spatiilor de
servire (saloane de servire, baruri).
Bucataria centrala (calda si rece) fabrica de mancare
presupune o separare a productiei de servire in spatiu si timp.
Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde
mai multe zone de lucru:
- prelucrarea primara
- laborator de cofetarie-patiserie
- bufet de serviciu (bucatarie rece) - produse de mic dejun,
deserturi, bauturi nealcoolice calde livrate chelnerilor
- cofetarie
- prelucrare termica (bucatarie calda)
- spalator
- oficiul restaurantului.
Regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a:
- circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire,
cu circuitul materiilor prime curate
- circuitul deseurilor si resturilor cu circuitul materiilor prime
si preparatelor
- a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor
Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul
de preparat in farfuria clientului:

- depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare

care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta
- productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru:
carne, peste, legume, oua, etc
- distributia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea
luarii de contact a preparatelor care-si urmeaza drumul spre
client, cu resturile inscrise deja intr-un circuit aparte
- servirea si consumul preparatelor in salonul de servire
Servirea consumatorilor
1 Salonul de servire
2 Baruri
1 Salonul de servire Cu variatii de la un tip de unitate la
altul, in medie, salonul de servire reprezinta 50% din
suprafata totala a restaurantului, cate 25% sunt atirbuite
suprafetelor de depozitare si bucatariei.
Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant:
Salon
Depozitare
Bucatarie
Total:

Restaurant de 5 stele
2-3 m2/loc la masa
1,2
1
4-5

Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3

m2/loc la masa, cifra crescand odata cu categoria. In restaurant sunt in
vigoare urmatoarele norme:
1,6 m2/loc la masa la restaurante de 5 stele
1,5 m2/loc la masa 4 stele
1,3 m2/loc la masa
1,0 m2/loc la masa

3 stele
la 1 i 2 stele.

Suplimentare salii de servire, tot spatii destinate clientelei sunt:

holul de intrare, garderoba, grupurile sanitare.
Room-service-ul se asigura fie numai pentru micul-dejun, fie
permanent. In restaurant pentru pensiunile de 3-5stele room-service-ul
este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului dejun
( inclus sau nu in tariful de cazare ) se face in baza fiselor de comanda
atarnate de clienti de clanta usii la exterior.
In cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasata telefonic
orice comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in
camera.
In restaurant exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului:
a) serviciul direct (englez) chelnerul prezinta la masa platoul pe
care se afla preparatul comandat. In cazul unui meniu la carte, miseen-place-ul de asteptare a fost completat dinainte in functie de
comanda clientului. Prin stanga clientului, folosind tacamul de serviciu,

numit uneori cleste, dar format din lingura mare si furculita mare,
chelnerul efectueaza serviciul propriu-zis, asezand preparatul in farfurie.
Temperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare preparatelor
servite. Daca este vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a
farfuriei se face in loverator. Similar, servirea preparatelor lichide se
face la supiera. Este apreciat ca un serviciu de clasa.
b) serviciul indirect (francez) dupa prezentarea platoului, prin
stanga oricarui client, chelnerul il va apropia cat mai mult de farfuria.
Clientul se servete singur, cu ajutorul tacamului de seviciu. O varianta
(corespunzatoare unui nivel scazut de prestatie) este asezarea platoului
sau supierei la mijlocul mesei, de unde clientii se servesc singuri.
c) serviciul la farfurie(american) gata servit pe farfurie,
preparatul este adus in salon pe mana, tava sau carucior. Chelnerul
aseaza farfuria in fata oricarui client, prin dreapta acestuia. Emblema
farfuriei trebuie pozitionata catre centul mesei, bucata de friptura in
partea opusa emblemei (catre client). Prin stanga clientului se aseaza
salatiera. Cele mai multe operatii (inmanarea listei-meniu, turnarea in
pahare, servirea la farfurie, debarasarea farfuriei, prezentarea notei de
plata) se efectuaza pa partea dreapta a clientului.
d) serviciul la gheridon (a la russe) se efectueaza operatii de
transare, flambare, filetare(scoaterea fileurilor la petele rasol i la crapul
pregtit saramur ntreg, ndeprtndu-se aripioarele, pielea i ira
spinrii), pregtire, porionare. Dupa transare, etc. preparatul este servit

la masa potrivit sistemului la farfurie sau direct. Flambarea presupune,

ntr-o prim etap, finisarea la flacr a preparatului (pregtirea sosului
i tragerea/naparea cltitelor, etc), urmat de turnarea unei buturi fine.
nclinnd tigaia, alcoolul se prelinge pe pereii acesteia, la exterior i ia
foc. Se flambeaz deserturi, fructe, crnuri, dar i vinarsul (coniacul)
nsui. Este un serviciu de inalta clasa.
e) autoservirea tip bufet (bufet suedez) utilizeaza inventarul de
servire la dispozitiile, clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa
bufet in farfurie. Sistemul nu exclude prezenta chelnerilor. Debarararea
se efectuaza cu tavi sau carucioare. In tara noastra n hotelurile de 3-5
stele este sistem obligatoriu de servire a micului dejun.
Ordinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet:
- gustari calde si reci
- preparate lichide (supe, creme, ciorbe, borsuri, consommuri)
- preparate din peste
- antreuri calde si reci (preparate din oua, paste fainoase,
organe la gratar, etc.)
- preparate de baza insotite de legume si salate
- branzeturi (la romani la gustare, francezii dupa preparatele de
baza, la englezi si americani la sfarsit impreuna cu fructele)
- dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, inghetata
Micul dejun:

- continental
bauturi calde nealcoolice (ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte
cald sau rece)
unt, gem (dulceata sau miere)
produse de panificatie
uneori suc de fructe
- american: este mult mai consistent se adauga preparate de
bucatarie, cofetarie-patiserie, sucuri.
Meniul

desemneaza

totalitatea

preparatelor

de

bucatarie,

cofetarie, patiserie si alte marfuri alimentare, care se ofera la o singura

masa
Meniurile se diferentiaza, in principal, in functie de gradul de
libertate in alegerea preparatelor.
a) meniu la carte, care asigura posibilitatea alegerii dintr-o listameniu. O lista-meniu completa cuprinde un numar de preparate pentru
fiecare gama (fel) in parte.
Alcatuirea listei-meniu pentru un restaurant de nivel mediu

Gama-fel
Gustari
Antreuri sau peste
Preparate de baza
Platou cu branzeturi

Nr. preparete
minime

maxime

5
3
5
1

7
5
7
1

Deserturi
Propunerile zilei
Total

7
3
24

12
5
37

Lista meniu nu trebuie sa fie aglomerata, 20% dintre preparate,

realizeaza 80% din cifra de afaceri. Diversificarea listei-meniui aferenta
restaurantelor clasice atrage cheltuieli mari.
b) meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de
suma care trebuie platita. Sunt nelipsite in restaurantele mici si in special
la pranz. Preturile sunt atragatoare, dar nu pot decadea sub un anumit
nivel decat cu riscul degradarii imaginii. Un restaurant poate oferii
concomitent mai multe variante de asemenea meniuri, la preturi diferite.
Un loc aparte detine specialitatea zilei (plat de jour), al carui pret are,
de aemenea, caracter fix.
In general, meniul cu pret fix este propus in paralel ca meniu la
carte.
c) meniul comandat cand preparatele si bauturile servite se
stabilesc cu anticipatie (banchete, receptii, etc.)
2 Baruri
In principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura
alcoolica in special vin.
Daca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la
temperatura camerei. Vinul spumant, ca si vinurile dulci se servesc la o
temperatura de 2C. Activitatea de ridicare a temperaturii vinurilor

rosii, prin aducerea sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in barul de

serviciu se numeste ambrare.
La masa, primul serviciu inainte chiar de completarea mise-enplace-ului i aducerea pinii l constituie turnarea apei in pahare.
Imediat dupa paine se serveste aperitivul (tuica, vodca, whisky, gin,
bitter, vermut, cocteiluri). Vinul spumant se bea la desert.Serviciul se
incheie cu cafea, insotita de bauturi digestive (cognac (vinars) si lichior,
dar nu numai).
Aproape toate bauturile comercializate sunt obinute prin
combinarea mai multor bauturi cocteiluri realizate de barman, cu
cateva reguli de combinare.
O importanta particularitate prezinta asocierea vinurilor cu
preparatele culinare
Preparate din peste , antreuri si preparate din carne de pasare
se asociaza cu vinurile albe, seci si demidulci
Preparatele de baza se asociaza cu vinurile rosii seci si
deniseci
Desert vinuri dulci si spumante
Vinurile noi se servesc inaintea celor vechi
Vinurile usoare se servesc inaintea celor tari
Vinurile seci se servesc inaintea celor deniseci si dulci
Vinurile albe seci si deniseci inaintea celor rosii

 Vinurile albe dulci dupa cele rosii

In afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul
restaurantului, exista numeroase alte tipuri de baruri si alte unitati
specializate in servirea si comercializarea de bauturi alcoolice si
nealcoolice.

BIBLIOGRAFIE

1) Albot Mihail Gabriel

2) Bran Florina, imon Tamara, Nistoreanu
P

Munii Ceahlu, Editura Abeona, Bucureti, 1992

Turismul rural, modelul european, Editura
Economic, Bucureti, 1997.

3) Arhim. Blan Ioanichie,.

Convorbiri Duhovniceti, Editat de Episcopia

Romanului i Huilor, 1993.
Ecoturism, Editura Economic, Bucureti 2000.

4) Bran Florina, imon Tamara, Nistoreanu

P
5) Bran Florina, imon Tamara, Marin Dinu
6) Burloiu Petre
7) Dinu Mihaela
8) Ciobanu N. Ion
9) Cucu V. tefan M.

Economia turismului i mediului nconjurtor, Editura

Economic, Bucureti, 1998
Managementul resurselor umane, Editura Lumina
Lex, Bucureti , 1997
Geografia turismului, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti, 2003.
Plutritul pe Bistria, Editura NONA , Piatra Neam,
2004
Romnia ghid-atlas al monumentelor istorice, Editura
tiinific, Bucureti, 1974.

10) Dionisie Cristina

11) Dornescu Maria , Dornescu Victor ,
12) Geangalu Susana

Managementul turismului: structuri de concepie i

organizare, Editura Junimea, Iai, 2002.
Soarele Moldovei 1504-2004, Editura Optima ,Iai,
2003.
Agroturismul i locuina ergonomic, 1998

13) Gherasim T. Gherasim D.

Marketing turistic, Editura Economic, Bucureti,

1999.

14) Glvan V.

Geografia turismului n Romnia, Editura

Institutului de Management Turism EDEN,
Bucureti, 1996

15) Feren Emil

Economia i managementul turismului, Editura

Politehnium, Iai, 2004

16) Florea Vasile,

Istoria Artei Romneti, Hyperion, Iai, 1991

17) Iacomi Gheorghe

Ceahlul Ghid turistic, Editura

Moldovei i Bucovinei, Iai , 2000.

18) Henche Blanca Garcia

Marketing n turismul rural, Editura Irecson,

Bucureti, 2004.

19) Lefter Viorel, Manolescu Aurel,

Chivu Iulia, Deaconu Alexandrina,
Rac Lavinia, Popa Ion, Mihalache
Vlad.
20) Neagu Vasile

Managementul
Resurselor
Economic, Bucureti, 1999.

Mitropoliei

umane,

Editura

Managementul turistic i al serviciilor turistice,

Editura Sylvi, Bucureti 2000.

21) Nicolescu Ovidiu, Verboncu Ion

Management,
1999.
22) Ni Dobrot

Editura

Economic,

Bucureti,

23) Ni Valentin, Butnaru Gina, Drgan

Lorin

Dicionar de economie, Editura Economic,

Bucureti, 1999
Gestiune hotelier i catering, Editura Sedcom
Libris, Iai ,2002.

24) Pnioar Georgeta, Pnioar Ion

Ovidiu

Managementul Resurselor Umane: ghid practic

Ed. 2 a , Editura Polirom, Iai, 2005.

25) Snak Oscar, Baron Petre, Neacu

Nicolae

Economia
turismului,
Bucureti,2001

Editura

Expert,

26) Stnciulescu Gabriela

Economia ntreprinderii i elemente de legislaie,

Editura Oscar Print, Bucureti, 2001.

27) Tomescu Nicolae

Satul despre e nsui Editura Ankarom, Iai , 1998,

28) Tufescu Victor,

Subcarpaii, Editura tiinific, Bucureti, 1996.

29) ***

www.antrec.ro

30) ***

www.neamantrec.ro

31) ***

www.NEAMONLINE.ro

32) ***

ORDONAN nr. 58/1998 privind organizarea i

desfurarea activitii de turism n Romnia, Bucureti,
21

33) ***

Turismul Judeului Neam, Breviar statistic, Ediia

2005.