ENQUETE SATISFACTION

TRANSPORTS URBAINS LAONNOIS

2012

04/04/2012

Enqute satisfaction 2012

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ENQUETE SATISFACTION 2012

Une enqute satisfaction clients sest droule sur le rseau des

Transports Urbains de Laon du 19 au 28 mars 2012. Celle-ci a t
administre en face face , dans les stations Poma ou bord des bus.
533 clients ont t interrogs. Pralablement, cette enqute avait dj
commenc sur le net Notre fichier clients a t utilis pour administrer
pour la premire fois notre questionnaire par mail. Au total, 227 clients ont
reu un lien les renvoyant sur le site des TUL pour rpondre en ligne aux
questions de lenqute satisfaction.
81 clients sollicits ont accept de rpondre, soit un total de 35.68 %. Pour
une premire, cest une russite. De plus, nous avons constat que 90 % des
personnes ayant rpondu ont laiss un commentaire. Cest beaucoup plus
que lorsque lenqute est administre en face face : 40 % lors de la
dernire en avril 2009. Toutefois, ce point positif est confronter une
notation beaucoup plus svre pour ces clients (voir commentaires la fin
des graphiques)
Pour lensemble de ces questionnaires (internet ou face face), le client
attribuait une note de 1 4 chaque question. 1 tant la plus mauvaise note
et 4 la meilleure.
12 questions portant sur des sujets sensibles ou dactualit ont t poses
telles que : Les bus sont lheure obtenant un rsultat de 74 % de
clients satisfaits trs satisfaits, Je trouve facilement une place assise
dans le bus avec 80 %, Les arrts de bus et les stations Poma sont
propres avec 78 %...
Les rsultats montrent que la clientle est globalement satisfaite du niveau
de qualit des services TUL. A la question Dune manire gnrale, je suis
satisfait(e) des TUL , 93 % des clients ont rpondu tre satisfaits ou trs
satisfaits.
De nombreux points sont en baisse cette anne, reflet dune attention plus
particulire la prestation de service et une exigence clientle de plus en
plus marque. La ponctualit, le taux de charge et linformation en
situation perturbe sont les critres qui ont le plus baiss dans le niveau de
satisfaction de la clientle des Transports Urbains de Laon depuis lenqute
administre en 2009.

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Concernant la ponctualit, les notes enregistres lors de cette enqute sont

en adquation avec les mesures effectues par les agents TUL et les clients
mystres sur le rseau. Le pourcentage de bus lheure larrt est en
baisse. Des retards engendrs par des dviations ou des travaux de voiries
ont t plus frquents durant lanne passe. Lavantage engendr terme
par la rnovation des chausses contraint malheureusement une priode
plus ou moins longue de circulation plus difficile que ce soit pour les voitures
individuelles ou pour les vhicules de transport urbain.
Concernant le taux de charge, le mcontentement des clients est
confronter la hausse de frquentation du rseau de transport de Laon avec
+ 7.36 % fin 2011. Les clients sont plus nombreux bord des bus et surtout
en heures de pointe puisque beaucoup ont choisi, avec laugmentation des
cots de carburant et la prise en charge 50 % de labonnement de transport
par lemployeur, de dlaisser leur voiture pour les transports en commun
pour se rendre leur travail.
Concernant linformation en cas de travaux ou de dviation sur le rseau,
le systme dinformation en situation perturbe bus ou Poma a t revu et
amplifi avec la mise disposition de linformation en temps rel sur notre
site internet, laffichage systmatique aux arrts concerns, lenvoi dun
SMS aux abonns annuels. Nos clients, dans leurs commentaires disent
apprcier fortement ces nouveaux services mais le poids des clients ne
disposant pas des technologies telles quune connexion internet ou un
tlphone portable est important et se peroit nettement dans la notation
de cet item.
Nous mettrons videmment laccent sur ces diffrents points pour apporter
une meilleure satisfaction nos clients.
Lensemble des rsultats est prsent ci-dessous.

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Prsentation dtaille des rsultats

Q1 Il passe suffisamment de bus mon arrt

1
4%

2
13%

4
54%

3
29%

La part de clients satisfaits du nombre de passages de bus leur arrt est reste
stable 83 % (addition des notes 3 et 4) Une analyse affine montre que 39 % des
clients de la ligne 3/4 jugent insuffisante la desserte de leur arrt et 21 % pour les
clients de la ligne 2. (4.5 % pour la ligne 1, 21 % pour la ligne 5 et 11 % pour la ligne
Navette)
Globalement une augmentation de la frquence sur le rseau est demande,
notamment dans les commentaires libres exprims par les clients de la ligne 2.

Q2 - Les bus sont l'heure

4
32%

1
5%

2
21%

3
42%

A propos de la ponctualit des bus, 32 % des clients interrogs dclarent que les
bus sont lheure (- 6 % par rapport 2009) contre 5 % de personnes mcontentes.
Les notes 1 et 2 reprsentent 26 % des clients, ce qui est plus important quen
2009 (18 %) Les rsultats de cette question se dgradent compars aux annes
prcdentes. Le mme constat est fait partir des mesures du critre
Ponctualit .

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Q3 - Les bus et les vhicules Poma sont propres

1
2%

2
13%

4
49%

3
36%

Lapprciation des clients concernant la propret des vhicules est en lger recul
par rapport 2009 (85 % contre 87). A noter que cette note se dgrade lentement :
2008 : 88 %, 2009 : 87 % et 2012 : 85%.
Ce thme devra faire lobjet dune action mettre en place en 2012 pour stopper
cette baisse de lapprciation de nos clients.

Q4 - Les arrts TUL et les stations Poma sont propres

1
5%

2
17%

4
35%

3
43%

Les rsultats cette question sont en baisse et passent de 81 78 %. Comme pour

la question 3, ces rsultats nous incitent mettre en place une action corrective.

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Q5 - Les arrts TUL et les stations Poma sont srs et confortables

1
5%

2
21%

4
36%

3
38%

Les rsultats cette question sont en lgre baisse passant de 76 74 % (addition

des notes 3 et 4) Ce rsultat est rapprocher des questions sur la propret, les
clients amalgamant facilement les 2 thmes. Il sera judicieux lors dune prochaine
enqute de reformuler ou de scinder ces questions.

Q6 Les bus sont modernes

1
2%

2
16%

4
42%

3
40%

Les rsultats cette question passent de 84 82 %. Les 3 derniers bus neufs ont
t rceptionns en mars 2011. Il ny a pas eu de renouvellement du matriel
roulant depuis. Les clients remarquent donc plus la vtust des autres bus et
apprciant les nouveaux modles HEULIEZ, esprent en rencontrer plus sur nos
lignes.

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Q7 Je trouve facilement une place assise dans les bus

1
5%

2
15%

4
44%

3
36%

Les notes 3 et 4 sont en baisse passant de 88 80 %. Les notes 1 et 2 ont progress

de 12 20 % rejoignant les commentaires des clients regrettant un taux de charge
trop important certaines heures de la journe. Ces rsultats demandent une
tude complmentaire afin de dterminer quels sont les horaires et lignes
concerns par ce sentiment de taux de charge trop important pour la clientle.

Q8 - Les conducteurs vrifient que je valide mon ticket

1
3%

4
56%

2
12%

3
29%

La note 4 de cette question est en relle baisse passant de 63 56 %. La

satisfaction globale est quant elle reste stable. Le report stant fait sur la note
3 qui a gagn 9 %. Il faut donc tre vigilant pour que le conducteur reste peru
dans son rle de premire barrire contre la fraude par la majorit des clients.

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Q9 - Il y a suffisamment de contrle dans le Poma

1
16%

4
29%

2
25%
3
30%

La perception des clients concernant le contrle dans le Poma reste trs partage
refltant le caractre sensible de ce sujet pour la clientle. Les clients estimant
quil y a suffisamment de contrle dans le Poma reprsentent 59 % contre 54 en
2009. Une progression en lien avec les moyens supplmentaires mis en uvre ces 2
dernires annes pour renforcer le contrle. Cela doit nous conforter dans les
efforts entrepris.

Q10 - Avec un bus des TUL, il est facile de raliser des correspondances
avec d'autres bus ou le Poma

1
2%

2
16%

4
42%

3
40%

Le rsultat est pratiquement le mme que lors de la dernire enqute : 82 % de

clients interrogs satisfaits (83 en 2009) Il reste toutefois nuancer puisque tous
les clients neffectuent pas de correspondance sur le rseau.

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Q11 - Je dispose des informations ncessaires en cas de travaux, retards,

dviations sur les lignes de bus

1
10%
4
36%

2
24%

3
30%

Linformation en situation perturbe sur les lignes de bus tait passe de 66 % de

satisfaits en 2008 73 en 2009. Le rsultat 2012 revient au niveau de celui de
2008. Baisse tonnante au regard de lintensification des moyens de
communication auprs des clients en cas de situation perturbe. Ce rsultat en
baisse est rapprocher de la multiplication des travaux dans Laon et des
intempries de dcembre 2010 qui ont laiss un sentiment dinsatisfaction aux
laonnois.

Q12 - Je dispose des

dexploitation du Poma

informations

1
4%
4
44%

ncessaires

en

cas

darrt

2
20%

3
32%

Comme pour la question 11, la part de clients satisfaits est en baisse passant de
83 76 %. Les nouvelles technologies et systmes dinformations en temps rel
dvelopps par de nombreuses entreprises de services augmentent lexigence de
nos clients malgr les moyens mis en uvre (SMS, Actualit en temps rel sur le
site)
Il faut toutefois penser tous ceux qui ne possdent pas encore ces nouvelles
technologies (personnes ges par exemple)

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Q13 - Dune manire gnrale, je suis satisfait(e) des TUL

1
1%

2
6%

3
37%

4
56%

Dune manire gnrale, nous constatons que les clients des TUL sont satisfaits de
nos services puisque les notes 3 et 4 reprsentent 93 % des rponses, rsultat
cependant infrieur de 3 % 2009 (96 %) et de 4 % par 2008 (97 %)
Cela reflte la baisse des notes constate sur pratiquement toutes les questions de
cette enqute.

Q14 Connaissez-vous le site internet des TUL ?

1
41%

2
59%

1 reprsente la rponse Oui et 2 la rponse Non

Cette question subsidiaire a t pose afin de mesurer la notorit de notre site

internet. Les rsultats sont en de de nos esprances malgr une campagne de
communication par covering, dans le guide, sur lensemble des objets publicitaires,
dans nos insertions A noter que beaucoup de clients interrogs nous ont dit ne pas
avoir de connexion internet Cet axe de communication doit donc tre renforc
auprs de notre clientle qui pourra y dcouvrir lactualit du rseau en temps
rel. Mais sans oublier tous les autres

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Q14 Consultez-vous lactualit du rseau en temps rel ?

1
35%

2
65%

1 reprsente la rponse Oui et 2 la rponse Non

Seuls les clients ayant dclar connatre notre site internet ont rpondu cette
question. Nous constatons que nous devons accentuer encore notre communication
quant la mise en place de ce service.
La trs grande majorit des clients (un seul commentaire ngatif) connaissant et
utilisant ce service supplmentaire en sont trs satisfaits et dclarent avoir pris
lhabitude de consulter lactualit en temps rel avant deffectuer leur trajet sur
nos lignes.

Il est important de rapprocher la baisse globale de ces rsultats au changement

partiel de mthodologie pour ladministration de cette enqute. En effet, les
personnes qui ont rpondu au questionnaire en ligne (15 % des sonds) ont not
la qualit de nos services de faon plus svre pour la majorit et en laissant
pour 90 % dentre eux des commentaires crits. Ils ont pu rpondre ces
questions en prenant leur temps, sans tre en prsence dun membre du
personnel des TUL pour les questionner ou relancer la discussion.

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