Calidad

en los Servicios

Tursticos
Andrea Donashii Dzul Lares
801 A

UMAR Campus Huatulco

Administracin Turstica

DEFINICION DE CALIDAD (EQUIPO CALITUR)

Es la capacidad de una
entidad
para
cubrir
las
necesidades,
deseos
y
expectativas del beneficiario
del bien material o inmaterial
con el objeto de hacer bien
las cosas desde la primera vez.

4 SESION. EQUIPO CALITUR

DEFINICION DE CALIDAD
HIRATA

BENAVIDES

O.E.C

YEPES

A.E.C

A.S.Q.C

EQUIPO

TIPO

CO

CO

CN

CN

CO

CN

CN/CO

ENFOQUE

ACT

CG

CGC

CEC

ADCT

ADCT

ACT

CO: Conformancia
CN: Consumidor
DI: Diseo

CG: Calidad General

CGC: Control De Calidad
CEC: Control Estadstico De Calidad
CCT: Control De Calidad Total
ACT: Aseguramiento De La Calidad Total
ADCT: Administracin Por Calidad Total
CS: Calidad Seis Sigma

4 SESION. EQUIPO CALITUR

ANALISIS DE LAS
DEFINICIONES DE
CALIDAD

TIPO

ENFOQUE

BENAVIDES

CO: Porque retoma un punto relacionado al control ACT: Por que busca en sus procesos evitar la
y mejoramiento del producto: grado de perfeccin. mayor cantidad de errores.

O.E.C

CN: Porque menciona la satisfaccin de los usuarios CG : Por que la calidad se fundamenta en las
por las caractersticas del producto o servicio.
caractersticas que posee el producto, para la
satisfaccin del cliente.
CN: Porque habla de la percepcin que se tiene del CGC: Comienza reconocerse la competitividad
producto para elegir entre este u otro y esto supone dentro del proceso de calidad.
el reconocimiento de requisitos que pone el cliente
para adquirirlo.
CO: Menciona el conjunto de propiedades del CEC:
Es necesario que se cumplan las
producto relacionado a la satisfaccin de necesidades del usuario para poder ofrecer un
necesidades del usuario.
producto.
CN: Se refiere a la calidad como sinnimo de ADCT: Se busca una satisfaccin ate las
satisfaccin de necesidades, aspecto relacionado necesidades del usuario, segn sean los requisitos
a los requisitos determinado por el cliente.
que este necesite ante un producto o servicios.

YEPES

A.E.C

A.S.Q.C

EQUIPO

CN: Menciona dos aspectos,

1 satisfaccin,
relacionada a las necesidades del consumidor y 2
hacer bien las cosas a la primera vez, refirindose a
aspectos relacionado con la planeacin y control
de la empresa hacia el producto.

ACT: Dentro de un producto o servicio de calidad

es necesario conocer las necesidades del
consumidor, y de la misma manera es necesario la
implementacin de procesos para la creacin del
producto

Calidad
en los Servicios

Tursticos
LECTURA 5: DESARROLLO DE UNA CULTURA
DE CALIDAD

Andrea Donashii Dzul Lares

801 A

UMAR Campus Huatulco

Administracin Turstica

MAESTROS DE
CALIDAD

Edwards W. Deming
Naci en Iowa en
1900
Considerado el padre
de la administracin
moderna

APORTACIONES

Enseo a empresarios
japoneses la teora de
variacin al azar y las
graficas de control.
14 puntos para que se
produzca
en
la
empresa una posicin
de productividad y
competitividad.
El
emperador
de
Japn, le
otorgo la
Medalla de la Segunda
Orden
del
Tesoro
Sagrado.

Mikel Harry

Shigeo Shingo

Kaoru Ishikawa

Arquitecto
y
autoridad de la
metodologa Seis
Sigma.

Ingeniero industrial
japons, naci en
1909.

Naci en Japn en
1915
primer
precursor
de
la
calidad total en
Japn

APORTACIONES

Fundo en 1994 la
empresa Seis sigma
Academy.
Responsable
del
desarrollo
de
la
metodologa
seis
sigma en Motorola.

APORTACIONES

Autor Japons de
Zero
Quality
Control.
Orientado a la
idea
de
que
calidad
puede
obtenerse solo si el
proceso
de
manufactura est
diseado
y
operado
con
estndares ideales.

APORTACIONES

Primero en resaltar
las
diferencias
culturales entre las
naciones como un
factor
importante
para el logro del
xito en calidad.
Su libro Qu es el
control total de
calidad?

Joseph M. Juran

Naci en Braila en
1904

APORTACIONES

Contribuyo al xito
japons en materia
de calidad.
Su libro J.M. Juran y
el liderazgo para la
calidad
Enfoque:
triloga
de Juran (planear,
controlar, mejorar la
calidad).
El emperador de
Japn, Hirohito le
otorgo
el
reconocimiento de
la Orden del Tesoro
Sagrado.

Genichi Taguchi

Naci en Japn en
1924.

APORTACIONES

Desarrollo
de
mtodos
de
mejoramiento de la
productividad.

Gano 4 veces el
premio Deming por
su contribucin a la
calidad

APORTACIONES DE LOS MAESTROS DE LA CALIDAD

El intrnseco deseo del hombre de superacin y de hacer bien las cosas est plasmado en la teora de la calidad
total; integrada entre otras cosas, por los conceptos y mtodos originales aportados por los maestros de la
calidad, durante las etapas evolutivas en el tiempo; cuya importancia y aplicacin aun permanece vigente en
la mayora de los procesos de calidad dentro de las organizaciones.
Edwards W. Deming aport a la cultura empresarial japonesa 14 importantes principios de mejora continua, que
favorecieron a la economa de esa nacin y definieron el cambio en el proceso de calidad en los productos
japoneses. Promovi el cambio de paradigma para eliminar la dependencia en la inspeccin de los procesos
de produccin que buscaba conseguir calidad; as como la eliminacin del mando lineal en las empresas,
proponiendo ms bien el trabajo cooperativo entre los departamentos.
Joseph M. Juran promovi entre su filosofa que los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el
sistema de calidad y que los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio. Adems de su
metodologa a la que el mismo llama triloga de Juran la cual divida en tres etapas el proceso de administracin
de calidad: planeacin, control y mejora.

Mikel Harry aport una de las ms exitosas estrategias de mejoramiento de procesos de calidad, llamada Seis
Sigma; la cual est integrada por el procedimiento DMAIC (definir, medir, analizar, mejorar: busca mejorar los
procesos que estn produciendo ms artculos o servicios defectuosos, creando mejoras graduales; y DMADV
(definir, medir, analizar, disear y verificar): se utiliza para desarrollar nuevos procesos o productos para que
desde su diseo sea capaz de lograr niveles de calidad Seis Sigma.

Kaoru Ishikawa desempe un papel relevante en el movimiento por la calidad en Japn debido a su
aportacin en ideas innovadoras para la calidad. Se le reconoce como uno de los creadores de los
crculos de calidad en Japn. Sus principios bsicos son la capacitacin la importancia de involucrar a la
alta gerencia y las diferencias culturales de los japoneses.
La mayor contribucin de Ishikawa fue simplificar los mtodos estadsticos utilizados para control de
calidad
en
la
industria
a
nivel
general.
A nivel tcnico su trabajo enfatizo la buena recoleccin de datos y elaborar una buena presentacin,
tambin utiliz los diagramas de Pareto, para priorizar las mejoras de calidad, as como su mtodo
grfico: diagrama causa y efecto (diagramas espinas de pescado).
Shigeo Shingo argumenta que de las principales barreras para optimizar la produccin es la existencia de
problemas de calidad. Aportando el mtodo SEMD (cambio rpido instrumental) complementado con el
sistema poka-yoke (a prueba de errores). Su filosofa est orientada hacia la idea de que la calidad
puede obtenerse slo si el proceso de manufactura se disea y opera con estndares ideales. Otras
aportaciones son el sistema de produccin de toyota y el justo a tiempo, cero inventarios y el sistema de
jalar versus empujar.
Genichi Taguchi propuso efectivas metodologas para la reduccin de variabilidad y el incremento en la
habilidad de los procesos de productivos disminuyendo los artculos defectuosos. Su filosofa se basa en
conceptos fundamentales a la calidad total, orientada a la idea de que las organizaciones deben ofrecer
productos mejores que la competencia (en diseo y en precio), con caractersticas como: resistencia,
variado y atractivo.

LINEA DEL TIEMPO: MAESTROS DE CALIDAD Y EVOLUCION HISTORICA DE LOS ENFOQUES DE CALIDAD
Negociacin cara a
cara.
Dos actores: productor
y usuario.
No
haba
especificaciones
ni
garantas
Producto nico y hecho
ha doc.

Sin
inspeccin

Control
de
procesos
mediante
mtodos
estadsticos.
Calidad como un problema
de variacin controlable.
Inspeccin por muestreo.
Capacitacin
de
inspectores.

Inspeccin

Siglo XIX y principios del XX

Control
estadstico de
procesos
30s

Uso
de
instrumentos
de
medicin
Tres
actores:
Productores,
comerciantes y usuario.
Garanta del producto por la
falta de contacto.
Deteccin y solucin de
problemas.

Enfoque con inters en el producto

Relacin
entre
calidad
y
competitividad.
Satisfaccin
del
cliente
interno
y
externo.
Principios de calidad
total.
Seis Sigma

50s

Aseguramiento
de la calidad
Involucramiento
de
todos
los
departamentos
de
diseo, planeacin y
ejecucin.
Servicios de soporte de
calidad.

Adm.
Estratgica
por calidad
90s

Relacin
entre
competitividad
y
capacidad de respuesta.
Desarrollo tecnolgico
Variabilidad e innovacin
en los productos.

Innovacin y
Tecnologa
Siglo XXI

Enfoque con inters en el consumidor

ENFOQUES DE LA
CALIDAD
Calidad en
general

La
calidad
a
evolucionado a
travs de cuatro
etapas:
inspeccin,
control
estadstico,
aseguramiento de
la
calidad
y
administracin
estratgica.

Control de
calidad
son todos los
mecanismos,
acciones,
herramientas
realizadas para
detectar
la
presencia
de
errores

Control
estadstico de
calidad
Se entiende por
calidad como un
problema
de
variacin
que
puede
ser
controlado
y
prevenido
mediante
la
eliminacin
oportuna de las
causas que
lo
provocan.

Control total
de la
calidad
los
administradores
deben proveer a
los operadores los
medios
para
ajustar el proceso
para cumplir los
objetivos; es decir,
cada colaborador
debe tener la
capacidad
de
controlar
los
procesos a su
cargo.

Aseguramiento
de la calidad
La
calidad
requiere
la
coordinacin de
esfuerzos entre las
reas
de
produccin
y
diseo
del
producto,
abastecimiento y
proceso
de
produccin.

Administracin
por calidad
total
La
organizacin
adopta modelos de
excelencia basados
en principios de
calidad total, en los
que se determina
el
rumbo
del
proceso, a fin de
logar
la
competitividad que
asegure
su
permanencia
y
crecimiento en el
mercado

Calidad seis
sigma
Estrategia
de
mejora continua
que
busca
identificar
las
causas de errores ,
defectos y retrasos
en los diferentes
procesos,
enfocndose en la
importancia critica
de
los
consumidores

6 SESION. ANLISIS DE LAS ETAPAS EVOLUTIVAS DE

LA CALIDAD
TIEMPO

ETAPA EVOLUTIVA

TIPO

ENFOQUE

S. XIX

Sin inspeccin

Calidad en Conformancia
Requisitos segn la empresa
Planeacin, control y mejora
Caractersticas de un producto
durante el proceso de fabricacin

Calidad en general

Inspeccin
30S
Control estadstico de proceso
50S

Aseguramiento de la calidad

90S
Administracin estndar por calidad
total
S. XX

Innovacin y tecnologa

Calidad al consumidor
Requisitos segn el cliente
Atributos del producto (importantes
para el consumidor)
Satisfaccin de necesidades
Calidad de diseo
Caractersticas que satisfacen las
necesidades del consumidor.
Viabilidad
tecnolgica
de
fabricacin

Control de calidad
Control estadstico de calidad

Control total de la calidad

Aseguramiento de la calidad

Administracin por calidad total

Calidad seis sigma

6 SESION. PREGUNTAS
1. Qu papel juega Deming en el desarrollo de la administracin moderna?

En la actualidad hay un gran esfuerzo por parte de los administradores, ingenieros y promotores de la calidad por impulsar las
enseanzas de Deming y adaptarlas a modelos gerenciales, a travs de manuales y procedimientos para instrumentar el cambio.
Sin embargo, la filosofa de Deming plantea premisas referentes a un cambio revolucionario en la empresa, con metas a mediano
y largo plazos, con un enfoque sistmico, considerando a los trabajadores en una dimensin ms humana y replanteando la
organizacin en funcin de procesos a travs de 14 puntos de Deming anunciados en su libro " fuera de la crisis estn vigentes en
las empresas exitosas en la actualidad.

2. Cules fueron sus principales aportaciones ?

14 importantes principios de mejora continua, entre los principales:

Crear constancia y propsito para una mejora continua de los productos y servicios
Adoptar la nueva filosofa de calidad creada en Japn
Dejar a un lado la dependencia de la inspeccin masiva: crear calidad en el producto desde un principio
Mejorara constante y perpetuamente cada proceso de planeacin, produccin y servicio
Instituir modernos mtodos de entrenamiento en el trabajo, incluyendo a las gerencias
Motivar la educacin y le automejora para todos
Remover las barreras para el orgullo del trabajador, incluyendo evaluaciones anuales y administracin por objetivos.
Identificacin de lo que el llamo las 7 enfermedades mortales que perjudican la competitividad de una empresa.
El mtodo gerencial
Reformul la visin de la administracin introduciendo una concepcin sistmica y ense que las herramientas estadsticas son
fundamentales en las tareas de diagnstico y diseo de un proceso.

3. A travs de qu herramienta representa la mejora continua?

Los crculos de calidad

4. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para dirigir el trabajo en equipo?

Diagrama causa y efecto o espina de pescado

5. Qu nombre recibe el mtodo de Ishikawa para anlisis y solucin de problemas?

Grfica de Pareto
6. Qu aportacin metodolgica hizo para resolver los problemas de calidad?
Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad.
El proceso (es un diagrama, identificados de la manera ms simplificada posible, utilizando varios cdigos
necesarios para el entendimiento de ste).
Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las variables y los defectos que
atribuyen).
Histogramas (visin grfica de las variables).
Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin).
Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar).
Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
Grficas de control (medicin y control de la variacin).
Anlisis de Estratificacin.
7. Menciona las principales aportaciones de Juran a la calidad
Triloga de Juran: planear, controlar y mejorar la calidad
Ampli la aplicacin del llamado principio de Pareto a cuestiones de calidad
l impuls la educacin y la formacin de directivos.

8. Cmo explica Juran, el proceso para realizar un cambio planeado?

Divide el proceso de administracin de calidad en tres etapas: planeacin de calidad, control de calidad
y mejora de la calidad

9. En qu se basa el principio de Pareto?

El Principio de Pareto se basa en que en cualquier distribucin, el 80% de los efectos estn producidos por
el 20% de las causas

1. Desarroll los 14 puntos para la productividad de las empresas, as como las 7 enfermedades mortales
de las organizaciones.
DEMING
2. Debido a sus aportaciones a la industria japonesa, se instituy el premio que lleva su nombre.
DEMING
3. Su enfoque sobre la administracin de la calidad se basa en lo que el llam: su Triloga.
JOSEPH M. JURAN
4. Cules son los pasos de la Triloga.
PLANEAR, CONTROLAR Y MEJORAR LA CALIDAD
5. En este sistema, un proceso no debe producir ms de 3 a 4 defectos por milln.
SEIS SIGMA
6. Menciona el nombre del autor de dicho sistema de produccin.
MIKEL HARRY

7. Es el autor que propone el sistema Poka-Yoke.

SHIGEO SHINGO
8. Inspeccin en la fuente para detectar a tiempo los errores. Es la base del sistema:
POKA YOKE
9. Fue el primero en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor para lograr la
calidad.
KAORU ISHIKAWA
10. Fue el principal precursor de la Calidad Total en el Japn.
KAORU ISHIKAWA
11. Autor que aporta importantes ideas acerca de como visualizar y entender la reduccin de la
variabilidad.
GENICHI TAGUCHI

12. Enfoc de manera especial la calidad en los procesos de servicio. Describe los momentos de verdad
JAN KARLSON