Apostila Pre Prova Bb2015

Pr-Prova
2015
SUMRIO
Prof. Edgar Abreu Atualidades do Sistema Financeiro Pg. 5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:00

Prof. Rafael Ravazolo Cultura Organizacional - Pg. 11 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:15
Prof Amanda Lima Tcnicas de Vendas e Atendimento Pg. 27 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 09:35
Prof Tatiana Marcello Tcnicas de Vendas e Atendimento e Cultura Organizacional Pg. 39 . . . . . . 10:05
Prof Maria Tereza Compreenso de Texto e Redao Pg. 49 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10:45
Prof. Carlos Zambeli Portugus Pg. 59 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11:15
INTERVALO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11:35
Prof. Mrcio Hunecke Informtica Pg. 67 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12:35
Prof Edgar Abreu Matemtica Financeira Pg. 75 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12:55
Prof. Dudan Matemtica Pg. 83 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13:15
Prof. Eduardo Folks Ingls Pg. 93 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13:40
Prof. Edgar Abreu Conhecimentos Bancrios Pg. 123 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14:05
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Atualidades do Sistema Financeiro
Professor Edgar Abreu
Atualidades do Sistema Financeiro
VISO MACROECONMICA
PIB
2013: 2,3%
2014: 0,1% a 0,2%
2015p: 0%
Baixo crescimento
INFLAO - IPCA
2013: 5,9%
2014: 6,41%
2015p: Acima da
Meta.
Alta Inflao, apesar
de dentro da meta.
CONCLUSES
Inflao assinala
cada vez maior e o
PIB cada vez menor.
Ambos impactados
pela falta de
credibilidade e
incertezas do
mercado.
VISO MACROECONMICA
Taxa de juros - SELIC
Balana Comercial
Nov 2012: 7,25%

Dez 2014: 11,75%
2013: +3,9 bi
2014: -2,9 bi
Elevao ou
manuteno da taxa de
juros desde 2012
Governo havia
projetado para 2014 +8
bi.
CONCLUSES
Com inflao tendendo
a descontrole a
tendncia que as
taxas continuem
aumentando,
dificultando a
concesso de crdito e
o crescimento do pas.
SOLUES
Corte nos gastos pblicos.
Renovao da equipe econmica: Sada de Guido (poltico)

e entrada de Levy (Tcnico) buscando a retomada de
credibilidade.
Swaps Cambiais, Elevao da Taxa de Juros, controle de
preos e etc.
Pr-Prova BB 2015 Atualidades do Sistema Financeiro Prof. Edgar Abreu
NOVO CMN
CMN
JOAQUIM
LEVY
ALEXANDRE
TOMBINI
NELSON
BARBOSA
ARRANJO DE PAGAMENTO
O QUE : PROCEDIMENTOS UTILIZADOS PARA REALIZAR COMPRAS COM CARTES DE CRDITO,
DBITO E PR-PAGO, SEJA EM MOEDA NACIONAL OU EM MOEDA ESTRANGEIRA. OS SERVIOS DE

TRANSFERNCIA E REMESSAS DE RECURSOS TAMBM SO ARRANJOS DE PAGAMENTOS.
PRINCIPAL MUDANA: EMISSORES DE CARTES DE CRDITO, MESMO QUANDO NO I.F PASSAM A

SER FISCALIZADOS PELO BACEN.
COLEO PASSADA
FGC: 250k e incluso
de LCA. Criao
FGCOOP
Alterao
rentabilidade da
Capitalizao para
0,35% e 0,08% ao ms
Poupana 70% da
SELIC. (Inferior ou igual
a 8,5%aa)
MERCADO BANCRIO
Mnimo da TED:
R$ 750,00
Criao do
REGISTRATO
10
Elevao limite
mximo conta
simplificada para R$
3.000,00
Cultura Organizacional
Professor Rafael Ravazolo
Cultura Organizacional
Reviso da primeira aula

Caracters4cas Gerais da Cultura Organizacional
1) Por que voc fala e se comporta dessa forma?
Concluso 1: cultura no inata, no gen4ca, no
individual;
Cultura aprendida e compar4lhada socialmente.
Concluso 2: voc no percebe, mas ela inuencia sua vida.
uma fora poderosa, tcita e inconsciente que determina
o comportamento; a forma de perceber as coisas; os
padres de pensamento; os valores e as crenas.
A cultura tem aspectos invisveis (valores, crenas) e
visveis (smbolos, gestos, etc.)

2) ndios X Portugueses = Choque Cultural
Por que existem diferentes culturas?
Cada grupo de pessoas deve aprender:
1. a lidar com o ambiente (adaptao);
2. a conviver (relacionamento).
A longo do tempo: aquilo que funciona ressaltado; aquilo
que d errado excludo.
Cultura criada e determinada historicamente.
Algumas caracters4cas (valores, crenas, smbolos,
comportamentos) marcam o grupo = IDENTIDADE
13

3) Fotos: 2 empresas e 2 grupos de funcionrios
As pessoas que convivem em um grupo/sociedade/organizao
aprendem e compar6lham um conjunto especco de valores,
crenas e comportamentos.
Toda organizao tem cultura;
No existe cultura boa ou ruim por natureza;
A cultura o conjunto de valores e crenas que dene a
forma certa de pensar e agir na organizao.
Por que estudar Cultura Organizacional?
Explicar alguns aspectos (comportamentos) aparentemente

incompreensveis e irracionais dentro da organizao;
Entender diferenas de desempenho entre organizaes: por
que organizaes com tamanho, estrutura, tecnologia e
objeGvos semelhantes alcanam resultados to diferentes?
DiagnosGcar e, aplicando-se certas metodologias, gerenciar e
transformar a cultura.
Denir que Gpos de pessoas devem ser contratadas e como
sero treinadas/desenvolvidas.
Exemplo: Edital BB cultura, vendas, markeGng.
A cultura de certas organizaes to forte (e reconhecida) que acaba
atraindo (ou afastando) os melhores prossionais.
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Pr-Prova BB 2015 Cultura Organizacional Prof. Rafael Ravazolo
Schein e Hofstede
- Modelo (padro) de pressupostos compar4lhados,
que um grupo assimilou
na medida em que resolveu os seus problemas
de adaptao externa e integrao interna
e que, por ter sido sucientemente ecaz,
foi considerado vlido e repassado (ensinado)
aos demais membros (novatos)
como a maneira correta de perceber, pensar e sen4r
em relao queles problemas.

- Programao cole4va da mente que dis4ngue
os membros de um grupo dos de outro.

5
Outros autores
A maneira pela qual a organizao aprendeu a lidar com seu ambiente.
Repertrio de experincias, conhecimentos e valores que se
desenvolvem e que so transmi?dos aos novos integrantes.
Conjunto de valores, crenas e padres de comportamento que formam o
ncleo de iden?dade de uma organizao.
As regras do jogo que o novato deve aprender para fazer parte do grupo.
Maneira costumeira ou tradicional de pensar e fazer as coisas, que
par?lhada em grande extenso por todos os membros da organizao e
que os novos membros devem aprender e aceitar para serem aceitos no
servio da rma.
Normas informais e no escritas que orientam o comportamento dos
membros de uma organizao no dia a dia e que direcionam suas aes
para o alcance dos obje?vos organizacionais.
6
15
Caracters)cas Gerais da Cultura Org.
Estabilidade, Profundidade e Largura;

Determinada historicamente (pelos fundadores e lderes);
Construda socialmente: criada e preservada pelas pessoas da
organizao;
Cada organizao desenvolve a sua prpria cultura: sua iden)dade;
Pode haver diversas culturas dentro de uma organizao;
No inata, aprendida;
No est)ca, dinmica (adaptao);
Composta por normas formais e informais;
Composta por fatores visveis e invisveis;
Representa a maneira tradicional e costumeira de pensar:
Orienta o comportamento das pessoas cria padres;
DiQcil de mudar - mas no h consenso sobre o grau de diculdade;
Fator interno que interfere no clima e no desempenho.
7
Formao e Desenvolvimento
Os fundadores so os principais responsveis pela criao da
cultura, pois tm a viso daquilo que a organizao deve ser.
Socializao (aculturao): processo de transmisso da cultura.
Trs estgios: Pr-chegada; Encontro; Metamorfose
A cultura transmiJda por meio de prJcas:
ohistrias (relatos), rituais (aJvidades), smbolos (objetos com
signicado), linguagem (smbolos verbais), etc.
16
Iceberg
externo (visvel - formal): aspectos
operacionais e de tarefa, misso,
viso, obje;vos, pol;cas, regras,
cargos, estrutura, organograma,
tecnologia, etc.
ocultos (submersos - informal):
aspectos afe;vos e emocionais,
sociais e psicolgicos - percepes,
valores, sen;mentos, interaes
informais, normas grupais, padres
de inuncia e de poder,
expecta;vas, relaes afe;vas, etc.
So mais diGceis de entender e de
mudar.
9
Edgar Schein
Trs nveis:
Artefatos
Estruturas e processos visveis
(fceis de ver, mas di;ceis de interpretar)
Valores compar6lhados
Estratgias, obje@vos, losoas
(jus@ca@vas compar@lhadas, processos
conscientes)
Pressupostos Bsicos (Essncia)
Inconsciente: fonte de valores e aes;
Crenas, percepes, pensamentos e
sen@mentos tomados como verdades.
10
17
Geert Hofstede

Modelo
da cebola:
4 camadas
Smbolos objetos, imagens, gestos ou

palavras que tm signicado especial dentro
da cultura reconhecidos por aqueles que
comparAlham a cultura.
Heris pessoas vivas ou mortas, reais ou
imaginrias, revesAdas de presDgio na cultura
- frequentemente lembradas e que servem de
modelo de comportamento.
Rituais aAvidades coleAvas, muitas vezes
supruas do ponto de vista tcnico, mas
socialmente essenciais.
Valores senAmentos quase sempre
inconscientes; tendncias gerais para preferir
certos estados de coisas em vez de outros.
P
(vi r8c
sv as
eis
)
Smbolos
Heris
Rituais
Valores
(invisveis)
11
Srgio Alves
Trs dimenses interdependentes
Material
relao das pessoas com o ambiente
2sico estrutura da organizao,
trabalho, recursos, materiais e
tecnologia

Psicossocial
Ideolgica
relaes das pessoas entre si,

abrangendo a estrutura
funcional e de poder, por
meio das relaes formais e
das informais
relaes das pessoas com os

valores, normas, losoa,
arte e outros elementos
ans, sejam evidentes, sejam
no manifestos
12
18
Maximiano
1 - Artefatos: componentes mais visveis -
arquitetura, veculos, roupas, produtos etc.
2 Tecnologia: repertrio de conhecimentos
uJlizados pelas pessoas e organizaes para
resolver problemas.
3 Smbolos: objetos e comportamentos com
signicados - arquitetura, linguagem, vesturio,
histrias, mitos, heris, cerimnias, rituais,
imagens, hbitos.
4 Valores: esto no nJmo da cultura organizacional - crenas,

preconceitos, ideologia, aJtudes e julgamentos comparJlhados nas
organizaes.
Schein: 3 nveis
Pressupostos (tcitos) aquilo que <do como verdadeiro; inconsciente.
Valores aquilo que considerado importante para se a<ngir o sucesso; jus<ca<vas.
Artefatos o que voc v, ouve e sente quando entra em um lugar.
Hofstede: 4 nveis (cebola)
Smbolos qualquer objeto, imagem, gesto ou palavra que possui um signicado
Heris personagens que marcaram a histria; personicam os valores da cultura.
Rituais a<vidades cole<vas consideradas socialmente essenciais;
Valores corao da cultura; tendncias a preferir certos estados de coisas.
Iceberg: 2 nveis = Formal (visvel) X Informal (invisvel)
Alves: 3 dimenses interdependentes = material, ideolgica e psicossocial.
Linguagem: elemento mais simples e mais explcito da cultura;
Comunicao: troca de informaes (formal ou informal);
Tabus: proibies;
Normas: padres e regras de conduta (formal e informal);
Histrias e Mitos contos que voc ouve a respeito de fatos reais ou no;
Ritos, rituais e cerimnias eventos que ocorrem dentro da organizao;
Ritos: rela<vamente elaborado, dram<co - passagem, degradao, reforo, renovao, integrao.
19
Geert Hofstede
*Camadas da Cultura

Dominante
Culturas Nacionais se diferenciam mais no nvel dos valores;

Culturas Organizacionais se diferenciam mais no nvel das pr<cas:
smbolos, heris e rituais.
15
Culturas Fortes X Fracas

Forte - homognea - os valores essenciais so intensamente
acatados e compar9lhados.
Quanto mais membros aceitarem os valores e quanto mais se
comprometerem com eles, mais forte ser a cultura.
Fraca - heterognea - h poucos (ou no h) valores essenciais

compar9lhados.
No h interpretao uniforme do que seria um comportamento
adequado ou inadequado. Dessa forma, diHcil manter a coeso da
empresa e o foco nos obje9vos principais.
20
Vantagens de uma cultura forte

D aos membros uma iden5dade, diferencia organizaes
Controla, inuencia e molda a a5tude e o comportamento das pessoas
Estabelece limites - menor preocupao em desenvolver regras e
regulamentos
Estabilidade: compreenso clara dos papis e da maneira de fazer as
coisas
Gera um ndice mais baixo de rota5vidade da fora de trabalho
Dene pers para admisso, promoo, capacitao, reconhecimento
Senso de unio - compromisso com algo maior que o interesse individual
Cons5tui tradies, gerando a memria histrica da organizao;
Permite a adaptao da organizao ao seu ambiente externo.
Desvantagens - Passivo
Quando os valores compar6lhados no so aqueles necessrios

para melhorar a eccia da organizao
Quando a cultura diverge das necessidades do ambiente
(interno e externo).
Pode:
Se tornar uma barreira diversidade

Causar resistncia a mudanas (internas e externas)
Subes6mar outros grupos e pontos de vista
Prejudicar a comunicao e o convvio com outros grupos (choque de
culturas)
Ins6tucionalizar-se - passa a ser valorizada por si s e no pelos bens e
servios
21
Indicadores - Atributos
Um indicador um mecanismo de controle que serve para

medir algo (geralmente, o desempenho);
Os indicadores da cultura organizacional permitem iden@car a
essncia da cultura em uma organizao, em outras palavras,
medem a(s) caracters@ca(s) da cultura presente(s) na organizao.
7 caracters@cas que capturam a essncia da cultura (Robbins):
1. Inovao assumir riscos, desaos;
2. Ateno aos detalhes preciso, anlise;
3. Orientao para resultados (em vez de processos);
4. Foco na pessoa decises levam em conta impacto nas pessoas;
5. Foco na equipe a@vidades organizadas em equipes;
6. Agressividade compe@@vidade;
7. Estabilidade manuteno do status quo.
Sustentabilidade
Desenvolvimento Sustentvel aquele que atende as

necessidades do presente sem comprometer a
capacidade das geraes futuras de atenderem as suas".
Signica possibilitar que as pessoas, agora e no futuro, a?njam um
nvel sa?sfatrio de desenvolvimento social e econmico e de
realizao humana e cultural, fazendo, ao mesmo tempo, um uso
razovel dos recursos da terra e preservando as espcies e os hbitats
naturais.
20
22
Sustentabilidade
Viso inicial:
Vis meramente ambiental

Ecoecincia: 3Rs reciclagem, reduo e reuAlizao.
so atual:
Hoje:
Altera as relaes econmicas, polAco-sociais, culturais e

ecolgicas ao integrar em um mesmo processo o equilbrio
entre as dimenses econmicas, sociais e ambientais.
21
Sustentabilidade
Uma empresa sustentvel aquela que gera,
simultaneamente, bene8cios econmicos, sociais
e ambientais.
Equitativo
Trs pilares
do desenvolvimento
sustentvel
Suportvel
Vivel
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23
Sustentabilidade
Impactos:
Ambientais u8lizao de recursos, reduo das emisses,

preservao da biodiversidade, reduo de poluentes, descarte de
resduos etc.
Sociais normas de trabalho, sade e segurana, liberdades civis,
jus8a social, acessibilidade, equidade, incluso, gerao de empregos
e renda, comunicao, capacitao etc.
Econmicos incen8vo economia local, capacidade do mercado,
valor das partes interessadas, inovao, impacto econmico direto e
indireto, risco, comrcio justo e par8cipao nos lucros, 8ca,
gerao de renda e emprego etc.
23
Sustentabilidade
Dimenses "extras:
Espacial ou territorial: equilbrio na congurao rural-

urbana e melhor distribuio territorial dos assentamentos
humanos e aDvidades econmicas;
Cultural: respeito cultura de cada local, garanDndo
conDnuidade e equilbrio entre a tradio e a inovao.
PolDca: cidadania, democracia, apropriao universal dos
direitos humanos; paz entre naes,
Psicolgica: relaciona o comportamento do ser humano
perante as demais dimenses.
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24
Gesto da Sustentabilidade
Pol4ca (pblica, empresarial) que prope incorporar princpios
de RSA no planejamento de suas a4vidades, negcios e pr4cas
administra4vas, envolvendo os seus pblicos de
relacionamento.
Implica:
Integrar a perspec4va sustentvel misso e s estratgias.
Desenhar processos, produtos e servios luz de seus
impactos sociais e ambientais.
Avaliar a performance organizacional no somente com base
em indicadores de natureza econmica.
Operar de maneira transparente e responsvel.
25
25
Tcnicas de Vendas e Atendimento
Professora Amanda Lima Tegon
Tcnicas de Vendas e Atendimento
O PAPEL DO VENDEDOR
Auxiliar na comercializao de produtos e servio
Entregar solues
Conciliar os interesses dos clientes com os interesses da empresa (satisfao = lucro)
Importante:
Hard Selling x Soft Sellin
VALOR PARA O CLIENTE
Valor entregue ao cliente a diferena entre o valor total para o cliente e o custo
total para o cliente. O valor total para o cliente o conjunto de benefcios que os
clientes esperam de um determinado produto ou servio. O custo total para o cliente
o conjunto de custo em que os consumidores esperam incorrer para avaliar, obter,
utilizar e descartar um produto ou servio. (KOTLER, 2000)
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SATISFAO
Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultantes da

comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s
expectativas do comprador. (KOTLER, 2000)
Se o desempenho fica aqum das expectativas, o cliente fica insatisfeito.

Se o desempenho alcana as expectativas, o cliente fica satisfeito.
Se o desempenho supera as expectativas, o cliente fica encantado.
Importante:
Link qualidade > valor > satisfao> fidelidade > rentabilidade de longo prazo.
VENDA
Planejamento de Vendas
Contribui para reduo de custos e melhor aproveitamento dos recursos disponveis
Anlise do
macroambiente e microambiente onde a empresa est inserida.
Matriz SWOT
Relao mercado alvo e produtos para saber onde investir (Ansoff e BCG)
Pesquisa de mercado (hbitos, caractersticas e preferncias do consumidor e
comportamento do mercado)
Importante:
Qual o potencial de consumo do mercado?
Qual a minha capacidade de crescimento?
Quais os fatores que podem impactar nestas previses?
Qual o objetivo a ser atingido?
Quais as aes que precisam ser tomadas para atingir o objetivo?
30
Pr-Prova BB 2015 Tcnicas de Vendas e Atendimento Prof Amanda Lima Tegon
METAS
Mensurveis
Alcanveis
Ligadas ao lucro
CONCORRNCIA
Monitoramento frequente:
Participao de mercado (market share) da empresa e dos concorrentes.
Participao na memria (share of mind) da empresa e dos concorrentes.
Participao de preferncia (share of heart) da empresa e dos concorrentes.
Foras e fraquezas da empresa e dos concorrentes.
Benchmarking
Genrico
Funcional
Interno
Competitivo
VANTAGEM COMPETITIVA
Liderana em custo
Diferenciao
Enfoque
MOTIVAO PARA AS VENDAS

Recompensa financeira;
Possibilidade de promoo;
Crescimento pessoal;
Satisfao pelo trabalho feito;
Reconhecimento;
Tarefas claras;
31
Necessidade de realizao;
Remunerao por incentivos;
Boa administrao.
ETAPAS DA VENDA KOTLER

Prospeco e qualificao;
Pr-abordagem;
Abordagem;
Apresentao/demonstrao;
Superao de objees;
Fechamento;
Acompanhamento/manuteno.
4 PS
Mix de Marketing, Marketing Mix ou Composto de Marketing.
Produto: Decises sobre a variedade, qualidade, design, caractersticas, nome da marca,
embalagem, tamanhos, servios adicionais, garantias e devolues.
O produto possui um ciclo de vida: nascimento, crescimento, maturidade, declnio e morte.
Preo: Decises sobre preo de tabela, polticas de descontos, concesses, prazo de pagamento,
condies de financiamento. Existem vrias estratgias para definio de preo
Praa: Traduzido do ingls place, seu sentido de distribuio, ou seja, o lugar onde
colocamos os produtos/servios disposio dos clientes. Inclui decises sobre canais,
cobertura, variedades, locais, estoque e transporte.
Promoo: Traduzido do ingls promotion, seu sentido de comunicao e tambm
chamado de composto de comunicao ou composto promocional. Inclui decises sobre
promoo de vendas, propaganda, fora de vendas, relaes pblicas e marketing direto.
PROPAGANDA E PROMOO
Propaganda
Qualquer forma paga de apresentao no pessoal e promocional de ideias, bens ou
servios por um patrocinador identificado (KOTLER, 2000).
32
Informativa a propaganda focada em apresentar as caractersticas dos produtos/

servios, muito utilizada na fase de lanamento e incio da comercializao.
Persuasiva Busca demonstrar por que clientes devem escolher o produto e no o de um
concorrente, muitas vezes usando comparao.
Lembrana Busca manter o produto/servio ativo na mente do pblico. Utilizada mesmo
quando o produto/servio j est estabelecido no mercado.
Reforo voltada para clientes que j possuem ou utilizam o produto/servio. Busca
convenc-los de que fizerem a compra certa.
A propaganda pode ser:

De produto
Procura promover um produto ou servio.
Institucional
Busca promover a imagem, a reputao ou as ideias de uma organizao.
Promoo
(...) consiste em um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria de curto prazo,
projetadas para estimular a compra mais rpida ou em maior quantidade de produtos
ou servios especficos (...). (KOTLER, 2000)
Amostras
Prmios
Cupons
Recompensas
Reembolso
Testes gratuitos
Descontos
Demonstraes
Brindes
Feiras comerciais
Ateno se as palavras abaixo aparecerem na prova:

fomentar, incitar, incentivar, promover, estimular, atrair, chamarisco, chamariz, isca....
...provavelmente a questo est se referindo Promoo/Promoo de Vendas
33
TELEMARKETING
Uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com
clientes atuais, aferir o nvel de satisfao ou receber pedidos. (KOTLER, 2006).
Televendas vender pelo telefone;

Telecobertura acompanhar os clientes, fazer contatos de relacionamento;
Tele prospeco buscar novos clientes;
Servio ao cliente ps-venda, pesquisas de satisfao, resoluo de problemas e
esclarecimento de dvidas.
Ativo
Contata clientes atuais e potenciais.
Receptivo
Recebe ligaes dos clientes.
MARKETING DIRETO
Definio da Associao Brasileira de Marketing Direto:
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Disciplina de Marketing cuja comunicao se utiliza de uma ou mais formas de

comunicao para obter uma resposta ou transao mensurvel junto a pblicos
especficos ou gerar uma ao de relacionamento que produza encantamento junto
ao pblico-alvo. A natureza desses servios faz com que, na maior parte de suas
atividades, haja tendncia de utilizao de segmentos de listas ou veiculao de
anncios com estmulo resposta (call to action, cupons, etc.) e com o mximo de
retorno dos investimentos (ROI) para o cliente, evitando a disperso de esforos.
MARKETING DE SERVIO
Caractersticas do Servio
Intangibilidade No podemos pegar ou ver antes de adquirir. Isto gera certa incerteza
no cliente. Os servios bancrios so imateriais e intangveis, por isso importante a
relao de confiana e tudo que possa materializar um pouco os produtos e servios.
Inseparabilidade Os servios so produzidos e consumidos simultaneamente. Quando
um cliente tem seu dinheiro aplicado num investimento, o servio est sendo produzido e
consumido.
Variabilidade (heterogeneidade) Depende de quem, onde e quando so produzidos. Se
adaptam ao cliente e isso uma caracterstica positiva. Cada atendimento diferente e
nico. O desafio aqui manter padres de atendimento e nveis de qualidade.
Perecibilidade Os servios no podem ser estocados ou guardados. Num banco, como a
demanda no constante, podem sobrar ou faltar atendentes, dependendo do dia e
horrio. Isto constitui-se num desafio para os gestores.
Qualidade em Servios
Confiabilidade: capacidade de desempenhar o servio prometido de modo confivel e
preciso.
Responsividade (presteza): Disposio de ajudar aos clientes e de fornecer o servio com
prontido.
Empatia: Ateno individualizada e cuidadosa que as empresas proporcionam a seus
clientes.
Segurana: Conhecimento e cortesia dos funcionrios e sua capacidade de inspirar
credibilidade e confiana.
Tangveis: Aparncia fsica das instalaes, equipamentos, pessoal e material de
comunicao.
Alm destes fatores, podem impactar na percepo de qualidade os profissionalismo as
habilidades e o comportamento dos atendentes, a facilidade de acesso e a flexibilidade, a
capacidade de recuperao diante de problema e a reputao da empresa (GRNROOS, 2003).
35
Por isso, o Marketing precisa estar atento a cada um dos elementos do servio que impactam
na percepo do cliente.
Marketing Holstico
A viso do Marketing Holstico, assim como o termo sugere, que todos os fatores que participam
do processo mercadolgico so relevantes e interdependentes. Assim, consumidores,
colaboradores, sociedade e at mesmo os concorrentes devem ser considerados. Os
profissionais de marketing devem lidar com uma variedade de questes e certificar-se de que
as decises em uma rea so coerentes com as decises em outras, devendo trabalhar de
forma integrada.
O conceito de Marketing Holstico uma nova abordagem de Marketing, que surgiu como uma
resposta a mudanas fundamentais no ambiente de marketing atual (mudanas demogrficas,
a globalizao, hipercompetio, desenvolvimento de Internet, responsabilidade social
corporativa, etc.). Kotler e Keller (2006) o definem assim:
"O conceito de Marketing Holstico baseado na concepo, desenvolvimento e
implementao de programas de Marketing, processos e atividades que reconhecem a
amplitude e as interdependncias. O Marketing Holstico reconhece que tudo importa
para o marketing e uma perspectiva ampla e integrada necessria para atingir a melhor
soluo."
Figura - Marketing Holstico
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Kotler e Keller (2006) Afirmam que o Marketing holstico possui quatro componentes:
Marketing de Relacionamento Busca desenvolver relacionamentos profundos com todas
as pessoas ou organizaes que podem, direta ou indiretamente, afetar o sucesso das
atividades de marketing da empresa.
Marketing Integrado Busca montar programas totalmente integrados para criar,
comunicar e entregar valor aos consumidores. Essas atividades dizem respeito s variveis
do composto de marketing (preo, produto, comunicao e distribuio).
Marketing interno a tarefa de contratar, treinar e motivar funcionrios para que
acolham os princpios de marketing e atendam bem os clientes.
Marketing Socialmente Responsvel Tambm chamado de societal, envolve a
preocupao com questes mais abrangentes, como os contextos ticos, ambientais, legais
e sociais das atividades e dos
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatrios com parteschave (clientes, fornecedores, distribuidores, empregados) a fim de conquistar ou
manter negcios com ela. (KOTLER, 2006)
CRM = Gesto do Relacionamento com o Cliente

(Customer relationship management)
CRM um processo interativo que transforma informao sobre os Clientes em
relacionamentos positivos com os mesmos. (SWIFT,2001)
Ateno se as palavras abaixo aparecerem na prova:
CRM, relacionamento, Marketing one to on, base de dados (data warehouse)
GESTO DA CARTEIRA DE CLIENTES

Acompanhar a evoluo negocial, a rentabilizao e fidelizao dos clientes e o desempenho
das carteiras e grupos negociais.
37
Cross Selling (venda cruzada) Consiste na venda de produtos complementares

queles j adquiridos pelo consumidor.
Up Selling (venda de produtos com valor superior) Oferta de produtos mais
sofisticados com relao queles j adquiridos pelo consumidor.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Conduta no Atendimento
Qualidade
Eficincia, eficcia e efetividade
TCNICAS DE VENDA
Abertura da venda
Sondagem
Demonstrao
Fechamento
Objees
Sinais de compra
Importante
Espelhamento
Rapport
Abordagem ganha-ganha
38
Tcnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional
Professora Tatiana Marcello
Tcnicas de Venda, Atendimento

e Cultura Organizacional
TCNICA DE VENDAS (Cdigo de Defesa do Consumidor)
ATENDIMENTO (Resoluo CMN 3.849/2010)
CULTURA ORGANIZACIONAL (Estatuto Social do BB)
1 TCNICA DE VENDAS (Cdigo de Defesa do Consumidor)
CDC: Lei 8.078/1990 normas so de interesse social e de ordem pblica.

Vulnerabilidade todo consumidor presumidamente vulnervel.
Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor
presumidamente vulnervel na relao de consumo. A inteno do legislador foi de criar uma
situao jurdica mais favorvel parte mais fraca na relao (consumidor), a fim de equilibrar
as desigualdades.
CONCEITO DE CONSUMIDOR
GERAL
Pessoa fsica ou jurdica
Destinatrio final
POR EQUIPARAO
Coletividade (art. 2, p.u.)
Vtimas de acidente de consumo (art. 17)
Pessoas expostas a prticas comerciais (art. 29).
Segundo o conceito padro, trazido pelo CDC, consumidor toda pessoa fsica ou jurdica
que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatria final.
No entanto, o CDC prev categorias que, mesmo no se enquadrando nesse conceito
padro, tambm recebero a proteo como se consumidores fossem. So os chamados
consumidores por equiparao:
41
I a coletividade de pessoas que haja intervindo nas relaes de consumo;

II todas as vtimas de acidente de consumo;
III todas as pessoas expostas s prticas comerciais e contratuais.
CONCEITO DE FORNECEDOR
Art. 3 Fornecedor toda pessoa: fsica ou jurdica, pblica ou privada, nacional ou
estrangeira, incluindo entes despersonalizados (ex.: massa falida, sociedade de fato,
camel), que desenvolvam atividade de: produo, montagem, criao, construo,
transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos
ou prestao de servios.
Fornecedor tambm pode ser pessoa fsica ou jurdica. Observar que as bancas sempre
fazem perguntas a respeito dos entes despersonalizados, como, por exemplo, o camel,
que tambm considerado fornecedor.
CONCEITO DE PRODUTO
Art. 3, 1 - Produto qualquer bem mvel, imvel, material ou imaterial.
CONCEITO DE SERVIO
Art. 3, 2 - Toda atividade fornecida no mercado, mediante remunerao
Incluindo: natureza bancria, financeira, crdito, securitria.
Excluindo: relaes trabalhistas
Smula do STJ: 297 (instituio financeira)
Em relao aos servios, alm daqueles expressamente citados pelo CDC, importante
conhecer o teor da seguinte Smula do STJ:
Smula 297 O Cdigo de Defesa do Consumidor aplicvel s instituies financeiras.
Quanto remunerao do servio, deve-se compreender no apenas a direta como
tambm a indireta (servio aparentemente gratuito), ou seja, quando o custo do servio
vem embutido na prpria atividade do fornecedor (ex.: estacionamentos gratuitos de
supermercado, ou frete gratuito na compra de determinado produto, cujos custos esto
diludos nos produtos vendidos).
42
Pr-Prova BB 2015 Tcnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional Prof. Tatiana Marcello
RESPONSABILIDADE OBJETIVA
FATO
VCIO
30 dias ---------- no durveis.
90 dias ---------- durveis.
dano causado por um defeito

profissional liberal subjetiva
Prazo 5 anos
Aparente/fcil constatao: entrega

do produto ou fim execuo servio.
oculto: quando ficar evidente.
Fornecedor: 30 dias para sanar.
Se no sanar no prazo:
Substituio;
Restituio;
Abatimento;
Quem responde? Fabricante, produtor, construtor, nacional ou estrangeiro e importador.

E o comerciante?
Quem responde? solidariedade (todos)
I no achar os outros;
II no tiver identificao dos outros;
III no armazenou bem produtos perecveis.
Geralmente, as questes de provas trazem hipteses de responsabilidade pelo fato ou pelo

vcio do produto ou servio, exigindo que o candidato saiba diferenciar esses dois institutos
que, apesar de parecidos, tm conseqncias diversas que no podem ser confundidas.
Como a responsabilidade do fornecedor est fundada na teoria do risco da atividade,
o sistema adotou a regra da responsabilidade objetiva, ou seja, responder
independentemente da existncia de culpa.
Entretanto, o prprio CDC traz uma exceo a essa regra da responsabilidade objetiva,
ao dispor que o profissional liberal responder mediante a verificao de culpa, ou seja,
responder de forma subjetiva.
Vcio: afeta a qualidade/quantidade/disparidade dos produtos ou servios, os quais se
tornaro imprprios ou inadequados para o fim que se destinavam ou lhe diminuiro o
valor (ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razo um vcio de qualidade,
para de funcionar).
O consumidor ter os seguintes prazos decadenciais para reclamar junto ao fornecedor:
30 dias para produtos e servios no durveis (ex.: alimento);
90 dias para produtos e servios durveis (ex.: eletrodomstico).
43
Se for vcio aparente ou de fcil constatao, o prazo comea a contar da entrega efetiva do
produto ou do final da execuo do servio.
Se for vcio oculto, o prazo comea a contar do momento em que ficar evidenciado o vcio.
Em se tratando de vcio de qualidade de produto, o fornecedor ter o prazo de 30 dias
para san-lo (efetuar a substituio das partes viciadas). Esse prazo pode ser reduzido ou
ampliado por conveno das partes, desde que no fique inferior a 7 nem superior a 180
dias.
No sendo resolvido o problema no prazo acima, caber ao consumidor escolher umas
dessas opes:
substituio do produto por outro da mesma espcie, em perfeitas condies de uso;
restituio imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuzo de
eventuais perdas e danos;
abatimento proporcional do preo.
Quem responde pelo vcio? A regra a da solidariedade, ou seja, o consumidor poder
se dirigir a qualquer um dos fornecedores. Todos (qualquer um deles) tm o dever de
solucionar o problema perante o consumidor, e depois, entre eles, que apurem e faam os
ressarcimentos conforme acordarem.
Fato (tambm chamado de acidente de consumo): caracteriza-se por um dano decorrente
de defeito do produto ou servio. Ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em
razo de defeito tcnico, explode, causando leses fsicas ou psquicas ao consumidor ou
estragando outros objetos que estejam prximos.
Como o fato gera um dano (que vai alm do prejuzo do produto ou servio em si), a
responsabilidade do fornecedor ser de indenizar, o que, em regra, ser buscado atravs
de uma ao judicial.
O prazo para a propositura da ao ser prescricional de 5 anos, a contar do conhecimento
do dano e sua autoria.
Quem responde pelo fato? O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro e o
importador. Entretanto, o comerciante somente responder em 3 hipteses:
quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador no puderem ser
identificados;
quando o produto for fornecido sem identificao clara do seu fabricante, produtor,
construtor ou importador;
quando no conservar adequadamente os produtos perecveis;
Isso significa dizer que, o comerciante responde de forma subsidiria, pois somente ser
responsvel nas 3 hipteses acima.
44
PRTICAS ABUSIVAS SO VEDADAS PELO CDC. Vejamos algumas:

I condicionar o fornecimento de produto ou de servio ao fornecimento de outro
produto ou servio (venda casada);
III enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitao prvia, qualquer produto, ou
fornecer qualquer servio; (se enviar? considera-se amostra grtis)
IV prevalecer-se da fraqueza ou ignorncia do consumidor, tendo em vista sua idade,
sade, conhecimento ou condio social, para impingir-lhe seus produtos ou servios;
VII repassar informao depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no
exerccio de seus direitos;
XIII aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do legal ou contratualmente
estabelecido.
Questes sobre prticas abusivas so bastante cobradas em provas de concursos bancrios,

em especial no que diz respeito quelas previses relativas atividade bancria, como as vistas
acima.
BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES

Comunicao por escrito (dever do rgo mantenedor - SPC, Serasa...);
Entidades de carter pblico;
Prazos:
5 dias teis para o arquivista.
5 anos mximo para ficar negativado pela mesma dvida, ou quando
consumada a prescrio do dbito.
Smula 385, STJ Da anotao irregular em cadastro de proteo ao crdito, no cabe
indenizao por dano moral, quando preexistente legtima inscrio, ressalvado o direito ao
cancelamento.
Bancos de dados e cadastros de consumidores: (como SPC, SERASA, etc.) so considerados

entidades de carter pblico e devem permitir ao consumidor o acesso s informaes
existentes. As informaes negativas sobre o consumidor no podem permanecer
registradas por perodo superior a 5 anos. Da mesma forma, no podero ser fornecidas
por esses rgos informaes sobre dbitos cuja cobrana j esteja prescrita. O consumidor
tem direito ao acesso s informaes sobre si, e, sempre que encontrar inexatido nos seus
dados e cadastros, poder exigir sua imediata correo, devendo o arquivista, no prazo de
5 dias teis, comunicar a alterao aos eventuais destinatrios das informaes incorretas.
45
COBRANA DE DVIDAS
Consumidor no pode ser exposto a ridculo, constrangimento ou ameaa.
Pagou quantia indevida = repetio do indbito em dobro + correo
monetria e juros legais, salvo engano justificvel (repetio simples).
Na cobrana de dvidas, o consumidor inadimplente no poder ser exposto a ridculo

ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. Caso seja cobrado
indevidamente, ter direito repetio em dobro, acrescido de juros e correo monetria,
salvo engano justificvel (nessa hiptese, a repetio ser simples).
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
7 dias, contados da assinatura ou do recebimento.
fora do estabelecimento.
Prazo de arrependimento aquele conferido ao consumidor para desistir do negcio

sempre que a contratao de fornecimento de produtos ou servios ocorrer fora do
estabelecimento comercial.
7 dias a contar da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou servio.
Exercido esse direito de arrependimento (que no precisa ser motivado), todos os
valores pagos sero imediatamente devolvidos e monetariamente atualizados. O CDC
traz exemplos, como vendas por telefone ou a domiclio, mas o exemplo mais comum
atualmente so as compras ou contrataes de servios pela internet.
CLUSULAS ABUSIVAS
A nulidade de uma clusula no invalida o contrato, salvo se o de seus
ausncia, decorrer nus excessivo a qualquer das partes.
LQUIDAO ANTECIPADA
assegurado liquidao antecipada, total ou parcial, mediante reduo
proporcional de juros e demais acrscimos.
46
2 ATENDIMENTO (Resoluo CMN 3.849/2010)

As instituies financeiras e demais instituies autorizadas a funcionar pelo BACEN devem
instituir componente organizacional de ouvidoria, com a atribuio de atuar como canal de
comunicao entre essas instituies e os clientes e usurios de seus produtos e servios,
inclusive na mediao de conflitos.
Deveres das Instituies:
I dar ampla divulgao sobre a existncia da ouvidoria, bem como de informaes completas
acerca da sua finalidade e forma de utilizao;
II garantir o acesso gratuito dos clientes e usurios ao atendimento da ouvidoria, por meio de
canais geis e eficazes;
III disponibilizar acesso telefnico gratuito.
O servio prestado pela ouvidoria aos clientes e usurios deve ser identificado por meio de
nmero de protocolo de atendimento.
Os relatrios de que devem permanecer disposio do Bacen pelo prazo mnimo de 5
anos na sede da instituio.
O servio prestado pela ouvidoria aos clientes e usurios dos produtos e servios das
instituies referidas no caput do art. 1 deve ser identificado por meio de nmero de
protocolo de atendimento.
3 CULTURA ORGANIZACIONAL (Estatuto Social do BB)

DENOMINAO, CARACTERSTICAS E NATUREZA DO BANCO
Art. 1 O Banco do Brasil S.A., pessoa jurdica de direito privado, sociedade annima aberta, de
economia mista, organizado sob a forma de banco mltiplo, rege-se por este Estatuto e pelas
disposies legais que Ihe sejam aplicveis.
1 O prazo de durao da Sociedade indeterminado.
2 O Banco tem domiclio e sede em Braslia, podendo criar e suprimir sucursais, filiais ou
agncias, escritrios, dependncias e outros pontos de atendimento nas demais praas do Pas
e no exterior.
OBJETO SOCIAL
Art. 2 O Banco tem por objeto a prtica de todas as operaes bancrias ativas, passivas e
acessrias, a prestao de servios bancrios, de intermediao e suprimento financeiro sob suas
mltiplas formas e o exerccio de quaisquer atividades facultadas s instituies integrantes do
Sistema Financeiro Nacional.
47
1 O Banco poder, tambm, atuar na comercializao de produtos agropecurios e promover

a circulao de bens.
2 Compete-lhe, ainda, como instrumento de execuo da poltica creditcia e financeira
do Governo Federal, exercer as funes que Ihe so atribudas em lei, especialmente aquelas
previstas no art. 19 da Lei n 4.595, de 31 de dezembro de 1964, observado o disposto nos arts.
5 e 6 deste Estatuto.
Art. 3 A administrao de recursos de terceiros ser realizada mediante a contratao de sociedade
subsidiria ou controlada do Banco.
48
Compreenso de Texto
Professora Maria Tereza
Compreenso de Texto
PASSO A PASSO
1. Leitura da fonte bibliogrfica gnero textual;
2. leitura do ttulo;
3. leitura dos enunciados;
4. leitura das alternativas;
5. destaque das expresses-chave das alternativas;
6. procura, no texto, das expresses-chave destacadas nas alternativas (as mesmas palavras,
sinnimos, parfrases).
Tipos de Enunciados
1. DE ACORDO COM O TEXTO (e semelhantes): trata-se de compreender TODO O texto.
RESPOSTA CORRETA = parfrase (dizer o mesmo com outras palavras/organizao) MAIS
COMPLETA daquilo que foi afirmado no texto.
2. A IDEIA CENTRAL DO TEXTO: trata-se de apreender o TEMA que motivou o texto.
RESPOSTA CORRETA = Ideia central do texto: encontra-se no tpico frasal (1 e 2 perodos
do texto = palavras-chave).
3. DEPREENDE-SE DA LEITURA DO TEXTO: trata-se de inferncia, isto , ler nas entrelinhas,
nos implcitos.
Estratgias Lingusticas
1. Palavras desconhecidas = parfrase, elementos constitutivos da palavra e campo semntico
(observar denotao X conotao).
Denotao: dicionrio; sentido real.
X
Conotao: sentido figurado.
51
2. Observao nas alternativas de palavras

FECHADAS
X ABERTAS
Advrbios
Tempos verbais (modos e futuro do pretrito (-RIA))
Expresses restritivas
Expresses enfticas
Expresses totalizantes
Expresses referenciais (pronomes)
Pontuao (explicao X restrio)
TIPOLOGIAS TEXTUAIS
NARRAO: fato + lugar + tempo + personagem + anterioridade X posterioridade.
DESCRIO: caractersticas (adjetivos).
ARGUMENTAO: ideias, opinies + argumentos comprobatrios.
EXPOSIO: informao; ausncia de juzos de valor.
INJUNO: procedimentos (ordem; modo imperativo).
GNEROS TEXTUAIS
EDITORIAL: opinativo/argumentativo, no assinado; assuntos atuais.
ARTIGOS: autorais assinados; objetivo = persuaso.
NOTCIAS: autorais, mas nem sempre serem assinadas; objetivo = informao.
CRNICA: fotografia do cotidiano; crticas; linguagem predominantemente coloquial.
BREVE ENSAIO: autoral; opinativo/argumentativo; assuntos universais.
52
Redao
Professora Maria Tereza
Redao
Linhas: de 25 a 30 (quanto mais, melhor!)
Apresentao: letra legvel (caneta preta ou azul), obedincia s margens, hfen do lado direito
da palavra translineada.
Retificaes: no erre, mas...
(excesso) exceo.
Ttulo: a sua presena no penalizada, a no ser que haja determinao contrria expressa
em comando da prova.
Grafia: a nova ortografia ou a antiga desde que escreva corretamente. A anterior vale at
31/12/15.
PASSO A PASSO
1. Aproprie-se do tema: destaque a expresso mais abrangente = ASSUNTO.
2. Observe o comando: texto de apoio apenas motivador (NO COPIE!) /
Considere as informaes (mais comum) = use a ideia central em sua redao.
3. Obedea tipologia: texto dissertativo = discusso de problemas por meio de um texto
argumentativo (exposio + opinio + argumentos).
4. Planeje: BANCO DE IDEIAS e DIVISO DA ABORDAGEM POR PARGRAFOS.
PLANEJAMENTO
ASSUNTO = expresso mais abrangente do tema.
TEMA = frase em destaque.
POSICIONAMENTO =
ENCAMINHAMENTO DE SOLUO: caso o tema proponha
um problema.
OU
IDEIA NOVA: citao.
55
PLANEJAMENTO
H problema.
2 PERODOS, NO MNIMO, EM CADA PARGRAFO!

Introduo: +/- 5 linhas
Assunto + Tema + Tese

Encaminhamento de soluo.
D 1: +/- 10 linhas
DISSERTAR: exposio de assunto e

tema (argumentos: exemplo +
consenso).
ARGUMENTAR: tese (argumentos de
autoridade e/ou de comparao e/ou
de causa/consequncia...).
Tema + tese + aes efetivas.
D 2: +/- 10 linhas
Concluso: +/- 5 linhas
PLANEJAMENTO
No h problema.
No se esquea de repetir (ou parafrasear) as palavras-chave

UMA vez em cada pargrafo.
Introduo: +/- 5 linhas
Assunto + Tema + Tese.
D 1: +/- 10 linhas
DISSERTAR: exposio de assunto e

tema (argumentos: exemplo +
consenso).
ARGUMENTAR: tese (argumentos de
autoridade e/ou de comparao e/ou
de causa/consequncia...).
Tema + tese + ideia nova (citao,
p.ex.).
D 2: +/- 10 linhas
Concluso: +/- 5 linhas
56
Pr-Prova BB 2015 Redao Prof Maria Tereza
Colinhas
Expresses Introdutrias: O (A) ..... de fundamental importncia / indiscutvel que ...
/ Muito se discute a importncia de ... / Pode-se afirmar que, em razo de (devido a) ... ,
Para apresentar o problema na INTRODUO: Apesar (da gravidade) do problema,
possvel minimiz-lo por meio de aes concretas.
Expresses introdutrias D1 / D2:
D1 preciso(, em primeiro lugar,) lembrar que / considerar que ...
D2 imprescindvel insistir no fato de que... / Alm disso, ...
Expresses de Concluso:
Portanto, ... / Por conseguinte, ... / Indubitavelmente, ... (de preferncia, deslocados entre
vrgulas).
A SOLUO:
A fim de minimizar o problema X, preciso investir em educao formal, propiciando
cursos de Y na prpria instituio Z, mediante os quais o servidor atingir os objetivos de
____________.
CONTEDO DOS ARGUMENTOS
TICA / JUSTIA / CIDADANIA / EDUCAO
57
Portugus
Professor Carlos Zambeli
Portugus
Apostas zambelianas
Depois de mais de 300 questes gravadas para A Casa das Questes,
posso apostar confiante em:
1) vocabulrio
2) crase
3) pontuao
4) pronomes
5) classes de palavras
6) Interpretao de textos
A palavra destacada deve levar o

acento grave indicativo de crase, de acordo com a
norma-padro, em:
1. (Cesgranrio 2014)
a) No nos referimos a usurios que apagam cookies.

b) Essa segmentao comportamental soma-se a uma nova
dimenso.
c) O Facebook foi obrigado a rever suas estratgias.
d) Essa simples ao do usurio d a empresa milhes de euros.
e)
Essas
corporaes
enriquecem
graas
informaes
privilegiadas.
61
Em este estmulo deveras
desestimulante., a palavra em destaque expressa ideia

de:
a) tempo
b) dvida
c) negao
d) condio
e) intensidade
No trecho casa ao lado, onde a
palavra onde pode ser substituda, sem alterao de

sentido e mantendo-se a norma-padro, por
a) que
b) cuja
c) em que
d) o qual
e) no qual
62
Pr-Prova BB 2015 Portugus Prof. Carlos Zambeli
4. (Cesgranrio 2014) No trecho onde madeira era

queimada para produzir calor (l. 11-12), a palavra
destacada pode ser substituda, sem prejuzo de
sentido, por
a) a
b) aps
c) a fim de
d) apesar de
e) sem
5.
(Cesgranrio
2014)
substituio
do
termo
destacado pelo pronome oblquo adequado est de

acordo com a norma-padro em:
a)Arranje uma dessas listas Arranje-lhes
b) fica aqui um convite fica-o aqui
c) listando as cem coisas Listando-as
d) Eu prefiro encarar a morte Encarar-lhe
e) Falta muito ainda Falta-o ainda
63
6. (Cesgranrio 2014) No trecho do Texto III hoje

Facebook, Twitter, Orkut e mensagens de texto permitem
que os adolescentes e jovens de 20 e poucos anos se
conectem sem rodas., as vrgulas so empregadas para
separar elementos de uma enumerao, assim como em:
a) jovens que tambm j mudaram e, agora, esto sonhando,
mas de olhos bem abertos
b) necessidades de consumo que j no os convencem e, muito
menos, os satisfazem.
c) uma das principais montadoras de automvel do

mundo, para reconquistar prestgio com o pessoal de 20 e
poucos anos, pretende desenvolver estratgias
d) H poucas dcadas, o carro representava, para muitas
geraes, o ideal de liberdade.
e) com ruas congestionadas, doenas respiratrias,
atropelamentos e falta de espao para as pessoas nas
cidades
64
Pr-Prova BB 2015 Portugus Prof. Carlos Zambeli
7. (Cesgranrio 2014) Os perodos Hoje dia de mais um

sorteio da Mega-Sena. O prmio est acumulado em
cinquenta milhes de reais. foram reescritos, com
adaptaes, para transform-los em um nico perodo.
Aquele que mantm o sentido original e est adequado
norma-padro :
a) Embora o prmio esteja acumulado em cinquenta milhes de
reais, hoje dia de mais um sorteio da Mega-Sena.
b) Hoje dia de mais um sorteio da Mega-Sena porque o prmio
est acumulado em cinquenta milhes de reais.
c) Desde que o prmio da Mega-Sena est acumulado em

cinquenta milhes de reais, hoje dia do sorteio.
d) Hoje dia em que o prmio da Mega-Sena, acumulado

em cinquenta milhes de reais, vai ser sorteado.
e) Hoje dia de mais um sorteio da Mega-Sena j que o

prmio est acumulado em cinquenta milhes de reais
65
8. (Cesgranrio 2014) O perodo cujo verbo em destaque

est usado de modo adequado norma-padro :
a) Haviam muitas antenas naquela paisagem.
b) Existe, nos tempos de hoje, tecnologias impressionantes.
c) Chegou, depois de muito tempo de espera, meios para disfarar
antenas.
d) Somente 4% das pessoas reconhece as antenas para celular
disfaradas.
e) Surgem, a todo momento, invenes que no pensvamos ser
possveis.
9. (Cesgranrio 2014) A concordncia verbal est de acordo

com a norma-padro em:
a) Tratam-se de problemas nunca resolvidos.
b) Nunca se assistem a aes afirmativas nesses casos.
c) Em poucas cidades, apresentam-se solues adequadas para o
comrcio ambulante.
d) A situao dos moradores de habitaes precrias so as
piores.
e) Antes haviam polticas que buscavam solucionar o problema do
comrcio ambulante.
Gabarito:1. D2. E3. C4. C5. C6. E7. D8. E9. C
66
Informtica
Professor Mrico Hunecke
Informtica
Linux X Windows
Windows 7
Windows Explorer - Bibliotecas
Lixeira X Verses Anteriores
Caracteres no permitidos \|/ < > : ? *
Teclas de atalho bsicas (Copiar, Colar
Recortar, Imprimir, Desfazer, Selecionar tudo,
Localizar, Abrir Menu Iniciar, Abrir Windows
Explorer, Mostrar rea de Trabalho)
Aero Peek, Snap, Shake e Flip 3D
69
Windows 7 - Painel de Controle
Principais cones
Sistema Resumo com vrias informaes
Programas e recursos Desinstalar aplicativos
Contas de Usurios (Administrador e Padro)
Windows Firewall Segurana, Proteo
Opes da Internet Configurao do navegador
Windows Update Atualizaes gratuitas
Windows
Defender Antispyware
Navegadores
Navegadores
Filtro do SmartScreen
Navegao InPrivate ou Privativa
Proteo contra Rastreamento
Abas como Aplicativos (Mozilla)
Grupo de Abas Panorama (Mozilla)
Filtragem
Modo de
70
ActiveX (IE)
Compatibilidade (IE)
Pr-Prova BB 2015 Informtica Prof. Mrcio Hunecke
Microsoft Excel e BrOffice Calc
Funes (SE, MXIMO, MAIOR, SOMA e MDIA)
Formatao:
Ordem dos operadores: () ^ * / + -
Grficos: Colunas, Linhas, Pizza, Barras e rea
Listas e sequncias
Microsoft Word
Guias: Pginas Inicial (FAEPE), Inserir, Layout de

Pgina (Configurar Pgina), Referncias
(Sumrio), Correspondncias, Reviso e Exibio
(Macro).
Formatao de Fonte: Tachado, Versalete
(Caixa Alta - SHIFT + F3), Negrito, Itlico,
Sublinhado, Subscrito e Sobrescrito.
71
Microsoft Word
Formatao de Pargrafo: Recuo, Recuo especial,

Espaamento Antes / Depois, Espaamento
Entrelinhas, Controle de rfs e Vivas e Tabulao
(Esquerda, Centralizado, Direita, Decimal e Barra)
Formatao de Pgina: Margem (Medianiz),
Orientao, Tamanho, Colunas, Nmeros de Linhas e
Hifenizao
Quebras (Pgina, Coluna e Sesso)
BrOffice Writer
Fonte Menu FORMATAR CARACTERE

Pargrafo Menu FORMATAR PARGRAFO
Pgina Menu FORMATAR PGINA
Principais Menus
Arquivo
(Abrir, Salvar, Exportar e Impressora)

Editar (Copiar, Colar, Recortar, Alteraes e Comparar)
Exibir (Layout da Web e Barras de Ferramentas)
Ferramentas (Ortografia, Contar palavras e macros)
Inserir, Formatar e Tabela
72
Pr-Prova BB 2015 Informtica Prof. Mrcio Hunecke
Internet e Intranet
URL - http://www.bb.com.br:80 (:80 a porta)
Protocolos HTTP, HTTPs (segurana,

criptografia) e FTP (transferncia de arquivos)
DNS Resoluo de nomes
WWW Servios de navegao
HTML Linguagem de programao
IPV4 e IPV6 (+Segurana + Endereos IPs)
Intranet - Conceito
Segurana da Informao
Trade CIDA (Confidencialidade, Integridade,
Disponibilidade e Autenticidade) + No
repdio
Criptografia e Assinatura Digital
Pragas virtuais (vrus, worm, tojan, backdoor e
botnet e spywares (keylogger e screenlogger)
Backup (incremental x diferencial e conceito)
Firewall (hardware ou software)
73
Outros assuntos
74
Hardware (descrio de um computador e

Unidades de Medidas (Byte, Kbyte, Mbyte, GByte)
PowerPoint (Slide mestre e teclas de atalho)
E-mail (Webmail e Campo Cco)
EAD (No precisa informtica e Conceito)
Acesso distncia (aplicativo VNC e VPN)
Tecnologia e ferramenta multimdia (extenses)
Redes Sociais (conhecer uso)
Matemtica Financeira
Matemtica Financeira
Pr-Prova Banco do Brasil

Matem'ca Financeira
Prof. Edgar Abreu
#SAC
Amor)zao constante
Amor)zao igual capital dividido pelo nmero de
prestaes.
Prestaes so decrescentes.
SAC sempre paga menos juros que SAF.
l)ma prestao, saldo devedor igual a
amor)zao. (Pn=A+ i x A).
77
1. Um imvel no valor de R$ 300.000,00 foi adquirido com ajuda de um nanciamento habitacional concedido pelo Banco do Brasil atravs do
sistema de amorBzao constante (SAC). Sabendo que banco exigiu do cliente uma entrada de 20% do valor do imvel e nanciou o restante
para pagamento em10 anos, com prestaes mensais, vencendo a primeira um ms aps a data da contratao da dvida, e que a taxa de juros
cobrada pela insBtuio foi de 1% ao ms, os valores da segunda e da terceira prestaes foram, respecBvamente, em reais, de
a)
b)
c)
d)
e)
4.380 e 4.360.
3.900 e 3.800.
4.450 e 4.400
4.350 e 4.280.
4.380 e 4.300.
R$ 300.000,00 (SAC)
entrada de 20%
10 anos
1% ao ms
segunda e da terceira prestaes
#PORCENTAGEM
20% = 0,20
Acrscimo, aumento de 20% = 1,2
Desconto, reduo de 20% = 0,8

Fator: MULTIPLICAR!
78
Pr-Prova BB 2015 Matemtica Financeira Prof. Edgar Abreu
2. Analise as rentabilidades acumulada de dois fundos do Banco do Brasil em dois anos consecu5vos
O inves5dor que optou em aplicar a metade do seu dinheiro no fundo BB aes Construo Civil e a outra metade
no fundo BB aes Ibovespa A5vo, durante todo o perodo de 2012 e 2013, teve como rentabilidade acumulada de:

a)
b)
c)
d)
e)
146%

280%
292%
244%
285%
FUNDO

BB
AES I BOVESPA ATIVO
2012

BB AES CONSTRUO CIVIL
2013
+80%
-10%

+200%
+10%
#TAXA REAL
RAI = Taxa Real = Aparente/Inao

Realidade pior do que imaginamos
79
3. O Produto Interno Bruto de uma economia aumentou 13,4% entre dois anos
consecuFvos. A taxa da inao dessa economia no mesmo perodo foi de 5%.
A taxa de crescimento real da economia nesse perodo foi
(A) menor que 5%.
(B) maior que 10% e menor que 11%.
(C) maior que 7,5% e inferior 8,5%.
(D) menor que 7%.
(E) maior que 9%.
aparente
PIB: 13,4%
1,134/1,05=
Inao: 5%
1,08
8%
Real: 8,4% Inferior
4. Considere que um inves0dor deposita no primeiro dia 0l de cada ano um mesmo valor P a
juros compostos, a uma taxa de 10% ao ano. Imediatamente aps realizar o 3 depsito,
verica-se que a soma dos 3 montantes apresenta o valor de R$ 41.375,00. O valor de P, em
reais, tal que
(A) P 11.600.
(B) 11.600 < P 12.000.
(C) 12.000 < P 12.600.
(D) 12.600 < P 13.000.
(E) P > 13.000.
PV = ??
i= 10% a.a
t= 3 depsito.
M= 41,375,00
80
= (1+)1/
Decorou a frmula?
41,375 = (1,1)31/0,1
41,375 = 3,31
=41.375/3,31=12.500,00
Pr-Prova BB 2015 Matemtica Financeira Prof. Edgar Abreu
#ANLISE DE INVESTIMENTO
Para capitalizar (andar para frente) mul@plica
por (1+i) elevado na quan@dade de perodo
necessrio.
Para descapitalizar (andar para trs) divide
por (1+i) elevado na quan@dade de perodo
necessrio.
4. Considere que um inves0dor deposita no primeiro dia 0l de cada ano um mesmo valor P a
juros compostos, a uma taxa de 10% ao ano. Imediatamente aps realizar o 3 depsito,
verica-se que a soma dos 3 montantes apresenta o valor de R$ 41.375,00. O valor de P, em
reais, tal que
(A) P 11.600.
(B) 11.600 < P 12.000.
(C) 12.000 < P 12.600.
(D) 12.600 < P 13.000.
(E) P > 13.000.
PV = ??
i= 10% a.a
t= 3 depsito.
M= 41,375,00
P1
P3
P2
3
1
1=(1,1)2=1,21
2=(1,1)1=1,1
1,21+1,1+=41.375
41.375
=41.375 /3,31=12.500,00
3,31=41.375
81
Matemtica
Professor Dudan
Matemtica
Dica 1
NUMA QUESTO DE DIVISO PROPORCIONAL, SEMPRE TENTAR "ALIVIAR" AS CONTAS
DIVIDINDO AS PROPORES PELO MESMO VALOR (SIMPLIFICAR).
CASO HAJA UMA DIVISO EM DUAS PARTES INVERSAMENTE PROPORCIONAIS, BASTA
INVERTER AS PROPORES.
Dica 2
PORCENTAGEM REPRESENTA UMA FRAO COM DENOMINADOR 100 E SEMPRE VEM
ASSOCIADA OUTRO NMERO, OU SEJA, VEM MULTIPLICADO POR ELE.
Exemplo:
Os professores Carlos Zambeli e Edgar Abreu formavam um belo casal de amigos, mas certo
dia, decidiram seguir caminhos diferentes. Como haviam adquirido um bem de valor atual
R$ 216 mil, eles decidiram dividi-lo em partes inversamente proporcionais s suas idades, 36
e 30 anos e ao mesmo tempo proporcionais ao tempo que cada um lecionava, 12 e 8 anos
respectivamente. Insatisfeito com a diviso o professor Edgar reivindicou 10% da parte que
cabia ao professor Zambeli. Aps essa nova distribuio o professor Edgar, enfim, ficou satisfeito
pois agora o valor que recebeu de:
a)
b)
c)
d)
e)
R$ 90.000,00
R$ 98.000,00
R$ 100.000,00
R$ 108.000,00
R$ 115.000,00
Resoluo:
Invers. (idade)
Diret. (tempo)
Zambeli
36
12
Edgar
30
Simplificaremos toda a coluna idade por 6 e toda a coluna tempo por 4:

Invers. (idade)
Diret. (tempo)
Zambeli
36 6
12 3
Edgar
30 5
8 2
85
Como a diviso em DUAS partes inversamente proporcionais, podemos apenas inverter os

valores.
Invers. (idade)
Diret. (tempo)
Zambeli
Edgar
Invers. (idade)
Diret. (tempo)
Zambeli
Edgar
Agora temos que multiplicar os valores e inserir a constante de proporcionalidade k e resolver.

Zambeli = 5x3 = 15 15k
Edgar = 6x2 = 12 12k
Agora s fazer as contas e encontrar o valor de k;
15k + 12k = 216.000 27k = 216.000 k = 216.000
k = 8.000
27
Assim Edgar ficar com 12k, logo 12x8.000 = R$ 96.000 e Zambeli com 15k = 15 x 8.000 =
R$ 120.000
Conforme o enunciado o professor Edgar reivindicou 10%da parte que cabia ao professor
Zambeli.
Assim 10% de R$ 120.000 = R$ 12.000 assim com essa nova distribuio:
Edgar 96.000 + 12.000 = 108.000
Logo Edgar ficara com R$ 108.000,00
Alternativa D
Dica 3
NA REGRA DE TRS COMPOSTA MUITO CUIDADO COM A PERGUNTA QUE SE FAZ DA
COLUNA COMPLETA PARA A COLUNA DO X.
Exemplo:
O professor Ravazolo estava digitando o material para suas incrveis aulas para a turma do
BB e percebeu que digitava 30 linhas em 2,5 minutos num ritmo constante e errava 5 vezes a
digitao nesse intervalo de tempo.
Sabe-se que o nmero de erros proporcional ao tempo gasto na digitao.
86
Pr-Prova BB 2015 Matemtica Prof. Dudan
Assim com o objetivo de diminuir o total de erros para 4, se Cassio for digitar 120 linhas com
velocidade 20% inferior ele precisar de um tempo igual a:
a)
b)
c)
d)
e)
300 segundos.
400 segundos.
500 segundos.
580 segundos.
600 segundos.
Resoluo:
Inicialmente organizaremos as colunas nas mesmas unidades de medida, portanto,
usaremos o tempo em segundos lembrando que 2,5 minutos = 2,5x60 segundos , logo 150
segundos.
Assim:
linhas
t (seg)
erros
Velocidade (%)
30
150
100
120
80
Agora temos que fazer as perguntas pra coluna do x:

Se 30 linhas precisam de 150 segundos para serem digitadas, 120 linhas gastaro MAIS ou
MENOS tempo?
Resposta: MAIS tempo.
Se 5 erros so cometidos em 150 segundos de digitao, 4 erros seriam cometidos em MAIS ou
MENOS tempo?
Resposta: MENOS tempo.
Se com velocidade de 100% a digitao feita em 150 segundos, com velocidade reduzida em
20%gastaramos MAIS ou MENOS tempo?
Resposta: MAIS tempo.
Agora colocamos os sinais nas colunas e montamos a equao.
+
linhas
t (seg)
erros
+
Velocidade (%)
30
150
100
120
80
Assim basta colocar no numerador o valor que respeita o sinal colocado na coluna completa:
Sinal de + , coloca-se o MAIOR , sinal de - , coloca-se o MENOR valor.
87
X = 150.120.4.100 = 150.120.4.100 = 5.120.4.100 = 120.4.100

=
80
30.5.80
30.5.80
5.80
12.4.100 = 12.50 = 600 segundos.

8
Alternativa E
Dica 4
Em Estatstica lembre-se que:
x +x +... +xn
Mdia (Equilbrio): Ma = 1 2 n
Moda: o valor que ocorre com maior frequncia
Mediana (Termo Central)
A mediana o valor central dos dados estatsticos dispostos em ordem crescente ou
decrescente.
Populao com N de Elementos mpar:
Para a seguinte populao: {1, 3, 5, 7, 9}
A mediana ser o 3 elemento que 5 (nesse caso, igual mdia).
Populao com N de Elementos Par:
Na seguinte populao: {1, 2, 4, 8, 9, 10}
No h um valor central, portanto a mediana calculada tirando-se a mdia dos dois
valores centrais (no caso, o 3 e 4 elementos).
Logo, o valor da mediana = (4+8)/2 = 6 (e a mdia 5,666).
E se a quantidade de elementos muito grande????
n+1
Para descobrir a posio do termo central basta fazer 2 se a quantidade for MPAR; se a
quantidade for PAR um dos termos centrais ter posio n e lembre que a mediana a mdia
2
deste com seu sucessor.
Da basta observar a frequncia acumulada e obter os valores dos respectivos termos.
Varincia
Para amostra:
88
Para Populao
VA
(x
=
) (
2
= xm + x2 xm +...+ xn xm
1
n
Desvio Padro:
D.P. = VA
QUARTIS
Os quartis so medidas de localizao que dividem a amostra de dados de tipo j ordenada, em
quatro partes, cada uma com uma percentagem de dados aproximadamente igual.
primeiro quartil ou quartil inferior so os 25% menores valores: 25% dos valores so
menores do que Qi e 75% so maiores do que ele.
segundo quartil ou mediana = o valor at ao qual se encontra 50% da amostra ordenada.
terceiro quartil ou quartil superior o valor a partir do qual se encontram 25% dos valores
mais elevados.
AMPLITUDE INTERQUARTIL a diferena entre os quartis superior e inferior.
Exemplo: Calcule os quartis da srie: {5, 2, 6, 9, 10, 13, 15}
O primeiro passo a ser dado o da ordenao (crescente ou decrescente) dos valores:{2, 5, 6,
9, 10, 13, 15}
Se n for mpar, a Mediana o valor central do rol: 4 nmero
O valor que divide a srie acima em duas partes iguais igual a 9, logo a mediana 9 que ser
= Q2.
Temos agora {2, 5, 6} e {10, 13, 15} como sendo os dois grupos de valores iguais. Para o clculo
do primeiro quartil e do terceiro quartil, basta calcular as medianas de cada uma das partes.
Em {2, 5, 6} a mediana 5, ou seja: Q1 = 5 e em {10, 13, 15 } a mediana 13 ou seja: Q3 = 13.
Exemplo 2: Calcule os quartis da srie: {1, 1, 2, 3, 5, 5, 6, 7, 9, 9, 10, 13}
A srie j est ordenada, ento calcularemos o Quartil 2:
Q2 = Md = (5 + 6) / 2 = 5,5
O primeiro quartil ser a mediana da srie esquerda da Mediana:
{1, 1, 2, 3, 5, 5} => Q1 = (2 + 3) / 2 = 2,5
O terceiro quartil ser a mediana da srie direita de Mediana:
{6, 7, 9, 9, 10, 13} => Q3 = (9 + 9) / 2 = 9
89
Dica 5
NO ESQUECER QUE PROBABILIDADE REPRESENTA PROPORO E TAMBM UMA
PORCENTAGEM.
E QUE A SUA FORMULA : P = QUERO
TENHO
0<P<1
Exemplo:
Sejam X o nmero de matrculas realizadas, e Y o nmero de matrculas canceladas por um
funcionrio da Casa do Concurseiro por dia. A distribuio conjunta de X e Y dada por
P(X=x; Y=y)
P(Y=y)
0,03
0,04
0,04
0,04
0,02
0,02
0,01
0,20
0,02
0,03
0,06
0,09
0,04
0,04
0,02
0,30
0,03
0,05
0,07
0,04
0,04
0,02
0,25
0,05
0,05
0,05
0,03
0,02
0,20
0,02
0,03
0,05
0,05
0,10
0,20
0,25
0,15
0,15
0,10
P(X=x)
Dado que pelo menos cinco matrculas novas foram fechadas, a probabilidade de que uma
matrcula seja cancelada no mesmo dia por esse funcionrio :
a)
b)
c)
d)
e)
10 %.
15%.
18%.
22%.
24%.
Resoluo:
De acordo com a regra bsica de probabilidade, temos que P = QUERO/TENHO
Interpretando o enunciado: pelo menos cinco matrculas novas foram fechadas, temos
que somar os valores de P(x) nas colunas 5 e 6 que sero nosso espao amostral, ou seja,
TENHO = 0,15+0,10 = 0,25.
Agora vamos calcular os eventos favorveis.
O enunciado pede a probabilidade de que uma matrcula seja cancelada no mesmo dia, logo
iremos linha de P(1).
90
Cruzando as colunas P(5) e P(6) com a linha P(1) encontramos 0,04 e 0,02
P(X=x; Y=y)
P(Y=y)
0,03
0,04
0,04
0,04
0,02
0,02
0,01
0,20
0,02
0,03
0,06
0,09
0,04
0,04
0,02
0,30
0,03
0,05
0,07
0,04
0,04
0,02
0,25
0,05
0,05
0,05
0,03
0,02
0,20
0,02
0,03
0,05
0,05
0,10
0,20
0,25
0,15
0,15
0,10
P(X=x)
Agora basta calcular: P = (0,04+0,02) / (0,15+0,10) = 0,06 / 0,25 = 6 / 25 = 24%

ALTERNATIVA E
91
Ingls
Professor Eduardo Folks
Ingls
Slides
A Casa do
Concurseiro
N .
1 EM
APROVAO
Eduardo de Boer Folks proudly presents...
1.Aps uma primeira leitura do texto, use seu conhecimento

prvio a respeito do assunto abordado. Assim, voc pode
inferir o contedo de algumas passagens.
2.Nunca pare na primeira palavra desconhecida que
encontrar. Leia at o final do pargrafo. Outras palavras e o
contexto o ajudaro a perceber o sentido da palavra estranha.
3.Tente dividir uma palavra desconhecida em partes. O
prefixo e o sufixo que a compe podem ajud-lo a
compreend-la.
4.Quando estiver respondendo os testes, encontre a parte do
texto a que se refere a questo.
95
1.Os conectores ligam uma sentena a outra. indicam relaes

de adio, contraste, resultado, sequncia, dvida ou
condio. fundamental conhecer os mais frequentes.
2.Os pronomes so recursos usados para evitar repeties e
para ligar sentenas e pargrafos, deixando o texto coerente.
Eles se referem a alguma coisa que j foi dita, ou algo que
ainda vai ser dito. necessrio que voc perceba essas
relaes para ter um bom entendimento do texto.
3.Os adjetivos acompanham os substantivos que descrevem.
Podemos ter mais de um adjetivo descrevendo
um
substantivo. Se os omitirmos, ainda podemos ter uma ideia
completa e com sentido.
Eduardo e Freddy
Modal Auxiliary Verbs
Verbo no Infinitivo
CAN
COULD
MAY
MIGHT
MUST
SHOULD = OUGHT TO
96
Pr-Prova BB 2015 Ingls Prof. Eduardo Folks.
WOULD
CONDITIONAL
WOULD = USED TO
WOULD RATHER
CAN
( IS / ARE ABLE TO )
CAPACIDADE / HABILIDADE
OBS. Informalmente, Permisso ou
possibilidade
97
COULD
( WAS / WERE ABLE TO )
CAPACIDADE / HABILIDADE NO
PASSADO
OBS. Pedidos polidos em interrogativas
MAY
PERMISSO - is / are allowed to
POSSIBLIDADE CONCRETA
98
MIGHT
( WAS / WERE ALLOWED TO )
PERMISSO NO PASSADO
FRACA POSSIBILIDADE
MUST
( HAVE / HAS TO )
OBRIGAO / FORTE NECESSIDADE
Must be deduo / suposio
Must not - proibio
99
SHOULD = OUGHT TO
HAD BETTER
RECOMENDAO / SUGESTO /
CONSELHO
CUIDADO!!
1) -ED = VERBO (aps
have/has/had)
They have worked hard.
2) -ED = ADJETIVO
(antes de um substantivo)
A wanted man.
100
SUFFIXES
VERBO + ER = SUBST
VERBO + OR = SUBST
winner.
manager
visitor
director
101
CUIDADO!
ADJETIVO + ER = ADJETIVO
older.
stronger
SUBSTANTIVO FEMININO =
ESS
WAITER
(garon)
WAITRESS
(garonete)
102
ADJETIVOS
SUBST + Y = ADJETIVO
SUBST + FUL = ADJETIVO
SUBST + LESS = ADJETIVO
Luize is a
healthy,
beautiful and
fearless girl.
ADJETIVOS
SUBST + Y = ADJETIVO
SUBST + FUL = ADJETIVO
SUBST + LESS = ADJETIVO
healthy
beautiful
fearless
103
CUIDADO!
SUBST CONCRETO + FUL = SUBST
handful
spoonful
ADVRBIO
ADJETIVO+ LY =
ADVRBIO DE MODO
(-mente)
drastically
quickly
OBS. FASTLY
104
CUIDADO!!
SUBST + LY = ADJETIVO
lovely
friendly
CONNECTORS
105
1)
Presenting
Addition
And
BESIDES / FURTHERMORE
MOREOVER / IN ADDITION TO
WHAT S MORE
Alm disso; Alm do mais

Sue won the tournament. MOREOVER she
earned the fair play prize.
106
2)
PRESENTING
CONTRAST
BUT
2.1) DESPITE = IN SPITE OF (Apesar)

= NOTWITHSTANDING
Sue won the tournament DESPITE her

sickness.
2.2) (EVEN)THOUGH = ALTHOUGH = WHILE

(Embora)
WHILE Im willing to help, I dont have

much time left.
107
2.3)
HOWEVER / YET / BUT
EVEN SO / NEVERTHELESS
NONETHELESS
Contudo; Entretanto; Ainda assim
Sue was sick. YET she won the

tournament.
3)
PRESENTING
CONCLUSION / RESULT
108
SO = THUS = THEREFORE = HENCE
(Assim; Portanto; Desta forma)
Sue did play well. THUS she

won the tournament.
4)
PRESENTING
A TIME RELATION
109
AFTERWARDS = LATER ON
(mais tarde; posteriormente; depois)
Sue won the tournament. AFTERWARDS she ate a big
hamburger.
MEANWHILE = IN THE MEANTIME(Enquanto isso)
Sue was working. MEANWHILE we were eating a
hamburger.
HITHERTO = SO FAR = UNTIL NOW (at agora)
Her life HITHERTO has been devoid of adventure.
HENCEFORTH = FROM NOW ON = HEREAFTER
HENCEFORTH, All staff need to provide proof of identity.
5)
PRESENTING
CONDITION
110
IF=AS LONG AS = PROVIDED THAT

(se, contanto que)
We are going to win AS LONG AS you play.
UNLESS (a menos que)
We are not going to win UNLESS you play.
6)
PRESENTING
CAUSE / REASON
111
BECAUSE = FOR = AS = SINCE

(porque, por causa de, j que)
I know Mike is guilty, FOR I saw him do it.

*AS= WHILE (enquanto)
AS he was climbing the ladder, he dropped his
keys.
DUE TO (devido a)
The game was put off DUE TO the blizzard.
ADJECTIVES
112
COMPARATIVE DEGREE
LESS ADJ
AS ADJ AS
ADJ ER
MORE ADJ
As seguintes construes podem funcionar como

EXPRESSES IDIOMTICAS e assim no podem ser
confundidas com comparativos de igualdade:
AS WELL AS (assim como)
I KNOW
AS FAR AS IM CONCERNED (pelo que sei)
I CAN TELL
AS SOON AS (to logo)
AS LONG AS (contanto que)
113
SUPERLATIVE DEGREE
THE ADJ - EST
THE MOST ADJ
ATENO Os seguintes adjetivos formam o comparativo e

o superlativo irregularmente:
Good
better
the best
Bad
worse
the worst
Little
less
the least
Far
farther/further* the farthest / the furthest
*further tambm significa adicional, complementar.
114
MUCH-MANY
LITTLE-FEW
MUCH
LITTLE
A LITTLE
MANY
FEW
A FEW
Singular
Plural
115
REMEMBER!
A LOT OF,
LOTS OF,
PLENTY OF
So usados tanto para

substantivos no singular como
no plural.
REMEMBER!
A LITTLE
(algum;a),
A FEW
(alguns;as)
116
Pega Rato!
WHOSE = CUJO DE QUEM
S com SUBSTANTIVOS:
The DOG whose TAIL....
The LADY whose PURSE....
The TABLE whose LEG....
1) s = genitive (possessive) case

ATENO
POSSESSO COLETIVA - S no ltimo possuidor
Joe and Sues cars. (Os carros de Joe e Sue.)
POSSESSO INDIVIDUAL - S em cada um dos
possuidores.
Joes and Sues cars. (Os carros de Joe e os
carros da Sue.)
117
2) s = has
quando seguido de particpio passado
(III coluna - ed)
Sues worked for the government since 1995.
3)s = us
quando ocorre com o verbo let
significando vamos.
Lets do it!!
4) s = is
a) quando for seguido de forma
verbal em ING
Sues working for the government.
b) quando for seguido por um
adjetivo.
Sues brainy.
118
ING USES
ING = Substantivo
QUANDO SUJEITO DE UMA ORAO
Reading is a nice pastime.

(A LEITURA um belo passatempo)
119
ING = adjetivo
QUANDO ANTECEDENDO E DESCREVENDO UM
SUBSTANTIVO
The smiling girl.

(A garota sorridente.)
A surprising movie.
(Um filme surpreendente.)
ING = verbo
QUANDO APS O VERBO TO BE, FORMANDO OS TEMPOS
CONTNUOS.
They are always working.

(Eles esto sempre trabalhando.)
Sue was playing the piano last night.
(Sue estava tocando piano noite passada.)
120
Use ing aps:
A VOID
STOP
D ENY
M IND
E NJOY
QUIT
KEEP
F INISH
R EMEMBER
Use -ing aps:

Its no use = no adianta
Its no good = no bom
Be worth = Valer a pena
Estar a fim de
Feel like =
Cant help = no posso evitar
Cant stand = No aguento
(cant bear)
121
ATENO! Use -ing aps:

Object to = Opor-se
Be used to = estar acostumado a
Get used to = Acostumar-se a
Be looking Aguardar
forward to = ansiosamente por
It was a real honor

havingwalkedwithyou
part of your personal
roadtosuccess.
122
Conhecimentos Bancrios
Conhecimentos Bancrios
CMN
rgo mximo do SFN
Composto por 3
ministros: Fazenda,
Planejamento e Pres.
do BACEN.
Obrigatoriedade de
publicao no DOU e
site do BACEN
(resoluo)
Comisses Consultivas
Verbos chaves: Adaptar,

Regular, Orientar, Zelar
(liquidez I.F)...
Reunies peridicas
mensais
125
BACEN
At 9 diretores, colegiados,
nomeados pelo Presidente da
Repblica e aprovados no
Reunies semanais.
Senado
Verbos: Fiscalizar, executar,
emitir, autorizar, controlar,
receber...
Pegas: Autorizar I.F estrangeira
(Decreto do Poder executivo) e
Emitir T.PF (Tesouro Nacional)
BACEN
COPOM
Carta Aberta do
Pres. Bacen
para Ministro
Fazenda.
Diretores
do BACEN
DETERMINAR
META
Reunies 8
por ano
(ordinrias)
Inflao: CMN
Taxa Juros:
COPOM
Publica e analisa o
relatrio de
Inflao. (trimestral)
Fixar Tx Juros:
BACEN
Teras e
Quartas
ATA at 6
d.u e 7
(ingls)
126
Pr-Prova BB 2015 Conhecimentos Bancrios Prof. Edgar Abreu
CARTO DE CRDITO
Mnimo Fatura: 15%
IOF: Sim (Exceo carto BNDES)
Pode ser cancelado a qualquer momento.
Arranjo de pagamento: Mesmo quando no emitido por I.F
regulamentado e fiscalizado pelo BACEN. (Exceo: Private label).
um tipo de crdito rotativo. Obrigado informar o CET
CADERNETA DE POUPANA
At
03/05/2012
6% ao ano +
TR
PF: 0,5% ao ms
+ TR
Maior que
8,5% ao
ano
Aps
03/05/2012
Menor ou
igual a 8,5%
ao ano
PF: No PG IR
PJ Imune, mesmo
tratamento de PF
70% Selic+ TR
PJ: 1,5% ao Trim.

+ TR
127
CADERNETA DE POUPANA
Aplicaes realizadas nos dias 29, 30 e 31 de cada ms,
tero como data de aniversrio o dia 01 do ms
subsequente.
Cobertas pelo FGC at o limite de R$ 250.000,00
Recurso destinado para habitao ou rural (Banco do
Brasil)
MERCADO DE SEGUROS
CNSP - Normatiza
SUSEP - Fiscaliza
SEGUROS
128
CAPITALIZAO
PREVIDNCIA
ABERTA
SEGUROS
Principais
Caractersticas
Aplice: proposta formalmente aceita pela

seguradora
Endosso: alterao na aplice
Prmio: prestao paga periodicamente pelo
segurado
Sinistro: perda de um bem (ou de uma vida),
motivados por um dos riscos cobertos na
aplice
Indenizao: importncia que o segurado
recebe em caso de sinistro
Franquia: valor do prejuzo que fica a cargo
do segurado
TTULO DE CAPITALIZAO
Principais
Caractersticas
Subscritor: Quem compra o ttulo.

Titular: Quem resgata e/ou recebe
sorteio
Prmio: valor pago
Misto de Poupana com Sorteio
Pode resgatar mais ou menos do total
aplicado
At 12 meses pagamento deve ser fixo,
superior admite correes anuais.
129
0,35% ao
ms
Modalidades
0,08% ao
ms
Tradicional
CompraProgramada
Incentivo
Popular
PM: Pagamento a cada ms de
vigncia do ttulo.
Tipo
Planos
PP: no h correspondncia entre

o nmero de pagamentos e o
nmero de meses de vigncia
PU: pagamento nico (realizado
uma nica vez), tendo sua vigncia
estipulada na proposta
130
PREVIDNCIA
Permite deduo de
at 12% do IR
FISCALIZADOS PELA SUSEP.

VINCULADO MIN. FAZENDA
PGBL
ABERTO
VGBL
PLANOS
FECHADO
FUNDOS
DE PENSO
No possui fins
lucrativo
FISCALIZADOS PELA PREVIC

VINCULADO MIN. PREVIDENCIA
PRIMRIO X SECUNDRIO
EMPRESA
MERCADO PRIMRIO
AES
DEBNTURES
TTULOS NOVOS
CAPTAO RECURSOS0S
NOTAS PROMISSRIAS
UNDERWRITER
BC INVESTIMENTO
BC MLTIPLO (INV) e CEF
MERCADO SECUNDRIO
Block Trade
D.T.V.M
BOLSA OU BALCO
ORGANIZADO
TTULOS J EMITIDOS
LIQUIDEZ
C.T.V.M
INVESTIDOR
131
AES
Obrigatrio mnimo
de 25% do Lucro
Lquido
Valor pago desconta
do preo da ao
Nominativa e
Escritural
Direito a voto
Mnimo de 50%
do Capital Social
1 ao = 1 voto
Pode ter:
preferncia receber
dividendos.
adquirir direito a
voto. (3 exerccio)
Dividendos
Forma
Ordinrias
Preferencial
No altera o
capital social
+Valor,
Quantidade e
Risco
No altera o
capital social
-Valor,
+Quantidade e
+ Liquidez
Inplit
Split
DEBNTURES
S.A Aberta, no I.F
CH, SAM e BNDES
Part.
Obrigatrio
autorizao da CVM
Financiar Capital
Fixo, podendo ser de
Giro.
Pode ou no ter
garantias
Mdio e longo
prazo.
Mnimo 1 ano
Mximo: No tem.
(perpetuas)
Quem
emite
Objetivo
Prazo
Simples: Pagamento
$$
Conversvel: Aes
da cia.
Tipo
132
COMMERCIAL PAPER
S.A Aberta ou
Fechada.
No pode ser I.F
Obrigatrio
autorizao da CVM
Quem
emite
Financiar Capital de
Giro
Sem Garantias
Curto Prazo.
Mnimo: 30 dias
Mximo: 360
(aberta) 180
(fechadas)
Objetivo
Prazo
CMBIO
Regulamentada
CMN
Flutuante, suja
sem banda
cambial.
Livremente pactuada.
PTAX.
No existe cmbio
paralelo, comercial e
turismo
Pronta: em at
D+2
Futura: Superior a
D+2
Poltica
Cambial
Taxa de
cmbio
Prazo
Manual: Pagamento
em $$
Sacado: Pagamento
via crdito ou dbito
em conta
Tipo
Mais que U$ 3 mil

obrigatrio contrato
Todas deve identificar e
registrar no SISBACEN
Exportao e
Importao, registro no
SISCOMEX.
Contrato e
Registro
Bancos (Exceto de
desenvolvimento) e CEF (Tudo)
CTVM, DTVM, Corr. Cmbio (U$
100 mil)
ECT (U$ 50 mil)
Convnios (U$ 3 mil)
Agentes
Autorizados
Senotivesseredaonesseconcurso, jestariafazendocompras parceladas!
133
FGC
Entidade privada,
sem fins lucrativo
Dep: vista e a
prazo (CDB e RDB)
Poupana
LC, LI, LH, LCI, LCA
FGC
Coberto
R$ 250.000,00
DPGE: 20 milhes
Limitado a R$
250.000,00
Dep. Judicial
LF, LFT, LTN e NTN
Valores Mobilirios
No est
coberto
Dividido de maneira
igual
Limite
cobertura
Contas
conjuntas
Cooperativas de
crdito e bancos
cooperativos no
so mais associados
do FGC e sim
FGCoop
FGCoop
LAVAGEM DE DINHEIRO
CONCEITO
TRANSFORMAR DINHEIRO ILCITO EM ATIVOS APARENTEMENTE LEGAL
NO CONFUNDIR
SONEGAO FISCAL
FASES
COLOCAO OCULTAO INTEGRAO
COMUNICAO
R$ 10 MIL E SUSPEITA (NICO OU DENTRO DE UM MS)

R$ 100 MIL
AT 24H
SISCOAF
MULTA
20 MILHES DE REAIS.
PENA
MULTA E RECLUSO (3 A 10 ANOS)

REDUO DE 1 A 2/3 (DELAO PREMIADA)
PEP
134
CARGO IMPORTANTE NOS ULTIMOS 5 ANOS

PARENTE, 1 GRAU, LINHA DIRETA, ENTEADO E CONJUGE
JOGADOR DE FUTEBOL, ARTISTAS
FEBRABAN
AUTORREGLAO BANCRIA (FEBRABAN)
ASSOCIADOS
BANCOS, CEF, COOPERATIVAS E FINANCEIRAS
PUBLICO ALVO
CONSUMIDOR PF, CLIENTE OU NO
OBJETIVO
HARMONIZAR A LEGISLAO, JAMAIS SOBREPOR
PRINCPIOS GERAIS
OBSERVAES
1.
2.
3.
4.
TICA E LEGALIDADE
COMUNICAO EFICIENTE
RESPEITO AO CONSUMIDOR
MELHORIA CONTNUA
NO SO PROCESSADAS RECLAMAES INDIVIDUAIS

REVISO DO CDIGO A CADA 2 ANOS
135

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Pr-Prova

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Atualidades do Sistema Financeiro

Nov 2012: 7,25%

Renovao da equipe econmica: Sada de Guido (poltico)

Pr-Prova BB 2015 Atualidades do Sistema Financeiro Prof. Edgar Abreu

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Reviso da primeira aula

Reviso da primeira aula

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Por que estudar Cultura Organizacional?

Explicar alguns aspectos (comportamentos) aparentemente

Pr-Prova BB 2015 Cultura Organizacional Prof. Rafael Ravazolo

Caracters)cas Gerais da Cultura Org.

Estabilidade, Profundidade e Largura;

signicado), linguagem (smbolos verbais), etc.

Pr-Prova BB 2015 Cultura Organizacional Prof. Rafael Ravazolo

Smbolos objetos, imagens, gestos ou

relaes das pessoas entre si,

relaes das pessoas com os

Pr-Prova BB 2015 Cultura Organizacional Prof. Rafael Ravazolo

4 Valores: esto no nJmo da cultura organizacional - crenas,

Culturas Nacionais se diferenciam mais no nvel dos valores;

Culturas Fortes X Fracas

Fraca - heterognea - h poucos (ou no h) valores essenciais

Pr-Prova BB 2015 Cultura Organizacional Prof. Rafael Ravazolo

Vantagens de uma cultura forte

Quando os valores compar6lhados no so aqueles necessrios

Se tornar uma barreira diversidade

Um indicador um mecanismo de controle que serve para

Desenvolvimento Sustentvel aquele que atende as

Pr-Prova BB 2015 Cultura Organizacional Prof. Rafael Ravazolo

Vis meramente ambiental

Altera as relaes econmicas, polAco-sociais, culturais e

Ambientais u8lizao de recursos, reduo das emisses,

gerao de renda e emprego etc.

Espacial ou territorial: equilbrio na congurao rural-

Pr-Prova BB 2015 Cultura Organizacional Prof. Rafael Ravazolo

Tcnicas de Vendas e Atendimento

Professora Amanda Lima Tegon

Tcnicas de Vendas e Atendimento

VALOR PARA O CLIENTE

Satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultantes da

Se o desempenho fica aqum das expectativas, o cliente fica insatisfeito.

Pr-Prova BB 2015 Tcnicas de Vendas e Atendimento Prof Amanda Lima Tegon

MOTIVAO PARA AS VENDAS

ETAPAS DA VENDA KOTLER

Pr-Prova BB 2015 Tcnicas de Vendas e Atendimento Prof Amanda Lima Tegon

Informativa a propaganda focada em apresentar as caractersticas dos produtos/

A propaganda pode ser:

Ateno se as palavras abaixo aparecerem na prova:

Televendas vender pelo telefone;

Pr-Prova BB 2015 Tcnicas de Vendas e Atendimento Prof Amanda Lima Tegon

Disciplina de Marketing cuja comunicao se utiliza de uma ou mais formas de

Figura - Marketing Holstico

Pr-Prova BB 2015 Tcnicas de Vendas e Atendimento Prof Amanda Lima Tegon

CRM = Gesto do Relacionamento com o Cliente

GESTO DA CARTEIRA DE CLIENTES

Cross Selling (venda cruzada) Consiste na venda de produtos complementares

Tcnicas de Vendas, Atendimento e Cultura Organizacional