Como melhorar sua relao com os clientes Empreendedores O Blog da Caixa

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Como melhorar sua relao com os clientes

postado por Carlos Dias - 28/09/09 s 21:15

Arussy: transformar
queixas em oportunidades
Voc acredita que para sua empresa crescer basta baratear seus produtos? Se a resposta for sim,
voc est acomodado e ultrapassado na relao que estabelece com seu cliente. Essa , pelo
menos, a opinio de Lior Arussy, CEO da Strativity Group, empresa de pesquisa e consultoria
internacional, citado pelo site da revista Consumidor Moderno. Nos dias de hoje, diz ele, os
clientes querem a chamada experincia de consumidor, ou seja, aquilo que ele sente, algo para
relembrar no futuro. Tem tudo a ver com memria, explica Arussy: O que eu quero criar? E
quanto isso vai durar?
O especialista d um exemplo. Imagine uma floricultura. Um sujeito chega todo esbaforido e pede
mil rosas. O vendedor pergunta: Por que voc est to nervoso?. Ao que o cliente responde:
No da sua conta. Mas o lojista insiste: Srio, o que houve? S ento o fregus explica que
se esqueceu do seu aniversrio de casamento. Por conta disso, a mulher o fez dormir no sof da

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sala, e ele est todo dolorido. Para fazer as pazes, quer mandar mil rosas. Ento o vendedor d
uma ideia: Vamos fazer assim: eu mando as rosas com uma caixa de chocolates e um pedido de
desculpas por t-las enviado no endereo errado ontem. O cliente fica pasmo: Voc faria isso
por mim?.
Com isso Arussy explica o que a experincia de consumidor. Vender mil rosas faria um cliente
satisfeito, mas resolver o problema experincia do consumidor. Ou seja, segundo ele, o
empreendedor deve sempre buscar dar ao seu cliente, alm de um bom produto ou servio, uma
experincia pessoal da qual ele no vai se esquecer.
Elimine as queixas
Arussy recomenda que a palavra queixa seja eliminada no vocabulrio do empreendedor. O
melhor seria substitu-la por ideia. Ele diz: Uma queixa no quer dizer um cliente insatisfeito;
significa algo que precisa ser consertado.
a mesma opinio de Carlos Ricardo, diretor de marketing para a PepsiCo do Brasil, responsvel
por lanar a bebida gaseificada H2O. Ele relata, em artigo publicado no Portal HSM On-line e
reproduzido pelo site Partner Consulting, que em almoo com o presidente de uma empresa, o
executivo contou que passava vrias horas ouvindo os consumidores de call center, determinado a
transformar queixas em oportunidades relevantes de negcios. No toa que empresa dele seja
lder em sua rea, elogia. Ricardo refora que algumas das ideias mais inteligentes so, muitas
vezes, simples e de baixo custo.
Apesar de afirmar que os consumidores no sabem geralmente o que querem, como j abordado
em reportagem do Empreendedores, quando se trata da difcil tarefa de ter insights, vale a pena
perguntar aos clientes o que eles querem, o que os deixa indiferentes e o que os irrita.
Tags: Atendimento ao cliente

3 comentrios para Como melhorar sua relao com os clientes

1.

Alessandra Borges disse:

02/10/2009 s 12:24
A relao aberta com o Cliente fundamental para melhor os negcios, pois vrios vendem
flores ,mas nem todos personalizadas para cada tipo de cliente.

2.

joo carlos moraes da silva disse:

29/09/2009 s 18:06
QUANDO CHEGUEI NO ESTADO DE SERGIPE E FUI MORAR EM UMA CIDADE
PEQUENA DE NOME PROPR, EU TIVE UMA SURPRIESA QUANDO FUI
DIVULGAR MEU TRABALHO DE MANUTENO EM COMPUTADORES. O
PROPRIO DONO DA GRAFICA EM QUE MANDEI FASER MEUS PANFLETOS DE
DIVULGAO ME DISSE QUE EU IRIA ME DAR BEM SE MEU TRABALHO FOSSE
DIFERENTE DO QUE JA TINHA ALI NA CIDADE. EXISTIA NA CIDADE UMA
GRANDE DEFICIENCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE ENTO EU VI ALI UMA
GRANDE OPORTUNIDADE.

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TUDO A VER COM O QUE DISSE O ESPECIALISTA . TEM QUE TER QUALIDADE
NO ATENDIMENTO.
3.

Matheus Zeuch disse:

29/09/2009 s 13:57
Achei sensacional a histria do vendedor de flores! Muito boa mesmo. Exemplifica
perfeitamente o relacionamento ideal entre empreendedor e cliente, vlido para qualquer
negcio.
Alm disso, sou totalmente favor de conversar com os clientes, perguntar sobre os
produtos, o que eles esto achando, se era o que estava procurando, ou o que mais estavam
procurando encontrar quando encontraram sua empresa.
timo artigo. Abrao,
Matheus Zeuch

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