PANDUAN PENUNDAAN PELAYANAN PASIEN

RSUD CENGKARENG

JAKARATA 2014

BAB I
DEFINISI
PPENGERTIAN PELAYANAN
Menurut Kotler dalam Laksana (2008) Pelayanan adalah setiap
tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pengertian pelayanan pelanggan adalah bentuk pemberian layanan
atau servis

yang

diberikan kepada

pelanggan atau konsumen.

Pelayanan kepada pelanggan merupakan salah satu unsur terpenting

dalam komunikasi pemasaran. Pelayanan kepada pelanggan bertujuan
memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen
dan

pelanggan

serta

memantau

barbagai

keluhan

pelanggan.

Pelayanan pelanggan didalam rumah sakit tentu saja tertuju kepada

pasien/orang

yang

membutuhkan

jasa

yang

berkaitan

dengan

kesehatan baik itu berupa kesehatan jasmani maupun kesehatan

rohani.
Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo Pelayanan kesehatan adalah sub
sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan
preventif (pencegahan) dan promotif( peningkatan kesehatan ) dengan
sasaran masyarakat.
Bentuk pelayanan kesehatan berdasarkan tingkatannya dapat dibagi
menjadi tiga bagian yang terdiri dari :
1) Pelayanan kesehatan tingkat pertama (primer)
Diperlukan untuk masyarakat yang sakit ringan dan masyarakat yang
sehat untuk meningkatkan kesehatan mereka atau promosi kesehatan.
Contohnya : Puskesmas,Puskesmas keliling, klinik.
2) Pelayanan kesehatan tingkat kedua ( sekunder)

Diperlukan untuk kelompok masyarakat yang memerlukan perawatan

inap, yang sudah tidak dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan
primer.
Contoh : Rumah Sakit tipe D, C, dan B.
3) Pelayanan kesehatan tingkat ketiga ( tersier)
Diperlukan untuk kelompok masyarakat atau pasien yang sudah tidak
dapat ditangani oleh pelayanan kesehatan sekunder.
Contohnya: Rumah Sakit tipe A .
PENGERTIAN PASIEN
Pasien

adalah

seorang

individu

yang

mencari

atau

menerima

perawatan medis.
PENUNDAAN PELAYANAN PASIEN
Penundaan pelayanan pasien adalah tindakan medis yang akan
dilakukan kepada pasien berdasarkan indikasi medis yang waktunya
tidak harus segera mungkin dengan alasan atau pertimbangan
tertentu.
SIFAT/JENIS PELAYANAN
Untuk mengetahui pelayanan kesehatan di RSUD Cengkareng ada
beberapa jenis pelayanan yang diberikan atau di berlakukan kepada
pasien diantaranya yaitu :
1. Pelayanan yang tidak dapat ditunda (Emergency) adalah pelayanan
yang sifatnya harus segera diberikan oleh petugas rumah sakit kepada
pasien dengan persetujuan pasien atau keluarga pasien. Dan apabila
tidak segera dilakukan dapat mengancam jiwa pasien.
2. Pelayanan yang dapat ditunda (Elektif) adalah pelayanan yang
sifatnya tidak mengancam jiwa pasien dan apabila dilakukan tidak
dalam waktu segera maka pasien masih dapat menunggu waktu
pelayanan yang akan diberikan terhadap pasien.

BAB II
RUANG LINGKUP
PENUNDAAN PELAYANAN PASIEN RAWAT INAP
Penundaan pelayanan pasein rawat inap di RSUD Cengkareng bisa
berupa tindakan operasi elektif dan tindakan medis elektif lainnya,
yang antara lain disebabkan oleh :
1. Ruangan Operasi/OK penuh.
Apabila pasien di masa perawatan rawat inap memerlukan tindakan
operasi yang disebabkan oleh indikasi medis pasien dan pada saat
itu ruangan operasi/OK penuh maka tindakan operasi di tunda
sampai pada saat dimana waktu yang telah ditentukan dan
disesuaikan dengan ketersediaan ruangan operasi, tentunya hal ini
harus dijelaskan oleh dokter yang merawat kepada pasien atau
keluarga pasien alasan penundaan pelayanan operasi. Hal ini juga
bisa terjadi pada pasien yang berasal dari poliklinik yang akan
direncanakan tindakan operasi elektif/terencana.
2. Ruang perawatan tidak tersedia.
Jika pasien yang akan dilakukan tindakan operasi atau tindakan
medis lainnya yang membutuhkan ruang perawatan dan apabila
pada saat itu ruangan tidak tersedia maka tindakan operasi atau
tindakan medis lainnya tersebut akan di tunda sampai ada jadwal
terbaru yang ditentukan oleh dokter owner pasien tersebut.

3. Dokter Penanggung Jawab Pasien cuti / izin .

Apabila jadwal tindakan yang sudah direncanakan oleh dokter DPJP
dan disetujui oleh pasien, namun ketika pada waktu tersebut

DPJP

cuti, sakit atau ada keperluan mendadak maka tindakan yang telah
direncanakan tersebut ditunda sampai pada saat dokter tersebut
memberikan jadwal ulang kembali.
4. KU (Kondisi Umum) Pasien Tidak memenuhi standar operasi.
KU pasien bisa menjadi faktor penundaan tindakan operasi atau
tindakan medis lainnya apabila pada saat pasien mau ditindak KU
nya tidak bagus atau jelek yang tidak memenuhi standar sehingga
tindakan tersebut tidak bisa dilakukan.
PENUNDAAN PELAYANAN RAWAT JALAN/POLIKLINIK
Penundaan pelayanan pasien rawat jalan di RSUD Cengkareng
biasanya berupa tindakan - tindakan penunjang medis seperti halnya
laboratorium, radiologi dan farmasi dimana penundaan tersebut terjadi
karena aturan atau SPO pelayanan atau berkaitan dengan pembiayaan
atau limit asuransi jaminan yang digunakan oleh pasien. Penundaan
pelayanan di rawat jalan/poliklinik terjadi karena beberapa alasan
antara lain yaitu :
1. Penundaan pelayanan yang sesuai dengan SPO.
Penundaan pelayanan yang dikarenakan aturan SPO yaitu ketika
dokter memutuskan akan memberikan tindakan terhadap pasien
namun tidak bisa langsung segera dilakukan dikarenakan harus
dilakukan

tindakan-tindakan

penunjang

medis

terlebih

dahulu

seperti cek darah dahulu, rontgen, CT Scan dan penunjang medis

lainnya, tentu saja hal ini harus di informasikan terlebih dahulu
kepada pasien atau keluarga pasien.
2. Penundaan pelayanan karena pembiayaan (Limit Jaminan Asuransi).

Penundaan pelayanan yang dikarenakan pembiayaan biasanya

disebabkan karena pemeriksaan penunjang medis yang biayanya
melebihi dari cakupan asuransi perhari (pemberian obat), maka
petugas administrasi rawat jalan memberikan informasi kepada
pasien atau keluarga pasien untuk mengikuti alur pelayanan
selanjutnya.

BAB III
TATA LAKSANA
PENUNDAAN PELAYANAN TINDAKAN OPERASI/TINDAKAN MEDIS DI
RAWAT INAP
Penundaan pelayanan tindakan operasi bisa terjadi pada pasein yang
sudah masuk ruang perawatan ataupun pasien yang belum masuk
ruang perawatan, berikut pelaksanaan penundaan pelayanan :
1. Ruangan Operasi/OK penuh.
Apabila pelayanan tindakan operasi tertunda yang dikarenakan
ruang OK penuh maka petugas admission menelepon dokter DPJP
kembali untuk melakukan penjadwalan tindakan operasi ulang (jika
pasien belum masuk ruang perawatan), dan petugas admission
memberikan informasi kepada pasien atau keluarga pasien tentang

penundaan tersebut. Jika pasien sudah berada di ruang perawatan

maka semua penjadwalan ulang dilakukan oleh perawat ruangan
dan memberikan informasi tersebut kepada pasien atau keluarga
pasien.
2. Ruang perawatan tidak tersedia.
Jika pasien yang akan dilakukan tindakan operasi atau tindakan
medis lainnya tertunda yang dikarenakan ruang perawatan tidak
tersedia maka petugas admission menjelaskan masalah tersebut
kepada pasien atau keluarga pasien dan melakukan konfirmasi
kepada DPJP tentang hal tersebut (jika pasien belum masuk ruang
perawatan) namun jika terjadi di ruang perawatan maka perawat
ruangan yang melakukan konfirmasi ke dokter owner (biasanya
terjadi untuk pasien yang post operasinya memerlukan ruangan
khusus ICU/IMC).
3. Dokter Penanggung Jawab Pasien cuti/ izin mendadak.
Apabila jadwal tindakan yang sudah direncanakan oleh DPJP dan
disetujui oleh pasien, namun ketika pada waktu tersebut dokter dpjp
cuti, sakit atau ada keperluan mendadak maka tindakan yang telah
direncanakan tersebut ditunda sampai pada saat dokter tersebut
memberikan

jadwal

ulang

kembali.

Biasanya

hal

tersebut

disampaikan atau diinformasikan kepada pasien atau keluarga

pasien sebelum pasien masuk ruang perawatan (pasien elektif).
Namun apa bila pembatalan tersebut terjadi pada saat pasien sudah
masuk rawat inap maka, alternatif penyelesaian nya adalah :
1. Menjelaskan kepada pasien tentang kondisi ini, dan memberikan
pilihan apakah tetap ingin di rawat atau pulang terlebih dahulu
untuk di lakukan penjadwalan ulang.
2. Memberikan pilihan untuk mengganti DPJP dengan dokter lain
yang satu disiplin ilmu.

4. KU (Kondisi Umum) Pasien Tidak memenuhi standar operasi.

KU pasien bisa menjadi faktor penundaan tindakan operasi atau
tindakan medis lainnya, apabila pada saat pasien mau ditindak KU
nya tidak bagus atau jelek yang tidak memenuhi standar sehingga
tindakan tersebut tidak bisa dilakukan. Apabila terjadi hal demikian
maka pasien harus kontrol ke DPJP agar dilakukan perbaikan KU dan
dapat dijadwalkan kembali untuk tindakan operasi.
Apabila keadaan umum pasien tidak memenuhi standar operasi
pada saat pasien sudah masuk ruang perawatan, maka pasien di
rawat

inap

dulu

sampai

kondisi

umumnya

sudah

memenuhi

ketentuan.

A. PENDAHULUAN
Penundaan / perubahan jadwal adalah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan
atau pengobatan yang disebabkan oleh berbagai hal seperti : kondisi pasien, dokter
berhalangan, kerusakan alat, masalah administrasi dan lain lain ( bukan berasal
dari keinginan pasien ).
B. TUJUAN
1. Sebagai acuan apabila terjadi penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau
2.

pengobatan secara konsisten.

Agar pasien mendapatkan informasi yang jelas tentang penyebab penundaan /

3.
4.
5.

perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan.

Memberikan kepuasan pelanggan ( pasien dan keluarga ).
Untuk menghindari terjadinya komplikasi pasien.
Agar pelayanan atau pengobatan dapat berjalan dengan lancar

C. RUANG LINGKUP
Penundaan atau perubahan jadwal pelayanan ( OT, Radiologi, lain sebagainya
termasuk pelayanan pemberian obat ) pada pasien harus dilihat sebagai masalah
antar disiplin dan atau multidisiplin. Oleh karena itu kebijakan ini secara berlaku

untuk semua karyawan di RSU AN NIMAH, termasuk dokter, perawat dan para
manajer.
D. TANGGUNG JAWAB
1. Direktur Utama ( CEO ) bertanggungjawab sepenuhnya untuk memestikan
efektifitas dan manajemen resiko dalam pelayanan atau pengobatan untuk
pengguna jasa ( pasien dan keluarganya ) sehubungan dengan penundaan atau
perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien dan menyediakan
infrastruktur yang tepat dan dukungan yang berkesinambungan termasuk
2.

pencatatan dan pemantauannya.

Direktur Oprasional ( COO ) bertanggungjawab terhadap manajemen
oprasional rumah sakit termasuk di dalamnya terlaksananya proses kebijakan

3.

penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien.

Para Kepala Bagian bertanggungjawab untuk terlaksananya proses kebijakan
penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada pasien dan

4.

menjamin keselamatan pasien setiap saat.

Duty Officer bertanggungjawab untuk menangani setiap masalah yang timbul
diluar jam kerja yang berhubungan dengan penundaan atau perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan pada pasien dan memberikan bantuan dan petunjuk

5.

untuk menyelesaikan masalah yang ada.

KUP bertanggungjawab untuk :
a. Terlaksananya semua proses kebijakan penundaan atau perubahan jadwal
b.

pelayanan atau pengobatan pada pasien di bagian mereka.

Memastikan adanya system operasional di dalam unit mereka untuk
memastikan proses penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau

c.

pengobatan pada pasien.

Melaporkan setiap masalah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan
atau pengobatan pada pasien kepada Manajer untuk membantu dan
memastikan proses penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau

d.
6.

pengobatan pada pasien.

Memastikan bahwa staf di unit mereka paham akan maksud dari kebijakan

ini.
Seluruh staf klinis
Seluruh staf klinis dimunta untuk patahn pada kebijakan ini dan melaporkan
setiap masalah berhubungan dengan penundaan atau perubahan jadwal

pelayanan atau pengobatan pada pasien kepada KUP dan melengkapi formulir
laporan kejadian yang berhubungan dengan kebijakan ini.
E. PERNYATAAN KEBIJAKAN
1. Penjelasan tentang penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan
yang disebabkan oleh masalah medis dilakukan oleh dokter yang akan
2.

melakukan pelayanan atau pengobatan.

Pada kondisi dimana dokter tidak dapat memeberi penjelasan alas an
penuduhan tindakan, maka dapat diwakilkan kepada manajemen RSU

3.

ANIMAH.
Penjelasan tentang penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan

4.

yang disebabkan oleh masalah unit dilakukan oleg petugas unit terkait.
Penjelasan tentang penundaan / perubahan pelayanan jadwal pelayanan atau
pengobatan yang disebabkan oleh masalah kerusakan alat dilakukan oleh

5.

penanggungjawab unit.
Informasi yang diberikan kepasien berkaitan dengan penundaan / perubahan
jadwal pelayanan atau pengobatan paling sedikit meliputi : alas an penundaan,

6.

rencana jadwal berikutnya.

Untuk pasien dengan indikasi CITO dan mengalami penundaan tindakan /
pelayanan atau pengobatan yang mengakibatkan baik masalah adiministrasi
maupun masalah kerusakan alat, maka pasien tersebut harus segera dirujuk ke

7.

rumah sakit yang mempunyai pelayanan atau pengobatan sejenis.

Semua proses penundaan pelayanan atau pengobatan pasien dicatat dalam case
note.

F. PENUNDAAN SETELAH PASIEN DIRAWAT

1. Apabila penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau penobatan disebabkan
masalah administrasi, maka petugas Administrasi menghitung pasien, dokter
dan perawat untuk menginformasikan tentang penundaan / perubahan jadwal
2.

pelayanan atau pengobatan.

Apabila penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan disebabkan
oleh dokter berhalangan pada jadwal yang ditentukan, maka kepala unit
menginformasikan tentang penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau
pengobatan tersebut kepada pasien.

3.

Apabila penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan disebabkan

kerusakan alat, maka Penanggungjawab unit tersebut menghubungi pasien dan
dokter untuk menginformasikan tentang penundaan / perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan.

G. PENUNDAAN SETELAH PASIEN DIRAWAT

Apabila terdapat kondisi yang menyebabkan penundaan / perubahan jadwal
pelayanan atau pengobatan seperti :
1.

Masalah medis :
a. Dokter memberi penjelasan tentang penyebab penundaan / perubahan
jadwal pelayanan atau pengobatan dan menjadwalkan ulang rencana
b.

2.

3.

pelayanan atau pengobatan.

Pasien dipulangkan menunggu kondisi pasien secara medis sudah layak

untuk dilakukan pelayanan atau pengobatan dan dijadwalkan berikutnya.

Masalah administrasi :
a. Petugas administrasi menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang
b.

penyebab penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan.

Petugas administrasi menginformasikan kedokter dan perawat bahwa

c.
d.
e.

pelayanan atau pengobatan belum bias dilakukan.

Perawat menghubungi dokter untuk meminta penjadwalkan ulang.
Pasien dipulangkan / menunggu sampai masalah administrasi selesai.
Apabila masalah administrasi sudah selesai, maka pasien harus melakukan

penjadwalan ulang.
Masalah fasilitas / kerusakan alat medis :
a. Penanggungjawab unit memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarga
tentang penyebab penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau
b.

pengobatan.
Penanggungjawab unit menghubungi dokter dan memberikan penjelasan
tentang penyebab penundaan / perubahan jadwal pelayanan atau

c.

pengobatan.
Pasien dirujuk kerumah sakit lain yang mempunyai fasilitas pelayanan
atau pengobatan yang sama atau dipulangkan menunggu sampai alat
diperbaiki.

d.

Apabila alat sudah diperbaiki, maka penanggungjawab unit menghubungi

dokter untuk penjadwalan ulang dan menhubungi pasien untuk
menginformasikan jadwal yang telah ditentukan dokter.

H. IMPLEMENTASI
Kebijakan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau pengobatan pada
pasien diberikan kepada seluruh staf baru dalam proses pengenalan / orientasi.
I.

PEMANTAUAN DAN AUDIT

1. Dokumen ini akan dipantau untuk menjamin efektifitas dan jamin kepatuhan.
Indicator kuncinya sebagai berikut :
a. Jumlah kejadian di tiap unit yang merugikan dan yang hamper terdaji
berkaitan dengan penundaan atau perubahan jadwal pelayanan atau

2.

b.

pengobatan pasien.
Jumlah keluhan berkaitan dengan penundaan / perubahan jadwal

c.

pelayanan atau pengobatan pada pasien.

Jumlah penundaan atau perubahan jadwal pelayanan pada pasien di tiap

unit
d. Jumlah pemulangan diluar jam normal dari unit rawat inap.
Hasil audit, trend / tema yang teridentifikasi dari pelaporan kejadian dan
rencana pelayanan atau pengobatan harus dilaporkan kepada Chief Operating
Officer oleh Manager terkait.

J.

REFERENSI
JCI. (2010).Joint Commission international Hospital Accreditation Standards 4th ed.
Joint commission resources.