LA QUALITE DACCUEIL DES INVESTISSEURS

DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE

2014

4me dition

METHODOLOGIE : UN BENCHMARK MONDIAL

Cette tude est fonde sur une mthodologie rigoureuse : un parcours identique dans chacune des 12 mtropoles qui permet la comparaison des rsultats,
8400 points dobservation qui garantissent que la hirarchie mondiale observe
reprsente bien la ralit.

La quatrime dition de ltude par Paris-Ile de France Capitale

Economique et Prsence
Ltude sest enrichie de deux nouvelles mtropoles : Milan et Sao Paulo
Le visiteur mystre se prsente comme un investisseur tranger
dsirant implanter une socit de marketing.

LE CLASSEMENT GLOBAL

Une volution remarquable de Paris

en terme de note comme de rang

CENTRE INFORMATION BUSINESS

LES RESTAURANTS
LES HTELS

Il effectue une visite mystre de 2 jours en suivant le mme parcours

dans chaque mtropole.

Paris a doubl sa performance en 4 ditions

Caf laroport / la gare

Restaurant dans lavenue principale / de lhtel / ct de lhtel /Pub

Htels 3* et 4*
2 rservations tlphoniques, 2 accueils lhtel, restaurant, 2 petit djeuners, 2 dparts de lhtel

LES TRANSPORTS URBAINS

LES BOUTIQUES

5 trajets en taxi
5 trajets en mtro

Demande dorientation
Boutique journaux Aroport / Ville

LES CENTRES DINFORMATION TOURISTIQUES

Il observe des lments comparables dune mtropole lautre

suivant un questionnaire tabli lavance : la disponibilit, le sourire,
la rapidit du service, la politesse, lattention Tous les changes ont
lieu en anglais.
Il effectue 700 points dobservation par mtropole.
Il se concentre sur 6 secteurs stratgiques pour laccueil des
investisseurs.

2 contacts en gare

Boutique de luxe
Location de voiture

Bureau de change
Bureau dInformation

Bureau des Objets trouvs

Offices de tourisme en ville

Moscou
Londres
New York
Paris Francfort
Milan
Madrid
Duba

LAROPORT
Sao Paulo

LA QUALITE DACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4me edition Paris-Ile de France Capitale Economique et Prsence

Tokyo
Shangha

Pourquoi cette tude ?

Dans la concurrence internationale de plus en plus intense que se livrent
les mtropoles mondiales pour attirer elles capitaux, entreprises, talents,
vnements et touristes, la qualit de laccueil est un lment-clef de
diffrenciation, un atout que lon aurait tort de ngliger, surtout quand, de
surcrot, lon possde, comme Paris Ile-de-France, une image exceptionnelle
pour la qualit de vie.
Savoir parler cette langue universelle qui est le sourire, lattention,
lempressement sassurer quune rponse ait t bien comprise, un
service apprci, tel est le premier talent requis pour faire comprendre
un investisseur quil est le bienvenu et quil va trouver dans la mtropole qui
laccueille exactement ce quil y recherche : un environnement dynamique,
chaleureux et ouvert sur le monde.
En lanant en 2009 avec le Cabinet Prsence cette tude rcurrente, observatoire
de la qualit de laccueil dans les principales mtropoles du monde, ParisIle de France Capitale Economique a fait le pari quun effort collectif de
sensibilisation, de formation et dvaluation des rsultats permettrait de
faire bouger les lignes.
La progression continue de notre Rgion Capitale face ses principales
concurrentes depuis six ans semble bien nous donner raison.

Moscou et Shanghai figurent tout aussi rgulirement parmi les moins bons scores.
Cette hirarchie se retrouve, quel que soit le secteur.
De rares mtropoles parviennent faire voluer leur position. Parmi cellesci, Paris Ile-de-France connat la meilleure progression. Elle est la seule
voir ses rsultats samliorer chaque dition. Dautres, comme Bruxelles ou
Londres, connaissent une volution ingale dune dition lautre, marque
par des rgressions et des avances.

Principaux rsultats
Paris Ile-de-France modifie en profondeur sa culture de laccueil et bondit au
troisime rang.

Parmi les secteurs franciliens les plus dynamiques : les transports en

commun, mais aussi les centres daccueil business. Les htels et dans
une moindre mesure, les restaurants, tmoignent dune excellence et dun
savoir-faire assis sur des comptences fermement acquises tandis que les
boutiques et laccueil touristiques peuvent samliorer.

Edition aprs dition ltude confirme la hirarchie des mtropoles mondiales

en matire de qualit de laccueil et lexistence de culture de laccueil ingales.
Duba et New York sont rgulirement en tte de classement, tandis que

Lexception francilienne tmoigne dune ambition collective et dimportants

efforts de sensibilisation et de formation qui sont parvenus transformer,
progressivement, la culture de laccueil de notre Rgion Capitale.

LA QUALITE DACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4me edition Paris-Ile de France Capitale Economique et Prsence

LE CLASSEMENT GLOBAL

Une volution remarquable de Paris en terme de note comme de rang

CLASSEMENT

TENDANCES

88

85

81
76

81

75

73

77

71
69

75

88

Duba

81

New York

76

Paris

55

Moscou

64
61

65

65

60

62

volution de la note par rapport 2012

+3
+4
+7
-2
+6

-1

-4

-4

Shangha

Moscou

Sao Paulo

Madrid

Francfort

Milan

Bruxelles

Londres

Tokyo

Paris

New York

Duba

55

+7

69

59
54

57

58

51

51

Shangha

48

2009

-3

2010

2012

2014

MATRISE DE LANGLAIS
Parfaite matrise

TOP 5 DES MTROPOLES PAR SECTEUR

31

14

44

58

44

Tokyo

Madrid

Londres

Duba

Paris

New York

Francfort

Milan

Duba

Bruxelles

New York

Paris

Tokyo

Duba

Londres

New York

Tokyo

Milan

Bruxelles

Londres

Tokyo

New York

Duba

1er

2me

3me

4me

5me

20
45

77

22

76

71

47

LA QUALITE DACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4me edition Paris-Ile de France Capitale Economique et Prsence

27

17
5

41

39

37

Shangha

New York

81

Sao Paulo

Duba

14

Moscou

Milan

Tokyo

Duba

Madrid

Transports urbains

Paris

Boutiques

Francfort

Restaurants

New York

Milan

Htels

Paris

Bruxelles

Centres dinformation touristiques

19

Aucune matrise. Rponse en langue locale.

17
Bruxelles

Duba

Centres dinformation business

100

Matrise partielle

29

Chambre de Commerce
Agence Nationale de dveloppement
Agence Locale de dveloppement

CENTRES INFORMATION BUSINESS

CLASSEMENT

89
84
79

79
78
75
74

63
61

volution de la note par rapport 2012

+17
+24
-7
-8
-

+11

-1

+5

+15

40

Shangha

Madrid

Sao Paulo

Moscou

Londres

Tokyo

Francfort

Milan

Duba

New York

Paris

Bruxelles

59

-24

30

TENDANCES

-29

89

Bruxelles

84

Paris

40

Madrid

30

Shangha

72

DES FORMULAIRES EN CHINOIS POUR LES ENTREPRISES TRANGRES !

Une succession dobstacles limplantation dune entreprise trangre : aucune indication
lextrieur du btiment, des htesses laccueil non-anglophones, du personnel avare en
informations et des formulaires uniquement disponibles en chinois.
RENDEZ-VOUS LAGENCE LOCALE DE DVELOPPEMENT, SHANGHAI

BEST PRACTICE : BRUXELLES

Linvestisseur est accueilli chaleureusement, mis en relation avec les personnes cls, bienvenu
comme membre de la Chambre de commerce et peut sinstaller gratuitement pendant 3 mois.
RENDEZ-VOUS LA CHAMBRE DE COMMERCE, BRUXELLES

64

64

57

60

54

59
53

48
47
42

41

2009

2010

2012

2014

LA QUALITE DACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4me edition Paris-Ile de France Capitale Economique et Prsence

LES RESTAURANTS

Caf laroport / la gare

Restaurant dans lavenue principale / de lhtel / ct de lhtel / pub

CLASSEMENT

TENDANCES

98
94

93
89

98

97
85

94

84

89

75

Duba
Bruxelles
Paris

73
69
66

75

75

65

78
74

66

Madrid

Sao Paulo

Shangha

Milan

Moscou

Francfort

Londres

Tokyo

Paris

New York

Bruxelles

Duba

61

volution de la note par rapport 2012

+1
+16
+7
+11
-3

78

68

Sao Paulo

61

Madrid

59

+7

+8

+8

+21

+2

52

2009

2010

2012

2014

LENVERS DU DCORS
Le chariot de vaisselle sale est au milieu du restaurant avec les seaux. Le
serveur ne comprend pas langlais et me tend une vieille carte avec les
photos des plats et boissons. Pas trs apptissant ! RESTAURANT DANS
LAVENUE PRINCIPALE, SHANGHA

ON RESTE SUR SA FIN

Je suis accueilli trs vite, le serveur me regarde et dit Bonjour Monsieur
avec le sourire. Il minstalle une table et soccupe de moi. La nourriture
est bonne, il y a beaucoup de monde : des touristes et des gens locaux.
Le personnel parle bien anglais. Cependant, la fin, le serveur ne me
remercie pas de ma visite et ne me dit pas au revoir.
RESTAURANT CT DE LHTEL, PARIS

65

LA QUALITE DACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4me edition Paris-Ile de France Capitale Economique et Prsence

LES HTELS

Htels 3* et 4*
2 rservations tlphoniques, 2 accueils lhtel, restaurant, 2 petit djeuners, 2 dparts de lhtel
TENDANCES
93

81

Duba

81
79

Paris

74
73
71

65
66
62

64

62

Shangha

54

Madrid

CLASSEMENT

60

2009

2010

2012

81

2014

79
74

74
71
69

volution de la note par rapport 2012

+2
+14
=
+11
-

-2

63

62

62

+1

+14

-4

LA QUALITE DACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4me edition Paris-Ile de France Capitale Economique et Prsence

Madrid

Londres

Shangha

Moscou

Bruxelles

Sao Paulo

Tokyo

Milan

Francfort

New York

Paris

UN SJOUR PLUTT REFROIDISSANT

Le personnel est aimable. En revanche, la chambre est trs petite, la salle de bains
ne dpasse pas un mtre carr, il y fait trs froid, et la tlvision ne fonctionne pas.
Lors du petit-djeuner, les fruits et les croissants ne sont pas frais.
CHAMBRE ET PETIT-DJEUNER LHTEL, LONDRES

65

54

Duba

65

UN MAUVAIS SOUVENIR
Mon sjour a t ponctu de dboires : lordinateur dans le lobby ne fonctionnait plus,
il ny avait pas de salle de runion, les toilettes faisaient du bruit, le rceptionniste
ma rveill 6h au lieu de 8h et ma raccroch au nez sans sexcuser quand je le
lui ai fait remarquer. ACCUEIL LHTEL, PARIS

-10

-8

LES TRANSPORTS URBAINS

5 trajets en taxi
5 trajets en mtro

2 contacts en gare

TENDANCES

CLASSEMENT

88

80
79

80
79

79

76

73

75

69

74

Bruxelles
Londres

73

Paris

49

Shangha

41

Moscou

70

73
70

66
62

50

51

volution de la note par rapport 2012

+14
+9
+4
+5
-2

+4

-18

+3

49

41

Moscou

49

Sao Paulo

Shangha

Francfort

Milan

Madrid

Paris

Duba

New York

Tokyo

Londres

Bruxelles

52

39
41

38

37

34

38

+3

2009

46

2010

DTOUR ET LANGAGE FLEURI

Il ny avait pas de trafic, mais jai eu limpression que le
chauffeur a fait un dtour pour arriver ma destination.
Il jurait constamment lorsquil y avait un peu de trafic. Il
ne pouvait pas parler anglais, il ne savait mme pas dire
combien je lui devais. TAXI, PARIS

ORIENT AVEC LE SOURIRE

La personne me sourit et rpond mes questions
poliment. Elle me montre galement lendroit o je
veux aller sur la carte.
MTRO, PARIS

LA QUALITE DACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4me edition Paris-Ile de France Capitale Economique et Prsence

2012

2014

Boutique de luxe
Location de voiture

Demande dorientation
Boutique journaux Aroport / Ville
CLASSEMENT

LES BOUTIQUES

TENDANCES

92

82

89

92

Duba

82

New York

66

Paris

44

Shangha

38

Moscou

76

80
74

69

67

66

66

65
61

60

62

58

57

52

53

volution de la note par rapport 2012

+3
+16
+19
+8
-

+9

-17

-6

-10

Moscou

Shangha

Sao Paulo

Francfort

Madrid

Bruxelles

Paris

Milan

Tokyo

Londres

New York

Duba

44

-6

38

46
45

44

50

-13

2009

51

2010

2012

2014

DCALAGE
Dans la seule boutique de journaux (magazines et livres) il ny a que 6
journaux Chinois, pas dtrangers. Trs gentiment elle me propose une
mthode pour apprendre le Chinois en 40 jours ! BOUTIQUE DE JOURNAUX,
AROPORT DE SHANGHA, DITION 2012

LA BARRIRE DE LA LANGUE
La personne ne parle pas anglais. Elle na pas eu lair ennuy, mais me
regardait dsole de son incapacit comprendre et me rpondre
correctement. De toute faon, il ny avait aucun journal international part
le Courrier de Russie.
BOUTIQUE DE JOURNAUX LAROPORT, MOSCOU

LA QUALITE DACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4me edition Paris-Ile de France Capitale Economique et Prsence

LES CENTRES DINFORMATION TOURISTIQUES

Bureau de change
Bureau des Objets trouvs
Bureau dInformation Offices de tourisme en ville

TENDANCES

CLASSEMENT
99

99
85
82

82

80

78
78
76

72
70

71

-11

+23

Bruxelles

Francfort
+3

49

New York

68

Paris

49

Francfort

36

Bruxelles

78
67

-29

36

-31

2009

10

85

64

59

Shangha

Moscou

Milan

Paris

Sao Paulo

Londres

Madrid

Tokyo

New York

Duba

59

volution de la note par rapport 2012

=
+5
-11
+11
+5

68

65

66

Duba

79

68

99

88

2010

VO SOUS-TITRE
Aprs une longue recherche, jentre dans le bureau de change qui se trouve
tre aussi celui de la TVA. Lendroit est noir de monde, seuls deux employs
renseignent le client, les autres discutent entre eux sans intervenir. La
personne, ne sachant pas me rpondre en anglais, est oblige de noter la
rponse sur un papier. BUREAU DE CHANGE, PARIS

SERVICE EN PANNE
Mieux vaut ne rien perdre laroport de Bruxelles. Au bureau des objets
trouvs, je me retrouve face deux machines qui ne rpondent pas La
seule personne trouve proximit est trs froide et me dit seulement
quelle ne sait pas. BUREAU DES OBJETS TROUVS, BRUXELLES

LA QUALITE DACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4me edition Paris-Ile de France Capitale Economique et Prsence

2012

2014

LAROPORT
TENDANCES

CLASSEMENT
94

94
87
79

84
75

66

66

70

70

Paris

54

Francfort

53

Shangha

66
59

Moscou

Shangha

Francfort

Bruxelles

Madrid

Paris

Sao Paulo

Tokyo

Londres

Milan

66

68
63

53

New York

New York

72

54

Duba

87

75

66
63

volution de la note par rapport 2012

=
-3
+9
-15

Duba

79

78

74

94

49

60

58
54

49

+4

-7

-21

-15

41

+8

2009

2010

2012

Moscou

2014

SOLUTION : INTERPRTE
Le personnel ne parlait pas anglais mais voulait
maider et a appel un employ qui pouvait dire
quelques mots basiques en anglais concernant le
taux de change. BUREAU DE CHANGE, MOSCOU

ORIENT ET INFORM
La personne ma expliqu comment aller Paris
sans aucune hsitation, elle me la montr sur une
carte et ma donn la carte.
BUREAU DINFORMATION LAROPORT, PARIS

LA QUALITE DACCUEIL DES INVESTISSEURS DANS LES PRINCIPALES METROPOLES DU MONDE 2014 4me edition Paris-Ile de France Capitale Economique et Prsence

11

CHIARA CORAZZA
DIRECTEUR GENERAL

PARIS-ILE DE FRANCE CAPITALE ECONOMIQUE

01 55 65 74 80
contact@greater-paris-investment-agency.com
www.greater-paris-investment-agency.com
DAVID COASNE
DIRECTEUR ASSOCI

PRESENCE MYSTERY SHOPPING

01 42 33 24 24
contact@presence.fr
www.presence.fr