Comunicacin organizacional en la administracin

Autor: Elizabeth del Carmen Zarate Gallardo

Comunicacin organizacional
07-11-2013
Introduccin
Para poder explicar lo que es la comunicacin organizacional partamos desde el esquema
bsico de las definiciones de ambos conceptos.
Segn el diccionario de la real academia espaola la comunicacin es definida como la
transmisin de seales mediante un cdigo comn al emisor y al receptor.
Mientras que la organizacin se define como la asociacin de personas regulada por un
conjunto de normas en funcin de determinados fines.
Por lo que podemos entender por comunicacin organizacional a la relacin de mensajes,
cdigos y retroalimentacin dentro de un sistema predefinido, como consecuencia de las
relaciones de informacin entre personas, reas, departamentos, y ambientes.
Mediante el presente trabajo trataremos de desglosar este concepto desde la prospectiva de
diferentes autores y la importancia de una comunicacin organizacional efectiva.
La comunicacin organizacional
Ahondando un poco ms acerca del concepto de organizacin; Lucas Marn las define
como Agrupacin de personas relacionadas con la realizacin de funciones bsicas de la
sociedad. Los fines que se propone la organizacin estn determinados con precisin y
definen el tipo de relacin dominante entre las personas que la componen. Mientras que
Wiener plante que la organizacin deba concebirse como "una interdependencia de las
distintas partes organizadas, pero una interdependencia que tiene grados. Ciertas
interdependencias internas deben ser ms importantes que otras, lo cual equivale a decir
que la interdependencia interna no es completa"
Atreves del tiempo diferentes autores han descrito el concepto de la comunicacin
organizacional, poniendo bsicamente la persona o emisor, el mensaje, el receptor y el
medio como principales factores de esta.

A continuacin se anexa el cuadro con las diferentes posturas de acerca de este tema.
Martnez y Nosnik: Proceso por medio del cual una persona se propone en contacto con
otra a travs de un mensaje y espera que esta ltima de una respuesta, sea una opinin
actitud o
Redding y Sanbron: Definen a la comunicacin organizacional como el hecho de enviar y
recibir informacin dentro del marco de una compleja organizacin.
Katz y kahn: Perciben a la comunicacin organizacional como el flujo de informacin
dentro del marco de la organizacin, definen a las organizaciones como la impresin de
energa procedente del medio ambiente , la transformacin de dicha energa en algn
producto o servicio
Zelko y dance: Thayer Greenham: Perciben a la comunicacin organizacional.
Interdependiente entre las comunicaciones internas y las comunicaciones externas
Witkin y Stephens: Describe a la comunicacin organizacional como el flujo de datos que
sirve a los procesos e combinacin e intercomunicacin de la organizacin.
Haney: Conducta, por medio de ideas, hechos, pensamientos y conductas, buscando una
reaccin al comunicado que se ha enviado para cerrar as el crculo.
Describe a la comunicacin organizacional como el flujo de datos que sirve a los procesos e
combinacin e intercomunicacin de la organizacin.
Percibe el campo de la comunicacin organizacional incluyendo el flujo de la organizacin
formal e informal dentro de la organizacin.
Definen al sistema de comunicacin organizacional como aquellas interdependencias e
interacciones que se producen entre y dentro de los subsistemas, por medio de la
comunicacin y que sirven a los propsitos de la organizacin
Define a la comunicacin organizacional como la coordinacin de un cierto nmero de
personas que estn interdependientemente relacionadas

Martnez y Noznik dicen que los efectos son los cambiarios en el comportamiento,
actitudes y/o ideas del receptar como respuesta al mensaje que el emisor le ha enviado y
estas pueden ser de conocimiento, de actitud y opinin o de la conducta aparente.
Conceptos claves en la comunicacin
1. Mensaje.- Miller define el concepto informacin como un modelo de flujo energtico
que es percibido por los miembros de un sistema
Mensaje: informacin que es transmitida y /o percibida dentro de un sistema
2. Red.- En la comunicacin organizacional se estudia el flujo de mensaje en las
organizaciones, la modalidad del lenguaje diferencia los mensajes verbales y los no
verbales.
En los supuestos receptores se incluyen a las personas que se encuentran tanto dentro como
fuera de la organizacin
Sugiere 3 razones para explicar el flujo del mensaje
1) Para informar
2) De mantenimiento
3) Humano
Thayer presenta cuatro funciones especficas del flujo de los mensajes dentro de la
organizacin
1) Para informar
2) Para regular
3) Para persuadir
4) Para integrar

Incluso otra red que se puede dar en la organizacin es la informal, que transmiten noticias
y comentarios entre los miembros de la organizacin sin ser considerados como el radio
pasillo (efecto de comentarios), incluso el rumor se puede llegar a ser efecto de esta
comunicacin informal
Factores que influyen a la naturaleza y extensin de la red:
1) El rol de las relaciones.- la conducta del rol en la organizacin dicta quien la ocupa, que
posicin o trabajo especfico.
2) Direccin del flujo de los mensajes se divide en comunicaciones ascendentes,
descendentes y horizontales.
3) La naturaleza del flujo de los mensajes.- quien inicia el mensaje de quien se lo recibe
4) El contenido de los mensajes.- finalidad principal del mensaje.
Redding afirma que en cuanto mayor sea el nmero de eslabones de la cadena humana que
transmiten el mensaje, ms posibilidades existen que se omitan detalles o que se distorsione
el mensaje una vez emitido de su punto de origen.
3. Interdependencia.- La organizacin es un sistema abierto cuyas partes estn relacionadas
entre y s y con su medio ambiente.
4. Relaciones.- es la interaccin entre personas y las diferentes reas, ya que en su totalidad
afectan al sistema y son afectadas. Es la capacidad de relacionarse dentro de la red
mediante los menajes.
Los 3 niveles de comunicacin de Thayer
1) Individual
2) De grupo
3) Organizacional

Pace y Boren.- usan el termino interpersonal al referirse a situaciones en las que la

comunicacin se produce por medio de una relacin de cara a cara e identifican 3
relaciones especificadas segn el nmero de personas implicadas
1) Comunicacin didctica,
2) Seriadas,
3) Dentro de pequeos grupos
4) Con asistencia de una audiencia.

Importancia de la comunicacin
organizacional
La comunicacin organizacional afecta directamente al clima laboral y a la realizacin y
seguimiento de los objetivos dentro de las empresas y /o proyectos determinados. Busca
conocer y unificar la cultura organizacional y poder ofrecer los recursos necesarios para
obtener el fin principal que la obtencin optima de resultados en su realizacin laboral
cotidiana. Debe poder motivar, y responsabilizar a los empleados y el medio que los
sustenta
La funcin de la comunicacin en las organizaciones consiste en planificar, gestionar y
evaluar las relaciones con los pblicos internos y externos, en relacin directa a los
objetivos de la organizacin y el entorno econmico, poltico, cultural, social y
medioambiental al que pertenece.
La Planificacin Estratgica de la Comunicacin forma parte de los procesos de direccin
en las organizaciones, transformndose en un vector que aporta un valor fundamental en
escenarios ceidos por la digitalizacin tecnolgica que modifican los procesos
comunicativos en torno a un mundo virtual cada vez ms sistmico
La planificacin estratgica en la comunicacin

Albrecht define a la planificacin como el conjunto de acciones orientadas al logro de un

resultado claramente definido, siempre y cuando se posea un alto nivel de certidumbre
sobre la situacin en que stas van a llevarse a cabo y un elevado control de los factores que
permitirn que se alcance el resultado perseguido.
La planificacin en la comunicacin se convierte as en un escenario tericodescriptivo
que relata todo aquello que hay que hacer y con qu se cuenta para ello. Incluye metas y
objetivos, modos o estrategias para conseguir lo que se pretende, tcticas, acciones y
herramientas que soporten intenciones y mensajes, etc.
La planificacin estratgica se basa principalmente de 7 puntos:
1) Plan estratgico de comunicacin
a) Anlisis- diagnstico Investigacin del pblico. Tanto objetivo como potencial
b) Investigacin interna. Atreves de anlisis de clima laboral y evaluacin del palan de
comunicacin interna
c) Investigacin externa
d) Evaluacin del a imagen externa de la empresa
e) Investigacin de competencia para conocer qu es lo que nos ofrece lo que tenemos que
cambiar o lo que debemos explorar
Crear grupo de especialistas en comunicacin, evaluar al plan de forma peridica,
imprentar otras estrategias para mentalizar a las necesidades empresariales y la importancia
de llevarlas a cabo.
3) Objetivos de comunicacin
Establecer las metas que se quiere conseguir a travs del plan
Objetivos estratgicos.-Pueden, ser denominados objetivos generales. Pretenden lograr a
largo plazo. Pueden ser especficos con respecto al resultado a alcanzar y no requieren
recurrir al detalle. Basta y sobra con especificar el resultado perseguido y la fecha lmite

destinada a ello. En su gestin intervienen varias personas y reas funcionales y dependen

directamente de la alta direccin.
Objetivos operativos. Tambin conocidos como objetivos funcionales, operacionales, de
desempeo o de eficiencia, son la base de la Direccin por Objetivos. Son expresados ms
al detalle y en ellos debe analizarse el coste mximo que permitir que los resultados a
alcanzar sean rentables y se planteen a corto plazo, siendo responsabilidad de un director
funcional. La suma de los objetivos operativos que permitir el logro de los objetivos
estratgicos, ligados a las polticas generales.
4) Estrategias
Planes de accin para llegar a dichos objetivos de acuerdo al diagnostico realizado, se debe
considerar el FODA organizacional y el presupuesto.
Martin Martin, indica que el presupuesto se debe configurar en funcin de los siguientes:
a) Construccin. Anlisis y detalle pormenorizado de todas y cada una de las partidas que
intervienen en el plan de accin del plan estratgico.
b) Realizacin. Comparacin cuantitativa con los costes del ejercicio anterior. Estudio de
control presupuestario para segmentar y detallar cuantitativamente los costes reales de cada
una de las partidas presupuestadas, como paso previo a la contabilidad analtica.
c) Control de eficacia. Verificacin de la eficacia obtenida de las acciones informativas.
Determinacin de los posibles costos imprevistos
5) Establecimiento de acciones concretas
Saber que se quiere hacer, como, cuando, donde, porque, a travs de que, etc. Esclarecer las
estrategias, circunstancias, recursos, reas implicadas y resultados previstos.
6) Calendario presupuesto
Fijar fechas para las acciones y dar a conocer el costo de ellas.
7) Herramientas de control

Implementar mecanismos de evaluacin y control de resultados.

Para Cutlip y Center la evaluacin consiste en un proceso continuado que permitir a la
funcin en lnea la introduccin de los ajustes necesarios, destacando la particularidad de
que las tcnicas de evaluacin y deben emplearse exclusivamente para descubrir los
posibles desajustes producidos y no para demostrar el buen fin del programa ejecutado.
Dichas herramientas de control las clasificamos principalmente en dos:
a) Control y anlisis (cualitativo)

Aplicacin de los canales ms adecuados

Tendencias de la opinin pblica y de los medios de comunicacin

Desaparicin de los problemas de comunicacin

b) Evaluacin (Cuantitativa)

Del espacio y tiempo obtenido en los medios de comunicacin

De la audiencia obtenida en cada medio y soporte

el nmero de veces que ha aparecido el nombre de la organizacin

Del balance final (evaluacin del coste global y porcentual en relacin al

presupuesto Inicial)
Modelos de comunicacin
De los diferentes modelos de comunicacin existentes me gustara centrar nuestra atencin
en los siguientes, debido a su uso prctico dentro de cualquier contexto comunicativo.
El primero es el modelo de Laswell el cual indica una serie de preguntas sencillas y
prcticas para levar a cabo la comunicacin, el sugiere que para lograrla debemos
preguntarnos Quin dice que, a travs de qu canal, a quin, con qu efectos?

Al realizar esta sencilla prctica, podremos darnos cuenta de que tipo de mensaje deseamos
hacer llegar y la forma ms viable de que el mensaje llegue a nuestro destinatario final con
el menor ruido posible. Ya que deber ser un mensaje claro y se debe de considerar tanto
del medio como las condiciones en las que el mensaje s e est dando.
Shannon y Weaver por su parte crearon un modelo de comunicacin donde ya incluye el
ruido o la distorsin del mensaje, para tomarlo en cuanta basado en el siguiente esquema:

Mientras que Weaver alude concretamente a los tres niveles en que tradicionalmente se
abordan los problemas de la comunicacin:
1. Nivel tcnico se enfrentan problemas relacionados a la fidelidad con que cierta
informacin puede ser transmitida desde un emisor aun receptor,
2. Nivel semntica se estudian cuestiones relativas al significado e interpretacin de un
mensaje
3. Nivel pragmtico se enfoca la comunicacin desde el punto de vista de sus
consecuencias en el comportamiento manifiesto de las personas
Marston estableci un proceso de toma de decisiones estratgicas en el mbito de las
relaciones pblicas en cuatro fases, a las cuales denomin como RACE: Investigacin,
Accin, Comunicacin y Evaluacin. Este est inspirado en el proceso clsico del

management de la Direccin por Objetivos que consiste en una recopilacin de

informacin previa que debe ser analizada detalladamente para poder disear un plan de
accin, y tras su ejecucin, alcanzar unos determinados objetivos previamente definidos.

El modelo marstoniano es tambin conocido como Mtodo de la Espiral porque, al ser

concebido grficamente, se dibuja como una lnea ascendente que, partiendo en su
nacimiento de la investigacin, avanza hacia la accin, se desplaza por la comunicacin y,
finalmente en la evaluacin.
Su aportacin se centra en la descripcin cclica de sus cuatro etapas o fases y en su
ordenamiento cerrado. Aunque la idea de la espiral no es del todo determinante, lo
fundamental en Marston es que cada etapa conduce indefectiblemente a la siguiente, de
modo tal que la evaluacin, una vez superada, obligar a recurrir nuevamente a la primera,
la investigacin para seguir avanzando

Medicin de la comunicacin organizacional

La medicin se lleva a cabo mediante evaluaciones de desempeo y de actitud laboral. Con
el objetivo de identificar los puntos dbiles de la comunicacin y mejorarlos para poder
incrementar la produccin y utilidades de la misma. Por lo que se debe considerar el medio,
los clientes, proveedores, socios etc.
La medicin de la eficacia y la eficiencia de esa gestin; siendo eficacia la capacidad de
alcanzar objetivos y eficiencia, la relacin entre el resultado alcanzado y los recursos
empleados.
Se debe medie la gestin de resultados para saber si est haciendo bien el trabajo, si se
estn optimizando los recursos; si la relacin costobeneficio es favorable; si est logrando
sus objetivos y si est mejorando o no respecto a su gestin anterior.
Michael Ritter seala que la medicin de la gestin es la herramienta nica para demostrar
el valor agregado al negocio, de la gestin de las comunicaciones de la empresa y es el
elemento que legitima la funcin del comunicador institucional en la organizacin. adems
mide el uso de los recursos (financieros, de personal, de tiempo) y la satisfaccin de los
pblicos (internos y externos). Ritter sostiene que para ello es preciso focalizar las distintas
acciones que se desarrollan en la organizacin en relacin al objetivo estratgico de la
misma.
La evaluacin Para James Bissland este proceso consiste en la valoracin sistemtica de
un programa y sus resultados. Es un medio a disposicin de los profesionales para justificar
su trabajo ante sus clientes y a s mismos
Autores como Glen Broom, David Dozier o Frank Wylie enfatizan que el propsito de la
evaluacin debe ser el deseo de hacerlo mejor la prxima vez. Aprender de lo que hemos
hecho bien, qu hemos hecho mal, cul es el progreso conseguido y cmo mejorarlo la
prxima vez.
Sin embargo, la clave est en la adopcin generalizada del sistema de direccin por
objetivos. Wilcox es contundente: el cliente y/o empresario quiere saber si el dinero, el
tiempo y el esfuerzo en relaciones pblicas han sido bien invertidos y si han contribuido a
lograr el objetivo de la organizacin.

Claves para lograr una comunicacin efectiva

Habiendo analizado lo anterior podemos deducir que el objetivo principal de la
comunicacin organizacional es el crear un ambiente eficaz y efectivo de las prcticas
comunicativas dentro de las organizaciones.
La comunicacin efectiva se define como Explorar las condiciones que hacen posible que
la comunicacin sea provechosa y eficaz. Y para poder lograrla se debe acoplar a las
caractersticas internas y extras de cada ambiente, para de esta manera lograr eliminar el
ruido, interpretaciones errneas que muchas veces afectan fuertemente a las empresas,
movimientos y/o proyectos

Mantener el contacto siempre: emitir y reforzar los mensajes en tantos medios y

formatos como sea posible, dicho mensaje debe contener informacin honesta abierta y
consiente. Se debe tomar en cuenta que cada persona tiene diferentes estilos de aprendizaje
y escucha por lo que se debe probar una variedad de canales de comunicacin para
asegurar que sea bien recibido.

Ser claro y preciso: Los mensajes deben ser transmitidos con claridad, especificidad
y coherencia. Tomando en cuenta la meta principal de lo que se desea dar a conocer

Elegir al mejor mensajero: Seleccin de la persona indicada para hablar con cada
grupo o personas. El mensaje debe ser ajustado a cada departamento pero sin dejar de estar
alineado a la estrategia global.

Reunin cara a cara: Evaluar si la situacin lo amerita los enfrentamientos

presenciales en la emisin del mensaje. Las sesiones de seguimiento le dan la oportunidad
de repetir la informacin hasta que todos la incorporen. Multiplicar los encuentros tambin
brinda a los oyentes ms oportunidades de evaluar y expresarse

Fomentar un feedback de 360: Escuchar los comentarios informales que existen en

toda compaa de esta manera, se podr ajustar adecuadamente el mensajes clave y se
tendr la certeza que la informacin ha llegado correctamente.

Conclusin
Las organizaciones al componerse del factor humano, deben basarse en un sistema medible,
estructurado, eficaz y eficiente de transmisin de informacin, ya que de esta depende el
xito o fracaso en la comunicacin entre las distintas reas o personas lo cual conlleva al
alcance adecuado de objetivos o metas.
Actualmente la mayora de las empresas medianas y pequeas no le da tanta importancia a
la correcta practica y planeacin de estos canales de comunicacin interna y externa esto
debido al mito de que como son pocas personas las que intervienen en el proceso interno , y
manejan el supuesto de que los mensajes llegarn de forma adecuada, sin embargo esto
ltimo no siempre se cumple dificultando de esta manera el correcto entendimiento y
cumplimiento de las metas generales y especficas de la corporacin.
Mientras que en las empresas que tienen una mayor solidez y presencia en el mercado
actual han logrado establecer canales especficos de comunicacin organizacional, lo cual
ha apoyado a la consolidacin, seguimiento, retroalimentacin y fomento de nuevas
mejoras a estas compaas.
Estas prcticas de medicin deben ser reguladas y evaluadas bajo distintos mtodos para
poder asegurar su correcto funcionamiento, ya que la innovacin de procesos debe tomar en
cuenta su entorno, tanto interno como externo, lo cual es verstil en nuestra sociedad