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Art. 1 Esta Lei estabelece normas bsicas de proteo e defesa do usurio dos
servios pblicos prestados pela administrao direta e indireta da Unio, diretamente ou
sob regime de concesso, permisso, autorizao ou qualquer outra forma de delegao por
ato administrativo, contrato ou convnio.
1 Considera-se usurio a pessoa fsica ou jurdica que, direta ou indiretamente,
utiliza efetiva ou potencialmente os servios referidos neste artigo.
2 Esta Lei se aplica aos particulares somente no que concerne ao servio
pblico delegado.
3 As agncias reguladoras e fiscalizadoras da prestao de servios pblicos
submetidas a normas legais, regulamentares ou regimentais concernentes proteo e
defesa dos direitos dos usurios aplicaro subsidiariamente as disposies desta Lei, sem
prejuzo do preceituado no art. 23.
Art. 2 Periodicamente o Poder Executivo publicar e divulgar quadro geral dos
servios pblicos prestados, especificando os rgos ou entidades responsveis por sua
realizao e a autoridade administrativa a que est subordinada ou vinculada a entidade ou
rgo executor.
Pargrafo nico. A periodicidade ser, no mnimo, anual.
Art. 3 Os servios pblicos sero prestados de forma adequada ao pleno
atendimento do usurio, obedecendo aos princpios da universalidade, generalidade,
transparncia, regularidade, continuidade, segurana, atualidade e, quando cabvel,
modicidade das tarifas.
CAPTULO II
DOS DIREITOS DOS USURIOS
Art. 4 So direitos bsicos do usurio:
I a adequada prestao dos servios, nos termos do art. 2 desta Lei, devendo os
agentes pblicos e prestadores de servios pblicos atender s seguintes exigncias:
a) urbanidade e respeito no atendimento aos usurios;
b) atendimento por ordem de chegada, assegurada prioridade a idosos, gestantes,
doentes e portadores de deficincia;
c) adequao entre meios e fins, vedada a imposio de exigncias, obrigaes,
restries e sanes no previstas em lei;
d) igualdade no tratamento, vedado qualquer tipo de discriminao;
e) cumprimento de prazos e normas procedimentais;
f) fixao e observncia de horrio de normas compatveis com o bom
atendimento do usurio;
g) adoo de medidas de proteo sade ou segurana dos usurios;
h) autenticao de documentos pelo prprio agente pblico, vista dos originais
apresentados pelo usurio, vedada a exigncia de reconhecimento de firma, salvo em caso
de dvida de autenticidade;
i) manuteno e instalaes limpas, sinalizadas, acessveis e adequadas ao
servio ou atendimento;
j) observncia dos Cdigos de tica aplicveis s vrias categorias de agentes
pblicos;
II a participao na fiscalizao da execuo e avaliao dos servios,
conforme definido em regulamento especfico;
III o acesso direto e facilitado ao rgo ou entidade responsvel pela execuo
do servio e ao rgo ou entidade a que aqueles estiverem subordinados ou vinculados;
IV a obteno e utilizao dos servios com liberdade de escolha, e sem
discriminao;
V o sigilo, o acesso e a obteno de fotocpias das informaes relativas sua
pessoa constantes de registros ou bancos de dados de prestadores de servios, observado o
disposto no art. 5, X, da Constituio Federal;
VI a obteno de informaes precisas sobre:
a) o horrio de funcionamento das unidades administrativas;
b) o tipo de atividade exercida em cada rgo, sua localizao exata e a indicao
do responsvel pelo atendimento ao pblico;
c) os procedimentos para acesso a exames, formulrios e outros dados
necessrios prestao do servio;
d) a autoridade ou o rgo encarregado de receber queixas, reclamaes ou
sugestes;
e) a tramitao dos processos administrativos em que figure como interessado;
f) as decises proferidas e respectiva motivao, inclusive opinies divergentes,
constantes de processo administrativo em que figure como interessado;
g) minutas de contratos-padro, que devero ser redigidas em termos claros, com
caracteres ostensivos e de fcil compreenso;
CAPTULO V
DO PROCESSO ADMINISTRATIVO
Art. 8 Os prestadores de servios pblicos respondero pelos danos que seus
agentes, nesta qualidade, causarem ao usurio, a terceiros e, quando for o caso, ao Poder
Pblico, assegurado o direito de regresso contra o responsvel nos casos de dolo ou culpa.
Art. 9 Os procedimentos administrativos advindos desta Lei sero
impulsionados e instrudos de ofcio e observaro os princpios da igualdade, do devido
processo legal, do contraditrio, da ampla defesa, da celeridade, da economicidade, da
proporcionalidade dos meios aos fins, da razoabilidade e da boa-f.
Art. 10. Sero observados os seguintes prazos no processo administrativo
quando outros no forem estabelecidos em lei:
I 2 (dois) dias para autuao, juntada aos autos de quaisquer elementos e outras
providncias de simples expediente;
II 5 (cinco) dias para:
a) efetivao de notificao ou intimao pessoal;
b) elaborao de informao sem carter tcnico;
c) decises no curso do processo;
III 15 (quinze) dias para:
a) elaborao de pareceres, percias e informes tcnicos, prorrogveis por mais
10 (dez) dias a critrio da autoridade superior, mediante pedido fundamentado;
b) para deciso final, a contar do trmino da instruo;
c) manifestaes em geral do usurio ou providncias a seu cargo.
Art. 11. O processo administrativo ser instaurado de ofcio ou mediante
representao de qualquer usurio de servio pblico, bem como dos rgos ou entidades de
defesa do consumidor.
Art. 12. A instaurao do processo por iniciativa da Administrao far-se- por
ato devidamente fundamentado.
Art. 13. O requerimento ser dirigido Ouvidoria do rgo ou entidade
responsvel pela infrao, devendo conter:
I a identificao do denunciante ou de quem o represente;
II o domiclio do denunciante ou local para recebimento de comunicaes;
III informaes sobre o fato e sua autoria;
IV indicao das provas de que tenha conhecimento;
V data e assinatura do denunciante.
1 O requerimento verbal dever ser reduzido a termo.
2 Os prestadores de servio devero colocar disposio do usurio
formulrios simplificados e de fcil compreenso para a apresentao do requerimento
previsto no caput deste artigo, contendo reclamaes e sugestes, ficando facultado ao
usurio a sua utilizao.
vpl/pls99439