Que significa un cliente para un Empresa?

Para que pueda existir un servicio de calidad y de excelencia se debe de tomar en cuenta que los clientes son lo mas
importante ya que ellos son los que crean una imagen dependiendo del trato que tu como empleado o gerente les
proporciones, ellos siempre debe de ser lo mas importante para ti.
- El cliente es la persona ms importante en la empresa
- El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.
- El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propsito de su trabajo.
- El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transaccin de negocios. Usted no le hace ningn
favor sirvindole.
- El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si
vendiera su empresa, sus clientes se irn con l.
- El cliente no es una fra estadstica, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente
mejor de lo que deseara que a usted lo traten.
- El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.
- Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar
sus temores y resolver sus quejas.
- El cliente se merece ser tratado con la mayor atencin, cortesa y profesionalismo que usted pueda brindarle.
- El cliente es la parte ms vital de su empresa o negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendra
actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.
TEMA 2: LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
1.- LA IDENTIFICACIN DEL CLIENTE
El primer elemento de gestin de la calidad en la empresa es la identificacin de las necesidades del cliente.
En la actual cadena de distribucin de los bienes y servicios producidos aparecen diversos tipos de clientes,
como se ve a continuacin.
Una empresa que fabrica motores elctricos que los vende a otras empresas para sus instalaciones
industriales, mediante una red de vendedores propia, tiene un solo tipo de cliente claramente identificado: la
empresa compradora.Una empresa que fabrica televisores que los vende a tiendas de electrodomsticos para
que stas a su vez los vendan a los consumidores finales tiene dos tipos de clientes: las tiendas y los
consumidores finales.

Las tiendas son los clientes en sentido estricto, pues a ellas se entrega la mercanca y se factura para el
cobro. Los consumidores finales son los usuarios del bien. Cada tipo de cliente tiene unas necesidades de
calidad diferentes y a ambas debe satisfacer la empresa fabricante de televisores.
La tienda demandar al fabricante, entre otros requisitos, un plazo de entrega corto, una atencin rpida de
las devoluciones o una informacin del producto adecuada. Por otra parte, el cliente o consumidor final
pedir un buen funcionamiento del televisor, una garanta adecuada o un servicio de asistencia tcnica
eficaz.
La industria farmacutica es un caso ms complicado: el cliente es el distribuidor farmacutico o la farmacia,
el prescriptor es el mdico y el usuario final es el enfermo, cada uno con necesidades de calidad propias y
diferentes.
As, la primera reflexin para investigar las necesidades de los clientes parte de una identificacin de los
distintos tipos de clientes y de las peculiaridades especficas de cada uno.
2.- LAS CARACTERSTICAS DEL CLIENTE
Los clientes o potenciales clientes de los productos o servicios de la empresa tienen una serie de
caractersticas que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas caractersticas
hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razn de ser de la empresa
es satisfacer sus necesidades.
LOS CLIENTES Y LOS USUARIOS

El perfil de un cliente puede describirse as:

1. Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no est satisfecho y en este ca so ni siquiera lo dice,
simplemente cambia de proveedor.

2. El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.

3. El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que le gusta.
4. El cliente es exigente y est dispuesto a cambiar al mnimo fallo.
5. El cliente se considera nico y quiere ser tratado de modo diferente a los dems.
6. Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y perjudica el prestigio de la empresa.
Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y es el patrn que da lugar al beneficio
empresarial, y se deber tener en cuenta sus caractersticas, cuando investiguemos sus necesidades.
3.- LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
Los tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres exigencias de calidad:
La calidad requerida. Corresponde a los atributos indispensables que el cliente pide al expresar sus
necesidades y que la empresa puede conocer en todos sus trminos para satisfacerlas.
La calidad esperada. Se refiere a aquellos atributos del bien que complementan los atributos
indispensables no siempre explcitos, pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente
subjetivo. Se denominan expectativas.
La calidad potencial. Son las posibles caractersticas del bien que desconoce el cliente, pero que, si se las
ofrecemos, valora positivamente.

Veamos a travs de un ejemplo estos tres conceptos de necesidades de los clientes:

Imaginemos un servicio consistente en un vuelo areo para transportar pasajeros entre dos ciudades.
Los atributos de la calidad requerida sern la puntualidad en la salida y la llegada, la seguridad, no esperar
colas en la facturacin o recogida del equipaje, y que el avin est limpio.
La calidad esperada se referir a que te obsequien con un refresco fro, a que el personal tenga un uniforme
atractivo o a que ofrezcan prensa.

La calidad potencial podra ser la posibilidad de hacer llamadas telefnicas desde el avin en vuelo o poder

ver una pelcula, de un catlogo de 20 ttulos.

4.- SATISFACCIN DE LOS CLIENTES Y LA CALIDAD PERCIBIDA
Para mejorar en la prestacin de calidad a los clientes es necesario conocer permanentemente su grado de
satisfaccin respecto a la calidad requerida y a la calidad esperada.
Adems, ser necesario investigar los elementos que constituyen la calidad potencial, a fin de ampliar la
oferta del bien con nuevos atributos que la hagan ms adaptada a las necesidades de los clientes.
Para medir el grado de satisfaccin de los clientes con respecto a la calidad requerida o esperada, podemos
establecer dos mtodos: medir objetivamente el grado de cumplimiento de las especificaciones que
corresponden a la calidad requerida, o bien preguntar a los clientes, aunque no siempre coinciden los
resultados de ambas medidas.
Una compaa area decidi investigar el grado de satisfaccin de sus clientes respecto a un atributo de su
oferta, como es la puntualidad en la salida de los vuelos
Para ello, midi durante un tiempo determinado los retrasos en la salida de sus vuelos en una determinada
lnea y pregunt, mediante una encuesta, a sus clientes su grado de satisfaccin respecto a la puntualidad,
obtenindose el resultado que aparece en el cuadro.
CALIDAD REAL Y CALIDAD PERCIBIDA

Como podemos ver, la media de vuelos con retraso es del 10% con un retraso medio de 8 minutos, mientras
que el nivel de insatisfaccin se cifra en el 76%.
En este caso, la calidad percibida por el cliente es mediocre, mientras que los datos objetivos de la calidad
son superiores.

La medida que importa es la calidad percibida por los clientes, pues es la que se valora por el mercado para
calificar la calidad de la oferta de la compaa area.
Cuando en la compaa area se profundiz en la razn de esta disparidad de valor entre la calidad real y la
calidad percibida, se vio que la desviacin era motivada porque si bien el 98,5% de los vuelos no sufra
retrasos significativos, sin embargo unos pocos vuelos sufran grandes retrasos, como se describe en el
siguiente grfico.

Los vuelos con grandes retrasos son los que originan la percepcin negativa en los clientes respecto al
atributo de puntualidad en las salidas
5.- EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Para que la empresa mejore permanentemente su calidad, el punto de partida es el conocimiento del cliente.
Este conocimiento tiene una doble finalidad:

Conocer sus necesidades expresadas o no expresadas, para adaptar permanentemente la oferta de los
bienes y servicios.

Conocer la importancia que el cliente da a cada atributo del bien, el grado de satisfaccin de los clientes y su
calidad percibida, para detectar las necesidades prioritarias de mejora y obtener la regularidad mxima en el
cumplimiento de las especificaciones del bien.

El cliente no expresa fcilmente sus necesidades o su nivel de satisfaccin, por lo que la empresa deber

poner a punto mtodos para investigar su conocimiento.

Mtodos de investigacin
Entre los mtodos ms utilizados podemos citar los siguientes: las encuestas, las entrevistas, las
reclamaciones, las opiniones de la fuerza de ventas y de los empleados.

Las encuestas. Mediante cuestionarios es posible conocer la importancia y el grado de satisfaccin

con los atributos del bien por parte de los clientes. Las respuestas se pueden obtener por encuestadores
mediante entrevistas personales, por correo o telefnicas.
Tienen el inconveniente de que los cuestionarios son cerrados e investigan tem previamente
definidos. El grado de respuesta a las encuestas en ocasiones es poco significativo y puede tener
poca fiabilidad.Se utilizan, sobre todo, en productos o servicios de consumo con un gran nmero de
clientes para obtener datos estadsticos.

Las entrevistas individuales o de grupo. Este

mtodo es mucho ms rico en sus conclusiones que el anterior y permite investigar con mucha
mayor creatividad. Presenta el inconveniente de tener un coste elevado.

Las reclamaciones de clientes. El anlisis de las reclamaciones de los clientes permite obtener
un gran nmero de conclusiones para la mejora de la calidad en la empresa.

Para realizar este anlisis es necesario establecer un sistema de recogida de la informacin procedente de
las reclamaciones, de forma que no se pierda informacin til y se pueda realizar un anlisis posterior.

La fuerza de ventas de la empresa. Los vendedores de la empresa estn en contacto permanente

con los clientes con el objeto de realizar la venta de los productos o servicios de la empresa.
Sin embargo, por su contacto con los clientes poseen normalmente una informacin muy valiosa
para evaluar la calidad. Para obtener esta informacin es necesario recogerla de una manera
sistemtica, mediante formularios, cuestionarios o entrevistas con los vendedores.

Los empleados. Otra fuente de informacin para mejorar la calidad en la empresa son los propios
empleados. Por su contacto con los clientes en determinadas etapas de la actividad de la empresa y
por su conocimiento de los productos o servicios producidos en la empresa pueden tener una visin
muy rica de la calidad de la empresa, aunque sea parcial.Establecer grupos de trabajo para que se
sistematice la informacin que poseen y se exprese la creatividad de esos empleados es otro de los
mtodos para conocer a los clientes y mejorar la calidad.

Anlisis del cliente. El mercado.

Se entiende por mercado el lugar en que asisten las fuerzas de la oferta y la demanda para realizar la transaccin de bienes
y servicios a un determinado precio. Es el nmero total de compradores potenciales de un determinado producto bajo
condiciones especficas. El tamao del mercado viene dado por todas las personas, hogares, empresas e instituciones que
tienen necesidades a ser satisfechas con los productos de los ofertantes.

Tipo y tamao de Mercados:

Reales: los que consumen estos productos.

Potenciales los que, no consumindolos an, podran hacerlo en el presente inmediato o en el futuro.
Un mercado puede ser del tamao que la empresa determine, de acuerdo con su capacidad econmica, de produccin y
ventas.

Pequeo, si solamente es local; mediano, si es regional.

Grande si alcanza a cubrir todo el territorio nacional y, adems, puede extenderse a otros pases con actividades
de exportacin.

Dividir el mercado: Segmentacin.

El mercado est conformado por subgrupos llamados segmentos, estos son grupos homogneos (personas con similares
en sus actitudes sobre ciertas variables) y probablemente tendrn las mismas reacciones acerca del marketing de un
determinado producto, vendido a un determinado precio, distribuido en un modo determinado y promocionado de una forma
dada.

El mercado debe ser:

Medible: medir el tamao, poder adquisitivo y caractersticas del segmento.

Rentable: El segmento ha de ser lo suficientemente grande y rentable para ser atendido.

Accesible: El segmento debe poder ser alcanzado y atendido con eficacia.

Diferenciable: El segmento ha de ser conceptualmente distinguible y responder de forma distinta a diferentes
combinaciones de elementos y programas de marketing

Accionable: Es posible formular programas efectivos para atraer y atender al segmento.

Perfil de los clientes.

El marketing trata de descubrir las necesidades no satisfechas y vender el producto que las satisfaga. Es necesario definir
con precisin a quienes se envan los mensajes de la empresa, por ello es necesario conocer a los clientes.
Para definir el tipo de clientes, se deben resolver los siguientes interrogantes:

Cul es el perfil de un cliente tpico para la empresa?

Qu potencial tienen esos clientes para ser desarrollados como consumidores de futuros productos?

Cmo se comparan los clientes con los de la competencia en gustos, ingresos y otros factores?

Cul es la magnitud de clientes potenciales a quienes la empresa no ha llegado an?

Motivaciones de compra de los clientes.

El ser humano experimenta necesidades y deseos que impulsan a lograr su satisfaccin y estos impulsos constituyen
motivos para la compra.
Varios autores han analizado estas motivaciones. Segn Maslow hasta no satisfacer el nivel inferior no se prioriza el
siguiente nivel. Las necesidades, comenzando por las ms bsicas seran: necesidades fisiolgicas, de seguridad, de amor
o pertenencia, de estima o status y de autorrealizacin.
Motivos de compra:

Primarios o racionales: necesidades bsicas susceptibles de ser satisfechas por una gran variedad de productos
(hambre, sed, sueo, etc..).

Selectivos o emocionales: necesidades que nicamente pueden ser satisfechas pro un artculo concreto en
ocasiones incluso, por una marca.
Clasificacin de los motivos de compra (modelo FASTER):

Facilidad de uso: Comodidad, Rapidez,

Afecto: Afinidad, Afectividad, Fidelidad, de pertenencia a un grupo, Asociacin

Sociabilidad: Orgullo, reconocimiento del grupo, lujo,

Tranquilidad: sensacin de seguridad en lo fsico y en lo econmico, salud,

Economa: precio, rentabilidad, ahorro,

Renovacin: ir a la moda, innovar (tecnologa), cambio

Posicionamiento en la mente de los clientes.

Posicionar es el arte de disear la oferta y la imagen de la empresa de modo que ocupen un lugar distintivo en la mente del
mercado objetivo o cliente.
El posicionamiento se utiliza para diferenciar el producto y asociarlo con los atributos deseados por el consumidor. Para ello
se requiere tener una idea realista sobre lo que opinan los clientes de lo que ofrece la compaa.
La metodologa del posicionamiento se resume en 4 puntos:

Identificar el mejor atributo del producto.

Conocer la posicin de los competidores en funcin a ese atributo.

Decidir la estrategia en funcin de las ventajas competitivas.

Comunicar el posicionamiento al mercado a travs de la publicidad.

5 formas de ser atractivo para tus clientes

Si quieres tener una empresa exitosa que te permita tener la vida que siempre has soado, es
importantsimo que logres atraer no slo ms, sinomejores clientes. Y para lograrlo, es bsico que hagas
cosas que atraigan a estos prospectos para convertirlos en clientes (marketing, publicidad, promocin) pero
tambin es importante que trabajes en pequeos detalles que hagan que a las personas les sea atractivo
hacer negocios contigo.
Yo siempre he dicho que atraer ms clientes es sencillo, siempre y cuando hagas las cosas correctas, y
estas 5 son formas de coquetear con tus prospectos de manera que te vuelvas atractivo(a)

1. Responde e-mail y llamadas con prontitud.Te ha pasado que envas un email y recibes respuesta
una semana despus? O peor an, nunca te contestan? Y has llamado a algn lado donde te dicen que te
regresan la llamada, y sigues esperando? Este es un detalle tan pequeos que es muchas veces ignorado y
tiene una importancia enorme. Son de esas pequeas cosas que te hacen quedar muy bien en la mente
del prospecto/cliente.
Si respondes e-mails y llamadas rapidamente, la persona estar todava en la mentalidad adecuada, y
debes aprovecharla para intercambiar informacin, conocer sus deseos y necesidades y ofrecerte como la
solucin a sus problemas.
Si contestas rpido, vas a aprovechar que la persona est todava en la mentalidad adecuada (la que le hizo
buscarte por email o por telfono) y debes aprovecharla para intercambiar informacin, conocer sus deseos
y necesidades y ofrecerte como la solucin a sus problemas. Adems, sentirn mucha ms confianza de
alguien que s se procup por dar seguimiento.
Y aunque este tip pueda ir en contra de las reglas de la productividad que dicen que slo debes de revisar
email y llamadas una o dos veces al da, a m me gusta utilizar la tecnologa a mi favor. Lo que yo hago
cuando estoy en mi oficina, es cerrar mi programa de correo de manera que no me avisa ni me interrumpe
cuando recibo correo electrnico nuevo, y as no tengo la tentacin de contestar en ese momento.
2. No negocies tus precios. Uno de los grandes errores que puedes cometer es negociar y/o bajar tus
precios. Hacerlo te va a hacer parecer desesperado(a) por cerrar el trato y le va a quitar valor a lo que
ofreces, haciendo que seas menos atractivo(a) en la mente de tu cliente.
Volviendo al ejemplo de la persona atractiva, si sta se hace del rogar y nos cuesta trabajo conquistarla, es
ms atractivo, cierto? Pues considera que al no negociar ni bajar tus precios, te ests haciendo el/la difcil
Y si te encuentras con un cliente difcil que quiere negociar a como d lugar, lo que puedes hacer es
negociar el alcance de tu producto o servicio. Si la persona quiere pagar menos, entonces debe recibir
menos a cambio. As de simple.
Muestra los logros que has tenido, los proyectos que has sacado adelante, los beneficios que has aportado
y cmo has mejorado la vida de las personas con tu produco o servicio.3. Cacarea tus huevos. Cuando
trabajaba para una empresa, uno de mis jefes tuvo a bien ensearme esto: siempre que puedas, cacarea tus
huevos. En todo momento y en cada oportunidad que tengas, muestra los logros que has tenido, los
proyectos que has sacado adelante, los beneficios que has aportado y cmo has mejorado la vida de las
personas con tu produco o servicio. Esto te proyectar como un/una empresario(a) exitoso(a) y a tu cliente
le atraer ms trabajar contigo que con tu competencia.
Adems, hablar de lo que has hecho genera confianza, y la confianza es esencial para que una persona
decida convertirse en tu cliente.
4. Presta atencin a los detalles y haz que se vea bonito. Este es un punto al que muchos no le prestan
atencin. Cosas como un sitio de Internet obsoleto (que diga cosas como ltima Actualizacin enero 1998),
tarjetas de presentacin con el telfono anterior tachado y el nuevo escrito a mano, faltas de ortografa en
materiales de publicidad y tu aspecto, pueden ser el diferencial entre destacar del montn de posibilidades
que tienen tus clientes.

Te recomiendo que inviertas en un buen diseo de unas tarjetas de presentacin, as como en un sitio de
Internet que se vea profesional y que se actualice constantemente. Olvdate de una buena vez de tu
direccin de hotmail, yahoo, gmail, prodigy, etc, e invierte en tu propio dominio.
5. Hazlo personal. En estos das en los que nuestros clientes se ven bombardeados por cientos de miles de
mensajes publicitarios en los que todos son los mejores y los ms baratos y se ven forzados a volverse
inmunes a ellos, hacer que tu negocio se vuelva personal es una gran ventaja. Muestra a tus clientes y
prospectos un poco de tu aspecto personal y dile lo mucho que disfrutas hacer tu trabajo. Intersate por
ellos, su situacin y su bienestar. Si se dan cuenta que te importan de verdad, tambin les importars.
Detalles como una llamada o una postal electrnica el da de su cumpleaos, o una nota de
agradecimiento por la compra escrita a mano, hacen que los negocios dejen de ser fros y se vuelvan ms
personales.Detalles como una llamada o una postal electrnica el da de su cumpleaos, o una nota de
agradecimiento por la compra escrita a mano, hacen que los negocios dejen de ser fros y se vuelvan ms
personales. Y esto seguro te har destacar de los dems y ser ms atractivo en los ojos de tu cliente.
Recuerda que sin importar cmo atraigas nuevos clientes, s debes prestar atencin a atraer a los clientes
correctos (a tu cliente ideal). Un negocio no funciona por mucho tiempo si tus clientes son un problema, todo
lo quieren a la ltima hora, siempre quieren pagar lo menos posible y 120 das despus, te llaman a todas
horas y nunca estn contentos. As que empieza a trabajar en estas 5 formas de volverte ms atractivo para
tu cliente ideal y tambin aprende a decirle NO a aquellos que en lugar de darle a tu negocio, te van a costar
en dinero, energa y salud.
Haz del servicio al cliente tu ventaja competitiva y despgate de la competencia
El servicio al cliente no es una estrategia mgica que surge solamente de una buena idea. Est relacionada con el
impacto que deseas tener en tus clientes tomando como base tu estrategia comercial. Descubre los elementos para
hacer del servicio al cliente tu ventaja competitiva.
Servir al cliente implica realizar todas las actividades necesarias para lograr que nuestro cliente reciba el producto y/o
servicio en el momento y lugar adecuado, cumpliendo cualquier promesa que hayamos hecho durante la venta. Para
cualquier negocio, es indispensable que cuentes con una estrategia comercial, documento que define a que mercado te
vas a dirigir, tus objetivos comerciales y tu plan de mercadotecnia. Este documento debe adems incluir:

Que el cliente es primero

Que no existen imposibles y se cuidan todos los detalles

Que se cumplen las promesas sin recurrir a engaos

Que superando las expectativas se hace la diferencia

Que siempre debe haber mejora continua y trabajo en equipo

Dentro de los objetivos comerciales (o de mercado), hay tres aspectos que se deben cuidar y mantener vigentes: qu
servicio ofreces, el nivel de servicio que vas a dar y la forma de brindar el servicio. Qu servicio ofreces? Aunque suene
obvio, es importante distinguir entre lo que creemos hacemos bien y lo que los clientes realmente desean. Los
profesionales en mercadotecnia dicen que percepcin es realidad. Es ms significativo y valioso llevar la vista hacia
fuera de la empresa y observar lo que los clientes desean recibir. La manera ms simple de proceder al respecto es a
travs de una investigacin de mercado. Comienza por realizar encuestas a tus clientes sobre lo que les agrada y
desagrada del servicio que brindas. Escoge las preguntas cuidadosamente de tal manera que las respuestas que consigas
te ayuden a identificar lo que el consumidor actual o potencial espera, y tambin que quede claro cules son sus
prioridades al respecto. Qu nivel de servicio vas a dar?Cuando ya sabes lo que tus compradores desean, entonces es
momento de determinar la cantidad y calidad de servicio a dar. Entender la razn por la que una persona decide hacer
una compra te permitir ser eficiente en tu servicio. No te desgastars ofreciendo cosas a las que no les da importancia.

La base es conocer sus necesidades para hallar el punto en que logrars satisfacer y hasta superar sus expectativas,
viendo siempre hacia fuera, teniendo la perspectiva del cliente. De qu forma lo ofrecers? Formas hay muchas:
llamadas, visitas, capacitacin, reparacin, mantenimiento, seguimiento, entre muchas otras relacionadas con servir al
cliente, adems de la actitud, el contacto presencial visual, el trato, el manejo de objeciones y cumplidos as como las
condiciones e imagen de las instalaciones, personal y equipo. Si conoces lo qu ofreces por que entiendes lo que tus
clientes desean, y distingues la frontera entre satisfacer sus necesidades y superarlas, entonces podrs definir como sacar
ventaja de tu servicio: si cobrars ms, si lo mantendrs como un incentivo, si lo ofrecers como un paquete todo
incluido, por mencionar algunas de las formas de entregarlo de tal suerte que tus clientes perciban claramente cual es tu
proposicin de valor, es decir, que ventaja o valor nico les brinda comprarte a ti y no a la competencia. Claves para
mantener una ventaja competitiva Una ventaja competitiva se define como aquella ventaja que una empresa posee con
respecto a su competencia. Es importante que mantengas y aumentes su esencia haciendo que cumpla los siguientes
requisitos:

que no sea fcil de imitar

que sea nica u original

que se conserve a lo largo del tiempo

que sea mejor que la de tu competencia

He aqu algunas ideas que puedes adoptar como esencia de ventaja competitiva en torno del servicio al cliente:

beneficios de tu producto / servicio superiores a tu competencia

buena reputacin e imagen ante los clientes actuales y potenciales

operar con costos bajos (que no necesariamente significa precios bajos)

mantener una relacin de largo plazo

que tu personal entienda el servicio, el nivel y cmo se ofrece

Mantener una ventaja competitiva Implica que tu mente emprendedora est atenta de las necesidades del consumidor, el
mercado que atiendes y tu competencia. Esto sugiere que la revises constantemente para conservarla vigente. En otras
palabras, mantn tu vista afuera de la empresa para responder gil y flexible de tal manera que tu servicio al cliente se
adapte y renueve.
Pasos para hacer del Servicio al Cliente tu ventaja competitiva La gente que atiende el mostrador de tu negocio o la
que recibe llamadas no es totalmente responsable del buen servicio que el cliente recibe. Esto se logra gracias a que t
como duea o dueo mantienes el entusiasmo, la motivacin y empuje de tus empleados. Para lograr que el servicio al
cliente se mantenga como ventaja competitiva, te sugerimos tomes nota de esto:

1.

A todo el personal que trabaja contigo le debe quedar claro que se debe tener una cultura orientada al
servicio. Establcelo por escrito y colcalo en un lugar visible a todos los colaboradores. En algunas cadenas de
restaurantes es comn encontrar una serie de reglas que comienzan de la siguiente forma:

1.

El cliente siempre tiene la razn.

2.

Si el cliente se equivoca, aplique la regla anterior.

2.

Capacita a tu personal en el servicio que se ofrece, que comprendan qu nivel satisface y cul supera las
expectativas de los clientes, incluyendo la manera de ofrecerlo.

3.

Tus palabras deben estar soportadas con hechos, siendo congruente entre lo que dices y haces.

4.

Disea un sistema de recompensas que te permita mantener la motivacin y empuje de todo el personal (no
solo los que estn en el mostrador). Te has fijado como en muchas grandes cadenas est el empleado del mes. Estas
cosas aunque aparentemente intiles realmente influyen en el personal, ya que a todos nos gusta sentirnos valorados.

Seguir los consejos anteriores te ayudar a mantener viva la llama del entusiasmo y las buenas actitudes de tus
empleados. Vers resultados cuando haya un mayor nmero de clientes frecuentes en tu negocio, en virtud de que les
habrn dado lo que desean, ganando as su lealtad. No olvides que el cliente es el origen de todo y que el servicio de
calidad lo construyen todos los que colaboran con la empresa. Tu visin compartida con todo el personal es la fuerza que
impulsa y promueve el servicio al cliente, incluyendo a las personas que no estn frente al mostrador. Mantn en mente
las palabras del profesor Philip Kotler: Existen demasiadas compaas que piensan de adentro hacia afuera, en vez de
hacerlo de afuera hacia adentro. Estn centradas en el producto, no en el mercado.
Ariel Valero es Licenciado en Comercio Internacional, CSCM, LSP-CF, PC-CPMN (Formacin Empresarial con Enfoque
Estratgico) es Capacitador, Facilitador y Conferencista internacional en Compras, Logstica, Desarrollo Humano y
Estrategia. www. www.arielvalerocruz.com.mx

Servicio memorable, ventaja competitiva: Marca la diferencia mejorando tu servicio al cliente

Las ventajas comparativas que marcan una clara diferencia respecto de la competencia son los factores que
determinan el xito de una organizacin. Conoce ahora cmo lograr un excelente nivel en tu estrategia de negocios
potencializando el servicio a clientes para ganar ms.
"Una compaa orientada hacia el cliente, comienza por el mercado y deja que le gue en todas las decisiones, todas las
inversiones y todos los cambios"
Los factores que determinan el xito de una organizacin son: precio, calidad, garanta, desempeo, variedad,
conveniencia, oportunidad y servicio. Todos estos factores tienen un lmite natural que impide a una organizacin dar
ms, a excepcin de uno solo: el servicio. El servicio siempre puede mejorarse.
S, el servicio es un factor clave de xito. Es tan importante, que en condiciones similares de precio, calidad y otros
factores de compra, puede hacer que un cliente se mantenga leal a una organizacin. Por ejemplo, piensa en lo que hace
que te hospedes en un hotel y no en otro; qu hace que comas regularmente en un determinado restaurante y no en otro.
Seguramente, la diferencia la hace y la seguir haciendo el servicio.
El servicio es tan vlido en organizaciones de manufactura como en las que se consideran de servicio. El servicio debe
disearse en funcin de la cultura de la propia organizacin y en funcin del nicho de mercado al que se enfoca.

Quin hace realidad el servicio esperado (demandado) por el cliente? La gente. S, toda la gente, desde el personal
directivo hasta el personal operativo. Todos aquellos que tienen una relacin directa o indirecta con el cliente deben
estar capacitados para atender corts, inmediata y eficientemente cualquier peticin de un cliente. El cliente es el Rey.
Cuando la gente que colabora en una organizacin (de planta, eventual, subcontratado, etc.) comprende la importancia
directa del cliente en el xito del negocio, tiene la sensibilidad para brindar el servicio de "lnea" y para brindar el
servicio "adicional" o "especial" que solicita el cliente. Las polticas, los procedimientos y las descripciones de puesto
facultan a la gente a tomar decisiones que atiendan y satisfagan las necesidades del cliente.
Lograr la satisfaccin del cliente externo implica para la organizacin un claro entendimiento de los principales procesos
internos y de la importancia de que toda la gente colabore como cliente y como proveedor interno. Si internamente hay
armona, comunicacin y altruismo en la gente que colabora en la organizacin, esta misma actitud y disposicin asegura
que el cliente externo se sienta a gusto con el producto y con el servicio que la organizacin le est ofreciendo.
Lograr un nivel excelente no se da por casualidad; se da como consecuencia directa de que en la organizacin se ha
formalizado la filosofa, los valores y la cultura que asegura el cumplimiento de los objetivos y misin del negocio.
El nuevo milenio motivar y forzar a muchas organizaciones a redisear la nueva cultura que les ayude a seguir siendo
competitivas. Esta nueva cultura organizacional, que incluya el servicio al cliente, ser una ventaja que fortalezca la
estrategia comercial de las organizaciones.
El Servicio al Cliente:

No es una moda, es una necesidad.

No es una campaa temporal, es una estrategia que requiere practicarse todos los das.

No es solamente una tarea de ventas, es una tarea de todos los que trabajan en la organizacin.

No es un gasto, es una fuente permanente de ventas y utilidades.

No es una buena intencin, es una estrategia de negocios fundamental para seguir participando en el mercado.

No es un objetivo, es parte de la misin de la empresa.

Las organizaciones que incorporen la estrategia del servicio, adems de tener la satisfaccin y lealtad de sus clientes,
tambin tendrn propia la satisfaccin y lealtad de sus colaboradores y de sus accionistas.
Jos Eduardo Villacs Mora naci en Quito-Ecuador pero mexicano por naturalizacin. Es licenciado en contabilidad y
auditora, maestro en negocios (obtenida en Arizona E.E.U.U); ex Business Planning and Analysis Manager para Novartis
Farmacutica, Mxico; vivi y trabaj en Mxico, Suiza, Costa Rica, Estados Unidos, Per y Ecuador; es articulista de
prensa, publicaciones gremiales y conferencista en diversos foros sobre la Repblica Mexicana, con ms de 3,000 horas de
capacitacin empresarial de primer nivel en Mxico, Latinoamrica y Espaa. Coach Personal certificado por CoachVille
Spain,
coach
de
negocios,
coach
directivo
y
coach
de
coaches
de
ActionCoach
Mxico. www.coachpepevillacis.com Contacto: josevillacis@actioncoach.com.
Cliente Fiel = Cliente Rentable

Conoce tres factores principales que tus clientes consideran antes de regresar a ver a tu competencia. Cuida a tus
clientes y evita que esto suceda.
Hace 10 aos qued muy impactado con los resultados de un estudio que nos solicit una gran empresa preocupada y
molesta por la supuesta "infidelidad" y deslealtad de algunos clientes. Dicha empresa buscaba las razones que haban
llevado a sus clientes a dejarlos. El desarrollo del proyecto nos pareci muy simple. La metodologa consisti en
seleccionar una muestra de esos clientes desleales, contactarlos y solicitarles una reunin para entrevistarlos y
aplicarles un breve cuestionario. Todos los clientes atendieron a la solicitud, y respondieron amable y objetivamente
nuestras preguntas. Al concluir el estudio, los resultados finales fueron un hito en mi forma de mirar a los clientes. Hasta
ese momento no nos habamos dado cuenta de lo obvio que era el resultado, lo tenamos en la nariz, y lo ms grave es
que la mayora de las empresas pecaban de lo mismo. El resultado fue el siguiente: el 100% de los clientes asegur que se
cambi a la competencia por razones relacionadas al precio, (entindanse tambin condiciones de pago, descuentos,
garantas) o por aspectos de servicio (puntualidad, esmero, atencin). As fue, precio y servicio, simple y obvio. Lo que no
vimos venir fue que, como conclusin del estudio, se afirmaba que los clientes se cambiaron a la competencia por un
sentimiento de desilusin e inconformidad por la deslealtad de la empresa al no haberse preocupado por conversarlos,
brindndoles mejores precios y servicio. Primera conclusin del estudio: La empresa fue infiel primero, les fall a sus
clientes al no poder o no saber satisfacer sus necesidades, razn por lo cual se mudaron a la competencia. Segunda
conclusin: Los clientes estn dispuestos a colaborar cuando se trata de hacerlos participar de un proceso de mejora en la
calidad del servicio y la relacin. Desde ese entonces, mucho se habla de la fidelidad de los clientes, muchos son los
programas de lealtad que empresas de todos los rubros implementan para que los clientes acumulen millas, estampillas,
dinero electrnico para ser cambiados por beneficios que stos valoran. El problema ahora para las empresas, tanto de
consumo masivo como selectivo e industrial no es tener un programa de lealtad, el problema real es NO tenerlo. Por esta
razn dichas estrategias se han transformado casi en algo trivial, sin mayor diferenciacin y, por ende, los clientes no les
estn siguiendo el juego como deberan. Qu pasa cuando un cliente deja de comprar por algn tiempo en un negocio? Lo
ms probable es que no pase nada y nos resignemos a perderlo sin saber las razones que lo motivaron a abandonarnos.
Este es el primer error, no reconocer la opinin del cliente, la cual nos puede ayudar, no slo a recuperarlo sino a retener
a los dems. Actualmente existen muchas herramientas, que sumadas a una adecuada estrategia de clientes, nos
permiten saber quines son los ms importantes, hacer segmentaciones y "rankings" de aquellos que generan ms valor
para la empresa y que sera muy doloroso perderlos. Con base en el conocimiento individual y con el apoyo de la
tecnologa, hoy podemos saber qu compra un cliente, cunto gasta al mes, cmo paga, cul es la mezcla de productos
que regularmente lleva, podemos predecir su estilo de vida, calcular su potencial de compra, su rentabilidad individual,
incluso, podemos saber cundo nos est empezando a abandonar y tomar las medidas para poder reactivarlo,
reencantarlo, reenamorarlo y mantenerlo leal a nuestra marca, tal cual como una relacin de pareja. Pero cmo lo
hacemos cuando tenemos 10,000 clientes? La respuesta es simple y compleja a la vez: con el correcto uso de la
tecnologa. Nos permite que con tcnicas de segmentacin y modelos de prediccin podamos individualizar y darle el
trato adecuado a cada cliente de acuerdo con sus necesidades, gustos y comportamiento. Lo complejo es convencerse de

lo importante que es hacer esto. Si su empresa es pequea o mediana, quiz no necesite tantas herramientas ni
tecnologa, sino con algo ms simple, y que sumado a una correcta alineacin con todo su personal en una cultura de
servicio en torno al cliente, pueda ser suficiente. Las ventajas de la lealtad de un cliente son muchas:

Ante todo, esa empresa o persona ya es un cliente, no hay que invertir en publicidad en l, ni
convencerlo de que sea nuestro cliente, slo debemos conocerlo mejor y cuidarlo.
Un cliente leal va a recomendarnos, hablar bien de nosotros, incluso nos defender.
Los ingresos por concepto de venta de estos clientes nos permitir generar nuestro colchn de rentabilidad
que nos ayuda a cumplir con nuestras metas de ventas y utilidad.
Por ello en mercados donde hay competencia y los recursos comerciales son escasos, resulta fundamental cuidar al cliente
que tenemos. Quizs esto es ms importante que estar continuamente al tanto de nuevos clientes que entran y salen por
el bolsillo roto a causa de no saber cuidarlos y retenerlos. Como conclusin: Sumado al precio y al servicio, hay un
tercer factor que mueve las decisiones del cliente: la relacin. Por tanto la lealtad debe partir de casa creando las
instancias necesarias para conocer y reconocer al cliente con una oferta integral de de servicios y relaciones que lo hagan
sentir nico e importante. Considerndolas todas podr disfrutar de los grandes beneficios de tener un cliente leal.
Italo Muoz Toledo es Ingeniero Comercial, MBA por el Loyola College en Maryland. Actualmente es director general de
LoyalPeople, Business Consulting especialistas en consultora en reas Estratgicas, de Desarrollo Organizacional, Recursos
Humanos, Operaciones y Comerciales.