Universidad de Santander

Post Grado en Gerencia en Servicios de Salud

Estrategia de Mercado

Tema de la Actividad N1
La calidad desde los usuarios del Servicio de la salud

05 de Noviembre 2014

Introduccin
Uno de los desafos del Ministerio de Salud de Panam es brindar Satisfaccin en
los Usuarios que buscan en nuestros servicios de Salud Publica ser atendidos con
calidad.
Muchos son los cambios que han ocurrido con la tecnologa, la globalizacin, esto
implica Usuarios ms informados y exigentes, por lo cual los profesionales que
brindan la atencin deben enfrentarse a un sistema diferente con usuarios que

exigen cada da Calidad y Satisfaccin en lo que respecta a los requerimientos de

la atencin de salud.
En este sentido, la orientacin de los servicios de salud hacia la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los usuarios es la base del modelo de gestin de
calidad o de mejora continua que supone la incorporacin de actividades de
mejora de calidad a la tarea habitual de los profesionales.
En este trabajo realizaremos una comparacin de La calidad desde los
usuarios del Servicio de la salud de MINSA Panam Este y los que nos seala
Allan Abarca Rodrguez en un compendio de experiencias internacionales que
incluye Costa Rica donde aborda la satisfaccin de los usuarios, los indicadores
para su evaluacin.

Definicin de un Cliente
El primer trmino evaluado en el documento de Abarca Rodrguez es la definicin
de un cliente en las instituciones pblicas, donde seala que el trmino es
despectivo y minimiza el concepto de ciudadano. Menciona que existen sinnimos
para calificar a este cliente como lo son: el contribuyente, el pblico, el
consumidor, el usuario. En los servicios de salud tambin se utilizan otra

terminologa paciente y se dice que este es un agente ms proclive a recibir

informacin incompleta y con menos posibilidad de solicitar mejora del servicio.
Tomando esto en cuenta podemos sealar que el Ministerio de Salud al igual en la
Regin de Salud de Panam Este donde laboro se utiliza los trminos de Usuario
y Paciente al referirse a la persona que recibe los servicios de salud.
Es importante sealar que en los ltimos aos en los servicios de Atencin
Primaria la palabra paciente est comenzando a sustituirse por la palabra usuario,
precisamente por la relacin que tiene con la palabra paciencia y pasividad, que
transmite la sensacin de que el paciente tiene que comportarse, como un ente
pasivo, inactivo, sin mostrar inters alguno por plantear preguntas en la consulta
con el profesional de la salud que le brinda el servicio. Por supuesto, que
utilizando ambos trminos paciente o usuario, es indispensable que la persona
que asiste a consulta o cualquier servicio de salud pueda tener plena confianza en
el profesional de salud que le atiende, y as sienta satisfaccin en el servicio
prestado.

La Satisfaccin del Cliente en los Servicios de Salud

De Len, Arteaga, Schiattino; 2003:81 seala que La satisfaccin o insatisfaccin
De los pacientes y sus familiares con los servicios sanitarios es un elemento de
capital importancia para explorar y conocer cules son sus preferencias. Su
estudio constituye un instrumento imprescindible para hacer realidad la orientacin
de los servicios hacia el usuario

Si bien el nivel de satisfaccin de los ciudadanos est influido por sus

preferencias, estas pueden estar influidas por: experiencias previas en relacin al
trato recibido, el grado de resolucin obtenido, el tiempo de espera en los servicios
o el desempeo del prestador.
La satisfaccin del usuario es uno de los aspectos que en trminos de evaluacin
de los servicios de salud y calidad de atencin, ha venido cobrando mayor
atencin siendo considerada uno de los ejes principales de la evaluacin de
servicios de salud. Si bien es cierto como se seala en el documento de Abarca
Rodrguez existe un intenso debate en cuanto a su concepcin y metodologas de
medicin, tambin es consenso la relevancia de la visin de los usuarios sobre los
servicios como un elemento clave en la mejora de la atencin y la provisin de los
servicio de salud.
.
El tema de Satisfaccin del Usuario es todo un desafo para nuestras instituciones
de salud, sus gerentes y planificadores. La Satisfaccin del Usuario es
considerada como una respuesta actitudinal y de juicio de valor que el usuario
construye producto de su encuentro e interaccin con el servicio.
Hasta el momento, la informacin disponible sobre el grado de satisfaccin y
percepcin de la calidad que tienen los usuarios del MINSA Panam Este
respecto de la atencin de salud y centros de salud es variada. Esta se ejecuta
principalmente por encuestas, las mismas incluyen distintas tcnicas para conocer
la satisfaccin en sus usuarios. En este contexto, la satisfaccin del Usuario es un
elemento deseable que debe estar presente en la atencin de salud. Sin embargo,
a pesar del esfuerzo que hacen los Centros de Salud por conocer la opinin de
sus Usuarios no es suficiente para el mejoramiento de la gestin en salud.
Abarca Rodrguez seala que para un adecuado diagnostico de las demandas y
expectativas de una clientela hay que estimular canales de escucha y de
comunicacin reciproca por eso Motta defiende una programacin de trabajo

donde hay reas destinadas a escuchar las opiniones de los usuarios. Podemos
mencionar que actualmente en muchos centros de Salud existe el llamado Buzn
de Sugerencias, este es un instrumento que los Usuarios utilizan para dar su
opinin de la atencin brindada en el servicio, de esta manera como instalacin de
Salud abrimos el Canal de comunicacin hacia el usuario para conocer el grado de
Satisfaccin o Insatisfaccin durante la atencin brindada en la instalacin de
Salud.
Existe un Comit de Calidad a nivel local, los cuales son los encargados de
realizar reuniones semanales donde son abiertos los buzones de y se analiza la
informacin emitida por el usuario, en muchas ocasiones es una queja por la
insatisfaccin en la atencin, la misma puede ser desde que ingresa a la
instalacin, por el personal de aseo, registros Mdicos, Farmacia, Enfermera y la
propia atencin Medica. Luego de que el Comit de Calidad local analiza la
informacin hace un informe de las problemas sealados por el usuario, se realiza
reunin con el resto del equipo para informar lo bueno y lo malo que sealan los
usuarios en este buzn, posteriormente se realizara monitoreo de las situaciones
que deben mejorar y as brindar una atencin de Calidad.

La Evaluacin de la Satisfaccin
Montero Chacn define variables e indicadores para medir la satisfaccin del
cliente en distintas dimensiones o variables de su contacto con el servicio: de la
relacin mdico-paciente, de los aspectos de la organizacin de la atencin, etc.
Menciona que es as entonces como la satisfaccin que pueda tener una persona
usuaria se deriva de la gestin de la institucin a la que se recurre.
Los Comit de Calidad Regional no estn activos en algunos centros de Salud
continan con el buzn de sugerencias, pero las encuestas de satisfaccin al
usuario se realizaban hace 5 aos, esta encuesta contaba de diferentes puntos
entre las cuales podemos mencionar; el tiempo de espera al obtener el cupo,
tiempo de espera en la atencin, como fue atencin durante el recorrido desde

obtener el cupo hasta al obtener su medicamento en la farmacia, tambin como

fue la atencin con el personal que la atendi (medico o Enfermera). Claro que los
resultados de la encuesta no era de la atencin brindada en das previos, la
encuesta era realizada inmediatamente el usuario saliera del servicio de la
consulta y era entrevistado por funcionarios que pertenecan al Comit de calidad
regional. La Satisfaccin del usuario en ese momento era de acuerdo a la atencin
brindada por el profesional, si el mismo fue cortes, responde las preguntas al
usuario, cumple con sus expectativas la atencin. Realmente todas las respuestas
se referan a la percepcin del usuario en la atencin.
Nuestras encuestas de satisfaccin al usuario estn tambin basadas en las tres
dimensiones que se sealan en el estudio realizado Guatemala.
Estas dimensiones de evaluacin son:
Sensibilidad: evala la atencin recibida y el tiempo de espera para ser atendido.
Tangibilidad: mide la evaluacin de limpieza dentro del centro y su entorno.
Aseguramiento: toma en cuenta al profesionalismo y la cortesa que brinda el
personal en el centro.
La evaluacin de estas encuestas siempre sealaban la insatisfaccin del usuario
en los tiempo de espera en la atencin y la limpieza e infraestructura del centro de
salud, pero a pesar de estas limitantes los usuarios se sentan satisfechos de la
atencin de muchos de los profesionales de la salud. Debemos tomar en cuenta
que los usuarios son nuestra razn de ser, entonces debemos realizar nuestro
trabajo con esmero, eficacia, eficiencia y brindar una excelente calidad de
atencin.
Existen otros mtodos de medir la Calidad de atencin brindada al usuario esta
son las auditorias de expedientes. Las auditorias de expedientes clnicos valoran
la atencin brindada por los profesionales de la salud al usuario. Estas miden
indicadores que deben reflejarse en las Historias clnicas de atencin segn el
programa de atencin de salud al que acuda el usuario, por ejemplo Programa
Infantil (nios de 0 a 5 aos), Programa Maternal (Embarazadas), Programa de

Salud de Adulto (Controles de Salud del adulto, Hipertensos y Diabticos),

Programa de Tuberculosis, entre otros. Se revisan los indicadores que deben
contener la ficha clnica en una muestra considerable de expedientes. La realidad
es que los resultados de la auditoria dejaran mucho que pensar de la atencin
brindada al usuario, porque no arroja buenos resultados. Segn estos resultados
la calidad de atencin de los profesionales de salud es mala.
La realidad es que muchos profesionales no llenan adecuadamente las historias
clnicas, asegurando que les hace falta tiempo, o es atender bien al usuario o
llenar el expediente. Luego de esas aseveraciones se les dio 30 minutos para la
atencin de ingresos donde deben llenar la historia clnica, pero a pesar de que
cuentan con mayor tiempo aun no son llenadas correctamente.

Caso Costa Rica

Igualmente que en Costa Rica en Panam existen pocos estudios o trabajos de
investigacin con respecto a la satisfaccin del usuario en los servicios pblicos de
salud, unos de estos estudios es La Opinin del Usuario como Indicador de la
Calidad de una Unidad de Atencin Primaria en Panam. MPA e-Journal Med.
Fam. & At. Prim. Int. 2008, 2 (3): 155-160 Este artculo est disponible en www.
idefiperu.org/mpa.html.
Este estudio muestra algunos detalles igual que el de Costa Rica donde muchos
de los indicadores muestran un grado de satisfaccin de excelente.
El estudio de Panam fue en una ULAPP de atencin primaria de Salud, aport
una visin adicional sobre la calidad de atencin a travs de la opinin de los
usuarios(as).
Objetivo: Identificar la opinin que los usuarios tienen sobre la calidad de la
atencin en la Unidad Local de Atencin Primaria de Salud de San Cristbal
(ULAPSSC).
Principales mediciones: 1) Nivel de satisfaccin de los usuarios sobre los
servicios mdicos y sanitarios recibidos, 2) Factores asociados a la insatisfaccin
con los servicios, 3) Percepcin sobre la confianza en el mdico(a) de atencin
primaria, y 4) Responsabilidad percibida de los profesionales de salud.

Resultados: La tercera parte de los encuestados estuvieron realmente

satisfechos, no habiendo reportado ningn motivo de disgusto con la atencin
recibida. Algo ms de la mitad se manifestaron satisfechos pero con algn motivo
de insatisfaccin. Un 93% de los entrevistados confiaba en su mdico(a) de
Atencin Primaria. Las principales causas de insatisfaccin fueron: tiempo
prolongado

de

espera

para

la

consulta

(34%),

desabastecimiento

de

medicamentos (15%), madrugar para obtener una cita (8%), etc.

Podemos sealar que muchas de las insatisfacciones del usuario tienen que ver
con agentes externo de la atencin mdico-paciente, en su mayora los usuarios
perciben Calidad de atencin por el funcionario que le brinda la atencin.
Es importante mencionar que a diferencia de Costa Rica contamos con la l
resuelto Ministerial N 520 del 5 de junio 2009 que crea el Comit Nacional,
Comit Regionales y locales de calidad. Cuyo objetivo en su artculo 4 estar
dirigido a Promover la calidad de la atencin en las Instalaciones de Salud de
nuestro pas y Recomendar a las instancias superiores correspondientes, las
medidas a tomar. Contamos la Resolucin Ministerial N 521 del 5 de junio 2009,
por medio del cual se crea el Observatorio de Calidad de la atencin de Salud.
Que en su artculo 6 seala que la poblacin objetivo la constituyen usuarios
externos e internos del sistema de salud con inters en temas relacionados a la
Calidad de la gestin de los servicios de salud y la seguridad de los pacientes.
Adems incluidas en nuestras polticas de salud en el Eje II: MEJORANDO LA
CALIDAD Y EL ACCESO DE LA POBLACIN A LOS SERVICIOS DE SALUD.
POLTICA 3: Mejorar el acceso a los servicios integrales de salud con equidad,
eficiencia, eficacia y calidad. Se menciona en algunos de sus lneas de accin
todo lo relacionado a la Calidad en los servicios de Salud.
OE 3.3: Mejorar la calidad de los servicios de salud.
Lnea de accin 3.3.1: Formulacin del Plan Nacional de Calidad, que contemple
el mejoramiento de la calidad y la seguridad de la atencin sanitaria.
Lnea de accin 3.3.5: Aplicacin de instrumentos de medicin de la calidad

de la prestacin de los servicios de salud como las auditorias de expedientes,

encuestas de satisfaccin de usuario, entre otros.
Hemos visto que el Ministerio de Salud, cuenta con reglamentos que dictan las
directrices para mejorar la Calidad del Servicio en Salud y la Satisfaccin del
Usuario, pero en la Regin de Salud donde laboro, a pesar de existir la
Coordinacin de Calidad, no se realizan encuestas de Satisfaccin del Usuario,
solo se realizan auditorias de expedientes para evaluar la calidad de atencin al
usuario.

Conclusiones
La satisfaccin y la calidad percibida son conceptos cercanos, ambos se
organizan comparando expectativas y percepciones en el proceso. En la
satisfaccin las expectativas se relacionan con las necesidades y preferencias del
usuario, en la calidad con expectativas de lo que el paciente deseara que pasara
y que pueda ser por experiencias previas a la atencin recibida.

Hoy en da en el concepto de satisfaccin toma en cuenta cmo han atendido al

paciente, pero tambin se valora como aspecto importante, sus expectativas
respecto de cmo debera haber sido atendido y el valor que tiene para l las
dimensiones que destaca.
La calidad de atencin en salud depende de unos determinantes especficos:
efectividad, seguridad, oportunidad, eficiencia, equidad, atencin en el paciente y
prestadores competentes.
Es importante sealar que la evaluacin de los indicadores de satisfaccin del
usuario nos ayuda a evaluar modelos de comunicacin (informar, involucrar a los
pacientes) y obviamente, que la opinin del paciente se utiliza sistemticamente
para mejorar servicios, y realizar cambios importantes en la gestin de los
servicios de salud.
El Ministerio de Salud como rector del Sistema Nacional de Salud, ha puesto
especial inters, en mejorar la calidad de los servicios, para lograr un servicio que
responda a las expectativas de calidad y satisfaccin de los usuarios como lo
indica la resolucin ministerial 521.
A travs del Observatorio de Calidad en Salud, se monitoreara y se dar
seguimiento a la gestin del Sector Salud con el fin de generar indicadores
confiables, oportunos y tiles para la toma de decisiones, lo cual obliga al MINSA a
establecer espacios de anlisis de los avances y limitaciones de las acciones de
salud, para realizar cambios oportunos en la gestin de la calidad de los servicios
de salud y tener a un usuario satisfecho.

Fuentes Bibliogrficas

o http://www.saludpublica.ucr.ac.cr/Libro/24%20La%20calidad.pdf
o http://www.minsa.gob.pa/sites/default/files/normatividad/resolucion-521observatorio-calidad.pdf
o http://190.34.154.88/Observatorio/Descargar.aspx?Id=3&Tipo=2

o http://www.idefiperu.org/MPANRO3/3_P155-160%20Orig2Llorach.pdf
o www. idefiperu.org/mpa.html
o www.idefiperu.org/rampa.html MPA e-Journal de Med. am. & At. Prim, 2008.
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