Sunteți pe pagina 1din 16

Servicii turistice turismul, activitate specifica de servicii

Serviciile turistice se prezinta ca un ansamblu de activitati ce au ca obiect satisfacerea


tuturor nevoilor turistului in perioada in care se deplaseaza si pe parcursul acesteia.
Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu cele
ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se individualizeaza prin specificitatea si complexitatea
continutului sau, prin formele de concretizare si tendintele de evolutie.

Continutul si caracteristicile serviciilor turistice


Avand ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor aparute cu ocazia si pe durata
calatoriilor, turismul poate fi privit, in continutul sau, si ca o succesiune de servicii ( prestatii),
cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihna si alimentatie, de recreere etc.
Prin natura lor serviciile turistice trebuie sa creeze conditii pentru refacerea capacitatii
fizice a organismului, simultan cu petrecerea placuta si instructiva a timpului liber, pe de alta
parte, ele trebuie concepute astfel incat, in urma consumarii lor, turistul sa dobandeasca un
plus de informatii si cunostinte noi. Numai astfel se poate vorbi de un continut al prestatiei
turistice in concordanta cu cerintele epocii moderne si cu exigentele turistului contemporan.
O alta cerinta a consumului turistic, la care serviciile prin continutul lor sunt chemate
sa contribuie efectiv, o constituie asigurarea unei odihne active a turistului. Timpul de munca
se reduce, ca rezultat al cresterii productivitatii muncii si perfectionarii proceselor de
productie, sporind astfel dimensiune timpului liber. Aceasta are drept consecinta
transformarea intr-o constanta a timpului de odihna pasiva si , implicit, cresterea solicitarilor
fata de formele odihnei active, crestere simultana de efecte negative ale concentrarii urbane,
dintre care poluarea si stresul.
Pornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor
vacante cu multiple posibilitati de desfasurare a unor activitati recreative-culturale, artistice si
sportive, menite sa diversifice agrementul traditional si sa sporeasca atractivitatea
manifestarilor turistice, sa raspunda criteriiilor unei odihne active.
Un alt element ce argumenteaza caracterul (continutul) turismului de activitate prestatoare
de servicii il constituie modul insusi de definire a produsului turistic si, corespunzator, a

ofertei. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependentelor


dintre avtivitatea unei zone (resurse) si facilitatile (serviciile) oferite cumparatorului. Se
desprinde de aici importanta deosebita a serviciilor, faptul ca in crearea si, si mai ales, in
individualizarea produselor turistice accentul cade pe servicii.
Continutul particular al produsului turistic, modul sau de determinare demonstreaza nu
numai caracteristica turismului de activitate prestatoare de servicii, ci si nota sa de
specificitate. Specificitatea turismului in sfera serviciilor decurge si din modul in care se
realizeaza unele dintre trasaturile sale definitorii, cum ar fi :
dinamismul ;
mobilitatea ;
capacitatea de adaptare la exigentele fiecarui consumator-turist.
Serviciile turistice prezinta o gama larga de trasaturi distinctive ce decurg din modul
particular de desfasurare a activitatii, precum si din natura proprie a productiei si a muncii.
Unele trasaturi sunt comune cu cele ale tuturor componentelor tertiarului, avand doar
concretizare distincta, iar altele sunt specifice numai serviciilor turistice fiind determinate de
caracteristicile ofertei si cererii turistice, de modul in care se realizeaza intalnirea lor si de
conditiile in care au loc actele de vanzare cumparare.
Specialistii considera ca din grupa trasaturilor de ordin general se remarca :
caracterul imaterial al prestatiei, in primul rand, serviciul existand in forma
potentiala si concretizandu-se numai in contact cu cererea ;
nestocabilitatea, care decurge din caracterul imaterial al prestatiei ;
simultaneitatea productiei serviciilor turistice ;
inseparabilitatea de persoana prestatorului prin modul de desfasurare a serviciilor
turistice, acestea incetand sa existe in momentul incheierii actiunii acestuia ;
o pondere mare a cheltuielilor cu munca vie, aceasta fiind o consecinta a
dependentei de persoana prestatorului ;

intangibilitatea serviciilor turistice, aceasta exprimand faptul ca ele nu pot fi


percepute cu ajutorul simturilor, ceea ce genereaza un complex de probleme privind
organizarea productiei si comercializarii lor.
Pe de alta parte, din grupa trasaturilor specifice se evidentiaza :
personalizarea serviciilor, in primul rand, respectiv particularizarea lor la nivelul
grupului sau chiar al individului ; caracterul de unicat al vacantelor prezinta avantajul
realizarii confortului psihologic al turistului si reduce sensibil posibilitatile de
copiere a acestora ;
dinamica inalta a serviciilor datorita caracterului lor variabil, flexibil in raport cu
celelalte componente ale ofertei ;
fluctuatia sezoniera puternica a serviciilor turistice, aceasta fiind un rezultat al
oscilatiilor cererii turistice si al concentrarii acesteia in anumite momente ale anului
calendaristic ;
complexitatea prestatiei turistice care permite realizarea unei game largi de
produse, sporind astfel atractivitatea programelor si calitatea serviciilor ;
substituibilitatea prestatiilor turistice care trebuie valorificata in scopul
diversificarii ofertei si stimularii interesului pentru consumul turistic, ci nu pentru
acoperirea unor deficiente organizatorice sau de alta natura ;
eterogenitatea (variabilitatea) serviciilor turistice aceasta fiind rezultatul
dependentei acestora de dotarile materiale si persoana prestatorului ;
participarea unui numar relativ mare de prestatori la realizarea produsului final,
ceea ce reclama eforturi deosebite de armonizare a activitatilor lor intr-un pachet de
vacanta .
Serviciile turistice, analizate in globalitatea lor, se mai caracterizeaza si prin solicitarea si
consumarea intr-o ordine riguroasa, determinata de specificul prestatiei, locul si momentul
actiunii, forma de turism etc. (figura nr.2.)

Fig. nr.2. Principalele categorii de servicii turistice si ordinea desfasurarii lor.


( Preluat din Minciu Rodica Economia turismului, Editura a II-a revazuat, Editura
Uranus, Bucuresti, 2001, pag.221.)
In cadrul acestei scheme generale de derulare principale prestatii si succesiunea lor ar
putea fi urmatoarea :
actiunile de informare si publicitate turistica, desfasurate de agentiile de voiaj,
birourile de turism, intreprinderile hoteliere si de transport, realizate prin contactul
direct cu turistii potentiali si prin mijloacele de publicitate consacrate (anunturi, pliante,
cataloage) ;

contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate ; voucher-ul si


biletul de odihna-tratament (BOT) reprezinta contractul incheiat intre prestatorul de
servicii si client, in care se consemneaza obligatiile si drepturile fiecareia dintre partile
contractante ;
transportul (atat pe ruta de ducere, cat si pe cea de intoarcere), transferul turistilor si
bagajelor acestora la hotel sau de la un mijloc de transport la altul (cand calatoria
comporta utilizarea mai multor mijloace de transport), precum si o serie de prestarii
suplimentare (servirea mesei) si facilitati de care beneficiaza turistii pe durata
deplasarii ;
cazarea si serviciile suplimentare oferite de unitatile hoteliere ;
alimentatia si prestatiile auxiliare acesteia ( servirea mesei in camera, rezervari,
organizarea de mese festive etc.) ;
agrementul in varietatea formelor sale si tratamentul, in situatia turismului balneomedical.1[1]
Pe tot parcursul calatoriei este necesara prezenta ghidului, precum si a serviciilor de
public relation menite sa asigure climatul favorabil desfasurarii consumului turistic si
revenirea turistului. De asemenea, nu pot fi omise serviciile financiare de asigurare si
tranzactii monetare( modalitati de plata, acordarea de credite).
Existenta tuturor acestor componente este proprie doar formelor organizate ale turismului
si numai atunci cand deplasarea se efectueaza cu mijloace de transport specifice. Pentru
celelalte situatii, serviciile sunt solicitate partial de la organizatori ( in cazul turismului
semiorganizat) si/sau direct de la unitatile prestatoare. Respectarea acestei succesiuni in
prestarea serviciilor influenteaza in mod direct gradul de satisfactie obtinut in urma
consumului turistic, are avantaje in planificarea si organizarea actiunilor, dar are si neajunsuri,
mai ales, in legatura cu obligatiile asumate.
Aceste caracteristici ale serviciilor demonstreaza complexitatea activitatii turistice, permit
o mai buna delimitare a turismului in raport cu celelalte componente al economiei si ale

1[1] Rodica Minciu op.citata,pag.218-221.

tertiarului, cu evidentierea campurilor de interferente si o mai buna organizare a activitatii si


asigurarea unor prestatii de calitate.

Modalitati de clasificare a serviciilor turistice


Caracteristicile serviciilor si rolul lor deosebit in oferta turistica se regasesc in nenumarate
preocupari de structurare a acestora, reflectand interesul deosebit de care s-a bucurat aceasta
problema si, totodata, cerintele practice carora au fost chemate sa le raspunda.
In perioada contemporana, se manifesta un proces continuu de imbogatire a continutului
prestatiei turistice cu noi tipuri de activitati ca expresie a receptivitatii si a adaptabilitatii
turismului la schimbarile intervenite in structura de consum, a cresterii rolului in formarea si
educarea oamenilor. Ele se pot clasifica in grupe relativ omogene, operand dupa mai multe
criterii, astfel :
a) Serviciile inglobate in continutul produsului turistic ( pachetul de vacanta) pot fi
grupate, in functie de etapele principale din desfasurarea unei calatorii, in :
servicii legate de organizarea voiajului ; sunt cele care asigura calatoria fiind
constituite, in cea mai mare parte, din prestatiile oferite de :
- agentiile de voiaj si touroperatori ( publicitate-informare, conceperea de
produse la cererea expresa a turistilor, comercializarea vacantelor, facilitati de
plata) ;
- companiile de transport ( avantaje si conditii in desfasurarea propriu-zisa a
deplasarii : transferuri, fluiditate calatoriei, transportul bagajelor).
servicii determinate de voiaj ( sejur) ; acestea sunt mai complexe si au ca obiectiv
satisfacerea necesitatilor de odihna, alimentatie si agrement ale turistului.
Odata cu intensificarea cererii turistice s-au inregistrat, pe de o parte, imbunatatiri in
domeniul transporturilor ( cresterea vitezei de deplasare, deschiderea de noi rute de calatorie,
modernizarea mijloacelor de transport) iar, pe de alta parte, largirea gamei serviciilor oferite
pe timpul deplasarii si in legatura cu acestea.

b)

In raport cu importanta fata de mobilul calatoriei si motivatia cererii,


serviciile turistice pot fi :
de baza ( transport, cazare, alimentatie, tratament sau orice alta activitate ce
reprezinta chiar scopul final al vacantei ca : schi, vanatoare, iahting) ;
suplimentare ( informatii, activitati cultural-sportive, inchirieri de obiecte).

Potrivit acestui mod de grupare, serviciile de cazare si masa detin ponderile cele mai mari,
urmate de cele de transport si agrement, si apoi de cele suplimentare. De asemenea, raportul
general dintre serviciile de baza si celelalte, ca si in interiorul grupelor, intre diferite prestatii,
variaza in functie de continutul formelor de turism practicate : astfel, pentru turistii
automobilisti, ce folosesc mijloacele proprii, serviciul de transport nu are semnificatie ; la fel,
cel de cazare, pentru posesorii de corturi sau rulote.
c) O alta posibilitate de clasificare a serviciilor se poate face dupa criteriul formei de
manifestare a cererii si, corespunzator, modul de formare a deciziei de cumparare.
Din acest punct de vedere, se poate vorbi despre :
servicii ferme ( transport, cazare) angajate anterior desfasurarii consumului turistic
prin intermediul agentiilor de specialitate si pentru care decizia de cumparare este
formulata in localitatea de resedinta a turismului ;
servicii spontane, solicitate in momentul in care turistul intra in contact direct cu
oferta ( in locul de petrecere a vacantei) ; caracterul spontan este specific prestatiilor
suplimentare, dar se poate manifesta si pentru cele de baza, in situatia vacantelor pe
cont propriu.
Cunoasterea continutului acestor categorii de servicii furnizeaza informatii privind
distribuirea cererii si preferintelor turistilor, mecanismele de formare a acestora, facilitand
organizarea activitatii si conceperea unor programe de stimulare a consumului.
d) In functie de modalitatile de plata sau natura relatiilor financiare angajate intre
prestatori si beneficiari, serviciile turistice pot fi :
cu plata ( este cazul majoritatii prestatiilor) care la randul lor se subdivid :

- in functie de momentul efectuarii platii, care poate fi anterior, simultan sau


ulterior consumului ;
- dupa mijlocul de plata folosit : cu bani gheata (cash), cu cecuri turistice, carti
de credit etc. ;
gratuite (efectiv sau aparent, dupa cum costul lor este cuprins in pretul prestatiilor de
baza sau suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor).
In cazul turismului organizat, in majoritatea situatiilor, vacantele sunt platite anticipat in
una sau mai multe rate, iar in cazul turismului pe cont propriu achitarea se face simultan cu
obtinerea serviciilor solicitate.
e)

Serviciile turistice se mai diferentiaza si dupa categoria de turisti carora se


adreseaza, astfel :
servicii pentru turisti interni ;
servicii pentru turisti internationali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea

unor produse specifice).


De asemenea, turistii pot fi abordati prin prisma motivatiei calatoriei (vacantieri, oameni
de afaceri, vanatori etc.) si corespunzator, identificate grupe de servicii specifice.
f)

Dupa natura (caracterul) lor, se poate face delimitarea intre :


serviciile specifice (cazare, transport, agrement, ghid etc.) ;
servicii nespecifice (transport in comun, telecomunicatii, reparatii, prestatii
cultural-artistice).

Serviciile specifice sunt determinate de desfasurarea propriu-zisa a activitatii turistice, iar


serviciile nespecifice sunt rezultatul existentei unei infrastructuri generale, care se adreseaza
in egala masura turistilor si rezidentilor.
g) Alte servici turistice care mai pot fi structurate si dupa :

aria de localizare a prestatiei ;


gradul de urgenta al manifestarii solicitarilor ;
comportamentul clientelei turistice ;
caracteristicilor prestatorilor.
Toate acestea completeaza imaginea bogatiei si varietatii structurale a prestatiilor turistice
(figura nr. 3.) si sugereaza totodata directii si posibilitati de dezvoltare.

- transport

de baza

- cazare
- alimentatie
- agrement

specifice
- informare
- organizare si
comercializare a
voiajelor
suplimentar

- intermediere
- sportive-recreative
- cultural-artistice
- financiare
- cu caracter special
- diverse

Servicii
- transportul in comun
turistice

- telecomunicatii
- asistenta medicala
- igiena si intretinere
fizica
nespecifice

- cultural artistice
- distribuirea apei,
gazelor, energiei
electrice si termice etc.

Figura nr.3. Clasificarea serviciilor turistice


( Preluat din Minciu Rodica idem op. citata, pag. 225)

Fata de grupurile prezentate , care au in vedere serviciile destinate turistilor, literatura


de specialitate consemneaza si clasificari orientate catre ofertanti (persoane fizice sau
agenti economici din domeniul turismului), Una dintre cele mai importante are drept
criteriu continutul acestora si evidentiaza servicii de :
pregatire si educatie ;
marketing si consultanta ;
reprezentare ;
publicitate si promovare ;
sisteme computerizate (rezervari, procesarea informatiilor etc.).
Diversificarea serviciilor turistice se numara printre preocuparile fundamentale ale
organizatorilor de turism, ca una dintre principalele modalitati de stimulare a cererii si de
realizarea unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a consumatorilor turisti.
Caile si directiile serviciilor turistice sunt numeroase, ca efect al complexitatii acestora.
Diversificarea se poate realiza prin antrenarea in circuitul turistic a unor zone noi si
alcatuirea unor programe mai variate, multiplicarea actiunilor oferite turistilor in legatura
cu fiecare dintre serviciile de baza prestate, crearea de noi forme de agrement si de servicii
suplimentare. Daca in cazul serviciilor de baza perfectionarea si diversificarea privesc mai
mult latura calitativa si adaptarea la caracteristicile turistului, categoria serviciilor
suplimentare constituie terenul cel mai fertil aparitiei de noi aranjamente si facilitati.

1.1.1. Serviciile turistice din punct de vedere al caracterului prestatiilor


Din clasificarea anterioara a serviciilor turistice rezulta ca nici una din gruparile enuntate
nu poate fi considerata atotcuprinzatoare, deci nici perfecta, din cauza reversibilitatii
componentelor incluse in gruparile respective.

Conform studiilor efectuate de specialisti, in cadrul serviciilor turistice grupate din punct
de vedere al caracteristicilor prestatiilor, pot fi mentionate urmatoarele, fara pretentia de a fi
epuizata toata gama de servicii posibile pe care le ofera activitatile de turism 2[2] :
1) Serviciile de informare a clientelei turistice, care la randul lor pot fi grupate in :
informatii necesare turistilor in perioada de pregatire a calatoriilor turistice
(continutul programelor oferite de o agentie etc.) ;
informarea si sfatuirea turistilor in momentul perfectarii aranjamentelor (excursii
organizate, tururi de oras etc.) ;
informatii suplimentare in cursul desfasurarii calatoriilor turistice (programe de zbor
ale companiilor de transporturi aeriene, mersul trenurilor, conexiuni posibile etc.) ;
informatiile privind continutul programelor oferite de o agentie, respectiv pe care
turistul doreste sa le cumpere ;
In activitatile de informare sunt angrenate toate verigile organizatoare (touroperatorii),
verigile distribuitoare si unitatile prestatoare de servicii.
2) Serviciile de intermediere care pot fi :
servicii de rezervari (bilete de calatorie pentru avion, tren sau vapor, bilete pentru
spectacole etc.) ;
servicii de intermediere (obtinerea vizelor pentru calatoriile in strainatate unde este
cazul - ; procurarea unor marfuri si medicamente, expedierea lor la resedinta turistului
etc.) ;
servicii de inchiriere ( de autoturisme cu sau fara sofer rent-a-car ; de rulote ; de
inventar, echipament si material sportiv ; de ambarcatiuni nautice etc.) ;
Aceste servicii de intermediere grupeaza o multitudine de activitati pentru facilitarea
circulatiei turistice si pentru petrecerea agreabila a timpului de vacanta al turistilor.
2[2] Snak Oscar , Baron Petre, Neacsu Nicolae Economia tuismului, Editura Expert,
BUcuresti, 2001, pag. 285-290

3) Serviciile si activitatile turistice cu caracter special care pot fi solicitate ocazional,


in functie de preferintele anumitor turisti sau grupuri de turisti, ca de exemplu :
servicii prestate pentru oameni de afaceri ;
servicii de organizare a unor congrese, simpozioane, seminare etc. ;
servicii de asigurare a securitatii turistilor (salvamont, salvamar) ;
baby-sitter (supravegherea copiilor mici de catre personal calificat) etc.
In aceasta categorie se includ practic toate serviciile, activitatile, programele etc., menite sa
faciliteze un sejur cat mai agreabil si diversificat turistilor.
4) Serviciile si activitatile cu caracter cultural din care pot fi enumerate :
spectacole de teatru, opera, recitaluri etc. ;
spectacole folclorice si seri romanesti ;
vizite la muzee, case memoriale, galerii si expozitii de arta ;
concursuri pe diverse teme si de orientare turistica etc.
Turismul are menirea sa indeplineasaca un rol cultural-educativ de mare importanta, acesta
realizandu-se prin programe de excursii care includ vizitarea unor obiective de interes turistic
aflate pe intreg teritoriul tarii.
5) Serviciile si activitatile cu caracter recreativ, inclusiv odihna activa, printre care :
activitati de club distractive ale unitatilor de alimentatie ;
concursuri distractive dotate cu premii (de dans, de frumusete de tipul Miss
statiune ) ;
parcuri de distractii si de agrement (de tipul Luna Parc ) ;
carnavaluri, serbari ale zapezii sau marinaresti etc ;

plimbari in statiune si in imprejurimi (cu trasura, cu sania etc.) ;


jocuri distractive de interior (sah, domino, bridge, bowling etc) ;
jocuri distractive de exterior (intreceri sportive amicale, sub indrumarea
instructorilor ; jocuri de societate, sub indrumanarea animatorilor culturali etc.) ;
actiunile si programele colective, specifice diferitelor anotimpuri (cina in aer liber la
foc de tabara, concursuri de construire a omului de zapada etc.).
Activitatile recreative, inclusiv odihna activa, cuprind cele mai diverse domenii si se
individualizeaza in conditiile concrete in care se desfasoara (mediul natural, mediul creat,
sezonalitatea etc.), potrivit preocuparilor turistilor, preferintelor acestora, varstei, etc.
6) Serviciile ai activitatile turistice cu caracter sportiv, care se pot desfasura
individual sau in grup, unele dintre acestea necesitand indrumarea si supravegherea lor de
catre personal experimentat (instructori de schi, de inot, de tenis, profesori de gimnastica
etc.). Activitatile sportive, ca si cele de agrement, se pot desfasura in :
incinta unor obiective cu destinatie sportiva (sali de sport, piscine acoperite/in aer
liber) ;
salile de gimnastica din unele complexe hoteliere (aerobica, culturism, fitness).
Gama posibilitatilor de activitati sportive este extrem de variata si oferta de servicii se
orienteaza dupa conditiile naturale locale ale statiunilor (sporturi de iarna, alpinism,
drumetii montane).
7) Serviciile de cura sau tratrament balneo-medical, sunt serviciile in care turistul isi
completeaza sejurul intr-o statiune (motivat de odihna, cura helio-marina, schi) cu
efectuarea unor tratamente simple (sauna, masaj subacvatic, aerosoli, impachetari cu
namol, cure de ape minerale, diete, cure de slabire, gimnastica medicala etc.), avand
caracter preventiv ; pe toata durata tratamentelor sau curelor prescrise, pacientii
beneficiaza de serviciile de asistenta medicala, care la randul lor constituie si ele o forma
speciala de servicii balneo-medicale.

8) Serviciile financiare, care se refera la cele de asigurare a turistului, acoperind o


gama larga de situatii cum ar fi :
starea de sanatate ;
pierderea banilor sau a bagajelor ;
diverse tranzactii (sisteme de plata, operatiuni bancare, schimb valutar) ;
facilitati (reduceri de tarife, servicii pe baza de abonament, credite etc.).
In categoria foarte cuprinzatoare a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse si alte
prestatii, precum : comercializarea produselor in sistem duty free , pastrarea
obiectivelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc.
Largirea gamei serviciilor, de baza si suplimentare, oferite turistilor si cresterea calitatii
lor se reflecta pozitiv asupra circulatiei turistice, conducand la mai buna folosire a bazei
materiale si fortei de munca, la sporirea eficientei intregii activitati. De asemenea, se
impune sublinierea ca serviciile suplimentare au o contributie deosebita in acest sens, prin
prelungirea sejurului si a sezonului turistic, prin cresterea incasarilor medii pe zi-turist.