Manual de la materia de:

Servicios Complementarios

Elaborado por:
Lic. Francisco Javier Rocha Leyva

Petatln, Gro. Diciembre de 2011

CONTENIDO

Servicios Complementarios

INTRODUCCIN
UNIDAD I. SPA
Marco Terico

I.1. Conceptualizacin

I.2. Estructura organizacional

14

UNIDAD II. CONCIERGE

Marco Terico

21

II.1. Introduccin al departamento de Concierge

II.2. Procedimientos

23

28

BIBLIOGRAFA 38

INTRODUCCIN
Lic. Francisco Javier Rocha Leyva

Este manual tiene la finalidad de apoyarte en tu proceso de aprendizaje

en el rea de los servicios complementarios turstico. El propsito de
esta asignatura es fortalecer la actitud de servicio, abordando y
enfocndose a dos servicios complementarios de suma importancia los
cuales son Spa y el Departamento de Concierge o Maitred de
Lobby de un Hotel en el cual su funcin principal es garantiza que la
estancia del husped en el hotel sea completamente placentera ya que
brinda atencin personalizada de acuerdo al tipo de cliente que visita el
hotel donde labora el Concierge.
Retomando al Spa, es preciso citar su origen el cual se manifest en la
antigedad, con el uso de los baos, las personas recurran al uso de las
aguas y de los minerales como medio para cuidar su salud.
Lejos de ser simplemente para objetivos de hedonista, balnearios a
menudo son vistos como centros mdicos holsticos, donde la salud
mental y fsica se combina para animar, relajar y limpiar al organismo
entero. Con la presentacin acertada de estos conceptos como un
parntesis valorado en el orden del da agotador, el nmero de la gente
que

asiste

balnearios

regularmente

aumenta

ao

tras

ao

y,

proveyndoles comida para ellos, los sitios donde tales servicios son
instalados como hoteles, recursos, gimnasios, clnicas de belleza y
centros mdicos. Se divide en tres secciones - balnearios de pas,
montaa y balnearios de la playa y balnearios urbanos aqu se muestran
las terapias y centros de relajacin.

Unidad I
SPA
MARCO TERICO
1. Unidad

Temtica
2. Horas

I. Spa
6

Prcticas
3. Horas Tericas
4. Horas Totales

5. Objetivo

Temas

4
10

El
alumno
identificar
la
importancia
y
organizacin
del
spa
como
servicio
complementario en la industria hotelera para
contribuir con los objetivos de la organizacin.
Saber

Ser

Conceptualizac Explicar el concepto

in
de SPA, servicios
generales que ofrece y
su importancia en el
sector turstico.

Honestidad
Responsabilidad
Trabajo
en
equipo
Compromiso
Respeto
Organizado

Describir la
clasificacin de Spas
Urbano
Resort
De Destino
De Bienestar
De Salud
Alternativo
Explicar las diferentes
reas que integran un
Spa: Masajes,
tratamientos, reas
hmedas y esttica.
Estructura
organizacional

Identificar la
estructura
organizacional del
rea de Spa.
Identificar el perfil del
puesto:
Gerente
Recepcionista
Valet
Terapeuta
Describir la funciones:

Planear las
actividades
operativas
de un Spa.

Honestidad
Responsabilidad
Trabajo en equipo
Pulcritud
Creativo
tico
Organizado
Objetivo
Analtico

Temas

Saber

Reservaciones y
recepcin
Tipos de servicios

Identificar la
importancia de las
polticas y formatos de
operacin en el
funcionamiento del
SPA.

I.1. CONCEPTUALIZACIN
CONCEPTO DE SPA

Ser

Las siglas SPA, se derivan del latn

Salus Per Aqua, salud a travs
de

las

aguas

tiempos

minerales.

inmemoriales

las

Desde
aguas

minerales con propiedades curativas

se han utilizado en el campo de la
salud

belleza

en

numerosas

estaciones termales y balnearios. Lo

que aporta las propiedades curativas
al agua es el contenido mineral.

Conceptualizacin del Spa por distintos autores.

A lo largo de los aos a la palabra spa se le han dado diversos
significados segn diversos autores, algunas son:
La Asociacin Internacional de Spa (International SPA Association,
ISPA, 2006); define

la palabra SPA como espacios dedicados a mejorar

el bienestar total por medio de una variedad de servicios profesionales

que impulsan la renovacin de la mente, el cuerpo y el espritu con la
misma intensidad , para alcanzar la armona, el bienestar y el equilibrio
tanto fsico como psquico.
Segn

Brown, (2006) la palabra Spa, proviene del latn, Salutem Per

Acqua (Salud por agua).

De Vierville (2003), mencina que un spa es una institucin civil y una
comunidad eco-social, que consiste en reunir e integrar las dimensiones
de tiempo, espacio, temperaturas, tacto y tratamientos teraputicos en
un contexto de bienestar y armona con la naturaleza.

SERVICIOS GENERALES QUE OFRECE UN SPA

Al hacer mencin de un Spa se engloba una gran cantidad de servicios
que no siempre aclaran al usuario qu es lo que puede encontrar al
llegar a un establecimiento de este tipo. A continuacin se mencionan
algunos de los servicios que ofrecen los spa.
Circuito de aguas: Se trata de un circuito

en el que el usuario ha de pasar por

diferentes chorros de agua preparados a
diferentes

temperaturas

especialmente

que

recomendables

son
para

hidratar la piel y para fomentar el relax

general del cuerpo.

Masajes: Sin importar el tipo de Spa se

puede

encontrar

masajes

que

sirven

nicamente para la relajacin el cual

permite olvidar el estrs, o masajes que
cuentan
indicados

con
para

beneficios
personas

teraputicos,
que

sufren

problemas musculares o de cualquier otro

tipo y que en este caso han de ser
realizados por fisioterapeutas, expertos en
este tipo de lesiones.

Tratamientos

de

belleza:

La

gran

mayora de los spas, han agregado a sus

servicios

en

los

ltimos

tiempos,

numerosos tratamientos de belleza. Entre

ellos, baos de barro, aromaterapia o el

uso de aceites esenciales, para brindar no

solo relajacin sino tambin mejoras en el
aspecto fsico.

IMPORTANCIA DEL SPA EN EL SECTOR TURISTICO

Segn el anlisis Spa Industry Study del 2007 publicado por
ISPA, los Spas eran considerados algo ajeno a los servicios hoteleros ya
que a los clientes les bastaban las amenidades y los gimnasios.
Actualmente los hoteles que no cuentan con Spa pierden muchos
clientes ya que estos prefieren hospedarse en hoteles que cuenten Spa.
Los inversionistas estn conscientes de esto, razn por la que cada vez
estn construyendo ms Spas para que sus hoteles continen siendo
atractivos. El Spa aumenta la ocupacin, es fuente de ingresos por s
mismo y crea sinergia con los dems servicios
Es por esto que la tendencia de los Spas ha influido mucho en el sector
turstico, el tiempo ha hecho que el turismo no sea solo de recreacin y
ocio, sino que tambin sea motivo de salud y bienestar para llegar a un
punto de equilibrio consigo mismo. A dems que Los huspedes de los
hoteles con Spa gastan en 30% y 60% ms que aquellos que no lo
tienen.

CLASIFICACIN DE LOS SPAS

De manera habitual los Spas se clasifican de acuerdo a las instalaciones
y servicios que ofrecen a los usuarios. Las clasificaciones presentan
variaciones segn los pases, por ejemplo, lo que en algunos pases
latinoamericanos se conoce como Spa de da, en otros pases como
Espaa se conoce como balneario de da, lo que en Amrica Latina
implica el concepto de Spa de salud, en ciertas naciones europeas
encaja mejor en el concepto de centro de talasoterapia. A continuacin
se mencionaran los principales tipos de Spas.

Spa de Da, Day Spa, Spa urbano. Un

Spa de da es aquel donde el usuario
permanece un da, medio da o algunas
horas y no ofrece alojamiento para pasar la
noche. Se ofrecen servicios que van desde
un masaje facial, un bao o un masaje
corporal, a una gama de servicios de un
da o medio da de duracin que incluyen
faciales, tratamientos corporales, baos,
masajes,

tratamientos

capilares

en

ciertos casos se acompaa de ejercicios y

programas de entrenamiento personal.

El concepto de Spa de da est totalmente ligado al de Spa urbano, que

se encuentra dentro de una ciudad y en general es de fcil acceso a los
usuarios. En lneas generales, el Spa urbano presenta los mismos tipos
de servicios que un Spa de da, ya que no tiene opciones de
alojamiento. La nica diferencia es que el Spa de da puede no estar
localizado en una ciudad.

Resort Spa, Hotel Spa. Se refiere a que el Spa se encuentra en

hoteles y resorts vacacionales. En algunos
Resort

Spa

se

ofrecen

actividades

especficas adicionales como canchas de

golf o rutas de senderismo, por ejemplo.
Hoteles all-inclusive, villas, country clubs
as como inns, entran en esta categora,
siempre y cuando ofrezcan servicios Spa.

Spa de destino. Un Spa de destino est totalmente orientado a vivir

plenamente el concepto Spa. Adems de
los tratamientos habituales tambin ofrece
alimentos

tratamientos

bebidas
de

saludables,

control

de

peso,

programas de desintoxicacin, fitness y

servicios de consultora para el completo
bienestar. En algunos pases se les conoce
como Spa vacacional.

Spa de bienestar, wellness Spa. Sus servicios se complementan con

clases y actividades donde los usuarios
aprenden cmo lograr un estilo de vida
saludable.

Personas

enfermedades
hipertensin,

que

sufren

cardacas,
problemas

de

de

diabetes,
colesterol,

sobrepeso o estrs, o incluso aquellos que

quieran

dejar

de

fumar,

pueden

beneficiarse de una visita a un wellness

Spa.
Lo que hace nicos a estos centros es que disponen de un staff mdico
que procura tratamientos altamente especializados en un entorno en el
que adems pueden recibir tratamientos de belleza.

Spa de salud. Son un tipo de SPA que ofrece terapias basadas en

medicinas alternativas. Los Medical SPAs
estn integrados por mdicos y otros
profesionales sanitarios que usan terapias
alternativas

como

la

fitoterapia,

la

quiropraxia, la hipnosis, la homeopata, la

acupuntura o la bioenergtica. Este tipo de

tcnicas han experimentado un gran auge
en la ltima dcada, estimndose un
crecimiento continuo para los prximos
aos.
Algunos Medical SPAs estn incorporando, en su oferta de prestaciones,
la ciruga plstica, servicios dermatolgicos o mtodos antiaging.

Spa alternativo. Los centros spa, suelen ofrecer diversas actividades

que permiten que una persona pueda
sentirse

como

nueva,

totalmente

renovada, con calma y tranquilidad.

Muchos

adems

combinan

esto

con

alternativas estticas y de belleza

sobre todo para las mujeres, para que al
salir del spa puedan adems sentirse
bellas y agradables ante los ojos de los
dems.
Masajes, jacuzzi, saunas, aguas termales y ms son las alternativas que
nos ofrecen los spas. Pero adems, existe una alternativa diferente en
cuanto a spas, se trata de los spas holsticos. Una alternativa que
responde a la corriente del holismo y por tanto contempla no solo un
aspecto, sino todos los aspectos que engloba nuestra persona.
Los spas holsticos pueden no ser tan conocidos, pero ofrecen a las
personas una relajacin y una renovacin total en todos los sentidos.
Como la corriente holstica indica, se ocupan de todos los aspectos
como parte de un sistema, como parte de un todo. El objetivo que
persiguen este tipo de spa, es que la persona pueda sentirse bien
completamente, tanto en cuanto a lo fsico, como a lo espiritual.

Los spa holsticos ofrecen como opciones diferentes otras actividades,

que generalmente apuntan ms que nada a la relajacin y a la
liberacin de mente y espritu. Algunas opciones son por ejemplo el
Reiki o los talleres de meditacin.
Adems, suelen apuntar a estimular los sentidos, por eso para la
relajacin se puede hacer uso de aceites, de esencias, baos florales y
dems.
Muchos spas ofrecen tambin otro tipo de alternativas y tratamientos
ms especficos. Es decir, si por ejemplo tienes alguna dolencia o mal,
algunos spas pueden prepararte y ofrecerte un tratamiento a tu medida.
Un ejemplo de esto son los spa que acompaan la estada con una
alimentacin especfica para cada persona, siguiendo una minuciosa
dieta segn sus necesidades. Este tipo de lugares son ideales para
empezar a combatir la obesidad, si se tiene la posibilidad de instalarse
en uno por varios das, al menos los suficientes para luego poder
aprender y seguir tratndose uno mismo por su cuenta desde su propio
hogar.

REAS

QUE

INTEGRAN

UN

SPA:

MASAJES,

TRATAMIENTOS,

REAS HUMEDAS Y ESTTICA.

Existen muchas variedades de spas,

diseados para toda clase de gustos
y presupuestos. No obstante, hay
ciertas

reas

que

un

spa

de

categora no puede dejar de tener, a

fin de brindarles las comodidades

esenciales a sus clientes.
La ms importante, tal vez, sea el centro de fitness o gimnasio. Este
espacio debe estar perfectamente equipado con equipos de alta
tecnologa, que permitan desarrollar toda clase de ejercicios fsicos, as
como terapias de rehabilitacin. El ambiente debe contar, adems de
los equipos mencionados, con televisores, equipos de sonido, y
entrenadores personales.
Es importante tambin, contar con un rea de masajes acondicionada, y
con la presencia de especialistas en diversas tcnicas. Las zonas
hmedas,

como

piscinas,

saunas

jacuzzis,

son

igualmente

imprescindibles, siendo deseable que se dispongan de las condiciones

necesarias para realizar toda clase de terapias acuticas.
De manera complementaria, algunos spas disponen de hoteles y
comedores, gracias a los cuales, los clientes pueden prolongar su
estada durante algunos das, obteniendo mayores beneficios.

I.2. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Ejemplo 1. Hotel pacfica

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Ejemplo 2. Hotel Lomas del Mar

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PERFIL DE PUESTOS
Gerente:

Licenciatura en terapeuta y cuidado del cuerpo

Especialidad en cosmetologa
Bilinge
Manejo de computadora

Recepcionista:

Educacin: Bachiller.

Habilidad para:
Atender personal y pblico en general.
Expresarse y comunicarse correcta y claramente en forma
oral.
Seguir instrucciones orales y escritas.
Recibir mensajes.

 Tratar en forma cortes al pblico en general.

Destrezas: Manejo de centrales telefnicas.

Valet:

Buena presentacin

Sexo: Masculino

Escolaridad: Media

Amable

Corts

Conocimiento sobre la conduccin de automviles

Terapeuta

Discrecin

Buena presentacin

Responsable

Conocimientos en Cosmetologa y esttica.

FUNCIONES

Reservaciones:
1. Supervisa llenado correcto de formas impresas del departamento.
2. Supervisa que sistema de cmputo de las reservaciones trabaje
eficientemente.
3. Disea las formas impresas usadas en el departamento.
4. Responsable directo de la entrada y salida de correspondencia de
reservaciones.
5. Supervisa todos los procedimientos para entrada, cambio y
cancelacin de reservaciones.
6. Responsable

del

control

de

depsitos

reembolsos

de

reservaciones.
7. Controla los descuentos segn las polticas del Spa/Hotel.
8. Agenda el tiempo requerido de los servicios que se ofrecen.
Recepcin
1. Operar la central del conmutador (En caso de que haya).
2. Hacer y recibir llamadas telefnicas.
3. Atender al pblico que solicite informacin, dndole la orientacin
requerida.
4. Anotar en el libro de control diario las llamadas efectuadas y
recibidas.
5. Mantener el control de llamadas mediante registro de nmero de
llamadas.
6. Anotar los mensajes recibidos para la institucin.

7. Elaborar informes peridicos de las actividades realizadas.

Tipos de servicios
Bajo el concepto de Spa quedan englobados muchos servicios que a
menudo no quedan lo suficientemente claros a los usuarios, que podran
tener solo una vaga idea del concepto pero que no seran capaces de
definirlo claramente. Por ello, es conveniente aclarar cules son los
servicios que se ofrecen en los Spa.

Los principales beneficios que se ofrecen en los Spa son los siguientes:

Circuito de aguas: En un circuito de aguas, el cliente pasa por

diferentes chorros de agua que se encuentran a diferentes
temperaturas y que sirven para hidratar la piel y para relajar todo
el cuerpo.

Aguas termales y minerales: Los tratamientos que se basan en

las aguas termales y minerales son una serie de piscinas que
pueden ser naturales o artificiales, que se encuentran a diferentes
temperaturas.
enriquecidas

Las
con

aguas

de

minerales

estas
que

son

piscinas

pueden

beneficiosos

estar

para

el

organismo, de forma que al baarse en estas piscinas, el paciente

siente una sensacin de bienestar y de mejora fsica y psquica
que llega a ser muy reconfortante.

Masajes: Dentro del concepto de lo que son masajes, hay que

saber diferenciar claramente lo que son masajes teraputicos y lo
que son masajes relajantes. Los masajes teraputicos se realizan
con el objetivo de curar problemas musculares, y por lo tanto
tienen un objetivo mdico y deben de ser realizados por
fisioterapeutas titulados. Normalmente al terminar el masaje

dejan el cuerpo dolorido, pero la mejora muscular se empieza a

notar tan pronto el dolor inicial desaparece. Por otra parte, los
masajes relajantes tienen el nico objetivo de buscar la relajacin
de la persona que lo est recibiendo sin tener un objetivo mdico.

Tratamientos de belleza: Muchos Spas han incluido entre sus

servicios

el

de

tratamiento

de

belleza.

Mediante

estos

tratamientos, se somete a los clientes a baos de barro o masajes

y tratamientos a base de cremas naturales, que ayudan a la
desaparicin de las arrugas o a retrasar su aparicin, en el caso
de que todava no se encuentren presentes.

IMPORTANCIA DE LAS POLTICAS Y FORMATOS DEOPERACIN DE

UN SPA.

Las polticas son un instrumento general para cumplir los objetivos

de la empresa. (Mejorar la calidad del servicio).

Las reglas son mecanismos puntuales para que funcione bien una
actividad de la empresa. (Ejemplo: Usar uniforme en el rea de
trabajo).

Sin polticas no existe un rumbo claro en la organizacin, se

navega sin gua y sin rumbo fijo, no hay lineamientos y la
anarqua impera.

Con las polticas se puede reglamentar una serie de cosas de gran

importancia para la empresa, en este caso, el SPA.
Ejemplo:
1. Reservar sus servicios con anterioridad.
2. Registrarse con la recepcionista 15 min. Antes de su cita y esperar
en la sala de descanso a que una terapeuta lo reciba.

3. Al llegar tarde usted limita el tiempo de su tratamiento, un retraso

de 20 minutos se convertir en un no show o ausencia, sin
derecho a reembolso.
4. No nos hacemos responsables por las cosas de valor olvidadas en
las cabinas de masajes o cualquier otra rea del spa.
5. En servicios previamente pagados, planes o en la compra de
paquetes SPA no hay reembolso.
6. Favor de tomar un bao antes de cualquier tratamiento.
7. Los tratamientos SPA no son recomendables si acaba de ingerir
alimentos o bebidas alcohlicas.
8. No se permite introducir alimentos, fumar o el uso de celular en
las reas del SPA.
9. Cada cancelacin deber efectuarse 24 horas antes de su cita,
despus de este periodo habr cargos y el cambio de su
reservacin quedar sujeto a disponibilidad.
10.
Si usted no se presenta a su cita se aplicar el cargo de
tratamiento solicitado.
11.
Todos los servicios del SPA son efectuados por profesionales
para su bienestar y relajacin, por lo que cualquier actitud sexual
dentro del SPA causar la inmediata cancelacin del servicio sin
derecho a reembolso.

Unidad II
CONCIERGE
MARCO TERICO

1. Unidad

II.

Temtica
2. Horas
Prcticas
3. Horas Tericas
4. Horas Totales

5. Objetivo

Temas
Introduccin al
departamento
de concierge.

Concierge

8
12
20

El alumno ejecutar los procedimientos del

departamento de concierge para contribuir a la
satisfaccin de los huspedes durante su estancia.
Saber
Reconocer su
ubicacin dentro
de la estructura
organizacional.
Identificar el perfil
de puesto de:
Chief concierge
Concierge
Mayordomo
Reconocer las
funciones
generales y
especficas.
Explicar la
importancia de la
certificacin
Llaves de oro.

Procedimientos Explicar los

estndares de
servicio (atencin
al cliente):
Presentacin.
Fraseologa.
Atencin
telefnica.
Describir los
procedimientos de:

Saber hacer

Ser

Planear las
actividades
operativas del
departamento
de concierge.

Honestidad.
Responsabilidad
Trabajo
en
equipo.
Pulcritud.
Compromiso.
Respeto.
Creativo.
tico.
Toma
de
decisiones.
Organizado.
Objetivo.
Asertivo.
Comunicacin
efectiva.
Analtico.
Manejo
de
conflictos.

Honestidad.
Responsabilidad
Trabajo
en
equipo.
Pulcritud.
Compromiso.
Respeto.
Creativo.
tico.
Toma
de
decisiones.

Temas

Saber

Informacin y
orientacin.
Apoyo a
requerimientos
de servicios.
Seguimiento a
solicitudes,
quejas y
felicitaciones.
Atencin a VIP
s.
Atencin a
lunamieleros.
Lost and found.
Robos.
Atencin
personalizada.

Saber hacer

Ser
Organizado.
Objetivo.
Asertivo.
Comunicacin
efectiva.
Analtico.
Manejo
de
conflictos.
Proactivo.
Negociacin.
Innovador.

II.1. INTRODUCCIN AL DEPARTAMENTO DE CONCIERGE

El termino Concierge, tiene sus races del latn CONSERVUS, que

significa esclavo, derivacin que se remonta a pocas feudales, en el
cual, el de comtes des cierges o el guardin de los candiles, era la
persona encargada de complacer cada deseo de las visitas reales a
palacios.
En hoteles, un concierge asiste a huspedes con varias tareas como la
obtencin de reservaciones en restaurantes, balnearios, nightclubs y
consecucin de boletos a los acontecimientos especiales y a asistir con
varios recorridos arreglos y viajes de los lugares interesantes a visitar.

UBICACIN DEL CONCIERGE

ORGANIZACIONAL

G
ne
dr
de

DENTRO

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LA

ESTRUCTURA

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PERFIL DE PUESTOS
Chief Concierge, Concierge y Mayordomo

DE

Excelente presentacin.

Licenciatura terminada.
Experiencia en hotelera.
Atencin al cliente.
Manejo de personal.
Conocimiento de INSSIST.
Resolucin de quejas.
Amable.
Sociable y con iniciativa.
Organizado y carcter de lder.
Alto nivel en idiomas.

FUNCIONES GENERALES Y ESPECFICAS

El concierge deber ser amable y atento siempre, tratando de
ayudar en todo momento.
Tiene que estar bien informado de todo lo que sucede en su
ciudad y los lugares cercanos, debe conocer los mejores lugares,
ya sean restaurantes, bares, centros nocturnos, sitios de inters
turstico o cualquier otro lugar que podra interesarle al husped.
Son los encargados de dar la bienvenida una vez que el cliente
llega a un hotel, y hacer sentir cmodos a los clientes mientras
esperan para hacer check-in en recepcin.
En los destinos de playa suelen ofrecer bebidas de cortesa para
hacer mucho ms agradable la espera.

Forma parte del Comit de Operaciones y del de Inspeccin de

Habitaciones.

Conoce el Procedimiento de Riesgos y Emergencias.

Apoya al rea de Recepcin en caso de sobreventa, para
conseguir alojamiento en hoteles de la misma categora, si es
necesario.
Da seguimiento a la llegada, estancia y salida de huspedes VIP.
Organiza y coordina a su personal.
Reporta anomalas a los responsables en el hotel.

IMPORTANCIA DE LA CERTIFICACIN LLAVES DE ORO

En el ao de 1929, en Pars, 11 Concierge se renen por primera vez,
con el nico objetivo, de incrementar ideas y experiencias de su
profesin.

Luego,

otros

pases

Europeos

comenzaron

formar

sociedades similares.
Hoy en da, los concierges del mundo estn asociados en torno a una
gran asociacin, de nombre: Asociacin Internacional de Concierges de
Hoteles, siendo su lema En servicio a travs de la amistad.
El mximo logro de un concierge, es la obtencin de un smbolo muy
importante, las Llaves de Oro (Les Clefs dOr) que son dos llaves de oro
cruzadas y que se usan en las solapas de nuestros uniformes, las cuales
representan y garantizan la calidad del servicio que brindamos.
Les Clefs dOr es una red internacional de hombres y mujeres con metas
e intereses comunes. Tienen su propia mstica, una combinacin de
recursos de informacin interna, inteligencia y comunicacin. La
Organizacin no es poltica, ni religiosa y definitivamente no es un
sindicato de ningn tipo, pero est basado en la amistad entre sus
participantes a fin de asistir a los viajeros internacionales y turistas.

Actualmente Les Clefs dOr Mxico, se integra con seis regiones que
abarcan los distintos destinos de la Repblica Mexicana, dichas regiones
son:
Regin Baja California.
Regin Occidente.
Regin Pacfico.
Regin Sureste.
Regin Tringulo del Sol.

 Regin Valle de Mxico.

Mismas que cuentan cada una, con su propia mesa directiva, quienes de
manera muy atinada y profesional, coordinan sus procesos evolutivos
acordes con las necesidades propias que cada destino, y siempre en un
objetivo comn: el profesionalismo.

Regin Baja
California
Pablo Elizondo
Miembro Les Clefs
dOr / Chief Concierge
www.conciergeregion
baja.org

Regin Occidente
Teo Gonzalez
Chief Concierge
teo_gonzalez@interco
nti.com

Regin Pacifico
Margarita Soto
Miembro Les Clefs
dOr
www.conciergeregion
pacifico.com

Regin Sureste
Cairo Morales
Miembro Les Clefs
dOr / Chief Concierge
cairo.morales@marrio
tthotels.com

Regin Tringulo
del Sol
Dio Tllez
Miembro Les Clefs
dOr
dio_za@hotmail.co
m

Regin Valle de
Mxico
Julio Cesar Becerril
Miembro Les Clefs
dOr
jc.director@yahoo.co
m.mx

Fue en el ao de 1993 en Puerto Vallarta Jalisco, cuando la primera

asociacin de nuestro pas fue formada, nunca se incorpor ya que,
lamentablemente, algunos de sus fundadores cambiaron de residencia
por lo que se disolvi poco tiempo despus.
En 1995, se llev a cabo la primera convocatoria en la Ciudad de Mxico
con algunos concierges de hoteles importantes que se reunan

semanalmente para conseguir su principal objetivo, ser reconocidos

oficialmente por la UICHCO.
En enero de 1996, Marjorie Silverman visita Mxico y explica la forma en
que se desenvuelve UICHCO. El lema En servicio a travs de la
amistad es adaptado de la versin en ingls In Service Through
Friendship.
En 1996, 13 miembros de la A. C. M. asisten al Congreso Panamericano
de Los ngeles y es entonces cuando los concierges mexicanos aceptan
unirse a Canad y Estados Unidos en la organizacin del Congreso de
las Amricas en 1997, del cual una parte es llevada a cabo en Acapulco.
La Asociacin de Concierges de Mxico, A.C. queda legalmente
constituida en julio de 1996 y es durante el Congreso Internacional de
Roma en el ao de 1997 que Mxico es aceptado como una nueva
seccin de la UICHCO.

II.2. PROCEDIMIENTOS
ESTANDARES DE SERVICIO (ATENCIN AL CLIENTE)
Es

el

conjunto

de

actividades

interrelacionadas

que

ofrece

un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el

momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El
servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de
una herramienta que puede ser muy eficaz en una organizacin si es
utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas polticas
institucionales.
Aspectos que hacen a la atencin al cliente:

 Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los

atiende es descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido,
sentirse importante y que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo
ignora. Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en
forma sonriente y decirle: "Estar con usted en un momento".
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra
sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o
que alguien responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se
les ha prometido algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la
atencin personalizada. Nos disgusta sentir que somos un
nmero. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente
por su nombre.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los
empleados encargados de brindar un servicio, una informacin
completa y segura respecto de los productos que venden.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y
distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con
entusiasmo y cordialidad.
Reglas principales de la atencin al cliente:
1.- Esfurzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de
ponerte en su lugar.
2.- Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3.- Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4.- Ten una actitud positiva y mustrate corts.
5.- No digas NO, busca una solucin.
6.- Escucha con atencin y exprsate con claridad.
7.- Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.
8.- Respeta a tus compaeros y trabaja en equipo.
9.- Intersate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10.- Conoce bien el destino en el que te encuentras.

PRESENTACIN PERSONAL
Aseo Personal.
Uniforme limpio y planchado.
La postura.
Amabilidad y cortesa.
Comunicacin verbal.
Comunicacin no verbal.

FRASEOLOGA
1.- Al contestar llamadas del exterior:
Holiday Inn Morelia, buenos das, __________ a sus ordenes!
2.- Al contestar llamadas internas:
Conmutador, buenos das, ___________ a sus ordenes!
3.- Cuando la extensin est ocupada:
Seor, la extensin se encuentra ocupada, desea esperar?
4.- Cuando la extensin sigue ocupada:
Seor la extensin sigue ocupada desea seguir esperando o dejar su
mensaje?
5.- Al comunicar al husped:
S seor, con gusto le comunico!
6.- Al no encontrar al husped:
Seor, la persona que usted busca no se encuentra por el momento,
desea dejar un mensaje o llamar ms tarde?
7.- Cuando el husped que solicito la llamada de larga
distancia no tiene crdito:
Seor su habitacin aparece sin crdito, sera tan amable de
depositar $________ pesos con el cajero de recepcin por favor?
8.- Cuando el nmero solicitado no contesta:

Seor, el numero X no contesta, tiene usted algn otro numero?

9.- Al no contestar el nmero solicitado:
Seor, nadie contesta en el numero X desea intentar su llamada
ms tarde?
10.- Al recibir una llamada para despertar:
S, seor, nosotros le hablaremos a las 8 de la maana, habitacin
205.
11.- Al despertar al husped:
Buenos das seor, son las 8 de la maana; que tenga un buen da.
12.- Al vocear:
Seor ___________, seor ____________! Favor de llamar a la extensin
nueve. Gracias!

ATENCIN TELEFNICA
El personal que tiene asignada la importantsima tarea de la atencin
telefnica, una de las formas de tomar contacto con el cliente es
mediante el uso del telfono. Es muy importante la forma en que
establecemos la comunicacin y el tono de la conversacin.
Caractersticas de la Atencin Telefnica:
Ausencia de imgenes.
Rapidez o inmediatez.
Interactividad.
Flexibilidad.
Cobertura.
Personalizacin.
Confidencialidad.
Limitaciones de la Atencin Telefnica:
Resistencia a la ausencia de imgenes.

 Ausencia de control visual del interlocutor.

Llamadas inoportunas e impertinentes.
Errores de interpretacin.

DESCRIPCIN DE PROCEDIMIENTOS
Informacin y orientacin
El Concierge brinda al husped informacin acerca de lo servicios que
brindan dentro y fuera del hotel.
Trata de cumplir la experiencia que un husped desea vivir, dando la
informacin respecto a:
Reservas de tours dentro y fuera del pas
Alquiler de vehculos (autos, camionetas, limosinas, botes, etc.)
Reservas a restaurantes
Alquiler de telfonos celulares
Arreglos florales
Entretenimiento cultural y gastronmico, tal como Obras de teatro,
pelculas, conciertos, etc.
El Concierge siempre est dispuesto a conseguir hasta lo imposible
adelantndose a sus necesidades, demostrndole lo importante que es
y hacindolo sentir como en casa.

Apoyo a requerimientos de servicio

El concierge ayudar al cliente o husped en el requerimiento de algn

servicio.
Estos servicios pueden ser dentro del hotel o fuera de l, es decir,
internos o externos.
El concierge en este caso puede asesorar al cliente o husped acerca
de los diferentes servicios que se brindan.
Por ejemplo:
Servicios dentro del hotel
El concierge puede informar acerca de algn evento que lleve a
cabo el hotel.
Puede proporcionar informacin acerca de actividades recreativas
que se lleven a cabo dentro del hotel.
Proporciona informacin acerca de los servicios con los que cuenta
el hotel: restaurantes, centros recreativos, spa y gimnasio.

Seguimiento a solicitudes, quejas y felicitaciones

Recopilar Sugerencias, Quejas y Felicitaciones presentadas en un
periodo.
Elaborar Reporte de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones.
Revisin y anlisis de Reporte.
Seguimiento a solicitudes
Exposicin de resultados
Anlisis de ideas
Medios de accin
Va telefnica
Pgina de internet

 Buzn
Correo electrnico

Seguimiento a quejas
En trminos generales para manejar una queja se siguen tres pasos:
1.-Poner atencin, dejar al cliente que hable.
2.-Tomar alguna accin.
3.-Darle seguimiento hasta la solucin.
Felicitaciones
Pgina de internet
Va telefnica
Correo electrnico
Direccin

Atencin a lunamieleros
El concierge proporciona la debida informacin a los huspedes
LUNAMIELEROS a cerca de los sitios a los cuales pueden acudir o
servicios especiales que puedan requerir, tales como:
Restaurante.
Cortesas.
Paseo en lancha.
Cena romntica en la playa.

Atencin a un VIP

VIP (pronunciado vi-ai-p) VIP es una sigla muy popular en el mundo

entero, surgi en el idioma ingls para denominar abreviadamente a la
Gente Muy Importante (VeryImportantPerson).
La mencionada expresin y la sigla, comenz a emplearse en los aos
1940 y 1945, en diferentes mbitos, poltica, espectculos, deportes,
empresas, entre otros, para designar a aquellos personajes destacados
que asistan a un evento y que por tanto requeran de una atencin y
una proteccin especial en el mismo.
En el ltimo tiempo, otra categora ha subido un puesto por encima del
VIP y esta es la VVIP o Very, Very Important Person (Persona Muy, Muy,
Importante). Generalmente se emplea para designar al accionista
mayoritario de una empresa.
El uso del telfono es muy importante la forma en que establecemos la
comunicacin y el tono de la conversacin. Antes de iniciar el
tratamiento del tema, debe iniciarse siguiendo estos pasos elementales:
1.
2.
3.
4.

Saludar al interlocutor
Dar el nombre de la empresa y cargo o departamento
Decir nuestro nombre (habla Fulano de Tal)
Ofrezcamos ayuda (Por ejemplo: "en qu le podemos ayudar?)

Debe haber una disposicin entusiasta de la persona que atiende. Para

lograr ese objetivo.
Mientras se habla por telfono, no beber, no comer, ni masticar goma
de mascar.
Recepcin informar de las habitaciones asignadas a Vips con la mayor
anticipacin posible. Para planifiquen y diseen cuidadosamente todas
aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto
con los clientes potenciales.
Es necesario instrumentar un sistema de capacitacin y motivacin que
involucre a todo el personal que

intervenga en este proceso. Debe

haber una clara definicin de tareas y responsabilidades, para hacer

previsibles los resultados y reducir constantemente la insatisfaccin del

vip.
De esta forma, la Gobernanta tendr tiempo suficiente para organizarse
y dedicarles personalmente una especial atencin, verificando los
mnimos detalles, antes y durante su estancia en el Hotel. Un fallo con
todo cliente normal es penoso. Un fallo con un VIP puede ser
gravemente comprometedor y acarrear serias dificultades para el Hotel.
En las habitaciones asignadas a Vips, se colocar antes de su llegada
atenciones y amenidades especiales, indicadas por la Direccin. Puede
tratarse de centros o ramos de flores, obsequios-recuerdo, artculos de
aseo personal y perfumera especiales, o incluso la sustitucin de ropa
de cama y bao normales por otras de calidades superiores, etc.
Durante toda la estancia del VIP se tendr cuidado de revisar y reponer
las amenidades indicadas, sin olvidar el hielo y las bebidas que se
hayan usado.

Lost and found

Hay distintas polticas que adopta el hotel con los objetos encontrados,
generalmente la persona que encuentra el objeto completa el formulario
de objetos encontrados y lo entrega a la gobernanta.
Ella lo etiqueta y lo guarda a espera de que el cliente lo reclame. Si la
situacin lo el amerita se le enva a su dueo, en otras ocasiones se
guarda hasta un ao y si no es reclamado se rifa entre los funcionarios o
se le entrega a quien lo encontr.

Robos

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Pueden ser efectuados por el mismo empleado o husped.

Pueden ser robados: efectivo, objetos y autos.
Avisos para huspedescolocados en lahabitacin.
Robo y extravo de autos a los huspedes
Puede suceder en:
Establecimientos del hotel con control de entrada y salida.
Estacionamientos del hotel sin control de entrada y salida.
Robo y extravo de objetos a los huspedes.

Qu sucede?
Se atiende en Recepcin.
Se canaliza con Concierge.
Se contacta a Contralor.
Se reporta a Seguridad.

PROCEDIMIENTO DE ROBO Y EXTRAVI

BIBLIOGRAFA Y FUENTES CONSULTADAS

Autor

Ao

Arieff,
Allison

2008

Ttulo del
Documento
SPA

Ciudad

Pas

Washinto
ng DC

E
stado
s
Unid

Editoria
l

Autor

Ao

Ttulo del
Documento

Ciudad

Pas

Editoria
l

os
http://www.revistadossier.com/2009/01/los-spas-y-su-clasificacion/
http://www.elblogalternativo.com/2010/07/19/los-beneficios-de-unspa-holistico/