CALITATEA

SERVICIILOR DE
NURSING
SUPORT CURS
ANUL III
REZUMAT.................................................................................................................................3
INTRODUCERE........................................................................................................................4
CAPITOLUL I............................................................................................................................5
TERMINOLOGIE . DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE.......................................5
1.1.DEFINIREA CALITII CA TERMEN GENERAL.........................................................5
1.2.DEFINIREA CALITII SERVICIILOR MEDICALE.....................................................8
1.3. INDICATORI DE CALITATE...........................................................................................15

REZUMAT
Capitolul I este structurat n trei pri : definire conceptului de calitate , definirea
calitii serviciilor medicale si indicatorii de calitate.
Acest capitol reprezint o introducere n managementul calitii cu definirea
termenului de calitate n general, note despre sistemele de management al calitii i
cele opt principii ale sale: leadership, implicarea angajailor, abordarea bazat pe
proces; abordare sistemic a managementului; mbuntirea continu; luarea deciziilor
pe baza faptelor; relaie reciproc avantajoase cu furnizorii.
A doua parte a capitolului cuprinde definiia Organizaiei Mondiale a Sntii a
calitii
serviciilor
medicale,
noiuni
despre
calitatea
ngrijirilor medicale
(calitatea tehnic/ profesional, calitatea interpersonal /
perceput de pacient/
1

client, calitatea total), cteva modele de mbuntirea calitii cu cele patru

principii ce stau la baza acestora(focalizarea pe necesitile pacientului,focalizarea pe
sisteme i proces, focalizarea recrearea unui sistem de date care s stea la baza lurii
deciziei, focalizarea pe participare i lucrul n echip n mbuntirea calitii), noiuni
despre ghidurile de practic medical.
Partea
a
treia
a
acestui capitol conine definiia indicatorilor de calitate, cum se construiesc
acetia,
cum se selecteaz i cum se utilizeaz aceti indicatori.
Capitolul II cuprinde o scurta istorie a infeciilor nosocomiale, obiectivele principale
ale epidemiologiei ntr-o secie de spital, respectiv de chirurgie oncologic, enumerarea
celor mai frecvente localizri ale infeciilor nosocomiale i cei mai importani factori de
risc intrinseci i extrinseci pentru apariia infeciilor.
Capitolul III ne prezint modurile prin care se respect obiectivul principal al
programului de control al infeciilor nosocomiale, evitarea / eliminarea infeciilor. Adic:
responsabilitile
i
atribuiile
instituionale
i
individuale n activitatea de prevenire a infeciilor nosocomiale, asigurarea cureniei ,
dezinfeciei, efectuarea i pstrarea sterilitii obiectelor n unitile sanitare.
Capitolul IV este un protocol de prevenire a infeciilor nosocomiale n secia de
chirurgieoncologic cu referiri la: circulaia personalului n spital echipamente de proteci
e, igiena pacienilor i a lenjeriei, norme tehnice privind dezinfecia i curenia, atitudini
n cazul infeciilor cu punct de intrare tegumentar i a celor infeciilor cilor aeriene,
profilaxia antibiotic n chirurgia oncologic, proceduri pentru evitarea infeciilor prin
materiale sanitare contaminate i atribuiile personalului sanitar n cadrul acestui
protocol. Anexele cuprind protocoalele de antibioprofilaxie, de tratament n cazul
infeciilor tratate la capitolul IV i un protocol de tehnic de nursing.

INTRODUCERE
Calitatea ca i concept a fost abordat n diferite domenii de specialitate de ctre
specialiti de-a lungul istoriei.
n definirea conceptual a acesteia exist nc preri contradictorii. Raiunea
percepiei
difereniate sau chiar diferite n zona nivelurilor de calitate rezid din varietatea multipl
a beneficiarului acestuia respectiv clientul (n mod specific, pacientul).
Organizaiile sunt rezultatul meninerii unei stri de echilibru n condiiile
constrngerilor interne i externe pentru obinerea profitului. Organizaiile i
concentreaz strategiile manageriale astfel nct eforturile s fie focalizate pe client, pe
satisfacerea cerinelor i nevoilor acestora n condiiile n care ncrederea actorilor
interesai n realizarea produsului s fie demonstrat de asigurarea calitii.
Tot mai multe organizaii i un numr mereu n cretere de produse/servicii sunt n
competiie pentru a ctiga o poziie pe piaa european. Pe pieele Europei vor avea
succes numai cei care implementeaz n cadrul organizaiei sisteme de managementul
calitii avnd ca referin standardul ISO 9001-2000.
Datorit legii Uniunii Europene de responsabilitate juridic pentru produs / serviciu
care deja a fost adoptat ca lege naional n multe state membre ale Uniunii,
organizaiile prestatoare de servicii sunt mai mult sau mai puin obligate s asigure
sisteme de Managementul Calitii cu nregistrri corespunztoare, probatorii cu caracter
obiectiv n scopul de a putea furniza n justiie dovezile necesare examinrii dac este
cazul. Managerii vor fi obligai s implementeze , s menin i s mbunteasc
continuu sistemele de managementul calitii fiind obligai s-i certifice sistemul
implementat.
Realizarea calitii presupune folosirea de standarde n toate cele trei componente
descrise
de Donabedian:
standarde privind resursele, procesul, procedurile i cele
legate de ngrijire i standardele de rezultat.
Standardele traduc calitatea n termeni operaionali. Ele stabilesc nivele minime,
de excelen sau intervale de compatibilitate a performanei. Sistemul de sntate este
2

un ansamblu de elemente i relaii care influeneaz starea de sntate a indivizilor

i comunitii.
Sistemele de ngrijiri de sntate reprezint doar un subsistem al sistemului de
sntate i cuprinde subansamble utilizate n combinaii variabile pentru a produce
ngrijiri i servicii care au drept scop mbuntirea sau meninerea strii de sntate.
Nevoia ngrijiri de sntate reprezint diferena dintre starea de sntate prezent
i cea ideal, dezirabil.
Dup constituia Organizaiei Mondiale a Sntii "fiecare individ are dreptul la
cea mai bun sntate posibil".Colaborarea ntre Organizaia Mondial a Sntii
i alte organizaii a dus la realizarea unor concepte referitoare la calitatea serviciilor
medicale. Acestea sunt folosite de statele membre pentru elaborarea strategiilor proprii
de control i asigurarea a serviciilor medicale.
Datorit valorilor sociale i a consumului de servicii de sntate apare importana
asigurrii calitii serviciilor medicale furnizate prin aplicarea principiilor ce stau la baza
conceptului de management al calitii n sntate public.
n mod punctual, n cadrul serviciului de chirurgie standardele de calitate pot fi
evaluate n cadrul standardului de rezultat prin analiza infeciilor nosocomiale.

CAPITOLUL I
TERMINOLOGIE . DEFINIREA CONCEPTULUI DE CALITATE
1.1.DEFINIREA CALITII CA TERMEN GENERAL
Preocuparea pentru calitatea produselor realizate este strveche, nceputurile
nfiriprii n contiina oamenilor a semnificaiei utilitii obiectelor utilizate datnd din
perioada timpurie a epocii primitive. Odat cu apariia comunitilor umane i cu
diversificarea relaiilor dintre oameni, se dezvolt i semnificaiile conceptului de calitate
iar modul de edere a acesteia se face n cadrul relaiei productor - pia de desfacere utilizator direct.
Apariia aezrilor construite (case, turnuri, piramide, ceti, orae etc), i a mijloa
celor de transport, diversificarea rapid a mrfurilor i relaiile de schimb ale acestora,
apariia apoi a structurilor organizate de producie a mrfurilor (manufacturi antice,
ateliere, bresle) i a cilor comerciale de transport i desfacere a mrfurilor, fac ca
treptat s apar reglementri, tehnici i metodologii specifice (de multe ori confideniale)
de realizare i comercializare a produselor .
Aprecierea calitii n acest context se fcea prin utilizarea diverselor mijloace dev
erificare i msurare iar la criteriile de apreciere precizate anterior se adaug uneori i
gradul de conformitate al produselor realizate cu mrimile, instruciunile sau
reglementrile stabilite. Este apreciat i miestria artizanal a meseriailor.
Trecerea la producia i consumul de mas al produselor precum i diversificarea
extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lrgirii conceptului de
calitate. La obinerea calitii n acest nou context conta modul de proiectare, punerea la
punct i meninerea proceselor i modul de ambalare i livrare al produselor.
Terminologia i semnificaia calitii se dimensioneaz acum n raport cu toate aceste
aspecte. Se difereniaz o calitate proiectat, o calitate fabricat i o calitate livrat.
Noiunea de calitate devine din ce n ce mai complex iar preocuparea pentru
definirea ei, considerabil. Se impun treptat diverse definiii (fr a se ajunge la un punct
de vedere unitar) cum ar fi:
- satisfacerea unei necesiti;
- conformitatea fa de specificaie;
- gradul de satisfacere al consumatorului;
- conformitatea cu caietul de sarcini;
- un cost mic pentru o utilizare dat;
3

- capacitatea de a ndeplini o trebuin;

- ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
- conformitatea cu un model dat;
- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie;
- satisfacerea n totalitate a beneficiarilor;
- reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitilor beneficiarilor;
- corespunztor pentru utilizare i conformana fa de cerine;
- expresia gradului de utilitate social a produsului, msura n care satisface
nevoia pentru care a fost creat i n care respect restriciile i reglementrile sociale n
contextul unei eficiente economice.
Un moment de referin n evoluia conceptului de calitate este cel al
apariiei standardului ISO 8402 prin care se ajunge la consensul internaional n ceea ce
privete termenii, definiiile i conceptele aplicabile calitii. n conformitate cu ISO 8402,
calitatea reprezint: ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i
confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i implicite.
Standardul ISO 9000:2000 aduce o nou viziune asupra conceptelor specifice
calitii. Calitatea este definit aici ca: msura n care un ansamblu de caracteristici
implicite satisface cerinele. Prin cerin se nelege nevoia sau ateptarea care este
declarat, implicit sau obligatorie, iar caracteristica este o trstur distinctiv de
natur: fizic, senzorial,
comportamental,temporal sau funcional.
Se remarc n ultimul timp o redimensionare a noiunilor referitoare la calitatea
produselor i serviciilor n relaie direct cu preocuprile, reglementrile i normele
sociale referitoare la protecia omului, a mediului nconjurtor i a naturii.
Trebuie s se in seama de redefinirea rspunderii juridice ce revine
productorului i de contextul concurenial acerb de astzi de pe pia i c n adevratul
sens al conceptului de produs trebuie s nelegem produsele de tip material (tangibil) i
produsele de tip imaterial (netangibile) n care categorie intr serviciile.

Sisteme de management ale calitii

Managementul calitii coordoneaz activitile pentru a direciona si controla o
organizaie cu privire la calitate.
NOT: Coordonare i control cu privire la calitate include n general stabilirea
politicii n domeniul calitii i a obiectivelor calitii, planificarea calitii, controlul
calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii. ISO 9000:2000.
Sistemele de management al calitii (denumire asupra creia nu exist nc un
acord unanim la nivel internaional, fiind utilizai urmtorii termeni: controlul total al
calitii [TQC -Total Quality Control], controlul calitii la nivelul tuturor activitilor
companiei
[CWQC
Company
Wide
Ouality
Control],
calitatea
total,
managementul total al calitii sau managementul calitii totale [TQM - Total Quality
Management], n general toi cu semnificaii apropiate, reunesc n proporia cea mai
mare experiena i conceptele mondiale ale caliticienilor de vrf i ale organizaiilor care
au nregistrat succese n domeniul calitii, cptnd o larg extindere n ultimul timp
(dup 1990).
ncercri de definire a conceptului de management al calitii au evideniat
urmtoarele aspecte:
- este o politic sau o strategie a organizaiei n domeniul calitii;
- este o filozofie care descrie, obiectivele organizaiei n domeniul calitii;
- reprezint o strategie global a calitii;
- reprezint ansamblul de principii i metode organizate ntr-o strategie global viznd
mobilizarea ntregii organizaii pentru a obine o mai bun satisfacere a clientului la un
cost ct mai mic;

- reprezint politica organizaiei prin care aceasta tinde s-i mobilizeze toi membrii
pentru
mbuntirea calitii produselor i serviciilor precum i calitatea
funcionrii i a obiectivelor sale n relaie cu mediul;
- reprezint satisfacerea nevoilor clienilor n ceea ce privete calitatea produsului,
livrarea cantitii cerute, la timpul cerut, la locul solicitat, la un cost ct mai mic pentru
client, n condiiile unei relaii agreabile i eficiente cu acesta i ale unui sistem
administrativ fr erori,ncepnd cu elaborarea comenzii i pn la plata facturii n
condiii de rentabilitate pentru organizaie (chiar mai mult, produsul oferit trebuind
s strneasc ncntarea, entuziasmul clientului):
- sistem de management al organizaiei centrat pe calitate, bazat pe participarea
tuturor membrilor si, prin care se urmrete asigurarea succesului pe termen lung, prin
satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru
societate.
Definiiile date sistemelor de management al calitii evideniaz cteva principiic
luzitoare care stau la baza construirii, a funcionalitii i a eficienei acestor sisteme i
anume:
- clientul este situat pe primul loc, n centrul ateniei tuturor activitilor organizaiei
(toate acestea fiind orientate spre satisfacerea sistematic a cerinelor acestuia);
- activitile organizaiei sunt organizate ntr-o viziune sistemic, calitatea
reprezentnd punctul central al tuturor activitilor;
- toate compartimentele, ntregul personal al organizaiei au importan i particip
efectiv la realizarea calitii, fiecare reprezentnd cte o verig care poate ntri sau
slbi lanul calitii,fiecare fiind pe rnd client i furnizor al unui serviciu n acest lan;
- toi furnizorii externi particip activ la realizarea calitii produselor organizaiei;
- orice activitate cu repercursiuni n obinerea calitii poate fi continuu ameliorat,
iar lucrtorii individuali implicai trebuie antrenai, trebuie trezit spiritul lor de participare
i de iniiativ, trebuie ascultai, motivai, continuu instruii-formai, trebuie dezvoltat
participarea
lor
la
reuniuni
colective
de
lucru,
de
rezolvare a problemelor i n fie, trebuie sensibilizai corespunztor;
- activitile i realizrile obinute trebuie argumentate cu date concrete; activitile
idezvoltarea acestora trebuie s se fac urmrindu-se constant rentabilitatea i eficiena
organizaiei, iar pe termen lung, avantaje pentru ntregul personal al organizaiei i
pentru societate, prestigiul i succesul acesteia. Abordarea larg a conceptelor
sistemelor de management al calitii a permis accesul, i ulterior succesul, pe pia a
unei game largi de produse japoneze (ulterior i a produselor din Coreea de Sud, Taiwan,
Singapore, etc).
Conceptul de conducere a calitii - KAIZEN abordat de acetia, se bazeaz pe o
serie de principii i tehnici aplicate sistematic, cu curaj i hotrre i au n vedere
urmtoarele aspecte:
orientarea spre client;
conceptul C.W.Q.C. (Company Wide Quality Control);
automatizarea;
deschiderea la sugestiile lucrtorilor, ale grupelor mici de lucru i la propunerile
cercurilor pentru calitate;
mbuntirea productivitii, utilizarea tehnicilor de mentenan total;
relaii de management participativ.

Principii ale managementului calitii

Pentru asigurarea unei abordri unitare a calitii este important formularea unor
principii de baz, care s fie luate n considerare n elaborarea politicii calitii.
O importan deosebit se acord stabilirii unor asemenea principii de baz,
n cazul implementrii unui sistem de management al calitii. In literatura de
5

specialitate sunt formulate opinii diferite privind principiile de baz ale

managementului calitii.
Chonberger, de exemplu, pune accentul pe mbuntirea continu i asigurarea
calitii proceselor. Merii, delimiteaz urmtoarele principii de baz: satisfacerea
clientului, calitatea pe primul plan, mbuntirea continu, implicarea ntregului
personal.
Stora i Montaige consider ca principii de baz ale managementului calitii:
angajarea conducerii, adeziunea ntregului personal,mbuntirea raional a calitii. In
opinia lui Haist , aceste principii ar fi urmtoarele: orientarea spre client, promovarea
principiului zero defecte", mbuntire continu, accentul pe prevenire.
Juran consider c, n managementul calitii la nivelul ntregii organizaii", este
deosebit de important formularea unei politici a calitii, cu luarea n considerare a
urmtoarelor principii de baz: orientare spre client, competitivitate, mbuntirea
continu a calitii, internalizarea relaiei client - furnizor, iar operaionalizarea acestor
principii este posibil numai prin implicarea puternic a conducerii de vrf a
organizaiei .In urma unei anchete organizate de ISO, n care au fost implicate peste
1000 de organizaii,i care avea ca principal scop identificarea principiilor care ar trebui
luate n considerare n procesul mbuntirii continue a performanelor unei organizaii,
n vederea satisfacerii cerinelor clienilor i a tuturor prilor interesate, au
fost identificate opt principii ale managementului calitii:
- Focalizare ctre client;
- Leadership; Implicarea angajailor;
- Abordarea bazat pe proces;
- Abordare sistemic a managementului;
- mbuntirea continu;
- Luarea deciziilor pe baza faptelor;
- Relaie reciproc avantajoase cu furnizorii

1.2.DEFINIREA CALITII SERVICIILOR MEDICALE

n sistemul de sntate apar n mod continuu pierderi nepermise care induc costuri
mari pentru ntreaga societate. Aceste pierderi sunt generate de mai multe cauze:
tehnologii
medicale
sauservicii de sntate puin eficace sau ineficiente, variaii mari ale performanei, practi
cii i rezultatelor ntre diversele spitale, acces inegal la serviciile de sntate,
insatisfacia pacienilor fa de serviciile primite, creterea timpului de ateptare pentru
primirea serviciilor de sntate. n aceste condiii, calitatea serviciilor medicale devine o
prioritate pentru furnizorii de servicii de sntate, manageri, pacieni, terul pltitor i
organele guvernamentale n aceeai msur. Furnizorii sunt doritori s i demonstreze
competena n spitale bine dotate.
Pacienii sunt interesai s primeasc ngrijirile necesare, cu respectarea integral
a drepturilor lor, n cel mai scurt timp posibil, din partea furnizorului pe care l-au ales ei.
Pltitorii sunt interesai s introduc standarde, indicatori i criterii de calitate
n spitale pentru a ine sub control costurile.
De asupra tuturor, guvernul este cel care trebuie s reglementeze sistemul sanitar
printr-o legislaie care s favorizeze aplicarea managementului calitii n unitile
sanitare, facilitnd munca furnizorului i aprnd pacientul de deficienele din sistem.
De aceea, subiectul calitii ngrijirilor de sntate este unul extrem de controvers
at, cu implicaii att la nivel economic, financiar, tehnologic, ct i n domeniul resurselor
umane i organizaionale.
Modalitatea n care managerii spitalelor abordeaz calitatea difer mult n funcie
deexperiena i pregtirea fiecruia. Scopul revizuirii calitii const n mbuntirea
continu a calitii serviciilor furnizate i a modalitilor de a produce aceste servicii. n
acest sens, un bun management al calitii const n planificarea, aplicarea practic,
controlul i revizuirea msurilor necesare modelrii serviciilor i proceselor, astfel nct
6

s se rspund permanent tuturor nevoilor principalilor actori implicai (clieni, furnizori,

finanatori).
Conceptul de calitate este unul vast i extrem de dezbtut n momentul de fa,
experii n domeniu evideniind ns trei dimensiuni fundamentale:
calitatea profesional - produsul/
serviciul
ndeplinete toate condiiile stabilite de profesionitii de top ai domeniului medical
(standarde de practic);
calitatea din punctul de vedere al clientului (satisfacia pacientului) - ce ateapt pacient
ul s obin de la un anumit serviciu;
managementul calitii totale - cea mai eficient i mai productiv modalitate deutilizare
a resurselor n cadrul limitelor stabilite de autoriti/ cumprtori (eficiena).

DEFINIII ALE CALITII SERVICIILOR MEDICALE

De-a lungul timpului au fost formulate mai multe definiii ale calitii n funcie de
dimensiunile pe care autorii le-au avut n vedere. Astfel, Organizaia Mondial a Sntii
definete "Calitatea sistemului de sntate" ca "nivelul atingerii scopurilor
intrinseci ale sistemului de sntate pentru mbuntirea sntii i capacitii de
rspuns la ateptrile generale ale populaiei".
Pe de alt parte, printele conceptului modern de calitate, Donabedian, descrie
calitatea ngrijirilor de sntate drept "acele ngrijiri care se ateapt s maximizeze
dimensiunea bunstrii pacienilor, lund n considerare echilibrul ctigurilor i
pierderilor ateptate, care apar n toate etapele procesului ngrijirilor de sntate'"
(Donabedian, 2003 ).
Att pentru practica medical, ct i pentru managementul sanitar au fost definite
nou dimensiuni ale calitii, ce formeaz baza furnizrii serviciilor medicale:
competena profesional - cunotinele/abilitile/performana echipei medicale,
ale managerilor i ale echipei de suport;
accesibilitatea furnizarea serviciilor de sntate nu este restricionat de bariere
geografice, sociale, culturale, organizaionale sau economice;
eficacitatea procedurile i tratamentul aplicat conduc la obinerea rezultatelor dori
te;
eficiena - acordarea ngrijirilor necesare, corespunztoare, la costurile cele mai
mici;
relaiile interpersonale - interaciunea dintre furnizori, dintre furnizori i pacieni
(clieni), dintre manageri, furnizori i pltitori, precum i ntre echipa de ngrijiri i
comunitate;
continuitatea - pacientul beneficiaz de un set complet de servicii de sntate de
care are nevoie, ntr-o ordine bine determinat, fr ntrerupere, sau
repetarea procedurilor de diagnostic i tratament;
sigurana risc minim pentru pacient de complicaii sau efecte adverse aletratamen
tului ori alte pericole legate de furnizarea serviciilor de sntate;
infrastructura fizic i confortul curenie, confort, intimitate i alte aspecte
importante pentru pacieni;
alegerea pe ct este posibil, clientul alege furnizorul, tipul de asigurare sautratame
ntul.

ASPECTE ALE CALITII SERVICIILOR MEDICALE

7

Avnd n vedere cele trei dimensiuni fundamentale ale conceptului de calitate

prezentate
ncapitolul de introducere, calitatea ngrijirilor medicale are urmtoarele componente: cal
itatea profesional, satisfacia pacientului i managementul calitii totale.

Calitatea ngrijirilor medicale. Calitatea tehnic/profesional

Calitatea tehnic a ngrijirilor medicale este raportat de obicei la competena
tehnic, respectarea protocoalelor clinice i a ghidurilor de practic, folosirea msurilor
de control al infeciilor, informare i consiliere, integrarea serviciilor de sntate,
management eficient.
Existena acesteia conduce ctre un mediu de munc eficace i eficient, rezultate
pozitive ale tratamentului, urmate de satisfacia pacientului i, nu n ultimul rnd, de
satisfacia furnizorului..
Gradul satisfaciei practicianului
este legat de
calitatea
actului medical,
dar deriv i din condiiile n care i desfoar munca, iar existena satisfaciei duce la
creterea performanei. n concluzie, acesta este un factor cauzal al nivelului calitii
ngrijirilor de sntate, deci poate fi folosit drept criteriu de evaluare a calitii acestora.

Calitatea interpersonal/perceput de pacient/client

In mod obinuit, pacienii nu posed abilitatea sau cunotinele necesare evaluriic
ompetenei tehnice a furnizorului saufelului n care au fost folosite msurile de control ali
nfeciilor, dar tiu cum se simt, cum au fost tratai i dac nevoile, ateptrile le-au fost
ndeplinite.
Ei se raporteaz adeseori la posibilitatea de a pune ntrebri, i pot aprecia un
serviciu medical ca fiind convenabil sau nu.
Existena acestei dimensiuni a calitii conduce ctre: comportamente pozitive din
partea pacientului (acceptarea recomandrilor, complian crescut la tratament,
continuitatea
tratamentului,
scderea
ratei abandonrii tratamentului etc), imagine pozitiv a serviciului de ngrijire i, cel mai
important, satisfacia clientului/pacientului.
Uneori, clientul ateapt de la medic mai mult dect acesta poate da. Alteori,
clientul are o vedere rigid i tinde s opun rezisten la ceea ce el consider drept o
mixtiune n probleme
personale. De aceea, percepia pacientului asupra sntii este mai
degrab o
consecin dect un atribut al ngrijirilor de sntate.
Privit de specialiti, satisfacia pacientului este un element al sntii psihologic
e careinflueneaz rezultatele ngrijirilor
i impactul lor. Un pacient satisfcut tinde
s coopereze cu medicul i s accepte mai uor recomandrile acestuia.
Satisfacia
pacientului
influeneaz
accesul
la
serviciile
medicale - un
client satisfcut va reveni la medicul respectiv sau la unitatea sanitar respectiv. Ne
putem atepta ns ca rezultatele evalurii satisfaciei pacientului s fie diferite de cele
ale evalurii profesionitilor.
Aceasta se ntmpl deoarece pacientul se axeaz n special pe relaiile
interpersonale pe care le percepe i le poate evalua mai uor, dei sunt subiective, spre
deosebire de aspectele tehnice sau de specialitate pe care le poate evalua mai greu.
In concluzie, evaluarea satisfaciei pacientului reprezint felul n care furnizorul
vine n ntmpinarea valorilor i ateptrilor pacienilor.

Calitatea total
Managementul Calitii Totale (MCT), a treia dimensiune a calitii, nu este un
concept nou,dar nu a fost nc pe deplin dezvoltat n sfera serviciilor medicale. Prin
calitate total" se nelege att calitatea serviciilor ct i calitatea sistemului. Managementul
8

calitii totale extinde conceptul managementului calitii,nglobnd att participarea ct i

motivarea tuturor membrilor organizaiei.
Managementul
calitii
totale este
un
model organizaional
care
implic participare general n vederea planificrii i implementrii unui proces de
mbuntire continu a calitii ce depete ateptrile clienilor.
Acest model pleac de la premisa c 90% din probleme sunt probleme legate de
proces, nu de personal. Cele trei principii ale calitii totale sunt:
- focalizarea pe client;
- mbuntirea continu a calitii;
- lucrul n echip.

Modelul calitii
Dup apariia conceptului de calitate total, Donabedian a descris un nou model
tridimensional al calitii - modelul structur proces - rezultat, n acelai timp dnd i
definiia urmtoarelor componente:
-structur" - caracteristicile relativ stabile ale furnizorului de ngrijiri, ale
tehnicilor,
instrumentelor
i resurselor pe care le are la dispoziie, caracteristicile organizaiei iinfrastructurii unde
muncete;
-proces"- un set de activiti care au loc n cadrul stabilit i ntre furnizor
i pacient;elementele proceselor de ngrijiri de sntate presupun calitate doar n
momentul n care a fost stabilit o relaie cu starea de sntate dorit.
-rezultat"- schimbarea n starea sntii prezente i viitoare a pacientului, care
poate fi atribuit ngrijirilor de sntate acordate.

Modele de mbuntire a calitii

Exist patru principii importante care stau la baza procesului de mbuntire a
calitii,rezumate n:
focalizarea pe necesitile/ateptrile pacientului (clientului) mbuntirea
calitii ncepe cu definirea noiunii de client i nelegerea necesitilor/
ateptrilor acestuia; n cadrul noiunii de "client", fiecare angajat joac roluri
complementare, n servirea clienilor i n rolul de client pe care el nsui l are n
cadrul organizaiei;
focalizarea pe sisteme i proceseproblemele aprute n domeniul calitii sedatore
az adeseori deficienelor existente n cadrul proceselor derulate n cadrul sistemu
lui, saueecului n coordonarea proceselor aflate n interrelaie; dac procesele
sunt
deficitare,
rezultatele
vor
fi pe
msur; mbuntirea calitii necesit nelegerea proceselor relevante
i a nivelurilor acceptabile de variaie n cadrul acestora;
focalizarea pe crearea unui sistem de date care s stea la baza lurii deciziei
mbuntirea proceselor necesit existena informaiei privitoare la modul de
funcionare; trebuie stabilit un sistem obiectiv de colectare a datelor relevante
pentru realizarea analizei;
focalizarea pe participare i lucrul n echip n mbuntirea calitii pentru
mbuntirea calitii, angajaii trebuie s participe n procesele de schimbareinii
ate la nivelul sistemelor i al proceselor. In procesul de mbuntire a calitii
exist mai multe modele care pot fi utilizate de manageri. Dintre cele mai frecvent
utilizate sunt: ciclul PDCA (Shewhart i Deming), modelul n 10 pai
(JointCommission of Accreditation), modelul FADE (Organizational Dynamics).

STANDARDIZAREA CALITII - Definiie

Standardele reprezint nivelul de performan observabil, realizabil, msurabil, agr

eat de profesioniti i corespunztor populaiei creia i se adreseaz (Joint Commission
of Accreditation of Health Care Organization).
Standardele descriu sisteme, funcii, procese i activiti, stabilind inte
de atins pentru furnizorul de servicii medicale. Ele prezint cea mai bun succesiune a
aciunilor n cadrul actului medical, stau la baza crerii ghidurilor de practic medical i
sunt concepute de ctre comisii de experi.
In mod normal, standardele reprezint ateptrile pacienilor, furnizorilor, manager
ilor,terului pltitor i organismelor guvernamentale, preciznd nivelele de structur i
performan ateptate din partea furnizorilor.
Caracteristicile unui bun standard sunt:
- s fie msurabil i monitorizabil, pentru a se putea ti n ce msur se atinge
obiectivul propus; nu este necesar s fie msurabil numeric, ci s se poat evalua
dac obiectivul propus a fost ndeplinit sau nu;
- s fie exprimat clar, pentru a nu nate confuzii dac a fost ndeplinit sau nu;
- s fie realistic i realizabil cu resursele existente; dac standardul stabilit iniial nu
coincide cu ce se cere de ctre pltitor, acest standard poate fi treptat mbuntit
(ex. diminuarea treptat a timpului de ateptare a pacienilor la serviciul de
radiologie);
- s constituie un indicator al calitii, nu numai uor de monitorizat dar i util;
- s fie concordant cu valorile i scopurile organizaiei;
- s fie practic i aplicabil, uor de evaluat. Pentru buna funcionare a unui spital
este nevoie de un set minim de standarde care s defineasc un nivel minim
acceptabil al furnizrii de servicii de sntate.
De aceea, ele capt valoare doar puse n practic. Standardele ajut la stabilirea
reperului unde se afl organizaia din punctul de vedere al calitii i al mbuntirii
acesteia, i la atingerea scopului propus utiliznd resursele existente.
Criteriile
Pentru
realizarea
i msurarea standardelor
se elaboreaz criterii
care reprezint elemente
descriptive
ale
performanei,
comportamentului,
circumstanelor sau strii clinice (Joint Commissionof Accreditation of Health Care
Organization).
Criteriul poate fi o variabil sau un numr stabilit drept indicator al calitii.
Caracteristicile unui criteriu:
- s fie msurabil, concret;
- s fie specific standardului pe care l ilustreaz;
- s realizeze o descriere clar a resurselor, comportamentului, procesului cerut sau
dorit;
- s fie uor de identificat;
- s fie relevant pentru nivelul de performan descris;
- s fie realist, posibil de atins;
- s fie clar, uor de neles;
- s suporte o eventual modificare periodic.
Conform modelului Donabedian, criteriile se clasific n criterii de:
- structur (legate de cldiri, mediu, infrastructur, organizaie, servicii desuport, far
macie, laborator, tehnologie, resurse umane, expertiz,abiliti ale personalului,
proceduri informaionale);
- proces (legate de proceduri de prevenie, diagnostic i tratament,documentare,
relaie medic-pacient etc);
- rezultat (rate infecii nozocomiale, mortalitate, fatalitate, raportate la
o anumit procedur etc).
Msurarea standardelor i stabilirea faptului c au fost atinse, sau nu, se face prin
mai multe metode, stabilite tot de experii care au creat standardele, cele mai frecvente
metode fiind controlul nregistrrilor, observarea direct, ancheta pacienilor.
10

Faptul c nu exist o definire universal acceptat a calitii, c standardizarea

pune
accentul
pe documentaie,uneori crend un sistem birocratic, i faptul c deseori asigurarea
complianei personalului la sistemul calitii este lsat integral la latitudinea conducerii,
creeaz puncte slabe n relaiile terului pltitor cu spitalele. Aceste puncte vor putea fi
depite n momentul n care conducerea spitalelor va nelege obligativitatea
standardizrii i necesitatea introducerii sistemelor de calitate.

Ghidurile de practic medical

Realizarea de standarde privind modul de acordare a serviciilor medicale este
unul dintre subiectele cele mai disputate n momentul actual peste tot n lume. O cauz
important a acestui fapt este reprezentat de lipsa de consens ntre specialiti, privind
indicaiile corespunztoare pentru multe
forme
de
conduit
terapeutic.
n aceste circumstane, au aprut ghidurile de practic medical.
Prin definiie, ghidurile de practic medical sunt: "specificaii standardizate
pentru ngrijirea medical, dezvoltate printr-un proces oficial, care ncorporeaz cele mai
bune dovezi tiinifice ale eficacitii cu opinia experilor".Dezvoltarea ghidurilor de
practic se bazeaz nu numai pe opiniile experilor din domeniu, dar i pe studiile
existente n literatura de specialitate, de obicei fiind bazate pe dovezi.
Scopul existenei ghidurilor de practic este instituirea unei practici medicale de
calitate i crearea unui fundament etic pentru practicieni.
Ghidurile de practic sunt folosite ca instrument pentru mbuntirea calitii actu
lui medical.
Apar frecvent probleme datorit unor ghiduri de practic de calitate ndoielnic
sau care conin recomandri contradictorii. Astfel, apare necesitatea unei abordri
comune, valide, clare n vederea dezvoltrii ghidurilor de practic.
Procesul de dezvoltare, implementare i modernizare permanent a ghidurilor de
practic este deosebit de costisitor i de aceea nu este indicat elaborarea lor dect
pentru afeciunile care ndeplinesc anumite condiii i anume:
- sunt prezente la un numr mare de pacieni;
- determin costuri crescute pentru sistemul de sntate;
- exist cercetri (studii) n domeniu;
- prezint un mare interes pentru medici.
Motive pentru elaborarea ghidurilor de practic:
- profesionalizarea;
- responsabilizarea;
- eficiena.
Atingerea acestor trei obiective - profesionalizarea, responsabilizarea i eficiena
reprezint idealul.
n practic ns, programele de dezvoltare a ghidurilor nu reuesc s le
ndeplineasc pe toate. De aceea, este foarte important s se specifice de la nceput cine
este responsabil de programul de elaborare.
Este evident c programele elaborate de guvern i/sau casa de asigurri vor "croi"
de la nceput o imagine diferit de cea produs de ctre asociaiile profesionale sau de
institutele de cercetare.
Actorii din sectorul sanitar au interese diferite, iar aceste motivaii se vor reflecta
n natura, i, posibil, efectul programelor.
Metodologia
de
dezvoltare
folosit
n
practic
pentru
introducerea
ghidurilor de practic cuprinde urmtoarele principale etape:
1. design si dezvoltare;
2. diseminare;
3. adaptare la nivel local;
4. implementare;
5. evaluare.
Exist mai multe modaliti de utilizare a ghidurilor de practic printre care:
11

utilizarea voluntar de ctre medici ei pot s decid asupra utilizrii ghidurilor

de practic; standardele coninute de ghidurile de practic sunt aa numitele
standarde "soft", pe care medicul sau unitatea sanitar pot s le urmeze, dar nu
sunt obligatorii sau nu sunt de impus pentru acreditare;
utilizarea ghidurilor de practic ca standarde pentru asigurarea calitii, necesare
certificrii sau acreditrii s-a dovedit c duc la rezultate mai bune, n condiiile
n care standardele "soft" se transform n standarde "hard", obligatorii.
rambursarea serviciilor n funcie de utilizarea ghidurilor de practic ar fi
cea mai eficient metod de eliminare a ngrijirilor necorespunztoare, dac
aceste servicii necorespunztoare nu ar fi rambursate; unele case de asigurri din
alte ri folosesc forme ale ghidurilor de practic pentru pre atestare, dar nu
n Romnia.

Standardele ISO n calitate

Aceste standarde internaionale, definite pentru prima oar n 1979, n cadrul unui
grup de lucru format din aproximativ 180 comitete tehnice, au avut drept scop realizarea
standardizrii n domeniul generic al managementului calitii, incluznd sistemele de
calitate, asigurarea calitii,tehnologiile de suport generice, inclusiv standardele
care furnizeaz ghidarea n selecia i utilizarea acestor standarde.
Pentru a se asigura relevana standardelor privind sistemele de management al
calitii, n condiiile schimbrii permanente a necesitilor i ateptrilor n economia de
pia, Organizaia Internaional pentru Standardizare le revede i le ajusteaz periodic
(ultima
revizie
a
fost
realizat
n
anul
2000).
Aceste
standarde
i au originea n industrie, nu au nimic specific" pentru sntate, dar reprezint cadrul
general pentru asigurarea unui management al calitii.
n anul 2001 a aprut standardul IWA 1: 2001- Sisteme de management al calitii
linii directoare pentru mbuntirea proceselor n organizaii de servicii de sntate.
Organizaia Internaional pentru Standardizare (ISO) a definit un set de standarde,
pentru care existena complianei la nivelul unei organizaii semnific asigurarea unui
rezultat de calitate.
Aceste standarde reprezint un set de cerine de baz pentru orice sistem de
management al calitii totale. Printre cerinele standardelor ISO pentru servicii exist
unele aplicabile instituiilor furnizoare de ngrijiri de sntate:
- existena unui scop bine definit,
- responsabiliti bine definite pentru angajai,
- specificaii clare pentru servicii, att global, ct i pentru fiecare client, specificaii
nelese i acceptate de ctre acetia,
- procese clar definite pentru realizarea specificaiilor,
- mijloace de monitorizare a proceselor i a rezultatelor acestora,
- evaluare periodic a proceselor i a eficacitii acestora,
- rectificare sistematic a erorilor,
- investigare sistematic a erorilor pentru prevenirea recurenei lor,
- mijloace de asigurare a calitii bunurilor i serviciilor primite,
- ntreinere sistematic a echipamentelor pentru asigurarea acurateei i fiabilitii
acestora,
- identificare clar a
nevoilor
de formare i
calificare
a personalului, cu
demonstrarea aplicrii practice a competenelor individuale,
- nregistrri care s documenteze toate elementele de mai sus,
- reevaluare periodic a tuturor elementelor de mai sus de ctre conducerea
organizaiei.
Este nevoie ca i n spitale s se creeze i implementeze sisteme de management
al calitii. Dei actul medical propriu-zis nu este inclus n acest sistem al calitii, ci ine
de
activitatea
de
evaluare
a
personalului
i acreditarea unitii, sistemul calitii are n vedere tot ce ine de infrastructur, mediu
de ngrijire, logistic, tehnologie, servicii de suport.
12

Sistemul de management al calitii va fi nsoit de manualul calitii care va

descrie activitile i procesele din organizaie, alocarea responsabilitilor i
documentaia nsoitoare.
Principiile sistemelor de management al calitii
Standardele din seria ISO 9000:2000 reprezint o oportunitate de a face
organizaia mai eficient prin cele 8 principii de management al calitii ce reflect cele
mai bune practici de management. Aceste principii sunt:
- orientarea ctre client,
- leadership participativ,
- implicarea angajailor,
- abordarea bazat pe proces,
- abordarea managerial bazat pe sistem,
- mbuntirea continu,
- abordarea lurii deciziilor pe baza de dovezi,
- relaii reciproc avantajoase ntre clieni-furnizori-pltitori.
In Romnia, aplicarea standardelor ISO se face n unitile sanitare la nivel de
laborator,sterilizare i imagistic medical, ns se poate extinde i la serviciile auxiliare
tip curenie, buctrie etc.
Prin Ordinul comun al preedintelui Casei Naionale de Asigurri de Sntate, al
Ministrului Sntii i Familiei i al preedintelui Colegiului Medicilor din Romnia
nr.559/874/
4017
/2001
s-au
nfiinat
nucleele
de calitate,
n unele uniti spitaliceti din ar.
Acestea asigur
constant
i
permanent
monitorizarea intern a calitii.
Ulterior s-a elaborat Metodologia de lucru privind nfiinarea i funcionarea
nucleelor de calitate aprobat prin Ordinul comun al preedintelui Casei Naionale de
Asigurri de Sntate, al Ministrului Sntii i Familiei i al preedintelui Colegiului
Medicilor din Romnia nr.604/1109/487 /februarie 2002.
Obiectivele nucleelor de calitate sunt:
pe termen scurt:
autoevaluarea activitii din punctul de vedere al calitii serviciilor medicale
furnizate;
eficientizarea activitii, urmrind mbuntirea continu a calitii;
modificarea comportamentului personalului unitii spitaliceti, prin creterea
ateniei acordate pacientului;
evaluarea satisfaciei pacienilor;
pe termen mediu:
selectarea i definitivarea unor standarde i criterii de calitate aplicabile i
acceptabile la nivel naional;
realizarea unui clasament al spitalelor cuprinse n studiu dup criteriile de calitate,
pe baza punctajelor acceptate de comun acord de toate prile;
pe termen lung:
proiectarea i implementarea unui sistem de management al calitii conform ISO
9001:2000 n unitile spitaliceti;
plata serviciilor medicale n mod difereniat, innd cont i de standardele de
calitate atinse de spitalul respectiv.
MSURAREA CALITII
Msurarea calitii reprezint identificarea sistematic a nivelului actual al calitii
realizat de o unitate sau un sistem, i const n cuantificarea nivelului de performan
conform standardelor prevzute. Primul pas n procesul de msurare a calitii const
din identificarea ariilor de mbuntire.
13

Activitile de asigurare a calitii incluse n msurarea calitii sunt:

evaluarea intern a calitii,
monitorizarea calitii,
evaluarea extern a calitii.
Evaluarea calitii este un pas al asigurrii calitii care include furnizarea feedbackului, formarea i motivarea personalului i crearea de soluii de mbuntire a
calitii. Evaluarea se poate realiza prin mai multe metode cum ar fi:
- observarea serviciilor (de ctre observatori experi, supervizori, tehnic peer
review),
- evaluarea satisfaciei pacientului,
- tehnica pacientului anonim (evaluatorul joac pentru o zi rolul de pacient),
- revederea datelor nregistrate,
- testri ale personalului medical,
- ancheta personalului medical,
- ancheta la externarea pacientului.
Distorsiunile induse de aceste metode tind fie ctre supraestimarea performanei,
fie ctre nerealizarea ei sub observaie direct. De asemenea, performana individual
poate varia de la o zi la alta datorit factorilor de natur personal, ai medicului i
pacientului.
-

1.3. INDICATORI DE CALITATE

n procesul de mbuntire continu a calitii, att managerii ct i personalul din
subordine vor fi confruntai cu numeroase probleme. Pentru rezolvarea problemelor,
acetia pot utiliza diferite tehnici i instrumente, dar nainte de toate trebuie ierarhizate
problemele i apoi foarte bine definite cele stabilite spre rezolvare. Pentru definirea
problemelor este necesar nelegerea modului n care aceasta afecteaz desfurarea
procesului. (IMSS, 2000)
Ce sunt indicatorii de calitate?
Indicatorii reprezint instrumente ce pot furniza informaii despre frecvena, nivelul
,amploarea, gravitatea etc. unei probleme.
Un indicator este expresia unei caracteristici sau a unei variabile specifice pentru o
anumit problem; este operaionalizarea variabilei/variabilelor care definesc problema.
Cel mai frecvent, indicatorii sunt utilizai pentru a diagnostica o situaie, a compar
a dou populaii sau procese avnd aceeai caracteristic, a evalua comparativ variaiile
n timp i spaiu a dou sau mai multe caracteristici (IMSS, 2000).
Indicatorul se definete printr-un raport numrtor-numitor. Numrtorul reprezint
fenomenele observate, iar numitorul reprezint valoarea cu care se dorete
compararea (standardul, populaia general, valoarea de referin).
De exemplu: proporia de cazuri de explorri radiologice la pacienii cu diabet, ntro lun de zile, n spitalul X:
a = numr explorri radiologice la pacieni diabetici, pe lun, n spitalul X,
b = numr pacieni diabetici, pe lun, n spitalul
X,P = proporia/indicatorul.
Numrtor: a
-----=P
Numitor: b
Fenomenul este msurat n timp i spaiu i permite cuantificarea unor nevoi pentr
u mbuntirea calitii unui serviciu (n cazul prezentat, indicatorul poate ajuta la
planificarea serviciului de radiologie, pentru evitarea prelungirii timpului de ateptare,
achiziia de materiale,. etc).
Cum se construiete un indicator de calitate?
Pentru construirea unui indicator sunt necesari urmtorii pai:
- descrierea ct mai exact a fenomenului ce se dorete msurat;
- identificarea aspectelor msurabile n fenomenul descris;
- descrierea indicatorului;
14

stabilirea formulei de calcul;

determinarea sursei de informaii pentru numrtor i numitor;
definirea limitelor superioar i inferioar pentru indicatorul construit.
Dup descrierea fenomenului, indicatorii ce urmeaz a fi construii trebuie s
rspund la ntrebri de tipul: ct de frecvent este fenomenul, cnd, unde se produce i
pe cine afecteaz.
Astfel,indicatorii de calitate pot msura aspecte ale procesului, structurii sau rezult
atelor. n cazul
serviciilor de sntate, indicatorii de calitate ofer informaii asupra accesului, rezultatelo
r,experienei pacienilor i procesului de acordare a ngrijirilor de sntate.
Odat clarificat ce anume msurm, indicatorii pot fi compui i calculai
stabilind modul de exprimare (numr, proporie, rat, inciden, prevalent etc).
Pentru a utiliza indicatorii, trebuie ulterior identificate sursele din care pot fi culese
datele
(surse
directe, documente, informaii,statistici, observaia direct, cercetarea consensului).
Informaia obinut trebuie prelucratmatematic (rapoarte, proporii, medii, tendin
e etc) i exprimat n manier grafic prin tabele, histograme, grafice. Pentru ca un
indicator construit s-i demonstreze utilitatea, este nevoie s fie comparat cu un termen
de referin sau cu un nivel de calitate standard. Acest standard poate fi: o norm
tehnic, performana istoric a unei activiti, nivel minim sau maxim, funcie de
posibilitile de intervenie.
Ce tipuri de indicatori de calitate se pot construi?
Indicatorii de acces evalueaz msura n care pacienii primesc ngrijiri de
sntate corespunztoare i la timp (de ex: internri posibil evitabile, de exemplu, prin
imunizare etc). Astfel de indicatori pot genera informaii distorsionate fiind limitai de
existena
bazei
materiale
necesare acordrii de ngrijiri medicale
adecvate situaiei medicale i de variaiile de practicmedical.Indicatorii de rezultat se
refer la starea de sntate a unui pacient cruia i-au fost acordate ngrijiri de sntate
(ex: procent de pacieni cu infecii postoperatorii, procent de pacieni cu recidive etc).
Aceti indicatori pot sugera ce servicii necesit mbuntiri, dar pentru focalizarea
adecvat a interveniilor, este necesar determinarea unor indicatori de structur i de
proces.
Pentru
acest
tip
de
indicatori, distorsionarea rezultatelor poate aprea ca urmare anumrului mic de cazuri
ce nu permit generalizarea. De asemenea, sunt sensibili la aspecte externe, cum ar fi,
modalitatea de internare, statutul social, terenul genetic al pacienilor etc. Acest tip de
indicatori sunt cel mai greu acceptai de profesionitii din sntate.
Experiena pacienilor poate fi cuantificat n urma chestionrii acestora sau
a observaiei directe. De multe ori rezultatele depind de regiunea geografic, aspecte
culturale. Indicatorii de proces evalueaz un serviciu de sntate furnizat unui pacient.
De obicei se refer la compliana pacienilor la medicaie sau recomandri, putnd
identifica i mai bine nivelul la care sunt necesare interveniile (de ex: procent
de pacieni satisfcui de tratament, procent de pacieni ce au necesitat schimbarea
tratamentului, nateri prin cezarian fr indicaie etc).
Indicatorii de rezultat i de proces au fost foarte mult diversificai prin introducerea
sistemului de clasificare n grupe de diagnostice i a clasificrii procedurilor. Datele
administrative obinute astfel relativ uor, prin raportri obligatorii lunare, pe un numr
mare
de
cazuri,
au
permis
dezvoltarea unor
indicatori de calitate cu costuri mici, aplicabili la populaia general. Aceti indicatori pot
furniza informaii screening privind poteniale probleme de sigurana pacienilor,efecte
adverse, evaluarea riscului de erori medicale, n special la nivel de spital, structurile cele
mai mari consumatoare de resurse n orice sistem de sntate din lume. Pe baza lor
se pot dezvolta analize mai detaliate ale calitii la nivelul unor spitale cu rate sczute de
rezultate. De exemplu, un spital la care se determin rate crescute de utilizare a
15

anumitor proceduri costisitoare poate ridica suspiciuni de utilizare inadecvat a acestor

proceduri.
Printre criticile aduse acestor indicatori sunt:
- datele administrative nu iau n considerare toate complicaiile unui caz
- definirea n sine a unor diagnostice/proceduri este vag i poate genera gruparea
mai multor cazuri eterogene
- raportarea incomplet
cauzat fie
de greeli,
fie de
teama
de
consecine, oprobriu public, genereaz suspiciuni n legtur cu acurateea
datelor
Cum se selecteaz un indicator de calitate?
Realizarea unei analize a calitii serviciilor de sntate furnizate de
o organizaie presupune selectarea
unui set de indicatori specifici. In ultimii ani, a fost dezvoltat un numr impresionant de
indicatori de calitate, n principal din cauza lipsei unor definiii standard a conceptelor.
Totui,indiferent de scopul analizei, preluarea unor indicatori deja dezvoltai sau
generarea unora noi trebuie s in cont de urmtoarele criterii de selecie:
- colectarea de date trebuie s fie uoar;
- datele trebuie s fie reprezentative pentru populaie;
- datele trebuie s fie disponibile lunar/anual;
- datele s fie din surs sigur, verificabil, recunoscut;
- s aib capacitate de avertizare asupra existenei unei probleme;
- s fie uor de interpretat;
- s fie sensibili la modificri mici ale datelor;
- s fie micorat la maxim posibilitatea de distorsionare a rezultatelor;
- s fie aplicabili la populaia general;
- s
poat fi
aplicai
diferitelor
grupuri
populaionale
(rase, sexe,
grupuri sociale,grupuri etnice etc), fr s aib nevoie de modificri, ajustri;
- s poat fi integrai n alte seturi de indicatori dezvoltai;
- s aib utilitate pentru dezvoltarea de politici de sntate;
- s permit modificri.
Cum se utilizeaz indicatorii de calitate?
n general indicatorii de calitate sunt utilizai pentru mbuntirea calitii, n scop
de evaluare i pentru cercetare.
mbuntirea calitii
Indicatorii de calitate pot servi la mbuntirea calitii att la nivelul unei
organizaii ct i la nivelul unui sistem furnizor de ngrijiri de sntate.
Pentru a mbunti calitatea ntr-o organizaie sunt necesari urmtorii pai:
- identificarea problemelor ce pot fi mbuntite,
- selectarea msurilor adecvate i utilizarea lor n vederea obinerii unei evaluri de
baz a practicii medicale,
utilizarea msurilor adoptate pentru monitorizarea efectelor i eforturilor de
mbuntire a performanei.
Rezultatele unui indicator de calitate de baz pot fi utilizate pentru mai buna
nelegere a unei probleme de calitate, furnizeaz motivaia pentru schimbare i stabilesc
o baz pentru comparaii ntre organizaii sau n timp.
Rezultatele de baz permit utilizatorului s prioritizeze ariile ce necesit
mbuntiri. Rezultatele obinute n urma msurtorilor repetate ale performanelor
clinice pot fi utilizate n programele de mbuntire intern a calitii i evaluarea
mbuntirii performanei n urma eforturilor de schimbare.
16

Indicatorii de calitate pot fi utilizai i n evaluri externe, la nivel naional sau

regional, pentru stimularea organizaiilor ce furnizeaz servicii de sntate de a adopta
msuri
interne
de
cretere a calitii. De obicei, beneficiarii
unor astfel de evaluri externe sunt chiar organizaiile participante
sau
instituii
finanatoare. Astfel de evaluri sunt realizate de instituii care colecteaz date periodic,
le verific validitatea i ntocmesc rapoarte privind calitatea serviciilor de sntate
furnizate, n formate ce permit, pe de o parte, comparaii directe ntre furnizori, dar i
clasificri ale acestora.
Evaluarea performanelor
Utilizarea indicatorilor de calitate n scopul evalurii performanelor include luarea
deciziilor
de
ctre
cumprtor sau consumator, acreditare i evaluare extern a calitii. De asemenea,
utilizarea indicatorilor pentru evaluarea performanelor poate fi similar cazului
mbuntirii externe a calitii, aceeai organizaie putnd s utilizeze msurarea
calitii n ambele scopuri, dar, n acest caz, validitatea i recunoaterea general a
indicatorilor trebuie s fie foarte mare. Aceasta permite asigurarea unor comparaii
corecte i asigur realizarea indicatorilor de performan predefinii.
Beneficiarii unor astfel de evaluri ale performanei sunt de obicei, cumprtorii de
servicii de sntate (finanatorii sau pacienii).
Interesul lor principal este de a folosi astfel de date pentru selectarea furnizorilor
sau
acordarea
de
beneficii financiare n vederea recunoaterii performanelor. Compararea grupurilor de fu
rnizori pe baza datelor de performan permiteclasificarea acestora pe arii clinice, servicii
furnizate etc. Unii furnizori de servicii de sntate obinuiesc s transmit la intervale
regulate astfel de evaluri ale performanelor pentru beneficiari. n ultimii ani, exist
numeroase exemple de ncercri de plat a furnizorilor de servicii de sntate pe baza
analizelor de calitate. Uneori, furnizorii de servicii de sntate pot fi ei nii beneficiarii
unor astfel de evaluri pentru implementarea unor programe de mbuntire intern a
calitii n vederea acreditrii.
Cercetare
Indicatorii de calitate sunt utilizai n cercetare pentru dezvoltarea sau producerea
de noi informaii privind sistemul de sntate ce pot fi generalizate la un numr mare
de organizaii i determin baza de dezvoltare a politicilor de sntate. Cercetarea
calitii este adesea necesar n evaluarea programelor, a impactului schimbrilor
generate de diferitele politici de sntate asupra calitii ngrijirilor de sntate.
Utilizarea indicatorilor de calitate n scop de cercetare, ncomparaie cu utilizarea
lor n alte scopuri, necesit obinerea de date pe loturi mari i analize complexe. Totui,
utilizarea indicatorilor de calitate i pentru alte scopuri devine extrem de util i pentru
cercetare.

17